第一篇：团购防损作业规范
团购/大宗出货防损作业规范
原则：监督、协助客服团购大宗商品出货，确保商品正常出货，防止损失。
一、出货地点：
所有出货只有2个地点：收银线和收货区
二、检查流程：
检查订单电脑小票核对商品签名盖章登记存档
三、操作规范：
1、大宗商品出货时必须有商品大宗采购订单和顾客所购商品的收银电脑小票；
2、特殊情况必须有商品外出申请单，且有店长签字认可（如：先出后付款、分批出货
等）；
3、商品采购订单一式四联，防损联留存；
4、出货时，检查商品采购订单必须有团购人员签名、收银员签名、送货人签名、顾客
签名；
5、防损员必须通知领班共同对商品进行检查，严格把关；
6、防损领班必须检查外送商品和顾客已付款的电脑小票及商品采购订单上所填写内容
是否相符；
7、商品采购订单如有涂改痕迹必须有客服经理签名；
8、对纸箱包装和有空间的商品仔细检查，防止夹带商品；
9、核对无误后，在商品采购订单上签名加盖检查章，在收银电脑小票上签名注明
“货已出”；
10、每日防损对当日大宗出货要登记在大宗出货登记表上以便核查。
四、检查服务规范：
1、保证大宗出货和速度；
2、对顾客礼貌委婉诚恳解释；
3、检查仔细、认真。
五、使用表单： 商品采购订单 大宗出货登记表
第二篇：防损课课长作业规范
防损主任〈课长〉工作内容规范
目的：明确规范防损主任〈课长〉工作内容，使其工作时有所依循。
内容：
一、人员管理
（一）人力预算、工时审核、绩效评核、工作计划，做好员工的思想工作和日常工作(附表二)。
（二）组织实施对新进员工的岗前业务培训，礼仪教育。
（三）每日负责检查、督促防损课同仁履行内务工作条例、员工守则、岗位职责的执行情况和例行班前会(附表一)。
二、服务管理
（一）正确处理顾客与顾客、顾客与员工，在卖场内发生的各类矛盾，处理矛盾注意态度，有理、有节。
（二）负责当班期间移交的各类客诉。
（三）布置各部门工作联系单所交办的工作内容。
三、商品管理
（一）负责整理、核对、汇总、检查物品携出申请单、商品报废单及其它表单。
（二）加强对卖场进出口、员工通道，所携带的商品严格控管、稽核。
（三）负责督促夜间值班人员对卖场商品的安全巡检。
（四）营业时间加强对试衣间不定时的巡查。
（五）检查、督促当日肃窃商品、顾客退换商品（接待课）的统计及归还。
（六）组织人员协助楼面每周二盘点商品的抽查工作。
（七）按排人员每天对仓管收货商品的稽核工作。
—稽核仓管收货人员收货数量是否正确。
—稽核时每日至仓管随机抽取已收货订单数量的10%（含）以上，同时在防
损稽核复查商品登记簿（参照客服收货区作业规范附表八）中登记订单号并签名。
—稽核人员完成抽查作业后，在商品验收单上之商品稽核栏签名确认。并将订单交还仓管课。
—在对商品稽核时如有差异，在商品验收单之差异处签名。登记呈报防损课长、客服经理、店总经理。防损检查收货差异登记表（参照客服OP339附表九）
四、设备管理
（一）时常检查、核对，防损配备的通讯联络工作是否处于良好运转状态。
（二）关心、了解并掌握监控中心、消防设施、防盗设施的运作状态，发现问题及时与有时与有关部门联系（附表五），将隐患消除在萌芽状态（附表三）。
（三）检查了解交通器材情况，发现问题及时处理，保持完好状态。
五、资料管理
（一）每月收集汇总、整理、分类做到不缺、不乱，建立完善的台帐管理制度，（二）每周二将各类防损工作表单呈店总审核，严格控制资料外借和泄露。
六、突发事件的处理
（一）按照营运管理中重大突发状况程序处理，必须在第一时间内报店总经理。
（二）即时组织人力坚守岗位，维护卖场秩序，疏散客流，确保公司财产、商品、人员的生命安全。发生重大案情，应保护现场，通知有关部门。
协助店总经理做好安全、防损调研工作，熟悉掌握店内不安定因素，确保店内无重大事故发生。
使用表单
一、主任〈课长〉值班日志
二、防损课岗位编制计划表
三、消防安全活动记录
四、商品〈设备〉报废单每周统计表
五、安全检查意见通知书
第三篇：防损执行规范
附：新进防损员培训流程 × × 商 场 防 损 工 作 规 范
前 言
损耗是指商场的损失，狭义的是指账面库存与实物盘点库存之间的差额。可为正数负数。超市的损耗会给我们带来很大的经济危机，商品大量的失窃甚至会倒闭最后失业，这不是危言耸听，要想我们超市在同行业之间立足不败昌盛发达，我们认为对反窃行为巡视不力，或措施不当，既损害了超市的经济利益，又助长了不正之风，使贪心的人更胆大妄为，肆无忌惮。对反窃行为不重视，就是执行不了“脚勤、眼快”的工作责任心。因此我们不要给偷窃者创造机会，大家要学习和钻研反盗窃的工作和方法，建立相关的防损措施，提高工作成效，保障商品安全，这才是防损工作的重中之重。
超市防损的方针是预防为主，以抓为辅，预抓结合。要有全员防损意识，防损不尽在于抓小偷，而是有很多方面需要我们全体员工来加强管理，我们防损的原则是降低经营成本，维护正常的购物秩序和经营秩序，提高我们的竞争能力。这才是我们防损工作中的重中之重。所以要求我们的管理人员要教育我们的员工在工作中处处要以节约为本和进行工作技术和防范损耗方面的培训，做到防范于未来，培养忠诚的员工，规范服务，提高素质，保障良好的购物环境，从而达到提高顾客的购物欲望这才是我们共同的目标。
本规范自二零零七年十月一日起试行。
第一章 防损组的工作职责
一、防损组的工作范围
超市的防损组接受商场营运中心直接管理。作为超市的防损员肩负着整个超市的现场管理、防盗、防损耗、消防、治安的重任，防损的工作对维护超市的经营秩序和治安秩序、保证超市的正常运行起着重要的作用。同时，防损工作的好坏对超市的经营业绩有着直接影响。
因此，我们要求防损组做好各项现场管理、防盗、防损耗、消防、治安工作。
二、防损组的岗位职责
××商场防损主管岗位职责
1.对营运中心负责，认真完成部门经理交给的各项工作任务。2.制定防损组日常工作计划，对防损员的规范操作进行日常培训及管理，使其提高管理工作能力。
3.负责防损员的绩效考核和奖惩管理。4.了解各柜组的情况，统筹管理商场营业活动，以及十二项基础管理检查及奖惩处理。
5.确保收银台商品、货款的运转安全。6.商场人员的出勤管理。7.商场地面的卫生管理。
8.涉外事件和突发事件的处理。
9.分析商品的流失情况，并制定、实施防范措施。
10．负责卖场安全管理，包括员工、顾客的人身和财产安全，商品、设施等安全。11．对入场商品验收制度的监督。
12．督促防损员加强遗弃商品的及时归位。13．整个商场的消防安全。××商场防损助理工作职责 1.积极协助防损主管的各项工作。
2.认真完成部门经理安排的各项工作任务。
3.当防损主管不在岗位时，行使防损主管的职责。××商场防损员岗位职责
一、绝对服从防损主管、防损助理下达的指示。
二、按岗位要求开展工作。1．收银进出口岗
1)引导顾客从商场入口进入商场。2)制止顾客将未付款的商品带出超市。
3)制止顾客带饮料、食品以及其他商场内出售的同类商品带入商场。4)对于携带大包和公司购物袋的顾客建议其存包，如果不同意并执意要进入商场，防损员应放行。
5)劝阻顾客带宠物和商场内所售商品入内。
6)认真监督收银员操作，抽查顾客收银小票，确保商品安全。7)礼貌回答顾客的提问。
8)未经允许禁止商场员工上、下班从大门出入。9)未经允许禁止供应商从大门送货进入商场。2．流动岗
1)劝阻顾客在商场内拍照（经公司同意的除外），抽烟，吃食物（促销活动除外）。
2)巡视卖场，防止内盗和外盗，抓小偷应及时送交防损主管/助理处理。3)监督、检查、记录超市工作人员的不良行为和违反工作制度、规范、标准的行为，并及时向防损主管报告。
4)仔细观察环境，发现可疑人员要进行及时跟踪，防止商品流失。3．刷卡通道
1)负责刷卡通道的开放及关闭。
2)禁止当班员工无故离开现场，因工作需要离开的做好登记。3)查询上下班员工携带的物品。
4)禁止员工带包（袋）和与工作无关的物品从刷卡通道进入商场。5)制止未穿工作服，未戴工作牌的员工从员工刷卡通道进入商场。6)禁止员工携带商品进入刷卡通道。7)禁止员工上、下班代打卡。
8)禁止顾客、送货人员和其他无关人员进入刷卡通道。9)监督员工上班刷卡后的不良行为。10)维护员工刷卡的秩序。
三、做好商品的防盗与流失工作。
四、负责开店、闭店的工作。
五、卖场清洁卫生及基础管理。
六、出勤、休假人员的确认。
七、负责商品退换货处理，负责处理客户投诉及商品售后服务。
八、员工、顾客的人身和财产安全，维护店内的购物秩序及突发事件的处理。
九、对入场商品验收制度的监督。
十、营销活动的推行。
十一、负责消防安全。
第二章
防损员的服务规范
一、防损员行为准则
1、着指定的工作服上岗，保持制服干净、整齐，胸前佩带工号牌。
2、举止文明、大方、端庄，以饱满的工作热情投入工作。
3、留大背头、长鬓脚、男士不留长法、剃光头、蓄胡须。
4、站姿规范，不准搭肩挽臂，手插兜里、不得坐、靠、依、卧、趴、蹲。
5、值勤中不准与他人聊天，议论顾客，评头论足。
6、不准使用商品和为顾客提供的服务性措施。
二、防损员行为礼仪规范
1、站姿：
头端目正，下颌微微抬起，双肩平整微后张，两手交叉放于体前，右手在上左手在下。也可两手垂直放在两边，双手的中指紧靠裤边。挺胸收腹提臀，双膝尽量靠拢，全身重量均匀分布与双脚。
2、走姿：
上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇摆，行走时双手五指自然并拢，两肩 自然摆动，幅度不宜过大，步幅不宜过大，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。
3、手势：
指引手势：四指并拢，拇指自然分开，掌心朝上，手臂以胳膊关节为轴，自然从向所指方向打开，略低于肩膀，同时上身前倾，头偏向所指方向并以目光示意。
交谈手势：与人交谈时，动作不以过大，手势不以过多，不要手指指点对方或自己，不要击掌或拍腿，更不能手舞足蹈。
4、微笑：
应自然大方、甜美、温和友善、给人愉快、舒适感觉。
应发自内心的微笑，给人真诚的感觉。
任何时候、地点、对任何人都报以微笑相待。
练习时可以用英文字母“A”，普通话用“茄子”练习口型，加强心理素质的锻炼。
5、目光：
与人交谈时，目光应适时注意对方表情，交接时间不应过长或过短，不应少于谈话时间的50%----70%。谈话时，不能左顾右盼，目光应温和友善。
6、礼貌用语: 迎宾语：“欢迎光临”、“请进”。
招呼语：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。
引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看看”。
回复语：“好的，我们尽快解决”。
致歉语：“对不起，让您久等了”、“对不起，我们不能满足您的要求”、“非常抱歉，给您添麻烦了”。
自歉语：“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”。
询问语：“请出示您的会员卡”、“请出示您的有效证件”、“请出示您的收银小票”。
送别语：“欢迎下次光临”、“请您走好”。
7、员工行为要求：
工作场所内须使用普通话，如顾客使用方言，可以适当地使用方言，不可粗言秽语。
不得携带各种包、袋进超市上班。
上班时不得将双手插入口袋。
不得在公司任何区域内勾肩搭背，牵手搂腰。
不得在上班时间内购物和将所购商品带入工作区域。
不得在卖场内跑动或大声喧哗、唱歌。
不得在卖场内吃零食、吸烟。
不得在工作岗位上喝水。
不得嘲笑有缺陷的顾客。
不得随音乐抖腿或晃动身体。
不得在公共场所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妆。
不得随地吐痰、乱扔纸皮及垃圾，保持工作区域清洁。
不坐、蹲、靠在商品装箱或货架上。
对待商品要轻拿轻放、不用脚蹬，不乱扔乱摔。
在整理商品时，遇顾客挑选商品应主动让开，待顾客走开后继续整理。
接物递物时用双手托送。
不得在营业时间结束时催赶顾客
三、防损员着装规定
1、着指定着装。
2、男员工穿深色皮鞋。
3、工号牌一律佩带于胸前。工号牌内容包括：员工姓名、柜组。
4、任何人工作时不得戴有色眼镜、不得佩带大圈或戴坠耳环、不得佩带两件以上的饰品（除手表外）
四、防损员的诚实纪律（1）诚实
任何不诚实的行为都会立即遭到解聘。（2）职业道德
1.总纲：全体员工在任何时候都必须遵守国家法律、法规和职业道德，做到诚实、正直、公正，做不到这一点或见到明显的犯法或违反职业道德的行为，不立即举报者可能被解聘或实施相应的纪律处分。2.商业机密： 商业机密定义为：
商场在其业务中使用的任何信息 为商场提供竞争优势的信息 由商场作为内部信息对待的资料
管理层、员工跟所有的供应商之间应保持正常可以接受的关系，对待供应商应保持尊重、公平和诚恳的态度，跟供应商不得有社交往来，除非先征得上级管理人员授权。3.举报违规行为
商场每位员工都有义务举报事实上违反商业道德或任何不诚实行为，所有举报将被立即调查并采取相应的纠正措施或纪律处分。
为提高防损人员对保密工作的认识，防止因泄密给公司经济利益造成损失和不良影响，特制定本纪律，全体人员必须严格执行。公司将为举报的保密工作负责。（3）行为道德
工作环境受酗酒的影响对安全和健康都构成严重的威胁，公司规定任何人上班前不允许喝酒。
（4）商场特别工作原则
1．不得在工作时间购物。
2．不允许藏匿商品，推迟付款。
3．不得在你的亲属、朋友和你自己购物时，标低货价。4．收银员不得为其亲戚、朋友收银。
5．员工不可使用会员卡为顾客或为自己积分谋取私利。（5）吸烟规定
任何人不得在商场内吸烟，应在指定的区域内吸烟。
六． 员工刷卡通道须知
1)刷卡范围：上下班、值班、加时加班、盘点、中途因公外出。2)刷卡通道开放时间为上下班时间的前后半小时。3)查询上下班员工携带的物品。
4)禁止员工带包（袋）和与工作无关的物品从刷卡通道进入商场。5)制止未穿工作服，未戴工作牌的员工从员工刷卡通道进入商场。6)禁止员工携带商品进入刷卡通道。
7)禁止员工上、下班代打卡。
8)禁止顾客、送货人员和其他无关人员进出刷卡通道。9)员工上班刷完卡后视正式上班。
10)员工上下班刷卡应有序进行，相互谦让，以免覆盖数据。
第三章
防损员的消防安全
一、规范处理卖场内各类突发性事件（停电、失火、意外受伤、抢窃、治安纠纷）
超市对意外事件的处理原则为：预防为主，预防为先，谁在岗，谁负责，谁主管，谁负责。
（一）人员意外受伤的处理
因超市设施或员工操作不慎等不安全因素造成顾客受伤的处理：
一旦发生以上事件，当事人或在场员工立即向顾客致谦，查看伤情，及时汇报营运。
1、顾客在购物时生突发病的处理
发生以上事件，在确定发病顾客无人同行情况下，应主动发扬人道主义精神，将病人送
2、顾客不慎造成受伤的处理
在场员工应主动帮助其到总台，寻找是否有关药品并做临时、简单的包扎处理。伤势严重的，应帮助联系家属。
（二）吵架和打架事件的处理
1、如发生在顾客之间，在场的员工应上前制止，向他们讲明这里是公共场所，不要影响其他顾客购物，若不行则可请其他防损员或公安或公安机关派人前来制止。
2、员工不得与顾客发生冲突：若发生了，防损员或防损主管应立即制止，而后了解事情经过，向顾客致谦，如果顾客无理，应好言相劝，待他平静离开后，再对员工作相应处理，如果员工无理，应向顾客赔礼，让其满意离去，然后将事件向营运经理汇报。
二、用电用火审批制度
1．用火规定：超市及各类仓库等都为禁烟区。
2．超市办公室、走道、公共场所等地方，严禁焚烧废纸和其他可燃物。
3．商场、仓库范围内须临时使用明火，如电炉、气焊时必须由使用部门向安保科提出要求，经批准后实施。并做到用火时有专人负责，有具体防火措施。
4．用电规定：各部门不准私自增加各种电器设备或乱接乱拉电线，需要增加电器设备部门应指派专人进行验收，以免因乱接乱拉电线而引起消防事故的发生。
5．安装在可燃材料上的各种灯具，不准直接贴靠可燃物，要用非易燃材料隔垫底板防止发热引起火灾。
6．超市、办公室内严禁私自使用电炉、电烫斗、电取暖炉、电烤箱等电热用具，确因工作需要应办理批准手续。
7．公共场所管理；超市的通道、楼梯、门厅、消防设施、器材等处严禁堆放货物。
8．超市门口、停车场不准停放易燃易暴物品的车辆和检修车辆。
9．超市内凡存放有物品的地方、有人活动的地方和部门配备的灭火器材，由管辖部门负责维护、保管、外表的清洁卫生。
10．需改变消防器材摆放位置时，要经超市安保科同意，对有意损坏消防器材的，要赔偿处理，情节严重的要依法追究责任。
三、停电应变作业程序
1、事前预防
（1）事前配置应急灯
（2）安装备用发电设备
（3）和供电单位取得联系，掌握单位停电信息，做好准备工作
2、事中处理
（1）发生停电时，防损主管立即询问停电原因和时间的长短，若是供电单位停电应立即启用备用发电机，如是线路问题应马上对线路做检查，寻其原因及时维修。
（2）防损员加强门岗管理，并对商品及顾客进行检查，防止偷抢事件的发生，安抚顾客并请顾客原谅，同时，阻止顾客进入卖场。
（3）将当前的顾客结算完毕立即关闭收银台，防止数据流失和防止电脑损坏，及时关闭收银通道，做好解释工作。
（4）停止出售冷冻食品，采取相应保温措施。
3、事后处理
（1）检查停电，原因及时上报。
（2）检查场内是否有异常情况发生。
（3）如停电时间过长，检查生鲜冷冻食品避免有变质发生。
四、失火事件的处理；
1、紧急疏散顾客。
2、迅速切断电源。
3、消防组按消防预案进行灭火。
五、消防要求：
1、员工必须严格执行防火安全制度，积极参加消防活动，作好防火宣传教育，学习防火安全知识。
2、做好班前班后的防火检查。
3、悉自己工作岗位的环境，掌握设备操作及物品情况，安全出口位置和消防器材摆放位置，懂得使用方法，作好维护保养。
4、全体员工不得在禁烟区内吸烟，对物品、废纸、垃圾要及时清理，保证安全通道的畅通。
第四章 防损员的现场管理
第一节 晨会管理制度
晨会是门店的一项基础管理工作,是贯彻上级指示、布置工作任务的重要途径，各门店应按以下要求召开晨会。
一、晨会形式
门店晨会分员工晨会与领班晨会，其中员工晨会分大晨会和小晨会。
1、晨会由防损主管/助理组织召开，当班防损员参加（包括促销、联营员工），每天一次。
2、领班晨会由门店经理或管理部主任或门店经理授权人员召开，每日一次，主管必须记录会议内容并交接。
二、晨会的要求
1、晨会工作是门店最大范围进行上下沟通、共同学习的一个机会，是门店每一位管理者每日工作的一项重要内容。
2、组织者召开晨会要求观点鲜明，简明扼要；布置任务后，应监督、跟踪任务的执行情况。
3、参加者（包括促销员）须集中站立，队列整齐，不得倚靠货架、窃窃私语，牢记晨会内容，以饱满的工作热情、认真的态度参加晨会。
4、时间控制在5-20分钟。
5、晨会气氛要严肃、活泼、和谐。
三、晨会组织者的要求
1、仪容仪表整洁，正确佩带服务证，站姿端正，精神饱满，使用普通话。
2、晨会组织者提早5-10分钟到员工通道迎接员工，并向员工问候。如：“早上好！”
3、组织者在开晨会前必须做好充分准备，有内容，有针对性，保证晨会质量，不能敷衍了事。
四.晨会的主要内容
1、员工检查：出勤、仪容仪表、服务证佩带情况
2、分享前一天的门店营业额，各小组的销售情况，指出工作中存在的不足。
3、提出今天的工作计划与工作目标，布置当天的工作任务，指出重点。
4、上情下达，使员工及时了解总部和行业最新动态。
5、及时发现门店的“亮点”，进行宣传，鼓励员工。
6、经常性地给员工讲解业务理论知识，同时理论联系实际，做一些示范。
7、传递相关门店促销信息、商品信息及相关新闻。
8、员工之间工作心得相互交流。
五、晨会结束
1、会前组织者向参加晨会员工说：“谢谢大家！”
第二节 值班检查
为加强门店现场管理，及时妥善处理突发事件，维护超市形象，保持超市良好的购物秩序，各门店必须建立值班检查制。商场目前已根据实际情况设立防损 员检查管理方式。
一、值班检查的工作流程
（一）营业前准备工作
1、认真阅读上一班值班记录，了解上一班工作情况，确定今日工作重点。
2、检查员工仪容仪表，检查各组员工出勤情况，并视情况作好相应处罚。
3、检查各组晨会的召开情况，落实上一班值班经理未完成的工作。
4、检查各岗位营业前的准备工作。
5、检查员工的规范迎宾执行情况。
（二）营业中
1、严格检查员工、促销员的行为规范、服务质量、劳动纪律等情况，发现违纪现象立即通知主管落实整改。
2、检查各岗位的工作操作流程执行的规范性。
3、根据营业销售时段高低峰情况，合理调配人员帮忙，及时疏导顾客，维持卖场秩序。
4、检查商品的缺品、补货情况，关注80-20商品、DM商品、季节性商品的动销情况，发现问题，及时督促相关人员查明原因，明确责任。
5、检查商品质量制度的执行情况。
6、检查商品陈列情况，特别是80-20商品、DM商品、季节性商品、新品的上架，落实陈列原则，保证规范性陈列。
7、检查卖场标价签，促销POP的书写、张贴的规范性和时效性。
8、检查卖场内、外促销活动地开展情况，保证规范操作，规范管理。
9、检查卖场内、外环境卫生工作，督促员工保持卖场整洁、通畅。
10、处理超市各种突发事件，如总台不能解决的顾客投诉，防损组难以处理的失窃案等。
11、遇有重大事件，及时向防损主管、店长汇报，共同解决问题。
（三）营业后
1、做好《值班检查记录》，对值班中发生的突发事件，处理过程和结果作详细的记录。
2、做好上下班的交接工作，落实未解决的工作，3、下午班值班经理营业结束后做好清场工作，会同防损主管进行闭店后的安全检查。
二．十二项基础管理检查（附值班检查表）
（一）商品陈列原则
1、显而易见原则：
在眼球经济年代，谁的商品能够抓住消费者的注意力，谁就是赢家。商品陈列要让消费者显而易见，这是达成销售的首要条件，让消费看清楚商品并引起注意，才能激起其冲动性的购买心理。所以要求商品陈列要醒目，展示面要大、力求生动美观。
2、垂直集中陈列原则：
垂直集中陈列不仅可以抢夺消费者的视线，而且容易做出生动有效的陈列面，因为人们视觉的习惯是先上下，后左右。垂直集中陈列，符合人们的习惯视线，使商品陈列更有层次、更有气势。除非商场有特殊规定，一定要把公司所有规格和品种的商品集中展示。
3、下重上轻原则：
将重的、大的商品摆在下面，小的、轻的商品摆在上面，便于消费者拿取，也符合人们的习惯审美观。
4、丰满陈列原则：
要让自己的商品摆满陈列架，做到满陈列。这样既可以增加商品展示的饱满度和可见度，又能防止陈列位置被竞品挤占。
5、整洁性原则：
保证所有陈列的商品整齐、清洁。
6、先进先出原则：
按出厂日期将先出厂的产品摆放在最外一层，最近出厂的产品放在里面，避免产品滞留过期。专架、堆头的货物至少每两个星期翻动一次，把先出厂的产品放在外面。
7、前进陈列原则：
保证所有陈列的商品整齐、清洁。
8、堆头规范原则：
堆头陈列与货架陈列不同的是：更集中、突出地展示某厂家的商品。不管是批发市场的堆箱陈列还是超市的堆头陈列，都应该遵循整体、协调、规范的原则。特别是超市堆头往往是超市最佳的位置，是厂家花高代价买下做专项产品陈列的，从堆围、价格牌、产品摆放到POP配置都要符合上述的陈列原则。
（二）商品标价
1.一物一价，无错位现象。
2.标价与商品售价相一致，准确无误。标价牌包括：普通商品标价牌、特价商品标价牌、会员价商品标价牌、红利价商品标价牌、新品推荐牌、店长推荐牌、缺货登记牌等。3.地堆、特价商品的POP内容要鲜明、美观、完整、准确，与大小尺寸与现场布置相适应，且无乱张贴现象。活动结束应立即取消POP广告，且清除张贴痕迹。
（三）清洁卫生
卫生是超市现场管理中最重要的内容之一，它能使顾客轻松愉悦地购物，使员工心情愉快的工作，并保证商品的卫生。工作要求如下：
（1）个人卫生，按照超市员工守则的规定，进入超市工作必须具有健康证外，还必须做到不留披肩长发、不染奇异头发、不留长指甲，首饰按规定佩带，衣着干净卫生，不能皱折脏乱，尤其是从事生鲜熟食加工的员工。
（2）环境卫生。保持工作区域周转仓库、操作间、冷库、办公区域等地方的清洁卫生，保持销售区域的清洁卫生。包括地面、墙面、桌面、货架和商品。要求地面光亮清洁、无死角。墙面、天花板、顶棚、柱面、吊挂的灯具和玻璃面上不能有蛛网、鼠迹和积尘积灰。桌面台板底下、桌面上和货架底下都要摆放整齐，忌凌乱，商品上尘垢要随时擦拭、时刻保持商品的光亮整洁。教育员工要有强烈的卫生意识，注意保持卫生。除了店内卫生外，还应关注店周围的环境卫生。
（3）设备器具卫生。要求对超市运营设备，如收银机及辅助设备、岛柜、立柜、电子秤、平板车、手推车、购物篮等经常洗刷，保持洁净。对生鲜加工设备应每天洗刷清洁。
（四）商品品质
出售商品必须符合商品质量法，且认真复核标识是否齐全。
如发现商品有残缺、破损、霉变，有异味，等级不符，标识不全，过期等质量问题，应立即撤柜，并及时反馈商场经理、采供及供应商。
裸装、非标商品等特殊商品要及时参照上级职能部门要求去落实。
（五）商品复验
1.验收、调拨的复验
2.货单一致。按照单子数量、品名、规格、价格逐一复点，以保证一致。
3.双人验收。调拨单提货人与验收人双人验收，验收单有两个收货人双人验收，4.准确签字。在未出现差错的前提下签字，如发现差错必须当日进行纠正。
5.杜绝乱涂乱改、如发现单子内容有错误，不得涂改，应采取补充登记或红冲纠正。11（要货单所列商品如暂时缺货，可采用划线取消）
（六）规范服务
参照《员工守则》营业前、营业中、营业后规范，以及企业的其他相关规定。
（七）商品动销
根据单品客单量动销状况，及时调整商品陈列排面，并对库存结构做分析、备货做计划安排。对滞销、近期商品、过季等商品及时向相关主管或其他职能部门申请做下柜处理，等候反馈意见。
（八）特价营销
编制特价商品推荐表，由商场经理室或采供批准进行做特价活动。
联系采供保障特价期间的货源，联系美工提前书写相关特价标价牌或POP广告，并把特价信息提前提供给收银主管。
特价营销活动结束后，及时做系统变价、更换商品标价。
（九）人员配置
针对本月的销售预测，在月初对本月的人员休息进行计划安排。熟悉柜员事假、病假、调班、培训人员出勤动态。宣传、检查员工做好离岗登记。
合理安排人员拖货、出样、验收、平时巡视、站位以及月度盘点人员安排。
（十）补货情况
检查柜内排面（包括：地堆、货架、橱窗、柜台、橱窗、立柜、岛柜）陈列是否有缺货状况，如由于员工未及时补货，则应及时提醒进行补货。如存在采供缺货情况，应及时调整排面，并填写缺货登记牌，且及时联系采供。
（十一）走道畅通
1.营业时间需及时处理商场主通道上出货时的空纸箱、塑料袋、塑料筐、拖车等非商品物品。
2.单件商品不可着地堆放。
3.地面不得有明显水迹、污秽赃物等妨碍顾客行走购物。
（十二）门前整洁
1.地面无纸屑、烟蒂、果皮等杂务，墙面无胡乱张贴的现象。2.橱窗玻璃干净、明亮，门帘、风机、空调定期定人清洗。3.天花板无蜘蛛网，防止出现卫生死角现象。4.无水果商贩门前占道现象。
第三节 遗弃商品管理制度
为了保证门店卖场区域内的遗弃商品能够及时、正确地得到处理，被准确放置回所属区域货架上销售，以此减少商品损耗并保持卖场整洁，特制订本规定，希各部门遵照执行：
一、所谓遗弃商品指卖场内凡被放置在其所属排面以外区域的商品。
（1）防损组应加强在收银台前的巡视，及时将遗弃在收银台处（收银台桌面、购物篮、及收银台前小货架）的遗弃商品放回指定存放处。
（2）把收银员发现的生鲜遗弃商品立即归回至生鲜区正确位置。
第五章 防损考核办法
一、防损主管由商场经理室月度考核。
二、防损助理由防损主管和商场经理室月度考核。
三、防损员由防损主管、助理月度考核。
四、月度考核按每人100分考核，个人绩效在次月中公布。
五、考核标准参照《××商场防损工作规范》内容，视情节轻重，每次扣考绩分0.5-5分。
附 ：
防损员培训流程
主管负责培训，安排资深防损员对新进防损员进行培训，主管/助理补充培训。理论学习
利用业余时间学习《防损工作规范》、《防损员考试提纲》。
利用业余时间学习《员工守则》，主要包括：××商场奖惩考核细则P27、防损员岗位职责P58、防损工作流程P66、商品退换货须知P68、商品质量、服务态度、投诉处理制度P69、十二项基础管理工作内容P87、员工茶室须知P117、营业员十不准P117、空调使用管理规定P118、商品流失的主要原因及预防措施P131。实际操练
分四个阶段进行实习，每个阶段都有通过标准，达标后进入下个阶段。整个实习期三个月，考核合格后聘用。第一阶段：收银出入口实习（7天左右）实习内容： 熟悉所有柜组的各种商品的具体位置、条码知识、商品类别及所属柜组的名称、柜组人员结构、设备、商场布置。 协组资深防损员开门、关门。
能熟练提示顾客主动寄包、提示付款、提示勿吸烟、提示地面卫生及时清洁；还原购物筐/购物车、还原遗弃商品；维持前场展板的正常展示、及时通知相关人修护、维持收银进出口的正常进出；帮助顾客包装大件商品、帮助需要的顾客搬运商品。 学会看收银小票的各种特殊情况、了解收银基本的流程、监督收银员的操作步骤。
1、考核方式：防损组共同考核
2、通过标准：80分。
第二阶段：内部巡视实习（8天左右）实习内容： 熟练掌握收银出入口实习内容。
学习如何处理与顾客之间的矛盾、学习如何退换货。能熟练提示勿拍照、提示勿抄价格、提示地面卫生及时清洁。
维持正常的购物秩序（尤其维持促销排队秩序）、还原购物筐/购物车、还原遗弃商品； 学习如何抓小偷的方法，如何防盗、提示、跟踪。
学习如何进行十二项基础检查，员工离岗登记检查、卫生间卫生检查、保洁员卫生工作检查、茶室制度的执行。 学习并执行员工上班出入口通道的制度。
协组资深防损员巡视设备、电源的开关、检查及维护。
1、考核方式：防损组共同考核
2、通过标准：80分。
第三阶段：涉外处理实习（10天左右）实习内容： 独立熟练操作第一、第二阶段的工作的内容。独立进行简单的涉外处理，独立处理常规的退换货。学习消防设备设施的使用
1、考核方式：防损组共同考核、书面考试
2、通过标准：80分。
第三阶段考核通过，正式聘为实习防损员。第四阶段：综合实习（2个月左右）实习内容： 履行防损员职责
1、考核方式：防损组及营运中心共同考核、书面考试
2、通过标准：80分。
第四篇：防损员工作规范
防损员一日工作规范
营业前（6：00－－8：30）
1、6:00—7:40
(1)每天早晨6点要有两名防损人员上班，负责现场加工单位的进料和现场监督，对于超市相同的商品进行登记，登记的主要内容有:商品名称、规格、计量单位及数量，需供应商、防损员签字。
(2)其他人员7：40分进店，着装列队进行早会。防损班长安排好进、出口人员班次和超市巡逻人员。
2、7：40－－8：00
（1）7点50分防损员到岗，员工进场。
（2）防损员在门前站好岗，在没营业前禁止顾客和非营业员进店。
3、8：00－－8：25
（1）早上8：00（第一编铃响后）各班组开始早会，防损员把门关好。
（2）每天早晨营业前要有2人以上对存包柜进行清理，如有顾客前一天存的物品没取走的，要填写“存包柜顾客遗留物品登记表”，登记内容有：柜号、箱号、物品明细等；待顾客来取时，要核对密码及所存物品无误后再交付。
（3）各岗位的防损员负责自己周围的卫生（包括购物车、筐、安检设施等）。
（4）8点25分上岗迎宾。
（5）营业铃响后将各大门打开，并将锁具放在总服务台。
二、营业中（8：25－－21：00）
1、各出口防损人员在出入口着装整齐，站姿端正。
2、禁止任何人不交款从出口处走，禁止顾客从禁止进入的地方进入超市，禁止顾客携带塑料袋、开口提包、尼龙布软包、纸袋、纸盒、无拉链手提包
等进入超市。不准带宠物入场，不准将婴儿车带入场。
3、对违反规定的顾客说话态度要亲切，不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得骂人、打人。
4、靠近款台的防损员要负责监护收款台，确保款台安全；还要负责款台前后的购物车、筐的收集归位和顾客遗留在款台前的商品的收集归位工作。
5、如顾客丢失密码要求应急开门取物的，要严格登记身份证，认真核对顾客所存物品，核对无误后交付并让顾客签名；若顾客提供的有误，不准交付，防止冒领。
6、做好场外促销商品登记，主要登记商品名称、规格、数量；促销结束后，登记剩余商品数量、核对销售小票，无误后方可进入超市。若有差异要落实原因，分清责任，由责任人予以赔偿。
7、对款台遗留商品（已交款顾客未取走商品）进行登记，主要登记商品名称、数量、单价，收款员、班组收货人、防损员签字。
8、12：30防损员交接班，认真履行交接手续，并做好交接记录，双方签字，上下午班不见面、不交接，不准离岗，9、营业后逐层巡查，巡查的内容是：
1）通道不准堵塞封闭，堆放任何物品。
2）消防卷帘下方不准堆放任何物品，不准摆摊。
3）各种消防用具良好，消防栓前方不准遮挡，灭火器要摆放有序，手动报警完好。
4）电源、照明正常，及时发现用电隐患（未经批准不得在经营场所明火作业）。
5）消防前室不准堆放物品，防火门处于关闭状态。现场加工作为消防重
点监管。并注意消防设施完好，不遮挡覆盖，线路一定不能破损，插座要远离水淹部位。
6）提防盗窃分子，一是盗窃商品，二是盗窃顾客钱财，一旦遇到要临危不惧。
7）重点部位（高档商品）要重点巡逻。特别是中午、晚上要重点看护。
8）在超市内巡逻的队员以防损为主，重点检查有无偷拿商品（买东西应往提篮和推车里装，如果是往衣兜里装、往自己书包里装等就不正常）要跟踪看是否交款，如不交款将其交给班长和店长处理。
9）抓住盗窃分子和怀疑分子不要开口就说你偷东西，不要激化矛盾，证据充分罚款他认可就可以了，一旦抓错了后患无穷。对证据充分又无理取闹者可让公安处理。掌握一条原则，不得搜查消费者的身体及携带物品，不得侵犯顾客的人身自由。
10）对顾客随手丢的商品要及时归原位摆放。
11）顾客存包操作错误和不会操作应给予帮助。
12）防损人员在晚上下班后负责清场，检查关闭电源、水源、火种以及各种不安全隐患；要清点货柜、推车，检查有无隐藏的其他人员，对重点部位的安全检查要落实到人，实行责任制，并做好检查记录，安排两人护送款袋入库，确认无隐患后，与晚上保安人员进行交接班。
三、晚上（21：00－－次日8：00）
1、提前10分钟进入现场，并与下班防损员进行交接；负责楼梯清场的人员，要逐层清查，防止藏人。
2、进入卖场后除顾客和营业员下班后走的楼梯门不锁外，其余的门要及时锁好，待顾客和营业员走完后将所有门锁好。
3、进入卖场清场，一是营业员应关的电源是否关好，没关的第二天报告班长；二是试衣间、小仓库等容易藏人的地方进行认真检查，防止藏人；清场时要排着清、逐一清，不漏过任何一个角落，同时注意有无明火，窗户是否关好。
4、确认门窗已关好、无藏人、无烟火、电源已关闭，要求每位防损员要熟记卖场电源开关位置。
5、熟记消防栓、灭火器的位置，一旦发生火灾能及时扑救。
6、有装修的要严格按公司规定执行，不准吸烟、镇流器符合规定，下方垫石棉垫，不准明火作业，摆好灭火器，木制柜台要刷三遍防火涂料，线路要套管，看护好施工人员，防止火灾和盗窃的发生，施工完后统一从一个出口走。
7、遇暴风雨要做好抗洪准备，漏雨要及时处理好商品；冬季要防止喷淋头冻裂喷水，一旦出现要及时报告后勤人员进行抢修。
8、清楚区域喷淋的开关位置和放水阀位置，一旦出现自动喷淋故障喷水，将区域开关关闭，打开放水开关泄水，将区域喷淋水放掉，并及时报告维修人员。
9、夜间值班期间要求：
1）认真做好班后清场，切断所有电源，检查有无外来火种，有无藏人，把门窗关好。
2）耳听：听声音，判断是否有人。
3）鼻闻：辨别气味，判断是否发生火灾，嗅胶皮味一般是电线问题，呛人的烟味说明火已烧起来了。
4）定时巡逻：特别是12点前要定时巡查：有无烟火（一个烟头引燃物品
一般一个小时以上），有无藏人盗窃商品，不吃拿商品。
5）不准酒后上岗，不准吸烟，这一条是严格的纪律。
6）夜间值班员禁止睡觉。
10、次日早上在防损员进入超市后再撤出岗位。
四、各门店可根据营业时间的变更，在此基础上提前或顺延工作时间。
第五篇：超市防损规范培训
家兴连锁超市防损培训手册
对于零售业来说，建立防损措施来保护超市、员工、顾客的利益是非常重要的。本手册的制定是为了指导门店防损工作，建立和健全家兴超市的防损系统，在超市的损耗控制中 发挥有效作用。
第一章 防损概述
第一节
损耗的概念及产生的原因
一、损耗的概念
在日常工作中，“损耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味着超市的每位员工都能完全明白其涵义。对于大多数员工来说，以为“损耗”源于盗窃，也有一部分员工则认为是由商品损坏所致。其实，“损耗”是由盗窃、损坏和其它各种因素共同引起的。也就是说，“损耗”是超市收货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。当然，“损耗”因素会受到一个或多个因素的影响，超市出现其中的任何一个因素，都会减少利润额，增加“损耗”。当然也包括由于商品品质等原因售出去后，被顾客退回来的商品等。
众所周知，控制和维持“损耗”的最低水平，可以防止对利润的蚕食，相对加大超市的发展空间。为此，应该清醒地认识到，减少和控制“损耗”因素是超市上至管理高层，下至每个员工永远的责任。
二、损耗产生的原因
商品损耗可概括为正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗
1、正常损耗
（1）生鲜商品变质，过期（2）脱水
（3）商品在销售过程中磨损
2、管理损耗：商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下：（1）楼面：
① 内部转货手续未严格执行
②未经授权，未经记录，擅自主张削价
③零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回 ④陈列不当，商品损坏 ⑤ 破包、破损商品未及时处理 ⑥ 腐烂和毁坏商品 ⑦ 吃掉或使用过的商品（2）．收货：
① 对厂商管理不严，出入时厂商带走商品 ② 收货错误
③ 在装卸过程中损坏商品 ④ 条码贴错（3）．客服：
①对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出 ②提货区发错货（4）收银： ① 收假钞 ② 短款
③ 现金被错误的录入款机
④ 没有将购物车内所有商品逐一扫描（漏扫）（5）．采购
① 产品销路不对，造成积压 ② 价格定错，或条码输错 ③ 退货积压过多（6）．工程
① 停电时，供电不及时，导致冷库升温
② 冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质（7）．偷盗：员工偷窃、顾客偷窃
员工和顾客偷窃，是导致“损耗”的最主要的两个因素。
上述导致“损耗”的因素，可能是由无意所为，或是蓄意行为所致。除顾客和员工偷窃外，其它的“损耗”因素也不是无足轻重的，应该同样引起高度重视。例如，供应商偷窃或订价、收款时无意发生的错误，都能将预期的总利润减少百分之几。
第二节、损耗控制的主要方法
一、内部员工须自律
有关数据显示，卖场全部损耗中的88％是由员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的。这说明，防止损耗应以加强内部管理及员工作业管理为主。
超市应针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。员工上下班时从规定的通道出入，自觉接受卖场保安人员检查，携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂存放在指定地点。禁止员工在上班时去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和小票，以备检查。
超市经营商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能导致种种失误。如将商品条码标签贴错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等。这样一来，某些顾客可以低价买走高价商品，或者买到过期商品向消协投诉，这不仅造成损耗，而且对企业形象极为不利。
因此，门店主管应给员工以明确的分工，每天开门之前把准备工作全部完成。如POP与价格卡是否相符；检查商品价格调整情况并及时调换；检查商品的保质期等。这样才能在此方面减少损耗。
二、仓库管理堵漏洞
由于超市经营的特殊性，在经营过程中实现零库存是不可能的，所以，仓库管理的好与坏会直接影响到损耗的多少。
超市大批量进货，会加大仓库商品保管难度。虽然各部门各有自己的商品堆放区域，但难免会相互侵入到对方的堆放区域，如果是非食品处的各部门，商品会相对容易保管，但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。如果是食品库房，员工对别的部门的商品不一定会“口下留情”。针对这种情况可以安排专人进行监督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，杜绝偷吃现象，减少仓库里的损耗。
三、收银管理防私吞
超市收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大损耗。比如，收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或私自以较低价格抵充；收银员虚构退货私吞现金，以及商品特价时期已过，但仍以特价销售等。因此，要严明收银员处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。
四、供应商管理勤验收
供应商行为不当也会造成较大的损耗。比如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品，擅自夹带商品，与员工勾结实施盗窃等。针对这种情况，对供应商的管理必须做到供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后，交回出入证方可放行。
供应商在卖场后场更换坏品时，需要退货单或先在后场取得提货单，并经店长批准后方可办理退货。
供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时，须经门店保安检查后方可离开。
五、顾客防盗是关键
顾客的不当行为或偷窃造成的损耗。如顾客随身夹带商品；顾客不当的退货；或将包装盒留下，拿走里面的商品；将食物吃掉，扔掉包装盒；顾客在购物过程中将商品污染等。针对这些情况，卖场员工必须做到：
1、禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其寄存。
2、顾客携带小型背包入场时，应留意其购买行为。
3、对贵重物品或小商品要设专柜销售。
4、顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台买单。
第二章 防盗训练与技巧
第一节、收银员的防盗训练
一、检查每个购物手推车的底端，确保没有更小的物品藏于其下。
二、检查大包装商品，以防藏匿其它小物品。
三、检查顾客手中的杂志报刊，防止藏匿扁平物品，如，贺年片。
四、防止以次换好，对将一个UPC条码粘附在原有的正确条码上面可能性保持警觉。
五、正当进行收款录入的时候，有顾客不住地谈话，要保持警惕。
六、当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和礼貌，并通知主管或超市其他负责人。
七、若发现小孩在吃超市里的东西，而其父母却佯装不知的话，应采取和善的态度提醒一下，以达到收回货款的目的。
第二节、员工的防盗训练
一、对顾客友好是最重要的。在礼貌、礼仪到位的基础上，尽可能建立与顾客的联系。
二、工作中要不断扫视通道。若发现某个地方有顾客在徘徊，上前询问是否需要帮助。
三、凡手推车中放着敞口手提包的顾客应加以注意。
四、应特别注意把物品放在手推车周围而留下中间以备打包用的顾客。这种技巧叫“筑巢”。
五、顾客携带“反常”物品时，须多加防备。如，睛天带雨伞等。
六、当卖场发生争辩、打斗、顾客酗酒等混乱情况时，须冷静观察“趁火打劫”者。七、一般情况下，如果没有超市负责人的授权，尽量不要只身捉拿偷盗者。可是，必须将有人偷盗的情况报告上一级或保安部门。
八、当要在卖场巡视时，应利用不同的通道，尤其要经常利用交叉通道。肉制品部组员工的防盗训练
一、特别注意大量挑选的顾客。若怀疑某顾客有偷盗的迹象，应告知保安部门派人来观察这位顾客，直至结帐处交款，并事先提醒收银员留意。
二、如果发现某顾客欲携商品在“安全通道”附近转悠，要立刻赶至其身边，询问这位顾客是否需要帮助，并引导其离开这个区域。
第三节、超市偷盗的主要类型及处理顾客偷盗的技巧0
一、超市偷盗的主要类型
类型1：进入店内佯装购物在本店内来回走动，目的是熟悉商品的布局，观察理货员的注意力，实际一到，闪电般出手。这种人进入店内后，偷偷打量理货员以及他们表现出的不自然的态度，店员应马上引起注意；
类型2：手里不拿购物篮，空手在店内走动。如果1—2个小商品不拿购物篮是完全正常的，这种情况一般买什么东西是事先决定好的，所以拿了想要的东西就直接去付钱，而不会东张西望。因此可以得出一个结论，不拿购物篮空手在店内溜达的人很可能是小偷；
类型3：反复多次去某个货架。既然偷就偷好的，这是小偷的偷盗心里，所以为了确定想要偷窃的商品，也会往返逗留于某货架。
二、偷窃工具及方法
类型1：穿大口袋或多口袋衣服； 类型2：口袋、包、雨伞
瞄准死角：货架排列配置的不合理，造成死角； 类型1：货架排列布局死角； 类型2：防盗装置的死角
利用商品偷窃：
类型1：把商品A混入商品B；
类型2：把金额小的标价换到大的商品上去；
三、禁止盗窃商品的防范技巧
1、禁止顾客携带大包和提带进入超市卖场，应规劝他们将其放在存包处；
2、顾客携带小型背包和提带进入卖场时留意他们的行为；
3、检查商品上的条形码，防止其脱落，给顾客留下可乘之机；
4、把展销品堆放整齐，这样少了东西会及时发现；
5、要警惕各种混乱情形，职业偷盗者常结伙行动，借一人制造混乱之机其他人则带着商品偷偷走掉；
6、如果顾客在卖场内边浏览 边偷吃东西时，应婉言规劝，并请他们到收银台结算；
四、处理顾客偷盗事件的技巧
1、在处理偷盗事件时，潜意识中不要将顾客视为“窃贼”，不要有敌对心里，讲话要冷静，要从顾客“忘了付款”的角度考虑问题，规劝顾客到收银台付账结算；
2、如果误会了顾客，应该郑重向顾客道歉，详细向顾客解释误会发生的过程，请求顾客谅解，必要时，还应到顾客家中，当面恳请顾客谅解；
3、在认定顾客偷盗商品之前，应提醒顾客，给予充分的购买机会，例如“让我替您包装商品好吗？”“您需要某某商品吗？”
4、在提醒顾客以后，如果顾客似无悔改意向，应以平静的声音说：“对不起有件事情需要打扰一下，请您给我一点时间”，再将其带入办公室，进行处理；
第三章 防损制度
第一节、超市商品安全管理制度
为确保超市商品的安全，减少商品丢失与损坏，制定本制度。
一、凡是与有价值商品相关联的设施、设备都属商品安全管理范畴。
二、严把商品质量关，收货人员要对所进商品质量负责，坚持开箱抽样检查制度，必须要核对商品的品名、规格、数量、单价，认真把好商品验收关。
三、收货单据必须有供货商、收货人及经理（或验货员）的签字；
四、有促销进价时，认真核对进价是否执行促销进价防止产生负毛利；
五、当天的收货必须当天进行验收入库。
六、商品入库要做到轻拿轻放，商品码放要整齐，垛与垛之间最少要有30公分距离，隔墙离地，便于通风，存放商品按先进先出的原则，防止商品积压、过期造成损失。
七、商品上架，严格按陈列原则进行陈列，方便顾客拿取，减少商品破碎现象。
八、凡从卖场清除的废弃包装物品必须拆开码平，不得捆扎经保安员检·查无误后方可出场。
九、遇有下雨、下雪天时，要对雨具的售卖设专人看护，临时改为区域收款。可根据实际情况改变临时售卖处（可把雨具挪出超市在明显处售卖）在此一定要挂出明示牌，提示顾客或利用广播向顾客宣传。
十、收银员要严把收款关，本着对企业对顾客高度负责的原则，除带有密封包装的商品外，凡是能够打开包装的商品必须打开包装核实检查里面是否有藏匿商品的情况，主要范围（箱包、学生包、带盒装的物品、散装生鲜品、食品类、商品本身即为器皿的如：大口径的锅和瓶胆等）。
十一、财务人员每天核对销售数据是否与现金、刷卡、代金券等金额相符，如有异常必须报告经理并进行原因查找；
十二、所有的收银员退货操作必须由专人在每日闭店前进行统一处理，不得私自进行退货；
十三、每天对收银员的收银操作异动进行电脑与销售小票的核对，检查操作是否有经理的亲笔签字，操作是否符合规范；
十四、定期检查各岗位的操作员的密码是否进行更改，防止密码泄露造成的异常操作；
十五、定期、不定期的对收银员的备用金进行清点，防止公款私用。
十六、员工上下班必须走员工通道。员工上班不得将私人物品带入超市，下班自觉接受安全员的检查；
十七、门店必须设有员工专用款台并在规定的员工购物时间由后台以上人员进行收款；
十八、赠品必须由专人负责管理，员工不得私拿私分赠品，一经发现视为偷盗开除处理；
十九、员工在卖场内不得以任何理由吃东西（包括嚼口香糖）、喝饮料，一经发现视情节处以50—100元的罚款；
第二节、超市入口和未购物出口管理制度
一、禁止顾客携带不符合商场规定的包进入自选区（手包、坤包除外 长30*高20*宽10CM）。
二、禁止顾客携带商品（指与商场所经营的同类商品）进入自选区。顾客退换商品，提示顾客到服务台办理退（换）货手续，严禁顾客携带商品进入自选区自行退换。
三、禁止顾客携带与本店经营有关的食物及饮料等商品进入自选区内。（如果顾客食用的东西本商场没有经营，也应尽量避免顾客携带进入，并婉言谢绝，态度不能强硬）
四、凡在区域收款位置购买商品的顾客，在途经未购物出口时，超市防损员或保安员须对顾客所购买商品与交款凭证（机打小票）进行认真核对，确认无误后在机打小票上作上标记，表示商品已出自选区。
五、遇有区域收款带有箱、盒、包装的商品，从未购物出口经过时，防损员或保安员必须打开包装查验（原封包装未打开的除外），防止其它商品携带出店。
第三节、员工通道管理制度
一、门店应根据实际情况，确定出员工专用通道，严禁在员工通道内存放商品、物品及私人物品。
二、.上下班时，进出营业现场，必须按规定经员工专用通道进出，其它出入口一律禁止穿行。上班时间可以走各层员工通道，下班必须走员工专用通道
三、员工进出营业现场，不得带包（手包、拎包、挎包等）、饭盒（盆）、水杯等私人物品进出。（即现场不得存放私人物品）
四、员工进出营业现场，应严格遵守超市有关规定并自觉接受保安员检查。
第四节、员工购物管理制度
一、员工购物需在规定时间内进行，即下班时间和吃饭时间，当班期间不得购物；
二、班后及吃饭时间购物时间需摘掉工帽、工卡；
三、员工无论何时购物，都必须在指定的收银机处付款，即以一层银台结账付款；
四、员工所购商品必须存放在私人更衣柜内，不得存放在营业现场，并保留购物小票备查；
五、收银员不得在本收银台为家庭成员或亲属结帐；
六、员工不得购买清仓商品，不得藏匿促销或限购促销商品，不准到库存区域选取商品；
七、所有员工在现场不得存放私人物品。
第五节、超市清场制度 为进一步强化和规范商场超市的安全管理工作，严格各参加清场人员的责任，保障商场超市安全运行，对清场工作做出此规定：
一、清场时间随商场超市冬季、夏季营业时间及时自动调整，带班人员必须参加清场。
二、参加清场人员、值班经理、夜间带班管理人员、保安人员、夜间警卫、前半夜值班人员负责商场超市全面清场安全工作。
三、所有参加清场人员清场时要认真仔细周到有序的检查好一、二、三楼地面有无烟头，水房、更衣室、工作间、楼梯拐弯处以及其它一些能藏匿人员的死角部位。值班、夜班和带班人员负责保证锁好所有消防疏散通道门、隔离门、商场超市各出入口，营业门窗的安全锁闭情况，所有清场人员要认真检查各部组电源插座有无漏拔现象并及时处理，避免因检查不到位而出现安全隐患。
四、清场时采取梳篦式的方法。清场人员清理完毕后有序的由三楼撤至二楼到一楼。各楼层清场人员必须相互呼应，确认无顾客后以及应关闭和切断除工作值班灯以外的所有内控照明电源、插座电源后方可撤离商场超市。
五、夜间值班警卫人员在清场人员及员工撤出 超市后要及时关闭切断商场超市外室内照明和插座电源，保障商场在营业时间内电源安全。
六、加强钥匙的管理，各出入口营业门窗，消防通道疏散门、隔离门钥匙由商场值班经理和带班人员共同保管，第二天开门后移交给下一班。不得将钥匙随处乱放，一旦发现钥匙丢失或保管不当给商场造成经济损失，要追究值班经理和带班人员的责任。
七、清场人员是商场超市安全的骨干力量，对商场超市的日常安全运行负有非常的责任，应具有较强的安全责任意识，坚决克服清场时走过场现象。清场时每人都肩挑重担、责任在身，不可轻视。如因清场疏忽而给商场超市造成经济损失，要按有关规定予以处罚。
八、每天清场前全体员工要积极配合协助清场人员，以高度的责任心把自己岗位消防、防盗等安全方面的注意事项提前检查好，把好清场的第一关。严格执行安全管理规定，共同维护好商场超市的安全。
第六节、超市赠品管理办法
一、超市：
1、采购主管在谈判过程中负责通知供应商，将每次买赠促销活动上报采购部，由采购部 给门店下发买赠活动的通知。
2、财务部按供应商提供的赠品清单对各门店的赠品进行抽查。
3、门店未收到采购部下发的买赠通知，不得以任何理由收取供应商的赠品。
4、门店店长及区域负责人负责赠品的管理，负责向公司抽查人员出示赠品随商品销售买 赠的证明。
5、店长负责每月对本店赠品的买赠情况不定期抽查，发现违规操作，对责任人予以50 元的罚款，三次以上予以清退。
6、财务部抽查中发现违规操作，赠品私用或赠予亲友，或大量丢失的，对店长发现一次 予以50元罚款。
二：配送中心：
1、库房负责人建立赠品台帐。
2、配送中心经理和库长每月不定期对台帐和赠品进行核实，发现违规操作，将赠品私用 或赠予他人，或大量丢失的，对直接责任人予以50元罚款，3次以上予以清退。
3、财务部每月对库房台帐和赠品进行抽查，发现违规操作的对配送中心经理和库长予以 50元罚款。
第七节、超市收银台区域巡视制度
一、收银台出口前设定的保安员、收银主管必须加强对收银区域的监督与管理，加强日常巡视，定期对收银员的收款过程进行检查，并核对收银机数据与收银款金额是否相符。
二、禁止顾客从收银口进入自选区，礼貌提示顾客从自选区入口进入自选区。
三、禁止未购物顾客从入口出卖场，礼貌提示顾客走未购物出口。
四、禁止顾客把未付款的本店商品携带出自选区，礼貌提示顾客到收银台交款。
五、遇有特殊情况及突发事件，要按照突发事件预案，沉着冷静，听从商场领导统一指挥，及时做好顾客疏散和企业财产的保护工作。
第八节、超市安全员现场巡查制度
一、安全员必须履行安全防损岗位职责，对内外人员的行为、商品售卖的过程和卖场设施设备的运转等实施全方位监控。
2、收银员按设定的岗位，着便装准时上岗，对本区域管辖范围的消防设施、防盗设施和安全生产情况以及用火用电的重点部位、出入口等进行安全检查，并及时做好巡查记录。
3、安全员在巡查过程中要高度警惕，洞察周围可疑人或可疑事，一旦发现有盗窃嫌疑迹象的人，要沉着冷静、保持距离，保证行窃者在监控视线中，在掌握确凿证据的情况下将其抓获，及时通知店长进行处理。
4、安全员在巡查过程中，要不断总结经验，研究行窃者行窃的手段和方法，掌握入店行窃者的行动规律，同时找出安全防范方面存在的薄弱点，做到措施得力、方法得当有效地维护企业利益。
5、遇有突发事件及意外事件时，安全员须及时到位采取相应措施，遏止事态发展，积极配合领导维护好现场秩序。
第九节、电脑设备管理办法
一、电脑维护员应对所有电脑设备进行登记、存档。
二、电脑维护员应定期对所有电脑设备进行维护保养、除尘、保障系统畅通。
三、电脑维护员不得自行拆卸使用机内配件。
四、电脑系统出现故障应即使维修、不得延误。
五、需要送修的电脑设备，必须写清故障原因并做登记。
六、送修的设备，应及时与之联系并尽快取回。
七、如有违反上述规定的，对电脑维护员扣罚10元。
八、因维护员对电脑系统管理不善，造成丢失的，对维护员另行处理。
九、禁止任何员工拷贝经营数据带出公司，否则红单考核。
第十节、商品归位管理制度
一、各区域每天归位时间为早（8时15时）开门前15分钟、中午12时、下午15时、晚19时、晚21时30分（闭店前）。
二、各区域人员必须按规定时间到收银台前，把本区域商品取回。
三、各区域人员发现本区域内有其他区域商品时，应将商品临时放在本区域明显位置，等归位时间到后，将商品送至收银台前，并取回本区域商品。
四、各区域人员发现本区域内有易溶、易坏商品时，应由本区域人员负责将商品及时送回商品所在区域。
五、生鲜、日配、主食厨房、面包房，以上区域要求每2小时到收银台前归位一次。
第十一节、供应商馈赠的管理规定
一、禁止以任何形式向供应商、供应商代表或潜在的供应商代表索取、要求或接受任何具有经济价值的礼品及馈赠。
二、礼品及馈赠包括但不限于：免费商品、体育及娱乐活动入场券、货币或商品形式的回扣、不再使用的样品、供应商付款的旅游、酒水、食品、用餐及个人服务等（供应商正常给商场的免费货、赠品除外）。三、一切收取供应商礼品及馈赠据为己有的行为均视为贪污，将按公司的处罚规定严肃处理。
第十二节、关于查获偷盗超市商品嫌疑人的奖励办法
1、凡门店员工、专兼职防损员以及保安员、厂家促销员、引厂进店等门店工作人员，在超市内发现并查获偷盗商品嫌疑人的，公司将给予适当的奖励。
2、专兼职防损员作为超市防损工作的主要力量，应认真履行自身职责，加强现场巡视和监控，及时发现、制止、查获和妥善处理超市偷盗事件。
3、对于超市商品偷盗行为，门店所有工作人员都有发现、制止及向店长提供相关证据的权力和义务，根据门店工作人员（专兼职防损员以外的工作人员）提供的线索所查获的超市偷盗事件，公司将视实际情况，对相关人员进行奖励。
相关岗位的岗位职责：
一、安全员岗位职责：
1、遵守公司的规章制度，按照门店值班岗位要求及责任开展工作；
2、熟练掌握超市安全设施、消防系统的使用方法；
3、果断处理超市发生的被盗问题，发现可疑人员要有礼貌的进行盘查；
4、负责收银员收款、结算安全，对可疑情况进行礼貌抽检；
5、重点防范内部员工盗窃问题，负责监督超市工作人员从员工款台结账，并进行小票与所购物品的抽查核对。
6、及时黑醋栗各种突发事件、如火警、抢劫、盗窃、斗殴等在超市范围内违法事件；
7、维护好超市经营区域及大门周围的治安秩序，发现不良分子捣乱要及时制止，并迅速报告值班经理和店长；
8、负责维护超市进出人员情况，礼貌谢绝光膀客人，吸烟带宠物，衣冠不整乞丐和精神异常病人入内。保障超市进出口的畅通，在拥挤是，及时疏散人流，以免发生意外。
9、礼貌引导顾客从超市入口进超市，制止顾客带饮料、食品等与超市内出售的同类商品进入超市，及时将上述商品存入存包柜；
10、要求并帮助携带大包及购物袋的的顾客存包；
11、制止员工带大包或与工作无关的物品进入超市。
12、检查下班员工随身携带的物品，负责对员工在超市购买物品进行逐一检查核对，如发现异常，迅速报告值班经理和店长；
13、负责货物通道的进出货物的单据检查（包括退货单的检查）
14、负责对顾客购物小票进行检查。
二、电工维修岗位职责：
1、对经营设施设备的安全、作业流程规范使用情况进行监督检查；
2、对冷冻、冷藏设备的运行监控；
3、对防盗设施设备的运行情况进行监督检查；
4、消防设施和器材进行定期检查、保养和维修；
5、防损监控设备的使用值班和维护；
6、及时消除检查过程中发现的不安全隐患，制止违规作业行为；
7、维护和保障卖场购物秩序及安全。
三、司机岗位职责：
1、大件商品、大宗购物及特殊需求商品的送货上门；
2、门店经营及行政办公的用车服务；
3、车辆的日常维护、保养；
4、车辆的年检、大修；
5、认真学习并严格遵守交通法规。
6、落实车况检查措施，制定车辆保养维修计划。
7、及时满足为顾客送货上门的用车需求、妥善安排经营用车、行政办公用车及其他用车。
8、按照公司要求放存车辆，确保车辆安全。
二〇一一年九月二十四日
培 训 部
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