第一篇：2011全国导游考试导游实务预测试题及答案
2011全国导游考试导游实务预测试题及答案(完整版)
一、填空题(在下列各题的空格中填入正确的答案。每空0.5分，共10分)
1.导游服务是导游人员______被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照______或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
2.导游人员的主要业务是从事______的接待。一般来说，多数导游人员是在陪同游客 ______的过程中向其提供导游服务的。
3.地方导游服务程序是指从地陪______旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完______为止的工作程序。
4.在赴饭店的行车过程中，地陪第一次在旅游者面前较全面地、正式地展示自己的业务水平和个人魅力，主要任务是致______;介绍两国(两地)的时差，请旅游者调整好时间;首次______;宣布集合地点及停车地点。
5.全陪在熟悉接待计划掌握协作企业的情况时，应了解旅游团所到各地______的地址、联系人、联系电话及______情况等。
6.在出团前的说明会上，领队应介绍有关______知识以及旅游目的地国家(地区)基本______及风俗习惯。
7.旅游者在中国境内旅游期间丢失行李，一般是______或______的责任，但导游人员应高度重视，负责查找。
8.如果患者因住院不能随团离境，导游人员应帮助患者办理______签证、______签证以及出院、回国手续和交通票证等事宜。
9.导游人员要长期加强______和______锻炼，方能创造文雅、潇洒、和谐的姿态美。
10.在导游讲解中，导游人员的目光除正视外还须______，以观察游客的______和反应。
二、单项选择题(下列各题所给选项中只有一个符合题意的正确答案，多选、错选或者不选均不得分。每小题0.5分，共20分)
1.在古代旅游活动中，司马迁、玄奘、李时珍、徐霞客等人从事的“行万里路，读万卷书”式的旅游活动属于（）。
A.非经济性旅游B.商务旅游C.科学考察D.社会文化
2.（）是近代旅游业产生的重要条件。
A.导游职业的出现 B.交通工具的改进C.旅游酒店的普及 D.旅游服务的完善
3.旅游接待服务的核心和纽带是（）。
A.酒店服务 B.旅游商品服务 C.信息服务 D.导游服务
4.图文声像导游方式和其他导游方式相比具有（）的特点。
A.简明扼要，携带方便 B.深刻印象，生动直观 C.信息丰富，联系广泛
D.直接交流，随机应变
5.某游客在旅游过程中在某商店购买了一件大型物品，在旅途中携带十分不便，而该商店又无托运业务，导游人员主动协助该游客办妥了托运手续。导游人员的这种服务属于（）服务。
A.特殊化 B.个性化C.主动性D.义务性
6.下列选项中，不能颁发导游证的情形是（）。
A.具有高中、中等专业学校及以上学历的 B.患有非传染性疾病的
C.因过失犯罪受过刑事处罚的 D.被吊销导游证已达两年以上时间的
7.导游服务虽然主要是进行文化传播，但是导游服务的政治属性决定了这种传播必然带有政治倾向性，这是导游人员作为（）的社会角色的体现。
A.讲解员 B.宣传员 C.推销员 D.民间大使
8.受理散客来本地旅游的委托，与代办散客赴外地的旅游委托相同，二者都属于（）。
A.单项委托服务 B.旅游咨询服务 C.选择性旅游服务 D.散客旅游服务
9.旅游团(者)抵达一站后无导游人员迎接的现象属于（）。
A.漏接 B.空接 C.错接 D.误接
10.为防止游客走失，到游览点后，在景点示意图前，（）要向旅游者介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提示旅游车的特征和车号。
A.旅游团领队 B.全陪导游人员 C.地陪导游人员 D.景区景点导游人员
11.在旅游团队导游服务集体中，全陪导游人员、地陪导游人员和旅游团领队有着（），都是服务于旅游团的导游者，这是他们协作共事的基础。
A.共同的工作环境 B.共同的工作对象 C.共同的工作任务 D-共同的努力目标
12.地陪导游人员在旅游团抵达（），应与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、住宿、饮食和行李运输等事宜。
A.前二天 B.前一天 C.当天 D.之后
13.全陪在出发前要认真做好各项准备工作，但（）不属于全陪应当进行的准备工作。
A.熟悉接待计划 B.充实相关知识，并做好物质准备 C.与有关人员联系
D.开好出发前说明会
14.团队包价旅游销售业务预订期一般都在（），A.半年至一年不等 B.一个月之内 C.两三个星期左右D.一周之内
15.在旅游过程中如果发生火灾，下列自救方法中，错误的是()。
A.搭乘电梯迅速离开火场 B.如果身上着火，可以就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗C.若是必须穿过浓烟时，要用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行 D.当大火封门无法逃出时，可以用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援
16.同样的手指动作在不同民族中有不同的语义，伸出食指向下弯曲，日本人使用这个手指动作表示（）。
A.九 B.偷窃C.死亡 D.钱或询问价格、数量的多少
17.个人界域语是指接近性界域距离，界域距离一般为（）左右，语意为“亲切、友好”，如促膝交谈、握手等。
A.75厘米 B.120厘米C.175厘米 D.210厘米
18.在景区景点导游讲解，导游人员带领游客从一地到另一地不断移动，应抓住游客此时（）的特点，运用相应的讲解技巧。
A.容易产生厌倦感和疲惫感 B.不容易产生厌倦感和疲惫感
C.易产生厌倦感但不易产生疲惫感 D.易产生疲惫感但不易产生厌倦感
19.导游人员在运用（）去激发游客的游兴时.一是要避免游览内容的重复，二是要注意用同游客生活环境相异的事物去激发他们的游兴。
A.直观形象法 B.语言激励法 C.讲解补偿法 D.视线转移法
20.光照、时令和气候影响着旅游环境中的色彩美、线条美、形象美、音响美、静态美和动态美，为了引导游客观景赏美，导游人员应做到（）。
A.统筹动态欣赏和静态欣赏 B.调节观赏的距离和角度 C.扣住观赏时机
D.把握观赏节奏
21.一位游客在旅游定点商店看中一种丝绸，告诉导游人员他需要买8英尺，导游人员应该告诉售货员，这位游客需要买（）。
A.3.12米 B.2.7米 C.3.5米 D.2.44米
22.对于乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前（）确认机票。
A.24小时 B.72小时 C.48小时 D.12小时
23.北京时间为零点时，伦敦时间应该为（）。
A.16点 B.18点 C.次日7点
D.次日8点
24.半包价旅游是指在全包价旅游的基础上扣除（）。
A.参观游览费用 B.导游服务费用 C.观看文娱节目费用 D.早餐和晚餐费用
25.“古”、“大”、“重”、“绿”是南京导游人员在讲解市容时常用的四个字，此时他们运用的导游方法是（）。
A.引人入胜法 B.画龙点睛法 C.触景生情法 D.重点介绍法
26.旅游的第二资源是指（）。
A.自然形成的旅游资源 B.具有历史性、艺术性的旅游资源
C.人文旅游资源 D.自然风光和人文景观相结合的旅游资源
27.导游人员数量的增加和导游服务在旅游服务中的重要性，使得导游服务的地位逐步为社会所确认，推进了导游的（）进程。
A.职业化B.商品化 C.规范化 D.法制化
28.导游人员在与旅游者交谈时，双方视线接触的时间应占全部时间的（）左右。
A.20% B.30% C.40% D.50%
29.导游证的有效期为（）年。
A.1 B.2 C.3 D.4
30.导游证持有者需要在有效期满后继续从事导游活动的，应在有效期届满之前（）个月，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。
A.1 B.2 C.3 D.6 31.创办中国历史上第一家旅行社的是（）。
A.陈嘉庚B.胡雪岩C.陈光甫 D.詹天佑
32.在景点游览过程中，地陪应（）。
A.重申活动安排 B.进行风光导游 C.介绍游览景点D.注意旅游者的安全
33.游客提出的饮食方面的特殊要求如若在旅游团抵达后提出，地陪应（），如满足游客要求确有困难，可协助其自行解决。
A.与领队、全陪交涉 B.予以婉拒C.予以满足D.视情况而定
34.陪同旅游者观看节目时，地陪（）。
A.应热情介绍节目内容 B.立热情予以指点 C.不宜予以指点 D.可适当指点，不宜逐一解说
35.文化层次、品位较高的旅游者，大多严谨持重，发表意见往往经过深思熟虑，一旦发表，（）。
A.会影响到所有游客 B.导游人员必须接受 C.希望得到导游人员的重视 D.导游人员要愉快接受
36.国内航班，旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留（）小时以上，须在该联程或回程航班离站前两天中午12点以前，办理座位再证实手续，否则原定座位不予保留。
A.12 B.24 C.48 D.72
37.航班规定离站前（）分钟停止办理乘机手续。
A.30 B.60 C.90 D.120
38.航行在沿海和江湖上的客轮大小不等，船上的设备差异很大。大型客轮的舱室一般分为（）。
A.三等 B.四等 C.五等 D.六等
39.我国国内航班的编号由执行任务的航空公司的（）组成。
A.三字英语代码和两个阿拉伯数字 B.两个阿拉伯数字和汉语拼音字头
C.二字英语代码和四个阿拉伯数字 D.汉语拼音字头和三个阿拉伯数字
40.地陪小李带团游白洋淀时，一位游客提出希望单独划小船在水上泛舟，此时小李应该（）。
A.同意其要求，并陪同一起划船 B.婉言劝阻，若游客仍坚持则不必阻拦
C.说明为了安全，不能同意其要求 D.让游客询问领队，由领队决定
三、多项选择题(下列各题所给选项中有两个或两个以上符合题意的正确答案，多选、少选或者错选均不得分。每小题1分，共20分)
1.受到旅游活动日益大众化的影响，现代导游工作具有的主要特征有（）。
A.导游工作由非职业活动发展为职业活动 B.出现了数量可观的兼职导游人员 C.导游工作由单一业务发展为综合业务D.导游工作的基本类型由体能加讲解导游发展为体能、讲解导游与物化导游相结合 E.导游工作使用的语种从单一语言发展为多种语言 •
2.导游人员为游客提供旅游生活服务的主要类型有（）。
A.全程生活服务 B.地方生活服务 C.导购服务 D.委托服务 E.安全服务
3.“宾客至上”原则要求导游人员的工作要做到（）。
A.以游客的利益为出发点，处理问题时要以游客的利益为重 B.礼貌待客
C.平等待客 D.诚信待客 E.文明待客
4.晋升中级导游人员的基本条件是（）。
A.获得初级导游人员资格两年以上B.业绩明显C.水平较高 D.影响较大 E.业务考核和素质考试合格
5.下列选项中，（）是地陪导游人员在做计划准备时要掌握的组团社信息。
A.组团社名称、传真号码及其基本状况B.旅游团名称、代号、电脑序号
C.主要联络人姓名、电话号码或其他通信方式 D.结算方式和费用标准
E.旅行社标识或提供给团队成员的标志物
6.游客提出的饮食方面的特殊要求，如在协议书上有明文规定的，接待方旅行社应（）。
A.早做安排 B.地陪在接团前应检查落实情况 C.不折不扣地兑现 D.尽可能予以满足 E.协助其自行解决
7.在末站(离境站)，全陪应提醒游客随身携带好（）。
A.结清的各种账目 B.海关申报单 C.购物发票、换汇水单
D.购买文物与中药材的证明E.旅行证件
8.景区景点导游人员在讲解过程中应自觉做到（）。
A.带领游客按照参观游览路线进行分段讲解
B.讲解应视游客的不同类型、兴趣和爱好有所侧重
C.讲解应见人说人，见物说物，生动灵活
D.结合有关景物或展品宣传环境、生态系统或文物保护知识
E.解答游客的问询，注意游客的动向和安全
9.由于（）等突发情况造成迟误，不属于导游人员或旅行社其他人员工作上的差错。
A.旅游者方面原因 B.没有认真核实交通票据 C.由于途中遇到交通事故，严重堵车 D.班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游人员 E.汽车发生故障
10.游客在中国境内丢失行李时，导游人员应冷静分析情况，找出差错的环节，主动做好失主的工作，要做到（）。
A.经常与有关方面联系，询问查找进展情况
B.如果找回丢失的行李，需要将找回的行李及时归还
C.如果行李确定已丢失，需要由旅行社领导出面向失主说明情况，并表示歉意
D.帮助失主根据惯例向有关部门索赔
E.事后写出书面报告
11.为了防范游客入住饭店过程中可能发生的治安事故，导游人员应当做到（）。
A.建议游客将贵重财物存入饭店保险柜 B.不要随身携带大量现金或将其放在客房内 C.提醒游客不要把房号随便告诉陌生人 D.不要让陌生人或自称饭店维修人员随便进入房间，出入房间要锁好门 E.经常清点人数
12.在导游服务过程中，可能引起旅游活动计划和El程变更的客观原因主要有（）。
A.气候突变 B.自然灾害 C.交通故障 D.计划措施不当 E.接待环境变故
13.导游人员的工作着装（）。
A.要突出款式、色彩和质地 B.款式、色彩、质地要协调 C.要整洁，常换常洗，不要有异昧 D.要与形体相称，整体要协调
E.要体现应有的气质和风度
14.调节游客情绪，消除其消极情绪的方法很多，归纳起来，基本上有（）。
A.恳谈法 B.补偿法C.更新法 D.分析法 E.转移注意法
15.接待儿童游客时，导游人员应注意儿童的特点，特别应注意接待儿童的相关事宜，认真做到（）。
A.天气变化时，及时提醒家长给孩子增减衣服 B.人多拥挤时，帮助家长带好孩子 C.不单独把客人的孩子带走，也不宜给儿童买零食和玩具 D.不将自己随身携带的药品给孩子服用 ’E.注意掌握儿童订机(车、船)票、安排房间、用餐等方面的标准
16.边防检查机关有权限制的出境人士有（）。
A.患有疾病者 B.持无效出境证件的 C.持伪造、涂改或他人护照、证件的
D.拒绝接受查验证件的 E.携带重要文件者
17.下列物品中，属于部分限制进出境的是（）。
A.烟、酒 B.旅行自用物品 C.外汇 D.人民币 E.中成药
18.旅游者心脏病猝发，导游人员应（）。
A.让其就地平躺(头略高)B.由患者亲属、领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用 C.到附近的医院找医生前来救治 D.迅速送医院 E.按摩胸部
19.一境外游客离境前，委托导游人员小王代其购买一套图书。小王以下做法正确的有（）。
A.婉言拒绝，实在推托不掉，请示领导后方可接受委托B.收取足够的钱款为其办理 C.将发票、托运单及托运费收据寄给委托人D.将相关票据的复印件交由旅行社保存以备查验 E.如有余款交由旅行社保存
20.导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的综合体。导游人员运用语言时要遵循的原则有（）。
A.正确 B.清楚C.全面 D.生动E.灵活
四、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“√”表示，错误的用“×”表示。每小题1分，共20分)
1.导游职业是现代社会产生的，但其原始形式却是伴随人类的旅行活动而产生的。（）2.导游人员是实现游客旅游目的的重要环节，他们除了负责迎接游客、帮助游客住店离店、安排行李运送、保护游客安全等项事宜外，还要与提供住宿、餐饮和购物等服务的部门进行必要的沟通，以使游客在旅游期间的生活顺利愉快。()
3.不同类型的导游人员，虽然服务的对象不同，但是他们的具体职责是相同的。()
4.在各站的服务中，全陪应向领队通报旅游团的情况，并协助领队工作。()
5.在导游人员必须掌握的知识中，文史知识是需要掌握的最基本的知识。()
6.由于导游讲解是单一性的口语表达，因此口头语言的运用艺术要依赖丰富的语言知识。()
7.旅行社在同兼职导游人员签订劳动合同时，应该对其所在单位的证明、导游资格证书，思想品质、身体状况、有无民事行为能力、有无犯罪记录等情况进行审核、登记，以确定是否与其签订劳动合同。()
8.旅游团领队、全陪导游人员、地陪导游人员之问协作共事，建立良好合作关系的基础是平等互利、互守信用，向旅游团提供优质服务。()
9.地陪导游人员应严格按照服务规范为游客提供各项服务。()
10.地陪导游人员掌握旅游团的交通票据情况，主要是掌握该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改情况;有无返程票;有无国内段国际机票，如果有，则要帮旅游团(者)及时确认出境机票的票种是OK票，还是OPEN票。()
11.外国游客会见中国人，若另有翻译，地陪可从旁协助。()
12.在旅游者进住饭店过程中，全陪应使游客尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。()
13.领队在接团前应核对各种票据、表格和旅行证件，这项工作包括：核对游客护照、签证和团队名单、出入境登记卡、旅游证件、机票，检查全团预防注射情况，准备多份境外住房分配名单。()
14.景区景点导游人员应熟悉景区景点的有关管理规定，掌握必要的生态环境、文物保护和安全知识。()
15.如果错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。()
16.旅游者走失虽然不一定是导游人员的责任，但是与导游人员责任心不强、工作不细致有很大的关系。()
17.当某一地的旅游活动被迫取消时，导游人员选定替代原景点的新景点后，要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排得以实现。()
18，导游人员在同游客熟悉之后，当游客向导游人员问好时，导游人员既可口头回答，也可招手致意，但招手时应面带微笑。()
19.游客对旅游商品的需求在种类、档次、数量等方面有很大差异，因此导游人员应尽量
消除游客对旅游商品种类、档次、数量等方面的需求差异。()
20.导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好办法。（）参考答案及解析
一、填空题
1.代表，组团合同2.游客，旅行、游览3.接受，善后工作4.欢迎辞，沿途导游5.接待社，地陪6.法律法规，情况7.交通部门，行李员8.分离，延期9.修养，实践10.环视，动向
二、单项选择题
1.A 2.B 3.D 4.A 5.B 6.D 7.B 8.A 9.A 10.C 11.B 12.B 13.D 14.A 15.A
16.B 17.A 18.D 19.A 20.C 21.D 22.B 23.A 24.D 25.B 26.C 27.A 28.C 29.C
30.C 31.C 32.D 33.D 34.D 35.C 36.D 37.A 38.C 39.C 40.C
三、多项选择题
1.ABCDE 2.AB 3.ABCDE 4.ABE 5.ACE 6.ABC;7.BCDE 8.ABDE 9.ACE 10.ABCDE 11.ABCD 12.ABCE 13.BCDE 14.BDE 15.ABCDE 16.BCD 17.18.ABC 19.ABCD
20.ABDE
四、判断题
1.× 2.√ 3.× 4.× 5.× 6.× 7.√ 8.× 9.√ 10.√ 11.× 12.√ 13.× 14.√15.×16.√17.√18.√19.×20.√
第二篇：导游实务模拟试题及答案
《导游实务》模拟预测试卷一
一、填空题
1．导游服务是导游人员______被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照______或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
2．导游人员的主要业务是从事______的接待。一般来说，多数导游人员是在陪同游客 ______的过程中向其提供导游服务的。3．地方导游服务程序是指从地陪______旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完______为止的工作程序。4．在赴饭店的行车过程中，地陪第一次在旅游者面前较全面地、正式地展示自己的业务水平和个人魅力，主要任务是致______；介绍两国(两地)的时差，请旅游者调整好时间；首次______；宣布集合地点及停车地点。
5．全陪在熟悉接待计划掌握协作企业的情况时，应了解旅游团所到各地______的地址、联系人、联系电话及______情况等。6．在出团前的说明会上，领队应介绍有关______知识以及旅游目的地国家(地区)基本______及风俗习惯。
7．旅游者在中国境内旅游期间丢失行李，一般是______或______的责任，但导游人员应高度重视，负责查找。
8．如果患者因住院不能随团离境，导游人员应帮助患者办理______签证、______签证以及出院、回国手续和交通票证等事宜。
9．导游人员要长期加强______和______锻炼，方能创造文雅、潇洒、和谐的姿态美。
10．在导游讲解中，导游人员的目光除正视外还须______，以观察游客的______和反应。
二、单项选择
1．在古代旅游活动中，司马迁、玄奘、李时珍、徐霞客等人从事的“行万里路，读万卷书”式的旅游活动属于（）。A．非经济性旅游 B．商务旅游 C．科学考察 D．社会文化
2．（）是近代旅游业产生的重要条件。A．导游职业的出现
B．交通工具的改进 C．旅游酒店的普及
D．旅游服务的完善
3．旅游接待服务的核心和纽带是（）。A．酒店服务
B．旅游商品服务 C．信息服务
D．导游服务
4．图文声像导游方式和其他导游方式相比具有（）的特点。A．简明扼要，携带方便
B．深刻印象，生动直观 C．信息丰富，联系广泛
D．直接交流，随机应变 5．某游客在旅游过程中在某商店购买了一件大型物品，在旅途中携带十分不便，而该商店又无托运业务，导游人员主动协助该游客办妥了托运手续。导游人员的这种服务属于（）服务。A．特殊化
B．个性化 C．主动性
D．义务性
6．下列选项中，不能颁发导游证的情形是（）。A．具有高中、中等专业学校及
以上学历的
B．患有非传染性疾病的 C．因过失犯罪受过刑事处罚的 D．被吊销导游证已达两年以上时间的
7．导游服务虽然主要是进行文化传播，但是导游服务的政治属性决定了这种传播必然带有政治倾向性，这是导游人员作为（）的社会角色的体现。A．讲解员
B．宣传员 C．推销员
D．民间大使
8．受理散客来本地旅游的委托，与代办散客赴外地的旅游委托相同，二者都属于（）。A．单项委托服务
B．旅游咨询服务 C．选择性旅游服务
D．散客旅游服务
9．旅游团(者)抵达一站后无导游人员迎接的现象属于（）。A．漏接
B．空接 C．错接
D．误接
10．为防止游客走失，到游览点后，在景点示意图前，（）要向旅游者介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提示旅游车的特征和车号。A．旅游团领队 B．全陪导游人员 C．地陪导游人员
D．景区景点导游人员 11．在旅游团队导游服务集体中，全陪导游人员、地陪导游人员和旅游团领队有着（），都是服务于旅游团的导游者，这是他们协作共事的基础。A．共同的工作环境
B．共同的工作对象 C．共同的工作任务
D-共同的努力目标
12．地陪导游人员在旅游团抵达（），应与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、住宿、饮食和行李运输等事宜。A．前二天 B．前一天 C.当天 D．之后
13．全陪在出发前要认真做好各项准备工作，但（）不属于全陪应当进行的准备工作。A．熟悉接待计划
B．充实相关知识，并做好物质准备
C.与有关人员联系
D．开好出发前说明会 14．团队包价旅游销售业务预订期一般都在（），A．半年至一年不等
B．一个月之内 C．两三个星期左右
D．一周之内
15．在旅游过程中如果发生火灾，下列自救方法中，错误的是()。
A．搭乘电梯迅速离开火场 B．如果身上着火，可以就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗 C．若是必须穿过浓烟时，要用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行 D．当大火封门无法逃出时，可以用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援 16．同样的手指动作在不同民族中有不同的语义，伸出食指向下弯曲，日本人使用这个手指动作表示（）。A．九
B．偷窃 C．死亡
D．钱或询问价格、数量的多少 17．个人界域语是指接近性界域距离，界域距离一般为（）左右，语意为“亲切、友好”，如促膝交谈、握手等。A．75厘米
B．120厘米 C．175厘米
D．210厘米
18．在景区景点导游讲解，导游人员带领游客从一地到另一地不断移动，应抓住游客此时（）的特点，运用相应的讲解技巧。
A．容易产生厌倦感和疲惫感
B.不容易产生厌倦感和疲惫感 C．易产生厌倦感但不易产生疲惫感
D．易产生疲惫感但不易产生厌倦感
19．导游人员在运用（）去激发游客的游兴时．一是要避免游览内容的重复，二是要注意用同游客生活环境相异的事物去激发他们的游兴。A．直观形象法
B．语言激励法 C．讲解补偿法
D．视线转移法
20．光照、时令和气候影响着旅游环境中的色彩美、线条美、形象美、音响美、静态美和动态美，为了引导游客观景赏美，导游人员应做到（）。
A．统筹动态欣赏和静态欣赏
B.调节观赏的距离和角度 C．扣住观赏时机
D．把握观赏节奏
21．一位游客在旅游定点商店看中一种丝绸，告诉导游人员他需要买8英尺，导游人员应该告诉售货员，这位游客需要买（）。A．3．12米
B．2．7米 C．3．5米
D．2.44米
22．对于乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前（）确认机票。A．24小时
B．72小时 C．48小时 D．12小时
23．北京时间为零点时，伦敦时间应该为（）。A．16点
B．18点 C．次日7点
D．次日8点
24．半包价旅游是指在全包价旅游的基础上扣除（）。A．参观游览费用
B．导游服务费用 C．观看文娱节目费用 D．早餐和晚餐费用
25.“古”、“大”、“重”、“绿”是南京导游人员在讲解市容时常用的四个字，此时他们运用的导游方法是（）。A．引人入胜法
B．画龙点睛法 C．触景生情法
D．重点介绍法 26．旅游的第二资源是指（）。
A．自然形成的旅游资源
B.具有历史性、艺术性的旅游资源
C.人文旅游资源
D．自然风光和人文景观相结合的旅游资源27.导游人员数量的增加和导游服务在旅游服务中的重要性，使得导游服务的地位逐步为社会所确认，推进了导游的（）进程。A．职业化
B．商品化 C．规范化
D．法制化
28．导游人员在与旅游者交谈时，双方视线接触的时间应占全部时间的（）左右。A．20% B.30% C．40% D.50% 29．导游证的有效期为（）年。A．1 B．2 C.3 D．4 30.导游证持有者需要在有效期满后继续从事导游活动的，应在有效期届满之前（）个月，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。A．1 B．2 C．3 D．6 31．创办中国历史上第一家旅行社的是（）。A．陈嘉庚
B.胡雪岩 C．陈光甫
D．詹天佑
32．在景点游览过程中，地陪应（）。A．重申活动安排
B．进行风光导游 C．介绍游览景点
D．注意旅游者的安全 33．游客提出的饮食方面的特殊要求如若在旅游团抵达后提出，地陪应（），如满足游客要求确有困难，可协助其自行解决。
A．与领队、全陪交涉
B．予以婉拒
C．予以满足 D．视情况而定
34．陪同旅游者观看节目时，地陪（）。
A．应热情介绍节目内容
B．立热情予以指点 C．不宜予以指点
D．可适当指点，不宜逐一解说 35．文化层次、品位较高的旅游者，大多严谨持重，发表意见往往经过深思熟虑，一旦发表，（）。
A．会影响到所有游客
B．导游人员必须接受 C．希望得到导游人员的重视
D．导游人员要愉快接受 36．国内航班，旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留（）小时以上，须在该联程或回程航班离站前两天中午12点以前，办理座位再证实手续，否则原定座位不予保留。A．12 B．24 C．48 D．72
37．航班规定离站前（）分钟停止办理乘机手续。A．30 B．60 C．90 D．120
38．航行在沿海和江湖上的客轮大小不等，船上的设备差异很大。大型客轮的舱室一般分为（）。A．三等 B．四等 C．五等
D．六等
39．我国国内航班的编号由执行任务的航空公司的（）组成。A．三字英语代码和两个阿拉伯
数字
B．两个阿拉伯数字和汉语拼音字头
C．二字英语代码和四个阿拉伯数字
D．汉语拼音字头和三个阿拉伯数字
40．地陪小李带团游白洋淀时，一位游客提出希望单独划小船在水上泛舟，此时小李应该（）。
A．同意其要求，并陪同一起划船
B．婉言劝阻，若游客仍坚持则不必阻拦
C．说明为了安全，不能同意其要求
D．让游客询问领队，由领队决定
三、多项选择
1．受到旅游活动日益大众化的影响，现代导游工作具有的主要特征有（）。
A．导游工作由非职业活动发展为职业活动
B.出现了数量可观的兼职导游人员
C．导游工作由单一业务发展为综合业务
D．导游工作的基本类型由体能加讲解导游发展为体能、讲解导游与物化导游相结合
E．导游工作使用的语种从单一语言发展为多种语言 • 2．导游人员为游客提供旅游生活服务的主要类型有（）。A．全程生活服务
B.地方生活服务 C．导购服务
D．委托服务 E．安全服务
3．“宾客至上”原则要求导游人员的工作要做到（）。A．以游客的利益为出发点，处理问题时要以游客的利益为重 B.礼貌待客 C．平等待客 D．诚信待客 E．文明待客
4．晋升中级导游人员的基本条件是（）。
A．获得初级导游人员资格两年以上
B．业绩明显 C．水平较高
D．影响较大
E．业务考核和素质考试合格 5．下列选项中，（）是地陪导游人员在做计划准备时要掌握的组团社信息。
A．组团社名称、传真号码及其基本状况
B．旅游团名称、代号、电脑序号
C．主要联络人姓名、电话号码或其他通信方式 D．结算方式和费用标准 E．旅行社标识或提供给团队成员的标志物
6．游客提出的饮食方面的特殊要求，如在协议书上有明文规定的，接待方旅行社应（）。A．早做安排
B．地陪在接团前应检查落实情况
C．不折不扣地兑现 D．尽可能予以满足 E．协助其自行解决
7．在末站(离境站)，全陪应提醒游客随身携带好（）。A．结清的各种账目
B．海关申报单
C.购物发票、换汇水单
D.购买文物与中药材的证明 E．旅行证件
8．景区景点导游人员在讲解过程中应自觉做到（）。
A．带领游客按照参观游览路线进行分段讲解
B．讲解应视游客的不同类型、兴趣和爱好有所侧重
C．讲解应见人说人，见物说物，生动灵活
D．结合有关景物或展品宣传环境、生态系统或文物保护知识 E．解答游客的问询，注意游客的动向和安全
9．由于（）等突发情况造成迟误，不属于导游人员或旅行社其他人员工作上的差错。A．旅游者方面原因 B．没有认真核实交通票据 C．由于途中遇到交通事故，严重堵车
D．班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游人员 E．汽车发生故障
10．游客在中国境内丢失行李时，导游人员应冷静分析情况，找出差错的环节，主动做好失主的工作，要做到（）。A．经常与有关方面联系，询问查找进展情况
B．如果找回丢失的行李，需要将找回的行李及时归还 C．如果行李确定已丢失，需要由旅行社领导出面向失主说明情况，并表示歉意
D．帮助失主根据惯例向有关部门索赔
E．事后写出书面报告 11．为了防范游客入住饭店过程中可能发生的治安事故，导游人员应当做到（）。A．建议游客将贵重财物存入饭店保险柜
B．不要随身携带大量现金或将其放在客房内
C．提醒游客不要把房号随便告诉陌生人
D．不要让陌生人或自称饭店维
修人员随便进入房间，出入房间要锁好门
E．经常清点人数
12．在导游服务过程中，可能引起旅游活动计划和El程变更的客观原因主要有（）。A．气候突变
B．自然灾害 C．交通故障
D．计划措施不当 E．接待环境变故 13．导游人员的工作着装（）。
A．要突出款式、色彩和质地
B.款式、色彩、质地要协调 C．要整洁，常换常洗，不要有异昧
D．要与形体相称，整体要协调 E．要体现应有的气质和风度 14．调节游客情绪，消除其消极情绪的方法很多，归纳起来，基本上有（）。A．恳谈法
B．补偿法 C．更新法
D．分析法 E．转移注意法
15．接待儿童游客时，导游人员应注意儿童的特点，特别应注意接待儿童的相关事宜，认真做到（）。
A．天气变化时，及时提醒家长给孩子增减衣服
B．人多拥挤时，帮助家长带好孩子
C．不单独把客人的孩子带走，也不宜给儿童买零食和玩具 D．不将自己随身携带的药品给孩子服用 ’
E．注意掌握儿童订机(车、船)票、安排房间、用餐等方面的标准
16．边防检查机关有权限制的出境人士有（）。A．患有疾病者 B．持无效出境证件的 C．持伪造、涂改或他人护照、证件的
D．拒绝接受查验证件的 E．携带重要文件者
17．下列物品中，属于部分限制进出境的是（）。A．烟、酒
B．旅行自用物品 C．外汇
D．人民币 E．中成药
18．旅游者心脏病猝发，导游人员应（）。
A．让其就地平躺(头略高)B．由患者亲属、领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用
C．到附近的医院找医生前来救治
D．迅速送医院 E．按摩胸部
19．一境外游客离境前，委托导游人员小王代其购买一套图书。小王以下做法正确的有（）。
A．婉言拒绝，实在推托不掉，请示领导后方可接受委托 B．收取足够的钱款为其办理 C．将发票、托运单及托运费收据寄给委托人
D．将相关票据的复印件交由旅行社保存以备查验
E．如有余款交由旅行社保存 20．导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的综合体。导游人员运用语言时要遵循的原则有（）。A．正确
B．清楚 C．全面
D．生动 E．灵活
1．导游职业是现代社会产生的，但其原始形式却是伴随人类的旅行活动而产生的。（）2．导游人员是实现游客旅游目的的重要环节，他们除了负责迎接游客、帮助游客住店离店、安排行李运送、保护游客安全等项事宜外，还要与提供住宿、餐饮和购物等服务的部门进行必要的沟通，以使游客在旅游期间的生活顺利愉快。（）
3．不同类型的导游人员，虽然服务的对象不同，但是他们的具体职责是相同的。（）
4．在各站的服务中，全陪应向领队通报旅游团的情况，并协助领队工作。（）
5．在导游人员必须掌握的知识中，文史知识是需要掌握的最基本的知识。（）
6．由于导游讲解是单一性的口语表达，因此口头语言的运用艺术要依赖丰富的语言知识。（）
7．旅行社在同兼职导游人员签订劳动合同时，应该对其所在单位的证明、导游资格证书，思想品质、身体状况、有无民事行为能力、有无犯罪记录等情况进行审核、登记，以确定是否与其签订劳动合同。（）8．旅游团领队、全陪导游人员、地陪导游人员之问协作共事，建立良好合作关系的基础是平等互利、互守信用，向旅游团提供优质服务。（）
9．地陪导游人员应严格按照服务规范为游客提供各项服务。（）
10．地陪导游人员掌握旅游团的交通票据情况，主要是掌握该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改情况；有无返程票；有无国内段国
际机票，如果有，则要帮旅游团(者)及时确认出境机票的票种是OK票，还是OPEN票。（）
11．外国游客会见中国人，若另有翻译，地陪可从旁协助。（）
12．在旅游者进住饭店过程中，全陪应使游客尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。（）
13．领队在接团前应核对各种票据、表格和旅行证件，这项工作包括：核对游客护照、签证和团队名单、出入境登记卡、旅游证件、机票，检查全团预防注射情况，准备多份境外住房分配名单。（）
14．景区景点导游人员应熟悉景区景点的有关管理规定，掌握必要的生态环境、文物保护和安全知识。（）
15．如果错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。（）
16．旅游者走失虽然不一定是导游人员的责任，但是与导游人员责任心不强、工作不细致有很大的关系。（）
17．当某一地的旅游活动被迫取消时，导游人员选定替代原景点的新景点后，要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排得以实现。（）
18，导游人员在同游客熟悉之后，当游客向导游人员问好时，导游人员既可口头回答，也可招手致意，但招手时应面带微笑。（）
19．游客对旅游商品的需求在种类、档次、数量等方面有很大差异，因此导游人员应尽量 消除游客对旅游商品种类、档次、数量等方面的需求差异。（）
20．导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好办法。（）
五、简答题(每小题4分，共16分)
1．在送旅游团去机场、火车站、码头时，地陪导游人员带团抵达上述地点在时间上有哪些规定？
2．团体包价旅游的服务项目包括哪些?
3．旅游者提出提前终止旅游活动时，导游人员应该怎样处理? 4．游客与他人发牛争吵，导游人员该怎么办?
六、案例分析
1．2009年8月，南京某旅行社导游人员小王接待了来自北京的旅游团一行28人。由于天气炎热，该团在游览中山陵时，有一名老龄游客出现中暑症状。经送医院治疗，老人没有生命危险，但已不适合随团活动，游览接下来的行程，必须住院治疗。请回答以下问题：
(1)中暑的主要症状是什么?老人中暑后，导游人员小王应采取哪些措施?(2)在盛夏时节带团，导游人员应怎样避免游客中暑?(3)老人住院治疗期间，导游人员小王要做哪些工作? 2．某旅游团按计划应于9月8日12：30乘飞机飞往M市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为8日16：00。7日早餐后，该团旅游者获悉航
班改变的消息，反映强烈，稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位旅游者声称，曾向航空公司询问，回答是原航班有票。请问：地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事？
参考答案及解析
《导游实务》模拟预测试卷一
一、填空题
1．代表，组团合同2．游客，旅行、游览3．接受，善后工作4．欢迎辞，沿途导游5．接待社，地陪6．法律法规，情况7．交通部门，行李员8．分离，延期9．修养，实践10．环视，动向
二、单项选择题
1．A 2．B 3．D 4．A 5．B 6．D 7．B 8．A 9．A 10．C 11．B 12.B 13.D 14．A 15.A
16．B 17．A 18．D 19．A 20．C 21．D 22．B 23．A 24．D 25．B 26．C 27．A 28．C 29．C 30．C 31．C 32．D 33．D 34．D 35．C 36．D 37．A 38．C 39．C 40.C
三、多项选择题
1．ABCDE 2．AB 3．ABCDE 4．ABE 5．ACE 6．ABC；7．BCDE 8．ABDE 9．ACE 10．ABCDE 11．ABCD 12．ABCE 13．BCDE 14．BDE 15．ABCDE 16．BCD 17．18．ABC 19．ABCD 20．ABDE
四、判断题
1．× 2．√ 3．× 4．× 5．× 6．× 7．√ 8．× 9．√ 10．√ 11．× 12．√ 13．× 14.√15．×16．√17．√18．√19．×20．√
五、简答题
1．地陪导游人员带团到机场、火车站、码头必须留出充裕的时间办理有关手续。具体规定是：(1)乘国际航班应提前2小时抵达机场。
(2)乘国内航班应提前1．5小时抵达机场。
(3)乘火车或轮船应提前1小时到达火车站或码头。2．(1)客房服务。(2)早餐、正餐和饮料。
(3)市内游览用车。(4)导游服务。
(5)交通集散地接送服务。(6)每人2千克的行李服务。
(7)游览点门票。(8)文艺活动入场券。(9)城市间交通。
3．(1)首先向接待社报告，讲明具体情况，经接待社与组团社协商后解决。至于未享受的综合服务费，应按旅游合同规定和两社协商后采取办法，或部分退款，或不予退款。
(2)至于那些没有正当理由提出退团的(即旅游者个人的某个要求没有得到满足或因与其他成员闹矛盾而提出中途退团的)，地陪应配合领队，尽量做说服工作，劝其继续随团活动。劝说无效者，可参照第一条处理办法。(3)地陪要在领导的指示下，协助旅游者重新订妥机票、车票，办理分离签证等其他离团的相关手续。
(4)旅游者离团所需一切费用均由旅游者自理。
4．导游人员要赶紧上前制止，此时，最好请领队、全陪或游客一起来劝架，免得引起不必要的误会。在劝架时要以正面劝说为主，同时也要给争吵者有个下台阶的理由。除此之外，劝架时间要短，把争吵者的距离要拉开，导游人员处理此类事情“宜粗不宜细”。
六、案例分析题
1．(1)中暑的主要症状是大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧，严重者会神志不清甚至昏迷。
老人中暑后，小王应采取以下措施：
①置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带。②让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物。
③缓解后让其静坐或静卧休息。④严重中暑者做必要治疗后立即送医院。
导游人员处理此类事情速度要快，问题解决得差不多时就应把旅游团迅速转移，以免发生新一(2)在盛夏旅游，导游人员在带团时要注意劳逸结合，避免旅游者长时间地在骄阳下活动。(3)老人住院治疗期间，小王应该做以下几件事：
①及时通知地接社与北京组团社联系，协商解决老人因病离团住院期间未享受的综合服务费，按旅游协议书规定退还给老人。②不时去医院探望，帮助老人办理出院及交通票证等善后事宜。③告知老人住院及医疗费用均由老人自理。
2．(1)认真倾听，表示理解游客的想法。
轮的争吵事情。事后要做好争吵游客的思想工作，确保旅游活动继续顺利健康地开展下去。(2)核实原因，向游客赔礼道歉，必要时请领导出面。
(3)向领队及游客说明困难，求得谅解，争取支持。
(4)制定应变计划并与全陪协商。(5)如果游客能够接受则提醒游客整理行李和与酒店结账。(6)通知行李员推迟出行李。(7)通知送站司机推迟送站。(8)安排增加一次中餐。(9)感谢游客的监督，适当地给予补偿。
(10)事后做出总结。
第三篇：导游考试实务试题(一)
导游人员资格考试导游实务试卷
（一）一、填空题（每题0.5分，共20分，请将答案填在题中横线上）
1、_____是旅游目的地接团旅行社的代表，领队则是旅游客观源地_____旅行社的代表。
2、在向旅游团队提供导游服务时，_____、地陪和_____各方都应主动争取其他两方的配合。
3、地陪须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和_____，这是低配显示知识、_____的好机会。
4、抵达景点后，低配应对景点进行讲解，讲解内容应_____适度，讲解的语言应_____，富有表达力。
5、散客旅游的发展是_____成熟的标志之一，说明游客进行旅游活动的_____意识日趋增强，旅游经验日趋丰富，旅游消费日趋成熟和_____。
6、导游人员带团要以_____为基础，是否履行旅游合同的内容是评估导游人员是否履行职责的基本_____。
7、旅游是人类_____文化的需要，旅游活动就是求新，求异，求知，_____的活动。
8、导游人员的带团技能，是指导游人员根据_____的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品_____价值的方式，方法和技巧的能力。
9、导游人员的作用主要表现为工具，社会_____，介入，_____沟通四个方面。
10、导游人员应有责任感与_____.工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守_____并为游客着想。
11、导游人员带好游客的关键，是向他们提供包括_____服务在内的周到细致的_____服务。
12、保持，提高游客的_____兴趣并_____新的游兴是导游人员的一项重要工作。
13、在导游服务中，导游人员运用得最多的_____和态势语言，它们是导游人员用来传情达意，实现导游_____目的的主要手段。
14、导游语言表达技能，是指导游人员在向旅游传递_____和表现_____过程中，对语言的组织和技巧的运用。
15、触景生情法就是_____生情，_____发挥的一种导游讲解方法。
16、导游人员讲解的基本要求是_____，通俗流畅，_____。
17、我国民航运输飞行的三种主要形式是_____，加班飞行和_____。
18、导游人员在讲解中的理想语速是语速适中，_____并善于变化。
19、导游服务的特点是_____，脑体高度结合，_____关联度高。
20、旅游团队是通过_____或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或_____的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
二.单项选择题(每题1分，共20分，请将正确答案的字母标号填入题中的横线上)
1、旅途中，导游讲解的时间应该占整个旅途时间的()为最佳。A.20%----30%B.50%----60% C.60%----75%D.80%---90%
2、个性化服务就是一种建立在理解人，体贴人基础上的富有()的服务。A.人情味B.同情心C.个性化D.高素质
3、导游语言至关重要，“一句话能把人说笑，也能把人说跳”，因此导游要使用()。
A.说明语言B.柔性语言C.舒缓语言D.优美语言
4、为避免误机事故的发生，地陪要安排充裕的时间去机场，保证旅游团乘国内航班按一下规定时间到达离站地点()。
A.提前30分钟到达机场B.提前50分钟到达机场C.提前60分钟到达机场D.提前90分钟到达机场
5、游客行李在中国境内丢失，一般是交通部门或行李员的责任，但导游人员应该()。
A.立即报告组团社B.追究游客的责任C.立即报告有关部门D.高度重视并负责查找
6、游客患一般性疾病时，导游人员应该如何做()。
A.向团队其他游客找药B.将自己的药给游客服用C.不去过问，游客会自己解决D.劝其及早就医并多休息
7．按旅游产品组成状况分为整体旅游产品和()。
A.单项旅游产品B.双项旅游产品C.组合旅游产品D.复合旅游产品
8、托运行李发生丢失或损坏，有国航负责赔偿，赔偿金额每千克不超过人名币()。
A.30元B.50元C.80元D.100元
9、()是盛行于西方，俄罗斯等国和阿拉伯世界的礼节。A.拥抱亲吻礼 B.合掌礼 C.鞠躬礼 D.握手礼
10、游客购物后发现是残次品，计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应()。
A.积极协助B.劝阻游客C.说明情况D.耐心解释
11、下列的哪种货币在我国可以兑换人名币()。A.缅甸元 B.柬埔寨元 C.挪威克朗 D.印尼盾
12、礼貌礼节的核心是()。A.客套B.尊重人C.问候D.热情
13、散客旅游人数多样化其中散客旅游包价旅游人数，我国现规定为九人以下，团队包价旅游人数则必须在()人以上。A.10人 B.20人 C.30人 D.50人
14、导游人员的面部表情分为自然表情和()两种。
A.甜美表情 B.微笑表情 C.无声表情 D.目光表情
15、要使导游语言具有生动性，除了把握好语言，语调外，在语言表达上还要注意()。A.比喻B.夸张C.引用D.修辞
16、导游人员在帮助外国游客联系会见亲友或同行时，一般()。
A.不参加会见，没有担当翻译的义务 B.参加会见，没有担当翻译的义务C.不参见会见，担当翻译的义务D.参加会见，担当翻译的义务
17、误机游客在航班规定离站时间后要求退票，需支付客票价()的误机费。A.10%B.20% C.30%D.50%
18、为了保证游客在火灾发生时安全脱险，导游人员应该牢记火警电话()。A.110 B.112 C.119 D.120
19、旅游活动中，导游人员要始终和游客在一起，注意观察周围的环境和动向，经常()。
A.清点旅客人数B.提醒注意安全C.做好安抚工作D.稳定游客情绪
20、从2001年2月21日0时起，中国电信实行新的长途电话收费标准:国内长途电话()。
A.0.03元/6秒钟 B.0.07元/6秒钟 C.0.08元/6秒钟 D.0.09元/6秒钟
三、多项选择题(每题2分，共20分)
1、外国游客因伤，病假要延长在中国的居留时间，导游人员应该()。
A.办理有关手续B.前往医院探视C.帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难D.满足游客的其它要求
2、导游人员对游客的挑剔提出的苛刻要求，要做到()。A.认真倾听B.微笑对待C.耐心解释D.求同存异
3、常见的导游讲解方法有()。
A.突出重点法B.触景生情法C.虚实结合法D.制造悬念法
4、导游讲解应遵循的原则是()。
A.针对性B.准确性C.以客观为依据D.灵活性
5、态势语言的特点是()。
A.具有历史传承性B.具有名族文化性C.具有生动逻辑性D.具有强化和辅助作用
6、在导游服务中，因导游人员说话不慎，工作中的默写过失或欠缺应向游客道歉，以求谅解，道歉的语言方式有:()。
A.微笑式道歉B.迂回式道歉C.自责式道歉D.灵活式道歉
7、导游人员应通过自己的导游讲解，力争使游客从一般生理感受上升到“悦耳悦目”的审美体验，为此灵活掌握观景赏美的方法有:()。A.动态观赏和静态观赏B.观赏的角度和角度C.观赏时机D.观赏节奏
8、调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有:()。A.快慢相宜法B.补偿法C.转移注意法D.分析法
9、导游人员在与游客相处时，应遵循下列带团原则:()。A.游客至上原则B.履行合同原则C.等距离交往原则D.相互配合原则
10、游客在旅游轰动中走失，导游人员应:()。
A.了解情况，迅速寻找B.争取有关部门的协助C.做好善后工作D.写出事故报告
四、简答题(每题4分，共20分)
1、旅游团队导游服务人员之间协作共事的主要方法有哪些?(4分)2.导游人员的基本职责是什么?(4分)
3、导游人员调节游客情绪的工作包括哪几个方面?(4分)
4、导游语言生动性的具体要求是什么?(4分)
5、一海外游客在旅游后期突患重病住院治疗，不能随团离境，导游人员应为其提供哪些服务?(4分)
导游人员资格考试导游实务试卷
（二）一填空题(每题0.5分，共20分)
1、导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划安排旅行，游览活动，不得擅自增加，减少旅游项目或者_____导游活动.2、导游人员有权拒绝游客提出的_____尊严或者违反_____的不合理要求。
3、选择性导游服务是指旅行社通过招徕，将赴同一旅游线路或地区或相同旅游景点，来自不同地方的游客组织起来，分别按_____计算进行现付的导游形式。
4、导游人员的带团层次，即是导游服务________的标尺，也是游客对旅游产品______的衡量。
5、导游人员处理游客与外部纠纷的关键是:既要实事求是，维护游客的_______，又要化解矛盾，维护游客的______。
6、将一处大景点分为前后衔接的若干部分讲解的方法是______;触景生情法是见物思情，_______的导游讲解方法。
7、“引用”在导游讲解中被经常采用，把别人的话句融入自己的言语中，而不注明出处的引用是______;对原话或原文的主要意思引用是__。
8、导游服务一般是指集向导服务，______服务和_____服务于一身的综合服务。
9、地陪须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲，这是低配显示_______，________的好机会。
10、散客导游服务是旅行社按照散客的要求提供旅游咨询服务，包括_______服务和_________导游服务等。
11、导游人员第一次亮相，至关重要的是________，仪表与使用的______。
12、导游语言表达技能，是指导游人员在向游客传递______和表现思想情感过程中，对语言的组织和________的运用。
13、导游人员语言表达必须力求达到_________，逻辑性和_______三者的统一。
14、导游讲解要使游客听明白，就必须做到________，条理清晰。
15、导游人员在讲解中，应以科学，______的导游词的游客进行现场讲解，传达正确的_____信息，这是导游人员的一项重要职责。
16、使自己成为游客注意的中心并将他们______在自己周围，导游人员必须讲究导游讲解的______和技巧。
17、导游人员应经常关注游客财务保管的情况，采取各种措施，预防____问题的发生。
18、旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括_____，治安事故，火灾，_______等等。
19、导游语言一般是指导游人员与游客交流思想感情，_____，进行讲解，传播文化时使用的一种口头语言与_______。20、导游人员应当熟记祥光的紧急电话号码，火警119，匪警110，急救中心______交通事故告警________，报时________，天气预报_______。
21、若有外国游客站在敌对立场上对我国进行攻击和诬蔑时，导游人员要严正驳斥，驳斥时要____，观点鲜明，立场坚定，但不要_____，必要时报告有关部门，查明后严肃处理.二、单项选择题(每题1分，共20分)
1、导游人员在午餐后安排游客购物，主要目的在于()。
A.调节游客情绪B.满足游客购物需要C.合理利用时间D.完成计划要求
2、末旅行社从游客的旅游冬季出发，推出了“晋中大院游”的旅游产品，这主要针对了旅客的()。
A.社会动机B.身心动机C.经济动机D.文化动机
3、导游人员带团层析，驾驭团队体现更多的是导游人员与游客的()。A.友情关系B.交换关系C.合作关系D.依托关系
4、导游语言要素中，言之有理要求的是导游语言应具有()。A.科学性B.规范性C.标准性D.思想性
5、导游人员在不便于直接公开地向游客致歉时，而采取其他方式以求得游客两届的道歉方式是()。
A.暗示式道歉B.迂回式道歉C.自责式道歉D.微笑式道歉
6、导游讲解的基本功能是()。
A.有效地传达信息B.满足游客的需要C.客观的介绍情况D.提高游客兴趣
7、导游人员在讲解中善于把握尺度，给游客留下充分的而对创作空间的讲解技巧()。
A.突出重点B.灵活多变C.点到为止D.鼓励参与
8、北京时间为14时，巴黎时间应该是()。A.10时B.7时C.21时D.18时
9、导游服务是随着()旅游活动的出现二产生的。A.娱乐性B.知识性C.参与性D.消遣性 10、20世纪()年代，中国的旅游业起步发展，同时也出现了第一批中国导游员。A.80B.50 C.40D.30
11、能否使游客()，是衡量导游人员服务质量的唯一标准。A.理解B.满足C认可D.称赞
12、导游人员带团的最高层次是()。A.领导团队B.管理团队C.驾驭团队D.服务团队
13、导游人员传递的是()。
A.中国文化B.东方文化C.旅游文化D.大众文化
14、个性化服务是一种建立在理解人，体贴人基础上的富有()的服务。A.同情心B.人情味C.情趣性D.幽默感
15、散客包价旅游人数，我国现规定为9人以下，团队包价旅游人数则必须在()人以上。
A.15人B.20人 C.10人 D.25人
16、节奏是导游语言的艺术性要求之一，一般是指导游讲解时()的快慢和声调的轻重高低。
A.语速B.语音C.语言D.语调
17、游客购物后发现是残次品，计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应()。
A.劝阻推托B.积极协助C.耐心解释 D.说明情况
18、旅游团队提出换餐要求，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐，应在用餐前几个小时提出()。
A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时
19、游客携带中药材，中成药出境前往国外，限额为总价值人民币()。A.100元B.200元C.300元D.400元
20、根据外汇管理局的有关规定，中国境内(港 澳 台除外)居民携带外汇出境限额为()美元。
A.2000-3000 B.2000-4000C.3000-4000 D.4000-5000
三、多项选择(每题2分，共20分多选或少选均不得分)
1、低配在入店服务中应做的事项有()。
A.分配房间B.介绍饭店设施C.照顾行李进房D.宣布叫早时间
2、散客旅游同团队旅游相比，其特点是()。
A.价格相对昂贵B.提前一次性支付费用C.自由度大D.自行安排计划
3、为保证旅游客人的人身和财产的安全，导游人员应做到()。A.足够的预见B.及时的提醒C.采取防范措施D.调整变更计划
4、下列游客中可免交机场建设费的有()。
A.持公务护照的游客B.12周岁的儿童C.吃外交护照的游客 D.48小时内过境的游客
5、导游人员带团服务中，灵活掌握观景赏美的方法有()。A.动态观赏和静态观赏B.观赏的距离和角度C.观赏时机D.观赏节奏
6、常见的导游讲解误区主要有()。
A.修饰过多B.语速过快C.本末倒臵D.愚昧迷信
7、旅游团队导游服务集体是指全陪，地陪，和领导，三成员分属于各字的旅行社，要共同带好一个团队，其合作共事的方法主要包括()。A.主动争取各方的配合B.尊重各方的权限利益C.建立友情关系D.彼此尊重，互相学习，勇担责任
8、导游人员带团具有流动性大，短暂性强，主动性高的特点，基于这些特点，导游人员带团应当坚持以下原则()。
A.游客至上原则B.履行合同原则C.等距离交往原则D.合理而可能原则
9、导游语言的正确性主要表现在以下几个方面()。
A.语音 语调 语法 用词造句正确B.讲解的内容有根有据 正确无误C.语调的高低控制在客人能听到为止D.敬语与谦语的使用要正确，恰到好处
10、游客在游览活动中走失，导游人员应做好如下工作()。
A.了解情况，迅速查找B.争取有关部门的协助C.批评教育，警示他人D.必要时写出事故报告
四、判断题(每题1分，共10分)
1、个别游客提拿出希望在客房呢用餐的要求时，导游人员应该耐心解释，不应满足.2、游客欲单独外出购物时，导游应予劝阻.3、当旅游团内部对活动日程发生分歧时，导游应采纳多数人的意见.4、导游人员有必要让游客知道其旅游费用所包含的内容欲标准
5、游客要求调换不同朝向的同一标准的客房，若饭店有空房，可予以满足、6、游客提出在当地探视亲友的要求后，导游必要时可陪同前往.7、旅游团中多数人对导游讲解不感兴趣，聊天或自行观看其他东西，导游人员见此情况停止了讲解，让他们自由活动.8、导游人员在介绍平遥古城的历史时，将其繁华时期比喻为“中国的华尔街”.这是运用了触景生情的讲解方法.9、导游人员在讲解壶口瀑布时，应突出黄河壶口瀑布的力量与性格.10、导游人员在讲解中，应该讲那些自己最拿手的内容.五、简答题(每题5分，共10分)
1、地陪致欢迎词，一般应包括哪些内容?(5分)
2、导游人员讲究礼貌，注意小节包括哪些方面?(5分)
六、案例分析题(20分)香港HG-SX-2002-10-08旅游团一行20人参观某金漆厂后乘车返回太原途中，旅游团成员黄先生对地陪小李说:“我刚才看中一套防止的明清晋作家具，但当时没有拿定主意，跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小李欣然应允，并立即让司机驱车返回某金漆厂。在厂内，黄先生夫妇以38000港元买下家具。但当厂房为其包装家具时，黄先生夫妇发现家具有瑕疵，当即决定不买了。三天后，该团离开太原市之前，黄先生夫妇反复思考后，委托小李代为他们订做购买同样款式的家具一套，并留下50000港元作为购买和托运费用。小李当即允诺。送走该旅游团后，小李与某金漆厂联系并办理了订做购买和托运家具的事宜和手续，并将购物发票，质量保证书，托运单，托运手续费收据及余款寄给黄先生夫妇。请根据上述情况回答下列问题：
1、地陪小李处理此事有什么不妥之处？
2、如果你是地陪，应如何正确处理？
导游人员资格考试导游实务试卷
（三）一、填空题（每题0.5分，共20分，请将答案填在题中横线上）
1、导游人员是指依照______的规定取得导游证，_____，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。
2、_____和______是两个不可或缺的观景赏美因素。
3、导游人员第一次亮相，至关重要的是_____，仪态与_____。
4、签证分为_____签证，公务签证和_____签证三种。
5、导游讲解的语速应总体_____，但______，善于变化。
6、导游人员在进行导游讲解时，无论采用何种方法或技巧，都必须以______为依托，以______为依据。
7、导游人员带团的第四层次主要依靠______和______两个主要因素。
8、道德行为是道德意识在人们身上的具体表现，导游人员应有的道德行为体现在得体的装扮，_____真诚的话语，_____，______，生动的讲解。
9、在导游服务过程中，全陪，地陪和领队三者之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但他们都必须以执行_____，_____签订的协议为原则。
10、抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志，___________和开车时间。
11、在景点导游的过程中，地陪应在计划时间与费用内让游客能充分的游览，观赏，做到_____相结合，______相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的游客。
12、地陪带团到达机场(车站，码头)必须留出充裕的时间，具体要求是:出境航班提前_____小时，乘国内航班提前_____小时，乘火车提前_____小时。
13、在常见的集中导游方法中，虚实结合法是其中之一.其中“实”指景观的实体_____，_____，艺术价值等.而“虚”则指与景观有关的_____，神话故事，_____等。
二、单项选择题(每题1分，多选或少选均不得分，共15分)
1、导游服务时随着()的出现而产生的。
A.旅行社B.消遣性旅游活动C.大众旅游活动D.工商业
2、某旅行社冲游客的旅游动机中，推出了“晋中大院游”的旅游产品，这主要是针对了游客的()。
A.社会动机B.身心动机C.文化动机D.经济动机
3、在“出发前的服务”程序中第四项“集合登车”中，地陪最为重要的是()。A.站在车门一侧招呼游客上车B.清点实到人数C.扶助老弱者登车D.开车前再次清点人数
4、对地陪来说，接乘火车来的团队与散客在迎接时，最重要的不同在()。A.前者是提前20分钟到站，后者是提前30分钟到站B.前者是手持接站牌，后者是手持接待社社旗
C.前者是在出站口迎接，后者是在车站内站台迎接D.前者是站在位臵醒目处，后者是站在明显处
5、导游人员的心理素质成熟的标志是在游客面前表现出()。A.自信B.认真C.热情D.轻松
6、不属于“导游讲解要求”的是下面哪一项()。A.生动幽默B.层次分明C.有张有弛D.通俗流畅
7、一游客相中团队所住房配臵的七色玻璃烟缸，告诉地陪愿付钱购买，地陪正确的做法是()。
A.告诉其与楼层服务员联系B.高速区与酒店前台联系C.告诉其与全陪或领队联系D.告诉其与酒店相关部门联系
8、某旅游团以游客，结束了在我国的旅游行程，离他签证有效期还有三天，他提出需要在中国再延长一周的旅游活动，并愿意立即缴纳旅游费用和相关的服务费用，此时导游人员通常的做法是()。
A.原则上应予以婉拒 B.一般可满足其要求 C.接受但要加收紧急通讯费D.不接受，因其影响全团出境
9、全陪在识别”4220”次火车时，他的判断哪一项是对的()。A.特别快车B.临时旅游列车C.普通旅客慢车D.普通旅客快车
10、不同民族在表达同一语义时，体态语言的表示方式是不同的，表达见面时的”致意”，日本，韩国习惯于()。A.握手B.拥抱接吻C.鞠躬D.双手合十
11、旅游团抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，分发住房卡由()。
A.全陪 B地陪C.领队D.饭店总台
12、在核对，商定节目安排时，如领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地培应采取的态度是()。A.尽量安排B.予以婉拒C.请示领导 D.耐心解释
13、按国家旅游局规定，在旅游活动中，旅行社必须投保的强制性保险险种是()。
A.线路，轰动和食宿 B.线路 活动 食物 购物 C.线路 活动 娱乐D.线路 活动 食宿 娱乐
14、旅行社产品是由实务和服务综合构成的、以服务形式表现的一种旅游产品，其具体展示主要有（）。
A.线路、活动和食宿B.线路、活动、食物和购物C.线路、活动和娱乐D.线路、活动、食宿和娱乐
15、可随同成人购买座位相同的半价客票(儿童票)的儿童身高为()。A.1米以下 B.1-1.5米 C.1.1-1.4米 D.1.5米以下
三．多项选择(每题2分，共20分)
1、在以下选项中，全陪职责与地陪职责共同具有的条款是()。A.安排旅游活动 B.途中生活服务C.维护安全D.处理问题
2、漏接的预防对于初为导游的人员来说十分重要，漏接的预防由()组成。A.认真阅读接待计划B.落实好车辆C.合适交通工具到达的准确时间D.提前抵达接站点
3、旅游团进住饭店服务，全陪应做好以下几项工作()。
A.主动协助领队办理旅游团的住店手续B.热情引导游客进入房间C.掌握饭店总服务台的电话号码与地陪联系的办法 D.带领旅游团用好第一餐
4、导游人员带团前已经把旅游团的行程以接待计划的形式固定下来，但在具体的实施过程中，还必须经过导游人员的合理安排.导游人员在安排行程时，要注意处理下列关系()。
A.强与弱的关系B.多数与少数的关系C.游览与购物的关系D.劳与逸的关系
5、地陪在上团前，要对新的旅游景点或不熟悉的参观旅游点作事先了解的主要内容是()。
A.开放时间B.最佳游览路线C.购物商店D.厕所位臵
四、辨析题(每题3分，共15分)请判断对错，并将错误之处加以改正
1、取得导游证后，即可从事导游活动.2、半包价旅游是在全包价基础上扣除了可选择的部分费用的一种包价形式.3、能否使游客满足，是衡量导游人员服务质量的唯一标准.4、任何旅游接待单位与部门之间的合作，首先必须要树立”双赢”的观念，使大家都能得到实惠.5、对那些拖延大部分游客时间的个别游客要给予必要的批评和教育.五、简答题(每题5分，共25分)
1、怎样预防误机(车，船)事故的发生?
2、与领队的合作通常有哪几个方面?
3、旅游团队若因客观原因需缩短一地的停留时间，地陪应该怎么处理?
4、旅游活动中的多样化趋势，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，对导游人员提出了哪些新的要求？
5、从性格上看，参加旅游团队的游客一般分为活泼型、急躁型、稳重型、和忧郁型，在带团活动中面对急躁型游客，导游人员应当注意些什么？
六、导游词创作(20分)导游词是导游人员讲解的主要形式和内容，是向旅客传单审美信息的重要载体。请根据提供的资料，创造导游词—山西老陈醋。（字数400—500）资料：山西酿醋已有3000多年的历史；老陈醋—醋中真品；色泽黑紫、气味清香、质地浓稠、酸而不涩、久存不变质；杀菌、健胃、助消化、降血压；1956年、1965年两次在全国调味品鉴定会获第一名，1981年获国家银质奖章；远销日本、菲律宾、新加坡、荷兰等国家；介休人王来福；山西清徐县。
导游人员资格考试导游实务试卷
（四）一、单项选择题(每题1分，共40分)
1、旅途中，护照、签证一般应由()保管。A．全陪B．地陪C．领队D．客人
2、运用导游讲解技巧的主要目的是()。
A．点到为止B．吸引游客C．合理安排时间D．充当主角
3、导游带团时，在长江游轮上观赏到了丰姿秀逸的神女峰，这是导游掌握了()。A．观赏的距离和角度B．观赏节奏C．观赏时机D．静态观赏
4、对旅游团内部矛盾，导游人员在处理上要()。
A．最好装作不知B．慎重介入C．独立处理D．果断制止
5、旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该()。A．婉言拒绝B．表示同意
C．首先征得领队及旅游团其他成员同意D．首先向领导汇报
6、根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是()。
A．先将身份高者介绍给身份低者B．先将年长者介绍给年轻者C．先将男士介绍给女士D．先将客人介绍给主人
7、旅游者登车后，地陪所要做的第一件事是()。A．致欢迎词B．调整时间C．风光导游D．清点人数
8、根据我国海关有关规定，下列()组中药材不允许带出境（每组中药材总价值不超过150元人民币）。
A．当归、枸杞B．黄芪、桂皮C．肉桂、人参D．麝香、蟾酥
9、旅游者离开饭店前，清点、集中交运客人行李的工作应该由()负责。A．地陪和行李员B．地陪和全陪
C．地陪、全陪、领队和行李员D．领队和行李员
10、在桂林漓江游览时，导游员既讲解奇山异水的形成，又穿插美丽的传说，这种导游方式称为()。
A．平铺直叙法B．触景生情法C．虚实结合法D．同类比拟法
11、组团旅行社的代表是()。A．全陪B．地陪C．旅行社经理D．旅游团
12、地陪带团到达机场、车站必须留出充裕的时间，出境航班、国内航班以及乘坐火车要求提前的时间依次是()。A．30分钟 20分钟 15分钟 B．60分钟 30分钟 20分钟 C．90分钟 60分钟 30分钟D．120分钟 90分钟60分钟
13、散客旅游在国外称为()。
A．自主旅游B．半自主旅游C．自助旅游D．半自助旅游
14、游客在哪个阶段的心理表现为求安心理、求新和求异心理()。A．计划游程阶段B．决定购买阶段C．入境初期阶段D．个性表露阶段
15、导游员对待＿，应尊重他们，不能怠慢、冷淡、漠视其要求要主动多接近他们，尽量满足其合理而可能满足的要求。
A．活泼型游客B．稳重型游客C．急躁型游客D．忧郁型游客
16、导游讲解深入浅出，专用名词通俗化，能适应各类不同层次游客的接受能力，符合导游讲解要求中的()。
A．吸引游客B．层次分明C．生动幽默D．通俗流畅
17、在旅游过程中，旅游团（游客）提出变更计划或活动日程的要求时，导游人员原则上()。
A．同意游客要求B．拒绝游客要求C．按合同执行D．不按合同执行
18、国内、国际机票的有效期均为()。A．1个月B．3个月C．半年D．1年
19、某旅行团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时，导游人员应()。A．同餐厅联系，予以安排B．征求领队意见后酌定C．建议自行点菜，餐费自理D．不予接受，耐心解释
20、导游人员带团层次的驾驭团队体现更多的是导游人员与游客的()。A．依托关系B．交换关系C．合作关系 D．友情关系
21、导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费的意识属于()。A．政治意识B．道德意识C．法纪意识D．服务意识
22、导游人员处理一切公共关系的核心目标是()。A．游客满意B．旅行社赢利C．双赢D．和谐
23、在首站接团服务中，全陪应提前()到接站地点与地陪一起迎候旅游团。A．10分钟B．20分钟C．30分钟D．40分钟
24、在导游服务中使用频率最高，有“快、急、难、杂”特点的语言是()。A．直接表达语言B．间接表达语言C．口头语言D．体态语言
25、导游人员的语言表达必须力求达到()的统一。
A．准确性、概括性、逻辑性B准确性、逻辑性、生动性C准确性、概括性、生动性D概括性、生动性、逻辑性
26、导游词创作的生命是()。A．提炼B．概括C．创新D．借鉴
27、已订妥日期、航班和机座的机票为()。
A．普通机票B．OK票C．OPEN票D．L票
28、“红色之旅”的旅游产品，从旅游者的旅游动机方面考虑，主要是针对了旅游者旅游的()。
A．社会动机B．文化动机C．经济动机D．心理动机
29、旅游团发生交通事故后，导游人员首先应该()。A．保护现场B．立即报案C．组织抢救D．向旅行社报告
30、某一持国内航班OK票的旅客需在回程站停留5天，其机票应在回程航班起飞()前办理座位再证实手续。
A．48小时B．前一天下午6时C．72小时D．前两天中午12时 31、9名以下旅游者组成的旅游团体，采取一次性预付旅费的方式，有组织的按预定行程进行旅游，这种旅行社产品是
A．小包价旅游B．散客包价旅游C．半包价旅游D．组合旅游
32、旅游者突患重病，其住院及医疗费用一般应由()。
A．领队代付B．患者自理C．接待社付D．组团社付
33、导游人员在做好旅行社接待计划规定的各项服务的同时，针对旅游者个别要求而提供的服务叫()。
A．延伸服务B．个性化服务C．情感服务D．超常服务
34、旅客携带人民币进出境，限额为()。A．5000元B．10000元C．6000元D．30000元
35、“晋祠是我国北方很有代表性的园林建筑。早在北魏时郦道元的《水经注》中就有记载，北齐时高洋父子大兴土木进一步扩建，唐太宗李世民在《晋祠之铭并序》中对晋祠的优美风景给予了高度的赞美……”，这段导游词主要采用了()修辞方法。A．映衬B．明引C．意引D．暗引
36、下列关于散客旅游的正确说法是()。
A．散客旅游活动项目价格较团队旅游要相对便宜B．散客旅游的行程由旅行社计划安排
C．散客导游服务项目单一，服务程序简单D．散客旅游的发展是旅游市场成熟的标志之一
37、导游人员运用体态情感传递情意，以求得游客谅解的道歉方式是()。A．迂回式道歉B．情感式道歉C．微笑式道歉D．自责式道歉
38、外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举行的晚宴，导游人员应()。A．婉言谢绝B．先请示领导，批准后方可前往C．尽量回避D．可以参加，但要适度
39、导游讲解中，要避免冗长的书面语，忌用歧义语和生僻词汇，是指口头语言运用应遵循()原则。
A．生动B．清楚C．正确D．灵活
40、某旅行社入住某市的某饭店，有一位客人在他的房间发现了蟑螂，要求更换房间，此时地陪的正确做法是()。
A．这是饭店的问题，让客人自己找饭店解决B．说服客人，明天就要走了，将就一个晚上C．报告旅行社，请领导解决D．房间不达标准，导游出面请饭店予以换房
二、多项选择题（每题2分，共30分；多选、少选、错选均不得分）
1、旅游者在游览过程中产生烦恼不快懊悔不满愤怒等消极情绪时，导游员应采取（等措施来消除或调整其情绪。
A．分析说服法B．补偿法C．回避法D．转移注意法
2、根据导游服务程序，地陪在落实接待事宜时，很重要的一项工作是落实用餐情况，具体应包括()。A．用餐的日期B．用餐的人数C．特殊的要求D．餐饮的标准
3、旅游团结束旅游活动即将离站前，地陪应根据导游服务规范做好()等送站前的业务准备工作。
A．核实、确认离站交通票据B． 提醒旅游者准备好随身携带的行李C．检查将托运的行李是否上锁，捆扎牢固D．协助饭店结清与旅游者的有关账目
4、外国游客携运在我国境内购买的文物出境，须有()海关方可检验放行。A．中国文化行政管理部门钤盖的鉴定标志B．中国文物行政管理部门钤盖的鉴定标志C．海关申报单D．文物外销发货票
5导游人员应具备的服务意识主要体现在()。A．方便B．热情C．满足D．超值
6、导游人员的形象管理主要包括()。
A．树立良好的形象B．重视第一印象C．保持完美形象D．坚持微笑服务
7、导游在带团过程中，游客与当地酒店、景点的人员发生纠纷时，如果理在对方，导游人员应()。
A．好言劝说游客，冷静一下情绪B．臵身事外C．批评游客D．希望对方能给予谅解
8、导游人员在帮助外国游客联系会见亲友或同行时，一般()。
A．参加会见B．不参加会见C．有担当翻译的义务D．没有担当翻译的义务
9、导游人员的带团原则是()。
A．游客至上原则B．履行合同原则C．最大利润原则D．等距离交往原则
10、导游人员在安排行程时，要注意处理好以下关系中的()。
A．强与弱的关系B．多数和少数的关系C．劳和逸的关系D．精神享受和物质享受的关系
11、常见的导游讲解误区中，误导游客主要表现在()。
A．减少讲解内容B．以讹传讹C．讲解声音小D．愚昧迷信
12、导游人员在接待游客过程中，应努力将宣传和推销旅游目的地巧妙地融于导游讲解、日常交谈和游览娱乐之中，旅游宣传应遵循的原则是()。
A．善于言辞，吸引力强B．积极主动，因势利导C．实事求是，保守秘密D．不卑不亢，求同存异
13、地陪在旅游团游览出发前应做的工作有()。
A．提前半小时到达集合地点B．清点人数C．介绍游览景点D．提醒注意事项
14、为保证游客的人身和财产安全，导游人员应做到()。A．足够的预见性B．及时的提醒C．采取防范措施D．调整变更计划
15、游客在游览活动中走失，导游人员应做好以下工作()。
A．了解情况，迅速寻找B．争取有关部门的协助C．批评教育，警示他人D．写出事故报告
三、问答题（每题5分，共10分）
1、如果住双人间的游客要求住单人间，导游员应该怎样处理？
2、什么是导游讲解方法中的突出重点法？一般要突出哪几个方面？
四、案例分析（共20分）
1、（8分）北京某旅行社的导游员小李，接待从上海来京旅游的团队，该旅游团在北京游览了三天，定于次日早晨6点钟集合，由小李把游客送往机场，登上北京至哈尔滨的客机。到了第二天早晨，由于其中两名游客在6点钟还没有整理好行李，小李让司机等待一会儿，自己再一次去催促游客。过了20分钟以后，游客都登上了汽车，司机开车前往机场。不料，在前往机场的路上，因其他车辆的交通肇事而遇到交通堵塞，司机等待了10分钟，发现仍没有通车的迹象，改道行使。当司机把游客送达机场时，飞机已经起飞。此时，导游员小李应当如何处理？
2、（12分）德国某旅行团一行20人，计划于11月6日10：30抵达桂林两江国际机场。地陪小张觉得去早了在机场等候也是浪费时间，所以小张于10：30才到出口处迎接客人。恰巧该航班提前10分钟抵达，此时该团客人已全部到齐，并将行李集中好了。小张急忙叫行李员过来，说：“全交给你了，你点清就行了。”说完立即带领旅行团上车返回市区。下午该团游览桂林叠彩山时产生了意见分歧：年轻人要登山，老人们则说在山脚下转转就行了。小张考虑到客人来一次不容易，不上山太可惜，而且计划内景点一定要完成，所以坚持让全体团队一起登山。途中一位老人不慎摔断了腿，因抢救要紧，小张不假思索，急忙背起老人送往山下的医院，并代付医药费。等小张回到山脚时，其他客人已经在车上等很久了。
请指出地陪小张工作中有哪些错误？如何做才是正确的？
第四篇：《导游实务》模拟试题及答案(五)
一、填空题（请将答案填在题中的横线上，每空0.5分，共15分）
1．导游语言是一种口头语言，有“_____________、急、_____________、杂”的特点，往往没有时间字斟名酌，因此导游人员在运用语言时必须遵循“_____________、清楚、_____________、_____________、”四原则。
2． 画龙点睛法就是用__________________________概括所游览景点的_____________，给旅游者留下__________________________的导游手法。
3． 面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员的正确态度应该是：一要_____________，二要_____________，三要_____________，并继续为其热情服务。
4．散客对旅游服务的_____________和_____________的注重更甚于团体旅游者，因此，为更好地接待散客，旅行社要增加旅游产品的 _____________，建立计算机网络化预订系统，并建立广泛、高效、优质的__________________________。
5． 全陪是指受_____________委派，作为其代表，在领队和地陪的配合下实施_____________，为旅游团提供__________________________的工作人员。
6．导游员的情操是以_____________为中心而展开的对国家、集体、旅游者、个人的情感倾向，即对国家要树立_____________，对集体要有_____________，对旅游者要有__________________________的思想，对本人要有 _______________________。
7． 全陪、地陪和领队之间建立良好关系的前提是_____________、_____________旅游团提供优质服务。
8． 在安排审美赏景活动时，导游员必须调节观赏节奏，使之_____________；_____________并注意_____________。
9． 在职导游人员的考核分为_____________两种行式。考核的目的是为了全面了解和掌握每个导游人员的_____________，并建立导游人员业务档案。
二、单项选择题（请把正确答案前的字母填入题后的括号中。每题1.5分，共15分）
10．一名合格导游人员的首要条件是__________________。()
A、热爱导游 B、勤奋苦练 C、爱国 D、开拓创新
11．导游人员在介绍他人时，下列情况中不正确的是__________________。()
A、把男士介绍给女性 B、把未婚女子介绍给已婚女子
C、把地位高的介绍给地位低的 D、把年轻者介绍给年长者
12．在导游职业道德中，__________________是衡量导游人员工作态度和工作责任的一项重要标准。()
A．耐心细致 B、真诚公道 C、遵纪守法 D、热情友好
13．导游人员在工作过程中应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时的量不能超过自己酒量的__________________。
A、1/2 B、1/3 C、1/4 D、1/5
14．当旅游团在参观海南三亚亚龙湾景区时，导游人员结合电影《一声叹息》的场景，给他们作了生动的描绘。这种导游讲解方法是__________________。（）
A、虚实结合法 B、触景生情法 C、突出重点法 D、画龙点睛法
15．当发生治安事故，特别是发生杀害旅游者恶性事故时，导游人员首先应该__________________。（）
A、保护旅游者的安全、组织抢救 B、立即报案
C、报告旅行社 D、捉拿罪犯
16．根据铁路部门的规定，持成人票的普通旅客，每个人免费携带行李重量为__________________。（）
A、10千克 B、15千克 C、20千克 D、35千克
17．按照常规，旅行社在接到委托项目但无法提供服务时，应在__________________小时内通知外地旅行社。（）
A、12 B、24 C、48 D、72
18．根据国家旅游局《旅游安全管理暂行办法实施细则》，经济损失在10万元属于__________________。（）
A．轻微事故 B、一般事故 C、重大事故 D、特大事故
19．民航规定，在飞机离站前24小时之前申请退票，收取票价__________________的退票手续费。（）
A、50% B、30% C、10% D、5%
三、多项选择题（请将符合题意的选项填入题后的括号内，错选、漏选、多选均不得分。每题2分，共20分）
20．导游人员遇到旅游者站在敌对立场，攻击和污蔑我国社会主义制度时，应__________________。（）
A、求同存异 B、阐明立场 C、严止驳斥 D、报告有关部门
21．导游人员应具备的能力主要包括__________________。（）
A、独立工作的能力 B、与人打交道的能力
C、较强的管理能力 D、较高的导游能力
22．全陪的服务准备阶段的工作主要包括__________________。（）
A、熟悉接待计划 B、制定旅游活动日程
C、物质准备 D、与地方接待社的联系中国导游吧 导游考试试题 导游培训 导游学校 导游证23．接待入境旅游团，地陪的离店导游服务包括__________________。（）
A、集中交运行李 B、办理退房手续
C、集中登车 D、致欢送词
24．导游服务的涉外性具有不可低估的__________________。（）
A、经济意义 B、文化意义
C、政治意义 D、民间外交的作用
25．讲笑话的基本技巧要掌握__________________。（）
A、把握时机 B、因势利导 C、夸张模仿 D、优雅敏捷
26．领队带领出境旅游团抵达机场后，迅速办理__________________等手续，通常称“过三关”。（）
A、机票检查 B、卫生检查 C、证照检查 D、海关检查
27．以下做法中__________________是正确的。（）
A、女性戴着薄纱手套与他人握手
B、在街上与女士同行时，男士走在人行道靠马路的一侧
C、用左手向伊斯兰教徒敬茶
D、称日本妇女为“先生”
28．地陪首次沿途导游的内容包括__________________。（）
A、恭候旅游者上车
B、风光、风情及饭店概况介绍
C、当地活动日程的安排介绍
D、宣布集合时间、地点及停车位置
29．旅游团离开本地的前一天，地陪应认真做好旅游团的交通票据核实工作，核对__________________。（）
A、团名 B、代号 C、人数 D、票价
四、简答题（30题6分，31题6分，32题8分，共20分）
30．旅游团进入饭店后，地陪应如何做好入店服务工作？
31．欢送词包括哪些内容？
32．请问国内旅游团队导游服务程序中全陪服务程序是怎样的？
五、案例分析（第33题10分，第34题8分，第35题12分，共30分）
33．英国NRS旅游团一行20人在中国旅行了12天，按计划10月16日离开北京回国。10月14日，该团游览完长城回饭店的途中，团员格林夫妇告诉地陪小林，他们希望在中国多逗留一个星期，以便仔细欣赏北京的风光，并希望能前往承德游览那里的皇家园林。请问导游员小林应如何处理格林夫妇的请求？
34．德国DG旅游团入住饭店后不久，全陪小王接到团员苏菲打来的电话，说房间临街，过于嘈杂，要求调换到背街的房间。小王正欲前往处理，团员马克也打来电话，抱怨所住的标准间太小，要求调换到套房。
请问这两位客人的请求各属于什么类型的要求，小王应如何有针对性地处理这两位旅游者的请求？
35．某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的南珠项链，游客买了项链但心存疑虑。回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假。于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货。地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。
请问：（1）地陪这样做对吗？为什么？
（2）导游员应该怎样正确处理这一问题。
参考答案
一、填空题（每格0.5分, 共15分）
1、快 难 正确 生动
2、凝练的词句 独特之处 突出印象
3、认真倾听 微笑对待 耐心解释
4、质量 文化含量 旅游服务供应网络
5、组团社 旅游接待计划 全程陪同服务
6、导游服务 爱国心 集体主义精神 真心诚意（全心全意）为他们服务 敬业精神（热爱本职工作）
7、平等互利 互守信用
8、有张有弛（劳逸结合 有急有缓（快慢相宜）导、游结合9、考试和年审 德、能、勤、绩
二、单项选择题（每题1分，共10分）
10、C
11、C
12、A
13、B
14、B15、A
16、C
17、B
18、C
19、D
三、多项选择题（错选、漏选、多选均不得分。每题2分，共20题）
题号 答案
23CDABCDACDABC
24CD
25ACD
26BCD
27ABD
28BC
29ABC
四、简答题（3题，共20分）
30、答：（1）协助领队帮助旅游者办理住房登记手续（1分）
（2）介绍饭店设施、设备和服务项目（1分）
（3）带领旅游团用好第一餐（1分）
（4）重申当天或第二天的活动安排（1分）
（5）照顾旅游者和行李进房（1分）
（6）确定叫早时间（1分）
31、答：（1）回顾旅游活动，感谢合作（1分）
（2）表达友情和惜别之情（1分）
（3）征求旅游者对工作的意见和建议（1分）
（4）旅游活动如有不尽人意之处，地陪可借机向旅游者表示歉意（1分）
（5）期待重逢（1分）
（6）美好祝愿（1分）
32、答：（1）全陪必须提前到达计划所规定的集合地点迎候旅游者。在迎候地点或前往游览地的途中作自我介绍（1分）
（2）代表组团社向全体旅游者表示欢迎（1分）
（3）介绍旅游线路和沿途主要旅游景点概况、旅游目的地的风土人情、接待条件及有关事项（1分）
（4）向旅游者分发行程安排和有关旅游目的地的资料（1分）
（5）在每一城市，介绍各地地陪，协助地陪办理旅游团入住手续，并为旅游团分配房间（1分），在各接待环节，全陪还须承担领队的职责（1分）
（6）国内游客的行李一般较少，通常不另派行李车，旅游车较为拥挤，所以全陪必须照顾好旅游者和行李的上下车（1分）
（7）行程结束后，全陪必须和旅游团一起回到出发城市（1分）
五、案例分析（30分，33题10分，34题8分，35题12分）
33、（1）向旅行社领导汇报（1分）
（2）协助旅游者持旅行社开具延长旅行证明（1分）
（3）陪同旅游者持旅行社的延长证明、护照（0.5分）和集体签证（0.5
分）到北京市公安局（1分）办理分离签证（1分）和延长签证手续（1分）；
（4）帮助旅游者订前往承德的火车票、客房（1分）；
（5）视旅游者的需求情况，与承德的旅行社联系接待事宜（1分）；
(6)帮助旅游者改订返程机票、客房（1分）；
(7)离团后的费用按散客标准收取（1分）；
34、（1）苏菲的请求属于要求调换不同朝向的同一标准客房（1分），若饭店有空房，可予以满足（1分），或请领队在内部调换（1分）；无法满足时，要做耐心解释并道歉（1分）；
（2）马克的请求要求住高于合同规定标准的客房（1分），若有，可予以满足（1分），但退房损失费（1分）和房费差价处理（1分）。
35、地陪的行为是不对的（1分）。因为：
（1）A、地陪鼓励女游客购物太积极（1分）。
B、女游客怀疑项链有假要求退货，地陪只以“这样的大商场不可能出售假货”来解释，缺乏说服力（1分）；
C、以“这家商场规定货物售出概不退换”为借口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌（1分）。
D、不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助（1分）。
（2）A、当游客购物时，导游员要当好顾问，做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会（1分）；
B、游客提出退货要求，导游员应积极协助。如有可能，应亲自陪游客去市场交涉。（1分）
C、如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员（1分）；
D、顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项链的真伪，以维护我国的商业信誉（1分）；
E、如果项链是假的，一切责任由商店承担（1分）；
F、如果项链是真的，鉴定费由游客支付（1分）；
G、即使项链是真的，但游客坚持退货，地陪应协助其退货（1分）。
第五篇：导游实务考试模拟试卷及答案
2010年导游人员资格证考试《导游实务》模拟试卷及答案(1)
一、填空题(在下列各题的空格中填入正确的答案。每空0.5分，其10分)
1．旅行社、___________和___________是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。
2．___________是导游人员最重要的基本功，是导游服务的___________。
3．导游人员致欢送辞，可以加深与旅游者之间的感情。致欢送辞时语气应真挚、富有感情。地点可选在___________，也可在___________。
4．导游服务贯穿于旅游活动的全过程及各个方面，归纳起来大体可以分为讲解服务、生活服务、___________、___________和问题处理五大类。
5．导游人员带团时，必须持有旅行社下发的___________或___________，这是导游人员合法工作的前提。
6．导游讲解服务能够给旅游者带来___________享受和___________享受，而这两种享受才是旅游者进行旅游活动的真正目的。
7．节奏是导游语言艺术性的要求之一，一般是指导游讲解的___________和___________。8．在前往旅游景点途中，地陪应向旅游者介绍本地的___________、___________，回答旅游者提出的问题。
9．在旅游过程中，时间安排要合理，不要___________司机为抢时间赶日程而违章行驶。如遇司机酒后开车，导游人员要___________，并向旅行社领导汇报，请求调整。10．一天游览结束，在返程中，导游人员应___________、沿途风光导游、调节气氛和___________。
二、单项选择题(下列各题所给选项中只有一个符合题意的正确答案，多选、错选或者不选均不得分。每小题1分，共20分)1．现代导游发展时期是指()的时期。A．20世纪至今
B．第一次世界大战以后至今 C．第二次世界大战以后至今
D．20世纪50年代至今
2．旅游者的（）是现代旅游发展的基本特性之一。A．自主性
B．大众性 C．社会性
D．协同性
3．推动导游人员的工作内容从单一发展为综合的重要因素是（）。A．经济发展和社会进步
B．旅游者综合素质与需求层次的提高
C．旅游者需求的变化与旅游企业提高效益的需要 D．导游人员适应职业发展变化的客观需要和主观努力
4．对于旅游者的过分和非法要求，导游人员一定要做到（）。A．坚决予以拒绝 B．假装听不见 C．报告上级领导 D．让领队予以解决
5．散客包价旅游是指（）名以下旅游者采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定计划进行的旅游形式。A．9 B．10 C．12 D．15 6．导游人员小李带领旅游团浏览隆兴寺时，发现如果按照一般的浏览线路，人很多，会影响旅游团的行程，因此，他果断地调整了浏览线路，从右侧路线开始，使游程顺利完成。这件事中，小李遵循了()。A．客观性原则
B．针对性原则 C．计划性原则 D．灵活性原则
7．导游人员在接站时未认真核对，接了不应由他接的团叫（）。A．错接
B．空接 C．漏接
D．失误
8．综合型旅游景区是指自然风光、名胜古迹、度假休闲设施都比较突出集中，且（）系统完善的旅游地。A．综合功能
B．旅游功能 C．服务功能
D．开发功能来源：www.xiexiebang.com 9．CAl561指代的是（）。
A．中国国际航空公司自北京返南京的回程航班 B．中国国际航空公司自北京至南京的去程航班 C．中国南方航空公司自北京至南京的去程航班 D．中国南方航空公司自北京返南京的回程航班
10．针对旅游活动出现的新趋势，导游服务必须有新的改观，以适应未来旅游业发展的需要，未来旅游活动的发展趋势是()。
A．个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为主体、旅游盈利空间将变得更大、休闲旅游增长较快、旅游信息和服务设施更加发达、旅游活动更符合可持续发展要求
B．休闲旅游增长较快、旅游盈利空间将变得更大、旅游信息和服务设施更加发达、旅游活动更符合可持续发展要求
C．个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为主体、休闲旅游增长较快、旅游信息和服务设施更加发达、旅游活动更符合可持续发展要求
D．个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为主体、休闲旅游增长较快、旅游盈利空间将变得更大、旅游活动更符合可持续发展要求 11．我国海关规定旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币（）。A．100元
B．150元 C．200元 D．300元 12．北京的园林、皇宫建筑、城楼、寺庙以其特有的人文气息与近千年的古都史结合在一起，说明旅游景区具有（）的特点 A．整体性
B．地域性 C．可创性
D．民族性
13．在社交场合，称呼对方为“校长先生”，这属于（）。A．职务称
B．一般称 C．职业称
D．代词称
14．调节游客情绪时，采用（）往往是不得已之举，不能滥用。A．触景生情法
B．分析法
C．转移注意法 D．补偿法
15．一外国游客因母亲病故，需要立即回国处理丧事，他中途退团后未享受的服务费除合同另有规定外，应()。A．退还20％ B．全部退还 C．退还50％
D．部分退还
16．一位英国游客要买15英尺的蜡染布料，作为导游人员，你应该告诉售货员这位游客要买（）米的布。A．45．62 B．5．86 C．4．57 D．1．94 17．零包价旅游里的包价是包含了（）。A．酒店费用
B．飞机票费用 C．导游费用
D．景点费用
18．“二十四桥明月夜，玉人何处教吹箫”，说明的审美方法是()。A．动态审美
B．静态审美 C．时机审美
D．空间审美
19．导游服务团队共同的工作目标是()。A．执行旅游计划
B．完成旅游任务
C．发展中国旅游业
D．落实旅游协议
20．全陪导游人员和地陪导游人员在职责上的不同之处是（）。A．维护游客合法权益不同，联络协调对象不同 B．联络协调对象不同，接待的具体任务不同
C．接待的具体任务不同，征求游客意见和建议方式不同 D．征求游客意见和建议方式不同，和地陪工作地点不同
三、多项选择题(下列各题所给选项中有两个或两个以上符合题意的正确答案，多选、少选或者错选均不得分。每小题1分，共20分)1．()的导游人员才有资格从事导游工作。A．取得全国导游人员资格证书
B．与旅行社签订劳动合同或在导游服务公司登记 C．向当地旅游行政部门申领导游证 D．定期参加培训
E．获得导游人员等级证书
2．按业务范围，导游人员可分为（）。A．职业导游人员
B．全陪导游人员 C．地陪导游人员
D．景点景区导游人员 E．海外领队
3．导游人员的独立工作能力主要体现在（）。A．独立促销的能力 B．独立带团的能力
C．独立学习导游技能的能力
D．独立分析问题、解决问题、处理事故的能力 E．独立宣传讲解的能力
4．导游能力的要素包括()。A．语言
B．知识
C．思想品德
D．职业道德 E．服务技能 5．（）是旅游工作最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。A．热情友好
B．真诚公道 C．团结协作
D．宾客至上 E．耐心细致
6．对误机(车、船)事故的处理，应做到()。
A．导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助
B．地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工具离开本站，或改乘其他交通工具前往下一站
C．稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜 D．及时通知下一站，对日程做相应的调整并向旅游团(者)赔礼道歉 E．写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失 7．以下旅游活动由社会动机激发的有（）。A．到俄罗斯进行贸易洽谈
B．湖南籍台湾同胞回故乡探亲访友 C．返城知青到当年插队地重游 D．到北戴河进行气功疗养 E．到白洋淀度假休息
8．旅游期间，旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，导游人员应经常关注旅游者这些方面的安全并做到()。A．多做提醒工作
B．代为保管旅游者的证件
C．切实做好每次行李的清点、交接工作 D．提醒司机清车、关窗并锁好车门 E．尽量帮游客看管财物
9．民航的运输飞行主要有()形式。A．班期飞行 B．红眼航班飞行
C．不定期航班飞行
D．加班飞行 E．包机飞行
10．导游人员在导游活动中有（）情形的，扣除8分。A．拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员 B．擅自中止导游活动 C．讲解质量差或不讲解
D．私自转借导游证供他人使用
E．未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务 11．领队在上团前需要做的物质准备包括（）。A．领队证
B．护照及(团队)签证 c．团队名单
D．门票结算单和费用 E．机票
12．旅游者到达某地后，希望探望在当地的亲戚朋友，这可能是他们到某地旅游的主要目的之一。当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应（）。A．设法予以满足 B．婉言拒绝 C．协助联系
D．让旅游者自行解决
E．向旅游者讲明具体乘车路线
13．导游人员在讲解服务中应注意的问题有（）。A．涉及内容要得体 B．处理好宗教与迷信的关系 C．力戒黄段 D.避免缄默冷淡 E．对游客有问必答
14．下列选项中，属于个人事故的是()。A．丢失护照
B．摄像机遗忘在公共场所 C．钱包在夜市被盗
D．在游览景点过程中走失 E．自由活动时走失
15．旅游安全事故主要包括()。A．交通事故
B．误机事故 c．治安事故
D．火灾事故 E．食物中毒事故
16．送团前，导游人员应对交通票据进行（）核实。A．计划时间
B．变化时间 C．票面时间
D．时刻表时间 E．问讯时间
17．以下属于地陪送行前的业务准备内容的有（）。A．做好上下站联络工作 B.核实交通票据 C．商定出行李时间
D．商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间 E．及时归还证件
18。树立良好的形象，有助于()。A．增强旅游者对导游人员的信任感 B．缩短导游人员与旅游者间的心理距离 C．确立导游人员的领导地位
D．地陪取得全陪和领队的配合和支持 E．弥补导游讲解的不足
19．为给客人留下良好的第一印象，导游人员应以（）。表现出神采奕奕的风度来吸引旅游者。
A．真挚的表情
B．礼貌动听的语言 C．文雅大方的举止
D.修饰有度的衣着打扮 E．果断利索的处事作风
20．为了圆满完成接待任务，导游服务集体必须互相协作，因为（）。A．他们有共同的经济利益，即为各自获取最大的经济收益 B．他们有共同的服务对象．即同一旅游团队的旅游者 C.他们有共同的工作任务，即执行共同的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务 D．他们有共同的努力目标，即组织好旅游者旅游活动，使旅游者获得满意的服务 E．他们代表着各自所在旅行社的利益
四、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“√”表示，错误的用“×”表示。每小题1分，共20分)1．在导游服务中，宾客至上、合理而可能是导游人员制定旅游活动日程的基本原则。（）2．团队旅游接待的成败关键在于导游讲解。（）
3．常用止血方法有：指压法、加压包扎法和止血带法。（）
4．旅游服务是一种社会服务，提供服务的最根本的目的是为了发展旅游业。（）5．地陪导游人员在接团之前，应做好可能承受抱怨和投诉的心理准备。（）
6．在出发前，地陪应询问旅游者与饭店的账目是否结清。（）
7．在旅游团离开各地之前，全陪应协助领队和地陪清点和交接托运行李，妥善保存行李票。（）
8．为了向游客说明收费是合理的，导游人员可以向他们详细地说明旅游团的收费细目。（）
9．为了防止丢失，旅游者的护照、回乡证和集体签证，在办完手续后，可以保留在导游人员手中。（）
10．导游语言是一种口头语言，在运用时要遵循的基本原则是“生动、灵活”。（）
11.在遇到火灾必须穿过浓烟时，应用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，快速冲过浓烟。（）12．导游人员的讲解除了受到时间限制外，还受到地点的限制。（）
13．旅客误机纯属责任事故。（）
14.导游人员按照接待通知到达机场，但没有接到旅游者(团)，这纯属责任事故。（）
15.小包价旅游是指在全包价旅游基础上，扣除午餐或晚餐费用的一种包价形式。（）
16.当旅游者提出自费参加某种娱乐活动时，导游人员一般应予以协助，帮助其购买门票。并叫出租车等，但通常不陪同前往。（）
17.外国旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印去掉。（）
18．遇到不讲理的全陪或领队，地陪可以不再与之保持合作关系。（）
19.到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而要求自由游览或摄影时。若环境许可，导游人员可满足其要求。（）
20.有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，导游人员应先征得领队和旅游团其他成员的同意。（）
五、简答题(每小题4分，共16分)1．导游人员应遵守哪些行为规范? 2．地陪在前期准备中应做好哪些业务准备? 3．为什么说导游服务具有复杂多变的特点? 4．为什么导游服务对旅游服务质量的高低起标志性作用?
六、案例分析题(第1小题5分，第2小题9分，共14分)
1．一批由广州外贸公司职工组成的旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离开青海乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见的大学好友，这位好友盛情邀请他们到家里住几天，这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李，请其协助办理相关事宜。请问：假如你是小李，将如何处理这种情况? 2．导游人员小张接待一个旅游团，团内包括全陪和18位旅游者。接站后乘车去酒店一小时路途中，小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中，导游人员小张私自带着3名亲友随团游览。当日下午，天降大雨，旅游者提出要改变行程先去海底世界，导游人员小张以“门票已经预订，不能更改合同”为理由拒绝，旅游者最终冒雨登山。当日深夜，团内一名旅游者发高烧，全陪外出访友未归，联系不上。小张认为问题不大，直接将自己随身携带的感冒药给旅游者服用，而没有陪其去医院，结果病情愈发严重，导致旅游者次日紧急住院治疗。请回答以下问题：
(1)导游人员小张的做法有哪些不妥?正确的做法是什么?(2)全陪有哪些失职或处理不当之处?
参考答案
一、填空题
1．饭店，交通2．语言，工具3．行车途中，机场(车站、码头)4．安全服务，咨询服务5．接待计划书，接待任务单6．知识，美感7．语速，声调8．风土人情，自然景观9.催促，立即阻止10.回顾当天活动，宣布次日活动日程
二、单项选择题 1．C 2．B 3．C 4．A 5．B 6．D 7．A 8．B 9．B 10．C 11．D 12．A l3．A 14．B 15．D 16．C 17．B l8．C 19．A 20．B
三、多项选择题 1．ABC 2．BCDE 3．BDE 4．ABE 5．AD 6．ABCDE 7．BC 8．ACD 9．ADE 10．ABE 11．ABCE 12．ACE 13．ABCD 14．ABDE 15．AC观 16．ACDE 17．BCDE 18．AB 19．ABCD 20．BCD
四、判断题 1．√ 2．× 3．× 4．× 5．√ 6．√ 7．√8．× 9．× 10．× 11．× 12．√ 13．× 14．×15．× 16．√ 17．√ 18．× 19．√ 20．√
五、简答题
1．坚持“内外有别”原则；严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊、自爱，不失人格、国格；注意小节。
2．掌握有关团队的基本信息；了解旅游团成员的情况；熟悉旅游接待计划；制定详细接待计划；落实预定服务。
3．(1)导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现千差万别。
(2)游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求也不尽相同。在游览过程中还会出现各种各样的问题，每个游客出现的问题及需要导游帮助的情况各不相同。
(3)导游人员接触的人员多，人际关系复杂。由于导游工作具有纽带作用，因此，导游人员除要与游客打交道外，还要与旅游活动过程中的相关部门打交道，如饭店、餐厅，景区(点)、商店、交通、娱乐等部门和单位的人员接洽，同时还要处理好与全陪、领队的关系，以及旅行社内部员工的关系等。导游人员处于复杂人际关系网的中心。
(4)直接面对各种物质诱惑和“精神污染”。导游人员在服务过程中，有时在与部分游客交往过程中，常常比一般人更容易接触到一些不健康的思想意识和生活作风，有时还会面临金钱、色情、名利、地位的诱惑。
4。导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最多，感受最深刻，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏是其他服务无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到一个国家或地区旅游业的声誉与形象。
六、案例分析题
1．(1)首先，尽量劝说这对夫妇随团队活动。
(2)如果他们执意离团，应及时向旅行社有关领导汇报，为他们办理退团手续。(3)退掉这对夫妇原定30日离青海的交通票据。(4)通知下一站该团人数减少2人。
(5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间的房费、餐费。(6)协助该夫妇订妥赴下一站的交通票据。
(7)告诉这对夫妇他们没有享用的综合服务费不退。(8)告诉这对夫妇他们离团后费用自理。
2．(1)导游人员小张的做法有以下不妥之处：
①接团后去酒店(一小时车程)途中未给游客做任何讲解。②私自让自己的亲友随团游览。
③拒绝旅游团因天气原因要求改变行程的要求。④将自己随身携带的药品给旅游者服务。导游人员小张的正确做法应该是：
①接团后去酒店途中应该向旅游团致欢迎辞并介绍本地情况。
②导游人员小张应该遵守《导游人员管理实施办法》的相关规定，不私自带亲友随团游览。③(当发生不可抗力时)导游人员小张要根据实际情况，以旅游者的利益为重，充分考虑旅游者的意见，在履行合同的前提下，本着“合理而可能原则”，及时同全陪协商，适当调整行程，同时报告旅行社并通知相关接待单位。
④首先应该及时建议旅游者请医生来诊治，或者送医院治疗。(2)全陪的失职或处理不当之处包括：
①没能监督当地接待服务质量，并酌情提出改进的意见和建议。本案例中，对地陪小张赴饭店途中不讲解、私带亲友随团旅游、拒绝旅游者变更行程的建议等不妥行为，全陪也没能根据实际情况，利用旅游合同为武器，提出改进意见、建议地陪适当调整行程，维护旅游者利益。
②带团过程中私自脱团，没能及时对生病的旅游者进行救助。
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