物业管理人员职业道德（汇编）

第一篇：物业管理人员职业道德

物业管理人员职业道德

内容摘要：在社会经济水平日益增长的今天，越来越多的物业质量问题却随之而来。而通过对以往的多起物业质量问题案例的调查统计，我们总结出的一点经验即是，物业管理人员的职业道德水平在很大程度上决定着物业服务的整体质量。本文主要就当今物业管理人员职业道德方面普遍存在的问题、以及其应有的改进措施作出具体讨论。

关键词：物业服务；管理人员；职业道德

目前，我国物业管理相关的一些组织机构为了实现该行业的社会存在价值、使其以最佳状态服务于广大业主，已经出台了一系列相关的法力法规以及相关文件条例。这在一定程度上使得物业服务进行中的一系列相关流程得到了监管、得以有效进行，是一条间接保证物业服务质量的有效途径。但是，由于大部分物业服务项目都是存在着不可观察的特征的，所以即使是法律明文规定也很难做到以明确、量化的固定标准去评价一家物业管理服务的真实质量水准。并且，在物业监管的过程当中，由于一些复杂的利益关系，很可能存在着一些道德风险问题。所以，仅仅依靠法律法规并不能从根本上有效控制好物业管理质量问题。对此，笔者认为，合理规范物业管理工作人员的道德水准才是保障物业监管质量的关键所在。

一、物业管理人员职业道德普遍现状分析

物业管理是一个涉及到业主个人生活质量、社会经济生活平稳发展等多个方面工作任务的部门。可以说其重要性是与社会经济的发展成正比关系的。作为身兼管理与服务双重任务的物业管理工作人员，则是担负着巨大的责任。在如此重任之下，其工作人员的普遍职业道德建设就显得尤为重要了。但是与我们所期待的有所差异的是，根据日前有关部门的走访调查结果显示，目前我国物业管理服务工作进行状况还是存在着很多优待处理的问题。

（一）从众心理干扰。

不可否认，不少在岗物业管理工作人员还是具备着较高的职业道德素养的。他们爱岗敬业、全心全意地为着业主、社会提供着优质的服务与管理。但是，与此同时也有很大一部分“中间主义者”受到“大气候”的影响，本质的职业道德因此而受到动摇，最终因受到拜金主义的熏染、随波逐流，退化为社会的渣滓，如此恶性循环。而造成这种恶性循环的根本原因主要则是从众心理以及个别个体的素质修养与社会主义道德标准相背离。

（二）教育教学弊端。

长期以来，为了应付各级升学制度，我国教育系统谱表推行以应试为基本教学任务的教学模式。教师与校方更多注重的是学生们的智商与智育水平，而相对的，对于情商与德育素质的教育则相对比较放松。于是，在书本知识水平日益增长的同时，学生们的道德素质反而有所欠缺。随之而来的就是在学生群体中各种程度的人格缺陷表现得越来越突出，这类学生一旦步入社会相当大的一部分是极其缺乏职业道德感的，而且，更有甚者还会利用其职业之便假公济私，做出一些不光彩的事情。

（三）监管力度不足。

虽然我国已经针对物业管理机构出台了一系列的相关法律法规，但是在具体实施细节的规范上的监管力度还是不甚到位的。许多细节的服务、管理事项都还达不到具体有效的监察。因此，加大监察力度，平衡物业费与物业服务质量，加强对物业管理工作人员职业素养品质规范，对于加强物业管理人员道德规范也是起着很重要的积极作用的。

二、标准物业管理人员职业道德规范

所谓的物业管理人员职业道德，简单的来讲就是物业管理工作人员在工作过程中所应该遵守的一系列行为规范。他是对于一般的社会主义思想道德标准在职业工作中的特殊需求形式，有着一些明显的职业特点，是物业管理部门对于工作过程当中所涉及的诸多基础道德事项的集中体现。通常情况下指的是职业道德范畴内的行为准则，不过这仅仅是狭义方面的解释。从时代意义的角度来说，物业管理工作既要具备良好的职业道德品质、又要拥有完善的业务工作能力。而对于物业管理人员职业道德的内涵则可以被简单概括为以下几个方面。

（一）爱岗敬业。

爱岗敬业无意识身处于每一个行业中的工作人员的首要职业道德标准。正所谓：“干一行，爱一行”。对于一项工作，只有对其真心的热爱，才能够使得一个人尽其全力做好这项工作。同理，对于物业管理人员来讲，爱岗敬业是一项尤为重要的职业道德准则。

（二）熟悉法规。

空有一腔对工作的热情，而不懂得如何正确地处理工作问题也是不行的。作为物业管理人员，只有熟悉国家相关的法律法规才能够做到依法办事、循规管理，才能够将物业服务、管理做得趋近完美。因此，熟悉法规也是物业管理人员职业道德内涵的重要组成部分。

（三）依法办事。

有了可以依据的法律条文，接下来就要依法处理、凭法办事了。知法犯法断然是不可取的下下策。所以，依法办事也是对于物业管理人员职业道德内涵当中不可或缺的一部分。

（四）诚信服务。

且不论物业这一行业，但是从当今社会普遍角度来讲，诚信就已经是一项为人必备的道德品质了。而物业管理这一行业可以说是一项公共服务行业，他们以物业费和服务管理作为交易筹码跟业主们达成一种商业关系。正所谓天道酬勤、商道酬信，只有具备良好的诚信服务特点，才能够使得物业公司与户主达到互利双赢的合作成果。所以说，诚信办事也是物业管理人员职业道德的内涵当中极其重要的一个组成部分。

第二篇：毕业论文--浅谈物业管理人员职业道德建设 252

写 作 提 纲

内容摘要

一、物业服务人员职业道德规范内容 ㈠、爱岗敬业 ㈡、熟悉法规

㈢、依法办事，加强法制意识 ㈣、客观公正 ㈤、诚信服务

二、物业服务人员职业道德现状分析 ㈠、认识误区 ㈡、从众心理 ㈢、教育弊端 ㈣、监督不力

三、促进物业服务人员的职业道德建设的措施 ㈠、建立物业服务人员职业道德规范体系 ㈡、促进物业服务人员自觉执行职业道德规范 ㈢、加强物业服务人员职业道德监管

内容提要：

物业管理相关机构和组织为了实现社会赋予行业的职能，满足广大业主的需要，针对物业管理的服务质量制定和颁发了相关法律、法规和政府文件，在实践中对物业管理活动进行规范，以保证物业服务过程中有关程序和方法的有小遵循，从而间接地保证了物业服务的质量。

作为一名物业服务人员我认为首先要了解物业服务人员职业道德规范的内容，主要有爱岗敬业、熟悉法规、依法办事，加强法制意识、客观公正、诚信服务等。只有了解了职业道德规范的内容才能做好本职工作。

由于我国物业服务处于发展阶段法制体系还不完善，因此存在很多问题，主要是因为从业人员有认识误区，行业内人士从众心理，教育弊端以及社会的监督不力等使我国物业行业道德的宣传存在很多问题。

我认为加强物业服务人员的职业道德建设对于物业服务行业今后的发展有很大的帮助。首先应建立物业服务人员职业道德规范体系，其次促进物业服务人员自觉执行职业道德规范，最后加强物业服务人员职业道德监管。

职业道德是同人们的社会分工，职业活动紧密联系的，具有自身特征的道德准则和规范，它是职业或行业范围内的特殊的道德要求。由于物业服务行业在宁夏处于正在发展阶段，很多地方还不完善，物业管理法规也正处于健全阶段，很多物业从业人员职业道德都有待提高，对于这一方面经过我的学习与了解我对物业从业人员职业道德建设有了一定认识。

关键词：

物业管理;物业服务人员;职业道德;业主;法规 ；从业人员 ；服务

浅谈物业管理人员职业道德建设

职业道德是随着社会职业出现而产生的，由于长期从事着社会某种特定的职业的人，经受共同的职业训练，形成特殊的职业责任和职业纪律，从而产生特殊的行为规范和道德要求，于是便形成了各种不同的职业道德，如医德、师德和科学、商业、体育道德等。

而物业从业者的道德：它体现在职能中，不但是责任，更有职业的行为规范，职业纪律，职业技能以及为塑造企业形象所需要的职业人格。

物业的职业责任，是从业人员必须承担的职责和义务，它是通过职业章程和条款来规定的，如果一个楼管员没有按照要求做好自己每日的工作职责，它就是没能履行职业责任，而职业纪律它表现为规章和制度等形式，就具有很大的权威性，所以一个物业形象的好与坏，往往与自身制定的条款能否落实，有着密不可分的关系。一个具有职业道德的人，必然也会自觉地遵守职业纪律。树立良好的职业道德有助于改善职业劳动中人与人的关系，而崇高的职业道德使人受到感染、发生共鸣，产生一种特殊的效应。

厉以宁教授认为：“道德的力量十分重要，是对社会经济活动的市场调节和政府调节之外的第三种力量。市场调节与政府调节都有其局限性，两种调节互补之后仍会留下一部分空白，这个空白只能依靠道德调节来发挥作用。从这个意义上说，道德约束是一道最后的防线。”

在当前的经济环境条件下，从众多的物业管理案例分析来看，物业服务从业人员的职业道德水准成了影响物业服务质量的首要因素。因此，我认为应当将物业服务人员职业道德规范建设作为提高物业服务质量的关键举措。

一、物业服务人员职业道德规范的内容

物业管理职业道德是指物业管理在执行业务时所应遵循的行为规范。它是一般社会道德在其职业生活中的特殊要求，同时带有明显的行业特征，是对物业服务工作实践中具有全局意义的基本道德关系的概括与反映。一般专指职业品德方面的行为标准，但这只是狭义上的。从现代意义上讲，物业管理除了具备应有的职业品德外，还应有足够的业务能力。物业管理职业道德的内涵可概括为：思想上清正廉洁；工作中客观公正，实事求是；业务上精益求精。我认为，物业服务人员的职业道德规范应包含以下几个方面的内容：(一)、爱岗敬业

这是物业服务人员职业道德规范的首要前提。它要求物业服务人员充分认识本职工作在整个地区经济和房地产行业发展过程中的地位和作用，从而珍惜自己的工作岗位，热爱本职工作，做到干一行爱一行，兢兢业业，一丝不苟。同时，还要求物业服务人员在工作中自觉主动地履行岗位职责，以积极向上的健康心态做好工作，牢固树立全心全意为业主服务的思想，正确处理责、权、利三者关系；要求物业服务人员具有强烈的事业心、责任感和高度负责的精神，严格遵守国家和各地方的物业管理法规和条例，杜绝玩忽职守、失职、渎职，更不得搞损害广大业主利益和侵犯业主合法权益的事件，偶尔发生失误，必须速查原因，拿出对策，杜绝类似错误再度发生。总之，要切忌患得患失，做到各尽职守。(二)、熟悉法规

这是物业服务人员职业道德规范的重要基础。物业服务工作涉及面广，为了正确处理各方的关系，要求物业服务人员必须熟悉我国和各地方物业管理方针、政策和各种法律法规与制度，确保在物业服务过程中处理的正确性，同时从日常清洁管理、消防与安全保卫、房屋与工程设备维修管理、紧急意外事情的发生、业主投诉等方面确保物业服务人员处理的准确性和及时性，做到各事项处理方法运用恰当、有效处理，降低、规避物业服务公司的风险。为此，需要物业服务人员不断学习，经常充电，力戒浮躁，努力提升自身的业务水准。

(三)、依法办事，加强法制意识

这是物业服务人员职业道德规范的重中之重。由于物业服务在我国是新兴行业，相关法律相对滞后不完备，导致出现纠纷时找不到法律依据，难以处理。其实，我们可以学习外国在物业服务方面上的先进经验，在物业服务工作应以现行法律法规为指导，正确处理国家、业主和物业公司三者利益关系，依法管理，把好服务关，当一名优秀的业主的“贴心管家”，做到“不唯上，不唯情（钱），只唯法”。如在澳大利亚，消费者在购买商品房时，要办的手续非常简单，就一页Ａ４纸大小的一份协议书，双方签字就大功告成，这同我国办理相同手续形成鲜明对照，为什么他们的合同比我们的还少呢？是因为其相关法律健全，双方只签一纸协议，其他一律按相关法律规定办事，因为法律有规定，双方谁违约就会受到法律的制裁。由于双方守法意识强，发生纠纷可能性大大地减少了，更不会发生国内业主不交物业费事件。

(四)、客观公正

这是物业服务人员职业道德规范的灵魂。物业服务工作的首要职能就是对各项物业活动进行客观公正的服务，其本质特征体现为“真实性”，离开了实际发生的客观事项去进行处理只会损害业主及其他方面的合法权益。而公正的本质则体现为合理性，对物业服务事项的处理必须坚持公正合理的原则，这不仅是职业道德规范的要求，也是物业服务人员个人品德的体现，物业服务工作实践中经常出现的若干矛盾和问题，大多与此相关。因此，作为业主的“贴心管家”，物业服务人员必须正确行使自己的职权，必须强化自身品德修养和职业道德修养。

(五)、诚信服务

这是物业服务人员职业道德规范的时代要求。诚信是物业服务的根本。由于物业服务费收缴率低，物业公司为了生存就要降低成本，降低服务质量，不履行承诺，这就会使更多的业主产生不满情绪，使他们也加入到拒交物业费的行列，从而产生恶性循环。天津市物业服务示范小区“华馨公寓”的物业服务经验非常值得推广，他们不追求一时的利益，在物业上不断加大投入，用管理基金28万元将一期楼房外檐粉刷一新，斥资50万元修建不锈钢新型存车棚，使业主对自己付出的费用看得见，摸得着。真正做到物业服务费取之于业主，用之于业主。业主也增强了交物业服务费就是消费的意识。由于他们的服务宗旨把诚信放在首

位，同时也唤起业主的诚信意识，缴费率一直保持相当高的水平，而且对商品房的销售起了很大的作用，形成了良性循环。

二、物业服务人员职业道德现状分析

物业服务工作涉及业主和社会经济生活的方方面面，经济越发展，物业服务工作越重要，作为“管理与服务”物业运行的主体——物业服务人员责任重大，物业服务人员职业道德建设在当前社会主义市场经济条件下显得尤为重要。而根据最近的调查研究与分析，物业服务信息失真、管理混乱、跑冒漏滴严重，物业服务基础工作薄弱化的现象仍较普遍存在。究其原因，主要有以下几个方面：(一)、认识误区

我国正处在新旧体制转换的时期，传统美德受到巨大的冲击，这种客观存在的历史必然，引发了一部分人的思想混乱，再加上由于物业服务在我国是新兴行业，也不可避免也成了重灾区之一。其认识上的误区主要有二，一是“机遇观”。随着物业服务行业不断发展，为了进入逐步规范和不断完善提高阶段，其政策法规和制度安排不断朝着“自主”的方向变化和调整，因而，相当部分物业服务人员认为，抓住这一过渡时期的“机遇”大搞一把无碍，等到规范定型后再循规蹈矩不迟。二是“依附观”。随着各地房地产企业民营化进程的不断加快、不断深化，物业服务人员与企业的关系已由过去的半独立型转为依附关系，为“老板”的服务已经到了无所顾忌的程度，因而只收费、不服务、物业服务纠纷多已成为公开的秘密。(二)、从众心理

在我国的物业服务领域确有不少优秀的“贴心管家”，他们爱岗敬业，忠于职守，默默奉献，但也有相当部分“中间者”在“大气候”的影响下，职业道德基石动摇，随波逐流，最终走向了拜金主义歧途，成为社会的败类。究其原因，主要是从众心理和个体素质与社会义务相分离的社会认同感在从中作祟。(三)、教育弊端

长期以来，我国形成了以应试为核心的教育模式，学校较注重的是学生的智育，德育教育相对来说抓得不够，于是学生的人格缺陷愈来愈明显，一旦走上社会，便形成了一个“专而不红”的群体，再加上物业服务在我国是新兴行业，在1997年以前，物业服务专业的理论教育还是一片空白，大多数的从业人员是从

酒店和其他行业转行的，在进入物业服务领域后，相当部分不但全无职业道德可言，而且会运用其专业知识和现代操作技能，更加隐蔽地扮演着助纣为虐的不光彩角色。如广州黄埔区某楼盘就曾发生物业服务公司人员拿走代收业主的电费款失踪的事件。

（四）、监督不力

虽然，国家和各地区的政府、各级房地产主管部门以及物业服务协会制定了相关的政策、法规和文件，这对我国的物业服务发展和规范都起到了积极的作用，然而，在相当长的时间内，我国对物业服务人员的职业监督却失之于宽，在不少地区甚至显得苍白无力，而且在微观上还没有为物业服务的日常管理与服务制定一个具体的量化标准，为房地产开发商、业主委员会、物业服务公司在具体的日常管理和服务与监督的过程中提供依据，并为实施物业服务规范化提供一个客观的监督标准。因此加大力度检查、监督和改善目前物业服务市场不规范，物业服务收费与服务质价不符的现象，加强物业服务从业人员的职业操守，这样就会使物业管理的服务行为处于有效的公众监督之下，其作用的重要性和现实意义不容忽视。

三、促进物业服务人员的职业道德建设的措施

影响我国物业服务人员职业道德水准的因素很多，有历史、文化、传统方面的因素，有经济体制方面的原因，有从业人员执业环境方面的原因，而最为重要的是职业道德规范体系的建立和实施的力度以及监管方面的原因。因此，应注重从以下几方面着手：

（一）、建立物业服务人员职业道德规范体系

纵观我国物业服务20多年来的发展历程，由于许多历史的、客观的原因，对物业服务市场化运作方面的建设要多于职业道德方面的建设，近几年来，虽有一些地区和企业也在进行职业道德方面的建设，但我国的物业服务人员职业道德准则并没有得到有效地执行，其主要原因是该职业道德准则尚很不完善，缺乏可操作性。

把物业服务人员职业道德建设和《物业管理条例》的贯彻实施紧密结合起来，是有中国特色社会主义的本质要求，也是市场经济条件下的现实需要。但我国现行的职业道德规范体系一般只有职业道德准则。只是关于行业职业品德、职业纪

律、职业能力和职业责任的一般要求和基本规范，缺乏具体的操作规范。因此，在建立物业服务人员职业道德规范体系时，我们要结合当前物业服务行业的实际情况和国务院实施的《物业管理条例》，提高职业道德规范体系的可操作性。其职业道德规范体系由职业道德概念、行为守则、行为守则解释和道德裁决四部分构成，分别解决了职业道德的基本理论规范和实务操作等有关方面的问题，这样才能对从业人员的行为进行强制约束，对从业人员的思想、行为进行引导和启迪，收到事半功倍的效果。

（二）、促进物业服务人员自觉执行职业道德规范

物业服务人员的职业道德属于意识形态的范畴，但它更是社会主义精神文明建设的重要内容之一。要使物业服务职业道德内化为从业人员的自觉行动，使其成为一种内在的精神力量，可从以下三方面加强：（1）宣传教育

通过一定的手段和方式系统地传播、阐释物业服务人员职业道德规范，通过营造浓烈的舆论氛围，最大限度地给从业人员及社会各界以职业道德观念与行为的影响，使其逐步渗透到物业服务人员的思想深处，从而净化其内心世界，改善认知标准，确立符合道德规范的世界观、人生观和价值观。宣传教育的手段除报纸、电台、电视外，还可采用公益广告、组团宣讲等方式进行，且应以正面宣传为主，做到有的放矢、生动活泼、以理服人。（2）环境支持

通过创造和物业辖区的物质、精神生活条件以及社会一切有利资源来推进物业服务人员职业道德建设。物业服务人员德治理念的形成与巩固，很大程度上受制于社会环境，而致力于创造和利用优良的社会环境，就能使物业服务人员从中得到道德情操的陶冶和道德修养的内化。我们必须从整个社会背景中去认识和解决物业服务人员的职业道德问题，通过长期艰苦细致的工作来营造出良好的社会环境。（3）榜样示范

通过对先进典型的宣传来影响物业服务领域从业人员的职业道德行为。各级政府和行业协会应在不同地区、不同单位、不同物业服务岗位中选择同龄人中的先进典型进行立体示范，同时应尽可能组织先进典型现身说法，在榜样示范中，既要注意对先进典型加以爱护和培养，又不能人为地拔高，要在开发与挖掘中正确把握好新、老典型的宣传效果，当然，也可以有目的地利用一些反面典型进行公开曝光和揭露，以帮助广大物业服务人员从中吸取教训，加强职业道德修养。

（三）、加强物业服务人员职业道德监管。

物业服务人员职业道德执行情况的监管，是提高物业服务人员职业道德水平的强制性因素。作为物业服务从业人员，其本身首先是具有有限理性的普通人，同样会追求个人利益、具有机会主义倾向等，而对职业道德规范遵循的自觉性是有限的。因此，必须通过物业服务从业人员职业道德遵循的有效监管，从外在的强制性方面来提高物业服务从业人员的职业道德水准。而我国目前的情况却是，各级物业服务协会并没有专门针对物业服务人员的职业道德遵循情况设立有关的监管部门或实施有效的监管措施。为此，首先要分地区、分阶段、分岗位制定具体的分目标和若干具体方案以及分解落实的计划，从而形成科学的纵向衔接、横向关联、纵横沟通的目标网络体系。其次，要通过职业道德建设的内容划分和建设手段的配合运用，主要环节的督查检验以及其它形式的有机结合，尽量保持职业道德建设的最佳状态，及时排除外界干扰，消除职业道德建设与目标的偏差。再者，要研究制定对管理系统和管理者目标完成情况的检验标准与程序，实行定期评估，奖罚兑现。这样才能保障监管部门的专业性和权威性。除了设立权威的专业监管部门以外，还应进一步改善目前以清理整顿、检查为主的监管措施，建立各级物业服务公司和从业人员职业道德水平追踪制度，加强职业道德准则的案例研究，以保持提高物业服务人员职业道德水准的外在驱动力。

参考文献：

1、张国庆：《加强职业道德教育提高商业服务质量》 [J]，经济管理，2008年12期

2、李旺枝：《浅谈劳动工作者的职业道德》[J]，中国劳动，2006年05期

3、王军：《试论职业道德能力的培养》[A]，2003年“求实、创新、发展——面向新世纪的广西精神文明建设”理论研讨会论文集[C]，2003年

第三篇：试论物业管理人员职业道德建设[范文]

物业管理相关机构和组织为了实现社会赋予行业的职能，满足广大业主的需要，针对物业管理的服务质量制定和颁发了相关法律、法规和政府文件，在实践中对物业管理活动进行规范，以保证物业管理服务过程中有关程序和方法的有效遵循，从而间接地保证了物业管理服务的质量。但物业管理服务过程中由于服务质量的不可观察性，很难设定明确、量化的标准来规定服务的质量水平，而且不同利益效用函数间的差异和信息的不对称，将可能产生逆向选择和道德风险问题，因此仅仅通过法律、法规和政府文件来规范物业管理活动，只能保证执业过程的真实，却不能从根本上解决信息不对称所带来的负面影响。

2002年总书记在全国宣传工作会议上指出：“我们在建设有中国特色社会主义，发展社会主义市场经济的过程中，要坚持不懈地加强社会主义法制建设，依法治国，同时也要坚持不懈地加强社会主义道德建设，以德治国。”厉以宁教授认为：“道德的力量十分重要，是对社会经济活动的市场调节和政府调节之外的第三种力量。市场调节与政府调节都有其局限性，两种调节互补之后仍会留下一部分空白，这个空白只能依靠道德调节来发挥作用。„„从这个意义上说，道德约束是一道最后的防线。”

在当前的经济环境条件下，从众多的物业管理案例分析来看，物业管理从业人员的职业道德水准成了影响物业管理服务质量的首要因素。因此，笔者认为应当将物业管理人员职业道德规范建设作为提高物业管理服务质量的关键举措。

一、物业管理人员职业道德规范的内容

物业管理职业道德是指物业管理在执行业务时所应遵循的行为规范。它是一般社会道德在其职业生活中的特殊要求，同时带有明显的行业特征，是对物业管理工作实践中具有全局意义的基本道德关系的概括与反映。一般专指职业品德方面的行为标准，但这只是狭义上的。从现代意义上讲，物业管理除了具备应有的职业品德外，还应有足够的业务能力。物业管理职业道德的内涵可概括为：思想上清正廉洁；工作中客观公正，实事求是；业务上精益求精。毁德容易立德难，随着社会主义市场经济体制的建立，客观上要求建立与之相适应的物业管理人员职业道德规范，使其成为我国物业管理行业从业人员所必须自觉遵守的行为准则和自律标准，这既是贯彻执行新颁布的《物业管理条例》、整顿经济秩序的客观要求，也是我国加入WTO后进一步发展我国房地产业的必然要求，而且这还是从源头上治理目前物业管理存在问题的有效措施。笔者认为，物业管理人员的职业道德规范应包含以下几个方面的内容：

1、爱岗敬业。这是物业管理人员职业道德规范的首要前提。它要求物业管理人员充分认识本职工作在整个地区经济和房地产行业发展过程中的地位和作用，从而珍惜自己的工作岗位，热爱本职工作，做到干一行爱一行，兢兢业业，一丝不苟。同时，还要求物业管理人员在工作中自觉主动地履行岗位职责，以积极向上的健康心态做好工作，牢固树立全心全意为业主服务的思想，正确处理责、权、利三者关系；要求物业管理人员具有强烈的事业心、责任感和高度负责的精神，严格遵守国家和各地方的物业管理法规和条例，杜绝玩忽职守、失职、渎职，更不得搞损害广大业主利益和侵犯业主合法权益的事件，偶尔发生失误，必须速查原因，拿出对策，杜绝类似错误再度发生。总之，要切忌患得患失，做到各尽职守。

2、熟悉法规。这是物业管理人员职业道德规范的重要基础。物业管理工作涉及面广，试论物业管理人员职业道德建设

为了正确处理各方的关系，要求物业管理人员必须熟悉我国和各地方物业管理方针、政策和各种法律法规与制度，确保在物业管理过程中处理的正确性，同时从日常清洁管理、消防与安全保卫、房屋与工程设备维修管理、紧急意外事情的发生、业主投诉等方面确保物业管理人员处理的准确性和及时性，做到各事项处理方法运用恰当、有效处理，降低、规避物业管理公司的风险。为此，需要物业管理人员不断学习，经常充电，力戒浮躁，努力提升自身的业务水准。

3、依法办事，加强法制意识。这是物业管理人员职业道德规范的重中之重。由于物业管理在我国是新兴行业，相关法律相对滞后，由于法律不完备，导致出现纠纷时找不到法律依据，难以处理。其实，我们可以学习外国在物业管理方面上的先进经验，在物业管理工作应以现行法律法规为指导，正确处理国家、业主和物业公司三者利益关系，依法管理，把好服务关，当一名优秀的业主的“贴心管家”，做到“不唯上，不唯情（钱），只唯法”。如在澳大利亚，消费者在购买商品房时，要办的手续非常简单，就一页Ａ４纸大小的一份协议书，双方签字就大功告成，这同我国办理相同手续形成鲜明对照，为什么他们的合同比我们的还少呢？是因为其相关法律健全，双方只签一纸协议，其他一律按相关法律规定办事，因为法律有规定，双方谁违约就会受到法律的制裁。由于双方守法意识强，发生纠纷可能性大大地减少了，更不会发生国内业主不交物业费事件。

4、客观公正。这是物业管理人员职业道德规范的灵魂。物业管理工作的首要职能就是对各项物业活动进行客观公正的服务，其本质特征体现为“真实性”，离开了实际发生的客观事项去进行处理只会损害业主及其他方面的合法权益。而公正的本质则体现为合理性，对物业管理事项的处理必须坚持公正合理的原则，这不仅是职业道德规范的要求，也是物业管理人员个人品德的体现，物业管理工作实践中经常出现的若干矛盾和问题，大多与此相关。因此，作为业主的“贴心管家”，物业管理人员必须正确行使自己的职权，必须强化自身品德修养和职业道德修养。

5、诚信服务。这是物业管理人员职业道德规范的时代要求。诚信是物业管理的根本。事实证明，凡是出现了诚信危机的管理，企业或小区就会出现物业费拖欠而产生矛盾。由于物业管理费收缴率低，物业公司为了生存就要降低成本，降低服务质量，不履行承诺，这就会使更多的业主产生不满情绪，使他们也加入到拒交物业费的行列，从而产生恶性循环。天津市物业管理示范小区“华馨公寓”的物业管理经验非常值得推广，他们不追求一时的利益，在物业上不断加大投入，用管理基金28万元将一期楼房外檐粉刷一新，斥资50万元修建不锈钢新型存车棚，使业主对自己付出的费用看得见，摸得着。真正做到物业管理费取之于业主，用之于业主。业主也增强了交物业管理费就是消费的意识。另外，他们还推出了业主委员会、居民委员会、派出所、物业管理公司四位一体的管理模式，使各种服务及时到位，由于他们的服务宗旨把诚信放在首位，同时也唤起业主的诚信意识，缴费率一直保持相当高的水平，而且对商品房的销售起了很大的作用，形成了良性循环。

二、物业管理人员职业道德现状分析

物业管理工作涉及业主和社会经济生活的方方面面，经济越发展，物业管理工作越重要，作为“管理与服务”物业运行的主体——物业管理人员责任重大，物业管理人员职业道德建设在当前社会主义市场经济条件下显得尤为重要。而根据最近的调查研究与分析，物业管理

信息失真、管理混乱、跑冒漏滴严重，物业管理基础工作薄弱化的现象仍较普遍存在。究其原因，主要有以下几个方面：

1、认识误区。我国正处在新旧体制转换的时期，传统美德受到巨大的冲击，这种客观存在的历史必然，引发了一部分人的思想混乱，再加上由于物业管理在我国是新兴行业，也不可避免也成了重灾区之一。其认识上的误区主要有二，一是“机遇观”。随着物业管理行业不断发展，为了进入逐步规范和不断完善提高阶段，其政策法规和制度安排不断朝着“自主”的方向变化和调整，因而，相当部分物业管理人员认为，抓住这一过渡时期的“机遇”大搞一把无碍，等到规范定型后再循规蹈矩不迟。二是“依附观”。随着各地房地产企业民营化进程的不断加快、不断深化，物业管理人员与企业的关系已由过去的半独立型转为依附关系，为“老板”的服务已经到了无所顾忌的程度，因而只收费、不服务、物业管理纠纷多已成为公开的秘密。

2、从众心理。诚然，在我国的物业管理领域确有不少优秀的“贴心管家”，他们爱岗敬业，忠于职守，默默奉献，但也有相当部分“中间者”在“大气候”的影响下，职业道德基石动摇，随波逐流，最终走向了拜金主义歧途，成为社会的败类。究其原因，主要是从众心理和个体素质与社会义务相分离的社会认同感在从中作祟。

3、教育弊端。长期以来，我国形成了以应试为核心的教育模式，学校较注重的是学生的智育，德育教育相对来说抓得不够，于是学生的人格缺陷愈来愈明显，一旦走上社会，便形成了一个“专而不红”的群体，再加上物业管理在我国是新兴行业，在1997年以前，物业管理专业的理论教育还是一片空白，大多数的从业人员是从酒店和其他行业转行的，在进入物业管理领域后，相当部分不但全无职业道德可言，而且会运用其专业知识和现代操作技能，更加隐蔽地扮演着助纣为虐的不光彩角色。如广州黄埔区某楼盘就曾发生物业管理公司人员拿走代收业主的电费款失踪的事件。

4、监督不力。虽然，国家和各地区的政府、各级房地产主管部门以及物业管理协会制定了相关的政策、法规和文件，这对我国的物业管理发展和规范都起到了积极的作用，然而，在相当长的时间内，我国对物业管理人员的职业监督却失之于宽，在不少地区甚至显得苍白无力，而且在微观上还没有为物业管理的日常管理与服务制定一个具体的量化标准，为房地产开发商、业主委员会、物业管理公司在具体的日常管理和服务与监督的过程中提供依据，并为实施物业管理规范化提供一个客观的监督标准。因此加大力度检查、监督和改善目前物业管理市场不规范，物业管理收费与服务质价不符的现象，加强物业管理从业人员的职业操守，这样就会使物业管理的服务行为处于有效的公众监督之下，其作用的重要性和现实意义不容忽视。

三、如何加强物业管理人员的职业道德建设

影响我国物业管理人员职业道德水准的因素很多，有历史、文化、传统方面的因素，有经济体制方面的原因，有从业人员执业环境方面的原因，而最为重要的是职业道德规范体系的建立和实施的力度以及监管方面的原因。因此，应注重从以下几方面着手：

1、建立物业管理人员职业道德规范体系。

纵观我国物业管理20多年来的发展历程，由于许多历史的、客观的原因，对物业管理市场化运作方面的建设要多于职业道德方面的建设，近几年来，虽有一些地区和企业也在进行

职业道德方面的建设，但我国的物业管理人员职业道德准则并没有得到有效地执行，其主要原因是该职业道德准则尚很不完善，缺乏可操作性。

通过法制建设和职业道德规范体系的建立，来约束、制约和激励物业管理从业人员的道德行为，做到“有法可依、有规可循”。当前，物业管理行业的相关法律主要是指国务院颁发并即将实施的《物业管理条例》，把物业管理人员职业道德建设和《物业管理条例》的贯彻实施紧密结合起来，是有中国特色社会主义的本质要求，也是市场经济条件下的现实需要。但我国现行的职业道德规范体系一般只有职业道德准则。只是关于行业职业品德、职业纪律、执业能力和职业责任的一般要求和基本规范，缺乏具体的操作规范。因此，在建立物业管理人员职业道德规范体系时，我们要结合当前物业管理行业的实际情况和国务院即将实施的《物业管理条例》，提高职业道德规范体系的可操作性。要学习西方国家的先进经验，如美国行业协会专门设立了职业道德部，负责职业道德规范的制定和颁布。其职业道德规范体系由职业道德概念、行为守则、行为守则解释和道德裁决四部分构成，分别解决了职业道德的基本理论规范和实务操作等有关方面的问题，这样才能对从业人员的行为进行强制约束，对从业人员的思想、行为进行引导和启迪，收到事半功倍的效果。

2、促进物业管理人员自觉执行职业道德规范的。

物业管理人员的职业道德属于意识形态的范畴，但它更是社会主义精神文明建设的重要内容之一。要使物业管理职业道德内化为从业人员的自觉行动，使其成为一种内在的精神力量，可从以下三方面加强：

（1）宣传教育。即通过一定的手段和方式系统地传播、阐释物业管理人员职业道德规范，通过营 造浓烈的舆论氛围，最大限度地给从业人员及社会各界以职业道德观念与行为的影响，使其逐步渗透到物业管理人员的思想深处，从而净化其内心世界，改善认知标准，确立符合道德规范的世界观、人生观和价值观。宣传教育的手段除报纸、电台、电视外，还可采用公益广告、组团宣讲等方式进行，且应以正面宣传为主，做到有的放矢、生动活泼、以理服人。

（2）环境支持。即通过创造和物业辖区的物质、精神生活条件以及社会一切有利资源来推进物业管理人员职业道德建设。物业管理人员德治理念的形成与巩固，很大程度上受制于社会环境，而致力于创造和利用优良的社会环境，就能使物业管理人员从中得到道德情操的陶冶和道德修养的内化。我们必须从整个社会背景中去认识和解决物业管理人员的职业道德问题，通过长期艰苦细致的工作来营造出良好的社会环境。

（3）榜样示范。即通过对先进典型的宣传来影响物业管理领域从业人员的职业道德行为。各级政府和行业协会应在不同地区、不同单位、不同物业管理岗位中选择同龄人中的先进典型进行立体示范，同时应尽可能组织先进典型现身说法，在榜样示范中，既要注意对先进典型加以爱护和培养，又不能人为地拔高，要在开发与挖掘中正确把握好新、老典型的宣传效果，当然，也可以有目的地利用一些反面典型进行公开曝光和揭露，以帮助广大物业管理人员从中吸取教训，加强职业道德修养。

3、加强物业管理人员职业道德监管。

物业管理人员职业道德执行情况的监管，是提高物业管理人员职业道德水平的强制性因素。作为物业管理从业人员，其本身首先是具有有限理性的普通人，同样会追求个人利益、具有机会主义倾向等，而对职业道德规范遵循的自觉性是有限的。因此，必须通过物业管理

从业人员职业道德遵循的有效监管，从外在的强制性方面来提高物业管理从业人员的职业道德水准。

而我国目前的情况却是，各级物业管理协会并没有专门针对物业管理人员的职业道德遵循情况设立有关的监管部门或实施有效的监管措施。因此，有必要在各级物业管理协会设立职业道德监管机构，聘请来自实务界和理论界的专业人员，根据市场经济条件下物业管理人员职业道德建设的总体目标，按阶段对其进行分解、跟踪和调节，使之达到预期效果。为此，首先要分地区、分阶段、分岗位制定具体的分目标和若干具体方案以及分解落实的计划，从而形成科学的纵向衔接、横向关联、纵横沟通的目标网络体系。其次，要通过职业道德建设的内容划分和建设手段的配合运用，主要环节的督查检验以及其它形式的有机结合，尽量保持职业道德建设的最佳状态，及时排除外界干扰，消除职业道德建设与目标的偏差。再者，要研究制定对管理系统和管理者目标完成情况的检验标准与程序，实行定期评估，奖罚兑现。这样才能保障监管部门的专业性和权威性。除了设立权威的专业监管部门以外，还应进一步改善目前以清理整顿、检查为主的监管措施，建立各级物业管理公司和从业人员职业道德水平追踪制度，加强职业道德准则的案例研究，以保持提高物业管理人员职业道德水准的外在驱动力。

第四篇：物业管理人员的素质要求与职业道德

物业管理人员的素质要求与职业道德

一、物业管理人员的素质要求

(一)物业管理人员应该是具有社会主义觉悟，具有高尚道德的人

物业管理涉及千家万户，接触的人包括各个层次各个方面，遇到的事五花八门，管理物业及其配套设备价值连城，不具有社会主义觉悟和高尚道德的人是难以从事这项工作的。．具有社会主义觉悟，首先要有主人翁思想，把所管理的物业当成人民的财产，认真负责地对待每一项工作，事业心要强。．树立全心全意为人民服务思想，时刻想到物业管理工作搞得好坏，直接关系到业主和住用人能否有一个安全、舒适、宁静、优美的生活、工作、学习环境。3 ．具有一定的政治理论修养，具有较强的法制观念，在遇到较为复杂的情况下，能够照政策和法律、法规，热情、沉着、耐心、细微地做好每一项工作，解决每一个问题。．作风正派，忠诚可靠，办事公道，不谋私利，在工作上勤奋主动，实事求是。5 ．思想上要有上进心，敢于改革，勇于创新，具有一定超前思想、超前意识，能够走在时代的前面。

(二)物业管理人员必须具有专业知识和专业技能

物业管理在我国仍属新兴产业，但它却需要多方面的专业人才，没有一定专业知识和专业技能是无法从事物业管理工作的。．物业管理人员必须具有现代管理知识

为了实现物业管理的现代管理与科学管理，降低成本，提高效益，物业管理人员必须具有科学头脑、科学思想，运用科学的手段从事管理工作。科学在创新、管理也在创新，管理人员必须善于学习，勇于实践，把学习的东西用于实践，把实践的经验上升为理论，把物业管理提高到一个新水平。．物业管理人员必须具有物业管理的专业技能

物业管理的涉及面非常广泛，其中包括房屋管理、机电设备管理、上下水管理、环保环卫管理、治安消防管理等等，作为一个管理者如果对这些方面的知识一概不知或知之很少，是无法从事这项管理工作的。为了能够进行科学管理和管理创新，首先必须具有这方面的专业技能，自己有了这方面的专业技能，才能管理他人、带领他人，才能创出新的管理经验、新的管理模式。．物业管理人员必须能够掌握现代管理手段

所谓掌握现代管理手段，就是一定要会使用计算机。现代社会是信息时代，我们只有通过计算机才能更好地收集、整理、筛选、储存、提取各种信息，才能节省人力、节省资金，快捷有效地搞好管理工作。

(三)物业管理人员应具有较高的个人素质

物业管理人员，不仅要有较高的社会主义觉悟、高尚的道德品质和较高的业务能力和专业技能，而且还必须具有良好的个人素质。．要有良好的语言表达能力

物业管理人员不仅是单纯管理物业，而更主要的还是要与人打交道。在物业管理中需要与业主和住用人打交道，需要与内部各类管理人员打交道，需要与各个相关部门打交道。在打交道过程中，如何准确地传递信息，如何交流思想主要是靠语言来表达，没有艺术的语言是难以完成各项工作任务的。．要以端庄的仪容仪表，树立良好的形象

物业管理人员端庄的仪容仪表，得体的表情姿态，奋发向上的精神面貌，能够树立自己的良好形象，给人们带来信任感，让人们感到你有工作经验，有处理事情的能力。所以，对你要办的事情放心，并且愿意同你共同去完成一些工作。3 ．要有宽阔的胸怀，良好的心理素质

物业管理人员，在遇到一些比较复杂的情况下，能够表现得自信、自强，不畏惧，在遇到挫折时不动摇，要有很好的承受能力，这样才会始终一往直前，创造出更大的成绩。．要有健康的体魄

身体是一切工作的保证，物业管理的工作复杂，事情繁多，时间又不确定，要更好地为业主或住用人服务，没有强健的身体是支持不了的。

二、物业管理人员的职业道德

(一)忠于职守，尽职尽责

各行各业所有工作人员，都要忠于职守，热爱自己的岗位，这是对每一个人的基本要求，也是职业道德中的首要要求，是工作规范中的第一条。

所谓 “ 忠于职守 ” 就是要求物业管理人员，忠诚于自己物业管理这一工作岗位，干上这一行就要热爱这一行，在干工作时不是三心二意，而是全心全意，自觉、主动履行物业管理人员的各项职责，凡属于自己工作范围内的一切事情，一定不能推诿、拖拉，要认真做好物业管理的各项工作。

忠于职守，尽职尽责，要求物业管理人员要有强烈的事业心和职业责任感，不越位，不掺杂私心杂念，不渎职。在工作中，凡属于自己工作范围内的工作，做好自己应该做的份内之事。出现问题，应该勇于承担责任，总结经验教训，再千方百计把它做好，真正为业主和住用人创造“安全、舒适、宁静、方便”的工作、生活、学习环境。

(二)兢兢业业，热情服务

兢兢业业，热情服务，就是在做事情时要非常谨慎、勤恳，认真负责，埋头苦干，任劳任怨。物业管理是为公众服务的，所接触的是各种性格、各种职业、各种文化层次、各种素质修养的人。俗话说： “ 一人干事，难称百人意。” 自己做了工作，可能还会受到非议，这时也不应该产生动摇、泄气，仍然需要踏踏实实，不计个人得失地干下去。

物业管理服务对象的多样性，要求物业管理人员要有很好的心理素质．很好的适应性。无论对哪种类型的人物都要热情服务。做到对待生人和熟人一个样，对待官职高的人和普通平民百姓一个样，对待赞扬自己的人和批评自己的人一个样，工作忙时和工作闲时一个样，个人累时和轻松时也要一个样。任何时候，都不能把个人的情绪带到工作中，只有这样认真、细致、谨慎、勤恳地工作，才能得到领导和更多住用户的满意。

(三)积极主动，讲求时效

物业管理的内容多、范围广、要求急、情况复杂，这是从事物业管理工作的每一个人都会体会到的事实。从管理的内容上，要管理物业区域内的所有建筑物及其各种配套设备、设施，从管理的范围上看，大到房屋修缮，小到炉灶上一个螺丝钉，要把各个方面的工作做好，单纯依靠领导分配什么干什么是不行的，必须依靠全体物业管理人员的积极性、主动性。积极主动，就是要进取向上，不依靠外力推推动动。只要属于自己工作范围内的工作，不要再等领导布置、别人提醒，要主动把它干好。要做到人找工作，不要让工作找人。干工作时，要讲求时效，记住时间就是金钱，质量就是生命，凡是用户需要做的事，都是重要的事，都要分秒必争，尽快干好，决不能拖拖拉拉，互相推诿。因为，能不能及时为用户排忧解难，是能不能让用户满意的问题，关系到自己所在企业的形象。

讲求时效，发现问题如此问题不立即解决就有可能发生危险的话，无论如何必须马上采取措施，避免险情。如果是一般水、电、气、暖方面的问题，虽然当时不处理又不会发生什么危险，也要力争当日给用户答复。即使一些土木工程，只要不属大型建筑和改建、扩建，也应该在三日之内有交待。

(四)实事求是，办事公道

物业管理人员必须坚持实事求是的工作作风，一切从实际情况出发，不夸大、不缩小，客观地、正确地对待和处理问题，各项工作要求准确无误，把住用人需要解决的问题及时反映给领导或有关人员，反映情况时，好事坏事都要报，切忌报喜不报忧，报成绩，不报失误。要根据企业现有的条件，实事求是地解决住用户

提出的问题。实事求是，要求在工作中，切忌主观臆断，捕风捉影，分析问题要从客观实际出发，要看到全面，防止片面。

办事公道，也是物业管理人员必须坚守的信条。物业管理人员在为住用户服务时，在处理一些矛盾时，在办一切事情时，不搞暗箱接待，不分生人熟人，都要主持公道，要把一碗水端平，切实做到公平合理。支持合情、合理、合法的行为，反对无情、无理和违法行为。按照情理和法律去完成各项工作，处理一切问题。遇到情理与法相矛盾时，要依法行事。

办事公道，往往和廉洁奉公有着密切关系，只有做到廉洁奉公，不谋私利，不受任何人的贿赂利诱，随时抑制行业不正之风，一切按规定按制度按规范办事，才能做到办事公道。

(五)遵守纪律，奉公守法

遵守纪律，奉公守法，是所有公民都应该做到的，是合格公民应尽的义务。对于物业管理人员，遵守纪律，奉公守法，是进行正常工作的基本条件、基本要求。遵守纪律就是要求物业管理人员能够按照企业的规章制度，按时出勤，上班时不做与本职无关的事，坚守岗位，集中精力把本职工作做好。

奉公守法，就是要求物业管理人员，在职业活动中，坚持原则，不利用职务之便谋取私利，不搞你给我一点好处，我给你一点实惠，进行权钱交易的 “ 等价交换 ”。要以国家利益、企业利益和群众利益为重，自觉奉献，不为个人谋取私利。物业管理人员要一心为企业、一心为用户，与企业共荣辱，在自己的实际行动中，抑制不正之风，认真学习和模范遵守国家法律、法规，以自己的行动去影响、带动周围群众，在搞好物质文明建设的同时，共同把物业区域内的精神文明建设得更好。

(六)谦虚谨慎，文明礼貌

谦虚谨慎，文明礼貌，要求物业管理人员能够虚怀若谷，做到虚心，不自满，取人之长补己之短，谦虚使人进步，骄傲使人落后。特别是在自己取得一定成绩时，不可自命不凡，盛气凌人。只有始终保持谦虚谨慎的态度，以平等的态度与他人共处。虚心听取他人意见，才能搞好合作，协调矛盾，推动工作。

文明是对野蛮而言的，是人类进步的象征，礼貌是对别人表示的尊敬。文明礼貌应该成为物业管理人员待人接物时的行为准则。文明礼貌，要求对人谈话时耐心、细微，态度热情微笑，尊重他人意见，听取别人意见，不把自己的意志强加给别人。

(七)刻苦学习，提高素质

“ 活到老，学到老 ”，我们现在所处的时代日新月异，每时每刻都有新生事物出现，学习的内容更加丰富，物业管理中出现的问题日趋复杂，这就要求物业管理人员不断提高自身素质，才能适应工作的需要，要提高自己的素质就得学习．学习政治、学习文化知识，提高自己的觉悟，提高自己的修养，学习现代科学技术知识，开阔视野，不断接受新事物，研究新问题。目前，国际上普遍都在开展终身教育、继续教育，我们当然也要参加到各类学习中来。

(八)钻研业务，掌握技能

随着物业管理内容的增多，范围的扩大，要求的不断提高，物业管理人员必须钻研业务，不仅要掌握原有的业务知识，还要学习现代化的管理知识、业务技能，必须了解和掌握建筑业和物业管理中的新知识、新工艺、新办法、新成果，结合我国实际情况，运用到物业管理工作中。每个管理人员不仅要会管理，还要掌握物业管理工作各项技能，掌握一些能大大提高工作效率的技术，如计算机技术、办公设备的使用技术等。

第五篇：物业管理人员的职业道德建设论文

一、题目：试谈物业管理人员职业道德建设

二、提要：

职业道德是人们在职业活动中应遵守的的行为规范。这是人类社会公德的一个重要组成部分。物业管理人员的职业道德是在物业的管服、服务、营活动中所遵守的行为准则。加强物业管理人员的职业道德建设，对于提高物业管理人员的素质，规范物业管理行业的行为，提高物业管理行业的整体水平树立物业管理行业的形象促进物业管理行业的发展具有十分重要的意义。所以本文为对加强物业管理人员职业道德建设的必要性、特点、内容、以及当前应抓好的工作浅谈几点。

三、关键词：加强 物业管理 职业道德建设人员

四．论文正文：

（1）引言：2002年江泽民总书记在全国宣传工作会议上指出：“我们在建设有中国特色社会主义，发展社会主义市场经济的过程中，要坚持不懈地加强社会主义法制建设，依法治国，同时也要坚持不懈地加强社会主义道德建设，以德治国。”可见我国非非常重视职业道德，所以我们要提高物业管理人员的职业道德建设，本文为对加强物业管理人员职业道德建设的必要性、特点、内容、以及当前应抓好的工作浅谈几点。

一． 加强物业管理人员职业道德建设的必要性

1．规范行业行为，加速行业发展的需要。

职业道德建设是同人们的社会分工职业活动紧密联系的，具有自身的职业特征的道德准则和规范。它是职业和行业规范内的特殊道德要求，是一般社会道德在职业生活中的具体体现。物业管理行业人员职业道德同其它行业一样，是物业管理行业范围内的道德规范，是一般社会道德在物业管理活动中的具体体现。物业管理在我国尚处于发展阶段还很不发达。而要加速物业管理行业的发展，规范物业管理人员的行为，则需要建立和完善物业管理人员职业道德规范。特别是在管理人员素质偏低，管理服务水平不高的情况下，加强物业管理人员和职业道德建设，仍是物业管理行业的当务之急。

2．提高物业管理人员素质和行业管理服务水平的需要。

职业道德建设是随着社会职业的出现而产生的。在社会生活中，由于长期从事某种特定职业的人们，有着共同的劳动方式，经受共同的职业训练，因而往往具有共同的职业责任和职业纪律，从而产生特殊的行业规范和道德要求。同时由于他们往往具有共同和道德理想、道德信念以及评价行为的道德标准，于是便形成了各种不同和职业道德。物业管理行业也不例外，其职业道德也是伴随着物业管理职业的出现而产生的，并随着物业管理行业和形成而发展的。但是我国物业管理方面尚处于发展阶段还很不发达的层面，从而决定了要提高管理人员的素质、要提高行业和管理水平，离不开用职业道德进行规范。

3．树立行业形象的需要。

在当前人们对物业管理的认识尚不充分，物业管理行业刚刚起步的条件下，加速物业管理人员职业道德建设，不仅有利于加强行业的精神文明建设，克服行

业中的不正之风，而且只有通过物业管理人员的辛勤工作，才能树立物业管理行业的良好社会形象，从而确立物业管理行业的社会地位。而要尽快树立起物业管理行业的社会地位和形象，必须加强行业的职业道德建设。物业管理行业的社会地位和形象自然也就树立起来。

二、物业管理人员职业道德规范的内容

物业管理职业道德是指物业管理在执行业务时所应遵循的行为规范。它是一般社会道德在其职业生活中的特殊要求，同时带有明显的行业特征，是对物业管理工作实践中具有全局意义的基本道德关系的概括与反映。一般专指职业品德方面的行为标准，但这只是狭义上的。从现代意义上讲，物业管理除了具备应有的职业品德外，还应有足够的业务能力。物业管理职业道德的内涵可概括为：思想上清正廉洁；工作中客观公正，实事求是；业务上精益求精。

毁德容易立德难，随着社会主义市场经济体制的建立，客观上要求建立与之相适应的物业管理人员职业道德规范，使其成为我国物业管理行业从业人员所必须自觉遵守的行为准则和自律标准，这既是贯彻执行新颁布的《物业管理条例》、整顿经济秩序的客观要求，我认为物业管理人员的职业道德规范应包含以下几个方面的内容：

1.爱岗敬业。这是物业管理人员职业道德规范的首要前提。它要求物业管理人员充分认识本职工作在整个地区经济和房地产行业发展过程中的地位和作用，从而珍惜自己的工作岗位，热爱本职工作，做到干一行爱一行，一丝不苟。同时还要求物业管理人员在工作中自觉主动地履行岗位职责，以积极向上的健康心态做好工作，牢固树立全心全意为业主服务的思想，正确处理责、权、利三者关系；要求物业管理人员具有强烈的事业心、责任感和高度负责的精神，严格遵守国家和各地方的物业管理法规和条例，杜绝玩忽职守、失职、渎职，更不得搞损害广大业主利益和侵犯业主合法权益的事件，偶尔发生失误，必须速查原因，拿出对策，杜绝类似错误再度发生。总之，要切忌患得患失，做到各尽职守。

2.熟悉法规。这是物业管理人员职业道德规范的重要基础。物业管理工作涉及面广，为了正确处理各方的关系，要求物业管理人员必须熟悉我国和各地方物业管理方针、政策和各种法律法规与制度，确保在物业管理过程中处理的正确性，同时从日常清洁管理、消防与安全保卫、紧急意外事情的发生、业主投诉等方面确保物业管理人员处理的准确性和及时性，做到各事项处理方法运用恰当、有效处理，为此，需要物业管理人员不断学习，经常充电，力戒浮躁，努力提升自身的业务水准。

3、依法办事，加强法制意识。这是物业管理人员职业道德规范的重中之重。由于物业管理在我国是新兴的行业，相关法律还不算不完备，导致出现纠纷时找不到法律依据，难以处理。所以，我们应该做到“不唯上，不唯情，只唯法”。及时的找警察来解决纠纷等事故。

4.客观公正。这是物业管理人员职业道德规范的灵魂。物业管理工作的首要职能就是对各项物业活动进行客观公正的服务，其本质特征体现为“真实性”，离开了实际发生的客观事项去进行处理只会损害业主及其他方面的合法权益。而公正的本质则体现为合理性，对物业管理事项的处理必须坚持公正合理的原则，这不仅是职业道德规范的要求，也是物业管理人员个人品德的体现，物业管理工作实践中经常出现的若干矛盾和问题，大多与此相关。因此，作为业主的“贴心

管家”，物业管理人员必须正确行使自己的职权，必须强化自身品德修养和职业道德修养。

5、诚信服务。这是物业管理人员职业道德规范的时代要求。诚信是物业管理的根本。由于物业管理费收缴率低，物业公司为了生存就要降低成本，降低服务质量，不履行承诺，这就会使更多的业主产生不满情绪，使他们也加入到拒交物业费的行列，从而产生恶性循环。天津市物业管理示范小区“华馨公寓”的物业管理经验非常值得推广，他们不追求一时的利益，在物业上不断加大投入，用管理基金28万元将一期楼房外檐粉刷一新，斥资50万元修建不锈钢新型存车棚，使业主对自己付出的费用看得见，摸得着。真正做到物业管理费取之于业主，用之于业主。业主也增强了交物业管理费就是消费的意识。另外，他们还推出了业主委员会、居民委员会、派出所、物业管理公司四位一体的管理模式，使各种服务及时到位，由于他们的服务宗旨把诚信放在首位，同时也唤起业主的诚信意识，缴费率一直保持相当高的水平，而且对商品房的销售起了很大的作用，形成了良性循环。

三、物业管理人员的职业道德建设的特点

物业管理人员的职业道德建设，必须根据物业管理行业发展的需要，注重突出物业管理行业的特点，既要在内容上符合物业管理行业的实际，又要在运做具有较强的可操作性。从目前我国物业管理的实践来看，物业管理人员的职业道德建设具有以下特点：

1．服务性。服务性是物业管理人员职业道德建设的重要内容，也是物业管理最明显的特点之一。这是因为，物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。它的宗旨是为产权人、使用人提供高标准、高质量、高水平、全方位的管理和服务。服务性是物业管理的核心和精髓，也是物业管理的出发点和最终归宿，这是物业管理的真谛。也就是说物业管理服务的好坏，最终归结于产权使用人是否满意。这就要求物业管理行业的管理人员要把自己的服务对象——产权人、使用人的利益和需要放在第一位，在工作中时时处处为业主着想，尽最大努力为业主提供优质服务。

2．群众性。群众性是物业管理的又一个鲜明特点。这是因为物业管理行业不仅是个服务性很强的行业，而且是直接为业主的日常生活服务的行业。物业管理所管理的对象是物，而服务的对象是人。物业管理人员在工作时间几乎每时每刻都在同业主打交道。他们的一言一行、一举一动都对业主产生影响，并直接反映出物业管理服务的质量和水平。物业管理的好与差，最关键的是取决于业主高兴不高兴、满意不满意。

3．继承性。职业道德是围绕着社会责任、义务和特定的活动方式展开的，它和人们职业活动中的具体内容、过程紧密相联，因此，与职业活动相联系的职业道德具有继承性和连续性。从而形成职工队伍爱岗敬业、吃苦耐劳、热爱本职工作、全心全意为人民服务、想群众之所想、急群众之所急、帮群众之所需的作风。同时，要按照社会化、专业化、市场化的要求，围绕以管理为中心、以服务为宗旨、你经营为手段、以效益为目的方针，努力实现社会会效益、环境效益、经济效益的高度统一，使物业发挥的经济价值。

四、如何加强物业管理人员的职业道德建设

影响我国物业管理人员职业道德水准的因素很多，有历史、文化、传统方面的因素，有经济体制方面的原因，有从业人员执业环境方面的原因，而最为重要的是职业道德规范体系的建立和实施的力度以及监管方面的原因。因此，应注重从以下几方面着手：

1、建立物业管理人员职业道德规范体系。

纵观我国物业管理的发展历程，由于许多历史的、客观的原因，对物业管理市场化运作方面的建设要多于职业道德方面的建设，近几年来，虽有一些地区和企业也在进行职业道德方面的建设，但我国的物业管理人员职业道德准则并没有得到有效地执行，其主要原因是该职业道德准则尚很不完善，缺乏可操作性。通过法制建设和职业道德规范体系的建立，来约束、制约和激励物业管理从业人员的道德行为，做到“有法可依、有规可循”。当前，物业管理行业的相关法律主要是指国务院颁发并即将实施的《物业管理条例》，把物业管理人员职业道德建设和《物业管理条例》的贯彻实施紧密结合起来，是有中国特色社会主义的本质要求，也是市场经济条件下的现实需要。但我国现行的职业道德规范体系一般只有职业道德准则。只是关于行业职业品德、职业纪律、执业能力和职业责任的一般要求和基本规范，缺乏具体的操作规范。因此，在建立物业管理人员职业道德规范体系时，我们要结合当前物业管理行业的实际情况和国务院即将实施的《物业管理条例》，提高职业道德规范体系的可操作性。

2、促进物业管理人员自觉执行职业道德规范的。

物业管理人员的职业道德属于意识形态的范畴，但它更是社会主义精神文明建设的重要内容之一。要使物业管理职业道德为从业人员的自觉行动，使其成为一种内在的精神力量，可从以下三方面加强：

（1）宣传教育。即通过一定的手段和方式系统地传播、阐释物业管理人员职业道德规范，通过营造浓烈的道德氛围，最大限度地给从业人员及社会各界以职业道德观念与行为的影响，使其逐步渗透到物业管理人员的思想深处，从而净化其内心世界，改善认知标准，确立符合道德规范的世界观、人生观和价值观。宣传教育的手段除报纸、电台、电视外，还可采用公益广告、组团宣讲等方式进行，且应以正面宣传为主，做到有的放矢、生动活泼、以理服人。

（2）环境支持。即通过创造和物业辖区的物质、精神生活条件以及社会一切有利资源来推进物业管理人员职业道德建设。物业管理人员德治理念的形成与巩固，很大程度上受制于社会环境，而致力于创造和利用优良的社会环境，就能使物业管理人员从中得到道德情操的陶冶和道德修养的内化。我们必须从整个社会背景中去认识和解决物业管理人员的职业道德问题，通过长期艰苦细致的工作来营造出良好的社会环境。

（3）榜样示范。即通过对先进典型的宣传来影响物业管理从业人员的职业道德行为。同时应尽可能组织先进典型现身说法，在榜样示范中，既要注意对先进典型加以爱护和培养，又不能人为地拔高，要在开发与挖掘中正确把握好典型的宣传效果，当然，也可以有目的地利用一些反面典型进行公开曝光和揭露，以帮助广大物业管理人员从中吸取教训，加强职业道德修养。

3、加强物业管理人员职业道德监管。

物业管理人员职业道德执行情况的监管，是提高物业管理人员职业道德水平的强制性因素。作为物业管理从业人员，其本身首先是具有有限理性的普通人，同样会追求个人利益、具有机会主义倾向等，而对职业道德规范遵循的自觉性是有限的。因此，必须通过物业管理从业人员职业道德遵循的有效监管，从外在的强制性方面来提高物业管理从业人员的职业道德水准。

而我国目前的情况却是，各级物业管理协会并没有专门针对物业管理人员的职业道德遵循情况设立有关的监管部门或实施有效的监管措施。因此，有必要在各级物业管理协会设立职业道德监管机构，根据市场经济条件下物业管理人员职业道德建设的总体目标，为此，首先要分地区、分阶段、分岗位制定具体的目标和若干具体方案以及分解落实的计划，从而形成科学的纵向衔接、横向关联、纵横沟通的目标网络体系。其次，要通过职业道德建设的内容划分和建设手段的配合运用，主要环节的督查检验以及其它形式的有机结合，尽量保持职业道德建设的最佳状态，及时排除外界干扰，消除职业道德建设与目标的偏差。再者，要研究制定对管理系统和管理者目标完成情况，实行定期评估，奖罚兑现。这样才能保障监管部门的专业性和权威性。除了设立权威的专业监管部门以外，还应进一步改善目前以清理整顿、检查为主的监管措施，建立各级物业管理公司和从业人员职业道德水平追踪制度，加强职业道德准则的案例研究，以保持提高物业管理人员职业道德水准的外在驱动力。

五．参考文献

1.叶天泉著，物业管理搜索，中国计量出版社2003 2月

2.林广志著编，物业管理学，中山大学出版社2000年十二月

3.王青兰编译，物业管理运作指南，中草药建材出版社