景区旅游标准化试点工作汇报

第一篇：景区旅游标准化试点工作汇报

标准化管理 精细化服务

全力打造世界级旅游品牌

----XXX景区开展旅游标准化试点工作汇报

尊敬的各位领导：

大家好！首先，感谢对各级旅游部门长期以来给予我们景区开展旅游标准化工作的支持和帮助表示衷心的感谢！

近年来，在各级领导的关心支持下，我们以“打造世界一流精品景区”为目标，用心去经营、用情去服务，使回乡文化园从一个鲜为人知的区域性景区发展成为全国一流、游客向往的旅游胜地。目前，XXX景区是国家4A级旅游景区。

一、景区基本情况

XXX景区位于XXX。景区区位优势突出，周边旅游资源富集，交通非常便利，处在XXX黄金旅游线路之中。

二、XXX景区开展旅游标准化试点工作经验

一直以来，我们都把标准化工作作为实现景区科学管理、科学发展的基础。为进一步实现标准化管理、精细化服务、科学化 发展，景区导入了标准化体系，2012年3月，XXX景区向自治区旅游局提交了申请，希望在上级主管部门的领导下尽早成为旅游标准化试点单位。2013年5月，景区被自治区旅游局确认为第二批自治区旅游标准化试点单位。前期我们已经做了以下工作：

1、成立XXX景区旅游标准化试点工作领导小组

2012年3月12日，公司成立了《XXX景区旅游标准化试点工作小组》。明确了主要领导任机构责任人、分管领导任机构负责人。

2012年3月12日，经公司办公会议研究决定，景区旅游标准化工作领导小组由董事长XXX担任组长，文化总监XXX、副总经理XXX同志担任副组长，其他人员和部门负责人为成员；下设综合协调组、标准执行组、标准宣传推广组三个工作组。同时，受标准化领导小组组长委托，副总经理孙海荣同志为标准化管理者代表。标准化小组定期召开专题会议、研究、部署、推进标准化工作，将标准深入贯彻落实。景区还划拨专项资金，用于 2 建立健全标准体系、组织旅游标准实施、开展标准宣传培训、实施评价、持续改进措施等工作事项。

领导小组每月定期召开标准化工作会议，检查创建工作推进情况，并将会议精神以会议纪要的形式下发给公司各部门。

2、编制《XXX旅游标准化试点工作实施方案》

为使标准得到全面实施，2012年4月15日，我们出台了《XXX景区旅游标准化工作实施方案》和《XXX景区旅游标准化工作管理办法》，制定了《监督检查制度》、《标准化工作持续改进制度》等一系列规范化管理制度。工作实施方案，明确了XXX景区开展旅游标准化试点工作的基本原则和目标任务、责任分工和工作步骤。

3、深入调研，广泛学习先进经验

1）为顺利推进XXX景区旅游标准化试点工作，2012年3月12日，公司董事长XXX在景区三号院会议室召开了公司中层领导开展旅游标准化动员会，会议就试点工作小组机构的建立和成员进行了部署和安排。

2）为做好XXX景区旅游标准化工作，2012年4月25日，公司在XXX召开了景区旅游标准化试点启动大会。公司全体职工参加了本次大会。

3）外出学习经验，安排人员参加区、市、县旅游局召开的各类标准化培训会。组织公司中层领导和职工去其他兄弟景区学习旅游标准化试点工作经验。

4）加强培训，组织业内专家对旅游购物点、景区导游（讲解）员、售验票人员等岗位进行分类专项培训，覆盖率达到100％。

5）为巩固景区旅游标准化工作成果，稳固职工对于标准化工作试点工作的知晓度，2012年，公司组织职工进行旅游标准化知识考试。考试采取笔试形式，最终成绩计入职工绩效。

6）在景区网站上开辟了旅游标准化项目专栏，积极编发简报，组织投稿，在国家及省、市媒体展开宣传，在LED显示屏上滚动播放旅游标准化宣传标语、开展专题研讨会、举办知识讲座等多种方式加强宣传，不断将标准化工作意识引向深入。另外，通过在景区内部发行《旅游标准化基础知识手册》、《XXX景 区旅游标准化服务规范手册》等创建宣传资料，在职工中形成了“学标准、讲标准、用标准”的良好标准化工作创建氛围。同时，我们还对试点工作中做的较好的部门和个人进行奖励，并将他们的做法刊登在公司内刊《XXX》。

从2012年景区开展旅游标准化试点工作以来，XXX景区共向国家级媒体报送信息20余条，各大网站媒体平台刊登信息上百条（人民网、新华网），2013年7月，XXX景区在中央四台《快乐汉语》中播出。

4、不断探索，持续提升，建立科学管理体系

基于对旅游业在国民经济的战略性地位和现代服务业认识的不断深化，2012年，我们在深入调研和广泛学习的基础上，不断制定完善了标准编写说明、标准体系框架、标准化体系建设流程、标准明细表。XXX景区旅游标准体系建设流程为..（参看PPT）。

5、突出行业特色，建立标准体系

目前，XXX景区已基本建立起一套比较完善的机制。我们结合文化景区特点，对照《旅游企业标准体系指南》（LB/T023-2013），围绕“服务”做文章，通过旅游标准化体系建设，力求把“服务”通过优质的管理和工作安排，将每个环节通过标准进行规范。

在建立旅游标准体系过程中，我们还是经历了一个比较长的摸索过程。最初困扰我们的问题就是如何搭建一个科学、系统、实用的标准体系。

对照《旅游企业标准体系指南》（LB/T023-2013），我们强化4A、ISO9000的相关标准，并结合XXX景区所制定的标准体系进行由下至上，再由上至下的标准梳理、分类、归纳和整理；在收集整理标准的过程中我们着重增加了对国家标准和行业标准的收集。

1）、XXX旅游景区标准体系的框架，分为基础标准体系、服务标准体系、管理标准体系和工作标准体系四部分。

2）、其中基础标准又包括3个子体系。3）、服务标准又包括2个子体系。管理体系包括17个子体系。

4）、工作体系包括3个子体系。XXX景区引用基础标准（国家标准）3个、服务标准（国家标准）5个、管理标准（国家标准）3个；基础标准（行业标准）2个、服务标准（国家标准）2个，管理标准（国家标准）1个。基本涵盖了企业各个层面和各个岗位，吃、住、行、游、购、娱六大要素在景区开展旅游活动进行了规范。

6、我们通过日常实践、具体培训、岗位实践等方式对标准进行试行宣传、贯彻，推动了景区服务工作方针、目标的实现。

三、XXX景区旅游标准化工作取得的成绩

（一）成果展示

1、从业人员工作日益规范，服务更加标准化。按照标准化细则要求，对照[《旅游景区讲解服务规范》（LB/T 014-2011）],我们对全体职工和旅游服务从业人员进行职业教育，并规定在平时的工作中注重细节，规范着装，佩证上岗，说普通话，讲文明语，从自身的一言一行抓起，从点点滴滴的小事做起，严禁出现任何有损景区形象的行为。始终以最美好的形象面对游客，以最细致最贴心的行动服务游客，争取使每一个游客都能高兴而来、满意而归。

2、按照《旅游景区服务指南》（GB/T 26355-2010)标准，我们建立了24小时投诉处理机制，规范投诉处理程序，在每个景点均设置有投诉电话提示牌、投诉信箱和意见簿，定期进行游 客满意度调查，征询游客意见，确保游客投诉处理率100%，游客满意度98%以上。

3、按照《旅游景区游客服务中心设置与规范》（LB/T 011-2011)标准，为了更好地提供服务，方便游客休息，在景区内设有专门的游客休息中心，面积为1200平方米，环境宽敞，布置美观。此外还在各个主要景点设立了多处游客公共休息区，面积大约2000平方米。

景区向游客提供免费导游讲解服务、中文、英文、阿拉伯语语音播放服务、长途电话服务，还配备了电脑触摸屏、视频介绍系统、各种宣传报刊、图录、画册、导游图等供游客查询及了解。

4、按照《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》，我们在充分考虑与周围环境相协调的基础上，严格按照国家图形符号标准要求补缺找差,逐项完善和跟进。如：修改完善景区旅游公共信息图形符号、旅游休闲符号和各景点引导标识牌共300多处，对景区博物馆展厅内的灯箱展板进行全部更换，统一采用新型材质的LED灯箱，做到低碳环保，清晰醒目；采用中英阿韩四文对照，设置合理醒目，色彩、外观与景观相协调，突出景区的旅游特色，方便中外游客自助游览，进一步提升了景区的服务设施和游览环境。自然和谐的标准建设，使景区达到了处处是精品、点点有特色的视觉效果。

5、根据《绿色旅游景区》（LB/T 015-2011）标准要求，我们把节能管理、环境管理、消费等概念引入景区经营和管理中，在企业中不断开展节能降耗、保护资源与环境方面的活动。实施标准化创建工作以来，景区先后投资300多万元实施了节能降耗工程，将景区夜间亮化全部更换为节能降耗的LED灯.....XXX核心景区的绿化面积达到90%以上，景区处处体现人与自然的和谐。

6、对照《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T 18973－2003），景区投资30余万元对景区回族博物馆洗手间进行改造。目前景区内所有公共洗手间均设置了手纸、洗手液、烘干机等便民设施，公示了洗手间负责人及监督电话。

7、对照《旅游购物场所服务质量要求》(GB/T 26356-2010)，景区对购物场所进行了自查和整改。

（二）、有效提高了服务质量

1、讲解员、服务员、工作人员工作内容、服务流程、服务标准更加明确，提高了游客满意度。

2、游客了解服务范围、工作要求，保障了游客及职工双方利益

（三）、品牌效应提高

景区主要客源市场半径扩展到1500公里区域，游客遍布全国各省（市）、自治区，其中省外游客达到60%，日韩、东南亚及欧美等境外客源市场也达到全面拓展。在《中国最美旅游胜地排行榜获奖名单》中，XXX位列中国最美的十大主题公园。

（四）、2012年及2013然后以来取得的荣誉。

（五）、取得显著社会、经济效应

2012年，在运行旅游标准化体系下，景区全年无任何事故发生，游客满意率达100%，旅游人次突破XXX万人次,实现门票收入XXX多万元。

XXX景区以人本关怀为企业宗旨，解决XX本地就业160余人，占公司全体员工的75%，成为XX关爱农民工子女志愿者服务基地，带动了XX的经济发展。企业价值观得到很好的体现，留给社会良好印象。

经过一年多来的实施，旅游标准化增强了景区核心竞争力，促进了景区科学发展，但是还有很多值得我们继续摸索和改进的地方。在今后工作中，我们将继续完善景区标准化体系，不断增强标准覆盖的范围，提高标准的适用性。积极参与地方标准的起草、制定工作，积极申报国家标准。不断提高标准化工作人员的专业技能，参与标准化研究工作。

第二篇：旅游景区环境保护工作汇报

旅游景区环境保护工作汇报

三年来，我区紧紧围绕“重保护、拓市场、优服务、上品位”的工作方针，加大宣传力度，积极拓展旅游市场，强化规划建设工作，大力实施景区生态旅游建设及风景林定向培育，完成了景区总体规划调整、入口处配套改造工程等的规划设计，种植绿化面积达580多亩；抓好景区内部管理，加大了执法检查力度，查处各类案件50件

；在各项创建活动评比中，分别被授予县级“文明单位”、省级“青年文明号”、“十佳巾帼文明示范岗”、“县三八先进集体”、“省最佳休闲度假胜地”、省级休闲渔业基地的评定验收。2004年，我区共接待游客96万人次，较2003年同期增长10.1，实现旅游收入6.528亿元。三年来，景区管委会主要做了以下工作：

1、强化宣传促销，积极拓展旅游市场

我区地处江、浙、沪三大城市辐射圈的中心地带，区域位置非常优越，交通便捷，按照“融入长三角，接轨大上海”的宣传思路和“立足本地，主攻上海，拓展苏杭，走向世界”的市场定位，坚持“走出去，请进来”的原则，通过多形式、多渠道、多角度的宣传，加强宣传促销，抢占市场。近几年来，景区针对旅游目标市场，积极组织人员去旅行社、进社区、走高校，通过广场促销，召开旅游推介会等各种形式，深入实地地宣传；其次，精心策划节庆活动，突出“创新、特色、品位、实效”，以人为本，贴近百姓，融入文化，亲近自然，精心打造一系列富有独特创意、群众广泛参与的旅游文化活动，成功地举办了2004年旅游节及金秋风情游活动，进一步提高了景区的对外影响力。其三，为树立景区新形象，拓展景区客源市场，近年来，我们不断增加景区宣传投入，制作景区形象片，积极借助媒体力量，利用网络平台，做足宣传文章。截止去年10月，网站点击率9375761次，同比增长95，不断扩大景区影响，树立景区品牌形象。第四是通过整合景区资源，挖掘特色，推出一系列休闲旅游产品，如“七一红色游”、“巾帼风采游”，“生态之旅”等，以满足不同游客的需求。

2、强化科学规划，打造精品旅游景点

为适应风景名胜资源的保护与合理开发利用，科学合理的指导风景区开展工作，在1992年版总体规划的基础上，我委于2001年开始对总体规划进行修编，并于2003年初步完成了总体规划的修编工作，下一步，将根据发展需要作局部调整后，报经省人民政府批准，作为新一轮发展的科学依据。规划中进一步明确了景区性质、范围、功能分区、保护内容及保护措施，制定了相应的专项保护规划，确定保护重点和保护措施。同时我们根据景区总体规划的要求，分别委托中国城市规划设计研究院、同济大学、中国美院风景园林所分别编制完成了环湖景观概念规划、西湾渔庄、入口景观等景点的详细规划，并严格按照详细规划加以实施。

为确保总体规划的贯彻实施，维护规划的严肃性，我们严格按照风景名胜区管理条例的有关要求，严格执行景区建设项目“一书二证”制度，对景区内建设项目严格把关，确保了总体规划及各景点详细规划的严格实施。

3、强化环境保护，营造舒适旅游环境

风景名胜区的环境保护工作是一项系统工程，需要全社会的参与，为此我委积极做好风景名胜区及环保法律法规的宣传工作，不断加大对景区山林资源、野生动植物资源、水资源、古树名木的保护，以保护风景名胜资源。同时加强对景区内各宾馆、饭店集污外排治理设施的常效管理，加大对水域监察力度，严格控制污染源。对景区路面保洁和垃圾清运实行社会化管理，加强监督管理，制订了《风景区保洁员考核管理办法》，形成重点区域重点管理和一般区域长效管理的机制，健全了保洁检查考核制度。为使环境保护工作更趋科学化、规范化，着手建立了ISO14004环境管理体系，强化景区的环保工作。同时加强景区环境建设，实施风景林定向培育，已收归国有山林900余亩，实施封山育林，合理利用有限的土地资源，植绿护绿，绿化美化环境，营造风景林景观，塑造优美、清洁、有益身心健康、令游人留连忘返的旅游环境。

4、强化规范管理，提升景区整体形象

景区越是发展，管理越要跟上。在加强宣传促销的同时，必须强化管理，以保证市场的有序竞争和健康发展。近几年来，我们强练内功，狠抓内部管理，规范旅游秩序，提高从业人员的服务意识和服务质量，以提升景区整体形象。

一是出台制度，规范管理。我们对景区从业人员定期组织教育、培训及考核，制定文明服务规范和标准，不断提高景区人员的自身素质和业务水平；出台管理制度，制订了《员工管理制度》、《景点门楼考核办法》、《保洁员考核管理办法》、《行政执法责任制考核办法》等一系列制度，与景区内各单位及从业人员签订安全、卫生责任状，进一步完善内部交通管理系统，通过制度建设，规范了管理行为，增强了诚信服务理念，改善了服务态度，提高了服务

第三篇：旅游标准化试点评估汇报材料

发挥优势

突出特色

全面推进旅游标准化试点工作

青岛市人民政府 2011年11月15日

我市旅游标准化试点工作自去年9月启动以来，在国家旅游局、省旅游局的指导下，在青岛市委、市政府的领导下，认真贯彻青岛会议、桂林会议和成都会议精神，充分发挥政府职能作用，着眼创标工作实效，坚持高起点谋划，高标准落实，不断探索创新，全面协调推进，圆满完成了各项工作任务。

一、统一认识，加强领导，统筹谋划旅游标准化试点工作 国家旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》下发后，青岛市委、市政府高度重视，要求全市各级政府、各部门进一步统一思想，提高认识，强化组织领导，按照市委提出的“以世界眼光谋划未来，以国际标准提升工作,以本土优势彰显特色”的要求，高标准完成全国旅游标准化试点任务。

（一）市委、市政府高度重视，全面加强动员部署。旅游标准化工作试点以来，市委、市政府充分认识到，旅游标准化试点工作是落实科学发展观的具体实践，转方式、调结构、把旅游业打造成为国民经济战略性支柱产业的重要举措，推进旅游产业转型升级、提高旅游产业竞争力、推动国民经济和社会发展的重要途径，实施山东半岛蓝色经济区战略的重要载体，以及创建全国

精神文明城市，改善城市形象，提高城市吸引力、竞争力的重要内容。省委常委、市委书记李群，市委副书记、市长夏耕高度关注旅游标准化试点工作，多次做出指示，要充分认识旅游标准化工作的重要性，扎实开展各项工作，确保试点任务圆满完成。市委常委、青岛市旅游产业发展工作领导小组副组长臧爱民出席旅游标准化试点启动仪式并讲话，要求全市上下齐心协力抓好创建工作；市委常委、副市长秦敏多次听取旅游标准化试点工作汇报，定期进行检查调度、现场督导旅游标准化试点工作。市委、市政府将旅游标准化试点工作列入市旅游业十二五规划和2011年市政府工作报告，纳入市委督查范围和市政府挂牌重点督查项目，列入全市目标考核内容，有力推动了我市旅游标准化试点工作的落实。

（二）理顺运行体制，全市上下统筹联动。为确保旅游标准化试点工作顺利实施，我市及时成立了青岛市旅游标准化工作领导小组，市长任组长；专门设立市旅游标准化工作办公室，下设综合协调、标准推广、宣传活动三个工作部，从市旅游、质监等部门抽调20多人具体承担全市旅游标准化工作。12区、市政府和20个相关责任部门按照市政府的统一要求，也分别成立了相应机构，为旅游标准化试点工作提供了组织保证。

（三）明确责任分工，确保工作任务落实。为给全市旅游标准化试点工作提供政策指导，我市出台了《关于加快发展旅游产业若干政策的意见》，明确了旅游产业发展目标和工作重点，确立了旅游业今后一段时期内的的发展方向。印发了《青岛市开展旅

游标准化试点、创建全国旅游标准化示范城市实施方案》，明确了试点工作的启动、实施、评估、迎检四个阶段工作内容、目标要求和工作时限，把试点创建工作目标任务细化分解到市质监局、市发改委、市城乡建委、市交通运输委、市农委、市经信委、市商务局、市公安局、市市政公用局等20个政府部门和12区、市政府。为落实目标责任，各相关部门和区市政府分别制定了细化落实措施，保证了试点工作的有效落实。

（四）加大资金投入，确保工作高质量完成。为保证旅游标准化试点工作开展，市政府加大了资金投入，2011年旅游专项资金由过去的一年1500万元增加到8000万元，预计2012年将突破1亿元。各区、市政府，各相关部门也都加大了旅游标准化试点相关工作的资金投入，自2010年以来，各级政府用于旅游标准化建设资金总额约为1.13亿元，完善了旅游服务功能，提高了旅游服务标准，优化了旅游产品结构。

二、明确任务，突出重点，全面落实旅游标准化试点工作 旅游标准化试点工作涉及面广、任务量大，需要抓住重点，找准切入点，才能有的放矢，以点带面，迅速展开。结合我市实际，我市重点抓了七项工作：

（一）重点制定旅游标准化建设规划。规划是旅游标准化的先导，没有规划就没有方向、没有重点。标准化试点开展以来，我市分别委托中国海洋大学、青岛大学、市技术监督科技信息所，编制了《青岛市旅游标准化发展规划》、《青岛市旅游标准化管理办法》和《青岛市旅游标准体系表》，并印发了《青岛市全面推进

旅游标准化试点工作实施细则》和《青岛市全面推进旅游标准化试点工作指南》，为全行业实施旅游标准提出了指导意见，为开展旅游标准化试点工作提供了依据。

（二）重点加大标准宣贯培训力度。有培训才能有骨干，有骨干才能有力度。我们利用旅游系统工作会议，加强旅游标准化知识培训；及时充实更新青岛旅游政务网旅游标准化专栏内容，反映旅游标准化试点工作情况，搭建业内互动互学平台；搜集整理旅游国家标准30项、行业标准17项、地方标准9项，分门别类编辑印发旅游标准56个、2万余册，提供旅游标准化专业知识培训资料；邀请国家休闲标准化技术委员会魏小安主任、张灵光顾问，云南大学李鹏博士，北京交通大学旅游发展与规划研究中心王衍用主任，中国社科院旅游研究中心张广瑞主任等全国知名专家，来青对我市的行政管理层和企业管理层进行了专题辅导和培训，举办各种培训班50余期，参训人数8300余人次，培养了旅游标准化试点工作骨干力量；邀请中国海洋大学、旅游与酒店管理学院和省、市质监部门的专家对试点单位从业人员进行专业培训共计30余期，参训人数7100余人次。

（三）重点推进试点单位工作。抓试点才能树标杆，突破“点”才能带动“面”。按照食、住、行、游、购、娱六大要素，从全市30个业态中遴选了涵盖高尔夫、游艇、海水浴场、旅游购物、文化娱乐、民族民俗、温泉旅游、工业旅游等18个业态的67家试点企事业单位，以及市北区、胶南市2个试点区、市。采取试点资格淘汰制，中期评估后，遴选补充了6家试点单位。根据试点

工作不同时期的任务特点，市政府统一对试点涉及的交通、质监、信息、公安、农委、商务、市政、旅游、文化、体育等部门，按业态部署任务，明确细化应贯彻落实的标准种类、数量和评估验收认定等工作内容。分别召开全市旅行社、旅游景区及星级饭店等工作会议，对试点单位实行分类指导。加大企业标准体系建设力度，采取难题会诊、座谈交流、专题解读等形式，邀请北京市质监局、省标准化研究院和市质监局的专家逐个业态进行业务指导，67家试点单位都已建立了适合自身要求的标准体系。港中旅实施标准化管理以来，服务质量和竞争力明显提升，在全国百强企业中的排名由过去的90多位，提高到现在的33位；崂山风景区和石老人观光园通过实施标准化，管理和服务水平明显提高，分别通过了国家5A级景区和4A级景区评定。

（四）重点组织旅游标准的全面推广。加强对旅游标准化知识的推广，才能使全市上下家喻户晓，形成全社会关注、大众化参与的良好氛围。我们在统一组织全行业开展学习培训和标准宣贯的基础上，各单位累计组织各种形式培训2000余次，发放相关标准材料4万余份；通过网上组织旅游标准化答题等形式推广旅游标准化知识，全市600余家旅游企业的主要负责人及近5万名员工参加了网上答题考试；在青岛各类报纸刊登旅游标准知识，组织全行业人员进行学习；开展“参加竞赛，体验‘蓝海明珠’邮轮风采”活动，分别在《青岛日报》、《半岛都市报》和《财经日报》等近6种报纸上开展创建全国旅游标准化示范城市知识有奖问答，向获奖市民赠送2000张价值160元的邮轮体验票，提高了

市民对旅游标准的知晓度；举办全市星级饭店服务技能大赛、导游（讲解）员电视大赛等活动，提高了从业人员标准化服务技能；商务、旅游、文化、市政、农业等部门分别组织人员，累计出动检查人员3000余人次，对近千家涉旅企业进行现场督导检查；市南区面对旅游企业密集、工作难度较大的局面，抓住旅游标准化试点契机，对辖区内所有旅游企业实施 “无缝隙”宣传贯彻，全区旅游标准化非试点企业终期评估申报材料提交率已经达到98%，极大提高了全区旅游企业的服务水平。目前，基础标准，以及旅行社、旅游住宿、旅游景区、旅游餐馆等标准在全行业得到全面推广，标准覆盖率均达到100%。

（五）重点完善城市旅游服务功能。拥有完善的服务功能才能提供高标准、高质量的旅游服务。2010年以来，我市加大资金投入，按照旅游标准化要求加快旅游基础设施升级改造，一是加强旅游交通设施建设。投资2200万元开通沿海一线双层旅游观光巴士；投资5300万元用于交通标志线类设施建设，设置旅游导向牌70余块。二是加强旅游公共服务体系建设。投资1500万元建设的集旅游信息、咨询、投诉、指挥调度等多种功能于一体的青岛市旅游公共服务系统已经投入使用，实现与全市交通、工商、城管等部门的联动，游客在青期间只要拨打12301旅游服务热线，问题将得到一站式解决；投资1500多万元新建、改建旅游信息咨询中心8个；另外，完善了1处主中心、17处分中心的旅游集散服务体系；在公共场所设置触摸屏200多台。三是加强旅游厕所建设。投资510万元新建公厕20座、改造27座；在A级景区内

设置星级旅游厕所98座。

（六）重点加强宣传发动和氛围营造。提高大众关注度，增强大众参与度，提升大众满意度，才能增强旅游标准化工作的效果。结合全国旅游标准化工作会议暨全面推进旅游标准化试点启动仪式在青岛举行，我市在全行业内组织对全市旅游从业人员进行动员发动后，各级政府、各部门、各旅游企业又进行了层层动员发动，使标准化试点工作全面铺开。同时，在青岛电视台、青岛电台、青岛新闻网、《中国旅游报》、《青岛日报》、《半岛都市报》、青岛旅游政务网等十几家媒体开设了旅游标准化专栏，以“人人参与旅游，人人热爱旅游”、“创建全国旅游标准化示范城市，创建工作人人参与 创建成果人人分享”为主题，进行持续宣传，累计发稿3000余篇；投资120余万元印发宣传手册、宣传海报、宣传折页10万余份；在机场、主要街道租赁大型LED户外宣传屏；在市区主要道路、车站、码头设置了标准化宣传灯杆旗、标语牌；举办全面推进旅游标准化试点主题日活动，以“好客山东（青岛）休闲汇、创建全国旅游标准化示范城市答谢市民”为主题，向市民赠送旅游双层观光巴士票2000张，增强了全市旅游标准化意识，营造了全社会关注创建活动的良好氛围。

（七）重点开展标准实施评价。标准实施评价是完善落实标准的重要环节，是健全和完善标准体系的重要步骤。我们通过对照评估标准进行自评打分，逐项查找薄弱环节，并结合中期评估省旅游局的反馈意见，对失分项进行梳理，认真组织整改。按业态将需要实施的标准进行分类部署，由相关责任部门和单位按照

责任分工，组织本业态认真贯彻实施旅游国家标准、行业标准、地方标准。同时，注重加强对国家标准、行业标准、地方标准向企业标准的转化工作，统一组织专家加强对标准转化的指导，提高了标准实施效果。目前，全行业共制定企业标准13548项。其中，东方饭店制定623项，海情大酒店制定708项，崂山风景区制定204项企业标准，青啤博物馆制定131项企业标准，海信广场制定144项企业标准。这些标准的制定和实施，极大提高了企业经营、管理水平和服务质量，游客满意度明显提升。

三、健全机制，狠抓落实，确保旅游标准化试点任务圆满完成

为保证旅游标准化试点工作效果，市委、市政府引导各级政府、各部门牢固确立大旅游观念，坚持用制度运行旅游标准化试点工作，研究出台了相关政策措施。主要建立了三项机制：

（一）工作联络机制。信息畅通、沟通及时才能保证工作扎实落实。坚持每周有调度、每月有安排、每季有检查，定期向领导小组汇报工作进展情况，便于领导及时决策。各部门、各区（市）建立了标准化工作机构，各试点单位都成立了标准化办公室，分别设一名联络员，负责与市旅游标准化工作办公室的联系，每月通过金宏网上报旅游标准化专题信息，以此作为评选旅游标准化示范单位的重要依据。创办了《青岛市旅游标准化工作简报》，及时向国家旅游局和市政府报送最新动态和工作情况。

（二）政策激励机制。加大政策倾斜扶持，印发了《旅游标准化试点工作奖励办法》，设立134万元专项奖励资金，对每个试

点验收合格单位给予2万元资金扶持奖励。创建活动结束后，将对试点工作成绩突出的部门、单位和个人进行表彰。印发了《青岛市旅游企业标准化评估公告办法》，将试点和非试点单位的最终评估结果经市政府审核后，在青岛旅游政务网向社会公告。市政府相关部门和各区、市也分别出台扶持政策，市北区、胶南市分别拨付旅游标准化专项资金30万元和760万元；崂山风管局用于标准化培训、标识标牌、旅游厕所等项目建设资金182.4万元；我市对农业示范单位扶持80万元，对创5A级旅游景区的奖励200万元；A级旅游景区内达到五、四、三星级旅游厕所标准的单位分别给予5万元、4万元、3万元奖励，旅行社进入全国百强旅行社的，一次性奖励10万元；投资500万元对企业建设一、二、三级旅游信息咨询中心，分别给予30万元、20万元、10万元的奖励，充分调动了试点工作积极性。

（三）考核督查机制。考核监督是促进工作有效落实的重要手段。我们坚持定期召开旅游标准化工作调度会议，及时掌握全市旅游标准化进展情况。市委、市政府将列入重点督查和挂牌督查的旅游标准化创建工作，分别采取市领导亲自现场督查、下发《督查专报》和《政务专报》等形式定期督导工作落实情况。分别制定了对试点和非试点单位的考核评估办法，由市政府督查室会同市旅游标准化工作办公室组织对创建工作进行督查考核。同时，积极邀请市各新闻媒体参与督查，促进工作有效落实。

四、发挥优势，彰显特色，旅游标准化试点实现创新突破 参加国家旅游标准化试点过程中，我们紧密结合青岛市优势

特色，不断加强探索研究，积极开展创新实践，努力在六个方面实现了突破：

（一）在制定地方特色标准上实现新突破。青岛作为海滨旅游度假城市，半岛蓝色经济区的核心城市，突出发展了海上旅游、度假旅游、文化旅游、乡村旅游等旅游产品。为了突出海洋特色，在已经制定我市《高尔夫俱乐部旅游标准》、《游艇俱乐部旅游标准》标准的基础上，重点制定并颁布了《青岛市海水浴场管理与服务规范》、《青岛市海岛旅游管理规范》、《青岛市旅游码头管理与服务规范》三个地方标准，填补了全国海滨旅游标准的空白，为规范提升我市海滨旅游管理水平和质量，促进海洋产品开发，起到了积极的推动作用。三个标准的实施，使极地海洋世界、海底世界和银海格曼游艇俱乐部的服务质量全面提升、经济效益大幅提高。2010年研究制定了青岛市娱乐业场所服务规范，格莱美和凯歌美两家量贩式KTV通过实施运行，进一步规范了服务和管理。研究制定的《旅游景区服务规范》和《星级饭店中餐服务规范》，已于去年12月10日颁布实施；《青岛市会议服务标准》已完成立项，正准备组织专家评审，将于明年颁布实施。市北区针对特色街区旅游，研究制定并颁布了《啤酒街餐饮服务规范》、《天幕城经营者服务规范》等5个地方标准，并指导和促进青岛台东商业步行街、青岛啤酒街、青岛红酒坊特色街率先获青岛首批“山东省旅游休闲购物街区”，青岛葡萄酒博物馆成为国家AAAA级旅游景区。

（二）在创建企业标准体系上实现新突破。坚持政府引导、部门协调、企业自主、政策扶持的原则，自觉把创建标准体系作为试点工作重点。主动与国家、有关省市标准化专业机构联系协调，帮助企业建立信息合作关系。通过加强宣传引导，提高了企业创建标准体系自觉性；通过理论研讨、座谈交流、邀请专家辅导等形式，解决了创建标准体系的技术难题。体系创建中，我们加强研究探索，在旅行社中选定港中旅为试点先行单位，请市技术监督科技信息所协助建立标准体系，形成该业态体系模板后，在其它试点旅行社推广。在星级饭店中选定海情大酒店、东方饭店、快通国际酒店，在景区点中选定青啤博物馆、海滨风景管理处为先行单位，委托山东省、市标准化专家进行指导，较好地把国家和行业标准转化为企业标准，构建了突出企业特色的标准体系，起到了示范带动作用。目前，全市67家试点单位中7旅行社、8家景区、8家饭店，以及特色街区、购物场所、农业生态旅游、文化娱乐场所、温泉旅游等44家相关企事业单位，全部创建了标准体系，为提升旅游业整体水平、强化企业管理、促进企业可持续发展打下坚实基础。其中，青啤博物馆的标准体系结构合理、层次分明，适用性、可评价性强，各项指标达到较高水平，赢得了国家级评审员的高度评价。

（三）在探索试点评估方法上实现新突破。为探寻一套适合我市试点工作评估方法，在国家旅游局的支持下，聘请3名国家级旅游标准化评审专家，在试点后期对部分试点单位进行终期评估，组织本市旅游标准化工作骨干现场观摩评审全过程，较好地培养了本地评审队伍。在此基础上，分别制定了我市旅游标准化

试点企业、非试点企业评审办法，设计了一套青岛市旅游标准化试点企业终期评估文本格式。11月上旬，分20个现场评估组和2个资料评审组，集中力量对所有试点单位进行了严格评审，拟制了《青岛市旅游标准化试点企业标准认定报告书》，报国家旅游局同意后，对15个标准涉及53家认定单位进行了全面认定，形成了完整的评审和认定档案。经自查评估，全市旅游标准化试点共得963分。

（四）在总结推广试点经验上实现新突破。为学习借鉴先进经验，市政府先后三次组织部分责任部门及试点企业到国内、外旅游标准化先进城市进行学习考察，吸取了经验，增强了工作的责任感和紧迫感。进入试点中期，组织同业态试点企业进行相互交流学习，将工作进展快的试点企业与基础较差、进度较慢的单位结成帮学对子进行对口帮带。为进一步提高创建效果，今年10月19日，在快通国际酒店召开了现场观摩会，统一了标准，交流了经验。为发挥典型示范作用，10月29日组织召开全市旅游标准化经验交流会，总结推广了市北区、胶南市发挥政府职能，全面协调推进试点区（市）试点工作和万达艾美酒店将国际品牌贴近当地市场、按标准化要求完善企业标准体系，东方饭店自觉运用标准准化手段突破制约老企业经营难题，港中旅用标准化方法解决制约旅行社行业发展瓶颈，青啤博物馆在高标准建立有效适用的企业标准体系，海滨风景区有效实施四级旅游标准、提升景区管理服务水平等 12个不同类型、不同侧面的经验，推动了全市试点工作快速发展。

（五）在创建旅游行业品牌上实现新突破。按照市政府的创建工作目标，我们把培育旅游行业品牌作为试点重点任务，围绕建设国际海滨旅游度假中心，整合和传承奥运文化，着力打造“帆船之都”品牌；整合我市旅游度假区资源，着力打造“度假天堂”品牌；整合崂山资源，着力打造崂山“道教文化”品牌；围绕百年啤酒文化，着力打造“青岛国际啤酒节”品牌。结合标准化建设，在对已经培育的交运公司“情满旅途”、海景花园大酒店“亲情一家人”和港中旅“精彩世界”等旅游服务名牌加大宣传推广的同时，挖掘培育了即墨温泉旅游度假区“蓝色硅谷、养生福地”和青岛啤酒博物馆“激情多彩、情醉百年”等新的旅游服务品牌。

（六）在旅游综合效应上实现新突破。通过旅游标准化试点工作的开展，推动了我市旅游服务质量和管理水平整体提升。一是旅游环境秩序明显改善。结合创建全国精神文明城市，全市开展大干200天综合整治活动，开展了全市范围内旅游市场秩序治理整顿，清理旅游景区私搭乱违章建筑建、广告牌等120多处，规范了旅游市场秩序，改善了旅游环境。两年来没有发生旅游安全责任事故，游客满意得到提高，投诉率明显下降，全市旅游标准化试点单位零投诉率达98%。二是城市知名度进一步提高。2010年，我市在中国旅游协会、国家标准委、人民网等单位联合评选活动中，荣获“中国最佳休闲城市”称号；在携程网全国评选中，我市荣获“十大中国最佳旅游目的地”。2011年，我市获得中国最佳休闲城市第一名殊荣。三是企业品牌影响力和竞争力明显提高。随着旅游标准化试点工作的逐渐深入，全行业管理、经营、服务

第四篇：酒店旅游标准化工作汇报

**大酒店旅游标准化工作汇报

**大酒店是四川***公司的核心企业，诞生于1999年12月，2000年12月22日荣膺阆中首家三星级旅游饭店，酒店在以“团结、努力、进步、完美”的企业精神指引下，全店员工真抓实干，不断创新品牌、开拓市场、内抓管理、外塑形象，一步一个脚印，使酒店的接待能力、服务质量、企业文化、员工素质和管理水平全面提高。酒店现有客房110间，餐位800余个，茶坊，歌厅等设备完善、功能齐全。经营至今，酒店的经济效益和社

会效益不断攀升，创造出了一个又一个的辉煌业绩。

一：标准化工作方法

（一）：成立标准化领导小组。

自去年十一月明确我酒店为标准化示范试点单位以来，酒店立即成立了以总经理为组长的标准化工作领导小组，全面启动酒店标准化工作，并组织召开了全体员工的旅游标准化动员大会，会议传达了南充市政府、南充市旅游局旅游标准化工作的会议精神，安排部署了我酒店的相关工作，并抽调相关高层管理人员专职开展标准化工作，明确分工，将责任落实到人，分别以宣传栏、板报形式上墙。在全员中树立旅游标准化示范试点工作即我酒店中心工作的重要思想，让全体员工明确旅游标准化示范试点工作的意义和目的，明确了实施旅游标准化是旅游行业发展的需要，也是提高服务质量的关键所在。形成主要领导亲自抓，部门经理带头做，全体员工齐参与的齐抓共管格局。

（二）：制定旅游标准化专项工作实施方案

今年2月20日，为全面推进我酒店旅游标准化示范试点工作，酒店即时召开了标准化工作专项会议，结合我酒店已开展的标准化工作的实际情况和进度，制定了酒店旅游标准化工作具体实施方案：首先对标准化工作专项资金进行了预算；包括酒店的改造，员工培训经费、广告宣传经费、奖励经费等共计260余万元，为我酒店旅游标准化示范试点工作的顺利完成奠定了有力的保障；同时，制定了我酒店标准化试点工作的监督检查制度及详细的工作周计划与月计划；制定了旅游标准化试点工作培训计划，增强员工对标准化知识的掌握和运用能力；制定了旅游标准化示范试点工作的考核办法，对表现积极、主动参与的部门进行奖励，并在当月工资中以现金的方式给予奖励和惩罚，以此增强酒店全员参与的动力和积极性；制定了标准化工作任务分配表和工作进度表，促使标准化工作按时、按量、按质完成，保证标准化工作的顺利开展。

（三）、研究标准、完善标准，实施标准。

服务质量是酒店经营的生命线，加强质量管理、完善服务标准是酒店营造核心竞争力、立于不败之地的战略任务。我酒店在建立标准体系上坚持科学性、合理性、可操作性的原则，紧密结合酒店的实际情况，突出重点、特点，以管理标准为支撑、以工作标准为保障，在原有的标准基础上：首先确定标准体系结构框架图，其次是梳理、分类、归纳、整理原有标准，再是完善制定标准，制订出了符合我酒店实际的各部门岗位职责、规章制度、服务标准、服务流程等相关资料，并在部门员工区域上墙，让每位员工清楚自己在酒店的角色定位。改变员工工作中的随意性，规范其服务，变被动服务为主动服务。最后是实施标准，通过半年时间的尝试，现在员

工人人都熟知标准、实施标准、坚持标准，清楚知道自己要做什么，该做什么，减少了推诿扯皮现象，提升了服务水平，提高了工作效率。

（四）、加强培训学习，提高员工标准化知识认知度 为了让酒店全体员工了解已经颁布的饭店业国家标准和行业标准等相关知识，提升全员综合素质，进一步规范酒店各项工作，提升酒店管理水平，规范和提高员工的操作技能，培养一批标准化、规范化的优秀员工。酒店分部门对各岗位职责、管理制度、操作流程进行了培训，并对全员进行了《旅游饭店星级划分与评定》、《星级饭店访查规范》、《服务礼仪》、《绿色旅游饭店》、《消防安全》、《食品安全》等相关标准的集中培训达七次。为了增强我酒店员工的消费与维权意识，提升员工相关法律法规的知晓度，酒店还邀请了市消费者协会秘书长对全员进行了消费与维权的专题知识培训。同时，为了提升我酒店管理人员的综合素质和业务能力，进一步提高酒店的管理水平，完善我酒店人力资源储备。今年六月，开展了为期半个月的管理人员培训班，由各部门经理担任授课老师，结合本酒店的实际管理情况，从责任提升能力、OEC管理、基层管理技巧以及如何做企业最有价值的员工等方面对我酒店王牌服务员、金龙之星以及领班以上管理人员进行了全方位的培训。均得到了良好的培训效果。今年六月初酒店还组织员工开展了以标准化知识为主题的演讲比赛。通过此次比赛，员工自己全方位的阐述了标准化工作的重要性，更加积极的参与到标准化工作当中来，从各自的岗位实际出发，真正做到了人人参与标准化、人人争创标准化。

（五）、积极开展创绿工作

为全面落实科学发展观，以可持续发展为理念,坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源。进一步提高全店员工的环境意识和参与保护环境的自觉性，更新经营理念，实施绿色管理，提升经营效益。今年三月我酒店及时成立了创绿工作领导小组，并制定了实施方案，强化工作责任制，各部门也根据实际状况，制定切实可行的绿色管理制度和节能降耗措施并已实施，比如：酒店内部尽量使用节能、环保的照明及设施设备，内部文件使用正反面，减少一次性纸、木制品的使用。客房设置了绿色客房和无烟楼层，凡入住绿色客房的客人都可领取精美礼品一份；在餐厅我们设立了适量取餐、吸烟区等提示牌，大力推行绿色环保菜品。在酒店前后台张贴宣传标识标语及环保小贴士，时时处处营造绿色、环保氛围，积极引导每个员工从自身做起，从小事做起。为增强员工节能环保工作意识，提升员工维护保养工作技能，酒店还制定了绿色知识培训计划和各项工作检查考核办法，从而保证了酒店创绿工作的顺利开展。

（六）、落实监督检查机制、提高工作效率

为了达到标准化工作的预期效果，提高工作效率和执行力度，确保各项工作按时按质按量完成，酒店成立“标准化示范试点工作监督检查小组”，根据酒店《旅游标准化示范试点工作实施方案》的工作安排，检查小组对各项工作负责人的工作完成情况进行监督、检查；各负责人根据《标准化示范试点工作机构》的工作安排，制订详细的标准化示范试点工作周计划和月计划，并上报至检查小

组，以备检查。标准化示范试点工作严格执行“一周一小结、半月一督查、一月一通报”的原则。另外，酒店还将标准化工作实施进度以简报的形式上报至上级主管部门。半年来，酒店共召开了七次标准化工作专项会议，各部门负责人在专项会议上汇报总结当月部门标准化示范试点工作的完成情况，总结以文字性资料的形式呈报标准化办公室。办公室再将出现的问题反馈给部门并张贴上墙，让部门和员工都知道出现的问题并能及时改正，从而增强了标准化工作的实效性。

(七)、安全是开展标准化工作的保障

为保障酒店员工、客人的人身和财产安全，保证酒店正常经营。酒店领导班子在实施标准化工作中，坚持安全第一、预防为主的工作方针，管理中以安全工作长抓不懈为指导，除坚持勤查隐患，责任落实到人等安全制度外，还根据酒店的实际情况和接待需要，制定了各种消防、食品卫生、特种设备、突发事件的安全预案。半年来，集中两次消防安全培训及消防演练，主要培训员工检查消除隐患能力、组织小型火灾扑救能力、预防食品卫生安全能力、保护自我安全能力。结合岗位定期进行抽查，让安全工作走在其它工作的前面，半年来，酒店无安全事故发生，确保了酒店稳步发展。

二：酒店标准化工作成果

通过近半年的努力，我酒店标准化工作成绩显著，收到了良好的效果，具体表现在：1：规范各项管理制度和服务工作2：提高了服务质量、提升了酒店品牌3：取得了显著的社会和经济效益 使酒店总营业额比去年同期上升10%，接待人数比去年同期增加2

万余人次，酒店2011年上半年服务质量平均成绩比去年同期增长

%，游客满意度平均上升了5%为酒店赢得了良好的口碑和社会美誉度，提升了酒店的品牌建设，得到了上级主管部门和同行的认可，事实证明，实施旅游标准化是旅游企业发展的需要，也是提高服务质量的关键所在，只有构建了标准化的管理体系，才能扩大客源，提高效益。

今后酒店将继续深入开展标准化工作，并以这次创建旅游标准化示范工作为契机，严格遵循各项国家标准和地方标准，并按要求，不断健全与完善，进一步提高我酒店服务水平，规范各项工作，提升品牌，增强核心竞争力。成为名副其实的一流酒店、一流服务、一流员工队伍。

二0一一年六月

第五篇：中标院对接灵山景区服务标准化试点

中标院对接灵山景区服务标准化试点

一步提升灵山国家级旅游服务标准化试点创建水平，真正将服务标准化的理念、体系、做法融入到无锡灵山景区的各项工作中去，近日，中国标准化领域的权威机构——中国标准化研究院的专家，受无锡市滨湖质监局和无锡市技术监督情报所邀请，来到灵山景区现场对其旅游服务标准化试点开展对接服务工作，并就服务标准体系的主体框架和下一阶段的工作安排达成了共识。

标院、滨湖质监局、无锡市情报所组成的联合服务工作组通过现场查看、资料审阅、座谈交流等方式，在深入了解景区各大功能板块标准化现状、实际需求以及难点重点工作的基础上，与各板块负责人基本明确了服务标准体系需要规范整合的主要服务流程及其具体内容，对现有三大体系文件和相关流程、岗位职责规范进行了初步归类、清理和调整。通过首次对接，联合服务工作组配合企业完成了三大核心工作：一是解决了主要负责人和相关工作人员对服务标准体系的理解、认识问题，为他们理清了工作思路；二是基本摸清了企业的家底，为联合服务工作组制定下阶段工作计划和实施方案提供了依据；三是明确了该试点工作的亮点，即如何围绕灵山佛教主题和佛文化特色，凝练相关特色服务保障标准和提供标准，以形成试点不同于其他景区的独有服务标准。