酒店质检实施细则

第一篇：酒店质检实施细则

鑫悦酒店管理有限公司

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酒店质检实施细则

第一章 总则

第1条 目的。

1.加强酒店工作、服务质量管理，提升客户满意度，提高酒店整体竞争力。2.保证酒店服务质量的检查工作能够行之有效，改进措施能够积极、有效的落实。第2条 适用范围。

1.酒店各项规章制度的执行情况。2.各项工作、服务规范遵守情况。3.物品摆设与卫生保洁。4.宾客评论及处理情况。5.设施设备维护与保养，6.消防安全管理。

第二章 酒店质检体系设计

第3条 三级质检

人事行政部质检员每日例行检查一次。第4条 二级质检

人事行政部质检员与各部门负责人（各部门轮流）每周例行检查一次。第5条 一级质检

总经理协同质检员，各部门经理每月进行一次专项检查。

第三章 酒店质检具体实施

第6条 质检实施程序

1.质检时，各部门相应指定相关人员在现场接受检查。

2.质检人员在质检表上记录检查过程中发现的问题，并作出相应的扣分处理。3.各部门对检查出的问题，应立即整改或提出处理意见，并于__5__天内将结果反馈。4.未及时反馈结果或不予整改处理的部门，重复出现同一问题后，质检人员将对相关负责人作出扣分处理。

5.检查完毕后，质检人员将质检情况表交至人事行政部汇总后，报总经理审批。

6.人事行政部每月将各部门及所属员工的违纪或受奖励情况进行统计，予以扣分或加分处理。

如东一号公馆

鑫悦酒店管理有限公司

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7.质检中出现争议的，由行政主管协调处理，视具体情况决定是否扣分。

第四章 酒店质检奖惩

第7条 处罚办法

1.当月累计扣分达到20分的部门，部门责任人罚款_50__元，并予以警告处分，如次月仍无明显改善，则加倍重罚。

2.当月累计扣分30~40分部门，部门责任人罚款_100__元，并作出严重警告处分，如次月仍无明显改善，则加倍重罚。

3.当月累计扣分达50分的部门，部门负责人作降职或撤职处理。第9条 奖励办法

1.部门员工因好人好事，拾金不昧，每次奖励_50__元。2.部门员工提出合理化建议被采纳后，每次奖励_100_元。

3.酒店每月奖惩控制在20--200元之间，超过200元的需报备总经理审批。

第五章 附则

第10条 本细则由酒店人事行政部负责制定，解决权、执行权、监督权归其所有。第11条 本细则报酒店总经理审议通过后，予以公布实施。

如东一号公馆

第二篇：酒店质检扣分标准

XX大酒店质检部

全面质量检查扣分标准

为杜绝和减少不符合质量标准现象的发生，明确责任，提高每位员工的质量意识，全面提高服务质量，特制定本标准！

一、组织纪律类：（每项扣部门负责人2分，员工1分）

1-1工作时间未经允许接、传、打私人电话

1-2工作时间睡觉 1-3工作时间吃零食

1-4工作时间在岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑打闹 1-5工作时间看非业务书籍、听音乐、看电视、打电脑 1-6工作时间聚堆聊天或跨部门聚堆聊天 1-7工作时间或在工作场所下棋、打牌 1-8未经上级批准，擅自离开工作岗位

1-9私自带亲朋好友在酒店参观或将非本酒店本部门员工带入工作场所 1-10当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客 1-11带情绪上岗引起客人投诉

1-12未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗 1-13不按规定接打电话

1-14不服从分配和管理，消极怠工，纠缠取闹 1-15拒绝接受任务，不服从调动

1-16推委、抵抗、变相不服从上级工作安排 1-17不接受酒店检查、态度恶劣

1-18对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，纠缠取闹 1-19隐瞒过失、知情不服、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场 1-20弄虚作假

1-21参加会议手机不定在震动位置上或未经允许私自接听电话 1-22未按要求参加酒店的各种会议、学习及其他集体活动 1-23参加酒店集体活动不顾全大局、不听从指挥、不服从管理 1-24扰乱会议秩序

1-25在宿舍内打闹、大声喧哗、播放音乐声音过大、赌博

1-26非住店员工下班后无故在宿舍停留、住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留 1-27员工下班后带酒意在酒店闲逛

1-28私自带外人在客房内看电视、洗澡、留宿 1-29工作时间用餐时间过长，超过规定时间 1-30不使用餐卡，私自带亲友在员工餐厅用餐 1-31擅自在酒店内烹制个人食品（包括宿舍）1-32偷拿酒店食品、饮料，将酒店物品带出酒店外 1-33乱窜宿舍

1-34把客用品、店用品带入宿舍 1-35住宿员工不按时归宿或外宿 1-36擅自带人在宿舍留宿 1-37在宿舍内喝酒

1-38利用工作之便，委托客人办私事 1-39利用酒店材料、设施干私活

1-40利用工作之便推销、代销非酒店产品 1-41利用工作之便营私舞弊

1-42亲朋好友来酒店消费少收或者不收款

1-43报假账、弄虚作假、合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、账单、单据，利用已付账单向客人收费以及故意加减，中饱私囊 1-44接受他人礼品或小费不上报

1-45向客人索取或变相索取小费，接受贿赂或向他人行贿 1-46不按规定处理宾客遗留物品 1-47擅自动用客人物品

1-48私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查 1-49截留赠送客人的礼品（含消费券）1-50以假劣物品更换酒店物品 1-51不走员工通道

1-52在酒店内或酒店车辆上吸烟 1-53不按规定使用属酒店的印章

1-54私自向外界提供酒店内的有关文件、资料 1-55违章作业造成事故

1-56出现重大设备故障不及时上报的 1-57酒店车辆发生事故属个人责任的

1-58责任心不强，造成设备设施及物品损坏 1-59擅自动用破坏酒店消防设备设施的 1-60蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品 1-61拉帮结伙搞小团体

1-62在酒店内外有损害酒店形象和声誉的行为

1-63挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序 1-64威胁、打击、报复、道德败坏 1-65牢骚满腹，对企业有敌视行为 1-66罢工或煽动他人罢工

1-67赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动 1-68偷看、偷听和或故意传博黄色刊物、录像

1-69殴打他人聚众闹事，煽动参加斗殴，动用凶器威胁他人 1-70受治安条例或国家刑法处罚

二、行为规范类：（每项扣部门负责人1分，员工0.5分）

2-1酒店内两人或两人以上行走时不排队 2-2行走时背手、手插口袋、勾肩搭背

2-3在营业场所举止不雅，行走节奏慢或跑动

2-4走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让，超过客人不致歉 2-5不微笑服务、不适用礼貌规范用语

2-6遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇到酒店人员陪同客人时止问候酒店人员，不问候客人，下级问候上级，上级无回应 2-7工作时间不讲普通话 2-8对客人、对同事乱用称谓

2-9对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或插话

2-10客人坐着时，主管（含主管）以下人员坐着和客人讲话 2-11客人站着，坐着与客人讲话或办事 2-12出口伤人、粗言秽语、侮辱人格 2-13不按规定鞠躬

2-14接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话时遇到客人、领导不点头示意 2-15对客人打招呼举止不雅（指指点点）2-16对客人提出的意见不及时反馈 2-17工作失误出错不向客人赔礼道歉 2-18与客人争高低、顶撞客人

2-19未经允许进入客人用房、办公室 2-20无紧急事项，打断客人、领导谈话 2-21取笑同事或客人 2-22遗忘客人交办的事项

2-23接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆 2-24讲话时交头接耳 2-25用脚开门、用脚踢们

2-26不使用酒店配发的备品（工牌、名片、工具、文件本等）

2-27面客区域操作声音大，讲话走路声音大，陪客人就餐喝水声音大，酒过量，失态 2-28口哼小调、吹口哨、打响指

2-29班中站姿不雅，倚墙、倚物、身子不直

2-30当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮、咳嗽时不掩口不调转头

2-31上班时间蹲或坐在地上

2-32未等对方讲完话就扣电话或者摔电话 2-33随地吐痰、乱扔纸屑

2-34在酒店的备品、宣传材料（牌）表格上、台面、桌椅、门窗、墙上乱写乱画 2-35打听、传播、干涉、外部门事宜

2-36打听、传播、议论客人、员工的家事、私事和隐私

2-37议论是非、捏造事实，诽谤他人，破坏团结、影响他人形象 2-38对顾客、对上级、对检查、对检查人员乱解释

2-39工作出现差错、为避免处罚，私自请客人讲情或向客人质问核实 2-40配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神 2-41故意刁难他人或其他部门 2-42工作互相推委、推卸责任 2-43泄露酒店和客人的秘密

2-44诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉 2-45截留客人钱财 2-46携带或收藏违禁品

2-47偷拿、骗取酒店或他人财物，不注意公共道德、严重破坏卫生秩序

三、仪容仪表类：（每项扣部门负责人1分，员工0.5分）

3-1不按规定佩带领带、领结、领带夹、胸花、员工工号牌佩带歪斜、位置不规范 3-2制服不清洁、不平整、纽扣不全，制服有异味、有褪色，不污迹，不合身 3-3不着酒店规定的鞋袜（鞋：黑色；袜：男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜），鞋有破损、有明显污 迹、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。3-4着装不系扣、少系扣，领带（结）松动； 3-5不戴酒店配发的手套或手套破损、有污染 3-6佩带的绶带不熨平、脱色、破损 3-7内衣、毛衣外露

3-8腰带颜色不达标，衬衣不束在裤内，卷裤腿、卷袖子

3-9厨师、保安、行李员等在酒店工作时间，不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子 3-10男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过6公分 3-11不着酒店配发的工服、工鞋

3-12男员工留胡须，女员工面部不整洁、化妆不达标

3-13工作时间内佩带耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物

3-14男员工发型前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣颈，过短，不打发乳或摩丝；留怪异发型或染成非黑色。女员工长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差太大 3-15刘海过长，不打发乳或摩丝；留怪异发型或染成非黑色 3-16口腔有异味，身体有异味 3-17贴身饰物外露、纹身外露 3-18戴变色、异型近视镜

四、考勤类：

4-1迟到：

（1）迟到10分钟以内，扣罚5元

（2）迟到10—20分钟，扣罚10元

（3）迟到30分内，扣罚20元

（4）迟到30分钟以上，当日按旷工处理 4-2早退

（1）早退10分钟以内，扣罚5元

（2）早退10—20分钟，扣罚10元

（3）早退30分内，扣罚20元

（4）早退30分钟以上，当日按旷工处理 4-3旷工

（1）在工作时间内，擅自脱离岗位聊天，出店办私事，按旷工处理

（2）未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理

（3）旷工一天扣三天工资

（4）当月无故旷工累计三天以上，给予辞退 4-4员工退回综合办

（1）经常性劳动态度差，工作偷懒耍滑，消极怠工

（2）严重违规违纪，当月两次以上停职检查

（3）适用期内不适合本岗位工作（4）不服从工作安排、顶撞领导（5）不能胜任本职工作 4-5其他

（1）当日无考勤

（2）出勤表未按规定上交或取回

五、培训类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

5-1未履行月度培训计划 5-2培训效果

（1）应知应会考核不合格

（2）企业文化考核不合核

（3）礼貌礼节不达标

（4）形体不规范，业务技能考试不及格

（5）培训效果不明显，员工无提高

六、安全类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

6-1未按照规定穿戴安全防护用品 6-2未按照规定放置安全器材

6-3应急灯、烟感器、喷淋器、安全紧急出口灯不正长 6-4擅自拨打应急、火警电话

6-5擅自移动或拆除应急、火警电话

6-6违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材 6-7擅自挪用消防器材。

6-8人为破坏或者丢失安全器材 6-9消防通道不通畅

6-10不按照规定配置灭火器材 6-11安全工具不达标，不按期校检 6-12消防设施不定期检查 6-13擅自将安全器材带出酒店

6-14钥匙不按规定上盘或盘上无标识 6-15不设置防火标志或者标志残破 6-16玻璃门没有明显标志或标志不明显 6-17雨雪天不放置警示牌或放置位置不明显 6-18安全标志牌不按规定位放置

6-19施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客人、员工人身伤害。6-20非工作人员未经允许进入工作禁地 6-21外来施工人员未办理证件 6-22未经许可进入安全重地

6-23不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域 6-24物资外出无放行条或不检查

6-25擅自进入中控室（非保安人员未经允许不得进入）6-26维修口未按规定加锁 6-27未按规定锁好门窗

6-28班后未按规定锁物品厨、抽屉柜、仓库等 6-29管道井门不锁

6-30古力盖、地沟盖故障不及时整改 6-31不按规定方法使用保险箱 6-32未查出店内住宿人员不归情况

6-33设备设施维修不彻底，存有安全隐患 6-34使用有安全隐患的工具 6-35擅自使用电器或乱拉电线

6-36未按期检测煤气罐或乱倒液化气残液 6-37换煤气罐不检查不验收

6-38遇特殊情况（含天气恶劣）没有预先采取防范措施 6-39窃听客人电话

6-40违反安全规定，引发火灾，造成人身伤害和设务损坏 6-41刀具管理不善

6-42排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时

6-43对于不安全因素检查不及时，报修不及或维修整改不及时 6-44违章操作造成人身伤害

6-45发现易燃易爆物品不上报、不上交

6-46未查出入店车辆安全隐患和车辆损伤情况 6-47未按规定发放、保管易燃易爆物品

6-48非使用状态时煤气灶、柴油阀未关，班后未关闭煤气罐 6-49检查不到位造成漏电、触电 6-50发现可疑人员或危险因素不汇报 6-51擅自撬门撬锁

6-52不办证擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措施 6-53开水炉无水干烧，开水炉不使用时未关闭 6-54接到电话报警第一时间不报告、不到位 6-55人离厨房、明火不关闭

6-56发生火灾等紧急险情不服从指挥 6-57高空悬挂物检查不及时 6-58擅自同意员工违章作业

6-59工作失职有损客人安全或造成酒店损失

6-60遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报 6-61携带、存放4寸以上刀具

6-62私配营业场所、办公室等部门钥匙 6-63剧毒物品管理不善

七、物资类（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

7-1不按时上交上反部门物品领用计划

7-2购进货物没有应有的证件、说明书、资料 7-3对于进货时发现的不合格物资不及时退货 7-4未按“货比三家”原则采购物资 7-5对于酒店日常用品，进货不及时 7-6货物购进不及时入库

7-7未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家

7-8进货物资不验货，不办理手续，直接投入使用 7-9物资短缺不汇报，不反映，自行外购补充 7-10物资有库存，重复购买，造成浪费 7-11擅自将随货附赠品据为己有或送与他人

7-12各类物资因客观原因，确实无法购入，但不汇报，影响正常使用 7-13未及时对物资进行周期检查

7-14各类物资未按品种分类存放，乱堆乱放

7-15未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费 7-16抽验货物无记录

7-17不按规定设专人管理物资

7-18账、卡、物不相符，物品未建账或与次金账不符 7-19未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置 7-20未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）7-21物品损坏不报修、账外物资不记帐 7-22物资发生长短盈亏 7-23工具类未设个人台账

7-24由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失

7-25未按酒店有关规定认真对酒店离职员工物资进行审核，造成物资流失

7-26对有关物品未采取相关的防潮、防氧化、防磁化、防虫、防压、隔热等防范措施 7-27对即将到期物品不及时按规定上报，造成浪费

7-28查到与本岗位、本部门工作无关物品，不做没收处理 7-29查到物资盈亏不汇报

7-30以旧物品顶好物品（数量对，质量差）

7-31责任心不强或管理不善，造成酒店物资流失或损坏 7-32不使用酒店专用办公用品

7-33不按规定真写领用单（不含特殊情况事后补单）7-34未确认有货即开领料单

7-35开领料单不及时领货，仓库不及时跟催

7-36进货、发货验收时，相关单据填定不及时，事后补单（特殊情况除外）7-37物品未经批准擅自替用

7-38未按照以旧换新要求发放物品

7-39领用的物品不登记、不建账、无手续 7-40领错或发错物品

7-41物资使用未实行“先入先出、先领先用” 7-42无正常理由，物资消耗数量超出规定标准

7-43未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备 7-44擅自更改物品的使用用途、造成浪费 7-45无审批单、擅自发货

7-46酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费

7-47使用部门发现领用物资质量差，不反映、不汇报 7-48库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接 7-49物资管理人员未经相关业务培训，直接上岗 7-50可以修复物品，闲置入库，造成浪费 7-51未经允许，擅自向店外外借设备物资 7-52对退库物品示进行相关包装 7-53未按正常手续报废物品

7-54物品“旧换新，废换好“未进行审查 7-55对废旧物品不及时提出报废

7-56已使用完毕的物资不及时提出退库或退库不鉴定 7-57处理废品时，无专人在现场管理 7-58工服未洗涤即入库存放 7-59不按规定擅自处理废品

八、设备设施类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

8-1不按规定时间开关各灯灯饰

8-2霓虹灯部分打火不亮时，未及时关闭电源 8-3班后设备不按规定关闭电源 8-4班后关闭不应该关的电源的设备 8-5不按规定控制水温、室温、湿度。8-6接到报修后不按规定时限维修

8-7擅自在电脑上执非工作软件（游戏），非法拷贝 8-8未及时将停水、停电、停气消息通知相关部门 8-9设备设施保养无记录

8-10移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位 8-11设备带病运行

8-12设备设施有故障损坏不及时报修、维修 8-13破坏设备事故现场 8-14设备设施无操作规程 8-15设备故障报修后，未跟催

8-16设备故障或损坏后不报修，私自维修

8-17设备设施附件（备件）保管不善或备件不齐，设备不加装安全保护设施 8-18设备超过使用年限未及时更换（正常运转除外）

8-19设备设施出现故障后未查出故障原因或无处理结果、无防范措施，就擅自修复使用 8-20备用设备不足，影响正常使用 8-21设备保管不善

8-22外修设备收回不及时

8-23班后不检查清洗设备设施，未放置卫生防护罩

8-24部门之间擅自借用、借调设备设施，造成设备设施损坏 8-25不能使用的面客设备，收撤不及时

8-26无证操作设备设施或违章使用设备设施，造成设备设施损坏 8-27备用设备不足，影响正常使用

8-28设备设施无法修复，不及时更新，影响储备正常工作 8-29未对设备设施进行周期保养

8-30设备设施无法修复，不及时更新，影响储备正常工作

8-31设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。

8-32外购价值设备设施时，未经总经理同意，未经工程部进行技术鉴定。8-33向客人提供的设备设施的操作须知或程序位置不明显，内容不明确。8-34擅自偷换设备设施及维修工具。

8-37对于观察到设备设施可能发生的意外，不立即采取安防护手工劳动措施。

九、表格类：（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

9-1表格填写不规范（不填写日期、部门、时间、填表人、检查人等）。9-2表格乱写乱画。

9-3用非规定用笔填写表格。9-4填写表格弄虚作假。9-5擅自删除软件存档资料。9-6内部使用表格放于面客处。9-7表格发放、领用不登记。9-8表格补充更换不及时。9-9表格统计有误。

9-10表格上交、取回不及时。

9-11表格设计、印刷未按规定程序审批。9-12表格未按规定期限存档。

9-13未经允许，将空白表格用于其他用途。9-14资料保管不善、丢失、不全。9-15管理不善，致使表格丢失、损毁。9-16重大活动、VIP查房，不填写检查表。9-17班前、班中、班后检查不填写检查表。9-18未经允许向外人（非本部门）提供资料。

十、服务类（每项扣部门负责人2分，员工扣1分）

10-1未及时向客人提供相应的服务（限时）。10-2未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。10-3服务场所无人接听电话。

10-4对客服务设施故障排除不及时、不彻底。10-5未正确使用告示牌，造成客人不便。

10-6催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。

10-7服务态度不好，服务不及时、不到位；向客人提供差错服务；向客人提供“NO”服务或劣质服务。

10-8客人资料登记错误。

10-9上错菜、报错名、报错房号、引领客人指示方向有误。10-10结帐时少开、漏开发票，造成客人再次索取。10-11向客人提供错误的信息资料。

10-12对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。

10-13业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。10-14对客服务过程中脱岗，造成服务不周。10-15跳跃服务不落实（一会一案，VIP接待）。10-16内部信息传达有误，造成对客服务失误。

10-17由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。10-18强行让客人服从酒店的规定。10-19强行扣留客人的有效证件。

10-20有毒物品管理不当造成污染，影响客人。

10-21未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。10-22无故不迎送客人，未帮客人提行李。

10-23客人提出的意见不及时整改导致重复出现。10-24电话总机按错房间或不按规定转接。10-25工作或服务噪音过大，影响客人。

10-26未及时或未按客人要求开通、关闭长话。10-27客衣洗涤不及时，洗涤质量差。10-28对客人交办事项迟办、不办或失误。10-29对客人的问询、要求无回答、无回复。10-30客人有困难求助，未及时提供帮助。10-31为客人提供的菜品不达标。10-32为客人提供的服务设施有故障。

10-33施工影响到客人（未提前下达施工通知书）。10-34面客区域有异味，引起客人不满。10-35冷落客人，引起客人不满。

10-36对客乱解释、狡辩、掩盖自己过失。

10-37无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。10-38在客人面前违规违纪，影响到对客服务。10-39未查清原因，为客人提前结账

10-40由于工作失误，影响客人正常居住、就餐、娱乐 10-41将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生

10-42因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉 10-43不了解餐厅原料情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务 10-44对客服务中出现班中做班前或班后工作的现象

10-45内部对客保密事项透漏给其他客人或让其他客人听到 10-46未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务 10-47利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人 10-48各种撵客或者变相撵客行为 10-49重复预定，引起客人不满 10-50对客提供假冒伪劣过期商品

10-51擅自将客人信息或资料泄露给他人 10-52拒绝或变相拒绝给客人提供服务

10-53对客人未按预定要求提供服务，违反承诺

10-54在营业场所维修擅自停水停电，未做通知，影响客人 10-55未经请示擅自向客人索赔

10-56当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失 10-57客人之间发生争执，未能控制事态发展 10-58对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉 10-59由于工作失误给客人多结账或者重复结账

10-60未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券 10-61未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满

10-62保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤，配件丢失、交通堵塞

十一、管理人员职责类：（每项扣部门负责人5分）

11-1遗忘上级或客人交办的任务

11-2对上级或职能部门查出的问题不及时整改

11-3上级布置的任务（含例会布置的工作）反应慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）

11-4上级批评时，做不正当的解释 11-5上报材料、报表漏报、错报的

11-6对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实

11-7向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸情况乱解释、说假话、找理由、找借口、编造事实 11-8上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证 11-9向上级做虚假的调查报告

11-10对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作 11-11办难以处理的事情推给下级

11-12下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级

11-13对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办 11-14员工思想上想不通、情绪低落，不做思想工作

11-15对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反应和汇报 11-16下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过时为下级乱解释 11-17见下级违规违纪不指正、不处罚、大事化小，小事化了

11-18听到下级议论客人的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。11-19受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回综合办。11-20受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级。11-21带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气

11-22同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。

11-23对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情）。11-24指示、暗示下级（员工）撵客或者不按规办事。11-25鼓动（教唆）下级闹事。

11-26检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。11-27布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。11-28看到他人或者其他部门工作有失误，不提示，不汇报。

11-29对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或者不管不问。11-30对外来信息忘记传达或者不及时。

11-31部门之间有问题不沟通，不催办，相互推委。11-32工作检查不负责，敷衍了事。

11-33值班经理处理问题，检查工作不认真。

11-34对查出的问题知识进行处罚而不作出调查，不找解决问题的办法。11-35日常工作完成不了就下班。

11-36不注意观察可能引起客人不方便、投诉或者酒店财产安全的天气变化等情况，未采取措施。11-37指挥不当，引起失误，造成一般事故。

11-38出现事故苗头隐患，未及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。11-39处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。11-40处理问题比一视同仁，对人不对事。

11-41重大活动不按照规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。11-42紧急情况（投诉、事故）未立即到达现场，耽误处理时机。11-43在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或者改变计划。11-44在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。11-45对客人讲话语言生硬、态度冷漠。11-46透漏酒店机密。

11-47对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣。11-48向员工泄露不应传达的事项。

11-49对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。

11-50对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。11-51利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。11-52本部门工作管理不善，造成员工怠工。

11-53本部门工作（分管区域）出现重大或一般责任事故。11-54指挥不当，引起失误，造成重大事故。

11-55检查工作不彻底、不认真，放过不合格的产品。

11-56工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或者其他管理人员谈与工作无关的话题。11-57营业场所、营业时间大声说话或者发号施令，与他人说与现场无关的事情。11-58当客人面纠正偏差。11-59发现问题不立即改正。

11-60代替员工站位，包办员工工作。

11-61违规违记行为（包含非管区域和非本部门）不立即纠正。11-62在客人面前批评下级，训斥下级，在上级面前批评下级。11-63在服务过程中，重点为酒店领导服务，忽视对客服务。11-64对客人的急需不急事急办，不特事特办，承诺不落实。

11-65脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责。11-66管理进方式简单粗暴，出言不逊或体罚员工。

十二、卫生类：

12-1食品或商品卫生不合格，每处扣3分。12-2布草器皿和用具达不到标准的，每扣3分。12-3基本卫生，每处扣0.5分。

12-4准备工作不充分，客人到来时，卫生清理不彻底，每处扣2分。

十三、客人投诉

13-1一般投诉，每次扣5分。13-2重大投诉，每次扣10分。

十四、节能节约方面

14-1长明灯现象，每次扣3分。14-2长流水现象，每次扣3分。

14-3原料浪费现象及成本控制不到位，在赔偿损失的同时视情节严重给予扣5分以上的相应处理。

备注：各部门可参照以上标准指定本部门的考核制度。

第三篇：酒店质检工作总结

工作总结

在总经理室、人力资源部的安排下，通过两周时间对前厅部、管家部、餐饮部、保安部、工程部五个部门跟岗学习。各部门给予了很大至支持和帮助，以前没有接触过酒店行业，所有的一切都是我要学习的对象。

学习情况汇报如下：

一、前厅部

前厅部主要负责接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通及协调酒店各种综合服务的对客服务的部门。通过学习，了解到前台是酒店的对外窗口，是酒店给客人的第一印象，包括服务意识、客房介绍、电话接听技巧等各项具体工作。感受到了总机服务人员对客人来电询问热情、礼貌，为客人提供留言、叫醒、咨询、转接等电话服务。礼宾部主要是对入住、离店客人行李运送、快递的签发，需要临时保管的物品登记后放入保管房，客人需要乘车及时呼叫的士。为客人提供了及时周到的服务。

二、管家部

了解了酒店管家部包括客房、PA、康乐、布草几个部门及工作流程。为了给客人一个卫生、舒适的环境，酒店有严格的房间清扫操作程序、房间的检查程序。公共卫生有计划的安排打扫。

三、餐饮部

在西餐厅了解了散点服务，食品服务、饮品服务的标准及程序，观察了西厨房卫生情况。在宴会部遇到客人询问无线上网的使用、电源的位置等也及时给予了帮助，服务员做到了给进出客人开门，不定时给客人加水服务。

四、保安部

了解了保安岗位的分布，消防设备的使用及维护，查看了发生紧急事件的处置预案，执行了员工通道进出包裹的检查，监督员工的打卡情况。更重要的是监督检查厨房用水电气的安全使用情况，杜绝安全隐患。

五、工程部

工程部对整个酒店水电气设备基础维护，及时发现设备隐患，及时处理。收到维修通知后及时的进行查看并作出处理。

通过这次学习，我了解到了酒店的一些情况，学到了很多实际的东西。学习的程中，发现酒店注重细节会细到连每一个物品摆放都有具体规定，受益匪浅。更重要的是怎样抓住客人的心里更好的为客人服务，让客人感到满意，培养了我的服务意识。明白自己存在很多不足，还需要努力刻苦的学习。希望通过领导的指导，我能快速的成长，为酒店的发展尽自己的一份力量。

第四篇：酒店质检细则

丹凤白鹭精品酒店质检细则

酒店质检细则

为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。奖励分为三种；

一、口头表扬

二、书面表扬

三、现金表扬

1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。

2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给酒店带来收益的奖10-100元。

3、工作热情主动，受到宾客口头表扬的奖10-50元。

4、向酒店管理层提出合理建议并被采纳的，奖10-50元。

5、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元。

6、为保护酒店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挺身而出的奖50-200

元。

7、拾金不昧500元以上的奖50-100元。

8、坚持原则，抵制歪风邪气，维护酒店声誉等方面有显著表现的奖50-100

元。

9、开拓进取，创新改革，积极为酒店提出合理化建议为酒店增加效益的奖

50-200元。

10、在工作中能力较从前有较大提升的奖10-20元。

11、仪容仪表规范出众则者奖5-10元。

12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元。

处罚分四种

1、警告；5分以上，包括5分。

2、严重警告；15分以上，包括15分。

3、记过；30分以上，包括30分。

4、解聘或辞退；80分以上，包括80分。或前三项累计80分以上；备注；每分罚5元。

第一章、公共部分质量监督细则

1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。扣5分。

2、推诿工作，未能主动承担责任。扣5分。

3、客人来到时未能及时微笑、问候。扣2分。

4、在客人面前做出不雅观的动作，如打哈欠，伸懒腰、掏耳、剔牙。扣2分。

5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准。扣1分。

6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。扣1分。

7、员工未主动向客人问候、打招呼。扣2分。

8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。扣1分。

9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。扣2分。

10、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。扣2分。

11、工作时间不使用普通话。扣2分

12、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或者在客用通道上随意出入。扣4分。

13、私自会客或者接听私人电话。扣5分。

14、工作时间在非吸烟区吸烟。扣2分。

15、在员工面前直呼领导姓名的。扣5分。

16、不尊重同事或上下级，不服从管理。扣10分。

17、资料随意摆放。扣1分。

18、工作及服务质量欠佳，对客人不礼貌，引起客人不满或投诉。扣10分。

19、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。扣4分。

20、工作过程中，未体现微笑服务，对客人冷淡或者不理不睬。扣2分。

21、身上有异味。扣1分。

22、电话礼仪不合酒店规定。扣1分。

23、操作不符合工作程序。扣3分。

24、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店开展的各类活动不了解。扣1分。

25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。扣1分。

26、当客人面讨论私事、争论工作。扣5分。

27、因工作失误，引起客人投诉。扣10分。

28、对外泄露酒店经营状况或者酒店机密。扣100分。

29、在当班中未经领导允许处理私人事务的，扣10分。30、未及时做好工作间、工作区域卫生，扣2分。

31、工作间、工作区域存放私人物品，物品摆放凌乱、积尘。扣1分。

32、墙角有蜘蛛网，墙面、地面有污渍。扣2分。

33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。扣5分。

34、设备设施因操作不当或者维护不善未能正常工作。扣2分。

35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。扣20分。

36、文档未分类整理，随意堆放。扣2分。

37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。扣30分。

38、客用物品缺失，隐瞒不报。扣10分。

39、向客人索要小费或者不找零。

40、因语言，方言，障碍造成宾客投诉。扣2分。

41、超越职权之外的其他工作。扣10分。

42、弄虚作假、期满上级。扣20分。

43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”。扣3分。

44、培训考核不合格的。扣3分。

45、未经许可，擅借部门物品的。扣5分。

46、不尊重他人，擅自动他人物品的。扣1分。

47、不讲团结，挑拨是非的。扣5分。

48、非工作需要，私自使用客用设施设备。扣10分。

49、违反酒店，国家防火规定，安全政策等。扣20分。50、进出酒店时拒绝保安员检查。扣3分。

51、在服务中漫不经心。扣2分。

52、未经许可进入非员工区域。扣10分。

53、在客用区域制造噪音或者有其他干扰他人的行为。扣5分。

54、一个月内得到三次或者三次以上的客人投诉。扣30分。

55、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。

56、酒后上班。扣5分。

57、发现酒店物品私自带出酒店的。扣100分。

58、发现将客用物品存放在更衣柜。扣10分。

59、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。扣10分。60、未经酒店或客人许可进入客房。扣5分。61、未经许可在酒店内兜售物品。扣30分。

62、未经许可在酒店内张贴印刷物或者撕毁酒店张贴物。扣5分。63、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或者员工损失。扣1分。64、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。扣10分。65、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言啐语。扣10分。66、不遵守员工更衣室规定。扣4分。67、未经许可更改工作班次。扣10分。68、违反员工餐厅规定。扣10分。

69、在上班时间吃东西，喝饮料或嚼口香糖等。扣5分。70、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。扣2分。71、报告工作时不详实。扣1分。

72、随地吐痰、乱扔废弃物及其他不卫生习惯，扣2分。

73、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。扣3分。74、员工无故不参加本部门的培训。扣4分。75、漏报或错报员工考勤。扣3分。

76、不及时上交相关报表或表格。扣3分。

77、未经部门经理批准，擅自换班、换休的。扣5分。78、未按要求参加酒店的各类培训活动的。扣5分。

79、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。扣5分。80、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其他违纪的。扣5分。81、不遵守员工宿舍管理制度的。扣2分。

82、一周中重复三次出现相同的质检问题。扣10分。

83、员工月考评不能及时评定的，考评不完全的，无评语、无双方签名。扣5分。84、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死，烟头。扣4分。对于工作不能按时、按质、按量完成。扣4分。

85、对质检发出的整改通知，拒不执行的，执行不彻底或未在规定时间内整改的。扣10分。

86、赤膊在酒店经营区或生活区活动的。扣5分。87、当班睡岗。扣20分。

88、不尊重酒店领导。扣30分。89、随手乱扔垃圾。扣3分。

90、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。扣3分。91、消防栓前有杂物堆放。扣3分。92、各项罚款未按时间交纳。扣1分。

93、质检结果整改不及时且无合理理由说明的。扣2分。94、随意与别人调换工号牌。扣3分。

95、部门培训未按时，内容未按计划执行。扣2分。96、印刷品严重皱破或有污渍未更换。扣3分。

97、宾客交办的事情未按时、按质的完成。扣4分。98、烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换。扣3分。99、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。扣1分。100、接电话未使用文明礼貌用语。

101、利用办公电脑做与工作无关的事情。上网、聊天、玩游戏、看新闻。扣4分。102、所属区域灯未关闭。扣1分。

103、卫生区域卫生不符合要求。扣1分。104、开关设备电源插座积尘有污渍，扣1分。105、窗帘脱钩，破损，有污渍，扣1分。

106、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘，扣1分。107、消防栓，装制品，画框上积灰。扣1分。108、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘。扣1分。109、消防安全不重视或随意动用消防设备。扣3分。

110、下班后应关的水、电、气等开关不关。扣1分。111、未按规定时间上交各类宾客意见书。扣3分。

第二章各部门岗位质量监督细则

一、行政部质检细则

1、工资奖金发放审核出现错误，扣5分。

2、未按时完成，呈报各类报表或报表出现差错。扣5分。

3、工资总额控制不严，指标突破。扣5分。

4、人事编制控制不严，指标突破。扣5分。

5、人事档案管理不善，内容缺漏。扣5分。

6、招收入店人员不符合要求。扣1分。

7、未及时做好补员工作。

8、员工违规处理不当。扣5分。

9、培训计划不全，考核不及时。扣2分。

10、考勤考核管理不严格。扣10分。

11、未及时办理有关人事手续。扣4分。

12、员工名牌、员工卡、更衣柜管理不善。扣5分。

13、宣传栏内内容过期，管理不善。扣3分。

14、培训档案不全。扣5分。

15、未妥善组织好各项活动。扣5分。

二、员工餐厅质检细则

1、未做好餐前准备、食品保洁，消毒工作不佳。扣2分。

2、食品不新鲜、菜食品种不足。扣5分。

3、未及时清理桌面，餐厅欠整洁。扣3分。

4、厨具及设施未及时清理。扣3分。

5、未及时关闭煤气阀门。扣20分。

6、未严格执行菜品验收制度，收入腐烂，变质的食品、调料等原材料。扣10分。

7、一周三次未按菜谱供应员工餐。扣3分。

8、负责管理区域水电未关。扣5分。

9、物品未来未及时报知的。扣5分。

10、食物中有异物。扣5分。

11、物品未按分类入池清理。扣3分。

12、冷柜未按期除冰，物品排放杂乱。扣3分。

13、冷柜、蒸柜使用时关闭不严。扣3分。

14、半成品、成品未加罩。扣1分。

15、非餐厅人员出入餐厅。扣1分。

三、财务部质检细则

1、报表不及时、出现差错。扣4分。

2、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。扣3分。

3、违反支票领用手续。扣2分。

4、收银员未保管好收银用的各类用品。扣1分。

5、收银员违反收银操作程序。扣3分。

6、收银员离开收银台，未锁好收银抽屉。扣2分。

7、漏帐、逃帐。扣3分。

8、账单错误或者漏结账。扣3分。

9、划转单未附明细账或未填写上交清单明细表。扣1分。

10、表单填写不规范。扣1分。

11、表单制作错误。扣1分。

12、进仓的食用品手续不全。扣1分。

13、验收把关不严。扣2分。

14、仓库物品堆放杂乱，危险品、贵重物品未分类分柜摆放。扣2分。

15、日用品、消耗品备用情况未及时通知，造成断档。扣3分。

16、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。扣3分。

17、财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严。扣3分。

18、工资奖金发放审核出现差错。扣1分。

19、准备不充分，工资发放不及时或延迟。扣3分。20、夜审程序不规范。扣1分。

21、电脑维护不善，电脑死机，影响程序运作。扣1分。

22、门卡系统维护不及时，门锁无法使用，影响售房。扣2分。

23、成本控制不严。扣3分。

24、缴款单填写错误，全额与实际报表不相符的。扣1分。

25、缴款单上挂账、支票单位全称未写明的。扣1分。

26、信用卡未做清报表，且未将清机报表附在规定的位置上。扣1分。

27、缴款单上所缴款项不属于本班收入，但未注明原因的。扣1分。

28、订金收据金额不清晰或不签名的，不输入单号的，房号不正确的。扣2分。

29、账单上客人姓名或房号与其附后的客人登记表不相符的，又不说明的。扣1分。30、信用卡操作错误，重复下客人账的。扣2分。

31、账目漏结除追收外，当事人予以处罚。扣2分。

32、信用卡填写不全或填写错误，除追收外。扣1分。

33、支票未按要求收取，造成账务不能及时收回，除追收外。扣2分。

34、账单不连号使用，无故跳号者。扣1分。

35、交接不清，物品未交全者。扣1分。

36、发票不按规定使用，虚开发票者。扣3分。

37、冲减账务无权限内经理签名，且无说明的。扣4分。

38、免收半日房租无权限内经理签名的。扣4分。

39、客人通知先退房后结算，收银示做账务处理的。扣2分。40、入账明细不正确。扣1分。

41、私自用外币兑现者。扣5分。

42、不按规定兑换外币者，但未给酒店造成损失。扣2分。

43、每日催付程序不到位。扣2分。

44、账单乱涂乱画者。扣1分。

45、不按程序輸挂账的。扣2分。

46、未能按规定时间出财务报表。扣5分。

四、采购部质检细则

1、采购不及时。扣2分。

2、采购物品与要求不符合。扣3分。

3、采购部擅做主张多购物品。扣3分。

4、采购价格超出合同或审批后价格。扣3分。

5、重复采购或擅作主张多购物品。扣3分。

6、丢失采购物品。扣5分。

7、采购物品以次充好。扣5分。

8、因采购物品质量、时间影响重大接待。扣30分。

9、对采购物品没有严格把关，未通过使用部门或质检验收的。扣3分。

10、对采购不到的物品不及时通知使用部门。扣1分。

11、发票报销不及时。扣1分。

五、仓库质检细则

1、仓库物品堆放杂乱，不清洁。扣1分。

2、仓库危险品未分柜摆放。扣1分。

3、仓库物品保管不善造成损失。扣5分。

4、进库和领用手续不全。扣1分。

5、验收把关不严。扣5分。

6、对采购入库的物品未及时通知申购部门领取。扣3分。

7、仓库核算错误。扣1分。

8、仓库账物不符。扣3分。

9、仓库保管员服务态度差。扣1分。

10、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。扣1分。

11、仓库重地让无关人员进入。扣1分。

六、营销部质检细则

1、接待宾客不主动、不热情。扣1分。/

2、团队通知单未及时下发，或内容有误。扣3分。/3

3、宾客交办的事项未及时记录并按时按质完成。扣2分。

4、会议洽谈后未及时开单、輸单、送单导致接待失误。扣2分。

5、未及时将VIP接待情况通报有关部门、岗位。扣3分。

6、未做好客史资料的整理、保管。扣3分。

7、会议标牌未及时落实办理。扣2分。

8、签到台未及时办理。扣2分。

9、横幅、标牌、宣传单面内容有错误。扣5分。

10、未做到预订控制和信息沟通工作，造成接待困难。扣2分。

11、LED大屏幕出现错字、语句不通、开启时间不及时。扣5分。

12、广告、宣传策划、制作拖沓不及时。扣2分。

13、过期宣传品、横幅、标示牌未及时撤回。扣1分。

14、销售报告属保密性资料，销售员需安排专门位置存放并妥善保管。如发现一次客户档案未存放与抽屉或资料柜内，以及客房档案未及时归档者，扣2分。

15、未及时上交销售报告和销售计划。扣2分。

16、因工作失职，造成重大接待困难，或引起客人投诉。扣10分。

17、协调事宜未落实到位。扣2分。

18、重要、重大或临时变更的会议未派专人跟踪服务。扣10分。

19、未能熟练操作所有设备，复印、传真消耗量大。扣2分。

七、房务前厅质检细则

1、员工工作效率不高、欠熟练。扣2分。

2、宾客进出店，礼仪未能及时拉门，或未问候及微笑。扣2分。

3、礼仪未能及时引领客人至所需楼层。扣1分。

4、遇雨天未摆好伞架，备好伞具。扣3分。

5、传真/信件/留言/行李未按程序处理出现延误，扣3分。

6、行李寄存工作不规范。扣1分。

7、酒店介绍不规范。扣1分。

8、团队行李堆放不齐，影响大堂整洁性。扣2分。

9、操作不规范，造成客人行李、物品损坏。扣4分。

10、对骚扰电话控制不力。扣1分。

11、前台卫生状况欠佳，未及时管理。扣3分。

12、私自泄露酒店领导、客人的私人号码，如（房间号、手机号码）等。扣4分。

13、未做好各类统计、报表工作。扣1分。

14、大堂区域员工状态不佳，未指出。扣1分。VIP接待程序不规范。扣3分。

15、客人投诉处理不及时、不恰当。扣4分。

16、未及时、正确答复客人问询，扣3分。

17、各类单据、登记卡、房卡等资料保管不善，摆放不整齐。扣1分。

18、宾客资料保存不善。扣2分。

19、验证不严，出现差错，治安检查出现问题。扣2分。20、未及时将宾客信息输入电脑或资料输入有误。扣3分。

21、双重售房。扣20分。

22、外宾登记、验证，因程序不熟练延误客人时间。扣3分。

23、随意卖房，控制房态不准，造成差错。扣40分。

24、续住手续办理不及时。扣5分。

25、已接受的预订未预留。扣4分。

26、制卡失误，所制门卡无法开门。扣3分。

27、延误宾客订票。扣3分。

28、私自利用电脑上网、玩游戏。扣5分。

29、上班时间、工作岗位上接听私人手机，手机铃声响起。扣3分。30、客人杂志、报纸管理不善。扣1分。

31、利用工作便利接打私人电话。扣2分。

32、接听电话不及时，语气生硬或程序不规范。扣1分。

33、私自插入，偷听电话。扣3分。

34、留言服务不及时、不准确，且未按要求重复一遍。扣5分。

35、叫醒服务不及时准确。扣3分。

36、转错电话。扣1分。

37、饮用纯净水未及时更换，出现断水现象。扣1分。

38、未及时给大堂休息区客人上茶。扣1分。

39、私人物品放置前台区域，扣2分。

40、客人寄存物品丢失或数目不符。扣5分。

41、服务台及办公室物品杂乱，卫生差。扣1分。

42、对已签订的协议单位，打折不清楚。扣3分。

43、未及时补充和整理报纸架。扣1分。

44、未及时整理宣传物品。扣1分。

45、未按时分发报纸、宾客邮件。扣3分。

46、总机接线员语气生硬，礼貌用语不当。扣1分。

47、电话叫醒误时。扣5分。

48、总机接线错误，转接时间过长或接私人电话。扣2分。

49、夜班人员工作状态差。扣1分。50、总机代拨手机错误，每次！。扣3分

51、无故未在规定时间限内接听电话。扣1分。

52、私自开通长途电话。扣5分。

八、房务客房部质检细则

公共区域

1、洗手间卫生不整洁，云台有水渍，客用品补充不及时。扣2分。

2、干手器失效未能使用且未及时报修。扣1分。

3、公共区域有积尘或蛛网。扣1分。

4、总台卫生不到位，有灰尘、污迹。扣2分。

5、照明灯破损，未及时报修！、有灰尘及污迹。扣2分。/

6、明显异物未及时清理。扣1分。

7、铜器、不锈钢未擦亮，指纹、手印多。玻璃、镜面有污渍。扣1分。/

8、地面。地毯、地垫未及时清洁，脚印多。雨天未做好应急工作。扣2分。

9、天花板或墙面有裂痕、脱落未及时报工程不维修；天花板或墙面蛛网。扣2分。/

10、烟灰缸未及时清理。扣1分。

11、电梯有异味、有划痕、污迹。扣2分/

12、外围卫生不佳，地面有杂物未及时清扫。扣1分。

13、厕位堵塞、滴漏，未及时报修！且有污迹。扣2分。

1、卫楼层区域有杂物未及时清理。扣1分。

楼层

2、画框、装饰品积尘，每个！扣1分。

3、宾客离店查房不及时，欠准确。扣3分。

4、查房时错报客人消费。扣3分。

5、物品消毒不到位。扣2分。

6、丢失酒店总钥匙。扣5分。

7、VIP服务不规范。扣2分。

8、洗衣服务不规范或出出现错误。扣2分。

9、未及时收取客人洗衣，未及时提供擦鞋服务。扣2分。

10、客用物品未及时更换和补充。扣2分。

11、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。扣3分。

12、未验证客人身份即让其进入客房。扣4分。

13、进房做生未开直，工作车挡门不到位或阻碍通行，工作车上物品摆放不整齐。扣1分。

14、未按规定程序敲门进房。扣1分。

15、灯光、空调控制不当。扣1分、16、客房门、窗、档、家具、电器、空调风口积尘，猫眼积垢，家具、电器开关电话机有灰尘。扣1分。

17、马桶堵塞、漏水、未及时报修！或者不整洁。扣1分、18、设备、设施报修不及时。扣1分。

19、楼层、客房有异味。扣1分。20、茶杯不洁，有污渍。扣2分。

21、客房物品卫生间物品摆放不规范。扣1分。

22、地毯、窗帘上有污迹、烟洞。不及时处理。扣3分。

23、铺床不规范，棉织品有异味。污渍，有发丝。扣3分。

24、床垫翻转不按时。扣1分。

25、玻璃器具、镜面、面盆有水渍、发丝或污垢。扣1分。

26、浴缸、浴帘不洁，有水啧、发丝或污垢。扣1分。

27、窗帘钩、浴帘钩脱落。扣1分。

28、客人的用具有缺口或破损等现象。扣1分。

29、地漏阻塞，未及时报修。扣1分。30、灯泡不亮，未及时报修。扣1分。

31、开关插座、挂架及灯具灯杆、灯头、灯罩锁具松动，凳倚摇摆。扣1分。

32、翻看、挪动客人物品。扣2分。

33、未及时补充食品、饮品、用品。扣1分。

34、食品、饮品过期。扣3分。

35、衣架损坏或缺漏。扣1分。

36、发现客房内存在违反酒店规定的事件、未及时上报或处理。扣4分。

37、印刷品褶皱、涂抹、缺失不及时更换、补充。扣1分。

38、电话使用无效，未及时报修，有灰尘、污迹。扣3分。

39、未及时上交宾客意见书，包括各类宾客评价表。扣3分。40、电视机画面、音质差。扣1分。

41、服务员整房用具随意放置。扣1分。

42、楼层钥匙卡管理不善，随意丢放。扣1分。

43、楼层钥匙卡丢失。扣3分。

44、未及时处理宾客遗留物品，未上交及办理登记手续。扣4分。

45、客人叫唤服务，二声内无应答。扣2分。

46、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角处碰撞。扣1分。

47、工作车内物品摆放不符合标准。扣1分。

48、画框积尘，一扇。扣1分、49、客房门积尘，一扇。扣1分。50、空调风口明显积尘。扣1分。

51、壁橱、冰箱及写字台等处不洁或有异物。扣2分。

52、玻璃窗未擦干净或皮条脱落，一扇。扣1分。

53、房内茶杯、水杯、酒杯不洁，每只。扣1分。

54、床单上有明显污渍或发丝。扣3分。

55、窗钩或浴帘钩脱落，每只。扣1分。

56、墙纸翘脚未修补，没处。扣1分。

57、OK房内留有整房员遗留物品。扣1分。

58、客房电话簿严重破损或污渍。扣3分。

59、客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍。扣1分。

60、对楼层的一些突发事情没有及时报告或处理不当。扣2分。61、客房服务交接日志、客情一览表记录不全。扣1分。62、会议服务准备不充分，出现差错。扣5分。63、会议服务上茶水不够及时。扣1分。64、上下班交接不清。扣3分。

65、棉织品调换不当面清点，出现差错。扣1分。66、弄错宾客饮料、洗衣等费用。扣1分。

67、形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问。扣2分。

68、擅自动用公家原料、设备、洗涤、烫自己和他人的衣服，不按规定收费。扣3分。69、整房员同时开启两个房间。扣3分。70、食品饮料商标未朝外，每个。扣1分。71、体重秤不准确未调整，每个。扣1分。72、设备、设施损坏未及时报工程部。扣1分。73、客房内设备不完好，每项。扣1 分

74、未按要求布置会议室而延误时间。扣4分。

PA

1、楼层消防设施不洁，每只。扣1分。

2、栏杆、扶手积尘，每处。扣1分。

3、大堂地面脚印多、不光亮。扣1分。

4、大堂灯具积尘或内有蛛网，每只。扣1分。

5、大堂玻璃脏，未及时清理。扣1分。

6、使用机器后未及时清理。扣3分。

7、物品摆放凌乱、卫生状况差。扣1分。

房务中心质检细则

1、接线员语气生硬，礼貌用语不当。扣1分、2、夜班人员工作状态差。扣1分。

3、无故未在规定时间限内接听电话。扣1分。

4、未及时转达一切电话内容造成的客人投诉及损失。扣5分。

九、餐饮部质检细则

1、餐厅、包房灯光、温度调控不当，开餐时未打开启所有的灯和空调。扣1分。

2、服务不主动、对餐厅进出宾客不热情。扣1分。

3、服务员不了解预订情况，引导错误。扣1分。

4、餐前准备工作不充分，每项。扣1分。

5、服务员未为宾客铺台布、撤筷套、上小毛巾。扣1分。

6、点菜时未与宾客确认，有误差。扣1分。

7、上菜时未报菜名不清晰。扣3分。

8、对冰镇过的酒、饮料斟时未擦干，有滴水，每瓶。扣1分。

9、将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上。扣3分。

10、服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客。扣1分。

11、宾客开始用餐，未按服务程序撤餐具。扣1分。

12、烟缸及骨碟没有及时更换。扣1分。

13、服务员未及时撤餐具。扣1分。

14、结账时，未用结账夹，宾客签字，未递上笔，造成宾客不便。扣3分。

15、服务员跑菜、上物品不用托盘，或跑菜错误，每次。扣1分。

16、划单员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严。扣2分。

17、划单员划菜错误。扣4分。

18、服务程序不规范。扣1分。

19、宾客交办的服务事项未按时按质完成。扣5分。20、就餐单遗失，缺页，一次。扣5分。

21、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜时间与质量。扣3分。

22、客房送餐未按规定敲门，报称。扣3分。

23、送餐单未分类填写餐具名称及数量。扣1分。

24、未及时收回餐具或回收不全。扣2分。

25、餐厅音响器材、各类用具保养不善。扣2分。

26、包房内电器陈列不整齐，不洁或有污渍或积尘，每个。扣1分。

27、消毒柜内存放易挥发、易燃烧物品，餐具摆放凌乱。扣1分。

28、厨房地面、门、窗不洁、有污渍，每处。扣1分。

29、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱、扣1分。

30、保洁柜内物品摆放凌乱、不整洁，餐具不洁，有水迹，每个。扣1分。

31、点单出错，导致客人投诉。扣5分。

32、工作区域工程未及时报修。扣1分。

33、工作时间闲聊、讲方言、乱跑、站姿不规范。扣1分。

34、客人意见不及时通报上级。扣1分。

35、出菜菜品用具及酱料未跟。扣3分

36、不合格餐具及用品摆上台面。扣3分。

37、客人物品遗放物品，隐瞒不报。扣8分。

38、由于自己工作能力未及时清洗餐具。扣2分。

39、营业区域使用方言。扣3分。

40、工作涉及范围内不节能降耗。扣5分。、41、收档时有锁的门及柜，未上锁。扣3分。

42、沽清菜式未及时上报楼面。扣2分。

43、洗涤不规范，导致餐具破损。扣3分。

44、厨房员工不按要求操作，导致机器设备损耗。扣2分。

45、落台物品摆放不整齐。扣1分

46、吧台有污渍，吧台内物品杂乱、卫生差。扣1分。

47、太不褶皱不及时更换，四角下垂不分不均等，一张。扣1分。

48、太不有污渍，或反面朝上。扣3分。

49、餐椅摇摆不稳，破损，摆放不规范，每把。扣1分。50、餐桌上未按规定摆放鲜花和台签。扣1分。

51、餐桌摆台餐具缺少。扣1分。

52、台布、口布、毛巾、桌裙破损、有污渍，一处、扣1分。

53、菜单、酒水单、宣传单页破损，未及时更换。扣1分。

54、餐具、酒具不洁，破损，有污渍，每只。扣1分。

55、筷套、牙签的徽标未朝上，每只。扣1分。

56、调味瓶内无调料或调料不足1/3，每只、扣1分。

57、电话、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味。扣1分。

58、玻璃不清洁。扣1分。

59、地面有杂物，污渍。扣1分。

60、为做好客史档案的整理和保管工作。扣3分。61、为做好会议水果接待准备工作。扣1分。62、不及时上茶水，续杯迟。扣1分。

63、包厢灯光，音像调控不当，或给客人带来不便。扣1分。64、自助餐开、收餐及补充菜肴不及时，每次。扣1分。65、看台不严，造成逃帐。扣3分。

66、灯光、日光、温度调控不严。扣1分。

67、预订员由于未了解预订情况，导致客人投诉。扣4分。68、为提前站岗迎客。扣1分。69、台面摆台不合规范。扣1分。

70、不了解当前沽清菜式，重复改单。扣1分。71、不按规定时间用餐。扣3分。

72、凉菜间操作时，双门大开，厨师不戴口罩进行操作。扣3分。73、厨师工作时手部有饰品。扣5分。74、菜品、器皿未按规定放置。扣2分。75、灭蝇纸开餐前未及时收起。扣3分。76、开餐时，厅内有蚊蝇尸体。扣1分。77、生、熟菜腐烂、变质。扣4分。78、使用、销售物品超过保质期。扣3分。

79、开餐规定时间未做好开餐各项工作。扣3分。80、员工偷吃食物。扣2分。

81、冰箱内存放易挥发，易燃烧物品。扣1分。82、将热食物放进冰箱扣1分。

83、冷库门，保洁柜门未关或关闭不严。扣3分。

84、冷库。保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁扣1分 85、厨房垃圾桶未定位摆放扣2分 86、垃圾桶用后不加盖扣，扣3分

87、营业后垃圾桶未及时清理。扣4分

88、厨房内各种器皿有盖不加，每只，扣1分 89、餐饮成品未用保鲜膜，每盘，扣1分 90、冰箱内生.熟料不分。扣3分

91、厨房各种器皿未按规定清洗，消毒。扣1 分 92、未做到净菜进厨房。扣1分 93、冷菜间未备消毒药水扣1分 94、蒸笼.菜架.蒸板不整洁。扣1分 95、餐饮出品中有杂物。扣5分 96、洗涤池不洁净。扣1分

97、随意将残留物倒入下水道，形成堵塞。扣1分 98、报单明显不准，造成备料不足。扣1分 99、开餐时间，墩头岗准备工作没做好。扣1分 100、装入配菜盘内的速冻原料未解冻。扣2分 101、开餐时间蒸件准备工作没做好。扣2分 102、墩头浪费原料。扣3分

103、厨房设施未按规定保养，每种，扣2分

十、保安部质检细则

1、物资进出、人员进出门卫未按规定办理手续。扣2分

2、对易燃易爆物品控制不严，致使流入客用场所。扣3 分

3、对衣冠不整的人员进入不加控制。扣2分。

4、未按规定办理施工人员出入登记手续。扣2分。

5、未按规定巡逻。扣2分。

6、对突发事件制止不力。扣3分。

7、处理问题不恰当，造成不必要的摩擦。扣2分。

8、消防员不了解消防设备的性能操作要领。扣3分。、9、未按规定记录检查结果。扣1分。

10、无关人员随意进入消防监控室。扣1分。

11、消控中心人员玩弄、任意调整监控器。扣1分。

12、接到报警信号未检查。扣1分。

13、门岗服务过程未使用礼貌用语。扣1分。

14、拉门、护顶、指挥动作不规范、不标准。扣1分。

15、员工进出管理不严。扣1分。

16、无关人员在公共区域游荡不关注。扣1分。

17、防火门、消防电梯、消防楼梯物资堆积。扣3分。

18、消防器材过期失效或无法使用。扣3分。

19、责任范围内发生偷盗事件。扣4分。20、对酒店的消防隐患不及时处理。扣2分。

21、在执勤处大声喧哗。扣1分。

22、不按程序反映情况的。扣1分。

23、落实上级指示不及时、不迅速。扣2分。

24、未经许可在包房内休息，做与工作无关之事的。扣2分。

25、无工作需要私自到营业区域或其他部门串岗的。扣1分。

26、私自使用酒店电话的。扣1分。

27、擅自使用房用卫生间的。扣1分。

28、违反安全条例或守则，导致损失的。扣2分。

29、未经许可没在酒店内招待亲友或到娱乐场所闲逛的。扣2分。30、对重要指示、情况通传失误，疏漏，造成影响的。扣2分。

31、对本职工作不负责，对违纪现象不大胆管理的。扣1分。

32、精神不饱满，影响工作或造成不良影响的。扣1分。

33、使用手机开玩笑、电话聊天的。扣1分。

34、向吧台索要酒水或其他食品的。扣2分。

35、上班时间听MP3、看报纸的。扣1分。

36、不爱惜岗位上的执勤用品、通讯工具的。扣3分。

37、停车场车辆停放混乱。扣1分。

38、值班室、办公室物品摆放杂乱，不够清洁。扣3分。

39、大门、广场站立姿势不正、位置不当。扣3分。40、没有做到每班规定的巡逻签到次数。扣1分。

41、对突发性事件制止不力、处理不当。扣5分。

42、对衣冠不整的人员进入饭店不加控制。扣1分。

43、未按规定办理施工单位人员出入登记手续。扣1分。

44、处理问题不恰当，造成不必要的摩擦。扣1分。

45、消防员不了解消防设备的性能和操作要领。扣1分。

46、未按规定定期检查消防设施。扣1分。

47、未按规定记录执勤情况和检查结果。扣1分。

48、无关人员随意出入消防监控中心。扣1分。

49、指挥车辆停、倒车时动作不标准，扣1分。50、检查中发现问题隐瞒不报。扣3分。

51、对违纪违法行为不闻不问，畏缩后退，不大胆制止。扣5分。

52、巡逻时，自由散漫、“走马观花”，工作责任心不强。扣1分。

53、上班时，精神不振、举止不礼貌、动作不雅观。扣1分。

54、对损坏饭店设备设施者不及时处理。扣1分。

55、上岗时与他人闲聊，嬉笑逗乐。扣1分。

56、与宾客发生不必要的矛盾。扣1分。

57、发现火险隐患和不安全因素，不及时汇报处理。扣1分。

十一、厨房质检细则

1、冰箱内存放易挥发、易燃烧物品。扣1分。

2、保湿柜内无水干浇。扣3分。将热食物放进冰箱。扣1分。

3、厨房墙面、地面、门窗不洁。扣1分。

4、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱。扣1分。

5、保洁柜门未关。扣1分。

6、保洁柜内餐具不洁，有水迹。扣1分。保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁。扣1分。

7、厨房垃圾桶未定位摆放。扣1分。

8、营业后垃圾桶未及时清理。扣1分。

9、垃圾桶用后不加盖。扣1分。

10、营业后垃圾桶未及时清理。扣1分。

11、厨房内各种器皿有盖不加。扣0.5.分。

12、餐厨成品未用保鲜膜。扣1分。

13、冰箱内生、熟料不分。扣3分。

14、厨房各种器皿未按规定清洗、消毒。扣3分。

15、未做到净菜进厨房。扣2分。

16、冷菜间未备消毒药水。扣1分。

17、冷菜间员工不注重个人卫生，未戴口罩。扣1分。

18、蒸笼、菜架、蒸饭不整洁。扣1分。

19、餐饮出品中有杂物。扣2分。

20、餐饮出品中有苍蝇等虫类。扣3分。

21、洗涤池不洁净。扣1分。

22、随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞。扣2分。

23、报单明显不准，造成备料过多。扣3分。

24、开餐时间，墩头岗准备工作没做好。扣3分。装入配菜盘内速冻原料未解冻。扣3分。

25、开餐时间蒸件准备工作没做好。扣3分。

26、存放过期、变质的饮料和食物。扣3分。

27、出售过期、变质额饮料和食物。扣3分。

28、墩头浪费原料。扣2分。

29、厨房设施未按规定保养。扣2分。30、厨房设施未按规定管理。扣2分。

十二、行政人力办公室质检细则

1、工作场所物品摆放杂乱，不清洁。扣1分。

2、未及时招聘到酒店所需人才。扣1分。

3、对来访的宾客接待不热情、主动。扣1分。

4、接打电话不使用礼貌用语。扣1分。

5、上级交办的事情未按时完成。扣3分。

6、各项活动举办效果不佳。扣3分。

7、下班后未关门窗、电灯及空调。扣3分。

8、店报未按规定时间及时出版。扣1分。

9、室内、责任区域卫生状况不符合要求。扣2分。

10、未及时上报所需总经理审批的报表。扣1分。

11、未做好例会纪要并追踪工作的落实。扣2分。

12、未及时做好酒店各类外联工作。扣4分。

13、对各部门沟通、协调不力。扣4分。

14、未及时办理好各种证件。扣4分。

注：各部门质检细则，会根据日常工作进行或增或减的变动。

第五篇：酒店质检报告

红河宾馆有限公司

To 致：各部门

内部通知

From 由：总经理办公室

红河宾馆总字(2012)–28 号

Subject主题：2012年10月23日质检报告 Date日期： 2012年10月24日

星期三 内容：

就2012年10月23日质检小组质检情况作出如下报告：

一、酒店前厅部需要整改的项目：

卫生方面

1、前厅部水牌价目表上有水印。

2、前厅部背后石材上部建议申购鸡毛掸一把用于日常清洁。

3、酒店前厅雨伞架上伞的数量太少，切基本无可正常使用的伞。

4、棋牌室宣传展板未清洁。

工作方面

1、卫生状况较上周质检有较大改善。

2、见到客人或同事没有规范使用礼貌用语，部分员工微笑服务的理念仍需加强。

3、员工应变能力、回答问题稍显生硬，培训方面要继续加强。

4、客人意见、建议卡没有建立，问询登记没有完善。

二、酒店PA需要整改的内容：

清洁用具没有做好定期保养，工具脏。

三、客房质检

卫生方面

1、楼层垃圾间杂物过多，应立即清理，且不允许再堆放杂物。

2、420门前消防栓边框压条掉，钉子裸露，请尽快上报修复。

3、消防通道未保持清洁。

4、801套房的床上用品破洞，没有及时更换。

5、床上发现有死蚊子。

四、餐饮部质检

后厨卫生仍不达标、用具摆放不规范。

五、保安部质检

设施设备质检方面

楼层灭火器失效的已经清理出场，还没有将有效的灭火器进行补充。消防安全方面

新进员工的消防知识培训及设施设备的使用培训要加强。销售部质检内容

所有的家私、打印机上未保持清洁，灰尘过大。上周质检存在的问题各部门已进行整改，但仍有部分整改不到位，例如：员工服务意识的培训及相关部门记录的建立还没有完善，请各部门继续整改。

对于各部门质检发现的质量问题由各部门经理督促并带领本部门员工进行整改，常规性问如仪容仪表、卫生情况、服务效率等问题需在24小时整改到位；特殊问题如设施设备需在48小时整改到位，整改后的情况需在次日酒店例会予以通报。否则，酒店质检小组有权对相应部门进行处罚。

质检小组将在下次质检中对整改情况进行复核，如未按照整改要求进行整改的，质检小组有权对部门进行直接处罚。

质检小组参检成员签字：