未来酒店PMS发展趋势2015

第一篇：未来酒店PMS发展趋势2015

酒店PMS未来走向?

PMS的称谓和基础不会消失，但是在意识形态上会随着云技术、平台化、一体化、互联网化等发生变化，升级成为一个新的更为庞大的系统。

· 盈蝶咨询：酒店数据以2015年1月1日已开业酒店的客房数为标准。

· 酒店邦：酒店数据根据实际反馈做出局部调整，PMS统计来自酒店邦成员及市场公开渠道。

酒店PMS未来走向?

行业观点

成员

▶ 陈熙慧 | Borabora CEO：

PMS作为酒店信息化根基，有规模有技术实力的酒店会选择自主研发，但面临人才困境，逐步独立运作发展。第三方PMS与酒店早就超越单纯的甲方和乙方的关系，酒店更希望寻找平台级公司提供稳定和开放的服务。第三方PMS与大集团PMS的走向足以影响酒店业格局。

我认为有两个比较明显的趋势：

走向一：第三方PMS和集团PMS将持续占据主流

· 第三方：酒店使用第三方PMS逐年增多，高端全覆盖，并逐步进入中端酒店及经济型酒店市场。

· 酒店方：酒店集团自主研发PMS对其他酒店输出

· OTA方：OTA战略收购或投资PMS，目前难主流集团。

根据表格统计：

自主研发PMS: 19家

第三方PMS： 21家

经济型酒店第三方比例：7/20=35%

中端酒店第三方比例：4/10=40%

高端酒店第三比例：10/10=100%

走向二：超出PMS范畴，路指开放平台。

· 后端管理：中央预订系统(CRS)、客户关系管理(CRM)、中央渠道管理(CCM)等

· 开放连接：连接合作伙伴智能硬件、连接平台数据、连接第三方服务。

· 移动前端：微信、APP、移动PMS等

▶ 朱明生| 州逸酒店和度假村CIO

· 服务端云化、一体化、平台化：一方面，互联网技术将在技术架构、ui和用户体验设计等方面全面改造提升传统pms;另一方面，越来越多的其它系统功能(crm，crs，bi，收益管理，switch等等)会融入pms，形成一个平台，一个全新的生态圈。pms这个词已不准确，已无法涵盖未来平台所有功能。从这个意义来说，pms将消失，进化成一个全新的平台型的系统;

· 客户端app化、移动化：用户使用平板、手机等移动设备操作pms的频率越来越高。除此之外，pms客户端种类也将越来越丰富，将延伸到各种可穿戴设备、自助终端kiosk、互动电视、ip电话等等智能设备中;

· 成为一个容纳多种用户类型的开放式系统，允许多方参与操作，例如员工，业主，客户，合作伙伴，等等。

· 自研比例下降，外包比例增加。

▶ 何飞 | 港中旅酒店集团CTO：

这个问题首先要看目前PMS在酒店到底发挥着什么作用?

· 个人的想法更趋向于PMS，CRS，CRM，RMS,CMS,移动端，网站趋向平台化。关于如何过得这些能力，仅针对PMS来说，需要甲乙双方有针对性的共同开发。除较通用的功能外，更趋向于定制化开发，但在架构上云平台肯定是方向。

· 今后，PMS和CRS的界限将会模糊。PMS的房价、房态管理能力与CRS集成，CRS的渠道管理能力将会前置与目前的switch功能合并。PMS的房价控制能力将会逐步迁移到收益管理系统中，分析能力向BI系统倾斜，甚至逐渐被取代。今后的PMS会越来越轻，单店运行的PMS会逐渐消失。

▶ 傅全勇 | 开元酒店集团CIO：

关键是适合适合适合，那什么是适合：

· 适不适合只有自己的脚最清楚，也许是鞋子有问题，也许是脚的问题，鞋子是很重要，但是我想脚才是关键，两者需要协同。

· 你要清楚自己的酒店类型是什么，你的酒店服务是什么，你的未来发展战略是什么，你的营销策略和会员模型是什么，然后再来看你需要什么样的平台支持，需要一个高大上的?需要突出宴会的能力?还是只要10个功能够用就可以了?

· 个人对自主研发和采用第三方平台没有意见，自主研发并不代表做不好，采用第三方也不代表有很多问题，关键还是适合和行动。问题是市场上有没有真正适合你的，这个适合包括了与平台能力的匹配，包括了与平台商业模式的互补，更包括了与合作伙伴理念的一致。

· 从趋势来看，就是移动化和大数据。能够通过移动把你和酒店和用户(潜在)联系起来，并且通过大数据 分析到你的用户行为和趋势，并去激发用户，也就是拉新留存促活的问题。

▶ 黄晓凌 | 别样红CEO：

别样红是开始于酒店的PMS系统，但是目标是做一个酒店的互联网开放平台。连接酒店的一切软件，硬件和服务。

· 1.从无中心化-中心化-去中心化来看

任何成功的商业模式诞生一定是因由商业环境的时机匹配度诞生的，中国酒店业的信息化营销渠道也是随着酒店业的供应和需求的信息对称程度所演变的;从最初的单体酒店到集团化，供需信息不对称所催生的渠道OTA们的产生，都跟此不无关系。现如今随着IT的突飞猛进，云端技术的普适性，酒店面向客户时可以更直接、更快速、更便捷，客户也要求酒店能够快速反应并应答需求，由此诞生了“去中心化”的可行条件诞生，别样红团队正是基于此基础上的先行者和实践者。

· 2.从企业自身营销渠道网络建设来看

酒店当成一个企业来讲，不可能完全铺设全域全渠道营销网络，一受限于技术研发实力，二受限于成本支出压力。但是基于若干企业基础上的酒店行业来讲，则完全可以诞生一种面向各酒店“直客”需求的技术提供者，这点上别样红也在努力实践。

· 3.单体酒店与集团化酒店的关系

酒店连锁化与集团化不是完全一个概念，但是在营销渠道上的集中性和客源输出性上来讲都是其必要充要条件;单体酒店以前缺乏集中渠道客源支撑，所以会面临集团化的市场竞争压力;但是从客人端来讲，酒店客人对时间、空间的选择是有需求的，无论何时何地都需要找到符合自己需求的酒店，只是缺少一个有效的信息平台快速高效的找到符合自己要求的酒店，在这点上，完全可以通过不同酒店，但是是基云端的PMS端能够有效连接酒店所需的渠道，这也是别样红在做的工作。

· 4.要什么样的客源

大家作为酒店的运营管理者，还是要基于自身酒店营销的能力基础和条件基础上，OTA不会短暂消失，只是产业链条上的一种渠道角色，酒店是要广泛客源存量支撑还是要客户忠诚度的价值贡献，是要量还是要质，当然很可能都是两者都要的，这需要自身的判断和诉求，别样红的开放平台给到了酒店充分自主选择的权利，不是站在渠道端，而是真正站到了酒店端，替酒店着想。

· 5.到底是一个系统还是多个系统

以前认为PMSCRSCRMCCMLPSRMS等等都是酒店锁需要的信息系统，所以导致酒店要买不同的软件，注意是软件，其实现在的技术发展软件完全可以多功能化，并通过云端技术或网络平台实现有效打通和统一，不必也没那个必要非要买多个软件构成一个系统了，或者一个系统集成商提供多个软件了。别样红是顺势，应势，引势，欢迎关注和尝试!

· 6.技术发展趋势来讲

作为企业级应用，一定要解决好定制化问题，要加快定制化开发速度。基于PaaS+SaaS的模式，是目前最好的选择。PaaS(Platform-as-a-Service：平台即服务)是指将软件研发的平台作为一种服务，以SaaS(Software-as-a-Service:软件即服务)的模式提交给用户。因此，PaaS也是SaaS模式的一种应用。但是，PaaS的出现可以加快SaaS的发展，尤其是加快SaaS应用的开发速度。别样红云PMS除了向客户提供丰富全面的中央预订、渠道管理、市场活动管理、客户关系管理、酒店管理系统的SaaS云(软件即服务)外，还将核心的代码模块、API、SDK整合打包形成PaaS云服务，向酒店客户提供进行定制化研发的中间件平台，同时涵盖数据库和应用服务器等。

▶ 王敏敏 | 石基副总裁&西软总经理：

· PMS是酒店前台管理系统的简称，随着酒店的发展和技术的进步其经历了集中式到分布式再到集中式的变迁。从最初的代替手工信息系统到目前的资源整合平台，PMS真实的功能俨然已经弱化，而对于系统的互联互通能力以及资源的整合能力越发显得格外重要。

· 我感觉PMS未来云化、互联网化是必然的趋势;但是就如目前酒店的业态也出现了非常多原来所没有情况一样，互联化也体现出了对于业态的细分。

· 未来PMS的价值在于提供广泛的线上资源和丰富的线下体验，即帮助酒店开源节流，改善消费者的体验。

· 开元与名人的会员互联互通以及会员权益共享其深度应该开行业之先河

▶ 屠承荣 | 绿云COO：

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1、从卖产品向卖服务转变，以酒店经营目标的实现来设计产品和提供服务，比如为酒店做网站做微信，在建设好销售平台的同时，考虑通过什么手段来吸引客流，来提升客户体验，来提高客户忠诚度，从而达到酒店建立直销平台的目的

·

2、从单一系统向平台化系统演变，云pms会把自己作为一个酒店数据处理中心，向上下游的酒店供应商和关联企业去寻求合作和技术对接，搭建一个围绕着酒店提供服务的生态圈，酒店通过这个平台可以获得他所需要的所有服务，比如酒店集团间的合作，再比如，渠道对接，pms与各个渠道事先都对接上了，酒店只需授权开通即可实现订单直连，又比如景+酒的产品组合，pms会与景区合作实现门票与酒店房间的打通;第三方支付、大数据服务、包房商、酒店代运营商、智能客控、社交平台等等也是如此，酒店来到这个平台，可以完成一站式的采购;

·

3、会走向智能PMS，可移动和跨屏，会衔接更多的智能设备，采用多通道人机交互技术，如语音互动、行为互动等等，减轻酒店员工的劳动强度，降低对员工系统操作技能的要求，解放他们去提供人性化的服务，比如，人脸识别技术可以判断回头客，并马上通过耳机通知服务员，并将客人信息显示在屏幕上同时找出订单，同时询问服务员需要自动排房吗?提醒服务员该客人今天刚到马上有会议，尽快安排客人进房休息，服务员可通过语音和触屏来与系统交互。

自由讨论

酒店邦成员

▶ 于洪岩 | 华住集团漫心度假副总经理：

连锁酒店集团，还是自主开发PMS，虽然成本较高，但是通过数据管理和分析，有助于集团销售战略和成本管控。随着经济型连锁酒店集团进入中档酒店、高档酒店，自主开发PMS比例会有增加。第三方终将会被OTA收购，或者退出历史舞台。因为第三方的PMS盈利模式不会长久，除非他们找到互联网式的盈利渠道，否则OTA介入PMS开发，将会免费为单体酒店提供PMS，同时绑架单体酒店，达到OTA落地，整合单体酒店的客源，为其提供住宿、旅游景点、美食、购物、机票等交通服务，甚至扩张到生活用品、消费品广告市场，延伸到交友朋友圈沙龙活动、商务交流及交易等，有跨界的广阔的发展空间，这是酒店集团无法现在做到的。我看好OTA收购PMS，OTA没有必要与连锁酒店集团在价格上纠结。如果OTA整合了所有资源，就具有了吸引客源能力，把连锁酒店集团的客源、甚至旅行社的客源抢夺过来。那么结果是酒店集团、旅行社就没有资源优势和胆量与OTA叫板。关键是谁先做到资源整合，形成平台，谁就能够抢夺到客源，谁就是最后的胜利者!

▶ 刘杰 | 旅游圈创始人：

赞成。除了PMS部分，OTA在酒店领域最大的竞争对手便是美团大众。中低端单体酒店不是被OTA绑架，便将会被美团大众绑架。

▶ 王松志 | 广州柏高酒店总裁：

于总提到的问题，其实就是诸多酒店依托于各PMS，但又不敢跟PMS走得太近的原因。

▶ 朱明生| 州逸酒店和度假村CIO

从理论上来说，自研可以增强酒店集团话语权，满足集团个性化需求，以及其它好处。所以，十年前，我也是这个观点，倾向自研，或者联合研发。但从实践来看，目前自研的现状是，充斥了一堆低水平的系统，我没看到哪一家能做出来opera，这是因为一套高质量的系统，其开发成本是一家酒店集团所负担不起的，想把自己系统社会化吧，酒店竞争对手们不一定买帐。酒店集团未来的竞争是系统的竞争吗?十年前我也认为是。现在我认为不是。系统其实不重要，重要的是对系统的使用，是你的团队怎么利用数据，怎么分析。同样的报表，不同的管理团队可能会做出不同的决策。所以我判断，未来pms的自研，或许不会是主流，比例会下降。

▶ 陆荣华 | 帐篷客CEO

同意朱总意见，酒店哪怕是集团也很难做好一套很有竞争力的PMS系统，我觉得也没有必要，就像没有必要家家户户去设计电脑操作系统或微信平台一样，我的建议，酒店应该所有系统不仅仅是PMS系统而且其他TMT系统尽可能使用第三方专业公司做的系统，可以有几家竞争产品供酒店选择!这也是所有行业竞争的趋势和结果吧!

关键是，过去的PMS太偏重后台和管理，忽视前端和客人感受，现在应该关联前端系统，如微信等链接平台，微信支付或支付宝等支付平台一键打通实现直联，会是PMS的一次革命!PMS系统未来应该不仅仅是管理系统，更应该是酒店的营销系统或分销系统。

▶ 王长春 | 莫林酒店CEO

独立开发的确实是最适合自己酒店的，对于万千单体/中小酒店来说，独立或者半独立开发，成本简直高到没朋友;目前中国酒店的格局很明显被资本市场遗弃，除了几大巨头有这个能力与资本，后进酒店新锐，也都很难支撑!

▶ Steven | 金陵酒店集团CIO

专业的人做专业的事是社会化分工的产物，PMS专业软件提供商不是存不存在的问题，而是是否适应于互联网新技术的环境，适应则发展，不适应则灭亡。酒店集团使用第三方软件肯定是趋势，系统本身不可能是竞争力，过去不是，现在不是，未来也不可能是，唯有系统与酒店集团运营整合才构建核心竞争力。

▶ 金龙 | 番茄来了VP

就客栈民宿行业的PMS来说，方兴未艾。整体来看，PMS存在的价值不在于管理，在于省事。因为单家客栈民宿的房间量很有限，有木有PMS对他的意义并不是特别大。那他为什么还要去使用PMS?因为PMS在一定程度上外挂OTA的后台，可以实现同步关房;同时，让他清晰了解到房间的售卖情况。但对大多数客栈民宿的经营者们来说，PMS的诉求可能到此为止了。这里面有意思的地方，也是跟连锁、集团或单体较大的酒店不同的地方在于：客栈是小本生意，有明显的淡旺季。旺季靠不靠OTA几乎都能吃饱，淡季呢?淡季只有一小部分能吃饱，大部分生意惨淡。如果这个时候能帮他们带来直接的订单，是最实际的诉求。那么对于这个点，作为客栈民宿这类非标准化住宿单元中PMS的领头羊的番茄来了来说，能不能解决这个问题?在经客栈允许的前提下，把客栈民宿的实时动态库存推送给合作的非三大巨头ota的合作伙伴，丰富合作伙伴的酒店库存数据的同时，帮客栈卖房，达到三赢的局面。这也是番茄来了作为互联网+客栈的里面作为+这个桥梁的具体体现。没有意外，番茄来了会在这条+的道路上越走越远，越走越深，真实帮助到不仅仅是国内，包括更多国家和地区的非标准住宿单元更好地连接互联网。

▶ 葛云峰 | 世茂集团市场销售总监

希尔顿曾经也很雄心勃勃，专门组了团队搞OnQ，其实也是希尔顿的大数据平台，10年以后还是撑不下去，团队解散。看看希尔顿酒店BD部门的人员编制就知道了，普遍要3个以上的协调员，专门做手工报表，因为系统生成不了，收益经理每月都是问销售部要数据，太蛋疼的系统。去年年初开始，新开业的希尔顿又都切回了Opera，这个案例应该很说明问题了。专业的人做专业的事情，自己不擅长的事情，坚决外包，这其实才是互联网思维的体现，小成本多方向的试错。今夜酒店特价的失败案例，创始人就说，早知道如此，当初很多功能就搞外包了，不必那么辛苦都自己搞。

▶ 姚海川 | 携程景酒店事业部CEO

第三方pms一定是未来的趋势，除基础功能外，还可以有效的与大数据结合，为酒店提供更多的营销支持和数据决策，云端的大数据可以划分多个维度，包含用户喜好、点评、不同维度的竞争分析以及未来可能的销售预测。这些都是个别酒店或集团很难获取到的数据。OTA收购PMS更利于这些数据的应用和推广，将海量数据进行分析并给予科学建议、提高决策效率是核心价值之一。比如：OTA知道某一类用户出行的大部分预定行为，订了哪个航班、去哪里、住哪家酒店，以及今后这个用户预定了哪些产品，当然也包含出行规律以及用户的消费能力，这样酒店就可以针对性营销或者定制差异化产品来吸引用户。试想，如果一批用户每年去北京5次以上，入住X元价格酒店，通常在Y区域，如果你的酒店在该区域，你是否愿意针对性的提供全年入住套票产品呢?当然这些数据开放是否合规还有待讨论。

▶ 何飞 | 港中旅酒店集团CTO：

无论是GDS还是OTA正在努力打造一个平台，他们的“野心”昭然若市。凭单独一家的实力还无法开发引领这样的平台的技术和业务模式，但如果可以与国内的合作伙伴定制出符合咱们自己需求的系统平台，至少可以在一段时间内满足自身发展需求。个人认为GDS和OTA都想为酒店提供系统，包括PMS、CRS等。他们明着是为酒店提供更好的服务，提高酒店收入实际上还是要控制资源，让酒店丧失自身的技术能力，最终达到“奴役”酒店的目的。他们不希望酒店灭亡，反而希望酒店在服务上做得更好，这样酒店就可以更好的为他们“打工”。我只相信一个道理，“枪杆子里面出政权”。绝不能授人以柄。

大家有没有被人掐着脖子的时候?要开发个需求有木有无限期地等待排期?有木有被认为是不够通用被拒绝?有木有承受着高额维护费却无法得到相应服务的时候?还有，本属于你的license你有木有每个月催几遍才拿到的时候?

▶ 姚海川 | 携程景酒店事业部CEO

· 其实各有分工，酒店的事ota根本不懂，ota的事酒店也不专业，好比富士康不会做苹果的事，苹果也不会做富士康的活一样。

· 什么东西都自己做，不是科学的方法，对效率和管理成本也是浪费，当然这里需要上下游的平衡，目前这之间的边界一直在撕扯，谁强谁就有话语权，但最终在市场化的环境中会找到平衡点。

· 经常被掐着脖子的飘过……当我被掐着脖子的时候，我会反向考虑我的需求的ROI是否在对方的层面优先级很高，双方配合找不到核心动力，肯定就慢了。当然如果核心诉求都一致，依然需求的不到及时满足，这就是管理问题或流程问题。

▶ 何飞 | 港中旅酒店集团CTO：

自己开发不现实，联合开发才有效。酒店与OTA、第三方应该是兄弟。亲兄弟之间也要明算账，谁都不能把自己的家底豁出去。各方肯定都是先考虑自身的利益，彼此不在一个平台上肯定很难均衡。这时核心系统掌握在谁手里谁的话语权就大。

▶ 张会见 | 和泰GP & 君亭VP：

各方肯定都是先考虑自身的利益，彼此不在一个平台上肯定很难均衡。这时核心系统掌握在谁手里谁的话语权就大。我技术不懂这块，但个人认为基于非现场经济学，客人是移动的，酒店是相对固定，未来的空间一定就是Pms串联的网，好比目前高速公路收费，但免费是趋势。移动终端的革命，酒店想好的是就是一个驿站，让客人选择的理由是产品，产品不行你就被抛弃，产品好你就是王者。而Ota就是让客户更好的体验产品，不然你抢占的端口市场份额都是浮云，一定被另外一个业态覆盖，虽然不知道是什么，但微博和微信告诉我们之间的逻辑。

▶ 张立彬 | 石基昆仑总经理：

· 讲个故事，某酒店RC单要套打，但配置模版做的不精准，上下串了3行，打印出来不仅不清楚还很难看，该酒店的处理办法是，每当打印走纸的时候，用手死死抓住那个卷纸轴不让走纸并听着打印机齿轮刺耳的尖叫声3.5秒后立即松手，出来的RC单文字和表格精准匹配…后来该酒店前台每个人都能闭着眼睛做到这点了。相比各种系统，人是第一生产力。

· 该故事的后续事件是，某PMS工程师到酒店观察后，被酒店的忍受痛苦的能力和体现的超级想象力给震精了，花了一下午重新设计了一个模版，精准匹配每个field后解决了这个问题，该酒店总经理亲自到楼下商品部买了2盒“一支笔”给工程师。这个故事告诉我们所以不讲大道理做好自己该做的事，解决好每个细节需求的人是这个行业的脊梁。

· 酒店前台人员面对客人为其服务的时候，为什么不能手插到兜里面?尽管设计西服都有衣兜库兜。GRO在一天哪个时刻是该roaming在大棠入口，哪个时刻该在电梯口?哪个时刻该在办公桌前?这些品牌对服务品质的理解和实践，靠什么系统来解决?什么CRS什么PMS有啥关系?

▶ 黄业梅 | 南京国青酒店副总：

· PMS的称谓和基础不会消失，但是在意识形态上会随着云技术、平台化、一体化、互联网化等发生变化，升级成为一个新的更为庞大的系统。从现有数据分析来看，酒店星级越高，使用第三方PMS的比例就越高，而经济型酒店自主研发PMS或者CRS的比例明显高于其他，显然不同星级酒店对于PMS的功能运用不同。非常同意前面几位的意见，专业的人做专业的事情。酒店人要做好自己，不论是用第三方PMS亦或是用OTA投入的PMS系统，在特定的时段下选择适合自己的就好。但是适合自己不等于迷失自己，不是选了一个PMS或者平台化的系统，就能给你酒店带来生意，就算带来了生意，也要居安思危。酒店产品的创新，服务的创新，营销手段的创新才是关键。就像@张立彬 所说的故事，酒店行业，人是第一生产力。

· PMS应该简单易操作，能满足客人入住离店和实时账务流水记录等基本需求，便于提供快速的服务，客人愿意的话通过其自助也能实现这些功能，可以减少酒店培训和用工的成本。国内酒店集团化发展的进程在加速，确实应该从集团层面考虑整个系统的部署和构架。从集团层面去思考，PMS就将被弱化。但是目前国内酒店集团，尤其是星级酒店覆盖多的酒店集团，没有听说哪家的系统构架，或集团各个系统之间的关联，或线上线下等营销策略的发布推送与系统之间的关联，有特别成功的案例。

▶ 肖立华 | 金天鹅酒店管理软件：

pms云化是必然，但pms始终是个工具，能够提高了酒店的效率，这就是效益。好不好取决于用得人自身的情况和愿意付出的成本，标准化还是定制化都取决于用户，市场上都有可供选择的厂商。每家企业都有自己的基因，pms干ota的是是不可能的，但通过资本整合产业链上的企业，整体提升产业链的效率是未来的趋势。

▶ 谢颉 | 问途学院院长：

系统实现已经不是问题了，只是实现的目的是为了更好的使用，从一个操作者的角度，简单实用，好用才是王道。但是实现的过程也可能出现与其系统原本设计时的DNA有冲突或者不能兼容的地方，那么如何权衡就是个问题了。OTA把酒店逼成这样，也是从简易的ebooking开始的，那个时候哪家酒店想过有一天信息化会变成这样啊!归根到底，酒店的运营依赖人、流程、技术三个要素，pms仅仅解决一个要素。酒店业现在面临的最大问题不是技术的问题。云pms是未来技术发展趋势，但不是酒店成败的决定因素。

▶ 黄昕 | 问途CEO：

归根到底，酒店的运营依赖人、流程、技术三个要素，pms仅仅解决一个要素。酒店业现在面临的最大问题不是技术的问题。云pms是未来技术发展趋势，但不是酒店成败的决定因素。

▶ 林小俊 | 众荟CEO：

· 除了考虑PMS做为酒店管理软件的基本功能外，还需要关注其附加的角色：酒店业务操作的入口，以及酒店业务数据的存储中心。在PMS管理功能越来越弱化的今天，这两个角色更大程度上决定了PMS的未来价值。

· 就操作入口而言，它控制了工作人员的桌面，几乎服务客人的所有事情都需要通过它来完成。但这个桌面现在离客人太远。把这个桌面往前延伸，最好能够直接延伸到客人的终端，将极大优化服务效率和体验。

· 数据中心则是在PMS的本职功能之外，还能够为酒店提供价值的关键内容。通过对接第三方数据分析服务商，将上下游数据打通，共同形成对酒店数据化运营的指导。

· 这两个角色的价值放大，涉及到了云PMS、直连通道、乃至营销渠道管理的所有事情，最终会将PMS带往云端化和平台化。在这里面，PMS绝不应该是自己整合和实现所有的资源和功能，而是作为开放的云平台，提供相应的数据接口和服务接口，与其他的资源方和服务商一起，共同搭建一个良性的生态圈。

· 从这个角度分析，我也并不看好酒店或酒店集团自建PMS，因为它不太现实能够自己运营这样的一个开放平台，去对接和整合第三方的资源与功能。当然，大型的连锁酒店除外，但对于它们而言，目的应该已经不单单是建立一个专供自己用的PMS了。

观点总结

陈熙慧

PMS产品走向：

· 走向一：服务端云化、一体化、平台化：PMS、CRM、CRS、CCM、RMS、CMS、Switch、BI融合一起形成一个平台。搭建围绕酒店的生态圈，核心的代码模块、API、SDK整合打包形成PaaS云服务，向酒店客户提供进行定制化研发的中间件平台;快速实现渠道对接(对接平台、同行合作、对接OTA、包房商、代运营);跨界产品组合(景区、汽车、餐饮);

· 走向二：客户端移动化、智能化、跨屏化、简单化：手机(微信、APP)、智能穿戴(手环、apple watch)、自助终端(自助入住、人脸识别)、互动电视等连接用户，减轻酒店员工机械劳动，降低员工对系统操作技能要求，解放人力去提供个性化服务。

· 走向三：管理端开放式、多方化：员工，业主，客户，合作伙伴等多角色使用。

PMS格局观点 ：

· 观点一：第三方PMS和集团PMS二分天下：酒店使用第三方PMS逐年增多，高端全覆盖，并逐步进入中端酒店及经济型酒店市场。酒店集团自主研发PMS对其他酒店输出。OTA战略收购或投资PMS，目前难主流集团。

· 观点二：第三方是将是未来主流：自研比例会下降，第三方肯定是趋势。专业的人做专业的事是社会化分工的产物，自研技术创新、团队、成本都成为绕不过的问题。

· 观点三：第三方终将会被OTA收购，或者退出历史舞台，自研提高：随着经济型连锁酒店集团进入中档酒店、高档酒店，自主开发PMS比例会有增加。第三方的PMS盈利模式不会长久，除非他们找到互联网式的盈利渠道，否则OTA介入PMS开发，将会免费为单体酒店提供PMS，同时绑架单体酒店，达到OTA落地，整合单体酒店的客源，为其提供住宿、旅游景点、美食、购物、机票等交通服务，甚至扩张到生活用品、消费品广告市场，延伸到交友朋友圈沙龙活动、商务交流及交易等，有跨界的广阔的发展空间，这是酒店集团无法现在做到的。

第二篇：中国大陆地区酒店未来发展趋势简述

中国大陆地区酒店未来发展趋势简述

随着知识经济时代的到来和中国加入WTO，中国的酒店业面临着许多新的机遇，当然也面临着许多新的挑战。如何认清形势，把握方向，这对于中国酒店业而言是至关重要的。面对变化的环境，中国酒店业将呈现以下发展趋势： 2.2.1酒店管理向人性化发展

在知识经济时代，人才不仅是生产要素，更是企业宝贵的资源，尤其是酒店企业，其产品和服务质量的决定因素关键在于人的资源。因此，酒店企业将会更多地采用以人为本管理的方式来密切企业与员工的关系。人本管理的最终目的不是以规范员工的行为为终极目标，而是要在酒店企业内部创造一种员工自我管理、自主发展的新型人事环境，充分发挥人的潜能。因此，未来的酒店企业将会更加注重提高员工的知识含量。在人员培训上，将会以一种“投资”观念舍得较大投入。在酒店企业内部，将会建立一套按能授职、论功行赏的人事体制，通过员工的合理流动，发挥员工的才能；通过目标管理，形成一套科学的激励机制，在企业内部做到自主自发；通过酒店企业文化，利用文化的渗透力和诉求力，培养忠诚员工，确保酒店企业人力资源的相对稳定。2.2.2酒店工作人员的职业化

目前对于酒店企业而言，已经形成一套相对成熟的运行机制和管理机制，专业化管理的水平要求不断提高，入世以后对专业的酒店从业人员尤其是管理人员提出了一种挑战，要求有一种国际型、创新型、复合型的职业经理群体。在这种背景下，职业酒店人应运而生。他们一般具备丰富的酒店管理经验、崇高的道德品质、优秀的经营意识、良好的心理素质、宽阔的知识结构，凭借这些资本，他们将会成为各大酒店趋之若鹜的追求目标。为强化从业人员的责任意识和风险意识，年薪制将会成为新世纪酒店的主要特征之一，它将个人收入的高低和酒店收益的大小直接挂钩，使得个人和企业成为息息相关的命运共同体。为培育更多的优秀职业酒店人，酒店企业在对人力资源进行开发时，应根据市场的实际需求而灵活调整培训方式、培训重点，除了加强一般的酒店管理知识外，还应分析、学习国际化的管理经验，并进行创新能力的开发和锻炼，培养一专多能的复合型人才。2.2.3酒店发展的可持续化

目前，在酒店业的发展过程中也存在着很大的浪费，考虑到社会和顾客的长期利益，酒店将逐步走上一条可持续发展的道路。它要求酒店企业在发展过程中，不应以短期的、狭隘的利润作为行为导向，而应具备强烈的社会意识和环保意识，讲义求利，考虑到顾客、酒店、员工、社会等各个方面的利益，将酒店企业、顾客的利益与整个社会的长期利益作为酒店发展的最终目标。可持续发展对于酒店行业来说是一种趋势，也是一种社会责任。可以预见：本世纪内将会出现大量的绿色酒店。节约能源，减少消耗，保护环境，倡导绿色消费，提供绿色服务，将成为我国酒店业发展的重要战略。2.2.4酒店市场竞争的品牌化 随着酒店服务对象的日益成熟，感性消费时代的来临以及酒店市场的日趋规范化，在全球经济一体化的大背景下，国际上拥有著名品牌的酒店集团开始大量登陆中国酒店市场，中国酒店业将进入品牌竞争的时代。品牌竞争是以客人的满意度、忠诚度和酒店的知名度、美誉度为核心的竞争，其关键点是如何把握消费时尚，抓住消费者的心理，打动消费者，把自己的品牌根植于消费者的心目中。所以，品牌竞争实际上就是通过消费者的满意最大化达到市场份额和经济效益的最大化。

品牌竞争要求酒店企业必须增强品牌意识，注重品牌的设计和推广，坚持以过硬的质量作为品牌竞争的基础，以独特、新颖、鲜明、引人入胜的形象作为品牌竞争的标识，以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段，以合理的价格作为品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命，从而在消费者的心目中确立酒店的品牌形象。2.2.5酒店服务的定制化

所谓定制化服务模式，就是酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的客史档案，灵活提供各种“恰倒好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。2.2.6酒店营销的网络化

营销网络化指酒店企业在开展营销活动时，要综合利用“关系网络”和“互联网络”，通过“人工网络”和“电子网络”的互补，全方位构建酒店企业的营销网络。

“关系网络”营销区别于原先的营销方式，较好地考虑了中国国情。传统的营销活动突出的是顾客和酒店双方交易行为的金钱色彩而忽略了双方之间的感情色彩，而“关系网络”营销方式将营销的重心转移到如何吸引更多的宾客重复使用或购买酒店的产品或服务。它注重巩固酒店和这些宾客的关系，以建立长期的交易关系作为营销的目标。可见，它将酒店从片面追求短期效应的圈子中解放出来。“关系网络”营销的基础是酒店向顾客提供各类附加利益，以附加值来增加酒店产品的价值。在酒店经营管理过程中，酒店应把客人超常的需要看作是增加价值的机会，而不是对正常工作的扰乱；酒店还可以通过减少顾客消费总成本的方法来增加客人的满意程度，如减少顾客的货币成本、时间成本、体力成本和精神成本等。

随着知识经济时代的到来，电子技术、计算机技术、网络技术开始介入酒店企业的各项活动，尤其是在营销领域，互联网络的出现将给酒店业的营销活动注入更新的活力。所谓“网络关系”营销，是指酒店企业借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒体的威力来实现营销目标。它是一种以消费者为导向、强调个性化的营销方式，适应了定制化时代的要求；它具有极强的互动性，是实现企业全程营销的理想工具；它还能极大地简化顾客的购买程序，节约顾客的交易成本，提顾客的购物效率。并且，网络化营销更多地强调酒店应借助于电子信息网络，在全球范围内拓展客源，为酒店企业走向世界提供基础。现代酒店应充分发挥“互联网络”的互动优势，灵活开展网络营销，促进酒店业的持续发展。2.2.7酒店组织结构的扁平化

在传统的酒店组织体系中，显要特征之一是层级分明、中间层次过多，酒店企业从上到下，通过严格的分工，形成层层级级的垂直体系，由此导致的直接后果一是人员虚设，职责不明；二是严重影响企业内部各类信息的畅通流转，因为酒店企业内的每一个层级都会成为信息的过滤器，酒店企业层次过多，三角形高度越大，酒店的有关信息在通过这些层次时，往往会出现失真现象。而扁平化的组织机构其特点是酒店企业的组织结构顶端到结构底部之间的层次数量减少，组织的管理幅度加宽，使得酒店组织结构由“高深”变得“扁平”。同时，由于一线员工是客人和酒店接触的“关键点”，直接决定酒店的服务质量和客人的满意程度，因此，在扁平化组织结构中，适当扩大了一线员工的权限。通过这样的结构改革，一方面有利于精简人员，充分发挥在岗人员的积极性，另一方面，信息在这样扁平化的组织结构中流转时，由于中间环节减少了，信息准确性也得到了相应的保障。再次，这种组织结构适合时代要求，能及时为客人解决各类问题，提供各种快捷、优质的服务。因此，酒店应加强内部改革，精简人事、适当放权。但是，在扁平化的组织结构中，由于管理人员的管理幅度变宽，要求管理者具备更强的管理能力以及相关知识，这也对酒店从业人才提出的一种挑战，由此产生酒店人员职业化的发展趋势。2.2.8酒店产业组织的集团化

多年以来，我国酒店业的发展一直走互不干扰、各自为政的发展模式，这样导致的直接后果是企业发展缺乏底气，从根本上削弱了酒店业的整体生产力。目前，国外知名酒店集团以“联合舰队”的态势直逼中国酒店市场。面对这种国内市场国际化、国际竞争国内化的竞争现状，我国酒店应转变观念，走集团化发展道路，充分发挥各自设备、信息、人才、技术、资本、网络等优势，形成合力，发挥规模经济之效用。2.2.9酒店设施设备的科技化

在知识经济时代，科技成为酒店企业生存和发展的资本。并且，为满足现代人“求新奇、求享受、求舒适”的需求，酒店企业将会更多地应用各类新科技、新知识，强化现代企业的智能个性。

首先，酒店企业可利用新科技加强酒店企业的信息管理。在以信息为主要驱动力量的现代社会，酒店企业可通过互联网拓展酒店形象信息；收集来自全球的各类所需信息；满足顾客尤其是商务顾客对信息的强烈渴求。其次，酒店企业可利用新科技加强酒店企业的服务能力。

饭店行业经营与管理的发展趋势简述

饭店业作为二十一世纪的朝阳产业，将面临着新的挑战和前所未有的发展机遇。谁能顺应时代的潮流，把握市场的新需求，适时进行管理的创新，谁将是市场竞争中的赢家，许多从事饭店经营与管理的业内人士都在构思未来饭店发展的新趋势、新理念、新战略。展望二十一世纪，笔者认为未来饭店经营与管理将呈现如下发展趋势。

第一、餐饮在饭店中地位日益受到挑战

随着人们生活水平和质量的提高，客人对餐饮的需求进一步加大，并呈多样化趋势，餐饮业仍是经济增长中最快的行业之一。与此同时，社会餐馆不断涌现，遍地开花，饭店餐饮面临更加强有力的竞争对手。一方面，有特色的餐饮（如主题餐厅）可能会在饭店中继续生存，商务型饭店中的餐饮将削弱，度假型饭店的餐饮将多样化；另一方面，有些饭店将突出餐饮，让餐饮走出饭店，与社会餐饮分争市场。

第二、市场的细分化与多元化营销策略

随着新时代旅游的发展，市场需求呈现多样化、个性化态势。饭店将注重市场需求的细分化，实行“小市场、大份额”战略，通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢得目标顾客，许多有着鲜明特色和明确市场定位的主题饭店增多，如：现代商务饭店、青年旅馆、汽车旅馆等。与此同时，随着顾客需求的变化和市场竞争加剧，饭店的营销策略呈多元化趋势。整合营销、利基营销、三元营销、关系营销、政治营销、资料库营销、绿色营销和网络营销等新的营销观念和策略不断涌现。正如市场营销权威人士菲利普·科特勒所说：“每一个10年，都要求公司的管理当局重新思考和更新它的目标、战略和战术。”迅速变化的形势往往使经营企业在昨天取胜的原则在今天变为陈旧。

第三、集团化发展，品牌化经营

随着经济运行全球化，市场和资源跨国化的影响，世界饭店集团每年都在调整和兼并之中，饭店业的联盟和合并导致更大规模的饭店集团的诞生。如英国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团、洲际酒店集团等成为更大规模，更具竞争力的英国巴斯酒店集团（Bass Hotels &Resorts）。与此同时，随着网络技术的发展，饭店销售除传统方式外，更多地利用Internet时行网上宣传、网上预订和不同行业间集团联合促销，饭店品牌在Internet上将有着巨大的魅力，品牌将越显重要，只有全球化、品牌化饭店才会在现代营销中得益。

第四、创造绿色饭店，倡导绿色消费

未来饭店业将更注重保护大气臭氧层、生态环境平衡及节约能源和材料耗费。饭店的建筑尽可能减少现代建筑带来的光污染，利用先进的几何造型，使室内采光度好；饭店的能源尽量利用太阳能，节省普通能源的消耗，降低大气层的污染；饭店不使用塑料等无机化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生态环境的平衡；客房的床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品，肥皂宜选用纯植物油脂皂，尽量体现绿色服务；客房不再每日更换一次性用品，床单、毛巾的更换也根据客人的需要而定。不少饭店已经在客房内放入这样的卡片：“如果你不需要更换被单，请把卡片放到你的枕头上”。培养人们的绿色意识和消费精神。

第五、饭店业主转向房地产市场，注重以房地产增值中获取利润

市场竞争日趋激烈，行业平均利润率水平不断下降，饭店的回报周期延长以及饭店经营的集团化、品牌化趋势，饭店业主一方面将未来饭店的直接经营更多地委托给专业的饭店管理公司来承担，因为饭店管理公司通过管理技术、营销网络、品牌等无形资产的输出管理，更容易使饭店业主获利。另一方面，饭店业主更多地转向房产市场，将饭店作为房地产投资，并注重从房地产增值中获取利润。

第六、管理组织结构小型化、扁平化趋势

传统的组织机构设置主要是站在饭店的角度设置岗位，强调专业化分工、规范化管理。未来的饭店需更多地站在客人的角度考虑问题，要求饭店管理追求效率、注重沟通、灵活机动和提供针对性服务。饭店尽力提供比竞争对手更有效的服务，提供客人尽可能的便利，提倡一站式服务。这就要求饭店的管理组织结构克服原有管理层次多、信息传递慢、管理费用高和效率低等弊端，避免组织分工的过分细化和专业化。而倾向于管理组织结构的小型化、简单化、扁平化和有机化。

第七、饭店智能化程度不断提高

随着互联网技术的发展和全社会信息化进程的加快，以电子信息技术为代表的现代科技，逐步进入饭店业，饭店的智能化程度不断提高，客人感到更加舒适、方便。网上预订、网上宣传促销将逐步取代传统的电话预订、邮寄宣传资料和新闻媒体广告等；客人入住手续方便快捷，完全电脑化操作，客人可直接从电脑屏幕挑选自己喜欢的房样类型，不再像以往那样由总台分配哪间房间就住哪间房间；客人的身份资料也将利用先进的电脑扫描技术录入电脑，免去人工登记、确认等繁琐的程序；客房配备先进的VCD设施、多媒体互联网络和电子控制技术，客人可以通过房间内的电脑显示确认自己的个性服务内容。如：每天叫醒时间、送餐时间、收衣和送衣时间、预订机票和宴席、与工作单位联系和客户进行业务联系等。

第八、员工第一，坚持以人为本的管理

二十一世纪的竞争，是知识的竞争，归根结底是人才的竞争。未来饭店的经营应树立“顾客第一，员工第一。”的经营理念，使饭店成为“宾客之家，员工之家。”饭店要注重员工的培养，为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环境，较多的晋升机遇和较高的工资福利。因为员工是服务的实施者，只有满意的员工才会提供满意的服务。通过赋予员工更大的权力和责任，使被管理者意识到自己也是管理者的一员，进而更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性，充分挖掘自己的潜能，在实现自身的人生价值的同时，为企业做出更大的贡献。第九、饭店注重企业文化建设

二十一世纪饭店业的竞争主要体现在文化竞争，专家们这样描述到：“利润的一半是文化，文化也是生产力”。文化竞争是一种更高层次的竞争。一方面，要求赋予饭店的产品和服务一定的文化内涵、文化氛围和文化附加值；另一方面，在员工中构筑一种共同的价值观，创造学习型组织，使强有力的组织文化全面地影响着饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。

总之，随着经济的稳步增长和酒店餐饮业的迅猛发展，在未来的时间里里，酒店业会与经济增长同步将会保持稳定增长状态。同时，随着科学技术水平的进一步提高以及用户对酒店认识和要求的不断深入，酒店管理及运作的专业化程度将越来越强，科技含量也会越来越高。

第三篇：中国酒店行业未来的发展趋势

中安顾问：中国酒店行业未来的发展趋势

近年来，我国酒店行业发展迅猛，不仅在酒店数量、从业人数、酒店档次还是酒店的集团化等方面都取得了重大进展。在今后几年，我国的酒店行业还会随着旅游业的发展而继续发展。而且在随着我国经济国际化程度不断加深，我国酒店行业未来的发展呈现出新的发展趋势。

在中安顾问《2012-2016年我国酒店行业运行态势及投资前景分析》报告中，行业分析师指出，我国酒店行业未来新的发展趋势主要有：

1、酒店行业向集团化方向发展

在国际化程度越来越高的酒店行业，集团化成为中外酒店经营管理不可避免的潮流与趋势。未来，中国需要能够参与国际竞争的旅游酒店企业集团，否则，将严重阻碍我们成为旅游强国的进程。未来的五年将是我国本土酒店管理集团迅速发展、迎头赶上的黄金时期。

2、酒店行业向信息化、智能化方向发展

随着我国IT技术等高新技术的迅速发展和国内其他行业的信息化建设的加速，国内酒店行业的发展也开始就行信息化建设，酒店行业的信息化、网络化、智能化将成为酒店行业新的发展的趋势。

3、高档次酒店将是未来酒店行业发展的主力军

目前，我国星级酒店数量尚不及德国、英国、法国和意大利平均水平的一半，目前中国星级酒店的客房总数约为200万间，预计5至7年内能够增长到500万间。中国的酒店市场有望在5至10年内超过美国。未来十年高端酒店数的年均复合增长率将在15.0%以上，因此，未来高端酒店的增长速度来源于新建高端酒店的增长速度。

4、休闲度假酒店的需求将迅速增长

随着旅游的持续发展，休闲度假旅游将逐渐进入民众的生活，度假型酒店适应了目前中国旅游业由观光型向休闲度假型转变这样一个大的发展趋势。据中安顾问统计，我国的度假酒店还没有世界顶级产品。在旺盛的酒店需求推动下，众多世界顶级的酒店管理集团正在中国迅速布阵，未来几年很可能将催生出世界一流的奢华旅游产品。

5、会议会展和奖励旅游市场将会有较大的增长

我国会议会展和奖励旅游市场的快速发展，已经成为国内城市酒店需求增长的主要驱动力。行业分析师预计在未来的3-5年中，我国的会议展览和奖励旅游市场将还会以每年8%左右的幅度增长，有望在2015年跻身世界前五名。

6、互联网营销将成为酒店的主要营销渠道

我国互联网发展有三个新动向，一是从应用领域看，我国互联网正从信息传播和娱乐消费为主向商务服务领域延伸；二是从服务模式看，互联网正从提供信息服务向提供平台服务延伸；三是从传播手段看，传统互联网正在向移动互联网延伸。根据酒店行业的市场营销情况，在未来的发展过程中，互联网将成为酒店营销的主要渠道。

7、酒店服务将进入定制化阶段

所谓定制化服务意识模式，就是酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，以针对性、差异性及个性化的产品和服务意识来赢得市场的服务意识模式。切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的客史档案，灵活提供各种“恰到好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。

8、酒店管理将向“人性化”方向发展

从长远来看，随着经济发展以及工资水平全球化进程，人才竞争势必成为酒店业生存竞争焦点的焦点。因此，酒店企业将会更多地采用以人为本管理的方式来密切企业与员工的关系。未来的酒店企业将会更加注重提高员工的知识含量，在人员培训上，将会以一种“投资”观念舍得较大投入。在酒店企业内部，将会建立一套按能授职、论功行赏的人事体制，通过员工的合理流动，发挥员工的才能；通过目标管理，形成一套科学的激励机制，在企业内部做到自主自发；通过酒店企业文化，利用文化的渗透力和诉求力，培养忠诚员工，确保酒店企业人力资源的相对稳定。

9、“绿色”概念将成为酒店行业发展的新方向

随着酒店业人力成本、能源成本和行政管理成本的不断提升，加上酒店行业能源高消耗、人员高密度的特点，伴随着酒店行业利润的不断压缩。如何节约运营成本，提高酒店利润率越来越成为酒店从业人员的重点研究课题。因此，在环保意识风起云涌的今天，绿色客房已经从创新走向了成熟。大量的绿色酒店将进入市场，并且将利用先进的节能手段及环保方法，在酒店压缩能耗支出方面发挥作用。（中安顾问）

第四篇：中国酒店管理现状及未来发展趋势

中国酒店管理现状及未来发展趋势

2014-09-01 17:09:02 来源：第一资讯

作者：赵焕焱

评论：2条

摘要：中国酒店业的首要任务是从酒店投资走向酒店管理。我国发展酒店管理业的关键要抓住发展具有独立知识产权的品牌，落实国家关于发展文化软实力的要求，改变重投资轻管理、重硬件轻软件的情况，这既是中国经济转型的要求，也是中国服务走向全球的前提条件。

一、中国酒店管理现状亟待改变

酒店业应该是酒店管理业而不是酒店投资业，如果是酒店投资业就是房地产企业了。证券业中房地产企业的市盈率一般为8倍，而酒店管理业企业的市盈率一般为25倍。目前中国是酒店投资的大国，但却是酒店管理的小国。我国经济转型的重要任务之一就是发展新型服务业，酒店管理是第三产业中的新型服务业，应该大力发展。我国发展现代服务业的潜力很大，“十二五”规划国内生产总值年均增长7%，2015年服务业增加值比重增加4个百分点达47%。中国城市化率比较全球平均水平还有差距；中国服务业占国民生产总值比重对比全球平均水平也还有差距，发展潜力极大。

中国酒店业的首要任务是从酒店投资走向酒店管理。我国发展酒店管理业的关键要抓住发展具有独立知识产权的品牌，落实国家关于发展文化软实力的要求，改变重投资轻管理、重硬件轻软件的情况，这既是中国经济转型的要求，也是中国服务走向全球的前提条件。

我国五星级酒店规模发展非常迅速，2000年117家4.52万间客房、2001年129家5.03万间客房、2002年175家6.49万间客房、2003年198家6.96万间客房、2004年242家8.74万间客房、2005年281家10.65万间客房、2006年302家11.52万间客房、2007年369家13.73万间客房、2008年432家15.69万间客房、2009年506家18.11万间客房、2010年595家21.81万间客房、2011年615家21.76万间客房、2012年640家25.20万间客房。

30多年来，外资投资星级酒店只占中国整个酒店市场投资额的5%以下，中国酒店业的主流却已经变为房地产开发业加跨国酒店管理公司品牌，本土高端酒店品牌日益边缘化。外资在中国投资酒店的比例2011年末占4.22%，其中港澳台占2.28%、外商占1.94%；2012年末占4.13%，其中港澳台占2.11%、外商占2.02%。

跨国酒店品牌除香格里拉、半岛等外，纯粹管理收钱，不涉及投资，管理中国酒店的数量2007年底480家，2008年底516家，2010年底1000多家。2008年、2009年、2010年3年新挂牌跨国酒店管理品牌的酒店超过前20年。估计目前中国最大的30个城市中，跨国酒店管理品牌酒店的数量在2010年的基础上增加52%。

跨国酒店品牌集团在20世纪里执行在同一城市只提供1家管理品牌，不会接受同样品牌的第2家投资方的邀请，当年上海商城的波特曼大酒店由香格里拉管理5年后，由于香格里拉在上海浦东将开酒店，上海商城的投资方就以这一条款改聘丽兹-卡尔顿为其酒店进行管理；现在不少国际集团在同一城市不但有全系列的品牌，同样品牌在同一个城市的数量越来越多。另外，还有在中国拔高品牌或专造品牌的情况。

近年来新建的高端酒店大部分使用跨国品牌，甚至本土酒店管理集团自己的高端酒店也长期使用跨国品牌。本土酒店管理集团自己的优质酒店长期由跨国酒店集团管理助长了各行各业的新建酒店纷纷请跨国酒店集团管理之风盛起，同时反过来又削弱了本土酒店管理集团。20多年过去了，多少个博士学位可以拿到了，依旧有本土饭店管理集团还在初始的学习阶段。酒店业没有什么高科技，而中国的科技、管理的发展突飞猛进，最尖端的领域也可以独立自主地发展。国有资产委托了国有控股的酒店管理公司管理，但是国有控股的酒店管理公司却又委托跨国管理公司管理，这样增加管理层次、管理费用的委托如果是必要的话，建议把国有控股酒店管理公司外聘管理的酒店资产收回，由国资委专业机构直接统一委托跨国管理公司管理。

二、中国发展酒店管理的路径思考

1、寄希望于顶层设计

提高中国酒店管理水平也期待顶层设计。目前中国的住宿业政出多门，没有全行业管理，也没有覆盖全行业的统计。在行业名称方面，国家旅游局、商务部称饭店；证券界、投资界称酒店（香港有客房称酒店、无客房称酒楼）；统计局称旅馆；政府公文称宾馆。在行业等级方面，国家旅游局实行《旅游饭店星级的划分与评定》，商务部起草国家标准《住宿业态分类》，目前酒店自称超五星级、白金五星级、六星级、七星级的都有，自称精品酒店的也没有标准可以衡量。在经营规范方面，没有大家认可的游戏规则，低价恶性竞争时有发生。在供求关系方面，供大于求影响企业的经营、员工的收入，没有控制渠道和保护组织。笔者呼吁对中国酒店行业实行全行业全覆盖的管理，管理范围包括星级饭店、精品酒店、设计酒店、主题酒店、经济型酒店、旅馆客栈，以具有客房为标志纳入统一的管理。

2、寄希望于地方政府扶持

现在有的地方招标的时候规定要若干选定的国际品牌，这就违反了两个原则。一是对本土品牌应该一视同仁，一般情况下应该是保护本土品牌并优先考虑的，但现在有不少情况下却在排斥本土品牌；第二它又违反了国民待遇原则，对所有国际品牌也是不公平的。

3、寄希望于企业的努力

面对红旗、上海轿车重出江湖，发展中国酒店业本土自主品牌已经刻不容缓、迫在眉睫。除了原有酒店管理集团外，近年新兴的房地产企业中已有自主品牌的包括万达、绿地、碧桂园、世纪金源、今典、恒大；进行中的包括海航、富力、世茂；考虑中的包括金茂。

2014年2月27日，万达集团董事长王健林称，2013年万达旗下自营的酒店业绩比引入品牌管理的酒店要好，未来万达还会加大对酒店业务的投入，实现酒店品牌自营化。至2014年年底，万达酒店及度假村将运营71家酒店，其中34家自营酒店。未来3年内，包括伦敦万达嘉华酒店在内，万达酒店及度假村在全球将持有并管理的酒店将超过100家。

2012年6月，绿地集团第一家绿地铂骊品牌酒店浦东绿地铂骊酒店开业。

建立中国知识产权的本土品牌既是应该做到的，也是可以做到的。香格里拉的发展历史开始于1971年，投下一亿马币在新加坡设立第一家香格里拉酒店，目前香格里拉已经成为全球品牌。香格里拉的成功证明了东方人可以创造优秀的饭店品牌，华人可以在全球饭店业发展历史上占有一席之地。

国有控股酒店管理企业的主要问题是信心不足，学习仿效多于创新；先天不足，行政划拨代替了自然形成；管理落后，汇报、讨论、决定的行政管理代替了科学的企业管理流程；品牌缺失，企业品牌代替了产品品牌；技术落后，缺乏通盘的信息化考虑；业态不合理，几乎全部是多元化而非专业化。必须把酒店资产的管理从行政管理转变到企业管理。在生产关系方面，必须真正实施人才战略，最重要的确实是具有先进理念的人力资源系统。酒店集团高层的水平决定了酒店集团的发展水平，这个问题的根本解决依赖于国有资产委托管理的人才选拔办法。

本土酒店集团的人才队伍建设首当其冲，重点人才包括集团化操作人才、品牌设计人才、酒店营销人才。

本土酒店酒店的成功标志一是自主独立品牌、二是受托对外管理、三是经营水平高于平均水平。

本土酒店酒店发展的重要环节是会员建设。成功的酒店集团的入住率中，上门会员占35%、网络会员预订占35%，一共占70%；会员入住率转换比例达到20%。在没有互联网系统的1985年至1995年，上海华亭喜来登中由喜达屋带来的客源占20%、营业收入占30%，10年付出管理费是总营业收入的8.3%。客人转换成会员的关键是对客人的房价优惠和对员工的操作奖励。

因此，大张旗鼓地发展本土酒店管理品牌，踏踏实实地进行酒店管理建设，一定能够使中国酒店业改变重投资轻管理、重硬件轻软件的情况，从酒店投资走向酒店管理；从本土发展走向在全球各地的酒店管理。

第五篇：邢台市酒店服务业的现状及未来发展趋势

燕山大学里仁学院服务管理课程

邢台市酒店服务业的现状及未来发展趋势

柴艳峰 工商2班071405011060

前言

邢台市地处河北省南部，太行山脉南段东麓，华北平原西部边缘。东以卫运河为界与山东省相望，西依太行山与山 西省毗邻，南与邯郸市相连，北分别与石家庄市、衡水市接壤。辖区东西最长处约185 公里，南北最宽处约80公里，总面积邢台的早晨

12486平方公里。市政府所在地北距石家庄市106公里，距首都北京396公里。邢台市是冀南重要的中心城市，是以装备制造、煤盐化工、新能源、汽车工业、新型建材为主的新型工业基地，同时又是具有浓郁历史文化特色的生态园林城市和历史文化名城。

改革开放30年，邢台的服务业有了飞速的发展，其中酒店业出现了新的发展规模，有很多原来叫不上名字的企业现在都发展的得心应手，不断的发展壮大，逐渐形成餐饮住宿一条龙的发展趋势。最近更是有国内很有名的酒店到邢台开分店，正式进入邢台市场，是的酒店业竞争不断激烈，消费者对于酒店要求更加人性化。

面临的现状

观念上的差距

在当今绝大部分中国人眼中（特别农村保守主义），做酒店的是被人看不起的，很多人压根就不愿意从事酒店行业，就算是正从事着酒店业的，也是没有办法的办法，被生活逼出来的，无奈的选择（学历不高，也没有一技之长），这样无形中就抹杀很多很有才华的酒店人才，使得酒店业专业人才紧缺，跟不上酒店业发展的脚步。绝大部分中国消费者的消费观念是：“我拿钱来消费，我就是大爷”，稍有一点不满意的，就会对着服务人员破口大骂，以此来显示客人的至上的地位，常常以：“什么五星级酒店，这还叫五星级酒店”等之类的话语来驳斥服务人员的解释和安抚，有些很有“修养”消费者把刚步入社会的服务人员骂到哭还不解恨。对于这样的情景，穿上工作服的服务人员只能默默的忍受，经济时代，有钱就是大爷呀！这对服务人员的自尊心和人格造成了极大的伤害。这些有钱的“大爷”在国内以这样的消费观念是可以行得通的，可出了果还行得通吗？未必。前几年，中国消费者出国旅游（欧美、日本、韩国等）就是一个很好的例子，由于他们的一贯的消费观念而成为各国旅游业的“表扬”的对象，最后迫使中国国家旅游局出台了几十条出境旅游行为规范，希望以此来提升中国旅游者在国际上的形象，难道中国的消费者不该反思一下吗？“我拿钱来消费，我就是大爷”的消费观念还能死撑多久？

我们来看看外国的消费者，不能说百分之百个个都是很有素质的，但是人家的比例正好和中国的相反（没有素质也是少数）。他们在追求消费的质素的同时，还创造了人与人之间融洽的关系。当服务人员在为提供服务和产品时，他们总表现的非常passion，thank you是他们的口头禅。他们很尊重每个服务人员，有些客人先于你之前就给你打招呼（中国客人绝对是不会这样做的，即使你对他打招呼，他也是带理不理的）。他们认为服务人员提供的服务和产品是帮助他们，而不是理所当然应该做的。难道他们这样做也是他们国家规定要求这样做的吗？

管理理念上的差距

受中国传统文化的影响，中国式的管理主要集中表现为：家长式、说教式和惩罚式。不同性格的人选用的管理方法也各尽不同。这个在邢台的酒店业中夜比较严重。

家长式

就像大人教育自己的小孩一样，大人们总是完全按照自己的阅历、方式方法和意愿来教导

小孩，完全不理会小孩是否可以接受，让小孩完全按照他们铺设好的光明大道前行。大人们可曾想过小孩的想法和意愿，完全否定了小孩自己的主观能动性和某种天赋，使其成为大人们想法的重现。大人们这种做法虽然是加快了小孩的成长和减少了出错的机率，但等到小孩独立的处理问题是就会缺乏承认错误的勇气、承担风险的压力和解决问题的能力。说教式

“左耳进，右耳出”是应对说教的特效方法。对于老是犯同样的错误，你苦口婆心地告诉他：“这样做是不对的，怎么怎么的”，起作用吗？是他人的问题，还是你的管理方法的问题？大道理每个人都懂，每个人同样也会讲，说的再多充其量也是废话。

惩罚式

一味的处罚，可以从根本上解决问题吗？如果真是这样，何不直接列出一些处罚的清单和处罚的范围，使具有法律性。对于企业来说处罚的方式主要是经济处罚和纪律处罚，用的最多的也是经济处罚。对于一个经常出错且工资较低的员工来说，这样做等于就是找借口解雇这为员工

邢台酒店业未来的发展趋势

酒店管理向人性化发展

在知识经济代，人才不仅是生产要素，更是企业宝贵的资源，尤其是酒店企业，其产品和服务质量的决定因素关键在于人的资源。因此，酒店企业将会更多地采用以人为本管理的方式来密切企业与员工的关系。人本管理的最终目的不是以规范员工的行为为终极目标，而是要在酒店企业内部创造一种员工自我管理、自主发展的新型人事环境，充分发挥人的潜能。因此，未来的酒店企业将会更加注重提高员工的知识含量。在人员培训上，将会以一种“投资”观念舍得较大投入。在酒店企业内部，将会建立一套按能授职、论功行赏的人事体制，通过员工的合理流动，发挥员工的才能；通过目标管理，形成一套科学的激励机制，在企业内部做到自主自发；通过酒店企业文化，利用文化的渗透力和诉求力，培养忠诚员工，确保酒店企业人力资源的相对稳定。

酒店工作人员的职业化

目前对于酒店企业而言，已经形成一套相对成熟的运行机制和管理机制，专业化管理的水平要求不断提高，入世以后对专业的酒店从业人员尤其是管理人员提出了一种挑战，要求有一种国际型、创新型、复合型的职业经理群体。在这种背景下，职业酒店人应运而生。他们一般具备丰富的酒店管理经验、崇高的道德品质、优秀的经营意识、良好的心理素质、宽阔的知识结构，凭借这些资本，他们将会成为各大酒店趋之若鹜的追求目标。为强化从业人员的责任意识和风险意识，年薪制将会成为新世纪酒店的主要特征之一，它将个人收入的高低和酒店收益的大小直接挂钩，使得个人和企业成为息息相关的命运共同体。为培育更多的优秀职业酒店人，酒店企业在对人力资源进行开发时，应根据市场的实际需求而灵活调整培训方式、培训重点，除了加强一般的酒店管理知识外，还应分析、学习国际化的管理经验，并进行创新能力的开发和锻炼，培养一专多能的复合型人才。

酒店发展的可持续化

目前，在酒店业的发展过程中也存在着很大的浪费，考虑到社会和顾客的长期利益，酒店将逐步走上一条可持续发展的道路。它要求酒店企业在发展过程中，不应以短期的、狭隘的利润作为行为导向，而应具备强烈的社会意识和环保意识，讲义求利，考虑到顾客、酒店、员工、社会等各个方面的利益，将酒店企业、顾客的利益与整个社会的长期利益作为酒店发展的最终目标。可持续发展对于酒店行业来说是一种趋势，也是一种社会责任。可以预见：本世纪内将会出现大量的绿色酒店。节约能源，减少消耗，保护环境，倡导绿色消费，提供

绿色服务，将成为我国酒店业发展的重要战略。

酒店市场竞争的品牌化

随着酒店服务对象的日益成熟，感性消费时代的来临以及酒店市场的日趋规范化，在全球经济一体化的大背景下，国际上拥有著名品牌的酒店集团开始大量登陆中国酒店市场，中国酒店业将进入品牌竞争的时代。品牌竞争是以客人的满意度、忠诚度和酒店的知名度、美誉度为核心的竞争，其关键点是如何把握消费时尚，抓住消费者的心理，打动消费者，把自己的品牌根植于消费者的心目中。所以，品牌竞争实际上就是通过消费者的满意最大化达到市场份额和经济效益的最大化。

品牌竞争要求酒店企业必须增强品牌意识，注重品牌的设计和推广，坚持以过硬的质量作为品牌竞争的基础，以独特、新颖、鲜明、引人入胜的形象作为品牌竞争的标识，以灵活多变的公关宣传作为品牌拓展的手段，以合理的价格作为品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蕴作为品牌的生命，从而在消费者的心目中确立酒店的品牌形象。

酒店服务的定制化

所谓定制化服务模式，就是酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来赢得市场的服务模式。这种服务模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为服务的起点和终点，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求；既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性服务。第三，人性化，即强调用心服务，真正体现一种真诚的人文关怀精神。第四，极致化，即在服务结果上追求尽善尽美，要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化服务模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一部分作为主攻对象；通过建立科学的客史档案，灵活提供各种“恰倒好处”的服务；强化客源管理；并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的基础上，追求用心极致的服务，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。

酒店营销的网络化

营销网络化指酒店企业在开展营销活动时，要综合利用“关系网络”和“互联网络”，通过“人工网络”和“电子网络”的互补，全方位构建酒店企业的营销网络。

“关系网络”营销区别于原先的营销方式，较好地考虑了中国国情。传统的营销活动突出的是顾客和酒店双方交易行为的金钱色彩而忽略了双方之间的感情色彩，而“关系网络”营销方式将营销的重心转移到如何吸引更多的宾客重复使用或购买酒店的产品或服务。它注重巩固酒店和这些宾客的关系，以建立长期的交易关系作为营销的目标。可见，它将酒店从片面追求短期效应的圈子中解放出来。“关系网络”营销的基础是酒店向顾客提供各类附加利益，以附加值来增加酒店产品的价值。在酒店经营管理过程中，酒店应把客人超常的需要看作是增加价值的机会，而不是对正常工作的扰乱；酒店还可以通过减少顾客消费总成本的方法来增加客人的满意程度，如减少顾客的货币成本、时间成本、体力成本和精神成本等。

随着知识经济时代的到来，电子技术、计算机技术、网络技术开始介入酒店企业的各项活动，尤其是在营销领域，互联网络的出现将给酒店业的营销活动注入更新的活力。所谓“网络关系”营销，是指酒店企业借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒体的威力来实现营销目标。它是一种以消费者为导向、强调个性化的营销方式，适应了定制化时代的要求；它具有极强的互动性，是实现企业全程营销的理想工具；它还能极大地简化顾客的购买程序，节约顾客的交易成本，提顾客的购物效率。并且，网络化营销更多地强调酒店应借助于电子信息网络，在全球范围内拓展客源，为酒店企业走向世界提供基础。现代酒店应充分发挥“互联网络”的互动优势，灵活开展网络营销，促进酒店业的持续发展。

酒店组织结构的扁平化

在传统的酒店组织体系中，显要特征之一是层级分明、中间层次过多，酒店企业从上到下，通过严格的分工，形成层层级级的垂直体系，由此导致的直接后果一是人员虚设，职责不明；二是严重影响企业内部各类信息的畅通流转，因为酒店企业内的每一个层级都会成为信息的过滤器，酒店企业层次过多，三角形高度越大，酒店的有关信息在通过这些层次时，往往会出现失真现象。而扁平化的组织机构其特点是酒店企业的组织结构顶端到结构底部之间的层次数量减少，组织的管理幅度加宽，使得酒店组织结构由“高深”变得“扁平”。同时，由于一线员工是客人和酒店接触的“关键点”，直接决定酒店的服务质量和客人的满意程度，因此，在扁平化组织结构中，适当扩大了一线员工的权限。通过这样的结构改革，一方面有利于精简人员，充分发挥在岗人员的积极性，另一方面，信息在这样扁平化的组织结构中流转时，由于中间环节减少了，信息准确性也得到了相应的保障。再次，这种组织结构适合时代要求，能及时为客人解决各类问题，提供各种快捷、优质的服务。因此，酒店应加强内部改革，精简人事、适当放权。但是，在扁平化的组织结构中，由于管理人员的管理幅度变宽，要求管理者具备更强的管理能力以及相关知识，这也对酒店从业人才提出的一种挑战，由此产生酒店人员职业化的发展趋势。

酒店产业组织的集团化

多年以来，我国酒店业的发展一直走互不干扰、各自为政的发展模式，这样导致的直接后果是企业发展缺乏底气，从根本上削弱了酒店业的整体生产力。目前，国外知名酒店集团以“联合舰队”的态势直逼中国酒店市场。面对这种国内市场国际化、国际竞争国内化的竞争现状，我国酒店应转变观念，走集团化发展道路，充分发挥各自设备、信息、人才、技术、资本、网络等优势，形成合力，发挥规模经济之效用。

总结

邢台的酒店业面临着新时期的方方面面挑战，充分了解国内甚至国际酒店服务业的发展趋势，从中找到适合自身的因素，不断的发展自己，在抓住机遇的同时不断发展自己，做出自己特色，做大做强，创造自己的核心竞争力，注重培养自己员工的专业化水平，以及合理运用网络技术，名牌战略，定制化服务成为企业成功的必经之路。