优质护理服务自评存在问题及要求

第一篇：优质护理服务自评存在问题及要求

优质护理服务自评存在问题

一、有院长（或副院长）牵头成立的优质护理服务领导小组，制定切

实可行方案，定期专题研究存在问题，制定可行措施，实施目标管理。

二、医院有护理工作中长期规划和年度计划，与医院总体规划和护理方向一致，实施护理岗位管理的目标，规划。

三、护理人力资源配备不足

1.临床护士占护士总数90%以上，实际只占75%

2.床护比0.4:1以上，实际达不到

3.重症监护室床护比2.5：1以上，实际0.8:1

4.手术护士与开放手术间比3:1以上，实际2.1

四、医院后勤、辅检等部门没有为临床提供服务的相关制度，实地查看病人陪检、治疗饮食、标本采集、药品物品送病区等落实情况，减少病房护士从事非护理工作。

要求：

1、检验室晨标本下收（正常上班前)，化验结果下送

2、配药中心送药到病房

3、陪检由专设人员（陪检中心）提供

4、病房设护理员，持证上岗，培训、管理符合规定

5、病房被服、病号服、陪护椅等租用、发放专人管理

五、医院有医工科对临床护士正确使用仪器设备的培训和定期维护记录。

六、医院信息平台有门诊预约挂号系统，建立医嘱处理、护理评估和护理记录等系统，有护理质量管理、不良事件管理、排班等护理管理系统。

七、护士长聘用资质不符合规定要求，要求护士长具有中级专业技术职称。

八、有为实行护理人力资源弹性调配的人员储备，各级护理管理部门有紧急护理人力资源调配的规定和执行方案，储备人员有培训及考核。

九、护理部常规培训经费的预算和开支表。

十、规定要求有医院护理岗位名录及岗位说明书，有护士绩效考核方案。医院有各级护士和专科护士培训的方案和计划及使用政策。

1、护士分层次管理：

是将护士职责根据组织层次划分，建立责、权、利统一的护理管理组织体系，根据护理人员的职务、职称及业务能力等条件，分成不同级别和层次的标准化管理目标进行管理，提高护士积极性和主动性。例如按职称、学历、年资、工作能力等分级。

2、科学设立护理岗位：

建立精细化的护理岗位构架，明确岗位职责，制定岗位说明书，根据岗位要求设立总责任护士、责任组长、责任护士、助理护士四个层级岗位，使每个护士都明确自己承担的任务和责任。

3、有专科护士培训方案及使用政策：

根据“中国护理事业规划纲要”，医院要开展对临床专业护士的规范化培训，包括重症监护、急诊急救、手术室领域专科护士的培养，有培训方案和计划。

4、建立绩效考核方案：

根据护士岗位及其岗位职责对各分层级护士建立绩效考核方案，体现以岗定薪,通过考虑护士工作年资、技术职称、岗位责任、工作班次、工作性质等因素进行奖金分配，以通过客观公平的奖金分配制度来激励临床护士，调动其工作积极性。

第二篇：优质护理服务存在问题

优质护理服务工作总结

作为我院第一批开展优质护理服务的病房，我们深感荣幸肩上的责任之重大，得到科内全体人员的高度重视，参与护理人员齐心协力，克服困难，创造性的开展工作，力争使每一项基础护理落实到位。在以往工作基础上，使护理服务更加人性化、亲情化。为长期卧床的病人洗头、剪指甲赢得了病人及亲属的称赞，护理人员微笑服务与病人亲切交流沟通，重新唤起病人生命的希望。

通过“示范工程”活动，达到了以点带面，强化基础护理，改善护理服务的目的。使患者感受到护理服务的改善，感受到护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务

一、工作改观 1.改变排班方式

在原有责任护士负责制的基础上，根据病房床位数设立3个护理责任小组，每个责任小组由1名组长，2名执行护士组成。每个责任小组负责患者的晨晚间护理和日间的治疗与护理。护士长可以根据各时段护理工作量及护士个人情况进行护理人力的动态调整，确保基础护理和各项治疗、护理措施落实到位。2.公示服务项目

将卫生部分级护理和基础护理服务项目的内容上墙公示，让患者和家属共同监督，让护理人员没有退路。3.转变护理理念，拓宽护理服务

加强人性化服务，注重健康教育和患者的个性化护理。护士长和小组长定期对低年资护士进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训练。按照《优质护理服务质量标准》，切实做好基础护理，加强与病人和家属的沟通，对病人从入院到出院各时期、各环节进行健康指导、疾病宣教，指导病人进行正确的功能锻炼；加大巡视病房的力度，及时观察病人的病情、输液情况，了解并满足病人的所需，解决病人存在的各种护理问题；加强护理安全工作，对病人进行安全宣教，从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生；护理部统一制作各种温馨提示牌，对每位患者的重点护理内容进行统一、规范化提示，以保证护理工作的安全。根据病人的实际困难，护士自行制作适合病人的各种方法和用具等。4.加强护理管理

为确保护理安全，实现护理工作零缺陷，护理部在原制度、职责成册的基础上，进一步细化和量化各项标准，完善各种工作制度、流程、岗位职责及工作标准，建立严格的绩效考核制度，并按照标准定期考评，发现问题，及时反馈并限期进行整改，并与奖金挂钩，以确保护理质量安全、有序。对于工作中遇到的的重点、难点问题，护士长定期与护理部、科内全体护士、科主任等进行协商，调整工作实施方案，并对绩效考核进行动态调整。5.提高护理满意度

我科制定了患者满意度调查表，每月进行满意度调查，并对评价结果 进行总结、反馈到每一名护士，以此发现存在问题、了解患者需求，进一步改善服务质量。

三、初步成绩

1.护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。2.工作模式改变：所有工作落实到人，增加了责任意识。3.护理内容改变：治疗和生活护理逐渐等同化。

4.护理人员对病人的称呼改变：由原来的床号改为现在的爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、老师、教授等。

5.护士的配备改变：依据工作量弹性排班。6.护理班次改变：满足病人需求，护士比较满意。7.护患关系改变：提高了患者的安全，和谐了医护关系。8.病房环境改变：家属少了，环境变得整洁有序。

四、存在问题

1.部分护士对优质护理服务的认识不到位，对优质护理的内容不了解，或不认同，工作缺乏主动性。

2.护士基础知识和专科知识需要提高，不能主动发现病人的病情变化。

3、护理技术操作水平需加强培训，因我科新护士较多，各种护理操作均有待提高。

4、护士与病人的沟通较为机械，不能针对病人的不同特点、学识、生活背景等进行有针对性的询问和指导。

5、个别基础护理工作落实不到位，如翻身、鼻饲等更多的是病人家属在做，新护士对基础护理工作操作不熟练，甚至有的比较抵触。

6、基础护理的一些常用工具需要完善，如剃须刀、洗头用具等。

7、健康教育: 部分护士健康教育内容比较肤浅，健康宣教不到位，影响病人的从性。

8、一人值夜班，难以保证晨晚间护理的工作。

9、巡视病房不及时，仍有病人家属按铃呼叫等现象。改进措施：

1、组织全体护士继续深入学习优质护理服务的相关内容，及实施优质护理服务的必要性和必然性，让大家转变观念，加强认识。

2、丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，所以我们要组织大家进行专科知识的系统化学习，每月进行一次相关知识的笔试考核，并利用交班及查房等时机进行口头提问，以提高全体护士的专业水平。

3、继续加强各项护理技术操作的培训和检查，推动和促进护理人员苦练基本功，建立学习型的护理团队，全面提高护理队伍整体素质和护理水平。

4、进一步完善绩效考核制度，通过实行绩效考核，合理拉开分配档次，实现按劳分配，从根本上调动护理人员的主观能动性和工作积极性。

5、指导年轻护士如何根据病人的特点进行有针对性的沟通和交流，增进护患关系。

6、要搞好优质护理首先必须端正服务思想，不能只重视治疗，而忽视基础护理，针对这一问题，我们要反复组织大家学习优质护理服务的必要性和必然性，制定严格的监督机制和工作流程，督促指导每一位护士协助病人做好基础护理工作。

7、目前护理队伍中由于新进护士较多，常因自身知识不够充足影响健康教育，所以要提高健康教育水平，首先要提高护士自身理论水平，丰富专业知识，这是进行健康教育的前提条件。

8、管床护士要加强责任心，真正 树立“我的病人”的 观念，全心全意为病人着想，主动巡视病房，主动与病人进行沟通交流，拉近护患关系，提高患者满意度。

时光飞逝，示范病房已经走过了最初的茫然青涩、通过不断探索、挖掘创新、勇于实践到现在的初见成效，这一路走来是艰辛的，曲折的，可这一切又都是值得的，骄傲的。优质护理服务就象一缕春风，为护理工作注入了新的生机和活力！护理工作虽然平凡，却需要用真诚的爱去抚平病人心灵的创伤，用火一样的热情去点燃病人战胜疾病的信心。内四科病房全体护理人员会继续努力，在医院和护理部的坚强领导下，始终追求着对于成绩永不满足，对于困难永不认输，对于工作永不放松的精神。

2012年8月

第三篇：2015年优质护理服务自评报告

优质护理服务自评报告

一、医院基本情况

大关县人民医院，医院类别为事业单位，医院等次为二级甲等，医院实际开放床位数488张，监护床位数为0，医院在编人员总数241：其中卫生技术人员215人、注册护士51人、医师83人。医院法定代表人为沈世平、电话***，护理部主任为吴经菊、电话***。病房总数 11 个，开展优质护理服务的病房数 6个，所占比例为54.5%。

二、开展优质护理服务工作的情况

（一）医院重视和支持护理工作

1.领导重视：医院将优质护理服务工作作为“一把手”工程，成立专门组织机构，制定切实可行的方案，明确各部门职责分工，实施目标管理。本条达到标准B。

2.护士数量：护士人力资源配备与医院功能、任务及规模一致，满足护理工作需求。本条达到标准C。

3.人文环境：医院重视人文环境建设，对护士实施“人文关怀”, 护士能够获得与其从事的护理工作相适应的卫生防护与医疗保健服务。本条达到标准A。

4.仪器设备：护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处于完好状态，有保障制度、流程、预案,本条达到标准A。

5.后勤保障：后勤部门和辅助科室加大对护理工作的支持和保障力度，形成全院工作服务于临床的格局。本条达到标准C。

6.信息系统：医院信息系统能够为临床护理服务提供支持。本条达到标准C。

7.护士薪酬：有全院护士的薪酬、待遇、保险等制度，落实同工同酬，护士对本职工作满意度较高。本条达到标准B。

（二）实施科学护理管理

1.组织体系：建立扁平化的护理管理组织体系,明确并落实护理管理职责。本条达到标准A。

2.相关制度：根据责任制整体护理要求,健全并定期更新护理管理制度、护理常规、服务规范和标准，并有效落实。本条达到标准B。

3.科学设岗：按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件。本条达到标准C。4.护士调配：

（1）对护理人力资源实行弹性调配，动态管理。本条达到标准C。（2）有各级护理管理部门紧急护理人力资源调配的规定，有执行方案。本条达到标准C。

5.培训与考核：

（1）根据要求实施护士岗位培训及专科护士培训。本条达到标准C。（2）培养专科护士，能够体现专科特色，真正发挥专科护士作用。本条未达标。

6.调动积极性：建立基于护理工作量、质量、难度、风险度、技术要求、患者满意度等要素的科学绩效考核和分配制度，调动护士积极性。本条达到标准A。

（三）改善临床护理服务 1.落实责任制整体护理：

（1）实施“以患者为中心”的责任制整体护理，护士分管患者，在正确评估患者的前提下,知晓并掌握患者病情变化及护理重点，为患者提供专业、规范的护理服务。本条达到标准A。

（2）为患者提供心理与健康指导服务，出院指导。本条达到标准B。（3）注重护理专业内涵建设，加强团队合作和患者沟通，促进患者尽早康复。本条达到标准A。

（4）深化优质护理服务模式。本条未达标。

2.满意度评价：病房管理有序，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。患者对护理服务满意；医师对护士工作配合满意。本条达到标准A。

（四）持续改进护理质量 1.管理组织：

（1）有健全的护理质控体系，人员职责明确，实行目标管理。本条达到标准A。

（2）有护理质量与安全管理组织，职责明确，有监管措施。本条达到标准B。

（3）定期监测护理质量相关指标，对数据有分析并整改。本条达到标准C。

2.有效落实：

（1）有危重患者护理常规及技术规范、工作流程及应急预案，对危重 患者有风险评估和安全防范措施。本条达到标准C。

（2）护士具备护理危重患者的相关知识与操作技能。本条达到标准C。（3）有围手术期的护理常规及技术规范，工作流程及应急预案，并有效执行。本条达到标准C。

（4）执行查对制度，能准确执行治疗、给药等护理服务。本条达到标准A。

（5）遵照医嘱为患者提供符合规范的输血治疗服务。本条达到标准B。3.风险控制：

（1）有主动报告护理不良事件制度与激励措施。本条未达标。（2）有针对护理安全(不良)事件案例原因分析及改进机制。本条达到标准B。

（3）有护理风险防范措施，如跌倒、坠床、压疮、管路滑脱、用药错误等。本条达到标准C。

（4）执行临床护理技术操作常见并发症的预防及处理规范。本条达到标准B。

（5）有重点环节应急管理制度，紧急意外情况的应急预案及演练。本条达到标准C。

4.医院护理文书书写质量。本条达到标准A。

三、存在问题及整改计划

1.基于人力资源等原因，优质护理未覆盖100%的病房，无法在门（急）诊、手术室等部门开展优质护理服务。

2.各别科室未按护理工作量配置护士，与护理工作需求不匹配。3.无专科护士培训的方案或计划，无培训模块内容、经费保障和相关规定。

4.病房单元设备陈旧，部分病床不能满足病人卧位需求。后勤维修服务到病区，保障设施完好有待加强。

5.设备科未做到定期下临床保养、维修设备。6.药剂科未做到为住院病人单剂量摆药，送药到病房。

7.医院信息平台的护士工作站不建全，无护理评估和护理记录等系统，不能满足临床护理需求。

8.无非惩罚性护理安全(不良)事件报告制度，无护士主动报告的激励机制。9.无护理安全(不良)事件与医疗安全(不良)事件统一报告网络，统一管理。

10.无全院统一的病区药品管理制度，病区无药品帐物管理。11.病房护士总体资质较年轻，工作能力较差，有待进一步培训。以上所存问题，将上报院方，争取获得支持，并在2016年逐条解决。

大关县人民医院 2016年4月26日

第四篇：2015年优质护理服务自评报告

优质护理服务自评报告

一、医院基本情况

永修县人民医院，医院类别为事业单位，医院等次为二级甲等，医院实际开放床位数488张，监护床位数为0，医院在编人员总数241：其中卫生技术人员215人、注册护士51人、医师83人。医院法定代表人为沈世平、电话***，护理部主任为吴经菊、电话***。病房总数 11 个，开展优质护理服务的病房数 6个，所占比例为54.5%。

二、开展优质护理服务工作的情况

（一）医院重视和支持护理工作

1.领导重视：医院将优质护理服务工作作为“一把手”工程，成立专门组织机构，制定切实可行的方案，明确各部门职责分工，实施目标管理。本条达到标准B。

2.护士数量：护士人力资源配备与医院功能、任务及规模一致，满足护理工作需求。本条达到标准C。

3.人文环境：医院重视人文环境建设，对护士实施“人文关怀”, 护士能够获得与其从事的护理工作相适应的卫生防护与医疗保健服务。本条达到标准A。

4.仪器设备：护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处于完好状态，有保障制度、流程、预案,本条达到标准A。

5.后勤保障：后勤部门和辅助科室加大对护理工作的支持和保障力度，形成全院工作服务于临床的格局。本条达到标准C。

6.信息系统：医院信息系统能够为临床护理服务提供支持。本条达到标准C。

7.护士薪酬：有全院护士的薪酬、待遇、保险等制度，落实同工同酬，护士对本职工作满意度较高。本条达到标准B。

（二）实施科学护理管理

1.组织体系：建立扁平化的护理管理组织体系,明确并落实护理管理职责。本条达到标准A。

2.相关制度：根据责任制整体护理要求,健全并定期更新护理管理制度、护理常规、服务规范和标准，并有效落实。本条达到标准B。

3.科学设岗：按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件。本条达到标准C。4.护士调配：

（1）对护理人力资源实行弹性调配，动态管理。本条达到标准C。（2）有各级护理管理部门紧急护理人力资源调配的规定，有执行方案。本条达到标准C。

5.培训与考核：

（1）根据要求实施护士岗位培训及专科护士培训。本条达到标准C。（2）培养专科护士，能够体现专科特色，真正发挥专科护士作用。本条未达标。

6.调动积极性：建立基于护理工作量、质量、难度、风险度、技术要求、患者满意度等要素的科学绩效考核和分配制度，调动护士积极性。本条达到标准A。

（三）改善临床护理服务 1.落实责任制整体护理：

（1）实施“以患者为中心”的责任制整体护理，护士分管患者，在正确评估患者的前提下,知晓并掌握患者病情变化及护理重点，为患者提供专业、规范的护理服务。本条达到标准A。

（2）为患者提供心理与健康指导服务，出院指导。本条达到标准B。（3）注重护理专业内涵建设，加强团队合作和患者沟通，促进患者尽早康复。本条达到标准A。

（4）深化优质护理服务模式。本条未达标。

2.满意度评价：病房管理有序，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。患者对护理服务满意；医师对护士工作配合满意。本条达到标准A。

（四）持续改进护理质量 1.管理组织：

（1）有健全的护理质控体系，人员职责明确，实行目标管理。本条达到标准A。

（2）有护理质量与安全管理组织，职责明确，有监管措施。本条达到标准B。

（3）定期监测护理质量相关指标，对数据有分析并整改。本条达到标准C。

2.有效落实：

（1）有危重患者护理常规及技术规范、工作流程及应急预案，对危重 患者有风险评估和安全防范措施。本条达到标准C。

（2）护士具备护理危重患者的相关知识与操作技能。本条达到标准C。（3）有围手术期的护理常规及技术规范，工作流程及应急预案，并有效执行。本条达到标准C。

（4）执行查对制度，能准确执行治疗、给药等护理服务。本条达到标准A。

（5）遵照医嘱为患者提供符合规范的输血治疗服务。本条达到标准B。3.风险控制：

（1）有主动报告护理不良事件制度与激励措施。本条未达标。（2）有针对护理安全(不良)事件案例原因分析及改进机制。本条达到标准B。

（3）有护理风险防范措施，如跌倒、坠床、压疮、管路滑脱、用药错误等。本条达到标准C。

（4）执行临床护理技术操作常见并发症的预防及处理规范。本条达到标准B。

（5）有重点环节应急管理制度，紧急意外情况的应急预案及演练。本条达到标准C。

4.医院护理文书书写质量。本条达到标准A。

三、存在问题及整改计划

1.基于人力资源等原因，优质护理未覆盖100%的病房，无法在门（急）诊、手术室等部门开展优质护理服务。

2.各别科室未按护理工作量配置护士，与护理工作需求不匹配。3.无专科护士培训的方案或计划，无培训模块内容、经费保障和相关规定。

4.病房单元设备陈旧，部分病床不能满足病人卧位需求。后勤维修服务到病区，保障设施完好有待加强。

5.设备科未做到定期下临床保养、维修设备。6.药剂科未做到为住院病人单剂量摆药，送药到病房。

7.医院信息平台的护士工作站不建全，无护理评估和护理记录等系统，不能满足临床护理需求。

8.无非惩罚性护理安全(不良)事件报告制度，无护士主动报告的激励机制。9.无护理安全(不良)事件与医疗安全(不良)事件统一报告网络，统一管理。

10.无全院统一的病区药品管理制度，病区无药品帐物管理。11.病房护士总体资质较年轻，工作能力较差，有待进一步培训。以上所存问题，将上报院方，争取获得支持，并在2016年逐条解决。

永修县人民医院 2015年11月26日

第五篇：优质护理服务自评报告

泰来县人民医院开展优质护理服务自评报告

一、医院基本情况简介

泰来县人民医院是一所集医疗、保健、科研、教学、急救、康复等各项服务为一体的二级甲等综合性医院，属于事业单位，是泰来县急救中心、孕产妇急救中心。医院设有一个门诊部，三个住院部，两个社区服务站，拥有临床、医技、职能科室57个，设有5个重点专科。占地面积5万平方米，建筑面积约3.5万平方米，编制床位400张，实际开放床位500张,其中监护床6张。现有职工537人，其中在编人数238人，专业技术人员465人，注册护士216人，执业医师159人，拥有大中型医疗设备300余台件，固定资产达1.37亿元。医院如今已发展成为一所具有时代特征的新型医院，并赢得了诸多殊荣，医院先后被评为市级劳模单位，市级群众满意医院，市诚信医院、市文明单位标兵、市级平安医院，省级花园式单位，省行风建设最佳单位、省群众满意医院、全国百姓放心示范医院。2011年成为卫生部重点联系县医院。我院院长夏景林是医院法定代表人，联系电话***；护理部主任刘丽荣，联系电话***；

二、开展优质护理服务工作情况

（一）医院重视和支持护理工作

1、省厅优质护理服务示范工程活动启动后，我院立即行动，成立了以夏景林院长为组长的优质护理工作领导小组，召开了全院动员大会，提高了全体护理人员对此项工作的认识，同时制定了县医院开展优质护理服务示范工程活动方案、考核细则、推进优质护理服务保障制度及措施，各成员职责和分工明确，使此项工作得到了扎实有效的开展。

2、多部门、多科室的协调配合，促进了优质护理服务工作积极有效的开展。为了配合示范病房将优质护理服务工作扎实有效的开展，我院成立了以副院长徐桂滨为组长的优质护理服务工作支持小组，多次召开专题会议讨论优质护理服务有关工作,各部门团结协作，紧密配合，为活动提供宣传、财物、后勤、设备、信息、膳食等方面的全力支持，营养科送餐到病房，器械科、总务科下送下修，药剂科每日下送药品到科室，检验科标本下收，检验报告单下送，形成了一切围绕临床转的格局，使优质护理服务工作得以顺利开展。

3、注重护理队伍建设，不断扩增临床一线护士队伍数量，满足护理岗位和临床一线需求，从开展优质护理服务至今，我院新聘任护士93人，全部扩充到临床，对所有聘任制护士，医院实行同工同酬制度，护士对医院给予的待遇满意度较高，离职率极低，从未出现因待遇问题而离职现象。

4、服务领域不断拓宽，成效显著。在医院领导的高度重视下，我院的优质护理服务领域不断拓宽，截止2013年末，我院已陆续开展了八个优质护理示范病房，占病区的60%。经过前期筹备，今年九月在手术室、分娩室、透析室、ICU也已启动优质护理服务，不断拓宽服务领域，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者深深感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务，患者满意度不断提高。涌现出许多好人好事，经常收到患者家属送来的锦旗或表扬信，神经内科徐春茹被评为2010国家优质护理服务先进个人，护士长赵百灵被评为2012齐齐哈尔市优质护理“服务之星”称号。

（二）实施科学护理管理

1、完善护理管理体系。积极完善护理行政管理体系，执行护理副院长—护理部主任—科护士长三级行政管理体系。建立了护理管理人才库，对管理人才库成员有计划的进行培养和提拔，加强护理管理梯队建设，建立了护理管理队伍建设的长效机制。

2、科学设置护理岗位，明确各护理岗位的职责和工作质量标准，规范临床护理执业行为，合理配置并弹性调配护士人力，满足临床工作需要，禁止非护理岗位占用护士编制。

3、强化护理质量管理，坚持采取检查、反馈、追踪、评价的程序开展各种形式的护理质量查房工作。体现护理工作的自查、分析、整改和效果评价，强化护理质量的持续改进。

4、全面提升职业素质，优化护理培训。扎实做好“三基三严”培训与考核，采取培训与考核相结合的办法，强化临床专科能力建设，不断夯实护理人员的基本功。

5、不断完善各项工作制度及管理制度，修订各种制度、标准。严格落实《护士条例》，严格依法执业及执行护士执业准入制度。完善护理不良事件上报与督查制度。根据临床护理实践指南、黑龙江省医疗文件书写规范的要求并结合医院实际情况，护理部修改了护理工作质量考核细则、护理规章制度、应急预案等，使护理质量控制进一步完善。

（三）改善临床护理服务

1、全院病房均已开展责任制整体护理，从病房管理到病情观察、治疗措施、心理支持、健康教育、沟通配合等均由责任护士负责，护理部不定期到病房检查优质护理服务工作，查资料、查现场、查病人，全方位评价优质护理服务工作开展情况，对不到位现象及时给予处理，从而提高科室对这项工作的重视程度，提高优质护理服务质量。

2、加强了护士素质管理，塑造医院形象。在全院开展了护士礼仪培训，开展“四声服务”，要求护士做到“病人入院有迎声、病人出院有送声、操作失败有歉声、病人理解有谢声”，通过开展各种礼仪活动促进服务水平的提高。

3、改善服务态度，持续构建满意度工程。护理部每季度进行护理人员服务满意度调查一次，要求患者对护理服务满意度＞95%。对表现好的予以表彰，对作得欠缺的进行批评，并限期整改。

4、积极开展护理延伸服务，将医院内护理服务延伸至社区、家庭，为患者提供用药指导、健康教育、慢病指导等，进一步深化优质护理服务意识。要求优护病房病人出院随访率不低于30%，这一举措取得初步成效，患者对随访工作给与高度评价，社会满意度提高。

（四）持续改进护理质量

1、护理质量控制继续实行院、科二级质控。院级质控由护理部完成，科级质控由科室护士长和科室质控员完成。

2、护理部年初制定护理工作月安排、季重点，每月按照计划进行护理质量督导检查，每季度进行全院护理质量考核一次，对科室存在的护理质量问题严格按照考核细则进行处理；

3、护理部根据二级医院等级评审标准结合我院实际情况制定了护理质量控制考核细则，就考核细则对护士长及科室质控员进行了培训，使她们明确各自的质控点，掌握质控方法。护士长督查科室日常护理工作质量，抓好基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点。充分发挥科室质控员的作用，要求科室护士长、质控员每月将质控结果上报护理部，护理部对各科室上报的质控结果进行汇总分析，在护士长例会上进行通报，以便全院借鉴。

4、各科室建立督查反馈登记本，科室对医院每次查房都要登记，对存在问题自行查找原因，制定整改措施，及时向护理部反馈整改情况，达到护理质量的持续改进。

三、存在的问题及整改计划

（一）开展优质护理工作中存在的问题

1、临床护士趋于年轻化。年轻护士在体力、智力，对新生事物接受程度上占有优势，但她们同时面临恋爱、结婚、生育高峰，个人事物繁多，这也是个别科室人员缺编的重要因素。同时，护理也是一门依靠知识、技术和经验积累的学科，过于年轻的队伍意味着专业技术、骨干力量薄弱，专业的可持续发展后劲不足。

2、护理收费太低，护士价值得不到体现。

（1）级别护理收费不合理现象。护理收费中等级护理收费标准沿用的是2007年的医疗服务收费标准。该收费标准规定，一级、二级、三级护理每日收费标准分别为8元、5元和3元。完成一级护理的工作量，医院收取的费用与目前社会上自聘护工所付报酬相差10倍左右。一级护理收费低，护士价值得不到体现，严重挫伤了护士积极性。（2）护理收费与护理成本严重倒置。随着优质护理服务工作的推广，护理费用过低再次成为医院管理者和护理界讨论的焦点。例我院静脉输液治疗费7元，而成本包含了注射器、消毒液、棉签、输液贴、护士穿刺技术、临点占床及工时等，成本与价格严重倒置。

（二）整改计划

1、加强年轻护士的在职培训，使她们尽快成熟起来，同时护士长要加强护理质量与安全管理，确保工作安全。育龄护士多的科室护士长要做好思想工作，尽量按计划生育，避免产假、婚假撞车，影响科室正常工作，特殊情况护理部给与支持。

2、财务科掌握最新收费标准，适时更改，医疗收费我院必须执行国家标准，决不能乱收费或私自提高收费标准。

2014年12月