客户增值服务工作总结[最终版]

第一篇：客户增值服务工作总结[最终版]

客户增值服务工作总结

根据市公司亲情服务工作安排，我部积极做好客户亲情服务工作，现将6月份工作情况汇报如下：

一、工作开展情况：

1、积极办理贷记卡，为客户解决资金周转难题。

6月3日协同邮政储蓄银行，召开了邮政贷记卡培训会，积极做好贷记卡宣传工作，并采用集中办理与为客户上门办理的方式，积极为客户办理邮政贷记卡。

针对个别已办理农行贷记卡，因不满取款收取手续费而不愿使用的客户，组织营销人员专门做好解释工作，详细讲解使用贷记卡结算的好处、注意事项等问题，充分打消客户顾虑。

2、认真做好扶弱助残，开展“一帮一”定点帮扶活动。

我部建立了弱势群体档案，领导班子、中层、客户经理与稽查员每人确定一名帮扶对象，实施一对一帮扶，在帮扶过程中，工作人员针对不同客户需求，确定不同帮扶内容，通过为客户打扫卫生、整理柜台，指导订货等多种方式，解决客户经营中与生活中存在的困难，拉近与客户的距离，使客户充分感受到烟草带来的温暖。

3、利用“阳光〃沁石”客户俱乐部，搭建各方交流平台。6月21日，组织部分零售户召开了俱乐部座谈会，重点对当前打码到户、25条整倍数，使用周转箱后没有烟箱等零售户关心的问题进行了座谈，对新物流模式对零售户造成的影响作了充分交流，使零售户对当前的配送模式有了更深的认识，取得了零售户的理解，拉近了 客我关系。

二、存在的问题：

1、扶弱助残方面做得还不够细，帮扶活动相对单一。

2、在为零售户提高信用额度方面做得还不够。

3、部分零售户对25条整数倍与订烟后无烟箱仍然不理解。

三、下一步措施：

1、重点做好帮扶工作，丰富帮扶形式，提高客户满意度。

2、协调相关银行，为客户增加信用额度，解决客户资金周转困难。

3、继续做好25条整数倍与订烟后无烟箱的解释工作，取得客户谅解，拉近客我关系。

第二篇：客户增值方案

客户服务增值方案

作为物流的核心功能之一，客户服务举足轻重。特别是在

（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对企业的满意度直接取决于RATER指数的高低。

信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬及与客户有效沟通的技巧。

有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。

同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。

反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。

客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。

至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是

紧密相联的。我们需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务满足客户的合理要求，超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。

作为 的有形度，进而获得较高的客户信赖度。对此，我们可以总结前期所做的几个客户的教训以资借鉴。

以下内容以美的业务中心客户为基础，从客户服务进一步保值和客户增值服务两方面对我司服务进行分析，并提出相应改进建议：

一：客户服务进一步保值方案

按照业务中心的客户进行概括总结，我认为，目前我司的流程已经十分清楚，人员的安排可以保证工作的正常进行，岗位的安排也是合理有效，但如能更加重视以下问题，相信服务水平可以得到适当的改善：

（一）：前期的预防及详细规划。

这一点主要体现在合同的制定和执行上。目前的合同签订，主要精力都集中在价格方面，而忽视了合同签订后的执行问题。对于前期有章可依、流程相同的合同当然可以马上进行操作，但由于客户的个性化要求不断增多，一些合同的运作开始具有其自己的特点或者不同之处，对于这样合同的执行，就需要在合同签订的同时或者是评估的同时，对本合同的操作流程、人员需求、可以估计的意外情况及预防纠正措施、具体岗位职能和相关责任进行详细的规划和讨论，作为合同的附件在公司内部列出，使合同签订的同时人员及其他物资即可直接到位，进而保证运作及早步入正规。

我司目前已有《纠正预防措施报告》，但其要求主要是在发现不合格事项以后进行总结和改进是时使用，我认为同样可以将其提前至合同签订时或者签订前期，充分发挥其预防的作用。

（二）：过程中的沟通和协调。

我认为应当对每一位员工强调“服务无小事”的理念，强调任何的工作失误都会导致服务质量的下降，进而影响整个公司的形象。因为客户在评价服务时，一般会取其“糟粕”，舍其“精华”，也就是说，客户对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合效果，他们一般不会把服务分成若干阶段来分别加以判断的，这与“好事不出门，坏事传千里”以及木桶的“短板效应”的含义类似。另外还需强调的是，流程上的人员都了解到应该在何处进行改进；对于相关人员和部门下发整改通知单，限期整改，责任到人，提高我司的有形度；

3、建立并完善客户服务体系，建立内部KPI考核，从各个方面对客户服务进行考核，并通报客户，作为一项增值服务；

4、实行异常情况登记制度，对于没能按照承诺完成的服务如调车不及时、到货不及时等，要求各相关人员或部门进行登记，并将相关情况及时准确的通知客户和相关人员，通过有效的沟通把其影响降低到最低；同时将此项工作与绩效考核挂钩，加大管理力度。

（三）：后期的跟踪和总结。

对于客户服务的满意度，应定期或者不定期的进行跟踪，建立有效的客户回访制度，及时了解客户的显性需求和隐性需求，通过各种形式和手段与客户进行有效、合理的沟通，增加客户的信赖度。

（四）：服务的标准化。

通过ISO的推进和实施，建立内部的服务标准体系，量化细化服务步骤，对已经成熟的业务，进一步明晰职责、责任；加强培训，要求所有员工必须牢固树立服务意识、合作意识、全局意识和服从意识； 严格考核，除绩效考核以外，增加对投诉反应及时度、内部合作的要求和考核；进一步强调内部的及时、有效沟通，与客户的及时、准确沟通。通过严格标准、准确有效的服务展现安得风采。

二：增值服务建议

增值服务的目的是留住客户，通过长期的合作，持续改进双方的水平，以实现“共赢”，保持客户的忠诚，而不是简单的重视短期和局部的利益，这一点需要公司的总体把握。如果按照2-8原则，也就是说只有20％的客户值得我们为之进行增值服务，对于他们我们有必要全身心的投入；而对于另外80％的客户，我们只需做好承诺的服务并持续改进，提供适当的增值服务就已足够。按照这种方法，我们可以在自己供应能力的范围内，向目标客户提供其期望之外的增值服务，从而达到让客户充分信赖，使公司服务能力不断提高增强的目的。

通过总结，我认为我司目前可提供以下增值服务：

1、通过自身的工作，利用自身数据的积累和整理，对客户的的市场、客户的客户进行分析总结，不断提供各种信息，为客户的决策和预测提供咨询支持；

2、对库存产品的情况按时进行总结分析，为客户提供库龄、数量、各种型号的收发情况等各方面的数据；对客户因没能及时监控而导致的库存短少等现象及时通报；

3、对于客户要求及时、准确提供的信息，可以利用网络技术，实现信息共享，为客户提供在线数据查询和在线帮助服务；主要是运输、配送；

4、切实从客户的角度出发，通过很好的整合供应商资源，尽量为客户做好其客户服务；

5、平时应注重感情投资，通过各种形式关心、支持客户，使其感受到合作的价值；可以在业务和道德允许的范围内，为客户提供一些私人的帮助；

6、我个人认为，这点虽不是真正的增值服务，但客户应当还是有所感触的。因为从物流服务的角度来说，其服务的过程就是连续的解决问题和改进流程，中间需要不断的沟通。由于沟通过程中主观因素所占的比例较大，因而如果重点的服务人员变动太快，在一定程度上肯定会影响服务的顺利进行甚至服务的失败；并且，由原来服务人员通过不断投资辛苦建立的感情关系，可能会付诸东流，要新人从新来过，关系能否建立姑且不说，过程中就已经浪费了很大的人力、物力和时间。可能公司考虑的角度不同，但是这中间一定可以找到一个合适的平衡点，以减少客户因为我司频繁的变换联系人员而感到疲于应付，以至于缺乏耐心，影响工作顺利进行的现象；

至于前面所说先保值再增值的说法，只是为了强调保值的重要性。其实增值服务也可以伴随着保值服务的进行而进行，两者并不冲突，甚至有些增值服务我们已经在做了。

总之，我认为，从服务的角度来说，物流企业要得到客户的长期回报，一定要按照自身承诺，做好对客户的初次接待工作，提高客户重复使用我司服务的比率，在保值的基础上实现服务的增值。调查表明，按照顾客来说，一个满意的顾客会引发8笔潜在的顾客，其中至

少有一笔可以成交；一个不满意的顾客，会影响25人的购买意愿。争取一位新顾客所花费的成本是留住一位老顾客所花成本的6倍；而失去一个老顾客的损失要争取10位新顾客才能祢补。因此，留住顾客比吸引顾客更见成效。而留住顾客的关键就是要以顾客位核心，以最有效的方式服务顾客，最大程度的满足顾客需求，并从全局的角度，从各个方面、各种途径，依靠企业的各个单位、各个部门和全体员工的共同努力实行综合的、一体化的持续改进，从而获得顾客不断增加的满意和忠诚，进而实现服务的目的，保证责任制及各项计划的顺利完成。

邵彬斌

二00三年九月二十八日

第三篇：物业公司增值服务

霍城物业项目部增值服务案例

贴心服务一：关爱老龄业主

案例：洋房现已交付使用，按公司相关规定，小区内严禁出租车进入。18-3-102居住着两位老人，春节前夕，老人买了一袋大米，老人乘出租车驶向小区，门岗的秩序维护员按照公司规定将出租车拦在了入口处，但值岗人员发现业主为老人便主动将大米扛在肩上，把老人送回家中。虽然这是一件小事，但细微之处见真情，如果物业公司每一位员工都能把工作的小事做好，那么我们物业公司会有更好的发展。贴心服务二：向业主之所想，急业主之所急，案例：13#1单元一户业主装修，由于业主将室内一隔墙拆除（经工程部签字同意后施工）产生较多的装修垃圾，楼道保洁员清理楼道卫生时发现该业主家的装修工人正在将垃圾手工搬运至垃圾点，并汇报给主管。主管考虑后将庭院保洁员使用的垃圾清运车借给业主使用，减少了业主的工作量。装修工人清运完垃圾后十分感谢物业的工作人员说：“咱们的物业真好，时刻为业主着想，为业主之所急而急，谢谢你们了”。

第四篇：增值服务合同书

IS09001管理咨询增值服务合同书

甲方：(以下简称甲方)乙方：徐州市方圆企业质量管理咨询事务所(以下简称乙方)

鉴于：乙方体系建立辅导上具有丰富的辅导工作经验和专业的技术水平。因此，甲乙双方本着互利互惠的原则，达成以下合作协议：

1、协议内容与双方之职责

1.1乙方负责辅导甲方建立并逐步完善正规的管理体系.1.2乙方在体系建立过程中,必须为甲方进行系统有效的培训,使其能维持体系的持续有效运行。一年不低于2次系统全员培训.1.3甲方应为乙方辅导人员提供必要的工作条件（如：高层领导的权力支持，员工的紧密配合、中午安排工作餐等），并按要求支付乙方辅导费用。

1.4双方须共同努力，紧密配合。乙方应负责申请指导设备及检测设备操作规程编写;指导工艺文件及检测文件的编写;指导人力资源建设和改进;指导组织机构优化;指导现场整理;协助关闭认证不合格项.1.5一年内派出两人进行全面的企业至少内审一次,管理评审至少一次.1.6协议双方在未经任何另一方同意的情况下，不得以任何方式泄露双方的情报和资料，即使本工作结束或合同终止后亦同。

2.服务费用与支付方式

2.1 项目咨询费 千元人民币。3.合同争议的解决：

1、甲乙双方在履行合同的过程中出现争议时，应友好协商解决。

2、甲乙双方不能协商解决的，可向甲方所在地法院起诉。

3、本合同的有效性、解释、执行及履行和争议解决应适用中华人民共和国的法律和地方法规。

4、本合同为一式两份，双方各执一份，具有相同法律效力。5本协议只有在双方签署书面文件同意的情况下才能修改。

鉴于此，甲乙双方签字或者盖章后本合同生效。

甲方盖章处： 乙方盖章： 日期： 日期：

第五篇：2019客户服务年终工作总结

2019客户服务年终工作总结

这篇关于2019客户服务年终工作总结，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！

时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

做《货品出入库报表》要注意的以下几点：

首先,要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在解决掉，不留后患。

第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过 的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

第三,要注意的是在统计金额的时候用求和公式加以验证，要保证数据的 正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外,在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。当你接到服务站送来的货品时应注意：

首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。

第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服

务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。

第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。

第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时性，连贯性。

关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：

第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。

第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。

第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源，节约用电。

第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。

关于异常处理的注意事项：

异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户提供贴心的服务。

有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。

总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自己的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还能不断地增加信心。