浅谈接访艺术

第一篇：浅谈接访艺术

浅谈接访艺术

河北省唐山开滦赵各庄矿业有限公司综合办公室

高彩玲

063102

接访工作是办公室工作的一个重要方面，对于全面落实科学发展观，维护人民群众的合法权益，密切党和政府与人民群众的血肉联系，全面建设小康社会，构建社会主义和谐社会，具有十分重要的意义。接访水平的高低，既表现一个信访干部的接访艺术，又直接关系到接访工作的成败，关系到群众越级上访、重复上访和非正常上访发生的可能性。现结合接访工作实践，就接访艺术谈一点体会。

一、导入阶段。导入是指上访人员到达接访场所与接访人员相识的过程。该阶段费时不多，接访人员要从相互介绍中了解上访人员的有关情况，包括性格、脾气、家庭情况、经济状况等。在该阶段，应创造一种轻松愉快的氛围，能够使他们激动的情绪予以缓解，并迅速对接访人员产生一种信任感。例如，首先聊聊天，选择一些通常人们喜闻乐见的话题，问候一声“你好”，要是严寒酷暑季节，可就寒暖情况给予问候，还可以就身体或其他生活话题作短暂的寒喧交流，可以消除对立情绪，使谈话氛围变得和谐，使信访人在情感上接受我们接访干部，语气变得平和了，劝解的话也乐以接受了。

二、初谈阶段。初谈的目的是让上访人员充分了解政府部门出台的政策的目的、意义，要先入为主，但要小心慎重，掌握分寸，应注意掌握以下几种技巧：

1.创造软性环境。开始初谈时，内容要简短而又能抓住重点，尤其要注重情感。例如说：今天你们集体上访，我们会认真记录你们反映的情况，希望能给你们提供一些帮助。这是一种友善式的表达方式，以真诚的关心拉近与接访人员的距离。

2.了解上访人员的意图。在初谈之前，尽可能在第一时间与主管部门联系，了解基本情况，如条件不许可，可委托其他接访人员及时了解。在初谈时要有的放矢，注意观察上访人员的反应，看看哪位上访人员对你的初谈点头称是，哪位上访人员对你的初谈不屑一顾或面带愠情，以此迅速调整接谈的语气、表达的角度。3.言辞适度，态度和蔼。初谈的言辞、态度直接影响接访的效率，千万不可言辞激动，态度粗暴，否则会引起上访人员的焦虑、愤怒，如激怒上访人员，不仅上访人员可能会筑起“防御之墙”，放弃可能合作的动机，不利矛盾化解，而且可能出现过激行为，这是接访工作的大忌。

4.节约时间，注重效率。初谈时间要控制简短，以达到说清政策依据，阐明接访人员代表政府为民办事、公正公平处理问题的决心即可。

三、倾听阶段。初谈完成后，即进入倾听群众反映的阶段。接访人员要明确告诉上访人员，表述要清楚明了，主要是把问题讲清楚，其他代表有权反映，但不可过多重复同一问题。

1.要落实一位接访人员负责记录，将群众反映的问题详细记录清楚，对群众反映的问题不明之处，要即时询问，做到记录详细，内容透彻。

2.接访人员要尊重上访人员的人格，一般情况下不得打断上访人员的发言，因为上访人员一般文化素质较差，可能会出现言不达意的情况，一旦被接访人员打断后，就会造成思路混乱，影响接访效果。

3.接访人员要耐心听取上访人员的反映，切不可顾左右而言他，否则一方面接访人员不可能系统了解上访人员的反映情况，不利于下步的情况归纳，另一方面可能会被上访人员误解为不重视他们的反映，尤其是接访时有过激行为的集体访人员。

4.做好判断。接访人员在听取上访人员反映过程中，要准确判断上访人员反映情况的真实性，做到心中有数。上访人员反映的哪些问题是合情合理的，需要我们协调解决的；哪能些问题是不切实际的，但需要我们解释清楚的；哪能些问题是无理要求，我们必须理直气壮予以驳斥的。

5.接访人员要灵活掌握上访人员反映问题的时机。当上访人员离开主题而言它时，要马上告诉他们不要偏离主题；当上访人员反映的问题已基本清楚时，要灵活地掌握好终止反映的时机，避免无休止地发言，拖延接访时间。

四、陈述阶段。对于规模较大的集体访，原则上应通知主管部门负责人参加接访。当上访人员完成情况反映后，接访人员应指令主管部门负责人就上访人员反映的问题当场客观公正地陈述，不得回避事实。当上访人员情绪较好时，主管部门负责人陈述可详细一些，以便上访人员能更加详细地了解情况，明白是非，及早化解矛盾；当上访人员群情激动时，陈述可以简单明了，讲清政策依据即可。接访人员要善于察颜观色，陈述阶段尽可能不让上访人员插话，以免矛盾激化。

五、归纳阶段。接访人员要善于归纳，将上访人员反映的问题和主管部门负责人陈述的情况进行系统地归纳。归纳要实事求是，不偏左也不偏右。对上访人员反映的问题不能遗漏，当场与上访人核对清楚；对主管部门陈述的内容，也要提纲挈领地向上访人员交代一次。

六、协调阶段。对上访人员反映的问题合情合理的，而问题的存在确实是主管部门工作不当造成的，接访人员可以明确告诉他们：我们是为民办实事的，对你们反映的问题将会千方百计妥善处理。在场主管部门负责人能当场表态的，责成当场表态解决方案，避免重复上访；不能表态，需要回去研究的，责成主管部门尽快研究解决方案。对上访人员反映的问题有一定的合理性，但一时尚不能解决的，要耐心解释，取得谅解，努力创造条件尽快解决。对上访人员的不合理要求，按有关政策宣传解释，劝说教育，使他们放弃不合理的要求。

打铁须得自身硬，接访是一个系统工程，政策性很强，在当前新形势下，讲究接访艺术对接访人员提出了新的更高的要求。接访工作人员处于信访工作的前沿阵地，由于来访者反映问题的不

一、来访者的个人经历、学识、思想道德水平不一，面对如此复杂情况，接访工作人员不仅需要有深厚的政治理论功底、过硬的业务知识、还需要有较强的应变能力、综合分析能力和心理素质，只有这样才能应对各种问题的处理，才能确实使群众反映的问题得到妥善处理，才能发挥好接访工作的阵地前沿的作用。

第二篇：接访谈话艺术初探

接访谈话艺术初探

各级党政部门的公务人员每天都要接待和面对大量的来访群众。在接访的过程中，接待水平的好坏，谈话技巧的高低，往往会直接影响到接谈双方的相互沟通和问题的解决。适当掌握运用接访谈话这门艺术，对于我们做好信访工作将起到事半功倍的效果。

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一、言辞得体。接谈中工作人员的言辞表达举足轻重。运用不同的接谈语言，产生的效果也就有所差别。对于接访者来说，得体的言辞是打开来访者心扉，打破信访矛盾僵局的“金钥匙”。

••••要使接谈的言辞得体，除了必须讲究语言上的完整和前后统一以外，还要注意那些与来访者密切关联的客观因素。具体地说，就是要做到：一要表达准确，逻辑性强，富有语言的感染力。二要认清对象，见什么人说什么话，腔调不能千篇一律。三要把握分寸，说话要留有余地，判断要有依据，结论要下得准确，入情又入理，真正起到疏导、劝解、教育的作用。

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二、因人制宜。不同的来访者具有各不相同的气质。对于不同类型气质的来访者，首先要察言观色，具体分析，区别归类，然后揣摩其心理，对症下药，采用合适的接谈方法。一般而言，胆汁质的来访者，情绪容易冲动，精力充沛，好支配人，对待他们，话尽可能说长，有利于把思想工作做深。多血质的人性格开朗、活泼，容易亲近，要坚持用党的政策和国家的法律法规循循善诱，耐心劝说，真诚开导，引导他们客观实在地看问题，使之克服片面性和盲目性，心情舒畅，“雨过天晴”。黏液质的来访者，意志坚定，专心致志，责任心强，要允许他们有考虑问题和作出反应的充分时间，不能操之过急，宜以热情、诚恳的态度接待他们，决不能以冷对冷，要力求最好的效果。抑郁质的来访者，处世谨小慎微，消极退缩，抑郁寡欢，因此，要认真听取他们申述，对其提出的问题要心平气和，好言相劝，做出合乎情理的解答，使其气消恨平，切莫火上添油，公开责备。

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三、动之以情。接谈的工作人员对群众要有深厚的感情，真正做到想群众之所想、急群众之所急、忧群众之所忧，让群众都感受到亲切、愉快和温暖，并取得群众的好感，进而增加群众的依靠和信任度。

••••为了使接谈双方在感情上产生共鸣，得到沟通和融洽，同时使来访者顺畅地接受疏导教育，主动息访，还要注意说好“三话”： ••••一是接谈开始时，要说好“欢迎话”。来访者带着呼声、愿望和要求而来，他们来时或气或怨，或怒或恨，或哭或闹。不论对哪种情绪的来访者，接谈工作人员都要文明对待，设身处地地为他们着想，真心实意地为他们排忧解难，营造一个热情、和谐、亲切的接谈氛围，以利于消除来访者的恐惧、拘谨、不安情绪，冲淡其怒气、怨气，进一步发挥信访“连心桥”的作用。此外，对于重复来访者，不妨在谈话开始时，聊聊家常或开一两句玩笑话，但一定要掌握分寸，这样的开场白容易产生良好的工作效果。••••二是接谈过程中，要说好“定心话”。来访者陈述问题的过程中，说到动情之处，往往控制不了自己的情绪，或粗暴蛮横，骂骂咧咧；或急躁不安，言语吞吐；或痛哭失声，寻死觅活„„接谈工作人员在因人制宜搞好接谈的同时，还要看准“火候”，不误时机地说好“定心话”。比如，说一句“事情既然已经发生，请相信我们会进行认真调查，作出满意的答复和处理”。关键时刻的定心话就好像一粒“定心丸”，能使来访者心灵得到慰藉，情绪得到稳定。即便来访者的要求没有得到合理解决，也能起到稳定的作用。

••••三是接谈进入尾声时，接谈工作人员不要因为接谈成功而掉以轻心，应当趁热打铁，说好“希望话”。一番生动、形象、对症下药的希望话，往往能在来访者思想和心灵深处打上深刻的烙印。

••••需要特别注意的是，讲情不能放松、放弃原则，不能不顾事实与政策法规，乱许愿，迁就了来访群众的无理要求和错误行为，否则，必然给今后工作埋下长期不稳定的隐患。••••

四、以事为本。在接谈中为辨清反映情况的真伪，掌握事实真相，不妨采用下列几种方法：一是启示法。即在听取来访者陈述之前，要严肃讲明客观反映情况，提供切实依据，对于解决问题的重要性，以及歪曲事实、造谣中伤所要担负的法律后果，形成一种正确的认识，以提高陈述事实的客观性、准确性。二是提问法。有的来访者事先经过周密准备，能把问题讲得清晰、流畅，然而，编造再好的情节也难免会露出破绽，接谈工作人员要针锋相对，穷“问”不舍，使被问者由“理直气壮”转变为“理屈词穷”，并迫使其说出真实的情节。三是知识检验法。接谈工作人员根据政策、法律条文等，对来访者反映的情况是否符合规定加以检验，达到去伪存真的目的。四是当面对证法。在接谈过程中，出现当事人双方各执一词，各言其理时，有必要召集当事人当面对证，并为双方牵线促其对话，从而为核定事实情节，消除误解隔阂和化解矛盾，提供了一种平等、融洽的环境氛围。

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五、晓之以理。接谈工作人员要用党的政策、法规和国家法律，用社会主义的道德规范去教育、开导、说服来访者，帮助其明辨是非，消除疑虑，澄清事实、正确对待个人与集体、国家利益之间的关系，引导群众正确运用和行使民主权利。一般说来，对符合政策的，要通过“理”的教育，使之明白事理之所在，避免出现期望值过高的现象；对符合政策但目前落实尚有一定困难的要讲明原委，并取得群众谅解；对不符合政策，但来访者把住有关政策的只言片语，断章取义的，应引导其全面理解政策，讲明政策条文的内容和精神实质，使之了解政策内涵与外延以及本地执行这项政策的细则和界定，帮其明白所以然，使之息访息诉；对于个别无理纠缠取闹者，要讲清政策和法律的严肃性及放宽的极限，彻底打消其非分欲念。

••••讲“理”切忌空洞说教，言而无物，尽讲套话、大话，更不能动辄训人或以理吓人，乱“扣帽子”，乱“打板子”。讲理要求讲实理、讲真理，既要合情，又要合原则，还要因人、因地、因时而异，方可使来访者心悦诚服。

第三篇：浅谈新时期领导者如何进一步提高接访艺术

浅谈新时期领导者如何进一步提高接访艺术

作者：陈松

接待来信来访是领导者依据政策、法规，结合实践经验向上访者答疑解难的双向交流活动。在新修订的《信访条例》颁布实施，信访渠道畅通的今天，接访已成为各级领导干部领导活动中的重要组成部分。因此，认真研究接访艺术，对于提高工作效率，正确处理新时期人民内部矛盾，密切党群关系。构建和谐社会具有十分重要的意义，笔者通过近几年信访接待的实践锻炼，就新时期领导者接访艺术作了一些粗浅的探讨。

一、创造良好的接访气氛，建立与上访者肯定性的感情，这是接访成功的重要前提

上访者来自各地各部门，他们在职业、经历、性格、气质、爱好、文化修养等方面，千差万别。所以他们反映问题的方式和心理状态也各不一样，有的笑容可掬，有礼有节，有的一见如仇，恶语伤人，把对责任单位的意见发在接访领导的头上„„。从心里状态来看，有的存有怀疑心理，反映问题引而不发，吞吞吐吐，有的存有畏惧心理，揭露问题转弯抹角，回避姓名，有的反映问题迫切，要求马上批示，把领导当成法官，个别上访者甚至谎报情况，反映问题不真实„„。在如此复杂的情况面前，接访者要在较短时间内建立起与他们的肯定性情感，必须做到：一是热情 接待，尽管上访者各具心态，但有一点是共同的，都是为了解决自己的困难或倾诉自己的苦衷而来，只要领导者热情接待，他们各种不利于接访的心理情绪往往比较容易改变。当上访人找你时，应当让座，倒茶。使人一进门就有宾至如归的感觉。二是融洽情感。当上访者坐下来后，开始一般不要急于问他们反映问题，对初访者，要问问家庭住址和家庭情况，对老访户也要不厌其烦的接待。同时，对不同年龄层次的上访者，都要视其情况，因人而异的问候，融洽感情。三是专心致志地听。上访者从遇到有关单位没有办到的事到实施上访行为有一个过程的，不少人上访前都经过了复杂的思想斗争，他找领导反映问题时最大的愿望是要引起领导者的重视，在他看来重视的第一信号是专心听的程度。因此，接访者一定要聚精会神地听，全神贯注地记，注意对方的表情，心情要围绕对方转，表示体谅他（她）们的难处。对讲的很通情达理的地方要表示赞许。同时，视其情况，对有的上访者采取换位思考的办法交谈。四是诚心诚意地讲。接访是双向交流活动，往往是你问我答，我问你答。你实实在在地同上访者交流思想，他才愿意把自己的真话、实话、心里的苦衷向你倾诉。你要是居高临下，或转弯抹角，人家心里的苦衷就不愿对你讲，这样就很难达到接访目的。诚心诚意就是要说实话，表实态，对于政策明确规定的问题，要明确作出肯定或否定的回复，不能摸棱两可，含糊其词，需要解释的问题，要诚恳解释，耐心做好思想疏导工作。

二、要根据上访者的不同心理状态，采取不同的谈访方式

由于上访者水平，心态不同，反映问题的方式也不一样，接访者要善于视其具体情况，因人制宜，采取灵活的谈访方式。一是对于怀有轻松心里的同志采取自由式。这种情况一般出现在见识比较广，有一定身份或者背景且反映问题不够紧迫的上访者中，他们经常出没在领导机关，公众场合，在反映问题时比较轻松、自然，同这类上访者谈访时可以自由点，搞清他们的反映的主要事实和要求就行了。二是对具有畏惧心理的上访人可采取启发式，有的上访者长期在自己的小圈里生活，他们不懂政策法律规定，有的连自己的问题应找哪些部门诉求都不清楚，对这样上访人可采取启发式，恰当地提示和询问，对该谈而未谈的要加以提示，未谈清楚的问题要加以询问，对已触及的问题，但“话到口边留半句的”要加以诱导。三是对具有无所谓心理的上访者采取激发式，有的上访者原本想找某某主要领导反映情况，由于对方工作忙，被迫找一般领导者反映，对这样的上访者，一定要说明领导工作繁忙等难处，解决长期没有解决的原因，或不能解决的理由，在对方感到真诚的情况下，激发他们谈心里话，然后依据政策予以回答。四是对具有对立心理的上访者采取批评式，有相当一部分上访者在其他地方受了一肚子气，或者认为自己的问题完成符合政策解决而因某人某单位卡壳，一直没有解决，这种上访人往往一进门就大吵大闹，恶语伤人，把在别处受的气发到接待者身上，在接访者没有开口时，他们就滔滔不绝倾诉心中的 不快，接待这类上访者可采取批评式。对他们过多指责别人蛮横无理的态度给予必有的批评，然后循循善诱，耐心说服。当然使用这种方式时要视其情况而定，如果碰上了素质很低的上访者，最好耐心的让他们把气发完后再与他们交谈，同时辅之以其他手段稳定情绪，以免激发新的矛盾。

三、要讲究仪表和态势语言的运用，融洽与上访人温馨的情感

态势语言是指能在一定程度上表达接访者思想感情的眼神、表情、姿态、动作，也可以说是接访者用动作和表情说明，态势语言的作用在于辅助有声语言更准确更有成效地表情达意。具体讲，一是仪表要讲究，给人以信任感，接访之前，首先引人注目的是你的仪表，一般上访者在正式反映问题之前要观察品评接访者的风采，看象不象办事的样子，如果你的仪表给上访者以端庄感，就能在上访者心中产生信任效应，如果接访者的仪表失之检点且失当，上访者就不会对你有好感。二是表情要温和，要平心静气，解释、劝慰要使人产生温暖感。三是情绪要始终，要有耐心、忍心和毅力，不能因为对方罗嗦，诉说时间长而态厌倦和急躁，更不应该漫不经心和走神。此外，声调要适度，一般使对方听得清楚为宜，说话要清晰，切不可咬文嚼字，更不能用粗俗和刺耳的话。

第四篇：领导接访

领导接访、包案下访情况

今年以来，我市进一步强化市级领导公开接访和领导包案下访制度，深入开展了“大接访、大下访”活动，搭建了与群众面对面交流的平台，增强了群众对党和政府的信任、理解和支持，有效地推动了大信访工作格局的形成。

一、主要措施和做法

（一）精心部署，认真抓好矛盾纠纷的排查调处工作。按照“抓基层、打基础，抓重点、带全面，抓落实、出实效”的工作方针，市委市府把“大接访、大下访”活动与当前的中心工作同研究、同部署、同落实、同解决，切实加大了信访隐患和矛盾纠纷的排查调处力度。一是实行开门大接访。今年以来，市级领导公开接待群众来访89起267人次，其中处理结案63起189人次。二是实行领导干部包案下访，认真排查矛盾纠纷。市级领导在公开接访的基础上，对分管领域内发生的信访问题，采取“固定接访、重点约访、带案下访”的方式，深入到重点地区、重点部位，认真排查矛盾纠纷，把信访问题解决在基层,化解在萌芽状态，做到“七包”，即：包调查、包处理、包信息、包劝返、包协调、包稳定、包回访。根据领分工，今年以来领导包案下访36案107人次，处结率100%。三是认真推行首问责任制和限时办结制。按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，对人民群众反映的问题，落实了谁接待、谁协调、谁催办、谁负责解决。

（二）加大宣传，全面畅通信访渠道。为了让广大人民群众全面领导大接访和大下访活动的内容，我市利用广播、电视、报

1刊等新闻媒体向全市发布大接访活动公告，并宣传法律法规及有关政策，让群众进一步了解信访、支持信访，畅通了诉求渠道，规范了上访行为。

(三)整合力量，齐抓共管。根据领导接访案件和积案、要案的情况，由我市分管信访的领导定期不定期召开信访工作会议，研究、部署和落实各项工作，进一步明确信访工作的属地和部门责任，形成齐抓共管的良好机制。

二、取得的主要成效

我市“大接访、大下访”活动的开展，不仅解决了一批群众反映强烈的热点、难点问题，还进一步改进了各级领导干部的工作作风、密切了党群干群关系。

（一）信访总量大幅下降，越级上访人员得到控制。今年1-8月份，全市信访总量比上年同期下降19%，突发上访问题得到了有效控制。

（二）密切了党群干群关系，营造了和谐共建的良好氛围。市级领导现场接访，包案下访，与群众零距离接触，面对面交流，不但促进了信访问题的解决，而且增强了同群众的感情，化解了群众心中的怨气。许多领导干部从接访走访中切身感受到群众的疾苦，增强了勤政为民的责任感和自觉性，进一步密切了党群、政群、干群关系。

（三）群众利益得到维护，体现了“大接访、大下访”工作的成效。“大接访、大下访”活动坚持把维护群众利益作为根本出发点和落脚点。在实际工作中，实现了信访工作关口前移，确保在第一时间发现问题，对群众提出的意见、建议，明确解决时限，切实解决了一批事关群众切身利益的问题。

三、以后工作思路

（一）坚持市级领导干部定期接待群众来访。要坚持公开透明、规范有序、方便群众、解决问题的原则，倾听群众心声，把握群众诉求，实实在在为群众办实事、解难题。

（二）坚持落实市级领导干部包案制度。对群众反映强烈的突出问题，按照领导分工，实行领导包案，并落实好“七包”责任制，综合运用政策、法律、经济、行政、社会救助以及思想教育等手段，努力在“案结事了”上下功夫。

（三）坚持定期组织干部开展下访活动。结合“听民声、察民情、解民忧”大走访活动，通过带案下访、座谈走访、驻点指导、调查研究等形式，督促帮助相关责任单位加大查处力度，活化工作措施，努力消除不稳定因素。

市级领导接访：2008年266起504人次；2009年209起396人次；2010年33起56人次；2011年89起267人次。

第五篇：接访工作方案

吴发﹝2009﹞10号

XX镇领导干部大接访工作方案

各支部：

为认真贯彻全国维护稳定暨信访工作电视电话会议精神，切实做好我镇信访工作，确保全国“两会”期间社会稳定，根据《定远县领导干部大接访工作方案》精神，结合我镇实际，制定吴圩镇领导干部大接访工作方案如下：

一、总体目标和工作要求

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真贯彻全国维护稳定暨信访工作电视电话会议精神，紧密联系我镇实际，通过我镇领导干部大接访工作，集中化解影响社会和谐的各类矛盾纠纷，特别是关系群众切身利益的突出矛盾纠纷，有效解决社会热点、难点问题，预防新的矛盾和问题，畅通信访渠道，最大限度地减少不和谐因素。力争我镇信访总量，进京、赴省、去市、上县上访量和非正常上访进一步下降，坚决避免群体性事件的发生，努力实现“小事不出村、大事不出镇”的工作目标，确保我镇社会稳定。

二、组织领导 为确保我镇领导干部大接访工作的顺利开展，镇党委、政府研究成立以党委书记XXX同志为组长，分管领导为副组长的信访工作领导小组。紧密结合自身实际，周密部署，扎实推进，务求实效，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，确定专人负责，切实加强领导，认真做好我镇的领导干部大接访工作。

三、方法步骤

我镇领导干部大接访工作采取镇党委书记带头，镇党政班子成员和镇直有关部门负责人共同参与的方式。镇党政主要负责同志每周一、周四到镇信访接待室坐班接访，其他时间每个工作日安排一名党政班子成员在来访接待室负责接待群众来访。重点把握以下四个环节。

1、公告环节。接访活动安排提前通过镇村干部会议、宣传栏向社会公布，包括接访领导姓名、职务、分管工作、接待时间和地点、参加接待的相关部门和领导干部等。

2、接访环节。党政领导同志接访时摆放席卡，明确姓名、职务、分管工作。属于本级受理的群众上访事项，能够当场解决的，当场解决；当场不能解决的，要明确责任、限期提出解决；属于依法依规不能解决的，要讲清道理，做好教育疏导工作。无理缠访闹访扰乱社会治安的，要依法处理。

3、包案环节。坚持“谁接访、谁包案、谁负责处理”的原则，严格落实领导包案制度。对群众反映的疑难复杂、涉及面广、社会关注度高的信访事项，由党政主要负责人亲自包案。包案领导要深入剖析原因，找准问题结症，研究解决问题的措施，全程参与案件的调查、协调、处理，直至案结事了。对越级上访、集体上访的重点人员和重大信访隐患，要重点约访、带案下访，靠前预防和解决问题，确保不发生重大群体性和进京上访滋事事件。

4、落实环节。接访领导要强化督查督办力度，督促产生信访问题的单位和信访人所在地，切实负起解决问题、息访稳控责任，切实做到问题不查清不放过、问题不解决不放过、上访人不息访稳控不放过。镇效能督查组要认真对各村、各部门落实情况进行不定期督查通报。

四、工作要求

（一）高度重视，加强领导。切实做好我镇领导干部大接访工作，维护社会和谐稳定，确保全国“两会”顺利召开，是一项光荣而艰巨的政治任务，是严肃的政治责任。主要领导要直接抓、具体抓，其他领导要积极主动配合抓，认真负责地把这项工作抓紧抓实抓好。

（二）协调配合，齐抓共管。各村各部门要司其职，各负其责，认真做好大接访工作，坚决不允许敷衍塞责，推诿扯皮，把本级的问题推向上级，把本系统的问题推向社会。

（三）转变作风，深入实际。各村各单位要把领导干部大接访工作，作为学习实践科学发展观的过程，作为全心全意为人民服务、密切党和政府同人民群众联系的过程，坚持以人为本，发扬务实作风，深入基层、深入一线，面对面了解社情民意，面对面解决群众困难，面对面和群众沟通感情，把群众工作做深做细做透，促进社会和谐。

（四）问责问效，落实责任。要严格实行信访工作责任制和责任追究制，把领导干部大接访工作纳入全镇工作责任目标考核。对因领导不力、失职、渎职造成严重影响和后果的，坚决追究相关领导和责任人的责任。

中共XX镇委员会

二○○九年二月二十四日

吴发﹝2009﹞11号

吴圩镇矛盾纠纷大排查大化解工作方案

各各支部：

为认真贯彻全国维护稳定暨信访工作电视电话会议精神，切实做好我镇信访工作，确保全国“两会”期间社会稳定，根据县处理信访突出问题及群体性事件联席会议精神，结合我镇实际，经党政联席会议研究，决定在全镇范围内开展矛盾纠纷大排查、大化解工作，特制定工作方案如下：

一、总体目标和工作要求

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真贯彻全国维护稳定暨信访工作电视电话会议精神，紧密联系我镇实际，集中化解影响社会和谐的各类矛盾纠纷，特别是关系群众切身利益的突出矛盾纠纷，有效解决社会热点、难点问题，预防新的矛盾和问题，畅通信访渠道，最大限度地减少不和谐因素。通过矛盾纠纷大排查、大化解工作，力争我镇信访总量，进京、赴省、去市、上县上访量和非正常上访进一步下降，坚决避免群体性事件的发生，努力实现“小事不出村、大事不出镇”的工作目标，确保我镇社会稳定。

二、组织领导 为确保我镇矛盾纠纷大排查、大化解工作的顺利开展，镇党委、政府研究成立以党委书记杜葆莹同志为组长，分管领导为副组长的信访工作领导小组，加强领导，统一指挥，周密部署，扎实推进，务求实效；主要领导亲自抓，分管领导具体抓，确定专人负责，切实加强领导，认真做好我镇的矛盾纠纷大排查、大化解工作。

三、方法步骤

我镇矛盾纠纷大排查、大化解工作采取镇党委书记带头，各村各部门部门负责人共同参与的方式进行。

（一）深入排查矛盾纠纷。各村各部门要集中组织开展一次全方位、地毯式、自下而上的信访隐患和矛盾纠纷排查工作，特别是对信访重点领域、重点地区、重点群体、重点问题、重点人和信访积案，要重点排查，逐一梳理，深入分析研究，切实做到对本村本部门情况明察秋毫、了如指掌。对排查出的矛盾纠纷和隐患要逐一登记造册，建立台帐，按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，落实领导包案，交办责任单位，限期化解。重点隐患和重大问题，主要领导要亲自包案、亲自交办、亲自跟踪督办落实。

（二）着力化解稳控。各村各部门对排查出的矛盾纠纷要采取针对性的措施，及时有效化解，努力做到“三个到位”：一是调处化解到位。要把解决群众合理诉求和实际问题作为工作的核心，符合政策的尽快解决到位，生产生活有实际困难的尽力帮扶到位。要把进京上访老户和有可能引发越级访、集体访的苗头作为工作的重中之重。要高度关注社会管理工作，切实抓好重点行业、重点领域、重大隐患的排查和整治工作，坚决消除事故隐患，坚决杜绝重特大安全事故发生，坚决杜绝群死群伤安全事故发生，确保社会公共安全。二是宣传教育到位。在矛盾纠纷排查化解过程中，要进一步加大《信访条例》、《治安管理处罚法》等法律法规的宣传力度，把依法解决问题和教育疏导相结合，教育群众通过正当渠道反映诉求，不听信谣言超越政策提过高要求，不参与非法组织活动。三是防范稳控到位。建立健全排查化解和防控相结合的工作机制，确保矛盾和问题解决不出当地、不出单位、不出系统。对重点群体、重点人要逐一落实包保责任，落实管控措施，死看硬守，千方百计把人稳定在当地。要制定越级上访和突发信访问题应急处置预案，强化值班和信息工作，加强跟踪劝返和驻京驻省接防劝返，确保对发生越级上访、集体上访发现得了、控制得住、处置得好。对上访群众反映的问题，切实做到真解决问题，真化解矛盾，切实做到接访一批、解决一批、稳控一批、息访一批，真正把绝大多数上访群众吸附到大接访活动中，减少信访上行。

四、工作要求

（一）高度重视，加强领导。全国“两会”的召开，是我国人民生活中的一件大事。切实做好我镇信访工作，维护社会和谐稳定，确保全国“两会”顺利召开，是一项光荣而艰巨的政治任务，是严肃的政治责任。主要领导要亲自过问、亲自抓，分管领导直接抓、具体抓，其他领导积极主动配合抓，认真负责地把这项工作抓紧抓实抓好。

（二）协调配合，齐抓共管。各村各部门要司其职，各负其责，尽职尽责排查化解好本村本部门的矛盾纠纷，坚决不允许敷衍塞责，推诿扯皮，把本级的问题推向上级，把本部门的问题推向社会。

（三）转变作风，深入实际。各村各部门要把大排查、大化解工作，作为学习实践科学发展观的过程，作为立党为公、执政为民，认真践行“三个代表”重要思想的过程，作为全心全意为人民服务、密切党和政府同人民群众联系的过程，坚持以人为本，发扬务实作风，深入基层、深入一线，面对面了解社情民意，面对面解决群众困难，面对面和群众沟通感情，把群众工作做深做细做透，促进社会和谐。

（四）问责问效，落实责任。要严格实行信访工作责任制和责任追究制，把大排查、大化解工作纳入全镇工作责任目标考核。对因领导不力、失职、渎职造成严重影响和后果的，坚决追究相关领导和责任人的责任。镇效能督察组要不定期抽查，对各村各部门落实情况进行督查。

中共吴圩镇委员会 二○○九年二月二十四日