第一篇：2012年如家杯题库
2012年“如家杯”酒店服务与管理技能标准题库
一、基础篇
1.如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者。
2.如家使命：1）为宾客营造干净温馨的“家”；2）为员工提供和谐发展的环境；3）为伙伴搭建互惠共赢的平台；4）为股东创造持续稳定的回报；5）为社会承担企业公民的责任。
3.如家服务理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同事。4.如家的价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。5.如家价值观的诚信：指诚实、守信。
6.如家价值观的尊重：指如家倡导员工之间和睦相处，为员工创造一个获得尊重、相互平等的工作环境。7.如家价值观的尽责：作为一名如家人，要时刻肩负起各自的职责，全力做到最好。8.如家价值观的进取：希望如家人能够有进取精神，不断创新和提高。
9.如家价值观的合作：包括如家人的合作、如家团队的合作、如家和所有合作伙伴的合作。
10.酒店产品设计理念：1）客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰（橙）色的窗帘和粉（绿）色的被套，充分体现温馨如家氛围。2）米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了“适度生活、自然自在”的生活理念；3）明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。11.如家客房产品的设计理念是：干净、舒适、温馨、安全。
12.穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA服务员、客房经理、客房领班。
13.所有男性岗位经理、前台、餐厅服务员和安全服务员在岗时，必须穿黑色正装皮鞋和深色袜子。14.制服的穿着要求：1）整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺；2）做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。
15.发型要求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。
16.规范的站姿：1）端正、自然、亲切、稳重；2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直；3）男士站立时,两腿可略分开；女士两腿合拢。
17.恰当的手势要求：1）自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”；2）将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；3）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；4）手势动作应与表情和表意相一致；不能用单手指，指点客人或指向。
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18.优质服务的10把金钥匙：1）一流的服务员，一流的服务标准；2）微笑；3）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受；4）热情、快速、准确的服务；5）干净、温馨的客房，怡人的环境；6）真诚、诚实和友好；7）注重仪表和行为举止；8）具有团队精神和沟通能力；9）用尊称来问候客人；10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
19.优质服务的三个步骤：1）真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人；2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
20.服务准则：1）简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；2）便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便；3）快——客人的需求要以最快的速度得到满足；4）捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；5）好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
21.温馨服务——十五规范（10.5FL）：1）在距离客人10步时，用目光关注客人；2）在距离客人5步时，向客人问候；3）与客人接触时，第一句话永远是你说的；4）与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。22.仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
23.员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留胡须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。24.女员工发型与化妆保持清雅。酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。
25.酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于左胸前。酒店铭牌如有遗失或损坏，应及时报告酒店，并办理补领手续，费用为人民币十五元。
26.礼貌用语的要求：1）态度要诚恳、亲切；2）用语要谦逊、文雅；3）声音要优美、动听；4）表达要灵活、恰当。
27.酒店服务礼仪“四要”：1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先；2）要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；3）要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。28.酒店服务礼仪“四不要”：1）不要向客人说“不知道”，“不清楚”；2）不要把客人的问题推给别人解决；3）不要与客人争辩；4）不要在酒店大声喧哗。
29.常用的礼貌用语：1）称呼语：先生、小姐、女士等。2）迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。3）问候语：您好，先生；您好，小姐；早上好，先生；早上好、小姐。4）感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。5）答谢用语：不客 2
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气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。6）歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。
30.电话接听礼仪：1）三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”；2）声音自然、说话清晰，语音语调语速适中，让来电者听到你的微笑；3）身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的语言：对、是、好、我明白；4）记录和复述重要事项；5）有礼貌道别语：“先生，再见”、“小姐，再见”或“欢迎您来电”。
31.电话接听规范：1）接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；2）电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”；3）想知道来电者是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”；4）遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话”。
32.电话礼仪中，拨打电话时要求：（1）左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出自己的身份；（2）简单明了地表达用意，注意语言和语速；（3）通话完毕，与对方道别：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话；（4）在电话机旁摆放便于记录的纸和笔。
33.服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻。
34.正在为客人服务时，其他客人提出服务需求，服务员要用点头、眼神、手势等应答案，并及时上前照应。或轻声告知：“对不起，请稍等。”
35.当电梯内已有客人乘座时，员工不可以进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐”。酒店员工未经酒店允许，不可乘坐电梯。
36.酒店员工与客人交谈时，相距于1-1.5米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。
37.公司的薪酬原则是：1）定岗定薪；2）对内具有公平性，对外具有竞争力；3）市场调查与公司承受力相结合；4）与绩效挂钩。
38.薪酬福利的支付方式：公司在次月10日将员工工资直接存进指定银行的员工个人账户，当工资支付日为节假日时，公司通常提前一个工作日将工资存进员工的账户。
39.试用期工资：员工试用期间工资按相应岗位职务工资的80%发放，试用期满经考核合格后，核定转正工资。40.按公司要求延长工作时间或于国定节假日上班，均作加班计算。所有员工加班均需事先经过店长批准。41.一次加班时间不能少于0.5小时，每天加班时间不得超过3小时，每月加班时间累计不能超过36小时，加班时数统计最低不能少于0.5小时，就餐、娱乐、休息及路途时间不算作加班时间。
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42.餐费：酒店为员工提供免费工作餐（一正一副），酒店未开业前为员工提供每天（出勤日）10元的伙食补贴，直至酒店开业。
43.社会保险金：按照国家规定，员工按时交齐办理社保和公积金所需资料，酒店为所有正式员工缴纳社会保险金，其每年缴纳基数和百分比按照国家的有关规定执行。
44.奖励员工的形式：通报表扬、公司嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时，可发给一次性奖金。
45.公司每年一月会进行上年度的优秀团队和优秀个人的评选。
46.处罚员工的形式：口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同。47.酒店服务员上下班时间指在岗时间，否则按迟到、早退处理。
48.酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次：1）无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退；2）仪容仪表不符合规定标准；3）非因公在宾客活动区穿行或走动；4）当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；5）当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；6）不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；7）在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；8）无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；9）不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序10）推委或拒绝其它岗位正当要求者。11）除了上述行为外，违反酒店各项规章制度且情节较轻者。
二、前台篇
49.前台服务员的岗位职责：为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。50.前厅经理的岗位职责：负责对酒店前台日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客服务质量。配合运营经理执行酒店销售工作。前厅副理的岗位职责：负责对日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客范围质量，协作前厅经理作好前厅管理工作。
51.前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
52.前台服务员的工作内容包括服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安全防范、前台维护、前台交接、接受培训等。
53.前厅经理/副理每日工作流程：岗前准备→接班→夜班封包审核→关注酒店环境→前台服务工作→房态核对→交班。
54.前厅经理/副理需掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告上级；负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。
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55.前厅经理/副理需督导安全服务员的工作，检查《安全服务员每日安全巡逻检查表》、监控、消防系统的运行情况、抽查巡视记录与监控录像是否相符。
56.前厅经理/副理关注酒店环境：1）检查VI标示的灯光是否适时开启或关闭；2）巡视停车场安全、卫生状况；3）巡视酒店门庭卫生。
57.前厅经理/副理与客房经理核对房态出现差异时，查明原因后填写在《客房房态表》上，递交运营经理审核签字。
58.前台服务员每日工作流程：岗前准备→接班→提供前台服务→更改电话转接模式→关注PMS系统→催缴预收款→交班→夜班注意事项。
59.前台服务员应做好安全防范工作，按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送；熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；保存好住店客人的资料，访客进行登记，做好住店客人资料信息的安全保密工作；在为客人提供开门、存取物品、转接电话等服务时，需按操作标准进行身份核实。
60.前台服务员夜班注意事项：1）开启酒店店招；2）跟踪或处理特殊情况的房间；3）在规定时间内，通向前台内部区域的门必须上锁；4）夜间安全工作；5）查询天气情况,更换天气预报牌；6）引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域卫生。
61.特殊情况房间的跟踪和处理：1）19:00前，致电DND，防止客人发生意外；2）20：00时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理。
62.前台夜间安全工作包括：1）备用金安全存放；2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。
63.前台为客人转接电话的操作要求：1）来电者报出房号或分机号：8：00-22：00之间，前台可直接转接； 22：00-次日8：00之间，前台应征询住店客人是否愿意接听。2）来电者报出客人姓名：前台查询住店客人姓名；确认房号；按不同时段标准转接。
64.电话转接无人应答的处理：1）告诉来电者，电话暂时无人接听；2）询问客人是否需要留言转告。65.酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。
66.对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。
67.问询答复完毕后，前台礼貌地与客人道别：“X先生/小姐，谢谢您的来电，再见”或“X先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”。
68.散客预订流程中的规范用语：1）问候电话预定客人：“您好，如家前台”；2）问候上门预定客人：“您好！先生”或“您好！小姐”；3）预定完毕后，前台礼貌的向客人道别：“X先生/小姐，感谢您的预定，再见”。69.散客预订的操作步骤：接受预定信息→查询客房流量→接受、确认预定→预定复述→道别致谢→输入预定信息→到店前确认→保存预定单据→预定的取消与更改。
70.前台填写预订单时需向客人确认：房型、房价、房间数、入住日期、天数、联系方式、保留时间。71.散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。
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72.处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。
73.为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。前台向客人复述的预定信息包括：客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。74.前台确认接受预订后，应询问客人全名，并手工填写《散客预订单》。
75.若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印《预收款收据》。
76.更改预定操作：1）查询并核对预定信息；2）按客人需求，更改预订记录；3）向客人复述更改过后的预订单内容；4）在PMS系统中修改预定信息；5）更改《散客预订单》并保存。
77.更改入住日期、入住天数或房型时,前台应先查询客房流量，再答复客人；若更改入住日期，《散客预订单》应按更改后的日期保存。
78.协议公司的预定操作：1）协议散客须通过传真预定；2）前厅经理/副理回复传真；3）根据传真内容填写《散客预订单》；4）将预定传真和《散客预订单》合订后，按日期保存。
79.协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。由前厅经理/副理回复传真。
80.CRS/线上渠道预定操作：1）在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中；2）保留房外的预定，前台须根据流量，确认是否接受；3）随时查看C-BOOKING系统，了解线上渠道的预定情况。
81.线下渠道预定：1）收到预定传真后，查看客房流量；2）确认可接受，及时回复传真；3）将预定传真按日期保存。
82.带领客人参观房间的操作标准和注意事项：1）前台须先查询相关VC房，制作房卡，更改房态，将被参观的房间告知前台其他人员；2）带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境，语言亲切，态度诚恳；3）参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或办理入住/预订手续；4）礼貌向客人道别；5）参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现问题，应通知前台更改房态。83.外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求执行。84.入住接待流程中的规范用语：1）问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”。2）询问客人是否有预定：“先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？”。3）询问客人是否有如家家宾卡：“请问您是如家会员吗？”。4）前台请客人在《临时住宿登记单》签字：“X先生/小姐，请签名”。5）前台将住店资料递交给客人：“X先生/小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”。6）前台向客人道别：“电梯在您的左手边，再见”。
85.入住接待流程的步骤：问候与招呼→确认客人预订→读取或输入客人信息→打印《临时住宿登记表》→收取预付款→制作房卡钥匙→递交住店资料→向客人道别→整理入住登记信息。
86.协议散客上门入住的操作要求：1）按正常手续办理入住；2）在PMS系统中查询协议公司名称、协议有效期；3）协议确定有效，按门市价办理入住；4）确定协议价格；5）更改PMS客人房价为协议价格。87.协议散客上门入住时价格的确定：1）协议公司补发传真确认客人身份；2）协议客人无法提供公司订房传
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真，前台保存客人公司名片原件；3）协议客人无法当场提供名片，由前厅经理/副理给予相应协议价格，并由店长或运营经理在客人《临时住宿登记表》上签字确认。
88.航空卡客人上门入住操作标准：1）入住时，客人出示航空卡；2）前台选择客源后，将客人的航空卡类、卡号输入PMS系统；3）给予客人相应的折扣价格，并按正常的手续办理。
89.前台与客人确认挂账费用：“X先生/小姐，您是XX房间，您的挂账金额是XX元，请签名。” 90.收取预收金额的参考标准：房价×入住天数（向上百元取整）＋100元。91.为客人进行信用卡预授时，预授权记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。92.《预收款收据》一式两联：白联——财务；红联——客人。
93.《预收款收据》不能加盖公章、财务专用章及发票专用章；可使用前台收讫章或现金收讫章。
94.用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写《如家快捷酒店房卡（套）》房号、客人姓氏、入住日期和离店日期。95.前台递交给客人的住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客人证件、早餐券等单据。96.前台须将临时住宿登记单（红联）、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。
97.若协议客人无法提供公司订房传真，则应保存客人公司名片原件，或由店长或运营经理在客人登记单上签字确认。
98.客人代付时应填写《客人代付凭证》，此凭证一式两联：白联——被支付人客账袋，绿联——支付人客账袋。99.记账服务的操作步骤：确认客人身份→确认挂账额度→挂账并打印《杂项转账单》→递交商品或早餐券→《杂项转账单》存档。
100.客人需要记账/挂账服务时，先询问客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对，确认客人身份。101.在挂账前，须先在PMS系统中，查询客人账户余额，确认可否记账。
102.挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告知客人，请客人付现或在前台加付预收款。103.挂房帐时先输入PMS系统入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认。104.挂账时，前台应核对《杂项转账单》上的签名是否与住宿登记时的签名一致。
105.遇客人购买小商品，前台可在PMS系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量，以备查询。106.《杂项转账单》一式两联：白联——财务，红联——客账袋。
107.如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。108.补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币10元。
109.物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏的确切证据，客房经理或前厅经理/副理到现场，查看物品损坏情况，分析损坏可能的原因，保留被损坏的物品，及时与前台联系。
110.处理赔偿时，应先核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。礼貌地向客人提出索赔要求，以达成一致的赔偿处理结果。对恶意事件提交店长或运营经理处理。对客人执意不赔偿，根据权限范围处理，尽量在5分钟内解决。
111.前台将赔偿费用输入PMS系统入账，打印《杂项转账单》，请客人签字，感谢客人的理解和配合。112.前台须中午13：00查询和核对《在店客人余额表
（二）》，记录余额不足的房号和客人姓名，在14：00后联系到客人。
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113.延时退房处理中，对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。若客人不在房内，要及时跟进并礼貌告诉客人延时退房所需支付的房费，避免和客人产生争议。
114.前台致电某房间询问是否续住：“X先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”
115.前台为客人办理续住：1）确认续住天数；2）查询流量；3）加收预付款，输入PMS系统入账；4）打印《预收款收据》；4）修改房卡钥匙入住日期；5）修改和填写新房卡（套）；6）双手递交房卡和《预收款收据》红联，并礼貌道别。
116.前台在18:00后再次联系《在店客人余额表
（二）》中余额不足的客人，询问是否续住，并提醒客人支付预付金，避免遗漏。在20：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间，可作欠款离店处理。117.离店结帐流程的基本步骤：问候与招呼——核对房号——通知客房——核对客人帐目——收取钱款——递交发票和零钱——感谢和道别——整理客史资料——其它。118.客房检查退房时间应控制在3分钟内，超过时间前台默认查房结束。
119.离店结账流程中的规范用语：1）问候客人：“先生，您好”或“小姐，您好”。2）前台询问客人付款方式：“X先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”。3）询问客人为其开具发票“X先生/小姐，您需要发票吗？”4）前台将单据和零钱双手递呈给客人：“X先生/小姐，这是您的发票和找零，请拿好！”。5）前台与客人礼貌道别：“X先生/小姐，欢迎您再次光临，再见”。
120.若客人遗失《预收款收据》，前台需开具《遗失证明》请客人签字，并留下客人身份证件的复印件。121.退房时与PMS电脑系统核对客人房号和姓名，如对房号有异议，则通过房卡系统核对房号，并与PMS系统内信息进行核对，并查看客人是否使用保险箱或租借物品。
122.前台须根据PMS系统显示数据，向客人报告总消费金额。如果客人在检查账单时对账目产生异议，前台应仔细核查并礼貌向客人说明。
123.如客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价，将折扣部分作冲帐处理。
124.若客人刷卡消费，前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过的信用卡。
125.公司代付帐处理：1）在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批；2）结账时打印帐单，请客人签字确认；3）按协议公司要求将指定费用作欠款；4）其他消费由客人结清。126.若客人使用支票支付，须请财务人员收取和验证。
127.若客人使用多重结账方式：可使用分开A/B帐的方式为宾客办理。
128.若客人在入住前出示优惠券，前台须将优惠券号码录入在PMS系统的备注中，券随现金保管退房后附在客帐单后。
129.客帐资料归档保存顺序：信用卡结算单→签字后的客人账单→预收款收据（红联）→杂项转账单→房间/房价变更单→有预定协议散客订房单→协议/中介订房传真→住宿登记单→发票→其他单据。130.结账单一式两联：白联——财务，红联——客人。
131.前台作废发票时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。
132.开具发票应遵守的财务制度：1）电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；
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2）补开发票须查询核对；不重复开发票。
133.洗衣服务流程操作步骤：接受信息→收取客衣→计算费用→送出洗衣→取回洗衣。134.前台接到客人需要洗衣服务的要求，应及时记录房号并通知客房。
135.收取客衣时请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写《洗衣单》，记录联系电话；清点客衣件数，并与《洗衣单》上的件数核对；询问客人有无特殊要求，记录在洗衣单上；提示洗衣送回时间。136.遗留物品处理程序的操作步骤：发现物品→送交物品→物品保管→客人认领→物品处理。137.遗留物品的保留日期：1）非贵重物品三个月；2）贵重物品六个月；3）食品1－3天。
138.客人认领遗留物品：1）前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等；2）确认无误后，将遗留物品递交给客人；3）请客人在《遗留物品登记标签》上签字确认；4）在PMS系统中做客人认领记录。139.代领物品处理：1）酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；2）复印代领人身份证件；3）贵重物品代领时必须有失物人的委托书。
140.叫醒服务中“接受和记录”的操作标准：问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写《叫醒记录本》房间号、姓名、时间和天数。
141.电话叫醒时的注意事项：1）须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；2）如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；3）客人未应答时,可在3分钟后再次打电话；4）电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。
142.前台致电某房间，提供8:00的叫醒服务：“X先生/小姐，您好！我是前台。现在是8:00，您的叫醒时间到了。谢谢！”
143.叫醒服务的操作步骤：接受和记录→输入叫醒记录→检查叫醒情况→提供人工叫醒→记录叫醒情况。144.酒店只为住店客人提供物品租借服务，借用物品的最低备置数量是吹风机10个、拖线板5个，熨斗和熨板2组。
145.吹风机、熨斗、多功能插座等电器类借物上必须要有安全使用须知。《租借物品单》上面不能只写借物编号，必须为“名称+编号”的方式填写。
146.租借物品若被客人遗失或损坏前台应遵循《物品赔偿处理》操作。
147.有客人需要租借物品时，应先询问其房号，使用房卡或身份证核对身份，查询PMS系统，确认客人为住店客人。
148.客人租借物品时，前台须完整填写《物品租借单》，请客人签字后放入客账袋。
149.借出物品之前，前台应先检验物品是否完好，前台将借物递送给客人，并提示客人阅看安全使用须知；或根据客人的需要帮助客人送至房间，最后礼貌道别。
150.借出物品后，前台须填写《借物登记本》，并在PMS系统的“备注”中做好记录。
151.《借物登记本》的首页须有《酒店借物清单》；所有租借物品须按物品分类编号。所有电器类租借物品须配备《安全使用须知》
152.供租借的雨伞锁在伞架上，伞架雨天放置在大堂正门入口处，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架上供客人
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寄放雨伞。
153.下雨时，伞架侧面挂放伞套袋供客人使用。下雨结束后，伞架放回后台区域
154.在雨雪天将伞架置于大堂正门口，伞架上只须放2-3把借用雨伞，其他借用雨伞存放在前台区域供客人借用。
155.酒店须配备充足数量的长柄伞套袋和折伞套袋。
156.借物交接工作，必须实物与《借物登记本》进行核对；前厅经理/副理随时了解借物数量，以便及时补充。157.客人归还借物时，前台应先检查借物的完好情况，然后取出《物品租借单》交还给客人，并礼貌道别。158.收回借物后，前台及时将PMS系统中的借物信息更新（即删除借物记录），同时在《借物登记本》上记录并签字。
159.如客人所借物品为收费项目，则前台应按规定收取费用，同时开具《杂项转账单》，记账请客人签字。160.接受客人寄存行李时，前台应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数。161.行李寄存时应轻存轻放，确保行李完好。
162.将寄存的行李放置在适当的位置，并正确悬挂《行李寄存牌》：前台区域——行李牌背面朝外悬挂；后台区域——行李牌正面朝外悬挂。
163.如客人要寄存多件行李应用行李绳串系在一起。
164.归还行李时，前台应先向客人索取《行李寄存牌》下联，请客人在下联上签全名，核对行李牌上下两联的客人全名、行李件数和行李牌编号等信息。
165.客人要更改行李寄存件数时，前台应重新为客人填写《行李寄存牌》。
166.处理代领行李时，应认真核对客人身份，并致电询问寄存客人，核对委托人情况，留下代领人身份复印件、联系方式和签名。
167.易碎、危险类物品和电子类产品不提供寄存。食品类超过三天须与客人联系。168.行李寄存超过一个月，客人应主动联系酒店，否则酒店有权自行处理。
169.客人需要商务服务时，前台应仔细听取客人的服务要求，判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择。
170.商务服务项目有：复印、打印、传真、打字、上网、洗衣、票务。
171.酒店商务中心相关服务及价格调整后：取消原以各种形式放置于商务中心的价目表；取消酒店商务中心电脑的开机密码；免费为住店客人提供商务中心上网服务；免费提供5张（含5张）A4纸的复印、打印，超过5张，每张收费1元；新的价目表用粉色A4纸打印塑封，存放于各店前台指定地点，随时保持价目表平整、干净，以备查询。
172.所有商务服务的费用前台必须输入PMS系统入账，并打印《杂项转账单》，挂账请客人签字。173.如遇客人需要票务代理服务，前台应向客人提供订票中心电话，请客人自订机票，车票。174.如客人要求酒店代订和代收代付票款的，前台填写《商务服务记录单》
175.代订后代收代付票款时，前台须与客人确认《商务服务记录单》上的项目、时间和预收金额，请客人签字
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后收取预收款。
176.《商务服务记录单》一式两联：白联——前台；绿联——客人
177.前台收回《商务服务记录单》绿联后与客人结算金额，票务代理不做入账处理。
178.贵重物品寄存服务时，应只拿出给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。179.客人需要贵重物品寄存服务时，先询问客人的房间号码，只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。
180.客人寄存贵重物品时，前台须请客人填写《保险箱记录卡》、阅读《保险箱记录卡》上的使用说明并签字。181.《保险箱记录卡》上的保险箱号码由前台负责填写，保险箱常用子钥匙需保存在前台收银抽屉中。182.保险箱使用记录卡上的信息按要求填写，且签字齐全,卡片上的使用记录至少在二条（含）以上。183.《保险箱记录卡》上面的记录与《保险箱使用情况记录本》上的记录应一致。184.客人寄存贵重物品后，前台及时在《保险箱使用情况记录本》和PMS上进行记录。185.客人寄存贵重物品时，前台应主动为客人提供信封、封条等物品。
186.寄存贵重物品时，前台应与客人确认物品已放入保险箱内，但不要触摸或移动客人的物品（主要请客人亲自完成存取过程）。
187.前台须将《保险箱记录卡》放在保险箱内，将保险箱放回锁好，并将客用钥匙还给客人，提醒客人保管好钥匙。
188.客人取用贵重物品时，前台先核对客人的姓名和身份证件号码。
189.前台取出保险箱，检查《保险箱记录卡》，在记录卡上记录使用时间、经办人，并请客人签名。
190.客人取用贵重物品时，前台须核对客人签名是否与第一次相同，每次开启保险箱，均需在《保险箱记录卡》上记录；若发现签名不同，应再次核实客人身份，并向上级汇报。
191.客人结束使用保险箱时，前台先请客人出示身份证件核对，确认客人已经取回保险箱内的所有物品，请客人在《保险箱记录卡》上签名确认，及时记录在《保险箱使用情况记录本》，并删除PMS内的相关信息。192.《保险箱记录卡》至少保存3个月。
193.更换家宾卡：前台为客人更换家宾卡时，应请客人出示家宾卡与身份证件；前台与公司客服联系，说明情况，并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后，将《酒店换卡说明函》以传真的形式发至酒店；收到《酒店换卡说明函》后，前台登陆“如家家宾会员管理系统”，通过补卡界面为客人办理新卡。194.前台须回收有问题的卡，并在《家宾卡更换情况说明》记录换卡原因。195.回收的家宾卡在月底时与《家宾卡更换情况说明》一起交财务，由财务寄回客服
196.补办家宾卡：客人家宾卡遗失，向酒店提出补办申请；前台请补办家宾卡客人出示证件后，联系客服说明情况，并将客人身份信息报给客服；客服确认客人身份后，将《客人遗失补卡说明函》以传真的形式发至酒店；收到《客人遗失补卡说明函》后，前台开具《杂项转账单》，询问客人支付补卡费用的方式。登陆“如家家宾会员管理系统”通过补卡/领卡界面为客人办理新卡
197.补办家宾卡，须收取工本费10元/张。补办家宾卡的《杂项转账单》的白联，夜审后入PMS账单封包进财务。
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198.夜审后将补办家宾卡后的《客人遗失补卡说明函》放入家宾卡账单封包进财务。199.由于特殊情况客人如需补积分，酒店提交补积分申请表报客服审核，3个工作日内完成。200.如客人是在办理入住时申请家宾卡，可请客人在《杂项转账单》上签字确认后，直接挂入房账内 201.为客人办理家宾卡时所开具的《杂项转账单》红联放入客账袋。
202.注册家宾卡时姓名、性别、证件类型、证件号码、手机号码、城市、省会必须填写。
203.升级金卡请客人出示证件和家宾卡；登陆“如家家宾会员管理系统”，读取家宾卡信息，并与客人证件核对；查询客人卡内积分后，按系统操作提示为客人注册金卡，验证该卡的可使用性，确认兑换金卡并扣除2000积分；打印《升级金卡确认表》请客人签字,将证件和金卡双手递交给客人；在《家宾卡发放登记本》上做好记录
204.店长申请赠卡时，必须填写《家宾卡赠送申请表》，以邮件形式向上级资深店长/城区总申请，资深店长/城总审批后，发送邮件至customer@homeinns.com 205.《家宾卡赠送申请表》的持卡人姓名、证件号等信息必须正确填写，确保持卡人以后能正常使用。206.酒店申请的赠卡，必须由客服制作发放。客服会在每年的1月和七月，将为客人补办的家宾卡返还给酒店。207.积分调整发现客人积分出错时，酒店应致电客服；告之客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目；客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字。
208.所有单据与《家宾系统每日对账单》一起封包交财务；单据有：《升级金卡确认表》、《客人遗失补卡说明函》、《家宾俱乐部会员加盟登记表》。
209.《家宾俱乐部会员加盟登记表》与《杂项转账单》的红联订在一起。夜审时，入PMS账单封包进财务。210.酒店在插入会员卡读卡后发现读卡信息与卡不一致，前台应联系客服说明情况，收到客服发送的《酒店换卡说明函》后直接由酒店为客人换卡（在补卡界面操作），将错误卡收回后附上《家宾卡更换情况说明》一起邮寄回客服中心处理。
211.家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分。
212.前台在查询家宾卡信息时，如发现卡内姓名显示为“赠送卡”字样，则只需给客人对应的价格折扣，不用修改卡内信息。家宾卡普卡，40元一张，享受9.2折优惠。
213.家宾会员入住时，PMS接待登记界面上的姓名一栏，必须只显示客人的姓名，不可出现其他信息或符号，否则客人无法积分。
214.客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，至酒店前台领取实体卡，前台需 登录“如家家宾会员管理系统”，点击补卡/领卡，核实客人在线购买家宾卡记录，为客人注册新卡。
215.办理家宾卡的操作步骤：1）请客人出示身份证件；2）询问客人支付办卡费用的方式；3）登录“如家家宾会员管理系统”，为客人注册新卡；4）系统打印《家宾俱乐部会员加盟登记表》，请客人签字确认；5）将证件、家宾卡和《家宾卡会员手册》双手递交给客人；6）在《家宾卡发放登记本》上做好记录；7）《家宾
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俱乐部会员加盟登记表》白联与《杂项转账单》的白联合订入PMS账单封包进财务。
216.为客人办理金卡升级时，如家家宾会员管理系统的的操作步骤：1）点击查询信息，输入客人姓名和家宾卡号/手机号/证件号；2）查询家宾客人信息，并与客人证件核对；3）点击查询积分，查询客人卡内积分；4）点击金卡升级，按系统操作提示输入须注册的金卡卡号；5）验证该卡的可使用性，确认兑换金卡并扣除2000积分；6）打印《升级金卡确认表》，请客人签字。
217.家宾会员入住，遇到前台网络中断，前台在PMS系统中的操作要求：1）“客源”选择“其他”；2）“房价代码”选择 “不定房价”；3）“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”。218.会员积分兑换的免房券分两种：1）电子免房券；2）纸质免房
219.电子免房券是会员用15000积分在如家官网（http://www.xiexiebang.com）进行兑换；纸质免房券是公司相关部门（比如：客服、市场部）通过审批手续后发出。
220.使用免费券时，如房价金额大于200元，应向客人收取剩余房金数；如小于200元，即抵充剩余差额不可返还给客人。一张免房券仅抵用一日的房费。若客人需开取发票，只开具客人实际支付金额的发票。221.如使用电子免房券的订单发生noshow，该电子免房券将作废。如正常取消该订单，电子免房券将退回至客人家宾卡账户内，下次预订时仍可使用，但电子免房券须在有效期内使用。
222.客人持房金券至前台办理入住手续:步骤一：请客人出示证件和家宾卡；步骤二：登陆“如家家宾会员管理系统”，按客人要求，为其完成积分兑换房金券的操作；步骤三：请客人在《积分兑换确认表》 上签字；步骤四：按入住接待流程为客人办理入住；步骤五：客人信息导入PMS系统《积分兑换确认表》放入客账袋；步骤六：客人退房后，将《积分兑换确认表》与客人结账单订在一起，入封包交财务。223.若两位或者两位以上航空会员同时入住同一房间，奖励里程只会记录于其中一个会员帐户内。
224.航空里程累积与转化的基本操作：①客人通过CRS预订，根据航空会员这一客源给予9.5折折扣优惠；②酒店PMS系统操作，系统可生成获得200里程的数据；③录入数据并夜审后，系统将根据各航空公司名分类为不同的航空公司里程累积数据；④每月月底，由客服进行数据导出操作，发送给各个相应合作公司；⑤符合条件的里程积分将于指定日期内存进航空俱乐部会员卡内。
225.住店客人提出开门要求时，前台应核实客人身份，并填写《住店客人开门通知单》。
226.客人要求前台提供开门服务时，前台须核对客人证件信息是否与登记入住的时记录相符。前台不为非登记入住的客人开门。
227.开门服务流程的基本步骤：问候与招呼——核对身份——开门服务——《住店开门通知单》的处理。228.客房将《住店客人开门通知单》随房态表交至前台。前台保存《住店客人开门通知单》，客人退房后销毁。229.如客人在楼层上要求开门，服务员应婉转地请客人至前台办理开门手续。若客人不愿去前台，客房须请客人出示证件，用电话与前台核对。客房与前台核对无误后，方可为客人开门。230.前台须准备《宾客留言单》，可随时为客人准备提供留言服务。
231.提供留言服务时，前台须在电脑中查询/核对客人的姓名和房号或预订信息。232.酒店可为住店宾客和有预定的客人提供留言服务。
233.在留言单上记录留言内容：客人姓名，房号，来访者姓名，联系电话，留言内容和签名。
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234.前台记录完《宾客留言单》后，需向客人复述留言内容，与客人核对留言人姓名、电话等关键事项。235.前台将《宾客留言单》放入专用信封，写上房号、住店客人姓名和称谓。236.前台应在10分钟内将留言单送至房间，并记录递交时间。
237.递送留言时须遵守进房程序，并将《宾客留言单》摆放在写字台面中央。
238.递送留言单时，对“请勿打扰”房可由前厅经理/副理电话联系或将留言单从门下塞入房间。239.前台须对有时效性或客人特殊要求的留言进行跟踪。
240.对于尚未到店客人的留言，应与来电者确认客人的全名和预订信息，填写《宾客留言单》，附在预订单后并在PMS系统中备注提示。客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人。
241.对于访客留言，前台应提供信纸信封和笔，请客人填写《宾客留言单》上的留言内容，并依照留言程序送入房间。
242.前台可接受客人对于酒店内服务项目和时间等相关信息的问询，并为客人指引道路。243.如遇客人问询比较复杂的问题，可以给一个回复时间，查询后及时回复。
244.换房处理步骤：询问换房原因→打印《房间/房价变更单》→更换房卡钥匙→通知客房检查→整理客账资料。245.遇客人要求换房，前台应询问其换房原因，倾听客人的换房要求。
246.办理换房应收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人，并重新填写房卡套，检验核对房卡钥匙是否准确。
247.客人换房后，前台应及时通知客房检查和打扫房间，或安排工程维修客房的设施设备,并及时处理客人遗留物品。
248.办理完换房手续之后，前台应将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》红联一并放入新的客账袋内。249.前台为客人换房后，须注意在公安信息传送系统中更改相关信息。
250.前台接受客人换房后，修改PMS系统内的换房信息，选择换房原因，打印《房间/房价变更单》，房价变化时须请客人签字确认。
251.《房间/房价变更单》一式两联：白联——财务，红联——客账袋。
252.客人购买小商品支付现金的操作：1）收取消费金额，输入PMS系统现金帐；2）打印《杂项转帐单》；3）《杂项转帐单》红联放入现金帐客账袋，白联放前台指定地方，夜审后封包进财务。
253.特殊客人划分：A类：造成酒店损失的客人。如逃帐客人、损坏酒店财产或拿走酒店物品的客人、影响酒店经营秩序的客人。B类：有违法记录的客人。如吸毒、聚赌等客人。C类：当地公安要求协查的人员。254.全国性的特殊客人由总部统一录入和维护。A、B由酒店申报，公司负责录入PMS系统，并定期维护；C类特殊客人不需要申报，由酒店负责录入系统，并及时更新。
255.店长将符合申报条件的客人资料填写《特殊客人申报表》，以邮件形式报资深店长/城总审批，资深店长/城总批复后报运营支持邮箱operationdesk@homeinns.com审核。
256.VIP范围：公司VP（含）以上管理人员；本酒店店长或运营经理指定的客人（协议公司高管、社会知名人士）；公司指定相关人员。
257.运营经理或前厅经理/副理填写《VIP接待登记单》，店长审批确认后，交前台在PMS系统中输入预定信息。
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258.VIP客人到店前准备要求：1）前厅经理/副理通知客房经理选定VIP用房；2）前厅经理/副理询问客人预计到达时间；3）根据客人需要，预留停车位；4）客房经理负责安排VIP预住房间的清扫；5）运营经理负责准备入住首日的礼品，并由客房经理放入房间的写字桌上；6）客房经理检查VIP房间；7）VIP到店前1小时，完成准备工作。259.VIP礼品如下：当日当地新闻类报纸一份；下列物品中任选一样（价值15元以内）a.欢迎果盆（不开刀水果、不小于7寸白瓷盘和覆保鲜膜），配水果刀和餐巾纸；b.巧克力；c.如家小礼品（按成本计）；店长签名的酒店欢迎卡（公司统一标准）
260.VIP客人到店时接待要求：1）前厅经理/副理与店长或运营经理迎候；2）店长或运营经理协助前台为客人办理入住登记；3）店长或运营经理引领VIP至房间。
261.VIP客人离店操作要求：1）提前打印VIP客人帐单；2）前台实行免查房，快速办理离店手续；3）前厅经理/副理和店长或运营经理送别VIP。
262.前台客用电子门卡交接要求：1）每班结束后，交班人员清点交接电子门卡；2）交接情况填写在《前台交接记录本》上，交接班人员双方复核，并签字；3）交接房卡出现差异，前厅经理/副理查明原因。263.客用门卡交接记录的项目有：1）已使用数——指住客使用、住客借用总数；2）实际留存数——交接班时，前台实际剩余的可用卡数；3）差异数——缺损、客赔、欠款离店等情况；4）补充数——当日从驻店专员处补领新卡数或欠款离店客人归还卡数。
264.小商品橱和饮料展示柜内商品要名码标价，价目表完好，价格显示正确、清晰、无涂改。
265.前厅服务员每班接班时清点小商品数量，并在交班时将当班小商品销售情况准确填入《小商品销售交接班表》，做到帐实相符。
266.小商品的《出库/入库单》只填写“入库部分”，出库部分由前台每天交接班的《小商品销售交接班表》来代替。
267.前厅经理须每班审核小商品交接情况，并在《小商品销售交接班表》上签字确认
268.前台物品盘点要求：1）前台印刷品、客用品的盘点由前厅经理负责；2）盘点后，运营经理复核签字；3）根据盘点情况和经营需要向店长提出申购。
269.前台物品盘点操作标准：1）由前厅经理负责每月进行盘点，并填写《前台物品盘点表》；2）准备盘点表，盘点物品归整放置并有库存名牌；3）前厅经理将实际盘点数记录在《前台物品盘点表》，核对无误后签名并递交运营经理审核签字；4）运营经理复核盘点结果，无误后在盘点表上签字确认。
270.月度小商品盘点表是由驻店专员制作，盘点工作是由前厅经理/副理盘点，驻店专员监盘，由店长签字。271.租借物品分类存放在专属地，方便拿取、核对和盘点，选择卫生、防潮的存放地
272.前台租借物品定期进行盘点；发现缺少或损坏，及时汇报并查明原因；根据租借物品使用和需求，及时补充；做好报废记录
273.前厅服务员和前厅经理每人须熟知遗留物品的放位和流向，确保其安全、完好；存放柜随开随锁；所有酒店遗留物品都由前台统一保管，客房不得留存。
274.日审单据整理、报表准备工作：打印《一级发生分类表》（不打印电话费明细）、《换房记录表》《收银员交
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款报告》；将《杂项转账单》的白联、客人结账账单的白联（包括相关单据）、《临时住宿登记表》的白联、《预收款收据》的白联和《房间/房价变更单》的白联进行整理，以备核对；《杂项转帐单》需按消费项目分类后，再按单据流水号先后排列。
275.审核《临时住宿登记表》：查看《临时住宿登记表》上是否有客人的签名；无预定传真也未带名片的协议客人是否有店长、运营经理在《临时住宿登记单》上签名；使用了折扣权限，是否有该折扣对应的权限人签名。
276.若有换房记录，但没有《房间/房价变更单》，前厅经理/副理需查明原因，并在《换房记录表》上写明情况，并签名。
277.通过流水号来核对《预收款收据》，如发现《预收款收据》在一级发生分类表上无记录或有记录而无单据时，前厅经理/副理须查明原因。
278.中介和协议客人的账单须查看是否附有中介预定传真和协议的《散客预定单》 279.餐费账单上须有经办人和收款员的签名、挂账消费必须有客人签名、金额大小书写正确
280.现金封包要点：1）清点前台现金：现金总额=前台备用金金额+上缴现金金额；2）上缴现金金额=《收银员交款报告》中的“应交人民币”金额是否一致；3）将上缴现金金额提出来，整理信用卡消费凭证，填写《交款单》；4）将信用卡消费凭证、上缴现金和填写好的《交款单》封入封包内，将封包放入摇箱；5）填写本班次的《收款单》，并签名。
281.以下事项必须记录在《前台交接班记录本》的“交接班确认事项”中：1）预订、催帐、叫醒、遗留物品、借物、留言、DND房等特殊情况；2）当日重要事项；3）上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接；4）客人交代的事项或需求；5）店长或运营经理要求交接的事项。282.《前台交接本记录本》使用完后，须保存一年以备查。
283.交接班注意事项：（1）根据《借物登记本》交接借物，确保借物没有遗失；（2）根据《保险箱使用情况记录本》交接钥匙，并查看贵重物品寄存记录与实际是否一致；（3）查看《叫醒服务记录本》和《遗留物品登记本》，询问前一班有无特殊情况；（4）查看《前台钥匙领用记录本》，记录是否正常；（5）需观察前台办公区域是否有尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据或未挂《行李寄存牌》的行李等。284.酒店各类钥匙的保管：（1）酒店电子总卡存放于运营经理处：（2）前台客用保险箱通开钥匙及子钥匙存放在前台收银抽屉；（3）酒店各类备用钥匙存放于备用钥匙箱，箱内须张贴《如家酒店备用钥匙清单》，并在每把钥匙上粘贴对应标签后，放入钥匙柜内妥善保管；（4）备用钥匙箱柜门钥匙由前厅经理/副理随身携带；（5）酒店机械钥匙存放于机械钥匙柜内，如果整个酒店的客房机械钥匙是万能钥匙，只有1-3把时，可将其中1把万能客房机械钥匙装入信封、完整粘贴、骑缝签名后放入前台客用保险箱内，前厅经理/副理每班开箱查验交接；（6）机械钥匙箱柜门钥匙装入信封、完整粘贴、骑缝签名后存放于前台客用保险箱内；（7）备用钥匙箱、机械钥匙箱柜门的备用钥匙存放于店长处；（8）前台客用保险箱的备用钥匙存放于财务保险箱内
285.酒店各类钥匙的使用：（1）酒店电子总卡的使用需经运营经理同意；（2）客用保险箱通开钥匙及子钥匙在有需要时使用；（3）各类备用钥匙的使用应做领用和归还记录。箱内须放置《如家酒店备用钥匙领用/归还
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记录本》，每次开启使用均应做记录；（4）备用钥匙箱的柜门钥匙由前厅经理/副理随身携带，并每班签字交接在《前台交接班记录本》上，若前厅经理与副理无法当面结交，则在下班前将钥匙装入信封、完整粘贴、骑缝签名后放入前台现金抽屉内；（5）客房机械钥匙在使用前须报店长同意，后由前台和使用人两人在场，共同开柜，并做领用和归还记录。箱内须放置《如家酒店机械钥匙领用/归还记录本》，每次开启使用均应做记录；（6）机械钥匙箱柜门钥匙须报店长同意后方可开启使用；（7）备用钥匙箱柜门、机械钥匙箱柜门及前台客用保险箱的备用钥匙的使用须经店长同意。
286.酒店各类钥匙的盘点与增配：（1）前厅经理每月末开启 “客房机械钥匙柜”和“其他备用钥匙柜”，逐一清点柜内钥匙，运营经理核查，将查验结果记录在《备用钥匙清点查验记录本》，双方签字确认，表格存放在相应的钥匙箱内；（2）若客房机械钥匙缺失，应第一时间上报运营经理，运营经理立即在酒店内秘密展开调查，并临时将此遗失钥匙的客房门锁跨楼层与其它房号的门锁调换，同时联系锁厂更换锁芯；（3）若客房机械钥匙是正常损坏，由前厅经理/副理填写《如家酒店客房机械钥匙增配/补充申请表》，报运营经理审批后进行增配或补充，补充申请表存放在钥匙箱内保存半年；（4）若其它备用钥匙因遗失或损坏需要增配，经调查及运营经理许可后，由工程维护员办理门锁更换、钥匙增配，增配后的钥匙应及时交至前厅经理贴标签后，放入备用钥匙箱内保存。
287.前台报表审核：（1）《预审房价表》：客源与价格折扣是否相符，入账标志是否显示 ”yes”，对当天不定房价折扣原因为“其他”的情况，夜审员工在报表上写明原因；（2）《当天欠款离店客人余额表》：与当天欠款离店客人的每份账单进行核对，欠款离店客人账单一般放在前台指定地方，直到客人结账；（3）《当天离店客人表》：对当天14:00-18:00之间退房未加收半天房费、当天18：00后退房未加收全天房费的情况写明原因并签字；（4）《在店客人余额表
（二）》：审核客人账户余额，确保有足够的房金抵扣金额，对余额不足让客人过夜的情况，夜审员工在报表上逐条写明原因, 此表为夜审后打印的第一张报表，此报表结尾处的打印时间，作为检查系统夜审是否符合时间规定的依据；（5）《冲账发生表》: 前厅经理对本班内每例冲账在报表上写明原因签字，并交店长审核签字,单笔冲账超过500元，须由店长报上级主管经理审批, 夜审员工对本班内每例冲账在报表上写明原因；(6)《作废账单表》: 前厅经理对本班每例作废帐在表上写明原因,将作废的单据附在此表后, 夜审员工对本班内每例作废账在报表上写明原因；(7)《收银员交款报告》: 《预收款收据》白联金额之和＝此表中“本日预收押金”数据,客人结帐帐单上左下角的“预付总额”之和＝此表中“本日结帐抵扣押金”数据,客人结帐帐单消费金额之和＝此表中“本日寓客帐结帐余额”
288.驻店专员审核《一级发生分类表》上的账目与实际账目存在差异时：1）驻店专员列出差异清单移交给前厅经理/副理，由前厅经理/副理调查原因并在5个工作日内写明处理意见，并交店长审批签字，店长签字后交还驻店专员，驻店专员复核后在《一级发生分类表》第一页右上角盖驻店专员章或签字；2）若报表账目与实际账目存在差异超过5个工作日未解决的，驻店专员将差异账目情况已邮件形式发送店长。289.客用电子门卡的管理：（1）备量：房间总数*1.3-1.5倍（向10取整）（2）交接：交接双方清点数量，交接情况（包括差异情况）填写在《前台交接记录本》上并由双方签字确认，如有差异则由前厅经理/副理查明原因；（3）申领：由前厅经理/副理至驻店专员处申领。在《电子门卡申领记录本》的“备注”上写明原因（坏卡、前台缺少、客人遗失、客人赔偿），递交店长签字审核后领取，并签收。4）注销：客人结
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帐离店后，及时注销收回的门卡信息。5）其它：确保门卡安全使用，门卡表面禁止粘贴房号禁止员工将门卡当作取电卡使用。
290.酒店防盗电子保险箱钥匙和密码保管要求：①密码由前厅经理/副理持有；②1把常用钥匙由驻店专员持有；③1把常用钥匙由店长负责保管；④所有的密码机械钥匙存放在客房机械钥匙箱内。
291.酒店使用防盗电子保险箱后，封包存放要求：前台服务员现金封包后（封包内必须附有交款单，并注明日期、交款人签名），与前厅经理/副理或安全服务员一起将封包投入摇箱内；旋动摇头，确保现金封包完全投放入保险箱底部；填写《现金封包存放/领取记录本》上的“存放记录”，双方签名。
292.酒店使用防盗电子保险箱后，封包领取要求：驻店专员和前厅经理/副理一起开启保险箱。操作时前厅经理/副理输入密码、驻店专员使用常用钥匙打开保险箱，取出所有现金封包，并填写《现金封包存放/领取记录本》上的“领取记录”，双方签字确认。
293.酒店防盗电子保险箱应摆放在前台办公区域，方便前台员工投放封包。
294.酒店前台与客人投诉关于机票问题，请让客人拨打4008203333转客户服务，由客服中心处理。295.客人预订机票流程：①如家客人预订机票直接拨打4008203333专线，依照语音提示按6进行机票预订；②机票预订的客人未按语音提示操作而直接接通我方坐席时，坐席可操作电话或在系统中操作，由坐席转接至机票预订专线；③客人预订后由携程旅行网负责出票给客人。
296.前台打印机出现故障的应急处理：1）借用办公区室打印机；2）打印单据。
297.根据（前台PMS系统）停电应急预案要求：酒店根据《PMS系统打印单据模版》，打印足够数量的备用单据，裁剪后留存在前台指定地方应急时使用；备用单据有：《临时住宿登记单》、《预收款收据》、《杂项转帐单》、《房间变更单》和《客帐单》。
298.若遇（前台PMS系统）停电，前台需打印的报表有：《在店客人余额表
（二）》、《在店客报表A4》、《房态表》和《前台收银员交款报告》。
299.酒店前台在接待外宾时，如遇客人使用《中华民国》护照应婉言谢绝并请客人出示《台湾同胞往来大陆通行证》或《中华人民共和国旅行证》方可办理。
300.酒店前台如果登记时遇到香港、澳门、台湾等地区的宾客，必须在登记单的国籍处填写中国香港、中国澳门、中国台湾等。
301.酒店安全登记制度增加的内容主要有：核对证件时，要查看证件有效期；查看客人证件照片是否与本人相符；核对是否为通缉协查人员；晚上23时，查看当天的《酒店访客登记单》是否有未离店的访客并致电客人房间，通知访客离店或者办理同住手续；客人如果换房，需要在《公安部旅客信息登记系统》中完成客人信息的变更。
三、客房篇
302.客房房间的书写区域，设备配置为：写字台、椅子、电视机柜、低柜、服务指南架、电视机、电水壶、台灯、空调、不间断电源插座及网络连接控制板、电视机遥控器及空调遥控器；该区域物品配置有：小托盘
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（瓶装水、口杯及烟灰缸）、服务指南、印刷品、网线、垃圾桶。
303.酒店公共区域清洁范围包括：门庭及外围、大堂、公共卫生间、电梯、楼梯、走廊等。
304.楼层工作间是客房员工日常工作活动的主要场所，其包括：布草间、消毒间；布草间，物品配置为： 布草架、脏布草桶、工作车、吸尘器、各类布草；消毒间，物品配置为：消毒柜、保洁柜、清洗池、消毒池、过洗池。
305.酒店楼层开荒清洁原则：从上至下，从左至右或从右至左，从里至外，先楼层通道---房间---卫生间。306.酒店开荒清洁时需要的工具有：吸尘吸水机、多功能擦地机、玻璃清洁套装工具、加长杆、梯子、水桶、百洁布、恭桶刷、喷壶、抹布、美工刀片、海绵百洁布、扫帚、畚箕和拖把。307.客房经理的直属上级是运营经理。运营经理可协助客房经理做好单项清洁检查工作。
308.新组织架构实施后，客房经理的岗位工作职能有所扩大，客房经理每月需要完成的管理工作为：制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施；客房经理需做好每月客房、工程物料的盘点及申购计划，并交运营经理审核；客房经理负责客房员工与工程维护员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录。
309.客房经理的岗位职责主要负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，管理和协调酒店客房和公共区域的工程维修工作。协助运营经理做好客房管理工作。
310.客房经理每日工作流程的基本步骤：领取当天房态表—领取钥匙与对讲机—安排工作—检查各岗位工作—巡检公共区域与空房—交第一次房态表—检查房间与公共区域，安排中班工作—检查工程工作—发放客用品—发放棉织品—检查公共区域与工作间—主持班后会— 结束工作。
311.客房经理每日上班前到前台领取《客房房态表》、《在店客人表》。《在店客报表》主要用于了解住店客人的到店日期、离店日期，便于安排住客房床单更换事宜.312.客房经理每日开晨会的内容：（1）检查员工仪表仪容；（2）向员工发放房卡钥匙、对讲机和《客房服务员工作报表》；（3）实施岗前小培训；（4）提示当日单项清洁项目；（5）交代重要事项或注意事项。313.客房经理在每日上午10：00递交第一次房态表给前厅经理/副理，下午17：00交第二次房态表给前厅经理/副理。
314.客房经理在下午1：30到前台领取VD房房态报表并核对。
315.客房经理每天要用的表：客房房态表、客房检查表、客房质量检查表、每日客用品统计、客房经理每日工作报告、绿色洗漱套装未使用数量统计表。
316.客房领班的岗位职责：包含客房服务员的全部工作内容；接受客房经理分配的工作；客房经理不在岗时，2012年“如家杯”酒店服务与管理技能标准题库
代理客房经理的工作；满足客人的服务需求，做好员工在岗培训与督导；协助客房经理完成客房基础管理。317.作为客房经理/领班，每天下班前除检查完客房以外，还须负责：（1）发放易耗品，并汇总易耗品领用情况；（2）按送洗数发放干净的布草；（3）收回钥匙和对讲机交换前台并签字；（4）开班后会；（5）抽查工作间布草和工作车上易耗品；（6）填写《客房经理每日工作日报告》递交运营经理；（7）统计洗漱套装，并与前厅经理/副理核对。（8）交第二次房态给前厅经理/副理。
318.客房经理/领班查房时切忌回避有客人的房间，应主动关心客人，征询客人对清洁、服务等方面的意见，并记录在每天的工作报告上。
319.客房领班需协助客房经理完成的主要工作为：协助客房经理发放布草和客用品，协助客房经理收回钥匙、对讲机，参加班后会，汇报当天工作上存在的问题，协助客房经理填写《客房房态表》，特殊事项汇报或交接；
320.客房《客房工作记录本》上的“工作安排”项目，应记录当天客房人员、计划卫生和特别事情的安排。321.客房《客房工作记录本》上的“例会记录”项目，应记录公司和酒店让员工了解的事情。
322.《客房质量检查表》此表主要是店长、运营经理、客房经理抽查客房使用。此表一个服务员一张，交领班督促员工整改。
323.《客房检查表》此表是客房经理/领班每天检查房间时使用；客房经理/客房领班结束工作后，需将此表与服务员报表一起装订存档，以备查询；未解决的问题在交接本上反映。
324.《客房房态表》此表由客房经理/领班填写，每天10：00和17：00此表交给前厅经理/副理，前厅经理/副理核对后，发现差异及时核查，并填写差异情况递交运营经理审核签字。此表需前台存档，以备查询。325.房态术语：VC—清洁的空房；VD—未清洁的空房；OC—清洁的住客房；OD—未清洁的住客房。OOO——维修房；DND——请勿打扰NNS——不需要打扫的房间；NB/LB——没行李/少行李；SO——住客房，客人未回来使用。
326.客房服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。
327.客房日班服务员每日工作流程的基本步骤：岗前准备—领取钥匙、对讲机和工作报表—保洁准备工作—保洁工作—保洁结束—领取客用品—领取布草—清洁楼层区域—参加班后会。
328.客房服务员每日工作流程中，第四步保洁工作的主要标准是：按规范清洁走廊、按顺序清扫房间、及时填写《客房服务员工作报表》、脏布草投放在楼层指定地点、发现工程问题及时报修。
329.客房日班服务员每日工作内容的第四步“保洁工作”中，要求按顺序清扫房间，清扫顺序为：请速打扫-空房-退房-住客房-预期离店房-维修房，服务员可根据客人需求及时调整清扫顺序。
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330.公共区域服务员的岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。
331.酒店公共区域会客区，需要完成的清洁项目为：清洁烟缸并擦干，整理沙发、书报架，擦拭茶几、书报架。332.酒店公共区域服务员，在大堂主要清洁的工作为：立式烟筒清洁，会客区清洁，立式空调清洁，整理前台摆放的物品、并清洁工作台面及物品表面，清除大堂墙面、立柱表面的污迹，整理形象墙上的信息资料、并擦拭形象墙，大堂地面清洁。
333.客房服务员要用的表单：客人通知单、遗留物品登记标签、客房服务员工作报表。334.客房服务员在清洁房间不可同时开启两间，房内发现任何异常必须及时上报。
335.客房服务员在当值楼层中发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即进房查看。如房间无人，需及时报告客房经理和安全服务员，通知前厅经理/副理做反锁处理。
336.对酒店高空做清洁保养时，应做好保护措施，避免摔倒受伤；必要时系好安全带。337.当服务员发现客人使用大功率电器时，应及时阻止和劝告，并做好记录和上报。338.碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等单独存放和处理。339.客房服务员清洁房间使用后的脏抹布，应在淋浴区内或工作间内清洗。340.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿。
341.清洁客房需要使用到五种功能的抹布，分别是：恭桶一块，淋浴区墙面、面盆和客房家具和一块，卫生间地面和客房地面合一块，客房电器和卫生间镜子、靠墙家具干抹布合一块，口杯消毒干抹布一块。342.客房服务员在使用清洁剂前，必须充分了解清洁剂性能。使用喷壶时，注意喷嘴勿对人。
343.常用清洁剂的用途：空气清香剂——清新空气,去除烟味或不良气味；洁厕剂——清洁,消毒恭桶；多功能清洁消毒剂——清洁家具表面,地面,墙壁,面池,玻璃；消毒液/酒精——口杯/电话的消毒；静电水——喷洒于尘推布面上清洁地面；金属清洁剂——清洁打亮金属表面；玻璃清洁水——清洁玻璃,镜面。344.清洁客房卫生间时，需要使用到的工具为：清洁篮，万能清洁剂喷壶、洁厕剂、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、分色干湿抹布5块；
345.清洁用具篮分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂。
346.拆清吸尘器的标准：倒清吸尘器内的垃圾；擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置。347.使用工作车时，需控制好工作车的行走方向。注意不要碰坏墙面及其它相关设备。348.工作车上必须配有遮盖布。工作车布草一次配备不宜太多，一般4间左右的客房用量。
349.在客房工作车的新标准中，万向轮上方一侧应存放垃圾；卷纸；推动工作车时，手提篮可放在上方；挂盛放脏杯子的塑料桶；推动工作车时，簸箕可放在下面档板上。固定轮上方一侧挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋。
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350.工作车需每天清理一次，不得存放私人物品。
351.工作车悬挂四巾，从左至右，用途分别为：恭桶——地面——淋浴区墙面、面盆和客房家具——客房电器、卫生间镜子和靠墙家具的干抹布。
352.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，工作车应靠一侧墙放置，方便客人进出。
353.客房工作车最下层存放床单和被套。客房工作车中间和上层存放五巾，存量能打扫四间客房左右。354.客房工作车最上层左侧放置干净马克杯周转箱，箱盖上放〈客房服务员工作日报表〉。355.工作车上的牙具参考配比量是80%-90%。
356.客房楼层消毒间内保洁橱的配备标准是：不多于每25个房间配备杯子保洁橱（双开门，四层，挂壁）。357.客房楼层消毒间的墙壁应有距离地面两米以上的白色瓷砖铺设的墙裙。
358.酒店消毒间内应配备清洗池、消毒池各一。并作标识区分。每月用带有消毒水的抹布和拖把清洁电子消毒柜、保洁柜、消毒间墙、地面。酒店使用的消毒药水、药片，要有符合国家卫生许可的批件。
359.客房服务员在使用楼层钥匙时需注意：1）非工作需要不得擅自开启门锁，非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门；2）为住店客人开启房门需验收《住店客人开门通知单》；3）如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可为客人开门。
360.在客房走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。361.客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；在《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。362.客房服务员将收到的《客人开门通知单》在下班时交给客房经理，由客房经理交至前台。363.客房钥匙领用时领用人必须在 《客房工作记录本》 上写明领用时间并签字。364.钥匙由客房经理发给服务员，发现领错或有损坏及时报告客房经理调换。
365.钥匙需配备钥匙挂绳（蓝色），挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带，任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告客房经理寻找。
366.客房楼层卡的有效期是一个月，每月月末最后一天日班下班前更新。
367.钥匙由客房自己管理时，钥匙须放在钥匙箱内（客房经理下班时，须将客房区域卡交到前台），运营经理每周检查一次，结果上报店长。
368.客房楼层卡钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣口袋内，并随身携带。369.客房楼层卡钥匙严禁当取电牌使用，严禁外借。
370.日班员工下班前将钥匙归还给客房经理，并在《客房工作交接记录本》上签名。
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371.中班员工至前台领用客房区域卡，并在前台的《钥匙和对讲机领用本》上做好领用、归还记录。372.当日21:00—次日10:00时段，酒店员工在客房区域使用对讲机，必须佩戴耳机。373.客房服务员清洁房间时，空调温度应设置到26度，并且为关闭。374.客房房间加床时，必须增加一套客用品，毛巾以黄色围边为主。375.打扫房间时，不得打开电视机和使用客用设施。
376.清洁住客房时，遇到突发安全事故和紧急情况，服务员可以接听或使用房内电话。377.清洁住客房时，床上用品应遵循三天一换的原则。
378.为保障床垫受力均匀，延长使用寿命，酒店需每个季度的第一个月进行床垫调整，379.客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务员工作报表》上应填写房间状态、出房时间、客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。
380.清洁房间时，服务员在收集房间垃圾时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。381.酒店客房，如连续二、三天的空房，除检查物品和设施外，还需要做地面和恭桶的清洁。
382.打扫住客房（OC）与走客房（VD）清洁标准一样,但要注意： A、不得乱动客人物品。B、客人留在取电插座上的取电卡，房间打扫结束后，服务员应拨出断电后搁在取电插座上。C、整理客人放在写字台上的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等，不要弄错位置，更不准翻看。D、客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。E、关闭所有电器和照明设备，只留廊灯；客人关闭的灯须打开检查后再关闭。F、客人毛巾放在毛巾架上和未使用过的浴巾可不用更换。G、空调温度设置到26度，并且关闭。H、不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外。I、若房内有加床，应增加一份客用品。
383.客房服务员清洁走客房（VD）时，应将客人使用过的杯子取出，放于专用塑料桶中，集中拿到消毒间清洗消毒。
384.清洁客房房间时，烟缸内的烟头应先浸湿后再倒清；换下的被子、枕芯不得放在地面。385.如客房卫生间地漏中常有小虫子出入，可以每天清洁时向地漏灌水或在地漏下装纱罩。
386.服务员清洁房间时，撤出的餐具和酒具不可放在走廊内，应放在工作车或工作间内，中午或下班时送至餐厅。
387.客房服务员在清洁房间时，对于灯具安全清洁的要求是：在断电情况下，使用干抹布。388.客房服务员在清洁房间时，补充客用品应遵循：离店房更新、住客房补缺不撤的原则。389.因特殊原因造成服务员分两个时段打扫一个房间时，服务员应根据实际填写两次进出时间。
390.客房房间擦尘的标准：按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试；用干抹布擦试各类电器、灯具和与墙面
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接触的家具；检查、清洁墙面污迹。
391.服务员环视房间整体时，应检查：房间是否全部打扫整洁；物品摆放是否齐全和标准；确认有无遗留清洁工具和物品。
392.清洁房间完毕时，离开应做到：清洁用品按规定放回工作车；开启走廊灯，关闭其余电器、灯具；拔出取电卡，关门后回推门，确认房门已锁。
393.清洗面盆、台面及两侧墙砖的标准：用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件；清洁后用水冲洗净。
394.清洗淋浴区的标准：用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫、地漏内侧的毛发等；清洁后放水冲洗。
395.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。
396.房间卫生间恭桶清洁的步骤：先冲水，后喷洒洁厕剂――用专用的恭桶刷子，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部——洗刷完毕后，再放水冲净——用恭桶布擦净马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等——用百洁布擦干恭桶后侧、墙面及地面——并擦净卫生纸架——整理卫生纸。
397.擦拭淋浴区的标准：用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面；浴帘用清水洗净,用干布擦干，确定无污迹无毛发；把浴帘拉至一边，并进行整理；用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等；擦干地面和防滑垫上的水迹；清理淋浴区地漏内侧的毛发。
398.清洁客房卫生间门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。
399.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许万能清洁剂；从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。400.进入卫生间，打开灯和换气扇，住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内。
401.客房接到前台通知的VIP预订房，客房经理/领班须及时安排服务员按大清洁标准进行清扫；VIP住店期间，客房须按退房标准打扫；客房服务员在楼层遇见VIP时，需以VIP客人的姓氏和职务尊称称呼客人。402.客房接到VIP入住接待通知时，应选择设施完好，房号、朝向和位置最理想的房间作为VIP用房。403.VIP入住后，客房经理应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样、客人姓氏、职务尊称。404.铺床流程中，操作要做到快、巧、准，床单包角要求外角 90度，内角45度。
405.铺床流程中，套枕头的标准：将枕芯抖松平放在床上，拿住枕芯的前两头塞进枕套内，两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套，将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。先套薄枕，再套厚枕。注意商标朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。
406.枕头摆放要求：标准房和单人房，薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上；薄枕前部露出约1/3,枕头开口
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全部背离床头柜,两个枕头放置床头正中，三线对齐；大床房，将两个厚枕居中平放于被套上方，与床头板齐平，一个薄枕平放在厚枕上方，厚枕开口相对摆放，双边朝上、单边在下，薄枕开口在右侧，双边在外、单边在内。
407.荞麦枕芯摆放标准：1）单人房/标准双人房：（1米-1.2米）, 每床一个荞麦枕, 枕头居中平放于被套上方与床头齐平，枕套、被套、床单三线垂直对齐；枕套开口背离床头柜，双边朝上、单边在下；2）大床房、商务大床房：（1.5米-2米）：每床两个荞麦枕，两个枕头居中平放于被套上方与床头齐平，两个枕头开口相对，双边朝上、单边在下。
408.铺床流程中，将床拉离床头板时应弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。拉离床头板约30厘米，整理床褥，将床垫拉正对齐。
409.铺设床单时，先满足股缝朝上的要求，再满足正面朝上的要求。
410.铺床时，发现床褥上有污迹应及时调换；发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。
411.铺设棉被的标准：（1）先打开被套，检查质量；（2）棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合。（3）被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整；（4）左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整，开口处翻边应单边在下，双边在上。
412.无烟房房门上的禁烟牌粘贴要求：上沿紧靠猫眼，在猫眼正下方。
413.根据客房物品摆放要求：防盗链需扣在门框上的防盗扣内；“请勿打扰”牌挂在门锁反锁扣内，挂于门后的牌子“请勿打扰”朝房内。
414.新款衣架摆放要求：①“一”字型挂衣杆的衣橱，面对衣橱：右侧为西装衣架，左侧为彩色衣架（绿色在前，灰色在后）。②“L”字型挂衣杆的衣橱，面对衣橱：靠墙为西装衣架，由里向外依次为灰色衣架和绿色衣架。③无衣橱的酒店，衣架挂于浴巾架右侧（绿色在前，灰色在后）。
415.若酒店申购了新款衣架且老款衣架还未全部报废，则必须确保一间客房内的衣架款式一致，不可出现新旧款混用的现象。酒店申购衣架时，不可私自要求供应商配送旧款衣架。416.无烟房中，客房托盘内原来放烟缸的位置，放玻璃缸一个，直径11CM。
417.根据客房物品摆放要求：茶盘和电热水壶摆放在写字台的右边，茶盘距离墙边5公分（一拳左右），茶盘和电热水壶相距5公分（一拳左右），两瓶矿泉水左右摆放在茶盘的上方（靠近上沿），烟缸成品字形（上下左右）居中摆放在茶盘内。马克杯分色左右（左手黄色，右手白色）摆放在茶盘的下方（靠近下沿），底部杯垫“如家Logo”正向摆放。
418.矿泉水的补充原则：离店房时，大床房（1.5米床）和单人房配1瓶矿泉水，其他房型配2瓶矿泉水；住客房时，按补缺不撤的原则。若房间内有一瓶矿泉水未开封，则不需要补充。
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419.摆放杯垫时，应“如家Logo”朝上，正放于托盘内。
420.电热水壶清洁消毒流程：（1）准备工作：准备白醋、杯刷和专用干抹布，将客房内的电热水壶收集到楼层工作间，（2）清洗：冲洗电热水壶内胆，并用杯刷刷洗内胆，将电热水壶内的水倾倒干净，清洁时，不可将电热水壶浸入水中或用水淋洒冲洗，以免因潮湿而损害电器绝缘，引起故障和漏电；（3）消毒：在电热水壶内倒入适量的白醋，放水至电热水壶的2/3处，开启电源将水烧开后，浸泡20分钟，用杯刷刷洗内胆，直至茶垢和水锈完全去除，最后冲洗内胆，白醋量约在20-30ml。若茶垢和水锈严重时，则可加量；（4）擦拭：用消毒过的干抹布擦拭电热水壶内胆，用干抹布擦拭电热水壶表面和底座、擦拭电线，并盘绕在底座线槽内
421.清洁消毒后的电热水壶标准：须内胆干净、无茶垢、无水锈，电源插头、插座、电源线等干燥。422.客房垃圾桶摆放在写字桌下方，注意避开客人视线。
423.客房服务指南内有五张插片,洗衣价目表和电视节目单的内页由酒店自行打印。
424.为使得客房网线放置更整齐，方便客人使用。酒店须在写字桌靠近墙面5CM的合适位置打孔后穿出网线。酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，可采取在写字桌靠近墙面的背面装线夹的方式来放置网线。425.安装在客房床头板旁的服务指南架和床头板之间的距离是 15CM；安装在写字桌上方的服务指南架下沿距离写字桌5CM。
426.如家机票预订专线宣传台卡摆放于客房床头柜电话机旁，后部紧靠床头柜后板。有两个床头柜的房间，将宣传台卡放在摆有电话机的床头柜上。
427.房间打扫完毕后，调整窗户位置。平移式窗户限位位置为10cm-15cm；推拉式窗户限位位置为30cm-45cm。428.清洁房间时，要检查整理好窗帘两边均匀对称，纱窗拉拢，厚帘拉至两边均匀为40公分。窗帘长度至窗台以下20厘米。
429.酒店清洁完毕后的客房内床单、枕套必须做到：无毛发、无污迹、无破损。
430.根据客房物品摆放要求：电话机放于床头柜的左上方,右侧对中线，前端离开2厘米；便签套下方与电话机平齐，铅笔笔尖朝上，插入便签套，便签纸为5张。
431.客房内拖鞋分色摆放在床头柜内，一双白色围边放在左侧，一双兰色围边放在右侧。大床房的拖鞋应放置于靠进门一侧的床头柜。
432.客房内消防过滤式自救呼吸器摆放要求：①客房内一个床头柜的放置在一起。②客房内两个床头柜的分开放置。③有使用说明的一边朝外放置。
433.酒店房间的电话铃声应调到最小的位置；酒店客房内的电话机应摆放在床头柜左上方。
434.客房内挂画安装时，必须先用挂钩挂住画框，再采用双面胶或硅胶固定画，使其不能移动。每床上方挂一
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副画，大床画尺寸：40CM×50CM；小床画尺寸：30CM×35CM。画悬挂位置床上方画--高度：1.2-1.35米床，画下沿距床背板最上沿35CM；1.5-2.0米床，画下沿距床背板最上沿30CM；水平：根据床摆放，居中放置；侧墙画高度：画下沿距地面155CM。
435.根据卫生间物品摆放要求：淋浴喷头与基座成一自然的弧度（约60—70度之间）；喷头的出水口设置在出水量最大的位置处；出水转换开关位置定在下方水笼头出水处。
436.淋浴房平开门必须粘贴推拉标记，标记底边距地面150CM，标记的上边紧靠门的开启边；推拉式移门不需要粘贴标记。
437.酒店房间卫生间内玻璃淋浴房的门的开关形式分两种：一种是平开门；另一种是推拉式移门。淋浴房清洁后，玻璃门的定位标准：平开门为关闭状态；推拉式移门为全开状态。
438.淋浴区晾衣杆方向：淋浴笼头侧面墙，背向淋浴笼头；淋浴笼头对面墙，晾衣杆方向向外。439.防滑垫放于淋浴区笼头下方，前方露出一块地砖距离（约30公分）。
440.根据客房物品摆放要求：“安全疏散图”放置在窥视镜上方1厘米，图上标明房间所在位置和逃生线图。441.卫生间的毛巾架上，黄色围边的毛巾靠毛巾架左侧摆放。
442.客房卫生间布草折叠规范、位置摆放正确、无破损、无毛边、柔软度适中。443.客房布草摆放时，应注意大小和数量符合标准，同一间房间的布草不能有色差。
444.根据卫生间物品摆放要求：地巾折叠放在马桶水箱盖上，“如家Logo”的徽标正向；“小心地滑”贴于恭桶水箱上方（一块墙砖距离）。
445.酒店客房房间内每种杯子的配比标准为客房数*2.2，若杯子的配比标准低于客房数*1.7时，及时申购，申购数为客房数*0.5。
446.杯子消毒流程中需要做的准备工作有：（1）收集客人用过的杯具，集中到指定地点；（2）准备好消毒液与消过毒的杯布。
447.杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡15分钟。使用84消毒液或按照当地卫生防疫部门要求的方式与药剂操作。
448.杯子清洗消毒质量标准：表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无洗消剂味道、无不溶性附着物。449.清洗消毒完的杯子存放在保洁柜中待用。每天，客房服务员将消毒过的杯子（约12个左右）放于小型塑料周转箱中，置于房口车中的搁层中用于清洁房间时的更换。
450.每天下班前，应用符合稀释配比的消毒药水抹布擦拭清洁周转箱内外和盖子。451.每天打扫房间时，客房服务员将消毒过的杯子放于小型塑料周转箱中。
452.杯具清洁消毒时，84消毒液稀释的比例是1：3‟-5‟。清洗消毒完的杯子应存放在保洁橱中待用。
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453.酒店客房消毒杯具所使用的消毒药水、药片，要有符合国家卫生许可的批件。
454.服务员在走廊行走时，遇到迎面过来的客人应：微笑示意；主动侧身，让路或放慢步子，并问候客人“先生/小姐，您好”；如客人是离店，要说：“欢迎再次光临，再见”。
455.清洁大堂地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥。456.酒店可以在老鼠频繁活动区域内放置粘鼠板、鼠夹、鼠笼，并每天巡视灭鼠装置。457.酒店营业区放置灭鼠装置，必须确保回避客人视线。
458.大堂公共卫生间，各班次每天全面清洁消毒一次，平时做好保洁工作并定时巡视。459.每年6-10月垃圾房必须每日喷洒杀虫剂。
460.负责大门清洁的员工要定时清扫，保持地面无杂物、无纸需、无烟蒂等。461.除大堂正门外，所有通室外的门和窗都必须安装密封良好的纱门或纱窗。462.大堂沙发区域的茶几上的烟缸内：客人就坐期间，烟蒂应不超过三个。463.酒店客房楼层走廊吸尘时间，应在10:00-20:00进行。
464.酒店客房服务员清洁走廊地毯的步骤要求如下：先清除大垃圾，再做局部污迹处理，最后吸尘。465.地毯发生小面积破损，修补的方法是：可用小刀刮尽焦痕后，找一块不用的地毯毛剪下，用万能胶粘在焦处，再压重物，几个小时后就可以牢固了。
466.酒店客房地毯局部清洁的操作要求：首先，将稀释后的地毯清洁剂喷洒在地毯上，用牙刷从外向内刷除污渍；然后，用毛巾抹布擦拭洗刷处，直至吸干多余水分。
467.酒店绿色植物需每天清洁，清洁时用专用抹布擦拭，擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布，主要擦拭绿植叶面、花盆外面和底盆。
468.清洁公共卫生间需要准备好以下物品：清洁篮、万能清洁剂、洁厕剂、恭桶刷、百洁布、抹布、拖把、空气清新剂和和“正在打扫牌”
469.进入公共卫生间清洁时步骤为：敲门问讯：“您好！服务员”；检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况；打开排风清洁；按顺序开始清洁。清洁时需使用“正在打扫牌”保持卫生间的门敞开 470.大堂卫生间需要配备的客用品是卷纸、洗手液。471.酒店走廊每天清洁2次，地毯每90天清洗一次。
472.客房楼层走廊质量检查标准：墙面、顶面平整、无破损、无开裂、无明显色差；地毯无卷边；门窗开闭自如、配套设施齐全、无破损、无开裂、无脱漆；照明设备有效、安装牢固；疏散指示和消防器材完好、无破损；指示牌和房号牌无刮痕、指示正确、无磨损。
473.酒店客房大清洁：不需要辅助材料、辅助人员的项目――每天做一间，每月每间一次――客房经理/领班必
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查――计划实施表一年一张（注意月与月之间相互日期）
474.酒店客房单项清洁：需要辅助材料、辅助人员的项目――每天做一个区域/一个项目――客房经理/领班（抽查）――计划实施表一月一张——运营经理可协助客房经理做好单项清洁检查工作。475.卫生间灯具的清洁周期为15天，须在断电情况下清洁。
476.客房窗帘架清洁周期为30天，清洁无污渍、无蜘蛛网，并注意安全。
477.客房白窗帘（白纱）清洁周期为90天，厚窗帘清洗周期为180天，拆挂时注意安全，保管好窗帘挂钩。478.客房保洁周期表中，保洁周期为7天的项目有电话消毒、客房墙面去污、公共卫生间大清洁、吸尘器保养。479.客房保洁周期表中，保洁周期为15天的项目有卫生间灯具清洁、面池stop与溢水口清洁、空调内机表面过滤网清洁、房间顶灯和壁灯清洁、电梯内金属面上光。
480.客房保洁周期表中，保洁周期为90天的项目有客房白窗帘（白纱）、客房床垫翻转、客房地毯清洗保养、外窗玻璃清洁。
481.客房保洁周期要求电话消毒周期为7天，空调过滤网清洁为15天，卫生间排风扇清洁15天，卫生间地漏喷药消毒去味30天。
482.酒店的客房和餐厅的椅子椅套，每半年安排清洗一次。
483.敲门进房清扫时，发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录。484.进出门流程中，客房服务员敲门后，须自报身份：“您好，服务员”。
485.客房服务员敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出：“对不起，我是服务员，打扰了”。
486.敲门进入房间清扫住客房时，发现客人在房间内，需向客人表示歉意。并在打扫结束后征询客人意见并道别。
487.服务员遇到住客房反锁，敲门又无人应答时，应马上汇报前厅经理/副理和客房经理。
488.根据进出门流程规定，酒店员工敲门后应自报身份：“您好，服务员”；再次敲门后，需将门开至30公分后，重复自报身份再进入房间。员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。
489.进出门流程中的第一步为，站立在门前，标准要求是：身体站直，面带微笑,目光平视，表情自然。若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。
490.敲门时应用手指关节敲门2次，每次3下，不得用他物代替敲门，决不许从门镜往房内窥视。如客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得擅自敲门。
491.检查退房流程中的规范用语：1）前台用对讲机通知客房查405房间：“客房服务员，405退房、405退房”；2）客房查房完毕后，向前台报告查房结果：“前台，405查房完毕”。
492.检查退房流程的基本步骤：前台通知客房查房——服务员查房——报查房结果——变更房态。
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493.检查退房流程中要求，客房服务员收到前台的退房通知，必须迅速检查房间退房的衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处，检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失，检查客房内是否有不安全的因素，退房查房时间必须控制在3分钟内。
494.查房发现问题（203房间），及时通知前台的标准用语是“前台，请（203）房间客人稍等”。495.清洁房间时，发现房门上挂着“DND”牌，服务员不得敲门，做好记录，并通知客房经理。
496.员工在打扫房间时发现房门上挂着“请勿打扰”牌，不可以马上敲门进房；必须通知客房经理。由客房经理在下午13:00分打电话询问客人：是否需要打扫房间。
497.根据客人电话需求，为客人提供送物服务时，发现房门上挂着DND，应立即通知前台，请前台与客人再次电话确认。
498.DND房处理流程规定：13:00客房经理打电话询问客人，“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
499.查看DND房时，则由客房经理/领班和客房服务员或安全服务员一同进入房间查看。
500.“请勿打扰”房（DND）处理流程中规定，客房服务员填写好的《客人通知单》摆放在放入房间内的门口地板上。
501.《客人通知单》是提醒客人服务项目、服务时间。
502.请勿打扰牌一直持续到晚上，前台须在19:00前，打电话至房间询问客人。若无人接听，则由中班客房服务员和安全服务员一同进入房间查看。
503.酒店DND房处理的时间顺序：①客房服务员发现DND房后，及时报告给客房经理/领班（当天入住的NDN房也需报告）②13:00分仍挂DND牌的房间，客房经理/领班应致电客房。若无人接听，则由客房经理/领班和客房服务员或安全服务员一同进入房间查看。③DND房一直持续到晚上19:00前台服务员应致电客房。若无人接听，则由中班客房服务员和安全服务员一同进入房间查看。
504.前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号及时通知客房，客房员工带好洗衣单和洗衣袋至客房收取洗衣。
505.客房服务员收取客衣时，须清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品。
506.客房服务员收取客衣注意：1）请客人阅读洗衣单上的相关说明，并填写《洗衣单》，记录联系电话；2）清点客衣件数并与《洗衣单》上的件数核对；3）询问客人是否有特殊要求，记录在洗衣单上；4）提示洗衣送回时间。
507.客房服务员将收取的客人洗衣送交前台，前台将洗衣费输入电脑后，洗衣单第一联放入客帐袋。送出客衣时，第二、三联交洗衣公司带走；送回客衣时，第三联与送洗衣物一并送回，前台做好核对。
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508.服务员应提示客人洗衣送回时间，尤其注意加急服务的时间，不要因时间延误造成客人不便。
509.客房服务员必须及时向客房经理报告的情况有：客人遗留物品；客人生病；发现房内有大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁物品；没有行李或行李少；将宠物带入客房内；无意中损坏了客人的物品；发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障，管道渗水、漏水；在走廊或其它地方发现可疑的人或物；客人的抱怨或称赞；发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立即离开房间和报告；如遇醉酒客人、吵架、殴打，立即报告；房间内有贵重物品或大量现金；其它异常情况。
510.服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应再次报修，并报告客房经理进行登记。
511.客房里有设施需要维修时，客房经理或客房服务员用对讲机及时报告工程维护员或用房间电话报告前台。512.酒店维修房维修结束后，由客房经理负责验收。
513.任何服务员都有责任维护设施完好，发现问题及时报修。修好的工程需验收和清洁，住客房维修需有人陪同，任何重大工程问题须报告客房经理。
514.对于无法及时修复，需要计划维修的项目，工程维护员必须将安排的维修计划报给店长。515.对于未修复的工程，客房经理汇总后提交工程维护员和店长。516.冷热水系统检查：检查所有龙头水压、水温。
517.客房经理根据“黑匣子管理”要求，制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施。
518.客房经理检查工程工作时，主要检查内容为：工程维护保养结束的设施设备和客房，抽查《各机房巡检记录表》，查看酒店工程每日交接班记录本，检查工程相关表单的填写情况；
519.遗留物品处理流程中客房操作部分：（1）发现―及时联系前台―客人离开―填写“标签”―备注栏记录―下班交给客房经理；（2）贵重物品及时告知前台―并立即通知客房经理―交到前台。
520.发现客人遗留物品时应及时与前台联系，询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。521.遗留物品到期客人未认领酒店店长按自然月定期处理，并在PMS系统中作好记录。遗留物品标签至少保存3个月。
522.遗留物品保留日期一般为：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品1－3天。523.贵重物品包括：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照等。524.布草盘点当天，由客房经理/领班做好《客房棉织品盘点统计表》。
525.客房服务员每天上班要按配置清单清点棉织品，如有不符及时向经理/领班汇报，查找原因。
526.客房服务员房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布
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草，立即送到指定的地点存放。
527.脏布草交接步骤：由客房中班服务员或客房领班/客房经理负责清点逐个楼层的与洗衣厂清点交接（楼层配合中班服务员做好交接工作）；在布草送洗单上记录好清点的数量；双方签字确认，各自保留一份。528.楼层备用布草应分类后整齐地放在布草柜内，并张贴数量清单。529.楼层布草应确保无污渍、无毛发、无破损、无毛边、无明显变色。
530.清理房间时，换下床单，被套，枕套放入工作车的布草袋内，不得扔在房间地板上。
531.客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意：选择非客人活动区域清点脏布草；清点前，在地面上铺设垫布；及时将清点的脏布草数量填写在《布草送洗单》上；清点完毕后，双方在送洗单上签字确认；布草清点人员将《布草送洗单》交给楼层服务员；洗衣厂人员将脏布草打包后，按酒店指定的通道撤走脏布草。532.按要求在指定的地点存放好厚/薄棉被，储存被子时，应置于聚乙烯袋中，并放置樟脑片。所有被子在存放前必须清洗/晾晒，用袋装好存放在库房或床下。
533.在公共区域清点布草时需用垫布垫好，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做记录。洗衣厂送回的布草，必须由专人负责及时清点和检查质量，并签收
534.布草有严重污迹时，服务员在送洗前要做记号，单独存放，告知洗衣厂作特别处理，并做好记录。535.酒店大清洁和单项清洁计划实施表的制定，以《客房保洁服务周期表》的项目为原则。536.客房大清洁必须检查，单项清洁需抽查。
537.客房清洁质量的检查应遵循的原则是：（1）房间检查按顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；（2）领班休息，客房经理查房；领班查房，客房经理必须抽查。538.按客房数备用5％的浴帘，每间客房每月循环清洁一次浴帘。
539.新店开业棉织品配置标准为：床单、被套，床位数*3.1倍（向上取整）；枕套，（1.0～1.2米的床位数*2+1.5～2.0米的床位数*3）*3.1（取10整数）；毛巾、浴巾、地巾，客房数*3.1（取10整数）。
540.在营业店棉织品申购标准为：床单、被套，床位数与可用数之比不足1：2.7时，及时申购，申购数为床位数*0.5；枕套，客房内枕芯配置数与可用枕套数量之比不足1：2.7，枕套申购数为枕芯配置数*0.5；毛巾、浴巾、地巾，客房数与可用数量之比不足1：2.7，申购数位客房数*0.5。541.棉织品报废报损总额在2000元以内的，由店长现场审核确认。
542.棉织品报废报损总额在2001元-10000元，须报资深店长和城市总经理审批
543.棉织品报废报损总额在1万以上资深店长和城市总经理现场审核后在《棉织品盘点表》上签字确认；超过年度计提总额由区总和运营总监审批 544.已报废的布草用作抹布时，需剪角处理。
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545.客房经理根据《定量标准表——工作间棉织品配备定量标准》配置各楼层工作间的棉织品，并将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内。
546.由于客人原因，损坏了棉织品，需让客人在前台进行赔偿，客房经理到前台拿取杂项收费单复印件，并记录下损坏棉织品的名称、数量、规格。
547.报损棉织品的处理要有去向记录，记录表中的项目有：日期、处理棉织品名称、数量、去向、经办人。548.已报损棉织品的管理：（1）集中堆放。对已报损的棉织品，要求集中堆放。“当月”、“历月”、“历月超过2000元未经公司审核的”，这三种情况要分开堆放；（2）要求盖报废章。每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求加盖报废章予以区分；（3）所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房经理登记在《报损棉织品处理记录本》上。
549.客房经理每月末需盘点已报废棉织品数量，主要填写《报废棉织品盘点表》，核算本月结余数；《报废棉织品盘点表》上的：“上月盘存数”来源于上个月盘点表上的“实际盘存数；“本月处理数”来源于《报废棉织品处理记录本》的“数量”；本月报废数来源当月棉织品盘点表上的“本月报损报废”；清点库存的已报废棉织品数量，并记录在“实际盘存数”栏内；本月结余=上月结余-本月处理数+本月报废数；差异数=实际盘存数-本月结余，有差异时，须在备注中说明情况。
550.《客房棉织品盘点表》中的：起初数是指标准配置数；帐面数合计=上月结余+本月购进；实盘数合计=酒店+洗衣厂+本月报废报损；本月结余=酒店+洗衣厂；自然报损布草合计金额=（单价*自然报损数）累计总和；一般情况下，实盘数合计应等于帐面数合计；当实盘数合计≠帐面数合计时，差异数=实盘数合计-帐面数合计。出现差异时，应将差异原因填写在备注内。
551.酒店客用品管理：（1）客用品在工作车有定量标准，目的在于控制消耗；（2）每辆车上的客用品可供服务员打扫一天房间，且根据客人使用的习惯和频率的规律配备（也可根据酒店情况作调整）；（3）对每日每辆车的发放进行记录。
552.每月月末，客房经理需盘点库存客用易耗品，主要完成以下几项工作：合计《每日客用品统计表》（HK-006）上的发放数量，计算本月易耗品的结余数（本月结余=上月结余+本月领进-发放合计数），本月结余数与实盘数核对是否一致，《每日客用品统计表》递交运营经理，运营经理复核并签字，保存《每日客用品统计表》 553.每月低值易耗品的盘点的主要工作：准备《客房低值易耗品盘点表》，将上月结余和本月购进数填写在表中，汇总本月发放数，填写在“本月损耗”栏，复核房间、工作间数量，填写在盘点表上，盘点库存数量，记录在“库存”栏，核对账目数合计和实盘数合计是否一致，计算出本月结余数，《客房低值易耗品盘点表》递交运营经理，运营经理复核并签字。
554.客房经理每天须在《客房易耗品统计表》上填写客房易耗品发放数量，《客房易耗品统计表》上的差异数＝
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本月结余－实盘数，差异数不得超过10，超过10个须说明原因。
555.《客房低值易耗品盘点表》主要是盘点：防滑垫、烟缸、托盘、衣架、马克杯、垃圾桶、蚊香器、便签垫等低值易耗品；盘点后账目数应与实盘数合计相等，若出现差异，则须在备注中说明原因。本月结余=实盘数-本月损耗。
556.客房经理根据《客房服务员工作报表》上的“绿色洗漱套装”未使用记录，将未使用的房间房号及数量填写在《绿色洗漱套装未使用数量统计表》；下班前将记录本交与前台核对；收回前台回收的套装并做好记录及签名。月底进行统计分析，未使用率＝未使用总数÷本月开房数。
557.酒店客房库房主要存放的物品分类有：棉织品、客用品、清洁工具、清洁剂、办公用品。
558.客房库房所存放的棉织品类别物品主要有：床单、被套、枕套、床褥、被芯、枕芯、浴巾、毛巾、地巾、浴帘、窗帘。
559.客房库房的物品存放要求，根据物品的所属类别进行分类集中摆放，例如棉织品摆放区、客用品摆放区等； 560.客房出库管理中，出库负责人应是客房经理或客房领班；发放客用品时，应根据《客房服务员工作报表》的合计数进行发放；出库前，应审查物品的品名、规格、数量是否一致，每次出库时，应及时做好登记； 561.客房入库管理中，入库负责人应是客房经理或客房领班；入库前，应先审查将要入库的货品是否与申购的原始单据符合；分别审查物品的品名、规格、数量及质量，如发现差异，应做好记录并上报。
562.酒店无烟房的数量占客房总数的20%左右。在此原则下，无烟楼层数向下取整，不足一个楼层的，仅设无烟房。例如：酒店有120间客房，6个楼层，每个楼层20间客房，该酒店将设一个楼层为无烟楼，20间无烟房。
563.电热水壶配置标准数量及保管要求：①酒店电热水壶配置标准为：客房数+5个备量。②为防止电热水壶损坏影响客人使用，请各店将2个备用电热水壶存放至前台，以备更换。③服务员应在交接班本上注明电热水壶交接情况。④酒店应及时统计损坏电热水壶数量并根据到货周期提前申购补充备量。564.客房服务员清扫房间每月计件定额标准为370间（只包括VD房、OD房、GC房）。
565.客房计件工资标准：①计件幅度，确定酒店各种房态的计件单价：VD（退房）的幅度为2.5元～3.9元；OD（住客房）的幅度为1.4元～3.0元；GC（大清洁房）的幅度为3.0元～6.0元；VC房统一为0.5元（建议VC房可由客房经理/领班来负责清洁）②超过定额标准（370间/月）时，超额部分可按4.0元/间，计算国家法定假期内上班，则按员工当日计件金额的3倍计算。③员工实际不满一个月工作的计件定额计算，可按每天16间，每周5天工作日折算。
566.客房计件数量统计方法：①早班、日班服务员每天按实际打扫情况填写《客房服务员工作报表》，下班时，将报表上交给领班/经理。②领班/经理将《客房服务员工作报表》与《查房表》进行核对，确认每位服务员的清洁房间数，并将清洁数量记录在《客房服务员工作报表》背面空白处，服务员与领班/经理共同签字认可；中班服务员由值班经理复核数量，并双方共同签字确认，表格于第二天交客房领班/经理。③领班/
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经理根据《客房服务员工作报表》上记录的确认数量，填写《客房部每日计件统计表》，月底汇总各服务员计件数量和金额，并将《客房每日计件统计表》上交店长审核。
567.计件质量考核方法：①客房经理/领班使用《客房质量检查表》，检查各位客房服务员清扫房间的卫生质量，并将客房质量考核得分记录在《客房质量检查表》上。②客房经理/领班每天将考核得分记录（若服务员当天质量考核房间在1间以上，则取平均分）在《客房卫生质量考核统计表》中。③客房经理/领班每月底根据《客房卫生质量考核统计表》核算各员工的质量考核平均分，并将质量考核统计表上交店长审核。房间质量总体评分90分以上为合格。④质量达标者每人每月奖励金额由酒店根据实际情况进行分配。568.计件工资核算公式：计件工资=计件金额+质量达标奖励。酒店实施计件时须考虑员工的工作效率和身心健康，每位服务员每天打扫的房间数不得超过20间。
569.客房服务员在当值楼层中发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即进房查看。如房间无人，需及时报告客房经理和安全服务员，通知前厅经理/副理做反锁处理。
570.客房服务员为客人提供开门服务时，正确的操作为：走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》；客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应请客人出示证件，询问客人姓名、房号与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号；收到的《客人开门通知单》客房经理应在下班时交给前台。571.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，工作车应靠一侧墙放置，方便客人进出。
572.客房服务员房间清洁的相关要求为：客房服务员在清洁房间不可同时开启两间，房内发现任何异常必须及时上报；客房服务员在当值楼层中发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即进房查看。如房间无人，需及时报告客房经理和安全服务员，通知前厅经理/副理做反锁处理；对酒店高空做清洁保养时，应做好保护措施，避免摔倒受伤；必要时系好安全带；客房经理/领班查房时不得回避有客人的房间。
573.客房服务员清扫房间时的安全关注点包括：服务员发现客人使用大功率电器时，应及时阻止和劝告，并做好记录和上报；服务员应及时清理走道中的物品，确保消防通道畅通；服务员应严格按照流程检查房间设施设备，如有故障应及时报修。
574.客房钥匙管理规定：钥匙由客房领班发给服务员，发现领错或有损坏及时报告客房领班调换。
575.荞麦枕芯更换原则：《筹备期运营费用概算表》已做好“荞麦枕芯”的采购配置，申购数量为：客房数*2*1.1，取10的整数；店长按照《筹备期运营费用概算表》中的“荞麦枕芯”配置数量登录中央采购平台申购；在营业店无需立即整批更换，可根据酒店原棉枕芯的使用寿命，逐批报废申购；更换荞麦枕芯时，酒店须保持同一客房、同一楼层标准一致，避免新老款式混放。
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四、餐厅篇
576.如家酒店餐厅营业时间规定：自助早餐 7：00-9：30 ；午餐 11:00-14:00 ；晚餐 17：00-21：30。577.餐厅主管的岗位职责：负责对宾客服务，菜肴质量控制，人员培训考核，成本控制日常经营管理等方面实施管理和服务工作，包含餐厅服务员的全部工作内容，协助运营经理做好餐厅管理工作。
578.餐厅服务员的岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。579.厨房人员的岗位职责：为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准确高效的服务，满足客人的需求。
580.供早餐的餐厅，房间数与餐位数：100间客房需配置25～35餐位。供应三餐的餐厅，房间数与餐位数：100间客房需配置30～35餐位。
581.餐厅墙面悬挂装饰件密度为6-10平方/1件。节日期间悬挂的装饰物，须在节日前10天挂上，节日后10天撤下。
582.吊顶悬挂装饰挂件，适用于餐厅顶部采用网格镂空吊顶部分，悬挂后下垂长度不超过 400mm，下垂最低点不遮蔽餐厅照明。
583.餐桌上如摆放席面小装饰物，在高度上要求不超过18CM，直径不超过10CM。
584.自助餐台后方墙面上的挂画规格400*500mm直画；餐厅挂画内容要求选用水彩、水粉、油画，内容应与食物和饮食有关。餐厅顾客就餐区应悬挂装饰画，挂画规格为500*500mm方画，画框底边距地面为1400mm，挂画内容可选用油画、水彩画、水粉画等，内容应该与食物或饮食有关。
585.餐区绿化可在餐厅墙角、自助餐台两边以及餐厅进出口处布置，以不影响行走路线为原则。
586.餐厅隔离槽的放置是为了起到阻隔和分离不同功能区域的目的，故此隔离槽绿化需摆放于餐厅和大堂的分界线上。
587.自助餐台后方墙上需同时设置不少3条装饰隔板，最上层一个放置装饰物，其余放置 装饰物和食品皆可。自助餐台装饰物须选用造型美观、色彩明快、结合饮食文化且摆放安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破碎损坏的物品。
588.自助餐台后方墙上的装饰隔板建议选用夹胶冰花玻璃作为隔板材料；分别在餐台后墙面上方距桌面 300mm及400mm安装，长度依餐厅实际自定。
589.菜谱内页题头类别字体选用华文行楷，字号小初加粗；菜名、规格、售价选用华文行楷字体，字号2号，行距1倍半，内页须保持清洁、无涂改及破损。
590.立牌内页为纸制，尺寸为109*190mm，选用A4纸为打印纸或外送用美术纸印刷，底色选用粉红色或其他暖
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色调。题头类别字体选用华文行楷，1号加粗；菜名、规格、售价字体选用华文行楷，字号2号。591.自助早餐使用的标签立牌上,中文菜名的字体为黑体，字号初号加粗。自助早餐使用的标签立牌上,英文菜名的字体为黑体，字号1号加粗。
592.餐厅使用的筷子选购要求为密胺材质，长约230 mm，筷把处为方形，筷头细圆。593.遇不合格产品，餐厅工作人员坚持做到不接受、不加工、不上席的原则。
594.当垃圾桶内物品满2/3时，即需进行更换且需三层同时更换。在垃圾桶内套装三只垃圾带，且袋口外翻束缚牢固，桶盖能完全封盖住垃圾桶。
595.厨房垃圾袋更换方法：先将袋口扎紧，然后倾斜桶身拉出垃圾袋，存放于固定地方由专人收取。596.全天营业结束后，炉灶人员负责关闭厨房内所有的水、电（冰箱电源出外）、燃气开关，最后关闭门窗。597.餐厅餐桌清洁步骤：使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁；再用干净的湿润的抹布进行擦拭，注意不使洗洁精残留在桌面上；用干抹布对桌面玻璃进行抛光
598.餐厅餐椅清洁步骤：使用含洗洁精的湿润抹布对餐椅木质部分进行清洁；然后再用干净的湿润的抹布进行擦拭，需特别注意清洁椅腿等容易粘上污渍的地方。
599.餐厅地面清洁步骤：使用含有洗洁精的温热水湿润拖把，呈横向∞字形清洁地面（包括餐桌椅底下），每清洁约5平方需清洗拖把一次；然后洗净拖把，用不含洗洁精的湿润拖把把全部地面清洁一遍，每清洁约8平方清洗一次拖把；最后用另一把干的拖把尽量吸干地面的水分。清洁的过程中必须在清洁区域摆放“小心地滑”标示牌。
600.餐厅酒杯抛光的操作步骤：左右手各握一块清洁的棉布；左手用棉布包裹住杯底，右手用棉布塞入酒杯内并留一角在手中握住杯壁；两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明。601.上菜服务的操作要求：（1）上菜前应提示客人“先生/小姐，打扰一下„„”（2）上菜时要调整好餐桌上菜肴的位置，菜肴放在餐桌的中央或转盘上；（3）向客人报出每道菜名 ；（4）菜上齐后，应告之客人。602.更换骨碟操作方式：
1、站在客人的右侧进行
2、将干净的骨碟摞成一叠，服务员左手托盘、右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟。到第二位客人时，用同样方法撤下用过的骨碟，将第二个骨碟中的骨渣倒进第一个用过的骨碟内，第二个脏骨碟另起一摞，再把干净骨碟送上桌，剩下用过的骨碟依次倒去骨渣后放到第二个骨碟上。
603.更换烟缸操作方式：用托盘托一个干净的烟灰缸，将干净烟灰缸盖在用过的烟灰缸上，两只烟灰缸一起拿回托盘内，再把干净的烟灰缸摆回餐桌上
604.早餐备餐程序中规定，餐厅主管/运营经理/当值经理应在6：55AM巡检餐厅，打开所有照明灯及电视，设置电视频道和音量。
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605.餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
606.餐厅服务时，服务员在行走时要注意行走的姿势，宜端正；行走时自然轻松，遇到客人要主动让道。607.备餐时段，灯光视自然光线强度开启1/2－1/3，待正餐时段开始再开启全部灯光。608.开餐前5分钟，餐厅主管/运营经理巡检餐厅，打开所有照明灯及电视，设置电视频道和音量。
609.早餐备餐的基本步骤：服务员签到上岗——餐厅环境布置——摆放自助餐台——巡视检查。610.早餐时，必须在含有肉类或海鲜类的菜肴前放置标签立牌。
611.早餐时段，靠墙的餐桌设台时，在餐桌靠墙一边放置花瓶、餐巾纸碟、牙签盅；餐巾纸碟放置中间，左右分别为花瓶和牙签盅；牙签盅内的牙签数量不得少于2/3。
612.早餐时段，摆放在餐厅中间的餐桌设台时，在方桌靠墙的一角和长方桌靠墙的一侧摆放餐巾纸碟和牙签盅；牙签盅内的牙签数量不得少于2/3。
613.早餐时段，餐巾纸应摆放在7寸骨碟上呈螺旋状，数量应不少于15张。自助餐台上，食品夹和席面羹应头尾呈10点钟方向摆放于7寸圆盘上。
614.早餐时段电视频道设置在中央或地方新闻台，正餐时段电视频道设置在中央或地方音乐台，可按照顾客要求设置频道和音量，但不得影响其他用餐的顾客。
615.早餐时段，餐厅服务员遇到一位先生挂帐的操作程序：（1）需核对住宿房卡，“请您出示房卡，谢谢”；交还房卡：“请收好房卡，请您先用餐”；（2）在客人用餐的同时，开具《杂项收入转帐单》；（3）在客人用餐的间隙礼貌的请客人签字确认：“先生，请您签名，谢谢”。
616.早餐服务程序中的规范用语：1）问候客人：“先生/小姐，早上好，请问您用餐券还是记账？”2）请记账客人出示房卡：“请出示一下您的房卡”。3）将房卡归还给客人：“请收好房卡，请您先用餐”。4）请记账客人在《杂项收入转账单》上签字：“先生/小姐，这是您的账单，请签名”；5）遇到客人支付现金的，餐厅服务员应礼貌的告知客人：“请您到前台购买早餐券，谢谢”。
617.自助早餐台摆放区域顺序为：餐具区--冷菜区--热菜和主食区-=点心区--酱菜和湿点区甜品和水果区--饮料区。618.自助早餐应提供的所有食品须在早上7:00之前摆放完毕。
619.早餐时段，餐厅服务员在早上7:30须将自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用。
620.自助早餐热菜的补充要求：当桌面供应的菜肴少于1/3时，通知厨房开始制作第二份菜肴，完成后置于备用的盛装器皿内，直接进行替换。
621.正餐服务程序中的规范用语：1）问候客人：“先生/小姐，您好，请问几位？” 2）在茶杯中为客人倒茶水至八成，并说：“请用茶”。3）双手呈递菜单给客人：“请看一下菜单”。4）餐厅服务员为客人更换骨碟时，应礼貌的询问：“先生/小姐，打扰一下，帮您换一个骨碟好吗？”。5）餐厅服务员在女士旁上菜，应礼貌
2012年“如家杯”酒店服务与管理技能标准题库 的提示“小姐，打扰一下。。。。” 并向客人报出菜名。6）餐厅服务员将点菜单和账单递交给负责结账的先生，请客人确认“先生，这是您的账单，请您过目”，并询问客人结账方式：“请问先生，您是转房账还是使用现金”。7）请记账客人在《杂项收入转账单》上签字：“先生，让您久等了，请您在这里签字”。8）客人账户余额不足抵扣餐费时，应请客人做现付处理：“对不起，先生/小姐，您的预付款额度已经用完，请您支付现金好吗？”。9)客人支付现金：“收您。。元，请问您需要发票吗？请稍等。”10）“对不起，让您久等了；这是找您的零钱和发票，一共找您。。元，请拿好。”11）与客人礼貌道别：“先生、小姐，谢谢光临，请别忘了您的随身物品”。
622.正餐时段，餐厅服务员应在开餐前15分钟设置餐台。
623.正餐开餐前，服务员可在咖啡壶内加入茶叶，倒入1/5开水(全部茶叶浸泡在开水中)开茶底，方便及时的提供茶水服务。
624.正餐时，顾客进入餐厅入座后，须及时用咖啡壶为客人添加茶水，约至8成满。
625.餐厅正餐设台时，餐位摆放要求离桌边2CM放骨碟，离骨碟2CM左上方放汤碗，汤碗里放汤匙，汤匙指向10点钟的方向，离骨碟2CM右上方放玻璃杯，玻璃杯和汤碗、骨碟中间连成三角形，骨碟上靠右边1/4处放置筷子，筷子须垂直于桌边且末端齐平于桌边。626.正餐时段需使用的表单：《点菜单》、《杂项收入转帐单》。
627.正餐备餐的基本步骤：餐厅环境布置——了解菜品情况——准备茶水——补充各类物料——设置餐台——巡视检查。
628.正餐备餐时，服务员与厨师沟通：核对当市供应菜肴的准备情况；了解餐厅菜肴的特点、口味和制作过程。629.正餐服务程序中，服务时间的规定：送茶时间-2分钟；点菜时间-5分钟；上菜间隔时间-10分钟；第一道菜在客人点完菜后，15分钟内；结帐时间-5分钟。
630.正餐服务的基本步骤：问候客人——递送茶水——点菜服务——酒水服务——上菜服务——餐间服务——结帐服务——送别客人——撤台。
631.服务员双手呈递菜单，标准用语是“请先看一下菜单”，并主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料。632.正餐时点菜服务的操作步骤：（1）双手呈递菜单；（2）正确填写点菜单（3）复述菜单内容，让客人进行确认；（4）迅速将点菜单送至厨房。
633.正餐时填写点菜单必须写清日期、台号、时间、人数、菜品、单价、数量、要求、开单人。634.点菜单一式三联：一联――厨房，一联――餐厅，一联――封包交前台。
635.餐厅服务员对做好的菜品须仔细核对台号，出菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回。636.上菜的一般顺序是茶水——酒水——冷菜——热菜——主食——汤——水果。
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637.各酒店餐厅应接待和服务好午餐和晚餐时段正常延续下来的客人，不得以午餐或晚餐营业时间结束为由拒绝已在用餐客人继续用餐。
638.餐厅收餐的基本步骤：餐厅清洁——盘点交接酒水并补充——补充餐具、调味料——整理餐桌椅。639.撤台时，须将餐桌上的垃圾归拢在一个盛器内，其它餐具应按照先大后小的次序逐个叠放在托盘上，叠放高度不可超过120mm。
640.收餐时，将餐厅的桌椅重新摆放整齐，使桌边、桌角、椅背全部在各自的直线上排列整齐。641.正餐结束后，留存在餐桌上的干净餐具应全部撤回保洁柜。
642.晚餐结束后，须整理点菜单，清点营收款，填写《餐厅营业情况日报表》，然后全部装入封包交至前台。封包上须注明日期、上缴人及上缴项目及金额。
643.餐厅应备有干爽的拖把，以便及时清理地面的污物或水渍，并在清理完毕后将“小心地滑”指示牌放置在清理区域上。
644.晚上收餐时将所有酱醋瓶内的调料倒出，酱醋瓶清理干净后倒扣于清洁的口布上晾干；早上开餐时在干净的酱醋瓶内灌入相应的调料。
645.全天营业结束后餐厅服务员须做好的安全工作内容有：检查所有水龙头是否关紧；全面检查安全和防火，确保无事故隐患；关闭所有门窗并上锁（包括饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管；切断餐厅所有电器电源（冰柜除外）。
646.餐厅应备有干爽的拖把，以便及时清理地面的污物或水渍，并在清理完毕后将“小心地滑”指示牌放置在清理区域上。
647.餐厅服务员清扫地面时动作要轻，不得产生扬灰，遇有湿污物时须及时清理，不使污染面积扩大。648.器皿抛光应使用清洁干燥的棉布，棉布可用清洗消毒过的报废布件替代。
649.厨房周清洁的项目包括：油烟罩、滤网、冰箱、冰柜、地沟、灯具、灭火机箱、货仓、货架、隔油池。650.厨房月清洁的项目包括：灭蚊灯、油烟机离心泵。
651.厨房日清洁的项目包括：地面、墙面、蒸箱、炒灶、地沟、冰箱、冰柜、厨房用具、水池、滤油网、工作台。
652.餐厅月清洁的项目包括： 空调外机、灭蚊灯、椅套、窗帘、开水箱、空调内机。
653.餐厅周清洁的项目包括：玻璃窗、挂画、天花板、吊顶、灯具、花瓶、绿化、饮料展示柜、电话机、灭火机箱、服务柜、墙面、餐椅、菜谱、立牌。
654.餐厅日清洁的项目包括：地面、玻璃门、自助餐炉、餐桌、玻璃转台、摆件、餐具、电加热设备、托盘、热水瓶、电源开关、餐厅调味罐、保洁柜。
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655.餐厅主管或运营经理要掌握日清、周清、月清项目清洁的时间，并在项目清洁后及时进行检查，对不符合要求的必须要求整改。
656.店长定期对餐厅卫生进行全面检查，发现问题要求及时整改。
657.自助餐台所用的酱菜盆、冷菜盆、水果盆、果酱碗的尺寸分别为8寸、10寸、13寸和7寸。658.自助早餐的食品数量配置最低应不少于27种。
659.简易早餐的时间与自助早餐时间相同，价格为：8-10/位，酒店可根据情况自定（需按城区向运营部备案）。660.简易早餐每天工作人员不超过3人，时间为早上6：00----10：30。
661.简易早餐的制作过程中不可动用明火，按自助早餐标准摆台和收取餐券或给客人挂账。662.早餐时供应的酱菜类食品，不能出现单一色彩现象。
663.面包篮用于自助早餐盛放切片面包，约500*350mm，长方形藤篮，带沿口，配置量为2个。664.早餐台摆放的标签立牌上,菜名必须中英文双标。
665.洗碗工负责将早餐要用的原材料进行挑拣清洗，清洗完沥干水份后装入塑料筐摆放在货架上。666.厨房消洗间洗碗的水池依次为油污清洗池、清水漂净池和流水漂净池。
667.餐具在清洗消毒过程中，发现有破损缺口裂缝时，须将餐具挑拣出来并在《日常餐厨具报废报损表》上记录。
668.餐具消毒过程中规定，餐具需消毒30分钟。
669.厨房刀具、砧板的区分和消毒要求：1）生刀在刀把靠近刀身处粘贴一圈红色胶带，熟刀在刀把靠近刀身处粘贴一圈蓝色胶带；2）木砧板为生料砧板，塑料砧板为熟料砧板；3）熟料砧板、刀具每次开餐前消毒；4）生料砧板、刀具每天一次消毒；5）厨房刀具消毒时，需要用70度的酒精擦拭刀具及握把表面。670.清洁厨房排烟罩时，将卸下的隔油网用浓碱水涂抹后，需保持5分钟，再重复一次。671.厨房使用点火棒应遵循“先点火，后开气”原则，防止爆燃。
672.根据厨房地面清洁的操作要求，在清洁时需要用到的清洁工具有扫帚、尼龙地刷和拖把。厨房用具的更新应遵循以旧换新的原则。
673.厨房收餐时，洗碗工负责的工作：1）将洗碗池内的污物杂质清除干净，放空蓄水，用浸过清洁剂的抹布内外擦拭一遍，然后用清水冲洗干净；2）用含有清洁剂溶液的抹布按自上而下的原则清洁工作区墙面，再用干净的湿抹布清洁一遍；3）切配人员负责将剩余的肉类、水产品等原材料放置在塑料保鲜盒内，进冰箱存放；冰箱内物品摆放整齐，外表擦拭干净。
674.早餐时段结束，切配人员负责需检查餐厅撤下的食物，将清洁的、可以重新使用的食物保鲜密封后，按类别储藏于冰箱内。厨房收餐时，炉灶人员负责清除炒灶上的杂物，用刷子蘸清洁剂溶液将灶具刷洗至无油
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污、污物，再用清洁的湿抹布擦洗干净。
675.酒店隔油池的清洁步骤：（1）打开隔油池盖，捞去水面漂浮油污及池壁黏附污物；（2）用清洁专用漏勺捞去水底杂物；（3）用刷子蘸碱水溶液刷洗池壁，用清水冲洗干净。
676.厨房排烟罩清洁方法：（1）卸下隔油网将浓碱水溶液涂抹在上面，保持5分钟，再重复一次；（2）用百洁布蘸浓碱水溶液擦洗不锈钢烟罩；（3）全部隔油网片擦洗完毕后用清水冲洗干净；（4）不锈钢烟罩用湿抹布擦拭干净后，需用干抹布吸干水分。
677.厨房地面清洁方法：先扫除地面上的垃圾，然后用尼龙地刷蘸热碱水刷洗地面，用清水将碱水冲洗干净后，再用清洁的拖把吸干水分。
678.厨房地沟清洁方法：先排空地沟内积水，用尼龙地刷蘸碱水溶液刷洗地沟两壁及槽地，地沟盖板用同样方法刷洗，然后用清水冲洗干净。
679.保洁柜清洁步骤：抹布在洗涤剂溶液中浸湿，将保洁柜由内而外擦拭干净，再用清洁的湿抹布擦去残留的洗涤剂溶液，最后用干抹布吸干水分。
680.厨房熟料砧板消毒步骤：（1）用含有适量洗涤剂的清水将砧板洗至无油污，再用清水洗净；（2）用3/10000比例调开的优氯净抹于砧板所有表面；（3）5分钟后用沸水冲淋干净。
681.厨房刀具消毒步骤：（1）用含有洗涤剂的清水将刀具洗至无油污，再用清水洗净；（2）然后用干爽抹布蘸75度酒精擦拭刀具及握把表面。
682.厨房毛巾/抹布消毒步骤：（1）用热碱水或洗涤剂溶液浸泡5分钟，然后揉搓，捞出拧干；（2）用清水冲洗两遍，中间换水时必需将抹布拧干；（3）冲洗完稍微拧干后放入微波炉，用高火力加热3分钟，取出后晾干。
683.厨房安全操作要求：（1）所有员工按标准进行规范操作；（2）确保工作时做到人不离岗；（3）员工上岗前必须接受过消防安全知识的培训，会使用酒店配备的各类消防器具。684.蒸箱清洁步骤：切断电源或气源，放空内部水分，用清水内外清洗干净。
685.厨房冰箱消毒步骤：选用符合国家相关质量标准的消毒液（如：84消毒液），按照配比标准配置成喷雾消毒剂；装入喷雾瓶内后将消毒剂呈雾状喷入冰箱冰柜内胆；保持自然通风状态30分钟。
686.打荷操作程序中的准备工作是：（1）准备清洁筷子和擦菜盘的干净毛巾，放置于打荷台上专用的盘子内；（2）将消毒过的干净的餐具放置于打荷台上，以取用方便为主。
687.正餐备餐程序中，炉灶厨师负责的工作：（1）检查料兜的清洁，将调料补充满；（2）清洁炒锅、用具、抹布，摆放于便于取用的位置；（3）将切配厨师切制完的肉类原料上浆；（4）按菜肴制作要求预加工成熟期较长的原料；（5）完成干货原料的涨发工作。
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688.打荷人员负责对炉灶厨师烹制完成的菜肴进行外观检查，查看是否符合此菜肴基本烹饪要求，外观有否瑕疵、异物；打荷人员接到点菜单后，应及时确认所需的菜肴是否都有供应，及时向服务员传递信息；快速将点菜单传送到切配。
689.厨房清洁标准：1）灭蚊灯——能正常工作、捕虫网及托盘上无残留虫尸；2）厨房地沟——内无污破损、水流能正常流动、无异味；3）隔油池——清洁，池水能见度约300至400mm、池底无明显杂物、池壁无附着物。
690.弄脏客人衣物的处理方法：1）诚恳地向客从道歉，视情节可由本人、运营经理或店长出面；若运营经理未当班，则须及时通知当班经理2）设法替客人清洁，可能的情况下征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回；3）运营经理或店长视具体情况给客人一些优惠。
691.客人饮酒过量后的处理：否可以停止供应含酒精饮料；上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。
692.客人醉酒后呕吐的处理：及时送上漱口水、湿毛巾；迅速清理污物，不可表示出厌恶的情绪或表情；如果客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够自行回房间，通知运营经理安排人员陪同客人回房；如果客人是外来用餐人员，通知运营经理安排人员送客人上出租车。（若运营经理未当班，则须及时通知当班经理）693.菜肴中吃到异物的处理：以最诚恳的语言向客人致歉；尽量减少其他客人的注意；按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房，之前可将含有杂物的菜肴存放于工作台上）；必要时通知餐厅主管和运营经理以其他方式给客人以补偿，如：给予加菜、折扣、送水果等。
694.若菜肴存在严重质量问题，服务员应向客人表示致歉，并立即撤去此菜通知厨师重新制作。
695.酒店执行询价制度时：1）鲜活物品及蔬菜类需每半月询价一次；2）干货、调料、粮油、蛋类需每月询价一次；3）酒店进行市场询价须填写《市场询价表》，写明调查人员，调查时间、地点及调查结果，由参与人员签字后交财务出具询价情况分析意见，店长审阅备案，单项货品的调查数量不低于二家。
696.验收制度：物品验收时，申购人及第三方人员核对实物是否完整无破损；核对货品数量、品种、规格、质量等（申购人核对货品的规格和质量，第三方人员核对货品的数量和品种）
697.酒店不得以降低成本为理由，使用“三无食品”，过期食品必须及时销毁。各店店长作为酒店食品安全的第一负责人，必须定期抽查酒店食品原材料的采购质量是否符合公司相关要求。
698.食品原材料的采购坚持少进勤进的原则，压缩库存，缩短使用周期，确保鲜活，减少资金占用。699.餐厅粮油的出库总数计算方法：总数=月度《入库单》粮油总数-实际盘存数+上月该类物品盘点数。700.餐厅中餐椅和餐椅套的配置比例为1：1.3。
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701.餐厅原材料的分类：1）分为是食品、粮油、调料三大类；2）食品原材料包括蔬菜、肉类、蛋禽、水果、海河鲜、罐头等；3）粮油原材料包括米、面、油等；4）调料原材料包括调味品、香料等。702.餐具每月报损的参考比例是餐具总数的3%-4%。
703.餐厅食品类原材料在入库后必须全部一次性即时出库，填写《出库/入库单》。704.酒店餐厅每月需对餐具、厨具、酒水和原材料进行盘点。
705.物品报损处理程序：检查货物的外包装，确认相关信息（制造日期、截止保质期）；摘录有关数据填写物品报损单；将报损单上报运营经理或店长；运营经理或店长实地检验后进行销毁处理。
706.相关负责人如有下列情况者，应照价赔偿：对所保管的财务有盗卖、调换或化公为私等营私舞弊者；对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者；未尽保管责任或由于过失致使财务遭受被窃、损失者。
707.餐厅盘点中，如发现积压过多或长期不使用的物资，应及时记录并向上级报告。
708.餐具的盘点由餐厅主管/餐厅服务员负责。运营经理复核盘点情况。餐厨具损坏报废时，需及时填写原因，月底盘点时需核实总数。
709.厨具是指厨房内除了炉灶、冰箱等位置相对固定的器具以外的其它用品。710.餐厨具每月盘点一次，盘点日为每月的固定一天，盘点需等营业结束以后。
711.酒水盘点每班需进行两次，时间为接班后和交班前。酒水盘点需注明账面数量、实盘数量、当日领用、当日销售、剩余数量等动态明细。如酒水数量上产生差异需说明差异原因。对于不明原因的数量差异，餐厅管理人员有权责令当班责任人负责赔偿。
712.餐厅每月对所用原材料进行盘点工作，盘点时间为每月的最后一天。原材料的盘点需等当天营业结束后进需行，盘点负责人为厨师长/厨师。
713.餐厅的综合毛利率应达到50％－58％。只做早餐的餐厅，建议毛利率达到30%以上。
714.餐厅月营业额达到6万及以上的酒店可配餐厅主管。餐厅月营业额达到5万及以上的酒店可配厨师长。715.厨房要确保工作时做到人不离岗，尤其是炉灶工作人员必须要养成离灶熄火的工作习惯。716.油锅起火绝对不可使用任何灭火机扑灭火焰，须使用灭火毯覆盖在锅上。717.员工上岗前必须接受过消防安全知识的培训，会使用酒店配备的各类消防用品。
718.确保餐厅食品安全必须做好以下工作：（1）严格落实采购制度、验收制度、盘点制度和仓库管理制度；（2）任何食材必须在保质期内使用；（3）餐饮从业人员必须做到持证上岗；（4）供货商具有相关的资质；（5）员工对于不合格产品做到不接受、不加工、不上席。
719.餐厅的安全检查工作有：（1）各岗位每天的最后一项工作必须是安全检察，确保无事故隐患遗存后方能离
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岗；（2）酒店工程维修人员每月需对餐饮使用的电、气设备做一次安全检察，并须有检查记录。720.厨房员工点火时，遵循“先点火，后开气”原则，关火时，按照“先火后气”操作。
721.当天营业结束后，炉灶人员负责关闭厨房内所有的水、电（冰箱电源出外）、燃气开关，最后关闭门窗。722.厨房安全操作要求：1）所有员工按标准进行规范操作；2）确保工作时做到人不离岗；3）员工上岗前必须接受过消防安全知识的培训，会使用酒店配备的各类消防用品。
723.员工上岗前必须接受过消防安全知识的培训，会使用酒店配备的消防用品。
724.厨房要确保工作时做到人不离岗，尤其是炉灶工作人员必须要养成离灶熄火的习惯，并在全天营业结束后关闭煤气。
725.食品库存期间的管理是保证餐厅食品安全的重要环节，厨师每月应对库房内的食品进行盘点，发现过期食品，应填写物品报废报损表，由餐厅负责人确认后，交店长审批、确认后方可处理。
726.物品验收过程中，厨师需要注意供应食品、粮油和调料是否符合申购要求，是否处于保质期内，外包装上是否有QS标志，不符合要求的物品不接受、不入库。
727.酒店应按当地卫生部门要求进行食品卫生安全管理，《食品安全卫生制度》、操作流程、有效《健康证》复印件上墙公示。
728.食品库存期间的管理是保证餐厅食品安全的重要环节，厨师每月应对库房内的食品进行盘点，发现过期食品，应及时申报报废、报损。
729.酒店应按当地卫生部门要求进行食品卫生安全管理，需张贴上墙进行公示的证件（复印件）包括：《食品安全卫生制度》、操作流程、有效《健康证》。
730.酒店厨房烟道发生燃烧事件时的紧急处理方法主要有：关闭所有火源、气源并切断电路，通报运营经理，由运营经理或当班经理电话报警；可尝试用湿布封闭烟道的两端，阻隔空气的进入，并保持阻隔物的湿度；现场人员须用湿毛巾捂住口鼻，以免中毒。
731.酒店食品安全控制管理规定：严格落实采购制度、验收制度、盘点制度和仓库管理制度；任何食材必须在保质期内使用；对于不合格产品做到不接受、不加工、不上席。
732.燃气事件处理时，应及时关闭所有气源并切断电路，尝试初步处理；封闭现场，尽快疏散无关人员；及时通知当班经理；现场人员须注意自我保护。
733.食品安全卫生管理过程中，上墙公示的文件有：《食品安全卫生制度》、《早餐制作操作流程》、有效健康证复印件。
734.在酒店厨房的安全管理中，使用燃气灶具必须使用点火棒,遵循“先点火，后开气”原则；油炸食品放油液面不得超过锅的三分之二容量，点火后操作人员不得离开油锅；厨房人员应在点火前先打开门窗通风，工
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作中注意检查燃气管道、灶具有无漏气现象；厨房内应配备灭火毯和灭火器，并设专人妥善保管；通风排烟道每半年清洗一次。
五、工程篇
735.维修工岗位职责：全面负责酒店的管道系统、供电系统、供气、电视、电话、弱电系统、空调、厨房设备、餐厅设备、客房设备、装饰装修的维修、保养工作，定时检查电梯、变配电、水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统并做好巡查记录。
736.筹备期工程维护员协助项目经理并对于一些在施工完成后看不见的阀门、开关，要知道具体位置、作用，并有详细记录，详细了解水、电、气等系统管路的走向和布局，并做好相应的记录，便于日后维修。
737.筹备期工程维护员督促施工单位必须在每个开关上贴上标签，说明具体控制部位，发现施工时与施工图不符的位置及时标注并反馈工程项目经理。
738.筹备期工程维护员应了解消防系统管路走向，每层楼喷淋主管道阀门的位置，未端放水阀门，压力表的位置，是否有软管接出；
739.筹备期工程维护员应熟悉热水系统的加热方式、混水方式、供水方式、回水保温方式等，主管道阀门的位置和操作方式。
740.筹备期工程维护员应做好酒店开业前，用电设备满负荷电的试验，各类供水、供热等系统运转的试验，消防系统模拟演习试验。
741.筹备期工程维护员收集酒店安装物料的随机说明卡片、小说明书、保修卡等文件，施工单位的施工图纸、技术文件，保存各类酒店设备的安装资料、使用说明书、辅助另配件，设备安装人员的通信方式，维修保养单位名称地址、联系人的通信方式等。
742.工程维护员平均每天计划性的维修保养客房1间（至少半年维保酒店所有客房1遍），并填好客房维修保养检查表。
743.工程维护员负责工程材料、配件的采购，做到“勤进少储”的原则，防止物料用品积压浪费，并做好材料消耗统计报表。采购物品时，索取所购物品的正规发票。物品进出都必须有记录。
744.工程维护员采购物料时，根据配件的实际更换情况来确定常用配件的配备数量，一般常用配件按客房数的1 0%配备。
745.工程维护员按照“黑夹子”指导原则，计划性的安排酒店所有设备设施的维修保养工作。为保障“黑夹子”的有效执行，公司总部随时会抽检。
746.工程维护员每天对设施设备报修项目进行维修，并在工程维修本上做好记录，对暂时无法解决的项目要做好记录,写明原因并及时上报客房经理。若影响客人居住则应向客房经理汇报给予换房。
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747.如遇到电梯、中央空调、锅炉、电话交换机消防报警系统、变配电、水泵、闭路监控等系统发生故障，工程维护员应立即向资深工程维护员或客房经理反映情况，及时组织维修或联系维保单位进行维修，并及时汇报区域维护工程师。
748.工程维护员维修保养1间客房的设施设备，必须得到客房经理的认可方能进行。维护工作尽量控制在一天之内完成，以免影响酒店客房的出租，超过一天的维修必须得到店长的同意方可实施。
749.客房保养时应从“补修不更新”的原则出发，降低成本费用。客房保养结束，通知客房经理验收维修房，并签名确认。
750.工程维护员在检查酒店公共区域的设施设备时，发现黑灯应及时更换。工程维护员交接班时，重要的事项书面交接后，还须口头交接。
751.住客房必须由客房服务员陪同进行维修，维修人员不得挪动客人的物品或与维修无关的任何物品；若客人在房间，需致问候语，并对因维修而引起客人的不便表示致歉。
752.写字桌下不设储物柜；如有数字电视的，则在电视柜下方安装机顶盒托架。
753.在员工餐进门处墙面安装1个电源插座及1个电脑电话双口面板,插座下沿距地300mm。（为微波炉和电话机备用）。
754.低压配电室的室温应在30℃以下。锅炉温控设置合理，回水温度控制在42～45度之间。电梯机房的室温要求在30℃以下。
755.热水泵房的电压、电流指示正常，配电、线路无过热。冷水泵房供水水压、水位指示正常。
756.《酒店工程月物料统计表》的表单内容要求每月填写一次，是月消耗材料的汇总，盘点日期为每月的月底。所统计的耗材数量，是《酒店工程日常维修记录表》的月汇总，应与《酒店工程日常维修记录表》内容相符。材料统计一定要按照科目分别登记。
757.物料消耗统计为：购进材料（含上月结余）-库存材料=消耗材料。
758.《酒店能耗统计表》每月一张；抄表时间为每月一号9：00（或早班上半时），最迟当天24：00前将数据登录cbooking平台录入。蒸汽用量登记单位为：立方。
759.《酒店设备档案表》电梯、锅炉等大型设备严格执行一机一表。要求的维保内容按照《酒店工程年维护计划表》指导意见进行登记，特殊情况的，增加登记内容，但不得删减。
760.《区域维护工程师巡查记录本》填写内容为区域维护工程师巡店发现的所有工程问题，而非单纯只针对“黑夹子。
761.维护要求“四会”是指：会使用、会维护、会保养、会排除一般故障。
762.黑夹子”实施宗旨是：使维护维修工作的方式有计划性，使维护维修工作的开展有针对性，使维护维修工
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作的实施有标准性，对酒店的维修耗材、能源使用进行分析、指导，杜绝员工日常工作的盲目性，从而使维护维修工作的完成能够事半功倍。
763.客房的计划保养要与公共区域的计划保养同步进行，每月完成总量的20%，半年维保一遍。客房的计划维修要根据房间的硬件破损状况而确定。客房的计划维修要根据酒店的经营状况而确定。
764.酒店能耗统计表立档时，把酒店名称、房间数量、热水类型、制冷方式、采暖制热方式、备注栏须注明事项等一次性打印完毕。各能耗的原始数据登录cbooking平台后，其它相关数据平台自动生成，登录员此时把表格中其它数据抄录下来，完成后，请店长签字确认.765.店长每月检查酒店设备档案表一次，确保设备维护、维修进展到位。
766.在给水管道安装时，如原下水管要保留，水电工进场后应对原有下水管道、地漏进行通水试验后再临时封口，避免杂物进入管道。给水管道压力试验时，多层测试压力为0.6 mpa，高层测试压力为0.8mpa。给水管道加压试验应无渗漏，1小时左右压力损失不大于0.05mpa。
767.管外径在25mm以下的给水管道在转角、接头、水表、阀门及终端的100mm处设管卡，水平方向管卡间距600mm，管卡安装必须牢固。
768.冷热水管应左热右冷，连接端头应水平，进出一致。冷热水管间距≥30mm（冷热管道安装平行间距不小于200mm）。阀门的安装位置应便于维修及使用，水管安装不得靠近电源。
769.金属热水管必须作绝热处理。室内外热水给水管道均需作保温处理，室内水平冷水管和室外管需作保温处理，同时固定可靠。
770.电线接头需用阻燃型压线帽接在过路盒内；配电箱及各回路配线均需按规范要求进行分色：相线用红色、黄色、绿色；零线用蓝色、黑色；接地线用黄绿双色线，灯头线用白色。同一楼层内配线颜色应统一。771.每间客房的配电箱内应设漏电保护器，漏电30mA能动作切断电源，有过负荷、过电压保护功能，断路时应同时断开相线及零线。
772.电话线必须使用专用电话线穿管敷设，不能与其他线路混穿一管。严禁不同电压的电源线混穿同一管内及同一接线盒内。有线电视和网络线路均需单独布置。
773.地面石材铺贴完成后，覆盖保护2-3h并严禁上人。铺贴墙砖时使用水泥砂浆掺入胶水，将其满铺在瓷砖背面中间鼓四角低逐块铺设，随时找平，严禁在已铺贴好的瓷砖上塞灰。铺贴磁砖时，卫生间、厨房、外露阳台不允许采用干铺工艺，应湿铺(即防水层做好后先用水泥砂浆找平，干固后，用水泥浆铺贴)。774.镶贴磁砖砂浆硬化初期不得受冻，防止灰层早期受冻，并保证操作质量，其砂浆内的白灰膏和107胶不能使用，可采用同体积粉煤灰代替或改用水泥砂浆抹灰。
775.木龙骨要根据设计要求下料，下料后吊顶龙骨涂刷二遍以上防火涂料，完全遮盖龙骨，吊顶中的预埋件、48
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吊钢筋、靠墙木龙骨都应有防腐防锈措施。
776.吊顶木龙骨涂刷防火涂料要求在龙骨下料后，拼装前涂刷，保证四面都均匀涂刷到。卫生间吊顶主龙骨采用木龙骨的需要加强防腐处理。
777.采用纸面石膏板螺钉固定法安装，螺丝距板边应大于15mm（如为非切割边则距板边10mm），间距150-170mm，安装中变形的螺丝应剔除，并在相隔50mm处重新补装螺丝，纸面石膏板安装时螺丝应陷入板面0.5-1mm，并做防锈处理，并保证纸面不破损 ；石膏板短边拼缝应错开，长边与主龙骨平行安装，接缝应留5-8mm左右空隙（如后开V型槽必须保证开槽深度及螺丝与切割边的15mm间距）。
778.塑钢窗安装工艺流程：检查洞口尺寸、位置→门窗框安装→门窗框与洞口间填嵌→门窗洞口抹灰→门窗扇安装→外门窗外侧耐侯胶密封→验收。
779.木门套基层不落地,卫生间门套要在门坎石上并留 2～5 mm间隙。在安装木门框时，木门框与墙体接触处，刷一道防腐漆。
780.每遍墙面涂料施涂必须在前一遍涂料干燥后方能进行。墙面涂料刷涂的顺序是先左后右、先上后下、先难后易、先边角后大面。墙面涂料施工过程中允许适当稀释。
781.木制品油漆砂磨工艺要求: 漆膜的磨光一般用0-1号砂纸或已使用过的旧砂纸，拼色后的漆膜用0号旧木砂进行砂磨，注意不要磨掉颜色。
782.涂刷硝基清漆的施工场地必须保持清洁，无论什么季节施工时使用硝基清漆涂刷的漆膜均不能直接吹风，以防止漆膜发白和气泡的产生。
783.在木制品油漆施工中漆膜层产生的气泡，原因是施工现场的空气流动速度太快或气温过高，使涂层表面干燥太快，阻碍了涂层中的气泡和溶剂向外逸出。
784.凡五金材料、型式、颜色等须均匀一致，表面光洁，不得有刮伤及磨损现象，所有五金安装完毕，未经验收前，其突出或露面部分以适当方法保护，若发现有缺点，须换新。785.按照规范标准和设计要求，电源插座高度300mm，开关板高度1300mm。
786.导线必须待线管敷设好后穿入，不得将导线穿管后进行线管敷设，以保证今后导线能进行更换。电线在线管内的总量不能大于40%。
787.吊平顶内的电气配管，应按明配管的要求，不得固定在平顶的吊杆和龙骨上，必须使用专用管箍悬挂固定在顶面天花板上，并与吊顶龙骨保持一定距离。灯头盒、接线盒位置应便于检修并加盖板，使用软管接到灯位的，其长度不超过1米，软管两端应用专用接头与接线盒及灯具连接；各种强弱电导线均不得在吊顶内出现裸露。
788.导线截面按照明≥1.5 mm2，插座≥2.5 mm2，（空调2匹）≥2.5 mm2，3匹机必须使用4 mm2，并选用16A
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插座。个别用电量大的也需选用4mm2并选用16A插座。
789.插座接线应为上为接地、左零右相，在螺口灯头外壳不得接相线。线盒内导线余量不得≤150mm。790.每间客房的配电箱内应设漏电保护器，漏电30mA能动作切断电源，有过负荷、过电压保护功能，断路时应同时断开相线及零线。空调插座、厨房插座、卫生间插座、其他电源插座及照明电源均应单独分路，其回路应确保负荷正常使用，各分路线的负荷不允许超过进户线的负荷。作时间应≤0.1S。
791.线管内导线的总截面积不应超过管内径截面积的40%，管内导线不得有接头和扭结，不同用途、不同电压的导线严禁混穿于一根线管内。
792.接地保护应可靠，相零、相地电阻值应大于0.5 MΩ，金属电线管、金属软管、配电箱金属底壳要有接地保护；高度低于2.4m的厨卫金属吊顶及灯具的金属外壳要有接地保护。
793.燃气管道走向应不影响其他管路安全，横向管道应有3-5‟的坡度。涂黄色油漆。燃气管道与在同一平面内的导线间距必须大于100mm，与在不同平面内的导线间距必须大于50mm，与电气开关、插座间距必须大于150mm。
794.抹灰应分层进行，当抹灰总厚度超过25mm时应采取防止开裂的加强措施；不同材料基体交接处，表面抹灰宜采取防止开裂的加强措施。当采用加强网时，加强网的搭接宽度不小于100mm。抹灰层与基层应粘接牢固，无脱层、裂纹等缺陷，抹灰层不允许出现空鼓现象。
795.防裂剂是确保加气混凝土墙面抹灰不出现空鼓、裂缝的关键措施，本工序是否采用可根据各自的具体条件来决定。
796.在冬期施工时，加气混凝土墙面的室内抹灰，应采取保温措施，所使用的各种材料不得受冻，抹灰时砂浆的温度不得低于5℃。
797.卫生间靠房间的墙面防水高度做到1800mm，宽度做到1500 mm。其它部位地面上翻300mm。
798.室内防水完成后做盛水试验的时间为24小时。室面防水铺设防水层（或隔汽层）前，找平层必须干净、干燥。（检验干燥程度的方法，可将1m2 的卷材干铺在找平层上，静置3-4小时后掀开，覆盖部位与卷材上未见水印者为合格）。
799.卷材铺贴应采取“先高后低 先远后近”的施工顺序，避免已铺屋面因材料运输遭人员踩踏和破坏。铺贴卷材时，应顺天沟、檐沟方向铺贴，从水落楼处向分水线方向铺贴，以减少搭接。卷材铺贴应采用搭接法，各种卷材的搭接宽度应符合要求，同时，相邻两幅卷材的接头还应相互错开300mm 以上，以免接头处多层卷材相重叠而粘贴不实。
800.地面铺贴石材所用的砂浆为1：3的干硬性砂浆，铺砂浆时应从里往门口方向摊铺，其高度应高出实铺厚度2-3mm。
第二篇：班组如家
班组如家，和谐共进
东联公司液压支架修理厂钳一班主要从事煤矿液压支架的大修理工作。担负分厂近一半液压支架大修任务。现有职工28人，其中中专以上学历18人，党员4人。有天车、电焊、钳工等4个工种，作业面积四个跨度近万平方米。截止今年8月份，已完成支架大修327台，实现产值1000余万元。自班组成立伊始，本着创五好，建和谐、促发展的宗旨，十几年来牢记安全第一，质量至上的理念，全班职工同心协力，发扬互助、友爱，共进精神，出色地完成了上级所下达的各项任务，班组已成为分厂的一支骨干力量。连续十年被公司评为五好班组，有多名职工被公司授予优秀共产党员，劳动模范，技术能手等荣誉称号，在2008被授予集团公司先进班组。
一、学习先进，凝心聚力、全力加快班组建设
班组把学习白国周活动当做搞好班组建设的一项重要内容，利用班前会和班后会时间充分发挥媒体舆论导向作用，抓住有利时机，结合本班实际，从班长做起发扬严细实的工作作风，牢记宗旨，率先垂范，在以人为本，关爱他人，积极推进人本管理理念的同时号召大家立足本职爱岗敬业，筑牢安全生产第一道防线，刻苦钻研努力学习，争当知识型新时代产业工人，为构铸和谐社会，建设百年平煤作出自己应有的贡献。借鉴白国周同志先进管理经验，班组每月初召开一次谈心会，让全班职工座在一起谈工作，谈学习，谈家庭，畅所欲言，及时发现和解决职工工作生活中的实际问题。班长经常深入到生产最
前线找职工谈心，了解职工思想动向，配合分厂解决好职工的后顾之忧，班委成员一直认为，班长的率先垂范是提高班组战斗力和凝聚力的最好榜样，白国周同志班组管理中的用心做事，爱心待人，恒心追求是搞好班组工作的制胜法宝。为了开展好班组各项工作，更好地把白国周同志先进的’’六个三’’管理法运用到实际工作当中，在推行亲情式管理的同时，几个班委实行三包（包安全、包生产、包质量）保证每天作业时班长必须跟班到位，及时协调解决工作中出现的问题，在抓好现场管理的同时，几名班委每天提前半小时到岗，排查隐患，下班后晚半小时离开，巡查现场。为了不影响正常生产，分厂一般安排矿上利用周末休息时间来运送支架，每逢此时，几个班委都会在没有加班工资的情况下义务奉献，有时一连几个休息日，都一直坚守岗位。时间久了，许多职工都深受感动，开始主动要求替换他们，职工都说：“你们太辛苦了该歇歇了”。虽是一句普通的话语，却是对全体班委工作的最好肯定。一次，我班职工陆建春因病住院，而他的妻子又不在家，班长每天下班后主动到医院陪护，由于他刚做完手术，行动不便，班长对他悉心照顾，从无怨言，该名职工出院后表现积极，每次都能出色地完成班里分配的各项任务，并在干好本职工作的同时，自学掌握了其他工种的操作技能，已成为班里的骨干力量。职工胡学跃妻子常年有病住院，自己还要赡养夫妻双方的三个老人和孩子，压力很大，班组在开展帮扶的同时，积极配合分厂从物质和经济上予以救济，减轻了该名职工的负担，使他能轻装上阵，全身心投入到工作中去。班组每年初都要给每位职工下发一张班组建设意见征询
表，征集有关安全管理、奖金分配等合理化建议，积极推行班务公开，并对好的意见予以采纳并奖励，充分发挥每位职工参与班组管理的权力，增强了我是班组成一员，班组靠我发展的主人翁意识，促进了班组的健康、快速发展。
以人为本、齐抓共管，奋力打造安全型班组
安全是保证企业正常进行的前提和基础，它不仅与企业的发展紧密相连，更与广大职工的健康息息相关。液压支架大修的特殊作业性质，决定了我们工作的危险性，每天施工的工件小的近千斤，大的十几吨，为了确保安全生产，班委几名成员，每天轮流值班，以身作则，从早到晚巡查现场，及时纠正和制止“三违”并根据自身作业实际，制定了《班组作业十项安全规定》《班组安全奖惩措施》等规定，严防死守，以确保安全生产,为了更好地把白国周同志先进的安全管理经验运用到生产工作中，使每位职工真正把安全理念根植于心。班组每周召开一次安全总结会，通报一周来的安全生产情况。每月进行一次安全评比，并在搞好职工自保工作的同时，以每个小组为单元，大胆实行捆绑式安全管理法，同奖同罚，奖罚直接从奖金中体现出来，不仅增强了全班职工的互保意识也大大调动了每位职工抓安全、查三违的积极性，营造出都上标准岗，争做安全人的良好氛围。形成了个人保小组，小组保班组的良性循环，开创了班组安全生产的良好局面。支架解体过程中，时常发现有火工品的存在，以往也发生过爆炸事故，为了从根本上杜绝此类事故的发生，班组制定了支架送修时有班长查，解体时由组长查，解体中由焊工查的三级联查制度，形成了责任
层层传递，安全层层把关的良性循环，截止目前，全班共排查出火工品376枚（管），从根本上杜绝了此类事故的发生。班组设立了党员安全监督岗，几名党员充分发挥潜在职能，讲奉献，出实效，真正做到党员身边无三违，多次受到安检部门的表扬。有力地保证了安全生产。
班组如家，和谐共进，合力打造和谐型的班组
走进我们的学习休息室“班组如家，和谐共进”八个大字格外醒目，这是对全班团结友爱，和谐共进精神的最好诠释，学习室的许多物品都是班组职工自己从家里带来的，室内桌椅整齐，干净卫生，桌上鲜翠碧绿的吊兰，处处让每位职工感受到家的温馨，班组所营造的就是这种家的氛围，就是让每位职工有班组如家的感觉，大家都是这个家庭的一员，只要齐心协力和谐共处，就会家和万事兴，就会在企业的长远发展中招之即来，来之能战，战无不胜。班组自成立以来，也一直传承着团结、互助、友爱、进取的民族精神。班组每月都会评比出在工作生活中互帮互助表现突出的个人或小组，并进行一定的奖励，激励全体职工发扬互助友爱的精神，增强职工凝聚力，营造良好的互助氛围，促进班组各项工作出色顺利开展。全班职工并自发集资建立了班组互助基金，以备大家急需之用。平时哪位职工病了，谁家老人或孩子过生日，班里职工都会自发前往去看望。分厂洗衣机坏了，看到洗衣工一人忙不过来，几名天车工，利用工闲之余帮洗衣工把全班的工作服洗得干干净净。老工人宋三星每天早早来到车间，给全班职工把一杯杯开水接好。今年6月份，职工刘振利因病住院，在手术 的当天恰逢周末，十几名职工自发来到医院，帮助其家人做好手术的准备工作，一时病房“人满为患”.往手术室送病号的护士笑着说：“你们家属也太多了吧？”她哪里知道，这个大家庭却来自不同姓名、不一样血脉。班组职工每年都会利用周末休息时间自发相邀组织一次郊游活动，许多职工家属都会在空闲时带上老人孩子参加活动，或春暖花开，或秋高气爽，孩子们在田间尽情嬉戏，家属们在一块亲切交谈，这是一个大家庭和睦相处的最好体现。和谐促进团结，团结就是力量，全班近百名职工家属已形成了一个团结的实体，在前进的道路上，同甘共苦，友爱互助，奏响了一曲和谐社会的动人之曲。为建设和谐班组、构建和谐矿区奠定了坚实基础。
岗位成材，一专多能，着力打造学习型班组
为了提高每位职工的业务素质和技术水平，班组在搞好本职工作进一步深入推进实施岗位描述和手指口述的同时，经常号召和组织职工开展政治和技术学习，使全体职工从思想上和工作上有了明显的进步，截止目前，先后有5名职工被集团公司紧缺人才招生录取，送往大专院校进修，有的毕业后已经成为单位的骨干力量。天车工李亚平和甄文果在07年和09年全公司天车工技能大赛中分别荣获第一名的好成绩。结合生产中特殊工种人员短缺的现象，班组积极配合分厂，大搞岗位练兵，一专多能活动，组织部分青工，利用业余时间学习其它工种的专业知识，并参加了有关部门组织的特种作业人员考试，已有近十名职工取得了特殊工种上岗作业资格证，在生产需要时，随时可以从事多工种作业，大大提高了工作效率，有力地促进了生产，为
公司实施人才兴企战略和分厂顺利完成各项生产任务提供了有力保障。班里还经常把全班的好人好事、先进典型写成报道，在公司广播站和平煤神马报上发表，激励大家远学白国周近学身边人，对于弘扬先进，树立榜样，鼓舞士气起到了很好的推动作用。目前，全班学习氛围浓厚，学习积极性高涨。为打造学习型班组，创建科技文化东联打下了坚实基础。
十几年来，经我们大修的液压支架近六千台，涉及用户十几个矿，各矿安装采面共计逾万米，有多批支架在井下使用中被打造成样板工程，产品的质量和工期受到各矿用户的一致好评。在今后的工作中，班组全体职工将在上级党政的关心和支持下，深入贯彻落实科学发展观，坚持改革创新，以和谐建设为基础，安全生产为前提，抓生产保质量，认真学习白国周班组建设的先进经验，不断完善班组管理机制，筑好安全第一道防线。团结一心，和谐共进，一如既往地搞好各项工作，为东联的跨越式发展，为实现集团公司千亿目，标冲刺百强奋勇前进。
第三篇：如家商业模式分析
经济型酒店案例分析-如家快捷的商业模式
如家并不是中国经济型酒店的第一人，但却是第一个用连锁复制的商业模式打造的经济型酒店品牌。如家构建的连锁意味着规模经济，意味着快速扩张带来的市场份额，意味着标准化的统一：统一的品牌、质量、服务模式、客源销售网络和管理系统。
和传统商业地产概念的酒店经营模式不同，如家采取轻资产的策略——租赁经营，先后引入风险投资和上市融资，实现了年收入和经营利润连年翻倍的增长奇迹。从2002年6月创建到开出第100家连锁酒店，拥有11000间以上的客房，如家仅仅用了4年零2个月的时间。截至到2006年底，如家已经有94家租赁酒店投入使用和48家租赁酒店正在建设中；特许经营酒店也达到了40家，外加正在发展的48家特许经营酒店，连锁网络覆盖了中国50个拥有100万以上的城市。从2004年起，客房入住率一直稳定在90%左右。目前，如家酒店已发展了约13万名稳定会员。到2008年将开店350-400家，2010年在全国编织出一个500家门店的大网络。
与开店数量对应，如家酒店2002年的营业额为2000万元人民币，截至2006年末，如家的总收入已达到5.885 亿元人民币，运营利润达到人民币7460 万元，年复合增长率超过100%。
如家在清晰的商业模式基础上，不仅实现了规模和速度，而且塑造了中国经济型连锁酒店行业最具影响力的领导品牌。
一、定位
任何成功的企业都是从一个好的定位开始：进入什么样的市场、为什么样的顾客服务、提供什么样的产品、追求什么样的价值等等。
1、市场定位：中低档市场：
如家却选择了中低端市场——原因很简单，供给不足。一个市场的亏损可能原因有两个，一是供给过剩，消费者往往是 得利的渔翁，二是输给了可替代品，也就是说供给质量的不足使得消费者被迫转移了选择。
2、目标客户：中小企业商务人群和休闲游客 酒店的财源在于流动的人群。根据国家旅游局的统计，休闲旅游和商务活动占到了城镇居民出行目的的绝大部分比例。
中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市场：这部分人由于企业预算的约束，偏好经济的价位，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产品以及周到的服务。需求与此相重合的客户群还有随着国内自助游和休闲市场的升温而日益庞大的休闲游客群。(从2000年开始，中国国内旅游总人次超过了60%的全国总人口，已经基本上达到了大众旅游的标准)发展到今天，中小商务人士占到了如家客源的75%，3、产品定位：关注顾客的核心需求
通过调查，入住的客户最关心酒店的卫生，其次是床。如家加强了客房的卫生标准，提供“二星级的价钱，三星级的棉织品，四星级的床”。
为了推行“适 度生活、自然自在”的品牌理念，如家在房间细节上下了很多功夫。如家的客房墙面以淡粉色、淡黄色为主色调，搭配碎花的床单、枕套，摆设简洁精致的现代家 具，还有可折叠的行李架以节省空间，淋浴隔间使用推拉门而不是简陋的塑料布，在卫生间配备两种颜色的毛巾牙具，避免两位客人同时入住时的麻烦。如家虽然专注，但并不妨碍它以顾客需求为导向。它会别具匠心地提供书刊阅读、宽带上网，并同一些互补性产品的知名品牌进行“异业联盟”，方便商务人士的商旅生活。如受到宾客极度欢迎的租车服务便是一例。
二、业务系统
如果说在发现市场上锦江之星先行一步的话，经营模式的设计和业务系统的打造便使得如家后来居上了。如家的分店系统采取自建直营和特许加盟两种方式，从2002年改建4家样板酒店起步，到2006年末134 家分店，如家实现了连锁业的精髓——快速扩张，但一直将直营和加盟的比例严格控制在3：1左右。
1、自建直营店
当国内的酒店仍将地产升值作为经营的一大要务时，如家果断地采取了轻资产的策略——租赁直营。通过租用和改造陈旧学校、厂房等，如家大大缩短了酒店的建造周期（通常6个月可达到可租状态，星级酒店2－3年），减轻了急速扩张带来的资金压力。如家采取区域性发展策略，先在经济热点地区和城市强势布点，在获得认同和建立基础后，再用加盟的方式，扩大酒店的网络布局和提升酒店规模经济。因此，自建直营是如家强化品牌，构建网络的重要手段。
2、特许加盟店
或许是麦当劳对这一经营方式的极致发挥让我们觉得，特许加盟几乎成了连锁的代名词——耗费极少的成本便可实现极速的扩张，何乐不为？如家对此却非常谨慎，直到2006年，才发展了40家加盟店，并且往往只在已有直营店的城市布点。此外，它对加盟店的控制也非常严格，从外观到硬件、流程管理等方方面面,都严格按照统一标准执行，甚至经理的委任都是大权在握。所以从本质上讲，如家只是借助了受许人的资金力量来运作经营，这从最大程度上保证了品牌的连续性以及战略的一致性。
四、盈利模式
1、收入构成
如家90%的收入来自客房收入，这同星级酒店的面面俱到相比更为专注。这也是由如家独特的产品设计所决定的——如家的不为和少为使得企业可以将主要的资源投入客房，简化了产品线，以满足顾客的核心需求。高达90%的出租率也证明了如家详略得当的部署是受市场肯定的。
而星级酒店的营收结构则与之有很大不同：虽然客房收入仍具最大比重，但餐饮和商品收入也几乎占据了半壁江山。星级酒店的经营策略是为顾客提供全面的服务，满足其多种需求。
对于两种业态的服务理念和顾客价值观我们不做评论，仅从资源运营效率的角度来看：如家或者经济型酒店是更有优势的。《2004中国饭店业统计》称，在5星级饭店中，客房收入是饭店整体收益最高的部门。客房收入占饭店总收入的50%，而其支出仅占总支出的11%。相反，餐饮部门收入占总收入的36%，而其部门支出却占总支出的23%。根据这一统计，客房服务的投入产出效益是餐饮部门的2.9倍。
从经营模式来看，如家绝大部分收入是来自自建直营店，但一直在谨慎地铺开特许加盟店。尤其在2006年，特许加盟店不论在分店数量还是收入比重上都取得了显著的增长，这种几乎免费的扩张方式也必定会给企业的利润率作出积极贡献。
2、费用分析
经营费用主要由三大项构成：直营店成本、营销费用和管理费用。
直 营店成本是最大的开支项目，重中之重是酒店物业的租金，其次是人力成本（酒店员工）。这也是同星级酒店的区别之所在：星级酒店一般采取购买而非租赁的方式 建造经营，会积累大量的固定资产。物业对于星级酒店而言是一个未来的价值增长点，对经济型酒店来说则是潜在的风险。现代酒店 鼻祖斯塔特勒就一再强调，酒店经营成功的关键三要素是：区位、区位还是区位。为了实现战略布局，发展迅猛的经济型酒店必然在趋同的判断之下抢占重点区位，进入经济发达的一线城市，相应的租金自然顺势上扬，挤压酒店的利润空间。《2007中国经济型饭店调查报告》显示，去年经济型饭店的租金上涨为各地住宅价格上涨的3-5倍，3、经营利润率
对于酒店业这种固定成本大的行业，保证物尽其用是盈利的关键。如家在迅速的扩张中仍保持了远高于市场平均水平60%的入住率，甚至逐年上升，高入住率自然会带来带来的高利润。
第四篇：如家店长重要工作
如家店长重要工作 1 每日完成的工作
巡查酒店各岗位人员工作状况
了解客房员工清扫房间分配量
对昨日经营情况分析审核及相关报表审阅（夜审综合营业日报表、当日欠款离 店表、当日冲帐发生表）
；阅读前台、值班经理交接班本
在上午客人结帐和傍晚客人进店前台接待高峰时候关注前台服务状况
抽查客房至少 3 间
（含住客房 1 间）
（每月不少于 60 间），并按标准客房检查表 作记录
检查餐厅、厨房
完成对直接下属的考核、记录和反馈
下班前检查房态流量，确保收益最大化
关注流量控制、预订数量和中介开通情况
• 了解员工餐质量和数量
2、每周开展的工作
回顾上周的经营；阅读上周总部宾客意见汇总；回顾上周计划工作落实情况
制定本周工作计划，完成工作周报
检查仓库、员工宿舍、员工生活设施、设备房、工作间、后场
召开周管理例会，讲评前周工作，落实本周工作计划
征询酒店中的客人意见 10 例（每月不少于 40 例）并记录
检查各岗位大清洁和计划卫生落实情况
跟踪检查客房工程维护情况
跟踪检查外宾登记规范标准及存档
实施或参加员工培训
调阅监控录像，检查安全
检查餐饮成本控制和菜肴质量状况
3、每月开展的工作
员工考核审定和工资发放，核对人员配备是否符合编制。
和酒店店助、值班经理、客房主管、厨师长、餐厅主管进行一次正式沟通。
文档冲亿季，好礼乐相随
mini ipad移动硬盘拍立得百度书包 •
回顾并安排月的培训，组织对员工的标准手册考试。
阅读并分析经营月报，分析能源消耗和节能措施，找出问题及原因，提出解决 方案，并报告城区总经理。
审阅棉织品盘点表、一次性用品的盘点表、酒水原材料盘点表、前台用品盘点
表、小商品盘点表、欠款离店报表、财务报表和物品报损
按总查表、食品卫生专项表、安全专项检查表自检一次，同时根据公司运营检 查结果、宾客意见汇总制定优质服务和质量整改计划并推进工作步骤，并报告城 区总经理。
对节能情况进行检查
夜查 1 次
拜访大客户 6 例 •
召开员工大会
签署员工生日贺卡，了解劳动合同到期情况
回顾上月工作计划，制定本月计划
4、每季度开展的工作
根据暗访报告，及时制定整改计划，落实到人，并报告城区总经理。
制定下季度培训需求分析表
检查全员劳动合同签定、保险福利缴纳情况；人事资料是否建档规范
检查酒店大型设备设施维护状况
对棉织品进行盘点
菜肴更新
第五篇：爱岗敬业、爱院如家
爱岗敬业、爱院如家努力成为一名合格的白衣天使演讲者：刘红燕
有一句成语，“如鱼得水”，比喻得到跟自己最相投合的人或最合适的环境。鱼得到水，不仅仅生存得到保障，更重要的是充分体现了鱼存在的意义。这正如医院和员工的关系。
菏泽市中医医院是全市唯一一所三级甲等中医医院，随着新住院楼的投入使用，中医院的发展迎来了新的机遇和挑战。我做为一名新时代的年轻护士，我一定会顺应时代护理发展的要求，顺应医院发展的需要，坚持不懈地学习，做到真正的“爱岗敬业，爱院如家”。从小我的愿望是做一名白衣天使，穿着洁白的工作服。毕业了我的愿望终于实现了。当我端着治疗盘穿梭在病房的时候，我才知道护士的工作太普通了，普通的许多人都忘记了这个职业；护士工作太琐碎了，琐碎的好象自己什么也没做；护士工作太辛苦了，辛苦的许多人都不愿从事这个职业。可是正是我们这些护士，默默的奉献着自己的一份爱心，一份汗水，一份真情，换来的却是千家万户的幸福和安康！
ICU科是我从象牙塔走向临床工作的第一站。刚进入科室，主任就告诉我ICU是一个集中了现代化的监护仪器与急救设备，集中了危重病人的科室，既是先进仪器的使用者，又是抢救病人的第一线。作为ICU的一员，不仅要有良好的业务水平，更要切实做到“三爱”：即一是爱医院，我靠医院生存，医院靠我发展，这是我们全院干部职工的共识，像爱自己的家一样爱我们的医院，时时处处维护医院形象，维护医院利益；二是爱岗位，岗位没有大小，不分贵贱，把职业当做事业，立足岗位做贡献，让自己的人生价值在岗位上闪光，为医院的发展努力发挥聪明才智；三是爱患者，患者是我们的衣食父母，患者是最需要我们尊重和关爱的人。
作为菏泽市中医医院的一员，我也应该从现在做起，热爱自己的医院，热爱自己的岗位，做好自己的本职工作，在自己的岗位上勤勤恳恳，兢兢业业，忠于职守，尽职尽这责，争做爱岗敬业的优秀员工，以自己所学的知识和尽自己最大的努力为医院、为社会贡献自己的力量。
我骄傲，因为我是一名救死扶伤的白衣天使！
我荣幸，因为我身属团结奋进、无私奉献的团队！
我自豪，因为在我的身边，有无数甘于在平凡的岗位创造不平凡业绩的人！
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