第一篇：酒店质检部门管理制度
酒店质检部门管理制度
第一节 部门工作概述
质检部负责酒吧的全面质量管理，根据《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》、《卫生监督条例》等以及有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升质量管理水平，其质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；协同处理宾客投诉；负责收集宾客信息反馈，了解酒吧服务中存在的问题，提出改进意见，与有关部门协商解决，堵塞服务漏洞；及时发现酒吧在管理中存在的问题，并提出整改意见，供领导决策；严格按照《酒吧员工奖惩条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出的员工或涌现出的好人好事提出奖励建议，上报批准，对部门或个人出现的严重过失，客观、公正、细致地将调查情况和处理建议以书面形式呈报；参与合格分供方的评价，监督酒店合格分供方的评定、选择、执行情况；对所购食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等原材物料进行检查，杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店，确保食品安全；负责重大事件和特殊事件的调查分析；向总经理递交暗访申请报告，经批准后安排暗访人员对酒吧服务质量进行暗访；对多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》，作为下一年制定全年质检计划的重要依据。
第二节 岗位职责
一、质检部经理
直接上级：副总经理
督导下级：质检员
岗位职责：
1、制定和实施酒吧质检计划。
2、督促、协调和协助各部门搞好本部门服务质量监督工作，协调处理各部门工作中发现的问题。
3、确定当月的质检工作要点，安排质检员进行质检工作，必要时陪同质检员共同进行质检工作。
4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。
5、负责组织各部门对酒吧服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。
6、实施对酒吧质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒吧服务质量的评价，检查对顾客投诉处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒吧声誉负有督导责任。
7、对酒吧服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报总经理。
8、对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，使问题能够得到及时解决。
9、按照质量管理体系中质检部承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进标准和提高服务质量的建议。
10、广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用。
二、质检员职责
直接上级：质检部经理
督导下级：无
岗位职责：
1、本着“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向部门经理汇报。
2、严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。
3、负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。
4、负责对酒吧各部门服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。
5、负责落实质量管理体系中有关质检部的工作要求。
第三节 质检工作程序
一、综合性检查工作程序根据关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求，每月进行一次全店综合性检查；对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人以及执行人对整改的执行情况。
二、对查出的问题进行处理的工作程序对于质检部或其它职能部室查出的轻微问题并经核实准确的，由质检部给予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改；在检查过程中，发现一般不合格服务或一般不合格品，由质检部提出处理意见，呈报领导批准，对当事人或责任部门罚款，由质检部开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存；客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相汇报，并提出本部门针对该事件的看法及建议，确定最终处理决定，质检部执行公司决议；任何由质检部开具的罚款单，在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。
三、表彰奖励的工作程序由质检部按规定提出表彰奖励建议，上报公司批准；全公司通报表扬；需要奖励的由人力资源部造奖金表，由财务部发放奖金。
四、暗访工作程序向总经理提出暗访申请；经总经理批准后，由质检部联系暗访人员，对来暗访人员明确暗访要求，以及对暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除公司总经理与质检部外，不得告知任何部门；暗访人员来店按正常散客接待，分店不予出面接待；暗访结束后，由质检部与暗访人员接触，了解暗访情况并办理有关手续；根据暗访情况，整理暗访报告；将暗访报告呈报公司总经理，召开服务质量分析会，对暗访中发现的问题逐项予以整改，达到提高服务质量的目的。
五、开展专题活动的工作程序根据检查中存在的共性问题进行分类汇总，找出存在的共性服务问题，确定一个急需解决的专题，向公司提交开展活动的申请及整体计划；在活动开展中，质检部要层层发动、跟踪检查，及时收集信息并向公司反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式；活动结束后，要进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。
六、卫生检查的工作程序采取不定期检查或重点抽查的方式对食品、化妆品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查；对查出的问题进行及时处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改；质检部负责验证核实。
七、日常检查日常检查以走动巡查为主，在各部门未知检查内容的情况下进行突击检查；根据每周检查工作计划，定期、定部门、定项目进行综合检查；综合检查内容主要包括：劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、商品安全、过程控制及质量记录、区域卫生、设施设备的维修保养等；对检查出现的问题及时下达书面整改通知单，并通报处理，对经常反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令当事人或责任部门分析事情发生的原因，并制定纠正和预防措施，报分管领导签批实施；质检部负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证；
第四节 附页
质检部在行使质量管理职权时，主要通过质量检查记录、处理决定或表彰奖励通报、质检报告、质量整改通知单、调查报告、案例分析、纠正和预防措施报告、暗访报告、服务质量月评估报告、服务质量年终分析报告等书面形式把质量问题全面真实地反映出来，为部门管理者提供质量管理工作的切入点，为决策层提供质量决策依据。
附：//质量检查标准
一、//服务质量考评标准
项目 项目标准 考评标准
一、仪表仪容
1、工装 进入店内经营区域必须着规定工装，制服、衬衣、领带（结）、鞋袜、帽、手套等要整洁、挺括，无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结要打正卡领。不按此规定着装应立即整改，并批评教育。
2、衬衣 必须穿着符合规定的衬衣，男式衬衣以统一色调为主。违反此规定者立即整改，并批评教育。
3、领带 穿着西服工装的工作人员必须扎系领带，领带要打正，整洁。违反此规定者立即整改，并批评教育。
4、工号牌 工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得歪斜。违反此规定者立即整改，并批评教育。
5、鞋袜 袜穿着时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋、胶鞋勤涮洗，保持清洁。违反此规定者立即整改，并批评教育。
6、饰品 不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱。违反此规定者立即整改，并批评教育。
7、发式。男女员工发型都要梳理的雅致整洁。违反此规定者立即整改，并批评教育。
8、口腔 上岗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁。违反此规定者立即整改，并批评教育。
9、身体 勤洗澡，更换干净内衣、衬衣，身体不得有异味。违反此规定者立即整改，并批评教育。
10、面容 女员工淡妆上岗，男员工清洁面部，刮净胡须。违反此规定者立即整改，并批评教育。
11、手 饭前必须洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。违反此规定者立即整改，并批评教育。
二、礼节礼貌
1、语言 国语讲普通话，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语。违反此规定者立即整改，并批评教育。
2、语调 亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。讲话要清楚、流利，意思要表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要低于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。违反此规定者立即整改，并批评教育。
3、谈话 与客人谈话要站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，要与对方保持75-100cm距离。不可打断客人的话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌两位客人同时在场，对其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。两位客人交谈需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声：“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说：“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客人后退1-2个半步，点头示意后转身离开。违反此规定者立即整改，并批评教育。
4、倾听 表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录。违反此规定者立即整改，并批评教育。
5、回答 内容要准确，不能说：“不知道”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门。违反此规定者立即整改，并批评教育。
三、行为举止
1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm（45度）脚跟并拢。违反此规定者立即整改，并批评教育。
2、站姿 在任何时候都要站直，双臂自然下垂，女性两手右压左轻握于身前；男性两手呈半握状垂于身体两侧，两腿并拢，两脚间距15cm（45度），脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点。违反此规定者立即整改，并批评教育。
3、行走 按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行走，走员工通道。违反此规定者立即整改，并批评教育。
4、行礼 按规定姿势恰当行礼。违反此规定者立即整改，并批评教育。
5、握手 按规定姿势握手。违反此规定者立即整改，并批评教育。
6、打接电话 打接工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过1-2分钟。电话铃响三遍内必须接起，接电话先问你好并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责。违反此规定者立即整改，并批评教育。
四、劳动纪律
1、考勤 按时上下班，不迟到，不早退，不旷工。违者批评教育，严重者开除出店。
2、服务人员纪律性 无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象。违反此规定者批评教育。
五、清洁卫生与设施设备保养
1、外环境 完好、整齐，干净无垃圾。违反此规定立即整改，并批评教育。
2、外环境花木、艺术品 无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫。违反此规定立即整改，并批评教育。
3、地面平整、干净，无污迹、无异味，光亮。违反此规定立即整改，并批评教育。
4、门窗 无灰尘。违反此规定立即整改，并批评教育。
5、墙面 无灰尘、无水迹、无蛛网。违反此规定立即整改，并批评教育。
6、电话 定期消毒，无污迹，无灰尘。违反此规定立即整改，并批评教育。
7、空调排风口 无灰尘，无污迹。违反此规定立即整改，并批评教育。
8、客用品 无灰尘，无污迹。违反此规定立即整改，并批评教育。
9、地毯 干净无污迹。违反此规定立即整改，并批评教育。
10、设施设备 定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹。违反此规定立即整改，并批评教育。
11、背景音乐 音质好，音量柔和适度。违反此规定立即整改。
12、电视节目质量 图像清晰，音质好。违反此规定立即整改。
13、音响质量效果 音质好，调节有效 违反此规定立即整改。
14、店内温度 符合标准。违反此规定立即整改。
15、食品卫生 符合卫生法和相关规定 违反此规定立即整改，并对当事人批评教育。
六、服务态度、效率、技能
1、微笑 面带微笑，能够微笑接待每一位来店客人，微笑自然、得体。不微笑立即整改，并批评教育。
2、耐心 对客人每一次咨询都能认真对待，详细解释，直至客人明白。对客人不耐心立即整改，并批评教育。
3、周到 对客人的各种需求能超前掌握，能满足客人的各种合理要求。不能满足客人的合理需求立即整改，并批评教育。
4、效率 对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内予以完成，并达到标准。做不到者进行培训，以达到标准。
5、技能 精通业务知识，实际操作动作娴熟。达不到者进行培训，以达到标准。
七、商品服务
1、商品摆放水平商品展示性强，突出重点，美观丰富。达不到该标准立即整改，并批评教育。
2、服务技巧 推销展示技巧性强，商品包装好，结账无差错。达不到该标准加强培训。
八、前厅服务
1、接待、问询、预订 能迅速、准确提供当天销售情况。达不到该标准立即整改，并批评教育。
2、打字服务 每分钟打字85个。达不到该标准加强培训。
3、电话服务 接话快，业务熟，转接电话无差错。达不到该标准加强培训。
4、工作程序 按本部门工作程序操作，无差错。达不到该标准加强培训。
九、食品服务
1、工作程序 各服务工作程序标准。达不到标准立即整改，并批评教育。
2、空气清洁程度 清新无异味。达不到标准立即整改，并批评教育。
3、菜点美观程度 色、形、器俱佳。达不到标准立即整改，并批评教育。
4、会议服务 态度好、效率高、规范。达不到标准立即整改，并批评教育。
十、保安服务
1、车辆停放 必须按规定停放在院内指定位置。达不到标准立即整改，并批评教育。
2、来店安全检查 认真检查况并做好记录，记录准确，无漏项。达不到标准立即整改，并批评教育。
3、值班工作 认真值勤，发现可疑情况及时汇报。达不到标准立即整改，并批评教育。
十一、检修服务
1、设施设备的检修 对酒吧的设施设备要定期检修，发现问题要主动维修。达不到标准立即整改，并批评教育。
2、设施设备报修的维修 接到报修通知后，十分钟内赶到现场，根据情况采取有效的维修措施，半小时内将故障处理完毕（特殊情况除外）。达不到标准立即整改，并批评教育。
十二、收银服务
1、交账单、交班审核表、营业收入报表 数量及金额相符。不相符立即整改，并批评教育。
2、发票、原始账单 发票记账联要附在原始账单后一并上交夜审，发票金额与原始账单金额相符。不相符立即整改，并批评教育。
3、折扣单 严格按规定填写折扣单据，字迹清晰，填写规范。不相符立即整改，并批评教育。
4、客损、客用的录入 不得多录和少录。不相符立即整改，并批评教育。
5、冲账 按规定进行冲账，无多冲或少冲现象。不相符立即整改，并批评教育。
6、转账单 按规定填写转账单，无差错。不相符立即整改，并批评教育。
7、酒水单 按规定录入微机，无多录和少录。不相符立即整改，并批评教育。
8、发票 认真填写，字迹工整，各项填写齐全。不相符立即整改，并批评教育。
第二篇：酒店质检部管理制度
酒店质检部管理制度大全
一、部门概述
质检部是在总经理授权下对酒店员工遵章守纪、行为规范、工作质量（含服务质量）、完成任务进行全面管理的部门，依据酒店质量标准、部门岗位职责以及各项管理制度，对酒店的全部人员、全部时间和全部内容进行全面检查，并对出现的问题督促整改，为总经理提供服务质量等方面的信息、数据和建议。部门职能有
1、健全酒店质量管理体系，制订酒店全面质量管理方针、目标，并组织实施。
2、负责制定、完善酒店质量标准，组织策划开展酒店全面质量管理的宣传教育，提高全员的质量意识。
3、对酒店日常生产经营服务工作进行质量检查，对存在的质量问题进行分析，纠偏并监督整改。
4、对各部门服务质量进行评估，并代表酒店进行相应的奖惩。
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二、组织机构
质检部经理 1名
质检领班 1名
质检员 2名
三、工作准则
1、坚持总经理直接领导原则，以确保质量管理工作公平、有效地进行；
2、质检部的工作是面向酒店所有工作的，必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理。
3、质检部的重要职责是对所有部门的工作质量进行监督指导，从事此项工作的人员需要具有高于一般管理人员的专业知识、工作责任心和管理工作的艺术等等；
4、质检部负责建设企业经营管理工作各环节的标准与规范，对执行情况进行督导检查，并对员工不断进行培训，使质量管理工作走向规范化。
5、质量管理工作不是简单的对错误进行 处罚，而是通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进，发现后进、纠正错误、帮助提高，最终使工作质量得到提高。
6、质量管理工作的严肃性决定了每一位从事质量管理工作的人员必须坚持严格公正的工作的准则。
四、岗位职责
1、质检部经理岗位责任制
（1）在总经理的领导下，发现酒店工作中的不足，及时建立、健全酒店的各项规章制度，制定各项操作标准、规范与程序。
（2）参与日常的检查工作，并对每月的质检情况，进行统计分析，在质量分析会时要进行通报。
（3）针对出现频率高的问题，要研究解决办法，拿出培训计划。
（4）对部门间有争议的问题，要负责调查核实，提出处理意见，并协调部门间划清责任。以便工作的顺利开展。
（5）负责部门工作计划、培训计划的制订和月末工作的总结与分析，找出差距与不足，积极研究解决办法并督促执行。
（6）负责各部门上报的好人好事、优质服务案例等奖励的审批工作
（7）做好大型会议和VTp客人到来前的各部门准备情况的检查工作。
（8）随时完成总经理交办的其他工作。
2、质检部经理职业素质要求
（1）文化程度：具有大专或相当大专以上的学历；
（2）任职经验：曾任机关、企业质量检查工作领导人三年以上，或在三星级以上宾馆任质检部负责人；
① 语言能力：会讲流利的普通话，有较强的语言表达能力；
② 仪表：有良好风度；
③ 健康要求：精力充沛，能经常超时工作；
④ 特殊要求：具有良好的政治素质，原则性强，善于协调各部门和各层级关系，能保证对上级领导的指示精神全面贯彻；
⑤ 直接上级：总经理；
⑥ 直接下级：质检主管。
3、质检领班岗位责任制
（1）监督落实酒店的各项规章制度。
（2）在监督落实酒店各项规章制度的过程中，发现不健全、不完善的地方，应及时提出，修改意见并以书面形式上报上级领导。
（3）整理当月专查扣分和奖分情况，做出初步分析表。
（4）负责日常会议提出的不确定问题的调查落实和核实奖励加分事例的真实性。
（5）负责月底核对各部门专查扣分和奖分的统计是否无误。
（6）负责做好对员工的解释工作。
（7）完成上级领导交办的其它各项工作任务。
质检领班的职业素质要求：
① 文化程度：具有中专以上学历；
② 任职经验：有一定的酒店质量检查经验；
③ 语言能力：会讲流利的普通话，并有较强的语言表达能力；
④ 仪表：端庄大方，有较好的风度；
⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力；
⑥ 特殊要求：具有良好的政治素质，能以身做则和坚持原则，敢于大胆开展工作，照章办事，对事不对人；
直接上级：质检部经理。
五、酒店奖惩制度
为促进酒店管理水平和经济效益的不断提高，维护员工的利益和促进员工个人的发展，酒店在管理中将严格执行“奖优罚劣”的基本方针，为此特制订本奖惩制度。
第一条宗旨
酒店所有员工均应严于律己，不折不扣地按照酒店的各项规章制度和规定办事，充分发挥自己的能力，使酒店的事业得到发展，使个人收入得到增加，使个人人格受到尊敬，使个人在事业上取得成就。酒店坚持“有功必奖，有过必罚，制度面前，人人平等”的奖惩原则。
第二条 员工奖励种类（初定）
1.酒店最佳员工奖
2.酒店加分奖励
3.酒店年终奖励
第三条员工惩罚种类（共80条）：
1.轻微过失（10条），2.一般过失（共20条），3.严重过失（共20条），4.重大过失（共10条）
5.十下岗（共10条），6.十辞退（共10条）。
第四条 奖罚执行程序
一。奖励执行程序
酒店暂时实行评选十佳员工和酒店加分奖励和年终奖励三种奖励办法。
1、十佳员工奖励办法
为了鼓励先进，促进酒店管理，提高酒店发展，增加经济效益，根据聊城昌润大酒店奖惩制度的相关规定，特制定本办法。
一。酒店最佳员工每月评选一次，于每月月初根据上月情况进行。
二。酒店最佳员工原则上每月评选十二位，各部门名额按各部门人数划定，其中普通员工十位（暂定餐饮部三位，客房部二位，前厅部、工程部、财务部、保安部各一位，其余销售部与人事部合成一组一位）。领班以上干部单独评选二位。特殊情况时各组名额可以调剂使用。
三。获最佳员工称号者必须具备以下条件：
1.当月本人未发生一般以上违章违纪过失，2.当月本人所领导的部门未发生重大过失以上的过失，3.当月本人的最终考核成绩在所在部门（指按十佳名额划定的大部门）名列前茅，4.当月本人未发生任何缺勤情况。
四。凡符合奖惩制度第四条各款的员工在最佳评选时有优先权，五。评选程序：当月结束后，各部门按员工个人考核成绩由高至低排序，取前三倍于评选名额的人数的员工做为最佳员工候选人，然后由各部门领导主持，组织相关人员进行评选，评选时可考虑工作成绩、工作态度、技术高低及其它情况，从中择优确定二倍于名额的人员。然后在部门内部公布，并征求员工意见后确定，作为初选人员。干部评选时按各考核组个人最终岗位考核成绩分别取前三名作为最佳员工初选人员。
六。初选名单确定后，各部门填写最佳员工评选表连同被评选人的事迹材料上报酒店人事部。
七。人事部对各部上报的初选人员情况进行审查核实，确认评选无重大失误后提交经理办公会议讨论。
八。总经理根据经理办公会议讨论结果最后确定最佳员工名单，签署后公布。
最佳员工在晋升、提级、福利、待遇、休假、培训等方面有优先权，对最佳员工的物质奖励办法另行规定，2、员工奖励加分办法（附后）
3、酒店年终奖励办法（附后）
二、惩罚执行程序和范围
1、实行自查免罚，他查轻罚，专查严罚的处罚原则。具体规定如下：个人发现质量问题后，凡在他查或专查发现以前自己或经同事提醒本人有所觉悟并立即加以改正且未给酒店造成损失，可以免予处罚，如已为酒店造成一定程度的损失可以减轻处罚（罚款减半）。本部门内部组织检查或本部门负责人进行他查时发现问题时，扣分可按不少于专查一半的尺度进行处理：可在本部门内部考核时生效，在酒店考核时可计也可以不计。除以上情况外，凡酒店质量管理部门或酒店领导及其它有关部门检查时发现的则按惩罚条例处理。
2、凡酒店员工在工作中出现违章违纪情况时，一经发现除应立即改正外，有关部门或领导应当场填写违章违纪通知单（见附表），一式二份，一份交所在部门，月末作为计算当月考核成绩时的依据，另一份，留质控部备查。
3、实行“三全三不全”的原则。
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第五条 处罚条例
一、轻微过失（10条）
1、仪表不整，不按规定着装，女员工不按规定化妆，服务员留长指甲，留胡须，涂有色指甲油，穿浅色袜子，袜子有破损，员工在工作时间佩带手链、戒指、手镯、耳环、项链等；
2、工作时间不讲普通话；
3、不按规定配带工号牌；
4、在工作区域发现纸屑，杂物等不及时清除；
5、穿着工装时，三人或三人以上不成列排队行走；
6、不使用指定的员工通道，走路与宾客抢道，争行；
7、行为不端，含上班时嘻笑打闹，说话声音过大，口哼小调，吹口哨，勾肩搭背，见到上级领导、客人不问候；
8、工作时间在非指定地点饮用饮料；
9、未经允许，使用客人洗手间或客人电梯，坐大堂沙发，使用客桌客椅，接听与打私人电话；
10、不按规定参加班前班后会和其它应出席的各种会议或不按规定进行考核。
二。一般过失（20条）
1、随地吐痰，乱丢东西，在墙上乱涂乱划，甚至破坏酒店通告、通知等宣传品；
2、工作中不与同事合作；
3、未经允许私用酒店内的物品和设备；
4、未经允许私自到营业部门消费；
5、未经允许以各种形式，为各种目的出售推销商品；
6、行为不雅，含当班时间在客人面前打哈欠，打喷嚏，挠头皮，挖耳朵，梳妆打扮，站立不规范或对客人不使用礼貌用语等；
7、不遵守警卫制度，拒绝交验有关证件、行李、包裹及携带私人提包进入营业场所；
8、不遵守职工用车停车制度；
9、工作时间未经允许脱岗、窜岗或闲逛；
10、未经允许，当班时间带领亲属和朋友参观酒店，11、私自把酒类带入酒店，12、违犯员工宿舍管理规定；
13、违反员工餐厅管理规定；
14、管理人员对员工违纪行为视而不见或不按规定处理；
15、在服务中，单手接，递，扔，抛，推钱物等；
16、不按规定开关电器；
17、送取卧具，餐桌布等拖地行走；
18、当班时间吃零食；
19、摆弄或使用客人的私有物品；
20、无故迟到或早退。
三。严重过失（20条）
1、误工一日以内不按规定补办请假手续；
2、违犯酒店有关安全规章制度；
3、工作时间在酒店非吸烟区吸烟；
4、对客人或同事出言不逊，甚至威胁恐吓；
5、窥视，骚扰客人私生活（含翻动客人文件、衣物、包裹或偷听客人电话）；
6、破坏酒店，同事或客人的财物；
7、未经允许进入客人房间或借工作之便进入客人房间看电视或使用电话，8、接受客人的礼品、礼金隐瞒不交公；
9、不服从指挥，消极怠工，停止工作或工作拖拉不按规定完成本职工作，10、玩忽职守，擅自脱离工作岗位私自外出；
11、因工作不负责任损坏酒店财物或发现酒店财物损失损坏时既不采取措施也不汇报，甚至在调查核实时提供虚假情报；
12、当班时睡觉，下棋，打扑克，干私活及从事与本职工作不相符的其他活动；
13、违犯财经纪律，不按酒店规定的程序或规定接受或使用现金、支票、信用卡等；
14、在更衣箱内私藏与本人工作无关的物品；
15、乱用职权，严重违犯酒店对客销售政策；
16、不按携出物品签证手续，将酒店公共财物带出酒店；
17、上班时带有酒意工作；
18、已被证实犯有过失，但拒不认错签字；
19、违反店规店纪不思悔过，无礼取闹；
20、不按规定填报考核单证，弄虚作假。
四。重大过失（10条）
1、出口伤人，粗言秽语污辱他人人格；
2、向外泄露酒店机密文件，资料，数据等情报；
3、挑拨是非，乱传闲言，诽谤酒店政策规定，影响团结，损害酒店形象和声誉；
4、隐瞒过失，知情不报，欺上瞒下，为过失者打圆场；
5、遇有坏人有伤害客人及酒店的物品等行为不积极制止；
6、当月旷工一日以上（含一日）二日以内；
7、顶撞宾客，与宾客争高低引起宾客投诉；
8、超越职权范围，擅自做主或无关本职工作事宜随意作答造成不良影响；
9、私自在客房洗浴或动用客用品及私自处理宾客遗留的物品；
10、其他被认为属情节严重，影响恶劣应予严惩的过失。
五。十下岗（10条）
1、违犯操作规程或由于责任心不强致使酒店或宾客的财物蒙受重大损失；
2、未经许可私配钥匙，开启非本人使用或管理的客房、办公室、文件柜、办公抽屉或更衣箱；
3、利用职权收受贿赂或回扣据为己有；
4、拒绝接受任务，不服从分配或正常工作调动；
5、销毁或图改原始记录，帐单，单据等手段中饱私囊；
6、偷拿酒店或宾客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店设备干私活；
7、无证驾驶，酒后开车；
8、在酒店内殴打他人或互相殴打，聚众闹事，煽动并参与殴斗事件；
9、偷看偷听或故意散布传播黄色书刊及音像品，参入赌博或变相赌博；
10、当月连续旷工二日以上或累计五日以上。
六。十辞退（10条）
1、当月连续旷工三天以上或累计七天以上或年内类计十天以上；（此条属劝退范围）
2、道德败坏，生活作风不正；
3、罢工或煽动罢工；
4、拥有，携带，收藏，传播毒品或其它违禁品；
5、危害，调戏，骚扰或欺虏他人造成严重后果；
6、诈骗酒店，他人或宾客的财物；
7、蓄意破坏或浪费酒店或客人的各种设施，设备或财物；
8、违犯操作规程及安全规定，引起灾害，造成人身伤亡或使设备设施产生严重损失；
9、受国家刑律及治安条例处罚；
10、违反以上非辞退条款，情节特别严重，影响特别恶劣且屡教不改者。
第六条 奖励办法和程序
为促进酒店管理水平和经济效益的不断提高，维护员工的利益和促进员工个人的发展，酒店在管理中将严格体现“奖优罚劣”的基本方针，为此特制订本奖励办法。
第1条 宗旨
酒店所有员工均应严于律己，不折不扣地按照酒店的各项规章制度和规定办事，充分发挥自己的能力，使酒店的事业得到发展，使个人收入得到增加，使个人人格受到尊敬，使个人在事业上取得成就。酒店坚持“有功必奖，有过必罚，制度面前，人人平等”的奖惩原则。
第2条 员工奖励种类（初定）
4.重大贡献奖；
5.突出贡献奖；
6.优异成绩奖；
7.表现出色奖。
第3条 奖励条例：
一、凡符合下列条件之一者，有资格获得重大贡献奖（奖励20分）：
1.由于个人的努力工作或合理化建议对酒店管理和效益得以取得明显提高，从而为酒店作出重大贡献者，2.在省内、国内同行业各类竞赛活动中获大奖及成绩卓著者，3.拾金（拾物）不昧，价值超过50000元者，4.发现重大事故苗头或隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者，5.其它对酒店有重大贡献者。
二、凡符合下列条件之一者，有资格获得突出贡献奖（奖励10分）：
1.在工作中自觉奉献，服务优异，成绩显著，获得总经理特别表扬者，2.拾金（拾物）不昧，价值超过1000元者，3.发明创造、厉行节约，对降低酒店成本有重大贡献，取得显著成绩者，4.在市内同行业各类竞赛活动中获大奖及成绩卓著者，5.为保护酒店财产或宾客生命安全，见义勇为者，三、凡符合下列条件之一者，有资格获得优异成绩奖（奖励5分）：
1.由于服务出色或提供优质服务而获得顾客书面表扬者；
2.拾金（拾物）不昧，价值超过100元者；
3.主动承担非本职工作，解决酒店问题成绩突出者；
4.积极向酒店报纸投稿并获得采用者；
5.爱护公物、节约开支成绩卓著者；
6.员工当月超时工作（必需的）超过100小时以上者；
7.坚持原则，检举揭发酒店内错误现象及问题并获得部门经理以上领导表扬者；
8.拒收贿赂、大公无私、助人为乐获得部门经理以上领导表扬者。
9.在酒店举办的各类重大比赛中获得个人前三名者；
10.主动向总经理提供书面意见及合理化建议并获得总经理肯定表扬者。
四、凡符合下列条件之一者，有资格获得表现出色奖（奖励2分）：
1.由于服务出色或提供优质服务而获得顾客口头表扬者；
2.拾金（拾物）不昧（价值20元以上）主动交公者；
3.在部门组织的各种比赛中获得优胜者；
4.对违规违纪现象敢于向酒店质检部门大胆举报并被证实者；
5.积极参加酒店组织的各种集体活动并获得组织部门表扬者；
6.助人为乐，关心集体，大功无私，团结互助，获得部门经理以上领导表扬者；
7.积极向部门提供合理化建议获得部门经理以上领导表扬者；
8.爱护公物、节约用料对增加效益有一定效果者获得部门经理以上领导肯定者；
9.带病坚持工作获得部门经理以上领导表扬者；
10.坚持原则，认真考核，大胆批评，获得部门经理以上领导表扬者。
第4条 奖励程序：
1.表现出色奖由各部门领班或主管签字后首先向部门经理提报书面材料，部门经理签署意见报质量检验员，质量检验员当天进行调查审核，证实无误后签署意见并经人事部经理批准下达奖励通知书实施；
2.优异成绩奖由各部门经理在晨会时书面通报事实情况和奖励意见，由质量检验员当天进行调查审核，证实无误后经人事部经理签署意见并报总经理批准下达奖励通知书实施；
3.突出贡献奖和重大贡献奖由各部门经理晨会时书面通报事实情况和奖励意见，由质量检验员当天进行调查审核，证实无误后经人事部经理签署意见并报总经理办公会议批准后下达奖励通知书实施；
第5条 其它相关规定：
1.所有奖励必须真实、可靠，有事实为依据。严禁弄虚作假，骗取荣耀，凡是未按规定上报甚至弄虚作假将对当事人和管理人员进行处罚。
2.员工有批评举报的权利，对弄虚作假者可以举报。
3.本制度的具体条款及奖励条例可根据酒店每时期工作的重点予以临时修改或补充，届时另行下达修订补充附则。
4.本奖励办法与酒店奖惩制度及工资制度结合执行，所有加分计入考核成绩，但当月个人岗位考核成绩最多为100分，超过100分的部分不计；个人最终考核成绩可超过100分，并在分配效益工资时起作用。
本制度的执行结果不妨碍按酒店其它相关制度规定对员工行为所进行的奖励。
第6条 年终奖励办法
为了不断总结经验，不断提高，决定将搞好年总结评比表彰工作作为明年元月份工作重点。为切实做好此项工作，特提出以下要求，望各单位结合本单位具体情况编制有关工作计划上报。
一。目的：通过对一年来的各项工作进行系统的总结，在此基础上肯定成绩，找出差距，表彰先进，鼓励后进，为明年的各项工作打下基础。
二。总结应按以下程序进行：
1.统计汇总有关原始资料；
2.根据统计结果进行分析；
3.总结经验教训，提出改进措施和建议；
4.评比表彰。
三。以下五方面的内容是总结分析的重点：
1.完成任务：统计各部门、各个人的全年工作任务完成情况及工作业绩（含出勤、超时工作时间、工作任务完成情况、质量完成情况、各项指标完成情况、工资与收入情况等）；
2.遵章守纪情况：统计各部门及各个人全年奖分情况、扣分情况、违纪项次等；
3.业务技术提高情况。（含培训时间、内容、提高改进情况、存在的缺陷或问题、亟待提高的内容等）；
4.规章制度的执行情况（含工资分配制度、效益工资分配制度、考核评分制度、奖惩制度、人性化管理制度、巡检制度、会议制度等）；
5.编制明年工作计划。
6.其它。
四。总结评比程序：制订计划、布置动员、个人统计总结，讨论评议，部门审核汇总，集中编写部门书面总结报告，酒店集中汇总，酒店书面总结报告，大会总结表彰。
五。先进评比办法：按以下五个方面分别进行评定：
1.完成任务（满分20分）：对于可以用数量表示的部门按完成任务数量最多者得20分，最少者10分，其余按比例计算。对于无法按数量统计的部门由职工互相评定和部门领导评定相结合的办法确定。即先由职工互相评定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分；再由部门领导分别打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后两项相加得某个员工此项得分。
2.工作时间（20分）：分实际出勤率（10分）和超时工作（10分）两大方面分别评定。实际出勤率的10分按出勤率为100%时得10分，每缺勤1%扣1分，扣完为止。对于超时工作的10分根据实际超时工作小时数按每超时工作1小时得0.01分计算，满10分为止。两项相加得出每个员工的工作时间得分。
3.遵章守纪（20分）：汇总年内个人专查扣分与它查扣分总和（他查每扣1分按0.5分统计，干部连带罚分与统一扣分不计），然后按下述公式计算得分：遵章守纪得分=40分-专查扣分数/执行制度月数×4。
4.服务（工作）质量（20分）：汇总年内每个人每月的最终考核成绩，最分数最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分；
5.业务与技术（20分）：分实际技术水平（10分）与培训（10分）两项分别计算。对于业务技术水平的10分凡组织过业务技术比赛的单位以屡次比赛中各人得分折算。得分最高者为10分，最低者为5分，未参加比赛者按5分计算，其余按比例打分；对于培训的10分，按参加培训的累计时间（6分）和培训效果（4分）得分。参加培训时间最长者得6分，最少者得2分（全年未参加培训者不得分），其余按比例打分。培训效果按考核成绩折算，成绩最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分（全年未参加培训者不得分）。
6.其它工作（10分）：汇总年内其它酒店布置的工作得分。主要有以下几项内容：
1.十佳员工加分：（5分）：按每得一月次得1分，满分为止。
2.推荐员工得分（5分）：按完成任务得5分，未完成按缺少数扣分。
六。先进评比结果统计：根据以上几个方面的评定结果，按得分多少分别对个人进行排序，（其中完成任务和超时工作两项合并作为一项，服务（工作）质量与业务与技术两项合并作为一项）然后按得分高低按下列比例评出：
1.完成任务与超时工作标兵5%，完成任务与超时工作先进个人5%，完成任务与超时工作积极分子5%
2.遵章守纪标兵5%，遵章守纪先进个人5%，遵章守纪积极分子5%，3.服务（工作）质量标5%，服务（工作）质量先进个人5%，服务（工作）质量积极分子5%。
4.酒店综合标兵5%，酒店综合先进个人5%。酒店综合积极分子5%。（各单位具体数见附表）。
5.干部分经理、主管、领班三部分进行，办法与比例另定。
七。确定：由各部门领导初审合格后报酒店人事部审核，然后由总经理办公会议确定。
八。奖励方案：除分别授予以上光荣称号外（约100人）另行给予物质奖励。具体方案另定。
九。其他：
1.各种指标按大部门分配，部门内可以调节使用，不得超过。
2.凡进店工作不足一年者在计算完成任务和出勤率有关分数时均先除以进店工作月数后，再乘12个月，此类得奖人员奖金按进店月数折扣，满半年以上发全奖，不满半年发半奖。
3.综合得分不满60分者或年内发生责任事故被顾客投诉者不得评为任何标兵或先进个人。
4.各部门应严格按规定评选，并保存好原始记录备查。严禁弄虚作假，一旦发现即取消指标。
5.允许重复得奖，但此时可得一项最高奖全奖，其余折半得奖。
总经理可以在必要时对评选结果做适当调整，其他特殊情况由总经理负责解释决定。
第三篇：酒店质检管理制度
酒店质检管理制度
一、目的：
为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上”的方针，充分调动酒店各级管理人员及一线员工的工作积极性，并使全体人员都能自觉、模范地遵守酒店的各项规章制度，同时，防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问题，从而真正提高酒店的管理水平、服务水平，提高酒店品牌知名度，特制订此“质检”制度和“质检”细则。
二．机构设臵：
为达到上述目的，拟计划成立酒店“质检”领导小组，并在“质检”领导小组下面设立酒店质检专职检查人员和部门质检小组，以配合质检领导小组工作，全面提高酒店服务水平。
（一）设立质检领导小组
酒店将成立以总经理为组长的“质检”领导小组，酒店质检领导小组组织机构如下：
质检领导小组组长：酒店总经理
质检领导小组副组长：办公室主任（负责质检行文及汇报等工作）质检领导小组成员：各部门经理、大堂副理
（二）设立酒店质量检查员和部门内部质检小组。
酒店在建立质检领导小组的同时为保证酒店服务质量的稳定，并防患于未然，加强各级人员，尤其是一线人员的责任感、使命感、紧迫感，酒店在质检领导小组下面还拟成立以下两个组织机构：
1、设臵酒店服务质量检查员
酒店质检员根据酒店实际经营情况适量配臵。质量检查员每天会采用定时、不定时的检查、抽查方式，对酒店各部门（尤其是一线营业部门）及全体员工的卫生状况、仪容仪表、考勤工作、当值情况、工作表现、服务态度等进行检查，及时发现酒店服务工作的不足，指正错误；同时，还可以对违纪员工进行100元以下的扣罚；并把每天的检查结果书面报人事部及质检领导小组。
2、设臵部门质检小组 2 各部门根据自己部门的实际情况，由部门经理负责自己部门的经营、管理，并督导提高本部门的服务质量，同时，部门经理指定自己的主管等人员，成立部门质检小组以配合自己的工作，督查本部门的服务质量，通过自检的方式，全面提高酒店的基层服务水准，以提高酒店的整体服务水平。
三、质检领导小组成员的职责：
1．质检领导小组以酒店总经理亲自挂帅为质检领导小组组长，由酒店各部门经理为主要组成成员，是酒店质量改进、分析、建议活动的核心。
2．认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核，贯彻落实酒店的服务质量逐级检查制度，并督促协调部门和班组的质检工作。
3．经常调查全面质量管理中遇到的问题，研究改进措施，为酒店总经理经营、管理提出建议，为各部门经营管理做好参谋，重视酒店投诉，加强信息的收集、反馈、综合、处理。
4．组织各项服务规程，服务标准和工作制度，努力提高酒店整体服务水平和管理水平。
5．质检领导小组组织成员对部门服务质量有否决权。
6．质检领导小组成员采用动态检查的方法，对酒店各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。
7．质检领导小组成员不仅在工作时间内，同时在工作时间外，也具有质检的权力和义务。
8．值班经理当值时，也具有质检领导小组成员质检的权力和义务。9．质检领导小组成员均须严格遵守各项规章制度，自觉、虚心地接受酒店各级人员监督。
10．质检领导小组成员在质检工作中严格执法，不徇私舞弊、马虎了事。11．在质检过程中，质检领导小组成员有权力对下列问题提出建议并进行处理：
A． 对于部门卫生方面存在的问题，可对部门提出建议、意见，并限期整改。B． 对于在检查中发现的服务方面的问题，质检领导小组成员有权利进行100元
以下的扣罚；100元以上的扣罚，质检领导小组成员也可开具扣罚单，并请 3 酒店总经理签字认可。
C．对于严重违纪人员，质检领导小组成员有权利建议人事培训部对其进行再培训，调整岗位或予以辞退等处理。
C． 对于工作中有突出表现的，或多次受到客人赞扬的，质检领导小组成员将对其进行表扬、嘉奖或建议人事培训部进行加薪、晋升等。
四、质检工作方式：
1、专人巡查：每天安排一名质检员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。
2．自检：部门质检小组不定时对本部门的工作进行检查、反馈，将本部门服务质量、卫生、设备设施运转、保养等情况的疏漏减少到最低程度。
3．不定期分散抽查：质检领导小组成员可以单独或数人一起不定时对各部门进行抽检，以保证各部门服务质量的稳定、顺延。
4、突击检查：根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检领导小组成员对某个部门或岗位进行突击检查。
5、周检：由质检领导小组组长在每周五(酒店自行设定)带领各部门经理、大堂副理对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查、督导。
五、质量检查内容
1、质检项目：
① 维修保养检查：
各部门所属营业场所，工作场所的各种服务设施、设备，必须完好无损，客用品须完整无缺。（具体内容详“质检细则一”）
② 清洁卫生检查：
各部门所属的营业场所、工作场所、四周环境、服务设施、设备、客用品等均须保持清洁整齐，严格执行酒店卫生管理制度和食品卫生制度。（具体内容详“质检细则一”）
③ 服务质量检查：
酒店各级人员上岗时，须保持仪表、仪容的整洁，按酒店统一规定着装和要求佩戴工号、领带等，态度热情，服务规范，礼貌周到、主动、耐心，为客人创造一个清洁、舒适、安全的环境。（具体内容详“质检细则”）。4
六、处罚
1、处罚条款
为了加强现场管理，真正发挥管理层督导作用，除平时的定期检查和日常检查外，管理人员必须大胆认真、严格进行现场管理，对现场管理中发生差错，按下列条款执行。
（1）酒店制订的各项规章制度，如发现有人违反，除按处罚条款处罚当事人外，如管理人员发现不指出，且发生在眼前较明显的差错，加扣现场管理或部门负责人奖金，管理人员的扣款额为当事人40%，部门经理20%。
（2）责任区内发生问题，属管理不当，则扣罚管理人员而不扣其员工，（如：已经领班、主管检查后认可的OK房，再经检查时发现问题，则扣上不扣下）。
（3）对管理意识淡薄，不以身作则，既不能发现问题，又对问题视而不见，不闻不问，相互扯皮，推卸责任的管理人员，将按教育、扣罚、调动职务以至于降职，撤职等的干部考核原则处理。
2、处罚方式
（1）行政处分：依照员工手册奖惩条列进行处罚；
（2）经济处罚
对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的，除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外，还须赔偿一定的经济损失。
（3）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。
3、处罚类别
（1）轻微过失
（2）较严重过失
（3）严重过失
（4）重大过失，即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济损失的行为。
4、处罚实施
由部门或质检成员直接开具处罚单或员工过失记录单，写明过失细节，同时作好记录备案。
5、处罚权限 5 质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”，经受罚人签名，知会部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店人事部（延时一天双倍处罚），同时在每周质检公布栏上公布。
6、对部门经理的处罚规定
部门经理所辖部门员工过失影响较大，并给酒店造成一定损失的，部门经理将依据实际情况处以“较严重过失”或“严重过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚，甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。
7、投诉及处理
（1）员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于三日内向人事部提出书面申诉，并提出有关依据。
（2）投诉受理自接到投诉之日起，三日内必须予以回复。
（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。
（4）经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉。
（5）若受罚人对投诉意见仍不服者，可在接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。
（6）投诉程序必须规范，严禁越级投诉，违者按“严重过失”记过一次。
七、奖励规定
1、奖励条件 ：工作中表现突出的先进个人，先进部门及符合酒店奖励范围的。
2、奖励方式 ：（1）口头表扬（2）通报表扬（3）授予奖状（4）经济奖励
3、奖励实施（经济奖励）
质检成员在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的部门或员工符合酒店奖励的范围，可由质检成员直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过，报总经理审批，人事部备案。员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终绩效奖挂钩，奖优罚劣。6
八、其他
1、本制度由酒店管理部负责解释；
2、本制度自签发之日起执行。
一、公共部分：酒店质检实施细则xxxx酒店管理部 二○一四年四月
（一）处罚种类和数额
1．轻微过失每次1-3分，并根据情节轻重罚款10-30元。2．严重过失每次3-10分，并根据情节轻重罚款30-100元。3．重大过失每次10-30分, 并根据情节轻重罚款100-200元。4．除名辞退扣除工资服装保证金。
5．给予以上任一处罚的，除扣分外，酌情扣除部分或全部扣除年终奖。
（二）有下列表现之一的，给予轻微过失处分。
1．无故迟到或早退三次（或三次以上）。（同时按考勤制度处罚）2．工作时间仪容不整、衣冠不洁，不按规定着装，不戴工号牌的。3．工作时间在岗位上会见亲友的。4．私带亲友进店参观的。5．上下班不走专用通道的。
6．非工作需要，擅自使用客用电梯和客用卫生间的。7．在当班上岗期间看书报、玩手机。
8．工作时间未经同意使用酒店电话打私人电话。9．当班时间大声喧哗、追逐嘻闹的。
10．未经许可从员工餐厅带出餐具及食物的，（同时处以原物品10倍以上罚款）
11．下班后无故在酒店内闲逛的。
12．随地吐痰、乱扔果皮、烟蒂、纸屑等杂物的。13．拒绝门卫对包袋等进行检查的。14．非工作需要穿工作制服出酒店的。15．不遵守礼貌服务规范和工作规范的。16．无故在更衣室睡觉、干私事等。17．未经许可，擅自从酒店正门出入。
18．遇见客人或领导不主动打招呼，不主动让路。19．在酒店内，不随身携带工号牌。20．不按规定时间提前就餐。21．就餐时不排队。8 22．就餐后不及时到岗。
23．非工作人员私自进入总机房、监控室、发电机房等要地。24．员工当值时，仪容仪表不符合规定标准。25．当班时，扎堆聊天。
26．工作时吃东西、嚼口香糖等。
27．在酒店公共场所或规定的禁烟场所吸烟。28．歧视有缺陷、伤残人士。29．工作因粗心大意而出工作失误。
30．在服务区域双手插腰、交叉胸前或手插进口袋等有失职业风度的动作。31．未经批准和同意，擅自复印等。32．在公共场所哼唱歌曲，吹口哨等。
33．在公共区域走路时出现勾肩搭背、手拉手现象等。34．无故在客用区域奔跑。
35．类似上述过失或违反酒店有关制度及规定，情节轻微的。
（三）有下列表现之一的，给予严重过失处分的。（管理人员可予以降级处分）
1．年内受到三次轻微过失处分的。
2．旷工一天或年累计旷工三天的。（同时按考勤制度处罚）3．工作时间无故擅自离岗或调班的。4．工作时间借故怠工、屡教不改的。5．服务欠佳而引起宾客不满或投诉的。6．不敲门或未经宾客允许擅自进入客房的。7．拾遗不报或私留酒店遗物24小时内不上交的。
8．私用、私吃、私分、私带酒店低值物品、食品的（同时处以原物品的10倍罚款）
9．未经同意，私自利用客房或其他设施的（不论使用时间长短），处以2倍其它相关的标准收费价的罚款。
10．损坏酒店或客人物品、损坏数额在100元以内的。11．搬弄是非，诽谤他人；影响团结，影响酒店声誉的。12．当班时间打嗑睡，下棋，打扑克，利用手机上网、微信聊天。9 13．因未及时做好交接班工作而造成一定影响的。14．违反酒店规章制度和规定造成影响的。15．对违反店纪店规的现象有意庇护或纵容的。16．未经许可擅自缺勤。17．经通知无故不加班者。
18．呈交伪造或不符合要求的病假单。19．对顾客不礼貌，引起客人投诉的。20．工作时醉酒。
21．未经许可在酒店内部随意张贴。
22．未经许可驾驶或动用酒店运输工具、机器或设备。23．没有尽职报告一般事故。24．未经同意私自转换更衣箱。
25．客人及上级交办的事项未按时按质完成，并影响工作的。26．谎报消息，编造、传播有损于酒店及员工利益的谎言。27．类似上述过失或违反有关酒店规章制度，尚未造成一定影响的。
（四）有下列之一表现的，给予重大过的处分（最后警告，并视情况严重给予降职、降薪、留馆察看等），管理人员可给予撤职处分。1．年内受过两次严重过失处分的； 2．无故不服从工作调动或上级命令的； 3．违反店规，经劝告无效，还无理取闹； 4．提供假情况，假证明或假报告的；
5．上下班不按规定打卡或代他人及委托他人打卡的； 6．故意损坏酒店、宾客或同事物品在100元以上的； 7．未经同意在更衣箱内藏有酒店财物的； 8．利用工作之便私自兑换外币的； 9．无理取闹，影响正常工作秩序的；
10．不服从上级命令，使用粗言秽语侮辱同事或上级的； 11．私自配制酒店钥匙（尚未造成影响的）； 12．拾遗不报（价值较高）； 10 13．不配合保安部进行日常检查；
14．私自改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告等； 15．连续旷工3天，年累计旷工3-7天； 16．未经许可在酒店内私营买卖；
17．以提升、调换工作环境等人为条件，接受下级各种礼品或物品； 18．未经许可，私自将各种危险品携带入酒店； 19．无故窥视或监视客人私生活；
20．伪造酒店文件、印章、欲谋私利（尚未造成影响的）； 21．在酒店携带和私藏禁品，伤人凶器等。22．类似上述过失或违反酒店制度，情节严重的。
（五）有下列表现之一的，予以除名（或辞退）
1．年内已受过重大过失外，本次又受到轻微过失以上（含轻微过失）处分的； 2．在酒店酗酒、赌博、打架斗殴的；
3．服务态度粗暴、恶劣、严重影响酒店声誉的； 4．偷窃客人，酒店和同事财物的；
5．未经允许私自用万能钥匙打开客房及办公室门、私撬更衣柜的； 6．倒买倒卖酒店物品和票据的； 7．伪造、涂改、虚报有关凭证的； 8．利用职权打击报复不同意见者的； 9．玩忽职守或失职造成重大损失重大投诉的。
10．违反酒店安全生产制度，安全操作规程或隐瞒事故，造成重大责任事故或设备事故的；
11．私留宾客贵重遗物的； 12．污辱、谩骂、欧打宾客的；
13．参与卖淫嫖娼，传播黄色淫秽书刊物品的；
14．泄露酒店机密文件、资料、数据及经营计划等机密材料的； 15．未经许可引诱客人摹捐或在酒店散发宣传品； 16．有意煸动客人、客户或同事间无理取闹； 17．向客人索取小费； 11 18．拒绝执行酒店高层领导的决定；
19．故意损坏酒店客人或同事的财物，数额在300以上的； 20．违反国家财经纪律，给国家和酒店造成较大损失； 21．触犯国家法律、法令、条例，被依法拘留、审查和判刑； 22．利用职权，为自己或亲戚、朋友谋私利，影响较大的； 23．利用职权或工作之便，徇私舞弊，影响较大的； 24．无正当理由连续旷工3天，年累计旷工7天以上的； 25．上、下班不按规定打卡或代他人委托他人打卡的； 26．类似上述过失行为的。
二、酒店清洁卫生标准
（一）酒店客房的卫生标准
客房的设备、设施要完好无损，保持窗户、台面无污迹，地毯无杂物，卫生间无异味，角落无蜘蛛网，空调口无积尘，灯具明亮，为酒店创造一个清洁、舒适、安全的环境。
（二）酒店餐厅的卫生标准
餐厅周围的环境应优雅、整洁，给客人以干净、舒适的感觉。为客人配用的菜单要干净，并保证印刷质量；餐厅的各种装饰点缀装饰品，要保持干净、整洁；餐厅的台布、餐巾餐具等器具要干净，完好无损；厨房内须保持清洁卫生，凡盛放入口食品的容器，使用前必须经过严格消毒、清洗；冷冻间要严格做好防腐、防尘、防蝇、防鼠；贮藏食品要做到保质，保鲜；提供给客人饮料和食品，必须符合《中华人民共和国食品卫生法》规定，杜绝食品中毒事故发生。
（三）公共场所的清洁卫生标准
酒店各公共区域，场所酒店周围环境具体由酒店的PA组负责，应保持公共场所及周围环境的整洁、优美。大堂、餐厅、通道、起廊、公用部位的卫生均需定时清洁，并有一个完整的清洁保养计划，创造出一个良好的酒店形象及清洁、舒适、安全、卫生的酒店氛围。
（四）各办公室公区域卫生标准
酒店各办公室公区域，均应创造出一个优美、清洁、安全、有效、条理、卫 12 生的办公环境。
（五）酒店从业人员的卫生标准 1．仪容仪表
①员工上班一律穿酒店指定服装，同时佩戴名牌，除工作需要外，制服不允许穿出酒店。
②举止大方，站立规范，谈吐得体，面带微笑，精神饱满。不得有拉手、搭肩、手插衣裤等不良的行为。
③男女员工发型应大方，梳理要整齐。男员工鬓发不过耳，发根不过领，不留小胡子；女员工发不披肩，长发必须扎成一束。
④男、女员工允许佩戴的饰物：戒指一枚、项链一根。厨房餐厅工作人员上班时不得佩戴任何饰物。
⑤男、女员工上班禁止穿凉鞋、拖鞋，女员工要穿淡色长统袜，袜子顶端不得露出裙外。
⑥员工必须保持个人清洁卫生，不得留长指甲，不得浓染提指甲（厨房及餐厅工作人员不得染指甲）。
2．个人卫生
酒店从业人员注意个人卫生，是讲究个人仪表仪容的需要，更是服务质量的需要；各级人员要严格要求自己，养成良好的卫生习惯。
对于个人卫生的要求，除了穿着按照酒店规定，保持制服挺刮、整洁外，要做到“五勤”、“三要”、“五不”“两个注意”。
“五勤”的内容是勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。“三要”的内容是工作前后更衣，大小便后要洗手、工作前要漱口。“五不”的内容是在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。
“两个注意”的内容是服务前注意不喝酒，不食含有韭菜、大葱、大蒜等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须用手帕掩住口鼻，并转身背向宾客。
三、各部门检查细则：
（一）办公室
1．文员未及时做好文件的记录、整理、归档工作的。（轻微过失）13 2．文员未按时按质完成领导交办的各种事项。（轻微过失）3．办公用品或文件保管不善，造成损坏或丢失。（轻微过失）
4.接待客人不热情、有意怠慢。（轻微过失）
5．没有做好重要文件的保密工人，未造成严重影响。（严重过失）6．未及时传达文件及电话留言信息，造成一定影响。（严重过失）7．当班时间玩电脑游戏、听录音机、看CD盘的。（严重过失）8．未经领导同意私自打长途电话。（严重过失）
9．文员打字、审核、复印等工作屡次出错的。（严重过失）10．车辆出现不安定因素，未及时维修而出车。（轻微—严重过失）11．私自出车或多开少报。（严重过失）
12．酒店汽油或汽车配件送给私人。（重大过失—除名辞退）13．违反交通规则造成责任事故的。（严重过失—除名辞退）14．出车回来，不及时保养车子。（轻微过失）
15．因工作疏忽，未及时出车接送宾客。（严重—重大过失）16．服务中态度生硬或不负责任。（严重—重大过失）17．车辆、物资、设备保管不善。（轻微—严重过失）
18．驾驶员酒后开车（严重过失），造成交通事故的。（重大—除名辞退）19．未做好复印的审核和记录工作。（轻微过失）
（二）人事部/人事专员
1．人事档案及文件保管不善，造成损坏或丢失的。（轻微过失）
2．未做好重要文件的保密工作。（严重过失）
3．未及时做好文件的归类、整理工作的。（轻微过失）4．工资表制作屡次出差错的。（轻微过失）
5．未及时传达文件精神或电话留言信息，影响工作的。（轻微过失）6．在人事考核、提拔工作中徇私舞弊，员工反映强烈的。（严重过失）7．在接待访客、报名者工作中态度生硬，不负责任的。（轻微过失）8．新员工未经岗前培训就上岗的。（轻微过失）
9．人事考核及培训工作不按计划定期进行的。（轻微—严重过失）14 10．不按国家劳动、工资、人事政策及法律办事。（轻微—严重过失）11．不熟悉业务范围内的国家劳动人事政策及规定，影响工作的。（轻微过失）
12．岗位培训内容欠缺，不负责任、马虎了事。（轻微—严重过失）13．不及时为各一线部门补充人手，影响工作。（严重过失）
14．没有健全的制度规范，使得酒店不能做好如制服、更衣柜钥匙、餐卡等的发放收回工作的。（轻微过失）
15．没有及时做好员工的转正及定级工资。（轻微过失）16．不及时做好员工的医疗卡发放及回收工作。（轻微过失）
（三）财务部
1．营业报表编报不及时，出现差错，造成影响。（严重过失）2．违反支票领用手续和资金管理制度。（严重—除名辞退）3．违反费用报销制度和现金领用及管理制度。（轻微—严重过失）4．仓库物品堆放不整齐。（轻微过失）
5．仓库物品因保管不善造成物品损失。（轻微—严重过失）6．进货、验货、入库不按制度办理。（轻微过失）
7．仓库不及时补充货源，影响正常工作和营业的。（轻微—严重过失）8．出纳挪用公款（一经核实）。（严重—除名辞退）9．收银员不及时上交或挪用营业款。（严重—除名辞退）10．业务不熟练，工作中出错，造成影响。（轻微—严重过失）11．收银员未做好交接班工作。（轻微过失）
12．仓库不按规定核发物品，帐目不清。（轻微过失）13．在财务审计中，发现问题隐瞒不报。（严重—除名辞退）14．账务夜审报表制作不及时或出错。（轻微过失）
15．收银员因工作失误发生错账，除赔偿损失外。（轻微—严重过失）16．账务不清，发生长短帐。（严重过失）
17．在外币兑换过程中不按外汇牌价兑换，有意多收客人钱款，一经发现，除赔偿外。（重大—除名辞退）15 18．收款时故意少找客人钱以图谋私利。（严重—除名辞退）
19．在催帐工作中，私下接受他人财物和宴请，并徇私舞弊的。（严重—除名辞退）
20．票据、帐单、合同等保管不善，造成丢失的。（严重—除名辞退）21．收银员结帐速度太慢，让客人等候太久，引起客人不满或投诉的。（轻微—重大过失）
22．收银员在服务中对客人或同事态度恶劣，从而引起投诉的。（轻微—重大过失）
23．未经同意私下调换班次，影响正常工作的。（轻微—严重过失）24．财务人员私下泄露酒店财务秘密的。（严重—除名辞退）
（四）保安部
1．酒店外围停车场汽车停放零乱而未加指正干涉。（轻微过失）2．保安人员不使用敬语，对客人说粗话、脏话。（轻微过失）3．保安人员未按规定巡逻，马虎了事的。（轻微过失）4．保安人员未做好安全消防检查工作。（轻微过失）5．物资出店，保安未按规定查验。（轻微—严重过失）6．保安人员站姿不正或靠墙而立的。（轻微过失）
7．目睹他人随意动用或破坏消防设施、设备的，不及时制止。（轻微—严重过失）
8．对突发性事件违法犯罪活动制止不力。（轻微—严重过失）
9．对发生火警、火灾等危险情况反应不迅速，贻误时机，恶化险情。（严重—重大过失）
10．发生火灾时，不及时报警、疏散客人，自己先逃离火灾现场。（严重—重大过失—除名辞退）
11．误订或乱打报警电话的。（轻微—严重过失）12．安全巡逻表、工作日记记录不全。（轻微过失）13．对客人不够热情、主动、怠慢客人。（轻微过失）14．安全检查中发现问题故意隐瞒不报。（轻微—严重过失）16 15．未经同意，擅自进入客房及各工作办公室进行安全检查。（轻微—严重过失）
16．不执行查包制度或马虎了事。（轻微过失）
17．当值时不负责任，造成重大的酒店财务、员工财物被窃事件。（轻微—严重过失）
18．消防监控设备保管和保养不善。（轻微—严重过失）19．对钥匙保管不善或不按规定出借。（严重—重大过失）20．各种资料保管不善或，造成破损或丢失。（严重—重大过失）21．未做好交接班工作。（轻微过失）22．无故不参加训练的。（轻微过失）
23．不及时制止代打卡行为。（轻微—严重过失）
24．不遵守酒店的保密和安全保卫制度。（轻微—严重过失）
25．工作人员在当值时打嗑睡或工作不负责任，从而造成事故。（严重—除名辞退）
26．不及时协助有关部门工作的。（轻微过失）27．完不成上级交办的其他事宜。（轻微过失）
（五）工程部
1．对员工、客人不讲礼貌、粗鲁对待。（轻微—严重过失）
2．非工作人员进入配电房、空调机房、锅炉操作房、电脑操作室等，不及时制止的。（轻微—严重过失）
3．发生电梯停电事故（非外力因素），将客人关闭在电梯内，反应和处理不及时的。（严重—重大过失）
4．接到维修通知，未及时进行修理，未造成大的影响。5．进仓和领用手续不全。（轻微过失）
6．非工作人员在电视机房看电视，不及时予以制止的。（轻微过失）7．锅炉房、空调房未按要求送水、送气。（轻微—重大过失）8．利用公物，修理私人物件。（轻微—重大过失）9．设备、设施擅自报废处理。（严重过失）17 10．维修完毕，不履行验收手续，擅自离去。（轻微过失）11．维修完毕，不及时清理维修现场，擅自离去。（轻微过失）12．不及时填写各种应该填写的仪表数据和报表。（轻微过失）13．不按规定操作，造成设备损坏。（轻微—严重过失）14．去客房维修时，不按规定敲门进房。（轻微过失）15．客房维修时，随意翻动客人物品。（轻微—重大过失）16．进入客人服务区域，仪表不整。（轻微过失）
17．设施、设备的图纸、资料保管不善，造成破损或丢失现象的。18．私自将工作用具偷带出酒店的。（严重—除名辞退）19．未及时做好交接班的。（轻微过失）
20．未及时做好设备设施定期检修、保养工作。（轻微过失）
21．停水停电的应急措施不力，反应太慢，影响工作的。（轻微—严重过失）
（六）销售部
1．对客服务不够主动热情，怠慢客人。（轻微过失）2．服务中态度生硬或不负责任。（轻微—重大过失）3．随意搭乘客梯（陪同客人等特殊情况除外）。（轻微过失）4．对酒店服务与设施了解不够，给客人误传信息。（轻微过失）5．未及时将重大接待活动通知有关部门，造成工作衔接上出漏洞。（严重—重大过失）
6．未及时安排好客人交办事项。（轻微—重大过失）7．未及时做好文件、合同的整理、保管工作。（轻微过失）
8．有意或无意地泄露酒店各项营销方针、思路，泄露酒店机密。（重大—除名辞退）
9．不遵守酒店的接待规定。（轻微过失）
10．在与客户交往过程中，中伤酒店，使酒店声誉遭到损坏。11．不遵守酒店的接待规定。（轻微过失）
12．不关心酒店营业情况，不努力促销。（严重过失）13．促销过程时心不在焉，引起客人投诉。（轻微—严重过失）18 14．部门人员语言水平不过关，不能给客人提供服务或服务中出错。15．未完成交办的其他任务。（轻微过失）
16．在与客户交往过程中，拿酒店利益谋私利。（严重—除名辞退）17．不及时与一线营业部门协商，从而造成工作被动。（严重过失）18．不及时配合财务部进行欠款催收。（严重过失）
（七）餐饮部
1．服务过程不符合规范，引起客人不满或投诉。
2．食品、菜肴中发现杂物，引起客人投诉。（严重—重大过失）3．服务中所使用的器皿、用具等不符合卫生要求或有破损。
4．偷拿厨房、仓库、吧台原料及其他物品，一经发现，除赔偿损失外。（严重—除名辞退）
5．营业场所及仓库管理不善，造成一定损失，除赔偿外。（轻微—重大过失）
6．出售过期、变质食品、饮料。（严重过失）
7．未及时做好交接班工作，造成工作脱节。（轻微过失）8．仪表、仪容不符合标准。（轻微过失）
9．就餐时间过长或就餐后不及时到岗。（轻微过失）10．不及时补充货源，影响正常营业。（轻微过失）
11．厨房与前台服务脱节，引起客人不满和投诉的。（轻微—重大过失）12．未经同意，擅自为客人就餐打折，除赔偿所产生的损失外。（轻微—严重过失）
13．服务员态度生硬或不负责任，引起客人不满和投诉。
14．服务员语言水平不达标，不能及时给客人提供服务或服务出差错。（轻微过失）
15．操作用具如托盘等胡乱摆放。（轻微过失）
16．财产、物资原材料采购、保管、领用制度不健全或有制度而不认真执行的。（轻微过失）
17．随意偷吃食品或饮料一次，除赔偿损失外。（严重—重大过失）19 18．厨房违犯规定乱出菜一次。（严重过失）
19．宾客对菜肴质量不满，引起一般性投诉一次。（轻微—重大过失）20．食品、菜肴不卫生，引起宾客食物中毒。（严重—除名辞退）21．划菜、跑菜因粗心出错的。（轻微过失）
22．违反液化气管理及操作制度，未造成大的影响。（轻微过失）
23．厨房餐前检查中或就餐扫尾结束后，卫生仍旧不合规定。（轻微过失）24．设施、设备有故障而明知不报。（轻微过失）25．损坏的设备、设施未报修就乱扔的。（轻微过失）
26．餐厅布臵、操作不合规范、标准，如台布、口布、水杯、酒杯、骨盘等的铺设、摆放。（轻微过失）
27．餐前准备不充分，造成影响。（轻微过失）
28．客人交办的服务事项未按时，按质完成。（轻微—严重过失）29．服务员互相配合不够，怠慢宾客。（轻微—重大过失）30．服务员接待客人不够主动、热情、怠慢客人。（轻微过失）31．服务员站立姿势不正或位臵不当。（轻微过失）32．不注意保管酒水单或位臵不当。（轻微过失）
33．餐厅卫生状况较差，如地面、地毯、工作台、玻璃、门窗等有灰尘、污迹。（轻微—重大过失）
34．桌椅等已有损坏，但不仔细检查，从而造成事故。（严重—重大过失）35．餐厅工作人员私自扣留客人遗留物品，一经发现，除赔偿损失外。（重 大—除名辞退）
36．员工餐厅未及时排出一周菜单。（轻微—严重过失）37．所负责的公共卫生不清洁，物品摆放零乱。（轻微过失）38．不及时上交有关表单、报表等。（轻微过失）39．餐具洗涤及粗加工不洁。（轻微过失）
40．员工餐厅无故推迟开餐时间，影响工作的。（严重—重大过失）41．食堂人员随意将加班餐券送人或让没有餐卡的人员就餐。（轻微—严重过失）
42．厨房、食堂地面滑腻、湿滑，造成员工摔倒事件的。（重大过失）20 43．员工餐厅工作人员未及时清理餐桌。（轻微—严重过失）44．员工餐厅未及时做好帐务工作或账务不清。（视情节予以处理）45．员工餐厅菜肴和点心质量，品种低劣，引起员工投诉。（严重—重大过失）
46．员工餐厅菜肴和点心质量、品种低劣，引起员工投诉。（严重—重大过失）
47．员工餐厅提供变质食品、菜肴，引起就餐者投诉和不满。（视情节予以处理）
48．餐厅低值易耗品管理混乱，遗失现象严重。（严重过失）
（八）房务部 A．前厅：
1．一线员工站立姿势不正或靠墙及其他物而立。（轻微—严重过失）2．违反财务规定，小费不及时上交或私占的，除补交外。（严重—重大过失）3．未按规程操作，损坏设施、设备。（轻微—重大过失）4．未能妥善保管好宾客寄存物品。（轻微—重大过失）5．接待宾客时，未使用服务敬语、讲话生硬。（严重过失）
6．各种表单、报表填写不清或有错，上报不及时，造成影响。（严重过失）7．对宾客不够主动热情，引起宾客投诉。（严重过失）8．不按国家有关住宿规定接待宾客入住。（轻微—严重过失）
9．没有做好宾客贵重物品寄存和保管工作，从而造成遗失，将视情节。（轻微—除名辞退）
10．商务领导小组文员服务速度太慢，引起客人不满和投诉。（轻微—严重过失）
11．各种表单等传递不及时。（轻微—严重过失）
12．总机话务员私打长途，除赔偿损失外。（严重—重大过失）13．总机接听电话太慢，引起投诉。（严重过失）14．电话叫醒误时，引起客人投诉。（严重—重大过失）
15．总台与楼层信息沟通不及时，从而影响工作正常运行。（严重过失）21 16．接待计划单制作不清楚。（轻微过失）
17．大堂副理未能及时处理好客人投诉工作。（轻微—严重过失）18．总台接待员不征得领导同意，在权限外给客人打折，除赔偿损失外。（严重过失）
19．客人换房后，未及时更正电脑资料或通知相关部门。（轻微—严重过失）20．预定、排房工作不认真，产生重复预订或重复排房。（轻微过失）21．不及时建立客史档案。（轻微过失）
22．机场接机不及时，造成客人投诉或业务损失。（轻微—严重过失）23．在问询业务中不知道本职范围内的信息，引起客人不满或投诉。（轻微—严重过失）
24．服务过程中态度生硬或不负责任。（轻微—严重过失）25．行李生不主动为客人拉车门。（轻微过失）26．行李生不主动为客人提携行李。（轻微过失）
27．行李生不能保管好宾客的行李，造成损坏或丢失。（轻微—严重过失）28．行李生不及时、准确地送发宾客邮件、物品、传真等。（轻微—严重过失）29．天气转坏，行李生没有及时地将雨伞架放臵在门口。（轻微过失）30．前厅部人员未能熟记酒店各主要分机和市区常用电话号码。（轻微—严重过失）
31．大堂副理未能有效地督导前厅员工的工作纪律，仪容仪表、卫生状况等。（轻微—严重过失）
32．没有准确，及时地做好交接班工作。（轻微—严重过失）33．大堂副理没能做好迎送重要宾客的工作。（严重过失）
34．总台人员工作疏忽，排错客人房间或分发错客人的房间房卡。（严重过失）35．泄露住店客人情况。（严重—重大过失）
36．前厅工作人员未能妥善办好留言服务，从而引起客人投诉。（严重过失）B．客房部：
1．没按规定做好迎送重要宾客的准备。（轻微—严重过失）2．房与总台及其他部门信息不能准确沟通。（严重过失）3．待客人不使用敬语，不够主动、热情。（严重过失）22 4．住店客人的日常服务不周到，引起客人不满或投诉。（轻微—严重过失）5．楼层的一些突发性事件没有及时报告或处理不当，未造成大的影响。（轻微—严重过失）
6．客房清洁工作不符要求：如铺床、低值易耗品摆放、房间的清洁卫生等。（轻微过失）
7．服务准备工作不充分，造成怠慢客人。（轻微过失）8．设备设施损坏未及时通知工程部维修。（轻微过失）9．设备设施、用品胡乱堆放。（轻微过失）
10．客房状态表、工作日记等记录不全、不清。（轻微过失）11．客人交办的事情没按时、按质完成。（轻微—严重过失）
12．所负责的公共卫生不够清洁。如洗手间、走廊、大厅、楼层、通道、玻璃等。（轻微—严重过失）
13．洗衣房洗涤质量差或出现差错。（严重过失）
14．所属负责的花木未及时浇水、保养，造成花木枯萎等。（严重过失）15．设备物资管理不善，物料领用手续不全。
16．财产、物资保管不全，有制度不执行的。（严重过失）
17．未及时反映或征得同意，擅自提供服务设施或开房，除赔偿外。（严重—重大过失）
18．仪表、仪容不符合标准。（轻微过失）19．交接班不清。（轻微—严重过失）
20．棉织品调换不当面点清，出现差错。（轻微过失）21．部门所报的OK房被查出这样那样的问题。（严重过失）22．客房门卡不随身携带，随便放臵。（严重过失）
23．当班应检查的项目不检查，推给下一班，造成宾客投诉。（严重过失）24．不及时收发、洗涤、送回客衣。（轻微—严重过失）25．将客人的衣服洗错、造成客人投诉。（严重过失）
26．业务不熟练、工作不认真，从而产生失误。（轻微过失—重大过失）27．随意泄露客人情况或住店情况。（严重—重大过失）28．不按规定做夜床，搞小整理。（轻微过失）23 29．不及时上交或私下撕毁宾客意见表。（严重过失）30．服务中态度生硬或不负责任。（严重过失）31．服务员将布草作抹布用。（严重过失）
32．擅自动用酒店原料、设备洗烫自己或别人的衣物，而不付钱，一经查出，赔偿损失外。（严重—重大过失）
33．服务员不按程序打扫房间。（轻微过失）
34．服务员不按规定的程序开门进房（轻微过失），而引起客人投诉的。（严重过失—重大过失）
35．不及时完成任务或完成情况不合要求。（轻微过失）
36．发现客房内有异常现象或情况，不及时上报的。（轻微—严重过失）37．违犯酒店有关访客规定，为陌生人私开房门。（严重过失—除名辞退）38．未及时整理房间，造成客人投诉的。（严重过失）39．服务员操作时，未按有关规定进行的。（轻微过失）40．私自翻动客人食品、书籍及其他物品的。（严重过失）41．偷拿客人私人物品的。（重大过失—除名辞退）
42．私自在客房打私人电话、看电视、洗澡等，一经发现，除赔偿外。（严重过失—除名辞退）
43．未及时上交宾客帐单，造成漏帐，除赔偿损失外。（轻微—重大过失）44．检查客房不彻底，给酒店带来损失，除赔偿损失外。（轻微—严重过失）45．违犯财务规定，小费不及时上交或私占的。（严重过失）46．未做好遗留物品登记及保管工作，造成影响和损失。（严重过失）47．客房服务领导小组人员未及时传达有关信息。（轻微过失）
注：因实际组织架构及人员配臵不同，各酒店可根据本酒店实际情况参照执行。
第四篇：温泉酒店质检管理制度[小编推荐]
温泉酒店质检管理制度
1.目的
为加强公司品质管理工作，提升公司服务品质，为宾客提供超前、细微、个性化的亲情服务。
2.范围
适用于公司全体员工。
3.质检体系建设 3.1 一级质检
3.1.1 检查领导组成员
组长：总经理
组员：温泉总监、房务负责人、技师经理、餐饮负责人、财务经理、工程经理、人力行政经理、质检主管、行政专员 3.1.2检查方式
由总经理牵头带领检查组成员对酒店进行全面巡查（包含设备设施、消防安全、清洁卫生、工作间/办公区5S）。3.1.3检查频率及时间
每月最后一周的周三9:00组织一次，依照检查路线进行检查，如遇节假日检查日期顺延。
3.1.4检查点位
质检点位（1-14）。
3.2 二级质检
3.2.1 质检小组成员
质检部负责人：质检主管
质检员：前厅领班、收银领班、男宾领班、女宾领班、露天领班、洗衣房领班、PA领班、餐厅领班、休息厅领班、客房领班、工程领班、保安领班、技师主管、查核、行政专员、二次售卖（每个班组1人）
3.2.2检查方式
由质检主管牵头带领部门质检员对酒店进行全面巡查，以员工仪容仪表、礼貌礼节、服务标识、清洁卫生、工作间/办公区5S检查为主，设备设施、消防安全检查为辅。3.2.3检查频率及时间
每周一10:00组织一次，依照检查路线进行检查，如遇节假日检查日期顺延至第二天。
3.2.4检查点位
质检点位（1-14）。
3.3 三级质检 3.3.1检查方式
由部门质检员对本部门管辖区域进行日常巡检工作，重点检查温泉部、房务部、餐饮部等对客部门区域。以员工仪容仪表、礼貌礼节、服务标识、清洁卫生检查为主，工作间/办公区5S检查为辅。3.3.2检查频率及时间
每日营业时间内定时巡查，每日依照巡查路线进行巡查，巡查次数不低于3次。
3.4质检主管日常巡检
3.4.1检查方式
由质检主管对酒店各区域进行日常全面巡检工作，重点检查温泉部、房务部、餐饮部等对客部门区域。以员工仪容仪表、礼貌礼节、服务标识、清洁卫生、工作间/办公区5S检查为主，设备设施、消防安全检查为辅。3.4.2检查频率及时间
每日营业时间内不定时巡查，每日依照巡查路线进行巡查，巡查次数不低于4次。
3.5 消防设备设施检查 3.5.1 检查组成员
组长：保安主管
组员：工程主管、质检主管、工程领班、保安领班、行政专员 3.5.2检查方式
由保安主管牵头带领消防检查组成员对酒店进行消防设备设施全面巡查，酒店各部门全力配合消防巡查工作，行政专员拍照并记录检查存在的问题。3.5.3检查频率及时间
每月第一个周四10:00组织一次，依照检查路线进行检查，如遇节假日检查日期顺延至下周。3.5.4检查点位
质检点位（1-18）中存在消防设备设施的区域。
3.6 工程设备设施检查 3.6.1 检查组成员
组长：工程经理
组员：工程主管、质检主管、保安主管、工程领班、工程文员 3.6.2检查方式
由工程经理牵头带领工程检查小组成员对酒店进行工程设备设施全面巡查，酒店各部门积极配合工程巡查工作，工程文员拍照并记录检查存在的问题。3.6.3检查频率及时间
每月第二个周四10:00组织一次，依照检查路线进行检查，如遇节假日检查日期顺延至下周。
3.6.4检查点位
质检点位（1-18）中存在各种设备设施的区域。
3.7 仓库物资原料检查 3.7.1 检查组成员
组长：财务经理
组员：成本会计、质检主管、总仓仓管、行政专员（各二级仓管理员、各分部门主管配合）
3.7.2检查方式
由财务经理牵头带领仓库检查小组成员对酒店各级仓库进行全面检查，酒店各分部门积极配合检查工作，行政专员拍照并记录检查存在的问题。3.7.3检查频率及时间
每月第三个周四10:00组织一次，依照检查路线进行检查，如遇节假日检查日期顺延至下周。3.6.4检查点位
总仓、各部门二级仓库及小仓库。
4.质检范围类别 4.1面客服务类
一楼VIP/普通男女宾更衣区、淋浴区、助浴区、坐浴区、二次更衣
二楼大堂、接待台、收银台、商场、VIP休息厅、自助餐厅、电影院、逍遥馆、蒸房 三楼VIP/普通休息区、水吧、儿童乐园、咖啡厅、健身区、客房抽查2间 四楼客房抽查1间
汤屋2栋，汤院2栋，露天室内馆、日式区、中式区、东南亚区、动感区 各区域客用卫生间 4.2后勤服务类
各营业区域工作间、储物间、洗衣房、总仓、温泉二级仓、员工通道、员工更衣室、员工餐厅、监控中心、工程仓库、工程值班室、二楼公共办公区、技师房、温泉办公室 4.3设备安全类
各楼层配电房、机房，负一楼工程机房，露天工程机房，各区域消防设备设施 4.4食品安全类
小食品售卖点、自助餐厅厨房（含仓库）、员工餐厅厨房、食品存放处
5.质检点位
（1）酒店前广场(东西停车场、喷泉景观池)（2）二楼大堂(商场、大堂吧、接待台、收银台、各休息区、工作间、VIP休息区)（3）普通男/女宾（更衣区、工作间、淋浴区、助浴区、坐浴区、二次更衣）（4）VIP男/女宾（更衣区、工作间、淋浴区、助浴区、坐浴区、二次更衣）（5）四楼客房（接待区、工作间、天台、总统套房阳台、亲友套房阳台）
（6）三楼休息厅（VIP区水吧、客房、技师房、棋牌室、中厅休息区、PA仓库、休息厅仓库、布草间、咖啡厅、儿童乐园、普通区水吧、工作间、温泉二级仓库、温泉办公室、健身房、乒乓球室、桌球室、休息厅接待台）
（7）二楼自助餐厅（电影院、蒸房、逍遥馆、自助餐厅、厨房）（8）温泉室内馆（男士区、健步泉、石板浴、泳池、水疗池、女士区）
（9）温泉室外中式区（轩辕、五行、天地、泛舟、瓜果、玉玺、日初、帝王、对弈）（10）温泉室外日式区（若水、芦荟、硫磺、樱花、牛奶）
（11）温泉室外东南亚区（草本、玉石、巴黎木雕、中药房、工作间、巴厘石雕、矿砂、热石、椰香、香草、禅风、香气、临水无边、一帘幽梦、竹安、竹林、瑜伽室）（12）温泉室外动感区（水疗、戏水、美食坊）（13）温泉汤屋区（汤屋、汤院）（14）洗衣房（大小洗衣房）、总仓（15）保安亭、垃圾房、员工通道
（16）员工更衣室、员工餐厅（含厨房）、监控中心（17）工程二级仓库、工程值班室、负一楼工程机房（18）二楼办公区（会议室、营销部、财务部、公共区）
6.质检守则
6.1质检工作开始前一定要首先检查好自己的仪容仪表及工作处理，质检员必须是遵章守纪的典范。
6.2质检过程中应严格执行酒店有关规章制度及检查标准，做到奖惩分明，依“法”治店，并认真做好有关记录。决不允许随心所欲，滥用职权。6.3进入客房检查必须是在没有客人的情况下进行，进房前即使是空房也应先敲门后进房。6.4质检中如果遇到客人应微笑问好，并主动给客人让道。
6.5质检中应严格做到“有错必纠”，决不允许有“得过且过”“下不为例”等不负责任的行为。
6.6质检中如遇被检查部门对检查出问题有异议时，应依据检查标准，给予耐心说明。但不得在公共场所或当着客人的面大声喧哗甚至发生争执。
6.7所有兼职质检员必须服从专职质检组长的统一调配指挥；不得意气用事以高压低。6.8不得有本位主义。不得在突击检查前，向自己部门通风报信，甚至包庇自己所在部门的违纪行为。
6.9部门质检员有权对检查发现的本部门问题进行处理，需报质检主管及部门负责人审核。6.10任何质检处理决定均需经过事实调查，确保事件在真实有效、合情合理、符合酒店相关规定的情况下，方可进行处理决议。
6.11各级质检及部质检员检查处理依据详见《品质检查标准》
7.质检结果
7.1各级质检小组，每次开展质检工作，各部门需在《质检巡查记录表》上做好详细记录，质检小组需对本次质检工作进行开会总结。
7.2质检主管根据质检结果拟定《质检报告》，在每周一例会上进行汇报。
7.3质检奖惩根据上周/月质检结果，如本周/月质检仍未整改，将根据情节严重性对部门负责人及所属区域主管给予每处问题扣除10-50元罚款处理。如重复出现的问题，对部门负责人及所属区域主管给予每处问题扣除50元罚款处理。
附：《质检巡查记录表》
《品质检查标准》（待完善）
第五篇：质检部门年终总结2011
2011年终总结
尊敬的董事长：总经理、各位副总及公司的全体同仁
2011年质安部门在总经理和各位副总的正确领导下，在公司各个职能部门的大力配合下，在我部门全体同仁的共同努力，扎扎实实地工作，充分发扬团队协作精神，吃苦耐劳、克服重重困难，圆满完成了公司交给我部门的各项工作，为公司取得了良好的社会和经济效益作出了应有的贡献。现将我部门2011的工作总结如下：
一、工地现场的质量安全管理工作：
工地现场的质量安全的工作主要由陈建国具体负责，在安全方面，积极宣传公司的各项的安全操作规范及相关安全知识，自觉遵守安全生产制度，牢固树立“安全第一”的思想。全面掌握公司在建工程的实际情况，及时督导各项目部经理严格执行国家相关质量安全法律法规。对施工现场的材料堆放、转运、安装、整改完成，及时查找施工中存在的质量隐患，比如窗框的安装未按三线定位的、在砌体上打射钉的，未按公司规定打发泡剂的，根据各个工程的现状制定出切实可行的消除隐患措施并监督实施整改。前一阶段由于公司的工作任务太多，陈建国一个人忙不过来，质检部又没有多的人手能够抽到工地视察安全工作，安全方面：加强对现场用电设备、电线、射钉枪以及楼梯口、电梯口、阳台口、预留口、外架是否有险情隐患每一步都进行严格的检查，对施工现场的施工人员严格要求戴好安全帽、安全带，全年考核，重大工伤事故为零，轻伤事故控制在2﹪。达到了公司年初制定的施工现场安全质量指标。
二、生产车间的质量安全管理工作：
生产车间的质量安全工作主要由杨昌贵、刘应权两人具体负责，在车间质量
管理上，积极宣传塑钢门窗、铝合金门窗的质量要求规范，国家的质量要求标准，严格执行行业技术规范和操作规程，树立质量至上的思想，严格控制在生产中容易出质量问题的三个关键部位，即下料，塑钢的焊接，（铝合金的组角组装），五金件的安装等部位，坚持每天在生产车间巡查，铝合金车间人员的流动性大，经常有新员工加入到车间工作，这些员工以前没有接触过铝合金门窗，所以在制作中会产生很多问题，针对这些问题我就给他们讲解解决问题的方法和要掌握的技巧、要领，成品的检验标准等知识，经过一段时间的努力，铝合金车间产品质量有了很大的提高，保证了出厂产品的合格率。
三、积极开展了部门与部门之间的联系工作：全年共开出内部和外部的工作联系单40份，不合格处置单和工作流程中发生的质量品质调查单共59份，对出现的质量问题及时与公司内部的人员和供应厂家进行了沟通，收到了一定成效。对在生产过程、安装工程中出现的质量责任事故提出了整改意见和整改措施，使全公司的员工对质量的意识有了很大的提高。
四、通过了每年一次的国家强制性产品认证产品、中空玻璃3C认证的复验工作、保证了建筑用（安全）中空玻璃证书的继续使用时效。证书有效期为5年，为我公司生产的安全中空玻璃打上三C认证的标识、提供了生产许可依据。
五、通过了每年一次的建筑外窗（铝合金、塑钢）产品（节能型）的生产许可证书的监督复检工作。我公司的（铝合金、塑钢）节能型门窗产品得到市场的认可，扩充了市场的占有率。
六、协助办公室通过了2011年的ISO9001质量管理体系认证的监督审核的办证工作。
七、制定（修改）了工厂生产车间的安全生产设备操作管理制度：依据国家《安全生产法》及相关的法律法规，结合公司的实际，编制制定了安全生产
设备操作管理制度，做到安全生产上有法可依，用制度管理和约束员工的行为。
当然，我们的工作也有存在不足的地方：
1.质安部全体人员整体专业水平不高，现有3个人，1.5人管工地施工现场，1.5人管车间生产，且未经过专业岗位任职资格培训，有待通过自学，不
断提升自我工作能力和水平。
2.质安部的员工对本岗位的重要性认识不够，在履行工作职责时怕承担责
任。通过制度的学习和质量事故案例的分析，有了新的认识和提高。今后
一定大胆地工作，把质安部的工作搞得有声有色。
2012年的目标：
产品生产合格率不小于95%，产品出厂合格率达到98%。重大工伤事故为零，轻伤事故控制在2﹪。
实现目标的主要措施：
1、加强对型材及五金件供应厂商的质量考察、优选，继续抓好型材、配件和辅助材料的质量管理以及各种供应材料质量保证书的索取；严格控制各种原材料的进厂检验，合格率不低于95%。
2、强化内部质量管理，严格工艺纪律，优化检查考核办法，细化质量控制点的质量控制。生产过程的各道工序，要严格执行行业技术规范和操作规程，对关键部位的工种要进行严格的质量控制和检查，积极开展自检、互检和交接检，对自检存在的问题，要及时纠正和解决。
3、制订（完善）并执行生产及施工现场质量安全管理制度，层层落实质量安全责任制，并签订质量安全责任书，使生产及施工现场全体人员树立“百年大计，质量第一”，“安全生产，预防为主”的质量安全意识。
4、认真查找生产及施工中存在的质量安全隐患，并做好记录，制定切实可
行的消除隐患措施，并监督实施整改，将质量安全事故处理在萌芽之中。
5、对可能引发质量安全隐患的重大技术问题负责召集公司有关人员研究解决，制定可行性方案，杜绝各种质量安全重大事故的发生。
2011年已经过去，我们将满怀信心地迎来2012年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我坚信在公司领导的英明决策和运筹下，重庆建豪公司的明天会更好。做为公司的一份子，在明年的工作中，我部门的全体同仁将会加倍努力学习,勤奋工作，发扬成绩，将一如既往，全心全意的为公司服务，竭力做好本职工作，为公司的发展贡献一份微薄的力量。
谢谢大家！
质安部：杨昌贵
2011年12月31日
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