第一篇：导游工作流程 Microsoft Word 文档
一、导游讲解人员要加强业务学习，提高自身职业技能和综合素质； 迎客走在前，送客走在后；全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客
有问必答，满足游客的合理要求。
二、讲解时，做到站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪表整洁，举止端庄。
三、及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答 游客提问，不得敷衍。
四、带领游客游览应善始善终，尽职尽责，不得“丢客”、“甩客”，不得以任何理由向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。
五、结合景点自然景观传播科普知识。在引导旅游者游览过程中，如 遇可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可
以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告主管领导。
六、在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情 的搀扶服务。
七、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，文明用语，微笑服务，不 卑不亢，杜绝争执，树立景区的良好形象。不得以任何理由与游客发生争 吵。
八、不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流 的内容。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者
消费。不得向游客索取小费及提出其他要求。
九、讲解人员职业道德：
热情友好 宾客至上 不卑不亢 一视同仁 爱岗敬业 遵守法纪 团结友好 顾全大局 文明礼貌 真诚公道 好学上进 提高修养
第二篇：文档1 导游工作流程表
导游工作流程表
（1）出团前一天，导游来公司领取出团计划书、出团物品（如导游旗、喇叭，游客意见
反馈表等）；需要的话，依据出团计划书经主管部门审核、总经理批准到财务部办理现金借
款；电话落实出团车辆（车型、车牌号、出发时间、上车地点、行程及路线）。
（2）导游员出团前要认真阅读出团计划书，熟悉行程线路安排，弄清：车价。
景区门票结算价格
住宿(价格、次数、标准、是否含餐及标准、住处名称及地址）；
用餐(价格、次数、标准、名称及地址），不明确处详细询问计调员（82776711，82778311）。熟悉行程线路，落实各衔接工作，（3）出发前一天给师傅打电话确认接团时间（通知师傅提前20分到），地点，确认师
傅的车型是多大的。因团队都是散客拼团，人比较杂，给自己的每一个客人发短信，告知
出发时间，地点，车牌号和自己的手机号，（4）看清自己第二天团队的人数，学生有多少，成人有多少，有没有需要上车收钱的，有
没有二日游的、有没有含餐的等。
（5）第二天到达指定接团地点，尽快跟客人联系，催促尽快到达集合地点，（因有些客人
很不自觉，一般喜欢迟到），上车清点人数。如果人数有变化，及时给公司打电话。若因导
游自己的原因产生的损失，投诉，导游需自己承担。
（6）出发后先告知客人下午集合的时间（一般是3:30）地点，给客人介绍景区的情况，比
如景区的住宿情况，用餐的地点等。给客人给下好的印象，方便自己的工作。出现一些小的失误的时候，一定要灵活的处理，保证不把问题带回武汉。
（7）抵达景区买门票，一定要注意学生、成人的人数。不要买错门票。若因导游自己的原
因错买，多买，导游需自己承担。如果有住宿的客人，提前跟酒店联系，告知自己需要的房间数量；
（8）如遇突发情况，冷静处理，紧急电话，（***）
（9）回团后，回公司报账，领第二天的计划，因十一一般都是连续带团，如果第二天有事，提前跟公司联系。
具体工作流程
准备工作：⑴熟悉接待计划；像旅游团的基本信息，成员的基本情况，全程的旅游线路，交通工具，特殊要求和注意事项等。
⑵落实接待事宜；落实旅行车辆，住房及用餐，了解不熟悉的景点，掌握联系电
话，跟客人领队发短信通知第二天集合的时间，地点
⑶物质准备；票证，表格，证件，导游旗，喇叭等
⑷形象准备
⑸心理准备
接站服务：⑴抵达前的准备工作： 提前十分钟到达第一个接站地点，与司机联系，⑵客人抵达后：集合登车清理人数，保证各个站的客人全部接到，⑶前往途中的工作：致欢迎辞，对所去景点做个简单概况，提醒游客注意安全，注意需要在车上收钱的客人记得收清。
到达景点后：了解客人的年龄层次，买门票，注意区别学生，成人及有特殊证件的人群，清
点人数后排队进入景区，提醒游客注意遵守景区规定，以及集合时间
游览结束：清点人数后上车返回，做欢送辞，回旅行社结凭发票结清账目，归还物品，处理遗留问题，并总结工作
第三篇：导游带团流程
导游带团流程和准备工作
一、接待准备工作
1、熟悉接待计划
领取接团计划书并了解旅游团的基本情况:
⑴、组团社,联络人姓名电话,团队种类(全包,半包,自费),费用结算方法(现结还是汇款),团队等级(豪华,标准,经济),团名,代号,人数,住房,用车,餐饮标准等。
⑵、旅游团成员的基本情况:客源地,领队,旅游者概况,民族宗教信仰等
⑶、旅游线路和交通工具
⑷、交通票据情况
⑸、该团的特殊要求和禁忌
2、落实接待事宜及物质准备
在接团计划无疑义后,去财务处领取,派团单,门票结算单,住房及用餐签单,团队备用金,游客意见反馈单，导游旗及话筒。
3、在待接待团队情况及所有单据准备完毕后,应与对方团队全陪,领队或司机电话沟通,告知你为该团队地接导游,并落实该团队抵达大致时间,及接团地点与方式,以便双方能够及时准确的接头。
二、接站
1、导游在团队应抵达当天应密切与该团全陪沟通,以便及时掌握团队运行情况,并在该团抵达前30分钟到达约定接团地点等候;若该团为火车团,应及时与地接司机联系,在该团正点到站前30 分钟到达火车站约定集合地点等候。并与该团队下榻宾馆及用餐餐厅沟通入住及用餐时间,避免团队抵达宾馆或餐厅后因客观原因而不能及时入住或用餐而造成的服务质量与客人满意度下降。
2、在团队顺利抵达后,应与全陪及时确认该团队是否为自己所接待团队,以防错接。并落实所接团队实际情况与确认
(儿童)数量,及用餐与住宿人数。若有出入,应与全陪落实多出或减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直接结算,并及时告知餐厅,宾馆及该团负责经理实到人数。以便于旅行社及时掌控该团情况。
3、待所有情况落实完毕后,致欢迎词,并通告团队的游览时间及行程安排和注意事项,让客人准确了解该团队的游览内容和时间安排,以免造成客人因不知情而造成的满意度下降。(若客人,全陪或领队对行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时,应及时向旅行社该团队负责经理反映,对合理又可满足的项目应尽量安排;若其提出的要求与原日程不符且又涉及到地接规格时,应婉言向其说明费用的变更,并告知多出的费用需要自理,如果客人明确表示不愿增加费用,导游应该委婉拒绝,并适时转移话题;若客人或全陪手中的接待计划与地接接待计划有出入时,应安抚其情绪,并及时报告旅行社负责经理查明原因,分清责任,如果是本旅行社的责任,导游应实事求是的代表旅行社说明情况并道歉,如果是对方旅行社的责任,导游应积极协助全陪及旅行社向客人解释问题原因,以免为客户旅行社造成更大的损失。如果是客人原因,应由全陪出面解释,并积极协助全陪作好客人工作,使整个团队旅游活动顺利进行。)
4、赴宾馆途中,要向旅游者介绍所住宾馆的名称,地理位置等宾馆详细信息,以便于游客单独行动时可以方便的回到住地。
5、用好第一餐
三、入住酒店
协助办理入店手续:
到达宾馆后,嘱咐客人注意夜间住宿安全,贵重物品可以寄存到宾馆前台(以免发生丢失,影响旅游心情)。介绍宾馆周边环境,通告客人第二天的活动安排及起床与集合时间,地点等。协助领队或全陪办理入住登记手续,(客房押金是由全陪或领队来付,地接导游不要擅自垫付,)协助全陪或领队分配房卡,将自己的联系方式及房间号告知全陪或领队,以便团队发生事情尽快联系到你,并记下客人的房间号码。安排宾馆服务员叫早。
四、参观游览
1、出发前地接导游应提前10分钟到达集合地点,核实清点人数,问候早到的旅游者,准点集合登车出发。
2、途中要重申当日活动安排和注意事项,叮嘱大家一定要遵守时间,不要擅自行动,以免耽误全团计划。介绍途中风光和当日所要游览的景点(景点导游词之外的),组织适当的娱乐活动活跃气氛。
3、抵达景点后,下车前地接导游要讲清并提醒游客记住旅游车的标志(车牌,颜色等),和停车地点,开车时间,提醒大家关好车窗带好随身物品,景点内人比较多,看好自己的贵重物品等。进入景点后,在景点示意图前地接导游应讲明游览路线,所需时间及游览过程中应注意的事项等。(若行程紧凑,可让全陪跟在队伍的最后面,以免后面的游客走散,耽误时间。进景点检票口时,可让全陪先进,带领客人在门口等候你签单)
4、返回饭店途中应带领游客回顾当天活动,并尽量避免原路返回,作好沿途风光导游。(如果客人表示明显劳累,可适当放些轻音乐,让客人休息。)
5、快抵达宾馆时叫醒大家,宣布次日活动,提醒注意夜间安全,保管好贵重物品。
6、安排宾馆服务员叫早。
五、用餐
在适当时候暗示客人旅游团队餐的口味可能众口难调
地接导游应提前落实本团当日的用餐(尤其旺季中,在到达餐厅前1小时或30分钟要及时和餐厅沟通,确定好本团用餐时间,以免团队抵达后等待用餐时间过长),对午,晚餐的用餐地点,时间,人数,标准,特殊要求逐一核实并确认;用餐过程中要巡视旅游团的用餐情况一到二次(看餐厅是否按标准上菜,菜量是否够吃,及时提醒服务员添加主食)。在全陪之前结束用餐,以腾出时间与餐厅签结算单,结算单的签定及内容不能让全陪或客人看到。
六、送团
若所接待团队为火车团,则需要提前核实,确认交通票据情况。送团致火车站后,请客人填写意见反馈单并移交交通票据,致欢送词,待团队安全登车后再离开。
若为自带车,则需要与全陪领队及客人商定出发,叫早和早餐时间,协助宾馆结清与游客的有关帐目。
协助办理退房手续(中午12:00前)提醒游客检查行李,别落下东西。
一、发团前准备工作：
1、检查出团单(核实游客领队、地接导游、送机接机司机的姓名和电话，充分理解行程，了解目的地的概况和景点情况)、机票(核对航班时间、机场、游客姓名)、旅游包帽、导游旗、导游证、自己的身份证件；
2、与领队联系(核实**时间及地点，对天气、路况及乘机时间做充分估计，以免误机)，并叮嘱 游客务必随带有效身份证件(儿童随带有照片的户籍证明或户口本)；
3、通知送机司机(核实车型大小、出发时间和地点)，并叮嘱其准时到达；
4、针对团队出发直至地陪接团这一段行程做充分准备：准时接团、车上讲解、登机手续办理、注意事项等情况。
二、出团当日的处理步骤：
1、使用闹钟，绝对不能迟到，尽量在**时间之前赶到**地点等候游客，所有必备物品绝对不能遗忘；
2、游客上车，核对人数后进行车上讲解(切记微笑服务)； A：致简短辞、公司介绍、个人介绍；
B：检查游客的身份证件，并顺便将身份证收齐，核对姓名及身份证有效期； C：告诉游客作为全陪导游的职责与任务;
D：行程内每天游程的分解介绍(景点尽可能介绍简单，可以设置一些疑问，使游客提起游兴便已达到目的)；
E：旅游目的地在旅游六要素(吃住行游购娱)六方面的具体体现(结合自己的知识与了解为游客展现当地的风貌，比如餐饮特色、酒店状况、入住注意事项、行车安全等)； F：行程中其它常见的、必须引起注意的事项(如景区安全、出入安全、卫生等)； G：机场登机手续及相关的注意事项(如禁带物品、托运行李、安全检查、登机口、登机牌、机上注意事项等);
3、到机场后办理相关手续，替游客办理托运(既好又快)；
4、将机票、身份证、登机牌交给游客，**后一起过安检，至登机口休息，将机票收回，登机时**或招呼游客登机，所有游客登机后自己再登机；
5、到达目的地机场后，**游客，查点人数，取回托运行李，接客厅内尽快与当地导游接上头。
三、游览过程中的全陪服务：
1、照顾游客旅途中的食、住、行、游、购各方面，解决旅途中遇到的麻烦，与地陪互相合作，提供优质服务，务必使游客轻松旅游，心情舒畅，并尽最大努力，发挥监督职责，维护旅行社及游客的切身利益；
2、与地陪多沟通，多交流，每天的行程了然于胸，遇到问题及时解决；
3、及时了解领队和游客们的意愿，并协助地陪满足游客正当的愿望，满足不了的，要及时向游客说明原因，并请游客谅解；
4、按照行程安排严格执行，监督地陪和地接社，按照双方确认的各项标准及质量要求认真操作，保障游客权益。与行程不相符时，要及时干预，并征询游客与地陪的意见，如果游客提出加点或与行程不符的要求，必要时可以请游客代表另外签字证明；
四、返程时的工作：
1、提前与接机司机联系，提醒对方接机时间和地点；
2、按照确认的传真件及行程单，将团款数目与地陪进行核实，双方签字；
3、最后一天如有行程安排，务必提醒地陪掌握送机时间，以免误机；
4、机场手续办理，托运行李，登机(与出发时相似)；
5、安全返回，与接机司机一起为游客提供最后一段的服务，致欢送辞，请领队填写意见反馈单，送游客就近下车。并按规定向公司领导将团队情况作简要汇报；
6、回公司后尽快结清账款，书写带团小结。
第四篇：导游带团流程
导游带团流程和准备工作
一、接待准备工作
1、熟悉接待计划
领取接团计划书并了解旅游团的基本情况:
⑴、组团社,联络人姓名电话,团队种类(全包,半包,自费),费用结算方法(现结还是汇款),团队等级(豪华,标准,经济),团名,代号,人数,住房,用车,餐饮标准等。
⑵、旅游团成员的基本情况:客源地,领队,旅游者概况,民族宗教信仰等
⑶、旅游线路和交通工具
⑷、交通票据情况
⑸、该团的特殊要求和禁忌
2、落实接待事宜及物质准备
在接团计划无疑义后,去财务处领取,派团单,门票结算单,住房及用餐签单,团队备用金,游客意见反馈单，导游旗及话筒。
3、在待接待团队情况及所有单据准备完毕后,应与对方团队全陪,领队或司机电话沟通,告知你为该团队地接导游,并落实该团队抵达大致时间,及接团地点与方式,以便双方能够及时准确的接头。
二、接站
1、导游在团队应抵达当天应密切与该团全陪沟通,以便及时掌握团队运行情况,并在该团抵达前30分钟到达约定接团地点等候;若该团为火车团,应及时与地接司机联系,在该团正点到站前30 分钟到达火车站约定集合地点等候。并与该团队下榻宾馆及用餐餐厅沟通入住及用餐时间,避免团队抵达宾馆或餐厅后因客观原因而不能及时入住或用餐而造成的服务质量与客人满意度下降。
2、在团队顺利抵达后,应与全陪及时确认该团队是否为自己所接待团队,以防错接。并落实所接团队实际情况与确认
书是否有出入。尤其是客人(儿童)数量,及用餐与住宿人数。若有出入,应与全陪落实多出或减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直接结算,并及时告知餐厅,宾馆及该团负责经理实到人数。以便于旅行社及时掌控该团情况。
3、待所有情况落实完毕后,致欢迎词,并通告团队的游览时间及行程安排和注意事项,让客人准确了解该团队的游览内容和时间安排,以免造成客人因不知情而造成的满意度下降。(若客人,全陪或领队对行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时,应及时向旅行社该团队负责经理反映,对合理又可满足的项目应尽量安排;若其提出的要求与原日程不符且又涉及到地接规格时,应婉言向其说明费用的变更,并告知多出的费用需要自理,如果客人明确表示不愿增加费用,导游应该委婉拒绝,并适时转移话题;若客人或全陪手中的接待计划与地接接待计划有出入时,应安抚其情绪,并及时报告旅行社负责经理查明原因,分清责任,如果是本旅行社的责任,导游应实事求是的代表旅行社说明情况并道歉,如果是对方旅行社的责任,导游应积极协助全陪及旅行社向客人解释问题原因,以免为客户旅行社造成更大的损失。如果是客人原因,应由全陪出面解释,并积极协助全陪作好客人工作,使整个团队旅游活动顺利进行。)
4、赴宾馆途中,要向旅游者介绍所住宾馆的名称,地理位置等宾馆详细信息,以便于游客单独行动时可以方便的回到住地。
5、用好第一餐
三、入住酒店
协助办理入店手续:
到达宾馆后,嘱咐客人注意夜间住宿安全,贵重物品可以寄存到宾馆前台(以免发生丢失,影响旅游心情)。介绍宾馆周边环境,通告客人第二天的活动安排及起床与集合时间,地点等。协助领队或全陪办理入住登记手续,(客房押金是由全陪或领队来付,地接导游不要擅自垫付,)协助全陪或领队分配房卡,将自己的联系方式及房间号告知全陪或领队,以便团队发生事情尽快联系到你,并记下客人的房间号码。安排宾馆服务员叫早。
四、参观游览
1、出发前地接导游应提前10分钟到达集合地点,核实清点人数,问候早到的旅游者,准点集合登车出发。
2、途中要重申当日活动安排和注意事项,叮嘱大家一定要遵守时间,不要擅自行动,以免耽误全团计划。介绍途中风光和当日所要游览的景点(景点导游词之外的),组织适当的娱乐活动活跃气氛。
3、抵达景点后,下车前地接导游要讲清并提醒游客记住旅游车的标志(车牌,颜色等),和停车地点,开车时间,提醒大家关好车窗带好随身物品,景点内人比较多,看好自己的贵重物品等。进入景点后,在景点示意图前地接导游应讲明游览路线,所需时间及游览过程中应注意的事项等。(若行程紧凑,可让全陪跟在队伍的最后面,以免后面的游客走散,耽误时间。进景点检票口时,可让全陪先进,带领客人在门口等候你签单)
4、返回饭店途中应带领游客回顾当天活动,并尽量避免原路返回,作好沿途风光导游。(如果客人表示明显劳累,可适当放些轻音乐,让客人休息。)
5、快抵达宾馆时叫醒大家,宣布次日活动,提醒注意夜间安全,保管好贵重物品。
6、安排宾馆服务员叫早。
五、用餐
在适当时候暗示客人旅游团队餐的口味可能众口难调
地接导游应提前落实本团当日的用餐(尤其旺季中,在到达餐厅前1小时或30分钟要及时和餐厅沟通,确定好本团用餐时间,以免团队抵达后等待用餐时间过长),对午,晚餐的用餐地点,时间,人数,标准,特殊要求逐一核实并确认;用餐过程中要巡视旅游团的用餐情况一到二次(看餐厅是否按标准上菜,菜量是否够吃,及时提醒服务员添加主食)。在全陪之前结束用餐,以腾出时间与餐厅签结算单,结算单的签定及内容不能让全陪或客人看到。
六、送团
若所接待团队为火车团,则需要提前核实,确认交通票据情况。送团致火车站后,请客人填写意见反馈单并移交交通票据,致欢送词,待团队安全登车后再离开。
若为自带车,则需要与全陪领队及客人商定出发,叫早和早餐时间,协助宾馆结清与游客的有关帐目。
协助办理退房手续(中午12:00前)提醒游客检查行李,别落下东西。
第五篇：全陪导游的工作流程
全陪导游的工作流程
一、接计划及行前准备：
1、认真阅读计划书：
了解客人姓名、联系方式，司机联系方式及车牌号，接团时间、地点；大致行程及接待标准
2、与各方联系
A、与客人联系：告知导游姓名及联系方式，确认接团时间、地点；
B、与接团司机联系：告知导游姓名及联系方式，通知接团时间、地点，核对行程； C、与地接导游联系，确认接团地点、接团方式
3、了解行程：
车程时间：目的地的行车时间，点与点之间的行车时间； 景点情况：景点游览时间，景点概况；注意事项
4、其他相关事项
如：火车团要点清火车票数量、确认车票时间，铺位情况；
飞机团要点清机票数量，核对游客姓名及证件号码；团队发送包帽等事宜
5、物质准备：证件、导游物品（如导游旗、话筒等）、请款事宜、计划书
6、知识准备：目的地相关简介、景点的相关介绍、当地的特色
二、接团及接团后的工作流程
1、按时接团：
汽车团在团队车发前15—30分钟到达接团地点；
火车团提前1个半小时（市区），并保证提前45分钟到达火车站；
飞机团提前2-2.5个小时（市区），保证提前1小时到达机场（国际提前2小时）
2、点齐人数并与计划书人数进行确认：
A、散客团与计划书确认人数，如果人数与计划不符，应及时通知计调和地接导游 B、团队与领队确认人数、用餐桌数、房间数等，并及时通知计调和地接导游
3、致欢迎辞：
包括表欢迎、自我介绍、介绍司机、表决心、表祝愿、介绍行程、注意事项、目的地的简单介绍等
4、出发后的其他工作：
汽车团：所行走路线的相关介绍、调节车上气氛，互动游戏，安排途中休息点 火车团：协助领队分配好火车票，列车上定时巡视，注意事项的友情提示 飞机团：收齐身份证件与机票再次核对，讲解过安检及飞机上的注意事项；协助游客办理登机牌及行李托运手续
三、抵达目的地后的工作流程
1、与地接导游交接，核对行程，角色转换
2、用餐过程中注意巡餐：
确认上完三道菜及米饭后方可去用餐，期间注意巡视游客用餐质量，询问口味是否合适，及时与地接导游沟通、调整
3、入住酒店后要做好提醒和分房工作，并巡房：
A、进店前提醒客人将贵重物品寄存前台，检查房间设施及配备物品是否齐全、完好；
B、进店后配合领队分配房间（散客由全陪导游分配房间）；
C、客人进房后巡查房间；与酒店确认叫早时间及用餐时间（与车上公告时间一致）
4、离店工作：
A、对地接方：配合地接导游收齐房卡，确认房间无消费和损耗 B、对游客方：提醒游客带好所有物品（尤其是证件），再次确认人数
5、景区游览过程中：
A、配合地导保持团队行动一致，不掉队； B、提醒游客集合时间；时刻点清人数； C、飞机、火车团要把握好送团时间
6、其他相关工作：
A、在地导、领队、客人间起到好的衔接作用
B、为游客争取应该享受到的利益（讲解、其他服务等）C、监督地导工作（合理而适当）D、做好团队财务工作，确认团款无误
E、火车团返程火车票的核对及确认（尤其注意月月转换时）F、确认地导的游客意见单如实填写 G、全陪游客意见单如实填写
7、行程结束后的送团工作：
致欢送词；确认送团线路并告知游客，安排游客就近下车；送完游客后方可离开
四、报账工作
1、认真填写结算单及费用报销单（填写规范见计调部样本）
2、计调审核
3、财务稽核
4、总经理签字
5、财务终审
6、做好相关财务收尾工作（如退款等）
五、后期工作
1、全陪日志填写
包括线路安排，分解报价（车、餐、导、门、住），景点特色，当地特产，注意事项
2、导游定期交流带团心得
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