自助设备集中运营管理若干问题的思考

第一篇：自助设备集中运营管理若干问题的思考

自助设备集中运营管理若干问题的思考

中国建设银行咸阳分行 周党明

随着金融电子化、信息化的不断深入，自助银行服务渠道建设日益引起商业银行的重视。自助设备作为银行的24小时对外服务窗口，在银行业务高峰期承担着分流越来越多柜面压力的作用，是银行柜面的延伸和补充，可以为客户提供高效、便捷的自助服务，代表着商业银行形象。然而，随着自助设备布点投放速度的加快，自助设备数量快速增长，尤其是自助设备集中运营管理更换钞箱加钞模式的实施，给商业银行在自助设备运营管理方面带来新的难度和课题，需要采取有效措施予以应对。

一、自助设备集中运营管理和更换钞箱模式的优势

１、集中运营管理是加强自助设备管理的有效途径，可以带来以下优势：

能集中调度资源，统一布局，使自助设备分布得到优化。把自助设备纳入银行网点布局统一考虑，投放在客户现金需求密集区，更好地满足区域目标客户的服务需求。

服务规范，管理更专业。自助设备集中营运管理，通过造就一支更专业的服务团队，有利于形成统一规范的操作制度和服务管理流程，有效控制营运风险，从而实现高效的管理。

统一监控故障和维护管理，缩短故障停机时间。在自助设备出现故障后，由于有专人进行故障监控和调度，维护响应也往往更迅捷，提高了生产效率。

更加有利于商业银行公众形象的树立。通过制定统一的自助设备和自助银行安装标准，对自助设备外观、标识进行规范性的安装，并结合自助设备上的广告投放，可以树立商业银行良好的外在形象。

安全风险防范得到加强。随着自助设备的广泛使用，犯罪分子也把目光盯上了这一领域，作案且有愈演愈烈之势，集中营运则通过强化管理易于在安全防范方面有所作为。

通过集中营运管理，可以达到建立布局合理、服务管理规范、客户满意度高、安全风险防范能力强的自助银行服务渠道的目的。

２、更换钞箱加钞模式的优势

更换钞箱加钞模式的实施，是商业银行自助银行业务集中营运管理发展到一定阶段的必然和制度要求。更换钞箱加钞模式的实施在自助设备现场减少了清机、加钞时间，提高了工作效率,降低了自助设备现场业务安全风险，使业务在稳健的前提下运行。

二、问题的提出

（一）商业银行自助设备布点投放速度加快后加大了集中运营管理难度

近年来，商业银行为了拓宽服务渠道，加快柜面业务分流，促进网点战略转型，提高市场竞争力，在自助设备的投放上力度不断增加，对集中运营管理工作影响较大。

1、随着自助设备数量逐渐增多，自助设备涉及的厂家品牌多，型号复杂，操作各异，故障维护维修处理难度增加，业务操作的复杂度不断提高，需要业务营运团队成员的业务素质水平也必须随之提高，否则就会影响业务的安全稳健营运甚至给业务的营运带来危害。

２、随着自助设备的地域分布越来越广泛，业务运营管理半径和难度随之增加，与之相适应的业务管理水平也要随之提高。

３、随着自助设备数量的增加和客户认知度的提高，自助设备交易量和交易额不断增加，自助设备的现金加钞量、客户存款量和出现故障的可能性也随之不断增加，自助业务运营规模始终处于动态变化之中，人力和物力资源配置与业务运营比较难以达到相适应的平衡的状态。

(二)自助设备集中运营管理更换钞箱模式的实施对营运管理造成一定的影响，带来了新的管理课题

１、更换钞箱加钞模式的业务制度要求各个岗位职责划分细化，分工明确，对增加人力配置要求迫切。自助业务运营规模不断扩大客观要求提高工作效率，在人力配置不足的情况下提高工作效率和遵守制度、风险防范、降低差错的关系难以处理好。

２、运营风险随着集中管理自助业务运营规模的扩大和设备机型种类增多而增加，运营和管理风险的表现形式变得越来越复杂和多样，风险产生的重点环节由银行一线向后台集中，进一步加大了集中营运管理更换钞箱加钞模式的后台风险防范压力。

３、业务运营过程中的连续性和比较多的环节（包括清分、装箱、解款、清机加钞、收回现金清点、对账、维护维修等）使得运营中清机对账后可能会出现长短款现象，尤其是频繁短款，且责任难以界定。主要有以下影响因素：

一是自助设备运营的各个环节基本都与现金打交道，涉及的工作岗位较多，各岗位的职责划分是否细化、分工是否明确对长短款的出现和责任界定影响较大。二是各岗位人员的工作能力、态度和责任心对长短款的是否出现也有不可忽视的影响。三是自助设备自身故障原因也可能造成长短款现象的出现。

三、对策和建议

１、重视培训工作，打造一只专业化的自助设备营运高效能团队

自助设备的运营管理是一项专业性很强的工作，既需要专业的人员，也需要专业的知识和方法。为此，要始终把培养专业化的团队作为重中之重。

对自助设备的管理、加钞计划制定、加钞、维护维修、配钞清点、资金调拨、对账、异常账务处理、客户投诉受理和处理等营运各个环节的人员都要进行培训，尤其要重视业务新手上岗和新机型投放后的人员培训工作，通过集中培训和个别培训的方式达到培训的目的。在人力资源配置有限的情况下，通过培训来提高团队成员的业务技能和素质，充分挖掘现有人力资源的潜力，使其不断适应自助业务规模持续扩大的需要。

以人为本，根据业务发展变化适时配置合理的人力和物力资源，增强团队成员的认同感、归属性和责任感，建设一支志同道合、各展所长、互助协作、责任共担的专业化高效能团队。

２、提高自助设备营运管理的科技含量，通过开发应用软件的方式提高有关营运环节的工作效率

通过开发软件来实现以下功能：一是制定每台设备的加钞计划并把计划金额自动分配到钞箱，提高加钞计划制定的合理性和科学性。二是进行交易电子流水的下载、查询、客户异常帐务处理等工作，减轻人工劳动强度。三是采用条码识别扫描来对钞箱进行调度管理，辅助加钞和卸钞钞箱的出入库管理，进行同一台自助设备收回卸钞钞箱和以前相对应的加钞钞箱号码的自动核对，减少出入库的时间。

３、探索和研究自助设备集中管理更换钞箱加钞模式运营管理的发展规律，并建立与之相适应的运营管理模式和风险防范机制

自助设备的运营包括设备运行监控、维护维修调度、加钞计划制定、加钞、维护维修、配钞清点、资金调拨、对账、异常账务处理、客户投诉受理和处理、安保等多个环节。要建立、健全和优化各个环节的运营管理流程，在总结经验的基础上，梳理现有运营管理流程和各项规章制度包括管理办法、操作规程、操作流程及细则、操作手册、应急预案、工作日志和各类登记簿等，并在此基础上建立起与业务发展相适应的统一、完整、配套的运营管理制度体系，使之在提高自助设备营运管理各个环节的营运效率和控制操作风险方面都有显著的效果。

４、充分利用自助设备监控系统，不断提高营运管理的精细化和科学化水平

加强对自助设备的监控，随时将设备运行信息通知到维护服务商和具体操作人员，提高自助设备现金配送、故障事件处理等的及时性。

对每台集中配送设备的现金需求量都事先借助自助设备监控管理系统提供的设备现金存量状态表数据进行分析，以确定最为合理的配钞量，制定合理的加钞计划，避免现钞资源的浪费。定期对集中运营管理自助设备的业务数据作汇总分析，并据此发现和提炼工作中的薄弱环节，为进行针对性改进提供直观的依据。

５、更新观念，加强自助设备维护服务外包商的服务质量的监督和考核

更新自助设备维护维修观念，维护维修工作重点要逐渐变被动维护维修的救急救火方式为以主动预防维护维修为主的预防方式，即有计划的进行PM（Preventive Maintenance预防性维护），防患于未然。

针对性的制定一套自助设备的维护维修服务质量标准，对自助设备维护服务商进行监督和考核，督促其提高维护维修的服务质量。

６、寻求自助设备集中运营管理业务的外包

在国外的成熟市场，银行仅仅拥有ＡＴＭ的产权，而涉及ＡＴＭ的管理均由专业公司运作，包含ＡＴＭ监控、加钞、硬件维护等，这种完全外包的形式给ＡＴＭ的运行提供了良好的环境，是今后国内ＩＴ业的一种发展趋势。目前国内大多外包的只是自助设备硬件、软件维护，进一步寻求探索适合自助设备集中运营管理业务外包方式，是加强自助设备运营管理的另一种可选择的途径。

第二篇：商业银行自助设备运营管理对策

商业银行自助设备运营管理对策

摘要：随着金融电子化在全国银行范围内推广，以ATM机为代表的自助银行业务在商业银行总体业务中占比越来越重。为了在市场竞争中取得先机、提升金融服务水平，国内各商业银行都陆续扩大了对自助设备的资金投入。对自助设备加强运营管理，如何提高自助设备运行效率和服务质量，本文就商业银行自助设备运营管理进行了探讨。

关键词：商业银行；自助设备；运营管理

随着商业银行自助设备功能的日益完善，通过自助设备完成交易的客户数量越来越多，广大客户越来越习惯于自助设备带来的便利服务。商业银行在实际工作中将自助设备运营管理作为银行工作的一项重要任务，但在自助设备运营管理过程中尚存在实际交易效果与客户需求存在差距。下面就商业银行自助设备运营管理提出如下几个对策：

（一）进行科学的网点选址规划及决策

商业银行可在加强自助设备渠道建设的基础上采用更科学合理的管理制度为指导，建立起“有目标、有计划、有跟踪、有评价”的全方位闭环管理系统。针对商业银行自助设备网点布局不合理等问题，银行应在网点布局方面探索更合理的方式，通过扩大自助设备网点覆盖面，逐步加强自助设备网点建设，在杜绝“先铺设后治理”等不良现象的同时，对自助设备网点布局进行更科学的决策。

（二）规范操作流程以提高运营效率

坚持自助设备业务在经营过程中时刻遵守精细操作原则。对比银行业务传统的粗放式经营模式，精细化管理以注重细节为特点，本着以最少的资源投入获取最高的生产回报的宗旨，对运营过程中每个环节进行细化。针对自助设备运营管理流程，银行应及时进行改进和优化，使运营管理过程得以优化。

（三）加强风险监控识别能力

有效防范和规避不可避免的出现在操作风险和技术风险的经营和管理，是当前亟待解决的重要问题。通过资源配置和业务外包，银行通过合作的方式实现了向合作伙伴转移风险的目的，也增强了对外部环境的适应能力，从而进一步降低风险。同时该商业银行应加强自身的风险识别能力，做到及时防范，规避风险，使运行管理更加有效。

（四）进行科学的成本与效益分析

从成本角度看，商业银行自助设备成本主要由两方面构成：一是投资成本，另一类是运营维护成本。自助设备的收入主要分为交易费用收入和银行间的手续费收入这两个部分。从自助设备创造的无形价值的角度出发，效益也包括服务和品牌。作为客户服务的渠道之一，自助设备发挥了拓宽服务时间和空间的作用，提高了服务效率，提升了品牌价值。虽然这些无形价值难以量化，但在评价效益时也应考虑，否则有失偏颇。

（五）积极完善创新自助设备服务功能

自助设备的投放地点一般都是人流量较大的公共场所，已经成为银行和客户之间最普遍的交流方式。而且，带有银行标志的自助设备能够从无形中宣传银行，为银行打广告，培养了潜在客户。银行也可以与居委会、管委会等合作，做到自助设备进社区，满足社区居民的日常需要。社区的自助设备可以开发更多便民功能，如售票、出票、医院挂号等，真正做到便民利民，这样能迅速扩大客户群，凸显银行的竞争优势，为银行带来额外收益。

第三篇：对建设银行自助设备集中运营管理模式的探讨

对建设银行自助设备集中运营管理模式的探讨

(2011-05-14 22:50:28)转载 标签： 分类： 自助业务

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建设银行自1993年安装第一台自助设备以来，每年平均以10％以上的速度在增长，目前自助设备对前台业务的分流和替代作用日益显现。随着自助渠道的发展，银行自助设备的覆盖面将越来越大，准入数量越来越多，客户自我服务的需求也越来越高，如何进一步加强自助设备管理，提高使用效率，降低运管风险，为客户提供更加舒适高效的自助服务，变得越来越重要。

一、自助设备运营管理现状

建设银行自助设备发展已有16年的历史，十多年来，设备不断扩大、升级，期间运营方式跨越了三个阶段：第一阶段是1993-1996年，这一阶段自助设备采用的是脱机运营，即单台设备单独运营，只能存取款，账务不能划转；第二阶段是1997-2004年，这一阶段自助设备实现了全国联网运营，即自助设备在本行内实现了异地账务划转；第三阶段是2004年至现在，这一阶段自助设备实现了跨行联网运营，也就是自助设备在银行业之间实现了异地账务划转。自助设备运营方式的变化，推动层级运营管理部门也在不断变化，特别是一、二级分行，由最初的“信用卡”单一部门管理，发展为信用卡、个金、营运等多个部门管理。目前大部分一级分行的管理现状是：省分行个金部牵头自助设备的综合管理与附行式自助设备的运营维护；营运管理部负责离行式自助设备的运营维护。二级分行自助设备的运营管理部门各异，有的在卡部、有的在个金部、有的在ATM管理中心、还有的是几个部门交叉管理与操作。运营管理部门的不断演变，形成了建设银行自助设备渠道多种运营管理模式。如在二级分行：有的采用集中运营管理模式，即自助设备的综合管理和日常维护集中在一个部门；有的采用分散运营管理模式，即自助设备的综合管理在一个部门，日常维护分散在前台营业网点；有的采用集中和分散相结合的运营管理模式，即自助设备的综合管理在一个部门，日常维护分两种情况：离行式设备的日常维护集中在后台自助设备专业维护团队；附行式设备的日常维护分散在前台营业网点。

二、现行运营管理模式存在的主要问题

建设银行自助设备现行运营管理模式的建立，总体看取得了很大成效，做到了业务畅通、响应及时、保障到位。但通过调研，结合各部门历次专项检查的结果看，现行的运营管理模式存在渠道不顺畅、设备使用效率不高、资源配置和运营运维不兼顾、安全风险存隐患、用卡环境不良，客户体验满意度不高等问题。1.自助设备渠道管理不顺畅，日常工作难以形成合力。自助设备的生命周期包括准入、选址、布局、规划、建设、验收、使用、维护、监督、考核、退出等多个环节，各环节只有在垂直指挥、横向联络、部门职责等方面形成有效的运管机制，才能保证自助设备的高效运行。然而建设银行当前的自助设备管理，存在多方面问题。

一是纵向指挥系统不垂直。从总行到一级分行，自助设备运管一项工作，其运管职能分解在个金、营运、会计等多个条线。到二级分行，自助设备的运管状况更为复杂，涉及个金、信用卡、营运和ATM管理中心等多个条线，有的分行甚至几个条线交叉管理，造成一项工作由多个上级，上下级沟通渠道还不对口，纵向指挥系统不垂直。

二是横向协调环节过多。自助设备的日常运营，包括使用、维修、加钞、清机、资金清点、错账调整、吞卡处理等多项工作，这些工作目前分散在个金、营运、保卫、会计、信息技术、信用卡、ATM管理中心等多个部门。由于部门各管一段，遇事协调环节过多，操作链条过长，工作效率十分低下。如自助设备一旦出现故障，最先发现的应该是网点柜员，但由于柜员本身还要从事柜面业务，无暇顾及到自助设备的运营情况，往往不能及时发现和报告运维部门。与此同时，自助设备的运维分解在以上多个部门，即使发现自助设备工作状态异常，运维部门需向维修服务商的管理部门报告。一般对私部门是维修服务商的管理和签约部门，最终由其向维修服务商保修。而维修服务商有的在本地不设办事机构，故障报修后由外地感到本地需要一至两天的响应周期。这样逐级漫长的横向协调机制，常常导致维修工作延误。

三是部门职责不清晰。自助设备现行的运管模式，部门职责原则上是按照附行式、离行式设备分部门运管划分。但在实际工作中，有的一、二级分行早已打破这一原则，各行根据自己的经营服务特点和实际情况形成了各自的部门分工职责。此外，随着各项制度的逐级完善细化，加之各级各部门对制度的解释口径不同、理解程度不同、把握尺度不同，导致层级部门职责很不清晰。这样欠缺垂直的指挥系统、过多的横向协调环节和含糊不清的部门职责，导致自助设备渠道管理不顺畅，日常工作难于形成合力。

2.设备运营效率不高，缺乏有效的控制手段。衡量自助设备运营效率高低主要有开机率、缺钞率和使用效率三项指标。某分行2009年数据显示，自助设备平均开机率是96.55％，缺钞率是1.02％，离行式设备的使用效率尚未达到台平均交易量的60％，运营效率还有很大的提高空间。实际工作中，虽然各级都能认识到这三个指标的重要性，但由于目前的运管机制，影响这三个指标的因素分解在布放、维护等多个部门多个环节，而且往往责任、监督、考核不对称与不垂直，因而导致自助设备运营效率较低，又找不到有效的控制手段。

3.资源配置和运营维护衔接不畅，缺乏统筹兼顾。在当前自助设备运营过程中，资源配置是一个体系，日常维护是多个体系。考虑资源配置的体系，往往突出业务营销，不断布放，不断丰富品牌型号，如100台离行式自助设备中，就有安讯、迪堡、怡化、证通、浪潮等9个品牌21种型号。但从布放的效果看，1／3的离行式设备账务性交易量低于80笔／日，使用效率很低。负责维护的体系，由于品牌、型号过多，设备结构各不相同，给日常维护带来很多不便，导致对供应商的依赖性越来越强。且集中维护一台离行式自助设备，人、车、武装押运成本很高，实际上银行是用较高的成本维护着较低的交易量设备。由此可以看出，自助设备的前期资源配置和后期的运营维护衔接不够紧密。

4.安全风险存隐患，缺乏防范措施。首先，是行内运管风险，有的设备维护空间狭小，通风、散热条件不好，且消防设施不配套，存在安全风险隐患。其次，是行外维修服务商的风险，由于个别维修服务商内部管理不严，存在维修人员拆换设备硬件和窃取银行客户账户信息的风险隐患。第三，是维护环境风险，附行式自助设备一般布放在网点入口处或网点高柜区的对面，这样柜员给自助设备加钞，需要穿过大堂。若在营业时间、客户较多的情况下，既不能清场，又无安全通道，也没有武装护卫，柜员手提钞箱穿梭在客户之间，人身和资金安全风险加大。

5.用卡环境不良，客户体验满意度降低。自助设备的良好运营，不仅涉及到设备的软硬件、网络通讯技术等因素，还与客户的用卡环境息息相关。首先，现行的运营管理模式，70％的自助设备分散在基层网点，由前台柜员进行维护。据测算，网点维护两台自助设备，每日加钞两次的话，需要占用前台3名柜员2小时的服务时间。特别是在网点人员紧张、客户排队较多的情况下，关闭一个窗口长达2小时的服务，相对延长了客户等候时间，容易导致中高端客户流失或造成客户不满。其次，在一些基层网点，自助设备的安装没有充分考虑到客户的用卡环境，有的设备安装在街道边沿，客户存取款很不安全；有的设备屏面朝天，暴露在强光下，客户使用时看不清屏幕指引，怨声载道；有的设备键盘标志消失，客户不能流畅操作。这样的用卡环境使客户满意度大打折扣。

上述问题的存在，暴露出建设银行自助设备多条线、多部门、分段、交叉、上下级职责错位的运营管理模式的弊端，长此以往，不仅造成设备故障率上升，使用率下降，更重要的是浪费资源、牺牲客户的满意度，而且运营风险也不可忽视。

三、自助设备运营管理模式需要坚持的原则

针对自助设备现行管理模式存在的问题，寻求新的运管模式迫在眉睫。第一，随着全行业务发展，自助渠道对前台业务分流和替代作用日益显现，目前自助设备账务性交易量比已达到50.2％，这意味着前台有一半的涉账业务量已分流至自助设备渠道，而且随着业务的发展，分流的步伐将不断加大，这对自助设备的日常管理和加钞、清机维护的频率提出了更高的要求。第二，随着业务覆盖面的日益扩大，自助设备逐年增多，某一级分行现有自助设备2164台，若按2009年13％的设备增速计算，三年后该行的自助设备将达到3000台左右。自助设备规模的不断扩大，现行多部门兼管的运营模式已不能满足当前自助渠道管理的需要。自助设备应寻求什么样的运营管理模式，才能保证既不影响客户的满意度，又不牺牲前台柜员的时间，还能提高设备的使用效率、防范运营风险，应坚持以下原则：

1.坚持提高客户满意度原则。自助设备的终端用户是客户，因此，改善客户体验，提高客户满意度，是寻求自助设备未来运管模式的出发点和落脚点。2.坚持提高运营效率的原则。理顺垂直指挥系统，减少横向协调环节，明确各级部门职责，统一操作管理标准，提高自助设备运营效率，是寻求自助设备未来运营管理模式的最终目的。

3.坚持成本效益比对原则。在探寻自助设备运管模式的同时，要充分考虑各方面调整所需要付出的成本代价与调整后能带来的经营效益之间的比对关系，两者要统筹兼顾，做到效益、成本的有机统一。

4.坚持操作风险可控的原则。变革自助设备运管模式应在风险可控的前提下推进，应对可能出现的风险因素进行全面的预测和评估，提出相应的应对措施和方法，确保自助设备各项业务安全、平稳、可持续的发展。

四、自助设备集中运营管理模式设想

在坚持以上原则的前提下，未来银行应加强自助渠道管理。自助设备作为自助渠道的一部分，应选择集中运营管理模式－即将自助设备的发展、规划、准入、选址、布局、建设、运营、维护、监督、考核以及对维修服务商的管理等一系列工作均纳入一个部门管理，具体思路如下：

1.总行、一级分行、二级分行逐级成立自助设备集中运营管理部门，将目前分散在多个部门的自助设备运营管理职能和人员整合在一起，形成自助设备运营管理渠道。各级自助设备集中运营管理部门分别对所辖自助设备的长短期规划、布局、建设、日常运维、设备软硬件维修、监控、考核以及与自助设备运管相关的一切工作负责。自助设备运营管理服务渠道实行垂直管理，全行形成统一机构、统一流程、统一标准的自助设备集中运营管理模式。

2.总行和一级分行自助设备运营管理部门内设的岗位应满足于业务管理、渠道管理、规划布局、考察考核、运营监控等岗位。二级分行自助设备集中运营管理部门应将目前分散在个金、信用卡、营运管理、ATM管理中心等部门的自助设备管理和操作职能整合在一起，实行全行统一管理。自助设备集中运营管理部门内设选址规划、日常维护、监控考核、设备管理四个团队。其中，选址规划团队负责所辖全部自助设备的选址、布局、建设、竣工验收；日常维护团队负责所辖全部自助设备的加钞申请、审批、调拨、配款、现场操作、设备保养、错账处理；监控考核团队负责自助设备运营效率考核、日常监控、制度落实、自律性检查；设备管理团队负责自助设备的出入库、投产、运营、停机、退出、报废等涉及固定资产管理的工作。县支行自助设备尚未达到一定规模，目前可实行集中管理分散操作，即自助设备的选址、布局、规划、建设、验收、考核等综合管理接受二级分行自助设备集中运营管理部门的指导，日常维护分散在前台营业网点由现金柜员进行操作。

3.各级营运管理部、安全保卫部、资金结算部分别做好支持保障工作。营运管理部做好自助设备用钞的清分工作；安全保卫部（或守押公司）做好自助设备维护的押运护卫和车辆保障工作；资金结算部做好自助设备运营管理的督导检查工作。

五、选择集中运营管理模式的优越性

1.能进一步提高设备的维护效率。自助设备选择集中运管模式培养的是专业的管理和维护团队，人员相对固定，业务熟练，运管更具专业性，设备维护效率将会进一步提高。

2.能进一步提高设备的使用效率。目前分散运管的自助设备大部分受现金备付率的限制，网点给自助设备加钞，每次最多加设备限额的1／3，由于前台人员紧张，加钞的及时性难以保证，设备效能不能充分发挥。调查数据显示，分散运管的自助设备平均缺钞率是1.2％，远远超出了要求低于1％的考核指标。若实行集中运管，专业维护团队可统一考虑加钞限额，变日加钞两次为周加钞两次，更能充分发挥设备的自动化功能，从而提高设备的使用效率。

3.能进一步提高客户的满意度。自助设备选择集中运管模式，一方面前台柜员可将自助设备的日常维护、加钞清机、错账处理等大量操作性业务交与集中运管专业维护团队处理，前台柜员可释放出大量的时间和精力用于营销和服务客户，从而提高客户的满意度。另一方面自助设备实施集中运管，平均开机率可由96.76％提高到97.07％；缺钞率可由1.2％下降为0.71％，由两项指标可以看出，选择集中运管模式可以提高设备的使用效率，从而进一步提高自助渠道客户的满意度。

4.能进一步提高操作风险的防控能力。自助设备选择集中运管模式，资金有专业的团队清分和装箱，维护有专业的人员和车辆押运护卫，业务有固定的部门督导和检查，能进一步提高自助设备运管工作的风险防控能力。

六、自助设备集中运营管理模式需要重点解决的几个问题

1.人员问题。若自助设备由现行的运管模式改为集中运管模式，各级行需要对现有的人力资源进行整合。特别是涉及到实际操作设备运营的二级分行，应满足于每集中20台自助设备配备一组5人维护人员（即一位司机，2名押运人员，2名维护人员）。

2.钞箱配置问题。目前附行式自助设备每台只有2个钞箱，如选择集中运管，每台设备至少需要增配2个备用钞箱。每个钞箱的费用大致为：取款机3000元／箱、存取款一体机15000元／箱。钞箱配置费是一笔不小的支出。3.车辆配置问题。自助设备选择集中运管，需要配置一定的车辆，从调研数据看，每集中20台自助设备，需要配置一台维护车。车辆的成本计算方法有两种：若采用自行押运，每台车年成本在5万元左右；若采用外包押运，每台车年成本需20万元，车辆配置也是一笔不小的支出。

4.专用枪支问题。自助设备集中运管，未实行押运外包的行，在增加维护用车的同时，需要考虑护卫用枪。常规一辆车需配备两支护卫用枪，枪支的申请和日后的安全保管需妥善处置。

作者 建设银行河北省分行期来源于网络。分享

董丽华 发表于《现代商业银行导刊》0

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年第9 2010

第四篇：银行自助设备运营操作规程

银行自助设备运营操作规程

第一章 总则

第一条 为加强和规范自助设备管理，提高自助银行业务的运营质量和综合效益，根据《＃＃银行自助银行业务管理办法（试行）》（＃＃发[＃＃]325号）等有关规定，特制定本规程。

第二条 本规程适用于自动取款机、自动存款机、存取款一体机、自助服务终端等自助设备。

第三条 本规程所称自助设备运营内容包括自助设备的到货验收、安装开通、密钥管理、巡检维护、现金管理、账务核对与差错处理、吞没卡处理、客户服务、风险防范、档案管理等。

第四条 ＃＃银行所辖各级机构在自助设备管理、运营过程中，必须执行本规程。

第二章 机构及岗位职责

第五条 自助设备运营操作涉及机构和岗位主要包括支行、营业网点及支行设备管理员、支行安全保卫人员、营业网点负责人、营业网点设备管理员（以下简称网点管理员）、大堂经理等。本规程主要对以上机构及岗位职责进行明确和规范。总行、一级分行和二级分行的相关职责参照《＃＃银行自助银行业务管理办法（试行）》（＃＃发[＃＃]325号）执行。

第六条 支行职责

（一）负责辖内自助设备管理，落实、监督、检查各项业务制度执行情况。

（二）负责落实自助设备管理员岗位责任制，设置支行设备

管理员岗位，至少配备1名支行设备管理员。

第七条 支行设备管理员职责

（一）负责配合上级行做好辖内自助设备选址布局和安装验收等工作。

（二）负责辖内新增及迁址设备的安装调试、密钥申请、领取与保管、设备停运及各种事项申报；负责自助设备IP地址、设备型号等AIPS及ABIS参数的增加、删除、修改上报工作。

（三）负责辖内自助设备运营管理，组织设备巡检工作，保障设备稳定运行。

第八条 支行安全保卫人员职责

（一）负责自助设备现金的领取、上缴、解送等过程中现金及人员的安全保卫工作。

（二）负责组织自助设备巡查工作，检查自助设备及周边环境的日常安全，调阅自助设备监控录像，发现问题及时通知营业网点。

（三）负责处理各种自助设备风险案件，遇重大问题报告支行。

第九条 营业网点职责

（一）负责落实各项自助设备业务管理制度，落实网点管理员岗位责任制,设置网点管理员岗位，网点管理员要相对固定。

（二）负责协助自助设备安装、验收、开通等工作。

（三）负责自助设备的日常巡检、维护报修、耗材管理、账务核对与差错处理、吞没卡处理、登记薄与交易流水档案管理、周边环境清洁等。

（四）负责自助设备的清钞、加钞等现金管理以及自助设备钥匙和密码管理。

（五）负责自助设备安全巡查与监控管理，定期调阅监控录像资料。

（六）负责受理持卡人有关自助设备的咨询、投诉及服务引导工作，遇重大问题及时向支行报告。

第十条 营业网点负责人职责

（一）负责自助设备网点管理员及岗位管理。

（二）负责加钞、调款等现金管理以及差错处理等业务管理的检查工作。

（三）监督指导网点自助设备制度执行情况、客户咨询投诉处理、风险控制等工作。

第十一条

网点管理员职责

（一）负责自助设备安装环境的准备工作，包括新增设备的到货检验签收，确定安装区域，检测通讯线路和电源等。

（二）负责自助设备保险柜密码与钥匙、上箱体与钞箱钥匙的管理。

（三）负责自助设备加钞、清钞等现金管理和账务核对等工作，协调处理自助设备发生的吞没卡及长短款交易。

（四）负责自助设备耗材领用和更换、吞没卡回收、交易验证、维护报修、周边环境保洁、监控录像设备检查、非法张贴物和非法装置的清除等工作，负责登记薄记录与管理。

（五）负责自助设备的运行维护工作，包括故障设备的自检、简单故障的排除等，遇复杂问题上报支行。

（六）负责协助科技部门或维护公司进行设备版本程序更新，协助并监督维护公司进行设备预防性维护和设备维修。

（七）负责自助设备业务统计与分析工作。

（八）负责协助处理持卡人咨询与投诉，遇有重大问题可暂

停设备，及时向网点或支行报告。

第十二条

大堂经理职责

（一）负责自助银行业务的客户引导与营销宣传工作。

（二）负责业务咨询及客户投诉的引导处理。

（三）协助自助设备运行状态检查，发现问题及时通知网点管理员处理。

第三章 自助设备运营管理

第一节 自助设备签收、安装验收与上线运行

第十三条

自助设备到货后，二级分行或一级支行（适用于一级分行直管支行，以下同）电子银行部门、自助设备管理网点及设备供应商三方同时到场完成设备签收工作，确认外包装是否完好、防倾斜标志是否正常，记录设备序列号等，填写《＃＃银行自助设备到货验收单》，上报一级分行电子银行部。

第十四条

自助设备要在到货签收后三个月内完成安装、调试工作并上线运行。因特殊原因不能安装的要进行迁址安装。

第十五条

自助设备安装前，支行要按照有关要求向当地监管部门和公安部门履行报批或报备手续。设备安装要符合总行《＃＃银行营业网点形象建设标准》（＃＃办发[＃＃]316号）、公安部门《银行自助设备、自助银行安全防范的规定》（GA 745-＃＃）和生产厂家的规范和要求。

第十六条

二级分行或一级支行负责组织自助设备安装工作，支行具体实施，营业网点、设备供应商配合实施，包括提出安装申请和密钥申请，落实设备安装环境的准备工作，申请通讯线路，协助上级行进行强弱电测试、设备参数分配、网络接入、软硬件调试，申请并协助上级行进行摄像监控系统的安装、调试，防雨、防尘设施安装，标识标牌张贴，运营环境检查等工作。

第十七条

设备安装完毕后，支行、营业网点配合上级行按照自助设备采购合同中规定的《＃＃银行自助设备安装验收标准》共同进行验收，验收内容包括设备软硬件测试、界面测试、正常交易测试、异常交易测试等，合格后填写《＃＃银行自助设备上线安装运行验收单》，经上级行批准投入运行。同时将设备数据资料逐级上报一级分行电子银行部，录入监控管理系统，纳入监控系统进行监控、管理和考核。

第二节 密钥管理

第十八条

设备调试前，支行设备管理员负责申请自助设备密钥，逐级上报一级分行电子银行部门。电子银行部门转交科技部门，申请制作密钥。

第十九条

科技部门接到申请后，3个工作日内完成密钥生成工作，在加密设备上生成二段密钥，打印密码信封，填写《＃＃银行自助设备密钥生成登记簿》，并通知电子银行部门领取。电子银行部门收到密码信封后，通知支行设备管理员领取。

第二十条

支行自助设备密钥领取人为自助设备主管部门负责人、支行设备管理员。密钥领取人要分别领取，签字确认后自行保管。采用邮寄方式寄送的，电子银行部门要分批次邮寄不同密钥给上述密钥领取人，在邮递信函内附带回执，领取人收到密钥后在回执上签字，将回执寄回。

第二十一条

密钥领取人要妥善保管自助设备密钥，并在30日内完成密钥灌制。密钥灌制时，领取人要在自助设备安装现场拆开密钥信封，分别灌制。灌制完成后，网点管理员要进行业务测试，保证设备正常运行。

第二十二条 密钥使用完毕后要立即销毁，并填写《＃＃银行 5

自助设备密钥使用、销毁登记簿》，签字确认。

第二十三条 如设备密钥失效或损毁，支行需按照上述流程重新申请、领取、灌制密钥。

第三节 自助设备巡检与维护

第二十四条 在行式设备，当班网点管理员每日营业前和营业终了要进行两次巡检；离行式设备巡检由支行或营业网点负责，日常巡检一周不少于两次。巡检内容包括对自助设备机身、银亭、灯箱广告等进行清洁，清除非法张贴物和非法装置；补充流水打印纸、凭条打印纸、色带等耗材，处理卡钞、卡纸、吞没卡等；检查设备监控摄像头，防止堵塞或损坏。巡检结束后要进行一笔实际交易，确认设备运行正常,并填写《自助设备管理登记簿》，签字确认。

第二十五条 各级行监控人员通过自助设备监控管理系统发现缺纸、缺钞、吞卡或其他故障的，要及时通知网点管理员。

第二十六条 支行主管部门要定期、不定期地组织对自助设备及运行环境的全面巡检（包括夜间巡检），定期巡检间隔时间不得超过三个月。巡检完毕，填写《＃＃银行自助设备巡检登记簿》。发现问题的，及时通知网点管理员或相关部门解决。

第二十七条 自助设备出现故障后，网点管理员要先做自检，及时排除故障。如无法排除，网点管理员要及时通知设备维护厂商或科技部门进行现场支持。对因设备故障可能造成银行损失的，网点管理员要采取必要的关停机等紧急措施，并上报支行。

第二十八条 设备维护维修前，网点管理员要检查设备吞卡槽和出钞通道，取出吞没卡和卡钞，在确认设备无吞没卡和卡钞后方可允许进行维修。

第二十九条 设备维护厂商进行设备维护维修时，网点管理员 6

必须到达现场并全程陪同，审核维护维修人员的身份证和工作证件（或介绍信）。如维护维修工作涉及自助设备的硬盘、密码键盘、验钞模块或系统软件安装与更新、参数调整、工作日志提取等，须我行技术人员现场监督。如需更换设备配件，网点管理员需检查新配件的型号、性能是否与原模块一致，防止恶意更换部件。

第三十条

自助设备维护维修时，未经支行设备管理员批准，网点管理员不得允许厂商维护人员将U盘、笔记本电脑等任何外部设备接入我行自助设备，不得允许将拆卸后的硬盘带走。

第三十一条 维修工作完成后，网点管理员进行设备验收，并进行一笔实际交易，在《自助设备管理登记簿》上记录故障报修时间、原因、修复时间等信息，将情况逐级反馈至一级分行电子银行部。

第四节

密码钥匙管理与现金管理

第三十二条 自助设备要配备两名自助设备钞箱管理员，钞箱管理员可由网点管理员兼任。自助设备实行对钞箱加钞、取钞进行集中管理或由挂靠营业网点进行管理的模式。自助设备钞箱外包管理另行规定。

第三十三条 自助设备实行集中配送的，其对应的ABIS系统柜员要设置在负责配送机构的账务处理行。

第三十四条 钞箱管理员要根据实际交易情况合理配置钞箱现金头寸，每日网点的营业初始和终了前要通过ABIS系统检查自助设备钞箱头寸，针对夜间和节假日制定相应的加钞计划，保证自助设备的正常运行。对同一台自助设备，不能一直由相同的两名钞箱管理员加钞、取钞，要至少按季轮换一次，每次至少轮换一人，轮换时，轮换双方要办理钞箱钥匙及密码的交接手续，并及时在《业务印章、钥匙、密码及安全认证卡保管使用登记簿》上登记。

第三十五条 自助设备钞箱钥匙和密码由两名钞箱管理员分管分用，平行交接。钥匙用毕，要入营业机构保险柜或随柜员现金箱入库保管，不得随身携带，保险柜钥匙由双人分别保管。自助设备保险柜密码由相对固定的两人担任钞箱密码管理员，对密码进行轮班管理，轮班时可不更改密码，交接时双方要及时在《柜面业务交接登记簿》上登记。钞箱密码管理员变动后，要更换密码并及时在《业务印章、钥匙、密码及安全认证卡保管使用登记簿》上登记。

第三十六条 自助设备钞箱的备用钥匙、密码要封存保管，备用钥匙由钞箱管理员会同营业网点负责人或会计主管当面共同密封，分别签章，办理登记签收手续，由支行设备管理员集中入保险柜妥善保管；备用密码由营业网点负责人入保险柜妥善保管。备用钥匙如需启封，要经支行主管行长批准，使用完毕后要立即密封放入保险柜；备用密码如需启封，要经营业网点负责人批准，备用密码启用后要立即变更。自助设备钞箱密码至少每半年更换一次，钞箱密码管理员短期休假或离职（5天（含）以上）时要更改密码。钞箱管理员要做好交接手续，由营业网点负责人或会计主管负责监交，并及时在《柜面业务交接登记簿》上登记。自助设备旧密码封要交给原钞箱密码管理员现场销毁，并登记《柜面业务交接登记簿》。

第三十七条 自助设备钞箱只允许放入规定面值的现金，现金要符合人民银行的流通标准，严禁假钞、残钞放入钞箱。不得强行挤压堆放超量的钞票。新旧版人民币不能混装在同一钞箱内。

第三十八条 集中管理的自助设备，装入钞箱的现金应是经清 8

分机清分的钞券，从自助设备废钞箱中取出的钞券应装入专用信封（款箱）并加封（加锁）后带回处理。

第三十九条

自助设备钞箱中的现金要执行双人清点、复核制度。加钞、取钞和清钞工作要在监控状态下由两名钞箱管理员共同进行。

第四十条

自助设备加钞前，要在ABIS系统中经会计主管或会计主管授权人审批从柜员现金箱中调出所需现金到自助设备，然后领取现金实物进行加钞工作。自助设备钞箱中取出的现金，经清点无误后，进行现金实物移交，然后在ABIS系统中经会计主管或会计主管授权人审批从自助设备调出相应现金到柜员现金箱。

第四十一条

集中管理的自助设备加钞前，可在ABIS系统中经会计主管审批从库房中调出所需现金到自助设备，然后领取现金实物进行加钞工作。集中管理的自助设备钞箱取出的现金，经清点无误后，进行现金实物的移交工作，可在ABIS系统中经会计主管审批从自助设备调出相应现金到库房。

第四十二条 自助设备原则上采用整体更换全部钞箱的方式加钞、取钞；集中管理的自助设备配送要整体更换全部钞箱。

第四十三条 在行式自助设备加钞、取钞工作具体分为以下两种情况：

（一）自助设备加钞、取钞工作在营业柜台以外进行的，原则上在营业前或营业终了后封闭进行。特殊情况需在营业中加钞、取钞时，有独立密闭空间的，可在监控下双人持防卫器械进行柜台外加钞、取钞；没有独立密闭空间的，需临时划定一定的警戒范围，并持必备的防卫器械进行。

（二）自助设备加钞、取钞工作在营业柜台内进行的，可以

根据需要进行加钞、取钞。

第四十四条 离行式自助设备加钞、取钞工作视同到营业机构接送款，要严格执行运钞管理制度，确保人员和资金安全。加钞、取钞时，要与自助设备放置地点单位协商，原则上在其内部未正式对外营业前封闭进行。特殊情况需在商场、宾馆等较多人员现场加钞、取钞时，要持必备的防卫器械进行。

第四十五条

钞箱管理员输入密码时要实行有效遮挡，防止偷窥。加钞、取钞前钞箱管理员要关闭自助设备的存取款功能，打印核查清单。加钞、取钞完成后，及时开放自助设备的存取款功能，并做好存、取款测试。

（一）采用整体更换全部钞箱的方式加钞、取钞时，取下原自助设备全部钞箱，把配好款的自助设备钞箱或空的备用钞箱装入自助设备，原自助设备钞箱双人送回并在监控下双人清点余额，并做好账款核对工作。

（二）采用补充现金的方式加钞时，要清点钞箱余额，账款核对相符后方能加钞。

（三）直接从钞箱取钞的，双人在监控下取钞，取出的现金要装入专用的现金箱，双人上锁后送回营业机构并在监控下双人清点余额。

第四十六条 加钞、取钞完毕后，钞箱管理员要打乱自助设备保险柜密码。

第四十七条 在行式自助设备，营业网点会计主管要每月至少跟班加钞、取钞核查一次；离行式自助设备，营业网点会计主管或运营管理部门负责人要不定期跟车加钞、取钞核查，并每月至少通过监控录像抽查加、取钞情况一次。核查后，在《查库登记簿》上做好登记工作。

第四章

自助设备账务核对及差错处理

第四十八条 自助设备清机后，网点管理员要在视频监控范围内，双人清点钞箱、回收钞箱和废钞箱的现金，清点时要查验伪钞。回收钞箱和废钞箱现金要单独存放，按顺序清点，以备对账。清点完毕，将钞箱现金、ABIS柜员现金箱余额及ATM核查清单进行核对。

第四十九条

网点管理员发现自助设备长短款，当日填写《＃＃银行会计主管工作日志》，经会计主管审批后进行挂账处理，在清机日起3个工作日内完成查找工作。查找时，要结合客户投诉，核对同一会计周期ABIS系统柜员流水和ATM交易流水日志，找出发生长短款的具体交易，未查出原因的逐级上报至上级行运营管理部门协查处理。

第五十条

对已查实的长短款交易，营业网点要及时进行相关处理：

（一）发生长款的，属于本行本地卡的，网点经核实无误后将长款资金转账存入客户账户；属于本行异地卡的，连同交易手续费上划上级行差错处理部门处理；属于他行卡的，依照《＃＃银行银行卡差错风险处理规程（试行）》（＃＃发[＃＃]311号）和中国银联《银联卡业务运作规章》执行；属于国际卡的，依照《＃＃银行国际卡ATM取现操作规程》（＃＃办发[＃＃]792号）的相关规定执行。

（二）发生短款的，由设备供应商或维护商按照合同约定先行赔付。查明原因后，属于自助设备或设备系统原因的，由供应商或维护商承担。属于本行系统原因的，本行本地卡短款，由营业网点负责协调处理；本行异地卡短款，由营业网点逐级上报上

级行差错处理部门进行请款处理；他行卡短款，由营业网点逐级上报上级行差错处理部门向中国银联请款；国际卡短款，依照《＃＃银行国际卡ATM取现操作规程》（＃＃办发[＃＃]792号）的相关规定执行。

第五十一条

未查明长短款原因的，网点逐级上报上级行运营管理部门协查，仍然无法查明原因的，按照《＃＃银行银行卡资产损失认定及处置操作流程》（＃＃办发[＃＃]896号）的相关规定执行。

第五十二条 自助设备差错处理的其他相关规定见《＃＃银行银行卡差错风险处理规程（试行）》（＃＃发[＃＃]311号）。

第五章 自助设备吞没卡处理

第五十三条 自助设备加钞、清机时，网点管理员须检查设备吞卡槽内是否有吞没卡。如有吞没卡，网点管理员取出后要在《＃＃银行自助设备管理登记簿》上逐张登记并复核签章。吞没卡由柜员入“代保管有价值品”科目下的“吞没银行卡”账户核算。

第五十四条 本行卡和国际卡，自吞卡日起保存二十个工作日；他行卡，由于发卡机构吞卡指令吞没的卡片，自吞卡次日起保存三个工作日；吞卡逾期持卡人未领取要剪角作废。柜员从“代保管有价值品”科目下的“吞没银行卡”账户中付出，填写报废清单，定期销毁。

第五十五条 网点在办理吞没卡领取业务时，必须核对持卡人相关资料，符合以下条件之一的，领卡人签字领取卡片。

（一）持卡人有效身份证件上姓名与卡正面姓名字母或客户背面签名一致。

（二）持卡人持本人有效身份证件并通过卡片密码验证。

能够确认持卡人身份的其他法律认可的证明方式视同有效身份证件。

第五十六条 验证无误后，网点柜员在《＃＃银行自助设备管理登记簿》中注明处理日期和结果，登记持卡人的证件类型及号码，由持卡人签字领取。柜员从“代保管有价值品”科目下的“吞没银行卡”账户中付出。

第六章 客户服务

第五十七条 通过客户服务中心和柜面受理的客户投诉，要登记持卡人姓名、卡号、联系方式、投拆内容、日期及时间等要素并及时通知网点管理员。网点管理员要及时处理并反馈客户。如无法立即解决的要及时上报，得到上级行答复后，反馈客户或客户服务中心。原则上客户投诉反馈时间不超过一周。

第五十八条 自助设备紧急事件主要指持卡人通过我行客户服务中心或其他渠道请求紧急处理的事件，包括设备吞卡及发生长短款后持卡人要求紧急处理等；网点负责人为紧急事件第一责任人。

第五十九条 紧急事件的应急处理

（一）紧急取卡：网点管理员在接到吞卡投诉后，要尽快向客户了解具体情况，进行初步判断。确认需紧急取卡并符合吞卡领取规定的，经网点负责人批准办理紧急取卡，并按照相应的领卡制度和手续，做好检查、登记及账务处理等工作。

（二）长短款处理：网点管理员在接到投诉后，要尽快向客户了解具体情况，进行初步判断。确认需紧急处理的，经网点负责人批准，立即进行清机对账，按长短款交易相关规定进行处理并告知客户。

（三）属于风险事件的，按照突发事件进行应急处置。

第七章 风险管理

第六十条

自助设备静态画面中要明确显示风险提示画面，标注＃＃银行24小时客户服务电话，操作界面中要根据客户交易类型显示相应的操作风险提示。严禁在自助设备外部张贴纸质公告。

第六十一条 现金类自助设备要安装针对持卡人面部、出钞口、环境及加钞作业区等部位的视频监控摄像头,调校监控范围与监控角度，对密码键盘位置进行屏蔽处理，确保成像效果清晰可辨；调整监控时间，与自助设备系统时间相一致。未安装视频监控、监控不完整、未联网的不得上线运行。

第六十二条

各级行安全保卫部门要定期、不定期调阅自助设备监控录像资料，定期调阅间隔时间不超过1个月。调阅内容包括确认录像设备工作正常，录像资料完整清晰，有无可疑人员及异常行为。发现有作案嫌疑和安全隐患时要按相关规定及时处理。

第六十三条 自助设备监控录像资料的保存时间不少于三个月，视频监控系统要具备断路报警、震动报警和卡号叠加等功能，并符合当地公安机关相关要求。

第六十四条

自助设备视频监控系统由支行安全保卫人员负责管理和维护。监控设备出现故障后网点应立即停机并报支行保卫人员协调供应商及时维修处理。安全保卫人员要及时提供备用设备，以确保自助设备正常运行。更换设备时，安全保卫人员要对原设备中的录像资料进行备份，保存时间不少于三个月。

第六十五条

实现离行式自助设备集中管理的机构要建立远 14

程集中监控系统，实现远程报警、音视频信息实时传输等功能，由安全保卫人员24小时集中监控。

第六十六条 支行安全保卫人员要定期组织对自助设备及安装场所安全防范措施的全面巡查（包括夜间巡查），发现问题及时处理。在行式设备，定期巡查间隔时间不得超过3个月；离行式设备，定期巡查间隔时间不得超过1个月。

第六十七条

各级行要按照《＃＃银行电子银行业务重大突发事件应急预案》（＃＃办发[＃＃]683号）要求，加强自助设备突发事件处置和管理。

（一）发现针对自助设备欺诈、客户资金被盗取、人为破坏设备等犯罪行为情节严重的，网点管理员要立即上报支行负责人，经批准后采取关停机措施，并原地等待上级行人员。

（二）支行自助设备管理部门和安全保卫人员接到通知后要派人尽快到现场及时处置，分析作案手段，必要时要向公安部门报案。

（三）现场取证完毕后，网点管理员要及时进行清机，清点现金，核对账款，确认是否造成损失。

（四）自助设备发生其他重大突发事件，支行相关部门、网点负责人、网点管理员要同时到现场进行处置，清查损失情况，并及时逐级上报相关管理部门。

第六十八条

网点管理员发现客户账户或密码信息可能泄露后,要立即整理卡号等信息上报支行。支行要逐级上报至一级分行相关业务主管部门，由业务主管部门尽快通知客户并进行相应处理，及时止损；案件报告及有关处理措施要按照《＃＃银行风险报告制度（试行）》、《＃＃银行操作风险报告管理办法（试行）》（＃＃发[＃＃]208号）和《＃＃银行重大突发事件报告管理办

法》（＃＃办发[＃＃]356号）等规定及时上报上级行电子银行部门和同级风险管理部门。

第六十九条

各级行要加强维护商及其工程师的管理。支行或营业网点要备案设备供应商维护工程师信息资料，信息资料要及时更新。

第七十条 网点管理员清机时发现假币或变造币的要立即停止对外服务，并上报支行，同时立即通知维护商到现场进行核实，确认后要立即逐级上报至一级分行电子银行部，并按风险报告制度要求报告同级风险管理部门和运营管理部门，同时向总行电子银行部报备。一级分行电子银行部视严重程度决定是否关停辖内存款类设备，必要时报公安部门立案侦查。自助设备验钞模块升级并进行测试后方可开通运行。

第七十一条 网点管理员发现长短款时要立即进行清机处理，检查是否卡钞。仍未查明原因的，上报支行，通知维护厂商现场核实。待查明原因后，对设备进行一次预防性维护，测试后开通运行。

第八章 档案管理

第七十二条

支行或自助设备集中运营管理机构要建立自助设备管理档案，填写《＃＃银行自助设备基本信息表》，逐级上报至一级分行备案；填写《＃＃银行自助设备密钥生成登记簿》和《＃＃银行汇票自助设备密钥使用、销毁登记簿》，严格记录自助设备密钥管理情况；填写《＃＃银行自助设备巡检登记簿》，建立自助设备巡检档案。档案内容要及时维护，确保准确无误。

第七十三条 营业网点应根据《＃＃银行营业机构临柜业务手工登记簿管理办法》（＃＃办发[＃＃]289号）要求，建立《自助

设备管理登记簿》、《会计主管工作日志》、《柜面业务交接登记簿》和《业务印章、钥匙、密码及安全认证卡保管使用登记簿》等登记簿。《自助设备管理登记簿》记载自助设备管理情况，包括自助设备日常维护及巡检、故障维修、吞卡及处理情况。《会计主管工作日志》记录自助设备长短款情况以及账务处理过程。自助设备钥匙与密码交接属于短期交接的登记《柜面业务交接登记簿》，涉及保管人员岗位变动的登记《业务印章、钥匙、密码及安全认证卡保管使用登记簿》。

第七十四条 营业网点自助设备登记薄管理的其他规定见《＃＃银行营业机构临柜业务手工登记簿管理办法》（＃＃办发[＃＃]289号）和《关于进一步明确电子银行临柜业务手工登记簿使用事项的通知》（＃＃电子[＃＃]83号）。

第七十五条 自助设备交易流水日志与核查清单要统一保管，每季度由会计主管检查一次。纸质交易流水日志要注明交易的起止日期和设备号，有序存放；电子交易流水日志每季度要通过数据刻录等方式备份一次。交易流水日志的归档、保管、移交、调阅及销毁参照《＃＃银行会计档案管理办法》（＃＃发[＃＃]784号）执行。

第九章 附则

第七十六条 本规程由＃＃银行制定、解释和修改。第七十七条 本规程自印发之日起执行，试行期限为2年。本规程实行后，《＃＃银行自助设备钞箱管理暂行办法》（＃＃发[＃＃]123号）作废。

第七十八条 本办法未尽事宜，按照国家和＃＃银行有关规定执行。

附件：

1、＃＃银行自助设备基本信息表

2、＃＃银行自助设备密钥生成登记簿

3、＃＃银行自助设备密钥使用、销毁登记簿

4、＃＃银行自助设备巡检登记簿

5、＃＃银行自助设备到货验收单

6、＃＃银行自助设备上线安装运行验收单

第五篇：咸阳建行自助设备运营（精选）

当前，银行自助业务已经进入快速发展期，规模迅速扩大后，业务发展和运营管理中面临许多问题和挑战，需要进行方向和路径的选择，业务创新和优化改进有难度和风险，不改变维持现状更有风险，探寻谋求一个好的发展方向和路径，可以达到事半功倍的效果，使自助渠道对银行业务的贡献度最大化，提升客户满意度，笔者在此进行一些探讨。

一、目前银行自助业务面临的问题和挑战

（一）专业化推进工作不力

1．自助业务管理专业化力度不够。未设立独立的ATM管理中心，自助业务运营管理不集中，业务跨部门较多，在多头管理的情况下，易于造成职责不清，工作效率降低，影响业务的进一步开展。譬如目前，在省分行，营运部门大多下设ATM管理中心，仅负责城区集中维护的自助设备管理，非集中维护的自助设备由个金部门管理；在二级分行，营运部门大多下设ATM团队，负责城区集中维护的自助设备及县支行的自助业务管理。上述定位造成二级分行ATM团队无归口的上级业务管理部门，自助业务管理营运、个金两部门都在管。

2．选址布放专业化力度不够。无专门的选址布放人员，新增选址难度大，往往靠领导决策安装，离行式自助银行建设周期长，存量设备低效设备占比多，台均中间业务收入低，选址布放效果差。

3．培养专业人员的制度设计力度不够。由于自助业务岗位工作性质的特殊性，业务很难简单的划分归类到个人、会计、信用卡、信息技术等岗位类型，自助业务交叉跨度大，涉及的面较为宽泛，有自己的特点，需要掌握的专业知识面和技能也并非上述单一岗位类型的人就能够胜任，自助业务本可以形成专门的岗位类别，但上级行缺乏相应的专业技术岗位职务序列设计，自助业务从业人员缺乏职业生涯晋升通道，无职业生涯的归属感。若还想晋升，只能勉为其难的选择自己认为熟悉的专业技术岗位序列，但要和本岗的人员竞争，需要付出的努力会更多，竞争劣势也是不言而喻的。

4．把自助业务岗位作为其他业务岗位退下来人员和年龄偏大人员的最终归属地。

（二）对业务发展的方向性趋势不了解或熟视无睹，新技术手段不愿意采用或推进进展缓慢

1．动态密码电子锁未采用，自助设备保险柜使用传统机械锁，业务规模增大时，复杂度提高，钥匙、密码管理使用及密码修改耗费人力多，但仍难以达到制度合规性的要求；

2．交易流水、凭条无纸化进展缓慢，自助设备打印设置方式不合适时，打印机故障或添纸不及时，没有打印纸质流水，而电子流水保存管理不当时，可能会丢失客户交易原始记录；

3．按冠字号实现钞票追溯技术已出现，目前客户自助渠道账务性交易量上升趋势明显，取款假〃钞投诉增多，但大多数自助设备不能识别和记录冠字号，无法查清客户投诉的假币来源，处理不当，会影响商业银行的形象和声誉。

（三）自助业务运营流程的整个过程手工操作环节较多，现金管理、更换钞箱模式的钞箱管理和账务处理难度加大，差错难避免，流程优化改进滞后，业务创新欠缺

1．自助设备的现金流通管理规模不断扩大，现金备付压力增加，加钞计划凭经验制定，缺乏主动预测，现金利用率不高；

2．设备故障和客户投诉记录手工登记，历史记录查询不便，而业务规模持续扩大，账务性交易量增加迅速，客户异常交易投诉相应增多，尤其是存取款一体机（CRS）装机量增加较快，电子流水缺乏管理运用的平台，异常账务处理效率低下；

3．在集中维护管理的自助设备更换钞箱模式下钞箱使用流转过程中交接手工填制表单，人工管理效率低下，历史表单使用查询不便，本次清机收回尾款钞箱编号和以前加钞的钞箱编号核对困难，业务差错很难控制，清机对账结果长、短款频繁发生，实施更换钞箱模式时，因运输、交接、清点等某些原因更换钞箱实施不彻底，ATM换钞箱而存取一体机（CRS）未更换钞箱，业务风险控制压力大。

（四）存在着重业务发展规模和主要业务指标（如开机率、缺钞率、全功能服务率等）排名，轻业务运营管理（如风险管理、流程改进优化、人员培训等）现象。但又对主要业务指标的日常提升和通报考核数据的分析运用重视度不够，不能及时发现运营中的问题。随着业务规模不断扩大，不优化改进流程和采用新技术手段，业务指标的提高难以继续通过提高工作强度来实现。

（五）缺乏调查研究，业务管理粗放，对风险防范无紧迫感

1．对存在问题不知或漠然视之，上级行业务要求的规章制度执行存在衰减，资源配置滞后或存在博弈，人力少，加班加点多，工作强度大，物力方面维护车辆配置不够，不能满足业务需要，业务发展和规模扩大以违规和增加业务风险为代价，随着业务规模持续扩大，业务风险也在逐渐加大；

2．在管理层面往往偏重效率、效能，关注结果的时候多，关注过程的时候少，比较在意是否达到目的，不太在意达到目的所采用的手段是否合规；在操作层面往往有章不循，违规操作，就能大幅提高工作效率，而且效果明显。

（六）自助业务有关的信息标准化问题重视度不够，影响日常工作的准确度和效率

1．自助设备网点的命名及规则不规范，随意性强；如自助设备网点的名称一般按所处的路、街道等而命名，但路、街道等有曾用名和现用名，有时用曾用名，有时用现用名。命名不规范时名称易于产生歧义，不利于客户吞卡、异常交易投诉地点快速准确定位和处理；

2．自助设备放置位置的命名及规则不规范，相应的视频监控联网后，针对自助设备位置的监控命名及规则也不规范；如有按位置方位命名的南、北，东、西；有按约定成俗顺序命名的一、二；有按启用的时间先后命名的新、旧等。命名不规范时易于产生歧义，不利于客户吞卡、异常交易投诉的地点定位和处理；

3．更换钞箱模式钞箱管理中钞箱的命名编号不规范。

二、进行方向和路径选择的必要性

1．银行自助业务竞争加剧，银行产品服务趋同，在服务的及时性和全面性方面形成优势的需要；

2．金融自助渠道的业务服务能力已经趋向并等同于银行网点，在越来越多的银行自助渠道逐渐成为银行卡最大的交易渠道；

3．各大金融机构均将自助渠道作为规划和发展的重点，未来将得到持续发展，自助银行设立不需银监部门审批，银行自主决策，业务会加速出现井喷式发展；

4．适应业务发展，提升自助业务管理水平，以人为本的需要。

三、面临的方向和路径选择的建议

不管自助业务良性发展的方向和路径有何差异，对目前自助业务面临的问题进行分析，原因是多方面的，有费用成本、习惯惯性、满足现状等因素。问题的改善、解决有难度，面临的一些不确定性因素影响决策，业已形成的固有习惯和思维定势也影响决策，但寻找改变现状、改善问题和应对挑战的有效方向和路径是必须的。适时进行方向和路径选择，以期解决业务发展和运营管理方面的问题，有效提升自助业务的服务质量、安全性和服务效率，大力拓展自助渠道，提升客户满意度。

（一）建设专业化的团队，推进专业化管理

理顺业务关系，实行专业化的集中管理，建设一支专业化的团队，设立独立的自助设备管理中心（或ATM管理中心）。

培养专业化的人员，设立自助业务专业技术岗位序列，为自助业务的从业人员提供一个职业生涯晋升通道，增加职业生涯的归属感，激发主动性。

更新、改变固有观念和思维定势，为了业务的长远发展，自助业务岗位不是其他业务岗位退下来人员和年龄偏大人员的最终归属地，自助业务人员配备要形成层次和梯队，老中轻相结合,随着业务规模的不断扩大,需要及时关注现有人力、物力资源配置和业务的适应情况,并因地制宜进行调整，实现和业务发展规模同步增长。

选址布放的专业化是取得良好效果的捷径。建立专业的自助设备选址规划队伍，培养选址布放方面的专业人员，由该方面的专业人员利用科学的选址方法和手段进行选址的预测、分析和决策，通过持续性的选址，不断积累基础数据，建立备选地址库，自助设备布放投入运营后，定期分析业务数据，用于积累和总结选址布放经验，以便进一步优化设备布局。

（二）重视信息技术在提升自助业务管理水平和层次中的关键作用

未来的银行靠科技，要想在竞争中胜出，就要加大对创新的投入。建设自助业务运营管理平台，将自助业务运营的主要业务环节集中到一起进行管理，利用信息技术使业务处理电子化、智能化程度不断提高。该平台包括以下几个方面的内容：

1.实施自助业务基础信息的标准化，为自助业务的电子化、智能化奠定基础。

一是自助设备网点的命名及规则的规范；

二是自助设备放置位置的命名及规则的规范，视频监控联网后，针对自助设备位置的监控命名及规则的规范；

三是规范更换钞箱模式钞箱管理中钞箱的命名编号标准。

以上基础信息的标准化和规范化，对内、对外都有较大的现实意义，越早开展越容易实现，并能方便准确、高效地开展有关工作且收到良好效果。

2．清机加钞计划制定：开发清机加钞计划制定工具，利用平台的系统存储的历史交易量数据和设置的计算模型，加强对自助设备现金量的预测和分析，提高清机加钞计划制定的准确性和科学性，降低加钞计划制定的工作难度和强度。

3．更换钞箱模式钞箱的管理：在集中管理更换钞箱模式的业务流程中，通过对钞箱进行单个、或批量射频识别扫描识别，利用软件系统对钞箱进行调度管理，多个钞箱按线路出入库交接迅速，查询历史钞箱使用记录，减少业务差错，提高工作效率。采用射频扫描管理钞箱后，有利于全部自助设备更换钞箱的进行，对收回钞箱的尾款清点对账，也有较大的帮助。

4．电子流水的应用管理：实现无纸化的流水记录，进行电子流水（包括历史电子流水）的集中管理，可以解决流水检索、查账困难等问题。

5．客户交易凭条无纸化：客户发生交易后，用短信通知、发电子邮件等方式代替客户交易凭条。取消纸质流水和凭条打印后，节约持续性的耗材费用，符合绿色环保的发展潮流。

6．客户异常账务处理：利用保存的电子流水快速定位客户异常交易在流水中的位置，筛选需要的流水，结合上机管理的对账结果、设备故障处理记录和客户投诉记录进行客户投诉异常交易的处理。

7．通过冠字号管理，进行假〃币追溯：据了解，目前能对存取款交易进行人民币冠字号记录打印的自助设备仅有部分设备，大部分自助设备都没有该功能，开发与清分机接口对接的软件，可记录钞票冠字号，并将其与配钞的钞箱关联，实现全部现有自助设备装钞钞票的定位与跟踪，实现假〃币追溯，落实客户取款假〃币投诉追踪，提高银行声誉。

8．动态密码电子锁管理系统的使用：采用动态密码电子锁后，可以优化业务流程，降低业务的难度和强度，使用的钥匙少，钥匙的管理、交接、使用简单，动态密码用完即废，不需要修改，后台中央控制，后台能及时掌握锁的开关状态，钥匙、密码管理很容易做到合规，业务风险降低，可以提高工作效率，释放人力资源。

通过该平台的建立，就可以使自助业务的主要业务流程实现电子化，使自助业务的运营更加系统化、科学化，解决自助业务运营过程中的效率问题，并对有关关键环节进行合理、科学管理。同时实现业务管理由粗放到精细的转变，由平台的系统约束来控制业务风险，并结合长期不断积累的自助业务从业人员良好的操作习惯的养成，就可以建立培育一个合规发展和营运的自助业务环境和氛围。

（三）运营考核结果和业务数据通报分析运用

到目前，自助业务考核指标的设置经历了从单一到综合的发展，就需要业务运营中也要适应考核指标设置的变化，因地制宜，认真研究有关指标的特点，针对性地采取措施。对于累计统计的考核指标，需从考核初期开始，日积月累，扎实做好自助渠道建设方面的基础性工作，保障自助设备高效运行，才能逐步改善，实现指标提升；对于按月或按季的指标考核和业务数据通报，要进行综合分析比对，发现不足，及时改进完善；对自助业务规章制度的执行和业务的风险防范，要发挥考核的导向和引导作用，提高自觉性和执行力，避免只依赖检查和审计发现问题后才进行整改和规范。

（四）充分利用视频监控录像管控风险

对自助业务规章制度的执行和业务的风险防范，结合自助业务现场检查情况，由有关人员或确定专人，在监控中心通过调阅视频监控系统联网后存储的监控资料，事后定期或不定期对自助业务运营过程进行非现场检查和分析，随时发现问题和漏洞并针对性地采取防范措施。