温泉酒店质检管理制度[小编推荐]

第一篇：温泉酒店质检管理制度[小编推荐]

温泉酒店质检管理制度

1.目的

为加强公司品质管理工作，提升公司服务品质，为宾客提供超前、细微、个性化的亲情服务。

2.范围

适用于公司全体员工。

3.质检体系建设 3.1 一级质检

3.1.1 检查领导组成员

组长：总经理

组员：温泉总监、房务负责人、技师经理、餐饮负责人、财务经理、工程经理、人力行政经理、质检主管、行政专员 3.1.2检查方式

由总经理牵头带领检查组成员对酒店进行全面巡查（包含设备设施、消防安全、清洁卫生、工作间/办公区5S）。3.1.3检查频率及时间

每月最后一周的周三9:00组织一次，依照检查路线进行检查，如遇节假日检查日期顺延。

3.1.4检查点位

质检点位（1-14）。

3.2 二级质检

3.2.1 质检小组成员

质检部负责人：质检主管

质检员：前厅领班、收银领班、男宾领班、女宾领班、露天领班、洗衣房领班、PA领班、餐厅领班、休息厅领班、客房领班、工程领班、保安领班、技师主管、查核、行政专员、二次售卖（每个班组1人）

3.2.2检查方式

由质检主管牵头带领部门质检员对酒店进行全面巡查，以员工仪容仪表、礼貌礼节、服务标识、清洁卫生、工作间/办公区5S检查为主，设备设施、消防安全检查为辅。3.2.3检查频率及时间

每周一10:00组织一次，依照检查路线进行检查，如遇节假日检查日期顺延至第二天。

3.2.4检查点位

质检点位（1-14）。

3.3 三级质检 3.3.1检查方式

由部门质检员对本部门管辖区域进行日常巡检工作，重点检查温泉部、房务部、餐饮部等对客部门区域。以员工仪容仪表、礼貌礼节、服务标识、清洁卫生检查为主，工作间/办公区5S检查为辅。3.3.2检查频率及时间

每日营业时间内定时巡查，每日依照巡查路线进行巡查，巡查次数不低于3次。

3.4质检主管日常巡检

3.4.1检查方式

由质检主管对酒店各区域进行日常全面巡检工作，重点检查温泉部、房务部、餐饮部等对客部门区域。以员工仪容仪表、礼貌礼节、服务标识、清洁卫生、工作间/办公区5S检查为主，设备设施、消防安全检查为辅。3.4.2检查频率及时间

每日营业时间内不定时巡查，每日依照巡查路线进行巡查，巡查次数不低于4次。

3.5 消防设备设施检查 3.5.1 检查组成员

组长：保安主管

组员：工程主管、质检主管、工程领班、保安领班、行政专员 3.5.2检查方式

由保安主管牵头带领消防检查组成员对酒店进行消防设备设施全面巡查，酒店各部门全力配合消防巡查工作，行政专员拍照并记录检查存在的问题。3.5.3检查频率及时间

每月第一个周四10:00组织一次，依照检查路线进行检查，如遇节假日检查日期顺延至下周。3.5.4检查点位

质检点位（1-18）中存在消防设备设施的区域。

3.6 工程设备设施检查 3.6.1 检查组成员

组长：工程经理

组员：工程主管、质检主管、保安主管、工程领班、工程文员 3.6.2检查方式

由工程经理牵头带领工程检查小组成员对酒店进行工程设备设施全面巡查，酒店各部门积极配合工程巡查工作，工程文员拍照并记录检查存在的问题。3.6.3检查频率及时间

每月第二个周四10:00组织一次，依照检查路线进行检查，如遇节假日检查日期顺延至下周。

3.6.4检查点位

质检点位（1-18）中存在各种设备设施的区域。

3.7 仓库物资原料检查 3.7.1 检查组成员

组长：财务经理

组员：成本会计、质检主管、总仓仓管、行政专员（各二级仓管理员、各分部门主管配合）

3.7.2检查方式

由财务经理牵头带领仓库检查小组成员对酒店各级仓库进行全面检查，酒店各分部门积极配合检查工作，行政专员拍照并记录检查存在的问题。3.7.3检查频率及时间

每月第三个周四10:00组织一次，依照检查路线进行检查，如遇节假日检查日期顺延至下周。3.6.4检查点位

总仓、各部门二级仓库及小仓库。

4.质检范围类别 4.1面客服务类

一楼VIP/普通男女宾更衣区、淋浴区、助浴区、坐浴区、二次更衣

二楼大堂、接待台、收银台、商场、VIP休息厅、自助餐厅、电影院、逍遥馆、蒸房 三楼VIP/普通休息区、水吧、儿童乐园、咖啡厅、健身区、客房抽查2间 四楼客房抽查1间

汤屋2栋，汤院2栋，露天室内馆、日式区、中式区、东南亚区、动感区 各区域客用卫生间 4.2后勤服务类

各营业区域工作间、储物间、洗衣房、总仓、温泉二级仓、员工通道、员工更衣室、员工餐厅、监控中心、工程仓库、工程值班室、二楼公共办公区、技师房、温泉办公室 4.3设备安全类

各楼层配电房、机房，负一楼工程机房，露天工程机房，各区域消防设备设施 4.4食品安全类

小食品售卖点、自助餐厅厨房（含仓库）、员工餐厅厨房、食品存放处

5.质检点位

（1）酒店前广场(东西停车场、喷泉景观池)（2）二楼大堂(商场、大堂吧、接待台、收银台、各休息区、工作间、VIP休息区)（3）普通男/女宾（更衣区、工作间、淋浴区、助浴区、坐浴区、二次更衣）（4）VIP男/女宾（更衣区、工作间、淋浴区、助浴区、坐浴区、二次更衣）（5）四楼客房（接待区、工作间、天台、总统套房阳台、亲友套房阳台）

（6）三楼休息厅（VIP区水吧、客房、技师房、棋牌室、中厅休息区、PA仓库、休息厅仓库、布草间、咖啡厅、儿童乐园、普通区水吧、工作间、温泉二级仓库、温泉办公室、健身房、乒乓球室、桌球室、休息厅接待台）

（7）二楼自助餐厅（电影院、蒸房、逍遥馆、自助餐厅、厨房）（8）温泉室内馆（男士区、健步泉、石板浴、泳池、水疗池、女士区）

（9）温泉室外中式区（轩辕、五行、天地、泛舟、瓜果、玉玺、日初、帝王、对弈）（10）温泉室外日式区（若水、芦荟、硫磺、樱花、牛奶）

（11）温泉室外东南亚区（草本、玉石、巴黎木雕、中药房、工作间、巴厘石雕、矿砂、热石、椰香、香草、禅风、香气、临水无边、一帘幽梦、竹安、竹林、瑜伽室）（12）温泉室外动感区（水疗、戏水、美食坊）（13）温泉汤屋区（汤屋、汤院）（14）洗衣房（大小洗衣房）、总仓（15）保安亭、垃圾房、员工通道

（16）员工更衣室、员工餐厅（含厨房）、监控中心（17）工程二级仓库、工程值班室、负一楼工程机房（18）二楼办公区（会议室、营销部、财务部、公共区）

6.质检守则

6.1质检工作开始前一定要首先检查好自己的仪容仪表及工作处理，质检员必须是遵章守纪的典范。

6.2质检过程中应严格执行酒店有关规章制度及检查标准，做到奖惩分明，依“法”治店，并认真做好有关记录。决不允许随心所欲，滥用职权。6.3进入客房检查必须是在没有客人的情况下进行，进房前即使是空房也应先敲门后进房。6.4质检中如果遇到客人应微笑问好，并主动给客人让道。

6.5质检中应严格做到“有错必纠”，决不允许有“得过且过”“下不为例”等不负责任的行为。

6.6质检中如遇被检查部门对检查出问题有异议时，应依据检查标准，给予耐心说明。但不得在公共场所或当着客人的面大声喧哗甚至发生争执。

6.7所有兼职质检员必须服从专职质检组长的统一调配指挥；不得意气用事以高压低。6.8不得有本位主义。不得在突击检查前，向自己部门通风报信，甚至包庇自己所在部门的违纪行为。

6.9部门质检员有权对检查发现的本部门问题进行处理，需报质检主管及部门负责人审核。6.10任何质检处理决定均需经过事实调查，确保事件在真实有效、合情合理、符合酒店相关规定的情况下，方可进行处理决议。

6.11各级质检及部质检员检查处理依据详见《品质检查标准》

7.质检结果

7.1各级质检小组，每次开展质检工作，各部门需在《质检巡查记录表》上做好详细记录，质检小组需对本次质检工作进行开会总结。

7.2质检主管根据质检结果拟定《质检报告》，在每周一例会上进行汇报。

7.3质检奖惩根据上周/月质检结果，如本周/月质检仍未整改，将根据情节严重性对部门负责人及所属区域主管给予每处问题扣除10-50元罚款处理。如重复出现的问题，对部门负责人及所属区域主管给予每处问题扣除50元罚款处理。

附：《质检巡查记录表》

《品质检查标准》（待完善）

第二篇：温泉酒店资产管理制度

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温泉度假酒店（村）资产管理制度

目录：

第一节

目的及执行程序 第二节

低值易耗品标准与分类 第三节

低值易耗品的管理及分工 第四节

第五节

第六节

第七节

第八节

第九节

第十节

第十一节

第十二节

第十三节

第十四节

第十五节

低值易耗品的核算与管理 固定资产的内容及特点 固定资产的分类 固定资产的管理

固定资产的添置、转移、清理及报废盘盈、盘亏固定资产的管理

固定资产管理的原则

布草及制服的管理 清洁用品的管理

工程仓及工程用品的管理 部门资产责任人的职责范围

报损、损坏、遗失公物管理制度 1

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第一节

目的及执行程序

目的

为了保证酒店资产物资不受损失，确保酒店资产物资有专人管理，加强酒店所有员

工的责任心，特制订此资产管理制度。

执行程序

为了落实责任，各部门应设兼职的资产管理员（通常为本部门主管或文员）负责本部门内各项物资的管理工作，此项工作通常由各部门负责人指派。各部门的资产管理员应及时对发至本部门、或由本部门购进的物品进行分类登记。登记的内容包括物品的单价、数量、质量、规格、对于固定资产还要登记购置的厂家、规定的使用年限、必要的技术参数、物品的存放位置等。财务部成本控制人员将定期对各部门的物品进行盘查，如发现丢失、损坏，将追究部门资产管理员的责任。

第五条 固定资产的购置与验收

固定资产由公司工程部负责统一购置，购置前须填写“固定资产购置申请单”，经总经理审批后，方可办理。

低值易耗品购入后，统一由使用部门负责验收，验收人员应认真核对固定资产的类别、数量、规格、型号等，看是否与购置申请单一致。

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固定资产经验收核对无误后，验收人员在验收单上签字，并交使用部门负责人签字。

验收单一式四联，第一联为存根联，由使用部门留存，并据以填写本部门的资产清单，第二联为实体财务联，第三联为公司财务联，第四联为结算联，由经办人据以办理报销手续。

使用部门验收固定资后，由财务部门与使用部门及时签定财产管理责任书。

第二节

低值易耗品标准与分类

（一）低值易耗品标准

低值易耗品是指单位价值在 1，000 元以下，在经营活动中新使用的家具类、办公及管理用具类、工器具类、仪器、仪表及构不成固定资产的设备等。

（二）低值易耗品分类

1.家具类：各种桌、椅、凳、床、沙发、茶几、卷柜等。

2.办公及管理用具类：计算器、收录机、电风扇、钟表、自行车等。

3.工器具类：万用表、摇表、电流表、电压表、测绘仪器等。

4.玻璃器皿：各种量杯、玻璃杯、酒杯、扎壶等。

5.瓷器：

各种瓷杯、骨碟、烟灰盅、汤煲等。

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6.金银器类：各种金银器或镀金、镀银餐具或用具等。

7.布草类：

各种口布、台布、毛巾、床单等。

（三）低值易耗品使用年限

1、不锈钢类

2年

2、陶瓷类

1.5年

3、玻璃制品

0.5年

4、专用工具

1.5年

5、毛毯

2年

6、布草类

1.5年

7、铁制品、铝制品

1年

8、其它

1年

第三节低值易耗品管理与分工

财务部成本部负责低值易耗品的日常核算与管理工作，负责组织各部门资产管理人员对低值易耗品进行盘点清查，保证低值易耗品帐、卡、物三相符。

各部门经理对使用中的低值易耗品的实物管理负全面责任，各部门资产管理员负责低值易耗品的日常管理，确保卡、物、相符。

第四节 低值易耗品的管理与核算

(一)低值易耗品增加

低值易耗品增加时，各部门的资产管理员应及时对发至本部门、或由本部门购进的物品进行分类登记。登记的内容包括物品的单价、数量、质量、规格、物品的存放位置或交

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至相应岗位保管等。

(二)低值易耗品减少

低值易耗品出现报废、毁损，使用部门应填制《报损单》，应说明原因并提出处理意见，由财务部成本控制、工程部进行鉴定，交财务部经理、总经理审批。单项或批次低于 500 元的由财务部按现行税收政策进行帐务处理，登记帐卡。单项或批次超出500元的，须上报总公司审批。

(三)低值易耗品的内部转移

低值易耗品发生内部转移时，由转入的部门提出申请，经转出的分部门和财务部核批后，由转入部门资产管理员填制《内部调拨单》，转入转出部门办理移交和验收手续并签字后，报财务部进行帐务和卡片调整，卡随物走。

(四)低值易耗品的摊销

根据酒店的实际情况，对单位价值或批次在1,000元以下及易破损的低值易耗品采用“一次摊销法”。一次摊入成本费用。对单位价值或批次在1,000元以上的，采用“分 次摊销法”，按受益年限分次摊销。

(五)低值易耗品清查

财务部负责组织各部门资产管理员每半年对低值易耗品进行一次清查，保证资产的安全、完整。根据各部门经营特点以及低值易耗品性质的不同，对各部门低值易耗品的损耗标准规定如下：

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1.餐饮部

1)瓷器玻璃器皿的月度损耗流失金额不超过该月度餐饮收入的千分之五。

2)不锈钢金银器的月度损耗流失金额不超过该月度餐饮收入的千分之一。

3)餐饮布草的月度损耗流失金额不超过该月度餐饮收入的千分之一，以后每增加一个月度，损耗比例增加 0.25 个千分点（从每年第一个月度起计算，两年为一个周期）。

2.客房部

1)客房用品的季度损耗流失金额不超过600元。

2)客房用品指客房以及公共区域范围内提供给客人使用的瓷器、玻璃及其他器皿、衣架、雨伞、电筒、装饰品等。不包括固定资产、一次性用品和布草。

3)客房布草的月度损耗标准： 季度损耗流失金额不超过该季度客房收入的万分之一，以后每增加一个季度，损耗比例增加0.5个万分点（从每年第一个月度起计算，两年为一个周期）

3.备注

1)不列入损耗流失核算的项目：不按规程操作造成损耗流失，可视情节的轻重，由当事人负责按进货价格赔偿。客人损坏的，按照酒店制定的价格由当事人赔偿。

2)损耗标准只适用于当期，不可累计至下一期使用。

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3)洗衣房洗烂损坏已赔偿的项目不列入损耗核算。

4)特别批准免于赔偿的项目可不列入损耗核算。

5)已赔偿的项目不列入损耗核算。

6)各部门需及时填写各种物料报损单或赔偿通知单。

7)损耗流失超出标准部分由部门第一负责人按超标金额（原价）赔偿。赔偿方式：超标当期的下一个月工资中扣除。

4、制定以上制度的目的：

1）杜绝低值易耗品非正常的损耗流失。

2）督促各部门完善本部门资产管理岗位责任制度, 从而加强低值易耗品的管理。特别是完善因洗衣房洗烂、损坏、丢失需要赔偿部分的追缴制度。

3）给予部门适当的权限应付突发事件。

4）做到赏罚分明。

第五节 固定资产管理制度

一、固定资产的定义和特点：

固定资产是酒店经营，提高服务质量必不可少的物质技术基础，做好固定资产管理工作，可为酒店提供良好的经营环境，提高劳动生产率，改善职工福利，创造必要的物质条件。保护酒店财产的完整无缺，提高固定资产的使用效率，充分挖掘现有固定资产的潜力，正确计算现有固定资产的损耗，对酒店的经营发展具有重要的意义。酒店的固定资产是

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指使用年限在一年以上，单位价值在 1000 元以上的单位经营设备；不属于生产经营主要设备的物品，单位价值在 2000 元以上，并且使用期限超过 2 年的，也当作为固定资产。

二、固定资产的特点如下：

1.它是可以连续使用或服务于酒店经营部门，经长期使用而不改变其实物形态。

2.它的价值是双重存在的，其中一部分随实物的磨损程度，以折旧的形式逐渐地、部分地转化为费用或成本中，由实物形态上脱离出来形成货币资，直到固定资产报废时才完全脱离出来。

第六节 固定资产的分类及折旧年限

酒店购置的固定资产，根据《中华人民共和国涉外旅游企业会计制度》进行分类核算，固定资产分为以下几类：

（一）、房物及建筑分类及折旧年限

1、房屋

营业用房30年

非营业用房35年

简易房5年 注：非营业用房指不与营业用房连成一体的办公室、职工宿舍、招待所、职工食堂、浴室、理发室、托儿所、幼儿园等。

2、建筑物

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包括；水塔、蓄水池、水井、油罐、停车场、园林设施、围墙、室外游泳池、网球、高尔夫球场等。建筑物折旧年限统一规定为15年。

（二）、机器设备分类

1、供电系统设备折旧年限15年

包括：变压器、高低压开关拒、发电机、充电机等。

2、供热系统设备折旧年限11年

包括：热水锅炉、热气锅炉、烤炉、管道等。、小锅炉折旧年限5 年、中央空调系统设备折旧年限10 年 包括：制冷机（组）、冷却塔等。、通讯设备折旧年限5年，其中内部呼叫器、手机折旧年限为3年。、洗涤设备折旧年限5 年

包括：洗衣机、干（湿）洗机、平烫机等。、维修设备折旧年限10 年。、厨房设备折旧年限5 年

包括：冰箱、冷柜、洗碗机、饺于机、和面机等。、电子计算机系统设备折旧年限6 年 包括：计算机、终端收款机（带电脑）等。

10、电梯折旧年限 10 年。

11、相片冲印设备折旧年限8 年

中惠伟业酒店管理有限公司、复印、打字设备折旧年限3 年、其他机器设备折旧年限10 年

（三）、交通运输工具分类、大型客车（33座以上）折旧年限8 年30万公里、中型客车（32座以下）折旧年限8 年30 万公里、小轿车折旧年限5年20万公里、行李车折旧年限7年30 万公里、货车折旧年限12 年50 万公里、摩托车折旧年限5年5 万公里

（四）、家具设备分类、营业用家具折旧年限5—10 年 包括：床、沙发、写字台、会议桌、餐桌、橱柜、柜台、货架、美容设备、卫生设备等。、办公用设备折旧年限10 年

（五）、地毯分类、纯毛地毯折旧年限5 年

2、混织地毯折旧年限3 年

3、化纤地毯折旧年限3 年

（六）、电器及影视设备分类、闭路电视播放设备折旧年限10年、音响设备折旧年限5年、电视机折旧年限5年、电冰箱折旧年限5年

中惠伟业酒店管理有限公司、空调器柜式折旧年限5 年

窗式折旧年限3年、电影放影机、投影仪折旧年限10年、照相机折旧年限10年、其他电器设备折旧年限5年

（七）、文体误乐设备分类、高级乐器折旧年限10年 包括：钢琴、手风琴、风琴、电子琴、高级管弦乐器等。、游乐场设备折旧年限5 年、健身房设备折旧年限5 年

（八）、其他设备分类、工艺摆设折旧年限10年 包括，高级屏风、高级工艺品

2、消防设备折旧年限6 年

第七节

固定资产的管理程序

固定资产的帐务管理是由财务部负责，设置固定资产卡片；实物管理分为两部分：酒店机器设备、仪表仪器等设备由工程部负责；另外，各部门设资产管理员负责管理本部门所使用的固定资产，部门内部可将管理工作逐步落实到部门（人），每半年由店财务部负责组织有关部门人员清查盘点，使之帐实相符，财务部派人监盘。

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第八节

固定资产的添置、转移、清理及报废

（一）、添置固定资产的管理

固定资产的添置，应根据资本性支出预算严格加以控制，添置固定资产时，由使用部门提交申请报告、采购申请单，同时得到部门资产管理员的认可，经有关职能部门会签，并经财务经理及总经理审核，批准后方可采购。预算外的采购需提交详细的使用说明。

酒店制作的固定资产完工后，必须办理验收手续，填制“工程验收报告书”连同材料费、安装费等附件，经有关管

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理部门签字后，到财务办理报帐手续，登记固定资产帐目和卡片。

直接购买的固定资产到货后，先办理验收手续，填制“工程验收报告书”，部门资产管理员签字后，连同转运费、安装费等附件，经有关部门签字，然后送交财务办理报帐手续，登记固定资产帐目和卡片。

进口的固定资产到货后，先办理验收手续，填制“工程验收报告书”，部门资产管理员签字后，连同关税、运费、安装费等附件，经有关部门签字，然后送交财务办理报帐手续，登记固定资产帐目和卡片。

对固定资产的更新改造，首先由部门提交更新改造申请报告及说明原因，经职能部门研究后，根据权限报财务经理、总经理、董事长批准后方能进行。竣工后，根据施工部门编制的更新改造交接清册，会同工程部、财务部，使用部门进行验收，办理交接手续，填制“工程验收报告书”，连同更新改造竣工决算书等附件，然后经有关部门签字以后，到财务审核报帐，登记固定资产帐目和卡片。

（二）、固定资产内部转移的管理

固定资产内部转移时，转入的部门先提交申请报告至转出的或部门，经有关部门和财务核实后，由资产管理员填制“内部调拨单”，转入、转出的部门办理移交和验收手续并签字以后报财务部进行帐务和卡片调整。

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（三）、报废、清理固定资产的管理

固定资产由于长期使用发生磨损，不能继续使用或以其他原因而进行清理报废时，先由使用部门资产管理员填制“固定资产报废清理单”，经有关技术人员审查鉴定，报 财务经理、总经理批准后，转财务处理，财务凭有关单据调整固定资产帐户并将清理情况记入固定资产卡片内，注销固定资产卡片，另行归档保管。

固定资产管理实行分级管理，分部门负责的原则，把属于酒店的固定资产落实到各部门专人管理，实行岗位责任制，做到“物物有人管，人人有专职”。建立固定资产帐卡，由专人管理，建立登记制度，保管人员变更时，必须办理移交手续，由各部门经理监督交接。

第九节

盘盈、盘亏固定资产的管理

每年对所有固定资产进行全面盘点，需报废的，由使用部门或使用人填写财产损失报告单，按处理权限，逐级报批核销。

在清查财产中发现的盘盈、盘亏及损失，应查明原因，作出报告，按以下审批权限报批准后处理。

1)盘盈的固定资产，经财务经理报总经理审核批准后，按盘盈的重置完全价值入帐。

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2)盘盈和损失的固定资产，单项净值在一千元以下的，总经理审批。单项价值在一千元以上的，报董事长批准。

第十节

固定资产管理的原则

固定资产管理实行分级管理，部门负责的原则，把属于酒店的固定资产落实到分部门和个人，执行岗位经济责任制，做到“物物有人管，人人有专职”。

建立固定资产帐卡，由专人管理，建立登记制度，保管人员变更时，必须办理移交手续，由各部门经理监督交接。

各部门要做好固定资产的维护保养工作，严格执行技术操作规程，遵守劳动纪律和管理制度，确保设备性能和工作量负荷，减轻磨损，未经批准，不得擅自拆卸改装设备。

财务部对固定资产建立分类明细帐，实行金额控制，负责监督和控制固定资产的购置、调入、调出、出售、报废等正常业务，定期检查帐目，随时掌握固定资产的变动情况,管理公司成本部建立总帐及明细帐存档并定期检查。

工程部负责固定资产的维修保养和技术管理工作，对设备的拆卸、安装等技术项目负责施工及质量验收、保证设备安全、降低消耗，保证各种设备始终处于良好状态。

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第十一节 布草及制服的管理

一、布草的增加、减少、盘点详见低值易耗品的管理制度。

二、布草的管理应由各布草房统一管理，各分部门须按岗位及地点配备固定数量的布草。布草房用于备用的布草配备也应固定数量，用于流转的布草应由客房及楼面负责人作好收发记录。餐厅布草柜收集时应加锁，第二日由餐厅主管以上级至布草柜开锁与布草房一起点数后，双方签字。待领回时按照送洗的布草数量签收。

三、成本部根据交接记录核对洗衣费用。

四、制服的管理应设有专门的台帐进行管理，制服领取需有人事部签发的《制服领用单》并在《制服领用记录》上签字确认，制服退回时需由制服房判明制服的损耗情况后，双方在《制服领用记录》上签还。

五、制服的数量需每月与财务部一起进行盘点，并将盘点情况报财务部。

第十二节 清洁用品的管理

1、清洁用品的消耗分两类：

固定成本：每日均需作的清洁或需定期作的清洁可以核算每次的用量后评估每月用量；

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变动成本：如管事部的洗洁精与当日的营业额应成正比。

2、清洁用品的核算及统计由财务部成本控制员进行，发现有不正常的用量时应及时向财务经理汇报，进行核查。

第十三 工程仓及工程用品的管理

工程仓应由工程部经理/总监指定专门的人员对工程仓进行记帐、收发、盘点等工作。

1、增加：

工程仓的增加按收货制度，仓管员记入当期增加数。

2、领出：

各部门开具工程维修单至工程部后，工程人员在工程单上注明所需要使用到的配件，后持工程维修单至工程仓领货，双方在工程维修单上签字后，仓库管理员留下一联做帐。

工程部按维修计划或日常维修由工程部经理签发的工程维修单至工程仓领货。

3、减少：

仓库管理员填制《报损单》至财务部，由成本部核实后交财务经理及总经理签批。

4、盘点：

每月末仓库管理员与成本部员工共同盘点后核对差异，差异

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数需及时查找原因，否则需由仓管理员负责。盘点后的数量及余额报财务部作帐。

第十四 部门资产责任人的职责范围

一、总经理为资产总责任人。由总经理指定各部门主要负责人为该部门资产责任人，部门资产责任人对部门所辖范围内的资产负责，并委托专人（部门资产管理员）进行部门内各项资产的帐卡管理和盘点工作。

二、各部资产责任人和资产管理员必须全面掌握所在部门固定资产的分布使用情况。部门资产责任人应根据部门资产的使用情况，建立部门内部的资产管理程序和资产管理制度，并设立基层管理组织(如楼面可以按玻璃器皿、瓷器、布草等分别指定专人负责管理，资产数量较少的部门指定一人即可)，共同做好资产管理工作。

三、部门资产管理员在部门资产责任人的直接领导下，主要从事如下工作：

1.管理部门的各种帐、卡，保证卡实相符。

2.参与资产的清查盘点工作；

3.添置资产时在采购单上签注意见。

4.对资产的内部转移，先填写“内部调拨单”，经部门负责人签批后，报财务部进行帐务调整及卡片调整。

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5.对固定资产的清理报废，由资产管理员填制“固定资产报废清理单”经由技术人员鉴定，报财务经理、总经理批准后方能进行报废处理，并注销该卡片。

6.严格执行酒店资产管理试行办法，若因工作不落实，管理不善，导致各分部门使用的资产出现人为损坏、流失、帐物不符等情况，将追究各分部门资产责任人和资产管理员的责任。

7.资产管理员如有变动，应事先办理书面的移交手续，并得到财务部门的认可后，方可办理调动或离职手续。（包括部门内部工种变换）

第十五节 报损、损坏、遗失公物管理制度

（一）、报损

各部门的报损需出具报损单交成本部，由成本部派员工一起对报损物品进行核实。由专业部门出具核查意见，属老化等原因的可以正常报损，属人为损坏的发回部门追查责任人。并作出相应的赔偿。

工具器具等可以拆散作为维修配件的，要作好登记，可以合并使用的应合并使用。

各个部门的一切废旧物资及包装物（有押金的除外）应及时送交成本部转仓库统一保管和处理，其他部门不得自行处理。

废旧物资要立帐登记管理，可分类立帐登记如下：

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

报废的固定资产；



报损的棉织品类；



其他报损财产；



修建过程中拆除下来尚能使用的旧材料。

各部如需领用废旧物资时，应按领用库房要求手续办理，成本部对废旧物资或成批的废旧物品，要定期造表上报，经酒店成本部研究处理意见后报董事长批准后统一处理。

（二）、损坏、遗失公物的管理

一、宾客损坏、遗失公物赔偿规定：

宾客损坏，遗失酒店公物由负责该项财产保管员报告主管部门负责人，视情况决定赔偿意见，如免予赔偿者一般应经主管部门经理批准，如属大件或价值较高的要报总经理批准，并按手续报损处理。

宾客损坏酒店财物已确定赔偿时，由保管组协同财产使用单位一起，参照帐面单价和下列标准计算赔偿费：

1.损坏之公物系完整全新者按全价赔偿；

2.损坏公物经修理尚能使用，又不影响整体美观者，可赔偿修理费；

3.损坏之公物虽能修复使用，但影响整体美观和原有价值者，应赔偿修理费并加财产减值部分；

4.损坏之公物不能修复使用，尚有残值者可按现价减去残值计算赔偿，如残值归赔偿者所有时得按现值全价计算赔偿

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费。

（三）、员工损坏，遗失公物赔偿规定：

一、因工作疏忽同时又有某些客观原因使公物受到损失时，全赔或部分赔偿。

二、非因公或打闹使财产遭受损失时，令其全部赔偿，并给予批评教育。

三、因违反劳动纪律或操作规程损坏公物者，全部赔偿或部分赔偿，严重事故要追究刑事责任。

四、凡因财产遭受损失后互相包庇隐瞒不报，嫁祸于人或一贯不负责任，任意损坏公物，屡教不改者，应全部赔偿，情节严重者要给予一定的行政处分。

（四）、赔偿手续

宾客或职工损坏遗失公物，经确定赔偿时，由财产使用保管员开出“赔偿单”一式四联分别做为班组存根、收款收据、财务收入凭证，财产报损和领发凭证。部门保管人员向负责赔偿人收款后，应连同四联“赔偿单”送交财务部盖收讫章，到保管组输财产手续。

宾客当时不能付现金时，应由客人签字认可（如有关单位接待应由有在单位认可），认可后送财务部出纳处签收盖章、转帐，然后到保管组办理财产手续。职工不能付现金时，应由本人送人事部待发薪时扣回，然后到保管组办理财产手续。

第三篇：温泉酒店会议管理制度

温泉酒店会议管理制度范围

本标准规定了公司工作例会的会议管理要求。

本标准适用于本公司各项会议和工作汇报。规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。3 职责

3.1 总经办负责本标准的制定、修改和实施监督。

3.2 各部门负责本标准的实施。工作例会

4.1 例会基本原则

4.1.1 工作例会制度按各种会议层次，分别由负责人主持。

4.1.2 为避免会议过多或重复，公司正常性会议纳入例会制：原则上要按例行规定的时间、地点、内容组织召开。

4.2 会议管理

4.2.1 公司员工大会（每季度一次）。总结上季工作情况，部署本季工作任务，经营发展情况，表彰奖励先进。

4.2.2 经营活动分析会（每月一次，主管以上参加）。汇报分析公司目标任务执行情况和经营活动成果，评价各方面的工作情况，肯定成绩，揭露问题，提出改进措施，不断提高公司经济效益。

4.2.3 安全工作会（含治安、消防工作、相关人员参加，每月一次）。总结签约安全生产，治安、消防情况，分析处理事故。检查分析事故隐患，研究确定安全防范措施。

4.2.4 公司管理人员周例会（每周一下午2点）。总结评价上周公司经营工作情况，安排布置本周工作任务。

4.2.5 部门级会议：由部门经理根据本部门实际情况，定期或不定期召开。

4.2.6 办公室每周（月）底前统一编制上周（月）工作情况，下周（月）工作布置印发到公司各部门负责人并按期填报。

4.2.7 凡已列入计划的会议，如需改期或特殊情况并安排新的其他会议时，召集部门应提前二天报请办公室调整会议计划，未经批准任何人不得随便打乱正常会议计划。

4.2.8 对于参加人员相同，内容接近，时间相适的会议，办公室有权安排合并召开。动力部工作例会

5.1 召开时间，定在每周一中午9：00，紧急情况动力部经理临时确定。

5.2 召开地点，公司小会议室内。

5.3 参加人员为动力程部全体成员。

5.4 会议由动力部经理主持，议程如下：

5.4.1 动力部经理通报目前公司状况。

5.4.2 动力部各成员汇报上周工作和计划下周工作。

5.4.3 动力部经理对各动力部成员近期工作进行评述，安排下阶段的工作，对各成员提出具体要求。

5.4.4 传达公司有关指示。

5.4.5 员工内部业务及思想交流、探讨。

5.5 动力部文员记录和整理会议内容。温泉部工作例会

6.1 会议形式

“部长班前会”、“员工班前会”、“部长周例会”是温泉部的三种例会形式。

6.2 员工班前会

6.2.1 地点： 停车场

6.2.2 形式： 站立式

6.2.3 程序：

a)

b)

c)

d)

e)由部长发口令：“立正”； 部长发口令“稍息”； 检查仪容仪表，点到； 由部长布置本班次的工作任务； 练习三项礼仪，背诵温泉宗旨。

6.3 部长班前会

6.3.1 地点：停车场

6.3.2 时间： 员工班前会前10分钟

6.3.3 形式： 站立式

6.3.4 程序：

a)

b)

c)

d)

e)由主管发口令：“立正”，“稍息”； 由主管布置本班次工作任务； 由各班组部长提出需协调解决的问题； 主管进行回复，并统计上报部门经理； 由主管带领举右手，宣誓《温泉宗旨》。

6.4 部长周例会

6.4.1 地点：会议室

6.4.2 时间：周一至周五下午17：30分

6.4.3 形式：圆桌会议，各班组所有管理人员需到场参加会议，按以下顺序依次出席：前厅部、男宾部、女宾部、休息厅、露天部、保健部。保持会议过程中坐势端正。各部门由一名负责人汇报工作。

6.4.4 程序：

a)

b)

c)

d)到会主管、部长在《温泉部部长例会记录本》上签到。经理主持会议，宣布会议开始。各班组部长按顺序汇报，汇报完毕后，依次进行。（发言期间不得有人无故打断）。部长发言：其一，对前一周班组工作情况总结；其二，做出下周班组工作计划。其

三，上报需协调工作。

e)主管级以上人员发言：其一，总结上周工作情况；其二，通报下周工作计划。f)部门经理发言：通报经理例会内容，对上周班组的各项工作进行点评及部门相关工

作的安排。

g)宣布会议结束。营销部工作例会

7.1 例会时间：

7.1.1 客户经理每天早上8：30、下午16：40例会；

7.1.2 每周六上午9：00客户经理周工作汇报；

7.1.3 每月第一个周六所有人员市场人员月总结会；

7.1.4 每月10号召开客户经理应收款专场会议。

7.2 例会地点：根据会场情况待定

7.3 例会内容：

7.3.1 每日客户经理工作会议早上汇报一天工作计划，下午总结一天工作成果；

7.3.2 每周客户经理工作汇报，总结一周工作进度，分析市场情况，相互学习；

7.3.3 每月一次市场月工作总结，所有市场人员汇报市场动态、产品组合、分析各自市场情况；

4、每月10号应收款专场会议，督促应收款回款进度。

7.4 参会人员：部门相关人员

7.5 会议主要流程

各市场人员总结每日、一周、每月工作情况，并拟订次日、下周、下月工作安排。学习公司政策，市场开拓知识。及时将公司的政策发布到市场上，客户的手中。就市场开拓情况总结，找出新的突破点。应收款回款情况分析，加快回款进度。

7.6 例会秩序：

7.6.1 所有与会成员应当保证会议进程高效、有序，在轻松、活跃的气氛中及时沟通工作信息。

7.6.2 与会人员着工服参加会议，与会成员不得在会场大声喧哗，不得有抽烟。

7.6.3 参加例会不得迟到或早退，违反两次按缺席一次处理。

7.6.4 因特殊情况不能参加例会，需向部门经理作请假，经批准。否则按缺席处理，并做如实做好会议记录。经与会人员签字认可。

7.6.5 与会人员手机一律调到震动状态。没有特殊情况不容许接电话。餐饮部工作例会

8.1 每周一次部门例会。

参加人员：部门经理、厨师长、副经理、主管、部长。

会议内容：总结上星期的工作，及对下星期工作的讨论及实施。

8.2 餐前、餐后会制度

每天各一次的餐前、餐后会。

参加人员：部长、服务员（特殊情况，经理参加）

会议内容：检查员工仪表仪容、宣读餐前准备情况，及需要弥补的地方。

8.3 部门员工大会

每月一次员工大会。

参加人员：全体餐饮部人员

会议内容：告诉每位员工上月的总营业额，及上月在工作中出现的问题，在下月内注意避免的地方，及应提高的内容。

第四篇：酒店质检部管理制度

酒店质检部管理制度大全

一、部门概述

质检部是在总经理授权下对酒店员工遵章守纪、行为规范、工作质量（含服务质量）、完成任务进行全面管理的部门，依据酒店质量标准、部门岗位职责以及各项管理制度，对酒店的全部人员、全部时间和全部内容进行全面检查，并对出现的问题督促整改，为总经理提供服务质量等方面的信息、数据和建议。部门职能有

1、健全酒店质量管理体系，制订酒店全面质量管理方针、目标，并组织实施。

2、负责制定、完善酒店质量标准，组织策划开展酒店全面质量管理的宣传教育，提高全员的质量意识。

3、对酒店日常生产经营服务工作进行质量检查，对存在的质量问题进行分析，纠偏并监督整改。

4、对各部门服务质量进行评估，并代表酒店进行相应的奖惩。

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二、组织机构

质检部经理 1名

质检领班 1名

质检员 2名

三、工作准则

1、坚持总经理直接领导原则，以确保质量管理工作公平、有效地进行；

2、质检部的工作是面向酒店所有工作的，必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理。

3、质检部的重要职责是对所有部门的工作质量进行监督指导，从事此项工作的人员需要具有高于一般管理人员的专业知识、工作责任心和管理工作的艺术等等；

4、质检部负责建设企业经营管理工作各环节的标准与规范，对执行情况进行督导检查，并对员工不断进行培训，使质量管理工作走向规范化。

5、质量管理工作不是简单的对错误进行 处罚，而是通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进，发现后进、纠正错误、帮助提高，最终使工作质量得到提高。

6、质量管理工作的严肃性决定了每一位从事质量管理工作的人员必须坚持严格公正的工作的准则。

四、岗位职责

1、质检部经理岗位责任制

（1）在总经理的领导下，发现酒店工作中的不足，及时建立、健全酒店的各项规章制度，制定各项操作标准、规范与程序。

（2）参与日常的检查工作，并对每月的质检情况，进行统计分析，在质量分析会时要进行通报。

（3）针对出现频率高的问题，要研究解决办法，拿出培训计划。

（4）对部门间有争议的问题，要负责调查核实，提出处理意见，并协调部门间划清责任。以便工作的顺利开展。

（5）负责部门工作计划、培训计划的制订和月末工作的总结与分析，找出差距与不足，积极研究解决办法并督促执行。

（6）负责各部门上报的好人好事、优质服务案例等奖励的审批工作

（7）做好大型会议和VTp客人到来前的各部门准备情况的检查工作。

（8）随时完成总经理交办的其他工作。

2、质检部经理职业素质要求

（1）文化程度：具有大专或相当大专以上的学历；

（2）任职经验：曾任机关、企业质量检查工作领导人三年以上，或在三星级以上宾馆任质检部负责人；

① 语言能力：会讲流利的普通话，有较强的语言表达能力；

② 仪表：有良好风度；

③ 健康要求：精力充沛，能经常超时工作；

④ 特殊要求：具有良好的政治素质，原则性强，善于协调各部门和各层级关系，能保证对上级领导的指示精神全面贯彻；

⑤ 直接上级：总经理；

⑥ 直接下级：质检主管。

3、质检领班岗位责任制

（1）监督落实酒店的各项规章制度。

（2）在监督落实酒店各项规章制度的过程中，发现不健全、不完善的地方，应及时提出，修改意见并以书面形式上报上级领导。

（3）整理当月专查扣分和奖分情况，做出初步分析表。

（4）负责日常会议提出的不确定问题的调查落实和核实奖励加分事例的真实性。

（5）负责月底核对各部门专查扣分和奖分的统计是否无误。

（6）负责做好对员工的解释工作。

（7）完成上级领导交办的其它各项工作任务。

质检领班的职业素质要求：

① 文化程度：具有中专以上学历；

② 任职经验：有一定的酒店质量检查经验；

③ 语言能力：会讲流利的普通话，并有较强的语言表达能力；

④ 仪表：端庄大方，有较好的风度；

⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力；

⑥ 特殊要求：具有良好的政治素质，能以身做则和坚持原则，敢于大胆开展工作，照章办事，对事不对人；

直接上级：质检部经理。

五、酒店奖惩制度

为促进酒店管理水平和经济效益的不断提高，维护员工的利益和促进员工个人的发展，酒店在管理中将严格执行“奖优罚劣”的基本方针，为此特制订本奖惩制度。

第一条宗旨

酒店所有员工均应严于律己，不折不扣地按照酒店的各项规章制度和规定办事，充分发挥自己的能力，使酒店的事业得到发展，使个人收入得到增加，使个人人格受到尊敬，使个人在事业上取得成就。酒店坚持“有功必奖，有过必罚，制度面前，人人平等”的奖惩原则。

第二条 员工奖励种类（初定）

1.酒店最佳员工奖

2.酒店加分奖励

3.酒店年终奖励

第三条员工惩罚种类（共80条）：

1.轻微过失（10条），2.一般过失（共20条），3.严重过失（共20条），4.重大过失（共10条）

5.十下岗（共10条），6.十辞退（共10条）。

第四条 奖罚执行程序

一。奖励执行程序

酒店暂时实行评选十佳员工和酒店加分奖励和年终奖励三种奖励办法。

1、十佳员工奖励办法

为了鼓励先进，促进酒店管理，提高酒店发展，增加经济效益，根据聊城昌润大酒店奖惩制度的相关规定，特制定本办法。

一。酒店最佳员工每月评选一次，于每月月初根据上月情况进行。

二。酒店最佳员工原则上每月评选十二位，各部门名额按各部门人数划定，其中普通员工十位（暂定餐饮部三位，客房部二位，前厅部、工程部、财务部、保安部各一位，其余销售部与人事部合成一组一位）。领班以上干部单独评选二位。特殊情况时各组名额可以调剂使用。

三。获最佳员工称号者必须具备以下条件：

1.当月本人未发生一般以上违章违纪过失，2.当月本人所领导的部门未发生重大过失以上的过失，3.当月本人的最终考核成绩在所在部门（指按十佳名额划定的大部门）名列前茅，4.当月本人未发生任何缺勤情况。

四。凡符合奖惩制度第四条各款的员工在最佳评选时有优先权，五。评选程序：当月结束后，各部门按员工个人考核成绩由高至低排序，取前三倍于评选名额的人数的员工做为最佳员工候选人，然后由各部门领导主持，组织相关人员进行评选，评选时可考虑工作成绩、工作态度、技术高低及其它情况，从中择优确定二倍于名额的人员。然后在部门内部公布，并征求员工意见后确定，作为初选人员。干部评选时按各考核组个人最终岗位考核成绩分别取前三名作为最佳员工初选人员。

六。初选名单确定后，各部门填写最佳员工评选表连同被评选人的事迹材料上报酒店人事部。

七。人事部对各部上报的初选人员情况进行审查核实，确认评选无重大失误后提交经理办公会议讨论。

八。总经理根据经理办公会议讨论结果最后确定最佳员工名单，签署后公布。

最佳员工在晋升、提级、福利、待遇、休假、培训等方面有优先权，对最佳员工的物质奖励办法另行规定，2、员工奖励加分办法（附后）

3、酒店年终奖励办法（附后）

二、惩罚执行程序和范围

1、实行自查免罚，他查轻罚，专查严罚的处罚原则。具体规定如下：个人发现质量问题后，凡在他查或专查发现以前自己或经同事提醒本人有所觉悟并立即加以改正且未给酒店造成损失，可以免予处罚，如已为酒店造成一定程度的损失可以减轻处罚（罚款减半）。本部门内部组织检查或本部门负责人进行他查时发现问题时，扣分可按不少于专查一半的尺度进行处理：可在本部门内部考核时生效，在酒店考核时可计也可以不计。除以上情况外，凡酒店质量管理部门或酒店领导及其它有关部门检查时发现的则按惩罚条例处理。

2、凡酒店员工在工作中出现违章违纪情况时，一经发现除应立即改正外，有关部门或领导应当场填写违章违纪通知单（见附表），一式二份，一份交所在部门，月末作为计算当月考核成绩时的依据，另一份，留质控部备查。

3、实行“三全三不全”的原则。

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第五条 处罚条例

一、轻微过失（10条）

1、仪表不整，不按规定着装，女员工不按规定化妆，服务员留长指甲，留胡须，涂有色指甲油，穿浅色袜子，袜子有破损，员工在工作时间佩带手链、戒指、手镯、耳环、项链等；

2、工作时间不讲普通话；

3、不按规定配带工号牌；

4、在工作区域发现纸屑，杂物等不及时清除；

5、穿着工装时，三人或三人以上不成列排队行走；

6、不使用指定的员工通道，走路与宾客抢道，争行；

7、行为不端，含上班时嘻笑打闹，说话声音过大，口哼小调，吹口哨，勾肩搭背，见到上级领导、客人不问候；

8、工作时间在非指定地点饮用饮料；

9、未经允许，使用客人洗手间或客人电梯，坐大堂沙发，使用客桌客椅，接听与打私人电话；

10、不按规定参加班前班后会和其它应出席的各种会议或不按规定进行考核。

二。一般过失（20条）

1、随地吐痰，乱丢东西，在墙上乱涂乱划，甚至破坏酒店通告、通知等宣传品；

2、工作中不与同事合作；

3、未经允许私用酒店内的物品和设备；

4、未经允许私自到营业部门消费；

5、未经允许以各种形式，为各种目的出售推销商品；

6、行为不雅，含当班时间在客人面前打哈欠，打喷嚏，挠头皮，挖耳朵，梳妆打扮，站立不规范或对客人不使用礼貌用语等；

7、不遵守警卫制度，拒绝交验有关证件、行李、包裹及携带私人提包进入营业场所；

8、不遵守职工用车停车制度；

9、工作时间未经允许脱岗、窜岗或闲逛；

10、未经允许，当班时间带领亲属和朋友参观酒店，11、私自把酒类带入酒店，12、违犯员工宿舍管理规定；

13、违反员工餐厅管理规定；

14、管理人员对员工违纪行为视而不见或不按规定处理；

15、在服务中，单手接，递，扔，抛，推钱物等；

16、不按规定开关电器；

17、送取卧具，餐桌布等拖地行走；

18、当班时间吃零食；

19、摆弄或使用客人的私有物品；

20、无故迟到或早退。

三。严重过失（20条）

1、误工一日以内不按规定补办请假手续；

2、违犯酒店有关安全规章制度；

3、工作时间在酒店非吸烟区吸烟；

4、对客人或同事出言不逊，甚至威胁恐吓；

5、窥视，骚扰客人私生活（含翻动客人文件、衣物、包裹或偷听客人电话）；

6、破坏酒店，同事或客人的财物；

7、未经允许进入客人房间或借工作之便进入客人房间看电视或使用电话，8、接受客人的礼品、礼金隐瞒不交公；

9、不服从指挥，消极怠工，停止工作或工作拖拉不按规定完成本职工作，10、玩忽职守，擅自脱离工作岗位私自外出；

11、因工作不负责任损坏酒店财物或发现酒店财物损失损坏时既不采取措施也不汇报，甚至在调查核实时提供虚假情报；

12、当班时睡觉，下棋，打扑克，干私活及从事与本职工作不相符的其他活动；

13、违犯财经纪律，不按酒店规定的程序或规定接受或使用现金、支票、信用卡等；

14、在更衣箱内私藏与本人工作无关的物品；

15、乱用职权，严重违犯酒店对客销售政策；

16、不按携出物品签证手续，将酒店公共财物带出酒店；

17、上班时带有酒意工作；

18、已被证实犯有过失，但拒不认错签字；

19、违反店规店纪不思悔过，无礼取闹；

20、不按规定填报考核单证，弄虚作假。

四。重大过失（10条）

1、出口伤人，粗言秽语污辱他人人格；

2、向外泄露酒店机密文件，资料，数据等情报；

3、挑拨是非，乱传闲言，诽谤酒店政策规定，影响团结，损害酒店形象和声誉；

4、隐瞒过失，知情不报，欺上瞒下，为过失者打圆场；

5、遇有坏人有伤害客人及酒店的物品等行为不积极制止；

6、当月旷工一日以上（含一日）二日以内；

7、顶撞宾客，与宾客争高低引起宾客投诉；

8、超越职权范围，擅自做主或无关本职工作事宜随意作答造成不良影响；

9、私自在客房洗浴或动用客用品及私自处理宾客遗留的物品；

10、其他被认为属情节严重，影响恶劣应予严惩的过失。

五。十下岗（10条）

1、违犯操作规程或由于责任心不强致使酒店或宾客的财物蒙受重大损失；

2、未经许可私配钥匙，开启非本人使用或管理的客房、办公室、文件柜、办公抽屉或更衣箱；

3、利用职权收受贿赂或回扣据为己有；

4、拒绝接受任务，不服从分配或正常工作调动；

5、销毁或图改原始记录，帐单，单据等手段中饱私囊；

6、偷拿酒店或宾客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店设备干私活；

7、无证驾驶，酒后开车；

8、在酒店内殴打他人或互相殴打，聚众闹事，煽动并参与殴斗事件；

9、偷看偷听或故意散布传播黄色书刊及音像品，参入赌博或变相赌博；

10、当月连续旷工二日以上或累计五日以上。

六。十辞退（10条）

1、当月连续旷工三天以上或累计七天以上或年内类计十天以上；（此条属劝退范围）

2、道德败坏，生活作风不正；

3、罢工或煽动罢工；

4、拥有，携带，收藏，传播毒品或其它违禁品；

5、危害，调戏，骚扰或欺虏他人造成严重后果；

6、诈骗酒店，他人或宾客的财物；

7、蓄意破坏或浪费酒店或客人的各种设施，设备或财物；

8、违犯操作规程及安全规定，引起灾害，造成人身伤亡或使设备设施产生严重损失；

9、受国家刑律及治安条例处罚；

10、违反以上非辞退条款，情节特别严重，影响特别恶劣且屡教不改者。

第六条 奖励办法和程序

为促进酒店管理水平和经济效益的不断提高，维护员工的利益和促进员工个人的发展，酒店在管理中将严格体现“奖优罚劣”的基本方针，为此特制订本奖励办法。

第1条 宗旨

酒店所有员工均应严于律己，不折不扣地按照酒店的各项规章制度和规定办事，充分发挥自己的能力，使酒店的事业得到发展，使个人收入得到增加，使个人人格受到尊敬，使个人在事业上取得成就。酒店坚持“有功必奖，有过必罚，制度面前，人人平等”的奖惩原则。

第2条 员工奖励种类（初定）

4.重大贡献奖；

5.突出贡献奖；

6.优异成绩奖；

7.表现出色奖。

第3条 奖励条例：

一、凡符合下列条件之一者，有资格获得重大贡献奖（奖励20分）：

1.由于个人的努力工作或合理化建议对酒店管理和效益得以取得明显提高，从而为酒店作出重大贡献者，2.在省内、国内同行业各类竞赛活动中获大奖及成绩卓著者，3.拾金（拾物）不昧，价值超过50000元者，4.发现重大事故苗头或隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者，5.其它对酒店有重大贡献者。

二、凡符合下列条件之一者，有资格获得突出贡献奖（奖励10分）：

1.在工作中自觉奉献，服务优异，成绩显著，获得总经理特别表扬者，2.拾金（拾物）不昧，价值超过1000元者，3.发明创造、厉行节约，对降低酒店成本有重大贡献，取得显著成绩者，4.在市内同行业各类竞赛活动中获大奖及成绩卓著者，5.为保护酒店财产或宾客生命安全，见义勇为者，三、凡符合下列条件之一者，有资格获得优异成绩奖（奖励5分）：

1.由于服务出色或提供优质服务而获得顾客书面表扬者；

2.拾金（拾物）不昧，价值超过100元者；

3.主动承担非本职工作，解决酒店问题成绩突出者；

4.积极向酒店报纸投稿并获得采用者；

5.爱护公物、节约开支成绩卓著者；

6.员工当月超时工作（必需的）超过100小时以上者；

7.坚持原则，检举揭发酒店内错误现象及问题并获得部门经理以上领导表扬者；

8.拒收贿赂、大公无私、助人为乐获得部门经理以上领导表扬者。

9.在酒店举办的各类重大比赛中获得个人前三名者；

10.主动向总经理提供书面意见及合理化建议并获得总经理肯定表扬者。

四、凡符合下列条件之一者，有资格获得表现出色奖（奖励2分）：

1.由于服务出色或提供优质服务而获得顾客口头表扬者；

2.拾金（拾物）不昧（价值20元以上）主动交公者；

3.在部门组织的各种比赛中获得优胜者；

4.对违规违纪现象敢于向酒店质检部门大胆举报并被证实者；

5.积极参加酒店组织的各种集体活动并获得组织部门表扬者；

6.助人为乐，关心集体，大功无私，团结互助，获得部门经理以上领导表扬者；

7.积极向部门提供合理化建议获得部门经理以上领导表扬者；

8.爱护公物、节约用料对增加效益有一定效果者获得部门经理以上领导肯定者；

9.带病坚持工作获得部门经理以上领导表扬者；

10.坚持原则，认真考核，大胆批评，获得部门经理以上领导表扬者。

第4条 奖励程序：

1.表现出色奖由各部门领班或主管签字后首先向部门经理提报书面材料，部门经理签署意见报质量检验员，质量检验员当天进行调查审核，证实无误后签署意见并经人事部经理批准下达奖励通知书实施；

2.优异成绩奖由各部门经理在晨会时书面通报事实情况和奖励意见，由质量检验员当天进行调查审核，证实无误后经人事部经理签署意见并报总经理批准下达奖励通知书实施；

3.突出贡献奖和重大贡献奖由各部门经理晨会时书面通报事实情况和奖励意见，由质量检验员当天进行调查审核，证实无误后经人事部经理签署意见并报总经理办公会议批准后下达奖励通知书实施；

第5条 其它相关规定：

1.所有奖励必须真实、可靠，有事实为依据。严禁弄虚作假，骗取荣耀，凡是未按规定上报甚至弄虚作假将对当事人和管理人员进行处罚。

2.员工有批评举报的权利，对弄虚作假者可以举报。

3.本制度的具体条款及奖励条例可根据酒店每时期工作的重点予以临时修改或补充，届时另行下达修订补充附则。

4.本奖励办法与酒店奖惩制度及工资制度结合执行，所有加分计入考核成绩，但当月个人岗位考核成绩最多为100分，超过100分的部分不计；个人最终考核成绩可超过100分，并在分配效益工资时起作用。

本制度的执行结果不妨碍按酒店其它相关制度规定对员工行为所进行的奖励。

第6条 年终奖励办法

为了不断总结经验，不断提高，决定将搞好年总结评比表彰工作作为明年元月份工作重点。为切实做好此项工作，特提出以下要求，望各单位结合本单位具体情况编制有关工作计划上报。

一。目的：通过对一年来的各项工作进行系统的总结，在此基础上肯定成绩，找出差距，表彰先进，鼓励后进，为明年的各项工作打下基础。

二。总结应按以下程序进行：

1.统计汇总有关原始资料；

2.根据统计结果进行分析；

3.总结经验教训，提出改进措施和建议；

4.评比表彰。

三。以下五方面的内容是总结分析的重点：

1.完成任务：统计各部门、各个人的全年工作任务完成情况及工作业绩（含出勤、超时工作时间、工作任务完成情况、质量完成情况、各项指标完成情况、工资与收入情况等）；

2.遵章守纪情况：统计各部门及各个人全年奖分情况、扣分情况、违纪项次等；

3.业务技术提高情况。（含培训时间、内容、提高改进情况、存在的缺陷或问题、亟待提高的内容等）；

4.规章制度的执行情况（含工资分配制度、效益工资分配制度、考核评分制度、奖惩制度、人性化管理制度、巡检制度、会议制度等）；

5.编制明年工作计划。

6.其它。

四。总结评比程序：制订计划、布置动员、个人统计总结，讨论评议，部门审核汇总，集中编写部门书面总结报告，酒店集中汇总，酒店书面总结报告，大会总结表彰。

五。先进评比办法：按以下五个方面分别进行评定：

1.完成任务（满分20分）：对于可以用数量表示的部门按完成任务数量最多者得20分，最少者10分，其余按比例计算。对于无法按数量统计的部门由职工互相评定和部门领导评定相结合的办法确定。即先由职工互相评定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分；再由部门领导分别打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后两项相加得某个员工此项得分。

2.工作时间（20分）：分实际出勤率（10分）和超时工作（10分）两大方面分别评定。实际出勤率的10分按出勤率为100%时得10分，每缺勤1%扣1分，扣完为止。对于超时工作的10分根据实际超时工作小时数按每超时工作1小时得0.01分计算，满10分为止。两项相加得出每个员工的工作时间得分。

3.遵章守纪（20分）：汇总年内个人专查扣分与它查扣分总和（他查每扣1分按0.5分统计，干部连带罚分与统一扣分不计），然后按下述公式计算得分：遵章守纪得分=40分-专查扣分数/执行制度月数×4。

4.服务（工作）质量（20分）：汇总年内每个人每月的最终考核成绩，最分数最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分；

5.业务与技术（20分）：分实际技术水平（10分）与培训（10分）两项分别计算。对于业务技术水平的10分凡组织过业务技术比赛的单位以屡次比赛中各人得分折算。得分最高者为10分，最低者为5分，未参加比赛者按5分计算，其余按比例打分；对于培训的10分，按参加培训的累计时间（6分）和培训效果（4分）得分。参加培训时间最长者得6分，最少者得2分（全年未参加培训者不得分），其余按比例打分。培训效果按考核成绩折算，成绩最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分（全年未参加培训者不得分）。

6.其它工作（10分）：汇总年内其它酒店布置的工作得分。主要有以下几项内容：

1.十佳员工加分：（5分）：按每得一月次得1分，满分为止。

2.推荐员工得分（5分）：按完成任务得5分，未完成按缺少数扣分。

六。先进评比结果统计：根据以上几个方面的评定结果，按得分多少分别对个人进行排序，（其中完成任务和超时工作两项合并作为一项，服务（工作）质量与业务与技术两项合并作为一项）然后按得分高低按下列比例评出：

1.完成任务与超时工作标兵5%，完成任务与超时工作先进个人5%，完成任务与超时工作积极分子5%

2.遵章守纪标兵5%，遵章守纪先进个人5%，遵章守纪积极分子5%，3.服务（工作）质量标5%，服务（工作）质量先进个人5%，服务（工作）质量积极分子5%。

4.酒店综合标兵5%，酒店综合先进个人5%。酒店综合积极分子5%。（各单位具体数见附表）。

5.干部分经理、主管、领班三部分进行，办法与比例另定。

七。确定：由各部门领导初审合格后报酒店人事部审核，然后由总经理办公会议确定。

八。奖励方案：除分别授予以上光荣称号外（约100人）另行给予物质奖励。具体方案另定。

九。其他：

1.各种指标按大部门分配，部门内可以调节使用，不得超过。

2.凡进店工作不足一年者在计算完成任务和出勤率有关分数时均先除以进店工作月数后，再乘12个月，此类得奖人员奖金按进店月数折扣，满半年以上发全奖，不满半年发半奖。

3.综合得分不满60分者或年内发生责任事故被顾客投诉者不得评为任何标兵或先进个人。

4.各部门应严格按规定评选，并保存好原始记录备查。严禁弄虚作假，一旦发现即取消指标。

5.允许重复得奖，但此时可得一项最高奖全奖，其余折半得奖。

总经理可以在必要时对评选结果做适当调整，其他特殊情况由总经理负责解释决定。

第五篇：酒店质检部门管理制度

酒店质检部门管理制度

第一节 部门工作概述

质检部负责酒吧的全面质量管理，根据《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》、《卫生监督条例》等以及有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升质量管理水平，其质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；协同处理宾客投诉；负责收集宾客信息反馈，了解酒吧服务中存在的问题，提出改进意见，与有关部门协商解决，堵塞服务漏洞；及时发现酒吧在管理中存在的问题，并提出整改意见，供领导决策；严格按照《酒吧员工奖惩条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出的员工或涌现出的好人好事提出奖励建议，上报批准，对部门或个人出现的严重过失，客观、公正、细致地将调查情况和处理建议以书面形式呈报；参与合格分供方的评价，监督酒店合格分供方的评定、选择、执行情况；对所购食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等原材物料进行检查，杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店，确保食品安全；负责重大事件和特殊事件的调查分析；向总经理递交暗访申请报告，经批准后安排暗访人员对酒吧服务质量进行暗访；对多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》，作为下一年制定全年质检计划的重要依据。

第二节 岗位职责

一、质检部经理

直接上级：副总经理

督导下级：质检员

岗位职责：

1、制定和实施酒吧质检计划。

2、督促、协调和协助各部门搞好本部门服务质量监督工作，协调处理各部门工作中发现的问题。

3、确定当月的质检工作要点，安排质检员进行质检工作，必要时陪同质检员共同进行质检工作。

4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。

5、负责组织各部门对酒吧服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。

6、实施对酒吧质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒吧服务质量的评价，检查对顾客投诉处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒吧声誉负有督导责任。

7、对酒吧服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报总经理。

8、对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，使问题能够得到及时解决。

9、按照质量管理体系中质检部承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进标准和提高服务质量的建议。

10、广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用。

二、质检员职责

直接上级：质检部经理

督导下级：无

岗位职责：

1、本着“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向部门经理汇报。

2、严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。

3、负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。

4、负责对酒吧各部门服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。

5、负责落实质量管理体系中有关质检部的工作要求。

第三节 质检工作程序

一、综合性检查工作程序根据关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求，每月进行一次全店综合性检查；对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人以及执行人对整改的执行情况。

二、对查出的问题进行处理的工作程序对于质检部或其它职能部室查出的轻微问题并经核实准确的，由质检部给予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改；在检查过程中，发现一般不合格服务或一般不合格品，由质检部提出处理意见，呈报领导批准，对当事人或责任部门罚款，由质检部开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存；客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相汇报，并提出本部门针对该事件的看法及建议，确定最终处理决定，质检部执行公司决议；任何由质检部开具的罚款单，在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。

三、表彰奖励的工作程序由质检部按规定提出表彰奖励建议，上报公司批准；全公司通报表扬；需要奖励的由人力资源部造奖金表，由财务部发放奖金。

四、暗访工作程序向总经理提出暗访申请；经总经理批准后，由质检部联系暗访人员，对来暗访人员明确暗访要求，以及对暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除公司总经理与质检部外，不得告知任何部门；暗访人员来店按正常散客接待，分店不予出面接待；暗访结束后，由质检部与暗访人员接触，了解暗访情况并办理有关手续；根据暗访情况，整理暗访报告；将暗访报告呈报公司总经理，召开服务质量分析会，对暗访中发现的问题逐项予以整改，达到提高服务质量的目的。

五、开展专题活动的工作程序根据检查中存在的共性问题进行分类汇总，找出存在的共性服务问题，确定一个急需解决的专题，向公司提交开展活动的申请及整体计划；在活动开展中，质检部要层层发动、跟踪检查，及时收集信息并向公司反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式；活动结束后，要进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。

六、卫生检查的工作程序采取不定期检查或重点抽查的方式对食品、化妆品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查；对查出的问题进行及时处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改；质检部负责验证核实。

七、日常检查日常检查以走动巡查为主，在各部门未知检查内容的情况下进行突击检查；根据每周检查工作计划，定期、定部门、定项目进行综合检查；综合检查内容主要包括：劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、商品安全、过程控制及质量记录、区域卫生、设施设备的维修保养等；对检查出现的问题及时下达书面整改通知单，并通报处理，对经常反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令当事人或责任部门分析事情发生的原因，并制定纠正和预防措施，报分管领导签批实施；质检部负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证；

第四节 附页

质检部在行使质量管理职权时，主要通过质量检查记录、处理决定或表彰奖励通报、质检报告、质量整改通知单、调查报告、案例分析、纠正和预防措施报告、暗访报告、服务质量月评估报告、服务质量年终分析报告等书面形式把质量问题全面真实地反映出来，为部门管理者提供质量管理工作的切入点，为决策层提供质量决策依据。

附：//质量检查标准

一、//服务质量考评标准

项目 项目标准 考评标准

一、仪表仪容

1、工装 进入店内经营区域必须着规定工装，制服、衬衣、领带（结）、鞋袜、帽、手套等要整洁、挺括，无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结要打正卡领。不按此规定着装应立即整改，并批评教育。

2、衬衣 必须穿着符合规定的衬衣，男式衬衣以统一色调为主。违反此规定者立即整改，并批评教育。

3、领带 穿着西服工装的工作人员必须扎系领带，领带要打正，整洁。违反此规定者立即整改，并批评教育。

4、工号牌 工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得歪斜。违反此规定者立即整改，并批评教育。

5、鞋袜 袜穿着时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋、胶鞋勤涮洗，保持清洁。违反此规定者立即整改，并批评教育。

6、饰品 不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱。违反此规定者立即整改，并批评教育。

7、发式。男女员工发型都要梳理的雅致整洁。违反此规定者立即整改，并批评教育。

8、口腔 上岗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁。违反此规定者立即整改，并批评教育。

9、身体 勤洗澡，更换干净内衣、衬衣，身体不得有异味。违反此规定者立即整改，并批评教育。

10、面容 女员工淡妆上岗，男员工清洁面部，刮净胡须。违反此规定者立即整改，并批评教育。

11、手 饭前必须洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。违反此规定者立即整改，并批评教育。

二、礼节礼貌

1、语言 国语讲普通话，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语。违反此规定者立即整改，并批评教育。

2、语调 亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。讲话要清楚、流利，意思要表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要低于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。违反此规定者立即整改，并批评教育。

3、谈话 与客人谈话要站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，要与对方保持75-100cm距离。不可打断客人的话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌两位客人同时在场，对其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。两位客人交谈需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声：“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说：“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客人后退1-2个半步，点头示意后转身离开。违反此规定者立即整改，并批评教育。

4、倾听 表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录。违反此规定者立即整改，并批评教育。

5、回答 内容要准确，不能说：“不知道”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门。违反此规定者立即整改，并批评教育。

三、行为举止

1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm（45度）脚跟并拢。违反此规定者立即整改，并批评教育。

2、站姿 在任何时候都要站直，双臂自然下垂，女性两手右压左轻握于身前；男性两手呈半握状垂于身体两侧，两腿并拢，两脚间距15cm（45度），脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点。违反此规定者立即整改，并批评教育。

3、行走 按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行走，走员工通道。违反此规定者立即整改，并批评教育。

4、行礼 按规定姿势恰当行礼。违反此规定者立即整改，并批评教育。

5、握手 按规定姿势握手。违反此规定者立即整改，并批评教育。

6、打接电话 打接工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过1-2分钟。电话铃响三遍内必须接起，接电话先问你好并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责。违反此规定者立即整改，并批评教育。

四、劳动纪律

1、考勤 按时上下班，不迟到，不早退，不旷工。违者批评教育，严重者开除出店。

2、服务人员纪律性 无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象。违反此规定者批评教育。

五、清洁卫生与设施设备保养

1、外环境 完好、整齐，干净无垃圾。违反此规定立即整改，并批评教育。

2、外环境花木、艺术品 无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫。违反此规定立即整改，并批评教育。

3、地面平整、干净，无污迹、无异味，光亮。违反此规定立即整改，并批评教育。

4、门窗 无灰尘。违反此规定立即整改，并批评教育。

5、墙面 无灰尘、无水迹、无蛛网。违反此规定立即整改，并批评教育。

6、电话 定期消毒，无污迹，无灰尘。违反此规定立即整改，并批评教育。

7、空调排风口 无灰尘，无污迹。违反此规定立即整改，并批评教育。

8、客用品 无灰尘，无污迹。违反此规定立即整改，并批评教育。

9、地毯 干净无污迹。违反此规定立即整改，并批评教育。

10、设施设备 定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹。违反此规定立即整改，并批评教育。

11、背景音乐 音质好，音量柔和适度。违反此规定立即整改。

12、电视节目质量 图像清晰，音质好。违反此规定立即整改。

13、音响质量效果 音质好，调节有效 违反此规定立即整改。

14、店内温度 符合标准。违反此规定立即整改。

15、食品卫生 符合卫生法和相关规定 违反此规定立即整改，并对当事人批评教育。

六、服务态度、效率、技能

1、微笑 面带微笑，能够微笑接待每一位来店客人，微笑自然、得体。不微笑立即整改，并批评教育。

2、耐心 对客人每一次咨询都能认真对待，详细解释，直至客人明白。对客人不耐心立即整改，并批评教育。

3、周到 对客人的各种需求能超前掌握，能满足客人的各种合理要求。不能满足客人的合理需求立即整改，并批评教育。

4、效率 对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内予以完成，并达到标准。做不到者进行培训，以达到标准。

5、技能 精通业务知识，实际操作动作娴熟。达不到者进行培训，以达到标准。

七、商品服务

1、商品摆放水平商品展示性强，突出重点，美观丰富。达不到该标准立即整改，并批评教育。

2、服务技巧 推销展示技巧性强，商品包装好，结账无差错。达不到该标准加强培训。

八、前厅服务

1、接待、问询、预订 能迅速、准确提供当天销售情况。达不到该标准立即整改，并批评教育。

2、打字服务 每分钟打字85个。达不到该标准加强培训。

3、电话服务 接话快，业务熟，转接电话无差错。达不到该标准加强培训。

4、工作程序 按本部门工作程序操作，无差错。达不到该标准加强培训。

九、食品服务

1、工作程序 各服务工作程序标准。达不到标准立即整改，并批评教育。

2、空气清洁程度 清新无异味。达不到标准立即整改，并批评教育。

3、菜点美观程度 色、形、器俱佳。达不到标准立即整改，并批评教育。

4、会议服务 态度好、效率高、规范。达不到标准立即整改，并批评教育。

十、保安服务

1、车辆停放 必须按规定停放在院内指定位置。达不到标准立即整改，并批评教育。

2、来店安全检查 认真检查况并做好记录，记录准确，无漏项。达不到标准立即整改，并批评教育。

3、值班工作 认真值勤，发现可疑情况及时汇报。达不到标准立即整改，并批评教育。

十一、检修服务

1、设施设备的检修 对酒吧的设施设备要定期检修，发现问题要主动维修。达不到标准立即整改，并批评教育。

2、设施设备报修的维修 接到报修通知后，十分钟内赶到现场，根据情况采取有效的维修措施，半小时内将故障处理完毕（特殊情况除外）。达不到标准立即整改，并批评教育。

十二、收银服务

1、交账单、交班审核表、营业收入报表 数量及金额相符。不相符立即整改，并批评教育。

2、发票、原始账单 发票记账联要附在原始账单后一并上交夜审，发票金额与原始账单金额相符。不相符立即整改，并批评教育。

3、折扣单 严格按规定填写折扣单据，字迹清晰，填写规范。不相符立即整改，并批评教育。

4、客损、客用的录入 不得多录和少录。不相符立即整改，并批评教育。

5、冲账 按规定进行冲账，无多冲或少冲现象。不相符立即整改，并批评教育。

6、转账单 按规定填写转账单，无差错。不相符立即整改，并批评教育。

7、酒水单 按规定录入微机，无多录和少录。不相符立即整改，并批评教育。

8、发票 认真填写，字迹工整，各项填写齐全。不相符立即整改，并批评教育。