前厅考核细则[优秀范文五篇]

第一篇：前厅考核细则

前厅部考核细则

全体要求

考核内容 大堂质检点名表扬 工作检查中发现他人的错误，及时弥补他人过失。3 在缺岗的情况下，主动顶岗加班，保证对客服务工作 4 部门技能比赛荣获第一名 在完成本职工作的同时主动分担部门其它各项工作，业绩突出者 6 提出合理化建议并被采用未按时上传下周工作计划（截止时间：每周四下午6点）2 未经允许不参加周一的部门一周例会和周五的培训 3 未经允许参加周一的部门一周例会和周五的培训会迟到 4 未按要求在2个工作日内在会议纪要上签字 5 在办公室、商务中心、总机接打私人电话聊天 6 大堂质检查出问题的 未按标准用语接听电话 未经部门经理同意在办公室、商务中心、总机吃东西 9 在办公室、商务中心、总机坐姿不雅 10 上班前未看交接班本和白板上的通知要求 11 电脑文字输入错误 未经部门经理同意私自带手机到前台、门岗 13 未经部门经理同意使用

金 额

奖励50元 奖励20元 奖励50-100元 奖励30-100元 奖励30-100元

扣罚50元/次 扣罚50元/次 扣罚20元/次 扣罚20元/次 扣罚20元/次 扣罚50元/次 扣罚20元/次 扣罚20元/次 扣罚20元/次 扣罚20元/次 扣罚20元/字 扣罚20元/字

礼宾部岗位

考核内容

抵达服务 2 3 4 5 07：00-22：00迎宾员/行李员不在岗。

酒店/大厅外的入口处不干净有杂物。

客人抵达时未主动为客人拉开车门礼貌热情迎接客人。员工未主动为客人拉门主动帮助客人提行李。客人在总台办理入住手续时行李员未等候客人。

扣罚50元/次 扣罚10元/次 扣罚20元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚50元/次 扣罚20元/次 扣罚20元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚20元/次 扣罚50元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚20元/次 扣罚10元/次 扣罚20元/次

扣罚20元/次 扣罚10元/次 扣罚50元/次 奖

励

不能陪同客人前往总台时，员工未向客人提出总台方向。6 送行李服务 8 9 10 11 12 未向客人主动做房内设备设施使用情况的价绍 未主动做酒店各营业点服务时间的介绍 入住后10分钟内行李员服务时间的介绍

员工在携物进入楼层、客房、大厅等区域时发生人为碰撞情况。如果造成损坏按实际赔偿。

没有礼貌地敲门和报出服务岗位名称。

未向客人问候，并在交谈中至少称呼一次客人姓名

未将行李放置在行李架上。13 退出房间前未向客人致谢。14 收行李服务 15 16 17 18 19 20 21 大厅服务处未在3声之内接听电话，未向客人表示歉意 员工接电话时未问候、未自报部门名称，未主动提供帮助

员工对行李未确认件数造成错误 收取行李时间需要推迟，员工未电话通知客人延迟收取时间而让客人等待

未在客人电话要求的10分钟内收取行李

收取行李时员工没有礼貌地敲门并自报岗位名称

未礼貌友好的问候客人，未在交谈中称呼客人的姓名

未询问客人是否需要安排交通，未主动安排离店交通 22 收发传真、邮件、包裹、报纸

未准确、及时收发传真、邮件、包裹、报纸 23 未按照“宣传品的摆放标准”摆放 24 未按照“行李安全制度”执行，造成失误，如果造成经济损失，以实际25 损失为准。

总台岗位

考核内容

登记入住服务 2 3 4 5 6

效益工资考核

客人抵达总服务台30秒内未被招呼并接待，未主动为客人提供帮助。扣罚20元/次 优惠房价没有按要求办理审批手续或留交接班本 扣罚20元/次 未确认客人的姓名并在交谈中至少用到一次，未祝愿客人居住愉快 扣罚10元/次 未事先为客人准备好登记卡并包含了详细的预订信息，客人登记单上信

扣罚10元/次

息不正确。

未确认离店日期、时间并未征求客人是否需要延迟退房。扣罚10元/次 未主动为客人提供吸烟或禁烟房（登记时候或客人预订时是否与客人确

扣罚10元/次

认）8 9 未主动提供或确认用餐预订

如果客人对客房产品有犹豫，未安排客人去（看）房间 扣罚10元/次 扣罚10元/次

未根据客人预订审核信用卡姓名，未获得信用卡的签购单据，未弄清客

扣罚10元/次

人的付款方式。

如果客人抵店时房间还未准备好，员工未将客人领到大堂经理并提供免

扣罚10元/次 10 费饮料

在客人等待房间时，未能适时与客人交流并让其了解工作进展情况 扣罚10元/次 11 结帐离店服务 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 未在客人到达总台30秒内招呼客人 整个结帐过程未在3分钟内完成

未确认客人的姓名并在交谈中至少使用一次 未审核客人的房号和姓名

扣罚20元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚20元/次

未审核客人在结帐前发生的费用（客房小酒吧、早餐费用）而出现错误。扣罚20元/次 打印了帐单并未双手呈给客人审核，帐单未整齐地折叠好或放入信封递

扣罚10元/次

给客人

所有帐单不准确和不完整

未主动提供将信用卡收据订在帐单上

未将所有的明细单都留存备查

未解释清楚付款方式，未迅速高效地完成结帐手续 未询问客人是否居住很愉快，感谢客人光临和欢迎再来

扣罚20元/次 扣罚10元/次 扣罚20元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次

其他方面考核 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 未核对而做错钥匙。由此造成损失按实际损失赔偿。客人退房或换房未收回钥匙。

钥匙封套：写错房号日期和经办人未签名 造成重房。由此造成损失按实际赔偿。发生帐单错误。如造成漏收另赔偿收款。

输入电脑的信息和登记单上的不符。由此造成损失，按实际赔偿。认可。如造成客人投诉，拒付房费，一律由个人承担。未执行安全登记制度。

处理预离不及时，语言不规范。

未及时处理差异房报告，并未及时向上级汇报。由此漏收客人房租，按实际房租赔偿。排房不合要求，不及时。

未报走客、忘退房。

未打印催款表、未完成催帐工作。造成逃帐按实际赔偿 交财务。

开错发票，未及时收回。造成损失按实际赔偿。外币水果未按标准填写并录入脑。接受假钞

扣罚20元/次 按8元赔偿 扣罚50元/次 扣罚50元/次 扣罚20元/次 扣罚20元/次

未按要求填写登记单：填写不合格、有漏项，未让客人在的登记单上签扣罚20元/次

扣罚50元/次 扣罚20元/次 扣罚50元/次 扣罚10元/次 扣罚20元/次 扣罚20元/次

当班内的帐单、单据、发票、收到的信用卡单据未按规定要求留存或上扣罚20元/次

扣罚100元/次 扣罚20元/次 按实际面额赔偿

未核对信用卡有效期、中英文姓名，未及时做预授权并录入电脑。刷卡扣罚10元/次 错误。如造成经济损失，按照实际赔偿。

下班前未完成当班任务。未做好交接工作，造成其它员工工作困难。未及时领用和收拾保管好工作用品。

扣罚20元/次 扣罚10元/次 下班未及时交款并未说明理由，也未得到许可。22 不服从领导安排，私自换班，事后补假。严重违反前厅财务规定。如造成经济损失按实际赔偿。24 未按部门规定签收各项单据，工作造成差错。

总机岗位

考核内容

接听服务 电话未在三声内接听 三声之后接听未向客人表示歉意 员工接电话未恰当问候，报酒店名称并主动提供帮助 4 如果请对方等候，等候的时间未控制在30秒之内 员工未准确的将电话转接到客人需要联系的部门 如果被转电话没人接听员工未将电话回到对方的线上向客人说明 7 接听背景有干扰或噪音 8 不能态度礼貌语言明了 员工在转接电话前未向对方确认 叫醒电话接听 10 未在3声之内接听电话 如果3声内没有接，员工未向客人道歉 员工接电话时未问候得当，自报部门名称并主动提供服务 13 员工在确认客人的名字和房号后未在之后的交流中始终称呼客人 14 员工未为了确保正确，将叫醒服务的细节重复一遍 员工未祝客人晚安 叫醒电话服务 客人未在要求时间的5分钟内接到叫醒电话 17 叫醒电话服务时未有恰当问候语和称呼客人的姓名 18 接听叫醒电话时，员工未报时和报出天气情况 19 接听叫醒电话时，员工未祝客人愉快

客房预订岗位 电话未在三声之内接听 2 三声之后接听未向客人表示歉意 接听电话未恰当问候，报酒店名称并主动提供帮助 4 如果请对方等候，等候的时间未控制在30秒之内 5 接听电话背景有干扰和噪音 未根据客人要求的房间种类提供充分的信息 未描述了不同房型的区别（大小、位置、房内设施等）8 未确认抵、离店的日期 未提供所有适合的房价，未明确陈述了房价及包含的费用（如税、服务费、用餐等）

扣罚20元/次 扣罚20元/次 扣罚50元/次 扣罚10元/次

考核标准

扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次

扣罚20元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚20元/次 扣罚10元/次

扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次

扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚20元/次 扣罚20元/次

扣罚20元/次 未立即查询房间状况 客人要求的日期无法满足，员工未提供其它日期供其选择 12 未获知对方的姓名，未确认对方名字的拼写（如有必要）13 获知客人姓名并在服务交谈中始终未称呼宾客姓名 14 未获知对方的地址、电话号码、传真号码 15 没有确认是私人或公司预订 未主动提供有吸烟或禁烟楼层情况 未确认客人到达时间，未解释登记入住的时间概念 员工未主动提供夜晚抵店客人的用餐预订，未确认客人对交通安排的要求 预订过程或结束时员工未重复并确认所有预订细节 在结束通话时员工未提供他/她的姓名以便必要时提供客人帮助 21 未要求订金或保证，如果客人用信用卡作为订金/担保，员工未重复其号码 未解释预订取消政策，造成客人不满 所有的预订信息未打印在酒店的专用信纸上 24 客人未在24小时内收到预订确认书。未主动提供确认，确认书未涵盖了所有的酒店和预订信息

商务中心岗位

考核内容 如果客人走向服务台，员工未在30秒内招呼客人 对工作所需办公用品、对客服务用品未做检查和准备而影响服务质量。3 未月统计客服务用品和消耗品 未按照部门的培训计划培训，召开小组会议将每个月出现的问题对每个4 员工进行培训。新员工进入岗位未制作培训计划，未按照培训计划完成培训并进行考核。

未督促员工按照标准工作程序操作，而影响服务质量。（例如：报警、5 客人生病、叫醒、消防演习、转接电话、电话保密、等候电话、通知值班、处理客人投诉等）每月未整理的收集酒店的公共信息并更改酒店的公共信息，并对员工进行培训。每月未及时书面上交本岗位的工作总结。8 每月未及时正确的统计西软话费和电信局的话费交于财务部和前厅经理

扣罚10元/次 扣罚20元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚20元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次

扣罚10元/次

扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚10元/次 扣罚20元/次

扣罚10元/次 扣罚20元/次

考核标准 扣罚20元/次

扣罚20元/次 扣罚10元/次 扣罚20-50元/次 扣罚20元/次

扣罚20元/次

扣罚10元/次 扣罚20元/次

第二篇：前厅销售部经理考核方案

考核方案

依据现有的考核方案，现将酒楼经理级绩效考核工资的考核指标根据目前所负责的工作范围，建议将考核分为三部分，效益指标、运营指标和管理指标，具体如下：

一、效益指标：权重为55%

此项指标分为两部分：总营业任务达成率和部门任务达成率

考核方法：总营业任务达成率为总体酒店所完成计划任务的比例

部门任务达成率为部门当月实际完成与计划任务的比例（需提前制定销售部每月的零点收入任务）

二、运营指标：权重为35%

此项指标分为三部分：应收账款回收率、活动策划达成率、开台率 考核方法：应收账款回收率为部门本月实收账款/部门应收账款总额 活动策划达成率为实际完成活动次数/计划活动次数

开台率为本月开台总数/台数×2×当月天数（日常散客消费以买单的单数为单位计算当月台数，不含宴会开台）

三、管理指标：权重为10%

此项指标分为三部分：部门员工流失率、部门违规率、客户投诉率 考核方法：部门员工流失率为本月离职人数/本月部门人员总数 部门违规率为部门违规次数/本部门总人数

客户投诉率为当月客户投诉次数/本月开出的台数

2012-11-28

第三篇：前厅收银员转正考核题

前厅收银员转正考核题

总分：100分

时间：90分钟

姓名：

分数：

一、填空题。（每空3分，共42分）

1．收银员上岗必须着装（），佩戴（），并熟悉掌握收银员的（）、（）等待客之道。

2．收银员在上班前应做好营业前准备工作。检查（）、（）、（）设备完好，并做好（）工作。3．收银员不得将（）与（）混淆。

4．每日收入现金，必须切实执行（）的规定，不得以长补短、弄虚作假。5．结账单因故作废时，必须注明（），由吧台主管及（）签字，然后将作废两联单一并上缴（）。

二、简答题。

1．请简述收银员的岗位职责？（10分）

2．请回答吧台有哪些设备？（8分）

3．客人结账时，收银员服务时有哪些程序？（8分）

4．收银员有哪些服务语言和礼貌语言？（10分）

5．收银员的收到假钞时该如何处理？（10分）

6、请将机打发票的样板用草图画出来，并填写清楚。（12分）

第四篇：前厅部考核检查标准

前厅部考核检查标准

一、个人卫生、仪容仪态1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、发式长、乱、染重发扣4分。男生留长胡须，女生不着淡妆上岗扣4分。指甲长、脏、染重发扣4分。佩戴饰品扣4分。工作服不整洁（包括不扣纽扣，少扣）扣4分。鞋袜不整洁又破损扣4分。不注意整体卫生身体有异味扣4分。食饮有刺激性的食物，饮料等扣10分。不着统一的工装扣4分。对客无笑容，无敬言，不理睬扣6分。态度冷淡，言语生硬，仪态呆板扣6分。站位不端正，倚物靠墙等扣2分。在酒店吃零食扣6分。

二、劳动纪律：

部门每月末做出本部门下月员工排班表，一份交人事、一份交保安、一分交宿管，由保安协助检查员工上、下班时间；人事员每天检查员工出勤情况，部门领导和经理要掌握员工的上班的班次，提醒员工应注意的事项，工作中发现员工不守劳动纪律的现象要及时纠正。本部门检查时发现的违纪现象自行纠正不扣分（以部门下处理单为主）

1、上岗时间疯打疯闹现象扣2分。

2、带通讯工具，接打私人电话现象扣10分。

3、脱岗现象扣2—5分，串岗现象扣2分。

4、出入前门厅不走员工通道现象扣2分。

5、下班时间在酒店逗留做规定范围之外的事，或返回酒店做私事的现象扣2分。

6、使用酒店客用设施、物品现象扣2分。

7、进入吧台、库房、礼仪台、鲜活区、厨房等重地的现象扣5分。

8、上岗时间在酒店内办私事会客的现象扣5分，听收音机、看电视、杂志、吃零食、聚堆

聊天讲话等现象扣2分。

9、进、离店带手袋、包裹现象，离店员工不配合检查的现象扣5分。

10、在酒店内吸烟扣2分。

三、应知应会：

如对酒店应知应会不了解一次扣1分。

四、餐前准备：

1、没有出库备足日需物品（包括调料、纸巾、水果叉、餐盒、打包袋等）各扣1分。

2、暖瓶没有打满开水扣1分。

3、没有备足客用席巾、餐用具等各扣1分。

4、接到订单没有按要求准备台位和客人已交代要求的事宜，例如：“寿”“喜”字等扣2分。

5、不了解当日的特价菜肴、特别推荐、沽清物品、新品上市、特价物品及基本的营销意向

等情况扣2分。

五、立岗待客：

1、对进入酒店的客人是否问候，表示欢迎。

2、迎接客人或服务时是否使用敬语。

3、使用敬语时是否点头致意。

4、行走时遇到客人或其他部门的员工是否问好。

5、行走时是否妨碍客人。

六、卫生清扫：

1、包间内备品柜内有私人物品的扣3分。

2、酒杯、转盘等玻璃器皿有手印、水印、油印各扣2分。

3、茶壶有茶锈、污渍，或隔夜茶没倒、垫盘有油渍的各扣2分。

4、瓷器餐具有茶锈、油印、水印、外面底部有油扣2分。

5、毛巾托正反面有油扣2分。

6、牙签盅不满，里面有碎渣扣1分，有油渍、污渍扣2分。

7、筷子有油或筷头发黑扣2分。

8、桌布、桌裙、椅套、沙发套破损，有污渍、标志不统一朝外，倾斜各扣1分。

9、摆台不正规，标志摆向不正确扣1分。

10、窗帘垂挂不统一、不整齐扣1分。

11、备餐柜内不整齐、有碎渣扣1分。、12、操作用具不干净扣1分。

13、餐具面有油或柜面有残留的去污粉扣1分。

14、桌椅摆放不整齐扣1分。

15、大厅周边有灰，如：玻璃、理石台、托盘架、地角线、毛巾柜、电视、空调、壁

画、餐车及椅套摆放不整齐，楼梯扶手及理石、桌腿、椅腿、贝贝椅等各扣1分。

16、包间：周边有灰，如：门透气棱、把手、桌腿、椅腿、盆景、窗框、玻璃、空调、电视、地角线、餐柜后有杂物等各扣1分。

17、门框钛金条有水印、手印、白色椅子的椅腿有黑印、地面有杂物碎渣各扣1分。

18、楼梯扶手及栏档有灰、楼梯正面、侧面有油、污渍各扣1分。

19、洗手间、便池有污渍、地面有水、杂物、纸筒、白钢架、画框等有灰各扣1分。

20、吧台物品摆放不整齐、地面有杂物、墙棱、玻璃、酒架、冰箱、电脑等有灰各扣1

分。

21、礼仪台的物品摆放不整齐，转门玻璃有手印各扣1分。

22、传菜间墙、案档、绿帘有水印、手印，划菜板、划菜格、地角线有灰；柜内物品不

整齐地毯、热水器、电梯门、盒具、水槽、地面不干净、有杂物各扣1分。

六、餐中服务：

1、骨碟更换不及时扣2分。

2、烟缸更换不及时扣2分，每多一个烟头加扣1分（不允许超过3个烟头和其他的杂物）

3、没按要求上毛巾和上毛巾不及时扣3分。

4、没按正规的服务礼节服务（包括逆时针服务、反手倒酒、斟茶等）扣2分。

5、没按要求使用操作工具（包括托盘、分羹勺、小操作夹、毛巾夹等）扣2分。

6、没正确使用酒具扣2分。

7、台面有杂物不整洁扣2分。

8、空酒瓶子、空盘子没有及时的撤扣2分，大盘没有及时换小盘扣1分。

9、没及时撤客人不使用的餐具包括用过的和未使用的扣2分。

10、没有及时的跟派餐具包括刀叉、水果叉、公用勺、洗手盅等扣2分。

11、没有剔鱼骨、夹蟹腿等扣2分。

12、没有分餐（包括汤、按个数点的菜品）扣2分。

13、没有及时的帮客人点主食扣3分。

14、没有按标准而遗漏赠送果盘扣2分。

15、核对账单失误扣2分（损失赔偿另计）。

16、结账单没有按要求签字扣2分。

17、没有唱收唱付扣1分。

18、没放结账标志的扣2分。

19、连台账单没有提前的核对或进行交接的扣2分。

20、没有衔接安排客人在店存放的物品扣1分。

21、客人起座离席没有提醒客人带好随身物品的扣1分。

22、没有送客离店和没按正规的程序要求送客扣2分。

七、解决客诉：

未能耐心倾听客人所投诉的问题，安抚客人的情绪。当次处罚200元。解决不了的问题直接找到部门负责人。

八、送客：

1、客人离椅时未协助拉椅，未提醒客人带齐随身物品扣5分。

2、没有把客人送到门外，没有及时到前台报客离扣3分。

九、清理餐台：

1、没有及时的检查关闭多余的灯光和音响、空调、电视等电源设备扣2分。

2、没有分类收放布草扣一分。

3、没有将前厅厨房用的餐具分开整理扣1分。

4、没有配合菜品监督随意倒掉菜品扣2分。

5、没有单独留收盘饰花扣1分。

6、没有单独处理清洗前厅部分餐具（包括洗手盅、加热壶、冰块桶等）扣1分。

7、使用电梯运行易碎餐具、异型餐具等规定单独撤下来的餐具扣2分（损失另计）。

8、泔水和垃圾乱倒扣1分。

9、台布包裹杂物和餐用具等扣2分。

10、没有清检地面卫生扣1分。

前厅领导规章制度条例

领导违纪处罚条例

一、处罚制：

1、尊重上级、服从指挥，不得无故拒绝分配、拖延或停止工作和发牢骚影响团结。若有异议可事后上诉，否则视情节严重予以罚款100—200元。

2、同事之间相互尊重、理解不得出言不逊，寻衅滋事，视情节严重予以罚款50元。

3、出现动手打架事例罚款200—500元。

4、出现问题不在公共场合与同事争辩，可在事后找上级领导解决，否则无论对错罚款50元。

5、在酒店内拾到任何物品必须及时上交吧台，如有私藏罚款100元，上交不及时罚款20元。

6、不做影响团结和摆弄是非之事，如若发现罚款50—100元。

7、对不利于企业利益的行为，知情不报、欺上瞒下者罚款100元。

8、出现偷窃物品事例给予开除处理，情节严重的送公安机关处理。

9、将酒店物品带走据为己有视情节严重者罚款100—200元。

10、不得在酒店内有胁迫、赌博等不法行为，违者罚款100—200元。

11、偷吃未上席的客作食品罚款100元，私藏私用客人所用的酒水食品罚款100—200元。

12、爱惜粮食不允许有倒伙食饭现象如有违反罚款200元。

13、按编写时间表出勤当班私自换班按旷工处理。

14、在账单上作弊等欺客诈客行为罚款200—500元。

15、凡发到个人手中的规章制度，丢失一张罚款10元。

16、上级交办的事情立即执行，未在规定时间完成的每次罚款10元。

第五篇：前厅基层员工考核试卷

前厅基层员工考核试卷

冲泡按其程序可分为八道：白鹤沐浴（洗 杯）：用开水洗净茶具观音入宫（落 茶）：把铁观音茶放入茶具，放茶量约占茶具容量的五分；悬壶高冲（冲 茶）：把滚开的水提高冲入茶壶或盖瓯，使茶叶转动；春风拂面（刮泡沫）：用壶盖或瓯盖轻轻刮去漂浮的白泡沫，使其清新洁净；关公巡城（倒 茶）：把泡一，二分钟后的茶水依次巡回注入并列的茶杯里；韩信点兵（点 茶）：茶水倒到少许时要一点一点均匀地滴到各茶杯里；鉴尝汤色（看 茶）：观尝杯中茶水的颜色品啜甘霖（喝 茶）：乘热细缀，先闻其香，后尝其味，边啜边闻，浅斟细饮。饮量虽不多，但能齿颊留香，喉底回甘，心旷神怡，别有情趣。福建安溪铁观音和台湾木栅铁观音在制茶过程中，所呈现的条索外观，成茶后的烘焙度不同，在茶汤表现上也互见特色，表现在泡法上更见功夫。

乌龙茶的种类有：安溪铁观音；台湾冻顶乌龙；花一堂金观音；武夷岩茶；武夷肉桂；闽北

水仙；白毛猴；八角亭龙须茶；黄金桂；永春佛手；安溪色种；凤凰水仙；

台湾包种；大红袍；铁罗汉；白冠鸡；水金龟。

乌龙茶的功效和作用：1.减肥2.美容3.调节皮脂含量平衡的作用

铁观音的功效作用：1.铁观音的抗衰老作用2.铁观音的抗癌症作用3.铁观音除具有一

般茶 叶的保健功能外，还具有抗衰老、抗癌症、抗动脉硬化、防治糖尿

病、减肥健美、防治龋齿、清热降火，敌烟醒酒等功效

普洱的功效和作用：1.减肥、降脂、防动脉硬化2.防冠心病3.降血压4.抗衰老5.抗癌

6.帮消化7.解酒8.利尿9.养胃护胃、健牙护齿10.消炎杀菌治痢

碧螺春的功效和作用：

1、兴奋作用

2、利尿作用

3、强心解痉作用

4、抑制动脉硬化作用

5、抗菌、抑菌作用

6、减肥作用

7、防龋齿作用

7、防龋齿作用

8、抑

制癌细胞作用

信阳毛尖的功效和作用：1.具有强身健体作用2.具有生津解渴、清心明目、提神醒脑、去

腻消食、抑制动脉粥样硬化以及防癌、防治坏血病和护御放射性元

素等多种功能。具有医疗功效。3.能降低血压4.能降低血液

中胆固醇含量5.消脂作用6.具有净化人体消化器官的作用

7.抗癌作用

苦丁的功效和作用：具有消暑解毒、消炎杀菌、化痰止咳、健胃消积、提神醒脑、减肥搞癌

和抗辐射、降血压、降血脂、降胆固醇等功效。

1.我们店面的全称是？

伏牛路店：郑州市文献华都酒店有限公司

前进路店：中原区华都酒店

天泽街店：郑州市金宏华都酒店有限公司

保全街店：河南盛世华都酒店服务有限公司

2.伏：我们的使命：帮助员工实现梦想、帮助国家和谐富强

我们的愿景：创一流品牌、做百年老店

前：我们的目标：传承豫菜经典、引领绿色餐饮

我们的行为准则：敬业、责任、服从、忠诚

天：我们的文化：军队、学校、家庭

我们的口号：我自豪我是华都人，我骄傲我是华都人，誓与华都共命运，携手华都共

辉煌。

保：我们的状态：阳光、快乐、奋斗、洒脱

我们的团队：特别能吃苦、特别能战斗

3.本店的正式成立时间？

伏：2005.7.29前：1991.10.1天：2008.3.7保：2001.5.18

4.员工在本月迟到（1次）

员工辞职须提前（30天）员工请假天以上者须有经理批示并报人事部备档（3天以上）

员工请病假须出示（医院相关证明）

5.上班期间不得擅自离岗，一次处罚（20元）

员工旷工一天扣。（3天、全勤奖）

员工有事请假

实际出勤未满（26天）

6.凡被评为“优秀员工”荣誉称号的员工均奖励（100元）

凡被评为“成长之星”荣誉称号的员工均奖励。（50元）

凡被评为“销售之星”荣誉称号的员工均奖励。（50元）

凡被评为“节能降耗之星”荣誉称号的员工均奖励（50元）

7.关于物品丢失损坏赔偿的的规定：

工号牌（10元、20元）

更衣室钥匙元把，笑脸（10元、5元）

工装（100元、200元）

头花（10元、200元）

8.乌龙茶的功效和作用

信阳毛尖的功效和作用

铁观音的功效和作用

普洱茶的功效和作用

9.我们华都酒店的招牌菜有哪些？（大锅菜、熬炒鸡）

我们华都酒店的特色菜由哪些？

10.列出6道单价为18元的凉菜 的名称和味型（以本店菜单为准）

列出4道单价为28元的凉菜 的名称和味型（以本店菜单为准）

列出4道单价为36元的凉菜 的名称和味型（以本店菜单为准）

列出4道单价为80元以上的凉菜 的名称和味型（以本店菜单为准）

11.列出店内现在销售的藏酒的名称和价格

列出华都酒店的招牌菜由哪些？

列出辽参套餐的内容？

列出4道单价在90元以上的燕鲍翅类菜品？（以本店菜单为准）

12.列出4道单价为48元的热菜 的名称和味型（以本店菜单为准）

列出4道单价为18元的热菜 的名称和味型（以本店菜单为准）

列出4道单价为68元的热菜 的名称和味型（以本店菜单为准）

列出4道单价为88元的热菜 的名称和味型（以本店菜单为准）

13.为2位客人点餐总消费金额控制在150-200元。

为4位客人点餐总消费金额控制在200-260元。

为4位客人点餐总消费金额控制在400-460元。

为4位客人点餐总消费金额控制在300-350元。

14.客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻，酒水洒出怎么办？请列出您的处理步骤。客人损坏餐具怎么办？请列出您的处理步骤。

顾客“顺手牵羊”怎么办？请列出您的处理步骤。

客人点的一道菜已卖完怎么办？请列出您的处理步骤。

15.顾客摔倒的应急处理步骤

用餐位已满应急处理步骤

啤酒瓶爆炸应急处理步骤

突然停电应急处理步骤

保安部考核试卷：

笔试：

1.列出保安岗位职责内容

2.梳理一天的工作流程（上班到下班的工作内容）

3.顾客醉酒打架服务员向您寻求帮助时怎么办？

实操：

4.停车、泊车、倒车和直行的标准手势

5.迎送客的礼貌用语

实操部分：分为三项即仪容仪表、六大技能、礼仪。

1.各岗位的仪容仪表

标准：1>男生寸头；女生盘发、着淡妆面带微笑。

2>工装整洁、工牌戴左胸前、指甲无色油。

3>黑色布鞋、肉色丝袜，摘除任何体饰。

2.团舞展示

标准：1>动作舒展

2>表情愉悦

3>节奏准确

3.斟酒（红酒、白酒、啤酒选其一）

动作标准： 1>.右丁字步

2>.主标朝外

3>.右手四肢环握瓶体底部三分之一处，食指与瓶体平行

4>.左手后背

5>.倒酒动作要领：倒、压、转、收

6>.红酒1／

3、白酒1／

2、啤酒8分酒2分沫.4.更换餐具（餐盘和烟缸选其一）

动作标准： 1>右丁字步

2>左手托盘向外打开

3>换餐盘时大拇指忌贴盘内；换烟缸时要干净的在上，脏的在下。4>后退一步再示意离开

5.摆台（端杯、端碗、示瓶、启瓶选一个）

动作标准：1>勿握杯口、碗口、瓶口

6.欠身礼、咨客手势、站姿、走姿、坐姿选其一

动作标准：1>欠身礼：上身前倾15度

2>咨客手势：手心朝向客人，眼随手动，手与肩同高

3>站姿：女：虎口相握，脚呈V形，微笑脸；男：跨立，微笑脸4>走姿：手臂与身体夹角45度。

5>坐姿：椅子的前1／3或2／3

7.口布花18种选其二

芭蕉叶采蝶纷飞冰玉水仙火炬双叶四尾金鱼蟠桃大叶海棠孔雀开屏双叶争辉龙须蝴蝶共祝千秋月季花一帆风顺千叶莲双蕊花鸡冠花比翼齐飞

8.礼貌用语17句

中午好，欢迎光临 晚上好，欢迎光临 您好

您请坐，请用茶 这边请，小心地滑 这边请，小心台阶 请稍等，马上为您准备 请稍等，马上就来

您点的菜已上齐，请慢用 谢谢

对不起，打扰您了 对不起，让您久等了 好的，好的，马上就来

好的，好的，马上为您准备 请带好您的随身物品 请慢走，欢迎下次光临 请慢走，谢谢光临