2013年酒店培训和质检总结及2014年计划

第一篇：2013年酒店培训和质检总结及2014年计划

2013年酒店培训和质检总结及2014年计划

一、员工培训情况

（一）全年培训次数为13次，参加培训人员达248人次，出勤率：79.0%，培训合格率：99.8%，其中新员工培训为8次，外部培训3次，急救知识培训1次，化妆培训1次。

（二）在调查了解的基础上做好培训计划，有针对性的开展培训。2012年，制定了全年培训计划，部分培训得以实施。

（三）在培训的形式上采取了多种授课方式，如视频看录相、讲述、讨论交流等，并继续2012年采取的“走出去学习“的培训形式，改变了单一的内部培训模式，内容更加丰富，收到了较好的效果。

（四）各部门各岗位的培训工作常抓不懈。由于行业特点及人力状况，酒店流动性较大，且在新入职的员工中，未从事过酒店工作的占了90%以上，各部门各岗位技能培训任务重，但是各部门都非常重视，制定计划加以落实，尤其是一线部门，如保安部、前厅部、管家部、西餐部，确保了酒店的整体水平和服务质量只升不降。

（五）与往年相比，2013年实施了新入职员工转正考核，并下函通报员工考试情况及错题更正。该考试不仅是新员工能否按时转正的依据之一，也是考察新员工到岗后对岗位技能知识的掌握情况和对最初的入职培训知识的加深及巩固。

通过这一系列培训及考核，员工的素质，工作标准和工作质量都较往年有所提高。

二、质量检查（以下简称质检）工作

根据酒店工作安排，为严明酒店劳动纪律以及仪容仪表、礼节礼貌等，酒店质检小组于2013年5月8日，对各部门人员的仪容仪表、仪态、礼仪、岗位职责、操作流程和工作环境六个方面进行了比较系统的检查，写出了质检工作简报，并召开会议对检查中提发现的问题提出意见，要求相关部门针对问题制定措施，在限定时间内完成整改。7月18日至19日质检小组对各部门整改的情况进行了复查，各部门认真落实整改，总体面貌有了较大的改善，保证了工作质量和服务质量，同时写出了质检二期简报。

三、存在问题

（一）今年的质检工作仍有一定的停滞状态，未充分发挥质检工作在酒店服务工作中的重要作用。

（二）培训计划落实不够，培训的形式和内容仍需进一步的改进。对中高层管理人员以及正式员工方面的培训模块和计划不够完善；

（三）培训缺乏系统性，并且部门岗位技能培训效果未与员工个人的绩效考核直接挂钩；

（四）相关部门忽视了对板报的更新与管理；

（五）管理与服务还存在脱节现象。

（二）2014年工作计划

一、针对二0一三年的培训工作情况，本部对来年的工作主要从以下四个方面来开展：计划-实施-考核-后续跟进。

（一）计划

1、根据酒店的经营需求和各岗位的工作标准制定好酒店一年及季度培训计划。

2、培训内容从丰富、生动、实用三方面出发，根据岗位需求及酒店发展方向制定合理的培训方案；做好新入职员工、老员工、正式员工、各层次管理人员的培训需求分析，达到酒店全员培训、全员学习的目的。

3、培训形式应多元化。现阶段单一的面授形式存在一定的局限性，特别是对于管理层人员，需要接受的是最新的行业资讯，尖端前卫的服务理念，加强以“走出去、请进来”的培训方式来提高他们的管理水平和工作热情。提倡管理人员之间经验相互交流，好的经验及时推广，使得整个管理水平综合素质得以提升。

（二）实施

按照培训计划相关进程各授课人员、主管人员按时实施开展培训，由人力资源部直接或间接监督检查，培训需做到定时定点定期开展；

（三）考核

针对相应培训内容拟做出相应考试试卷或者面试提问、情景模拟及岗位技能考核，各部门对培训的出勤情况、培训考核情况均需备案，人事部进行不定时抽查，并将检查结果与员工的晋升、工资调整挂钩；

（四）后续跟进

对考核成绩不合格的员工进行再培训、单独培训，及时帮助员工达到培训考核要求。

二、做好酒店的质检工作，发挥质检工作在酒店各项工作中的督导作用，尤其是各部门、各岗位、各位员工在工作流程中能参照各类流程标准，确保服务员质量的逐步提高。

（一）质检标准进一步细化、完善岗位责任制，并于之结合，使每个岗位都有较完善的量化考核体系。

（二）制定《各岗位考核评分标准》及《质检月报》等表格，由各部门按月填报后报酒店质检小组。

（三）质检工作力争做到常态化。自检、抽检与定期检查相结合，对质检中提出的问题及时跟进，对整改后的问题进行验收。

（四）做好质检资料的收集归档工作。

（五）做好其他各项工作及领导交办的各项工作任务。

新的一年，新的机遇，我部将在新的一年，立足酒店，尽心尽力地做好各项工作。

第二篇：酒店培训质检工作总结

培训质检工作总结

一、培训工作方面

1、跟李彦德主任学习安排培训流程，培训前主要有以下工作：（1）给需要培训的部分下发通知，落实参加培训人员姓名、时间、地点，若不能参加培训的员工，需部门经理提出书面申请；（2）联系餐饮部布置好会场，工程部做好视频线连接工作；（3）准备员工培训签到表；（4）准备培训课件；

（5）准备新员工入职培训考试试题。

2、培训课件内容主要有：《礼貌礼节》、《仪容仪表》《员工宿舍管理规定》《员工餐厅管理规定》《员工手册》《酒店简介》《酒店各部门职能》《酒店应知应会》《电话接听礼仪》

3、对于考核结果不理想的员工，进行辅导，再次考核。

二、质检工作方面

1、参加每周四的质检，对质检不合格的现场进行拍照并做好文字记录；

2、协助李主任完成质检报告。

3、复检质检报告落实情况。

4、按照部门经理安排进行仪容仪表，礼貌礼节和劳动纪律的专项质检。

三、其他方面

1、协助李主任完成员工餐厅的申购单每周菜单签字打印及分发工作。

2、酒店满房时，协助餐饮部、客房部做好相关力所能及的工作。

3、做好7月宾客意见汇总表，从客户意见中反馈各部门服务质量。

四、意见及建议

（一）发现的问题

作为酒店的培训质检主任，其主要职责是：通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等工作方式保证酒店管理目标的实现。培训对酒店而言是一项长期的持续经营的投资，培训有利于创造和培养企业文化，但对于那些急功近利或不打算长久发展的管理人员而言，培训的经济收益不明显，起码是在短期内很难体现的。我酒店目前也存在这样的问题，在实际工作中，培训工作相对较为被动。在每周的质检过程中，当我们发现问题向员工询问时，员工最常说的一句话就是：“我是新来的，我不知道”、“没有人告诉过我们不允许这样”、“我一会再改”、“这点小问题，别这么计较”等等，因为培训工作没有做到位，就给质检工作的开展带来了麻烦，而质检工作本身就比较敏感，部分员工认为，质检工作只是停留在表面，没有实质性的作用，甚至还有员工认为质检工作，就是没事找事，走走过场„„追根究底，还是培训出了问题，才让质检工作站不住脚跟。员工的反应也充分说明了一些问题：停留在表面的质检工作，对员工工作效率的提升没有帮助，对酒店服务质量的改善也不明显。

（二）解决办法：

从新员工入职前开始准备。培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训付出的代价。

1、培训前准备。

给每个新员工提供一个资料袋，里面需要放：酒店背景资料、酒店产品知识、西宁本地旅游资源、员工手册、新员工入职培训课程表及酒店相关宣传册等。（注：资料只需要准备一些酒店的概况，涉及商业机密的资料要进行筛选。）

目的：暗示新员工，酒店很重视培训，且日后工作不可随意。

2、培训过程的控制与监督。

在培训过程中，记录受训人员在培训期间的各种表现，结合培训结束后的考核来对每位新员工进行评估，同时也让受训人员对培训人员进行不记名的问卷调查。

目的：有效监督培训人员，同时客观的将培训当中存在的问题发现出来，以便及时弥补或改进。领导重视培训，员工势必会用相对严谨的态度来对待，反之，培训就毫无意义。

3、理论考核

建立试题库，避免发生漏题现象。

说到这，问题就来了。我们酒店有部分员工文化程度较低，不太会写字，那这个理论考试该如何进行？我个人认为，不会写字或识字的员工毕竟只占少数，实在不会写字，可以用口述代替，而且酒店能提供免费的培训，作为培训人员更应该认识到：能有机会提高所有员工的业务水平和职业素养，无论是对个人还是对酒店本身来说，都是百利而无一害的，所以不能以任何理由逃避培训。

4、新员工入职岗位培训跟踪 新员工入职后，对各岗位培训的跟踪、督导及对新员工日常言行举止定期、不定期抽查、巡查。与各个部门一起对新员工的业务技能及知识进行考核，监察各部门认真做好新员工的岗位培训工作。

注：西宁的旺季在7月中旬到8月中旬，因此，培训工作会放到淡季开展。

5、建立各部门工作流程及规章制度

最后这项是为质检工作打好根基的最重要一项。各部门编制适合自身部门的工作流程及规章制度，让质检工作有理有据有序的进行，形成良性循环机制，深入根部，打好基础，将酒店分散的力量凝聚起来。

以上为本人在人事部任职期间工作总结，由于从事该工作时间不长，很多想法也有不成熟的地方，如有不妥，请领导批评指正。

刘婷婷

2015年7月12日

第三篇：酒店质检部计划

备忘录关于酒店 2011 酒店质检方案 日期 Date ：2011.02.25

为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。为保证服务 质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实完成，特制定质量检查规定如下：

一、酒店质量检查组织网络： 酒店质量检查小组(简称质检小组)由领导小组和工作小组组成，负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。

(一)领导小组：组 长：总经理()副组长：副总经理()组 员： 财务总监()、总经理助理()、总经理助理()、质检培训部经理()、大堂经理()(二)工作小组：组 长：副总经理()副组长：质检培训部经理()、大堂经理()组 员：行政总厨()、工程部经理()、全部经理()、房务部经理(冯)、总办副 主任()、人事经理（）、中餐厅经理（）、西餐厅经理（）、大堂副理()、大 堂副理()1

二、酒店质量检查项目范围： 酒店质量检查项目范围： 项目范围

1、总体要求（包括管理制度与规范的执行情况、员工素养）

2、前厅（包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁）

3、客房（包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服 务、客房维护修保养与清洁卫生）

4、餐饮（包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、餐饮区域维护修保养与清洁卫生）

5、公共、后台区域（包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公 共卫生间、后台区域）

6、其他服务项目（包括会议宴会服务、健身房、游泳池、更衣室）

三、酒店质量检查运行模式： 酒店质量检查运行模式：(一)酒店质检小组工作原则： 酒店质检小组工作原则： 原则

1、参加质检工作的人员在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》 前提下要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照《旅游饭店 星级的划分与评定释义》及酒店其它制度《员工手册》，客观的展开 质检工作，服从酒店领导及质检小组的工作安排。

2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录 在质检情况表上，并提出个人看法。

3、在质检过程中，即时记录酒店领导的工作指示。(二)酒店质检工作的运作方式： 酒店质检工作的运作方式：

1、每周一次定期检查，参加人员由质检工作小组组长确定，并出具 2 周质检报告（附件 1）；每两月一次检查，由质检工作小组组长通知 安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒 店安全设施设备与维护保养进行全面性检查，并指定由被检部门人员 做好现场记录并出具质检报告（附件 3），届时由质检工作小组汇总 核对； 每季度一次抽查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业 报告（附件

2、附件 4）。

2、质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查。

3、检查过程中发现的问题，质检工作小组组长应指定人员及被检部 门陪同人员做好详细记录，便于被检部门调查问题责任原因。

4、质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好“质检报告”（附件 1）发至各部门。

5、各部门经理在“质检报告”上填写纠正措施及纠正时间，并签 字确认后“质检报告”反馈到质检小组。

6、质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查，并将 结果反馈到质检领导小组审阅。

7、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，质检工作小组将提请酒店在行政例会上进行通报，并要视情况对所在 部门负责人进行相应的经济考核。

8、质检中如有争议的问题，上报由酒店质检领导小组协调处理，视 情况决定是否处罚。(三)酒店质检渠道： 酒店质检渠道： 质检渠道 3 A、直接检查； B、值班记录； C、其他人或部门反馈； D、客人投诉； E、宾客意见表等。年质量检查每月主题一览： 每月主题一览(四)2011 年质量检查每月主题一览： 一月：公共区域月 一月：公共区域月。以酒店公共区域卫生为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房的维护保养与清洁、餐饮服务 质量、餐饮区域维护保养与清洁、为辅助进行逐一检查并汇 总。二月：员工素养月。二月：员工素养月。

以酒店员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗 位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐 饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅 助进行逐一检查并汇总。三月：客房质量月。三月：客房质量月。以客房服务质量、客房的维护保养与清洁为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维 护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。四月：食品质量月。四月：食品质量月。以餐饮服务质量、餐饮区域维护保养为主，以 员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护 保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一 检查并汇总。五月：维护保养月。以安全设施设备与维护保养为主，以地理位置、五月：维护保养月。4 围环境、建筑结构及功能布局、公共系统、前厅、客房、餐 饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助进行逐一检查并 汇总。六月： 操作技能培训月 技能培训月。六月： 操作技能培训月。以餐饮服务技能标准为主，以前厅服务质 量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保 养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检 查并汇总。七月：制度管理月。七月：制度管理月。以部门制度规范为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服 务质量、客房的维护保养与清洁、饮服务质量、餐饮区域维 护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐 一检查并汇总。八月：节能减排月。八月：节能减排月。以酒店营业场所及办公区域节能为主，以员工 仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养 与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查 并汇总。九月：服务程序月。以客房服务标准程序为主，以安全设施设备与 九月：服务程序月。维护保养、地理位置、围环境、建筑结构及功能布局、公共 系统、前厅、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助 进行逐一检查并汇总。十月：应知应会月。十月：应知应会月。以酒店应知应会为主，以员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁 5 一致；佩戴名牌，着装效果、前厅服务质量、前厅的维护保 养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服 务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后 台区域为辅助进行逐一检查并汇总。十一月：模拟访查月。十一月：模拟访查月。以饭店营运质量为主，以酒店员工仪容仪表 得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋 袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与 清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会 服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。十二月：质检台账月。十二月：质检台账月。以查阅各部门台账为主，以餐饮服务技 能标准、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务 质量、客房的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区 域为辅助进行逐一检查并汇总。★在每月主题月检查的基础上，根据《旅游饭店运营质量评价表 》及《旅游饭店设施设备评分表》，上报酒店质检领导小组审阅的 同时，及时做好次月主题月的计划工作汇报。

（五）酒店质检路线设计 酒店质检路线设计 线路一： 线路一：从客梯→2206 总统套房→20 楼泓逸轩行政廊→2012 行政单 间→17 楼抽一间套房→10 楼抽一间单间→10 楼层消毒间→821 残疾 人用房→客梯→5F 亚餐→康乐健身设施→康乐的服务吧台→棋牌室（查 1 个包厢→美容美发→植思丽→4F 休闲服务台检查 2 个包厢→ 6 客梯→3F 厨房→3F 宴会厅→3FVIP888→商务中心→小会议室→客梯 →2F 包间（12 号）→2F 厨房→2F 御泓轩零点厅→卡萨布莱卡歌厅对 面的消防通道→夹层→总仓库→培训教室，员工阅览室→员工食堂→ 制服房→女员工更衣室→回二楼员工楼梯至二楼客梯→1 楼残疾人卫 生间→行李寄存处→总台→贵重物品寄存处→商场→1F 自助餐→西 厨房→大堂吧→客梯→地下室→洗衣房→工程维修部办公室→客梯 回一楼大堂→保安部监控室→打卡室→男员工更

衣室。线路二： 大堂吧→总台→贵重物品寄存处→商场→西餐厅→西厨房→ 线路二： 行李寄存处→1F 残疾人卫生间→客梯→12 号包间→2F 厨房间→2F 零 点厅→卡萨布莱卡歌厅对面的消防通道→总仓库→培训教室，员工阅 览室→员工食堂→制服房→女员工更衣室→回二楼员工楼梯至二楼 客梯→客梯→3F 宴会厅→888 包间→商务中心→小会议室→观光梯 →4F 休闲→客梯→5F 亚餐→康体中心→康乐的服务吧台→棋牌室→ 美容美发→植思丽→客房 7 附件 1: 酒店服务质量每周检查表（抄送各部门）抄送各部门）制表检查时间： 检查人员： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 岗点 时间 检查内容 部门反馈 复查结果 8 本次质检重点备注： 本次质检重点备注： 质检组签字及日期： 质检组签字及日期： 附件 3： 2011 年______ 月份 质检小组季度汇总报告 时间： 时间： 重点项目： 重点项目： 辅助项目： 辅助项目： 质检组签字及日期： 9 领导小组签字及日期： 附件 2： 服务质量月度检查表（抄送各部门）抄送各部门）制表检查时间： 检查人员： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 岗点 总体要求 前厅部 客房部 中餐厅 西餐厅 亚洲餐厅 其他服务 后台区域 外包部门 时间 检查内容 部门反馈 复查结果 本次质检重点： 本次质检重点： 质检组签字及日期： 质检组签字及日期： 10 领导小组签字及日期： 领导小组签字及日期： 附件 4： 设备设施评分总表 设备设施评分总表页码 项 地理位置及周围环境 停车场（包括地下停车场、停车楼）停车场（包括地下停车场、停车楼）建筑结构及功能布局 地理位置、周围环境、地理位置、周围环境、建筑结构及功能布 局小计 公共系统 156 156 157 157 157 157 157 智能化系统 信息管理系统 互联网 空调系统 应急系统 移动电话信号覆盖所有客房及公共区域 节能措施与环境管理 公共系统小计 前厅 158 158 158 158 158 159 159 159 160 160 160 地面装饰 墙面装饰 天花板 艺术装饰 家具（家具（台，沙发等）沙发等）灯具与照明 整体装饰效果 公共卫生间 客用电梯 贵重物品保险箱 前厅整体舒适度 前厅小计 客 160 161 162 162 普通客房 装修与装饰 家具 灯具和照明 房 26 11 7 11 8 6 5 2 5 5 4 9 10 2 6 62 8 9 8 5 6 2 14 52 30 目 标准得分 实际得分 达标率 地理位置、周围环境、地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局 155 155 156 8 5 17 11 162 163 163 163 163 166 166 166 166 168 彩色电视机 客房电话 数量 客房便利设施及用品 客房卫生间 套房 有残疾人客房，配备相应的残障设施 有残疾人客房，设无烟楼层 客房舒适度 客房走廊及电梯厅 客房小计 餐 饮 餐厅（5.1 对各个餐厅（餐厅（5.1-5.2 对各个餐厅（不包括食街和 快餐厅）分别打分，快餐厅）分别打分，然后根据餐厅数量取 6 5 5 12 50 14 2 2 35 5 191 168 169 170 170 算术平均值的整数部分）算术平均值的整数部分）厨房 酒吧、茶室及其他吧室 酒吧、餐饮区域整体舒适度 餐饮小计 安全设施 32 12 7 8 59 8 6 2 170 171 171 客房安全设施 公共区域 食品安全 安全设施小计 员工设施 有独立的员工食堂 有独立的更衣间 有员工浴室 有倒班宿舍 有员工专用培训教室，有员工专用培训教室，配置必要的教学仪 器和设备 有员工活动室 有员工电梯（或服务电梯）有员工电梯（或服务电梯）员工设施小计 特色类别 商务会议型旅游饭店设施 休闲度假型旅游饭店设施 其他 员工设施小计 总分 16 1 1 1 1 1 1 1 7 70 65 48 183 600 171 171 171 171 171 171 171 171 174 175 12 质检组签字及日期： 质检组签字及日期： 领导小组签字及日期： 领导小组签字及日期： 附件 4-1 饭店运营质量评分总表页码 项 目 标准得分 总体要求 优 178 178 管理制度 员工素养 小计 实际得分 得分率： 实际得分）该项总分*100%=（实际得分 / 得分率： 实际得分）该项总分*100%=（前 优 178 179 179 179 179 179 179 179 总机 预定 入住登记 *行李服务 礼宾、礼宾、问询服务 *叫醒服务 结账 前厅维护保养与清洁 卫生 小计 实际得分 得分率： 实际得分）该项总分*100%= 得分率： 实际得分）该项总分*100%=（实际得分 /（客 优 180 180 180 181 181 客房服务质量 *开夜床服务 *洗衣服务 *微型酒吧 微型酒吧 客房维护保养与清洁 卫生 小计 实际得分 72 48 126 24 0 12 18 12 12 房 良 8 12 8 8 中 4 6 4 4 差 0 0 0 0 27 18 111 9 0 12 15 15 15 12 6 9 厅 良 8 10 10 10 8 4 6 中 4 5 5 5 4 2

3差 0 0 0 0 0 0 0 42 18 良 28 12 60 中 14 6 差 7 3 实际得分 13 得分率： 实际得分）该项总分*100%=（实际得分 / 得分率： 实际得分）该项总分*100%=（餐 优 182 182 182 183 自助餐服务 正餐服务 *酒吧服务（大堂吧、酒吧服务（大堂吧、茶吧）茶吧）餐饮区域维护保养与 清洁卫生 小计 实际得分 得分率： 实际得分）该项总分*100%=（实际得分 / 得分率： 实际得分）该项总分*100%=（其他服务项目 优 183 184 184 184 184 *会议、宴会服务 会议、*健身房 *游泳池 *更衣室 *商务中心、商店、休 商务中心、商店、闲娱乐项目 小计 实际得分 得分率： 实际得分）该项总分*100%=（实际得分 / 得分率： 实际得分）该项总分*100%=（公共、公共、后台区域 优 185 185 185 185 周围环境 楼梯、走廊、楼梯、走廊、电梯厅 公共卫生间 后台区域 小计 实际得分 得分率： 实际得分）该项总分*100%= 得分率： 实际得分）该项总分*100%=（实际得分 /（总分 600 9 24 24 45 良 6 16 16 30 102 中 3 8 8 15 差 0 0 0 0 12 8 84 4 0 27 15 18 12 良 18 10 12 8 中 9 5 6 4 差 0 0 0 0 30 20 117 10 0 33 22 11 0 24 30 饮 良 16 20 中 8 10 差 0 0 质检组签字及日期： 质检组签字及日期： 领导小组签字及日期： 领导小组签字及日期： 14

第四篇：2013年培训和质检总结及2014年计划

2013年培训和质检总结及2014年计划

2013-12-09 14:47:35 阅读（633）评论（7）收藏（41）

一、员工培训情况

（一）全年培训次数为13次，参加培训人员达248人次，出勤率：79.0%，培训合格率：99.8%，其中新员工培训为8次，外部培训3次，急救知识培训1次，化妆培训1次。

（二）在调查了解的基础上做好培训计划，有针对性的开展培训。2012年，制定了全年培训计划，部分培训得以实施。

（三）在培训的形式上采取了多种授课方式，如视频看录相、讲述、讨论交流等，并继续2012年采取的“走出去学习“的培训形式，改变了单一的内部培训模式，内容更加丰富，收到了较好的效果。

（四）各部门各岗位的培训工作常抓不懈。由于行业特点及人力状况，酒店流动性较大，且在新入职的员工中，未从事过酒店工作的占了90%以上，各部门各岗位技能培训任务重，但是各部门都非常重视，制定计划加以落实，尤其是一线部门，如保安部、前厅部、管家部、西餐部，确保了酒店的整体水平和服务质量只升不降。

（五）与往年相比，2013年实施了新入职员工转正考核，并下函通报员工考试情况及错题更正。该考试不仅是新员工能否按时转正的依据之一，也是考察新员工到岗后对岗位技能知识的掌握情况和对最初的入职培训知识的加深及巩固。

通过这一系列培训及考核，员工的素质，工作标准和工作质量都较往年有所提高。

二、质量检查（以下简称质检）工作

根据酒店工作安排，为严明酒店劳动纪律以及仪容仪表、礼节礼貌等，酒店质检小组于2013年5月8日，对各部门人员的仪容仪表、仪态、礼仪、岗位职责、操作流程和工作环境六个方面进行了比较系统的检查，写出了质检工作简报，并召开会议对检查中提发现的问题提出意见，要求相关部门针对问题制定措施，在限定时间内完成整改。7月18日至19日质检小组对各部门整改的情况进行了复查，各部门认真落实整改，总体面貌有了较大的改善，保证了工作质量和服务质量，同时写出了质检二期简报。

三、存在问题

（一）今年的质检工作仍有一定的停滞状态，未充分发挥质检工作在酒店服务工作中的重要作用。

（二）培训计划落实不够，培训的形式和内容仍需进一步的改进。对中高层管理人员以及正式员工方面的培训模块和计划不够完善；

（三）培训缺乏系统性，并且部门岗位技能培训效果未与员工个人的绩效考核直接挂钩；

（四）相关部门忽视了对板报的更新与管理；

（五）管理与服务还存在脱节现象。

（二）2014年工作计划

一、针对二0一三年的培训工作情况，本部对来年的工作主要从以下四个方面来开展：计划—实施—考核—后续跟进。

（一）计划

1、根据酒店的经营需求和各岗位的工作标准制定好酒店一年及季度培训计划。

2、培训内容从丰富、生动、实用三方面出发，根据岗位需求及酒店发展方向制定合理的培训方案；做好新入职员工、老员工、正式员工、各层次管理人员的培训需求分析，达到酒店全员培训、全员学习的目的。

3、培训形式应多元化。现阶段单一的面授形式存在一定的局限性，特别是对于管理层人员，需要接受的是最新的行业资讯，尖端前卫的服务理念，加强以“走出去、请进来”的培训方式来提高他们的管理水平和工作热情。提倡管理人员之间经验相互交流，好的经验及时推广，使得整个管理水平综合素质得以提升。

（二）实施

按照培训计划相关进程各授课人员、主管人员按时实施开展培训，由人力资源部直接或间接监督检查，培训需做到定时定点定期开展；

（三）考核

针对相应培训内容拟做出相应考试试卷或者面试提问、情景模拟及岗位技能考核，各部门对培训的出勤情况、培训考核情况均需备案，人事部进行不定时抽查，并将检查结果与员工的晋升、工资调整挂钩；

（四）后续跟进

对考核成绩不合格的员工进行再培训、单独培训，及时帮助员工达到培训考核要求。

二、做好酒店的质检工作，发挥质检工作在酒店各项工作中的督导作用，尤其是各部门、各岗位、各位员工在工作流程中能参照各类流程标准，确保服务员质量的逐步提高。

（一）质检标准进一步细化、完善岗位责任制，并于之结合，使每个岗位都有较完善的量化考核体系。

（二）制定《各岗位考核评分标准》及《质检月报》等表格，由各部门按月填报后报酒店质检小组。

（三）质检工作力争做到常态化。自检、抽检与定期检查相结合，对质检中提出的问题及时跟进，对整改后的问题进行验收。

（四）做好质检资料的收集归档工作。

（五）做好其他各项工作及领导交办的各项工作任务。新的一年，新的机遇，我部将在新的一年，立足酒店，尽心尽力地做好各项工作。

第五篇：酒店培训计划

各部室：

xx年是饭店争创市经委级文明单位和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务（工作）技能是当前夯实内力的迫切需求。根据公司关于加大xx年职工培训工作力度的指示精神，结合饭店实际，我们拟在xx以“建学习型班组，当智能型职工”活动为契机，“内外结合”培训方法为抓手，进一步推进职工培训工作的深度，努力做好xx年的全员培训工作。

一、指导思想

以饭店经济工作为中心，将“建学习型班组，当智能型职工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作是饭店夯实内力提档升级的重要性。立足当前，放眼未来，积极探索学习型班组在文明单位创建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为饭店发展积蓄资源和砥练内力。

二、目标和任务

xx的员工培训以饭店发展和岗位需求为目标，切实提高职工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型职工。

三、培训方法和内容落实

以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位技能。

1.专业技能培训

（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店职工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，继续输送部分中层干部参加旅游管理专业的考证培训，使饭店管理工作日趋正轨。

（2）总服务台、房务中心以及餐厅等作为饭店优质服务的重要窗口，服务技能的欠缺和旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的服务技能和外语水平。今年我们将继续选派部分员工参加市旅委教育中心的外语b级证书的培训，并由获得合格证书的员工加紧对内各相关岗位员工的辅导培训，在条件许可的情况下，为他们提供练好外语会话的机会和条件。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在工作培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。

（3）针对饭店目前机修技术水平普遍不强，紧缺技工（高低压电工、制冷

工）严重匮乏等状况，虽然工程部内部也已实行“万能工”传帮带的现场培训，但关键工种无论从技术实际还是安全因素考虑，都必须经过专业考证的培训。因此，今年拟外派二名工程部员工参加高低压电工、制冷工和电焊工的技术考证培训。

2、新职工培训

新进职工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，砥练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后准予上岗。

3、一专多能培训

四、时间安排（见附表）

希望各部门按此通知认真配合执行！

上海xx饭店

xx年2月19日