第一篇：客 户 服 务 部 职 责
文员/助理/客户服务 职责内容
1.向副总经理提合理性建议，帮助分配业务资源。2.协助副总经理处理其它日常事务。
3.协助副总经理召开会议，并通知、纪录、保管相关事宜。4.协理副总经理文稿的起草及公司文件的下发和保管。5.负责办公室卫生、物品保管、材料的收集及整理。
6.负责协助公司进行行政规章制度的制定并实施、贯彻；负责员工行为规范的贯彻实施。7.负责公司对外接待工作，对各种来访、来电、传真进行查询、接待或记录，做到语言清晰、热情、礼貌、灵活，是客户的分清其信息的来源或渠道。
8.每月1日向总经理提交一份《述职报告》、下月工作计划，并口头汇报思想。9.遵守各项规章制度，不得在前台有化妆、嘻戏等影响公司整体形象的行为。
10.每日提前10分钟到岗，负责公司的员工考勤记录，并于每月2日前整理、汇报并提交副总经理。
11.负责公司各种报刊资料的征订、收发和保管。
12.主动配合设计师接待客户，负责协调设计师之间的关系，协调设计师和副总之间的关系。13.负责空白合同等机关资料的领取、填写和发放。14.协助首席设计师和设计主管审核合同相关条款的正确性。
15.及时准确登记设计师的签单台帐，并于每月2日之前将本月设计师签单情况上交到副总经理；登记合同明细，交本部门和工程部备案，做好设计师的后勤工作。16.完成上级交办的其他临时工作。
一、服务对象：全体准客户，包括正在施工工地与维修期范围内工程。
二、服务宗旨：以公司的准客户为中心提供全心全意的服务，为客户排忧解难，保证每个工地都能顺利进行并完工；以公司的企业文化感染客户，最终能为公司带来客源，创造价值。
三、主要职能：客户服务，对设计部工作的监督、公关、处理投诉等。
四、具体内容：
1.定期电话回访客户，宣传企业文化，听取客户意见，对客户提出的疑问予以答复并及时解决。
2.接收客户投诉，客户服务部安排上班时间接听电话并做记录，对客户提出的问题一般在24小时内从予以解决。无法解决的，将投诉内容转交公司行政助理。
3.切实为客户负责，对质量及公司内部问题要责任到人，不得搪塞客户，不得有诋毁公司形象的言行，要办实事、及时处理。
4.定期开展客户交流会，选择合适的满意客户，配合公司企划做好公司的形象宣传，将
客户来源、表扬信转至企划部，为企业提供素材。
5.安排工作人员回访。保修期间之内，服务内容主要为：每3个月电话回访一次，电话回访次数不得少于3次；交底后3小时内、验收后3日内，必须电话服务。6.将公司的各种促销手段通过客户服务部回馈于客户。如保洁一次，贵宾卡、贺卡的邮寄和塑料手袋等。
7.对设计师、质检员、项目经理的客户满意度调查、记录和反馈。
8.监督和处理设计师、质检员、项目经理之间在工作配合中产生的问题，接受和解决他们之间的投诉，进行调解和作出处理意见。
财务、文员 管理制度
9.遵守公司员工行为管理规范制度及公司各项规章制度。
10.每天监督做好公司员工的签到，按公司规定及时处理当日剪报工作。每天早上提前做好各个办公室的清洁卫生，下班后将传真机转为自动接受、关闭电脑电源、水源、管好门窗节约用电、用水。
11.注意个人衣着整洁、举止得体，时刻维护公司形象及个人形象。上班时间不得在办公室聊天、吃零食、嘻戏、大吵大闹等。有客人来访时要主动热情接待，积极通报相关部门接洽。
12.积极配合公司各部门相关文字的处理工作，按具体要求及时、高效完成，不允许无故拖延、积压。
13.负责办公室电脑设备、文件资料的保管工作，节约用纸。电脑内存相关资料要做好加密处理，未经许可不得交由其他员工翻看、下载打印。对利用公司办公设备为个人或
18.不允许利用公司通讯设备打私人电话，接听私人电话要小声或在公司门外接听。19.公司原则上规定每星期一为休息日，必要时提前通知星期一也上班，员工应服从公司安排。
电 话 礼 仪
1.应在铃声响三声之内接听电话。
2.接听电话，一要规范、二要礼貌（自报家门）。接听电话应先说：“您好，红家装饰有限公司！”、“您好，×××（部门）！” 不应说：“喂，讲谁/有什么事/哪里？”
3.通话过程中需请对方等待时，应主动致歉：“对不起，请稍候。” 4.邻座无人时，应主动协助接听电话。
5.如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听。如无法联系应作好电话记录，并及时转告。
6.拨打电话前应理清思路、通话简洁明了，禁止使用电话聊天。7.通话完毕应待对方挂断电话后，方可挂断。
8.不得模仿他人说话的语气、语调、不开过分玩笑，不传播不利于团结的言论。
客 服 文 员 须 知
1.工作时提普通话，使用礼貌用语、说话和气，坚持“五声十一字”。
五声：迎声、呼声、谢声、谦声、送声；
十一字：是、您、您好、请、谢谢、对不起、再见。
2.工作时间不得擅自离岗、串岗，不得谈论或做与工作无关的事情，不得私自会客及在工作地容留外来人员。
3.维护安静、严肃的工作气氛，说话声音适度，不得大声喧哗，不禁对业主评头论足。
4.因事需进入业主房内，应事先敲门，征得业主、客户同意后方可进入室内。
5.正确使用工作工具，保持工具清洁及完好。做到工具例行保养、规范摆放、不得随意乱放。
6.日常工作中，严格遵守操作规程和技术规范，爱护物业。如有物业和工具发生人为损伤和丢失，直接责任者按购价的50%赔偿；公司内部物品和工具发生人为损坏和丢失的如属新属新物品（工具使用未满1年）直接责任者按购价60%赔偿；（使用超过1年）按30%赔偿。不能确定责任部门的由部门、管理处负责人赔偿。
7.严禁翻看业主的任何物品，在工作场所发现遗留物品必须上缴主管经理，不得占有；严禁在工作中擅自收集废品变卖或擅自处理。不得随意搬动消防设备及拨弄按钮等。8.言谈举止
待人接物时应保持微笑。
接待业主、来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给客人留下良好的 4
请稍等地，我帮您查一下。这是管理处的规定，请多加谅解。
我们已经发了停电/停水通知，请留意。对不起，让您久等了/让您多跑了一趟。 多谢您的鼓励（支持）/这是我们应该做的。这是您的物品，请清点一下，看是否齐全完好。这是业主手册，请多加了解/这是收费收据，请收好。
这是我们的维修价格表，请过目。这是房间单元的平面结构图，在装修时注意请多加留意。若有不明之外，请随时来电咨询。与客户常见的谈话内容：2010年5月6日星期四
一、与客户交谈，谈什么？谈内在话题、整个小区情况、整体谈。
1.谈公司、设计、施工、管理、售后、服务、材料、价格、验收、收费、合同。
公司：历史与现状、业绩与发展；公司宗旨、理念、文化、特色、成就；公司在社会上的知名度、客户们心目中的信誉度、美誉度等。 设计：（实用）功能、格调、感觉（效果）等。
施工：流程(工序)、谈工艺（新、好、环保、舒适度、简单/复杂性）等。 管理：老总、工程总监、质检员（监理）、施工队、施工员、五重管理，确保工程质量。
售后：售后保修、保修期限、定期的回访、维修人工费免收。
服务：五心：热心、诚心、细心、耐心、专心；服务宗旨、职责、精神。 材料：绿色、环保、物有所值、货有信誉、质量有保证。
价格：性价比（公司在这一点上的立场；比广告打得响的公司低、比其他 公司略高一些的原因；公司的定位、高品质、价格适中、材料上涨，但通过整合购货渠道，但公司决不将上涨因素转嫁给客户。千方百计降低/保持原来水准，使客户真正受益。）
验收：八步验收、四步收款（有的公司分五～六步） 收费：上面的分步收款，验收之后才付款。
合同：具体条款及注意事项；合同签订时要向客户明确（不能有模棱两可或引起歧义的条款）。
2.谈房子、所在地、乘车路线、朝向、拿钥匙情况。3.谈其工作、其家庭、其丈夫及子女等。4.不谈什么？不谈其他公司。
办公室行为规范 十二条
一、公司员工在上班时间必须坚守岗位、各负其责。严禁聚众喧哗、影响他人工作。严禁在办公室吸烟、吃零食及进行与工作无关的活动。
二、公司员工在上班时间内，不得无故早退。如有事项按《员工考勤管理》内容执行。
三、公司员工必须忠于职守、积极主动完成好本职工作。部门间要相互协作、步调一致，发生问题要互相协商解决，不可埋怨指责、互相推拖。
四、公司员工要相互尊重、互相帮助、团结友爱，有话说到桌面上，不背底下嘀咕，不犯自由主义。共同发展、共同进步、使公司永远充满温馨、充满凝聚力的大家庭。
五、公司员工在上班时间，不得与亲友会晤，如特殊情况必须征得主管部门同意，不得利电话与私友长时间闲聊，影响本人和他人工作。
六、公司上下班自行解决交通。因工外出首先考虑本公司的车辆，其次为公交，须乘坐出租车者，须征得办公室主任同意，事后补写用途说明。一般不允许乘坐豪华出租车（客户在场除外）。
七、公司员工不得索要和接受任何形式的钱财物品，无法拒收的应上交公司，不得私下向客户做合同以外的其他承诺或暗地向客户索取钱财。
八、公司员工不得以个人和本公司以外的公司与客户洽装修合同和协议，如有违反，一律解聘。
九、公司各部门分别对本部门员工每季度、每年度进行一次以“忠诚度、工作态度、工作成绩”为内容的书面考评作为员工提级加薪的依据。
十、公司员工正式要求离职，应提前半个月以书面形式通知行政部；可按劳动合同约定办理，填写离职表，归还公司物品及债务，交接好工作手续后，方可补发最后一个月工资。
十一、公司员工违反公司的管理制度，公司将提前三天书面通知被辞退的员工，接受公司的处理。归还公司的物品及债务，才能领取当月的工资。
十二、凡加入公司的员工必须在一周内熟悉公司的制度及各项文件，并在最后一天将规章制度书交给行政部。
员工考勤管理制度
为加强公司员工考勤管理制度，杜绝代、未打卡现象，特制定本规定。具体如下： 作息时间： 上午08：00至12：00 下午13：30至17：30 员工在上班时间后打卡为迟到，在下班前非公司业务需要，擅自下班者为早退。其区分如下：
1)迟到：8：00至8：30打卡视为迟到，并按1元/分钟进行处罚。
2)早退：17：30以前下班视为早退，并按1元/分钟进行处罚。如有私事，需提前离开者，应办理相应手续，经部门主管核准后方可离岗。3)旷工：未经允许，任何不到岗位视为旷工。上、下班时间迟到、早退30分钟至3小时内打卡者，以旷工半天计算并罚款30元；3小时以上者均按旷工一天计算并罚款50元。 书面警告：员工一周内迟到或早退达到2次以上，除上述处罚外另书面警告。 打卡：员工上下班忘记打卡，经主管证明免计，但每月最多二次为限，超过二次者经主管签字证明后，每次罚款10元；未经主管签字证明，按旷工处理。
代打卡：所有员工上下班需亲自打卡。任何人不得代他人或由他人代为打卡。违反者双主将给予50元处罚。
因打卡机自身原因造成误差，应及时报告行政部安排修理，并由行政部以当日考勤进行统计核查。
员工工服、工牌管理规定
为树立和保持公司良好的社会形象，公司为员工统一订制名牌西服一套，要求员工上班时间统一着装。为规范工作服的着装与管理，特制定本规定。
一、员工入职一个月后，同行政部统一安排制作工作服。
二、制服领用：工作服制好后，由行政部通知当事人到行政部办理工作服手续。
三、员工着装规定：
1.着工作服即代表本公司之精神，必须保持整洁；在上班时间内要注意仪容大方、整洁、得体。
2.为方便工作，工服可以穿出公司外联系工作。
3.在上班时间内男员工的着装要求：按规定着西服、西裤、系领带，衬衣不得挽起袖子或不系袖扣，不得穿皮鞋以外的鞋类。
4.在上班时间女员工上班按规定着西服，上班不得穿运动服、超短裙、低胸裙等，不得穿皮鞋以外的鞋类。
5.公司任何员工不得穿与工服不配套的西服、裤、鞋。
四、员工工牌规定
1.为建立企业形象，提高员工荣誉感，并显示本公司同仁身份，故员工应配挂工牌。2.员工进入公司应自觉配挂工牌，工牌不得挂于腰际或以外衣遮盖。3.工牌应妥善保管，若有遗失或损坏应通知行政部补发。4.员工工牌不得借他人使用，离职时应将工牌交行政部。
5.各部门主管督促员工佩挂工作牌，并由行政部负责追踪考核工作。
6.各部门员工不得用公司工牌在外做不利于公司的事情，违者给予开除，严重者将追究其法律责任。
五、本规定自公布之日起实施，若有未尽事宜另行修正。
嘉奖管理规定
为加强公司内部管理，使各项工作更加程序化、规范化、促使全体员工自发遵守公司各项规章制度，自觉约束个人行为规范制定以下规定：
一、为了维护公司正常秩序和纪律，所有员工必须自觉遵守本公司的各项规章制度。
二、公司各职能部门负责人有权根据每位员工表现，上报总经理，分别对其作出奖励或处分。
三、嘉奖标准：凡符合以下条款者，每次奖励一颗星，并记入年底员工考标准，做为年终奖的发放标准。
1.对公司经营管理和提高服务质量有贡献；
2.在工作中取得优异成绩，为公司取得良好声誉和形象；
3.爱护公物、节约费用、降低成本有贡献；
4.为保护公司财产和业主生命、财产安全、见义勇为；
5.发现事故苗头、采取措施，避免重大事故发生者；
6.技术革新、建议被采纳，实施过程中效益明显者；
7.事先检举或防止他人违规、损害公司利益使公司免遭损失者；
8.努力钻研业务知识，成绩优异并能帮助同事者；
9.严格遵守考勤制度、全勤者；
10.严格遵守公司工服、工牌管理制度规定，无违反者；
11.注意办公区域卫生情况、不随地吐痰、不乱扔纸屑和杂物者；
12.工作时间不看与工作无关的杂志、不在办公室内吸咽、吃零食；
13.工作时间精神饱满，不打瞌睡者；
14.在上班时间不看广播、节目、不上网聊天、不玩游戏者；
15.下班后能主动关闭计算机、电源、电器开关者。
第二篇：客户服务部职责
客户服务部职责
一、承接户外演艺活动、广告制作发布、庆典活动、画册、印刷品广告、媒体代理发布、标志设计、VI设计等各项业务，与客户保持良好的业务关系，努力开拓各项业务；
二、熟悉公司报价体系和成本核算体系，要求所有业务人员熟练报价；
三、按时完成公司下达的业务任务，填好各类表格，业务洽谈情况每周及时向总监汇报，建立好客户档案,报办公室存档。业务接洽后必须填写工作流程单或工作联系单，交相关部门实施并监督落实；
四、业务工作中严格执行业务操作规程，与客户交往要热情、诚恳、守信、不卑不亢。如实报价，推销公司相关业务，不作超越职权范围的乱许诺。
五、严格财务制度，所收广告款项必须第一时间交到财务部，严禁挪用广告款项，严禁虚报、谎报费用，严禁向客户借款；
六、勤奋学习业务知识，努力提高自身业务素质；
七、搞好内部团结，爱护集体荣誉，不得有互相争抢业务现象；
八、保持充沛精力，注意仪表，充满自信，树立和维护自身形象；
九、每周召开一次例会，由公司副总经理或客户总监主持会议并安排工作； 十、一般必须在半个月内向客户收回广告款项，如遇到特殊情况须经公司领导同意；
十一、做好各项广告工程的报批工作；做好公司对外的联络工作，如有关职能部门的衔接、重要客户的接洽、重大庆典活动的前期洽谈工作；做好各项庆典活动的前期准备工作，按庆典指定要求和时间督促外加工单位及时送货上门；
十二、监督和督促检查业务部所涉及的各项工程，抓好工作进度，把好质量关，督促工程部要求客户填写意见反馈表；
十三、在做好对外报价（预算、结算）的同时，协助相关部门做好成本核算、成本控制；
十四、完成领导交办的其他工作。
第三篇：客户服务部职责
篇一：客户服务部职责
1、建立客户档案：与前厅部、餐饮部、客房部、康乐部协作建立完善的客户档案。完善的客户档案要体现客人个性化的情况（详见客户档案表），并根据客户档案，制定客户维系及回访计划，上报公司批准后负责实施。
2、消费过程跟踪督导：在客人消费的高峰时，客户服务部应亲临消费现场，对各部门的服务进行跟踪监督，收集客户的意见，解决客人的投诉及其它合理要求。
3、负责客户的馈赠及补偿：制定对老客户的积分奖励方案，代表公司实施对客人的馈赠；客人消费后如提出重大投诉时，代表公司对客人进行安抚和补偿工作，使每个消费者都能高兴而来、满意而归。
4、消费后回访：不论新老客人凡是到度假村消费的客户，各部门应立即将客人的消费项目、时间及金额反馈给客户服务部，客户服务应及时登记汇总立即回访，并且要及时将客人的意见反馈给度假村领导和公司总经理。
5、定期联系客户：按档案记载和客户维系及回访计划定期联系客户，要求每周至少电话联系一次，做好联系记录。
6、信息反馈：及时将公司的促销方案传播给老客户。及时将客户的变化，如单位客户的人事变动，个人客户的工作单位变动反馈给经营部门和财务部。
7、前厅部、餐饮部等部门在与客人签订消费协议应及时把订单送交客户服务部。客户服务部应根据消费订单上的项目和时间及时登记跟踪。
8、协助财务收账工作。
二、工作权限
在公司指定范围、指定额度内，有免赔、免违约金和抹零的权限，可直接签字。不在公司指定范围和额度内向度假村或公司领导请示后再处理，并注明经请示XX领导同意请XX领导补签。
三、组织机构
客户服务部经理由秦冬梅任代理，全面负责客户服务部的工作，下面配备2－3名员工，各部门要大力配合客户服务部的工作。
篇二：公司客户服务部岗位职责
一、主管
1.对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。
2.确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。
3.指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。
4.合理分配本区域各岗位人员的工作。
5.接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。
6.跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。
7.指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。
8.负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。
9.监督卖场各部门员工的顾客服务情况。10.完成上级交办的其它任务。
二、主管助理
1.对主管负责，协助主管处理各项工作。
2.主管不在时行使主管权力。
三、总台领班
1.对主管负责，分管总台的日常工作。
2.督导和检查总台员工的各项服务工作。
3.完成主管交办的其它工作。
四、总台服务员
1.严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。
2.负责接待和处理顾客的退换货服务。
3.负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。
4.接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。
5.回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。
6.负责为顾客提供开发票的服务。
7.负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。
8.负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9.负责总服务台的清洁卫生工作。
第四篇：客户服务部职责
客户服务部职责：
客户档案和数据资料管理
监管并整理客户档案和项目数据； 维护并更新客户资料记录； 客户关系维护；
处理客户的反馈和投诉；
与项目部门保持联络，整理施工遗留问题和客户投诉问题的处理状况； 与销售部门保持联络，处理合同承诺和交房中的具体问题。
一；接管竣工验收商品房并建立档案
1.代表公司接管竣工验收商品房并建立档案
商品房竣工验收后，与工程部、物业公司一起，现场对公司新建竣工验收后的商品房质量、使用功能、相关配套设施等方面进行确认，并登记造册，对存在问题提出整改要求，建立竣工验收商品房档案。
2.待销商品房管理
实行待销商品房检查管理制度，确保待销商品房处于完好状态，发现问题立即组织处理；在商品房售出时，确保房屋状况与档案记录相符。
3.代表公司移交竣工验收商品房给业主
负责组织物业公司、销售公司和业主进行已售商品房的交房工作，组织足够的工程技术力量现场核对并筛查业主提出的整改问题，形成整改意见。对业主提出的问题要以开发商代表的身份进行解答，不确定性问题待与相关部门（单位）统一口径后再予答复；
二。受理产品投诉和接待业主
代表公司接受业主对商品房及公司开发的其他商品房售后的所有投诉；负责接待业主来访，记录业主情况和投诉问题；实行首问责任制。三。界定维修责任、落实检查追踪维修情况
对于业主提出的保修期内的问题，要迅速核实并确定维修整改问题的性质和原因；核定维修工作量、费用及审核结算、时间和发包任务；追踪检查维修整改情况并反馈业主；负责拟定有关质量问题赔偿协议；对于业主提出的保修期外的问题，要协调物业公司等有关单位、部门尽快解决，并负责追踪落实解决，答复业主。
四，协调维修相关部门工作
对内协调公司相关部门及二层单位，对外代表公司协调相关单位，督促相关单位和部门在核定的时间内优质高效地完成整改问题；客服部对公司今后的工程投标单位持有一票否决权。
五。建立业主档案
建立业主档案，进行信息数据化管理；定期回访业主，及时向公司领导或职能反馈业主意见；评估整改效果；根据掌握了解的情况向公司领导提供产品开发、户型结构、市场定位及价格体系方面决策依据。
六。工程质量保修金清退审核
公司新建工程竣工后依据结算部门提供的结算表中扣留的保修金建立工程质量保证金台帐，做好质量保证金清退的把关工作；审核工程保修金退还手续。
七.档案管理
设兼职档案员一名，负责部门往来文件的登记和档案资料的管理工作，按统一制作的档案记录本进行登记并分类保存，档案管理作为部门及个人的考核内容列入考核指标。部门兼职档案员如有变更，应及时补位，并做好交接工作。
八。其他工作
对公司委托物业的付费进行审核；对工程竣工结算进行汇签提出意见；针对业主提出的问题协调处理所有问题；及时对网站提出问题进行解答。
在房地产公司中起着承上启下的作用，是各个部门和客户之间沟通的桥梁，以客户中心为平台，形成接受服务申请—实施服务—结果反馈和一站式的服务流程，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进各部门的相互协调配合，并通过副总经理的监督，改善提高公司工作服务效率，最终达到客户满意的目标。
岗位职责：
1、组织客户投诉的接待、处理、处理结果的跟踪和回访工作；
2、负责客户投诉、处理结果等信息的管理；
3、根据客户投诉情况，负责向公司及相关部门反馈产品质量、设计、施工等客户意见，提出相关改进建议；
4、参与客户危机事件的处理；
5、负责公司客户关系管理，指导开展客户活动，组织编制城市公司客户会的计划；
6、组织和实施城市公司的各类社区文化和客户活动；
7、配合集团开展满意度调查工作，并将调查结果上报集团；
8、指导、监督项目售后事务的处理；
9、组织编制项目的入伙计划，并组织客户入伙管理；
10、监督销售签约和产权证的办理；
11、负责审核项目的销售更名、换房和退房；
12、负责组织物业公司对本地项目的交楼验收，与物业公司办理房屋交接手续；
13、负责与本地项目物业公司办理各项费用的结算工作；
14、负责本部门、季度和月度计划的编制并监督实施。
作为内地最具知名度的品牌开发商，万科的企业理念到底是什么？有人说是营销随需应变，有人说是物业管理，有人说是产品技术不断创新„„但是在万科人自己看来，以人为本，为客户创造价值，才是他们这个团队的共识。
今年夏天，有感于华东部分城市业主的投诉，万科集团执行副总裁刘爱明对工程部门提出了这样的要求：
“在工作中，有如下四个原则：
1.当成本与质量发生矛盾时，确保质量第一；
2.当工期与质量发生矛盾时，确保质量第一；
3.‘质量大使’有权直接砸掉质量粗糙的部品；
4.如果因为修正设计缺陷导致无法按正常时间交付，我们首先确保品质并获得客户认同，同时愿意按合同约定承担违约赔偿责任。”
体验中心让理想照进现实
万科的客服体系以客户关系中心为主导，该中心除了负责处理对万科楼盘与企业的投诉外，还肩负着客户满意度调查、员工满意度调查、各种开盘风险评估、交付风险评估、客户回访、投诉信息的收集和处理等工作。投诉论坛与万科体验中心是其中两大重要的职能部门。
万科体验中心的出现，源于数年前万科设计师们进行客户调研时遭遇的尴尬。
几年前，万科建筑研究中心在进行生活研究的课题时，通过一系列的客户调查和深访，针对住宅中阳台、厨房和交通空间的功能部件进行了研究，并取得了一批部件的设计成果。在调查研究的过程中发现，在万科的楼盘中，选用的很多部件事实上都不适合客户使用。
给建筑师们印象最深的是，原先厨房中设在水盆下方橱柜里的垃圾桶，在所有受访客户中，仅有一户在正常使用。本来万科人觉得是设计中便于使用的亮点，结果却不受欢迎，不免让人觉得有些尴尬。大多数的客户都表示：垃圾桶放在柜子里，总是觉得柜子里有味道，弄脏了柜子，还惹虫子；垃圾桶挂在柜门上，容易碰掉等等。当调查员查看唯一被使用的垃圾桶时，更尴尬的事情发生了：放有垃圾桶的柜门打开时，无数的蚊蝇哄然而出。主人家一脸郁闷地说：“天气闷热，一有垃圾就生蚊子。”
感受过了调研时的尴尬，万科的建筑师们在设计成果形成之后，大家都迫切地希望能在建筑研究中心里辟一块专门“测试”产品的空间出来，邀请万科的客户，来体验和试用万科的新产品，希望能够听到最真实客观的改进意见，与客户的互动、对话，一下子成为很多人必备并需钻研精透的基础工作。这个念头，便促成了万科体验中心的出现。
对客户来说，他们最关心的东西，也许不是“技术”这个名词本身，而是可以使用“技术”解决的“事件”。
以给排水技术为例，就客户本身，他并不会关心发展商到底用什么样的给排水系统；客户关心的只是他家的厕所会不会有臭气，冲水的时候是否流畅，厕所会不会堵塞，如果厕所坏了是否方便修理„„明白了这点，万科最后决定给客户看到的东西，就不再是一堆没有人看得懂的数据和体系说明图，而是客户能够摸得着、看得见的“真实场景”。
例如，体验中心会让客户在体验万科的产品时，在马桶里放上比纸巾更“零碎”、更难冲的颗粒；然后让客户来试着冲水，看看是否能冲洗干净。而在这个场景下，潜在的东西，是给排水技术支持。包括能避免墙体变形的钢模具，都拿到了万科产品体验中心来展示，让客户清晰地体会到万科技术的优点，并在现场体验中提出改进的措施。
如今，在深圳总部和上海等地，万科都推出了产品体验的空间。在产品设计之前，客户体验的调查和报告已经成了不可或缺的步骤，这极大地促进了细分客户后各种类型住宅模板的成熟完善度。也让万科客户唯先的理念成为设计师们的出发点，不再一味地追求与老百姓日常起居习惯不吻合的“美感”。
优质物管让花园老得更有韵味
如果说客户服务中心为促使完美产品交付而不遗余力的话，物业管理则为万科产品提供无微不至的后续服务。使万科交付给客户的不仅仅是一所房子，更是一个永远温馨的家园。
随着时间的推移，万科早年开发的、已入住多年的小区的公共设施开始老化，如何维持并提高业主生活品质，成为一个新课题。在主流开发商中，万科最早研究并配合业主委员会进行小区环境改善工作。
上海西郊花园是万科1991年在上海开发的项目。2006年，上海万科协助业主委员会对该项目进行了较大幅度翻新和改造。
在这里，小区大门监控系统更换为硬盘监控系统，避免因人为更换不及时而影响到录像资料的完整性，提高小区的安全防范系数。而老化的对讲系统线路，经过万科对系统总线、分户线及室外弱电箱进行了整理后，通话质量得到明显改善。
而墙面剥落、铁质围栏老化锈蚀的外立面，在改造后也焕然一新，包括小区道路的减速带也重新铺设，地下设施管道也重新规划建设使之更合理。
西郊花园原来是外销房，没有维修基金，后经万科与业主约定，按照每月每平方米0.8元在物业费里加收。这次大幅度翻新维修，由万科确定施工方案及其管理，费用由业主承担，由于翻新维修不仅使房屋更加美观，更可能大幅度增值，因此业主普遍乐意参与这个方案。
与此同时，在深圳，万科最早的项目之一天景花园也进行了翻新改造，改造内容由深圳万科与业委会共同确定，包括外墙、管道、小区封闭管理、室内楼梯栏杆等。深圳万科负责招标，业委会参与评标和定标，费用则由深圳万科与业主本体维修基金共同支付，根据部位和责任的不同，深圳万科给予一定补贴。
对于万科来说，协助并补贴完成这样的翻新，完全属于一种企业社会责任行为，带有浓郁的公益性质，而这样的方式也略显有些稚嫩。
在境外，房屋的维修理应由产权拥有者来完成——如果政府不给予补贴的话。香港有一些机构专门做商业化的旧住区改造，包括节能改造、加层等。他们投入资金，改造后的盈利，由公司与社区居民参与分成。
作为万科产品的一种后续服务，万科物业维系客户情感和倾向的功能从来没有减弱，而是以更人性化的服务不断强化着万科地产为老客户提供的尊重感受。
在万科，客服并不仅仅是客户关系中心和物业管理中心的事。万科更提倡全员参与的客服意识。
在万科，所有员工都要积极参与为客户服务。每一个员工都有义务接待客户，记录客户提出的问题，并负责处理客户服务中心安排的任务。客户服务中心从中起到组织协调的作用，接到各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，在任务处理过程中还要进行必要的监督，直到任务完成。
在万科人眼中，自己1%的失误，就是对客户100%的损失。这种以客服意识为中心导向的业务文化，从结果上看，一直让万科在业务急剧调整变化中持续赢利，过去如是，在历经房地产冬天的今天如是，或者未来也将如是。
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万科客服系统6+2步法
温馨牵手——万科把楼盘的信息传达给客户;
喜结连理——客户对产品满意后下单;
亲密接触——业主签完约之后，业主还有一个进一步了解过程；
恭迎乔迁——房屋交付后万科会告诉业主怎么布置家具，怎么样让房子更适合自己想要的风格;
嘘寒问暖——业主入住以后要不断对他有所关心;
承担责任——如果房屋出现了质量问题，万科会承担责任。
另外的“2”是指在客户买房的整个过程中万科都陪伴着他，并且给出专业的意见;然后再是住房之约，万科会在四年之后对项目做一次彻底的“体检”。
第五篇：客户服务部职责
客户服务部
岗位名称：客户服务部经理—客服专员
岗位性质：全面跟进客户服务的工作
管理权限：对本质职责范围内的工作有指导.指挥.协调.监督管理的权限
主要职责:
1.售前—做好相对应的客户的技术方案；
2.售中—根据客户进度，跟进工作进度：
A.材料的到位；
B.客户要求变化；
C.成品制造进度；
D.提供给客户的资料是否齐备；
3.售后—A.跟进技术人员上门安装调试进度；
B.对客户的投诉.反馈及调查.分析.处理及时执行；
C.跟进技术人员上门维修服务并收集工作记录；
D.负责定期与客户沟通，协调日常工作，及时提出改进
建议，监督改进结果。
4.做好客户接待工作；
5.监督提高上门服务的工作质量。
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