汽车行业回访内容短信回访内容

第一篇：汽车行业回访内容短信回访内容

汽车行业回访内容短信回访内容

汽车行业回访内容，短信回访内容信息员回访有些什么内容才能提高客户满意度,怎样才能反映客户真实的感受?

以下样板供大家参考

回访标准用语1

1.您好！我是XXX特约店，售后的信息员XX，请问您是XX先生/小姐吗？

2.您的贵车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？

A.方便――好的，耽搁您2分钟时间！

B.不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）

不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！

3.您对这次维修保养质量的满意度如何？

4.请问您对车辆操控性能，您的满意度如何呢？

5.请问对于车辆没有异响，您的满意度如何？

6.维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？

7.谢谢您的回访！祝您用车愉快！

8.再见！

回访标准用语2

1.您好！我是XXXX特约店，售后的信息员XXX，请问您是XX先生/小姐吗？

2.您的贵车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？

A.方便――好的，耽搁您2分钟时间！

B.不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）

不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！

3.对接待人员微笑服务，您的满意度如何？

4.维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？

5.希望您给予我们最好的评价！谢谢您的支持！

6.再见！

第二篇：电话回访内容培训

医院如何做好电话回访：预约未到诊回访话术

一、对回访人员的要求：

1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。

2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强

3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者

5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗

6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问

7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。切忌公益性营销

8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。

9、记录，及时做好回访记录

回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称）

患者：是的，我是

回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，我姓X，是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗？我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊？

患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口）

1、真是这样可以按照下面的话术对话

回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下

患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日

回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。

患者：好的，谢谢

回访人员：不客气，我们应该做的，那就不打搅您了，祝您早日康复，工作顺利，再见！

2借口

回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下（如果是借口，这个时候患者会说出自己的真实理由，一般有这么几种理由，后面都有详细解答）

回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称）

患者：不是，我是XXX的（家长、亲戚、朋友、爱人）

回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，我姓X，是这样的，XXX（先生、女士等尊称）在我们院约了X月X日的专家号，当时留的预约电话是这个电话，我们这边没有他/她的到诊数据，就想问下他/她当时是有事没有过来，还是没有排上专家号呀？你清楚这件事吗？

患者：我知道这个事，他/她临时有事没有过来

回访人员：这样呀，您看方便把患者的电话告诉我，我跟他/她本人联系一下

患者：

1、可以

2没事这个事情我可以做主，你跟我说就可以

3不太方便

第1、2种回答可以按照上面的话术继续对话，如果是第3种回答的话

回访人员：要是不方便没关系，您可以让他/她给我回个电话吗（这个要求一般对方都会接受，如果患者本人回电，正常对话；如果患者没有回电还需回访人员过一天后再次回访）

二、患者常用的借口

1、患者说时间安排不过来

答：其实时间不是问题，我相信您肯定是想把病治好的，既然现在有这么好的机会，您在百忙中抽半天时间就可以摆脱病痛的困扰，何乐而不为呢？再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起来也就越麻烦，而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗

2、患者说太贵了，经济上承受不了

答：您说的我能理解，但是钱是身外之物，没有了可以再挣，健康才是最重要的，您说对吗？就因为暂时经济紧张就放弃治疗，我个人觉得不妥（说这段话的时候语气可以严厉一些，晓之以情动之以理，让患者自己觉得自己这么做是不对的）。本身我院的收费也是透明的，是按国家物价标准收费，就是暂时借点钱也是应该的呀，毕竟病痛在身体和心理上的困扰不是可以用金钱来计算的。再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起来也就越麻烦，而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗

3、患者说还是有点担心治不好

答：您的担心我是可以理解的，也是正常的，但是过度担心一样是不明智的，不能因为以前治疗失败，就判定后面所有的治疗方法都不行，而一味消极的不去治疗，毕竟科学是进步的，医疗技术也是进步的，我们要相信科学。既然您能到我们这边咨询，相信您也对我们的治疗方案详细了解过，也可以肯定您还是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然这样为什么不抛开这份担心，给自己一个摆脱病痛困扰的机会呢？所以您看您可以确定一下时间过来让我们的专家给您诊断一下，我现在就可以帮您预约

4、病情突然好转，先看看吧，如果有需要会来院的

答：没关系，您应该知道这个病在没有任何治疗的情况下，自行痊愈是不可能的，现在病情好转只能说明您自身的抵抗和恢复能力是不错的，这种情况下治疗起来也会简单一些，所以您更不应该放任病情发展，如果后面严重了呢？严重了延误治疗时机，也给您自己带来痛苦，现在治疗就恰恰相反，治疗简单了，痊愈的时间也提前了，为什么要等呢，所以我建议您还是趁着现在病情好转，把握好这个最佳治疗时机，您看我帮您约到什么时候？

三、复诊回访过程中相关问题解决

回访人员：您好！您是XXX吗？

患者：是的，我是

回访人员：您好，我是XXX医院的，我姓X，给您来电是想了解一下，您在我院治疗后的病情，因为您在治疗后，没有给我们来电反映治疗情况，也没有及时的到院复诊，本着对患者负责的态度，所以才给您来电，打扰您了，还请您见谅。你现在治疗后的病情怎么样？

患者：1效果不错（未打算复诊）

回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，既然现在效果很理想，您更应该及时到院复诊，如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，有可能因治疗不彻底而导致复发，这样的话前期的治疗效果就白费了，同时也会因耽误最佳的康复时机而给后面的治疗增加麻烦，不管是在身体上还是心理上都是得不偿失的，所以建议您还是到院跟我们的专家沟通一下，让专家来判定一下治疗结果，您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗？

患者：2有点效果，但是不明显（未打算复诊）

回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，您现在出现的情况是正常的，如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，更重要的是因延误治疗时机会导致后面的治疗更加麻烦，增加治疗难度和治疗时间，这些都是我们不愿意看到的，我们的目的是一致的，都是想帮您把这个病治好，所以您最好能到院复诊一下，这样半途而废，前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，既然现在有这样的效果，为什么就不能坚持治疗下去呢？您看我帮您约到什么时间到院复诊好呢（在患者犹豫的时候，不要给他犹豫的时间）

患者：3一点效果都没有（未打算复诊）

患者：4没有效果，而且还出现不良反应（自行停药，未再治疗，未打算复诊）

回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到，出现这个情况后您可以及时的跟我们联系，不管是电话也好还是到院诊断也好，现在既然出现这个情况，我还是建议您能到院让专家当面复诊一下，看看是哪里出现了问题，我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的，所以请您对治疗要有信心，毕竟您不是医生，对于治病您还是交给我们医生吧，您看我帮您约到什么时间好呢，最近这两天可以吗？

5没有效果，而且还出现不良反应（自行停药，并换院治疗，但未康复）

这类患者复诊的几率不是很大，但是我们的回访工作必须做到位

回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。现在您选择其他医院治疗，就先看看下治疗的情况，有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话咨询，如果治疗也不是很理想还想到我们院治疗的，可以随时给我们提前预约一下，我会及时给您安排的，那就不打扰您了，祝您早日康复，再见！

患者：6还不错，差不多已经好了（未打算复诊）

回访人员：毕竟您不是医生，本着对您负责的态度，建议您最好还是到院让专家来判定是否痊愈，如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的，但是如果还没有完全好的话，就因为您这样中断治疗，后面又复发的话，就不太好了，这样会延误最佳康复时机，而复发后又要重新治疗，不管是在身体上还是心理上，又是一次伤害，同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，这样就得不偿失了，所以为了您的健康，我还是建议您能及时到院和我们的抓家沟通一下，您看我帮您约到明后天或者本周六、日怎么样？

医院营销之电话回访技巧

病人出院回访是指由医教科、信息科、护理部牵头负责，向住院的病人或家属回访有关医疗技术、医德医风、治疗效果和服务态度及健康保健咨询等，由反馈信息来加强医院管理，加强患者与医院、医生之间的沟通，更好地提高服务质量，增强医院在群众心目中的形象，拓宽病人源，提升医院的经济效益和社会效应。

回访前的准备工作

回访前的准备工作对于完成一次成功的回访是非常重要的，只有对病人的情况有了充分的了解，才能与病人进行有针对性的、有效的交流，从病人那里获得准确的反馈，为进一步做好医院的工作提供更好的服务。准备工作包括：

1.1 了解患者的基本情况：如病人的姓名、年龄、性别、民族、职业等基本信息和出院科室，主管医师等。

1.2 了解病人的有关情况，做到心中有数，以便与病人交谈过程中处于主动地位。

1.3 疾病情况：包括入院时的主要症状、入院诊断、治疗及用药要点、出院情况、出院带药等以及过去在本院住院情况等信息。

1.4 背景知识的准备，对于回访人员来说，不可能对所有的疾病都是专家，在对了解不够深入的知识，我们要先翻阅相关的资料，甚至，先找主治医师了解情况。确定合适的回访方式和回访时间，使用合适的起始语

在了解病人的基本情况之后，下一步的工作是决定合适的沟通方式和回访时间。一般情况下，先采用电话回访方式，或者采用信件；回访时间的选择是病人的非工作时段，避免病人休息时间打扰，如午休或晚上休息时间。回访时间最好是病人出院5-7天，回访时要注意回访者的态度、起始语、称呼。礼貌是电话交谈的基本态度，有礼貌才会对病人表现出尊重，病人才会愿意与你交谈，这就是电话交谈的基础，对病人要有恰当的称呼，如“某奶奶”、“某先生”、“某同志”、小孩称“小朋友”等，使对方感到亲切、被尊重。

有礼貌还表现在与病人交谈时使对方感到语气友善，热情和蔼。这些良好的态度，会使对方产生愉悦感、亲近感、信赖感。在此基础上，病人就愿意和我们交谈，说出心中对医院的各种感受和期望，同时也乐于接受我们指导和解释。起始语很重要，由于我们不曾相认，恰当的起始语能把谈话引向预先设定的方向。我的体会是，打通电话、表明身份和目的，使病人体会到你的态度热情、亲切、诚恳。接着用间接询问方式，征求病人意见，询问要能使病人感到我们的真诚、尊重，避免病人拒绝回访。

间接询问之后接着就是倾听，倾听在这里尤为重要，首先要听清病人对医院基本态度，其次要听清言语表达的内容和他所隐含的意向关心的问题。通过交谈拉近了我们与病人之间的心理距离，达到我们的目的，能使病人客观公正地对医院评价，反馈意见，这些意见才能成为我们对照改进的资料。

回访内容

就医疗质量、服务流程、服务态度、就医环境、后勤服务、合理检查合理收费、有无收受“红包”等问题，听取病人和家属的意见、建议。

作为医院管理者和管理部门，可以更直接地了解到病人反映的真实情况，及时改进工作。对于医院科室之间沟通协调、医生查房时间、护理工作、服务态度等问题，院科及时整改、反馈并与当月绩效挂钩，可有效地促进了医疗服务质量的改善和满意度的提高，使我们能更好的留住病人，吸引病人，从而大大地提高医院的业务。

对回访中反映较好的人员，提出表扬，并作为评优、奖励的依据，对反映较差的工作人员，提出批评，并根据情节轻重给予处理。

回访人员的素质和岗位责任

要作好回访工作，要求回访工作人员有较高、较全面的知识结构，特别是医疗卫生知识。病人及家属关心的问题千差万别，这就要求回访人员既要对医院有较全面的了解，包括医疗政策、法规和各项规章制度、医疗收费政策；对医学知识及进展能较全面的掌据（至少应包括内、外、妇、儿科）；同时有较丰富的生活经验，口才表达能力较好，具有较好的沟通技巧，也要具有一些医学心理学，社会心理学等方面的知识。如何正确认识医患关系，加强医患之间交流与沟通，是创造新形势下医患沟通的最佳途径。完善医患沟通机制，培养医患沟通意识，注意医患沟通技巧，使医患沟通制度化，重塑医务人员在社会和群众中的天使形象，已经成为当前医院管理的一项重要工作。

如何回答病人问题

病人关心的问题千差万别，倾听过程中要对这些问题做适当的分类，分出先后顺序，在排序中要遵循如下原则，选择病人关心的问题，其次优先回答的问题，优先回答的问题应具有最根本的、最重要的特点。这些问题要有代表性或者认为最有把握、最容易使病人接受、认同。这样才能使病人感到满意、有说服力的。解答时一定要做到真诚，真诚不等于有什么就说什么，病人问什么说什么。真诚应符合一个基本原则，那就是对病人负责，对医院不能产生负面影响。对自己不能解答的问题提供专家咨询，说明自己的能力有限，某某医生是这方面的专家，并告知咨询途径或电话，使病人觉得我们是关心他们，对他们负责，可信的。解决回访中遇到的问题

回访中遇到的问题也是多种多样的，首先是对医患沟通不重视；当前，很多医院不重视医患沟通的作用，这导致医院的一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极。对患者的治疗往往是医生说了算，这也显得对患者不够尊重，他们只注重于具体的诊疗操作或医疗文件的书写。不愿花费时间对患者进行解释。使病人对自己的病情预后、目前采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解。同时难以在心理上与医护人员建立良好的信任关系。有的病人对医院提供的服务会感到满意，但也有的病人不满意。对不满意的这部分病人要特别重视，要做过细的工作，分别解释。如一定要了解清楚哪方面不满意。耐心的倾听很重要，有利于谈谈他们的看法，接受他们的可行性建议。

不满意的意见主要有如下几种：有的是对医疗行为不了解，如收费政策、查房制度、资料管理制度等；有的是对治疗效果不满意；有的是针对某些人、某些工作而有意见；有的人是带有复杂的情绪诉说的。针对上述病人要分别对待。凡是对不满的对象做说明，你的解释态度要中立、客观。中立表示理解他的不满，愿意接受他的意见，不少病人通过解释能增进对医院的理解和消除误会，起到良好的经济和社会效益。

总之，回访是临床工作的重要组成部分，通过对出院病人或患慢性疾病的病人进行医疗追踪服务，医生可及时了解病人的病情变化并给予治疗建议，对病情复发和恶化的病人可安排重新住院治疗；另一方面便于医生对病人跟踪观察，了解预后情况、远期疗效及新技术临床应用效果，掌握第一手资料，积累经验，有利于科研工作的开展和业务水平的提高，更好地为病人服务。在以人为本观的指导下，“以病人为中心”的人性化回访工作能否落实到位，是提高医院服务质量、搞好优质医疗服务、改善医患关系、提高患者对医院服务满意度的关键手段，是促进住院率和门诊看病率的重要手段,也是医院营销有效手段之一。

医院如何做好电话回访

广告不好做了，民营医院如何经营？如何宣传自己？如何提高医院的知名度和美誉度？如何可持续发展？电话回访应该是一种很好的非广告模式营销的手段。

一、电话回访的意义

对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。

二、电话回访的适用对象

电话回访的对象主要是内、外、妇、儿的那些慢性病患者如：糖尿病、肾病、心脑血管病、术后恢复期患者等。对于那些性病、男科疾病等在国人观念中带有个人隐私意义的疾病，一般不在回访的患者之列。

三、电话回访者谁来做

电话回访？是一个很关键的问题。为了保证电话回访的效果和患者的认可，我们让患者住院期间的主管医生定期回访患者，给患者打回访电话。

这样做的主要好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生多比较年轻，通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于年轻医生医疗业务水平的提高。从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。从医院的角度，通过医生的回访，很体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。

四、电话回访的操作流程

要想保证电话回访的效果和工作持续性，必须做一系列的工作。

首先，医院的高层领导要对电话回访工作高度重视和支持。因为电话回访工作需要投入大量的人力和物力，需要牺牲医生的一部分业余时间，需要对医生进行培训，需要安装电话系统等。所以，只有高层重视，才可以保证电话回访工作的顺利开展和深入进行。

其次，要对主管医生进行专业的电话营销培训。医生的强项在于救死扶伤、治病救人，平时对交流技巧等方面的内容不是很重视。所以，有些原则性的、规范性的东西必须经过培训。电话营销在零售、保险等行业已经比较成熟，在电话营销技巧、销售技巧、交流礼仪等多方面有许多培训教材。通过集体组织观看学习光盘，严肃培训纪律等手段，保证培训效果。

再次，为监督电话回访效果，建立电话录音系统。在每个科室医生办公室安装IC卡电话，方便医生及时回访。在医院的信息部建立电话录音系统，对通过IC卡打出的电话进行录音。这样，便于统计电话回访频率，监督电话回访内容，规范电话回访行为。电话录音系统的建立需要投入的资金大概三千到五千元之间。

专人负责电话回访的督促和监督工作，建立电话回访制度，当众播放电话录音。由于临床医生的工作比较忙及对电话回访的重视程度不够，有些医生对电话回访持消极怠工的态度。我们采取了专人负责监督、统计电话回访的数量，每周五和大家通报统计结果，随机播放电话回访录音，与绩效挂钩等方式，调动大家的积极性取得了很好的效果。

有种很好的方式，就是当众播放随机抽取的电话回访录音。然后，大家结合培训所学的东西，讨论录音中存在的问题，达到共同进步的目的。刚刚开始时，大家对播放录音还不是很习惯，播放谁的录音谁还不好意思。随着这个工作的不断开展，大家慢慢习惯了，也在这种磨练中很快的提高了。

经常总结，不断提高，形成可复制的模板。在电话回访开展一段时间后，经过经常的总结，发现了许多共性的问题和患者最关心、常咨询的问题，通过提炼和讨论，总结出了一套规范化成文的《电话回访沟通手册》。为新员工培训，老医生统一口径，形成了规范化、系统化、可复制的模板。

五、电话回访的注意事项

1、电话回访的时间问题。给患者打回访电话时，常遇到无人接的情况。所以，何时打电话效率最高，是个很值得研究的问题。我们的经验是晚上8点左右成功率最高。患者或患者的家属一般在家。

2、电话回访的频率问题。多长时间打一次电话？打多少次电话比较合适？对于外地的患者，一般在患者出院后3天之内打一次电话，主要目的是表示对患者的关心，问路上是否平安。一个月打一次电话、三个月打一次、半年打一次。对于本地的患者，一般出院后一个月、三个月、半年各打一次。

3、电话回访，与记录同时进行。为了保持电话回访的连贯性，医生在和患者电话交流过程中，一定要对谈话中的重点进行记录，以便于在下次与患者交流时有的放矢，让患者感到你把他（她）的病情放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。

4、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能够做到的，应尽力去帮助。如做不到服务，要同病人解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院的声誉。

5、当得知出院后的病人正常死亡时，语言语气要注意分寸，应理解家属悲痛的心情，表示你的同情和遗憾，并告之如有什么需要我们帮助的地方，请与我们联系。切不可一听到病人已死亡，认为没有必要再征求意见，立即挂断电话。这样容易使病人家属产生不满和疑虑，生出事端。

6、电话回访时的语气、语速、姿态等有关技巧就不在这里罗嗦了，因为有很专业的培训教材。

总之，电话回访是民营医院非广告营销模式的法宝之一。但它只是医院服务链条中的一环，医院是服务机构，是个特殊的服务行业，只有将各服务环节做好，才会给医院的发展锦上添花。

电话回访或病人来电咨询

1、对出院病人的主动跟踪或病人来电咨询（1）给患者打电话时，应对患者的病情了如指掌。（2）对患者可能提出的问题应有所准备。

（3）如对患者提出的要求不能及时答复，告知患者医院给予答复的时间，并及时向相关专家联系，在规定时间内答复患者。

（4）若患者提出的疑问无法解决，可预约专家，由专家给患者诊断治疗。

（5）病人跟踪范围应体现在“服务”上不能过分宣传医院让患者反感。

（6）当病人因投诉表现得异常激动时，服务中心的医生应神情自如，心平气和地向病人解释，哪怕患者某些方面说得不正确，也不反驳。

2、患者跟踪服务语言规范项目(语言)初次给病人打电话

（称呼），您好，我是某医院患者服务中心X医生，您于XX事后在我院X科住院治疗，您当时的主管医师是X医生。

当时诊断结果是X，治疗用药X，不知道您用药后效果如何------（结合患者用药和症状分析），您可到我们医院来复诊，您可做X检查，看看近期的用药效果。

询问指导的结果

上次我推荐您检查或用药，不知您近期到医院来过没有，（若来过）询问检查及用药结果，（若没有来过）您还是要抽时间过来看看，您有什么困难可拨打我们的电话------当病人询问某类疾病的专家情况

我院某某主任，在这方面比较有特长，该主任毕业于XX医科大学，又到X进修，发表有关这一方面的学术论文X篇------如果您需要找某医生咨询，我可以帮您预约。

当病人投诉某医务人员时

（认真倾听并做相关记录）首先感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中的不足之处，我们的处理结果------不知您对这一处理结果是否满意；或就您的问题，我将向院领导反映，三天之内给答复。欢迎您不断为我院提出宝贵的意见。

当病人询问健康问题时

根据您提到的症状和检查结果，我们认为您患有------，如果您想进一步了解您的健康情况，欢迎您抽时间到医院来一趟，我院的某医生是这方面的专家，他一定会给您比较满意的答复，并为您提供合适的治疗方案。

病人询问化验单

根据您的化验单结果，我们初步估计您患有------但仍要进一步确诊，您可以抽时间到我医院做进一步检查，并要X科的X医生为您确诊一下。

询问病房床位

您提到的X科的床位暂时有空位，若您要求住院，我可帮您联系某科室，让他们给您预留床位；（或某科室暂时无床位）您可留下您的电话，我们回以最快的速度为您安排，并电话通知您。

询问药品情况

您询问的这种药品，我需要和药房联系一下才知道，您能否留下您的电话，我很快就给您回电话。

询问相关的检查项目

我院已经开展此项检查，采用的是我院进口设备，检查时间是周一至周五，检查费X，对XX疾病有辅助诊断作用。

在本院治疗后效果不佳

就考虑以下几个方面作答：

1、疗程不够。

2、生活起居没配合。

3、这类疾病治疗效果较慢，要有耐心。

4、到本院进一步检查，明确诊断，或调整药物。

5、推荐专家确诊，制定新的治疗方案。

项目(语言)初次给病人打电话

（称呼），您好，我是某医院患者服务中心X医生，您于XX事后在我院X科住院治疗，您当时的主管医师是X医生。

当时诊断结果是X，治疗用药X，不知道您用药后效果如何------（结合患者用药和症状分析），您可到我们医院来复诊，您可做X检查，看看近期的用药效果。

询问指导的结果

上次我推荐您检查或用药，不知您近期到医院来过没有，（若来过）询问检查及用药结果，（若没有来过）您还是要抽时间过来看看，您有什么困难可拨打我们的电话------当病人询问某类疾病的专家情况

我院某某主任，在这方面比较有特长，该主任毕业于XX医科大学，又到X进修，发表有关这一方面的学术论文X篇------如果您需要找某医生咨询，我可以帮您预约。

当病人投诉某医务人员时

（认真倾听并做相关记录）首先感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中的不足之处，我们的处理结果------不知您对这一处理结果是否满意；或就您的问题，我将向院领导反映，三天之内给答复。欢迎您不断为我院提出宝贵的意见。

当病人询问健康问题时

根据您提到的症状和检查结果，我们认为您患有------，如果您想进一步了解您的健康情况，欢迎您抽时间到医院来一趟，我院的某医生是这方面的专家，他一定会给您比较满意的答复，并为您提供合适的治疗方案。

病人询问化验单

根据您的化验单结果，我们初步估计您患有------但仍要进一步确诊，您可以抽时间到我医院做进一步检查，并要X科的X医生为您确诊一下。

询问病房床位

您提到的X科的床位暂时有空位，若您要求住院，我可帮您联系某科室，让他们给您预留床位；（或某科室暂时无床位）您可留下您的电话，我们回以最快的速度为您安排，并电话通知您。

询问药品情况

您询问的这种药品，我需要和药房联系一下才知道，您能否留下您的电话，我很快就给您回电话。

询问相关的检查项目

我院已经开展此项检查，采用的是我院进口设备，检查时间是周一至周五，检查费X，对XX疾病有辅助诊断作用。

在本院治疗后效果不佳

就考虑以下几个方面作答：

1、疗程不够。

2、生活起居没配合。

3、这类疾病治疗效果较慢，要有耐心。

4、到本院进一步检查，明确诊断，或调整药物。

5、推荐专家确诊，制定新的治疗方案。

第三篇：回访短信文档

促销活动短信模板 1、9月23日-10月19日，欧神诺陶瓷钜惠风暴席卷晋城，爱心“瓷”善捐款十元起购砖的优惠，签售业主凭《爱心“瓷”善卡》可获赠价值58元欧神诺爱心大礼一份，不拿者勿扰；满5000砸大奖，无意者勿扰；高端品牌最低价，不信者勿扰。欧神诺与您携手·“瓷”善公益晋城行，详询：xxxxxx 2、10月19日，欧神诺与您携手·“瓷”善公益晋城行，《爱心“瓷”善卡》可获赠价值58元欧神诺爱心大礼一份，品牌家电免单大奖4999元100%中奖，承诺史前最低折扣。详询：xxxxxx

3、欧神诺与您携手·“瓷”善公益晋城行，即日起来店均有机会免费领取价值58元欧神诺爱心大礼一份，全抛釉全抛光XX元/片起，品牌家电免单大奖4999元100%中奖等惊喜，更多优惠详询：xxxxxx

4、您拿与不拿，爱心大礼就在那里，免费领取；您买或不买，大奖就在那里，买满就送，10月19日欧神诺与您携手·“瓷”善公益晋城行，不见不散。详询：xxxxxx 5、10月19日，“点亮希望·传递爱心”欧神诺与您携手·“瓷”善公益晋城行，凭《爱心“瓷”善卡》领取价值58元欧神诺爱心大礼一份，全抛釉全抛光XX元/片起，购砖更可100%中大奖。详询：xxxxxx

6、一颗爱心能让脚步有方向，一个善举能改变命运的航向。10月19日，欧神诺与您携手·“瓷”善公益晋城行，爱心“瓷”善捐款十元起购砖，业主凭《爱心“瓷”善卡》可获赠价值58元欧神诺爱心大礼一份，全抛釉79元/片起，还有免单大奖4999元等您拿，100%中奖„„更多豪礼详询：

7、爱心无止境，助学见真情，欧神诺陶瓷与你携手共关爱失学儿童，爱心“瓷”善捐款十元起购砖，凭《爱心“瓷”善卡》可获赠价值58元欧神诺爱心大礼一份，购砖更可中免单大奖4999元，100%中奖。详询：xxxxxxx 8、10月19日，“点亮希望·传递爱心”欧神诺爱心“瓷”善捐款十元起购砖，八重钜惠，感动全城，凭《爱心“瓷”善卡》领取价值58元欧神诺爱心大礼一份。地址：xxxxxx.详询：xxxxxxx 9、10月19日欧神诺与您携手点亮希望·传递爱心，爱心“瓷”善，八重钜惠。详询：xxxxxx

10、他们本该在一个充满欢声笑语的课堂里，却无助地流落街头；他们本该是祖国的花朵，却饱经风霜。欧神诺爱心“瓷”善公益惠晋城，10月19日，与您相约一同关爱失学儿童，他们需要我们的帮助。

12、让每一位失学儿童都能在朝阳下茁壮成长，让每一位孤寡老人都能在夕阳下安度晚年。欧神诺爱心“瓷”善公益惠晋城，10月19日，凡顾客每购买一块砖，欧神诺代表您为福利院捐赠XX元，用实际行动履行企业的社会责任。

发给业主的倒计时短信：

1、你知道吗？你还在犹豫吗？10月19日欧神诺与您携手·“瓷”善公益晋城行仅剩X天。爱心“瓷”善捐款十元起购砖，业主凭《爱心“瓷”善卡》可获赠价值58元欧神诺爱心大礼一份，一线品牌最低价！详询xxxxxx

2、倒计时x天！10月19日欧神诺与您携手点亮希望·传递爱心，爱心“瓷”善捐款十元起购砖，业主凭《爱心“瓷”善卡》可获赠价值58元欧神诺爱心大礼一份！厂家承诺全年最低折扣，豪礼等您来拿！详询xxxxxx 3、10月19日9:00至16:00，欧神诺与您携手·“瓷”善公益晋城行公益盛典等您的光临。全年最低折，超级大奖等您拿。详询xxxxxxx：

4、距欧神诺与您携手·“瓷”善公益晋城行仅剩x天！10月19日欧神诺与您携手点亮希望·传递爱心，爱心“瓷”善捐款十元起购砖，业主凭《爱心“瓷”善卡》可获赠价值58元欧神诺爱心大礼一份，一线品牌最低价。更多优惠详询xxxxxx（不断轰炸）

电话回访模板

1.XX先生你好，感谢您百忙之中抽出时间接我的电话，欧神诺陶瓷业务部经理小李再次向您表示真挚的谢意，如有打扰到您言辞不当的地方望您谅解，或许您不知道，欧神诺平时很少做活动，这次的活动也是厂家在整个山西唯一一家授权的活动点，机会非常难得，所以想第一时间为您传达这样一个好消息，一起见证此次活动的空前盛况，我们期待您的到来，如有任何关于家装方面的需要，小李会为你第一时间提供贴心的解答和服务。

2.XX大哥，对于刚刚冒昧的给您打那个电话心里表示深深的歉意，再次感谢你抽出宝贵的时间耐心的听我讲了那么多，我们的活动时间也进入倒计时了，各种礼物精品也在如火如荼的派送中，考虑到您的确有装修需求，不管今年是否装修购砖，还是真诚的期待您能在百忙之余抽出一点宝贵的时间到我们店里来，也好让我提前为您安排，相信在我们这里一定能找到您心仪的产品。

3.XX先生，您好，能够听到您的声音真的很开心，也再次感谢您没有挂我的电话。或许您还不知道，欧神诺一直定位的是高端消费群体，只有像您这样的高端客户我们才向您发送邀请函，而且我们的活动资料一共只有100份，名额有限，拿到这份资料，不仅可以享受活动期间所有特价产品的优惠，还能享受到欧神诺的七星级服务，我们真诚期待您的光临。

第四篇：客服专员回访内容及话术

回访内容及话术

一、电话回访目的：

1、调查了解美导/讲师的工作能力及工作状态。

2、对新品/促销活动的回访，检查活动方案在市场的执行效果。新品/包材有哪些需改进的地方。

3、了解竞争品牌信息，以加强我司产品优势和弥补不足。

4、调查了解美容院的经营管理销售状况，以指导公司美导工作方向，帮助美容院不断完善管理提高销售。

5、调查了解美容院及客户的各种需要，提高客户满意度。

二、电话回访要求及注意事项：

1、使用文明礼貌用语：您好、打扰了、请问、谢谢等。

2、语气温和、轻柔，能让美容院感觉到公司对她的关心和帮助。

3、细心听取客户意见、不与客户抢话，待客户讲完后或恰当的时机再发言。并将客户建议或问题记录下来并反馈到相关部门。

4、避免在美容院繁忙时进行咨询，以引起对方的厌烦。

三、语言规范：

（一）开场语

1、您好！我是雅丽思客服中心××小姐，我想找××女士。

2、您好！我是雅丽思客服中心××小姐，请问，您是××经理（美容院负责人）吗？您现在是否有时间？为了使我们公司更好的为您服务，我们想向您咨询/调查关于××方面的情况。希望您协助我了解以下方面内容。

（二）针对不同的咨询内容

1、（调查美导/讲师服务）

A、请问××日是否有我公司人员到贵院服务指导？请问您对她的评价如

何？××方面表现．．．．．．，您对我公司人员的服务还有哪些建议？．．．．．．

B、（美院对美导行为特别不满意）对不起，对于××（姓名）的行为给贵

院带来的不便请您谅解，我们会要求她改正的。

C、我已经将您的建议／问题记录下来了，我公司会不断的完善和改进我们的服务水平，以便更好的为您服务．

2、新品上市回访及促销活动回访

A、我公司最新推出了××××活动/新品，不知您是否了解/知道此消息？

（顾客回答已经在做了）您认为我公司的推广活动产品/新品有没有吸引您的地方？（回答有/没有）您认为吸引您的地方在哪里？ 您认为还有哪些地方需改进/不足的地方？

B、你对我们的产品包装及设计是否满意？您认为哪里需要改进？相关的物料形象设计是否满意？您认为哪里需要改进？

C、您的建议对我们的帮助很大，我会将您的建议/意见提交到相关部门/领

导，并在以后的工作中对我们工作进行指导。

3、竞争品牌的回访

请问贵院现在经营哪些品牌，您觉得××品牌最吸引您的地方在哪里，您能举个例子吗？多谢您提供给我们的信息。××女士（经理）再见！

4、了解美容院经营管理情况回访

为了帮助贵院更好的销售产品，我想向您了解一下贵院的经营管理情

况。请问贵院************？

5、了解客户需要

请问顾客对我司××系列提出过一些建议？能具体一下吗？还有其他的建议吗？***************。

（三）、结束语

非常感谢您的支持和配合，如果您还有其他的建议和意见，可随时拨打全国免费服务电话800-8306550。××经理，下次再见！

第五篇：公司培训内容纪要(客户回访技巧)

《客户回访技巧》培训内容纪要

培训时间：2014.04.3 16：30—17：30 培训地点：会议室 培训主持人：冯懿 整理：祝 捷 审核：冯懿

内容：

前提：电话销售人员须明白的8点

1、职责明晰：清楚自己的工作目的，就是为自己赚钱，回访就是你赚钱的一部分。

2、关键人物：销售员是公司与客户之间的桥梁，你是这个链条上关键的节点。

3、销售=聊天？：不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是顾客不接受你的为人，一听你讲的话像不专业，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？所以，第一：用心了解对方的需求和担忧；第二：运用我们的专业知识、合适的产品和贴心的服务完成对方的心愿，消除对方的担忧。

4、销售“信誉”：人的一生我们将拥有很多财富，既有有形的如存款、房产、债券等，也有无形资产如人生经历、工作能力等，但最重要的就是信誉，西方社会就是一个建立在以个人信誉为基础的诚信社会形态，没有信誉寸步难行，如同没办过信用卡的人，在中国人民银行的信用记录上是空白，这样的人我们称之为白户，持有信用卡的人、个人信用报告标着信用卡的张数、启用时间、有无逾期、信用额度等，当你进行个贷或企贷时金融机构就会参考你的个人信用报告，这就如同我们做销售一样，看似一次短期的销售行为，事实上是信誉额度不断累积的过程，所以每一次的销售都是在提高或者降低你的信誉额度，所以不要轻易的违规。

5、怎样使客户们信任你：客户决定买你的东西，往往需要很长时间，但决定不买，只要30秒钟就够了。客户不怕你考虑自己的利益，但是他怕你不考虑他的利益。

那么如何让客户信任？

A穿衣服的要得体。就是指让客户感觉你是来干正事的，不是来度假的。一定记住，客户都是外貌协会的，只是他不看帅不帅，而是看你有多大担当，你必须让客户感觉你是个有安全感的家伙。

B让客户与你共鸣，包括兴趣、信仰和价值观等等。专业能力往往指的是满足任务动机的能力，而共通点往往是和个人动机相关的。这是传统销售大显身手的地方，比如喜欢篮球，一起打打球；都是军迷，一起聊聊军事；都是驴友，一起出去旅游等等。对于共同点，最难之处不在于找到之后如何做，而在于如何找到。从我个人经验来看，一般有两个入手点：

第一是找到客户的兴趣点。这个不难，可以直接去问。先不考虑共通，因为销售人员即使不通也可以和客户一起通。比如，你不喜欢音乐，也可以请客户一起去看音乐会；不喜欢旅游，也可以陪客户一起去爬山。

第二是客户的价值观，包括职业观、生活观等。这就有点难度了，很多年轻人很难和年长的人建立关系，原因往往就在于此。这需要功力，没有功力就做功课。

C让客户感觉你很实诚。这是指你是否表现出对客户利益的关心。客户就是这样，你只要关心他的利益，他就觉得你是个实在人，是个有诚意的好人。利益可以掩盖你的动机，这是建立信任最彻底的方式，也是最难的方式。找到客户需要利益；找到自己可以实现的方式；把这两者有效地链接起来。建立信任不仅仅是一开始见面要做的事，而是在整个销售过程中都要做的事。这不是一个销售技巧的问题，而是一个销售思维的问题，要让客户真正信任，谁也不能一劳永逸。

6、知识就是力量：让客户认可你是个行家

A专业知识：专业性是指你对公司产品的熟悉程度。如果你是卖股票软件的，你必须明白客户怎样使用你的软件，还要明白你的软件对他的意义所在。如果你不专业，客户认为你在夸大自己的东西；客户认为你太随便，不能托付；客户认为你很讨厌，像个骗子等等。客户就会认为你是个外行人，所以很难信任你。

B 学会聊天：和客户不能一直聊产品，聊其他内容也非常重要，当然是他喜欢聊的或关心的，这方面需要平时的积累和多做功课。我们是做理财产品的，平时要多关心财经新闻这是肯定的，至于客户其他的爱好，平时涉猎广泛些，碰到案例做功课。

7、把销售看成一种游戏：销售是一种心理游戏，你若想成功，就需要心理强度。你必须每天都练习这种强度、耐力，以及心理弹性。这里有几件事能帮助你学习如何锻炼出更坚定、更具说服力的个人力量。

A就是要许下追求卓越的承诺；

B就是坚持；

C正直，也就是对你自己及他人完全的诚实； D就是感激的态度； E清楚而明确的目标。

F为了要发挥你的极限，你要把每月、每季、每年的销售及收入目标写下来。你需要为你的健康、家庭、房子拟定目标。

8、你将会有竞争：

你不会很轻易就成功，你的同行会不断的努力和你竞争，他们会设法在效率和业绩上超过。

竞争是销售的生命，它会造就出良好的销售人才，给人们上进心，使他们充满信心、勇气，向前迈进。

一、为什么要回访

1、让客户记住你：

简单说 做好电话销售业务，让客户记住你，首先要获取客户的信任。这样客户才会对你印象深刻。

A诚实。我们要记住一点：我们推销的并不是具体哪一个产品，我们所要第一个推销出去的是我们自己，诚实，是做人的一个最基本的要求。客户一般都喜欢和真诚的人交朋友，愿意和诚实的人敞开心扉，所以要走进客户的第一步，就是要诚实，真诚相待！

B行为。与客户在电话中沟通，请保持良好的坐姿，面带微笑，语气柔和而坚定，最好是想象客户就坐在你对面在和你谈话。不要以为客户在电话那一边看不到，你的姿势和面容，客户可以“听”出来。

C专业。要取得客户的信任，就应该拥有足够的专业素养。没有人喜欢和什么都不懂的人谈话。特别是对于销售人员，和客户打交道的时候，更应该表现出自己的专业性来。

D为客户着想。如果你能给客户带来效益，客户就会敞开大门来欢迎你。帮助客户成功，也就会让我们自己成功。

E坚持原则。任何时候，不要放弃公司的原则。

2、最终形成销售 ：

我们电话沟通、约见客户、跟踪客户最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？”

采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象； 为每一次跟踪找到漂亮的借口；

注意两次跟踪的时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘；

每次跟踪，切勿流露出您强烈的渴望—想做这一笔。你必须调整自己的姿态，试着帮助客户解决问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？

二、回访内容

1、回访准备（建立话题）

要让客户对您的话题感兴趣，你必须先对客户的话题感兴趣，建议可以谈点客户的工作，他们的情况等，另外注意时机，注意分寸。还有就是希望能让客户开怀对你们说他们的想法，他们的考虑有时候会对你们很有用的。

他们客户的意见以后也能促使你们公司发展的！多换位思考，站在客户的立场上考虑你们公司，会发现思路会很开阔！

2、自我介绍（个人形象）

一个客户每天都会接到很多个推销电话，所以我们在回访的时候，和客户还不是很熟的情况下，我们要首先自我介绍，如果客户记不起来了，我们要学会去帮助客户一起回忆当初第一通电话的场景，让客户记住你！

3、寒暄致意（亲切问候）

为了慢慢拉近与客户之间的距离，减少客户对陌生人来电的一种防备，我们初次回访的时候，不妨先学会一般的寒暄致意，比如问候一下客户最近的工作啊，身体啊等等，具体的寒暄话题要根据不同年龄段客户的不同情况来定！

4、说明意图（沟通目的）

别忘了开头我说过，我们打电话回访的最终目的是什么，所以在一般的寒暄过后，我们要慢慢把话题引到销售上来，和客户聊天在关键时候，要学会变主动，记住千万别被客户把话题拉远了，聊天被动的后果只有一个，那就是耽误你自己的宝贵时间！

5、完美收官（创造契机）

在大家打电话回访说明意图之后，客户一般都会给出一定的答复，根据不同客户的不同答复，留一个话引出来，为下一次回访或者邀约创造契机，简单来讲，就是一个好的回访，起的是一个承上启下的作用，希望大家每次打完回访挂电话之前都有一个好的收尾，为下一次回访或邀约埋下一个好的伏笔！

三、怎么回访

要先于客户表达自己的热情（声音、状态），电话销售是情感的转移。

1、主动回访

2、以诚相待

3、积极乐观

4、音量适中

5、轻松愉快

6、积极承担

四、回访技巧

回访时，要学会向客户提问！

1、开放式的问题

“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。要想让谈话继续下去，并且有一定的深度和趣味，就要多提开放式问题。开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明，同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。

2、封闭式的问题

“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。

五、分享一句话

客户总是偏好从他们 喜欢,信任,尊敬 的人那里买东西!

六、认识自己

以下有八点，可造就一个良好的销售人才

1、健康

2、整洁

3、说服力

4、热诚

5、自信

6、殷勤

7、坚韧

8、忠诚

七、认识客户 为了方便我们了解不同性格的客户分成七大类

1、普通客户：这一类大约是你所有客户的60%或70%，他们是不难应付的，虽然他们有点主观但却很诚恳；他们爱作决定，喜欢发表意见。我们回访时应多取悦他们，多为他们服务，相信不久，他将成为你第一号的客户。

2、冲动客户：这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛，你回访的时候不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人

3、考虑客户：他很可能需要和其它人商讨一下，才能做出决定你回访的时候必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提问，你的提议会帮助他下决定，若然他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的

4、自大客户：这类客户，他自负，敏感和非常主观在你回访的时候切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易便和他做成生意。

5、友善客户：他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善千万不要以为他是容易交易的，相反的，他是最难应付的一种回访的时候，你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转移到销售产品方面去，不要放松，最后，你要用决定性的问题，使他无法拒绝。

6、呆板客户：他是最难应付的一种，向他销售，好像是全无希望，有时甚至令人气怒他会目瞪口呆地听着你说话，毫无反应，使你感到失望回访的唯一的方法，就是利用机会，找到突破口先约访，到访后再找新的突破口，如果合他口味，或许他会成为你的客户。

7、粗鲁客户：他言行非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服

和他回访倾谈时切勿和他辩论，你要设法把他带回生意上，要应付他粗鲁的行为和说话，你该表现自然些，不要取笑他的无知和他谈生意，要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁，但也非常注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。

电话销售如同唱歌，要愿意唱、敢唱，唱的抑扬顿挫，唱的绕梁三日。回访也同样如此，优质的回访，就如同唱到一首歌的高潮部分，可以带动客户跟你一同和声歌唱，直至达成销售！

想唱就唱！还要唱得漂亮！小伙伴们，大家一起加油！