工商所服务领域消费维权工作汇报

第一篇：工商所服务领域消费维权工作汇报

工商所服务领域消费维权工作汇报

2009年以来,我所以“发挥监督网络作用，提升消费维权水平，深化消费教育工作，推进社会化监管程度”为主要工作方针开展消费者权益保护工作。截止2009年12月，共受理调解消费者投诉*件，相较往年同比下降*%，已解决*件，移交其他部门*件,解决率为100%，直接为消费者挽回经济损失*万元，其中赔偿*万元；接受消费者咨询2587人次；发布《消费警示》*条；开展消费调查*次；参与各项监督检查和专项检查*次。现将2009年以来消费维权工作情况作一总结汇报：

一、完善消费教育网络，推进农村消费教育工作。

为切实加强消费教育工作，进一步创新教育方式，增加教育内容，扩大教育范围，正确引导消费，促进消费者更新消费观念、合理消费、科学消费和理性消费，促进形成和谐有序的市场消费关系。我所积极探索新路子，采取多种措施，做到早计划、早安排、早实施，通过各种手段创新维权工作,进一步推进了消费维权工作更加深入有效地开展。具体做法是：

1、构建和完善消费教育网络。为构建完善的消费教育网络，我所积极筹备，精心组织，快速行动。一是成立了“××工商所消费教育中心”；二是在辖区农村食品安全消费维权监督站的*个“一会两站”站点设立消费教育联络点。从而在网络组织机构建设上保障了农村消费教育工作的有效开展。

2、组建“3.15志愿者消费教育宣讲团”。由热爱消费者权益保护工作，具有一定的工作经验和理论水平的专业人士组成。其主要工作职责是根据××消协的委托运用个人专业知识和技术特长做好各消费教育基地的消费教育培训工作，为消费者提供消费信息、专业知识和咨询服务。据统计，自该“宣讲团”组建以来，已举办各类消费知识讲座、培训和开展相关消费教育活动二十余次，受教育人数达千人之多。在专业师资力量和人员配备上有效保证了消费教育工作在农村的广泛开展。

3、制订年度消费教育工作计划。我所制订了消费教育工作总体规划；消费教育基地制订了具体的消费教育课程和内容。有计划、分步骤地开展包括正确消费观的教育、权利意识的教育、消费科学知识的教育和先进消费文化的教育等内容的消费教育活动。把对农村消费维权监督员的培训和对农民及中小学生的消费教育作为今年的消费教育工作之重心，充分发挥农村消费维权网络和消费教育网络的“双网”作用，大张旗鼓地开展农村消费教育工作，切实营造起形式多样、渠道多种、参与广泛、力求实效的良好消费教育氛围。

二、充分发挥职能，提供真实消费信息和维权服务

为更有效地发挥消协的社会监督职能，向消费者提供更为真实详细的消费信息，我所多次会同相关部门和单位对相关商品和市场进行监督检查和消费调查，并利用互联网及时通报，为广大消费者提供了真实、准确的消费信息的同时也给相关经营单位敲响了警钟。

1、为确保节日期间消费者能够安全、健康、放心消费，我所在春节、双周等节日期间会同有关部门对辖区食品市场进行了检查*次，检查经营户*户次，查获假冒伪劣商品*瓶袋。通过节日市场整顿，有力打击了不法分子的嚣张气焰，为广大消费者营造了一个和谐安全的消费环境。

2、针对家装市场相对混乱的现状，我所于09年四月份对家装市场进行了一次消费调查，通过实际调查后发现，目前家装公司（单位）还存在以下普遍问题：一是家装资质问题非常突出。目前本地的家装公司（单位）均未取得相应的家装资质证；二是家装合同问题未能规范。被调查的十家家装单位与客户所签订的家装合同各不相同，没有一个统一的规范合同文本；三是家装专业人员问题。大部分家装公司（单位）并没有相对固定的持有相应资格证的项目经理和设计人员，施工人员也是临时雇佣的，整个家装队伍属于临时组合的“松散型”的。四是家装公司内部管理制度问题。大部分家装公司（单位）缺乏规范的管理制度和操作规程，有的甚至无任何的制度规范。

三、推行“多网整合”，提升监督网络作用

为充分整合各相关职能部门基层监管网络资源，实现有限资源的优化利用，减轻基层组织负担，有效发挥基层监督网络的功能，提升农村食品安全消费维权监管水平，在借鉴先进做法的基础上，我所于去年上半年着手进行“多网整合”和“多员合一”工作。

“多网整合”就是整合工商、质监、农业、卫生、食品药监等部门原基层监督网络，以消协分会、各乡镇消费维权监督站及村级消费维权监督点为基础，建立覆盖各乡镇（街道）、社区、村的基层消费安全维权网络。在每个乡镇（街道）设立食品安全消费维权监督站，站长由各乡镇分管食品药品安全工作领导兼任，在每个行政村（社区）设食品安全消费维权监督点，聘请*名以上监督员（其中1名为村妇女主任），统一称为“食品安全消费维权监督员”，实现“多员合一”。各部门共享网络信息。此举进一步建立健全了“行业自律、社会参与、行政监督”的消费安全维权监督网络，同时也为更切实有效地发挥监督员作用提供了保障，从而达到营造更好的农村食品市场消费环境，切实保障群众合法权益的目的。

1、对成绩突出的监督站和监督员进行表彰奖励。通过考核评选，2009年初共评出先进监督站*个，“十佳消费维权监督员”*名，从而进一步调动了农村消费维权监督站和监督员的工作积极性。如“五一”前夕，××乡××村金某在帮本地亲戚办喜事燃放爆竹时手被炸伤，该村消费维权监督员立即与××消协取得联系，在第一时间介入并直接参与而及时成功调解了该投诉，这也证明我们的农村消费维权监督网络正在逐步发挥其应有的作用。

3、在完善和发挥农村消费维权网络的同时，为适应新形势发展的需要，进一步提高保护消费者合法权益的工作水平，建立健全基层消费维权组织网络，提高维权能力。我所逐步在辖区各大商（市）场、社（景）区、学校建立起较为系统、规范的消费投诉联络站。根据申报和审核，于去年10月份正式成立了首批63个投诉联络站。并于2009年10月召开了首批消费维权投诉联络站 “消费.节能.环保”宣传教育座谈会。对联络站成立后的工作职责和相关工作要求作了说明和布置。同时结合座谈会对投诉联络站进行“消费.节能.环保”的专题宣传教育，具体包括节约用粮、用水、用电、用油、用纸等系列消费教育，引导消费者、经营者和社会各有关方面崇尚节俭，反对浪费，保护环境资源，倡导健康、文明的消费方式和消费行为，树立可持续消费观。

回顾一年来的工作，我所的消费者权益保护工作在原有的基础上取得了一定的成绩，开展的一些符合当地实际且富有成效的创新性工作也得到了上级消协的充分肯定。但也存在一些不足之处，如消费争议仲裁工作还未有效开展、消费法庭的实际作用还未有效发挥、消协组织和维权网络的实际维权水平和能力还有待于进一步提高等等。

四、今后的工作思路

今后我所具体从以下几个方面开展工作：

一是以消费教育为抓手，构建和推进消费指导体系建设。

1、依托消费维权监督网络和消费教育网络，大量开展农村消费指导工作。通过“一会两站”利用消费教育中心、学校、基地采取多种形式扎实有效地开展消费教育和指导工作。重点是提高消费者科学消费的观念，培养消费者合理选择、使用商品与服务的能力。

2、充分发挥“3.15志愿者消费教育宣讲团”的作用，运用“宣讲团”成员的专业知识和技术特长做好各消费教育学校和消费教育基地的消费教育指导工作，为消费者提供消费信息、专业知识和咨询服务。

二是以维权网络为依托，进一步增强消费维权能力。

1、以“多网整合”为契机，进一步建立健全“行业自律、社会参与、行政监督”的食品安全消费维权监督网络，建立和完善相关制度，更切实有效地发挥农村食品安全消费维权监督员的作用，从而达到营造更好的农村食品市场消费环境，切实保障群众食品安全和合法权益的目的。

2、发挥各大商（市）场、社（景）区、学校建立起的投诉联络站的作用。妥善解决消费者在本企业（单位）购买商品或接受服务所发生的消费者权益争议；配合消协开展保护消费者权益的宣传、教育、咨询活动；承担消协布置的对商品和服务调查事项，及时向消协提供有关商品和服务等消费信息。

三是以创建规范为基础，努力提高社会公信力。

1、以创建规范化协会为起点，加强××消协在组织建设、内部管理、履行职责和办公设施等方面的规范。进一步加强自身建设，规范自身行为，全面履行法定职能，努力提高消费者协会在社会上的公信力。

2、在强化“一会”自身建设的同时，加强对“两站”的监督和指导。对所属农村消费维权监督站及投诉联络站的建设和工作进行经常性的监督和指导，确保“两站”规范运行发挥作用。

3、加强消协工作人员和各监督站、联络站成员以及监督员的宗旨教育和业务培训，不断提高消费维权队伍整体政治素养和业务水平，以适应增强消费维权能力，提高社会公信力的需要。

第二篇：服务领域消费维权情况汇报

服务领域消费维权情况汇报

今年以来,我局发挥监督网络作用，提升消费维权水平，深化消费教育工作，提高服务行业自律。现将消费维权工作情况汇报如下：

一、领导重视，计划周密

为切实加强消费教育工作，我局把消费维权工作纳入重要的议事日程，制定详细的工作计划，采取多种措施，做到早计划、早安排、早实施，通过各种手段创新维权工作,进一步推进了消费维权工作更加深入有效地开展。

二、充分发挥职能，加强引导

我局通过加强对电信服务、家电维修、旅游服务、餐饮服务、美容美发等服务消费的教育和引导，使广大消费者对日常生活服务业的营销方式和经营手段有基本的了解和认识，确保消费者放心消费。今年以来，我局共受理服务领域申诉5起，处理5起，为消费者挽回经济损失0.07万元。2011年8月22日，我局接消费者投诉，称其于2010年12月10日在中国电信营业厅购买手机，商家承诺买手机送200元话费，使用后发现商家没有履行承诺赠送话费，而且该号码还拖欠话费30多元，要求工商部门帮助索取多收的费用。我局接诉后，立即展开调查，经向电信部门了解，得知该消费者这几个月没有消费任何话费，所扣除的费用是每个月的来电显示和套餐费，而电信部门承诺赠送的范围只是通话费

用，不包括来电显示和套餐费，因此造成消费者手机欠费。后电信部门赠送消费者一张内存50元话费的新卡，并承诺在消费者使用过程中继续履行赠送话费约定。我局及时对电信部门提出如下四项规范意见：一是要向消费者提供详细的材料；二是必须告知消费者此项活动的消费方式；三是在交费时，营业员要认真提醒接受此项活动的用户，这种活动消费方式的时限性。

**县工商行政管理局

二○一一年十月二十五日

第三篇：工商所消费维权工作总结

工商所消费维权工作总结

2012年，孝泉工商所在区消协的帮助指导和区局的直接领导下，以规范维权与服务为主线，以创新工作方法为抓手，以加强自身建设、努力提高依法维权能力为重点，以目标考核任务为宗旨，进一步完善了消费维权体系，在加强维权能力建设、创新维权工作机制等方面取得新的成绩，为化解消费矛盾，创建社会主义和谐社会努力工作。

工作成效

一、组织能力提升，进一步提升了履职能力的建设。一是加强了业务学习培训，并使工商所新同志尽快熟悉情况，进入角色，发挥作用；二是研究了工作中遇到的新情况、解决了新问题，提高了各项能力建设，并适应了新形势维权工作的需要：三是提高了从政治上把握和处理消费维权及依法维权的能力；四是提高了协调、服务和调解消费纠纷的能力；五是进一步提高了消协维权创新的能力。

二、组织并开展好了“3·15”消费权益日纪念活动。一是围绕年主题，认真做好了今年的“3·15”国际消费者权益日街头宣传咨询活动。二是积极主动地向镇政府汇报宣传活动开展情况，争取政府支持并转发我所活动方案，使“3·15”活动成为政府组织，部门行动，全社会参与的有益维权活动；三是广泛深入地宣传贯彻“消费与民生”年主题，组织好“3·15”期间的系列宣传和执法活动，进一步提高消费者的维权意识。

三、完善了“一会三站”维权网络建设。在实现上年“一会三站”工作目标的基础上，今年主要在抓基础、抓培训、抓制度、抓处理投诉上下工夫，发挥“一会三站”在消费维权方面的作用。

四、自我加压，提升了消费维权调解率。今年在受理消费者投诉调解成功率上下了功夫，加大了“消费警示”、案件披露、宣传报道等工作力度，在支持消费者诉讼方面进行了探索和创新，努力营造出了一个公平、公正的消费环境。

第四篇：工商所 消费维权食品安全工作总结

工商所消费维权食品安全整治

工 作 小 结

根据上级局文件要求，工商所组织全所职工认真开展了2012年消费维权、食品安全整治工作。现将上半年工作总结如下：

消费维权工作、食品安全整治工作自开展以来，坚持“预防为主、源头治理、打建结合、积极建设”的思路，有力地促进整治工作全面落实。强化领导，行动迅速。及时召开会议，成立了以所长任组长，其他人员为成员的食品安全专项整治小组，在辖区内开展专项巡查，各司其责，各尽其能。强化宣传，营造氛围。采取设宣传栏、开动员会等形式，广泛开展《省食品安全领导小组成员单位工作职责》和《食品安全法》《消费者权益保护法》宣传，办事指南逐一下发到辖区相关食品经营户及消费者手中，逐步增强经营者的自律意识，提高消费者的自我保护意识。

严把辖区各类市场主体的准入和食品准入两个关口，清理和规范市场主体准入行为。一方面，我所严把食品经营者市场准入。一是对申请从事食品生产经营的单位和个人，凡不符合法定条件的坚决不予登记;二是认真清理规范食品经营主体资格，对涉及食品生产、销售的企业和个体工商户的经营主体资格进行了全面的清理，实行一户一账，建立辖区食品经营户登记台账。另一方面，我所严把食品准入关，与辖区食品经营者逐户签订食品质量安全承诺书。要求经营者根据责任书和县局制定的索证索票、购销台帐等八项自律制度，不断加

强自我规范。我所按行政执法责任和网格化监管职责划分，建立健全监管责任区，逐户落实监管责任人，全面落实工商所食品安全监督管理规范。

狠抓制度建设，构建食品安全长效监管体系。一是根据省、市、县局相关文件精神，逐户与食品经营者签订责任书，规范了食品经营者的经营行为，明确了食品经营单位和个人在食品质量安全中的义务和责任。我所采取“宽进严管”方法，探索流动摊点、小摊位凭借卫生部门的健康证，建立食品安全经营承诺书，方可从事食品经营，严格食品经营者质量管理责任，切实对消费者负责。二是大力开展食品安全知识宣教活动。一方面，深入辖区中小学开展宣讲活动，不断提高消费者的自我保护意识和识假及依法维权能力。另一方面，加强对现场制售食品安全监管工作的宣传报道，大力营造食品安全舆论氛围。充分利用广播、报纸、网络、标语等多种宣传手段广泛进行宣传，提高农村消费者的自我保护意识和识假辨假以及依法维权能力。创新监管体制机制，依靠群众力量维护食品安全。在改革和创新市场监管方式工作中，该所结合实际，充分发挥“一会两站”联系工商部门与广大农村消费者的桥梁纽带作用，不断拓展12315面向社会、面向基层、面向农村的服务功能，依托“一会两站”，将维权触角向基层和农村延伸。通过建立农牧区消费维权网络体系，极大地方便了农民群众就近就地投诉，较好地解决了农村和农民群众普法难、投诉难、维权难的问题，进一步提升了工商部门执法为民，为农牧民群众办实事、办好事的形象。

深入开展 “元旦”、“五一”等节日及中考、高考等特殊时期前市场专项整治工作,确保消费安全。一是根据县局文件精神，制定工作方案，确保了节日消费和重点食品消费安全。二是开展了以农村城乡结合部为重点区域的食品安全专项执法检查。三是开展儿童食品和保健食品的整治。四是不定期的对集贸市场、超市的食品安全情况进行检查。五是集中开展食品安全专项整治行动。截止目前，我所在食品安全整治活动中，出动执法人员57人(次)，检查各类经营主体70户(次)，截止目前，没有发现违法违规经营等违法情况发生。

通过开展消费维权、食品安全整治工作，有效地遏制了假冒伪劣产品的上市，维护了广大经营者和消费者的合法权益，使辖区市场经营秩序得到了健康发展，为广大人民群众营造了一个安全、放心的消费环境，同时增强了广大消费者的自我保护意识，有效地减少了辖区消费权益纠纷。截止目前，我所共受理消费者投诉一起，后经查实，该消费者投诉的情况不存在。

工商所

二〇一二年五月二十八日

第五篇：浙江工商启动服务领域消费维权专项行动

浙江工商启动服务领域消费维权专项行动

聚焦汽车、装修、快递、美发、餐饮、网购等行业

为切实保护消费者合法权益，促进服务业健康有序发展，即日起至十月份，浙江省工商局决定在全省范围内开展服务领域消费维权专项行动。

此次专项行动的治理范围主要包括：快递服务业、会展业、洗染服务业、美容美发业、通信服务业、餐饮服务业、汽车销售维修业、装饰装修业、网络购物、保险服务业等十类重点服务行业。

据悉，这十个行业都是去年浙江消费者最不满、投诉最多的行业。2011年，浙江省消费申诉总量91488件中，服务类消费申诉为36832件,占40.3%，与商品类消费申诉的比例空前接近，比2010年增加了7835件，上升27.02%。热点投诉集中在理发、美容、洗染等居民服务、电信服务、餐饮服务和家用电器、汽车等修理维护服务等方面。网络购物等互联网服务申诉案件，也从2010年的1371件猛增到2011年的4504件。

仅以美容美发业为例，去年一年，全省各地工商接到的纠纷投诉超过4000起，其中永琪美容美发、震轩美容美发、塑年堂等连锁企业投诉居同行业前列，投诉量最高的超百件。消费者反映的主要问题有：宣传夸大、美容美发产品质次价高、预付式消费陷阱、服务水平参差不齐等。

此次服务领域消费维权专项行动着重解决上述行业中存在的下列八大问题：一是各类“霸王”条款免除经营者自身义务，加重消费者责任；二是经营者利用强势地位侵犯消费者公平交易权和知情权，收费不合理、信息不透明；三是销售、使用假冒伪劣服务用品；四是利用广告作虚假宣传，夸大功效，欺骗和误导消费者；五是发生消费纠纷后责任界定难，导致维权难；六是预付式消费，办卡容易退卡难，资金安全无保障；七是不履行法定售后责任，对消费者合理诉求故意拖延、无理拒绝；八是无照经营、商业贿赂等不正当竞争行为。

浙江省工商局消保分局负责人表示，将从四方面入手，建立服务行业的自律体系—— 一是建立完善服务用品质量把关查验制度。经营者要依法审查商品供货商资质，索取相关证明资料，查验商品质量，认真落实产品质量责任。

二是建立和完善服务信息公示制度。经营者对提供的商品和服务的价格、质量情况、售后服务等信息要真实、清晰表述，使消费者能够明明白白消费。

三是落实消费申诉处理制度。对售出的商品和提供的服务依法承担经营者责任，建立和完善消费纠纷处理承诺制度，积极主动化解有关消费纠纷。

四是推广质量保证金制度。针对预付式消费和消费者反映强烈、服务质量问题比较突出的行业，各地将在总结以往经验的基础上，联合相关部门加强创新，推广质量保证金、第三方托管等制度，确保消费资金的安全。

目前，在以上十类服务行业，国家和浙江省工商等相关部门已出台“三包”规定、举证责任倒置、鉴定费用先行垫付、小额仲裁等消费者权益保障制度，推行无理由退货、自行和解、先行赔付等做法，为消费纠纷快速处理提供了法律依据和制度保障。但是，一些商家却在投诉面前故意拖延，无理拒绝，使得消费者疲于维权、心酸维权，针对这类不良商家，浙江工商部门将在这次专项行动中依据相关法律法规规定加大行政查处力度，增强消费维权工作刚性。

在本次专项行动期间，浙江各地工商将在经营规模较大、人流量集中的经营场所设立消费维权服务站，开通12315直通车，实现消费纠纷第一时间处理。同时，将建立一支消费维权专家团队，根据各类行业不同特点，通过吸收专家、行业代表、公职律师等力量组建和完善消费维权专家团，为消费纠纷的责任界定、最终处理提供鉴定咨询意见。