客务部2010年工作总结

第一篇：客务部2010年工作总结

客务部2010年工作总结

光阴荏苒，岁月流歌，2010年钟声还未敲响，2011年的脚步已经悄然临近。回首身后的足迹，在业主方和酒店诸位领导的指导和关怀下，酒店员工兢兢业业，任劳任怨，从无到有，从杂乱无章到规范有序，从一腔热血变的从容成熟。一路的艰辛，一路的汗水，我们紧张，我们充实，我们快乐。

感谢那些在工作中给予我们无限指导和关怀的领导，也记住那些为酒店付出辛勤汗水的每位员工。为总结过去，立足于未来，现将本年度工作的总结如下：

一、人员在编

1.目前客房楼层在编人员x人，经理1人，领班x人，服务人员xx人。PA现有在编人员x人，领班x人，服务人员x人。

2.人员变动。客房楼层从8月份以来，人员增加7人，无1人流失，人员流失率为0，PA自接手以来，正经历人事变动期，辞退1人，正常离职1人，增加3人，人员流失率为25%。经过后续的人员调整和培训，本人保证人员的流失率将会控制在10%以内。

二、工作计划及完成情况

1.根据员工培训需要调查报告结果，对员工展开针对性的连续性培训。培训时间为一个月，包括心态培训和业务技能培训，内容涉及礼貌礼仪，仪容仪表，心态，服务意识，服务技能，投诉处理，客房应知应会100问以及各种清洁剂使用等，考评结果50%的员工比较满意，30%的员工合格，20%还需要进行后续培训，目前还在持续进行中。

2.服务流程的确立，房间物品摆放和业务技能的规范。为了对客人提供无差别的标准化服务，建立了一系列的服务流程，包括查空/退房程序，房间清理流程，迷你吧服务流程，借物服务流程，开门程序，遗留物等级处理程序，夜床服务流程等，经过培训与实践，90%的员工已经能独立依据服务流程提供服务。同时为了方便客人和采用酒店的惯例，重新规范了房间物品的摆放并且参与为房间各种提示标牌定位。为了操作安全和快速高效，对员工日常工作当中的操作进行规范，统一工作标准，员工的日常工作量从4间提高到了9间。随着工作技能的熟练，员工的工作量有望进一步提高。

3.对酒店的设备设施以及家具等建立维护保养计划。为了保证酒店的设备设施和家具等固定资产能得到正确使用，并能得到有效的维修，延长使用寿命，对酒店的设备设施和家具制定了相应的维护保养计划，并着手实施，目前客房的木质家具，不锈钢，吸尘器，以及PA的各种机器等的维护保养已经按计划进行了一到两次的保养，PA领班到位后对酒店大理石地面开始做翻新处理，床垫翻转等也在计划当中。

4.配合财务部建立资产账面，并进行有效的控制。为了对酒店的资产进行盘点，建账，并进行有效控制，防止酒店的资产被有意损坏，结合本人对财务的经验，协助财务部对客务部进行了全面的盘点建账工作，并培训部门员工，有效的控制了酒店的资产，目前除固定资产尚未盘点外，客务部所有的低值易耗品和耐用品已经盘完建账，并建立有效的破损走单程序，客务部的资产正常运转，所有账面正常。

5.VIP档案的建设和丰富。为了酒店长远的发展和利益，根据领导的要求，与前厅密切合作，仔细观察客人喜好，开始着手建立了VIP档案，并扩大了客人的范围，对住宿过两次以上的客人进行喜好记录，对重要客人和回头客提供针对性的个性化服务，增加客人的忠诚度，为酒店未来的发展铺垫。

6.了解员工的思想动态，解决员工的实际困难，推行人性化管理，增加员工的忠诚度。基于个人长期做酒店基层基础上，对员工的思想动态进行观察、分析和谈话。对于出现的和可能会出现的问题及时解决。并定于每周二下午举行员工座谈会，收集员工意见与问题，能解决的当场解决，不能解决的立即汇报，请示后立即回复员工。在徐总的支持下，目前效果良好，员工团结，客房员工4个多月以来没有流失，并且建立了一定的员工忠诚度，不断有新员工加入，有效的解决了客房未来发展的人员渠道问题。

7.制定部门节能减排计划，配合酒店成本控制工作。根据客房的工作环境和以往的经验，对部门实行了精细的节能减排计划，包括消耗品，水，电，员工培训以及未来新的消耗品的替代上，并着手实施，跟踪检查，保证效果。

三、意见和建议

1.客房的标牌因为粘贴不牢，已经造成部门标牌脱落和墙面黏胶的残留问题，并且每个标牌都有随时脱落的可能，请酒店联系标牌供应商及时解决。

2.房间的门铃和请勿打扰标志大部分都安装错误，反应不了房间的实际状况，为不影响酒店明年的星评工作，请酒店尽快确定责任人，并立即落实修正。3.PA做大理石维护设备缺乏，请领导联系尽快补充。

4.酒店在春夏之交一直到秋冬之交这段时期内，酒店内苍蝇，蚊虫众多，为不影响酒店的星评工作，尽快与杀虫公司合作，保证酒店的环境。

5.建立周例会制度和发文制度。利用周例会制度共同研究解决部门之间的矛盾和实际困难，同时利用周例会统一管理思想，建立解决问题第一的原则而不是互相推诿，这样的管理才能统一高效。对日常部门之间不互相配合的工作，通过发文形式，抄送总经理办公室，这样具有强制执行的力度。

6.建立紧急采购制度和紧急维修制度。防止因为死的程序而导致服务时间之后，服务质量差造成的客人投诉。

7.实行每月一次的总经理见面会。给员工一个面见总经理的机会，给他们提出的问题给予解答，让员工感觉到酒店对员工的重视。

随着酒店试营业的愈渐成熟，经营中的问题也慢慢体现，与真正的四星级我们还有差距，例如服务质量不稳定，员工的普通话不合格等，这些都是反应我们工作不足和不到位的地方，还需要重点加强。

根据酒店未来的发展需要和酒店明年的发展目标，明年是极具挑战性的一年，客务部明年的工作将重点放在酒店的星评、酒店自负盈亏后的经营管理以及未来管理人员的培训上。因此，针对性的制定以下工作计划，并保证跟踪实施。

一．

根据最新酒店星评标准，对酒店客务部的设备设施，门窗，卫生，外围地面等环境不达标准的地方，提出改进措施和建议，并跟踪实施，确保此类问题在星评之前解决。二．

不断规范已有的客房服务流程，同时增加客房服务内容，并严格制定标准的操作流程，针对性培训服务人员，重点加强普通话等不符合星评标准的地方，保证各种服务的全面有效到位。

三．

通过不断的对员工进行培训，意见征集，部门之间的协调和实验，不断降低酒店客务部消耗品、布草，清洁剂等运营成本，严格控制在酒店的部门预算之下，提高客房的经营净利润。

四．

对员工的仪容仪表，礼貌礼仪，工作技能，服务意识，心态等展开长期培训，为每位员工制定相应的职业生涯规划，继续保持每周二召开员工座谈会，关心体谅员工的生活和工作中的疾苦，及时回复员工，按规定满足员工的合理要求，最大限度的降低员工的流动率，降低培训成本。

五．

坚持公平公正的原则，不断的发掘和培训新的有潜力管理人员，保证酒店发展的需要。

六．

丰富客史档案，不断的丰富和加强客史档案，并针对性的提供各种个性化服务，为酒店增加回头客和忠诚客户，消弱淡旺季的影响等，保证酒店的稳定发展。

七．

根据营业收入日报告，分析客人的组成和创收的途径，与销售部密切配合做好酒店客房来年的销售工作。八．

权利配合其他部门，共同做好酒店安排的各种工作。

未来的任务仍然很艰巨，但是艰难困苦，玉汝于成，相信在新的一年里，在各位领导和员工的共同努力下，我们定能战胜困难，相信XXXX的明天定将更加美好。

第二篇：客务部工作总结

客务部日工作计划

1、负责客务部的管理工作，对上级领导负责，并接受上级领导督导和检查。

2、负责客务部各项工作计划，组织和指导工作，并带领客务部全体员工完成上级领导下达的各项工作指示。

3、主持部门班前例会。

4、负责本部门领班的培训及工作考评。

5、每天审查各岗工作报表。

6、制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况。

7、检查客务部设备设施维护保养和工程维修情况，抽查各

岗工作质量及工作效率。

8、巡查各岗发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。

9、检查考核领班的工作情况，发现问题及时纠正。

客务部周工作计划

1、检查各岗周计划卫生的执行情况，发现问题及时解决。

2、继续落实和检查各岗培训工作，提高员工的综合素质。

3、参加总经理主持的每周部门经理例会，并布置和传达会议精神。

4、制定客务部经营预算，控制各项支出，达到节能降耗的目的。

5、开本部门周总结会议，总结上周工作的不足，布置下周的工作。

客务部月工作计划

1、继续做好每日工程检查及各工程进度记录及总结。

2、申报各岗采购明细。

3、检查客房布草使用情况并合理控制用量降低报废率。

4、协助办公室招聘好部门员工。

5、检查各岗工作流程，规章制度的执行情况。

6、检查新员工培训考核情况。

7、开本部门月总结会议，总结上月工作的不足，布置下月的工作。

客务部

2012-10-23

第三篇：2009年客务部质检工作总结

2009年客务部质检工作总结

2009年即将过去，我们将充满信心的迎来2010年，过去的一年，是不平凡的一年。从去年2份两部门合并成一线大部到紧锣密鼓地迎接星评工作，可谓二者齐头并进。部门在酒店领导的支持与正确领导下，我们紧紧围绕酒店提出的工作思路和目标，坚持以制度化管理与人性化管理相结合的工作方针，以提升部门整体服务标准及质量标准为工作重点，将经营管理与质量管理同时进行，开拓思路，严把质量关。值此辞旧迎新之际。有必要回顾总结过去一年的工作，成绩，经验及不足。以利于扬长避短，奋发进取，在新的一年再创佳绩。

一、以改革为动力，抓好客务部整体工作： 1.竞聘上岗，整合，建设员工队伍。

年初酒店领导决定将前厅部与客房部合并，感谢领导信任，让我担当部门经理一职，同时深知这样的任务给予的压力和期望值所需付出的代价。通过合并初期一个月的日常检查与摸底，感觉最深的就是当时的客房无培训，无工作标准，领班级管理很弱，自第二日开始，部门先后对管理制度，服务流程工作标准，各岗工作职责进行重新修订，并召开部门领班以上会议，共同制定出全年的工作计划，对部门全体员工做出工作量化奖惩机制；同时对管理层的主管责任区的分配政策做出改革。灵活地处理用人，用工机制，开始按照部门工作推进表逐项实施。三月份，部门为迎接星评，配合酒店整体质检工作的顺利进行，采取竞聘上岗的方式，率先成立部门质检，星评小组，由李晔专项负责整个星评过程中的文件归档，与各分部的沟通、衔接、与各分部负责人的周检查与评估，更加系统性的开展此项工作，同时将表现和能力较优秀的主管安排至相应岗位，划分责任区，将工作逐项落实到人，在此过程中，就客务部而言，因刚合并，各项工作处于磨合期，工作标准的大幅度强化，使得许多员工思想波动较大，怨言多，越管越出问题，责任心下滑的很厉害，针对此状况，部门组织主管以上的管理人员亲自到员工的岗位，深入到员工的工作当中去，用亲情化管理为策重点，攻化员工的思想堡垒，使员工逐渐恢复状态，并随着时间的推移，大部门员工可以正确面对酒店及部门的检查，了解酒店要求员工迅速提升标准的意义、2.与质量为前提，抓好服务工作。

⑴、部门近一年来，人员始终缺编。客房服务员编制28人，“非常时期”阶段才18人，3月份---11月份，几乎每个月的出租率都在60%左右，在这种情况下既要让员工完成规定的工作量，还要提升标准，无疑是困难重重，但大家没有气馁，而是坚守岗位，加班加点，齐心协力地共同完成了酒店下达的工作任务，而前台也在新员工多的情况下，加大培训力度，提高对客服务技巧。

⑵、重点关注各分部的晨会，出台例会制度，并责令主管领班在员工上岗前保证员工的仪容仪表，精神面貌符合酒店规定。

⑶、做好安全意识培训及日常设施设备检查，使员工懂得安全的重要性。⑷、结合案例分析会等多元化培训方式，结合质量问题，提出解决办法，列出解决措施。

⑸、将酒店质检、部门质检、宾客反馈意见、有效宾客投诉、网上点评等诸多反映出的问题每月汇总后，次月作为检查基础。尽量减少同一个问题重要性发生，出现客人的投诉，部门会依据客人的反馈及责任人的描述，认真分析事件的起因，详细经过，找出问题的责任人及出现投诉的主要环节，真正做到“以人为本，让员工心服口服。”

二．四星标准，客户反馈，部门仍然存在的问题（1）设施设备不尽完善。

在酒店，部门近一年的工作中发现，不管是客房内部的内件设备还是软件设备，都还不能达到要求，大工程留下的后遗症以及小工程的不断发生，使得经常是一个地方重复的保修，努力达到四星级酒店的各项标准要求是2010年的一项十分重要的工作。（2）管理水平有待提升

1.表现在管理人员的文化修养，专业知识，外语水平以及管理能力综合素质高低不一，参差不齐。（措施：加强对领班，主管级的素质培训，扩大知识面，定期探讨工作，锻炼语言表达能力及思维能力，并采取走出去到好的酒店学习的方式，取优去劣）

2.管理模式以形成，但管理层与管理层之间，管理层与员工之间，管理层与上级之间的沟通能力欠缺，导致各项工作在开展过程中不能顺利进行。（措施：认真思考，反思，强化沟通能力，使上级了解下级的工作动态，下级了解上级的工作举措，真正形成畅通的管理链条）。

3．表现在“人治”管理，随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生（措施：俗话说：“人管人气死人，制度管人人服人”管理者应本着以酒店大局为基石，一视同仁，建立部门团支部，由团支部定期收取员工可理化建议，互相督导，以规范服人。）（3）、服务质量应持续优化

客务部做为一线部门，后续服务至关重要。近一年的质检工作中所发生的诸多问题都是可以避免的，但因管理者的督导不到位，管理出现漏洞以及员工的责任心不强，导致了问题的发生。另外，从多次检查和客人投诉中发现，各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣，白天与夜晚，平日与周末，领导在与不在，都难做到一样的优质服务，反复出现的问题是，有些岗位的部分员工仪容仪表不合格，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活，此外。清理卫生不仔细，安全意识不强等。这些问题的发生，导致表现突出的岗位及个人都受到殃及。（整改措施：优化目前部门的服务环节，采取多元化的培训方式，调动员工的工作热情，继续做好每月的绩效评估工作，结培训考核，将员工及管理层的工作表现与评优挂钩，并展开个性化服务窗口，使部门在服务过程中不断进步，将问题尽量减少。）

三、2010年工作计划

1．持续做到每周两次部门检查，每月一次岗位评估。

2．培训与质检工作紧密结合，有培训，有考核，有记录，有检查。3．优化服务流程，采取简易高效的服务就能满足商务客人住店需求，同时将各项制度贯穿于流程中。

4．配合酒店质检工作，加强沟通，真正做到将工作落实到实处，责任落实到人。

第四篇：2009年客务部质检工作总结

2009年客务部质检工作总结

2009年即将过去，我们将充满信心的迎来2010年，过去的一年，是不平凡的一年。从去年2份两部门合并成一线大部到紧锣密鼓地迎接星评工作，可谓二者齐头并进。部门在酒店领导的支持与正确领导下，我们紧紧围绕酒店提出的工作思路和目标，坚持以制度化管理与人性化管理相结合的工作方针，以提升部门整体服务标准及质量标准为工作重点，将经营管理与质量管理同时进行，开拓思路，严把质量关。值此辞旧迎新之际。有必要回顾总结过去一年的工作，成绩，经验及不足。以利于扬长避短，奋发进取，在新的一年再创佳绩。

一、以改革为动力，抓好客务部整体工作：

1.竞聘上岗，整合，建设员工队伍。

年初酒店领导决定将前厅部与客房部合并，感谢领导信任，让我担当部门经理一职，同时深知这样的任务给予的压力和期望值所需付出的代价。通过合并初期一个月的日常检查与摸底，感觉最深的就是当时的客房无培训，无工作标准，领班级管理很弱，自第二日开始，部门先后对管理制度，服务流程工作标准，各岗工作职责进行重新修订，并召开部门领班以上会议，共同制定出全年的工作计划，对部门全体员工做出工作量化奖惩机制；同时对管理层的主管责任区的分配政策做出改革。灵活地处理用人，用工机制，开始按照部门工作推进表逐项实施。三月份，部门为迎接星评，配合酒店整体质检工作的顺利进行，采取竞聘上岗的方式，率先成立部门质检，星评小组，由李晔专项负责整个星评过程中的文件归档，与各分部的沟通、衔接、与各分部负责人的周检查与评估，更加系统性的开展此项工

作，同时将表现和能力较优秀的主管安排至相应岗位，划分责任区，将工作逐项落实到人，在此过程中，就客务部而言，因刚合并，各项工作处于磨合期，工作标准的大幅度强化，使得许多员工思想波动较大，怨言多，越管越出问题，责任心下滑的很厉害，针对此状况，部门组织主管以上的管理人员亲自到员工的岗位，深入到员工的工作当中去，用亲情化管理为策重点，攻化员工的思想堡垒，使员工逐渐恢复状态，并随着时间的推移，大部门员工可以正确面对酒店及部门的检查，了解酒店要求员工迅速提升标准的意义、2.与质量为前提，抓好服务工作。

⑴、部门近一年来，人员始终缺编。客房服务员编制28人，“非常时期”阶段才18人，3月份---11月份，几乎每个月的出租率都在60%左右，在这种情况下既要让员工完成规定的工作量，还要提升标准，无疑是困难重重，但大家没有气馁，而是坚守岗位，加班加点，齐心协力地共同完成了酒店下达的工作任务，而前台也在新员工多的情况下，加大培训力度，提高对客服务技巧。

⑵、重点关注各分部的晨会，出台例会制度，并责令主管领班在员工上岗前保证员工的仪容仪表，精神面貌符合酒店规定。

⑶、做好安全意识培训及日常设施设备检查，使员工懂得安全的重要性。⑷、结合案例分析会等多元化培训方式，结合质量问题，提出解决办法，列出解决措施。

⑸、将酒店质检、部门质检、宾客反馈意见、有效宾客投诉、网上点评等诸多反映出的问题每月汇总后，次月作为检查基础。尽量减少同一个问题重要

性发生，出现客人的投诉，部门会依据客人的反馈及责任人的描述，认真分析事件的起因，详细经过，找出问题的责任人及出现投诉的主要环节，真正做到“以人为本，让员工心服口服。”

二．四星标准，客户反馈，部门仍然存在的问题

（1）设施设备不尽完善。

在酒店，部门近一年的工作中发现，不管是客房内部的内件设备还是软件设备，都还不能达到要求，大工程留下的后遗症以及小工程的不断发生，使得经常是一个地方重复的保修，努力达到四星级酒店的各项标准要求是2010年的一项十分重要的工作。

（2）管理水平有待提升

1.表现在管理人员的文化修养，专业知识，外语水平以及管理能力综合素质高低不一，参差不齐。（措施：加强对领班，主管级的素质培训，扩大知识面，定期探讨工作，锻炼语言表达能力及思维能力，并采取走出去到好的酒店学习的方式，取优去劣）

2.管理模式以形成，但管理层与管理层之间，管理层与员工之间，管理层与上级之间的沟通能力欠缺，导致各项工作在开展过程中不能顺利进行。（措施：认真思考，反思，强化沟通能力，使上级了解下级的工作动态，下级了解上级的工作举措，真正形成畅通的管理链条）。

3．表现在“人治”管理，随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生（措施：俗话说：“人管人气死人，制度管人人服人”管理者应本着以酒店大局为基石，一视同仁，建立部门团支部，由团支部定期收取员工可理化建议，互相督导，以规范服人。）

（3）、服务质量应持续优化

客务部做为一线部门，后续服务至关重要。近一年的质检工作中所发生的诸多问题都是可以避免的，但因管理者的督导不到位，管理出现漏洞以及员工的责任心不强，导致了问题的发生。另外，从多次检查和客人投诉中发现，各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣，白天与夜晚，平日与周末，领导在与不在，都难做到一样的优质服务，反复出现的问题是，有些岗位的部分员工仪容仪表不合格，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活，此外。清理卫生不仔细，安全意识不强等。这些问题的发生，导致表现突出的岗位及个人都受到殃及。（整改措施：优化目前部门的服务环节，采取多元化的培训方式，调动员工的工作热情，继续做好每月的绩效评估工作，结培训考核，将员工及管理层的工作表现与评优挂钩，并展开个性化服务窗口，使部门在服务过程中不断进步，将问题尽量减少。）

三、2010年工作计划

1．持续做到每周两次部门检查，每月一次岗位评估。

2．培训与质检工作紧密结合，有培训，有考核，有记录，有检查。

3．优化服务流程，采取简易高效的服务就能满足商务客人住店需求，同时将各项制度贯穿于流程中。

4．配合酒店质检工作，加强沟通，真正做到将工作落实到实处，责任落实到人。

第五篇：客务部工作总结报告

2010年工作总结

客房部作为主要业务和形象部门，2010年全体员工在度假村领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服务，为酒店进一步服务好社会打下了良好的基础。2010年客房部完成了如下工作：

客房经营销售情况：

2010年客房总营业收入为万元，与去年同期相比增长万元，完成全年任务的92%；经营利润为万元，润率为89.67%，比去年同期提高约为间天，比去年多出租了间天分点，主要是从四月份以后进入了经营旺季，尤其是量明显增长；到12今年新的房价政策和出租率上升的影响效果是明显的。重点工作

一、客房卫生质量及设施设备的维护

1、卫生质量是客房的生命线，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度，做到层层把关，做好查房记录，及时反馈，及时纠正，力争将疏漏降到最低。进入旺季连续几个月的入住高峰期，尤其是天住客量在200间以上，那段时间我们的工作一直保持在一种状态之下，部门人员部分为新员工，在这些困难面前我们没有退缩，部门及时对各区域的人员进行了相应的调整，合理调派了各岗位员工参加到一线抢房的工作中。在人手短缺、任务繁重的情况下虽说是抢比去年提高了万元完成全年任务的2;客房总出租率为7;截止到46%/间天，比去年同期增长了元 8、9连续三个月，每月至少有12月份客房总出租数量7、8、9

94%；利7个百/间天。15”的房，但

个百分点，比去年同期增长了三个月客房出租月份为止平均房价为元、“抢房是我们仍然将房间的出租质量放在了第一位，这源于平时对工作细节的管理，保证了在提高工作效率的同时确保工作质量。例如在日常的清扫客房工作中，发现的床裙没有绷带，既影响了做床的美观、又会影响做床出房时间，我们商量出解决办法后发动员工们利用工作之余，在每个床裙的四个角上缝制宽松紧带起固定作用，用了两周的时间我们将间客房里的床裙全部缝制好了。通过大家的共同努力，我们圆满完成了各重大节假日及重要团队的接待服务工作。

2、保证硬件设施与四星级酒店标准匹配，满足经营工作的需要。我们定期分项目对客房各区域设施设备进行排查、保养、维护，发现工程问题及时报修，使故障房最少化。本将酒店客房门厅处的墙壁进行了粉刷；更换了温泉酒店套房的旧麻将椅；部门购置了新麻将桌麻将10副；将客房内原有的旧枕芯全部更新，在服务中心备有荞麦皮枕头，满足客人的不同需求；在每月对布草进行报废更新的基础上，月份重点对客房布草进行了全面更新；新购置了两套电熨斗和熨衣板，分放于酒店和贵宾楼，为客人提供便捷服务。贵宾楼的工程问题自开业以来一直困扰着我们，今年由于季节变换，墙体瓷砖大面积脱落，经与维修单位协商，在不影响客人入住的情况下，四月份修复，同时对楼前车道两侧及地面大理石进行了加固。客房内的塑钢纱窗变形严重，房间容易进虫子，我们对其进行了改善，有效地阻止了虫子爬进屋内，提高了卫生质量。常报损，消减开业时库存。别墅区经过多年的经营，多处设施已老化，为了降低安全隐患，今年对别墅区的部分设施设备进行了改造，换了新台阶、A410张、在十A2、A5

对外墙墙体进行了下半年对台账管理进行了完善，实现正门口护栏更换为铁栏杆，将别墅新安装了有线电视，这些为入住客人提供了更多的方便。今年我们继续丰富了迷你吧种类——增设了迷你型洗漱套装，为客人带来更多方便的同时，也使客房迷你吧收入得到了的增长。今年客房迷你吧收入达到了万余元。

在以上工作基础上，我部门顺利的通过了四星级酒店的星级复核工作。

二、培训工作

为使服务获得客人的满意，除了在日常服务工作中不断积累经验，主要依靠班组培训。本部门重点加强了对员工个性化服务案例的培训，案例主要是发生在我们身边的事情，组织员工进行评说阐述，促进了部门个性化服务工作的顺利开展，促使服务方法不断创新，服务质量也有了进一步提高。

部门继续实行以老带新的方式对新员工加强培训，班组作为整个部门的培训基地和应急支援预备队继续发挥基石作用，所有新入职员工均在主楼由老员工吃喝拉撒干一带一培训，合格后再分配至各班组，保证了各部位工作风气的统一，稳定了员工队伍和工作质量。部门要求各区域主管对不同岗位员工进行强化培训及考核，提升员工的素质和专业度。日常清扫工作中，对于抽查中发现的物品摆放不规范及房间卫生清理不达标等情况，组织员工进行现场培训和指导。

本我们加强了对新老员工安全培训，全年中部门分别在在客房区域区域进行了三次有针对性的消防疏散实地演练，使员工的增强了安全防范意识。

三、服务管理工作

1．全年的服务管理工作的难点在进入了经营旺季以来的五至九月份，在连续数月忙碌的工作中，我们克服了人员的不足，各经营区域员工相互调动支援，互帮互助，完成了卫生的清扫和各项对客接待服务工作，没有为各部门接待工作拖后腿。上半年领班岗位缺编，影响了质量管控，五月份在队伍骨干中选拔出两名新领班。针对从基层出来的新管理人员比例偏高的情况，部门召开了领班级以上管理工作交流座谈会，起到了弄清位置、提高着眼点和转变思维的作用至四次领班级以上的管理工作现场会，起到了很好的统一意识、提升管理水平和执行力的作用。

2．近一年里，客房总体服务质量较稳定，在客房清扫工作中多次出现拾金不昧现象。（截止到目前，员工捡拾手机有部、名牌手表7部，装有大量现金的钱包共第一时间交还给了客人）。这已在部门内部形成了一种良好的职业气氛，我们员工队伍的整体素质在不断提高。3．开展专项计划卫生，按周期计划完成房间卫生项目，经过大家坚持不懈的努力，我们在保证房间出租质量的同时也非常顺利的通过了卫生防疫部门的几次卫生安全检查。4．进行绩效考核改革，利用考核杠杆推进个性化服务的提高。我们把对绩效的考核当做杠杆，提高员工的积极性。服务上能做到想客人之所想、急客人之所急，为客人提供富有特色的个性服务。部门补充完善了员工奖惩制度，建立了优质服务展示栏，悬挂于客房部各经营区域，部门本着对员工多奖励、多鼓励原则设立了三个奖项：用心做事奖、超值服务奖、教导有方奖，以上奖项的获得者会得到部门相应的奖励，在当月的绩效工资中体现。通过这种服务管理模式，让我们的管理更加透明，只要员工服务工作得到

。今年部门每月召开二204个，以上物品我们都已在5余部、数码相机

客人的肯定和表扬或工作中表现优异，他的事迹和奖励金额就会被列入展示栏中，成为员工绩效工资出现差额的主要原因。

部门为每位以情服务、用心工作的员工搭建起展示平台，让员工挖掘潜能把亲情服务做得更好，全年共收到书面表扬60余封，这种“个性化亲情服务法”为部门、度假村乃至企业带来了良好的社会效益和经济效益。

四、服务接待工作1．部门顺利完成各节假日及重要团队的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进，均保质保量的完成了各项工作任务，基本实现了服务质量“0”投诉，安全服务事故作做好策划方案，基本形成惯例，工作中取得了良好效果；

2、温泉酒店客房本迎来了北京广播电视台、财政局、商务委、统计局等多个大团队的重要接待工作；贵宾楼接待了北京市乡镇党委书记、正大天晴、北京市委社工委等重大团队，截止到室共接待会议169次、于部门人员缺编，没有专职的会议室服务人员，这就要求服务员既会做房又能盯会，大家主动加班加点，任劳任怨，多次得到参会人员的好评。

3、今年洗衣厂也处于人员缺编状态，洗衣设备老化，遇到连续几天的入住高峰无法完成布草洗涤工作，部门合理的安排了布草外洗，以减轻洗衣厂的布草洗涤压力，全年保证了各部门布草的正常供应。

五、外包服务管理工作：客务部兼管着对保洁的管理工作对工作业务生疏，部门抽出了大部分精力加强对外包服务的监管工作。

“0”发生。各岗位针对不同的接待工94个团队、8299人次。会议室成本低，利润高，由，前期保洁驻店管理人员流动频繁，11月份贵宾楼会议

五一节前将外墙及玻璃进行清洗；监督保洁制定执行每周工作计划，按计划对公共区域大理石做结晶。在各重大节假日及重要团队接待期间，部门提前做出绿植、花卉摆放方案，监督养护人员执行摆放方案和对绿植的养护更换工作。

部门现存不足：

1．全年岗位人员严重缺编，使员工工作量加大，员工存在一定的怨言和误解，部门在工作量安排上存在一定压力，同时给卫生质量和对客服务质量带来了负面的影响。今年室外别墅区住客率明显多于往年，员工经常出现连班现象，服务中心人员也极为紧张，使员工堆积了大量的存休。新员工的流动量大，一批新员工刚刚带出来就辞职的现象时常出现，给我们增添了一定的压力，人员问题一直是我们要面对的严峻考验。

2．员工的个性化服务还需要进一步加强，需不断挖掘潜能提高主动服务意识，不断创新服务。

3、各部位装修及设备设施破损老化，需更新。