4-调度工作常见问题及处理

第一篇：4-调度工作常见问题及处理

120急救调度工作常见问题及处理

南通市急救中心

吴娅莉

120急救调度是院前急救医学的重要组成部分，是近年来迅速发展的一门新兴学科，是挽救患者生命的前沿阵地。随着社会流动人口的增加和市民自我保护能力的不断加强，急救调度的纠纷时有发生。现将调度工作中常见问题及防范措施总结如下。

（一）120骚扰电话的防范

120电话是为医疗急救而设置的免费电话，但一些无聊市民胡乱拨打120，造成医疗资源的巨大浪费，影响了120求救电话接通工作，我们在借鉴了兄弟单位比较成功的经验的同时结合本中心的实际情况在防范各类骚扰电话方面有了比较好的措施。

初期，在04年中心120指挥调度系统建立之初，面对并不太多的骚扰电话，我们要不就是挂电话，要不就是劝其不要再拨打，如果比较严重的屡教不改的，我们与110联系，请求协助打击，也确实发挥了一些作用。

后来，骚扰电话越来越多，110、119也经常受到骚扰，防不胜防，我们就及时的更新了电脑程序，采取了电脑锁定的措施，有效的阻止了骚扰电话的进入。当然，我们对骚扰电话的认定和锁定是比较慎重的，特别是“无声电话”，因为确实有的呼救者在拨通120后语言表达不清甚至有失语言能力的情况，还有误拨错拨的情况会发生，因此，不允许轻易的判定为骚扰电话，不允许轻易的锁定，以避免失误。

再后来，随着电话、手机、网络电话的普及，骚扰电话越来越多，又不能都轻易的锁定，调度人员受的委屈越来越大，有时甚至会出现个别调度人员情绪激动时回骂的现象。当然回骂并不能减少和消除骚扰电话，也不利调度人员正常开展工作，我们就要求调度人员在受到骚扰时要指明对方的骚扰是违法的和不利于其他患者呼救的，并且告知对方已与110联系，劝告和警告并用，然后挂断了之。

（二）如何减少调度人员上当的次数

从事调度工作的这几年中，有时候，救护车风急火燎的赶到，面对的却是空荡荡的一片，120救护车出车放空有几种情况：有的是地址搞错了，有的是患者等不及自行走了;有的是个别人捣乱，现场就没有这个门牌号码或是没有病人；有的是个别人搞恶作剧泄私愤，现场有这个“病人”但是没有病;有的是现场根本没有发生任何情况。后三种情况都属于调度人员上当，调度员上当是不可避免的，但尽量减少上当放空车的次数还是可能的。

先介绍一个案例：某日，本中心接到来自崇川区钟秀社区某一工厂内发生火灾，有人员受伤，呼救人情绪激动，语速较快，当调度员询问主叫电话号码时，呼救者报的电话与受理台上显示的号码一致，调度员还询问呼救者是否拨打过110和119请求帮助，经呼救者确认后，调度员才派出前往进行施救。救护车到了后发现并没有任何事情发生，更不存在有人受伤的情况。之后调度员又反复拨打呼救者电话，呼救者电话关机。

从调度人员的角度来看，在与呼救者沟通时，除了要受理呼救信息外，还要注意倾听、体会和识别呼救的真伪：

1.“呼救者”的区域：“呼救者”所报现场地址与电话、手机所在局向不符的，骗车率大。如地址在崇川区的电话号码的局向大多为“855、835、852等”这个局向在南通的市中心或东片。过去，固定电话移机是移机带号功能，但现在毕竟是少数。手机局向在呼救电话时，如受理台显示手机号前有“0”则是外地手机号，所以主叫号码局向与地理位置不符的应该问一下。

2、“呼救者”的电话：受理120电话时应该主动询问一下呼救者所用的电话的号码。如果所报的电话号码与调度电话所显示的号码不符的，要问一下为什么；该呼救者不报自己使用的电话，不愿意报或报患者或其他人的电话，骗车的机率大；当看不到主叫号码时，可以在呼救者未挂断电话时，用其它电话拨叫呼救者所报电话，如果是忙音（占线声）或号码不存在，证实此电话不是要车电话；还有就是在呼救者挂断电话后，过一会儿或在将车辆派车后，再一次拨打呼救者电话，证实此电话的真实性。

3、“患者”的地址：呼救者所报的地址与患者所在的位置缺少逻辑关系的，要警惕骗车。该案例中呼救者所发生火灾的工厂虽在市郊，但居民住宅密集，这样的地理位置是不会有生产危险品的工厂存在的。

4、“患者”的病情：呼救者自称是家属或同事，但是病情叙述不清或漏洞太多，骗车率大。该案例中，调度员就没有仔细询问伤者情况。

5、“呼救者”与患者的关系：呼救者要救护车，但对自己的位置和等车位置，与患者的关系，事情发生的情况讲不清或根本不符，骗车率大。

6、“呼救者”的语气：打电话叙述病情重，但讲话态度轻率的，语无伦次，骗车率大。

7、“呼救者”的心态：呼救者过于匆忙，着急挂断电话，不合常理。按常理呼救者会很着急，会因为调度员的询问而着急，会催车，甚至会为没有车而发火，而此案例中呼救者却急于挂电话。

8、“呼救者”所在的环境：呼救者为患者要车，有两种情况：一是呼救者为患者要车又不在患者身边，要警惕骗车。现在有不少空巢老人，有的老人发病后不先拨叫120，而是先给自己的子女打电话，再由子女拨叫120要救护车，这样呼救者与病人就不在一起，要问清楚，派车后要电话回拨询问情况确认；另一种情况是呼救者为患者要车，调度员在按照正常程序接听电话时，要仔细分辨呼救者周围的声音环境，在外面还是在室内，是吵闹的还是安静的。

9、调度员的语速过于匆忙，没有任何停顿，没有给自己思考的时间，特别是电话多的情况下，容易骗车成功。此案例中调度员没有留给自己思考的时间，匆忙派车。

从急救人员的角度来看，如果在救护车上都安装了带有电话功能的车载信息终端（GPS），下达指令的同时把呼救者的主叫电话或联系人的电话发送到救护车上，急救人员出车时，主动给呼救者打电话，既确定接车地点和接车人，又可进一步了解患者的病情和指导现场人员协助抢救，同时也可以核实呼救事件的真伪，减少救护车空驶的情况发生。所以，从急救人员的角度也可以协助减少骗车的发生。

（三）调度人员压力释放

有很多调度员发现在指挥室工作久了，脾气越来越不好，总爱发火或有发火的冲动。工作中来自各方面的压力大，应该说是罪魁祸首。那么，调度人员的工作压力如何才能得到很好的释放呢？

120是“生命线”，调度员就是这条生命线的“掌门人”。所以作为一名度员，有一定的压力是必然的，这是由这个岗位的性质所决定的。保持一定的压力，其实可以保持调度人员一定的应激性、一定的反应速度，从而保证对呼救的响应，满足呼救者的需要。我觉得这是一种良性的压力。调度人员上岗位就感到有一种无形的压力在要求自己认真对待每一个呼救电话，这是调度人员良好素质的体现。

但是由于其他各种因素，调度人员不良的压力在不断增长，这对于工作、生活、身心健康是极大的不利。初步分析，原因大致如下：

由于人员不足，调度人员的排班不太合理，工作时间过长或夜班过多，精力和体力消耗过大，易于疲劳且不易恢复；

由于通信的迅速发展，以及城市外来人口的大量增加和学生放假等原因，越来越多的骚扰电话让人不胜其烦；

工作中持续的紧张情绪得不到及时的舒缓，如对患者生命安危的牵挂，对急救中心的荣誉的责任，以及派车后对任务执行情况的忧虑等；

工作中不良刺激产生的厌恶情绪得不到及时的排除，如骚扰电话的干扰，个别出车人员不服从调度甚至故意刁难、责骂调度人员等；

调度人员的激励机制不合理，如简单的按电话接通率，工作数量评奖金； 调度大厅及周边环境的单调也无助于压力的缓解；

管理者放弃了传统的思想政治工作手法又轻视了新时期对调度人员的心理辅导，如调度培训缺少心理学知识和团队建设的内容。

所以，调度人员经历的是日复一日的倒班，孜孜不倦的接听，阵阵铃声的紧张，次次派车的挂念，心中更是百味杂陈；满足与自信、成功与喜悦、希望与乐趣、挫折与懊悔、茫然与牢骚、烦躁与恼怒。于是，很多调度员发现在指挥室工作久了，脾气越来越不好，这也成了调度队伍不稳定的重要因素。最近本中心做过一次调查中，发现近半数人不喜欢自己的工作岗位，这是非常可悲的，也是很严重的。不喜欢自己工作的人，如何奢望他在工作中有好脾气呢？

当然，脾气不好的实质还是心理素质的问题，要从调度人员心理素质的培养、调度人员的激励机制、工作制度的标准化、工作安排的合理性和工作环境的改善等诸多方面去解决。

心理素质是一个人的性格品质、心理能力、心理动力、心理健康状况及心因性的水平或质量的综合体现。

调度人员应具备的心理素质是：

1、较高的意识水平，能够专注于调度工作，接听120电话和调度人员车辆时思想不开小差，不会分散注意力。

2、保持良好的心境：调度员要适应自己的工作环境、生活环境、工作性质、人际关系，经常保持愉快、开朗、自信、满足的心情、善于从生活中寻求乐趣，对生活充满希望，并把这种情绪带到工作中，这样调度人员的心理活动就会十分自如，情感表达恰如其分，词令通畅、仪态大方、既不拘谨也不放肆，既使求助者感到亲切，又不娇媚。

3、具备一定的意志品质：表现为对调度工作目的明确，自觉性高；善于分析情况，意志果断；性格坚韧，有毅力，心理承受能力强；自制力好，既有现实目标的坚定性，又有克制干扰目标实现的愿望、动机、情绪和行为，不放纵任性。如果意志品质不够坚定，在处置呼救电话时，遇到不讲理的求救者就会不知不觉的被对方激怒，从而留下纠纷隐患，或思维被求救者牵着走，导致受理电话的时间过长等等。

4、人际关系和谐：既是心理健康不可缺少的条件，也是获得心理健康的重要途径。表现为：乐于与人交往；在交往中保持独立而完整的人格；能客观评价别人，与人友好相处，乐于助人；交往中积极态度多于消极态度。

5、能动地适应环境：要做到对现实环境的能动适应和改造，是一种积极的处世态度，对社会现状有较清晰正确的认识，其心理行为就能顺应社会文化的进步趋势，勇于改造现实环境。

6、心理活动耐受力：调度岗位需要严肃、严谨的工作态度，需要能承受一定风险和压力，工作责任心强人才能胜任这个岗位。有的人在这种慢性精神刺激下会出现心理异常，个性改变，精神不振，甚至产生严重躯体疾病。但也有人虽然被这些不良情况刺激缠绕，最终不会在精神上出现严重问题，甚至把不断克服这种精神刺激当作生活抗争的乐趣，当作一种标志自己是一个强者的象征。

如何舒缓调度人员的心理压力？可以从几个方面去试行：

1、先从自身做起，调度人员加强自我情绪调节，好的情绪可以使人乐观向上、办事果断，富有创造性和灵感。不良的情绪则使人产生疲劳甚至导致疾病。保持良好情绪的状态，可以：

调度人员大都是女性，适当打扮自己，每天出门前化点妆，穿自己喜欢的服装，给自己一个阳光、向上的心情；

工作中利用空闲时间做短暂放松，如喝点茶、听一段小音乐、看看窗外的景色、翻翻时尚杂志、做做健身活动、晒晒太阳、跟家人或朋友聊会儿天；

多接触温暖、柔和而又富有活力的颜色，如绿色、粉红色、浅兰色等。我们习惯的调度大厅和调度台多是灰色的，我们可以考虑用绿色。

利用休息日走进大自然，登高顿感心胸开阔，望海会有超脱之感，穿林也有清新神秘意境，这都是良好情绪的诱导剂。

2、管理者在提出岗位要求的同时，应该给予更多的人文关怀；

合理的配置调度人员的数量（按国际惯例，每个座席24个小时受理电话次数<400次）； 合理的安排工作时间（每小时工作时间中安排10—15分钟休息时间）； 提供适当的饮水、就餐、健身等休闲区域，不要在调度台上喝水、吃饭； 改变调度大厅的颜色、结构环境；

组织有关心理学知识的辅导培训，提高调度人员的心理知识水平； 组织调度团队开展和参与多种社会活动；

还有很重要的一点是建立相关条例和规范，通过标准化操作，实现“零分钟响应”急救模式的转换，还可以缓解调度人员的压力和执行过程中烦躁，减少不必要的医疗纠纷。

第二篇：刷卡机常见问题处理

刷卡机常见问题处理

故障现象 故障原因 建议处理办法

刷卡后无反应

1、刷卡方式不对

2、银行卡的磁条损坏

3、POS 机磁头故障

1、调整磁条位置，使磁条与磁头在同一接触面上，重新刷卡

2、如刷其他卡正常，而刷该卡无反应，可能是卡磁条损坏，提醒客人到发卡银行写

磁或更换卡 POS 机屏幕无显示

1、电源未插好或电源有故障。

2、POS 机有故障

1、检查电源,检查POS 机的电源连接线看是否连接正确。

2、非电源故障则咨询收单机构

交易成功不打单

1、打印机可能未接好

2、打印机未装纸或卡纸

3、打印机故障 1.使用POS 自检功能打印测试页进行判断打印机是否正常

2.检查打印机电源与连接是否正常

3.把签购单装好后，用“重新打印”功能重新打印出签购单

4.请联系商户服务热线

POS 显示屏提示：

1、“无拨号音”

2、“请接电话线”

3、POS 显示屏一直 提示“线路 忙，请稍候”

1、电话线无信号或欠费

2、分机外线未开或加锁

3、分机外线数量较少,经常无法拨出

4、并接的电话机有防盗打功能

5、该电话线上的其它设备对POS 产生干 扰

6、POS 机有故障

1、检查电话线是否正确插入POS 机的“LINE”插口

2、电话线路故障请找电工或电信局人员维修

3、与单位总机室联系，开通分机电话外线

4、解锁或关掉防盗开关

5、断开其它并接设备

注：在出现电话线路故障时可将接在“LINE”插口上的电话线取下,用电话机检查是 否能正常拨打电话以辅助判断

交易时密码键盘发 出“嘀嘀 嘀”的响声，交易无法完 成 密码键盘故障

1.按顺序从新安装连接

2.请联系商户服务热线

屏幕提示应答码及说明

故障原因

建议处理办法

01：交易失败，请联系发卡行 银行卡未开卡或无效卡

1、请改换其他银行卡；

2、请联系发卡行

02：交易失败，请联系发卡行 发卡行对于该卡有交易限制

1、请联系发卡行进行处理；

2、换用其他银行卡

03：商户未登记；

07：终端未登记 收单系统主机未建立该商户或POS 的参数

1、请联系商户服务热线解决问题 05：交易失败，请联系发卡行 发卡行不承兑该笔交易

1、请联系发卡行；

2、请改换其他银行卡

14：无效卡号，请联系发卡行 该银行卡种未在银联后台系统登记

1、请改换其他银行卡；

2、改付现金

19：交易失败，请联系发卡行 POS 机所读取到的磁条信息不正确

1、请重新在试刷该卡；

2、请改换其他银行卡

30：交易失败，请重试 POS 机读取磁条有误

1、请重新在试刷该卡；

2、如果所有银行卡交易时都出现该症状，请联系商户服务热线

51：余额不足，请查询 持卡人银行卡内余额不足或超过信用额度

1、请改换其他银行卡

54：过期卡，请联系发卡行 该银行卡已过有效期

1、请改换其他银行卡

55：密码错，请重试 持卡人密码输入错误 重新输入正确的个人密码

57：交易失败，请联系发卡行 发卡行不允许持卡人进行的交易

1、请重新刷卡；

2、如果无法操作请联系发卡行

61：金额太大 交易的金额超过发卡行限制

1、请持卡人降低刷卡金额；

2、换用其他银行卡或改付现金

68：交易超时，请重试 发卡行在规定时间内未应答交易请求

1、请等候一两分钟后再尝试；

2、请改换其他银行卡或改付现金

75：密码错误次数超限 持卡人密码输入错误超过发卡行限制

1、请改换其他银行卡

91：交易失败，请稍候重试 发卡行或银联后台系统出现暂时性故障

1、请等候一两分钟后再尝试；

2、请改换其他银行卡

3、请联系商户服务热线

96：交易失败，请稍候再试 发卡行后台主机出现故障

1、请改换其他银行卡 98：交易超时，请重试 POS 收不到发卡行应答又未正常冲正

1、请等候一两分钟后再尝试；

2、请联系商户服务热线

第三篇：公文处理常见问题分析

公文处理常见问题分析

一、公文处理概述

（一）公文的特点 1．鲜明的政治性。

公文是管理阶层的工具，是管理工作的需要。它的内容反映了管理阶层的意志。

2．法定的权威性。

公文是领导机关实施领导和管理工作的工具，其管辖范围内所有单位和个人必须贯彻执行。如果对某些条文有不同意见，只能用合法的方式向上级领导机关反映。

3．特定的作者、读者和严格的程序。公文写作，是一项严肃的工作。公文的作者，是公文制发机关（单位）。公文的读者，是由领导机关制发文件时规定的。公文办理有一套严格的程序。

4．文字表述的准确性和语言的生动性。

文字表述的准确性，是指公文的语言表达必须做到准确、规范，无歧义。特别是政策性公文，要清楚明了，操作性要强，便于贯彻和执行。

公文语言的生动性，是指在确保其准确、鲜明、朴实、简洁的基础上，充分运用我国语言、词汇丰富的特点，做到句法、构词法一致，句子、词汇新颖，避免重复、累赘。

5．内容上的公务性和现实性。

内容的公务性，是指公文是机关决策的产物，是机关处理公务活动的工具，必须为公务活动服务，不得把私人的事务写入公文之中。内容的现实性，指公文必须充分全面地反映实际情况，实事求是；必须为现实管理工作服务，具有现行功用和指导性、实践性。

6．强烈的时效性和特定的意向性。

公文的时效性很强，必须在规定的时间内起草、审批、发出和产生效用。否则，公文就失去了现行功用。

特定的意向性。是指公文的读者即受文对象在起草之前就确定了。不同的受文对象，用不同的公文语言表述。

7．严密的逻辑性。

公文必须按照人们的思维规律构思、布局、撰写，做到逻辑严密，言简意赅，以其独有的逻辑力量说服读者（执行者），实现其管理作用、处理公务的作用。

8．规范的体式。

通用公文是法定的，每一个文种的撰写方式、格式都是固定的。公文写作人员必须按规定的体式写作、印制公文，不得违反。

（二）公文处理的原则 1.实事求是的原则； 2.党政分开的原则； 3.精简的原则； 4.高效的原则；

5.按照行文机关的要求进行的原则； 6.按照公文处理规定进行的原则。标准：及时、准确、安全、保密。

（三）公文发布的方式 1．内部发布

①用特定版头印制内部分发； ②用内部传真电报发送； ③在内部网络上发布； ④其他方式。2．公开发布

公开发布的公文，从公开发布之日到执行的起始日，至少要有30天以上的间隔期。

①在报刊上公开发布；②在互联网上发布； ③张贴；④设立政务公开场所供执行者索取公文； ⑤其他形式。

二、公文行文规则

（一）公文的行文关系

行文是指公文制发单位发公文给受文单位。受文单位一般是某个单位或某些单位或集群单位。这种发文单位与收文单位之间的公文往来关系，就叫做行文关系。

它是根据组织系统、公文法定作者的职责权限、发文单位与受文单位之间是否具有隶属关系确定的。

正确处理行文关系，充分发挥公文的效用，是一切机关工作人员特别是从事公文处理的人员必须熟练掌握、正确使用的基本技能和方法之一。

行文公文的行文关系，主要有以下两种关系： 1．领导与被领导的关系。

领导与被领导的关系，是指有隶属关系的上级机关与下级机关之间的公文往来关系。按照我国现行的政治体制、行政管理体制和组织制度，凡有隶属关系的上下级机关之间工作上的相互关系是领导与被领导的关系。

公文往来中的领导与被领导的关系，专指行文关系，是指具有直接领导关系的上下级之间的关系，不包括间接的领导关系，即处于领导地位的政党与其所领导下的人大、政府、政协、企业事业单位、社会团体等机关单位之间的领导与被领导的关系。2．指导与被指导的关系。

指导与被指导的关系,是指没有隶属关系但有业务指导关系的机关、单位、部门之间的公文往来关系。例如，没有隶属关系但有业务指导关系的上级机关与下级机关之间的公文往来，上级机关的职能部门与下级机关的相关部门之间的公文往来，同级机关、单位、部门之间在各自的职权范围内进行业务指导工作时的公文往来等。这种关系与领导与被领导的关系比较，行文方式相同，但所用文种不尽相同，二者有本质的区别。

具有业务指导关系的上级机关向下级机关、上级机关的部门向下级机关的相关部门进行业务指导、答复问题、部署业务工作等，必须受政策、法律、纪律、办文制度和职责权限的约束，只能在各自的职权范围内活动，不得超越职权范围。

（二）公文的行文方式

1.下行文。指上级机关给所属的下级机关行文，上级机关的职能部门给下级机关的相关部门行文。

2.上行文。指下级机关向有隶属关系的直接的上级机关行文和下级机关的部门向上级机关相关的部门行文。给不相隶属的上级机关或不相关的上级机关的部门行文，不叫上行文。

3.平行文。指同级机关和不相隶属的机关之间的行文。有些机关虽然是上级领导机关或下级机关，但与行文的机关没有隶属关系和指导关系，与这样的上级机关或下级机关行文，也是平行文。

平行文没有级别、地区之分。同级机关和不同隶属的机关之间联系工作、交流情况、答复询问和批准管辖的事项等都可以行文，但是，只能用“函”行文。

1.行文应当确有需要，注重实效，坚持少而精。

①行文必须确有必要。没有行文的必要性和可行性的，不行文；贯彻上级文件精神，没有新的具体措施，仅表态性的或照抄照搬的，不行文；已开会作了布臵，可用电话或当面议定的事项，不行文；会议文件、会议纪要和领导人在会议上的报告、讲话，不另行文。凡是部门工作，部门自己行文能够解决问题的，应由部门行文，不应由党委或政府行文。

②行文必须注重实效。公文必须紧密结合实际，制定的政策、措施、方法等切实可行，能解决问题，收到实效。对于脱离实际，超越了干部、群众的承受能力，行不通和收不到实效的，不行文；违背了人民群众长远利益和根本利益的，不行文；不符合党的路线方针政策和国家法律法规的，不行文。

③必须控制行文数量，所发公文力求精练、简短。所发公文，必须作总量控制，科学决策，民主决策，依法决策。应发的公文，提倡写短文，在语言文字上反复锤炼，精益求精，力求简短，达到“一字入公文，九牛拉不出”的标准。

三、公文的常见问题

（一）合格公文的基本标准 材料真实 言之有物 符合政策 切实可行 主题鲜明 表述准确 结构严谨 条理清楚 语言流畅 文字精练 字词规范 标点正确 语气得当 定位准确 手续完备 格式规范

（二）公文处理常见六大问题 标题不规范 文字不精练 用词不贴切 表述不清楚 语法不规范 标点不准确 1.标题不规范 ◆不能准确、简明地揭示公文的主题。

《关于联合国粮农组织总干事邀请部领导出席粮食安全委员会特别会议的请示》

修改：《关于联合国粮农组织总干事邀请部领导出席粮食安全委员会特别会议事处理意见的请示》

《关于如何认定假兽药的函》

修改：《关于认定**公司生产的疫苗制品为假兽药的通知》 ◆滥用标点符号。

《关于拟请部领导会见泰国新任农业部长、部领导宴请泰代表团的请示》

修改：《关于拟请部领导会见并宴请泰国农业代表团的请示》 ◆文种使用不当。

《关于划转厅机关大院改造项目投资的复函》（厅发文，受文者是机关服务中心）

修改： 《关于划转厅机关大院改造项目投资的通知》 《关于报请审定高致病性禽流感控制应急预案的报告》 修改： 《关于报请审定高致病性禽流感控制应急预案的请示》 《农村集体财务管理规范化试点村考核验收办法》

修改：《关于印发〈农村集体财务管理规范化试点村考核验收办法〉的通知》

2.文字不精练 ◆喜欢讲大话、套话

乡镇企业减负工作是一件大事也是一件难事，更是一件非抓不可的实事。我们要充分认识乡镇企业减负工作的重要性、艰巨性和迫切性……

自国务院批准我部每年举办一届中国国际农产品交易会以来，在党中央、国务院领导的亲切关怀下，在贵部及国家发展改革委、财政部、海关总署、质检总局……的大力支持下，2003、2004年已举办两届中国国际农产品交易会并取得圆满成功。

修改：经国务院批准，我部于2003、2004年举办了两届中国国际农产品交易会取得了圆满成功。

◆有赘述、重复现象

加拿大宣布在国内××××发现后，我部会同国家质检总局立即采取了一系列紧急预防措施，以防止××传入我国，保护××业安全和人体健康。主要措施：一是……

◆过细地陈述不必要的过程和细节

根据国家统计调查项目管理的有关规定，今年九月份，农业部将调整后的“农村经济收益分配统计报表制度”报送国家统计局审核。最近，国家统计局以国统函[2003]号批复。现将国家统计局批复同意的“农村经济收益分配统计报表制度”印发你们，请认真执行。

3.用词不贴切 ◆用词不规范

对外依存度高达45—49% 修改：45%—49% 九十年代中期 修改：20世纪90年代中期（公文中除成文日期、部分结构层次和在词、词 组、惯用语、缩略语、具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，其他数字均使用阿拉伯数字。）

◆不适应语言环境

为改善“三院”的科研基础条件，恢复和抢救因台风损坏的科研基础、科研种质资源圃和危房（？）

我国农业结构进行了重大调整、生产方式和种植结构与品种更加多样化，这些生产措施的变化更加有利于病虫害的发生。

◆不符合行文者身份 综上，我厅认为，《规划》和《预案》几经修改，内容基本完善，并有较强的操作性，下发的时机已经成熟。

为此，我厅希望你市考虑到项目的重要性和特殊性，同意该项目继续在海鸥岛建设。修改：鉴于该项目的重要性和特殊性，商请同意该项目继续在海鸥岛建设。

◆表意不够准确

为体现国家级农交会的权威性，保证参加展示和交易的产品是精致产品并具精美形象（充分展示精品）……

我厅（将）进一步做好标准化工作，启动农业标准化生产示范县（项目建设）

◆含糊不清

菲律宾和印度尼西亚等东盟国家以及印度等南亚国家是亚洲的农业大国，……进入新世纪，我与上述三国的农业合作取得了长足进展,成效显著。（代表团出访三国的请示）

新型疫苗等研究成果的应用，对迅速控制和扑灭疫情起到了关键性作用；在今年的猪链球菌病防控中，多年来所作的科研技术储备发挥了重要作用；疯牛病等重点外来病的储备研究也取得了明显成效。（领导划线批示：要有具体内容）

◆前后矛盾

近年来，各地在***方面做了大量工作，取得了显著成效。但是，……相应的监管制度还没有形成，监管工作滞后

4.表述不清楚 ◆逻辑关系不严密

为调动你局农场职工种粮积极性，扩大水稻种植面积，增加水稻产量，2005年中央财政继续对以计税耕地为基础的水稻种植实际面积给予补贴。

根据走访调查和座谈发现，由于民族地区经济状况查，消费 者购买茶叶首先考虑的是价格，其次才考虑茶叶质量。

◆结构层次不条理

为确保按时完成核准工作，应按照以下要求开展杀鼠剂经营资格核准和定点工作。在杀鼠剂经营资格核准和定点工作中，除规定的证照工本费外，不得收取任何费用。

一、…… 5.语法不规范 ◆不符合词法规范

因此，如何合理配臵农业科研资源、优化农业科技体系、提高科技创新能力和成果推广能力，加强农民的培训、提高农业劳动力的素质，成为（是）现阶段我国农业发展的主要任务。

各地要严厉打击非法生产、销售假劣疫苗的现象（行为）。为解决粮食供求（给）不足问题，近年来马政府制定了《农村发展行动计划》

◆不符合句法规范

国家茧丝绸发展基金是国家扶持茧丝绸发展的唯一资金渠道，归属国家茧丝绸办公室管理，具体负责基金的规划、计划、使用管理（由国家茧丝绸办公室具体负责基金的规划、计划和使用）。

◆不符合章法规范

要加大对有关单位和个人举报疫情的查处（核查）力度。免疫率达到100％以上

2003—2004年，我国局部地区牛场曾经（有牛头）感染过**病毒

6.标点不准确 ◆断句不准确

考虑到杀鼠剂在城镇和农村都有大量的消费要求，其经营单位的布局、数量和设施条件等与其他危险化学品经营单位有很大差 别。为确保按时完成核准工作……

虽然该法规定单位和个人使用海域应当按照国务院规定缴纳海域使用金。但考虑到……的特殊性……

◆滥用标点符号

要严格按照我部“关于做好农业防汛抗旱等减灾工作的通知”要求……

通过明查暗访的方式，专访了22个县、119个村、1021个农户。

要努力，努力，再努力。要认真，认真，再认真。

要锻炼文字基本功，把文字基础打好。

——全国政协副主席、原农业部部长杜青林

“盖房子理论”

设计 备料 施工 监理 装修

“五多原则”

多学习、多思考、多积累、多练习、多总结

第四篇：学生常见问题处理方法专题

1、对于开朗、活泼、爱说话的孩子，教师如何处理？

这样的学生活泼好动、精力充沛、兴趣、注意力易转移。对这类学生，采用和风细雨、轻描淡写式的批评已经不能让其警惕，对其严重的错误必须要严厉指出。这类措词要尖锐，语调要激烈一些，但绝不能讽刺和挖苦。同时，对这类学生应该采取高标准、严要求的方法，教他们认真地做每一件事，并善始善终，培养他们坚韧、耐力等个性品质。

2、对于性格调皮、专横、大大咧咧的孩子，教师如何处理？

对这种气质的学生的教育要用情去感化他们，要从学生切身利益出发，渐进式的交谈。否则他们会即刻把锋芒指向批评他们的人。因为他们的防卫心理特别强，当他们情绪激动时，应该避其锋芒，想办法稳定他们的情绪，引导他们认识自己的错误和缺点，把批评信息渐进传递给他，最后达到教育的目的。

3、对于性格孤僻、胆小、不爱说话的孩子，教师如何处理？

对这类学生，教师首先，应该在感情上关心和信任他们，多接近他们，善于走进他们的心灵，是他们愿意说出心理话。其次，教师要给他们创造与别人交往，在集体说话的机会。鼓励他们乐群，是他们体会到人间和集体的温暖，从而克服忧郁、多疑、多愁善感的消极心理。最后一点，教师批评这些学生时，不要再公共场合批评他们，避免伤了他们的自尊心，出现意外后果。

1.学生打瞌睡，“呼噜声”一下子把全班同学的目光吸引了过去，教师如何处理？ 教师首先要稳定自己的情绪，千万不能在学生面前发脾气，否则会失去教师的威信，也 会影响全班同学的情绪和课程进度。教师可以让他的同桌把他叫醒，用平和的语气对说：“现在这个天气比较容易使人想睡觉，但睡着的话容易着凉，着凉可能就会生病，生病就不好了。同学，你觉得想睡觉得话，可以站起来，等到不困了在坐下来。”

4、如何处理迟到的学生？

首先，要了解孩子吃到的原因，是不是有特殊的情况。在处理迟到的问题上分两种情况来看。对于偶尔迟到的学生，不要小题大做，让他们明白迟到是不对的，有事要提前让家长或同学帮忙请假；对于连续迟到的学生，教师要引起注意，调查迟到的原因，和家长及时沟通，安排好同小区的同学做好监督，不让他迟到。

5、如何处理有矛盾的两个学生？

当学生发生冲突时，教师要稳定自己的情绪，不要不分青红皂白地将同学批评一通，因为你的处理方式将直接影响到学生。学生往往会模仿老师的方法来处理问题。而且，对于未曾了解清楚、未能把握全过程的事情，教师切忌急于下定论，造成“错案”。当学生之间发生矛盾或冲突时，教师应该及时到场，向当事人询问事情的前因后果，有时也可以从旁观的学生那里得到信息。然后应该让当事人双方冷静下来，并且回避其他同学，以免激化矛盾。在学生冷静后，让学生先反省，先谈自己的过失。因为孩子大多开口就会说“他怎样怎样”把责任推在别人身上。让学生说说自己，可以是他自己意识到在矛盾中自己应负的责任，然后引导学生、主动承认错去、主动地向对方表示歉意，化解双方的矛盾。

6、学生为什么会偏科？

学生偏科有很多原因，我着重从以下三点来分析：

第一兴趣。兴趣是最好的老师。学生因为兴趣爱好不同容易出现偏科现象。

第二老师。部分老师因为某科老师而出现偏科的现象。

第三环境。学生之间经常在一起学习、探讨的科目，会影响学生对那些科目的偏好。

7、教师如何与学生沟通？

1)

沟通离不开教师对学生的了解。教师首先要尽快记住所有学生的名字。其次，教师要了解学生的家庭情况、兴趣爱好、学习态度、学习习惯等等。

2)

沟通需要教师理解和尊重学生。现在的初中生处于青春期，这一时期有它的特殊性。正是长身体、长知识的阶段，生理和心理发生急剧的变化。从心理上来说，一方面觉得自己已经长大，希望摆脱束缚管教，常以成人自居，自尊心强。另一方面，遇到困难有渴望能够得到帮和理解。作为老师要理解和尊重他们，保护好他们的自尊心。

3)

沟通建立在师生平等的关系基础上。首先，教师要把自己和学生平等对待。如果教师一直高高在上，总是俯视学生，总是看到学生的不足，看不到自己的缺点，是不能很好地沟通的。教师和学生在人格上是平等的。当学生有错，教师应该加以正确的批评和引导，帮助学生改正错误，走入正途。人非圣贤，孰能无错。教师自己有时难免有错，要勇于子我批评，勇于向学生承认错误。俗话说：“言教不如身教。”在教师以身作则的影响下，学生肯定会养成承认错误的好习惯。其次，教师要平等对待每一位学生，对学生一视同仁。在一个班级里，学生肯定会有差异，成绩上的差异、个性的差异、家庭情况的差异„„教师不能因为这些差异，就“差异”对待学生。我们应该把爱心撒向每一位学生，绝不能施给部分学生或个别学生。

4)

沟通时，教师要讲究沟通方式。教师和学生沟通最惯用的方式是面对面。面对面有很多好处，直接方便，有利于沟通彻底，但是这种面对面的沟通要注意时间和地点。学生的自尊心很强。如果在课堂上、大庭广众之下就指出他们的错误，他们会觉得丢面子，即使意识到自己错了，也不肯很好的接受。所以应该尽量避免人多的场合批评学生。可以课后把学生教到办公室，当然最好是其他教师不在的时候，和学生心平气和地交流。这样学生比较容易接受。除了面对面沟通之外，还可以通过其他方法与学生沟通。比如，教师可以把对学生的要求、表扬、批评、建议等写在作业的后面。用文字方式的沟通，有时比直接的语言的方式效果好。

8、教师如何与家长沟通？

【参考答案】（1)教师应该表现出诚意，让家长信任，愿意说出自己的心里话；（2)沟通时需要教师理解和尊重家长；

（3)沟通时注意语言技巧，注意先讲孩子优点，慢慢引出缺点；（4)认真倾听家长意见。

1)

教师要用诚心架起沟通的桥梁。如果教师把学生当成自己的孩子看待，以为了孩子好，帮助孩子进步为出发点去考虑问题和处理问题，就会让家长心里没有距离感，放下戒备心理，从而放心把孩子交给您。即使是批评学生，家长也可以接受，也不会挑剔。

2)

“尊重”是教师与家长沟通的前提。尽管在教师与家长的关系中，教师起主导作用，但他们在人格上是完全平等的。因此，教师必须尊重学生家长，特别是要尊重所谓“差生”和“不听话”孩子的家长。

3)

注意沟通时的语言技巧。有的家长很看重自己的孩子，不喜欢听到自己孩子的缺点。所以与这样的家长沟通时，教师就要巧妙使用自己的语言先肯定孩子的优点，然后再由浅入深地点出不足。另外，不要一开始就切入正题，待家长心情趋于平静时再反映孩子的情况。我们的目的让家长明白，讨论孩子的不足，目的是希望得到家长的支持，以便家校共同引导孩子形成良好的行为习惯。

4)

要认真倾听家长的意见。教师应该重视家长的意见，要懂得虚心听取家长的意见，采纳家长合理的建议，促使自己不断完善教师或班主任的策略，避免判断失误，做到公平公正地解决问题，从而受到学生和家长的信任。

9、教师如何处理与同事之间的关系？

一是要互相尊重、互相信任。既要有对自己正确的评价，也要有对他人全面、客观的评价。要注意克服自傲、嫉妒的心态。当发生冲突时，要宽容大度。虚怀若谷。二是相互合作与交流。学校工作是整体，必须靠全体教职工同心协力，互相配合和支持。每个教师都有其自身的优势，教师之间的交往颖充分挖掘互补功能，是之灾互相交往中实现思想上的互助、信息的互换、情感上的融洽和知识上的整合，以提高整个队伍的专业化水平。三是情感互动。通过互动，促进交往的动态平衡发展，达到每个人价值的最大实现，从而在群体中，形成互相欣赏、互相促进、互相竞争的交往机制。

10、班主任应该如何协调任课教师与学生之间的矛盾冲突？

1）班主任应该及时主动与任课教师沟通，向教师介绍班级学生的情况，特别是个性较强、表现较突出的学生，让任课教师对学生的性格有一个全面的了解，以便更好地开展教学工作。

2）班主任应该在学生中树立任课教师的威信。班主任应该加强对学生的尊师教育，让学生尊敬、信任每一位任课教师，积极配合每一位教师的教学工作，珍惜每一位教师的劳动成果，是教师有成就感。

3）一旦师生发生冲突，班主任了解情况后，首先要分析判断。如果任课教师能够处理，则班主任不一定要出面，可以在事后学生情绪稳定下来。有了一定的反思后再做进一步的教育，效果可能更好。

4）班主任要主动为任课教师排忧解难。每一个任课教师都有可能遇到工作、生活中的困难，甚至挫折。班主任要主动关心任课教师，尽量为任课教师排忧解难。

11、怎样与学生进行良好的沟通?

A 如果要进行良好的沟通就要积极主动地了解学生的学习生活情况，表现出真诚的关心，如果学生感受到了教师的爱，信任教师，则肯定会乐于与教师进行沟通

B 对于不同的学生采取不同的沟通方式，对于调皮的学生就要经常谈话，督促他改进缺点。对于不善言谈和性格孤僻的学生，还可以进行书信和谈话相结合的方式，想方设法走进学生的心灵。语言要幽默，委婉，含蓄

C 能够设身处地的为学生着想，感受学生的内心世界。

D良好的沟通，需要耐心的聆听对方，了解他心中的感受。教师对学生积极聆听的态度，可以使学生觉得受到重视并肯定自己的价值。要避免当学生讲话时，急于表达自己的观点

12、如何对待差生？如何发现“差生”身上的闪光点？

A 应该公正，平等地对待差生，尊重他们的人格，听取他们的意见，从而对他们产生一种激励作用。对差生，要多几分尊重，多几分理解

B 必须大力进行感情投资。学生对老师有感情，才会听取老师的教诲。否则，老师的苦口婆心的教育只是徒劳

C 挖掘“闪光点”，帮助后进生在学生心目中占有一席之地，为他们不断创造成功的机遇。想获得成功是人们普遍的心里愿望，帮助他们树立信心，促进自身的转化，在各项活动中，特别注意鼓励差生积极参与，发挥他们各自的爱好和专长，为他们创造成功的条件的机遇

13、如果有学生在课堂上故意刁难，你该如何应对？

现在的青少年很叛逆，不会轻易佩服和听从教师，尤其是对于刚走上讲台的青年教师，他们会进行严格的考察，比如问一些很难的题，故意刁难老师，这就对年轻教师提出了挑战

要想应对这样的挑战，就要求年轻教师有过硬的专业知识，对于知识上的问题，不轻易被难住。但任何教师都会有自己不明白的问题，尤其是如今这样一个信息爆炸的时代，面对形形色色的学生，课堂上会出现很多的突发状况，这就要求我们做一名聪明的教师，冷静思考，巧妙处理。面对故意刁难自己的学生，首先不可以正面回击，不可以着急，先冷处理一段时间，然后可以找其谈话，甚至可以告诉他：“老师需要你的支持和帮助，就像你也需要别人的支持一样”，用真诚打动他，并在今后的日子里，逐渐树立威信。

14、同样是小学三年级的学生，在作文中都表达了一种同样的愿望：希望自己将来能做马戏团的小丑。一位老师的评语是：“胸无大志，真没出息！” 一位老师的评语是：“愿你把欢笑带给全世界！” 请你对两位老师的评语分别做出评价。

显然是第二位老师的评价更合适。第一位老师的评价不仅伤害了孩子的自尊心，同时也给学生灌输了这样的思想：“工作有尊贵和卑微之分”。给学生灌输了一种错误的价值观

社会中有并且需要各种各样的职业，只要的合法的，对人类的发展有益的，我们就应该尊重和肯定其价值。我们的学生不可能人人国家领导，世界富豪，我们应该尊重他们，帮助他们树立正确的人生观，价值观，使他们有差异的个性发展，实现自我价值

15、如何对待学困生？

真心关爱与耐心辅导是转化学困生的关键

【摘要】教育有规律，但没有一条规律适合于所有的学生。在今天——教育飞速发展的今天，我深知自己的责任是塑造学生的个性。把我的学生塑造成活生生的人——有自己的独到见解、有自己的独特个性、有骨气、健全的人。因此我努力学习借鉴名师育人经验，结合自己的实际，思考、探索适合自己的管理路子，在实践的过程中不断地反思，不断地总结，以使教育工作更加有利于学生的成长。“我相信后进生是可以转化过来的。”

【关键词】

真心关爱 ；

耐心辅导。

在多年的小学语文教学实践中，我深感学困生的转化是教育是否成功的关键，学困生的表现也各不相同。有“学业型学困生”，还有一种属于“品行型学困生”。这两类学生在班级中为数不少，因此在平时教育教学过程中我注意观察这些学生的表现，根据他们的各自特点，研究转化这些学困生的方法。我们设身处地的想一想，任何一个学生谁不想受到别人的夸奖和称赞？学困生非常需要别人的认可和尊重。而这种认可和尊重有时是很低的，只要一个欣赏的眼神、一句“听懂了吗”之类的问候他们就受宠若惊了。

针对学困生各自不同的特点，我们的转化方法也应该因人而异，为了全面提高学生整体素质，培养德、智、体、美、劳全面发展的有用人才，我们必须对学生因材施教，个别辅导是因材施教的重要措施，应该十分重视。在多年工作实践中，我通过真心的关爱和耐心的辅导，在如何培养学困生的学习能力方面受到了良好的效果。下面谈谈我的一点浅显做法：

一、建立良好的师生关系。

俗话说“亲其师而信其道”，为了改变学困生的厌学情绪，我经常有意无意的请他们帮忙。例如：上课时，我特意不拿作业本，到教室之后，请他们当中的某一个帮我到办公室拿，还表扬他勤快；平时测试，请他们帮助分发试卷；课余，邀请他们一起打篮球，鼓励他们，要有信心；有时与他们一起拉家常。有个叫小明的同学在日记中写道：“语文老师很平易近人，他不小看我们这些成绩不好的学生，还经常和我们一起谈心、打篮球，我很感谢他„„”在我的默默期待中，这些学困生，上课有时也能认真听课了，作业也愿意做了，有时还会主动向我请教一些问题，对他们的点滴进步，我都及时的鼓励，给予表扬。经过一段时间的努力，我和这些学困生建立了融洽的师生关系，为下一步的转化工作打下坚实的基础。

二、关爱学困生，对他们的辅导做到心中有数。

每学期初，在制订教学计划时，根据教学要求和全班学生语文的实际水平，确定辅导对象。主要是需要进行辅导学困生对象。对优等生，激励他们刻苦钻研继续提高，在学习上起带头作用；对学困生除了摸清底子，列成表册，做到心中有数，因材施教促使他们不断提高学习效果外，我还从关心和爱护他们入手，以调动他们的积极性为突破口，以正面鼓励表扬为手段大抓了以下四点，受到了显著的效果。

一是扩大闪光点。作为班主任要经常发现学困生的闪光点。对其小小的进步，我在班上及时表扬、鼓励，使他们树立了信心，消除了“我不如别人”的思想顾虑，从而不断改正缺点，认真学习，奋发向上。如我班李敏同学，平时上课胆小，不善发言，学习困难。但有一次参加活动时，她又说又跳，博得了众多老师和同学的好评。活动后，我及时找她谈心，充分肯定了她今天的表现，鼓励她以后不管在什么场合都要踊跃表现自己，她兴奋得连连点头。不长的时间，不光是参加活动的积极性空前上涨，学习兴趣也越来越浓，学期结束，还被评为优秀学生。

二是捕捉动情点。作为教师，要善于接近他们。我经常通过和他们谈心，摸清了他们的思想脉搏，抓住引起他们情绪波动与思想斗争的事情，贴近他们的心灵，以无限的关爱促其转化。

三是抓住转折点。学困生的转变是渐进的。由于他们的认识能力和分辨能力差，意志十分薄弱，取得进步后易出现反复。所以，我始终坚持“锲而不舍，金石可镂”的态度，耐心扶持学困生的进步，使他们能一步一个脚印的朝前走。

四是巧治薄弱点。学困生之所以“后进”各不相同，各是有因，作为班主任必须针对其不同的薄弱环节，对症下药。我对组织纪律较差的学生让他负责日常考勤登记，检查同学课间纪律，以此方式促使他们养成遵守纪律的良好习惯。

总之，在对待学困生的工作上应“少一点埋怨，多一点热爱，少一点牢骚，多想点办法；少一些定式，多一些创新”，唯其这样，学困生才能和其他学生一样取得可喜的成绩，享受到“我能行”的喜悦。

三、为学生着想，改进教学方式和方法

1、改进教学方法，利用多种手段，激发学生的学习兴趣，“寓教于乐”，努力创造和谐、愉快的学习环境，使他们在教师亲切的话语中学知识；在直观教具的演示中增强理解能力；在游戏中开阔视野，增强学生对具体事物的感受力，提高对客观事物的认识。

2、发挥优势，树立学习语文的自信。

我细细观察每一个“语文学困生”，发现他们身上总有学习语文的优势：如有的学生记忆力强，但被懒惰遮盖了；有的学生有讲故事才能，讲起故事来绘声绘色，但写字马虎潦草；有的学生思维独特，经常能提出与众不同的看法，独辟蹊径地分析人物的性格„„

对于这些“语文学困生”的优势与不足，我经常随时记录在一本本子上，在适当的时机让其表现，用我和同学们鼓励或赞赏的目光放大他们的这种优势，让他们从中竭取自信的力量。记得一位“语文学困生”，他有着过人的记忆力，每次快速记忆成语，他总能在最短的时间牢牢记住。一次偶然的机会，他的这个才能得到了展示，赢得了同学们如雷般的掌声和羡慕的目光，从此一发不可收拾。每次，他都是全身心地投入，他盼望着语文课的到来，盼望着每次展示的机会，他的自信心就这样悄悄地膨胀。原本他的作文总是写不具体，一段时间下来，写作文时居然会使用优美词句了。原来他课后经常背诵这些优美词句。

2、在课堂教学中，指定个别受辅导的学困生回答难度适当的问题，或做指定的练习时，用不同标准要求理解层次不同的学生。对学困生则根据他们掌握的基本知识进行不同问题的测试，减少他们失败的次数，增强他们“我能行”的自信心。例如：我班的丁乐同学就是这样一个典型，从我接手这个班级就对他印象较深，他上课回答问题时总是低着头，说话时声音很轻而且含糊其辞。每次轮到他回答问题，学生总是嘲笑他；他的作业也存在很大问题，字迹潦草，错误率较高。于是我对他的平时举动特别关注，发现他上课与下课时的状态完全不同。他上课时萎靡不振，下课时却生龙活虎，时常找一些新鲜玩意和几个同学一同玩耍。针对他的这些特点我也采取了一些相应地措施。例如：上课经常提问他，但是选择一些难度较低的问题，一旦他回答正确就给予鼓励。下课抽空就找他谈话，了解他的爱好，我不定期找他谈话，一段时间后，我从其他任课老师那儿了解到，他上课时发呆、回答含糊的情况有了明显地改善。

3、满足他们的需要，弥补语文学习中的缺漏。

“语文学困生”的内心也希望把语文学好，希望有人伸出援助之手，帮助他们弥补某方面的缺漏。

例如：有两个以前迷恋电脑的学生，语文基础知识和基本技能极差，成绩不合格。在帮助他们树立学习语文的信心、激起他们的兴趣后，他们更需要我持续地帮助他们弥补缺漏，扫除前进的障碍。我的具体做法是：从课内和课外补起。

课堂上，每当学习生字新词、练读课文时，我就站在他们的身边，悄悄地告诉他们：准备一会儿上黑板默写，一会儿朗读课文。我用“心理暗示法”唤起他们的学习热情，用“任务驱动法”促使他们自觉主动地学习。课后，针对他们在课堂上尚未掌握的知识，请到办公室单独练习巩固。这是一种“马拉松式”的弥补方式，必要时还要弥补以前学过的尚未掌握的知识技能。但很长一段时间下来，这种弥补方式发生了“质的变化”。他们不需要我提醒了，自主地找我检查，询问我什么时间有空。

4、张扬他们的自主性，进行适当评价与激励。

“学困生”大都十分在意老师对他们的评价。我对他们的评价落在“自主”上。记得有一次，我发给学生每人一本新的读书笔记本，要求学生自己利用午读时间主动完成。第一次的读书笔记少了两本。我改变了以往的等第评价方式，换成了一个个精美的“五角星”。发下作业本后，学生们欢呼雀跃，个个眉飞色舞向他人炫耀。唯有那两个没交作业的“语文学困生”沉默了。没隔一节课，我的办公桌上就悄悄地放着那两本少交的读书笔记本。从未有过的工整字迹，竟然密密麻麻地写了一页。我暗自高兴，认真地贴上了两颗漂亮的“五角星”，以此肯定他们的作业“自主性”。从此，他们不再少交读书笔记了。苏霍姆林斯基说：“学习愿望是学生自主学习的重要动因。”我想：也许是我用期待性的评价唤醒了他们自主学习语文的意识吧。

5、与家长及时取得联系，请家长配合教师检查学生当天的学习内容。与各科教师密切配合协同教育，促进他们各方面的发展。我班就有这样一位学困生，他的主要问题就是经常违反校规。我只能联系他的家长，从家长那儿了解到他们家庭出现问题，父母离异，孩子在家没人管。听到这种情况我当时也非常灰心，毕竟单凭我在学校这点时间，很难有效地进行教育，我想放弃。但是，一次他爷爷的来访使我感到他的家庭还对他抱有很大希望，并且也愿意配合学校转变这个孩子。于是，我通过多次与他的家长的交流，了解了他在家的表现，知道了他现在出现种种不良行为的原因。于是我与家长商量，希望家长能在家对孩子施加一些压力，如：限制孩子的花销，关注孩子上学和放学回家的时间。有了家长的配合，我在学校的工作也就更加从容。

总之，不同的学困生有各自不同的特点，我们的转化方法也应该因人而异。但是在教育和转化过程中，我们必须及时的思考与反思，因为他们之间也会有一些共性，这些共性可以对我们以后的工作有借鉴作用，可以使我们少走弯路。

16、如何培养后进生？

1)

培养学生的自尊心。学生的自尊心很强，特别是初中生。初中生正处于青春期，非常敏感。这就要求教师不能歧视差生，要公平对待所有学生，做到一视同仁，保护好每一位学生的自尊心。

2)

培养学生的自信心。第一：在感受成功中培养自信。大多数后进生由于学习差，往往失去自信，对自己失望。作为教师要培养后进生的自信，让他们感到自己的成功，在成功中培养自信。第二：取长补短，深入挖掘。虽然后进生学习有困难，但并不是一无是处。后进生往往是体育的健将，唱歌、绘画的能手，劳动的标兵„„他们的品质往往会比学习好的同学还要好。作为教师，要善于发现后进生的长处，发现他们身上的闪光点，并及时给予表扬，要用他们的长处弥补他们的短处，要想办法挖掘他们的潜能，引导他们把注意力转移到学习上来，从而激发他们学习的积极性和主动性。第三：给后进生创造机会，展示自我。后进生往往会被教师、同学们遗忘。作为一个及格的教师，要时刻把后进生放在心上，要给他们多创造机会，让他们嫩个展示自我，培养他们的自信心。第四：教师要有耐心，要给予学生合理的期待。后进生的转变时一个长期的、复杂的过程，有些孩子有很强的韧性。对于他们的教育不是一次就可以成功的，他们也可能反复犯错误。所以，教师要有耐心，应该允许孩子改正错误有一定的时间和空间。

3)

激励学生的上进心。第一：利用集体的力量。后进生往往缺乏的是大家的关心，教师要动员其他同学不能歧视他们，要主动去帮助他们，考集体的感情去影响这些学生。第二：开展各种有益的活动。每一项活动都为后进生安排一个任务，让他们觉得老师是重视他们的，他们就会更加积极、主动，也让他们在有意义的活动中受到教育。

17、如何培养后进生的学习兴趣？

1）利用直观形象的教学激发后进生的好奇心，探索事物求知欲和浓厚的学习兴趣。

2）给后进生创设更多机会，展示自我。

3）善于发现后进生身上的闪光点，充分发掘他们的潜能，引导他们把注意力转移到学习上来，从而激发他们学习的积极性和主动性。

34.学生打瞌睡，“呼噜声”一下子把全班同学的目光吸引了过去，教师如何处理？

教师首先要稳定自己的情绪，千万不能在学生面前发脾气，否则会失去教师的威信，也

会影响全班同学的情绪和课程进度。教师可以让他的同桌把他叫醒，用平和的语气对说：“现在这个天气比较容易使人想睡觉，但睡着的话容易着凉，着凉可能就会生病，生病就不好了。同学，你觉得想睡觉得话，可以站起来，等到不困了在坐下来。”

18近几年来，“留守学生”越来越引起人们的关注。由于家庭教育缺位，父爱母爱缺失，沟通交流缺少，有效监护缺乏，使得“留守学生”的情感、心理、生活、学习乃至人格方面出现了诸多问题，影响了他们的健康成长。作为班主任，你将如何对待本班的“留守学生”？（1）一定要了解留守学生的食宿情况，留守孩子最好还是住在学校；（2）在留守学生的班级活动方面，要做有心人；

（3）多开展一些活动，建立留守学生之家，让他们感受家的温暖；

（4）保存留守学生父母的联系方式，经常和留守学生的监护人交流信息，共同做好留守学生的教育工作。

（5）在班级体中针对留守学生建立一些制度，比如为他们过生日，教师定期进行家访，请留守学生回家过节等。

19一个班级，有好的班风、学风很重要。这需要全体任课教师的共同努力。作为班主任，你准备怎么团结班级任课教师？

首先，主动联系任课教师，协助任课教师处理教学中出现的问题，建立了解与信任； 第二，建立定期会面机制，积极主动的互通情况，形成一个高效的教育集体； 第三，协调一致的统一要求，帮助任课老师建立威信。

20如何与不同类型的家长沟通，怎样一种家校合作方式比较好？ 【参考答案】：首先，尊重家长是沟通的第一原则，也是老师基本素质的表现。其次，老师要有较强的服务意识。第三，老师与家长联系沟通时要有理性的意识。最后，应重视沟通方式，通常情况下对学生的评价要先扬后抑，让家长在心理上有一个适应过程。

家长的组成非常复杂，其知识结构、职业类别、性格气质、修养程度等都参差不齐，没有哪一种教育方法是万能的，某种方法在这个家庭有效，但到另外一家则可能不灵。班主任应对学生家庭进行调查分析，对家长的文化水平、职业状况、年龄、家教思想、家庭关系等做到心中有数。在与家长沟通的过程中，尽量做到有针对性和实效性。

21你教学工作还存在很多不足，但学校领导把你推为优秀教师典型，对此你有什么看法？ 【参考答案】：首先，我要感谢领导对我的关心和肯定。领导让我当典型，就是对我工作的肯定，是对我本人的关心和鼓励。我应该以此为激励，进一步取得佳绩。其次，我要自知之明，坚持实事求是。既然我身上还有不足，我应该更加谦虚谨慎，克服自己的不足，争取取得更圆满的教育教学上的成功；再次，典型是标杆，是示范。如果领导选我为优秀教师的典型，让很多同事不服，不理解，这必定影响我自己的工作，也会影响同事的工作积极性。我应该对学校负责，对领导负责，对工作负责，也是对自己负责。为此，我会客观地向领导解释自己工作的不足，真诚地说明不能选拔我当典型的理由；最后，推荐参考人选。我要修复自己与同事之间的关系，真诚地面对每一位同事，争取在融洽和谐的合作氛围中做好工作。为此，我会站在公平公正的角度，站在有利于团结有利于工作的角度，向校领导推荐更出色的人选供领导参考。

22你的一个很好的教学改革方案,不仅没得到校长的采纳,反而说你异想天开,你怎么办？

分析校长为什么不采纳，如果缺乏可行性，则放弃；如果是校长观念上的落后，则继续坚持，作出实际成绩。

23如何发现“差生”身上的闪光点？

【参考答案】让“差生”在学习中获得成功并找回自尊，是“差生”发现自己“智慧闪光点”的基础，也是教师转变“差生”的关键。从哲学的角度看，启发“差生”寻找成功感，找回自尊心，是“差生”教育的规律。是“差生”形成自我教育能力的开始，也是学习效果提高的前程。8 ` 24学生李某比较调皮，经常惹是生非。对他的教育，家长也不大配合。作为班主任，你准备怎么办？ 对学生：首先，了解学生李某的兴趣爱好，注重他的个性发展；

其次，真诚交流，让学生李某信任教师，这样才能让他听从老师的教诲；

第三，对于学生李某的严重错误应该严厉批评，措辞尖锐，语调激烈，但是不能讽刺、挖苦。同时，对他要用高标准、严要求的方法，教他认真做好一件事，善始善终，培养他坚韧的意志品质。对家长：首先，了解家长不配合的原因，据此和家长进行沟通； 第二，请对学生家长有影响力的人配合与家长沟通。25你用什么办法让不喜欢你的学生变的喜欢你

要让学生喜欢你，应该先让学生感觉到你很喜欢他，我想只要我用自己的爱心，责任心，人格魅力特别是要对所有的学生公平公正对待，学生应该就会喜欢我，而且我又信心和每个学生成为好朋友。

26有一个住读生下晚自习后乘门卫不注意，溜出校门上网吧。你得知这一情况后，准备采取什么措施来处理？

（1）作为教师，采取适当方式（不漏身份）找到他，给他说：“晚了不安全我来陪你上好不好？”（2）我认为帮助教师的责任，应当以教育和帮助学生为主。现在的学生都很有叛逆感,如果教训的话很可能带来反的效果，可以和他谈谈心，使他从心里感到愧疚。（3）打电话给家长，明天请家长来谈谈！

（4）现在网吧老板大多受利益驱使，教师如直接去找，可能受到侵害。可以让家长来找孩子，再进行教育。

27有一天，一个女生交给你一封信。信是本班一个喜欢这个女生的男生写的。你作为班主任准备怎么处理这件事？

（1）冷处理，不扩张；

（2）告诉女生，淡然处理这件事情，只当没有发生过；

（3）悄悄的告诉男生：橄榄果没熟的时候去采摘是苦涩的，青春的萌动是正常的，老师能理解，喜欢一个人就把它埋在心里，别干扰了别人的正常生活。

28有一天，你上课的时候，学生向你提出了一个你也不知道怎么解答的问题，你准备怎么办？

我会告诉他我不太清楚。如果有条件我会和学生一起找答案，顺便教他们学习的方法，如若无法立刻解决，我会查找答案后告诉他们，或者告诉他们到哪里去找，也许有些学生回去查找，并很自豪的告诉其他同学，以后遇到问题他们就会争先恐后的去解决，一举两得。

29一习惯很不好的学生偷了同学300元钱，偷钱学生的母亲跑到学校和老师吵架，说是学校没有教育好她的孩子，你应怎么处理? 首先要倾听家长的抱怨，了解家长的抱怨是因为什么原因，其次告诉家长孩子的偷钱的行为不是偶尔的，并告诉家长，孩子的这种行为已经发现多次，你又是如何处理的，让家长了解你并不是没有作出努力，最后要告诉家长应该与学校密切合作才能杜绝这种不良行为，并详细告知家长如何处理。

30教师节就要到了，一位教师设计了这样一次语文实践活动，让学生自己动手为学校的教师制作贺卡，并让学生自己设计贺词。谁知在活动开始时，一位同学提出做贺卡是不环保的行为。如果你是那位教师，你会怎样处理这一“突发事件”？

首先让学生了解我们做贺卡的真正目的是培养学生的动手能力和语言组织能力、表达能力、创造能力，以及培养学生对教师的尊敬爱戴之情。当然做贺卡是实现目的一种方式，而这位同学提出这种做法不环保，教师可以问同学们同不同意这位同学的看法?如果同意，那有没有更好的办法？ 31你在上课时，发现一位学生趴在桌子上睡着了，你会怎么处理？为什么？

讲课时自然的走到这位学生旁边，如果没有吵醒他，那就轻敲其桌子。下课后再找其谈话。32学生打瞌睡，“呼噜声”一下子把全班同学的目光吸引了过去，教师如何处理？

教师首先要稳定自己的情绪，千万不能在学生面前发脾气，否则会失去教师的威信，也会影响全班同学的情绪和课程进度。教师可以让他的同桌把他叫醒，用平和的语气对说：“现在这个天气比较容易使人想睡觉，但睡着的话容易着凉，着凉可能就会生病，生病就不好了。同学，你觉得想睡觉得话，可以站起来，等到不困了在坐下来。”

如果学生当面指责你，你会如何处理？

作为教师遇到这种情况千万别急，急了会出乱，乱了就失分寸。我个人认为当面别激发矛盾，面子重要，但我们的修为更重要。

面对学生教师的言行直接影响到今后的工作，面对学生我们如何有效地进行交流，这是一种艺术。首先我会搞清楚为什么学生会有这种态度，是我的原因还是有什么误会； 其次不管是谁的原因都要保持冷静，不要觉得丢脸而打骂学生。

最后在了解情况后在作出判断，如果是我的错，我会表示以后注意自己的方式方法，但是学生可以私下给我交谈二不要采取这种国际的方式。

教师要明白正因为不成熟，他们才叫学生，正因为是学生，所以才会犯错误，我们不能用成人的眼光看待孩子，教师是教育者，正因为学生的不成熟才需要我们这些教育者的帮助。34如果有学生在课堂上故意刁难，你该如何应对？

现在的青少年很叛逆，不会轻易听从和佩服教师，尤其是对于刚走上讲台的青年教师，他们会故意刁难老师，这就对年轻教师提出了挑战。

要想应对这样的挑战，就要求年轻教师有过硬的专业知识，对于知识上的问题，不轻易被难住。但任何教师都会有自己不明白的问题，尤其是如今这样一个信息爆炸的时代，这就要求我们做一名聪明的教师，冷静思考，巧妙处理。

面对故意刁难自己的学生，首先不可以正面回击，不可以着急，先冷处理一段时间，然后可以找其谈话，甚至可以告诉他，“老师需要你的支持和帮助，就像你也需要别人的支持和帮助一样”，用真诚打动他，并在今后的日子里，逐步树立威信。

35假如你正在讲课突然两位同学在课堂上打起架来，作为教师的你会怎么办？

（1）.自信、自负、甚至有点自傲，朝气蓬勃却又带着强烈的叛逆思想的当代中学生，打架往往是因为彼此抬杠，发生了口角，就认为自尊受到了伤害，一时冲动，必须打架消气。其实，两个人不见得有多大的仇恨，甚至是很好的朋友。

（2）.碰到这样的事，我会停止讲课，用沉默来提醒他们这是课堂。如果他们还不停止，我会直呼其名要求停止动作，回到自己的位置坐好。然后继续讲课，给他们时间彼此冷静冷静。或许在他们冷静后自己就可以认识到自己的错误，双方和好。

（3）.接下来，我会及时跟进，了解事情的原委，除了找两个同学单独了解，还有必要找知情人进行询问，得出一致的说法，以为我下一步处理做好准备。

（4）.在了解了整个事情经过后，分别针对双方所犯的错误及认错态度，力求让学生真正意识到自己打架的不良后果，说服其向对方道歉。

（5）.如果性质比较恶劣的话，会要求其做书面检查，并通知家长，不过不到万不得已，我不愿意这样做，因为如果做的不妥，很可能让两个学生内心结下怨恨。

36上课铃响了，你走进教室了，班里还是一团糟。这时你怎么办？

这是很正常的事情，没有必要动怒，我会径直走到讲台上，宣布上课。如果学生还是在下面议论纷纷，想必在上节课或课余时间发生了什么事情，我会沉默地注视着学生，用这样的安静来提醒他们上课。讲一个简短的小故事，小笑话，然后对课程做精彩的引入，把他们的注意力引到我的课堂。37当你上课时发现你的小黑板上画着一只乌龟和鲜花，你会怎么办？

绝对不可以动怒，我会一笑了之，然后擦掉，那个学生自己也会觉得自己很无聊。38当在你上课时，一个学生在传纸条，你怎么办？ 答案：（1）、用眼神暗示他，引起他的注意，让他聚精会神的听课。（2）、边讲课边走到他的课桌边，用手敲打他的书桌，提示他，让他聚精会神的听课。（3）、课后把他叫到办公室，给他讲清楚，传纸条的危害，让他今后注意上课认真听讲。

39你组织学生一次户外活动,有个同学突然中暑,你怎么处理？

将学生迅速撤离中暑的高温环境，将中暑的同学抬到阴凉通风的地方，用冷水给他擦身，使他降温，并给他喝含盐的凉开水。

如果情况严重的话，及时叫救护车，同时通知校长和同学家长。处理中暑同学的同时，安排班长组织其他学生休息。40如何对待差生？如何发现“差生”的闪光点？

A 应该公正，平等地对待差生，尊重他们的人格，听取他们的意见，从而对他们产生一种激励作用。对差生，要多几分尊重，多几分理解

B 必须大力进行感情投资。学生对老师有感情，才会听取老师的教诲。否则，老师的苦口婆心的教育只是徒劳

C 挖掘“闪光点”，帮助后进生在学生心目中占有一席之地，为他们不断创造成功的机遇。想获得成功是人们普遍的心里愿望，帮助他们树立信心，促进自身的转化，在各项活动中，特别注意鼓励差生积极参与，发挥他们各自的爱好和专长，为他们创造成功的条件的机遇。41你的一位成绩很好的学生考试成绩不理想，他伤心地哭了，作为教师的你会怎么办？

我的答案：首先肯定他的上进心，其次告诉他，一次的成绩不理想，不代表自己不优秀，然后让他自己分析不理想的原因，教师再根据他近段时间的表现进行补充、总结。如果是知识不理解，就即刻补上；如果是外界原因，就提醒他，只要改正了，就一定会取得好成绩。告诉他，只要努力，就一定会成功。42初一学生张强由于父母离异，远离同学的交往圈子，喜欢独来独往，不愿意参加集体活动。他的性格有什么缺陷？你将怎样帮他纠正？

A:性格生缺陷：自卑、孤独、封闭，不合群。

B:我会采取以下措施帮助他纠正：

（1）、个别会谈：教师常与张强个别面谈，以全面了解其心理状况、问题行为产生的心理原因，并与张强共同制定计划以改善目前的情况。鼓励多与人交谈：做到有话就说，有事就谈。做自己感兴趣的事，多与老师交谈，说出自己的心理话，教师并与他制定出改变胆怯的心理计划。

（2）、与家长联系：通过家访、电话联系、家长到校面谈等多种方式，以了解张强家庭情况及表现，并与家长沟通思想，共同商讨解决办法。

（3）、写观察日记：鼓励张强养成经常写日记的习惯，把每日所想所见记下，除了作为了解张某强行踪、想法以作为辅导参考之外，并鼓励张强经常审视自己的日记，以增进自我认识。

（4）、自我接纳：要求张强每天必须照二次镜子，仔细观察自己的模样，逐渐接纳自己，消除自卑感。

（5）、组织丰富多彩的集体活动：安排张强参加集体活动，担任一定的角色，加深与同学的友谊。

（6）、阅读指导：给张强介绍各类有益增进自我了解、充实知识，沟通技巧，增进人际关系的书籍，并耐心指导。

（7）创造课堂发言的机会：上课时教师引导他回答问题，多给他说话机会，只要他稍微有一点进步，及时给予他肯定、表现，增加他的信心。

（8）引导交友：教师介绍班上性格外向、活跃、学习成绩很好的同学和他交朋友，让他们互相交谈，共同商讨解决胆怯的办法。

43、一位老师布置了这样一道作文题，让学生谈谈自己的心里话。一个孩子的父母离异，这给他童年的心底留下了一道阴影和许多的痛苦。这个学生写的文章很打动人，文笔也不错。老师没征求学生的意见，就在班上读了这篇“范文”。几天后，这位同学却在日记中表达了对老师这种做法的不满。如果你是那位老师，应该如何去分析和处理这件事？

我的答案：对于这样的学生，首先应该私底下跟他谈论，赞赏他：

1、赞赏他的文笔，2、赞赏他的勇气，3、赞赏他的努力，告诉他，他就是同学们学习的榜样，最后征求他的意见，愿不愿意拿到班上做范文。征得同意后再读给班上同学听。如果事情已经发生，那么首先就应先找这位同学谈话，表达自己的歉意，如果有必要，要在班上道歉。其次再赞赏他，告诉他他是学生们的榜样，自己只是很欣赏他的文笔，忍不住就拿去做范文了。

44小明的考试成绩不理想，他伤心地哭了，作为教师的你会怎么办？

首先，小明会因为自己的成绩不理想而哭泣，这说明小明是一个上进的学生，对于这一点，我应该感到很欣慰。但这同时也说明了一个问题：小明承受挫折的能力可能不够强。对于这个问题，我想分两种情况来处理：

1.如果小明是一个成绩一直很优秀的学生，这样的一次“失败”，对于他来说未尝不是一件好事。挫折教育理论告诉我们，在教育过程中，挫折教育能打击学生的骄傲情绪。对于一直很优秀的学生，往往会滋生骄傲的情绪，这样的一次挫折恰好可以帮助训练其对逆境的承受能力，以防今后一旦遇到挫折就一蹶不振，对生活失去信心。对于这样的学生，我会用一周的时间静观其变，他一般都可以自己调整过来，如果情绪依然低落，我会适当地进行激励，告诉他：这点挫折都接受不了，可不像我认识的某某了！老师相信你是一个很坚强的人！

2.如果小明是一个一直努力学习，却成绩上不去的学生，就要多费点心思进行引导。首先，我觉得很有必要在讲解试卷的过程中，告诉学生：“这次的考试，可能有的学生成绩不理想，但这原因是多方面的，有可能是没有发挥好，有可能是学习方法不当，但是，这次考试并不是我们最后的结果，只要我们勇于面对这次的挫折，在后面的时间里，分析自己有什么不足，及时调整学习方法，继续努力，相信每个学生都会有很大的进步。”在说的过程中，我会有意识地多看小明几眼，并握拳微笑。倘若，小明依然不能振作，我会找他单独谈话，和他一起他分析考试成绩不理想的原因，并且告诉他，挫折是人一生中必然也必须经历的，但是面对挫折，我们不可以选择放弃，而是要越挫越勇，这样才是一个坚强的人！”这样做，首先会让学生觉得，自己依然受到老师的重视，从而增加学习的动力和信心，也会通过老师的分析找到自己的问题，帮助接下来的学习。在解决考试问题的同时，也增进了自己与学生之间的感情。45你的班上有一位同学经常迟到，作为班主任该怎么办？

1.不管是因为什么原因，经常迟到是不对的，除非家里有什么特别重要的事，没能按时上课，真是这种情况我会想办法与家长沟通，让他们明白，孩子正是读书的重要年龄，要尽量把精力都放在学习上，有了家长的支持和监督，相信孩子迟到的机会就不多了。2.如果只是因为态度问题，我有以下几个办法：

<1>.买了小闹钟送给他，告诉他，老师希望这个小闹钟可以帮助老师叫你起床。<2>.把班里的钥匙交给他保管，我想他应该不好意思让全班同学等他一个人。

<3>.一般学生迟到一般就是迟到几分钟，通知上第一节课的任课老师，等他来了再讲课，然后说：“好，现在同学们都到齐了，我们开始上课”。下课后，其他同学就会帮老师对他进行教育了。他就不好意思再迟到了。

46问题：学生早恋怎么办？你支持学生早恋吗？ 参考答案：“不支持，但也不生硬地反对。先了解学生情况，分析早恋的原因。通过在班上开展讨论，让学生明白青春的可贵，爱情的神圣——很多人只是因为空虚，寂寞，贪玩而随便、不负责任地把爱情当游戏„„有必要的话，可以找学生单独谈话，动之以情，晓之以理。” 讨论：我会和他/她讨论如何对待这种“爱慕”，而不能叫爱情。我比较喜欢私下沟通，上升到班级讨论会不会让孩子难为情呢？ 这也是人生一道彩虹!47如何评价一个学生？

答：我们进行教育教学工作时，必须遵循教育规律。我们知道，学生个体具有差异性，这些差异包括，家庭环境、年龄、智力水平、成长背景等诸多方面。因此，我们评价一个学生，在坚持客观性原则的前提下，做到因人而异。虽说如此，大量的教学实践证明：多给学生以正面的评价，多看学生的优点，往往更能激励学生的求学信心；以正面评价为主，加以合理地批评教育，则能弥补正面评价的不足，使正面评价发挥更显著的教育功效。

48小学生以自我为中心，教师该怎么办？

（1）帮助小学生认识自己身上的不足及其危害性，树立改变自我的信心；

（2）给予家长必要的指导，寻求家长的合作，在家庭中逐步改变小学生的自我中心；（3）指导和帮助小学生树立正确的自我观念，提高自我认识能力；

（4）培养小学生的集体意识，认识集体规则，培养集体荣誉感，学会在集体中与同伴和睦相处。49小学生交往过程中斤斤计较，教师要如何疏导？

（1）教会小学生学会原谅，促进人际关系和谐发展。培养小学生宽大的胸怀，提供榜样使他们学会与人交往的技巧；

（2）教师要及时帮助化解同伴间的矛盾。教会他们要主动化解矛盾，可以通过许多方法，如写纸条、请别的同学帮忙说声对不起等，使小学生学会宽以待人，接纳朋友也要接纳朋友的不足，学会角色互换，站在对方立场思考问题。

50如果学生不喜欢你的课,你会怎么想？ 首先要跟考官说,(1)我会百分百的努力避免这样的情况发生,教小学生,调动课堂气氛更加重要,只有让学生喜欢上我的课,才能更好的调动孩子们学习的积极性;(2)如果出现了个别学生不喜欢我的课,我会认真审视自身讲课的过程,努力找到问题所在,如果问题在我身上,我会坚决改正;(3)也可以单独找该同学谈心,如果该同学只是厌学情绪严重,并用听不懂来搪塞,我就会问,具体你哪道题,哪里听不懂,我会用最简单最基础的方法给他讲解.(4)没有不称职的学生,只有不称职的老师.51你组织学生一次户外活动,有个同学突然中暑,你怎么处理? 答：当我遇到这种突发情况时，首先我的头脑要保持冷静，并第一时间把中暑的学生送到最近的医院进行抢救，确保学生的安全。其次，我会就这次的意外及时跟学生家长和学校领导进行沟通，并主动承担责任，听取家长和领导的意见和建议。再次，我回这次活动的开展做一个详细的反思总结，并在以后活动的开展中，特别主要学生的安全问题。最后，我会买一些补品去探望这个学生，看学生是否需要补习，让学生真切感受到师爱。

52材料:你是一个班主任,新学期开学,班上有位成绩优秀的女生其家长打算不让这位继续上学了,你家访主要原因:一是这个家庭有三个在上学(二儿一女),经济负担重,二是家长准备重点保二个儿子上学.今后考大学,家长有女儿迟早要出嫁是人家的人的思想.问题:请你把主考官作为这位家长,你现场模拟下你怎么说? 答：XX家长你好：我是你女儿的班主任，听说你打算不让你女儿读书了，我感到特别的遗憾。因为你女儿的学习很优秀，继续学习下去，她肯定是社会的人才。我们学校很希望她能继续读书，作为家长不能剥夺孩子的受教育权。

对于你们的经济困难问题，我们会认真的调查后采取有效的措施让你女儿回到学校，我们的政府也有专门对困难的群众的上学难的问题有相应的措施，请你相信国家，相信政府。

对于你认为女儿迟早要出嫁是人家的人的思想，我觉得还是可以理解的，但是，呵呵，我们要解放思想，现在我们的国门早就向外开放，以前的封建思想已经不能在现在激烈社会中体现竞争力。女儿也可以是人才，现在很多文秘工作都是女孩子做的，很多企业家也是女孩子。所以，我们要解放思想，与时具进，才能富裕起来，过上幸福的日子。

最后，我还是真心你能够理解我，让你女儿回到学校学习。

53一次,你走进教室,看到学生在黑板上画了一幅关于你的漫画.同时学生们在纷纷议论:“啊,真像,真像......”你将怎么处理? 答：我会也看看,如果画的像画的有趣,值得表扬,画的丑就开他个玩笑.当然,如果画的低级或者恶意,那就要批评了.无论怎样，事后都要找到那个画画的学生来了解情况，表扬学生的创造性等，但是也要让学生明白随便画别人的错误性，做好学生的思想工作，从源头上解决问题。54 你怎样让不喜欢你的学生喜欢你?

2、答：首先，我会做一个问卷调查，题目“我心目中的老师是怎样的”，然后根据结果加以改进，总的来说，做到尊重和理解学生，宽容、不伤害学生自尊心，平等待人、说话办事公道、有耐心、不轻易发脾气。把学生放在心上，“蹲下身子和学生说话，走下讲台给学生讲课”，关心学生情感体验，让学生感受到被关怀的温暖，自觉接受学生的评价，努力做学生喜欢的教师。同时更加学会宽容，宽容学生的错误和过失，宽容学生一时没有取得很大的进步。善待每一个学生，做学生喜欢的教师。一个教师，只有受到学生喜爱时，才能真正实现自己的最大价值。55如果你的学生当面指责你,你会怎么处理? 答：如果学生当面指责我，我会用微笑去面对学生的指责，并且表扬学生，表扬他对老师的关心和监督。而不是公开批评和处罚他，维护学生的自尊心。但是事后，一定要反思自己是不是做了什么对不起学生的事情，还要找到该学生进行谈心，了解他内心的真实想法，并告诉学生处理这类问题的正确方法，欢迎学生对自己进行监督，与此同时，自己要做好总结反思工作，提高自己的管理水平，与学生建立和谐、融洽的师生关系。

56如何与不同类型的家长沟通，怎样一种家校合作方式比较好？ 【参考答案】：首先，尊重家长是沟通的第一原则，也是老师基本素质的表现。其次，老师要有较强的服务意识。第三，老师与家长联系沟通时要有理性的意识。最后，应重视沟通方式，通常情况下对学生的评价要先扬后抑，让家长在心理上有一个适应过程。

家长的组成非常复杂，其知识结构、职业类别、性格气质、修养程度等都参差不齐，没有哪一种教育方法是万能的，某种方法在这个家庭有效，但到另外一家则可能不灵。班主任应对学生家庭进行调查分析，对家长的文化水平、职业状况、年龄、家教思想、家庭关系等做到心中有数。在与家长沟通的过程中，尽量做到有针对性和实效性。

57请你描述青春期男女学生的心理特点？ 【参考答案】：青少年步入青春期，心理发育迅猛，心理特点体现在：

第一、性意识骤然增长由于生理上出现性发育加速，使得青少年对性知识特别感兴趣，对异性有强烈的交往欲望，性的好奇感和神秘感与日俱增。

第二、智力水平迅猛提高 对问题的精确性和概括性发展迅速，逐步从形象思维为主向抽象逻辑思维过渡。

第三、自我意识强而不稳独立欲望增强，对事物能做出自己的判断和见解，但对自我的认识和评价过高或过低，常被一些矛盾所困扰，如独立欲望与缺乏独立能力的矛盾，自己心中的“成人感”与成人眼中的“孩子气”之间的矛盾等等。

第四、情感世界充满风暴常常表现出幼稚的感情冲动和短暂的不安定状态，孤独、优伤、激动、喜悦、愤怒微妙地交织在一起，组成一个强烈、动摇和不协调的情感世界。

第五、兴趣爱好日益广泛求知欲与好奇心强烈，富有理想，热爱生活，积极向上，乐于参加各种创造性活动，对于竞争性、冒险性和趣味性的活动更是乐不知疲。

第六、人际交往欲望强烈一方面强烈希望结交志趣相同，年龄相仿，能够相互理解、分亨生活感受的知心朋友，另一方面，对自己周围的人尽量保持良好的关系，尤其是对自己所属的集体，有强烈的归属感和依赖性，宁肯自己受点委屈，也要保持生活圈的平衡与协调。请你描述青春期男女学生的心理特点

答：1．自主意识逐渐强烈，喜欢用批判的眼光看待其他事物，有时甚至还对师长的正当干涉感到反抗抵制。在青春期后阶段，独立意识进一步发展，能够认真思考、判断、处理自己身边的问题和对社会的关心。但是由于社会环境的影响以及经济的不独立，他们在重要的问题的抉择上，仍然需要家庭、他人的帮助、指导。

2．情绪不很稳定。造成这种情况的最主原因，是青春期的生理发育与性的成熟。因此，注意调节和控制自己情绪十分重要。

3．对异性的关注。希望异性关注自己并受到异性喜爱，喜欢和异性在一起。我们常常会见到这样一些现象：有女孩子在场，男孩变得格外兴奋，以“男子汉”的姿态博取女孩子的喜爱；与男孩子交往，女孩子更爱打扮，眉目传情，故作姿态，以引起男孩子的注目。在异性方面表现自己，互相取悦、吸引，是健康的性心理。

4．个体心理的发展。青春期中，人的记忆力增强，注意力容易集中、敏锐，特别是由于抽象思维逻辑思维能力的大大加强了，不但兴趣、爱好变得更加广泛、稳定，而且渐渐形成了看待事物的标准，使自我意识、自我评价和自我教育的能力也得到了充分发展，初步形成了个人的性格以及人生和世界的基本看法。但由于意志力还不够坚强，分析问题的能力尚在发展之中，所以一旦遇到困难和挫折又容易灰心、颓丧，或者会出现理智不能驾驭感情的现象。

58问题：当在你上课时，一个学生在传纸条，你怎么办？

答案：

1、用眼神暗示他，引起他的注意，让他聚精会神的听课。

2、边讲课边走到他的课桌边，用手敲打他的书桌，提示他，让他聚精会神的听课。

3、课后把他叫到办公室，给他讲清楚，传纸条的危害，让他今后注意上课认真听讲。其实这是一个开放性试题，答案不唯一，只要围绕这三个要点，说法正确就可以。59问题：学生早恋怎么办？你支持学生早恋吗？ 参考答案：“不支持，但也不生硬地反对。先了解学生情况，分析早恋的原因。通过在班上开展讨论，让学生明白青春的可贵，爱情的神圣——很多人只是因为空虚，寂寞，贪玩而随便、不负责任地把爱情当游戏„„有必要的话，可以找学生单独谈话，动之以情，晓之以理。” 讨论：我会和他/她讨论如何对待这种“爱慕”，而不能叫爱情。我比较喜欢私下沟通，上升到班级讨论会不会让孩子难为情呢？ 这也是人生一道彩虹!教学课堂问题的应变艺术（举例30多个）

一位教师走向教室，刚刚推开虚掩着的教室门，忽然一只扫帚掉了下来，不偏不倚，正好打在教师的讲义夹上，课堂上一片哗然。这分明是学生干的恶作剧，可这位老师并没有大发雷霆，而是轻轻地拾起掉在地上的讲义夹和扫帚，自我解嘲地笑着说：“看来我工作中的问题不少，连不会说话的扫帚也走上门框，向我表示不满了。同学们，你们天天与我一起相处，对我有更多的了解，希望你们课后也给我提提意见，帮助我改进工作吧！”课堂上一阵窃窃私语后，很快地安静下来了。

这位教师面对损害自己的行为以幽默带过，既显示了教师的诙谐大度，又让自己摆脱窘然处境，还为学生创设了自我教育的情境。

一位语文老师正在讲课中，突然一只大灰猫追赶着一只老鼠往教室里窜，大多数同学都好奇地观看这精彩的场面，有的同学甚至追赶起来。这种情况下，教师没有制止学生观看这精彩的场面，而是随机改变了自己原来的讲课计划，宣布允许学生观看一会儿这个场面。然后利用学生这种好奇和兴趣，并要求学生以这件事为素材进行口头作文。这样做既顺应了学生的好奇心，又保证了课堂教学秩序，而且扩充了课堂教学信息，达到了语文课的教学目的。学生教育问题的处理艺术（举例10多个）

一位学生上课时给一位老师画了一幅画像，且题字为××老师遗像。这位老师发现后，心里当然十分生气，但他却没有采取简单粗暴的批评斥责，而是对这位同学说：“××同学绘画不错，把我画得挺像的，只是下面多了一个字。”下课时又说：“老师发现教室后面的黑板报内容陈旧，请班长和这位会画画的同学一起，把我们的黑板报内容更新一下。”第二天，教师发现黑板报画很非常好，及时进行了表扬。这时，那个同学红着脸递给老师一张纸条，打开一看是一份写得非常诚恳的检讨书。1． 开学第一天，你精神焕发地走进教室门口，教室传来哄笑声，你举目望去，只见黑板上画着一幅“四不象”的画，下面写着“欢迎你，老师”，同学们互相做着鬼脸，相互嬉笑。面对这种情况，你该如何处理？

3、教育案例（3分钟）

面对校园追星现象，假如你是班主任，准备怎样引导？

60一名班主任以严格管理著称，教学成绩优秀，一名女生因早恋，成绩大幅度下降，班主任十分生气，在全班点名批评了这名女生，结果这位女生从教学楼跳楼自杀，你怎么看 参考答案：

1、作为班主任对学生严格管理，体现了对学生高度的精神，严格管理无可厚非，严是爱松是害。另一方面，严格并不等于不注意方式方法，特别中学生正处青春期，他（她）的自尊心很强．更不能采取羞辱甚至侵犯学生人权的方法来“严格管理”。

2、作为一名教师，不仅要尊重爱护学生，也要严格要求学生，做到尊重爱护学生与严格要求学生有机合理的结合。显然这位老师没有遵守这个原则，他的做法也是错误的。而且，对于早恋问题应实事求是的分析，权衡利弊再做决定，而不是草率的处理。

3、如果我是这名老师，我的处理方法是：私下与学生交流，合理引导，做好思想教育工作，让其认识到行为的错误性，帮助其改正错误，保护学生的自尊心。以到达解决问题的目的。

4、如果我有幸成为一名人民教师，我一定会做到让学校放心、家长满意、社会认可的合格人民教师。

5、这件事同时也说明：在教育教学中，如何提高学生的心理承受能力，受挫败能力，正确对待困难、挫折，是我们社会、学校、家庭面临的共同课题。

61：你是一个班主任，新学期开学，班上有位成绩优秀的女生其家长打算不让这位继续上学了，你家访主要原因：一是这个家庭有三个在上学(二儿一女)，经济负担重，二是家长准备重点保二个儿子上学。今后考大学，家长有女儿迟早要出嫁是人家的人的思想。请你现场模拟与家长的沟通、交流。

参考答案：

尊敬的××家长，你好！我是你女儿的班主任，听说你打算不让你女儿读书了，我感到特别的遗憾。因为你女儿的学习很优秀，继续学习下去，她肯定是社会的人才。我们学校很希望她能继续读书，作为家长也不能不管孩子的感受而剥夺孩子的受教育权（或决定不让孩子上学）。

对于你们的经济困难问题，我们会认真的调查后采取有效的措施让你女儿回到学校，我们的政府也有专门对困难的群众的上学难的问题有相应的措施，请你相信国家，相信政府。

对于你认为女儿迟早要出嫁是人家的人的思想，我觉得还是可以理解的，但是现在，随着文明的进步，时代的发展，社会的开放，以前的封建思想已经不能在现在激烈社会中体现竞争力。女儿也可以是人才，现在很多文秘工作都是女孩子做的，很多企业家也是女孩子。所以，我们要解放思想，与时具进，才能富裕起来，过上幸福的日子。

最后，我还是真心你能够理解我，让你女儿回到学校学习。62动了动嘴巴？如何处理特殊学生？

答：如果我是这位学生的老师，我将为这位学生找一个台阶并鼓励他继续举手发言，而且在这种情况下可能孩子面临的压力会来自其它同学的嘲笑，这一点作为一名老师也要妥然处理好。做老师，教书育人是己任，但培育孩子的自信心，帮助他们拥有健全的人格特征我觉得比传授知识来得更重要。每一个孩子都是一本书，各自有各自的精彩，我们不仅自己要去读懂他们，更要让每一本书都得到交流，让孩子们互相读懂别人，这样才会让特殊的学生在这个群体中得到容忍与生存，教育才会起到意想不到的意义，所以说因材施教，将会是我们对待特殊学生的最有效的方法。

要让特殊学生在班级中和谐的生活，最重要的是要贯彻新课程理论，尊重学生，发展学生的个性特长，注重生命课堂，这些都将成为我们有效处理特殊学生的指导思想，在这个思想的指引下，我们才能与这些特殊的孩子做朋友，帮助他们解答心理上的噶哒，才能引领他们回归到正常人的心理轨道上来，我们的教育才人获得成功。

63一名班主任以严格管理著称,教学成绩优秀,一名女生因早恋,成绩大幅度下降，班主任十分生气,在全班点名批评了这名女生,结果这位女生从教学楼跳楼自杀,你怎么看

答：既然出现了问题,我们就要及时解决.对于这起学校突发事件学校方面应该注意防止不良舆论的产生,防止对学校的其他青少年和周边甚至整个社会产生不良影响;积极妥善处理善后事宜。同时，对于上述事件，我有如下看法：

1.在我看来作为一名教师应该也必须做到一个原则:“尊重爱护学生”，显然这位老师没有遵守这个原则，他的做法也是错误的。

2.作为班主任对学生严格管理，体现了对学生高度的精神，严格管理无可厚非，严是爱松是害．另一方面，严格并不等于不注意方式方法，特别中学生正处青春期，他（她）的自尊心很强．更不能采取羞辱，甚至侵犯学生人权的方法来＂严格管理＂。因此作为一名教师,不仅要尊重爱护学生,也要严格要求学生,做到尊重爱护学生与严格要求学生有机合理的结合。

3.如果我是这名老师,我的处理方法是:私下与学生交流,合理引导,做好思想教育工作,让其认识到行为的错误性,帮助其改正错误,保护学生的自尊心。以到达解决问题的目的。

4.如何提高心理承受能力，受挫败能力，正确对待困难、挫折．是我们社会、学校、家庭面临的课题． 5.如果我有幸成为一名人民教师,我一定会做到让学校放心、家长满意、社会认可的合格人民教师

第五篇：前台接待常见问题处理

五、分析解答题：（每题10分，共200分）

1、遇到无礼型客人怎么办？

2、遇到急性型客人怎么办？

3、遇到客人投诉怎么办？

4、客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？

5、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办?

6、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办?

7、客人用了客房的小吧内的食品，却矢口否认，怎么办?

8、客人带宠物进酒店，怎么办?

9、住客喝醉酒无理取闹，怎么办?

10、晚上探访时间己过，催促访客离店，住客拒绝合作，怎么办?

11、酒店客满，仍有客人来住店，怎么办?

12、客人到店后，客房未准备好，客人表示先入住再清洁，怎么办?

13、有人到酒店逼债，要求告诉客人房号，怎么办?

14、发现双重售房时，怎么办?

15、一台胞携带中华民国护照登记，怎么办?

16、客人住店期间有逃账迹象，怎么办?

17、发现酒店员工在工作场所争吵时，怎么办?

18、客人到总台，接待员正在接听电话，怎么办?

19、客人要求电话找总经理，怎么办? 20、住店客人在大堂休息处的沙发上睡觉，怎么办?