江苏省烟草公司苏州市公司零售客户分类标准细则

第一篇：江苏省烟草公司苏州市公司零售客户分类标准细则

江苏省烟草公司苏州市公司零售客户分类标准细则

前言

按照中国卷烟销售公司中烟销网[2006]12号•关于统一烟草商业企业卷烟零售客户分类标准的通知‣、苏烟销[2008]96号•中国烟草总公司江苏省公司转发中国卷烟销售公司关于进一步规范卷烟零售客户分类工作通知的通知‣、江苏省烟草公司苏烟销„2006‟69号•全省卷烟销售网络建设全面提升工作方案‣和苏烟专字„2009‟第19号•苏州市烟草专卖局（公司）网建全面提升推进工作实施方案‣的要求和部署，为不断深化客户关系管理，充分适应和促进新型零售业态的发展，提高网络适应市场的应变能力，优化服务手段、提高服务水平，全面提升网络建设水平和企业竞争力，根据徐州全国网建现场会的新要求，以及省局“走在行业前面、展现一流水平、建设现代烟草”，深化“三大战略”的部署、结合苏州市场和零售客户实际情况，现进一步修订和完善•江苏省烟草公司苏州市公司卷烟零售客户分类标准细则‣，并作为下阶段工作依据。

按照中国卷烟销售公司统一的烟草商业企业卷烟零售客户分类标准，苏州烟草系统将卷烟零售客户按照零售业态分成食杂店、便利店、超市、商场、烟酒店、娱乐服务和其他七类；按经营规模分成大、中、小三类；按市场类型分成城镇和乡村两类。

目录

一、零售客户的业态分类〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃2

二、零售客户的市场类型〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃8

三、零售客户的经营规模〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃9 附录1 苏州烟草卷烟零售客户分类标识一览表〃〃〃〃〃〃〃〃14

一、零售客户的业态分类

按照中国卷烟销售公司统一的烟草商业企业卷烟零售客户分类标准，卷烟零售客户按照业态分成食杂店、便利店、超市、商场、烟酒店、娱乐服务和其他七类。苏州烟草系统结合苏州实际情况对各业态分类描述如下：

1.食杂店: 代码Z（1）定义：以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的零售业态。

（2）基本特点：

—多位于各种居民区、农贸市场、传统商业区以及农村地区。

—城区的集贸市场、农村果菜批发交易市场、集市内以卷烟固定摊位形式销售卷烟。

—以满足过路消费者便利性需求，多分布于交通枢纽或繁华路段。

—有显著、规范的店牌或门头标识（店牌或标识主要内容要与专卖零售许可证定义的店名内容相符）。

—营业面积一般在100平方米以内。

—采取柜台销售与自选(开架)销售相结合方式。—卷烟采取专柜销售,经营环境相对独立。

—每天营业时间一般在12小时以上，根据客流或季节变化而定。

—一般无管理信息系统或具备初级信息管理系统。（3）细分类别：门头食杂店、市场内固定卷烟摊位。2.便利店:代码B（1）定义:以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足顾客便利性需求为主要目的零售业态。

（2）基本特点：

—位于商业中心区、居民区、交通要道以及车站、医院等公共活动区附近。

—营业面积一般在5000平方米以内。

—有明显的统一的商业品牌形象、店堂布局规范，环境整洁。

—商品陈列规范，采取自选销售方式，结算在收银处采用POS机扫码统一进行。—每天营业时间一般在14小时以上。

—管理信息化程度高，有计算机系统管理商品和进销存等。

—采取单体或连锁经营方式。

（3）细分类别：连锁便利店、单体便利店。3.超市 :代码 S（1）定义：以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性购全大众化适用品需求的零售业态。

（2）基本特点：

—位于市、区（县）商业中心、居民区、交通要道、城郊结合部附近。

—营业面积一般在5000平方米以上，大型综合超市一般在6000平方米以上。

—顾客自助式购物(烟草制品采取柜台销售方式,且在结帐收银台内或烟草柜台虽在收银台外，但由收银处统一结算并使用超市的正规发票)。

—出入口分设，结账收银台在10个以上（含10个）。—经营品类齐全，基本满足消费者各种适用品的购买需求。

—注重商业信誉，内部管理规范。—每天营业时间不低于12小时。

—管理信息化程度较高，有计算机系统管理商品和进销存等。

—采取单体或连锁经营方式。

（3）细分类别：仓储式会员店、大型超市

仓储式会员店:一种以低价格的服务方式向个人和企业提供零售和批发业务的超级市场形式的零售商。营业面积在10000平方米以上，很多商品不拆零销售。

大型超市：是指单体的大型超级市场，营业面积在5000平方米以上，客户采用自助式购物，结帐收银台一般在10个以上。

4.商场 : 代码N（1）定义：在一个建筑物内,经营若干大类商品；实行统一管理,分区销售；满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。

（2）基本特点：

—市、区（县）商业中心、历史形成或新开发的商业集聚地。

—卷烟经营必须商场自营（即营业执照，税务登记证、专卖零售许可证的单位抬头与商场的全称一致）。

—营业面积至少在5000平方米以上。—采取柜台销售（顾客非自助）方式。

—经营中高档次商品齐全，满足消费者多样化选购。—注重商业信誉，经营管理规范。—每天营业时间一般在12小时以上。—管理信息化程度较高。

（3）细分类别：大型百货商场、普通百货商场 5.烟酒店:代码 Y（1）定义：以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态。

（2）基本特点：

—位于市场类型为城镇区域内的市、区（县）商业中心、居民区、交通路段、或在百货店、购物中心内。

—店面形象好(凡有独立店面的，门头标识必须与•烟草专卖零售许可证‣名称一致)。

—营业面积在20平方米以上。

—卷烟商品高、中、低档品类齐全，注重卷烟商品陈列，有卷烟专柜，卷烟出样率高,实物出样在50个规格以上,守法程度好。

—具有3米以上的卷烟专柜和2.4米以上的卷烟陈列货架,并具备相应的存储条件。

—每天营业时间一般在12小时以上。—管理信息化程度不一。—采取单体或连锁经营方式。（3）细分类别：烟酒经营店。6.娱乐服务类: 代码F（1）定义:以提供中高档住宿、餐饮、休闲、娱乐等服务场所的业态。

（2）基本特点: —多位于市、区（县）商业区以及城郊结合部。—营业面积至少500平方米以上，并有卷烟专柜实物出样。

—以商品部、吧台售卖。

—环境良好、服务标准较高、卷烟实际需求量较大。—营业时间一般在下午及夜间。—管理信息化程度不等。

（3）细分类别：星级酒店（宾馆）、大中型餐饮及连锁餐饮、咖啡店、夜总会（含舞厅、迪厅）、酒吧、影院、洗浴中心、会员俱乐部、健身中心等。

7、其它类:代码 Q（1）定义:以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售或服务形式，并不能归入上述6类业态的其他零售业态。

（2）基本特点: —以经营传统食品为主的零售专业店，如土（水）特产、水果、茶叶、干货店等。

—其它零售专业店，除烟酒、食品之外，零售其他某一类商品的专业店，如文具、书报、农具等。

—其它服务性行业，并难以归入娱乐服务类，如修车行、加油站、小型餐饮、茶楼、大众浴池、棋牌室等。

—卷烟以单位内部供应为主，如政府、部队、监狱内部供应等。

（3）细分类别：某类商品主营店（如：水果店、特产店、书报刊亭、茶叶店、鲜花店、药店等）、加油站、招待所、普通旅馆、茶楼、大众浴池、军人服务部等。

对零售客户经营业态的分类要严格按照上述定义、特点和细分类别进行。

8、业态评定方面未尽事项解释权归苏州市烟草公司。

二、零售客户的市场类型：

根据苏州的地方经济和社会发展水平，城乡一体化进程，以及居民和农民的收入水平，零售客户按以下方式划分市场类型：

1.苏州市：苏州中心城区的零售客户为城镇类型，高新区、工业园区、吴中区和相城区中心城区的零售客户为城镇类型，部分经济和社会发展水平比较高的镇所在地零售客户为城镇类型。其他均为乡村类型。

2.所辖各市（县）：中心城区的零售客户为城镇类型，经济和社会发展水平比较高的镇所在地零售客户为城镇类型。其他均为乡村类型。

3.所辖各市(县)分公司要有明确的市场类型区域划分方法和具体内容，并上报营销中心审核备案。4.市场类型地域划分最终解释权归零售客户所属烟草公司。

三、零售客户的经营规模：

在对客户进行业态分类的基础上，根据苏州实际，对商场、超市、便利店、烟酒店、食杂店、娱乐服务和其他七种业态，根据经营水平和合作水平百分制评定排序情况，按照规定比例，将经营规模分为大、中、小。对食杂店业态中等规模的零售客户进一步细分成2个等级，即中Ⅰ和中Ⅱ两个等级。

1.对守法经营客户规模的评价从经营水平和合作水平两个方面实行百分制

评定：

评定项目（1）、进货数量

1、经营水平（60分）（2）、进货金额（3）、亮证经营（4）、明码标价（5）、零售指导价执行情况

2、合作水平（40分）（6）、订货方式（7）、卷烟陈列和出样情况（8）、零售客户配合度、规范度（9）、其它（电子结算）

3、附加项合计（10）、附加的加、减分内容10030283311112评定值30 经营水平、合作水平和附加项具体评定标准：（1）经营水平具体评定标准（60分）：

（A）进货量（30分）：每月对不同零售业态客户的进货数量从高到低进行排序，该零售业态总销量排名第1的零售户得30分，同业态类型其他零售户的得分按照月度的销量/最高销量×30分，小数点后保留4位数字；

（B）进货额（30分）：每月对不同零售业态客户的进货金额从高到低进行排序，该零售业态总销售额排名第1的零售户得30分，同业态类型其他零售户的得分按月度销售额/最高销售额×30分，小数点后保留4位数字；

（2）合作水平具体评定标准（40分）：（A）亮证经营（2分）

按公司要求在店堂内醒目位臵亮证经营的得2分，未在店堂内醒目位臵亮证或未亮证经营的不得分；

（B）明码标价（8分）：

统一使用物价管理部门制作（监制）的标价签得2分，使用物价部门制作（监制）标价签但不全的或未使用物价管理部门监制（制作）的标价签的不得分。

标价签上内容具明品名、计量单位、零售价格的得2分，没有具明上述内容或只具明部份内容的不得分。

标价签与卷烟实物一一对应摆放得2分，其它情况则不得分。凡有标价签被倒臵、标价签被遮挡等，均视为没有与卷烟实物对应摆放。柜台整洁且认真妥善使用标价签，没有脏、乱、损坏、不整齐等现象的得2分，反之或柜台不整洁的不得分。

未使用物价管理部门制作（监制）的标价签此大项不得分。

（C）零售指导价执行情况（3分）

不低于公司零售指导价明码标价的得2分，低于公司零售指导价明码标价卷烟的不得分。

零售客户能明码实价销售卷烟的得1分，反之则不得分。（D）订货方式（3分）

网上订货、手机订货和无线公话订货的得3分，电话订货的得1分。

（E）卷烟陈列和出样情况（11分）

全部卷烟商品实物出样得3分，凡只要有空壳出样的此条款不得分

卷烟单品三包品字形或并排实物出样的得3分；卷烟两包实物并排出样的得2分；卷烟一包实物出样的得1分。若卷烟实物出样同时存在上述三种以上（含三种）情形的，则以出样品种数量少的评分，凡只要有空壳出样的不得分。

卷烟实物以包形式出样品种规格占客户评分期最后一月进货卷烟品种规格的100%得3分，80%得2分，占60%以上得1分，低于60%不得分；

按照公司品牌培育要求对指定卷烟商品进行柜台陈列得2分；反之不得分；

卷烟虽然有以包实物形式出样，但店堂内没有卷烟实物库存的，此大项不得分；

卷烟实物出样只以条形式出样的此大项不得分。凡有摆卖乱渠道进货卷烟的（含“假、私、非”）此大项不得分，且取消附加项加分资格；

（F）零售客户配合度和规范度（11分）

零售客户能积极主动配合管理人员做好日常工作（包括市场需求信息采集，销售库存数据，卷烟品牌宣传促销等）的得2分，反之不得分。

零售客户订货前每次都能认真、如实填写要货记录，订货时主动、真实、客观提报需求量的得5分；订货前要货记录填写不全或一个月内有一次没填写要货记录的得2分；订货前不填写要货记录或一个月内有二次以上没填写要货记录或虽有要货记录但与实际需求提报数不符的不得分（不能在店堂内提供客户服务手册的视作未填写要货记录）。

能够在店堂现场，及时按照营销人员提出的规范要求进行整改的得2分，反之不得分。零售客户能在店内提供客户服务手册得2分，不能提供的不得分。

（G）其他（2分）：

月度内无结算不成功得2分（转帐支票空额为结算不成功），有结算不成功（技术原因除外）一次得1分，两次以上不得分。

（3）附加项（加（减）分）：

零售客户在店堂内自主网上订货加3分(连锁店在总店订货的只加总店所在地门店的分，不加其它分店的分)；

零售客户能按公司要求认真如实做好卷烟进销存台帐的加3分；

零售客户属于全省零售经营服务标准店的加4分，零售客户有公司认可的统一卷烟柜台的加2分；

管理人员在走访检查过程中发现零售客户经营情况不正常，店面时开时关，未及时通知客户经理，影响管理人员工作的扣5分；

管理人员在走访检查中发现核实零售客户平时不开门，只在客户经理走访或送货员送货时开门的扣10分；

零售客户在其经营场所使用“中国烟草”、“卷烟批零”、“卷烟批发”、“卷烟专卖”、“名烟回收”、“卷烟回收”、“香烟回收”、“礼品回收等（只要涉及卷烟的）”标识或标牌的扣5分。

2.卷烟零售客户经营规模的比例分配：

由百分制评分作为确定卷烟零售客户经营规模的依据，由计算机系统自动计算，按照规定比例，将经营规模分为大、中、小。对食杂店业态中等规模的零售客户进一步细分成2个等级，即中Ⅰ、中Ⅱ等级。具体比例如下：

中型规模零售业态大型规模中Ⅰ商场超市烟酒便利店食杂店娱乐服务其他20%20%20%20%15%20%30%30%60%30%60%60%60%60%30%中Ⅱ20%20%20%20%25%20%40%小型规模 附录1 苏州烟草卷烟零售客户分类标识一览表

维度零售业态食杂店Z111城镇Z211Z311Z121乡村Z221Z321便利店B111B211B311B121B221B321超市S111S211S311S121S221S321商场N111N211N311N121N221N321烟酒店Y111Y211Y311Y121Y221Y321娱乐服务F111F211F311F121F221F321其他Q111Q211Q311Q121Q221Q321经营规模市场类型大中小大中小

江苏省烟草公司苏州市公司

关于进一步规范和完善货源供应办法的实施意见

根据省局苏烟销„2008‟20号文件•江苏省烟草公司关于进一步完善货源供应办法的意见‣的部署，结合省局苏专销„2008‟18号文件•江苏省烟草专卖局转发国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟订单采集和货源供应工作意见的通知‣、苏专销„2008‟23号文件•江苏省烟草专卖局（公司）关于加强卷烟销售大户管理的意见‣、苏烟销[2008]96号•中国烟草总公司江苏省公司转发中国卷烟销售公司关于进一步规范卷烟零售客户分类工作通知的通知‣、苏专办［2009］60号文件•江苏省烟草专卖局转发国家烟草专卖局办公室关于严格规范卷烟生产经营秩序的通知的通知‣和苏烟销［2009］48号文件•中国烟草总公司江苏省公司转发中国卷烟销售公司关于进一步加强卷烟销售管理规范业务流程的通知的通知‣的要求，为进一步规范和完善苏州烟草全系统卷烟货源供应工作，使资源配臵更加优化高效，货源投放更加规范公平，满足不同类型零售客户的真实需求，提高货源供应有效性和针对性，建立全市统一规范、竞争有序的卷烟市场秩序，特制订本实施意见。

一、基本原则

规范和完善货源供应工作必须遵循以下原则： 1.公平公正、公开透明；科学分类、针对投放。2.工商协同、培育品牌；尊重市场，实事求是。3.动态管理、程序规范；简便易行、方便操作。

二、严格自律、严格规范

规范卷烟市场秩序和卷烟零售客户经营行为，苏州烟草系统全体营销、专卖从业人员首先要从自我做起，做到自觉规范。按内部专卖管理制度，规范业务流程，规范网络运行。各营销岗位从业人员更要自觉遵守规范，严格自律，对内部不规范经营行为要严肃纪律，严肃处理。

严格执行“六个不准”。在卷烟销售经营中，不准批条销售，所有货源必须进入系统销售；不准搞多种价格批发销售，严格执行公司统一批发价格；不准捆绑或变相捆绑销售，严禁任何形式强买强卖，维护卷烟零售客户自主经营权；不准以虚拟客户、拆单分摊等任何形式套购卷烟，卷烟销售品种、规格和数量必须与实际客户订单一致；不准为卷烟零售客户串货；不准以任何名义对关系店、自营店区别对待，实行货源倾斜政策。

三、严格控制销售大户

卷烟销售大户，是指以大市范围的户平均销量为基准，超过平均销量5倍（以季度为单位）的零售客户，或各市（县）分公司销量排名在前1.5%的零售客户。营销中心要对所有零售客户进行全面梳理，建立卷烟销售大户档案，按照•江苏烟草商业企业零售客户基础信息管理办法‣（苏专销„2007‟157号）要求，收集、整理、分析卷烟销售大户的基础信息，并进行归档备案。

在此基础上，按照客户规范程度，把卷烟销售大户分为三类：第一类是指守法规范经营，无转批倒卖卷烟行为，无销售假烟、走私烟行为，无乱渠道进货行为，市场规模大，明码标价执行到位，与烟草公司配合度好的销售大户；第二类是指有轻微违规行为，明码标价执行不够到位，与烟草公司配合度稍差的销售大户。第三类指与烟草公司配合程度很差，甚至严重违反烟草专卖法律法规，销售“假、私、非”卷烟，转批倒卖，明码标价执行不到位，甚至有暴力抗拒或阻碍专卖执法行为的销售大户。

按照“限制谁、扶持谁、依靠谁”的原则，针对三种不同类型的销售大户，采取不同的服务及管理方式，提升重点客户忠诚度，促进违规客户的转化，遏制严重违规行为的发生。对第一类客户，要视为核心客户或重点客户，按照•江苏省烟草公司关于统一零售客户服务标准的意见‣（苏烟销„2007‟106号）要求，提供优先优质的基本服务、增值服务、情感服务和应急服务，着力提高客户忠诚度。对第二类客户，适度从严控制紧俏货源供应，实地拜访时注重了解客户规范经营情况，加强专卖法律法规的宣传教育，陈述违规经营之害，促其向守法经营转变。对第三类客户，按照专卖法律法规进行严肃处理，停止货源供应，限期整改。对连锁类的销售大户，做到单店订货，由配送中心直接配送到各门店。

营销中心要根据实际情况对卷烟销售大户的数量实行比例控制，超过全市户平均销量5倍的零售客户要控制在1.5%以内。

四、基本方法

1.科学合理进行客户分类

根据国家局•关于统一烟草商业企业卷烟零售客户分类标准的通知‣（中烟销网[2006]12号）和苏烟销[2008]96号•中国烟草总公司江苏省公司转发中国卷烟销售公司关于进一步规范卷烟零售客户分类工作通知的通知‣的要求，在全面搜集客户信息资料，做好客户维护的基础上，从零售业态、市场类型和经营规模三个维度对客户进行细分。严格按照•江苏省烟草公司苏州市公司卷烟零售客户分类标准细则‣进行操作。

（1）关于零售业态，根据•国家烟草专卖局†关于印发烟草零售业态分类标准‡的通知（国烟法[2005]845号）‣、•江苏省烟草公司苏州市公司卷烟零售客户分类标准细则‣和•客户分类业态界定细则‣关于七种业态的定义、基本特点、遵循原则和细化硬性条件等严格界定客户的零售业态。

（2）关于市场类型，有“城镇”和“乡村”两种，根据苏州地区经济发展水平和实际消费水平进行分类，对于一些消费水平达到或超过县（市）政府所在地的乡镇，可划归“城镇”，而对于消费水平等于或低于农村地区的城乡结合部，可划归“乡村”。必须制定详细的划分方案客观评价，报营销中心审核备案。

（3）关于经营规模。在对客户进行业态分类的基础上，根据苏州实际，对商场、超市、便利店、烟酒店、食杂店、娱乐服务和其他七种业态，根据经营水平和合作水平百分制评定排序情况，按照规定比例，将经营规模分为大、中、小。对食杂店业态中等规模的零售客户进一步细分成2个等级，即中Ⅰ和中Ⅱ等级。

2.科学优化客户组合，便于货源供应操作

在合理进行42类客户归类的基础上，根据各类客户的历史销售数据及经营环境分析，对目标消费群体相近、销售结构相似的客户同类合并，形成更为科学合理、便于操作的客户群体组合，从而进一步提高货源供应和客户服务的针对性和可操作性。具体供货组合表是：

城镇卷烟零售客户客户组合商场组合1组合2组合3组合4组合5组合6组合7组合8组合9N111N211N311超市S111S211S311Y111Y211Y311B111B211B311Z111Z211ⅠZ211ⅡZ311F111F211F311Q111Q211Q311烟酒店便利店食杂店娱乐服务其他

乡村卷烟零售客户客户组合商场组合1组合2组合3组合4组合5组合6组合7组合8组合9N121N221N321超市S121S221S321Y121Y221Y321B121B221B321Z121Z221ⅠZ221ⅡZ321F121F221F321Q121Q221Q321烟酒店便利店食杂店娱乐服务其他

各零售业态经营规模比例表客户组合商场组合1组合2组合3组合4组合5组合6组合7组合8组合920%60%20%超市20%60%20%20%60%20%20%60%20%15%30%30%25%20%60%20%30%30%40%烟酒店便利店食杂店娱乐服务其他 3.细化评价体系，引导客户合作

为更有效引导客户合作，提高客户经营规范度、配合度，更好地调动客户规范经营的积极性，对客户规模的评价从经营水平和合作水平两个方面实行百分制评定。

评定项目（1）、进货数量

1、经营水平（60分）（2）、进货金额（3）、亮证经营（4）、明码标价（5）、零售指导价执行情况

2、合作水平（40分）（6）、订货方式（7）、卷烟陈列和出样情况（8）、零售客户配合度、规范度（9）、其它（电子结算）

3、附加项合计（10）、附加的加、减分内容10030283311112评定值30 经营水平、合作水平和附加项具体评定标准：（1）经营水平具体评定标准（60分）（A）进货量（30分）：

每月对不同零售业态客户的进货数量从高到低进行排序，该零售业态总销量排名第1的零售户得30分，同业态类型其他零售户的得分按照月度的销量/最高销量×30分，小数点后保留4位数字；

（B）进货额（30分）：

每月对不同零售业态客户的进货金额从高到低进行排序，该零售业态总销售额排名第1的零售户得30分，同业态类型其他零售户的得分按月度销售额/最高销售额×30分，小数点后保留4位数字；

（2）合作水平具体评定标准（40分）：（A）亮证经营（2分）

按公司要求在店堂内醒目位臵亮证经营的得2分，未在店堂内醒目位臵亮证或未亮证经营的不得分；

（B）明码标价（8分）：

统一使用物价管理部门制作（监制）的标价签得2分，使用物价部门制作（监制）标价签但不全的或未使用物价管理部门监制（制作）的标价签的不得分。

标价签上内容具明品名、计量单位、零售价格的得2分，没有具明上述内容或只具明部份内容的不得分。标价签与卷烟实物一一对应摆放得2分，其它情况则不得分。凡有标价签被倒臵、标价签被遮挡等，均视为没有与卷烟实物对应摆放。

柜台整洁且认真妥善使用标价签，没有脏、乱、损坏、不整齐等现象的得2分，反之或柜台不整洁的不得分。

未使用物价管理部门制作（监制）的标价签此大项不得分。

（C）零售指导价执行情况（3分）

不低于公司零售指导价明码标价的得2分，低于公司零售指导价明码标价卷烟的不得分。

零售客户能明码实价销售卷烟的得1分，反之则不得分。（D）订货方式（3分）

网上订货、手机订货和无线公话订货的得3分，电话订货的得1分。

（E）卷烟陈列和出样情况（11分）

全部卷烟商品实物出样得3分，凡只要有空壳出样的此条款不得分

卷烟单品三包品字形或并排实物出样的得3分；卷烟两包实物并排出样的得2分；卷烟一包实物出样的得1分。若卷烟实物出样同时存在上述三种以上（含三种）情形的，则以出样品种数量少的评分，凡只要有空壳出样的不得分。

卷烟实物以包形式出样品种规格占客户评分期当月进货卷烟品种规格的100%得3分，80%得2分，占60%以上得1分，低于60%不得分；

按照公司品牌培育要求对指定卷烟商品进行柜台陈列得2分；反之不得分；

卷烟虽然有以包实物形式出样，但店堂内没有卷烟实物库存的，此大项不得分；

卷烟实物出样只以条形式出样的此大项不得分； 凡有摆卖乱渠道进货卷烟的（含“假、私、非”）此大项不得分，且取消附加项加分资格。

（F）零售客户配合度和规范度（11分）

零售客户能积极主动配合管理人员做好日常工作（包括市场需求信息采集，销售库存数据，卷烟品牌宣传促销等）的得2分，反之不得分。

零售客户订货前每次都能认真、如实填写要货记录，订货时主动、真实、客观提报需求量的得5分；订货前要货记录填写不全或一个月内有一次没填写要货记录的得2分；订货前不填写要货记录或一个月内有二次以上没填写要货记录或虽有要货记录但与实际需求提报数不符的不得分（不能在店堂内提供客户服务手册的视作未填写要货记录）。

能够在店堂现场，及时按照营销人员提出的规范要求进行整改的得2分，反之不得分。零售客户能在店内提供客户服务手册得2分，不能提供的不得分。（G）其他（2分）：

月度内无结算不成功得2分（转帐支票空额为结算不成功），有结算不成功（技术原因除外）一次得1分，两次以上不得分。

（3）附加项（加（减）分）：

零售客户在店堂内自主网上订货加3分(连锁店在总店订货的只加总店所在地门店的分，不加其它分店的分)；

零售客户能按公司要求认真如实做好卷烟进销存台帐的加3分；

零售客户属于全省零售经营服务标准店的加4分，零售客户有公司认可的统一卷烟柜台的加2分；

管理人员在走访检查过程中发现零售客户经营情况不正常，店面时开时关，未及时通知客户经理，影响管理人员工作的扣5分；

管理人员在走访检查中发现核实零售客户平时不开门，只在客户经理走访或送货员送货时开门的扣10分；

零售客户在其经营场所使用“中国烟草”、“卷烟批零”、“卷烟批发”、“卷烟专卖”、“名烟回收”、“卷烟回收”、“香烟回收”、“礼品回收等（只要涉及卷烟的）”标识或标牌的扣5分。

五、客户分类的维护 1.维护周期： 正常经营的卷烟零售客户类别原则上每季度调整维护一次，如遇特殊情况经经理室批准可随时调整。违法违规或非正常经营客户由专卖部门及时调整维护。

2.维护程序：

（1）对正常经营的卷烟零售客户的零售业态、市场类型、经营规模三个维度的调整，由客户经理提出初步调整意见，严格履行审批手续后，上报营销中心市场部,指定专人进行集中系统维护。零售客户的合作水平评估由各分公司客户经理、市场经理依据相关评估指标实地进行全面评估真实记录并作维护。

（2）对于违法违规的客户，在停业整顿期间已达到指定要求，可由零售客户向专卖部门提出申请，经专卖部门对其守法情况进行评估认定，决定恢复其经营资格的，营销部门从所在业态最低供应等级恢复，但不参与当期测评，在下个测评周期内再将其纳入正常等级评定。

（3）对于新增客户，按所属业态小型经营规模评定。如客户的经营规模、营业面积、形象声誉等比较突出，根据实际情况，由客户经理提出申请，市场经理复核，客户服务科审核，并上报营销中心市场部，通过严格逐级审批手续，确认其规模类型。对于采取连锁经营方式的零售客户，按单个门店逐个进行等级评定。

六、规范货源供应 根据•国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟订单采集和货源供应工作的意见‣要求，本着烟草公司与零售客户之间平等互利，公平、公开、透明的原则规范货源供应，努力满足零售客户的合理货源需求，切实做到“市场需求基本满足、零售客户有所选择”。

按照省局的要求，所有在销卷烟产品分为紧俏品牌、常销品牌、新品牌三个类型。紧俏品牌是指常年不能够满足市场需求的产品，订单需求满足率低于80％的品牌。常销品牌是指货源比较充足、市场销售比较稳定，零售客户有一定选择权的卷烟品牌。新品牌是指上市半年内的卷烟品牌。具体办法如下：

（1）实行总量浮动管理。根据市场实际需求，与卷烟零售客户商定月度供货总量。在此基础上，依据卷烟零售客户分类标准，根据客户的实际经营情况，允许大、中经营规模的客户实际购货量在商定总量的5%—10%的幅度上浮；经营规模小的客户，允许其实际购货量在商定总量的15%左右上浮。对所有卷烟零售客户，合理控制总销量上限，但不规定销量下限，也不按规格约定销量。

（2）紧俏品牌

根据客户组合归类和细化分档的情况，结合零售客户实际经营能力、目标消费群体、需求差异等因素，将高中低档紧俏卷烟分别投放。以采集的客户真实需求为依据，参考客户的历史销量、合理定量等指标合理确定具体供应数量，使紧俏货源投放更加科学合理、更具针对性。

按照国家局的要求做到限量供应的品牌、规格不超过地市级公司所经营卷烟品牌、规格的30%，销售数量不超过总量的20%。

（3）常销品牌

常销品牌的消费者相对固定，销售情况受业态、商圈、市场类型等因素的影响不明显，客户销量较为稳定。根据公司可供货源情况、区域消费特点、客户真实需求进行均衡投放。

（4）新品牌

新品牌的培育，既受到地段、商圈、业态类型的影响，同时又与客户的接受、推介和经营能力息息相关。根据品牌自身特点，选择合适的业态类型、商圈类型，并从中选择对新品接受能力强的客户群，参考同品类卷烟在该区域的销量制定供应策略。通过准确的目标选取、合理的策略制定，掌握投放节奏，调控价格，促进品牌培育。

（5）实现货源自动分配。将货源供应政策和分配方法纳入卷烟营销管理信息系统，实现货源供应由信息系统自动分配。

（6）供应限量：

A、单一品种规格限量：一次订货最高限量不超过49条。B、销售总量限量：零售客户月销售总量原则上不超过900条（销售旺季可适当放宽）。

C、货源供应周期：原则上每周一次。

（7）停供货源有关规定：对于一些严重违法、违规及不服从管理等情形的零售客户，专卖和营销部门可对其实行停供货源。

A、严重违法、违规行为（以专卖部门查处为主）：一次转批倒卖卷烟50条（含50条）以上的；一个月内经营假烟、走私烟10条（含10条）以上的；一个月内乱渠道进货50条（含50条）以上的。对违反此条规定任一款的，停供货源1个月，违反此条规定任二款的，停供货源2个月，违反此条规定三款的，停供货源3个月。

B、不服从管理行为：暴力手段阻碍执法的；极不配合网络人员日常工作的。对违反此规定任一款的，停供货源1个月，对违反此规定二款的，停供货源2个月。

C、其它应停供货源的情形（停供至符合恢复供货条件为止）：网络人员对开关店发现二次以上的；不符合专卖零售许可证法律规定的属无效许可证的（如专卖零售许可证证址不符的，专卖零售许可证已超出有效期的，专卖零售许可证法已“转让”但不能提供委托经营协议的等）。

七、相关制度

为加强客户分类评定和货源供应工作的监督管理工作，保证客户分类和货源供应工作的公平、合理，特建立以下制度：

(一)责任追究制度。健全工作制度，严肃审批规程。营销中心会牵头会同有关部门组织专门人员对供应组合1，2，3的实施100%实地审核，统一审批。对组合4，5的按实际线路随机抽取不低于10%比例实地审核（各分公司由业务经理具体负责）。各相关岗位必须严肃工作纪律，严格操作，客户经理在客户分类评定过程中，要严格按照标准如实打分，市场经理要加强管理和监督，对评定（分）、复核、审批中违反规定和超越权限的行为，严肃追究当事人责任，纳入岗位考评。

（二）公示制度。对此•实施意见‣会通过客户服务手册、公司订货网页、客户经理宣传等多种形式予以公示，主动接受零售客户的监督。客户经理应严格按照公司统一下发的•零售客户分类情况评分表‣上门实地对零售客户进行评分，由零售客户签名认可，如客户经理有故意弄虚作假行为的，作辞退处理。

（三）公布制度。对客户分类评定过程中有违规的零售客户和有关人员将定期予以公布，通报处理情况。

八、相关要求

（一）统一思想，提高认识。公开、公平、公正由计算机统一分配货源是一个事关建立和谐社会、规范自身经营、树立品牌形象、切实保护零售客户切身利益的重要问题，各分公司要高度重视此项工作，统一认识，加强学习，严格执行此•实施意见‣。

（二）成立组织、完善制度。各分公司要成立相应的组织，加强对货源供应和客户分类工作的领导和实施，要着力从制度上确保货源供应和客户分类的公平、公正、公开，坚持科学、民主操作。同时建立相关规章制度，杜绝以权谋私、以烟谋私、优亲厚友和“人情烟、关系烟”，所有零售客户一律统一标准规范分类、规范供应，不对任何零售客户采取本文件规定以外的倾斜供应办法。

（三）公开透明、平稳过渡。对照“四要”工作作风要求，要适应当前卷烟营销、网建工作的总体要求，围绕“按客户订单组织货源”等重点工作，具体组织实施；要加强对零售客户的宣传工作，加强与零售客户的沟通交流，把有关政策及时告知零售客户，争取零售客户的理解和支持，并接受社会监督；同时充分做好各项宣传发动等准备工作，加强实施阶段情况的收集汇总工作，及时完善，逐步提高客户对新的货源供应和客户分类的适应性。

（四）加强学习，认真领会。各分公司要积极组织营销、专卖人员认真学习领会，正确掌握本•实施意见‣，做到界定清晰，步调一致，执行统一。

（五）协调运行，规范操作。货源供应工作牵涉到营销、专卖、信息等诸多部门，要建立有效的协调运行机制，加强内部沟通，确保此项工作顺利开展。同时充分听取各部门的意见和建议，积极运用信息化手段提高运作效率，确保工作平稳有序的开展。

第二篇：烟草零售业态分类标准

烟草零售业态分类标准

1．引用标准

本标准引用GB/T18106-2004《零售业态分类》为主要参考基础，并充分反映烟草零售的业态特点。2．适用范围

本标准规定了烟草零售业态的分类、特点，适用于持有烟草专卖零售许可证并从事烟草制品零售的企业和店铺。3．定义

烟草零售业是指以向最终消费者提供所需烟草制品（复烤烟叶除外）的行业。4．分类原则

本标准主要依据烟草零售业态的地址、经营规模、售卖方式、服务时间、管理信息系统等特点作为分类参考依据。5．分类综述

本标准把烟草零售业态共分为7类：食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务类和其他类。6．烟草零售业态分类 6.1食杂店 6.1.1定义

以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。6.1.2基本特点

6.1.2.1多位于各种居民区内或传统商业区内以及农村地区。

6.1.2.2营业面积一般在100平方米以内。

6.1.2.3采取柜台销售与自选(开架)销售相结合方式。6.1.2.4服务时间一般在12小时以上。

6.1.2.5一般无管理信息系统或具备初级信息管理系统。6.2 便利店 6.2.1定义

以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。6.2.2基本特点 6.2.2.1多位于商业中心区、居民区、交通要道以及车站、医院等公共活动区附近。

6.2.2.2营业面积一般在100平方米左右。

6.2.2.3采取自选销售方式，结算在收银处统一进行。6.2.2.4服务时间16小时以上。6.2.2.5管理信息化程度较高。

6.2.2.6采取单体或连锁经营方式。6.3 超市 6.3.1定义

以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性购全大众化适用品需求的零售业态。6.3.2基本特点

6.3.2.1多位于市、区（县）商业中心、居民区、交通要道、城郊结合部附近。

6.3.2.2营业面积一般在200-6000平方米之间，大型综合超市一般在6000平方米以上。

6.3.2.3采取自选销售方式(烟草制品采取柜台销售方式)。6.3.2.4出入口分设，在收银台统一结算。6.3.2.5服务时间不低于12小时。6.3.2.5管理信息化程度较高。

6.3.2.6采取单体或连锁经营方式。6.4商场 6.4.1定义

在一个建筑物内,经营若干大类商品;实行统一管理,分区销售；满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。

6.4.2基本特点

6.4.2.1多为市、区（县）商业中心、历史形成的商业集聚地。

6.4.2.2营业面积至少在2000平方米以上，多在6000至20000平方米之间。

6.4.2.3采取柜台销售与自选(开架)销售相结合方式。6.4.2.4服务时间一般在12小时以上。6.4.2.5管理信息化程度较高。6.5烟酒商店 6.5.1定义

以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态。6.5.2基本特点

6.5.2.1多位于市、区（县）商业中心、居民区或百货店、购物中心内。

6.5.2.2大多在200平方米以下。

6.5.2.3采取柜台销售与自选(开架)销售相结合方式。6.5.2.4服务时间一般在12小时以上。6.5.2.5管理信息化程度不一。

6.5.2.6采取单体或连锁经营方式。6.6娱乐服务类 6.6.1定义

以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态。6.6.2基本特点

6.6.2.1多位于市、区（县）商业区以及城郊结合部。6.6.2.2营业面积不等。

6.6.2.3多以商品部、吧台售卖为主，也可点叫购买。6.6.2.4服务时间一般在下午及夜间。6.6.2.5管理信息化程度较高。6.7其他类 6.7.1定义

以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售或服务形式，并不能归入上述6类业态的其他零售业态。6.7.2基本特点

6.7.2.1以经营传统食品为主的零售专业店，如土（水）特产、水果、干货店等。

6.7.2.2其他零售专业店，除烟酒、食品之外，零售其他某一类商品的专业店，如文具、书报、农具等。

6.7.2.3其他小型服务性行业，并难以归入娱乐服务类，如修车行、理发店等。

6.7.2.4持证内供，不对外营业，如政府、部队、监狱内部供应等。

第三篇：烟草公司零售客户基础信息管理办法

第一章总则第一条为加强和规范零售客户基础信息管理工作，建立健全零售客户基础信息管理体系，提高客户信息的完整性、准确性和实时性，促进客户关系管理工作的有序开展，提高客户满意度，特制定本办法。第二条零售客户基础信息，是指客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合，是客户分类的重要依据。主要来源于客户入网注册、服务人员搜集、客户分析和评价、客户销售记录等环节。第三条加强零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，通过对零售客户信息资料的收集、整理、分析，充分了解零售客户需求，实施有针对性的营销服务策略。第二章信息档案管理第四条基础信息内容零售客户基础信息主要包括以下内容：

1、基本信息：包括客户代码、店铺名称、客户地址、经营范围、零售业态、经营性质、银行帐号、纳税人登记号、纳税类型、订货方式等。

2、网络信息：包括客户性质、注册资金、出样形式、行政区域、营业面积、客户经理、电话订货员、送货员、送货路段、送货线路、订货批次、客户经理拜访批次、订货频次、网点规模等。

3、管理信息：包括专卖证号、许可证类型、守法情况、发证局、专管员、客户分类、诚信等级、监控户、是否示范户、发证日期、有效日期、年审日期等。

4、销售信息：包括销售结构、经营规模、进货数量、进货金额、进货均价、经营品种数、卷烟促销行为、销售对象等。

5、形象信息：包括店面照片、柜台照片、企业法人照片、客户经理照片、电话订货员照片、专管员照片、送货员照片等。

6、个人信息：包括联系人、联系电话、家庭地址、通信地址等。第五条基础信息维护按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息、动态信息（包括季度调整信息、实时调整信息）和系统自动生成信息。

1、静态信息（共66条），是指初次维护之后，不经常发生变动的信息。一般是指零售客户的人、财、物等基础数据信息。如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地址等。对于此类信息，必须确保初次维护的客观、公正、准确，每半年系统地进行一次梳理核查。

2、动态信息(共22条)，是指随着客户经营情况的变化、公司管理模式、服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息，对此类信息要实行动态管理，及时整理更新，保证客户信息的完整准确。（1）季度调整信息。一般是指公司定期调整或者周期性发生变化的信息，对于此类信息每季度至少要进行一次集中调整。如送货线路、订货周期、拜访周期等。（2）实时调整信息。对于某些与客户经营密切相关的信息，如客户状态、电话号码、结算方式、银行账号等，一旦发生变动，应迅速做出反应，实时调整。

3、系统自动生成信息（共14条），是指经过系统设定的程序直接从数据库中抓取数据计算生成的信息，不需要人工进行维护。如客户守法情况、进货数量、进货金额、进货均价等。三类信息的具体内容及指标解释详见附件。第六条权限与责任客户基础信息的准确性和完整性，直接关系到客户分类是否准确合理，货源分配是否科学公正、客户服务是否行之有效、客户满意度能否得以提升，必须高度重视、统一思想、认真落实，做到客户基础信息维护工作系统化、规范化和制度化。

1、认真学习，深刻领会。客户基础信息共102条，涵盖面广、信息量大，要组织学习，深刻理解各个指标的概念、统计标准和口径，认真采集，准确填报，确保客户信息维护的真实准确。要避免由于对指标界定不清、个人理解不同而导致统计口径不一的情况。

2、明确责任，落实到人。对于客户信息资料的维护工作，要明确各部门、各岗位，管理层与操作层的职责定位，明确各个信息字段的维护与变更的权限归属，坚决杜绝相互扯皮、推诿现象的发生。操作层（包括专卖管理员、客户经理）要准确采集客户信息，及时维护，管理层（包括专卖管理科长、市场经理、区域营销部经理等）要负责客户信息的审核、确认，指导、督促操作层面工作人员做好客户基础信息维护工作，确保信息维护的及时性、客观性和准确性。对客户申请信息变更的，要仔细审查、严格把关，避免弄虚作假。要确保各个部门之间信息的沟通和传递，营造部门协同、信息共享的良好环境，以确保业务的正常运转。坚决避免由于客户信息失真、资料不全、更新不及时等情况，影响客户零售业态评定、货源分配等营销工作的开展，影响管理和服务效率，引发客户不满乃至投诉。第七条信息资料分析

1、根据客户基础信息，进行科学合理的客户分类，结合客户经营情况、守法情况的动态变化，原则上每季度进行一次客户等级调整。

第四篇：烟草公司零售客户服务管理体系规范

卷烟零售客户服务管理体系

为了加强对客户的管理与服务，为了完善卷烟零售客户的管理体系，在客户关系管理中体现差异化管理和个性化服务，激励卷烟零售客户的积极性，帮助客户改进经营方略和条件，保障客户的合法权益，增强零售客户的满意度。进一步培养零售客户的荣誉感，充分调动其规范经营自觉性和经营活动的积极性，促进管理与服务水平上台阶，体现烟草企业的优越性，特制定零售客户服务管理体系的规范制度。

一、指导思想

按照国家局提出的“上新水平、求新突破、做新贡献”的总体要求，大力提高网络服务客户体系，建立统一规范、功能先进，优质高效，经济实用的服务和管理体系。

二、具体的工作内容及服务管理体系

（一）服务项目

1、零售客户经营指导

2、零售客户亲情联络

3、零售客户信息互通

4、零售客户荣誉激励

5、零售客户满意度测评及评价

6、弱势群体客户服务规定

7、卷烟销售货源公开

8、零售客户投诉管理规定

9、零售客户供货倾斜

10、“村村通网络”工程建设的监管和服务

11、网络店管理及服务

12、按客户订单组织货源

7、卷烟销售货源公开标准

⑴市公司营销中心对所属县级分公司（区域营销部）公开； ⑵县分公司（区域营销部）对客户经理公开； ⑶客户经理向零售客户货源公开。

8、零售客户投诉管理标准 实行分级负责，属地管理。

9、零售客户供货倾斜标准

优先供货的重点是优秀零售客户，诚信网络店客户，业态类别较高的零售客户和弱势群体零售客户。

10、落实“村村通网络”工程建设的量化标准

300人以下自然村调查并建立档案，平原地区200人以上自然村至少有一个零售客户，200人以下的自然村要有服务措施。

11、网络店的管理及服务标准

管理维护好网络店客户店面外观、店容店貌要整洁，灯箱标识、柜台摆放、店容店貌、产品陈列。做好重点品牌的培育，提升销售结构，提高客户的盈利空间；明码实价销售，提高零售指导价执行到位率，提高客户的盈利水平。提高货源公开透明度，积极解决客户诉求，营造宽松、公平的经营环境，提高客户盈利能力和盈利水平，增强客我双方互信，提升客户满意度、忠诚度和依存度，构建和谐的客我关系。

12、按客户订单组织货源的标准

按照客户的意愿组织上报订单采集情况。

（三）服务程序

对零售客户实施荣誉激励的评选、奖励等资料要制定相关部门妥善保存并分别存入零售客户档案，以便备查。

5、零售客户满意度测评及评价服务程序

必须遵循标准统一，评价公开、公平、公正、实事求是的原则。

6、弱势群体客户服务程序

客户经理对自己所辖片区内的弱势群体客户的相关资料进行收集、存档、上传，经评定后进行特殊服务。

7、卷烟销售货源公开服务程序

分公司向县公司公开、县公司向客户经理公开、客户经理向零售户公开。

8、零售客户投诉管理服务程序

⑴接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。

⑵接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。

9、零售客户供货倾斜服务程序

⑴客户经理根据辖区优秀零售客户、诚信户、网络店零售客户业态类别高和弱势群体客户分类户数，每月28日向客服部报该辖区下月需要供货倾斜的各类户数和类别。

⑵客服部将客户经理上报的供货倾斜数据进行分辖区、分类、分级汇总，月底报客户服务中心。

⑶客户服务中心根据市公司卷烟营销中心货源安排情况、客

11、网络店的管理及服务程序 网络店管理程序：

由零售客户写出志愿加入网络店的书面申请，客户经理接到申请审核无误后签字，转交专卖管理员审核后签字，上报卷烟客户服务中心，经卷烟客户服务中心审查签字后，递交专卖部门审核。

专卖管理部门审核签字后，转送卷烟客户服务中心办理相关手续。加入网络店客户须与烟草公司签订协议书，双方约定权力与义务事项，以及必须遵守的规定。

网络店服务程序：

（1）负责向零售客户公开货源信息。包括紧俏牌号、补充牌号和顺销牌号数量以及分配办法；

（2）指导零售客户在货源计划内，每月一次对销售品牌数量分配到户；

（3）按拜访计划走访客户，根据零售客户实码销售和零售指导价执行情况核定月销量，对专卖反馈的向小户供货和零售价格较低的客户，逐月减少其供货数量；

（4）指导客户维护店容店貌，整理柜台、产品摆放、灯箱维护；

（5）帮助零售客户盘点各品类库存，记录好客户的销售台帐，并指导客户做好滞销牌号的推销工作，提高客户经营水平；

（6）对于新品上市，积极做好宣传工作，指导客户合理安排购进量，并切实让客户掌握新品的特点、优点和宣传推销方法，8910-

第五篇：江苏省烟草专卖局(公司)客户投诉中心工作流程

江苏省烟草专卖局（公司）客户投诉中心工作流程

一、目的通过对各类客户（含消费者，下同）意见的收集、受理、分类、处理，加强对客户意见处理的工作质量管理，提高客户满意度，并从客户意见中挖掘有价值的信息。

二、流程说明

1、通过全省统一的客户投诉专线和客户上门来访、来电、来信等采集客户意见，并录入客户意见处理单据；

2、将采集的客户意见分为咨询、投诉、建议等类别，投诉受理员能当场解答的给予解答，不能当场能解答的将客户意见处理单据传至市局（分公司）专卖、经营第一责任人；

3、专卖、经营第一责任人根据客户反映的意见指定责任部门（责任人）在规定时间内进行处理；

4、责任部门（责任人）了解情况后，对客户意见拟定措施，进行解答、处理，并将处理结果录入客户意见处理单据，及时反馈给投诉受理员；

5、督察考评部门对客户意见的处理结果进行跟踪回访，了解客户对处理结果的满意情况；

6、投诉受理员将省局（公司）客户投诉中心下发投诉的处理结果向中心进行反馈；

7、督察考评部门定期汇总客户意见信息，编制客户投诉分析报告，提出工作改进建议；

8、督察考评部门定期向单位领导汇报客户意见收集、处理的情况和客户投诉分析报告；

9、督察考评部门对各相关部门进行考核，兑现奖惩；