零部件物流科2012年度人员效率提升工作总结（大全）

第一篇：零部件物流科2012年度人员效率提升工作总结（大全）

尊敬公司领导，大家好！

首先感谢各位领导对我的信任给我提供个人成长舞台，企业发展贵在于盈利，盈利的前提是要靠有效的管理。管理者根据公司经营指标进行组织，规避现场浪费，减少人员、设备投入，最大化满足经营指标达成，在2012年期间主要从以上方面着手开展。

一、仓库管理方面；

二、配送路径优化；

三、作业流程梳理；

四、物料拉动异常信息分析推动；

五、员工技能提升；

六、组织机构优化；

七、2013年人员效率提升计划

一、仓库管理方面；

 仓库原先规划按照重工年产12000台进行规划；物料金额达1.6亿元  结合实际生产控制到货数量，组织定期组织盘点，提报物料计划控制到货数量，库存金额下降到8千万元；

 物料存储按照装配工位进行定置，减少员工走动路线；

 根据物料属性进行归类存储（线束类、油管类、呆滞物料区）；

（库区优化布局图）

（库存资金下降趋势图）

二、配送路径优化；

 配送路径原规划48条路径、人员编制45人（年产12000台编制），结合重工实际产量进行路径整合，整合后路径为31条路径；  将单包装数量为1套物料根据装配工位规划最近点存放（如、发、变、桥、颜色件等），减少员工配送时间，满足生产服务；

 标准件集中投放案例：

总装标准件近300多个品种，分布在120个工位装配，原先员工根据每个工位实际需求进行一一配送，300多个品种安排4人进行配送。

为提供配送效率将标准件推行集中投放，总装内饰线45个工位，设定为一个点；主线18个工位，设定为2个点；动力分装、分装工段共28个工位，设定一个点进行投放，推行后安排2人配送，单趟配送时间节约2小时；

（标准件推行集中配送现状图）

三、作业流程梳理；

 结合公司人员实施精减，对操作岗位进行合并，编制操作指导作业书  岗位合并案例：

原先焊装、车架车间各一个单证员，现状工作量导致2人工作不饱和，为提高日常工作效率将两个点进行合并。根据各车间三个月的出库、出库（金额、品项数）数据进行分析，车架入、出库品项及金额比焊装车间工作量较高，根据以上数据将焊装单证员岗位合并到车间单证员，将焊装单证员调到售后备件科，减少公司人员成本费用支出。

 器具返还点流程优化 案例简介：

空器具存放是根据各车间进行规划存储。部分物料单包数量为 1套，且存储是按照线盘最近点存储减少配送时间，但空器具是集中存放的，根据图示，单趟距离需行走200M。

为解决以上困惑，将困难点提报重工物流管理科协调解决，解决后减少员工空车返还时间且提供工作效率。

四、物料拉动异常信息分析推动；

 物料拉动靠系统信息指示，在实际生产过程每天因紧急物料导致管理成本及操作人员无序工作；

 对每次生产异常信息收集进行汇总，组织相关部门进行分析，制定各责控制措施，为后期人员裁剪后工作有序开展起到积极作用。

五、员工技能提升；

 零部件科原先操作岗位分为：点货员、上架工、保管员、翻包工、叉车工、配送工、单证员岗位；

 为培养多能工，内部制定月度之星，以岗位技能、企业忠诚度、工作态度及员工自我提升等方面进行测评，全年度多能工培养30人，操作岗位由原先7个岗位，优化为3个岗位。 员工自主改善激励，通过每次生产过程影响管理瓶颈点进行立项改善，兹科室推行自主改善至今共40多项，解决影响生产瓶颈，培养员工自主改善氛围。

六、组织机构优化；

部门预算成本是年前根据重工提供年度生产计划作费用预算申报，由于市场分析不足，销售计划进行调整，部门为确保预算费用能得到控制，在人员加班、人员压缩上实现调整，年前部门人员113人，截止10月底人员为70人，通过以下工作开展；

 根据月度计划进行作业模式调整；  压缩人员编制，优化组织机构；  调整作业路径，仓库布局优化；

 员工技能提升，增加作业内容，实施末尾淘汰；  简化管理编制，对班组不满10人进行合并；

将原先仓库二个工段合并一个工段，原先11名班组长优化为8名班组长，人员优化37人。

七、2013年人员效率提升计划

 实施自动化设备代替人员作业；  到货包装标准化推行；

 上线物料推行分时化（定时、定量）；

 推行部分功能件到货免检，减少到货报检、实收、入库；  员工日常培训课件满足现场提升技能为主题；  提升管理人员日常工作计划编制及沟通时效性；

 拉动重工采购质量对库区呆滞物料、不良品进行退货供应商，减少仓库存储面积及人员管理托入；

 推动重工物料计划实施到货窗口时间，内部人员组织有计划、有目的开展工作；

 团队年龄结构调整，培养学习型、传新型团队；  员工自主改善指标分解，实施奖惩激励机制；

 每季度组织员工技能提升大比武，实施岗位成材、树立标杆。

第二篇：中国汽车零部件物流发展趋势

中国汽车零部件物流发展趋势

刘宇

2007-08-14 [

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在世界汽车制造业日益重视供应链管理、千方百计降低成本提高供应链效率、拓展更大利润空间的今天，高速增长的我国汽车工业刚刚开始触及汽车供应链管理的边缘。随着我国汽车市场上经济型轿车所占比重越来越大，汽车制造、经销企业对成本的敏感度逐渐提高。成本意识的提高，会刺激物流需求，因为降低成本的一个有效途径就是优化物流。汽车物流被认为是所有行业物流中技术性最强、涉及面最广、复杂程度最高的领域之一。在汽车物流中，零部件物流又被公认为物流系统良性运作并持续优化的最关键环节。在供应链管理中，零部件采购供应的管理也是企业经营管理不可忽视的重要部分。企业要在国际化分工越来越细、产品和技术发展日新月异的今天，具备参与竞争、迎接挑战的实力，就必须在零部件物流的管理上更新观念、开拓创新，掌握有效利用资源的方法，以系统的观点、系统工程的方法做好充分的技术准备，才能积极应战，从成功走向成功。

汽车零部件供应物流是为了适应汽车制造企业的需求，将零部件及相关信息从供应商运到汽车生产基地。为了高效率、低成本流动和储存而进行的规划、实施和控制的过程，是集现代运输、储存、分拣排序、包装、产品流通及相关的信息流、资金流于一体的综合性管理。包括生产计划制定、采购订单的下放及跟踪、物料清单维护、供应商的管理、运输管理、进出口、货物的接收、仓储管理、发料及在制品管理、生产线的物料管理等。在汽车行业零部件全球采购的背景下，从生产厂家出厂的零部件，从功用上分析，要满足多种用途，有一部分提供给整车制造商，作为生产资料；有一部分提供给汽车维修部门或零售商，以满足汽车销售以后的维修功用。提供给整车制造商的部分批量往往很大，而提供给零售商和维修部门的批量相对要小得多。针对同一个运送目的地，要同时满足两方面的需要，这就决定了物流配送的复杂性。总体来看，随着IT技术的发展和管理理念的更新，零部件物流发展呈现以下趋势。

1．整合式零部件供应物流

整合式零部件供应物流，最高目标是在保证汽车生产制造需求的同时，最小化供应物流成本。整合式零部件供应物流可以简单的定义为：改变了现有的需求将零部件经仓库中转、重新分拣才能送至生产车间的供应物流模式，而是将所有的供应商零部件交由一家第三方物流服务运输管理，供应商按汽车制造厂的生产需求将零部件按序排好放入料箱筐，然后第三方物流服务商尽量直接将零部件从供应商手中运至生产车间，而不需经仓库储存中转。

1.1 整合式零部件供应物流有几个明显的特点

首先，所有的供应商的零部件运输完全外包，由一家第三方物流服务商来组织、协调整个供应运输过程；其次，一些需要排序零部件，由其供应商按汽车生产车间的需求提前摆好，不再需要到仓库分拣排序；再次，大部分零部件不再需要送至汽车制造厂的仓库或物流中心里，而是送至生产车间，供生产直接使用；最后，供应商是按汽车制造厂的生产节拍来供货的，因此，供货的周期一般都是以小时为单位计算的，供货频率较快，每次供货量也都较少。因此，在设计整合式零部件供应物流模式时，需要考虑以下两个区别于以往模式的明显的特性：

（1）零部件供应物流业务完全外包，所有供应商的零部件均由一家第三方物流服务商来进行物流管理，汽车制造厂只需将不同时刻的需求（零部件的类型、排列顺序、数量等）发送给第三方物流公司，然后由第三方物流服务商安排车辆和运输路线，将零部件从供应商手中直接运至生产车间。汽车制造厂只需将需求发给第三方物流服务商和在生产车间收货、验货，其它物流事项（安排车辆、管理库存等）均无需管理。

（2）为了满足JIT的生产需要和达到真正意义上的“零库存”，零部件需要直接从供应商的手中运至汽车生产车间，虽然整合式零部件的供应模式可以将大部分供应商的零部件直接送至汽车生产车间，但是考虑到一些距离较远的供应商和不适合纳入循环取货的供应商，同时还得考虑到一些突发事件（如不能按时送货），第三方物流服务商需要建立一个物流中心用于存放远距离供应商的零部件和用于处理意外事件的少量库存。根据整合式零部件供应物流模式的特点，在设计整合式零部件供应物流模式时需要达到三个目标：提高车辆利用率、直送车间，追求真正意义上的“零库存”和提高送货服务质量。

在整个物流系统中，物流中心是提高整个系统运行水平的重要一环。整合式汽车零部件模式的物流中心是属于集货型物流中心，即上家只有一家汽车制造厂，而下家却是相对分散独立的供应商。

1.2 整合式零部件供应物流模式下的物流中心的作用

主要有：

（1）成为远距离供应商零部件中转区，先将远距离供应商的零部件送至物流中心，进行拆装储存，然后再根据汽车制造厂的不同时刻的需求，将这些零部件按汽车制造厂的要求进行分拣排序，再送至汽车制造厂的生产车间。

（2）整合式零部件供应物流模式要求将大部分的零部件直接从供应商手中运至汽车制造厂，但是可能由于交通阻塞或缺货等原因，不能按时按需将部分零部件送至生产车间，就需要第三方物流服务商从物流中心快速组织分拣那部分不能按时送至车间的零部件，然后送至生产车间。

整合式零部件供应物流模式下的信息系统主要是包含汽车制造厂和第三方物流服务商的信息共享系统、第三方物流服务商和各供应商的信息共享系统、零部件的跟踪系统、车辆路线排程系统、运输动态监控系统和应急处理系统。在整个物流信息系中，第三方物流服务商是信息处理中心，是汽车制造厂发送的信息和供应商接收、交换信息的衔接点，也是调度和监控车辆的指挥所。

在整个物流信息系统中，主要以网络为媒介来传递汽车制造厂和第三方物流服务商、第三方物流服务商与各供应商之间的信息，采用无线射频（RFID）和条码标签来标识每一个零

部件和料箱筐，可以方便零部件的跟踪，也加快了收、验货的速度和提高了准确率。

在整合零部件供应物流模式的信息子系统中，最难控制、也是使用高科技手段最多的子系统当属车辆运输动态监控信息系统。该系统可随时准确了解车辆的地理位置、运行速度和方向，以及可通过与GIS结合了解前方道路状况，临时调整车辆行驶路线和速度，以保证能按时接货和交货；可以通过GSM随时向第三方物流服务商监控中心汇报收、验货状况；与其它信息系统进行数据同时更新和数据交换；如有紧急情况，可以立即向控制中心报警以便物流中心重新分拣、运输相关的零部件。

在整合式零部件供应物流模式中，仓库管理等费用所占物流总成本的比重较小，车辆的运输费用是最大的一块。因此，在整合式汽车零部件供应物流模式的信息子系统中，车辆路线排程信息子系统是最为核心的。车辆路线排程也是最难实施的，主要是由于涉及的对象较多，需求变化快，使得每次路线的排程结果都不一样，因此，车辆路线排程信息子系统直接影响着整合式零部件供应物流模式的实施效果。

在国内的汽车行业中，一汽-大众和上汽大众的零部件物流管理相对完善。一汽-大众是目前国内轿车企业，年生产能力35万辆，生产大众捷达、宝来、高尔夫三个品牌计82种车型和奥迪A4、A6两个级别62种车型。主要的零部件供应商是一汽四环。大众物流公司为一汽-大众提供前五个车型、近3000种国产化汽车零部件的信息系统、仓储配送、精确供货、理货、运输管理等物流服务。上海大众的360多家供应商，80%分布在江浙，90%分布在上海大众的100km以内。2003年7月荷兰天地（TNT）物流公司正式启动零部件入厂物流事业部，2003年7月拿下5年10亿的上海大众入厂物流合同。目前TNT提供整车物流、零部件的进口和出口服务，售后服务，核心竞争力是汽车物流，优势是提供综合的物流解决方案。

2．第四方物流

由埃森哲公司最早提出的第四方物流是一个供应链的集成商，它对公司内部和具有互补性的服务供应商所拥有的不同资源、能力和技术进行整合和管理，提供一整套供应链解决方案。

依靠业内最优秀的第三方物流供应商、技术供应商、管理咨询顾问和其他增值服务商，为客户提供独特的和广泛的供应链解决方案。

（1）集成：第四方物流集成了管理咨询和第三方物流服务商的能力。

（2）再造：供应链过程协作和供应链过程的再设计。第四方物流最高层次的方案就是再造。

（3）变革：通过新技术实现各供应链职能的加强。

（4）实施：流程一体化，系统集成和运作交接。

（5）执行：承担多个供应链职能和流程的运作。

在欧洲，埃森哲公司和菲亚特公司的子公司New Holland成立了一个合资企业New

Holland Logistics S.P.A.，专门经营服务零配件物流。合资公司由New Holland拥有80%的股份，埃森哲占20%的股份。New Holland为合资企业投入了6个国家的仓库，775个雇员，资本投资和运作管理能力。埃森哲方面投入了管理人员，信息技术，运作管理和流程再造的专长。零配件管理运作业务涵盖了计划、采购、库存、分销、运输和客户支持。截止到2004为止，在过去7年的总投资回报有6700万美元。其中65%的节省来自运作成本降低，20%来自库存管理，其他15%来自运费节省。同时，New Holland Logistics实现了90%以上的定单完成准确率。

3．供应链管理

供应链管理是一种集成的管理思想和方法，其围绕核心企业，执行供应链中从供应商到最终用户的物流、信息流、业务流、资金流的计划和控制职能，并通过分析、整合价值链来进行供应链管理。

3.1 供应链管理的主要理念

主要理念有：

（1）摒弃“大而全”、“小而全”的传统“纵向一体化”管理思想，与供应商和经销商建立“合作—竞争”的战略伙伴关系，实行优势互补；选择供应链合作伙伴，以物流或产品为纽带构建供应链系统。

（2）供应链不仅存在于公司价值链的各个环节，而且延伸到供应商和经销商的价值链。制造企业应成为供应链的管理者，对外通过业务外包实现企业外环资源的借用，对内则集中精力抓好关键性业务，建立持久的竞争优势。

（3）借助先进的信息技术，建立供应链管理运行的支持系统和平台；通过信息共享和集成来减小协调过程中的不确定性，对整个物流渠道的产品、服务和信息实行管理，以获得最大的运行效率和效益。

（4）通过VMI、第三方物流等技术来提高供应链的物流效率，降低物流成本，使价值链真正增值；充分考虑生产线的制造能力，零部件的供应能力，流通配送环节的运输能力等约束条件，致力于整个供应链的优化。

（5）根据供应链管理的需要，与战略合作伙伴一起，以满足顾客需求为宗旨，不断修正和设计供应链的内外结构及业务流程，组合资源要素，增强整个供应链的竞争力。

3.2 汽车行业供应链是最典型的供应链组织结构模式，具有如下特点：

（1）以汽车制造企业为供应链的核心企业。汽车制造企业作为供应链的物流调度与管理中心，担负着信息集成与交换的作用，在产品设计、制造、装配等方面具有强大优势。其不但可以拉动上游供应商的原材料供应，也可以推动下游分销商的产品分销及客户服务。

（2）汽车行业供应链管理的重点在于：核心企业对供应链的整合、协调，战略合作伙伴关系的构建，供应链物流模式的创新，供应商与分销商的管理，产、供、销关系的协调与控

制等。

（3）供需间的关系十分密切。汽车制造商和供应商伙伴间形成共同开发产品的组织，持久合作。供应商提供具有技术挑战性的部件；伙伴成员共享信息和设计思想，共同决定零部件或产品以及重新定义能够使双方获益的服务。

（4）物流配送功能的专业化。原材料及汽车零部件供应商、汽车制造商的物流配送体系与其主业剥离，社会化、专业化的物流体系逐步完善，以汽车物流为纽带整合供应链，第三方物流配送中心完成汽车供应链物流配送功能。

（5）利用计算机网络技术。全面规划汽车供应链中的物流、商流、信息流、资金流，构建电子商务采购和销售平台，通过应用条码技术、EDI技术、电子订货系统、POS，数据读取系统等信息技术，做到供应链成员能够及时有效地获取需求信息并及时响应，以满足顾客需求。

在国内汽车行业中，风神供应链的管理相对完善，其结构具有层次性、双向性、多级性、动态性和跨地区性等特点，在管理上涉及生产设计部门、计划部门、采购部门与市场营销部门等多个业务实体。因此在实现供应链目标、运作过程和成员类型等方面存在较大的差异。面对如此复杂的供应链系统，其选择了适宜的管理策略：①业务外包战略：风神公司“总体规划，分期吸纳，优化组合”的方式很好地体现了供应链管理中的业务外包的思想，将其物流活动外包出去。②供应商管理库存：这是一种在用户和供应商之间的合作性策略，以对双方来说都是最低的成本优化产品的可获性，在一个相互同意的目标框架下由供应商管理库存，这样的目标框架被经常性监督和修正以产生一种连续性改进的环境。风神公司的供应商管理库存的管理模式，体现了供应链集成化管理和“双赢”思想，能更好的适应市场化的要求。

第三篇：汽车零部件物流市场分析

汽车零部件物流市场分析

在欧美，80%以上的汽车企业选择把汽车物流外包，第三方物流供应商或者物流总代理商加入汽车供应链已成为主流。但在我国，高速增长的汽车工业刚刚触及汽车供应链管理的边缘，真正意义的汽车物流也才刚刚起步。

制造全球化带来机会

跨国汽车制造企业根据其全球化发展战略的需要，将核心技术研发和市场营销这两个高附加值环节掌握在手中，生产、加工和一般设计等方面根据相对优势转移或外包到其他国家，在全球范围内优化资源配置，对生产和营销进行统一布局，构建全球生产体系，使汽车开发、采购、生产、销售、售后服务走向全球化。汽车产业的全球化在组织形式上一般表现为跨国汽车企业之间的重组与联合，这种变革从根本上改变了传统的产业结构、竞争模式和资源配置方式，也导致了定单驱动的混合生产模式、零部件的全球采购模式和JIT供应模式的盛行。

国际分工和全球经济一体化的进程，我国汽车消费市场的良好成长性和人力资源的区域比较优势，都为我国潜力巨大的汽车市场的发展提供持续扩张的空间，世界汽车制造中心正逐步向中国转移，各汽车跨国公司都将中国汽车市场视为其全球发展战略的重要组成部分，纷纷在中国布点设厂、合资合作、扩大投资、引进新建生产线或改扩建旧生产线的先进生产设备，引进大量新车型和其关键零部件，以谋求在中国汽车市场中的竞争优势。这在推动汽车物流资源在全球范围内整合的同时，也促进了我国现代汽车物流业的迅速发展。

汽车供应链结构具有最典型的供应链组织模式，整车制造业为供应链的核心企业，是供应链的物流调度与管理中心，担负着信息集成与交换的作用。汽车物流系统中涉及的主体有原料供应商、多级零部件供应商、整车制造商、分销商、维修服务站、汽车用户、第三方物流公司、以及物流分供方等多个方面。

对于汽车制造业，汽车零部件物流管理包括生产计划制订、采购订单下放及跟踪、物料清单维护、供应商的管理、运输管理、进出口、货物的接收、仓储管理、发料及在制品的管理、生产线的物料管理等。零部件物流供应商就是要实现各个流通环节的有机结合，促进原材料供应商、零部件供应商、汽车制造商的物流配送体系与其主业剥离，逐步完善社会化、专业化的物流体系。

从整车制造商的立场考虑，汽车物流一般可分为进口SKD、CKD的入厂物流；国产件的入厂物流、厂内物流、厂际物流、整车分销物流、售后备件物流、国际采购出口零部件物流、以及相关逆向物流等几个主要方面。

汽车整车物流和零部件物流服务是各个环节必须衔接得十分流畅的高技术物流行业，国际物流业公认其为最复杂、最具专业性的物流领域。特别是零部件的入厂物流更体现出极高的专业性和复杂性。

市场前景

在我国，汽车工业经过五十年的发展，已经具有了比较好的基础，零部件国产化率也在逐步提高，汽车产销增长速度很快，销售收入年均增幅为20%。2003年，产销量首次双双突破400万辆，达到444.37万辆和439.08万辆，分别增长35.20%和34.21%，我国成为世界第四大汽车生产国。其中轿车产量达到创纪录的201.89万辆，同比增长83.25%，比上年净增91.71万辆,销售197.16万辆，同比增长75.28%。预计未来五年中我国汽车产销量将保持在每年20-30%的增长速度。我国汽车保有量和需求量每年以平均超过10%的速率增长，与之相对应，汽车零部件物流以及备件物流市场规模巨大，汽车物流收入相应呈现较快增长趋势，2005年已达到1306亿元人民币，预计未来市场会更大。

零部件进口今年有一定的提高，这说明我国零部件进口物流市场具有重要地位，也说明汽车散件进口、国内组装的情况在一定时间内还将继续存在。我国零部件出口维持较低的水平，随着全球采购和制造的活跃，我国的成本优势会体现出来，零部件出口物流将是一个很有潜力的市场领域。

运作现状

目前，我国约有100多家整车制造厂以及近3000家零部件制造厂。汽车制造商市场份额相对集中，前15家的产量占全部产量的82%。轿车生产厂的前10家的份额占全部产量的94%，名列前三位的上海大众、一汽大众和上海通用的份额占总产量的54%。零部件供应商即随着汽车制造商的工厂布置而全国性散乱分布，也形成了区域性的相对集中，零部件销售总额最高的6个省市依次为上海、浙江、江苏、湖北、重庆、辽宁，2003年6省市合计为4,800亿元，占全国零部件销售的50～60%。不管是零部件入厂物流，还是售后备件物流在区域内部和区域之间都大规模发生。

由于零配件生产厂分布地域广阔，供求双方信息交流困难，生产计划的调整和变化不能及时沟通，使整车生产厂的供应物流管理难度加大；而且由于采购供应物流系统信息不畅，对市场的反应速度迟滞，造成生产与市场需求的脱节。我国现行的汽车物流模式主要是供产销一体化的自营物流，汽车制造企业既是汽车生产活动的组织者、实施操作者，又是企业物流活动的组织者与实施者。在这种模式下，制造商对采购物流、制造物流及分销物流拥有完全的控制权，能够掌握第一手客户信息，有利于改善客户服务和对整个物流进行协调与控制。

但是，随着物流业务的不断扩大，供应全球化和电子商务对汽车产品物流的信息化、自动化和柔性化提出了全新的要求。对自营物流而言，不但加重了制造商的资金负担，而且也不能充分发挥分工的经济优势，会降低汽车产品的总体物流效率。同时，自营物流居于整车生产企业自身，往往只从整车生产企业的利益出发，过多地强调保障整个生产企业生产的连续性，会要求零配件生产企业提供远大于实际需要的库存的进一步增加。

整车生产厂主宰整个物流系统的同时，为了实现零库存，要求零配件生产、供应商按其生产节奏和生产需求量进行供货，实施“直送工位”的JIT（及时供货）配送。零配件生产、供应企业需要通过自建仓库、租用整车生产厂仓库或社会仓库资源等方式，构造自身的仓储系统，相当于把成品仓库前移至整车厂的生产线旁。

由于整车生产厂都有多达上千家的配套生产零配件和供应原材料的企业，每—个大型整车生产企业周围，都有由数目庞大的零配件生产、供应企业群所构成的垂直分布的单一配套体系，也构成了层次繁多、结构复杂的采购供应物流体系。零配件生产、供应企业构成了采购供应物流的起点；运输企业构成了干线运输层；围绕整车生产厂的仓库群构成了仓储层；供应商的配送部门或整车生产厂的供应部门构成了配送层。在配送到生产线之前，所有零配件均由供应商负责，增加了供应商的压力，而整车生产厂由于要面对许多仓库，其配送管理难度很大，配送效率和及时性也大打折扣，成为入厂物流系统的薄弱环节。

目前中国汽车物流成本（从零件供应商交货开始计算）占成品车总成本的10%，而国际先进水平在4%--5%之间。这主要是由于我国汽车制造业采购供应物流的体系结构所造成的。

发展途径

普通制造行业的采购物流、对分销商的销售物流和对最终用户的销售物流的外包度分别为15%、46%和27%。汽车制造商更愿意外包物流业务，这三个指标分别达到了33%、50%和33%。其中，国际采购物流通常采用外包的形式，国内汽车入厂物流目前主要由供应商负责，以后有由总装厂负责并外包的趋势。

在我国，汽车物流业务外包也在迅速兴起，如上汽、一汽、东风、北汽等都将物流积极外包，一些传统的汽车制造商也对其内部物流实体进行剥离，同时服务内外部客户，这都将导致专注于汽车物流的大型第三方物流提供商出现并占据主要市场份额。比如安吉天地，长安民生等。

汽车制造商在选择第三方汽车物流供应商时，注重的主要是实际运营经验、专业化操作经验、服务的质量和效率、品牌商誉、网络覆盖率、运作成本和信息管理能力等。

从汽车供应链组织关注的关键性问题排序可以看出，行业运作经验、市场声誉和提供增值服务的能力成为名列前三位的选择标准。

在零部件供应环节，3PL的信息系统应该可以与整车生产厂进行实时的信息交换，接收整车生产厂的生产计划和物流订单(电子看板)，并及时反馈执行情况；订单进行处理后，将信息传送到配送中心，由配送中心完成零配件的分拣、配货和工位配送等实物流作业。

另外，系统还应该与零配件生产厂进行信息交换，随时向零配件生产厂传递整车生产厂的生产信息和配件需求信息；零配件生产厂可以通过信息系统对接或拨号上网访问配送中心网站，查询库存信息和配送信息，下达补货指令。这样在整车生产厂和零配件生产、供应企业之间建立起一个信息直通道，使零配件生产厂可以及时了解整车生产厂的生产需求和发展规划，避免由于信息滞后所造成的零配件产品的积压和盲目生产，保障了整车生产厂的JIT工位配送，生产的高效性和连续性。

改进对策

汽车制造商在生产和销售方面出现任何新的变化，都会引发很多的物流问题。所以，汽车制造业在为我国汽车物流带来良好发展机遇的同时也带来了前所未有的挑战。

汽车供应链所关注的关键性问题的排序如下：降低库存水平（39%）；增强稳定性（29%）；缩短周转时间（22%）；降低直接物流成本（10%）。在采购物流方面，要求实现最小库存，动态的计划和生产安排、严格规范的收取或交付以至绩效监督。

目前我国核心汽车制造企业有很强的零部件自主配套能力，同时还存在企业信息化建设、信息共享涉及的安全及诚信等问题，所以，我国汽车物流现代化的进程不能一蹴而就。就物流模式而言，我国汽车行业现阶段强行采用第三方物流模式未必适宜，可行的汽车物流模式应该将供产销一体化物流模式与第三方物流模式有机地结合，综合两者的优点。汽车企业内部汽车物流由制造商负责，汽车制造商的原材料、零部件，供应物流主要由第三方专业物流公司负责，汽车产成品的分销物流一部分由第三方物流公司负责，另一部分则由制造商自己完成，最后过渡到完全由第三方物流公司负责。

第三方物流企业的优势

第三方物流对于汽车制造企业改善物流环境，提升企业核心业务竞争力具有显著效果，具体表现在：

1.降低物流成本，提高运输效率。外包给第三方物流一方面可以减少汽车制造企业和汽车零部件供应商大量的人、财、物投入，另一方面第三方物流企业可以依托其先进的物流理念和强大的网络优势，实现汽车零部件运输资源的整合，从而大大的提高运营车辆的利用率，降低成本，节省车辆的在途时间。

2.提高物流效率，实现零库存管理。汽车制造具有很强的专业性，需要专业化、个性化的物流服务。第三方物流企业拥有雄厚的物流基础设施和先进的信息平台，具有丰富的物流管理和运作经验以及运营网络，可以帮助汽车制造企业提高物流效率。尤其在汽车零部件供应的环节中，通过第三方物流企业的协调功能减少甚至取消供需双方的库存，实现库存水平的合理化，提高库存周转率，真正实现企业的零库存管理。

3.实时跟踪、信息服务。通过铺设高效的信息平台和配置先进的GPS等系统，第三方物流企业可以对在途汽车零部件运输进行实时的跟踪；另外，通过建立应急事件的处理流程，可以较为高效的处理运输或保管过程中发生的意外事件，保障汽车零部件的安全。

4.有助于企业构筑核心竞争能力。物流外包是社会化分工进一步发展的结果。由于资源与管理相对“稀缺”，汽车制造企业将物流外包给第三方物流，就能将自身相对有限的资源与管理能力集中于核心事业上，如汽车和汽车零部件的制造、新产品的开发、销售、产品质量的提高等，从而能构建自身的核心竞争能力。

目前我国汽车制造企业“主机厂中心型”供应物流模式的实质只是将风险向一级零部件供应商进行转移，在短时间内会收到一定的效果，但长期下去，不但汽车生产成本有增无减，而且会使零部件质量下降和研发能力降低。伴随着我国第三方物流的飞速发展，汽车制造业的物流职能剥离需求越来越强烈，与汽车制造业结合也成为越来越多的汽车物流企业最有效的利润来源和必须考虑的问题。通过建立战略层面的合作伙伴关系，探索有效的结合途径并制定合理的发展规划，必然能寻找到第三方物流与制造业的最佳结合点，最终实现双赢和共同发展。

第四篇：汽车零部件改善物流案例分享

汽车零部件制造的物流“困境”和WMS系统

未来能够赢得市场的，必然是能够充分利用捕捉到的客户、产品和设备数据，提高创新能力，让客户满意，并能更快地带来更多好产品和服务的制造商。

很多汽车主机厂的管理者都清楚，汽车制造业之中最难搞的物流便是关于零部件的物流，因为汽车零部件具有种类庞杂、包装不规则、分布区域广、涉及行业面宽、产品生命周期短等特点，导致其物流运输成本居高不下。

以某汽车品牌的H生产基地（公司）为例，该生产基地主要生产FC-1FC-2SL-1X三款车型，整车所需零部件高达1800种，由遍布全国的200多家供应商供货。该基地所有的汽车零部件物流成本占据了其整车销售价格的7%甚至更多，这是一个非常高的数字。所以，如何才能优化汽车零部件的物流管理模式，进一步降低物流成本，是摆在H公司和其它汽车主机厂面前的现实问题。

现行零部件物流模式的“困境”

H公司的零部件物流运作模式属于物流业中比较典型的一种，即非整合模式，由主机厂与零部件供应商签订仓储协议，把物流成本、质量保证、和缺货风险转嫁给供应商承担。供应商在满足及时、准确地供应零部件的同时，还需保证零部件的质量标准，而作为主机厂不干涉零部件的具体物流过程。

看上去，供应商所主导的非整合物流模式好像有“外包”的方便之处，但是在实际运作中存在很明显的问题，就是导致H公司对零部件物流的成本控制力弱，与供应商缺乏物流合作沟通，不能准确把握其具体成本，使主机厂陷入了一种“窘迫境地”，非常被动。此外，还有一个更为重要的因素，此种模式下运营的零部件供应商缺乏团结合作的概念，也势必导致整体物流成本过高。在这种“困境”下，零部件物流的成本上升主要包含以下几个方面：

物流成本无法确定

由于供应商提供的零部件最终成交价不仅包含了零部件本身的价值，也包含了物流过程成本，所以主机厂会因为和零部件供应商之间的各种信息对不上，而导致主机厂无法确认物流运作的实际投入，只能根据目前市场的一个基本情况来确定，那么H公司零部件的价格谈判会因为物流成本不真实而处于不利位置。在这种情况下，供应商理所当然会选择报价低的物流服务商以获得更大的利益，这样就会导致零部件运输质量得不到保证，笔者将这种现象称为“劣币驱逐良币”。很明显，这种“困境”下，H公司既要承担高价格的零部件供应，同时也要为没有效率的零部件物流投入成本，最终导致物流运作成本升高。此外，由于供应商可以自由选择自己的物流服务商，导致整个主机厂物流缺乏系统性的管理与规范，“循环取货模式”、“零部件交叉转运”等一系列好的物流运作模式无法推进。

异常现象频繁

H公司常常出现零部件日到货计划的制定和执行存在异常，导致其生产物流部调度员常常临时解决，因为没有无系统解决方案而手忙脚乱，时间长形成惯性，将异常现象当做常事并逐步接受，存在相当的供应保障风险。通过分析，物流运作异常基本有以下三种情况：

1）基础数据存在差异、不同步

基础数据存在差异主要是由于各部门间所掌握的数据不一致，信息不能统一及共享，致使生产所需的物料在使用、购置、消耗等过程中出现差异，即与实际生产需求有出入现象。例如，当生产制造车间和物流规划部所掌握的零件需求、工艺路线等数据不一致时，那么物流规划部所采购的此种零部件的采购定额会与实际领用定额冲突。对于该类问题的出现，原因主要归纳为各类信息在修订、传递、保存过程中出现偏差和失真等一系列问题。

2）生产与物流间的协调问题

生产线需求与物流供应保障的协调主要是指在生产过程中出现物料数量差异(报废、质量不符等)，导致生产线领取物料数量超过BOM（物流清单）标准，而与此同时，没有体系可以实时反馈生产线的异常状况，也会导致物流调度员无法及时调整调货计划而影响最终的生产供应。通过分析生产与物流件的协调情况，H公司意识到主要原因是物流调度管理同生产车间缺少一个有效的信息反馈平台和异常沟通解决通道，从而导致生产与调度间的差异。

3）供应商与主机厂间的协调问题

供应商与主机厂之间需要协调的问题主要包含零部件供应商因为各种内、外因素产生的异常，导致零部件无法按期到达。主要原因例如供应商生产停线、物流交通阻碍等。此时，物流调度与采购会紧急从其他供应商处调货，提高生产供应的柔性管理，不过这只是临时措施，不是非常好把控，如果没有相关顶案，主机厂只能坐以待毙。

信息技术支撑不足

由于H公司信息化建设的限制，信息技术各个模块的技术管理跟不上，这直接导致H公司的零部件物流运作没有得到有效的信息技术支撑，各项工作仍然停留在手工管理的阶段，例如各类电子表格，月度需求计划、日调货计划等物流管理表格、信息的编制和执行完全依靠相关管理人员的经验与应变能力，没有信息技术的支撑，没有具体量化的标准，而且随机性大。在目前的形式下，零部件物流不能很好地将信息进行整合，很难保证其高效有序和可持续地的运作。

自营仓库管理不善

H公司为了满足现有生产条件，在制造基地内部、厂区周边租用临时仓库、借用第三方服务商仓库等各种方式，结合基地实际情况构建一套适合自身运营管理的仓储管理体系。但是，目前这些外部仓库的人员管理、业务管理都与标准相差甚远，这些因素大幅度增加了H公司仓库管理的难度，同时也耗费了更多的人力和物力，造成了不必要的资源浪费，增加了公司的负担。

走出“困境”的物流优化方案 精益生产方案

为了适应物料上线的特点，H公司制定了新的精益物流方案来解决出现的问题，重点在以下四个方面：数据同步系统、生产及物流拉动系统、供应链可视化系统SRM和车间物流配送系统SPS。

1）生产及物流拉动系统

汽车零部件精益物流的思想：只生产客户所需要的产品，最大限度降低浪费，节约成本。

目前，生产及物流拉动系统，已开始成为H公司实施精益生产的核心系统，在原有ERP系统基础上，开发了MES（车间生产信息化系统）平台，就是以生产计划来拉动车间生产，生产再拉动H公司的物流及物料的发放，把原来没有头绪的生产模式变成有输入和输出的拉动系统，即工厂只是生产客户需求的产品，由客户来提出需求，H公司照单生产，以物料相反的工作来拉动生产，同时输入和输出的方式又可以解决H公司的劳动成本高、错漏装等问题。H公司的客户有什么样的需求，信息系统会主动转化成订单的功能，工作人员看到看板就知道接下来要生产什么样的车子，发什么样的物料，看板卡就发到对应生产线的指定位置，工人根据看板进行拉动生产。

H公司为了达到线下整车零缺陷的数量，引进丰田汽车的先进生产方式，对一部分关键工序做到有质量追溯记录，利用物料箱上的条码系统来取得零部件的相关信息，提前发现问题。后勤可以上一些自动化的设备来完成一些纠错，在物料拉动的同时，保留对零部件通过MES系统以计划拉动物料，可以对更多的汽车零部件用看板模式达到物料JIT拉动，从而自动产生配套单。

车间利用可视化的电子信息看板，配套使用配套单的自动生成功能，这些都是对精益物流的有效提升。物料在生产线边形成自动扣减，看板生成新的信息、配套单拉动要货信息，一系列动作均实现系统自动化。引进电子信息看板后，不但有效地减少了作业人员，也将物料需求准确性从80%提升达100%。可视化管理的应用主要效果如下：物流走向清晰简单、能满足小批量生产需求、能够可视库存、清楚物流位置和数量。

2）供应链可视化系统SRM

H公司可以从两方面看零部件可视化平台，一部分是和供应商联网可查询的MES系统，主要可以看到供应商在库和生产线的零部件信息。另一部分是零配件厂商的供应商浏览的SRM系统，此系统是供应商与H公司信息交流平台，主要包含供货需求、供应商供货库存，发货、收货、检验等信息的实时查询。

MES信息平台提供友好的操作界面，和用户角色权限管理机制。通过此信息系统平台，生产作业现场装配人员、物流配送人员及生产调度员，可以更清晰直观地了解总装现场各零部件的上线时间和下线时间等信息。利用MES平台—大家都可以随时查阅车间生产线在生产什么产品和什么状态，监控屏会告诉你如颜色、手动自动、出口车、上线下线时间等信息。

在SRM系统上供应商不仅可以看到自己的供货信息，还可以看到自己的实时库存情况，H公司的供应商包括代管供应商和直供货供应商，根据供应商的特性，代管供应商可以集中在主机厂附近的仓库内进行管控直供货供应商的发货、到货信息。直供货供应商只能查询自己的库存、订单等基础信息。供应链的可视化后，不仅为汽车主机厂与供应商的信息交换提供了沟通平台，更是加深了双方的合作，使得可以更好的应对市场需求的变化。

3）数据同步系统

数据同步系统会自动获取市场销售部更新的日常数据如：产品需求量、车型BOM（物流清单）、订单信息等内容；同时可以将各大分厂的每日库存等数据，实行日清管理，并自动上传到终端，从而实现H公司基地系统和集团总部应用系统之间的无缝集成。数据同步后管理成本也得到有效的控制，减少了前期系统交换中人员审核这一环节，节约了成本。

4）车间物流配送系统SPS 针对生产线零部件，可以通过车间物流配送系统SPS实现从仓库到车间的配送管理。即：为了确保生产线边的零部件供应，以及空器具回收，并退回仓库，可以通过该系统将牵引车设定了高频次、固定的配送模式、配送间隔时间(例如每20分钟1次)，从而实现零部件的循环配送，使得劳动生产率大幅提升；通过多频次、小批量的集货配送模式，不但能降低库存、减少仓储占用面积；且能将注意力更加集中在生产等有效增值部分。物流不仅仅只是生产中的一个任务环节，它与生产之间有了更明确的定义接口，通过SPS配送管理，不但实现了在线库存(在制品库存和成品库存)的最优配置，在制品库存由11.8天下降至1.8天，成品库存由15天下降至2.5天，也提高了生产效率，降低了生产成本及物流成本。

总的来说，精益物流的推行，使H公司获得了显著的经济效益：零部件库存从原来5天降低至2天，节约仓储面积、减少库存资金占用；满足物流运输集成化供货、提高客户满意度；减少作业人员达20%；大幅度地降低了人力成本；物流部收货数量与供应商发货数量，数据差异趋于0，提高了ERP系统数据的准确性，从而减少重复数据核对所带来的附加成本。通过对零部件有效的管控，零部件的可视化管理和信息传递的及时性都在一定程度上降低了供应链和供应商的成本，达到了主机厂和零部件供应商两方互利双赢最终目标，为后期更好的合作奠定了基础。

第三方物流方案

如果H公司将承担的三方物流业务全部外包给专业的第三方物流服务公司，就可集中人力与物力专注于企业的核心业务。不仅可以减少人员、设备、物资和成本的投入，还可以将有限的资源集中在核心业务提升上面，以此提高H公司在同行中的竞争优势，更好地满足高效生产与销售的需要。

在对服务商提供的外包方案与服务价等方面充分比较后，C物流公司脱颖而出成为H公司的物流服务商。C物流公司不仅负责H主机厂的物流规划，而且还负责供应商到主机厂的零部件入厂，通过优化零部件件运输路线，并运用系统进行管控，以准确把握车辆的在途时间，保证零部件准时配送，对集货和送货采用系统化运营，搭建第三方物流与H公司以及供应商平等合作平台，致力打造优质物流供应链体系。

C物流公司为了确保主机厂生产线能适时、适量的接收到合格的配套零部件，对一系列物流活动进行了整合，设定了最佳的运输路线及物流运输方式，从而实现了生产线边零部件既不缺件，又不积压。下面从4个方面讲讲物流外包的好处。

1）仓储物流

之前，H公司零部件通过工厂附近租赁的仓库进行二次转运，由于物流仓库距离工厂相对远，管理水平也参差不齐相对低下，物料的库存管理和质量管理相对来说比较弱，配送由飞翼车、叉车、牵引车构成，那么就会存在物料进行二次运转，即短驳运输，物流车辆的无法得到有效利用，物流运输缺少柔性管理。

三方物流业务委托外界后，H公司的物流部协同C物流公司对生产基地的仓储管理进行分析与优化，在原先基础上创建了更新的三方仓储模式：通俗点说，即将物流仓库进行资源重组，转变为以配送为主要业务的物流运营系统，最大程度的减少物料的二次转运；通过规划物料配送暂存区，通过各类改进措施实现了汽车零部件的的周转周期，降低了物料的库存量，仓储有效使用面积提升，提高仓库利用率的同时也降低物流仓库的场地需求；优化物流至操作工位的距离，确保零部件供应的及时性与准确性；于此同时，充分利用MES信息系统的功能协助控制零件入库，在一定程度上解决了前期频繁出现的入库问题，提升基地的人员及设备的管理；建立空箱管理标准作业流程后，确保物料周转箱能够更加及时地返还给零件间物流商处，加强了零部件周转箱的管理，避免了丢失，小批量、多频次的运输降低了物流成本的整体投入。

2）运输物流

在H公司三方物流业务外包给C物流公司之前，供应商车辆利用率低，运输车辆型号繁多，到货后很多包装破损，需要更换产品包装或退回厂家，零部件的整体运输没有得到很好的管控，导致H公司的物流运输成本一直居高不下。与此同时，很多的物流运输车辆达不到基本物流车辆标准，在运输途中承担了较大的风险，而作为主机厂的H公司也受到了很大的影响。

结合H公司物流的特点，在保证产品质量的同时提高车辆装载率，使整个供应链管理更有效地控制库存，更有利于运费的控制，C物流公司对新的运输物流的设计提出准时化供货的保障措施和低成运输成本的方案，通过优化运输路径，改善在运输质量，实现集货的多频次、小批量等。

3）上线物流 上线物流是供应商将零部件按照生产所需配送至生产线边的过程，相对来说它也是汽车物流供应链的末道工序，它是一体化物流服务与主机厂的对接环节，上线物流的关键衡量指标是配送及时性、配送准时性。

第三方物流业务委托外界后，H公司对物流供应的操作业务进行了完善，不断将作业内容进行标准化，从而解决上线管理、入库管理、在库管理等不足之处。到货不均衡造成的场地、人工及设备紧张的情况得到了有限解决。收货方式更换为条形码扫描的形式后，账务凭证得到了很好的控制，在一定程度上降低了业务人员的作业疏忽，降低了差错率，提升了配送的及时性与准确性，促使生产基地整个物料供应流通畅无阻。

4）管理信息系统的建立

在物流业务外包之前，H公司的汽车零部件运输管理全权交给供应商自己主导与负责，这样一来，运输不能统一管理，造成运输风险的增加，原来使用的系统根本无法满足企业的发展需求。H公司要求C物流公司引进了WMS仓储管理系统。

H公司在没有引入WMS仓储管理系统前，仓库均是人工收货，H公司的收货员确认无误后将收货单提交至保管员处做好记录，然后交由物流记账工录入电脑，人为的操作必将导致库存差异，数据不准经常会造成生产线停线导，带来的影响不可顶估。通过引入WMS仓储信息系统，最大化的减少了收货的差异，与此同时，该系统可自行跟踪该零件的送货单据及各类物料信息，物料的在库管理、出入库管理、配送管理都能通过该系统得以保证。

从供应商到生产线旁全部采用条形码管理，实现了管理流程的电子化，使H公司物流管理的整体实力得到了大幅提升。

总之，物流业被称为当代社会经济增长的“加速器”。汽车主机厂商要深度挖掘物流领域的利润空间，不仅要保证零部件的供应能满足日常生产需要，而且又能最大限度地减小零部件运输成本，使企业在残酷的市场中获得竞争优势。

奥达汽车供应链管理（天津）有限公司是华北地区较具影响力的汽车零部件第三方物流企业，主要为汽车整机厂及其供应商提供零部件干线运输、配送、仓储、品质检验、流通加工以及保障等全方位、一体化的综合物流服务。自成立以来，公司坚持为客户提供“安全、准确、迅速”的物流服务，具备了较强的竞争优势，一方面公司通过与下游客户深度联动，根据配送部件的情况运用循环取货、直送等方式完成零部件的JIT配送，帮助客户实现零库存管理。另一方面，公司在长途采取了集拼运输模式，实现循环对流运输，往返配载，节约了运输总里程，有效提高了单车装载率，降低综合物流成本。

经过多年发展，公司逐渐赢得了客户的肯定和信任，已与一汽大众变速箱天津工厂、上汽通用汽车金桥工厂、吉利湘潭变速箱工厂、博格华纳汽车零部件、麦格纳动力总成、法士特变速箱等汽车制造商及核心零部件供应商建立了长期稳定的合作关系，服务的汽车品牌包括一汽大众、上汽通用、上汽大众、吉利汽车、福特汽车等。

公司在天津、苏州、上海、武汉、长沙、广州、佛山等城市设立了多家分子公司，物流网络覆盖华北、华东、华中、东北地区的汽车零部件供应商。公司依托完善的物流网络、丰富的物流经验和人才储备，公司持续拓展汽车零部件领域知名客户，致力成为国内领先的汽车零部件专业物流服务商。(微信公众服务号：奥达汽车供应链，网址：www.xiexiebang.com)

第五篇：物流客服人员年终工作总结

物流客服人员年终工作总结

2020年就要过去了，回首一年来的工作，作为物流客服的你一定感慨颇深吧，这时候要你这一年的感受都写在工作总结里吧。今天小编整理了物流客服人员年终工作总结，一起来看看吧!

物流客服年终个人工作总结一

今年是我进入公司的第一年，走过的这一路程看到了很多不同的风采，收获了很多的结果，也知道做一个物流客户需要具备的要素，就是有耐心，热心，更要有一颗责任心。

想要得到客户的认可永远不要试图欺骗客户，因为客户的内心是脆弱的，一旦受到了上海，就会被受打击，我们不能为了一时的方便就轻易的放弃任何一个客户，客户是我们需要珍惜和好好对待的客户，需要我们保护，需要关心。我们做客服的接到客户的电话，无非是两种，一种是投诉，一种是查询物流。现在随着大数据的运用，已经把物流的流通地址都做了定点跟踪服务，可以让客户清楚的知道自己的包裹在哪里，省下了很多时间，所以我们在工作的时候接到的客户都是因为包裹丢失而愤怒的客户。

因为我们公司比较大，客户需要查询一个物流快件，需要了解情况吗就需要经过多道门槛，就比如打电话，就需要经过两三道转接，在这个过程中会有很多客户因为这样服务而愤怒的人，我就遇到过好几个，毕竟每一个客户的性格是不同的，遇到这种问题毕竟也不是非常开心，总是有些着急，但是大宗运输，不管如何防范总会有这么一两件产品包裹，丢失，这就造成了非常严重的后果，那就是我们的客户会产生怨气，但是要把各个地方的物流汇集到一处，不容易，我们客服就会成为这些客户的生气对象。

遇到这样的客户，我不会去与客户争辩，而是会主动的去沟通客户了解客户的情况然后在详细的与客户沟通，毕竟沟通必须要建立在彼此信息一致才能够保证公平公正，这才能够让客户放心，让客户减少担忧，这就是我们的工作。对客户多一分信任，多一分宽容，得到的就是客户的同意，而不会轻易的让客户失望。毕竟现在是信息发达的时代，好事不出们坏事传千里，一旦出了问题没有解决好带来的就是大规模的损失，伤不起，所以对待客户我们做的就是大事化小小事化了，而不是让彼此的矛盾一直存在下去，总要有一个开始，有一个结果，不能轻易的放弃也不能随意的丢弃，面对客户的质问自己解决不了就寻求上级，我们必须要把问题解决为止这就是我们的任务，就是我们的责任，不管如何始终不变。

我经常会怀着敬畏去做好自己的工作，做好自己的任务，不会轻易的放弃自己的任务，放弃就是丢弃客户，这是彼此的信任问题，对客户好给客户更好的回复得到的就是客户的信任，相互之间的联系也就更加深，这就有利于我们建立更好的渠道，获得更多的认可，人不能轻易的满足，更不能轻易放弃，毕竟路还长，但也不能随意挥霍时间，珍惜每一个客户，才能够让我们公司获得更多的客户拥戴，才会得到更大的受益。

物流客服年终个人工作总结二

20__年我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的实习，让我见识上班族的生活，了解了一个快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。

一、实践目的

(一)体验社会，锻炼自身生存能力。

(二)从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。

(三)熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。

二、社会实践内容

(一)20__年_月_日至20__年_月__日，辅助公司客服做月结

____公司是全国性快递公司，我所实习的地点是___站点。快件分为收件和派件，收件是指__其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用)，另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。__与___的许多单位企业有长期合作，__公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。

在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出_月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。

(二)处理问题件

一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出__快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…。出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。

作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过___将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过___通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。

(三)上传本站点发出和收进的快件数据

__其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至__讨论群里提醒发出站点及时跟进。

(四)接电话，服务客户

有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如__快递公司的收费计算方式，__能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…。对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。

这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。

三、实习的收获

(一)与人的沟通很重要

与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。

作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。

(二)处变不惊，淡定，事有轻重缓急

处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。

(三)学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学

在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。

在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。

(四)工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解

公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。

(五)发觉知识的重要，珍惜学习的机会

现在的大多数人的工作都离不开计算机，电脑在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不断出现，要理解新的信息，就要具备跟专业的知识。另外，一个不具备电脑打字技能的人无法担任此类工作……信息在更新，头脑也需要更新，因此要珍惜学习的机会。而且这种学习的机会不仅仅在大学课堂里。

物流客服年终个人工作总结三

2019年，我通过工作了解了快递公司的工作流程，一个物流客服人员的工作，接触了快递物流领域。所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。下面是我个人工作总结：

一、处理问题件

一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回。出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。

作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。

二、上传本站点发出和收进的快件数据

快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时，经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至快捷讨论群里提醒发出站点及时跟进。

三、接电话，服务客户

有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如快捷快递公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收。对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。

这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件。这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。

以上就是我个人的工作总结，希望在新的一年里我们能够在零投诉的情况下解决所有问题。

物流客服年终个人工作总结四

从事物流客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，客服都可以给人很大的成长。以下是我个人快递电话客服工作总结。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自。这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这一年的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

记得__主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为快递业的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际

在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。

2、注重克服思想上的“惰”性

坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。

首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化。

其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。

物流客服年终个人工作总结五

自我进入__物流，成为一名客服专员已经一年有余，在新年到来之际，在此对我的2019做个总结，希望可以在2020年里有更大的进步。

一、初进

因之前没有过任何物流方面的经验，很担心无法融入到客服的工作中，但是从我进入公司的第一天开始，公司一直强调的“齐心协力，志存高远”的企业文化、宽松融洽的工作氛围、以及施经理和客服部各位同事的耐心指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了公司的整个操作流程。在客服部的工作中，我一直严格要求自己，认真及时的做好领导布置的每一项任务，并虚心的向同事们学习，借鉴她们许多良好的工作习惯和在工作中积累的经验。公司注重时限和承诺，所以我们客服在受理、跟踪、查询和确认收货情况时，要本着公司的这种精神，言语得体，有礼有节，并且要非常的细心。我也会加强学习业务知识，不断提高和充实自己，希望能尽早独当一面，为公司做出更多的贡献。不过在工作中我也出现了一些错误，因此在处理各种问题时我会考虑得更全面，杜绝类似错误的发生。在此，我要非常感谢施经理和各位同事，感谢她们对我工作中出现的错误给予及时的提醒和改正。

二、转正之后

在成为__的正式一分子后，我对客服的工作有了更深层次的认识，在处理问题和突发事件上有了相对的提高。首先，我认为客服工作中“细心”是最重要的，比如在受理时，要尽可能详尽的得到货物信息和客户的要求;在跟营运部门登记和查询时，更要尽可能详尽的了解到货物的在途和到货实况，并有能力根据这些信息推测和判断后续情况，在应对客户询问时能够简言答之，令客户满意。

在工作中发现问题，找出原因，找到解决问题的办法不断改进不断提高。所以说注意物流工作的细节是非常重要的。其次，不要主观。若出现和以往不一致等异常的情况，要冷静观察，不可盲目去处理，认真落实。不要强调“以自我为中心”，而应该强调“整体利益优先”，在工作中要发扬“有人负责我服从，无人负责我负责”的精神。如受理时、回复客户时、接到领导指示的工作等不可凭主观想像做事，按部就班，简单的事情更要认真对待。记得有句话这样说的“简单的事情重复做，当成功来临时挡也挡不住”。对于物流来说成功就是准时、无误、高效率。再次，勇于承担。

工作是先做人后做事，性格决定命运，态度决定一切，沟通解决一切。出现问题要勇于承担，比如输单时出现错误，或者周末值班时事情没有处理好，说一句“不好意思，我输的”或者“我值班”这没什么，否则大家一起承担，这样也不好。出现问题不要推卸责任。讲讲当时的情况，说说出现的原因，大家一起来借鉴一下，以免下次犯同样的错误，说不定领导还会夸他诚实呢，是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。第四，不可情绪化。当在工作中出现什么“拦路虎”了，生活中出现什么不开心的事，不可情绪化，不能影响工作或别人。

把同事、领导当成朋友说出自已的想法和建议。因为你将随时应对意料之外的事情，所以物流工作要有一颗平常心，与人为善的心，说出的话会不会伤害到人家，会不会产生矛盾等等，要增加集体荣誉感，增强集体凝聚力。最后，定期或不定期内外部培训。

未来的战略在变，执行战略的能力要求也在变，所以对员工进行工作及生活的沟通，思想沟通、对员工进行业务培训(如师傅带徒弟)、全方面素质培训。如航空常识培训、内部经验交流、外部参观学习、物流管理培训等等。益处是公司有了高素质人才，适应了当前的发展变化，而员工更好的充实了自己、更好的完成工作、更多的付出。