酒店质检制度

第一篇：酒店质检制度

康城酒店质检制度

一、质检组织

酒店实行三级质检与8S相结合：一级质检为EOD日常质检，每日进行；二级质检为各部门质检小组质检，质检小组不少于两人，周五进行；三级质检为总经办专门质检，每半个月质检一次。

二、质检内容

1、对行政、后勤、客房、餐饮各部室的质检，即对各部室服务质量、公共区域的卫生、实施设备、节能降耗的检查，对监控室、锅炉房、配电室的安全监督检查，对员工宿舍的检查，对员工餐厅的检查。

2、对员工仪容仪表的检查，包括员工着装，化妆、佩戴饰物、发型、工牌。

3、对员工礼貌礼仪的检查，包括礼貌问候、服务热情程度、礼貌用语使用情况、道别语。

4、对员工行为规范的检查，包括站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范。

5、对各处通道的检查，包括客用通道、员工通道、消防通道。

6、对各部门交接班记录的检查。

7、对员工宿舍、楼道卫生、垃圾清理的检查。

8、对职工食堂的餐具、食品安全、卫生的检查。

9、检查工作创新及失误情况。

三、质检要求

1、必须按照质检制度认真记录质检内容，不得应付，更不可空白，并对查出的问题提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向酒店领导汇报。

2、一级质检：是EOD人员进行质检，将检查内容填到相关的质检表格，并在EOD本上写明质检情况，最后由总办汇总。且三级质检人员都有责任进行日常质检，对发现的问题要及时处理，自行不能处理要反馈相关责任人处理。

3、二级质检：每周五各部门质检小组对本部门的所有情况进行质检，详细填制部门质检表，限时落实问题解决。

4、三级质检：总办带头组织各部门经理或是8S委员会参加分组质检，总办负责人将质检情况向总经理汇报结果，并作出处理意见。

5、明察暗访：总办负责人和总经理可以进行直接检查或收集客人意见，并对意见调查落实和处理。

四、质检处理

1、各部门对于各级质检情况可以根据员工手册和质检内容奖罚条例进行处理。

2、对三级质检的处理意见，经总经理同意后，将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改。

3、对三级质检的质检结果，由总经办整理归类，为各部门做出加减分记录，作为年终部门评比评奖的依据。

4、总经办对各级质检发现的问题，可书面通知部门处理，对严重的或共性的问题下发质检通报，并按员工手册的规定予以处理。

五、评分标准

1、各项目设优良，一般，差三个等级，在基本分的基础上，按三个等级加减分。

2、对于管理到位，产品质量好，好人好事，宾客表杨等方面均在优良范围内；对于管理差、服务质量跟不上，员工违纪，宾客投诉，均在一般范围内；对于吵架，损坏物品，旷工、迟到等均在差范围内。

3、细节打分：优良每例加5分、一般每例扣2分、差每例扣3分，打分按轻、重、大、小事适当在1－5分内浮动，最低每例按1分扣减。

六、评分方式

1、以事实为依据，按照上述评分标准，总经办对部门给予加分或减分。

2、各部门的“创新”和“优秀”工作项目，经总经办审查后，将酌情给予加分。

3、总经办每月汇总各部门的评分并年终累计，作为每月及年终考核的主要依据。

第二篇：酒店质检制度

质检制度

为提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化，防止质检形式化，确实做好奖惩分明，酒店对每周的质检工作作如下规定：

一、质检领导小组成员

组长：总督察

副组长：总经办主任（负责质检行文及汇报等工作）

成员：各部门负责人

二、质检时间、范围及要求

（1）总经办不定时对各部门工作进行检查；

（2）质检时间：每周由总经办临时通知

A、参加人员：各部门负责人

B、集合地点：7楼会议室

C、质检要求：

① 参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点；

② 质检时必须按照质检要求认真记录质检情况，不得应付，并对检查出内容提出合理化建议，由质检副组长对质检情况进行汇总，并对结果进行通报。③ 参加质检人员因公不能参加质检时，需向行政办主任请假。

三、质检项目、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查。、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查。

（天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查）

3、对员工仪表仪容的检查

4、对员工礼貌礼仪的检查

5、对员工行为规范的检查

6、对各处通道的检查：对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查

四、实施质量检查的标准和依据

《员工手册》、酒店及各部门、各岗位的规章制度、工作程序。

第三篇：酒店质检制度

为提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化，防止质检形式化，确实做好奖惩分明，酒店对每周的质检工作作如下规定

一、质检领导小组组织机构及主要成员

组长：魏志全

副组长：袁志勇（负责质检行文及汇报等工作）

成员：刘谢强 王波

二、质检时间、范围及要求

（1）行政人事部不定时对各部门工作进行检查；

（2）每日—次对各部门进行检查由袁志勇、刘谢强、王波负责质检工作；

（3）固定质检时间：每周___三___下午___14：:00_——__16:00_

A．参加人员：各部门负责人、质检成员

B．集合地点：前厅销售部

C．质检要求

①参加质检人员必须提前10分钟到达集合地点；

②质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检负责人对质检

③参加质检人员因公不能参加质检时，需向行政办主任请假。

二、质检项目

序号质检工作项目

1．负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查

2．负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查：

天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查

3．负责对酒店各部门进行检查

客房

客房的检查：对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查；

4．对员工仪表仪容的检查：对员工工装的检查、对员工化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、对员工工牌的检查

5．对员工礼貌礼仪的检查：礼貌问候的检查、服务热情程度的检查、礼貌用语使用情况的检查、道别语的检查

6．对员工行为规范的检查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范的检查、对员工行走路线的检查

7．对员工不讲普通话的检查

8．对各处通道的检查：对客用通道的检查、对员工通道的检查、9．各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况

三、质检方式

1．专人巡查

每天由安排一名人员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。

2．突击检查

根据举报或平常巡查发现的多发事件，由相关人员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查。

3．周检

由质检小组组长在每周三带领组员对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查。

四、实施质量检查的标准和依据

《员工手册》、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序、《酒店考勤管理规定》、《质量检查的奖惩实施办法》。

五、处罚

1．处罚方式

（1）行政处分

A．口头警告B．书面警告C．记过D．记大过

E．降职F．撤职G．留店察看H．开除

（2）经济处罚

（3）对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损

除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外，还须赔偿一定的经济损失。

（4）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。

2．处罚类别

（1）“轻微过失”（即罚款金额为____5_____—____10_____元）；

（2）“较严重过失”（即罚款金额为___20_____—____50_____元）

（3）“严重过失”（即罚款___100____—____200_____元）；

（4）“重大过失”（即罚款金额为___500______—____1000_____元），即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济

损失的行为。

3．处罚实施

由部门或质检直接开具处罚单或员工过失记录单，写明过失细节，同时作好记录备案。

4．处罚权限

质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”，经受罚人签名，知会部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店行政人事部（延时一天双倍处罚），同时在每周质检公布栏上公布。

5．对部门经理的处罚规定：

部门经理所辖部门员工过失影响较大，并给酒店造成一定损失的，部门经理将依据实际情况处以“较严重过失”或“严重过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚，甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。

6．投诉及处理

（1）员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于两日内向部门领导提出书面申诉，并提出有关依据。

（2）投诉受理自接到投诉之日起，当日内必须予以回复。

（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。

（4）经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉。

（5）若受罚人对投诉意见仍不服者，可在接到处理意见起两日内直接向总经理投诉。

（6）投诉程序必须规范，严禁越级投诉，违者按“严重过失”记过一次。

六、奖励规定

1．奖励条件：工作中表现突出的先进个人，先进部门及符合酒店奖励范围的。

2．奖励方式：（1）口头表扬（2）通报表扬（3）授予奖状（4）经济奖励

3．奖励实施（经济奖励）

质检成员在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的部门或员工符合酒店奖励的范围，可由质检成员直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过，报总经理审批，人事部备案。员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终绩效奖挂钩，奖优罚劣。

质检小组成员必须秉着公正、公平、一视同仁、严格要求的态度对酒店实施检查，并如实将检查情况记录在质检表上，及时交到行政人事部。

七、质检考核细则

（一）加分标准（加1分奖励__5_元，依次类推）

1．员工得到客人的书面或口头表扬，给予提出表扬并加部门考核分2分。

2．员工拾金不昧的，给予表扬并加部门考核分1分。

3．部门表现突出的给予表扬并加部门考核分1分。

4．好人好事事迹，加部门考核分1分。

5．提出有利于公司发展等“金点子”，经采纳将给予加部门考核分2分，并给予本人其他的奖励办法。

（二）、扣分标准（扣1分按照1元进行处罚，依次类推）

1．未达到公司制度标准，按扣0.5分的范围：

项目具体要求备注

清洁卫生1．总体标准：总体标准坚持“高标准、经常化”搞好清洁卫生，做到“十无”（无毛发、无灰尘、无垃圾、无异味、无蛛

2．总体标准中有一项不达标，扣0.5分。

3．各区.发现八项以上不达标的卫生问题实行翻倍扣分，每超出一项翻倍扣0.5分。

注：1）、清洁卫生每项扣分视当时问题严重性可酌情考虑扣0.5分—1分不等；

2）、清洁卫生标准参照各部门的《卫生清洁标准》。

安全营运1．员工对消防知识未能熟练掌握；

2．员工对消防设备的使用不熟练；

3．安全出口不畅通，不符合安全规定要求

4．开市及收市前未能做好安全检查

5．其他相关安全问题，视问题严重性可酌情考虑扣0.5分—2分不等

2．未达到公司制度标准，按扣1分的范围：

项目具体表现形式备注

礼节礼貌1．遇见客人或其他同事视而不见；

2．对待客人或同事没有以礼相待；

3．见到客人不主动让道；

4．其他相关的礼节礼貌问题，可酌情考虑扣1分—2分不等。

仪容仪表1．头发凌乱、过长、染明显黑色以外的颜色，留异样发型等；

2．面部干净，男性胡子过长，女士未化淡装，未抹口红，涂淡

3．指甲过长，染有色指甲油；

4．佩戴不符合规定的饰物；

5．指甲过长，染发，上班未着工服，未佩带工号牌，未戴发网；

6．配带有不合规定的手饰等；

7．将钥匙配戴在客人能看见的位置；

8．其他相关的仪容仪表问题。

遵章守纪1．盗用公司物品或客用物品；

2．在岗期间，视客人不顾，谈话，聊天；

3．当值时吃零食、抽烟、喝酒；

4．当值时看书报、看电视、聊天、唱歌、哼小曲等；

5．营业场所或公共场所对客人或同事说脏话；

6．当值时打呵欠，挖鼻孔，或在客人面前整理仪容仪表，做不雅动作；

7．当值时不顾其他客人，同熟客长时间聊天，冷落其他客人；

8．扰乱营业秩序与同事或客人争吵打架；

员工考评1．员工对待考勤不认真；

2．未按考评标准考评；

3．未按时签到签退；

4．负责人对员工考评不认真严格；

5．其它考勤相关的问题。

（三）设施设备

保养1．需维修的设施未及时的报修；

2．未做好设施设备的保养工作（如地毯，地面，不锈刚设施，金器等）；

3．对设施设备有人为的损坏现象，并给予相应的处分；

4．设施设备保养不当。

物资管理1．对物资管理不善，使用不当，造成浪费或遗失，对物资管理不善，除扣分外，并另处；

2．挪用公款公物，除扣分外，并另处；

3．对部门物资不清楚，除扣分外，并另处；

4．擅自携出公司物品，除扣分外，并另处；

岗位操作1．员工的业务技能技巧不熟练；

2．对岗位的服务操作不规范；

3．遭到客人投诉，酌情考虑扣1分—2分不等。

注：在周五查出员工考评、仪容仪表问题将给予每项翻倍扣分。

3．未达到要求，按扣2分的范围：

a.执行力差，部门未按时完成酒店交办的任务及下达的指示。

b.问题整改不及时。

c.其他相关问题，视问题严重性酌情考虑扣2分以上不等。

（四）评分标准

1．各项目设优、良、一般、差四个等级，在基本分的基础上，按四个等级加减分；

2．对于管理到位，产品质量好，好人好事，宾客表杨等方面均

在优、良范围内；对于管理一般、服务质量一般熟一般范围内；对于管理差、服务质量跟不上，员工违纪，宾客投诉等属差范围内；

3．细节打分：优每例加5分、良每例加3分、一般不扣不减、差每例扣3分，打分按轻、重、大、小事适当在1－5分内浮动，最低每例按1分扣减。

（五）评分方式

1．以事实为依据，按照上述评分标准，质检部对部门给予加分或减分；

2．各部门的“创新”和“优秀”工作项目，经质检部审查后，将酌情给予加分；

3．质检部每月汇总各部门的评分并年终累计，作为年终评比考核的主要依据。

总办

2015年11月18日

第四篇：酒店质检奖罚制度

酒店质检奖罚制度

一、员工奖励：

公司/酒店高度重视对员工的奖励，本着“重奖励、轻处罚”，“珍视、宽容、善待每一位员工”的原则，推出一系列奖励政策与措施，以求对员工起到切实的激励作用。

1、凡员工符合下列条件之一者，酒店将给予不同程度的奖励：

●全身心服务于宾客，赏识每一位宾客，受到宾客口头表扬（奖励2分），收到表扬信为（奖励5分），为公司/酒店赢得荣耀者。

●在本职工作中综合表现优异，取得突出成绩者。（奖励2分）●不计个人得失，乐于奉献，积极协作者。（奖励1分）

●发现安全隐患及时采取措施，避免事故发生者。（3-5分，视情况而定）●为保护公司/酒店财产或宾客生命（财产），见义勇为者。（奖励5-10分，视情况而定）

●珍爱名誉，在金钱面前坚持原则，拾金不昧者。（奖励5分，视情况而定）●在公司内、外的业务比赛或测试中，取得优异成绩者。（奖励2-5分）●工作中勤于革新钻研，提出合理化建议，经实施取得显著成效者。（奖励10分）

2、对于表现优秀的员工，酒店将按照不同的性质，通过如下方式实施奖励： ●奖励积分：由员工的直属上级或公司/酒店相关部门负责人，以《奖励积分券》的形式签发，给予每次最少1分，最多10分的奖励。累积10分可兑现100元奖金，而且奖励积分累计结果将作为对员工综合表现评估的重要依据。

●月度优秀员工：每月由各部门从当月优秀表现的（转正后）员工中评选出最优者，并按照规定程序和名额推荐，经行政人力资源部初审，最后由公司/酒店领导层议定。

●月度优秀新人：每月由各部门从当月优秀表现的试用期员工及学员中评选出最优者，并随月度优秀员工一并推荐和参评。

●优秀员工、赏识之星：通常由公司/酒店领导层从当年各月度该称号的获得者中评定。

●微笑天使、技术能手、辛勤劳作、最佳团队（等）奖励：通常由各部门参照员工全年的综合表现，并结合从业性质和工作特点，有针对性和代表性的进行推荐和参评。

凡获评上述称号的员工，于酒店工作大会上颁奖，领取奖励证书，并获得相应的奖励积分及一定金额的现金奖励，总体奖励力度大于月度。

●总经理特别奖：此项奖励主要针对员工（或团队）的特别突出工作表现，且常规奖励不足以体现员工（或团队）贡献的突出性的情况，通常由总经理提议，经行政人力资源部与公司/酒店领导层评审并议定。奖励时间随机进行，每年原则上不超过三次，均以通报（正式文件）的形式公示。

二、员工惩处：

酒店对员工的纪律处罚根据《劳动法》相关惩处条例的原则和精神制定。酒店将本着以思想教育为主、惩罚为辅的原则，对违反酒店规章制度员工，同时给予相应的思想教育或纪律处分。

1、员工过失分为三类：

●轻度过失：指轻度违反有关规定（规章制度、岗位职责、工作内容、工作程序与标准），情节较轻，负面影响较弱的违规行为。

●严重过失：指重度违反有关规定（规章制度、岗位职责、工作内容、工作程序与标准），情节较重，负面影响较重的违规行为。

●重大过失：指严重违反有关规定（国家法律法规、酒店规章制度、岗位职责、工作内容、工作程序与标准），有损公司/酒店声誉或造成经济损失，情节恶劣，影响极坏的违规行为。

2处罚标准：

●凡受到“口头警告”处罚的员工，三个月内不得加薪或晋级；受到“书面警告”处罚的员工，六个月内不得加薪或晋级；受到“严重警告”处罚的员工，一年内不得加薪或晋级，所有奖金扣减至少50%。

●试用期（见习期）内，凡受到“口头警告”处罚的员工，试用期（见习期）延长至少一个月；受到“书面警告”（含）以上处罚者，自动辞退（或取消见习资格）。

●《过失单》实行累进制，一个内被签发的三张过失单且处罚金额在50元以上，200元以下，一年内不得晋职或加薪，视情况予以辞退或解除劳动合同。

3员工过失的签批权限：

●所有员工《过失单》均须报送行政人力资源部审批后生效。●主管级以上人员方可签发《过失单》。

●凡属“严重警告”处罚的，须经分管领导批准生效；属“降（撤）职、辞退、开除”处罚的，需由总经理签字生效。

4、员工过失行为描述：

以下所列为员工通常所犯过失行为（情节）的描述，既是酒店判定员工过失级别的依据，也是员工自我行为约束的参照。部门员工在1个月内同样的过失连续出现两次，部门负责人负管理连带责任，50元/次。员工过失描述共分为三个部分，具体内容如下：

●轻度过失：（口头警告；书面警告，并扣除20-100元罚款；）

1、在当班、出席会议、参加培训或其它重要活动时迟到、早退、误岗（10分钟以内）。（20元/次）

2、上、下班不按规定签到或打卡。（20元/次）

3、未经许可使用客用通道进出酒店。（30元/次）

4、当班时间处理私务或做与工作无关的事（如接待私人拜访、听广播、看电视、读闲书、看报、玩游戏、接打私人电话、吃东西、嚼口香糖、洗漱、洗浴、理发、扎堆聊天等）。（20-50元/次）

5、进出公司/酒店时拒绝保安人员检查随身携带物品。（20元/次）

6、工作时间仪表不整，不佩带铭牌或不按规定着装。（20元/次）

7、遇到客人或上级不问候、不避让，态度冷漠。（30-50元/次）

8、非当班时间在酒店营业区内闲逛或逗留。（20元/次）

9、未经许可使用客用设施（如客用电梯、电话、卫生间、擦鞋机等），穿越客用区域。（50元/次）

10、在客用区域（如大堂、餐厅、楼层、停车场等）及酒店规定的吸烟区以外的地方吸烟。（50-100元/次）

11、在公共区域内行为不检、举止散漫（如大声喧哗、追逐打闹、拉拉扯扯、说笑聊天或粗言秽语）。（100元/次）

12、擅自将公司外人员带入工作现场，或安排在员工餐厅、员工宿舍、员工浴室用餐、留宿或洗浴。（100元/次）

13、不按规定时间、地点或程序用餐。（20元/次）

14、转让或借用他人身份卡用餐、洗浴等。（20元/次）

15、转让或借用他人名牌、制服等。（30元/次）

16、私自调换更衣柜（袋）或更换柜（袋）锁或违反更衣室管理规定。（50元/次）

17、私自调换宿舍、床位、家具等。（50-100元/次）

18、在酒店内乱扔杂物、烟头，随地吐痰、涂污墙壁等。（100元/次）

19、未经许可占用酒店公用区域摆放（悬挂）杂物。（50元/次）20、未经许可穿着工作制服离开酒店。（20元/次）

21、不按规定停放私人车辆。（30-50元/次）

22、对部门员工或同事过失知情不报，有意包庇。（50-100元/次）

23、违反员工餐厅管理制度。（50元/次）

24、轻度违反酒店安全管理条例。（50-100元）

25、其它轻度违反酒店各项管理制度、操作规范及相关规定的行为。（50元-100元/次）

●严重过失：（严重警告，并扣100-500元罚款；降（撤）职）

1、连续两次触犯轻度过失。（100元 /次）

2、擅自调换班次、值班时间或更改当值时间。（100元/次）

3、未经批准无故缺勤（旷工）。（100元/次）

4、在当班、出席会议、参加培训或其它重要活动时迟到、早退、误岗（超过10分钟）。（100-200元/次）

5、在更衣柜内存放酒店的任何财物。（100-200元/次，视财物金额在200元以下）

6、向酒店提供虚假资料和不真实报告。（200元/次）

7、工作时间洗澡、睡觉、打牌或娱乐。（100元/次）

8、使用客房、餐厅、厨房、康乐等营业区域内客用设施或物品（如床位、电话、卫生间、电视、一次性物品、餐具、食品、酒水等）。（100-500元，视使用物品金额而定）

9、在酒店内擅自张贴宣传品等，擅自涂改、毁损酒店布告栏、告示；（200元/次）

10、当班时间脱岗、串岗、睡觉、聊天或蓄意怠岗、延误工作等。（200元/次）

11、未经批准，自作安排，我行我素。（200元/次）

12、拒不服从调配与管理，拒不执行上级下达的工作指令，顶撞上级。（200-300元/次）

13、不与同事协作，不按规定完成工作任务，服务不到位。（200元/次）

14、部门内部私自对员工进行经济处罚，或截流员工工资、奖励。（300-500元/次）

15、对待酒店客人、同事、上级态度无礼、言语粗鲁。（300-500元/次）

16、拒绝客人提出的合理服务需求或违抗酒店、上级合理的指令。（500元/次）

17、因违反操作规程而损坏酒店或客人财物，造成不良影响。（300-500元/次）

18、公然嘲笑或恶意诋毁他人。（200元/次）

19、在酒店内寻衅滋事、粗言秽语，扰乱酒店秩序。（500元/次）20、工作时间饮酒或带酒气上岗。（300元/次）

21、未经许可在酒店内贩卖物品，募捐财物或张贴（散放）宣传品。（200元/次）

22、私配酒店钥匙或擅自安（加）锁。（200元/次）

23、浪费、损坏或不爱护使用酒店为员工提供的设施、设备、用具、宣传品、装饰品及其它物品和食物等。（100-300元/次）

24、发现酒店、客人或同事的人身及财物遗失、损坏或发生险情等情况知而不报或捏造事实瞒报。（200-500元/次）

25、向客人索取或暗示索要客人小费或礼品不上交。（100元/次）

26、未经许可，在酒店内组织、参加未经批准的集会；（200元-300元/次）

27、重度违反酒店安全管理条例。（500元/次）

28、其它重度违反公司/酒店各项管理制度、操作规范及相关规定的行为。●重大过失：（辞退，并扣除500-1000元以上罚款直至开除；开除，并扣除当月工资）

1、连续两次触犯严重过失。

2、未经许可连续缺勤或旷工。

3、因工作失职导致客人恶性投诉，严重影响公司/酒店声誉或使公司/酒店遭受严重损失。

4、在紧急情况下或重大活动中，擅自行事，不服从指令。

5、未办妥辞职手续前擅自离职；

6、利用职权营私舞弊、假公济私（如擅自入住客房或在酒店营业场所消费后，随意签单挂账或隐瞒事实，不予付账等）。

7、私自涂改、伪造酒店文件、单据、记录等，从中谋取私利或逃避责任。

8、向客人索要小费、物品或其它报酬。

9、在公司/酒店内捡到财物擅自隐匿，不上交。

10、偷窃、占用或恶意损坏酒店、客人、同事的财物。

11、侮辱、谩骂、恐吓、威胁、殴打他人。

12、组织煽动罢工，聚众斗殴闹事。

13、与客人争吵，与同事打架。

14、与客人私下进行不正当交易。

15、向其它公司/酒店或任何机构泄露酒店机密。

16、参与非法外币兑换。

17、在公司/酒店内从事不道德或违法行为（如传播淫秽物品、吸毒、招接卖淫嫖娼、组织参与赌博、行贿受贿等）。

18、未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业。

19、触犯国家法律法规，或做出违反、扰乱社会治安的行为。20、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。

21、严重违反公司/酒店安全管理条例。

22、其它严重违反公司/酒店各项管理制度、操作规范及相关规定的行为。

第五篇：酒店质检管理程序与制度

酒店质检管理程序与制度

为了加强酒店管理，在工作中找出问题，解决问题，达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的，特制订本制度。

一、质量检查管理体系

酒店实行三级督导体系，即酒店级、部门级、班组级。

1、值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表常务总经理或总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

2、部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。

3、领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。

4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

二、酒店质检范围及内容

（一）各设施、设备及用品

设施、设备包括：酒店建筑物、酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品（如布草、房间用品、餐具等）

（二）服务形象

1、礼貌礼仪

包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等

2、卫生

包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。

3、服务态度

包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。

4、服务的技巧和技术

包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等

5、服务项目

主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。意即顾客满意度

6、服务效率

服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致，是否做到方便、快捷

7、部门培训

部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。

8、员工自律

包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求，通过对员工行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。

（三）食品饮料

仓库及营业区域内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要求；保持期限与正常的周转时间是否冲突，是否变质。

（五）安全状况

主要包括设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生及处理措施是否得当等。

（六）专项质检：质检部根据酒店总经理、酒店经营过程发现的问题，设立每周专项质检。质检内容涉及到本质检制度第二项“酒店质检范围及内容”。

（七）大型会议接待/VIP接待质检：酒店接待的十桌以上宴会、80人以上会议或雅间重要VIP接待，质检部需介入，收集人员意见反馈等。

注：详细质检范围及内容附表

三、责任人的认定

1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；

2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；

3、无法确六服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；

4、扣分值达5分及以上服务质量问题，酒店级督导人员有权要求部门经理作出书面解释或追究连带管理责任，连带责任扣分原则上不应高于责任人扣分之一半，经常务副总经理批阅后由人力资源部存档作为管理人员考核依据。

四、质检处理规定

（一）处罚程序

1、质检人员定期或不定期对酒店内所有部门的营业场所、办公场所、所有员工按照《员工手册》、《质检管理制度》等其它管理手册规范进行检查监督。

2、质检人员在工作中发现有违反或不符合上述规范要求的行为和现象有直接处罚权。

3、一般情况下，质检人员发现轻微违纪现象，将当场指出，违规员工或部门须服从并在短时间内改正，特殊情况下时，不超过两个工作日进行改正。

4、质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检报告，指出问题，提出整改建议，给出整改时间，并由当事人签字认可。

5、在整改期过后，再次发现类似问题，将按有关规定进行处罚，对屡教不改者将送交常务副总经理

进行重处。

6、一般质检过程中产生的处罚单须报常务副总经理签字订可，财务部配合执行。

7、质检部按早、中、晚三个班次进行随机质检，每天至少保证2个小时的质检。质检部当日质检汇总截止下午17：00，当日18：00之前将质检通知单反馈至相关部门。

8、每周一例会连同行政总值班情况进行通报以，并将一周质检报告张贴于公告栏内。质检部下发的质检通知单，于每月底统一汇总至总经理处，人力资源部牵头召开质量分析会。质检报告统一由人力资源存档备案。

五、质检实施办法

（一）成立质检委员会

1、质检委员会成员原则上由各部门主管级以上人员组成。在质委会成员有事不能出席检查时，由其授权人参加。

2、质检委员会成员有义务服从质检部质检员的安排，配合检查工作。

3、质检委员会分组进行，每组成员不少于三人（包括人力资源部质检员）。

（二）质检时间

1、定期质检：

1）一般质检时间为每天下午14：00—16：00之间；

2）全店联合检查时间为每周一，具体检查时间根据当天实际情况拟定。

2、不定期：质委会成员可根据个人情况，不定期的进行质检抽查，并形成报告。

（三）质检报告

1、每个质委会小组在检查的当天须制作质检报告，以反映当天质检中发现的问题，并便于及时跟进。

2、日质检报告由各小组组长完成后，报人力资源部质检员，由质检员对报告进行汇总，并于每周一上报常务副总经理。报告中所列需整改的问题由质委会小组组长及质检员共同跟进，由各部门配合执行。

3、质检报告统一由人力资源部存档备案。

六、质检员工作规范

1、着装整齐，注重仪容仪表，礼貌礼节规范；

2、准时上班，不迟到不早退；

3、认真仔细检查各部门工作，做到实事求是，公平公正公开；

4、对于出现的问题要认真作好记录；

5、严格按照酒店的相关规定、制度进行质量检查和处理；

6、严格遵守酒店各项管理制度；

7、当班时间不得做与工作无关的事情；

8、上班时间不得将外部人员带入酒店工作区域参观；

9、严守酒店机密；

10、认真耐心为员工解答疑问；

11、遇到休息日时，要将未办完的工作交接给酒店规定之人；

12、严格按照工作程序进行操作；

附：

1、质检项目明细表

2、质检处理办法