遵义市烟草公司市区局(分公司)2011年度零售客户培训实施方案

第一篇：遵义市烟草公司市区局(分公司)2011年度零售客户培训实施方案

遵义市市区烟草专卖局（分公司）2011年零售终端培训实施方案

(讨论稿)

一、目的

为深入践行“携手客户，成就未来”的企业价值观，进一步提高卷烟零售户的经营能力，规范卷烟零售户的经营行为，提高守法经营意识，构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，特制订《市区局（分公司）2011年零售客户培训实施方案》。

二、适用范围

适用于市区局（分公司）区域持证卷烟零售客户。

三、职责

（一）副局长（营销部主任）：

负责审批市区局（分公司）零售客户月度培训计划。

（二）营销部：

1、负责内训师队伍的组建、培训及管理。

2、负责相关零售客户培训制度的建立、修改以及客户服务部、专卖管理办公室培训需求的审定，并组织实施。

3、负责对培训课程实施效果评价、分析、汇总。

（三）内训师：

1、负责建立市区局（分公司）区域零售客户培训库（根据网建要求和培训需求的变化进行更新）；

2、负责实施对市区局（分公司）区域内持证零售客户的培训；

3、负责建立市区局（分公司）区域内零售客户培训档案，将其接受培训的具体情况和培训结果详细记录备案。

（四）专卖管理办公室：

1、负责调查、收集、整理专卖中队所辖区域零售客户对法律法规及规范经营的培训需求。

2、负责协助市区局（分公司）内训师开展零售客户培训。

（五）客户服务部：

1、负责调查、收集、整理区域内零售客户培训需求。

2、负责编制辖区培训需求的费用预算申报。

3、负责协助市区局（分公司）内训师开展零售客户培训。

4、负责辖区内零售客户培训记录、汇总。

四、培训内容及方式

（一）培训库的建立

市区局（分公司）通过对零售客户培训需求调查，结合企业实际，针对不同业态、星级客户的培训需求，以提升客户经营能力为重点，突出科学性、先进性、针对性和实用性，建立《市区局（分公司）卷烟零售客户培训库目录》。培训库应涵盖以下两方面内容：

1、知识培训。开展与卷烟销售经营有关的知识培训，如烟草行业形势、客户分类、货源供应、卷烟品牌知识、市场营销知 2 识、专卖法律法规知识、风险防范等。

2、技能培训。开展卷烟销售专业技能的培训，如卷烟产品陈列、库存管理、网上订货操作等。

（二）培训记录卡的建立

卷烟营销部制作单体《零售客户培训记录卡》，便于客户针对自身卷烟情况，结合培训库目录提出合理培训需求及客户经理掌握零售客户培训情况。

（三）培训方式

内训。由内训师实施培训，主要围绕与行业相关的政策信息、案例分析、问题研讨、方法应用、经验推广等，并采取合适的形式培训。

1、集中培训。主要以授课讲解为主的培训。

2、座谈培训。主要以与零售客户互动、沟通、交流为主的培训。

3、现场培训。主要以零售户店堂为现场实施的培训。

五、培训实施步骤

（一）培训需求采集申报

1、客户服务部将《附表2--市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训记录卡》发放至零售客户处，并告知该记录卡的目的、意义及作用，此后客户每次参加培训时需携带该卡。

2、客户服务部每月收集零售客户培训需求，填制《附表3--市区局（分公司）部门月度培训需求表》，当月28日前，向卷烟营销部提出次月培训需求。

（二）培训计划制定、审批

卷烟营销部收集汇总客户服务部培训需求，结合网建工作要求，拟定次月《市区局（分公司）月度零售客户培训计划》，明确培训时间、地点、内容、对象等，在次月初三个工作日内报市 区局（分公司）分管领导批准后下发。

（三）培训组织实施

1、客户服务部根据下发的《市区分公司月度零售客户培训计划》，通过电话、上门走访等形式提前通知参培人员。

2、客户服务部提前准备好签到表（需打印客户姓名）、效果评价表（数量为每场培训客户数的10%）。

3、客户服务部提前布置好培训会场，包括培训标题横幅、所需设备及资料等。

4、客户服务部需安排客户经理组织零售客户签到，并现场填写《附表2--市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训记录卡》。

5、客户服务部根据培训内容安排内训师进行授课。

6、客户服务部作好培训相关记录，包括培训签到、培训照片、效果评价等，于月底所有培训项目结束后上报营销部。

（四）培训周期

客户服务部根据区域持证卷烟零售客户培训需求每月组织培训1次以上，为保证培训效果，每次培训人数应控制在100人以内，年覆盖率达90%以上。

六、培训效果评价

（一）每次培训结束时，客户服务部协助卷烟营销部组织部分参培人员填写《培训效果评价表》，对培训效果进行现场评估。

（二）卷烟营销部在单项培训课程结束后，不定期采用问卷调查、电话沟通、实地走访等方式对培训对象进行跟踪回访，总结不足及经验。

（三）卷烟营销部年末对全年实施的培训工作进行总体效果评价，并撰写年度培训工作总结，报分管领导审阅。

七、培训档案管理

（一）客户服务部每次培训结束后，客户经理需将客户的培训情况记录于《附表4--市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训记录、汇总表》的表1中，并对未参加培训的客户实施电话拜访，了解原因，并记录在该表的“备注”栏中，于本月28前上报市场经理处。

（二）市场经理汇总后填制《附表4--市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训记录、汇总表》表2，于次月第一个工作日前报卷烟营销部。

（三）卷烟营销部及时将每月、每次培训的相关材料，包括培训记录汇总、签到表、培训照片、录像、效果评价等进行收集、整理归档。

八、其它

1、本实施方案由市区局（分公司）卷烟营销部负责解释。

2、本实施方案根据上级的网建总体要求适时进行调整。

3、本实施方案自2011年1月1日起开始实施。

附件：

1、《市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训库目录》

2、《市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训记录卡》

3、《市区局（分公司）2011年部门月度培训需求申报表》

4、《市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训记录、汇总表》

5、《市区局（分公司）2011年卷烟零售客户月度培训计划》

第二篇：烟草零售客户真假烟培训材料

烟草零售客户真假烟培训材料

卷烟真伪鉴别主要是采用感官鉴别法，感官鉴别法是从四个方面（商标印刷、包装材料质地、制造工艺、烟丝质量），四个内容（条装、盒装、烟支、烟丝），结合卷烟本身特点进行真伪判定的。

1、条装： ⑴透明纸

质地：一般采用聚丙烯薄膜BOPP，主要是用来延缓烟支受潮及其水分和有机加香剂的散失。

真品烟：透明纸透明度高，表面光泽好，手感光滑，声音清脆，刚性强，静电低，加工性好；

假冒烟：一般透明纸一般是质地较差的，透明度与光滑度不够，用手推比较滞手。⑵封口

真品烟：采用电烙铁热封，不用胶水，封口要求与条盒边缘平行，封口要成一条直线，宽度均匀一致。封口位置及宽度决定于所用的包装设备；

假冒烟：一般用手工电烫，其封口可能出现分成几段，宽度不一致等情况。⑶两端封口

真品烟：两端封口平整，两端折叠方向一致；

假冒烟：透明纸的封口经常会出现上翘，折叠方向不一致，并注意是否有刀割、二次粘封等痕迹。

⑷拉线 ①拉线印刷

拉线上有无印刷字体，根据各生产厂家的情况进行判断，有些假冒烟拉线字体与商标不符。

真品烟：着色牢固，字体笔划清晰完整，字体间距大小均匀； 假冒烟：有时着色不牢，字体笔划残缺，字体间距大小不均匀。②拉线头

真品烟：拉线头有机器小切口，拉线头规则对称、宽度相等； 假冒烟：一般拉线头无机器小切口，有时会出现拉线头形状不规则、宽度不等。⑸条盒印刷

卷烟的商标鉴别要根据卷烟自身的商标印刷特征，主要从条盒的图案烫金、光泽和颜色及条盒纸质地几方面来鉴别。

真品烟：条盒表面有光泽，涂色均匀、印刷清晰、烫金光亮，比较鲜艳；

假冒烟：一般烫金暗淡，涂色不均，表面光泽差及印刷字体模糊等。⑹条盒粘封

真品烟：胶水点大小均匀，粘封点间距相等；

假冒烟：粘封点大小不一致（形状不规则），间距不相等，明显有手工粘封痕迹。

2、盒装

⑴透明纸、拉线、印刷与条装鉴别方法基本一致。

软盒和硬盒的粘封点要与厂家的包装机型相符，而且软盒的封签背后有两条平行的胶水印，而且一条中10盒烟的封签位置基本一致，而假冒烟用手工粘封，封签背后粘封不规则，有时整张封签全部粘住。⑵烟支部分

真品烟：烟支表面光洁、饱满，无皱纹，烟支的搭口处呈一条直线，不含烟末，烟支上的字体、机器台号和月份清晰完整，滤棒缝接处呈一条亮线，烟支切口整齐、不粗糙，烟支和滤嘴粘接吻合，成一定比例；

假冒烟：烟支表面不洁净，字体印刷模糊或不清楚，结缝口歪扭，含烟末，烟支切口不齐，有毛渣等。⑶烟丝质量

真品烟：由于烟丝经过自然醇化，配制专用香精，经过严格的科学配方和严格的工艺程序加工而成。烟丝颜色一般为桔黄、金黄和正黄色，烟丝柔软、光泽油润，吸味醇和，香气谐调，切丝长度、宽度适当； 假冒烟：烟丝光泽暗淡，油润性差，含末率高，含梗量大，有的多加香料，使烟的香精味很重，也有的烟丝经染色处理，在烟丝边角处发红，还有的为卷烟下脚料或未经处理的劣质烟丝。

第三篇：卷烟零售客户培训实施方案

关于印发《周口市烟草公司淮阳分公司

卷烟零售客户培训实施方案》的通知

淮阳分公司所属各部门：

现将《周口市烟草公司淮阳分公司卷烟零售客户培训实施方案》印发给你们，望认真贯彻执行。

二O一0年三月十日

周口烟草淮阳分公司

卷烟零售客户培训实施方案

为进一步巩固卷烟销售网络，控制卷烟市场。让广大卷烟零售客户充分了解烟草行业及行业发展的方向，提高经营水平，增强经营能力，从而构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，特制定卷烟零售客户培训实施方案。

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观，努力践行“两个至上”的行业价值观，构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型批零关系。通过开展客户培训，提高卷烟零售客户的依法经营意识、经营管理能力、品牌推介方法，最终实现公司与零售客户的互利双赢，从而树立烟草行业良好的社会形象。

二、培训对象

培训对象为目前在网的卷烟零售客户。对卷烟零售户采取分类培训的方式进行，具体划分为新增客户、明星客户和主要客户。

三、培训内容

针对不同的零售户群体实施差异化的培训内容，主要包括：烟草专卖法律、法规和行业规章制度，行业营销政策、卷烟营销知识、市场营销技巧等。

四、培训方式。

依据不同的客户群体有针对性地开展培训活动，主要采取教材培训、现场会培训、集中座谈、面对面交流、问卷调查、新闻媒介宣传、户外宣传等八种形式，建立全方位、立体化的培训体系。

五、实施方法．

成立培训组织，建立健全培训制度，形成开展零售户培训的长效机制，确保培训效果，到2009年底实现零售户接受培训率达到辖区零售户的90％以上。

(一)局领导层培训。

为保障开展客户培训的顺利启动、有效实施，要在充分做好市场调研、优选培训内容的基础上，局领导班子成员要带头培训，以点带面，做好示范表率作用。通过培训，提高基层队(所)、营销管理人员的培训技能，规范提高零售户培训质量。

(二)基层客服部层培训

各基层客服部要认真制定零售户培训计划，根据区域内零售户的分布特点，按照辖区零售户层次划分，在营销中心的指导下，认真准备培训教材，确定培训时间，采取多种形式开展零售户培训，确保培训质量和效果。

(三)培训要求

要坚持客户培训的常态化、制度化、系统化和零售户培

训的针对性、时效性；要按照贯标要求认真做好培训签到和培训记录，并及时采集摄像照片等资料，做好归档保管工作。

第四篇：烟草公司零售客户基础信息管理办法

第一章总则第一条为加强和规范零售客户基础信息管理工作，建立健全零售客户基础信息管理体系，提高客户信息的完整性、准确性和实时性，促进客户关系管理工作的有序开展，提高客户满意度，特制定本办法。第二条零售客户基础信息，是指客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合，是客户分类的重要依据。主要来源于客户入网注册、服务人员搜集、客户分析和评价、客户销售记录等环节。第三条加强零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，通过对零售客户信息资料的收集、整理、分析，充分了解零售客户需求，实施有针对性的营销服务策略。第二章信息档案管理第四条基础信息内容零售客户基础信息主要包括以下内容：

1、基本信息：包括客户代码、店铺名称、客户地址、经营范围、零售业态、经营性质、银行帐号、纳税人登记号、纳税类型、订货方式等。

2、网络信息：包括客户性质、注册资金、出样形式、行政区域、营业面积、客户经理、电话订货员、送货员、送货路段、送货线路、订货批次、客户经理拜访批次、订货频次、网点规模等。

3、管理信息：包括专卖证号、许可证类型、守法情况、发证局、专管员、客户分类、诚信等级、监控户、是否示范户、发证日期、有效日期、年审日期等。

4、销售信息：包括销售结构、经营规模、进货数量、进货金额、进货均价、经营品种数、卷烟促销行为、销售对象等。

5、形象信息：包括店面照片、柜台照片、企业法人照片、客户经理照片、电话订货员照片、专管员照片、送货员照片等。

6、个人信息：包括联系人、联系电话、家庭地址、通信地址等。第五条基础信息维护按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息、动态信息（包括季度调整信息、实时调整信息）和系统自动生成信息。

1、静态信息（共66条），是指初次维护之后，不经常发生变动的信息。一般是指零售客户的人、财、物等基础数据信息。如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地址等。对于此类信息，必须确保初次维护的客观、公正、准确，每半年系统地进行一次梳理核查。

2、动态信息(共22条)，是指随着客户经营情况的变化、公司管理模式、服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息，对此类信息要实行动态管理，及时整理更新，保证客户信息的完整准确。（1）季度调整信息。一般是指公司定期调整或者周期性发生变化的信息，对于此类信息每季度至少要进行一次集中调整。如送货线路、订货周期、拜访周期等。（2）实时调整信息。对于某些与客户经营密切相关的信息，如客户状态、电话号码、结算方式、银行账号等，一旦发生变动，应迅速做出反应，实时调整。

3、系统自动生成信息（共14条），是指经过系统设定的程序直接从数据库中抓取数据计算生成的信息，不需要人工进行维护。如客户守法情况、进货数量、进货金额、进货均价等。三类信息的具体内容及指标解释详见附件。第六条权限与责任客户基础信息的准确性和完整性，直接关系到客户分类是否准确合理，货源分配是否科学公正、客户服务是否行之有效、客户满意度能否得以提升，必须高度重视、统一思想、认真落实，做到客户基础信息维护工作系统化、规范化和制度化。

1、认真学习，深刻领会。客户基础信息共102条，涵盖面广、信息量大，要组织学习，深刻理解各个指标的概念、统计标准和口径，认真采集，准确填报，确保客户信息维护的真实准确。要避免由于对指标界定不清、个人理解不同而导致统计口径不一的情况。

2、明确责任，落实到人。对于客户信息资料的维护工作，要明确各部门、各岗位，管理层与操作层的职责定位，明确各个信息字段的维护与变更的权限归属，坚决杜绝相互扯皮、推诿现象的发生。操作层（包括专卖管理员、客户经理）要准确采集客户信息，及时维护，管理层（包括专卖管理科长、市场经理、区域营销部经理等）要负责客户信息的审核、确认，指导、督促操作层面工作人员做好客户基础信息维护工作，确保信息维护的及时性、客观性和准确性。对客户申请信息变更的，要仔细审查、严格把关，避免弄虚作假。要确保各个部门之间信息的沟通和传递，营造部门协同、信息共享的良好环境，以确保业务的正常运转。坚决避免由于客户信息失真、资料不全、更新不及时等情况，影响客户零售业态评定、货源分配等营销工作的开展，影响管理和服务效率，引发客户不满乃至投诉。第七条信息资料分析

1、根据客户基础信息，进行科学合理的客户分类，结合客户经营情况、守法情况的动态变化，原则上每季度进行一次客户等级调整。

第五篇：沙坪坝烟草分公司开展零售客户满意度调查

沙坪坝烟草分公司开展零售客户满意度调查

为进一步提升服务客户水平，不断提高客户满意度，使服务与客户的利益、客户的需求更加一致，近日，沙坪坝烟草分公司开展了上半年卷烟零售客户满意度调查。

此次调查分类抽取了232户零售客户，主要从他们对公司在卷烟供应、订单供货、价格策略及服务工作四个方面进行调查，并广泛征求他们草公司的意见和建议。通过对调查问卷的收集汇总，客户总体满意度达98.02％，同比上升1.75个百分点。

通过此次调查,沙区分公司进一步了解了企业各项营销服务在零售客户当中的满意程度，掌握了客户的需求和建议，为下一步更好地开展客户服务、专卖管理等工作提供了决策依据。