酒店培训质检工作总结

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第一篇:酒店培训质检工作总结

培训质检工作总结

一、培训工作方面

1、跟李彦德主任学习安排培训流程,培训前主要有以下工作:(1)给需要培训的部分下发通知,落实参加培训人员姓名、时间、地点,若不能参加培训的员工,需部门经理提出书面申请;(2)联系餐饮部布置好会场,工程部做好视频线连接工作;(3)准备员工培训签到表;(4)准备培训课件;

(5)准备新员工入职培训考试试题。

2、培训课件内容主要有:《礼貌礼节》、《仪容仪表》《员工宿舍管理规定》《员工餐厅管理规定》《员工手册》《酒店简介》《酒店各部门职能》《酒店应知应会》《电话接听礼仪》

3、对于考核结果不理想的员工,进行辅导,再次考核。

二、质检工作方面

1、参加每周四的质检,对质检不合格的现场进行拍照并做好文字记录;

2、协助李主任完成质检报告。

3、复检质检报告落实情况。

4、按照部门经理安排进行仪容仪表,礼貌礼节和劳动纪律的专项质检。

三、其他方面

1、协助李主任完成员工餐厅的申购单每周菜单签字打印及分发工作。

2、酒店满房时,协助餐饮部、客房部做好相关力所能及的工作。

3、做好7月宾客意见汇总表,从客户意见中反馈各部门服务质量。

四、意见及建议

(一)发现的问题

作为酒店的培训质检主任,其主要职责是:通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等工作方式保证酒店管理目标的实现。培训对酒店而言是一项长期的持续经营的投资,培训有利于创造和培养企业文化,但对于那些急功近利或不打算长久发展的管理人员而言,培训的经济收益不明显,起码是在短期内很难体现的。我酒店目前也存在这样的问题,在实际工作中,培训工作相对较为被动。在每周的质检过程中,当我们发现问题向员工询问时,员工最常说的一句话就是:“我是新来的,我不知道”、“没有人告诉过我们不允许这样”、“我一会再改”、“这点小问题,别这么计较”等等,因为培训工作没有做到位,就给质检工作的开展带来了麻烦,而质检工作本身就比较敏感,部分员工认为,质检工作只是停留在表面,没有实质性的作用,甚至还有员工认为质检工作,就是没事找事,走走过场„„追根究底,还是培训出了问题,才让质检工作站不住脚跟。员工的反应也充分说明了一些问题:停留在表面的质检工作,对员工工作效率的提升没有帮助,对酒店服务质量的改善也不明显。

(二)解决办法:

从新员工入职前开始准备。培训是要付出代价的,但没有培训所付出的代价却远远大于要培训付出的代价。

1、培训前准备。

给每个新员工提供一个资料袋,里面需要放:酒店背景资料、酒店产品知识、西宁本地旅游资源、员工手册、新员工入职培训课程表及酒店相关宣传册等。(注:资料只需要准备一些酒店的概况,涉及商业机密的资料要进行筛选。)

目的:暗示新员工,酒店很重视培训,且日后工作不可随意。

2、培训过程的控制与监督。

在培训过程中,记录受训人员在培训期间的各种表现,结合培训结束后的考核来对每位新员工进行评估,同时也让受训人员对培训人员进行不记名的问卷调查。

目的:有效监督培训人员,同时客观的将培训当中存在的问题发现出来,以便及时弥补或改进。领导重视培训,员工势必会用相对严谨的态度来对待,反之,培训就毫无意义。

3、理论考核

建立试题库,避免发生漏题现象。

说到这,问题就来了。我们酒店有部分员工文化程度较低,不太会写字,那这个理论考试该如何进行?我个人认为,不会写字或识字的员工毕竟只占少数,实在不会写字,可以用口述代替,而且酒店能提供免费的培训,作为培训人员更应该认识到:能有机会提高所有员工的业务水平和职业素养,无论是对个人还是对酒店本身来说,都是百利而无一害的,所以不能以任何理由逃避培训。

4、新员工入职岗位培训跟踪 新员工入职后,对各岗位培训的跟踪、督导及对新员工日常言行举止定期、不定期抽查、巡查。与各个部门一起对新员工的业务技能及知识进行考核,监察各部门认真做好新员工的岗位培训工作。

注:西宁的旺季在7月中旬到8月中旬,因此,培训工作会放到淡季开展。

5、建立各部门工作流程及规章制度

最后这项是为质检工作打好根基的最重要一项。各部门编制适合自身部门的工作流程及规章制度,让质检工作有理有据有序的进行,形成良性循环机制,深入根部,打好基础,将酒店分散的力量凝聚起来。

以上为本人在人事部任职期间工作总结,由于从事该工作时间不长,很多想法也有不成熟的地方,如有不妥,请领导批评指正。

刘婷婷

2015年7月12日

第二篇:酒店质检工作总结

工作总结

在总经理室、人力资源部的安排下,通过两周时间对前厅部、管家部、餐饮部、保安部、工程部五个部门跟岗学习。各部门给予了很大至支持和帮助,以前没有接触过酒店行业,所有的一切都是我要学习的对象。

学习情况汇报如下:

一、前厅部

前厅部主要负责接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通及协调酒店各种综合服务的对客服务的部门。通过学习,了解到前台是酒店的对外窗口,是酒店给客人的第一印象,包括服务意识、客房介绍、电话接听技巧等各项具体工作。感受到了总机服务人员对客人来电询问热情、礼貌,为客人提供留言、叫醒、咨询、转接等电话服务。礼宾部主要是对入住、离店客人行李运送、快递的签发,需要临时保管的物品登记后放入保管房,客人需要乘车及时呼叫的士。为客人提供了及时周到的服务。

二、管家部

了解了酒店管家部包括客房、PA、康乐、布草几个部门及工作流程。为了给客人一个卫生、舒适的环境,酒店有严格的房间清扫操作程序、房间的检查程序。公共卫生有计划的安排打扫。

三、餐饮部

在西餐厅了解了散点服务,食品服务、饮品服务的标准及程序,观察了西厨房卫生情况。在宴会部遇到客人询问无线上网的使用、电源的位置等也及时给予了帮助,服务员做到了给进出客人开门,不定时给客人加水服务。

四、保安部

了解了保安岗位的分布,消防设备的使用及维护,查看了发生紧急事件的处置预案,执行了员工通道进出包裹的检查,监督员工的打卡情况。更重要的是监督检查厨房用水电气的安全使用情况,杜绝安全隐患。

五、工程部

工程部对整个酒店水电气设备基础维护,及时发现设备隐患,及时处理。收到维修通知后及时的进行查看并作出处理。

通过这次学习,我了解到了酒店的一些情况,学到了很多实际的东西。学习的程中,发现酒店注重细节会细到连每一个物品摆放都有具体规定,受益匪浅。更重要的是怎样抓住客人的心里更好的为客人服务,让客人感到满意,培养了我的服务意识。明白自己存在很多不足,还需要努力刻苦的学习。希望通过领导的指导,我能快速的成长,为酒店的发展尽自己的一份力量。

第三篇:2012酒店质检部工作总结

酒店质检部工作总结

我代表酒店质检部将本部门2012年的工作总结为如下三点:

一、2012年的重点工作

1、卫生检查:修改并完善了原有的卫生质检细则,加强了卫生检查力度,加大了卫生检查次数。

2、工程问题检查:每周例行检查中发现需要维修项目并及时反馈工程部。

3、星评专项质检:参照四星级酒店标准,检查发现不符合星级标准的项目并反馈各个部门进行整改。

二、2012年质检反馈问题总结

1、前厅部:前厅作为酒店的门面,对其卫生要求一直是很高的。由于大堂灰尘较多,所以卫生问题一般集中在此。相对以前卫生情况大有改观,但仍需继续努力。

2、客房部:客房的卫生是我们重点检查对象,所以要求很严格,因此各楼层的卫生均有不同程度的提高。对于低楼层的卫生由于灰尘相对较多、住客较多,所以工作难度相对增大,我们也应表示理解,但是仍然希望各位服务员高标准严要求搞好房间的卫生工作。

3、安保部:质检时卫生一直较好,但是前后车场的卫生保持一直不太理想。还有就是消防安全巡查问题,质检中发现过几次巡查不及时,平时的巡查情况不知道会怎样,总之安全无小事,因此一定要做好消防安全巡查,防患于未然。

4、工程部:质检指出的日常维修项目较多,可见工程部的日常维护巡查有不到位的地方,希望以后注意。

5、PA部:PA负责的区域较多,虽然常有不到位的地方,但是指出后都能及时改正,对客服务区域的卫生状况也是不错的。PA组的卫生应该有分类做计划,每天、每周、每月应该做的卫生项目做成表格来提醒自己执行。

6、洗浴部:洗浴男女水区卫生平时做的还是不到位,卫生死角较多,但是指出后都能及时改正,也许是因为洗浴面积较大,工作量大,但是仍然希望各位服务员高标准严要求搞好浴区的卫生工作。

总之,一年来在各部门的配合下,酒店的卫生状况上了一个新台阶,在下一,质检的工作将卫生与服务并重,希望我们共同进步。

三、质检部存在问题

1、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善。质检部进行的资料分析汇总方面还比较单一,层次不够深,内容搜集不完整。

2、质检人员的配置不足,导致质检工作只有集中检查,缺乏平时的监督。质检要专业化就必须有专职的质检人员,建立健全平时巡查、抽查制度。

3、部门之间的沟通能力与协作能力方面还需加强。作为质检部在开展各项工作的同时,应加强沟通与合作,为督查氛围,创造一个良好的、融洽的工作环境。

4、质检项目的跟踪检查力度不够。主要依赖于部门的自检,造成各部门人员懒散

第四篇:酒店质检部工作总结doc

质检部2011年上半年工作总结及下半年工作计划

2011年上半年工作总结

一、质检工作

1、参加了2011年山东省星级标准的培训,并在酒店内组织了管理干部对新标准进行学习,4月21日,酒店开展2010版饭店星级标准的宣贯学习课,酒店各部门的主管级以上的管理人员全部参加,4月23日质检部制定了《新星级标准自查整改方案》,发送到各部门,系统规划了各部门整改的项目、责任人、完成时间等。通过一系列的学习和整改活动,必将提升酒店的经营管理水平。

2、在2011上半年制定并执行了以下为主的制度,《工程设备管 理制度》、《手机管理制度补充规定》、《酒店电器及灯光责任管理表》、《员工会客制度》、《*******假日酒店制度手册》及《*******假日酒店岗职责和工作流程》、《关于表格化管理与信息反馈制度》、《*******大厦酒店有限公司突发事件应急预案》。

3、规范了各部门日常表格,并监督各部门对日常表格的填写,重点检查所填写内容是否与事实相附。规范并固定了晨会汇报形式,规范了各部门周总结和周计划格式,用格式化的表格形式细化了汇报内容,注重数字。

4、规范各部门负责人的工作流程,此工作正在进行。

5、日常质检工作,完善了质检内部工作流程,制定并实施了“质检人员检查工作流程”,“质检检查流程表”,“质检日报”。管理干部的监督管理工作形成模式,以《目标责任书》、《质检重点》、《员工手

册》为依据,对各部门负责人的工作进行检查监督,每周跟踪周工作任务,对未完成的进行督促。每天检查部门工作,发现问题及时指出整改。出现责任问题追究部门第一负责的责任,1至6月共共处罚95人次,合计罚款660元(考勤违纪未在内),扣分21分。

二、培训工作

1、干部培训:主要组织了对《制度手册》进行学习,分别在2、4月份组织了干部对《制度手册》进行考试。组织全体干部学习了邵德春的《职业经理人的管理实务》一共12讲的课程。

2、组织了新员工入职培训,共9期,共有138新员工参加。

3、组织了全体女员工参加了《化妆培训》,协助董事长组织了《21世纪领导力》专题培训。

4、在各部门的大力配合下,共组织了5次,转正员工100多人次,晋级员工30多人次。

2011年下半年工作计划

一、质检计划

1、进一步完善酒店管理规范体系,规范各部门工作流程和表格,完善酒店各项制度,计划在明年修改一次酒店制度,增加采购制度、消防安全制度、工程制度等。规范各管理岗位的工作职责。

2、依据2011年版的《星级评定与划分》,进行整改。

3、培养合格的质检人员,加强对质检人员的培训,工作指导提高其成长。

4、做好*******大厦与3路*******两店的日常质检工作,并把两

店的质检工作结合起来。做到每月有计划,每日出质检日报,每周做总结汇总的质检形式。要求两店质检定期交流,互换。

二、培训计划

1、完善培训体系,做到培训形式固定化,培训教材系统化规范化,培训目标明确,具体措施:制定执行《培训制度》,《分级培训体系》,《培训教材借阅制度》。

2、完善培训教材,帮助各部门建立自己的培训教材,质检部建立完善管理干部培训教材,形成自己的特点。同时利用好《精细化管理与服务规范》系列书。

质检部

2011年6月20日

第五篇:2012酒店质检部工作总结

酒店质检部工作总结

我代表酒店质检部将本部门2012年的工作总结为如下三点:

一、2012年的重点工作

1、卫生检查:修改并完善了原有的卫生质检细则,加强了卫生检查力度,加大了卫生检查次数。

2、工程问题检查:每周例行检查中发现需要维修项目并及时反馈工程部。

3、星评专项质检:参照四星级酒店标准,检查发现不符合星级标准的项目并反馈各个部门进行整改。

二、2012年质检反馈问题总结

1、前厅部:前厅作为酒店的门面,我们对其卫生要求一直是很高的。由于大堂灰尘较多,所以卫生问题一般集中在此。相对以前卫生情况大有改观,但仍需继续努力。

2、客房部:客房的卫生是我们重点检查对象,所以要求很严格,因此各楼层的卫生均有不同程度的提高。对于低楼层的卫生由于灰尘相对较多、住客较多,所以工作难度相对增大,我们也应表示理解,但是仍然希望各位服务员高标准严要求搞好房间的卫生工作。

3、安消部:质检时卫生一直较好,但是前后广场的卫生保持一直不太理想。还有就是消防安全巡查问题,质检中发现过几次巡查不及时,平时的巡查情况不知道会怎样,总之安全无小事,因此一定要做好消防安全巡查,防患于未然。

4、西餐厅:餐厅卫生一直良好,厨房偶尔未覆保鲜膜或使用有色垃圾袋,但指出后均能及时改正,食品卫生良好。

5、工程部:质检指出的日常维修项目较多,可见工程部的日常维护巡查有不到位的地方。另外在客房施工时常会在墙上留下黑手印,希望以后注意。

6、PA组:PA负责的区域较多,虽然常有不到位的地方,但是指出后都能及时改正,对客服务区域的卫生状况也是不错的。PA组的卫生应该有分类做计划,每天、每周、每月应该做的卫生项目做成表格来提醒自己执行。

7、营销部、办公室、财供部:略

总之,一年来在各部门的配合下,酒店的卫生状况上了一个新台阶,在下一,质检的工作将卫生与服务并重,希望我们共同进步。

三、质检部存在问题

1、检查制度的制定还不够完善,检查内容较为单一,要提高服务质量必须扩大检查的范围。要在原来卫生、工程检查的基础上,加强以下几个方面的检查:着装、仪容仪表、形体动作、服务态度、劳动纪律、各部门的工作程序与标准等。

2、质检部在表格化、规范化管理方面还有待于完善。质检部进行的资料分析汇总方面还比较单一,层次不够深,内容搜集不完整。

3、质检人员的配置不足,都是兼职人员,导致质检工作只有集中检查,缺乏平时的监督。质检要专业化就必须有专职的质检人员,建立健全平时巡查、抽查制度。

4、部门之间的沟通能力与协作能力方面还需加强。作为质检部在开展各项工作的同时,应加强沟通与合作,为督查氛围,创造一个良好的、融洽的工作环境。

5、质检维修项目的跟踪检查力度不够。主要依赖于部门的自检,造成部分项目反复维修,浪费人力物力财力。

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