新杰物业管理服务有限责任公司环境保洁部检查制度

第一篇：新杰物业管理服务有限责任公司环境保洁部检查制度

新杰物业管理服务有限责任公司

环境保洁部卫生检查制度

严格的监督检查是保证清洁作业计划、管理制度等贯彻落实的重要手段。为加强领导，确保环境卫生质量，特制订本制度。

一、本部门员工认真负责本岗位清洁工作。每位员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。

二、班长负责本班清洁服务质量的检验，将巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管辖区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于4次，认真填写《每日工作检查表》、《每周工作检查表》和《每月工作总结表》。

三、环境部主管每周对清洁工作进行抽查，并将检查记录于《环境部工作周检表》中，作好员工的绩效考核和优秀员工的评选工作。

四、楼管员在巡查时做好检查，发现卫生问题及时以联系单形式发递我处，我部将根据实际情况进行处理。

五、由部门主管或组织有关人员联合检查，每月抽查不得少于三次；部门主管应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。

六、检查要求做到：一要认真，二要高标准，三要将检查与教育培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还应帮助员工分析原因，耐心地进行教育培训，以防止同类问题重复出现。

七、处理办法：检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对问题，找出原因，及时提出改进措施予以解决。

八、奖罚分明。班长或部门主管抽查时，应以身作则，不得徇私舞弊，根据检查评比对优秀员工进行表彰并大会通报（可记功、晋级）；对工作失误且麻痹带过者，1次予以警告，2次则扣除绩效考核金，对不服从指挥调配、无事生非、损坏公司名誉及影响工作的员工取消当月优秀评选资格并大会通报。

本制度自发布之日起实行。

新杰物业管理服务有限责任公司环境保洁部

2011年7月25日

第二篇：物业管理服务有限责任公司客服部工作总结

物业管理服务有限责任公司客服部

工作总结

物业管理服务有限责任公司客服部工作总结

物业管理服务有限责任公司客服部工作总结

即将过去,即将来临,值此辞旧迎新之际,完美时空物业客服部对工作进行回顾和总结,以便在新的一年里,改正缺点,克服不足,更好的为业主服务,创造项目及公司的品牌.全年工作主要成绩:

1.客服平台的改善:

1．1制定了客服“应知应会”课件，并对客服部员工进行了专门培训，完善各岗位职责。

1．2定期统计helpdesk前台记录、分析、查找不足并持续改进。

1．3加大员工岗位技能、职业道德培训。以五常法为主，创造条件为员工提供学习专业技能的机会，加强与各部门的沟通交流，使客服人员掌握相关专业知识，了解工作动态，正确处理，及时回复业主的求助和提出的建议。

2.园区绿化及大厅绿植的改善：

2．1经过与绿化公司的多次沟通，使园区绿化合格率整体提升，通过有效管理，使绿化施工趋于规范。

2．2对大厅内的绿植进行了整体更换，不断的改善了大厦室内环境。

2．3与绿植公司积极配合，及时打药防止了“美国白蛾”在园区的漫延。

3.为园区业主提供更多的服务和协作。

3．1多次配合园区内的业主接待市区两级领导来园区公司视察。

3．2与园区业主协作成功举办了“完美时空之夜”新春联谊会，大大加深了物业公司与业主之间的感情。

4.保洁及服务品质的改善：

4．1组织了多次对保洁人员的培训及技能考核，并进行了垃圾分类知识的专业技能培训，使其能更好的为园区业主服务。

4．2对垃圾进行了分类处理，接受了市区两级领导的检查，得到了好评，并将园区向市里申报了垃圾分类“优秀示范园区”。

4．3撤出了在地下车库的垃圾站，将垃圾站移至在了园区外围的新建的垃圾站，消除了地下车库的异味。

4．4对园区内的垃圾桶都进行了分类处理，张贴了“可回收物”及“不可回收物”的标识，响应了国家号召营造绿色的工作环境。

4．5改善卫生间的设施和环境，安装了烘手机，摆放了绿植、增加了温馨提示，提升卫生间的档次。

5.积极配合上地街道的工作，成功组织进行了本园区的人大代表换届选举工作。

6.与业主之间的沟通：

6．1为业主的入住装修提供一站式服务，并全程跟踪，协调装修中各项事宜。

6．2对毗邻业主相互抱怨及纠纷，从中调解，如a403反映三层电信机房电磁干扰问题，物业部做了大量工作。

6．3在消防通道建立了羽毛球场，为午休的业主们提供了运动的场所。

6．4对业主提出的意见和建议，认真对待，及时整改，如业主反映大厅内无时钟及园区大厦无楼牌号的问题，物业部对此及时做了整改。

6．5大厦内制作安装了新的不锈钢的企业名录，方便了来园区访问的客户，也大大提升了园区大厦的档次。

6．6成立了“贴心管家小组”，专人负责，更好的为业主提供了贴心服务。

6．7在一层各电梯厅的门口设置了宣传栏，客服部成立了宣传小组，制作海报等宣传园区快讯，建立了一块宣传阵地。

6．8成立了“应急督导小组”，制定了各种突发事件的处理预案。

6．9成立了“品质监察督导小组”，每日检查各部门的工作，大大提高了工作效率，改善了服务品质，消除了工作死角和安全隐患。

6．10收到业主包括表扬感谢信在内的多次赞赏，尤其是物业部拾到了a603装有重要财务票据的皮包，由于物业部的及时归还避免了a603遭受到巨大的财务损失，得到了业主由衷的感激，物业部的工作得到了广大业主的肯定。

7.对文件的收发及存档管理的改善：

7．1以表格记录的形式登记，使收发文件有据可查。

7．2对保存文件进行分类保存管理，并张贴标识，使文件的查找直观化、简捷化。

7．3对电子文档的保存实施序列化管理，对号搜索，即可获得。

认证体系贯彻执行：客服部认真学习贯彻公司制定的质量手册、程序文件，在日常工作中以《服务质量检查表》表格记录的形式体现工作记录，改善服务流程，使部门工作更加规范化。

以上是完美时空物业客服部对工作的总结，在即将到来的里，我们也会遵照项目部的指示，按照项目工作计划的安排，有效的推进、调整、完善、实现预期工作目标。

北京物业管理服务有限责任公司

完美时空园区物业客服部

第三篇：新纪物业有限责任公司物业部年终工作

新纪物业有限责任公司物业部年终工作 总结汇报

各位领导、各位同仁: 你们好，感谢有你，真心相助，共同走过2012，携起手来，团结拼搏，共同喜迎2013。下面我将2012年的工作总结如下，在公司领导正确带领和大力支持下，物业部的全体员工和同仁本着为物业服务的理念，为业主提供一流的服务，赢得了广大业主的信任与支持。为了进一步提高物业服务的水平，我们积极的投入到创建文明小区的工作中，现主要从以下几个方面作简要的总结。

一、完善管理机制，为业主提供优质的服务

物业部全体员工本着以服务业主，以业主为中心的原则，竭诚为业主作好各项服务工作，主动了解业主的需求，在作好常规服务的同时，还向业主提供快捷、方便的便民服务，如：咨集业主信息、信息收发等，我们通过多种方式与业主沟通，了解业主对物业的满意诚度，采纳业主的合理化建议，在搞好基础服务的同时，我们对针对业主提出的问题，展开一些活动项目，如：入户维修、代理租赁、室内安装、家政等服务，还在服务的细微处下功夫，让业主感到无微不至的关怀，小区门口放置雨具、方便业主出行，避免业主遗失的东西无法找回，实行出租车登记车号，24小时守护监控系统，对小区进行不间断的巡逻，做到人技结合，提高小区的治安防控能力。作为物业服务公司，我们有责任将精神文明贯穿于物业服务的始终，使小区成为一个高度文明的、团结的居住氛围，为此公司借用了工会、党组织的优势，展开了多项活动，今年七月份，公司组织爬山、徒步，丰富了员工的业余生活，并请了专业的消防员给我们进行了一消防演练和消防知识培训，增强员工的消防意识，我们受益非浅。今年8月份以来，紫荆花园一号楼2单元的业主提出他们的单元门年久已失修，坏了，公司知道后很快为他们更换了电子防盗门，业主很满意，紫荆花园四号楼前下水道赌塞导致污水横流，影响业主出行，和环境卫生。我们本着重大问题向上级领导汇报的原则，将问题汇报石总，石总知道后非常关心，先后多次去现场观察了解情况，因地势、地形等原因，不能进行人工开挖更换水管工作，决定采用大型机械疏通的方法，请来市政专业人员进行疏通，我们维修人员紧密配合，解决了小区的一个老大难问题，疏通管道费用3500元，维修下水井费用1800元，共计5300元，对五号楼屋面漏问题，在维修工张加利、马宗胜俩人毫无经验的同时，他们俩人一边学一边干，终于用沥青、油毡等材料对楼顶做了细致的防水，公司购买油毡费用2400元，人工及其它费用3000元，共计5400元，业主非常满意。在2010年11月10日石总安排对紫荆花园水表进行更换，这项工程任务重，其限只有10天，要换完174户业主家的水表，我们物业部接到任务后，立即行动，调用小区管理员，工程维修人员，加班加点的工作，终于按期完成了任务，还有不想换水表的业主有13家，不在家的有4户，改造更换率达87%。

二、狠抓落实，以服务业主为重中之重

今年10月至12月份，物业部接连发生了几次服务不到位的事件。

一、办公楼警卫室丢失包裹事件。

二、100号大门口保安员脱岗事件。

三、100号大门口保安员上班时睡觉被领导发现并顶撞领导事件。

四、紫荆花园清雪不及时致业主摔伤事件。

五、维修人上班时不及时接报修电话，致外聘维修人员处理维修事件。

六、办公楼卫间生漏水致铁楼梯结成厚冰未做善后处理事件。

七、公司临时安排，接到通知不参加事件。

八、海世界保洁员和保安员不团结吵架事件。

这几件事看起来不是什么大事，但严重违反了公司的制度，影响公司的声誉，对业主带来不良的影响，因此从公司实行质量，环境，职业健康安全，“三标一体”贯标认证以来，以保障物业管理安全、满足业主的需求作为公司的首要责任，时时以业主为重中之重，从公司内部狠抓落实，按照“四不放过”的原则，视情节轻重，分别对当事人以50-500元的罚款做了处理，使当事人和公司的员工受到了教育，为了杜绝类似事件再发生，公司强调如有再犯将加倍处罚，从这一点可以看出公司在改进服务态度，提高服务质量是要动真格的，以业主为重中之重，狠抓落实，将成2013年的重点工作内容，不再是一句说词

三、树立崇高思想，建立高尚品德 为树立公司的形象和维护公司的声誉，我们物业部的全体保安员，都能尽职尽责，团结互助，振作精神、不怕苦热、不怕严寒、及时检查巡逻，对来访人员实行严格登记，检查，对携带物品外出实行严格检查，登记防止财业流失，并维护区域的秩序，防止有碍安全和有伤风雅事件发生，履行自己的岗位职责，都能成为使业主放心，居民拥戴的好保安。

四、营造清洁、舒适的环境

为对物业管理区域环境质量实施控制，确保物业内外清洁卫生，为业主营造一个清洁、舒适、宁静的居住环境，公司专门制定了所管理区域的卫生保洁制度和方案，实行定人、定岗分工包干的原则，在保洁班长吴秀芳的带领下，保洁员个个都是干活的能手，每日不定时的对管辖的区域的卫生进行清、托、扫、擦，她们不怕苦、不怕累、不怕脏，任劳任怨的工作，对烟头、纸屑、果皮及各类垃圾都能及时清理，受到业主的好评。

五、勿以善小而不为

物业管理牵涉到每家每户，今天这家水管坏了，明天那家水道堵了，后天谁家又要换个灯泡等，如果把这件事情仅仅当做小事，拖一拖、缓一缓再处理，对业主来说，就直接影响到他们的生活，他们的工作，也影响他们对物业管理的信心，物业管理工作就是从这些一件一件的小事，一个365天，一天24小时，一件一件的为业主服务，这些事情恰恰我们物业都有三名员工，她们就做到了，为了给业主提供各种咨询和管理区域内的吃、住、行、游、娱、购等信息，保证为业主提供统一的正确的咨询，避免不同职工和同一职员在不同时间段为业主提供不统一的服务，在售水售电和收取各种费用的同时，她们能调整自己的工作时间，让业主随心所欲的购水、购电、缴费。为树立公司形象，以业主第一、服务至上的原则，她们能主动的并不断的了解业主的需求，业主有投诉了，她们能及时的、快速的、准确的汇报给工程维修人员，及时处理。后及时进行回访。2012年241院8月份对201户业主进行对物业满意度回访，有186户对物业满意，12月份对业主回访有196户业主满意，回访满意度达96%，对100号院的202户业主进行回访，有198户对物业满意，回访满意率96%，做到让业主满意放心，结果在2012年的水、电、暖、气、热及物业费的收取工作中，占公司的前茅，全年收取各种费用收费率达98%，比上年同比增长4%，这三位员工不是别人，她们就是新纪物业公司物业管理员郭宣颐、猴香花、杨颜同志。

六、冬季来临，气候变化，给我们物业员工带来了重头戏，恶劣的天气，带给我们是一场连着一场的大雪，带给我们最多的烦恼是出行不便，对于我们物业人来说，这种感觉更是强烈，顺其自然的扫雪也就变成了一件极为重要的事，但我们的员工从没有叫过苦、叫过累，每一场大雪都能积极主动的完成清雪任务，满脸的汗水换来了一声业主亲切的问候“你们辛苦了！”顿时的辛苦、疲劳在我们物业人的身上就消失的无影无踪了，我们的回答是：“不”，这是我们的义务，更是我们责任。在物业服务中，物业费的问题是广大业主关注的热点，面对我们物业公司十年来物业费没变，也是实施物业管理的难点，是阻碍物业正常运转的绊脚石，收费偏高业主难以接受，收费偏低则物业不能维持。如果片面追求利润，不顾社会效益，公司就会失信于业主。因此，我们应尽最大努力把收费问题放到一个恰当的位置，既要为民造福，又要保证服务质量，我们只能在压缩成本、节能降耗上下功夫。随着市场经济增长，按照2010年由住房城乡建设部制定的《业主大会和业主委员会指导原则》必须上调物业费，实现社会、环境、经济三种效益的综合平衡。

七、在物业环境中，整洁干净所带来的舒适和优美是衡量物业管理的一个重要的评价指标。今年十月份公司针对保洁员工资偏低，经公司多方筹措、努力，对保洁员的工资作了适当的调整，使保洁部都能安心为物业服务工作。

八、公司的关爱暖人心

作为物业的一名员工，一年四季都要按时上班，为了公司的利益，为了让业主满意，起早贪黑的工作，每天上班还没到中午员工都在想同一个问题：中午到哪里去吃饭，即便是找到了饭馆饭菜也不可口。为解决这一难题，石总忙前忙后联系到电力设计院职工食堂，为了让员工能吃顿饱饭，和院里的职工一次吃饭，享受到非比寻常的待遇，每到中午，一走进餐厅，一碗热气腾腾的饭菜，大家都很开心。

九、2012年物业部工作计划

1、严格执行和遵守公司的各项规章制度。

2、严格压缩经营成本和控制各部门成本耗材支出情况。

3、按照2012年各小区收费员对各种收费的报表信息，争取超额完成2013年的各种收费任务。

4、各部门要严格遵守自己的岗位职责。

5、各部门要团结互助，做到物业管理专业化、规范化、一体化。新纪物业有限责任公司物业部 2013年1月10日

第四篇：天地人和旅行社有限责任公司服务承诺制度

天地人和旅行社有限责任公司服务承诺

为进一步强化“诚信旅游”理念，全面推进旅游诚信建设，塑造兴安盟旅游行业的良好形象，保障消费者的合法权益，体现旅游产品线路和价格组成的透明度，提高消费者的满意度，天地人和旅行社有限责任公司作出如下服务承诺：

一、做到合法经营，守法经营，诚信经营

始终坚持“质量第一，诚信为本”的宗旨，将“诚信经营”贯穿企业经营的全过程，诚信服务贯穿于旅游服务的各个环节。

1.和盟旅游局签订诚信经营合同，强化行业自律作用，自觉遵守诚信公约。

2.在旅游产品的制作过程中，要做到诚信经营，提供精品旅游线路，合理价格，做到统一产品，统一价格，自觉抵制零负团费现象。

3.在销售过程中，要与旅游者签订盟旅游局统一推出的规范旅游合同，明确价格和服务细节。

4.坚决不适用“黑社”、“黑导”、“黑车”。

5.在企业内部管理中，坚守诚信意识，完善管理制度，建立诚信评比机制，将诚信服务的要求落实到旅游服务的各个环节。

二、不做虚假、不实和模糊的宣传广告

在向游客推荐旅游线路时，不做虚假宣传和过分宣传，不适用带有不实之词的广告语诱导消费者。同一线路要做到童叟无欺，同一价格，同一服务质量，公平，公正的对待每一位客人。

三、严守行业资质

我社为国内旅行社，经营入境旅游及国内旅游，我社绝不超范围经营，严守行业资质

四、选择正规、诚信的旅游合作伙伴

1.要与资质高、信誉好的地接旅行社、酒店、进店、车队和购物店合作。

2.在目的地旅游部门指定或者推荐的范围内，选择优秀地接旅行社，以确保组团社销售的旅游产品质量

五、坚守服务宗旨

“信誉是生命，游客是上帝”为我社服务宗旨。对待客人要专业诚信，亲切热情。专业准确的回答游客提出的任何有关旅游产品的问题。要用自己的专业知识实现游客的旅游梦想，优化游客的生活品质。

天地人和旅行社有限责任公司

2011年01月01日

第五篇：二十一世纪新环境下加强物业管理公司文化建设的重要性

二十一世纪新环境下加强物业管理公司文化建设的重要性

【摘要】：由于物业管理企业大多脱胎于房地产开发公司、房管机构，往往“见物不见人”，不习惯把自己放在服务者的位置上，不重视业主“物”以外的需求，缺乏 “以人为本”的物业管理的理念，服务意识淡漠，从文化的角度看，由于物管企业属于服务行业，其产品就是服务。这些服务的提供者和接受者都是人，“产品”的交换均以人为载体，在物业管理的 提供“产品”与服务的案例中，都表现了各种行为和冲突。本文从文化的涵义扩展到企业文化的涵义，通过研究物业管理公司转制后的功能，得出了二十一世纪新环境下加强物业管理公司文化建设的重要性。

一、引言

物业管理是一个永不言完善的服务行业，物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意，为业主和使用人提供尽善尽美的服务。与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在使用时间和对购买者（业主）生活的影响上要特殊的多。一方面，它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主；另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主，透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序，以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。因此上述问题关键在于一些物业管理企业没有以顾客为中心的企业文化，没有一个为顾客创造价值的价值观，没有形成一个深入人心的顾客至上的企业氛围。

企业文化的内涵

国内外学者对企业文化有不同的定义和表述方式。经过总结，可以将企业文化的概念分为广义和狭义两种。

广义的企业文化是指企业的物资文化、行为文化、制度文化和精神文化的总和。

狭义的企业文化是指以企业价值观为核心的企业意识形态。

企业文化是在一定的社会经济条件下通过社会实践所形成的并为企业员工所认同和遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。

三、物业管理公司企业文化建设存在的问题

（一）建管不分，强行入驻

建管不分或建管一体是指开发商将小区建成交付使用后，不经业主同意或认可，就自行指定自己下属部门或自己组建物业公司来施行物业管理。这种情况下产生的物业管理部门由于和开发商有直接隶属关系，因此，一些物业管理单位企业忽视自身建设，把物业管理看成只是收费服务和简单生产活动，对企业发展和

专业管理水平提高，一无规划，二无措施，没有明确管理目标责任制，企业既无压力也无动力，管理不计成本，年终无核算，对该建立哪些规章制度和管理标准，心中无数，照搬照抄了别人的规章制度，使这些规章制度流于形式。

（二）入驻程序多纰漏

很多物业公司在入驻小区时并没有严格按照法规实施物业管理如不按规定成立业主委员会；不按规定召开业主大会；未征求业主意见单方面制定物业合同或干脆不与业主签订物业管理合同等等，这些都容易引发业主与物业公司之间的纠纷，而且也很容易使业主对物业公司的合法性产生争议。

（三）物业管理不到位，重收费轻服务

由于物业管理行业是新兴行业，在进入市场化过程中，部分物业公司不能正确判定自己的角色、进行正确的市场定位，引发不少纠纷。例如，有的物业公司不是以为业主提供服务为中心，而是重收费轻服务甚至只收费不服务，导致业主怨声载道。物业管理不到位。目前有物业管理公司不以“物业管理”为主业，而着重于多种经营，或只限于收租金和一般养护维修，而对于如何保养好建筑物的外貌、公用部位、周围环境，主动维修设备，提高物业的使用功能和经济价值则未能很好顾及，更谈不上特约服务了。

（四）擅立项目，收费超标犯众怒

超出物价部门核准的收费标准，擅立收费项目或超标准高额收费是导致物业公司被投诉的另外一个原因。有的物业公司不经业主同意和物价部门认可，就擅自超范围收取“车位水电费”，引起小区内业主的不满而引发纠纷；还有的物业公司超过物价部门核准的收费，高标准收费，引起业主强烈不满。

（五）配套设施运作不理想

目前，小区的投资建设与物业管理脱节，没有从物业的生产、流通与消费的全过程来通盘设计和全方位运作，配套设施运作不理想，物业管理滞后于住房消费使用。其公用设施本来已很少，商店、学校、银行、娱乐设施等本来不足，而这些商业性网点还因种种原因“名存实亡”。

（六）维修保养不得力

小区或写字楼一旦发生故障性事件而向物业管理公司反映（诸如电梯损坏、水管泄漏、电闸破坏、防盗门失灵、墙灰剥落等），往往不能得到及时解决。原因是物业管理公司在这些方面无能为力。他们一不具备各方面的专业知识，二无配备必要的维修队及设施，一旦接获维修投诉，只能向其他相关单位报告或申请维修，这显然不符合专业物业管理规范。

（七）物业管理公司与社会相关方面关系不顺

物业管理公司在其经营管理服务过程中与街道、居委会、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门都有密切关系。由于工作范围不明确，关系不协调，已成为小区物业管理中一大突出矛盾。

四、二十一世纪新环境下加强物业管理公司文化建设的重要性

（一）提高标准化和定制化服务

由干服务的差异性特征，因此，服务有着很大的变动性，不同的时间、组织和个人不同所提供的服务就大不相同，即使是同一位服务员提供的服务也不可能始终如一。服务的差异性增加了对服务质量管理的人为因素控制的难度，这就要求我们要提高服务的标准化水平。目前许多物业管理企业均开展ISO900质量管理体系认证，使日常服务程度化和标准化，但是大部分企业在通过标准化措施提高服务质量的同时，却往往忽视了另一类提高服务质量的重要措施:定制化服务。企业必须为顾客提供一些定制化服务，才能提高顾客感知的服务质量。一般来说，提高日常性服务工作质量的关键是向顾客提供他们预期的服务。对于顾客投入程度较低的服务，标准化服务比较有效;而顾客投入程度较高的服务，采用定制化服务措施往往更有效。因此，企业管理人员应尽可能将标准化服务和定制化服务有机结合起来。如目前已形成标准化服务的企业，应分析本企业应采用哪些服务措施，提高顾客感知中的定制化程度。例如，许多别墅区物业为业主提供私家花园养护、发送节日贺卡服务等，这些服务让顾客感觉得物业管理企业为他们提供了高度个性化服务。

（二）提高物业管理中的人员素质

物业管理是一项专业性与综合性都很强的工作，不仅要求从业人员有较强的服务意识，较高的管理水平，还要求有较深的专业知识。目前，不少物业公司的管理人员学历不高，并未接受过正式的专业培训。未经过专业学习的管理人员，知识结构单调、未能掌握基本的物业管理知识，对紧急事件缺乏应变能力。围绕“提高管理服务水平”的方针，需要从三方面加强员工队伍建设：

1、思想建设

引导员工树立全心全意为住户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，把“热诚、优质、团结、奉献”作为企业精神，深深扎根于每个员工的心底。

2、作风建设

作风反映企业的形象，是检验员工队伍管理和服务质量约一个重要尺度。因此，在工作时间内，管理人员应该统一着装、统一挂牌、统一用语。接待业主、住户，应做到忍度和可亲，举止端庄。

3、业务建设

业务水平的高低，直接关系到管理和服务质量。可以通过不同形式的培训工作，提高管理人员的素质。培训的形式可以有：

(1)入职培训。为新用员工提供基本的入职知识和操作培训。

(2)现职培训。为在职员工学习履行职务所必须的知识和技能进行的培训。

(3)专题讲座。针对某些共性的问题进行专题介绍和探讨。

(4)学历教育。根据员工的不同层次，不同条件，不同水平，选拔那些热爱物业管理工作，又有培养潜力的员工进行教育，培养物业管理专门人才。

（三）通过采取纠正与预防措施来提高顾客满意度

1、保洁服务。增加专人负责果皮箱及时清理。对小社区内养狗进行交流，溜狗时自带清洁工具及时处理的排泻物；夏天生活垃圾及时消毒处理免生蚊蝇；对装修户要求建筑垃圾当日清理；根据当地情况在虫害发生之前及时喷药灭虫。

2、保安服务。通过建立退休职工和保安联防，每栋楼上下班期间派专人看楼，以防外人入内，加强门卫严格执行值班制度，坚决制止小贩入内，小社区内划出停车区域及车位使车有序停车。

3、物业维修。及时了解用户产品类型，储备一定数量配件以备应急之需，对维修员进行培训，严格按规章执行，自备鞋套，自带地毯，主动出示证件及配件价格表，维修后主动向用户讲解正确使用方法及注意事项。

4、行为规范。增加员工使每人有充足的时间服务于顾客，及时满足对顾客的需求。

5、对保安员和清洁员细化工作程序及要求，使其工作满足用户要求。

（四）专业化管理之路

许多物业公司，尤其是开发商自己成立的物业管理公司，一直在抱怨成本太高，亏本经营。业主也常常会抱怨，服务不到位。解决这对矛盾的有效措施是专业化管理。专业化，首先是指物业管理公司的专业化，物业管理公司要生存，就一定要千方百计地降低成本，千方百计地做好服务工作。同时，也只有这样才能在竞争中进一步拓展市场，降低成本，由此进入良性循环。

专业化还指大物业管理范畴中具体工种的细化专业公司。比如:清洁公司、绿化公司、保女公司、电梯维修公司等。专业细化之后，物业管理公司只要做组织工作，这样人力物力的成本也能大大降低。因为各个物业管理公司没有必要都去养一大队人马，什么工种都要备齐，也不必什么设备都买齐，用的时候少，不用的时候多，造成资源闲置，成本提高。而且，物业管理公司对各专业公司都有合同约束，服务质量也有保证。

对于物业管理企业来说，专业化还是多元化，这仍然是个仁者见仁智者见智的问题。从长远来看，物业管理必须走专业化的道路，才能提高物业管理水平，推动行业发展。然而，在目前阶段，大多数物业管理公司的当务之急，仍然是多元化拓展、规模化经营。物业管理是一项投入大、周期长、范围广、任务繁重的工作。只有提高管理规模，才有可能获取最大的边际效益。同时，多元化将是物业管理发展的必由之路。这是由物业管理的特殊性决定的。想要在一般物业服务上挖掘利润，暂时缺乏可行性。物业管理公司只有在做好应有的服务的基础上，拓宽服务范围，增加服务项目，尤其是要针对部分业主，把赢利眼光投向他们的切身需求，在传统的例行服务之外，充分挖掘管理资源，走多种经营的道路。

五、结论

因此，物业管理公司应设置专门部门对企业文化建设进行管理，包括建设过程与使用过程中，针对种种事例，做出适当的判断、指导，引导员工正确使用实施的方法。在推进企业文化建设过程中，还必须要制定使用用法和规定，同时根据需要给予检查判断。同时，在推进过程中，还需要对实施方法中不符合实际需要的规定，进行修改、调整，这些都是管理和维护所必需的。