防损工作服务规范

第一篇：防损工作服务规范

防损工作服务规范 一． 目的：本规范规定了公司防损部对各连锁店防工作服务的管理要求，以保证防损工作服务要求，以保证防损工作服务保持良好的状态。二． 职责：

1.入口防损负责开店、提示存包、进店人员的引导、检查进店人员携带的物品、入口安全问题及隐患、记录顾客进店人数。

2.出口防损负责核对收据，控制库存损失、检查出口人员携带物品、出口安全问题及隐患、帮助顾客搬运商品、捡拾物品的登记和管理、关店。

三． 工作程序

1.服务及业务基本知识

1）充分了解商品信息等方面的知识，熟记本连锁店营业时间和营业项目（包括一些专项业务，如：送货）

2）使用文明用语、语气柔和有礼、百问不厌，尽可能地回答顾客提出的所有问题或帮助其找到能回答问题的人。

3）严格遵守本连锁店着装规定，上岗时身着工装、佩带胸卡、面带微笑。2.工作服务规范

1)入口门检工作服务规范 A．开店

A)7：00到岗，7：30找值班经理开门 B）．7：30之前，完成以下工作：

①店处巡视一周，把购物车锁打开，确保入口处有排放整齐和充足的购物车。

② 准备好一天所需要的工作 表、笔、胶水等办公用品。

③检视自己的着装、胸卡、端正站姿、面带微笑，准备好迎接顾客进店。B．问候顾客：当顾客进店时，防损员应礼貌地说声：“您好，欢迎光临!” C.提示存包：首先门检员须充分了解连锁店顾客物品保管服务。

①如顾客进店时没有存包（或其它不允许带进店内的物品，如：摄像机、相机、武器和食品等）须提示顾客：“对不起，请您存一下包“。

②如顾客拒绝存包，门检要礼貌地进行劝阻。若顾客执意不同意存包，应提醒顾客在出门时须接受检查，否则必须存包。（因入口处是顾客进店时对本店的第一印象，人员流量大，你的每一个举止和每一句话，都直接影响着本店的形象。切记戈决不可以与顾客发生争吵）。D．检查时店人员携带的物品

①有时因工作需要，进店人员需带进工具等，要检查其手提箱、大提袋、包裹等，并据以填写一式两联的《进店物品单》，入口门检签字并保留一份，持物进店人保留一份。出门时，进店人出示此进店物品单，出门门检核实有无店内商品被带出，然后留下此单，每晚与入门门检核对进店物品单。此程序也可用于发现是否有危险物品被带入店内。若为供应商或者内部人员应填写物品携入携出单或者是厂商物品携入携出单。

② 顾客携带退换商品进店，检查购物小票，7天内可退，15天内可换，指引其到客服部填写退换货单。在退换货单上须写明日期、商品号、商品名称、入口门检签字。

③ 进门处禁止携带商品离店，指导顾客从出口携带所购商品出店，没有例外。

④禁止携带饮料及食品进店。

⑤禁止带宠物进店。

E．厂家或参观人员进店应预先约定，如果没有预约，应马上与主管人员或值班经理联系。出店时所有人员 随身携带的包裹必须接受检查。

F．对任何安全问题及隐患立即向主管汇报，以便及早引起重视。

G．禁止衣冠不整者（指不能赤膊、赤脚、穿内衣）进店。

H．如顾客有需要，可带顾客去退货部或顾客卡处。

I．根据顾客卡的数量，每小时记录一次在此时间内进店的顾客人数，填写《一小时顾客进店人数表》。每一营业小时结束后，将顾客进店人数口头或便条形式通知收银主管，以便收银主管决定下一营业小时的开台数。晚班结束后，将《一小时顾客进店人数表》交给销售审计和收银主管各一份。此类记录属于机密，只供内部参考，不能公开。

J．关店向顾客作关店提示：21：30入口门检要告诉每一个进店购物的顾客关店的时间，并建议他们从店的最后面开始选购；22:00关闭入口电动门及提升门，通知值班经理锁门，如有需要，门检员由值班经理安排协助内保、设备组人员到销售区进行“清店”。

3.出口门检工作服务规范

1）核对收据

A迅速正确友好地审查收据，及时发现收银员的错误，同时防止偷窃现象的发生：POS系统通过扫描商品会把每次顾客购买商品的清单和总数打印在购物小票上。出口门检员要对顾客的购物收据和实际商品进行核对，看是否有不符现象。如果有多扫、漏扫。误扫等现象，首先要向顾客表示歉意，并指出不符之处，同时告诉他（她）我们会马上解决，千万不要让顾客感到自己像个“罪犯”。在大多数情况下，这种错误是由收银员引起的。可以这样说：“对不起，收银员扫错了，请您到原收银处重新扫描或到退货部退钱”。同时，在多漏扫登记表上登记、向收银处或退货部说明，由收银员签字确认，并由他们立即对问题进行处理。退货部员工核对记录后要签字确认，门检员本人也要签字。

B．如发现有偷盗嫌疑的人，须立即稳住对方，在没有十分确凿的证据前，决不能对对方用过激和不妥当的话语，应立即通知内保人员和防损主管，由他们尽快对问题进行处理。

C 核对好收据后，用彩色记号笔或“门检”章收据上做有本人信息的标记（如：在收据上画上自己姓名的第一个字母或将“门检”章盖在相对固定的位置，以便区分。目前该方法已为大多数门检员保用）。然后向顾客礼貌的道别：“谢谢，欢迎您再来”。

D 核对注意事项：

① 检查收据上的日期是否为当日。

② 对商品在10种以下（含10种）的购物车进行逐件核对。

③对BOB（指放在购物车底部的商品）、NT（指某些很重、需要有两个人才能安全搬运的商品）、MPU（指贵重商品区销售的商品）、本店员工购买的商品要100%的核对。

④ 对单价超过1000元的商品要与另一门检员共同核对。

⑤检查一切可疑的包装箱（如外包装已拆开、破损或重量不符），看是否有藏匿的商品，特别是大包装箱。

⑥条形码错误或连接错误（如：购物小票上的品名与实际货物不符，而其它商品已在小票上找到），应立即通知收银主管。2）检查所有职员的手提包、背包、提袋等，看是否有藏匿的商品，对职员购物要更严格地检查，没有例外。

3)有关安全问题须立即向防损主管和值班经理汇报，以便及时处理。

4）门检员有义务帮助商品部员工搬运顾客己购商品。先让顾客把车开到店门口，搬运商品必须遵守搬运守则，即超过30斤的商品必须由两个人一起搬运。安全第一！记住：违章操作会直接收起事故的发生。

5）捡拾物品的登记和管理 6）关店

A 22：00进口门关闭后，如有需要，门检员由值班经理安排协助内保、设备组人员到销售区进行“清店”。

B 收拾好办公用品和登记表格夹，与入口门检核对《进店物品单》，如有问题，须立即报告防损主管和值班经理并在记录本上予以登记，以便尽快解决。

C 店外巡视一周，将购物车收回锁好，关好出口处电动门、提升门，通知值班经理锁门。

第二篇：防损员工作规范

防损员一日工作规范

营业前（6：00－－8：30）

1、6:00—7:40

(1)每天早晨6点要有两名防损人员上班，负责现场加工单位的进料和现场监督，对于超市相同的商品进行登记，登记的主要内容有:商品名称、规格、计量单位及数量，需供应商、防损员签字。

(2)其他人员7：40分进店，着装列队进行早会。防损班长安排好进、出口人员班次和超市巡逻人员。

2、7：40－－8：00

（1）7点50分防损员到岗，员工进场。

（2）防损员在门前站好岗，在没营业前禁止顾客和非营业员进店。

3、8：00－－8：25

（1）早上8：00（第一编铃响后）各班组开始早会，防损员把门关好。

（2）每天早晨营业前要有2人以上对存包柜进行清理，如有顾客前一天存的物品没取走的，要填写“存包柜顾客遗留物品登记表”，登记内容有：柜号、箱号、物品明细等；待顾客来取时，要核对密码及所存物品无误后再交付。

（3）各岗位的防损员负责自己周围的卫生（包括购物车、筐、安检设施等）。

（4）8点25分上岗迎宾。

（5）营业铃响后将各大门打开，并将锁具放在总服务台。

二、营业中（8：25－－21：00）

1、各出口防损人员在出入口着装整齐，站姿端正。

2、禁止任何人不交款从出口处走，禁止顾客从禁止进入的地方进入超市，禁止顾客携带塑料袋、开口提包、尼龙布软包、纸袋、纸盒、无拉链手提包

等进入超市。不准带宠物入场，不准将婴儿车带入场。

3、对违反规定的顾客说话态度要亲切，不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得骂人、打人。

4、靠近款台的防损员要负责监护收款台，确保款台安全；还要负责款台前后的购物车、筐的收集归位和顾客遗留在款台前的商品的收集归位工作。

5、如顾客丢失密码要求应急开门取物的，要严格登记身份证，认真核对顾客所存物品，核对无误后交付并让顾客签名；若顾客提供的有误，不准交付，防止冒领。

6、做好场外促销商品登记，主要登记商品名称、规格、数量；促销结束后，登记剩余商品数量、核对销售小票，无误后方可进入超市。若有差异要落实原因，分清责任，由责任人予以赔偿。

7、对款台遗留商品（已交款顾客未取走商品）进行登记，主要登记商品名称、数量、单价，收款员、班组收货人、防损员签字。

8、12：30防损员交接班，认真履行交接手续，并做好交接记录，双方签字，上下午班不见面、不交接，不准离岗，9、营业后逐层巡查，巡查的内容是：

1）通道不准堵塞封闭，堆放任何物品。

2）消防卷帘下方不准堆放任何物品，不准摆摊。

3）各种消防用具良好，消防栓前方不准遮挡，灭火器要摆放有序，手动报警完好。

4）电源、照明正常，及时发现用电隐患（未经批准不得在经营场所明火作业）。

5）消防前室不准堆放物品，防火门处于关闭状态。现场加工作为消防重

点监管。并注意消防设施完好，不遮挡覆盖，线路一定不能破损，插座要远离水淹部位。

6）提防盗窃分子，一是盗窃商品，二是盗窃顾客钱财，一旦遇到要临危不惧。

7）重点部位（高档商品）要重点巡逻。特别是中午、晚上要重点看护。

8）在超市内巡逻的队员以防损为主，重点检查有无偷拿商品（买东西应往提篮和推车里装，如果是往衣兜里装、往自己书包里装等就不正常）要跟踪看是否交款，如不交款将其交给班长和店长处理。

9）抓住盗窃分子和怀疑分子不要开口就说你偷东西，不要激化矛盾，证据充分罚款他认可就可以了，一旦抓错了后患无穷。对证据充分又无理取闹者可让公安处理。掌握一条原则，不得搜查消费者的身体及携带物品，不得侵犯顾客的人身自由。

10）对顾客随手丢的商品要及时归原位摆放。

11）顾客存包操作错误和不会操作应给予帮助。

12）防损人员在晚上下班后负责清场，检查关闭电源、水源、火种以及各种不安全隐患；要清点货柜、推车，检查有无隐藏的其他人员，对重点部位的安全检查要落实到人，实行责任制，并做好检查记录，安排两人护送款袋入库，确认无隐患后，与晚上保安人员进行交接班。

三、晚上（21：00－－次日8：00）

1、提前10分钟进入现场，并与下班防损员进行交接；负责楼梯清场的人员，要逐层清查，防止藏人。

2、进入卖场后除顾客和营业员下班后走的楼梯门不锁外，其余的门要及时锁好，待顾客和营业员走完后将所有门锁好。

3、进入卖场清场，一是营业员应关的电源是否关好，没关的第二天报告班长；二是试衣间、小仓库等容易藏人的地方进行认真检查，防止藏人；清场时要排着清、逐一清，不漏过任何一个角落，同时注意有无明火，窗户是否关好。

4、确认门窗已关好、无藏人、无烟火、电源已关闭，要求每位防损员要熟记卖场电源开关位置。

5、熟记消防栓、灭火器的位置，一旦发生火灾能及时扑救。

6、有装修的要严格按公司规定执行，不准吸烟、镇流器符合规定，下方垫石棉垫，不准明火作业，摆好灭火器，木制柜台要刷三遍防火涂料，线路要套管，看护好施工人员，防止火灾和盗窃的发生，施工完后统一从一个出口走。

7、遇暴风雨要做好抗洪准备，漏雨要及时处理好商品；冬季要防止喷淋头冻裂喷水，一旦出现要及时报告后勤人员进行抢修。

8、清楚区域喷淋的开关位置和放水阀位置，一旦出现自动喷淋故障喷水，将区域开关关闭，打开放水开关泄水，将区域喷淋水放掉，并及时报告维修人员。

9、夜间值班期间要求：

1）认真做好班后清场，切断所有电源，检查有无外来火种，有无藏人，把门窗关好。

2）耳听：听声音，判断是否有人。

3）鼻闻：辨别气味，判断是否发生火灾，嗅胶皮味一般是电线问题，呛人的烟味说明火已烧起来了。

4）定时巡逻：特别是12点前要定时巡查：有无烟火（一个烟头引燃物品

一般一个小时以上），有无藏人盗窃商品，不吃拿商品。

5）不准酒后上岗，不准吸烟，这一条是严格的纪律。

6）夜间值班员禁止睡觉。

10、次日早上在防损员进入超市后再撤出岗位。

四、各门店可根据营业时间的变更，在此基础上提前或顺延工作时间。

第三篇：便衣防损员工作规范

便衣防损员工作规范

1.负责卖场内顾客、员工的观察监督，及时发现并处理不完全事故的苗头隐患（如顾客吸烟等）；

2.做好员工、促销员的纪律监督，发现问题（如员工聊天、靠货架、吃东西等）要及时制止，情况严重的要上报主管处理；

3.做好商品维护工作，对人为损坏商品要对责任人（顾客或员工）做耐心细致的工作，让其把商品买单，并上报主管，做好登记；

4.做好商品的防盗工作，发现可疑人员要进行跟踪并留意其是否有同伙，一直到该顾客离开商场为止，如该顾客将商品收藏带出商场未买单要予以制止，并上报主管（在商场出口处）。

5.负责主管交办的其它工作。

第四篇：防损执行规范

附：新进防损员培训流程 × × 商 场 防 损 工 作 规 范

前 言

损耗是指商场的损失，狭义的是指账面库存与实物盘点库存之间的差额。可为正数负数。超市的损耗会给我们带来很大的经济危机，商品大量的失窃甚至会倒闭最后失业，这不是危言耸听，要想我们超市在同行业之间立足不败昌盛发达，我们认为对反窃行为巡视不力，或措施不当，既损害了超市的经济利益，又助长了不正之风，使贪心的人更胆大妄为，肆无忌惮。对反窃行为不重视，就是执行不了“脚勤、眼快”的工作责任心。因此我们不要给偷窃者创造机会，大家要学习和钻研反盗窃的工作和方法，建立相关的防损措施，提高工作成效，保障商品安全，这才是防损工作的重中之重。

超市防损的方针是预防为主，以抓为辅，预抓结合。要有全员防损意识，防损不尽在于抓小偷，而是有很多方面需要我们全体员工来加强管理，我们防损的原则是降低经营成本，维护正常的购物秩序和经营秩序，提高我们的竞争能力。这才是我们防损工作中的重中之重。所以要求我们的管理人员要教育我们的员工在工作中处处要以节约为本和进行工作技术和防范损耗方面的培训，做到防范于未来，培养忠诚的员工，规范服务，提高素质，保障良好的购物环境，从而达到提高顾客的购物欲望这才是我们共同的目标。

本规范自二零零七年十月一日起试行。

第一章 防损组的工作职责

一、防损组的工作范围

超市的防损组接受商场营运中心直接管理。作为超市的防损员肩负着整个超市的现场管理、防盗、防损耗、消防、治安的重任，防损的工作对维护超市的经营秩序和治安秩序、保证超市的正常运行起着重要的作用。同时，防损工作的好坏对超市的经营业绩有着直接影响。

因此，我们要求防损组做好各项现场管理、防盗、防损耗、消防、治安工作。

二、防损组的岗位职责

××商场防损主管岗位职责

1.对营运中心负责，认真完成部门经理交给的各项工作任务。2.制定防损组日常工作计划，对防损员的规范操作进行日常培训及管理，使其提高管理工作能力。

3.负责防损员的绩效考核和奖惩管理。4.了解各柜组的情况，统筹管理商场营业活动，以及十二项基础管理检查及奖惩处理。

5.确保收银台商品、货款的运转安全。6.商场人员的出勤管理。7.商场地面的卫生管理。

8.涉外事件和突发事件的处理。

9.分析商品的流失情况，并制定、实施防范措施。

10．负责卖场安全管理，包括员工、顾客的人身和财产安全，商品、设施等安全。11．对入场商品验收制度的监督。

12．督促防损员加强遗弃商品的及时归位。13．整个商场的消防安全。××商场防损助理工作职责 1.积极协助防损主管的各项工作。

2.认真完成部门经理安排的各项工作任务。

3.当防损主管不在岗位时，行使防损主管的职责。××商场防损员岗位职责

一、绝对服从防损主管、防损助理下达的指示。

二、按岗位要求开展工作。1．收银进出口岗

1)引导顾客从商场入口进入商场。2)制止顾客将未付款的商品带出超市。

3)制止顾客带饮料、食品以及其他商场内出售的同类商品带入商场。4)对于携带大包和公司购物袋的顾客建议其存包，如果不同意并执意要进入商场，防损员应放行。

5)劝阻顾客带宠物和商场内所售商品入内。

6)认真监督收银员操作，抽查顾客收银小票，确保商品安全。7)礼貌回答顾客的提问。

8)未经允许禁止商场员工上、下班从大门出入。9)未经允许禁止供应商从大门送货进入商场。2．流动岗

1)劝阻顾客在商场内拍照（经公司同意的除外），抽烟，吃食物（促销活动除外）。

2)巡视卖场，防止内盗和外盗，抓小偷应及时送交防损主管/助理处理。3)监督、检查、记录超市工作人员的不良行为和违反工作制度、规范、标准的行为，并及时向防损主管报告。

4)仔细观察环境，发现可疑人员要进行及时跟踪，防止商品流失。3．刷卡通道

1)负责刷卡通道的开放及关闭。

2)禁止当班员工无故离开现场，因工作需要离开的做好登记。3)查询上下班员工携带的物品。

4)禁止员工带包（袋）和与工作无关的物品从刷卡通道进入商场。5)制止未穿工作服，未戴工作牌的员工从员工刷卡通道进入商场。6)禁止员工携带商品进入刷卡通道。7)禁止员工上、下班代打卡。

8)禁止顾客、送货人员和其他无关人员进入刷卡通道。9)监督员工上班刷卡后的不良行为。10)维护员工刷卡的秩序。

三、做好商品的防盗与流失工作。

四、负责开店、闭店的工作。

五、卖场清洁卫生及基础管理。

六、出勤、休假人员的确认。

七、负责商品退换货处理，负责处理客户投诉及商品售后服务。

八、员工、顾客的人身和财产安全，维护店内的购物秩序及突发事件的处理。

九、对入场商品验收制度的监督。

十、营销活动的推行。

十一、负责消防安全。

第二章

防损员的服务规范

一、防损员行为准则

1、着指定的工作服上岗，保持制服干净、整齐，胸前佩带工号牌。

2、举止文明、大方、端庄，以饱满的工作热情投入工作。

3、留大背头、长鬓脚、男士不留长法、剃光头、蓄胡须。

4、站姿规范，不准搭肩挽臂，手插兜里、不得坐、靠、依、卧、趴、蹲。

5、值勤中不准与他人聊天，议论顾客，评头论足。

6、不准使用商品和为顾客提供的服务性措施。

二、防损员行为礼仪规范

1、站姿：

头端目正，下颌微微抬起，双肩平整微后张，两手交叉放于体前，右手在上左手在下。也可两手垂直放在两边，双手的中指紧靠裤边。挺胸收腹提臀，双膝尽量靠拢，全身重量均匀分布与双脚。

2、走姿：

上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇摆，行走时双手五指自然并拢，两肩 自然摆动，幅度不宜过大，步幅不宜过大，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。

3、手势：

指引手势：四指并拢，拇指自然分开，掌心朝上，手臂以胳膊关节为轴，自然从向所指方向打开，略低于肩膀，同时上身前倾，头偏向所指方向并以目光示意。

交谈手势：与人交谈时，动作不以过大，手势不以过多，不要手指指点对方或自己，不要击掌或拍腿，更不能手舞足蹈。

4、微笑：

应自然大方、甜美、温和友善、给人愉快、舒适感觉。

应发自内心的微笑，给人真诚的感觉。

任何时候、地点、对任何人都报以微笑相待。

练习时可以用英文字母“A”，普通话用“茄子”练习口型，加强心理素质的锻炼。

5、目光：

与人交谈时，目光应适时注意对方表情，交接时间不应过长或过短，不应少于谈话时间的50%----70%。谈话时，不能左顾右盼，目光应温和友善。

6、礼貌用语: 迎宾语：“欢迎光临”、“请进”。

招呼语：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。

引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看看”。

回复语：“好的，我们尽快解决”。

致歉语：“对不起，让您久等了”、“对不起，我们不能满足您的要求”、“非常抱歉，给您添麻烦了”。

自歉语：“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”。

询问语：“请出示您的会员卡”、“请出示您的有效证件”、“请出示您的收银小票”。

送别语：“欢迎下次光临”、“请您走好”。

7、员工行为要求：

工作场所内须使用普通话，如顾客使用方言，可以适当地使用方言，不可粗言秽语。

不得携带各种包、袋进超市上班。

上班时不得将双手插入口袋。

不得在公司任何区域内勾肩搭背，牵手搂腰。

不得在上班时间内购物和将所购商品带入工作区域。

不得在卖场内跑动或大声喧哗、唱歌。

不得在卖场内吃零食、吸烟。

不得在工作岗位上喝水。

不得嘲笑有缺陷的顾客。

不得随音乐抖腿或晃动身体。

不得在公共场所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妆。

不得随地吐痰、乱扔纸皮及垃圾，保持工作区域清洁。

不坐、蹲、靠在商品装箱或货架上。

对待商品要轻拿轻放、不用脚蹬，不乱扔乱摔。

在整理商品时，遇顾客挑选商品应主动让开，待顾客走开后继续整理。

接物递物时用双手托送。

不得在营业时间结束时催赶顾客

三、防损员着装规定

1、着指定着装。

2、男员工穿深色皮鞋。

3、工号牌一律佩带于胸前。工号牌内容包括：员工姓名、柜组。

4、任何人工作时不得戴有色眼镜、不得佩带大圈或戴坠耳环、不得佩带两件以上的饰品（除手表外）

四、防损员的诚实纪律（1）诚实

任何不诚实的行为都会立即遭到解聘。（2）职业道德

1.总纲：全体员工在任何时候都必须遵守国家法律、法规和职业道德，做到诚实、正直、公正，做不到这一点或见到明显的犯法或违反职业道德的行为，不立即举报者可能被解聘或实施相应的纪律处分。2.商业机密： 商业机密定义为：

商场在其业务中使用的任何信息 为商场提供竞争优势的信息 由商场作为内部信息对待的资料

管理层、员工跟所有的供应商之间应保持正常可以接受的关系，对待供应商应保持尊重、公平和诚恳的态度，跟供应商不得有社交往来，除非先征得上级管理人员授权。3.举报违规行为

商场每位员工都有义务举报事实上违反商业道德或任何不诚实行为，所有举报将被立即调查并采取相应的纠正措施或纪律处分。

为提高防损人员对保密工作的认识，防止因泄密给公司经济利益造成损失和不良影响，特制定本纪律，全体人员必须严格执行。公司将为举报的保密工作负责。（3）行为道德

工作环境受酗酒的影响对安全和健康都构成严重的威胁，公司规定任何人上班前不允许喝酒。

（4）商场特别工作原则

1．不得在工作时间购物。

2．不允许藏匿商品，推迟付款。

3．不得在你的亲属、朋友和你自己购物时，标低货价。4．收银员不得为其亲戚、朋友收银。

5．员工不可使用会员卡为顾客或为自己积分谋取私利。（5）吸烟规定

任何人不得在商场内吸烟，应在指定的区域内吸烟。

六． 员工刷卡通道须知

1)刷卡范围：上下班、值班、加时加班、盘点、中途因公外出。2)刷卡通道开放时间为上下班时间的前后半小时。3)查询上下班员工携带的物品。

4)禁止员工带包（袋）和与工作无关的物品从刷卡通道进入商场。5)制止未穿工作服，未戴工作牌的员工从员工刷卡通道进入商场。6)禁止员工携带商品进入刷卡通道。

7)禁止员工上、下班代打卡。

8)禁止顾客、送货人员和其他无关人员进出刷卡通道。9)员工上班刷完卡后视正式上班。

10)员工上下班刷卡应有序进行，相互谦让，以免覆盖数据。

第三章

防损员的消防安全

一、规范处理卖场内各类突发性事件（停电、失火、意外受伤、抢窃、治安纠纷）

超市对意外事件的处理原则为：预防为主，预防为先，谁在岗，谁负责，谁主管，谁负责。

（一）人员意外受伤的处理

因超市设施或员工操作不慎等不安全因素造成顾客受伤的处理：

一旦发生以上事件，当事人或在场员工立即向顾客致谦，查看伤情，及时汇报营运。

1、顾客在购物时生突发病的处理

发生以上事件，在确定发病顾客无人同行情况下，应主动发扬人道主义精神，将病人送

2、顾客不慎造成受伤的处理

在场员工应主动帮助其到总台，寻找是否有关药品并做临时、简单的包扎处理。伤势严重的，应帮助联系家属。

（二）吵架和打架事件的处理

1、如发生在顾客之间，在场的员工应上前制止，向他们讲明这里是公共场所，不要影响其他顾客购物，若不行则可请其他防损员或公安或公安机关派人前来制止。

2、员工不得与顾客发生冲突：若发生了，防损员或防损主管应立即制止，而后了解事情经过，向顾客致谦，如果顾客无理，应好言相劝，待他平静离开后，再对员工作相应处理，如果员工无理，应向顾客赔礼，让其满意离去，然后将事件向营运经理汇报。

二、用电用火审批制度

1．用火规定：超市及各类仓库等都为禁烟区。

2．超市办公室、走道、公共场所等地方，严禁焚烧废纸和其他可燃物。

3．商场、仓库范围内须临时使用明火，如电炉、气焊时必须由使用部门向安保科提出要求，经批准后实施。并做到用火时有专人负责，有具体防火措施。

4．用电规定：各部门不准私自增加各种电器设备或乱接乱拉电线，需要增加电器设备部门应指派专人进行验收，以免因乱接乱拉电线而引起消防事故的发生。

5．安装在可燃材料上的各种灯具，不准直接贴靠可燃物，要用非易燃材料隔垫底板防止发热引起火灾。

6．超市、办公室内严禁私自使用电炉、电烫斗、电取暖炉、电烤箱等电热用具，确因工作需要应办理批准手续。

7．公共场所管理；超市的通道、楼梯、门厅、消防设施、器材等处严禁堆放货物。

8．超市门口、停车场不准停放易燃易暴物品的车辆和检修车辆。

9．超市内凡存放有物品的地方、有人活动的地方和部门配备的灭火器材，由管辖部门负责维护、保管、外表的清洁卫生。

10．需改变消防器材摆放位置时，要经超市安保科同意，对有意损坏消防器材的，要赔偿处理，情节严重的要依法追究责任。

三、停电应变作业程序

1、事前预防

（1）事前配置应急灯

（2）安装备用发电设备

（3）和供电单位取得联系，掌握单位停电信息，做好准备工作

2、事中处理

（1）发生停电时，防损主管立即询问停电原因和时间的长短，若是供电单位停电应立即启用备用发电机，如是线路问题应马上对线路做检查，寻其原因及时维修。

（2）防损员加强门岗管理，并对商品及顾客进行检查，防止偷抢事件的发生，安抚顾客并请顾客原谅，同时，阻止顾客进入卖场。

（3）将当前的顾客结算完毕立即关闭收银台，防止数据流失和防止电脑损坏，及时关闭收银通道，做好解释工作。

（4）停止出售冷冻食品，采取相应保温措施。

3、事后处理

（1）检查停电，原因及时上报。

（2）检查场内是否有异常情况发生。

（3）如停电时间过长，检查生鲜冷冻食品避免有变质发生。

四、失火事件的处理；

1、紧急疏散顾客。

2、迅速切断电源。

3、消防组按消防预案进行灭火。

五、消防要求：

1、员工必须严格执行防火安全制度，积极参加消防活动，作好防火宣传教育，学习防火安全知识。

2、做好班前班后的防火检查。

3、悉自己工作岗位的环境，掌握设备操作及物品情况，安全出口位置和消防器材摆放位置，懂得使用方法，作好维护保养。

4、全体员工不得在禁烟区内吸烟，对物品、废纸、垃圾要及时清理，保证安全通道的畅通。

第四章 防损员的现场管理

第一节 晨会管理制度

晨会是门店的一项基础管理工作,是贯彻上级指示、布置工作任务的重要途径，各门店应按以下要求召开晨会。

一、晨会形式

门店晨会分员工晨会与领班晨会，其中员工晨会分大晨会和小晨会。

1、晨会由防损主管/助理组织召开，当班防损员参加（包括促销、联营员工），每天一次。

2、领班晨会由门店经理或管理部主任或门店经理授权人员召开，每日一次，主管必须记录会议内容并交接。

二、晨会的要求

1、晨会工作是门店最大范围进行上下沟通、共同学习的一个机会，是门店每一位管理者每日工作的一项重要内容。

2、组织者召开晨会要求观点鲜明，简明扼要；布置任务后，应监督、跟踪任务的执行情况。

3、参加者（包括促销员）须集中站立，队列整齐，不得倚靠货架、窃窃私语，牢记晨会内容，以饱满的工作热情、认真的态度参加晨会。

4、时间控制在5-20分钟。

5、晨会气氛要严肃、活泼、和谐。

三、晨会组织者的要求

1、仪容仪表整洁，正确佩带服务证，站姿端正，精神饱满，使用普通话。

2、晨会组织者提早5-10分钟到员工通道迎接员工，并向员工问候。如：“早上好！”

3、组织者在开晨会前必须做好充分准备，有内容，有针对性，保证晨会质量，不能敷衍了事。

四.晨会的主要内容

1、员工检查：出勤、仪容仪表、服务证佩带情况

2、分享前一天的门店营业额，各小组的销售情况，指出工作中存在的不足。

3、提出今天的工作计划与工作目标，布置当天的工作任务，指出重点。

4、上情下达，使员工及时了解总部和行业最新动态。

5、及时发现门店的“亮点”，进行宣传，鼓励员工。

6、经常性地给员工讲解业务理论知识，同时理论联系实际，做一些示范。

7、传递相关门店促销信息、商品信息及相关新闻。

8、员工之间工作心得相互交流。

五、晨会结束

1、会前组织者向参加晨会员工说：“谢谢大家！”

第二节 值班检查

为加强门店现场管理，及时妥善处理突发事件，维护超市形象，保持超市良好的购物秩序，各门店必须建立值班检查制。商场目前已根据实际情况设立防损 员检查管理方式。

一、值班检查的工作流程

（一）营业前准备工作

1、认真阅读上一班值班记录，了解上一班工作情况，确定今日工作重点。

2、检查员工仪容仪表，检查各组员工出勤情况，并视情况作好相应处罚。

3、检查各组晨会的召开情况，落实上一班值班经理未完成的工作。

4、检查各岗位营业前的准备工作。

5、检查员工的规范迎宾执行情况。

（二）营业中

1、严格检查员工、促销员的行为规范、服务质量、劳动纪律等情况，发现违纪现象立即通知主管落实整改。

2、检查各岗位的工作操作流程执行的规范性。

3、根据营业销售时段高低峰情况，合理调配人员帮忙，及时疏导顾客，维持卖场秩序。

4、检查商品的缺品、补货情况，关注80-20商品、DM商品、季节性商品的动销情况，发现问题，及时督促相关人员查明原因，明确责任。

5、检查商品质量制度的执行情况。

6、检查商品陈列情况，特别是80-20商品、DM商品、季节性商品、新品的上架，落实陈列原则，保证规范性陈列。

7、检查卖场标价签，促销POP的书写、张贴的规范性和时效性。

8、检查卖场内、外促销活动地开展情况，保证规范操作，规范管理。

9、检查卖场内、外环境卫生工作，督促员工保持卖场整洁、通畅。

10、处理超市各种突发事件，如总台不能解决的顾客投诉，防损组难以处理的失窃案等。

11、遇有重大事件，及时向防损主管、店长汇报，共同解决问题。

（三）营业后

1、做好《值班检查记录》，对值班中发生的突发事件，处理过程和结果作详细的记录。

2、做好上下班的交接工作，落实未解决的工作，3、下午班值班经理营业结束后做好清场工作，会同防损主管进行闭店后的安全检查。

二．十二项基础管理检查（附值班检查表）

（一）商品陈列原则

1、显而易见原则：

在眼球经济年代，谁的商品能够抓住消费者的注意力，谁就是赢家。商品陈列要让消费者显而易见，这是达成销售的首要条件，让消费看清楚商品并引起注意，才能激起其冲动性的购买心理。所以要求商品陈列要醒目，展示面要大、力求生动美观。

2、垂直集中陈列原则：

垂直集中陈列不仅可以抢夺消费者的视线，而且容易做出生动有效的陈列面，因为人们视觉的习惯是先上下，后左右。垂直集中陈列，符合人们的习惯视线，使商品陈列更有层次、更有气势。除非商场有特殊规定，一定要把公司所有规格和品种的商品集中展示。

3、下重上轻原则：

将重的、大的商品摆在下面，小的、轻的商品摆在上面，便于消费者拿取，也符合人们的习惯审美观。

4、丰满陈列原则：

要让自己的商品摆满陈列架，做到满陈列。这样既可以增加商品展示的饱满度和可见度，又能防止陈列位置被竞品挤占。

5、整洁性原则：

保证所有陈列的商品整齐、清洁。

6、先进先出原则：

按出厂日期将先出厂的产品摆放在最外一层，最近出厂的产品放在里面，避免产品滞留过期。专架、堆头的货物至少每两个星期翻动一次，把先出厂的产品放在外面。

7、前进陈列原则：

保证所有陈列的商品整齐、清洁。

8、堆头规范原则：

堆头陈列与货架陈列不同的是：更集中、突出地展示某厂家的商品。不管是批发市场的堆箱陈列还是超市的堆头陈列，都应该遵循整体、协调、规范的原则。特别是超市堆头往往是超市最佳的位置，是厂家花高代价买下做专项产品陈列的，从堆围、价格牌、产品摆放到POP配置都要符合上述的陈列原则。

（二）商品标价

1.一物一价，无错位现象。

2.标价与商品售价相一致，准确无误。标价牌包括：普通商品标价牌、特价商品标价牌、会员价商品标价牌、红利价商品标价牌、新品推荐牌、店长推荐牌、缺货登记牌等。3.地堆、特价商品的POP内容要鲜明、美观、完整、准确，与大小尺寸与现场布置相适应，且无乱张贴现象。活动结束应立即取消POP广告，且清除张贴痕迹。

（三）清洁卫生

卫生是超市现场管理中最重要的内容之一，它能使顾客轻松愉悦地购物，使员工心情愉快的工作，并保证商品的卫生。工作要求如下：

（1）个人卫生，按照超市员工守则的规定，进入超市工作必须具有健康证外，还必须做到不留披肩长发、不染奇异头发、不留长指甲，首饰按规定佩带，衣着干净卫生，不能皱折脏乱，尤其是从事生鲜熟食加工的员工。

（2）环境卫生。保持工作区域周转仓库、操作间、冷库、办公区域等地方的清洁卫生，保持销售区域的清洁卫生。包括地面、墙面、桌面、货架和商品。要求地面光亮清洁、无死角。墙面、天花板、顶棚、柱面、吊挂的灯具和玻璃面上不能有蛛网、鼠迹和积尘积灰。桌面台板底下、桌面上和货架底下都要摆放整齐，忌凌乱，商品上尘垢要随时擦拭、时刻保持商品的光亮整洁。教育员工要有强烈的卫生意识，注意保持卫生。除了店内卫生外，还应关注店周围的环境卫生。

（3）设备器具卫生。要求对超市运营设备，如收银机及辅助设备、岛柜、立柜、电子秤、平板车、手推车、购物篮等经常洗刷，保持洁净。对生鲜加工设备应每天洗刷清洁。

（四）商品品质

出售商品必须符合商品质量法，且认真复核标识是否齐全。

如发现商品有残缺、破损、霉变，有异味，等级不符，标识不全，过期等质量问题，应立即撤柜，并及时反馈商场经理、采供及供应商。

裸装、非标商品等特殊商品要及时参照上级职能部门要求去落实。

（五）商品复验

1.验收、调拨的复验

2.货单一致。按照单子数量、品名、规格、价格逐一复点，以保证一致。

3.双人验收。调拨单提货人与验收人双人验收，验收单有两个收货人双人验收，4.准确签字。在未出现差错的前提下签字，如发现差错必须当日进行纠正。

5.杜绝乱涂乱改、如发现单子内容有错误，不得涂改，应采取补充登记或红冲纠正。11（要货单所列商品如暂时缺货，可采用划线取消）

（六）规范服务

参照《员工守则》营业前、营业中、营业后规范，以及企业的其他相关规定。

（七）商品动销

根据单品客单量动销状况，及时调整商品陈列排面，并对库存结构做分析、备货做计划安排。对滞销、近期商品、过季等商品及时向相关主管或其他职能部门申请做下柜处理，等候反馈意见。

（八）特价营销

编制特价商品推荐表，由商场经理室或采供批准进行做特价活动。

联系采供保障特价期间的货源，联系美工提前书写相关特价标价牌或POP广告，并把特价信息提前提供给收银主管。

特价营销活动结束后，及时做系统变价、更换商品标价。

（九）人员配置

针对本月的销售预测，在月初对本月的人员休息进行计划安排。熟悉柜员事假、病假、调班、培训人员出勤动态。宣传、检查员工做好离岗登记。

合理安排人员拖货、出样、验收、平时巡视、站位以及月度盘点人员安排。

（十）补货情况

检查柜内排面（包括：地堆、货架、橱窗、柜台、橱窗、立柜、岛柜）陈列是否有缺货状况，如由于员工未及时补货，则应及时提醒进行补货。如存在采供缺货情况，应及时调整排面，并填写缺货登记牌，且及时联系采供。

（十一）走道畅通

1.营业时间需及时处理商场主通道上出货时的空纸箱、塑料袋、塑料筐、拖车等非商品物品。

2.单件商品不可着地堆放。

3.地面不得有明显水迹、污秽赃物等妨碍顾客行走购物。

（十二）门前整洁

1.地面无纸屑、烟蒂、果皮等杂务，墙面无胡乱张贴的现象。2.橱窗玻璃干净、明亮，门帘、风机、空调定期定人清洗。3.天花板无蜘蛛网，防止出现卫生死角现象。4.无水果商贩门前占道现象。

第三节 遗弃商品管理制度

为了保证门店卖场区域内的遗弃商品能够及时、正确地得到处理，被准确放置回所属区域货架上销售，以此减少商品损耗并保持卖场整洁，特制订本规定，希各部门遵照执行：

一、所谓遗弃商品指卖场内凡被放置在其所属排面以外区域的商品。

（1）防损组应加强在收银台前的巡视，及时将遗弃在收银台处（收银台桌面、购物篮、及收银台前小货架）的遗弃商品放回指定存放处。

（2）把收银员发现的生鲜遗弃商品立即归回至生鲜区正确位置。

第五章 防损考核办法

一、防损主管由商场经理室月度考核。

二、防损助理由防损主管和商场经理室月度考核。

三、防损员由防损主管、助理月度考核。

四、月度考核按每人100分考核，个人绩效在次月中公布。

五、考核标准参照《××商场防损工作规范》内容，视情节轻重，每次扣考绩分0.5-5分。

附 ：

防损员培训流程

主管负责培训，安排资深防损员对新进防损员进行培训，主管/助理补充培训。理论学习

利用业余时间学习《防损工作规范》、《防损员考试提纲》。

利用业余时间学习《员工守则》，主要包括：××商场奖惩考核细则P27、防损员岗位职责P58、防损工作流程P66、商品退换货须知P68、商品质量、服务态度、投诉处理制度P69、十二项基础管理工作内容P87、员工茶室须知P117、营业员十不准P117、空调使用管理规定P118、商品流失的主要原因及预防措施P131。实际操练

分四个阶段进行实习，每个阶段都有通过标准，达标后进入下个阶段。整个实习期三个月，考核合格后聘用。第一阶段：收银出入口实习（7天左右）实习内容：  熟悉所有柜组的各种商品的具体位置、条码知识、商品类别及所属柜组的名称、柜组人员结构、设备、商场布置。  协组资深防损员开门、关门。

能熟练提示顾客主动寄包、提示付款、提示勿吸烟、提示地面卫生及时清洁；还原购物筐/购物车、还原遗弃商品；维持前场展板的正常展示、及时通知相关人修护、维持收银进出口的正常进出；帮助顾客包装大件商品、帮助需要的顾客搬运商品。 学会看收银小票的各种特殊情况、了解收银基本的流程、监督收银员的操作步骤。

1、考核方式：防损组共同考核

2、通过标准：80分。

第二阶段：内部巡视实习（8天左右）实习内容：     熟练掌握收银出入口实习内容。

学习如何处理与顾客之间的矛盾、学习如何退换货。能熟练提示勿拍照、提示勿抄价格、提示地面卫生及时清洁。

维持正常的购物秩序（尤其维持促销排队秩序）、还原购物筐/购物车、还原遗弃商品；   学习如何抓小偷的方法，如何防盗、提示、跟踪。

学习如何进行十二项基础检查，员工离岗登记检查、卫生间卫生检查、保洁员卫生工作检查、茶室制度的执行。  学习并执行员工上班出入口通道的制度。

协组资深防损员巡视设备、电源的开关、检查及维护。

1、考核方式：防损组共同考核

2、通过标准：80分。

第三阶段：涉外处理实习（10天左右）实习内容：    独立熟练操作第一、第二阶段的工作的内容。独立进行简单的涉外处理，独立处理常规的退换货。学习消防设备设施的使用

1、考核方式：防损组共同考核、书面考试

2、通过标准：80分。

第三阶段考核通过，正式聘为实习防损员。第四阶段：综合实习（2个月左右）实习内容：  履行防损员职责

1、考核方式：防损组及营运中心共同考核、书面考试

2、通过标准：80分。

第五篇：防损服务提升

防损部服务提升

在超市购物，当顾客找不到要买的商品时；当顾客和孩子走散时；当顾客着急想上厕所时；当顾客想问个路时；当顾客的商品多无法携带时，她（他）会像谁求助？

在我们防损员的帮助下，顾客找到了想买的商品，顾客找到了自己的孩子，顾客顺利的去了趟厕所，顾客的商品我们帮她放到了车上，顾客找到了准确的位置，她（他）会怎么想？

她（他）的心里一定会很愉快，一定会很感激，因为她（他）得到了帮助。可能她没有说句谢谢！

在超市执勤时，我们面带微笑的迎接顾客，我们自然、热情的欢迎顾客光临，我们主动地给顾客递上购物车（篮），我们提示顾客防范不安全隐患，我们提示顾客把车存好……我们帮助了顾客，看到了顾客脸上的笑，感受到了她对我们的认同，难道我们就没有小小的成就感吗？

每个人都会遇到难事，我们防损员也会变成顾客，我们都需要得到别人的帮助。哪怕是一句话！哪怕是一个微笑！我们都会很愉快。

为什么要服务？因为顾客需要帮助！为什么要服务？因为我们也是顾客。

二、我们能提供什么服务？

我们有很多的防损岗位，每一个岗位给顾客提供的服务也是不同的，大门岗指挥车辆停放，帮顾客搬运商品；入口岗给顾客递送购物车（蓝）；巡视岗提示顾客防范不安全隐患等等……

但这些只是我们服务的一部分，记得我们脸上的微笑也是一种服务，我们对顾客的尊重也是一种服务，我们把自己打扮的漂漂亮亮也是一种服务，我们保持挺拔的岗位形象也是一种服务，我们保持岗位的清洁卫生也是一种服务。

除此之外，只要是本岗位力所能及的能帮助顾客的事儿（合理的、合法的），都是我们服务的范围。

我们能提供什么服务，取决于我们能否发现，取决于我们有没有主动认真的去做？

三、服务需要克服的六种不良心态

1、低人一等的心态。

2、胆怯的心态。

3、当一天和尚撞一天钟（混日子）的心态。

4、得过且过的心态。

5、事不关己高高挂起的心态。

6、被动接受的心态。

四 不要因为防损而减少对顾客的服务

毫无疑问，良好的员工是我们最大的自然资源，特别是那些一线员工，他们直接和顾客接触，代表了你的顾客服务水平。让员工成为防损计划的焦点，将会带来很大的投资回报率。虽然由员工导致的损耗可能是一个主要问题，但经过恰当培训和激励的员工也是解决损耗问题的最好钥匙。因此我们要重视每一个员工，让每个诚实的员工都成为预损计划的一种张力。注意，我们切不可以因为防损而忽略了我们的顾客，因为顾客才是超市的立足之本，没有顾客我们什么都没有了。以下是在防损中强调顾客服务的一些措施：培训员工，让他们以热情的、友好的微笑和问候迎接每一位顾客。让他们在为每一位顾客提供服务的时候，直视他们的眼睛。在任何情况下，都要为每位顾客提供最及时的帮助。保持员工整天都能随叫随到 五 验票员岗的服务、提醒出门的顾客验票时，说：对不起先生（女士），您的票。、顾客拒绝验票时说：对不起先生（女士），这是我们的工作，请配合一下。

3、顾客表示出不满时，说：您有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来。

4、发现问题时，说：对不起，麻烦您到办公室来一趟，好吗

六

服务工作十不准：、上班前要做到衣容整洁，不准蓬头垢面、衣冠不整。

2、工作时间要精神饱满，不准萎靡不振、疲疲遢遢。

3、与顾客相遇时要主动问好，不准旁若无人、冷待顾客。

4、接受询问时要耐心倾听，不准东张西望，心不在焉。

5、解答顾客疑问时要详细认真，不准含糊其辞，敷衍了事。

6、介绍商品时要热情诚恳，不准夸大其词、误导顾客。

7、顾客提意见时要虚心接受，不准百般辩解、与顾客争论。

8、顾客需要帮助时要主动上前，不准冷眼旁观、视而不见。

9、对各类顾客要公平公正，不准以貌取人，厚此薄彼。、对待顾客投诉要心平气和，不准态度蛮横，与顾客争吵