物业公司员工的基本礼仪与职业道德

第一篇：物业公司员工的基本礼仪与职业道德

物业公司员工的基本礼仪与职业道德

一、从业人员的基本素质

要想在物业从业期间努力提高自身素质，首先就要解决在物业从业的态度问题。“态度”是做好各项事情的前提和基础。我们的工作不仅解决了我们的基本吃住等生存问题，同时做为“社会人”的我们，在社会生活中还要谋求提高和发展，担当角色，所以，我们更应当把我们所从业的企业看作是一个所能够全面提高自身素质与修养的“学校”和在工作岗位中能够不断展示自我生存价值的一个“舞台”，这个认知应该是我们物业从业人员能够在物业职业生涯中不断提高自身素质作为自觉追求的一个前提基础。

物业的服务质量问题，归根结底是物业从业人员的素质问题。物业的岗位，由于各项工作的性质、内容、任务和环境条件不同，对各个岗位的素质要求也不尽相同，也就是各岗有各岗的岗位职责。下面仅就物业从业人员应具备的基本素质做一简单的阐述。

思想道德素质

“高尚的品德永远居于首位”。只有高尚的品德才有可能真诚的为业主服务，让我们热情、主动的服务深植于业主的心田。

A、要具有优秀的道德品质，道德是在一定的社会性中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。他以善与恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实与虚伪等道德观念来评价人们之间的关系。职业道德则是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。服务行业的的职业道德规范可概括为如下六条：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公。

B、具有高尚的情操

情操是一种感情和操守相结合的不易改变的心理状态，这也是物业人员必备的素质之一，我们要不断学习，提高思想觉悟，提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自我控制能力，始终保持高尚的情操。C、要有强烈的事业心

我们应该热爱本职工作，具有很强的事业心，有自己的事业追求，只有这样，才会努力钻研业务，不断进取，完善服务技能；才会精力充沛地投入到工作当中去，积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，热忱为客人提供优质服务。D、遵纪守法

遵纪守法是每个公民的义务，遵守国家法纪法规和各种条例，遵守社会公德，遵守物业的规章制度，并且牢记“内外有别”原则，严守国家机密，维护国家利益。

2、心理素质

服务人员应具备的心理素质，通常包括吃苦耐劳，任劳任怨、能承受委屈和心理疲劳、果断处事以及宽容他人，开朗进取等。

服务人员绝大部分时间都要同人打交道，相互发生误解的机率很多，这要求服务人员必须具备承受能力与协调能力及善于忍耐、宽容他人的心理素质。

服务工作都很琐碎，因此服务人员必须努力克服厌烦情绪，要善于控制与调解自身情绪。

服务对象是人，要求从业人员必须具备开朗、外向、热情、豁达的性格。

3、业务素质

业务素质是物业从业人员做好本职工作的基础，具体表现为三方面。

丰富的文化知识

物业服务内容多，范围广；业主来自五湖四，业主的兴趣爱好、工作特点、风俗习惯、宗教禁忌等使他们有着不同的需求，为满足业主的各种需求，提供主动周到的服务，必须有丰富的文化知识，如语言知识、政策法规知识、社会知识和心理知识等等，这就要求在平时要勤学好问，注意知识的积累与运用。

良好的礼貌修养

礼貌修养是指在人际交往过程中，自觉按照社会生活准则要求自己，在不断提高自我修养的过程中形成的一种在待人接物时所特有的风度，良好的礼貌修养是促使人际关系和谐的润滑剂。在礼貌修养方面具备的基本素质大致有以下几条：

遵守社会公德。这是每个公民为了维护社会正常秩序而要

共同遵循的最起码的公共生活准则。

B、遵时守信。在接待服务工作中，要信守对客人做出的承诺，在规定的时间内做好服务工作，确保工作效率。

C、真诚谦虚。要诚心待人，善于听取别人的意见和建议，只有虚怀若谷，才能不断进步。

D、理解宽容。要经常从对方的角度理解对方的立场、观点和态度，尤其在非原则问题上，应学会能够原谅别人的过失。

E、互尊互助。要与他人相互尊重，相互帮助，树立“我为人人，人人为我”的思想。

礼貌修养的塑造过程是一个自我认识、自我提高的过程，是通过有意识的学习、仿效、积累逐步形成的，良好的礼貌修养是事业发展的基础，服务人员必须自觉接受礼貌教育，学习礼貌礼节方面的知识，并积极参加社交实践活动，逐步养成文明礼貌的习惯。

3、从业人员的礼貌修养

由于行业特点要求，服务从业人员必须具有较高的礼貌修养，我们先从仪容、仪表、语言和行为举止三方面对这问题进行阐述。

（一）仪容仪表

仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个精神面貌的外观体现。仪容主要指人的容貌。

服务从业人员必须注重个人的仪表仪容，这不仅是自尊自爱的需要，更是工作的需要。服务从业人员的仪表仪容还在一定程度上反映行业管理水平和服务水平。注重仪表仪容也是尊重客人的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。仪容仪表主要有如下基本要求：

1、服饰方面

服务人员在工作岗位上要着工作服，普遍要求： A、制服应干净、整齐、笔挺。

B、非工作需要，不得在司外着制服。

C、钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

D、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如饰物、笔、纸张等。制服衣袋内不得多装物品。E、把员工牌端正地佩挂在左胸前。F、员工上班时只准穿公司配备的鞋袜，袜子不得露出裙脚，不得有破洞，要求穿皮鞋的岗位必须保持皮鞋干净、光亮。G、不得穿背心、裤头进出物管处及公共场所 H、不准光脚或穿拖鞋进入物管处及公共场所。

（二）修饰方面

服务人员的仪容仪表也是服务产品的组成部分，适当的修饰令人有赏心悦目之感，从而增加业主对物业的满意度，但是过分的修饰又会影响业主的情绪。物业对员工在修饰方面的要求具体规定如下：

1、保持头发清洁整齐，男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂到皮带扣处为准），补衣下摆放进裤内；女员工头发不过肩，不作怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜；

2、面部要洁净，男员工不准蓄胡须，女员工可化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得使用有异味的化妆品；

3、保持手部干净、无污垢；指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂带色指甲油；

4、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前；工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋；

5、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。

（三）个人卫生方面

因工作性质所定，服务人员要特别注意个人卫生：

1、勤洗澡，避免产生异味，不用味道过浓的香水；

2、勤刷牙，保持口腔清洁，上班前不吃带刺激性、有异味的食物。

（四）仪态方面

仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势包括在站立、就座、行走时的样子和各种手势、面部表情等；风度是一个人德才学识等各方面修养的外化，是人的举止行为、待人接物时的一种外在表现方式。优美的仪态给人以端庄、典雅、大方、自然的印象，这在服务行业显得尤为重要，它需要在日常工作和生活中有意识地逐步培养。

服务人员在仪态方面应努力做到：

1、良好的站姿：服务时应做到直立站立，头正肩平，两眼自然平视前方，挺胸收腹，双臂自然下垂或在前或在后交叉放置，不得叉腰，不要将手交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。男性双脚与肩等宽，女性脚跟并拢，脚尖自然分开。取低处物品时，不要撅臀，而应半蹲和屈膝拿取物品。

2、端正的坐姿：入座时，坐满椅子的三分之二。头部端正，面带微笑，双目平视，双肩平正放松，挺胸立腰，双臂自然变曲，双手放在膝上。两腿自然弯曲，双膝并扰，双腿正放或侧放（男性双腿可略分开）。双脚平落在地上，可并扰也可交叠。

3、稳健优美的走姿，行走时，上身要直，身体重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略为上提，两臂自然前后摆动，男性步伐要轻稳雄健，女性要行如和风。两脚行走线迹应正对前方成直线。步幅不要过大，步速不要过快。上下楼梯时，腰挺、背直、头正、胸微挺、臀微收，手不扶楼梯栏杆。

4、微笑的表情：微笑是良好服务态度的重要外在表现形式，能给人亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，每位员工都必须微笑服务。

二、礼节礼貌与服务礼仪 服务行业礼节、礼貌规范是礼节礼貌原则在服务行业的具体表现。服务行业无论档次高低、规模大小，都把礼节礼貌当作服务工作的重要内容来培训。

1、礼节及表现

礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体体现；如在日常生活中，见面时人们互相之间问好、打招呼；初次见面互递名片、互相探访要讲究适当的时机，各种场合要注意服装的穿着；谈话和通话时要注意语气、态度、声调等等，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务，这些都是礼节规定。

2、礼貌及表现

礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范（是礼节的规范）。它的第一要素就是尊敬之心，孟子曾说：“尊敬之心，礼也”也就是说，礼貌必须发自内心。对人有尊重之心，礼貌就会自然而生。礼貌有两种语言：一种是无声的，一个微笑、一次掌声，一个点头；一种是有声的：一声问好，“欢迎光临”，“先生、小姐”都是对对方的尊重和友好的体现。礼貌和客套在本质上不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。

3、服务礼仪

礼仪是人类交往的表现形式，是人们在交往中的历史传统、风俗习惯、宗教信仰等因素所形成的人们认同和遵守的形为规范和标准。礼仪由礼貌、礼节和仪式组成。礼仪通过礼貌、礼节来体现。礼仪最基本的三大要素：语言、行为表情和服饰

服务礼仪一般是指在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。

4、接听电话的礼仪

服务宾客有两种形式，一是面对面服务宾客，另一种就是通过电话来服务。

培训目标或效果：

规范流利接听电话

永不出现“喂”和“你是谁”

接听音量适宜

表现出尽力帮助对方的意向

规范留言

接听电话步骤：

（1）、接听电话前 A、准备笔和纸

B、停止一切不必要的动作 C、使用正确的姿势

D、带着微笑迅速接起电话

（2）接起电话（三响之内）A、主动问候，报部门介绍自己 B、避免唐突地问“你是谁”

C、须搁置电话时或让宾客等待时，应予说明并致歉。D、转接电话要迅速。

E、对方需要帮助，我们要尽力而为。F、感谢对方来电，并礼貌地结束电话。

（3）留言五要素

致：即给谁的留言

发自：谁想要留言

日期：最好也包括具体的时间，以免引起不必要的误会

记录者签名：这样有助于寻找线索或者弄清有些写出得不够清楚的地方

内容

（4）接电话技巧

（5）打电话

A、列出打电话的要点，这样可避免重复，节约时间。B、再次核对电话号码

C、打错电话，请致歉，不可无礼地挂断电话，打电话时也要准备纸和笔。

注：打电话要注意效率，不要浪费时间与电话费。

三、礼节礼貌规范的具体要求

1、仪表；

2、表情；

3、仪态：站姿、坐态、行态（尽量靠右行，不走中间，主动为客人让路，与上级或宾客相遇时，要点头示礼致意；与上级或宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；引导上级、宾客时，让客人在自己的右侧）、手姿（体态语言）、点头与鞠躬。

4、举止：举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客人时走在后，客过要让路，同行不抢道。工作时应保持室内安静，说话声音要轻。对客要一视同仁。严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客不许交头接耳或指手画脚，更不许围观。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告业主。不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

5、基本礼貌用语

（1）、十字基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

（2）、称呼语：先生、小姐、太太等

（3）、欢迎语：欢迎光临

（4）、祝贺语：恭喜、祝您新年快乐、恭喜发财、祝您圣诞快乐

（5）、告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安

（6）、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了

（7）、道谢语：谢谢、非常感谢

（8）、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的

（9）、征询语：请问有什么事？、我能为你做什么？

（10）、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见

（11）长期不见说久违，请人接受说笑纳，求人指点说赐教，需要考虑说斟酌，身体不适说欠安，中途先走说失陪，求人办事说拜托，无法满足说抱歉，问人姓氏说贵姓，自己住宅说寒舍，没能迎接说失迎，慰问他人说辛苦。

6、对客服务用语要求（1）遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员就应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当。

（2）与客人对话时宜保持1米左右的距离，“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

（3）注意倾听。眼望客人面部（但不可死盯着）。停下手中的工作，面带微笑。没听清的有礼貌地请客人重复一遍。

（4）对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道”、“不清楚“的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人。

（5）从言语中要体现出乐意为客人服务。

（6）对客要一视同仁。

（7）声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，不可过高或过低，以对方听清为宜，答话要迅速、明确。

（8）在原则性、较敏感的问题上，态度要明确。

（9）打扰客人的地方（或请求协助的地方），首先要表示歉意，说“对不起，打扰您了”，客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

（10）对客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

（11）若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

（12）不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言。

（13）不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗。

四、职业道德

职业道德：是人们在一定职业活动范围内应当遵守的与其特定职业活动相适应的行为规范和行为准则的总和。

良好职业道德养成的基本因素：包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。

1、提高职业认识。这就是按照职业道德的要求，深刻认识自

己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务的对象、操作规程和达到目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职人工作的自觉性。

培训职业感情。就是在提高热爱本职工作的基础上，从高

处着想，低处着手，一点一滴地培养自己的职业感情，以不断加深对自身职业的光荣感和责任感。

3、磨练职业意志。就是要求从事职业活动和履行职业职责的服

务人员，在对客人提供优质服务过程中为达到职业理想，要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系，从而在职业岗位上做出贡献。

坚定职业信念。要求在不同岗位上的服务人员，不仅没有

贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想而坚持不懈。

5、养成良好的职业行为和习惯。行为和习惯是在职业认识、情

感、意志和信念的支配下所采取的行动，经过反复实践，使良好的职业行为成为自觉的行动而习以为常的时候，就形成职业习惯，以上各个因素之间，是相互联系，相互作用，相互促进的，只有发挥所有职业因素的相互作用，才能达到良好的职业道德的目的，一、作为物业人所要遵守的职业道德：

1、爱物业

物业主要指各类建筑物及其相关设备、设施和场地。不管物业产权性质如何，均属国家财产。所以说，爱物业就是爱护国家财产，这是物业人的起码道德。只有爱物业，才能对物业管理事业产生强烈的责任感和义务感，并见诸行动，在职业活动中时时处处体现出来。

2、爱住户

爱住户，是社会主义道德的要求，也是物业管理职业道德的要求。这就是要使物业与住户之间建立平等、团结、友爱、互助的社会主义新型关系。想住户所想，急住户所急，对住户充满爱心。对待住户不能冷淡，不能刁难，不能取笑，不能训斥，不能报复。

3、爱岗位

爱岗位，就是热爱本职工作，具体要做到；遵守岗位、重视岗位，忠于岗位。

遵守岗位；每人所在岗位都是工作需要，只有分工不同，没有高低之分。遵守岗位，就是要做到不离岗，不串岗，不混岗，保持严肃紧张的工作姿态。

重视岗位：要求做什么爱什么，干什么专什么，把自己的岗位与公司的整个物业管理，总体成效联系起来，像机器的螺丝钉一样，发挥应有的作用。

忠于岗位；是要求每个职工都应坚守岗位尽职尽责，按岗位要求积极努力地完成本职工作任务。

4、爱服务

爱服务，就是全心全意为住户服务。这是物业管理行业的宗旨，是本行业职业道德教育的出发点和落脚点，也是本行业职业道德建设的核心内容。

物业管理行业是典型的服务性行业。业内人士曾向住户客户提出过多种服务口号，如优质服务，优良服务、一流服务、服务第一，等等。如何搞好服务，具体要把握以下几点；端正服务态度，保证服务质量，注意服务时效，根据住户意愿和要求，提供方便满意的服务。

5、爱信誉

爱信誉，就是爱护本行业、本企业的信誉，就是说物业管理人员在职业活动中，要讲信用，守信条，诚恳待人，言行一致，让住户信得过，达到住户满意。

信誉是一种无形资产，信誉如何，直接关系着本行业、本企业的生存和发展，所以我们应十分重视和爱护行业信誉。

对物业人爱信誉的要求，一般要注意三个方面；一是说话、办事要讲信用，要说真话、实话、办实事，切忌空头许诺；二是到住户、客户家维修服务时，要做到作风严谨，注意形象、人格，要拒收小费，更不允许向被服务者索要，这是个人的言行，直接代表着企业风范；三是要求所有员工均应保持良好的仪容、仪表，要按照企业“形象设计”要求，保持环境优美整洁，让住户称心如意，让行人流连忘返。

二、作为本公司员工所要了解和遵守的职业道德的内容：

四个内容：企业形象化，员工形象及行为规范，服务形象，管理形象，岗位标准。

一、企业形象化

公司标志，公司中英文名称及标准字，公司标准色，公司标准工作牌、证，统一标准的企业员工名片，企业标准公文纸，统一标准信封，统一公函、文件标头，统一车辆图案，统一服装，统一式样的宣传栏，统一式样的公告牌，统一式样的批示牌、路标。

二、员工形象及行为规范

行为规范系统的内容：

包括内部管理制度、行政、人事、后勤管理制度、各岗位责任制、公众管理制度、礼貌服务准则、社区文化活动制度、各技术工种操作规范。

行为要求：

（一）礼貌

1、接触宾客时应运用礼貌用语，主动向客人问好、道歉、道别。

2、见面礼节一般是欠身点头问候或鞠躬问候，客人主动伸手来则行握手礼。

3、与住客同行时，不得抢道而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起。

4、员工上、下楼原则上乘坐货梯。

5、不随意打听住客的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事，也不轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地。

6、不轻易接受住户赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后应及时交领导处理。

7、咳嗽打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

8、员工在工作时接听电话或与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。

（二）仪容

1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗衣物。

2、每天要刷牙、漱口，提倡饭后刷牙、漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

3、头发要常洗，保持整齐，上班前要梳头，提倡加少量头油，头发不得有头屑。

4、女员工上班要化淡妆，前发不遮眼，不留长指甲，不涂指甲油。

5、男员工发不遮眼，不留大鬓角和胡须。

6、左胸处佩戴工牌，不得任其歪歪扭扭，注意修整。

（三）制服

1、员工上班时间着装应干净、整齐、笔挺。

2、纽扣要扣好。穿西装制服时，不论男女纽扣须扣上，不得敞开外衣，不得卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

3、只准着皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

（四）仪表

1、站立时姿势端正，双脚稍微拉开，双手后背或自然下垂。

2、面对住户应表现热情、真实、友好、微笑，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3、和住客交谈时应眼望对方，频频点头称是。

4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。

5、不准在住户面前吸烟、吃东西、打吹欠、抓头皮、挖耳鼻。

6、行走时步伐轻稳，不三五成群，不搭膊搂腰，边走边笑，大声喧哗。

7、不得哼歌曲、吹口哨。

8、不得随地吐痰，乱丢杂物。

9、在客人面前不得经常看手表。

10、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望、心不在焉。

11、在为客人服务时不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，??? 不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌眨眼。

（五）电话

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、通话时，通话声音尽量压低，以免影响他人，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。

3、必要时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

4、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

5、在工作区域内不得打私人电话，家人有急事来电，应从速简洁通话，接听他人电话，应代为记录。

（六）主动

1、热情主动是员工必须遵守的职业道德。

2、主动提供服务，主动征询意见，主动问好道谢，主动礼让。

3、主动开启电梯，主动提拿行李，主动拾起地面杂物，主动对老弱病残提供特别服务

4、主动发现问题，主动向上级反映问题。

四、服务形象：

服务宗旨：业主至上，服务等一

第二篇：公司员工基本礼仪规范

公司员工礼仪规范

公司为进一步规范及完善服务标准，提高公司人员综合素质，树立良好企业形象，特制订本规范，本规范内容于签发之日起生效，要求全体员工遵照执行！

一、仪容仪表礼仪

3、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。

4、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

9．在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

二、日常业务中的礼仪

接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。 转接电话

操作方法：按下R键，然后输入分机号码，即可将电话转给他人。1）不要让对方等太久； 2）对转接的技术熟悉

3）在转接之前先了解对方公司名称及贵姓，并作记录；

4）如转接占线或没在位应回复客人稍后来电，需马上通知同事事宜 3，接听投诉电话

在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的或专门的人员来处理。4．结束语

谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话

“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”“好的，再见！” 5.工作时间内，不得打私人电话。

三、前台接待礼仪

 进入办公室，要先轻轻敲门，听到回应再进。

 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

以上为前台接待标准用语，接待人员可根据实际情况做部分调整，但应注意礼貌，语言恰当。

四、商务礼仪

用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。

3． 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。

第三篇：物业公司员工礼仪礼貌行为规范

物业公司员工礼仪礼貌行为规范

一、员工行为准则1.自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。2.不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。3.到任何公司入室清洁不得私自传带文件。4.爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。5.服从安排，包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。6.上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。7.对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。8.工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。9.有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。10.对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。11.遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。12.精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。13.不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。

二、仪表仪容A.头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。B.服装衬衫要常换，保持干净，整洁。C.不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲D.皮鞋干净光亮，常上油

第四篇：物业公司员工礼仪规范

员工礼仪规范

1.目的：

为提升公司的整体形象，提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境，制定本规定。

2.适应范围：

物业所有员工

3.职责：

3.1总经理经理、项目经理负责礼仪形象的监督工作3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。

3.3公司所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。

4、方法与过程控制

4.1 管理人员礼仪形象规则

4.1.1服务意识

管理人员形象体现了本公司的管理者形象，应该是本公司的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何，体现了本公司业务运作状态和管理水平，对提升和维护本公司的企业形象关系甚大，也是外界评价本公司的重要依据。

本岗位形象总体要求: 仪表端庄，态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，工作认真，不亢不卑，关系融洽。

4.1.2办公室环境形象规则

A.办公室环境体现了公司的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的公司工作氛围。

B.办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂，而一切公务需要的图表和用品，要布置整齐得体。

C.办公室内桌椅、几案、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜，要以方便工作和整体协调为准则，不可以个人方便、随意调整陈设。

D．个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品，应及时收放，尽量保持办公台面清净。台面上除饮具外，不可有个人其它生活用具陈放。

E．对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈。对外预约与长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物，要保持办公室的公务状态的肃静。

4.1.3管理人员仪表规则

A．着装：管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。

当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换，不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁。

B．仪容：管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆，不可浓妆艳沫，不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发，不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。

C．仪态：管理人员仪态要规矩端庄，不可懈怠随便。坐姿要求正直，以规范的办公室坐姿当班，不可翘腿搭脚。站姿要求挺直，不可歪斜扭摆。行走要轻快，不可随意溜哒。当班时不可当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任

何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。

4.1.4办公室通讯规则

A．办公室内接打电话，一要规范；二要礼貌。接打电话要先问好自报单位，再静候对方表述，酌情回答或办理。如“您好，多亮多物业！”。不可在接电话时说：“喂，找谁？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？”。

B．对方电话找人，应先回答：“请稍候”或者“他不在，需要传达什么吗？”，不允许放置电话长时间不作回复。

C.若需问对方的姓名、单位，只可礼貌地征询，如“请问贵姓？”、“能告诉我贵公司名称吗？”，不可说：“你是谁？”、“你是什么单位？”。

E．不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

F．在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。

4.1.5办公室班前班后规则

A．上班前首先打开电脑，对相关工作资料进行归纳整理，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。

B．下班后，应做好班后清理工作再离开办公室，要关掉自用电脑、电器，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作。

4.1.6管理人员上访业主、住户礼仪

A.管理人员上访业主、住户时, 应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应相其作自我介绍：“打扰了，我是多亮多物业管理有限公司，××部门，××名字，今天我来是关于××事，来了解一下情况或协调处理，希望您能给予支持”，如果对方不愿意时，不可强行闯入，事情了解或处理完了，要感谢对方的支持和配合，并留下一张名片（第一次），告诉对方，如果有什么事可以找我。

Ｂ.在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容要以工作为主，在表明某些观点时，要耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。

4.2 客服形象规则

4.2.1、客户服务人员形象规则

A 仪表：要求雅洁大方。上岗应该统一着装、统一发式、统一化职业淡妆。工作动作、站姿、坐姿、走姿、手势、表情、眼神等要一律按岗位规范操作表现，举止要落落大方，行为要彬彬有礼。

B 礼仪：客户服务人员有规范服务礼仪。凡问候、称谓、应询、迎送、操作等都应按规范的礼节进行。具体要求如下：

1.称呼礼节：对业主和客人应使用敬语称呼：① 要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬语称呼对方，如已知业主氏，应在敬语前加姓氏，如“李先生”、“张小姐”；② 指代用语只可用“这位”、“那位”、“哪位？”，不可用“这个”、“那个”、“哪个？”；③ 招呼业主时不可用“喂”、“唉”，用普通话称对方要用“您”，不可用“你”；④ 称谓对方要语气谦敬，不可粗直无礼，或急呼高叫。

2.问候礼节：与业主或客人照面，应有得体的问候。① 根据不同的时间和场合，应主动问候对方，如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；②如值节日，应问候节日贺语，如：“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”。

3.握手介绍礼节：作为服务人员，不应主动向对方自我介绍或主动与对方握手。如对方有主动握手表现，也不应回避。握手时宜趋前躬身，表示恭敬。

4.谈话礼节：①与客人谈话应恭敬站立，不可坐着答问；②与客人谈话要以业务答询为内

容，不可自己主动闲谈一些与业务无关的事项；③与客人谈话态度要诚实和蔼，不可有粗俗顶撞的表现；④凡客人的询问为业务内容要实事求是回答，凡非业务询问，尤其是透露的内容，应婉言回避。

5.服务用语：要使用规范的服务用语，不可该说不说或不按规矩说话。①客人到来时，应说：“欢迎”、“请进”；②客人有吩咐时，应说：“是”、“明白”、“我照办”；③不能立刻为客人服务到位时，应说：“请稍候”、“请等一下”；④客人为服务带来方便与合作时，应说：“谢谢”、“实在让您费神”；⑤因服务打扰或耽搁了客人，应说：“对不起”、“让您久等了”等。

6.迎候待宾礼节：业主到各会所时，服务人员应站立迎候，并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬语到、致礼到”；送别礼节：业主离开时，要有道别礼节用语，如：“再见”、“欢迎再来”、“请走好”。

4.2.4服务中心前台值班人员操作形象

A．业主进入

仪态作点头、微笑致礼，并操问候敬语，如“您好”、“早上 好”、等等。

B．来访

客人接待

见有客户，起身迎候，微笑问候，如“欢迎光临，请问找谁？”、“您要我提供什么帮助”； 接待走访客人要热情、客气、礼貌，杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。

C 送别礼节

①离开时，应打招呼，如“您走去”“您走好”；②来访客人走出时，应道别，如“您走好”“再见”“欢迎再来”。

4.3 安全管理员形象规则

4.3.1、服务意识。

安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。

岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。

4.3.2、岗位形象规则

A 道口岗操作形象规范

1.进车写卡

①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位；

②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡； ③迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼；

④让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。

2．出车验卡收费

①站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向；

②出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并 准备接卡、记时、收费； ③验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车××分钟，请交停车费××元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。

3．不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示 行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动。

4.行人出入答询

① 行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；

②领导人员陪同客人出入，应敬礼致候。

③ 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题；

④ 安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷；

⑤ 与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），要我帮您做什么？”“请问，找哪个部门、楼号？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。

5．岗务交接

①岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼；

②双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。

6．值岗禁忌

①值岗人员可仪容不整，精神懈怠；

②值岗人员不可擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时做其他与岗位无关事项； ③不可让闲杂人员在岗位附近逗留；

④除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。

B.流动岗

1．站姿与走姿

流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。

2．查询

凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”。如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步，带出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请！”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。

C.进入车辆指挥

① 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区；②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；③指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作！”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！”；⑤行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、“对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应 做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。

4.3.3 对讲机使用

使用对讲机时的文明用语：

一、对讲时，请呼对方编号。例如“×××”。

二、语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。

三、语言要简洁明了，例如“是”，“明白”，“我照 办”等。

四、讲话结束时，要说“完毕”。

4.4 水电、维修技术人员形象规则

4.4.1 服务意识

建设高品位的服务形象要求技术人员有：热情主动的服务意识；周到完美的服务效果；礼貌和善的服务方式。

本岗位形象总体要求：环境整洁、仪容整洁、服务周到、礼貌热情。

4.4.2 水电维修人员形象规范

A.接到维修派单后，应及时准备用品和工具，尽快前往维修，不可拖延不办，若因故不能及时维修项目，应向业主说明原因。

B.维修人员上门修缮应注意登门礼节。应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应和蔼地自我介绍，语言模式是：“我是多亮多物业维修人员×××，先生（小姐、太太）您需要维修×××。”并出示相关证件。在得到房主同意后再入门维修。

C． 收费维修，先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时，在修毕报价签单时，要如实清楚地向业主说明报价根据。

D．维修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可该快不快，该 省不省，维修效果不好。E．如在报价收费时，业主有疑问，出现还价或拒缴现象，应耐心解释。重大的不可解决的费用收缴问题，不可在业主家中吵要，要上报主管人员解决。

F．维修人员不可因施工作业为由，衣装不整，仪容不雅登门修缮，禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心，甚至赤膊上门维修。

G．在业主家中维修不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑。

H．上门维修应尽可能保持业主家中清洁，佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具，若不可保持，则应向业主通报，工作完毕后及时清扫干净。

I．严禁酒后登门工作。

4.5 保洁工礼仪形象规则

4.5.1 服务意识

工作中要保持精神饱满，工作认真、勤快。

4.5.2 保洁工礼仪形象规则

A.业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。

B.工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！”特别是早晨第一次见业主一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出我们多亮多员工良好的礼仪素养。

D.凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节手势示 意方向。

E.业主或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需 要我为您做什么吗？”“请稍候，我为您打听一下”“请找××，他会帮您解决”等等。

E.发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生（小姐）您

找谁？”“请问有什么事让我帮助”等等。不可用盘查态度和证据询问，如需要盘查应报知保安人员处理。

G.绿化保洁人员八不准：

１.不准当班时与同伴闲谈；

２.不准与业主过分亲近，失去恭敬；

３.不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉；

４.不准使用不雅失敬语；

５.不准在公共场所大声喧哗或呼叫；

６.不准损耗公务和拾捡他人财物；

７.不准当班与他人发生争吵现象；

８.不准当班时有影响公司行业形象的所有不良不雅言行举止

第五篇：物业公司员工日常礼仪及行为规范

员工日常礼仪及行为规范

目 录

目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„01 总体要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„01 仪容仪表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„03 站、行、坐标准姿势„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„04 言谈举止„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„05 服务文明用语规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„06 面对领导礼仪规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„07 对待下属礼仪规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„07 同事相处礼仪规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„08 会场礼仪规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„08 会客礼仪规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„08 工作进行中礼仪规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 环境维护中心礼仪行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 客服服务中心礼仪行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 运行维护中心行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15 秩序维护中心行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17 对讲机使用规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24

员工日常礼仪及行为规范

员工日常礼仪及行为规范

目的及总体要求 目的

1.1 公司要求每一位员工关心公司发展，忠诚本职工作，信守职业道德，讲究公德意识，树立文明服务观念，处处维护公司声誉和企业形象。

1.2 公司鼓励每一位员工努力学习科学、文化知识，刻苦钻研业务技术，不断提高操作技能，切实规范个人举止言行和遵守规章制度。2 总体要求

2.1 按时上下班，不迟到早退，不旷工，不擅离职守。严格执行上下班签到制度、不得代打代签；上班应提前到岗，做好个人、办公环境卫生。

2.2 注重仪容、仪表，上班期间必须着统一工装、工作鞋、工作证。

2.3 使用文明用语、礼貌待人、善于沟通、微笑服务、对人热情大方、稳重、尊重领导、团结同事。对同事对客户要面带微笑，“请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边。2.4上班时间内不得在办公区域抽烟，不得使用公司电话打非业务性电话，接非业务性电话时应尽量缩短时间。不得有喝酒、串岗、脱岗、离岗、围观、消极怠工、聚众闲聊、赌博、打闹、争吵、会私客，不可阅读与工作无关的书报杂志。

2.5 工作中坚持“五勤”（手、眼、脚、脑、嘴）服务并持之以恒，力争做最优秀的员工。2.6 同事之间不得拉帮结派搞小圈子，应具有团队精神，具有集体荣誉感，具有主人翁精神，以公司为荣，与公司共进退，随时称赞自己的公司，维护公司的形象。

2.7 面对繁忙的工作，员工必须始终要展示意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。2.8有事必报，有错必改；不拉帮结派，不阳奉阴违。以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。

员工日常礼仪及行为规范

2.9严格遵守人事制度，有事、有病必须按相关请休假程序办理，经相关领导签字批准方可生效。

2.10 同事间应互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。2.11 同事之间相互协作是正常工作的前提。工作配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮，不推诿，相互体谅。

2.12同事之间应加强沟通增进理解。相互沟通是企业信息灵敏反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。

2.13提高工作效率，用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。

2.14以公司利益为重，严格遵守各项规章制度，高质量完成本职工作。无条件服从上级的各项指示，积极完成上级交派的各项工作。

2.15对待工作应做到尽责。无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为基础，按岗位职责行事，规范操作，发扬实事求是精神，把工作落到实处。2.16公共场所不得大声喧哗、粗言秽语，不得顶撞上司、带情绪工作。

2.17明确分工、通力协作共同完成整个服务工作；不得消极怠工，阻挠公司工作计划，影响自己或同事工作。

2.18爱惜公物，不得损坏各种设施设备及其他物品，若有损坏照价赔偿。有计划使用办公物品，注意节约。

2.19电脑由专人管理，非经批准不得私自动用。电脑内保存的文件，非经同意，不得自行删改。

2.20尊重客户，不得与客户发生争执。对客户的要求、询问、质疑耐心解答，力争做到有求必应。如因工作不得力或其他原因导致客户不满意，影响公司声誉及利益，将作严肃处理。

员工日常礼仪及行为规范

2.21不得携带公物离开工作场所，不得利用职务之便赚取工资以外的其它收入。如有经营之外的收入必须上交公司，如发现有上述行为，视为盗窃、贪污，情节严重移交公安机关处理。

2.22不得滥用职权，循私舞弊，以权谋私。

2.23正常交接班，必须交、接清楚；对交出的工作保质保量，对接到的工作要心无疑虑，做得更好。

2.24必须按规定的时间、班次工作，如需调换，须经负责人同意；每天必须完成相应的工作方能下班。

2.25不得私自接受客户礼物，不得与客户有私人交易行为，严禁以公司名义做违法乱纪行为，破坏公司形象。

2.26必须履行对公司机密、业务信息的保密义务，不得将公司业务及营销信息泄露给他人。不打听，不传播与工作无关的事情。

2.27严守企业秘密，不该说的不说，不该问的不问，绝对禁止将公司的印鉴、资质证明、财务文件、经营方案、内部价格、领导电话（住址）提供给不相关的人和外单位。2.28 开源节流，不浪费材料，不得损坏工具，正确使用各种工具和药水，节约每一分成本。3 仪容仪表

3.1 公司员工工作时间必须着工装（公司统一制作）。

3.2上岗前换上工装；工装应经常清洗，保持干净整洁，无皱折、污渍，钮扣无脱落。3.3不乱卷衣袖、裤脚、衣袋不装杂物、制服有破损、掉钮扣、褶皱应及时修补、熨烫。3.4管理人员（男士）：系公司统一发放的领带；领带应平整、整洁，紧贴衬衫领口，不得有污垢或皱纹；着黑色皮鞋、深色袜子。

3.5管理人员要求（女士）：黑色皮鞋；夏季着裙装时需着肉色或纯黑色长腿丝袜，不能穿露趾、露跟凉鞋。

3.6未领工装的管理人员要求穿职业装，男员工应穿黑色或深蓝色袜子。

员工日常礼仪及行为规范

3.7 保洁员工(男士)：统一穿黑色布鞋、黑袜子；女士：冬季着黑色棉袜，统一穿黑色平底布鞋。秩序维护中心队员统一穿黑色皮鞋。

3.8 工牌：操作层员工统一端正地佩带在左胸前。男士要求：工牌下沿与上衣袋上沿齐平；女士要求：工牌与外套的

员工日常礼仪及行为规范

4.4 标准的引导手势：一般使用右手，手指自然并拢，掌心向上，指示目标。手势不益过多，动作不益过大，一般上界不超过双方的视线，下界不低于腰部。5 言谈举止

5.1 部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作。出入他人办公室时，无论房门是否关闭要先行轻轻敲门，听到应答后再进入房间。需要关门时，不能用力过大。进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入。5.2 对人要友善、和蔼；在工作时间所有员工必须使用普通话，谈话要音量适中、吐字要清晰，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。谈话内容简洁，条理清晰，切忌喋喋不休。

5.3 时刻保持端庄、稳重、大方，要精神饱满，和蔼可亲。

5.4上班时不得在办公区域或操作现场吸烟。勤巡视工作区域，不扎堆聊天或做其他与工作无关的事情。不得在非工作区域逗留或闲逛，确因工作需要，应事先得到主管或领班批准。

5.5 交谈时应保持站立，表情自然不做作，语气亲切、表达得体，不轻易打断别人的谈话，如有急需，应先说：“对不起，打断您的谈话了”或“对不起，打扰一下”。回答客人的问题时，应避免使用“不知道”等否定用语；如确实不能回答时，应主动向直接领导汇报，尽快给予解答。如遇客人语言过激时，不能面露不悦或出言顶撞，应调整好心态，保持冷静，耐心解答，不得与客人闲谈。

5.6 别人谈话时，要先打招呼，别人在个别谈话时，不要凑上前旁听；三人以上谈话时，应用互相能听懂的语言，不开过分玩笑，不涉及对方的隐私和其他不愿谈及的内容；对方不愿提及的问题不要追根就底。

5.7与他人交谈时，应站立，保持约1米的距离，谈话时，眼睛应注视对方，表情自然不做作，不得左顾右盼或底下头或玩弄手指、衣服；手势动作不要过大或手舞足蹈，不要用手指人，不要唾沫四溅。

5.8 不嘲笑、讥讽或批评他人不议论他人短处，不出语伤人，不偷听他人谈话。

员工日常礼仪及行为规范

5.9 不得在客人面前做出打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙等行为。6 服务文明用语规范

6.1正确使用礼貌用语，员工要熟记以下常用礼貌用语：“您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见、早上好、辛苦了、请原谅、请让一下、打扰了、好的马上”。6.2 问候语：“您好、早上好、中午好、下午好”。6.3 祝贺语：“祝您节日快乐、祝您生日快乐”。

6.4征询语：‘请问你有什么事？请问有什么可以帮忙的吗”？ 6.5答应语：“好的，我这就来、好的，我马上去”。

6.6道歉语：“对不起这是我（们）的疏忽、对不起，打扰一下”。6.7答谢语：“不用谢，这是我应该做的”。6.8指路语：“请往这边走”。6.9告别语：“请慢走，再见”。

6.10在工作中如打扰到别人或需别人让一下时时应说：“对不起，打扰一下„„”；“对不起，请让一下”；“***麻烦您让一下”。

6.11 当发现客人有影响整洁，妨碍观瞻现象时，应主动说：“对不起，请爱护公共卫生”、“对不起，请将杂物扔到垃圾箱里”。客人有所改正时，应微笑着说：“多谢合作”、“对不起，谢谢”、“不好意思，谢谢”。

6.12当别人配合你的工作时，应说：“谢谢您”、“谢谢您的合作”、“谢谢您支持我们的工作”。6.13当遇到领导、客户或同事时，应主动问候：“您好”、“早上好”、“下午好”等。6.14 当别人对你表示感谢时，应该回答：“不用谢，这是我应该做的”。

6.15如遇到节假日或他人生日应主动表示祝贺，如：“祝您节日快乐，祝您周末愉快等”。6.16熟练运用“请、您好、请原谅、没关系、不要紧、别客气、对不起、谢谢、再见等”。

员工日常礼仪及行为规范

6.17称呼公司领导或客户：职务前加上姓氏。不能分辨职务时：男士称“先生”；未婚女士称“小姐”；已婚女士称“女士”（不能分辨是否已婚时统称“女士”）。

6.18对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。

6.19 同事称谓，下级称呼上级应为姓加职务，上级称呼下级可用姓加职务，也可直接称呼姓名。面对领导礼仪规范

7.1 接受领导的任务和指示时，员工应起身，用纸笔准确记录具体内容；若有不明之处须在领导指示完毕后再发问。领导下达的任务和指示完成难度很大，应及时请示汇报，不可擅自拖延。

7.2 接受领导批评指责，应从公司利益出发，有则改之，无则加勉。若有误会，可事后口头或书面向领导解释清楚。不允许当面冲突或以离职为要挟。

7.3 对领导下达工作指令后，应及时作答，重点应复述确认，疑惑之处要询问明白。7.4 汇报工作时，领导不熟悉的部分，汇报应详尽、耐心，陈明利弊得失；领导熟悉的部分，汇报要简明扼要。8 对待下属礼仪规范

8.1 关心体贴下属，从生活及工作上给予帮助，让下属感受到领导的关怀和集体的温暖。8.2避免当众批评及喝叱下属，批评谈话尽量在合适的场所进行。下属不慎工作失误时，不应一味对其求全责备，而应看到他（她）的长处和闪光点，帮助他（她）解决问题。8.3 尊重下属的个性和意见，不应强求下属完全按自己的风格处事，在不违反公司制度的前提下鼓励下属发挥自己的特长，有创意地完成任务。

8.4 对待下属的失误，应体谅、多给予帮助，不在背后议论下属。8.5 尊重下属工作成果；部门的成绩与进步部门共同分享。

员工日常礼仪及行为规范

8.6 工作失误要勇于承担，不推卸责任，上司批评时不找借口自我开脱。9 同事相处礼仪规范

9.1同事之间相处一切从工作为出发点，应相互尊重并保持礼节，发扬团结协作精神、友爱互助态度。工作时切忌闲聊是非，更不可挑拨离间破坏同事关系。

9.2在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；若自行操作有专人管理的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作。9.3工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。

9.4上下班见面时，相互致以问候，当他人向自己问候时，必须有回应。

9.5不应有傲慢的言行，不以个人学历，职务，薪水差别而轻视他人。不固执己见，虚心接受别人不同的意见。10 会场礼仪规范

10.1进入会场、商谈、培训场所时，要提前十分钟到场，并积极做好各项准备工作。10.2开会时应仔细倾听别人发言，认真做好文字记录。切忌交头接耳，随意走动；举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好理出提纲，重点突出，简明扼要。

10.3在会议室、洽谈室等公共场所应关闭手机或将手机调至振动状态，如遇来电，应尽量避免在场内直接通话。

10.4特殊情况中途退场者，须向主持人示意，以示礼貌。开关门时，动作应轻缓，不可砰然作响。

10.5会议进行中不得随意走动、进出会场。

10.6待宣布散会时方可井然有序地逐一退场，不得抢先拥挤或大声喧哗。11 会客礼仪规范

11.1在约定的时间内接待客人，避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。

员工日常礼仪及行为规范

11.2对光临公司的客户都应主动热情招呼入座，问明来由后，直接回答其问题，或请客户饮茶（水）稍候，以让有关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理。

11.3如与客户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客户一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方；接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢。若与领导一并接待或拜访客户时，则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片。见到客人时，应主动与客人点头致意或打招呼；擦身而过时，应主动为客人让路。

11.4不得在前台、通道等非接待区域与客户长时间交谈。应引导客人进入接待区域，并在客人落座后给客人倒水，开始谈话。

11.5将年轻者介绍给年长者，本公司的同事介绍给外公司的同事；职务低者介绍给职务高者；非官方人士介绍给官方人士。

11.6握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时应起身、保持一步距离，握手力度适中，注视对方，面带微笑。11.7名片应置于西装左侧内口袋中，要保持名片的清洁，平整。11.8递接名片时，应起身，身体前倾，双手递接，面带微笑，注视对方。

11.9接过名片后，应认真细读对方的姓名和职务，不要将对方名片随手摆放，更不要放入裤袋中客人来访需接待的人不在时，员工日常礼仪及行为规范

好记录，告辞时应从容大方言谢，切忌将随身携带物品遗漏在客户处。

11.13 送客根据具体情况决定恰当的送行方式。一般客人以送至前台为宜，重要客人应送至大门（电梯）处，送行时应在客人离去后返回。12 工作进行中礼仪规范

12.1在工作场所遇见领导或业主时，应主动拉门并向其问候“××，您好”。

12.2骑车时见到领导：先下车并把车靠边，用标准站姿，面带微笑向领导问候“您好”。12.3步行时遇到领导迎面走来，员工应主动侧身靠左让路并向领导问好。背面来时，员工应主动停步问好侧身让路，打手势让领导先行。

12.4接受公司领导检查时每位员工必须面带笑容，态度真诚使用标准的礼貌用语及手势。12.5迎接检查时应态度端正，主动向领导问候 “领导好，欢迎领导检查工作”，并跟随在后面或侧后面，倾听和回答领导所指出的问题，虚心接受并及时改正。

12.6送领导的姿势与迎检一样，也可走在前面为领导引路，领导上车前快步上前为领导拉开车门，以手挡住车门顶端，防止领导上车碰到头，并向领导表示“请慢走，谢谢检查，欢迎下次再来”等领导离开以后再离开。

12.7进入办公室：先轻敲门三声，打开门后说：“请问我可以进来吗？”，经得同意方可进入，进入后要说“谢谢”。若遇到影响到对方工作时必须说“对不起，打扰一下；不好意思打扰了„„”。

12.8 进办公区做到声音小、脚步轻，见到领导主动打招呼。12.9 到其他场所参观、学习时见到领导或业主主动问好。

员工日常礼仪及行为规范

环境维护中心礼仪行为规范

1.1 携带拖把时，单手握杆靠近身侧处，杆子靠在左后肩处，拖布不能接触地面。1.2 携带尘推时，单手携带，将尘推套与杆子合拢，拿尘推套的

员工日常礼仪及行为规范

1.14如因工作需要进入客户室内或影响到顾客正常工作生活时，应先征得其同意，并说：“您好，我是„，您看我现在可以进来（开始„）吗”、“抱歉，给您添麻烦了”、“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向客户致谢道别。

1.15遇到客户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”，“我能帮您做些什么吗”、“您需要我怎样帮忙”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找„来„行吗”、“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复”。

1.16 谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”、“请您谅解”、“我们会更加努力工作”。

1.17遇客户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。

1.18不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。工作期间拾拣的一切物品一律上缴，不许私自带走。

1.19在楼道、消防通道工作过程中，遇到领导或业主，侧身让位打手势并向领导或业主问候“您好，这边请”。

1.20 在卫生间工作时，应先连续敲门三声“请问有人吗？我是保洁员。”确认里面无人时再进入操作，并悬挂“工作进行中”警示牌。如果在操作过程中，遇到领导或业主，主动打招呼并退出卫生间，同时向其问好。待客人用完卫生间后，再继续工作，并随着区域的移动而灵活掌握工用具并摆放整齐，做完后把工用具及时归位。

1.21 在作业过程中，遇到客户应停下来，将工具拿于单手，并问候“您好”。

1.22 如是进行保洁操作，操作完后要注意物品的及时归位及摆放整齐。出门时应向对方 告别：“对不起，打扰了”走到门口退着出门，并轻轻关上门。

员工日常礼仪及行为规范

客服服务中心礼仪行为规范

1.1 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

1.2 应尽快接听所有来电以免来电者久等，来电铃声不能响过三声，同时准备好纸和笔，做到记录准确。

1.3 接起电话后，应用礼貌语气回答客户，先问候对方：“您好！钱江银通物业公司”。1.4 用心聆听客人来电(不要打断客人的话，听完整个信息后再予以回答或付诸行动)，要认真、准确记录，遇到不明白之处必须询问清楚。对提出要求帮助的来电人，应主动给予帮助和解决。

1.5 若需要来电者等侯，必须先把电话转到暂停模式，以免被客人听到员工之间的谈话内容或其它不必要的杂声。

1.6 在完成电话对话前，必须询问客户是否还其它的需要，并向客户的来电表示感谢（视情况而定）。

1.7 拨出电话时，应选择对方恰当的时间，明确通话目的、内容。1.8 在确定对方挂完电话后才能挂断电话。

1.9 客户要求要公司领导电话号码时，不宜随便告知来电人。

1.10 来电人打错电话，应亲切告知“对不起，您打错电话了”，切勿挂断了之。1.11 电话听不清楚时，应立即告知来电人。1.12 接电话后，让对方等候时间不要超过1分钟。

1.13 通话应简洁扼要，多用礼貌用语，切勿长篇大论，不切主题。

1.14 如果正在接听一个电话时，另一部电话响起，应向通话对方表示谦意，迅速接听另一部电话并尽快结束通话后在回听

员工日常礼仪及行为规范

1.15 若员工正在接听电话时有宾客进入，应对宾客点头示意，请其稍等，并迅速处理来电。1.16 打出或接听电话时，语调要温和、礼貌用语，清楚介绍自己并提出协助。

1.17 接听电话时，要向对方作出反应，如：是的、不、可以、明白等表示你正在聆听，切勿插嘴或莽下判断。

1.18 对客户的来电表示致谢，并询问有否其它需要。

1.19 讲话声音适度，声调正确清晰、柔和；讲话速度停顿、间隔适当。1.20 讲话态度沉稳、谦虚；交谈时要注视对方的眼睛。

1.21 应对对方的话语表示关心，要有点头或有认可的态度，对不懂的地方可提出疑问，但不要中途打断对方的讲话。

1.22 要注视对方，不能翘脚搁手或手臂交叉胸前。

1.23 讲话要客气并多用敬语、谦语、雅语。任何情况下都不能与客户发生争吵冲突。

员工日常礼仪及行为规范

运行维护中心行为规范

1.1维修人员在接到《维修单》后，准备好工具、材料，自带干净鞋套，严格按照预约时间提前5分钟准时到达维修地点。

1.2到达服务地点后，服务人员应先按一声门铃（如无门铃或门铃故障可轻敲房门三声），退后一步站好，等待应答。

1.3如客户在预约时间不在家，应及时向客服中心反馈情况，由客服中心与业主另行预约维修时间。

1.4客户开门后应向客户说明身份和来意，并出示工作牌。客户同意进门后方可穿上鞋套进入室内。

1.5 请客户讲明具体工作内容及要求。

1.6 必要时向客户讲明维修工作所需时间、费用收取额度，以及可能带来的噪音、污染等问题，业主同意后方可开始维修工作。

1.7工具、材料应放在有防护措施适当位置，尽量减小施工范围。严禁对室内家具、装饰带来不必要的污染和破坏。

1.8 维修工作按相关规范进行，不得违规操作，不得有意拖延时间。

1.9 尊重客户生活、宗教习惯。不询问与工作无关的问题，不进入工作场所以外的房间和区域，不擅动客户室内陈设。

1.10客户家中有宠物或小孩扰乱工作时应礼貌地请求业主善加看管，不得鲁莽对待。1.11控制施工噪音，不影响客户家庭及周围邻里的正常生活和工作。午休时间原则上不得噪音施工，特殊情况须与客户协商。

1.12维修工作完成后，应将施工场所整理干净，将移位后的物品调整到客户指定位置，做到“工完料清场地净”。主动提请客户验收维修质量及周围物品有无损坏，交待注意事项，客户在《维修单》上签署意见后应立即离开，不得作无谓逗留。

员工日常礼仪及行为规范

1.13出门时要面向用户慢慢退出，将门轻轻关闭。1.14将《维修单》中的黄联交客户、白联交客服中心。

1.15对重大或需进行后续观察的维修项目，应在维修工作完成后，主动对客户进行回访，了解维修效果和客户意见。

员工日常礼仪及行为规范

秩序维护中心行为规范 销售中心行为规范

1.1 在值勤中保持军姿，对进入售楼处的人员，应主动帮助开门问好；客户或业主进入售楼处，要立即开门立正敬礼，并问好（您好，先生/小姐，欢迎光临）。对得到其它岗位通知看房的客户，应立刻通知业务员做好接待。

1.2 值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况，遇有车辆进入行举手礼，待车辆停止，向前齐步走至驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，礼毕头部略低（您好，先生，请问有什么需要）。

1.3 确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记（麻烦您到岗亭内作登记，请慢走），立正后，规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼；待车辆离开本岗后，正直转体90度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。

1.4 若为看房客户（欢迎光临，请问您有预约吗），得知有预约情况（好的，慢走，您请），立正规范左直行，敬礼；通知大门岗，待车离开本岗后，正直转体90度，齐步或至值勤岗位，恢复跨立姿势。

1.5 当发现本值勤区域内有违规事项时，应当即上报，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。（上前后距离约三步，立正敬礼，先生/小姐您好，请不要×××），待问题解决完毕后，立即恢复岗位，并通知岗亭登记人员，将该事记录。

1.6 遇有车辆外出，得到通知后，立即正直向右转体90度，距离车辆大约五至十米时，做左直行手势。待车辆行至约正前时，敬礼，车辆外出后，礼毕正直左转体90度，保持值勤跨立姿势。

1.7客户离开时，要主动开门问好告别（您好，先生/小姐，谢谢光临，您慢走，再见）。恶劣天气下，主动给客户提供帮助，例如拿伞等。

1.8每日做好对售楼处物品的清查，发现损坏立即记录，并通知相关部门；禁止施工人员进入售楼处和在售楼处大声喧哗、影响售楼处正常办公的行为。检查售楼处的电器、门窗是否关好、锁好。

员工日常礼仪及行为规范

1.9 在置业顾问非工作期间，遇有客户来电，应在电话铃响三声前接听，并说（您好，销售中心，有什么可以帮您的吗）。认真清楚地回答对方所提出的问题，对于不解之处，要合理给予解释，并记录对方的联系方式、姓名、所咨询事项。待置业顾问上班后，告知相关的置业顾问。

1.10样板区入口，应保持跨立。遇有业务员带领客户或业主进入样板间，应立即打敬礼并问好（您好，欢迎光临板房）。客户或业主离开时，也要打敬礼问好（谢谢光临板房，您慢走，再见！）。

1.11 遇有客户或业主自行进入样板间，距业主或客户约三步时，立正、敬礼，制止该行为，向业主或客户做好合理解释，并主动给予业主或客户帮助（您好，先生/小姐，看房是吗？不好意思先生/小姐，请留步，您稍等几分钟，我马上通知置业顾问来接待您。您可以先看一下周围的环境）。同时，立即通知置业顾问，置业顾问到来后，应向置业顾问介绍（您好，这位先生/小姐是来看房的，您请接待一下），然后向业主致歉（您好先生，这是置业顾问，您现在可以进去了，耽误您时间真不好意思，请原谅，您慢走）。客户或业主离开时，立正敬礼，主动向业主或客户问好告别（谢谢光临样板房，您慢走，再见）。

1.12遇有其它外来或无证施工人员，要拒绝其进入样板间，有礼貌地做好解释，发现违规行为通知巡逻岗或上报班长处理。2 大门岗执勤行为规范

2.1在值勤中保持跨立、立正或良好坐姿。遇有业主进出小区，要主动问好（您好，先生/女士！您慢走；再见）。

2.2 遇有业主携物进入园区需要帮助时，应主动问好，并及时呼叫巡逻岗积极给予帮助（您好，先生/女士，需要帮忙吗）；业主道谢时，要回答说（不用客气，这是我们应该做的）。帮忙后，恢复岗位，保持岗位姿态。

2.3 外来人员进入园区，在距三至五步远时，立正敬礼或微笑问好（先生/小姐您好！请问您去几号楼）。

员工日常礼仪及行为规范

2.4 在经核实完身份后，将来人指引不影响交通的位置进行登记，指引后立即恢复岗位，保持岗位姿态。

2.5 如施工人员持有出入证，在对其核实清楚后，应将证还给施工人员放行，并致谢（谢谢您的配合，耽误您时间不好意思，请进）。

2.6 施工人员无证进入园区时，要做好解释，将其引至不影响通行处进行登记（对不起，先生/小姐，本小区为封闭式管理小区，所有人员必须凭证出入，请您出示有效证件，做一下登记，并提醒其及时办理证件）。礼貌谢绝推销等无关人员进入园区。

2.7 遇有携物外出人员时，应主动齐步向前距离三至五步敬礼（您好，先生/小姐，请问您有出门条吗？如果没有请麻烦您配合作一下登记！业主签字放行）。在向外出人员合理作好解释后，若其未开具出门条，要将其引到不影响交通的位置，并立即恢复岗位，保持岗位姿态。

2.8 若外出人员已开具出门条，待其出具时，收下出门条，依据出门条上明细对人员所携物品进行检查，核实无误后，将出门条收下致谢（谢谢您的配合，先生/小姐，您慢走，再见）。若所检查与出门条所开具不符，要立即通知相应岗位，并重新开具物品外出条，确保核实无误后方可放行；必要时对车辆进行检查。

2.9 大门岗在对车辆进行盘问核实过程中，有其它车辆进入园区，大门停车手势，待车辆停止，并向前齐步行进至车辆驾驶窗约三步远，立定并向左转体90度敬礼，头部略低，对车辆进行核实。（您好，先生/小姐，请问您去到XX栋X单元X号？用门禁系统核实后，谢谢你的配合，请进）。同时，对于经过核实进入园区的车辆或外出车辆，应立定向左/右转体90度，并执行车辆左直行手势，在车辆即驶过时，敬礼；礼毕后，正直向左/右转体，保持岗位姿态。3 岗亭登记行为规范

3.1在未得到园区入口礼仪岗或大门岗通知车辆、人员进出时，应保持良好的姿态。3.2需登记人员进入岗亭登记时，要马上起立，距人员约三步远时，立正敬礼（您好，先生/小姐，请出示您的有效证件）登记完毕，为其指引后，致谢（谢谢您的配合，请慢走。），并通知相应岗位。

员工日常礼仪及行为规范

3.3 监控中心得到各岗位业主的报修时，汇总报修的事项，填写日常报修记录，由班长上报客户服务中心处理，并跟进处理结果。4 停车礼仪及行为规范

4.1 值勤中保持岗位姿态，得到园区入口礼仪岗大门岗的进车或车辆岗的出车通知后，应在车辆未到本岗位之前，向左/右转体90度，做车辆左直行手势，待车辆到达本岗位后，立正敬礼，车辆通过礼毕，向左/右正直行转体90度，保持跨立，或在本岗位立定执行右直行手势，将业主或访客车辆指引入园区。

4.2遇有客户车辆停置本岗对保安员询问时，要齐步向前，行至驾驶座车窗约三步时，转体面向车窗，立定敬礼；礼毕后，头部略低（您好，先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗）。为客户做好合理解答后，立正做车辆指引手势，并敬礼。礼毕转体齐步行至本岗位，保持跨立。如有客户致谢时，应有礼貌地说（不用客气，您慢走，再见）。

4.3对于步行的业主及时给予所需帮助。恶劣天气下，提醒行人，尤其是老人和小孩注意安全。

4.4 注意本值勤区域内的其它违规事件，禁止人员随意在水景边玩耍。有礼貌地劝其离开，上前距其约三步远时，立正敬礼（您好，先生/小姐，为了您自身的安全和园区的形象，请您远离水景，谢谢您的配合），用良好的劝导语言。待行为制止后，立即恢复值勤岗位，保持岗位姿态。

4.5 本岗位在值勤中保持岗位姿态，得到大门岗通知或遇有车辆进入时，应立即立正，做左/右直行手势敬礼，为客户做好指引。对客户询问不能推诿，不知道的积极协调其它岗位进行帮助。车辆离开后，恢复本岗位，保持岗位姿态。同时通知样板区入口护卫员做好指引；若为看房客户，应说（您好，欢迎光临，请您把车停置车场，您慢走）为客户指引好方向，待车辆离开，礼毕通知车场岗，并恢复岗位姿态。

4.6本岗在值勤中要注意周围情况，发现违规行为和异常现象，应及时采取措施，妥善处理。4.7值勤中遇有业主或客户，应让道敬礼并主动问好。5 车场行为规范

员工日常礼仪及行为规范

5.1值勤中面向售楼处保持岗位姿态，得到景观道指引岗通知或看到车辆即将进入车场时，要立即跑步至车前，立正敬礼。并按照规范动作指挥车辆，车头朝外，有序停放于车场。如有客户不配合，应向客户做好解释（您好先生/小姐，为方便您进出车，以免您的车辆被擦挂，请您把车头朝外停放，谢谢您的配合）。车内如三人时，请先开右后车门，后开左前车门；如司机一人时，轻拉司机左手车门，关门时手不离车门。

5.2 客户下车后，应主动问好（您好，欢迎光临）。走在客户的左前侧，左手掌心向上，主动引导客户进入售楼处。通知售楼处队员，告知业务员做好客户的接待。车场岗将客户送至售楼处门口时，应止步恢复岗位（先生/小姐，您慢走）。客户进入售楼处后，立即转体跑步恢复岗位，继续对其它车辆进行引导工作。

5.3 当客户车辆离开时，要立即跑步或齐步向前立正敬礼，主动向客户告别（谢谢光临, 您慢走，再见）。主动为客户指挥车辆，车辆指挥动作应规范到位，口令清晰明朗。车辆进入行车道后，要站在正对车辆驾驶座窗口约三步远处，做左直行手势，打敬礼，待车辆离开，护卫员恢复岗位。6 园区执勤行为规范

6.1值勤中规定巡逻路线齐步行进，遇见业主约距业主三步远时，立正敬礼，主动问好（您好，早上好或晚上好）。积极为业主提供帮助。遇有业主或客户车辆进入园区应齐步行进中敬礼，并主动为业主或客户指挥车辆。

6.2值勤中做到遇见陌生、可疑人员要进行盘查，核实其身份，遇见违反本小区规定的事应主动上前制止。

6.3负责对园区空置（未办理入住或未售出）房屋的不定时清查；加强对园区装修房屋或人员的管理，对公共区域的损坏及时统计汇总向相关部门报修；恶劣天气，做好各类防范工作。

6.4在来访客户集中时间段，围绕景观大道定时巡逻。

6.5值勤中保持岗位姿态。主要做好对装修垃圾场的管理，监督施工人员照章清运垃圾；遇有业主或客户经过，应主动立正敬礼问好，为业主提供力所能及的帮助。

员工日常礼仪及行为规范 班长巡逻行为规范

7.1值勤中齐步行进，负责对所有值勤岗位的检查、监督、指导，不定时巡逻，并抽查空置房屋。

7.2见到业主或客户主动敬礼问好，主动为业主或客户提供帮助，协调值勤中的各岗配合关系，遇事及时反馈，妥善处理各类事件。下达并实施领导交给的各项指令。8 园区各岗位行为规范

8.1各护卫员在值勤中必须按规定着装，动作规范、到位，语言热情、礼貌，灵活、机动。8.2各岗位24小时在岗，如需离岗，必须通知班长，由班长协调替换。各岗位密切配合，确保岗位值勤正常。如有例外情况或突发事件，应沉着、冷静，及时通知班长，做到处理问题快，反馈信息快，极力做好对各类事件的合理控制。9 各执勤动作要领

9.1 立定：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的

员工日常礼仪及行为规范

向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米，行进速度每分钟116-122步。

9.5 立定：齐步和正步时，听到口令，左脚再向前大半步着地，两腿挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势；跑步时，听到口令，再跑两步，然后左脚向前大半步（两拳收于腰际，停止摆动）着地，右脚靠拢左脚，同时将手放下，成立正姿势；踏步时，听到口令，左脚踏一步，右脚靠拢左脚，原地成立正姿势（跑步的踏步，听到口令，继续踏两步，再按上述要领进行）。

9.6敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两望略成一线，同时注视受礼者。9.7礼毕：听到礼毕口令，将手迅速取捷径放下。

9.8 交接班：交接班二人距离约三步正对，接班人向交班人敬礼，交班人回敬、礼毕后，接班人方可礼毕；两人同时右跨一步向前三步走，两人同时向后转，右跨一步后两人对视，交班人向接班人敬礼，接班人回敬礼毕后，交班人方可礼毕。两人同时向前一步走，进行交接班。

员工日常礼仪及行为规范 对讲机使用规范

10.1佩带：上班期间，对讲机一律挂置于右后侧腰装带上或持于左手。

10.2管理：秩序维护主管负责对队员所持对讲机建立台帐，对每台对讲机进行统一编号。各班长对本班对讲机的使用情况要经常检查，发现问题及时处理和报告。

10.3使用：使用人严格按规定使用对讲机，严禁私自改变频率；严禁用对讲机谈与工作无关的事宜；严禁用对讲机相互开玩笑、讲脏话；对讲机未使用时，任何持机者不准随意使用其他功能键，以免发出强烈电流声，影响他人通讯联络。严禁任何队员用手提对讲机绳或摇晃天线。

10.4 呼叫：秩序维护主管负责制定岗位代号，凡遇工作之事需呼叫对方，一律使用代号，呼叫时口齿清晰，使用普通话，用语标准、简练，有礼貌，语气轻松自然，严禁大呼大叫，拿腔拿调，装腔作势，萎靡不振。

10.5交接：上下岗位交接时，各班长要认真检查对讲机的使用情况，发现问题及时报告主管，以便妥善处理。

10.6责任：持机者因使用不当，造成丢失、损坏（机头、电池、天线、功能键等）者，按价值给予赔偿。在交接中应认真检查，发现问题，立即报告，当场处理。

10.7在23：30时至次日07：00时每个岗位不少于每小时报更一次，对讲机的通话声应调小，尽量不影响客户正常办公和休息。