第一篇：关系营销文献综述与评述
关系营销相关文献综述
一、关系营销的定义
“关系营销”（relationship marketing）一词最早由白瑞（Berry L.L 1983）首先提出,他认为关系营销就是通过多种服务来吸引、维持和促进顾客关系 [1]
巴巴拉·本德·杰克逊(B.Jackson 1985)在生产业领域也提出这个概念“关系营销就是指获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系”。[2]
美国学者摩根和亨特（Morgan and Hunt 1994）认为关系营销是“旨在建立、发展和维持成功关系交换的所有营销活动。[3] 古姆松(Gummesson 1994)则从企业竞争网络化的角度来定义关系营销, 他认为“关系营销就是把营销看作关系、网络和互动。”[4] 格朗鲁斯(Gronroos 1996)对关系营销作了很宽广的定义: “关系营销就是管理企业的市场关系”[5] 对关系营销学界没有统一的定义。我国学者大多采用的定义：关系营销是指企业在顾客、竞争者、经销商、供应商、社区和员工等利益相关者之间建立、发展和保持长期的、有成本效益的交换关系，达到共同发展目的。
二、关系营销理论学派
进入90 年代后,关系营销研究吸引了众多学者的研究兴趣, 学派纷呈, 目前国际上比较有代表性的关系营销理论按照学派划分主要有以下几种:
1、英澳学派的六市场模型 克里斯托弗·H·洛夫洛克(Christopher H.Lovelock)佩恩(Payne 1995)把对企业营销有影响的因素划分为六个市场, 即顾客市场、竞争者市场、分销商市场、供应商市场、内部市场、影响者市场。企业实施关系营销战略必须开发和促进与六个市场的关系。[6]
2、投入—信任理论 美国学者摩根和享特（Morgan and Hunt 1994）将影响企业营销成功的关系分为四组共十种合伙关系,即供应商合伙关系(产品供应商、服务供应商)、隐性合伙关系(竞争者、非赢利组织、政府)、购买者合伙关系(最终顾客、直接顾客)、内部合伙关系(职能部门、员工、业务单位)。关系营销是直接指向建立、发展和维持成功交换关系的所有的营销活动。[3]
3、北欧学派的古姆松(Gummesson 1994)的30R 理论 瑞典学者古姆松认为,关系营销就是从关系、网络和交互的角度看营销。他把企业的关系分为市场和非市场关系两大类、共30 种关系, 前者主要包括顾客与供应商关系、分销渠道关系、顾客与服务提供者等17 种关系, 后者主要包括人际和社会网络关系、大众媒体关系、内部顾客关系、所有者关系等13 种关系, 其中顾客关系是核心。[4]
同为北欧学派的格朗鲁斯(Gronroos 1996)的价值、交互和对话过程理论 芬兰学者格朗鲁斯把关系营销看成是包含了价值、交互和对话的过程, 即关系营销的目的是为了给顾客创造出价值, 关系营销的表现形式是企业和顾客的一个交互过程, 关系营销的沟通过程就是企业和顾客对话的过程。他认为关系营销指的是满足企业及其相关利益者的目标而进行的辨别、建立、维护、促进并在必要时结束关系的过程。它通过相互交换和履行承诺实现。[5]
5、科特勒（Philip Kotler 1991）的全面营销理论 科特勒提出全面营销概念, 认为单一的顾客营销还不全面,企业有必要进行全面的营销。科特勒指出企业面临的10 个主要营销对象, 包括直接环境中的供应商、分销商、最终用户和员工, 间接环境中的金融机构、政府、媒体、联盟者、竞争者和公众。[7]
在上述理论的基础上许多学者有对关系营销理论有进一步发展，从不同角度解释或应用关系营销：
邸允柱,陈晓剑（2002）将关系定义为一种潜在资产并提出了“企业关系需求层次论”。他认为涉及的关系大致可以分为五个层次:层次一,企业与关系各方面仅仅接触一次;层次二,企业出于自身的利益继续给予关系方好处;层次三,企业与关系各方各自承担一定责任;层次四,企业与关系各方经常交换信息, 增强彼此之间的了解;层次五,双方感到彼此把对方的需要放在心上,从注意到产生好感再到忠诚。[8] 庄贵军、席酉民（2003）从中国文化心理的角度讨论了关系营稍在中国的文化基础。对于在中国的关系主体，目的，基础，原则，媒介，行为模式等都有分析说明。[9]
罗海成（2003）分析不同心理契约类型与顾客信任、顾客关系之间的逻辑关系。罗海成、范秀成（2005）在关系营销研究中引入心理契约理论，从心理契约理论出发构建心理契约与顾客信任、顾客承诺、顾客忠诚之间的关系模型。[10]
三、关系营销策略与手段
关系营销是一个区别于传统交易营销的营销理念，说到营销自然也就要提到实现营销理念的具体中观、微观策略和手段。目前在中观的策略这方面的文献主要有如下观点：
杨莹（2002）提出关系营销战略的发展将会呈现结构化，营销对象泛化和营销组合多样化的观点。
李季芳（2004）在营销对象和策略上进一步阐述，分为顾客关系营销策略、合作者关系营销策略、员工关系营销策略和影响者关系营销策略等。她认为企业应该放弃追求单笔交易利润最大化，转而以各方面关系长期利益最大化为目标, 这样企业如果能有效运用关系营销策略,将会增强自身在市场中的竞争力从而获得长远的更大的利润。而且她还就各种策略提出相应的建议。[11] 杨楠（2005）、王 珏（2006）也有类似观点。[12]
尹春兰（2005）以4R营销哲学为指导，通过从4C即客户、成本、便利和沟通的角度出发来阐释新时代市场4P即产品，价格，渠道和促销策略的运用。[13]
在实施各种策略的方法上的文献有如下观点：
龚振（1999）主张运用频繁营销、俱乐部营销、顾客化营销、数据库营销、退出管理等手段来推动关系营销。[14]任微君（2001）提出将网络电子商务技术引入关系营销从而帮助企业在营销上实现4C。[15]张新国（2002）提出将关系营销与网络营销、数据库营销和整合营销传播相结合。[16]但是都没有具体阐述。
四、评述
关系营销是建立在以市场为导向的营销理念上的一种新型营销。随着市场竞争的日益激烈，留住顾客并建立长期稳定的关系从而取得长期利益越来越被企业所关注。于是企业努力要争取的东西从原来的市场份额变成顾客份额。不仅如此，现代企业的竞争往往是产业链或者价值链的竞争，这一点和关系营销的系统论基础是相一致的，而且关系营销的理念也很好的契合了产业链竞争的理论，注重各方利益的兼顾并建立稳定长期的合作共赢关系。为企业整合各方优势从分蛋糕转变为一起做蛋糕，更好的为顾客服务增强自身生存和盈利的能力。
从关系营销理念被提出到现在诸多学着投入经历对其进行了发展和诠释以及应用。但是大多数文章都是停留在理论的层面，对于关系营销如何在实践层面进行可操作性的技术性层面的指导性研究不多，大多数文献都集中在网络电子商务在关系营销的应用。而且目前研究的对象大多放在顾客方面，而对于关系营销强调的诸如竞争者，供应商等其它利益相关方的研究不多见。
另外关系营销是一个理念一个意识层面的东西，相对来说数据库营销又是一个比较偏重实践层面的东西，所以数据库在关系营销中的应用应该能很好的将关系营销的理念变成可操作可时间的东西。
参考文献
[1]菲利普·科特勒.市场营销管理(亚洲版)[M].中国人民大学出版社, 1998.[2]邱允柱,陈晓剑.基于“企业关系需求层次论”的关系营销实践研，[J].华东经济管理，2002.2.[3]庄贵军、席酉民.关系营销在中国的文化基础[J].管理世界，2003.10.[4]罗海成、范秀成.基于心理契约的关系营销机制：服务业实证研究[J].南开管理评论，2005.8卷.6期.[5]李季芳.关系营销策略论[J].山东农业大学学报(社会科学版),2004.6卷 [6]王 珏.新世纪市场营销策略创新——关系营销[J].现代商业化,2006.466期.[7]尹春兰.关系营销的营销组合策略研究[J].管理百科，2005.2期 [8]龚振.关系营销的种种策略[J].企业活力，1999.10期
[9]任微君.网络化电子商务的关系营销分析[J].中外企业文化，2001.3.85期 [10]张新国.21世纪关系营销发展新趋势[J].中南财经政法大学学报,2002.6期 [11]钱丽萍,刘益.关系营销理论探讨[J].成组技术与生产现代化,2002.第19 卷第3 期 [12]李琼、黄勇.关系营销理论综述[J].天府新论,2007 年12 月
[13]董雅丽、刘荣华.关系营销理论述评[J].社会纵横，2006年25卷5期
[14]常志有.关系营销理论述评[J].思想战线，2000年第3期第26卷
[15]杨楠.论关系营销理论在中国企业的运用[J].商业现代化，2005年12月451期 [16]杨莹.关系营销战略及其发展趋势[J]企业活力，2002年10月
[17]Berry,L.L.(1983), “Relationship Marketing”, Emerging Perspectives of Services Marketing(Eds)Berry,L.L.,et al(Chicago), American Marketing Association.[18]Jackson , B., Winning and Keeping Industrial Customers , Lexington , MA : Lexington Books , 1985.[19]Morgan , R.M., and Hunt , S.D.(1994), The commitment38.[20]Gummesson , E.(1994), Making relationship marketing operational , International Journal of Service , 5(5), 518.[22]Payne A.Relationship Marketing : Towards A New Paradigm In A.Payne(Eds), Advances in Relationship Marketing [M].London : Kogan Page Ltd.,1995.263-280.[23] Christopher H.Lovelock.Services Marketing: People, Technology, Strategy(M).Pearson Education,2007
第二篇：医学文献评述写作
一、医学文献评述的类型
一文献评述的类型
综述和述评统称为文献述评，是对某时期某学科或某专题所发表的原始文献中有价值的内容进行综述和评论，主要特点就是“述”和“评”，由于两者的重点、程度和水平上的不同，而有综述和述评之分。综述又称文献综述，述评又称专题述评。
二专题述评与文献综述的区别
1、专题述评是对某学术专题的研究状况进行概说、评论、展望和预测，因此对作者的素质要求较高，一般由专家或学科领头人撰写，故又称“专家述评”；文献综述是根据科研、教学和医疗的需要，围绕某一学术专题，收集某时期内的有关文献资料予以加工整理而成的综合性文献。
2、专题述评的重点在“评”，包括对专题研究状况的评价、展望、预测和建议，而“述“只是“概述”，处于次要地位，是评论的辅垫，不强调面面俱到，更不要材料罗列；文献综述则重点在“述”，因本身就是经过加工的二次文献，因此讲究材料详实，有检索价值。文献综述有多种类型，大致可分为文摘性综述和分析性综述两种。文摘性综述又称综合文摘，是对原始文献进行客观地综合性摘述，以提供详尽的资料为目的，不掺杂撰写者本人的观点，由读者对综述的内容作出判断；分析性综述，它通过对原始文献的内容进行分析后表达作者的意见和见解，既有回顾又有瞻望，可以提出问题也可以提炼新思路、新方法。
二、医学文献评述的撰写方法
一基本结构
1、文献综述的基本结构包括文题、署名、关键词、引言、正文、结语、参考文献索引等部分。具有强调文献性、时限性、专题性的特性。
2、专题述评的基本结构包括文题、署名、内容提要、关键词、引言、正文、参考文献等。由于作者多为学科专家和课题带头人，有的期刊在发表此类稿件时，在正文之前、文题和署名之后，常附有作者简介及照片，帮助读者了解作者，增强文章权威性。
二基本步骤与方法
1、选择合适的题材；
2、广泛搜集和阅读资料；
3、构思和拟定写作提纲。
三注意事项
1、文献综述1文题，一般由文献引用、时限、综述主题加文体标志性词语组成。如《十年来消化性溃疡治疗进展综述》，“十年来”为综述时限，“消化性溃疡治疗进展”为综述主题，“综述”为文体标志性词语。但有时可省去标志性词语和时限，采用“近况”、“进展”、“概况”等模糊词语，多属研究历史不长的课题或泛指近几年的情况。
2贵在资料详实，如遗漏太多尤其是权威性资料，则降低了综述的价值。因此，详尽占有文献资料是先决条件。xiexiebang.com范文网[CHAZIDIAN.COM]
3尽可能引用一次文献，经过加工的二、三次文献往往带有加工者的主观倾向，可靠性大大降低。4篇幅不宜太长，一般3000-5000字。2、专题述评1文题拟法基本是课题主词语学术专题加文体标志性词语。如《近十年中风病研究述评》，《血证研究述评》、《中医内科急症的治疗和研究》。也可省略标志性词语，而以“展望”、“现状”、“未来预测”等词语与主词语搭配而成。
2正文写法视内容而定，没有固定格式。一般可分为研究发展概况、现存问题、展望和建议三部分。3以概述和评论为主，引文不宜太长，也没有必要列出所有参考文献。医学文献评述写作责任编辑：飞雪 阅读：人次第三篇：近百年中医妇科主要文献评述
近百年中医妇科文献内容，主要见于一些妇科专著、论文及综合性医籍中。笔者在编写《中医文献学。民国至现代的中医妇科文献》中，经查考大量资料后，初步统计：近百年中医妇科著作有240余部，其中民国时期(1912～1949年)60余部，现代(截至1999年)约180余部，公开发表的学术论文约4000余篇(包括中西医结合)。本着从理论价值和临床实用的角度出发，笔者对近百年中医妇科具有代表性的主要文献进行了研究，但难免有不足之处，恳望同道指正。
1民国时期中医妇科文献
民国时期，中医妇科发展滞缓，有影响的专著不多，较有造诣和代表性的当数张山雷的《沈氏女科辑要笺正》，其他如严鸿志所辑《女科精华》、《女科证治约旨》和《女科医案选粹》，恽铁樵的《妇科大略》，时逸人编著的《中国妇科病学》，杨志一所著的《妇科经验良方》等及张锡纯的综合性医书《医学衷中参西录》，亦具有一定的学术价值，可资参考。现将此期有影响的妇科文献研究如下：
1.1《沈氏女科辑要笺正》专论妇科，提倡养肝肾、行气血
《女科辑要》，为清代沈又彭(字尧封)选集诸家妇科医论，参合己见编辑而成，后经徐政杰补注，王孟英加按刊出。张山雷喜其选论简要，“寥寥数十页，精当处勘透隐微，切中肯綮，多发前人所未发”，王孟英所加按语，“更能刻进一层，洞见症结”，因而详加笺正，用作授课教本。但张氏的笺正，并非单纯对原文的阐释，而是多加驳辨，借题发挥，阐述他自己的学术思想。他结合自己的临床经验加以注释及引申其义，故曰笺正。全书分上卷31节，论经病、带下、求子、胎前诸病等；下卷51节，论临产、产后诸病及妇人各种杂证。逐条阐释，或为驳正，反复剖析，不厌其详。强调辨证论治，反对固执不变。学术上主张“妇女以血言”，“血虚者，即是肝肾阴液之虚”。提倡滋肝肾，补气血。补气注重行气，补血强调滋
阴的治疗学思想。例如：书中“经后腹痛，气血俱虚，宜八珍汤”条下，笺正曰：“经后腹痛，谓为气血俱虚，似矣。然所谓血虚者，即是肝肾阴液之虚，岂四物汤方所能了事。且阴虚于下者不宜升，川芎尚须慎用。但借以行气中之滞，少许佐使......若谓腹痛是气虚，则大气壅滞而不利，所以结痛，宜用香附、乌药、青皮、大腹之类，使之流动吹嘘，对助运化。”其认为一贯煎方“对女科血枯者，尤其针对”。又如：“月事不来”条下，笺正曰：“血不足而月事不至......是血少而肝络不疏，宜滋养肝肾真阴，兼之宣络以疏达气滞。”张氏对于方药的使用，具有独到的见解。如治妇女血证，医家多用胶艾汤、奇效四物汤，但因该二方皆有当归，在血崩奇效四物汤条下，笺正指出：“当归一药，富有脂液，气味俱厚，向来视为补血要剂，固亦未可厚非，在阳气不足之体，血行不及，得此温和流动之品，助其遄行，未尝非活血益血之良药，惟其气最雄，走而不守，苟其阴不涵阳而为失血，则辛温助动，实为大禁。”反对世俗谓“当归补血，归其所归”之空谈。由此可见，张氏学术深湛，观事缜密，所作笺正独到，有较高的学术价值。书成于1922年，初版首行及书口题作“女科学讲义”。
1.2《医学衷中参西录》内设妇科，重视理脾胃、行气血
此书虽非妇科专著，却内设“妇女科”和“女科方”，记载许多有价值的女科资料。虽论述病证不多，但理论和遣方用药都很有特色。学术上重视调理脾胃，理气行气和活血化瘀。妇科临床常用名方“安冲汤”、“固冲汤”、“温中汤”、“寿胎丸”等即出自该书。如治室女闭经，用山药粥送服水蛭，扶正抑邪并举；治血瘀气滞之月经不调及不孕等，善用三棱、莪术活血祛瘀，行气止痛。例如在理冲汤条下指出：“从来医者调气行血，习用香附，而不习用三棱、莪术。......三棱、莪术之良能，非二药之性烈于香附也。愚精心考验多年，......若论耗散气血，香附尤甚于三棱、莪术。若论消磨症瘕，十倍香附亦不及三棱、莪术也。”可见其用药颇有经验和新意。
2现代中妇科文献
1949年新中国成立后，随着中医事业的繁荣，中医妇科学的发展进入一个新的历史时期，妇科文献大量涌现。一方面，各地名老中医的妇科学术理论及临床经验得到总结，出版了妇科理论和临床专著专集；另一方面，对历代妇科文献整理研究、编著高等中医院校使用的中医妇科学教材及公开发表大量的妇科学术论文，为中医妇科学的继承与发扬开创了新的局面。
此期中医妇科文献大致可分四类：一是名老中医的专著专集，例如钱伯煊的《女科证治》和中医研究院西苑医院整理的《钱伯煊妇科医案》，朱南孙等整理的《朱小南妇科经验选》，北京中医医院等整理的《刘奉五妇科经验》，广州中医学院妇产科教研室编的《罗元恺医著选》和罗颂平等整理的《罗元恺女科述要》，哈荔田的《哈荔田妇科医案医话选》，裘笑梅妇科临床经验选》，班秀文的《班秀文妇科医论医案选》等。这类著作约有10余家，20余种，主要总结个人临床经验和心得体会，如钱伯煊之善用古方化裁，朱小南之重视理肝，刘奉五之治肝八法，罗元恺之善调脾肾，哈荔田对气分药之运用，裘笑梅中西结合，调理脾肾，班秀文灵活运用经方等，均具特色，各有千秋，为现代中医妇科之精华。此外，还有一些荟萃性的著作，如吴大真等主编的《现代名中医妇科绝技》等。二是临床实用性著作及教材类著作，这类文献数量较多，内容大多融汇古今，兼采各家，并结合一些现代医学知识，例如各版《中医妇科学》统编教材，上海中医学院妇科教研组编写的《中医妇科临床手册》，陆德铭主编的《实用中医乳房病学》等。还有一些妇科治方的汇编，如胡国华等编的《新编妇人大全良方》等。三是对古代文献的整理、校注、汇编、研究类著作，例如何时希的《女科三书评按》和《珍本女科医书辑佚八种》，黄绳武的《傅青主女科评注》，牛兵占主编的《中医妇科名著集成》等。四是众多的妇科专题论文，此类文献丰富，涉及的范围有：中医妇科的现状概况、生理病理、诊断治疗及妇科经病、崩漏、带下、不孕、杂病、临床经验、方药运用、医案医话、教育书评等。限于篇幅，笔者仅从这四类文献中摘取有代表性的简介如下：
2.1《女科三书评按》和《珍本女科医书辑佚八种》旁征博引，资料珍贵
《女科三书评按》是何时希对唐.昝殷《经效产宝》，宋.朱瑞章《卫生家宝产科备要》和清.萧赓六《女科经论》三部妇产科古籍的评按。何氏评按特点有三：一是何氏熟谙医理，精于内科，认为妇科许多疾患医理同于内科，故每借鉴内科来开扩妇科思路；二是何氏评按中对方剂的配伍组合有很多精深的理解；三是何氏长于文献考证(曾著《女科书籍解题》、《存佚女科书目录》等)，对评按的三部医籍及书中涉及部分文献所作考略，多详实有据。总而言之，何氏学术上有较深的造诣，对原著内容既有阐释赞赏，也有驳难批评，旁征博引，自成一家之说。
《珍本女科医书辑佚八种》是何时希从20余种文献中辑佚的7种妇科文献，加上23种其他医书的零星佚文，合编为《女科医书佚文丛钞》，计作8种。作者在每种书前均撰有对该书的考略，书中时有按语，书后附有方剂索引，以便检阅。本书所辑8种医书，自隋、唐、宋以迄明清，大多在国内已经散佚不全，或残缺不全。其中隋人《产经》，唐.张杰《子母秘录》，杨归厚《产乳集验方》，宋人《产书》和杨康侯《万全护命方》均为失传已久的妇科著作，《产育保庆集》和《便产须知》则仅有残本或内容不完整的辑佚本，故本书所辑资料甚为珍贵，对祖国医学失传珍本的保存，起了较大的作用。辑录之书，较有价值。
2.2《中医妇科临床手册》酌采古今，切合实用
全书分总论和各论两个部分，总论介绍妇科基础理论和证治概要，各论介绍月经、带下、胎前、产后、肿瘤、计划生育等妇科常见病的辨证施治，以中医病证名为主，也结合一些必要的现代医学病名，如“子宫内膜移位”、“滴虫性阴道炎”等。参加本书编写的沈仲理、朱南孙、庞泮池、王大增等均为上海中医妇科名医，故书中汇聚了他们的临床经验，又酌采古今名著、名家及民间的经验效方，切合临床实用。
2.3《中医妇科名著集成》汇集整理，概括全貌
本书为《历代中医名著文库》之一，上自唐代成书刊行的我国现存最早的妇产科专著《经效产宝》始，下迄清末之《女科秘诀大全》，共收录历代有代表性且有重要学术和文献价值的妇科专著20余种，计有《经效产宝》、《女科百问》、《妇人大全良方》、《万氏妇人科》、《宋氏妇科秘书》、《济阴纲目》、《傅青主女科》、《女科正宗》、《女科经纶》、《达生编》、《产宝》、《妇科玉尺》、《胎产秘书》、《胎产新书》、《产孕集》、《竹林寺女科秘方》、《女科要旨》、《沈氏女科辑要》、《胎产指南》和《女科秘诀大全》。该著撰有前言，略论中医妇科发展简史。每书前有点校说明，记叙作者、成书年代、内容提要、版本流传及点校方法等，并结合自己的体会加以简要学术评价。书后附有“未收名著提要”，如《卫生家宝产科备要》、《校注妇人良方》、《女科撮要》、《女科证治准绳》、《妇人规》、《胎产心法》、《妇科心法要诀》、《女科切要》共8种，可引导读者了解和利用更多的妇科古籍。本书兼综各家，以采摭汇编为主要特点，溯本求源，纲举目张。阅读该书，可概览历代妇科主要名著，为学习妇科古籍提供了很大的便利，故此书为集妇科学之大成之作，起到了全面整理妇科学说的作用，是一本优秀的妇科文献汇编。
2.4妇科专题论文，体现成果，反映进展
学术论文是现代中医妇科文献一个重要的部分。从研究角度而言，一是古医籍及老中医经验的研究；二是临床研究；三是实验研究。例如陆文彬整理了《女科要旨》学术经验，归结为调经重脾胃，妊娠主安胎，产后法仲景的理论观点及用药特点。罗元恺和张琪对《内经》、《金匮要略》妇产科内容及临床应用分别作了阐释。马大正还整理总结了张从正对经带胎产的临诊特色。临床对妇科疾病每有研究及进展。例如宫颈癌方面，丁希海等自拟内服血蛊回
生汤，外敷阿魏化积膏治疗中晚期宫颈癌34例，治愈(细胞学检查3次阴性，存活5年以上者)24例，占70.6%，总有效率94.1%。科研方面，例如模拟清代名医傅山妇科诊疗系统研制成功；孙宁铨等观察痛经散治疗前后血浆等标本中PGF2a含量，与治疗前相比有显著差异。
综上所述，从近百年中医妇科文献的研究来看，新中国成立前的民国时期(1912～1949年)，中医妇科发展滞缓，有影响的专著较少，其中以张山雷氏专论妇科较为突出。新中国成立后，妇科专著从数量和质量上皆较近代丰富充实，学术观点各异，理论体系新颖，临床经验全面。无论在理法方药方面，还是在中西医结合方面，均具特色，各有千秋，具有较高的学术和临床价值。故此期的中医妇科文献从不同角度丰富了妇科学的内容，反映了妇科方面的成就，从而促进了妇科学的繁荣，对中医妇科学的发展产生了深远的影响。
第四篇：关系营销
浅谈关系营销在企业经营中的应用
一、关系营销的涵义
关系营销是由巴巴拉本德 杰克逊1985年提出。关系营销相比较传统的交易营销对企业的发展有着长远的战略意义。我国学者对于关系营销的定义一般是：关系营销是指企业在与其相关利益者之间——如供应商、顾客、经销商、竞争者、社区和员工之间、构筑、发展和维护长期的有成本效益的交换关系，从而谋求共同发展。
较之传统的交易营销，企业与顾客、供应商、经销商之间是交易关系。在关系营销中，企业与顾客、供应商、经销商等之间是互惠互利的长期依赖关系，企业与竞争对手之间也不再是纯粹的势不两立的竞争关系，而是要谋求双赢的关系，在竞争中存在广泛的合作，这有利于市场的有序发展，有利于巩固各自的市场地位，有利于开拓新的市场和多元化经营的发展，同时也有利于减少无益的竞争消耗。它强调顾客的忠诚度，重视对顾客的承诺、服务和沟通并保持长期的关系。
二、关系营销的中心----顾客忠诚
在关系营销中，怎样才能获得顾客忠诚呢？
1．企业要分析顾客需求，顾客需求满足与否的衡量标准是顾客满意程度，其中包括：满意的顾客会对企业带来有形的好处（如重复购买该企业产品）和无形产品（如宣传企业形象）。
2．顾客维系：在企业的关系管理中，与顾客的长期良好关系是现代企业关系营销成功的基本保证。按照帕累托的80/20法则，企业的80%销售业绩来自于20%顾客的重复购买；开发一个新顾客的费用是保持一个老顾客的4-6倍。可见企业与顾客之间建立长期的合作关系，提高和保持顾客的忠诚度是企业生存的基础。
因此，客户关系管理成为关系营销的核心，关键是建立顾客忠诚度。市场竞争的实质是争夺顾客资源，维系原有顾客，减少顾客的叛离，要比争取新顾客更为有效。维系顾客不仅仅需要维持顾客的满意程度，还必须分析顾客产生满意程度的最终原因。从而有针对性地采取措施来维系顾客。
三、案例---英国航空业因关系营销而腾飞
休闲型旅游航班这样一个传统行业中，英国航空公司看到了一个巨大的市场增长空间，这也是旅游业增长最快的一个板块。在做了广泛的研究之后，英国航空公司认识到了最适合于这个细分市场目标顾客的某种服务，并决定去提供这种专为休闲型的旅客设计的一站式服务。这项服务由卡尔森营销团队伦敦分队设计并投放到市场上。
人性化的服务战略
英国航空公司相信他们的“旅行服务”能够以更加人性化的品牌，通讯产品服务来更好地满足每一位休闲旅行者的需求。他们先给数据库里的每位顾客发送“内部信息”，这些信息都是英国航空公司本身及其合作者提供的、关于最新产品服务和假日旅游目的地的信息，这些信息与每位顾客的兴趣爱好和生活方式都密切相关。它们告诉顾客关于去哪儿、在哪儿住、在每一个目的地干什么等的最新消息和建议。如果可能，这些服务还会尽量与顾客自己提供的“行为方式”相吻合。提供的这项“旅行服务”包括航班、假日、膳宿、轿车租赁和外汇兑换。活动战略
卡尔森营销团队为这项“旅行服务”产品的投放设计一系列活动，此战略包括三个部分：第一，自主选择的接受战略，即使用直接邮寄、张贴海报、购买地展览实物等去鼓励潜在顾客购买。第二，代理商的激励战略，即用直接邮寄的方式扩大同注册者的关系，目的是鼓励注册者去订购和重复订购。第三，卡尔森建立了一个培训项目（网络营销）去培训英国航空公司员工如何进行网络销售，并让他们明白在吸收客源和进行运送服务的进程中自己所应该扮演的角色。
英国航空公司从确定潜在顾客出发，建立起了数据库，并以此作为它提供休闲服务的一个适当的参考。航空公司从当前已经存在的顾客数据，包含了先前直接在英国航空公司购买过的顾客的数据库中挑选的数据，向潜在顾客发送一份顾客偏好调查表，这些构成该数据库的补充信息，如旅行频率、旅行计划、兴趣类型、旅行同伴、家庭旅行开支和度假时的特殊爱好。这个数据库使得公司通过网络形成目标高度明确、个性化的直接邮递沟通。
通过从英国航空公司当前数据库中，确定的潜在顾客和建立一个旅行社的数据库去记录额外的来自于行动联络者的信息，旅行社是能够将会员的兴趣和行为同英国航空公司相匹配。通过旅行社，英国航空公司可以和它的旅游消费者建立起强大的私人关系。在第一年的年末就实现了它的运作目标并且成功地吸收了多达17万的成员进入该计划。公司也实现了它的增值和总收益目标。最终，它在国际广告和营销效果奖项评比中赢得了金奖。
由以上案例，可以得出建立消费者数据库是关系营销的基础。客户关系的实质就是通过互动与交流，与客户建立一种超越买卖关系的非交易关系。其目的就是促使顾客形成对企业及产品的良好印象和评价，提高企业及产品在市场上的知名度和美誉度，为企业争取顾客、开拓和稳定市场，保证企业营销成功。因此，建立并维持与顾客良好关系是企业关系营销成功的基本保证，企业必须有效地实施客户关系管理，建立顾客忠诚度的策略。
四、企业实施关系营销，建立客户忠诚的具体策略
1、企业建立与顾客的个人联系
个人联系体现了关系营销中的人文关怀，如经常邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动，使双方关系逐步密切；记住主要顾客及其夫人、孩子的生日，并在生日当天赠送鲜花或礼品表示祝贺；利用自己的社会关系帮助顾客解决孩子入托、升学、就业等问题。通过这些个人的沟通和交流，可以增加客户对企业的亲和力，提高顾客满意度，从而与客户建立和维持长期良好的关系。
2、建立一对一营销
一对一营销也称为定制营销，是根据每个顾客的不同需求制造产品并开展相应的营销活动。其优越性是通过提供特色产品、优异质量和超值服务满足顾客需求，提高顾客忠诚度。实行一对一营销的企业要高度重视科学研究、技术发展、设备更新和产品开发；要建立完整的顾客购买档案，主动提供客户感兴趣的新信息，加强与顾客的联系，合理设置售后服务网点，提高服务质量。
3、数据库营销
数据库营销指建立、维持和使用顾客数据库以进行交流和交易的过程。数据库营销包括数据库建立（顾客信息、交易信息、产品信息、企业活动信息、促销活动信息等的收集）和数据库维护两个关键要素，企业必须经常检查数据的有效性并及时更新。企业一方面要设计获取这些信息的有效方式，另一方面还必须了解这些信息的价值，以及处理加工这些信息的方法。数据库营销能经常保持与顾客的沟通和联系，强化顾客与企业的密切关系，是信息时代实施关系营销的重要基础。
4、合理解决客户的抱怨
对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反映到一些行为中，例如拖欠公司的应付账款，对一线的客户服务人员不够礼貌等等。因此，企业必须要在这些不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。
结论：
实施关系营销是一项系统工程，必须全面、正确理解关系营销所包含的内涵，要实现企业与顾客建立长期稳固的关系，建立忠诚客户的最终目标，离不开建立与关联企业及员工良好关系的支持。企业与顾客的关系是关系营销中的核心，建立这种关系的基础是满足顾客的真正需要，实现顾客满意，建立顾客忠诚。无论在哪一个市场上，关系具有很重要作用，甚至成为企业市场营销活动成败的关键。所以，关系营销日益受到企业的关注和重视。
第五篇：关系营销
导读：关系营销以系统论为指导思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府、媒介、社区及其他利益相关者发生互动...关系营销以系统论为指导思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府、媒介、社区及其他利益相关者发生互动作用的过程，是识别、建立、维护和巩固企业与公众关系的过程，正确处理与这些个人及组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。关系营销将建立与发展同相关个人及组织作为企业营销的关键变量，把握了现代市场竞争的特点，在西方被视为是“对传统营销理论的一次革命”。
关系营销的关系层
一是企业内部员工关系；
二是同外部顾客关系；
三是同股东、中间商、供应商、政府、竞争者、社会组织等形成的关系。
企业为什么要实行关系营销
随着国际社会分工和协作关系的不断加强，不同发达程度的国家联系越来越密切，特别是跨国公司的跨国生产与经营、市场经济的进一步发展、物质产品的日益丰富、人们的消费水平大幅度地提高、市场形态明显是买方市场的条件下，企业之间的竞争更加激烈，竞争手段更加多元化，但一个统一的趋势是对消费者的研究更加深入，更注意从消费者的需求出发并同消费者形成一种持久的良好关系，同时企业之间的交流也因为竞争的加剧而更显必要。可以说关系营销的产生具有较为深刻的时代背景，是后工业社会市场经济和人类文明高度发达的客观要求。
国内权威的关系营销专家谭小芳老师表示，在营销过程中，企业不可避免地要与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和其他利益者之间，发生各种各样的联系以及相互作用，其关系好坏直接影响企业营销的进程和效果。因此，企业必须建立、维持和发展与相关利益者长期、密切的关系，以及正确处理与这些相关利益者的关系，是企业生存和发展的基础，并且通过这些关系的建立，形成一个完整的营销系统。
怎样做好关系营销？ 寻找关系网
无论对于经营第三终端、OTC或者临床的企业，在目前产品同质化和渠道透明化的行业背景下，单纯依靠产品的合作已经很难快速实现营销了。产品之外，还要学会造势、借势，要在企业定点开发的特定渠道、区域或市场，积极寻找可以与合作方直接对接的关系网。善用关系力
在通过努力寻找到可以有效对接的关系网之后，企业还要积极做好自己寻找的关系方以及即将面对的合作方主要负责人的情况收集和关系营造。通过相关公关或利益转移，不断加强相关人员与公司的认可程度，从而保证在合作的时候，可以利益这些关键人物的力量，顺利完成合作相关环节，保证合作的长久稳定。打造关系圈 在合作开始后，企业还需要摸清与营销相关的各个环节的相关人员的情况，以及与营销息息相关的负责人、主管单位的相关情况进行整理，并通过各种有效情况与这些人进行对接，逐步营造企业在当地的关系圈，保证营销。护关系情
对于企业来讲，关系建立起来容易，维护起来却有相当难度。企业在某一渠道、某一区域建立起自己的关系网络后，企业总部、当地的业务人员要联合起来将这些建立起来的关系网络维护好。
管理营销的注意
与客户建立多种互动关联关系 真正去关注重点客户 与顾客建立双赢观念
建立与顾客信息共享的有效方式 注重持续的成本控制改进和品质改善
中国式关系营销
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2011-01-11 13:14:38 来源： 交广咨询/谭小芳
东方的关系营销，更多的是说有了关系，利用关系来实现营销。其差别的根因在于东西方的价值观不一致，西方认为“人生于自由，追求科学与民主”，而东方认为“人生于关联，追求公平与秩序”。东方人认为，人生下来就有关系，父母关系、亲戚关系、宗族关系、同乡关系，随着人的长大，还有同学关系、校友关系、战友关系、同事关系、朋友关系、师生关系等。这些关系都是可以利用的人脉关系。营销专家谭小芳老师表示，为此，企业必须遵循以下原则：
一是主动沟通原则。在关系营销中，企业应主动与其他关系方接触和联系，进行信息沟通，向信息透明与民主化努力。同时，企业要主动为关系方服务或为关系方解决困难和问题，增强伙伴合作关系。
二是承诺信任原则。在关系营销中，企业要履行各项诺言，赢得关系方的信任，这是强化合作关系的基础与关键。
三是互惠原则。企业在与关系方交往过程中，必须做到相互满足关系方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换。
在现代商品世界，您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿，就是您和客户的良好合作关系!拥有卓越的客户服务不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升并拓展您的客户帝国!竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得胜利。而要赢得客户，必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法，有效开发新客户、保留老客户。
如何将客户服务与客户关系管理的理念，贯彻到每一个流程，体现在我们的日常行为之中，是本课程的关注重点。如何让客户满意是一门艺术。它包括客户行为心理学、客户服务技能和技巧、客户投诉的处理技巧、心态、方法等、了解客户需求的提问方法、市场活动的有效性。要站在客户的角度分析问题，了解客户决策心理学、客户决策过程和影响客户决策的关键要素。谭小芳老师表示，抓住客户的心理，基于“双赢”的原则，本着客户是朋友，而不是上帝的心态。
鉴于中国自古就形成的社会关系网络的现状，人与人、企业与企业之间存在着千丝万缕关系联系，合理利用这些现实存在的关系进行营销，则能让企业的营销事半功倍。特别是在这么一个大变革背景下，原有的市场经营秩序被打乱，在市场有优势的企业优势不在，就与很多无优势的企业回到同一个起跑线上，谁能把握这样一个千载难逢的机会做工作，将在市场上升过程中获得先机。具体如下：
1、寻找关系网
无论对于经营第三终端、OTC或者临床的企业，在目前产品同质化和渠道透明化的行业背景下，单纯依靠产品的合作已经很难快速实现营销了。产品之外，还要学会造势、借势，要在企业定点开发的特定渠道、区域或市场，积极寻找可以与合作方直接对接的关系网。
2、善用关系力
在通过努力寻找到可以有效对接的关系网之后，企业还要积极做好自己寻找的关系方以及即将面对的合作方主要负责人的情况收集和关系营造。通过相关公关或利益转移，不断加强相关人员与公司的认可程度，从而保证在合作的时候，可以利益这些关键人物的力量，顺利完成合作相关环节，保证合作的长久稳定。
3、打造关系圈
在合作开始后，企业还需要摸清与营销相关的各个环节的相关人员的情况，以及与营销息息相关的负责人、主管单位的相关情况进行整理，并通过各种有效情况与这些人进行对接，逐步营造企业在当地的关系圈，保证营销。
4、维护关系情
对于企业来讲，关系建立起来容易，维护起来却有相当难度。企业在某一渠道、某一区域建立起自己的关系网络后，企业总部、当地的业务人员要联合起来将这些建立起来的关系网络维护好。
笔者表示，从小事做起，让客户满意。不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑，成为回头客，自愿为我们带来更多的客户。本培训中，谭小芳老师将通过大量的日常工作中的案例，讲述如何让客户满意，让员工满意、让老板满意的技巧和方法，希望各位有志于提升营销业绩的朋友积极参与。
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