酒店质检工作

第一篇：酒店质检工作

酒店质检工作

第一最主要的是你管理那个部门的质检，而每个部门都有自己的操作流程和规定，如果你是质检员就要对这些流程和规定非常熟悉，以这些标准来衡量他们的服务质量，酒店质检工作，工作总结《酒店质检工作》。

第二，你如果不懂他们的操作，可以让他们复印一份给你，那自己去背。但是作为一位有说服力的质检员，那建议你去那个部门实习几个月为妙，不然就成了一个只会说不会做的质检员了。

第三，其实做质检还要不时地发现问题和及时解决问题，另外会对部门的操作进行更新和完善，所以就更加要深入部门中去学习，才能真正地发现到问题的根本。

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第二篇：做好酒店质检工作

酒店工作，管理的关键在于执行，执行的关键是检查。只有检查才能督促整改，整改才能使服务质量不断提高。检查和督促整改的过程就是质检的过程。酒店质检首先明确质检的目的，酒店质检说到底就是为了帮助部门规范和提高服务质量，质检行为和各部门管理行为的出发点和目标都是一致的，只不过在执行过程中由于人的心理因素产生了这样那样的情绪和不理解。但无论如何，质检人员始终要保持清醒的头脑，要在自己心中树立一个标准，那就是全心全意为部门和酒店服务质量提高着想。必须打消这样一个念头，那就是把自己当成警察，用审问的眼光和员工交流;更不能把发现问题当成你的成就，而应该感到忧虑，忧虑目前的服务质量和你的检查效果。

质检要把握三个原则：

1、公平、公证、公开，公平是要求质检人员在检查标准和处罚标准上严格按照规章制度执行，不能出现偏袒现象;公证是要求质检人员要有正义感和责任心，要严格但不苛刻、严肃但不失热情;公开是要做到检查情况透明、处理情况透明，要经得起考查，不能搞暗箱操作。

2、以帮助部门提高服务质量为目的，以规章制度为准绳。

3、对事不对人。只有把握了上述三个原则，质检工作才会被部门接受，而不至于受到部门的反感和怨恨。质检才能够取得实效。

最重要的是要建立科学的质检模式，科学的质检模式决定了合理的检查、督导、整改程序，传统的质检模式天天查、天天罚，只会招来员工的怨声载道，没有实现酒店质量管理的预期目的。

经过长期的实践和调查，建立“日、周、月三级质检模式”，可以保证质量管理工作更好地贯彻、落实。

酒店每日的例行检查由行政管理部或质检员实施检查。部门负责人要为质检人员明确至少三条检查路线，以确保质检的覆盖面，为了保证质检人员对检查路线的到位率，还要根据酒店实际情况给质检人员规定检查不合格项的数量。由于行政管理部工作人员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，行政管理部工作人员在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类以质检日报的方式于当天下午4：30发至总经理和相关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作规范等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现，整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。各部门还要设立专职跟踪整改人员——训导员，一般是由主管级管理人员担任，以确保整改效率、力度和效果，训导员要及时查收当天质检日报，并积极组织整改，并于次日10：00前将整改情况报行政管理部，对于无法整改的要说明情况并附有相关证明，对于未整改且没有合理的证据证明无法整改的项目，要根据规定进行处罚，责任到人。

周检工作由分管质检的副总牵头，带领各部门管理人员进行检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查，包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。周质检要细，要有侧重点，如上周质检中频繁出现的质量问题要作为本周周质检的重点检查和研究解决项目，质检人员要及时总结提出这些项目并在周质检前提交部门经理。周质检中要边检查边针对这些问题作出解决办法，以利于更好的整改。周质检中检查出的问题要作为本周质检的重要跟踪整改项目，对于未整改的要在处罚力度上相应加大。

月检工作在每月下旬，由总经理牵头、带领酒店各部门经理实施检查，此种可采取定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威性，容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要注意对不同部门的重点检查，要注意检查的均衡性，同时要注意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关部门必须要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。为确保检查的严肃性，对于问题的当事人和责任人必须按有关条例严肃处理，不搞下不为例。有时也需要设特别检查专题，如年前或国庆节等重要节假日前要进行消防安全专题检查，四月份要组织旅游旺季前食品卫生、公共场所卫生安全专题检查等。月质检中检查出的问题要结合日、周质检的项目进行对比分析，日、周质检中出现的问题在月质检中再度出现，除要处罚责任人外，还要对该部门经理进行连带处罚，以提高部门注意。

实践证明，建立以上三级质检模式，可以完全保证质量管理工作地贯彻、落实，但要最大限度的发挥质检对服务质量提高的推动作用，还要努力提高质检人员的业务素质和能力，要让他们掌握正确的方式方法。

显然许多质检人员就是不清楚如何去检查才能更快捷、更有效、更全面的发现和整改问题。在实际工作中逐步总结出一套质检方法，那就是立体式层面检查法。具体地就是：“大厅”、“桌面”、“地面”三个“面”质量检查法。

“大厅”只是一个形象的说法，它是指在质量检查时发生大的面上整体的检查。站在顾客的角度去感觉:有没有最直观的不舒适，是不是存在大的明显的设施设备，如灯泡不亮、天花板破裂、少配物品等，这是一般笼统的整体检查法，这种方法一般适用于大型的宴会、房间检查。更主要的是，在大型活动时，往往是班前准备刚刚结束，客人都已经到了，这已无法仔细从细节上检查，即使检查也只是细枝末节上的问题，无法从大的方向把握顾客的确切感受，因此“大厅”上检查往往能及时补救一些大的最直观的漏洞。

“桌面”更是一种具体形象的说法，它是指在质量检查时，从大的面上整体的检查完以后，具体到某一层面上，细化到部分，细化到点上，如检查一间客房，要从办公桌的桌面、床体的床面、吧台的台面、马桶的桶面等方面检查，从顾客最关心，最常接触，最容易投诉的层面上检查，一般是“三贴身一入口”的地方最敏感。即用手能碰到的地方，用身体皮肤能接触到的地方，用眼睛能看到的地方和用来吃喝的东西及用具，这是一种局部检查法，具体到某个物品去检查去体会，从客人的角度去感觉，只有身临其境、深有其感才能发现深刻的问题，才能挖掘出不仅是仅仅停留在表面现象上的潜在体验要求。

“地面”也是一种形象的说法，是指低部位的细节检查法，这是大多数检查的检查方式，检查如果不能蹲下身子，不能趴在地上，就不能查细节问题。细节检查法是一种检查方式，更是一种检查思维、检查精神。没有这种精神的检查往往流动于形式，只是浮于表面上的荣光，是经不起质量考验的。服务上的差距就是细节上的差距，细节上的差距实际上就是管理人员细节检查上的差距。因为员工不会做你希望的，员工只会做你检查的，你检查什么，员工就会注意什么，只有员工注意什么，才能提高什么。

这种立体层面检查法实际上也是整体局部细节检查。它慨括了检查的思路和方向，认真的去做能够使检查事半功倍。查出问题虽然大家都能做到，但交流的发现和解决问题却并不是每个人都能做到，它是经验、标准和技巧累积而成的一种素养、一种艺术。没有积累的人只能看到它的简单，能够长期做简单的事并累积成经验才是一种有素养的不简单。

有了模式，有了方法，质检人员就可以放手去了吗?不是的，显然在平时的质检过程中还存在着这样那样的阻碍和困难，这就需要酒店领导的重视和支持。

首先酒店领导要高度重视，只有领导重视，质检工作才能落到实处，起到它应起的作用，否则就会形同虚设，名存实亡。酒店领导要确立质检工作目标管理责任制，完善质检体制，做到目标明确有章可循，有法可依。质检工作往往落不到实处，成效不大就是因为目标不够明确，体制不够完善，使质检工作失去监督作用。酒店拥有诸多部门，单靠质检人员来完成质检工作是远远不够的，各级管理人员都应成为质检体制中的一员，承担相应的责任。

质检人员的工作往往受到被检查部或人员的有形或无形的抵制，原因就是质检工作是一项实质性的工作，它触及到被检查部门或人员的利益和名誉，所以酒店领导应明确规定任何被检查的部门或个人都应服从和接受质检人员的检查，赋予质检人员相应的权利。

质检工作是推动和保障酒店各项规章制度深入执行的一种手段，它离不开各级管理人员和服务人员的配合与支持，因此，酒店领导还负有做好质检部门或人员现被检查部门和人员之间的协调工作的责任，引导各级人员，首先是管理人员充分认识质检工作是保证酒店管理水平和服务水平不断提高的有效保证。

质检人员一般是酒店各部门中具有相应管理能力和意识的基层管理人员，但是，随着酒店管理意识的不断更新和发展，质检人员亦需要接受相应的培训，获取新的知识，开拓视野，保证质检工作水平和质量的不断提高。酒店领导要通过多种渠道和途径提高质检人员的质检水平和能力，以保证质检质量。

另外，质检工作和培训工作要紧密结合，很多酒店都是将质检和培训工作归口到一个部门的，这样就要结合日常质检情况有针对性的对员工进行培训，尤其要经常进行酒店规章制度、礼仪礼节、仪容仪表和《员工手册》的培训，对员工不能搞不教而诛，要先教而后查，这样才会使员工在受到处罚时心服口服，不至于产生员工的怨气，说到底酒店是一盘棋，既要搞好质检工作还要保证员工的积极性不受打击，这是各部门之间密切配合、相互理解和支持的一门学问。

在现今激烈的市场竞争中谁先具有完善的管理体制和保证其管理体制良好运作的监督体制亦即质检体制，谁就将以质量求得生存，以质量取得信誉，以质量争得客源市场，以质量获得经济效益。

第三篇：酒店质检工作程序

酒店质检工作程序

一、日常检查内容：

1、服务标准 工作流程 行为规范 组织纪律 仪容仪表 卫生清洁 设备设施 安全维护

2、质检工作，遵循秉公办事的工作原则，根据酒店的经营方针和各项工作流程、标准开展工作，及时收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。

3、日常检查以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下，进行突击检查；对酒店所有营业场所、办公室及所有员工，依照酒店规章制度、服务标准及酒店各产品质量等进行监督、检查及正负激励；

4.每日查阅当日《大堂副理报告》、《夜值经理记录》、《早餐值班表》以及监控记录，每日检查早餐开餐情况，检查保安监控记录，抽查记录情况，针对异常情况按照相关规定处理。5.每日到各服务现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正各部门在质量管理中存在的问题。监督各部门操作规程、服务规范执行情况；禁止不符合质量要求的服务提供给顾客，并按照事情发生的时间、地点、责任人、事件经过、处理结果完整的记录下来，对不达标等违规行为进行处罚并要求限时改正。20、《质检到位表》月末由行政部回收并进行检查。

21、每日检查管理人员到岗情况。

二、大质检检查工作程序

1、酒店成立大质检小组，各部门第一负责人作为质量检查员，每月月底由总经理助理带队，对酒店各区域进行检查，对查出的问题现场责令整改、奖励、处罚，检查情况由质检部汇总发文至各部门，各部门对大检查的问题给予书面反馈报至行政部。

2、大质检检查员必须按时在指定地点集合，不得迟到，不得无故不参加。私自不参加者按照《处罚细则》进行处理，按照质检表格要求认真填写记录，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理助理汇报，并对结果进行通报。

三、对检查出的问题进行处理的工作程序

1、对于质检部或其它职能部门查出的轻微问题并经质检部核实准确的，由质检部开具《整改单》并给予责任人予以口头警告、并责令责任部门限期整改；由质检部对整改情况进行复查。

2、质检人员在对已要求改正的违规现象再次进行督导检查时，对未按要求进行整改或虽已整改但再次发生的，依据相关规定开据《奖罚单》，第三次发现同样问题时，双倍处罚；第四次发现同样问题时，酒店按下岗学习、降职降薪、直至除名处理。

3、客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向总经理助理汇报，并提出质检部门针对该事件的看法及建议，由酒店领导确定最终处理决定，质检部执行决议。

4、任何由质检部开具的罚款单，在下达罚款单之前，质检人员必须告知责任人，讲明违规事由，处罚依据，处理的必要性、处理的目的，然后将罚单下发到责任人或责任部门。

5、质检人员在现场查出现形问题时，可现场开据《奖罚单》并告知责任人违规条款、处罚依据、处罚金额，并由责任人现场签字后再由其部门负责人签字。

6、质检人员未在现场查出或接到其它职能部门查出和检举的问题时，要在第一时间内及时对相关责任人进行调查，收集准确可靠的证据，依据相关规定开据《奖罚单》交至部门第一负责人签字确认再由责任人签字返回质检部。

7、质检员因工作失误，导致错罚，按照相关规定对质检员进行处罚。

四、质检《奖罚单》的开单、下发程序

1、《奖罚单》分为质检奖罚和部门内部奖罚。

2、《奖罚单》要明确写明姓名、职务、部门、日期、奖罚原因、奖罚金额（大小写），要有受奖罚部门负责人、责任人和质检人员签名。

3、质检部或其它职能部门查出的问题，经质检落实情况后，开据《奖罚单》。

4、质检《奖罚单》属于处罚项的，一式两联，质检部一联（对员工进行评估用）、行政部一联（月底交行政部备查）；质检部签发的《奖罚单》不能当场确认的，在责任部门落实责任人后，需在48小时内返单至质检部，若不按照规定的时间返单，处以双倍罚；.5、质检《奖罚单》属于奖励项的，奖单第一联留存，受奖本人携第二联至财务部领奖，财务部按照质检部开据的员工《奖罚单》给予兑现。

6、如被处罚者接受态度恶劣或拒绝签单者均按处罚额的双倍处罚。

7、如被检查和被投诉的部门接到《整改单》未在48小时内反馈意见及改正，扣罚部门经理。

8、如员工当月离职，《奖罚单》所处罚的金额不足在当月工资中扣除的，可在被处罚人上月工资中扣除。

9、质检开据《奖罚单》要字迹工整，不得涂改，若出现报废单，必须将两联一并报废，按照序号贴附在一起，随留底联一并报行政部。

五、各部门内部处罚程序

1、本部门内部组织检查或本部门负责人进行检查时发现问题时，由部门内部依据酒店相关制度进行处罚；

2、内部《奖罚单》要明确写明姓名、职务、部门、日期、奖罚原因、奖罚金额（大小写），要有受奖罚部门负责人、本人签字。

3、部门开具的内部《奖罚单》一式两联，经责任人和部门第一负责人签字确认后，一联留部门，一联交质检部。质检部在月末将统计汇总表交行政部；

4、内部罚款无连带处罚。

5、内部处罚与酒店质检处罚可并行执行。

六、行政处罚程序

1、员工违反酒店规章制度，经查实情节严重的，按照酒店相关规定由行政部下发行政处罚通启，总经理助理签发后，以 “通报批评”或“处理决定”形式公示；

2、行政处罚质检部不再开据《奖罚单》；

3、行政部按照行政处罚额在责任人当月工资中扣除。

七、酒店表彰、奖励的工作程序

1、由质检部按照《优秀员工及员工奖励制度》规定开据《奖罚单》奖励。

2、《奖罚单》要明确写明受奖者姓名、职务、部门、日期、奖励原因、奖励金额（大小写），要有受奖本部门负责人、本人和质检人员签名。

3、《奖罚单》报总经理助理签批。

第四篇：酒店如何做好质检工作

质检工作怎么做

质检简称服务质量检查，是通过检查发现各岗位服务质量存在的问题，并监督落实整改，也是提高酒店服务质量的有效手段。质检工作在各家酒店都有开展，但所取得的效果各不相同，有的提高了服务质量，有的形同虚设，没有实际效果，同样是开展质检工作，为什么产生如此差距，到底质检工作该如何开展。

从本人管理质检的经验来说，要做好质检需要从以下几方面做起：

一、建立质检制度

制度是工作开展的保障，从管理层面将质检制度化，例如《质检检查制度》、《质检监督制度》、《质检员管理制度》、《质检奖惩制度》等等。在相关制度中，确定质检领导小组成员，规定质检时间、范围及要求，明确质检项目和实施质检的标准依据。通过这些制度的建立，让酒店全员对质检有初步的认识，为质检工作的开展奠定扎实基础，做到“有法可依”。

二、建立质检标准

要开展质检工作，首先必须知道检查什么、检查的标准是什么？为此要制定质检标准，标准分为：仪容仪表、礼貌礼节、行为规范、操作程序、服务流程、卫生清洁等方面，每项服务程序的检查内容都包含流程、员工表现、硬件设施、沟通协助、培训情况等。标准要求各服务都要做到衔接流畅、岗位与岗位之间的服务水平要达到均衡，避免服务质量出现大的差距或大的波动。

三、组建质检员队伍

有了制度、有了标准，谁来执行检查呢？单纯依靠质检部是不够的，毕竟质检部人员有限，检查的时间、范围受限制，因此要成立兼职质检员队伍。由各部门推荐责任心强、敢说话的基层员工和管理人员参加，成立质检小组，主管质检工作的副总经理单位组长，人力资源部总监或经理担任副组长，成员包括质检主管和兼职质检员。

四、质检员培训

质检员是由各部门推荐，只熟悉本岗位的操作程序，为更好地开展检查工作，必须安排质检员培训，掌握其他岗位的操作流程，形式可分为在岗培训和轮岗培训。培训内容包括：质检制度、检查标准、跟岗学习等，培训对质检员来说也是一种提高，既满足了质检的需要，也为酒店储备人才打好基础。

五、严格落实质检

一切准备工作都做好了，就需要严格执行，在执行过程中，减少人为因素的影响，例如：无故取消、减少检查项目、查而不报等等。质检是一项系统工程，不能三天打鱼两天晒网，而且在实施过程中，要根据现实情况，不断调整检查时间、内容和形式。开展质检初期，可采取固定时间和形式，例如每周两次检查，时间已提前通知，检查内容主要是员工仪容仪表、礼貌礼节、卫生环境、客房等；当开展一段时间后，所查出的问题会越来越少，各部门也会有相应的应对措施，就必须调整质检，改成随机检查，项目更加齐全。

六、充分授权质检

质检是对全酒店的检查，如果得不到充分授权，会导致质检开展不顺利，酒店总经理要召开质检专题会议，为质检工作保驾护航。单纯意义上的人力资源部或质检部都没有权利对其他部门进行检查，为便于质检工作的开展，就需要酒店总经理充分授权，赋予质检部执行检查的权利，并高度关注检查结果和整改情况。当质检部有了尚方宝剑，才能更好地开展质检工作，充分发挥其作用。

七、落实问责制

问责制是对部门经理的一种督促，质检所查出的问题，部门经理要高度重视，并落实整改，避免再次出现，如部门整改不力，需要进行原因说明，无法做出解释的，要追究其责任。

八、奖惩结合 对违规操作或不符合要求的，质检部有直接签单处理的权利，同时对表现好的，有建议奖励的责任，通过奖惩结合，进一步提高员工工作积极性，最终达到提高酒店整体服务质量的目的。

九、质检与培训有机结合

质检查出的问题，与部门培训的关系密不可分，员工仪容仪表、礼貌礼节、卫生环境等等这些都可以通过培训加以改善、提高，质检与培训是相互相成的，质检促进培训的提高，培训解决质检中的不足。当质检和培训有机结合在一起，酒店的服务质量将得到很好的提高。

做好质检工作不是一朝一夕的事，质检是一项系统工程，需要质检部和质检员在实践工作中，不断总结提高，还需要各部门管理人员端正认识，配合质检工作，积极落实整改。在全酒店人员的共同努力下，服务质量一定能得到提高。

第五篇：酒店日常质检工作通报

酒店日常质检工作通报

行政人事部编制 201 年03月22日

3月22日，行政人事部14:00点至15：00点对员工在岗情况进行了检查。现将检查情况通报如下：

一、餐饮部：

1、茶楼：3月21日武、群、小零未签退，3月22日小零未签到。

当班员工龙小零在工作间用手机看电影。

2、中餐厅：婷3月21日未签退。

3、大堂吧：3月21日未做消毒记录，石元亮当班，询问并不清楚要做消毒记录。

二、客房部：素云、兰英在15F工作间吃瓜子。

三、康乐部：服务员龙燕、保洁员张庆英提前签退。

四、前厅部：PA保洁员唐芝仙带一名非酒店工作人员在1F PA工作间内。

五、保安部义提前2天签到签退（3月23日、24日已签好）。

请各部门针对问题拿出整改意见，并于2015年3月23日上午12：00点前反馈至行政人事部。

质检人员： 审核人：