2016年深入落实进一步改善医疗服务行动工作半年总结

第一篇：2016年深入落实进一步改善医疗服务行动工作半年总结

***县中医医院2016年深入落实进一步改善医疗服务行动工作半年总结

2016年上半年，按照既定方案，我院积极开展“进一步改善医疗服务行动计划”工作，现将工作情况汇报如下：

一、具体工作开展及成效

1.持续改善医疗质量。紧紧围绕深化医药卫生体制改革工作要求，开展提升医疗质量专项活动。在完善医疗服务体系和推进分级诊疗制度建设工作中，以强化重点病种及医疗技术质量管理、推行疾病分级诊疗过程中医疗质量连续化管理、加强日间手术质量管理和逐步提升医疗质量安全水平，进一步建立完善医疗质量管理与控制长效工作机制，提升医疗质量，保障医疗安全，维护人民群众健康权益。实施分级诊疗，推进双向转诊，加强转诊审核，上半年上转至**、**等三级医院各类病人共计288人次。

2.提倡预约诊疗。实施预约诊疗服务，不断提高预约诊疗率。有效分流患者，改善患者就医体验。提供多种预约诊疗方式。通过电话、诊间等多种方式、多种途径，为患者提供预约诊疗服务，患者预约就诊更为方便。加强复诊患者预约管理。提供便捷的诊间预约、复诊预约途径，合理安排复诊患者就诊时间，实现与首诊患者错峰就诊，提高预约诊疗效率。改善住院服务流程，实现住院全程服务的实施情况。

3.逐步推行日间手术。逐步推行日间手术，优化诊疗服务流程，提高医疗服务效率，在保障医疗质量与安全的前提下，为

的举措，避免了重复检查的医疗行为，加快了患者就诊进程，进一步减轻了患者经济负担。

7.深入推进优质护理。继续深化“以病人为中心”的服务理念，落实责任制整体护理，持续改善护理服务。护士运用专业知识和技能为群众提供医学照顾、病情观察、健康指导、慢病管理、康复促进、心理护理等服务，体现人文关怀和护理专业内涵，不断提高护理质量。同时，根据功能定位、服务半径、床位规模、临床工作量等科学合理配置护士人力，满足临床工作需求。非住院部门根据患者诊疗量、手术量等合理配置护士，保障护理质量和医疗安全。持续改进护理服务，落实优质护理工作开展。不断招聘引进护理人员，壮大临床护理人才队伍。目前全院优质护理服务病房覆盖率达到75%，临床护理岗位护士占全院护士比例92.3%，床护比达到1:0.47，进一步提升了医院护理服务质量。

8.药事服务保障安全。

（1）通过多媒体、人工窗口等多种渠道，利用信息化手段为患者提供合理用药指导，患者用药更加安全。

（2）运用处方点评等形式加强临床合理用药管控。质控科每月随机抽查门诊中西药处方，对处方书写的规范性及药物临床使用的适宜性进行评价。对不合格处方在院内予以通报，并按规定进行处罚。对于住院患者药占比超标明显的，扣除一定科室效益积分，给予经济处罚，并反馈要求科室进

的认识，加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。针对儿童、产妇、重大慢性病住院患者建立健全医患沟通机制。专门设立医患关系办公室，安排专人负责患者投诉处理和反馈。在门诊走廊公开投诉电话和处理流程。实行“首诉负责制”，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至相关部门处理。上半年接受投诉8起，及时、妥善处理8起，处理回复满意率达到100%。重视医疗纠纷的预防与处置。纠纷发生时向患者说明纠纷处理3途径，由患者自行选择，在县医患纠纷调解委员会指导、参与下，引导患者合理合法提出诉求，避免走极端途径。上半年成功调解医患纠纷2件。对于患者集中反应的问题督促整改、持续改进，确保了医患关系的和谐和稳定。

12.我院一贯坚持公立医院的原则，保持公益性，注重医学人文关怀，结合“服务百姓健康活动”、“中医药科普宣传讲座”等活动，积极开展医疗卫生下乡义诊活动，免费送医送药，上半年已出动医疗队23次，医护人员踊跃参加217人次，送药金额2万余元。

二、存在的问题

1.医院管理水平有待进一步加强，在临床路径推广，抗菌药合理应用管理等方面还存在一定不足，目前使用的医星电子病历管理系统不能满足医疗、质控管理需要。

第二篇：改善医疗服务行动落实情况

改善医疗服务行动落实情况

为贯彻上级卫生计生行政部门及医院的“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和“为人民服务”的宗旨，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院在改善医疗服务行动中做了以下工作：

一、提高医疗质量，保障医疗安全。

1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。利用统一培训和自学等多种形式对全院医护人员进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度。

3、严格医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核，提高医护人员的技术能力。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用。

5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好，处于随时待用状态。急诊会诊迅速到位，“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。

6、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

7、定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

1、增加出诊医生，缩短了病人等候时间；对服务流程进行优化，简化环节，并且对门诊候诊区的布局进行了调整和美化，布局更加合理。

2、医院统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。

3、为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有咨询台、有候诊椅，有饮水设施等。

4、创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。

三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通。

1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。

2、对医护人员进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，及时受理、处理病人投诉。

5、通过出院患者电话回访，定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见和建议，并及时改进提高。

四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严禁分解项目和重复收费。

2、利用电子屏等形式向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。

五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风。

1、以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。

2、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

2018年3月20日

第三篇：进一步改善医疗服务行动工作总结a

进一步改善医疗服务行动工作总结

为进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，我院不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，将有关情况汇报如下：

一、不断改善患者就医环境，优化就诊服务流程

1、优化科室布局：在医院总体面积有限的环境下，根据患者就诊方便，精心规划了科室的布局、并且在一楼大厅悬挂就诊流程图，就诊区域设置建筑平面图，为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

2、提供便民设施：为人流患者、体检患者提供免费早餐，为患者提供热水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施;完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

3、保持环境整洁：做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适；严格落实公共场所禁烟要求。

4、推进分级诊疗，支持双向转诊：与牡丹江市妇幼保健院、牡丹江市红旗医院建立了医联体，并在市卫生计生局的领导下与乡镇卫生院实行对口支援；真正做到了合理利用医疗资源、让患者真正受益。

5、开展患者随访：加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、信息平台、必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。在门诊窗口病房开展满意度调查及意见箱、意见薄。

6、实施优质护理：为患者提供优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

7、开展志愿者服务：在党支部刘纯的带领下，共招募志愿者58人，开展志愿者活动86次。

8、医责险：于2013年开始为医疗技术人员购买医疗责任保险，医责险在化解医患矛盾、构建和谐医患关系方面发挥了较大作用。

9、检查结果互认：在加强医疗质量控制的基础上，同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。

二、存在问题和不足

1、医院没有上信息系统，和先进的信息数据无相关的服务无法开展（包括远程医疗、提供多种形式检查检验结果查询服务，提供移动设备支付等等），以及有关信息上报工作无法保持保量的完成。我院准备在今年年底至明年年初引进信息化系统，并以信息化为支撑，提升医疗服务。

2、我院医院面积不足，制约了医院的发展和进一步改善医疗服务行动的水平；我院正在极解决：1）、购买一楼闹市房（已报市里）；2）、协商购买水务局大楼的全部或一部分。

3、急诊急救能力不强：我院为专科妇幼保健院，平时工作主要是面对儿科、妇产科患者，没有专业的内科外科医生，急诊急救能力不强；我院应进一步加强业务学习，提高急诊急救水平。“改善医疗服务行动”是一项长期工程、我院将严格按照市卫计委局的各项工作要求，结合医院实际，不断改善医疗服务行为。对工作中发现的好的做法和工作模式做好宣传和推广，对于发现的问题，按上级要求及时整改，切实改进医院医疗服务质量。

第四篇：护理部关于进一步改善医疗服务行动工作措施落实3月

中国医科大学附属盛京医院护理部

关于“进一步改善医疗服务行动”工作整改措施落实

为认真贯彻落实国家卫计委，关于“进一步改善医疗服务行动计划”的通知，护理部给予高度重视，制定了具体、切实可行的工作计划，充分开展了自查工作，针对存在问题进行了整改，现将具体落实措施改善情况汇报如下：

一、完善出院患者随访工作，加大随访力度。

1、全院各科室根据临床实际需求，在与医疗团队沟通后，扩大出院随访病种，进一步完善了随访目录；各科室由专人负责管理随访工作，提高了随访效果，出院患者随访率均≥30%，特殊科室如辅助生殖，计划生育门诊随访率已达到90%。

2、在电话随访的基础上，继续盛京天使关爱QQ群，部分科室开通了微信公众平台，提供图文并茂的护理知识，内容注重实效性。急诊科开展面对面的意见征集形式，增加了患者的满意度。图为公众平台二维码贴于病房醒目位置

3、各科室将每月随访得到的反馈意见进行汇总，总结存在问题，并制定相应的整改措施。

二、深化优质护理，建立长效机制，做好自评自检，为患者提供安全、高效的优质护理服务。

1、改善环境，优化门急诊就诊流程。

1）内科门诊重新规划候诊区域，提高患者识别准确性，方便患者就诊； 2）妇产科门急诊在院里帮助下扩大诊区、对原有诊室进行装修，墙壁制作精美壁画，重新设计制作路径指引标识及温馨指示牌，是路径指引清晰准确，提示牌规范整齐；

3）急诊科在输液大厅建立患者家属等候区，提供报刊杂志，缓解患者及家属焦虑心理。

4）滑翔综合外科门诊根据各诊口不同科室患者的需求，将医院功能科室的位置刻在一枚大的印章上，医生开完检查单，将印章改在在患者的挂号票上，方便患者就医减少就医时间，患者满意医生满意。

2、病房设立告示板，将病房特殊检查项目检查时的要求汇总，明确各项检查的具体地点，提醒患者注意事项，以免影响检查时间，影响患者手术。总务护士向患者发放出院流程表，责任护士向病人发放出院联系卡，明确各位出诊医生的出诊时。

3、各护理单元设立健康教育园地，并定期更换内容；住院患者手册增加告知复诊预约挂号的流程、方法的内容，方便患者阅读。

4、各科室陆续增加移动输液架、助行器、过床易、轮椅、坐便器等护理辅助用具，为患者提供更加优质的护理服务。

5、充分发挥专科护士的专业指导作用，做好病人住院期间的饮食指导、用药指导、心理指导、康复指导等。如第三产科病房“四师”每天下午组织患者做产后康复操。心外心内三病房，专科护士利用每周五下午的时间为心脏外科术前的患者进行多媒体宣教，图文并茂的讲解术前术后的注意点并对患者进行心理疏导，得到患者及家属的好评。

6、加强责任护士对护理措施的落实程度。由护士长针对疾病特点，规范护理问题及护理措施，使全体护士明确护理措施的内容，按规范认真落实。

7、形成“一专业一特色”的专业特色化护理服务。

1）外科几个科室本着“以人为本，无痛先行”的理念，充分尊重患者的无痛权利，开展超前镇痛、联合镇痛、个性化镇痛的医疗护理活动，通过疼痛知识宣教，疼痛评分，用药后观察的护理，为患者提供优质护理服务。2）第一微创妇科病房采用自行设计妇科引流袋可背跨便携式的小包，利于患者引流袋的携带和术后的早期离床活动。

3）第三肿瘤病房：改良现有的病号服，使PICC患者在用药期间方便、舒适，避免尴尬，同时便于护士操作及管理。编排简单易学的韵律操，带领患者练习，预防PICC并发症。

4）第四肿瘤病房建立PICC病人电子信息；设立PICC病人电子粘贴，上面明确病人的下管信息，方便病人换药时护士能准确了解病人情况。同时通过各种颜色辨认能一眼看到每天需要换药的病人，避免遗漏。

5）儿科血液病房针对血友病患儿开展特色随访项目，除常规随访外，在科室主任的支持下，组织血友病患儿参加院外活动。

6）妇科盆地病房、第二感染肝病病房、第一风湿内科病房、内分泌病房、产三病房、第二放射性病房、宁养病房等病房分别开展了大型义诊、社区健康讲堂等活动，为广大患者提供了全方位、高质量的诊疗咨询服务，得到了群众的赞赏，树立了良好的社会形象。

三、减少院感风险，保障患者安全。

1、认真落实患者安全防护措施。各科室对病房内呼叫器、床头灯、轮椅、平车、各种扶手进行了一次全面检查，对于有松动处进行重新加固，以防止突然脱落，保障患者使用安全。病房安全小组，每周进行病房安全设施的检查，发现问题，及时维修，保证患者在院安全。

2、预防院内感染，加强手卫生管理，医生办公室及护士站增加手消液安放，每间病室门外安装免洗手消液；感控护士负责对手卫生工作进行培训及检查。

四、加强人文关怀，注重心理疏导。

1、发挥科室心理指导师的作用，对于重点患者，每班交接患者的情绪变化。责护认真使用高危患者情绪调查表，及时发现患者不良情绪给予干预及重视。妇产科每日由心理健康指导师对明日手术患者进行术前心理指导，解除患者的顾虑，护士对患者有足够的耐心，并随时在心理上给予支持，关心、安慰病人。

2、分娩室采用播放轻音乐等方法以分散病人注意力，减轻病人疼痛，缓解产妇焦躁情绪，使之顺利分娩。

3、肿瘤病房设立聊天吧，对情绪特殊的病人进行单独“话聊”让病人所出自己的心里话，护士能及时对其进行个性化干预

4、改善病房的环境，让患者感到病房环境的温馨。例如：病房走廊大厅设置鱼缸饲养鲤鱼，摆放植物盆栽，病室号牌旁悬挂花束，并经常更换护士站的小饰物等。

五、保护患者隐私。

1、全院床尾卡取消诊断，2个科室试点取消床位卡，设立床头提示板，字体增大，增加告知内容。

2、各科室利用早会时间，对全科医护人员进行了关于如何保护患者隐私的教育，为患者进行暴露身体的检查时，要拉好隔帘，遮挡身体，并将其他异性家属暂时请出房间。

3、除各重症监护病房及紧急特殊情况外，尽量避免男女患者混住同一病房。

4、各门诊为更好的保护患者隐私，巡诊护士和物业人员加强巡视，以便保证一医一患。

六、提升医院整体环境，改善患者就医感受：与后勤保障部联系，有计划的对各楼层老化墙体安排粉刷，保持环境整洁。

通过 “进一步改善医疗服务行动计划”的实施，护理水平及患者对护理工作满意度均得到提高，全院护理人员将继续努力，发现不足，持续改进护理服务，为患者提供高质量、全方位的护理服务。

2015-04-03

第五篇：改善医疗服务行动总结

东河社区卫生服务中心改善医疗服务行动工作总结

为贯彻落实国家卫生计生委关于《进一步改善医疗服务行动计划》的通知精神，市卫计委《关于进一步加强医疗服务工作的通知》要求，为患者提供安全有效、方便、价廉”的医疗服务,努力缓解人民群众看病贵就医难问题,我院始终坚持努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设,具体情况如下：

一、落实制度,合理改善，提升服务水平。

为进一步提升医疗服务水平，简化就医流程，方便患者就医，我院重点做了以下几个方面的工作:

1、在门诊楼门口、门诊大厅，设置科室分布图，完善就诊流程引导，优化诊室布局，合理分布各专业诊室和医技检查室，做到安排合理，流程有序、连贯、便捷；全体医务人员挂牌上岗，接受社会公众监督。开设便民门诊，提供开药方、检验单、检查单等服务。24小时接诊，对于危重病人实行先抢救后办手续，为行动不便的患者提供轮椅及担架车。

2.保持良好就诊环境，免费为患者提供开水；设有候诊区解决患者候诊时的等候时间，做好就诊区域卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。设置防滑、防跌倒设施和警示标识。院门口完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

3.提供便民服务设施.门诊设有科室分布一览表，各科室分区候诊，完善预约、挂号等服务，为患者提供饮水等便民设施。特定人群实行 “一站式”出院结算，24小时办理出入院手续。收费、取药，抽血等服务窗口实行弹性开放。

（二）进一步优惠资源配置。我院与多家上级医院建立帮扶协作与双向转诊。定期邀请专家到我院医院查房,坐诊，业务培训。开办常见病、慢性病防治讲座,极大的提高了医务人员的业务知识。合理安排检验检查设备和人力资源，尽量缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。提高了急诊服务的高效性,建立了畅通高效的急诊绿色通道。急诊坚决落实不推诿病人,不拖延时间的原则,对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。

（三）加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。提供微平台付费等途，方便病人结账。，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

（四）进一步改善住院服务流程。

1、实现住院全程服务，完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引。加强转院患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院医疗服务无缝衔。

2、开展患者随访，各科开展电话咨询服务,减少病人往返医院的次数;对出院病人实行电话随访,对请假外住病人值班人员电话问询。

（五）进一步改进护理服务。不断持续深化优质护理，不断提高护理服务能力及患者满意度。优质护理的开展，护士积极巡查，及时发现病情变化，赢得抢救时机，挽救患者生命；使全院护理工作服务水平得到了很大提升，住院患者对护理的工作更加意度。

（六）进一步规范诊疗行为。

1、落实医疗核心制度、认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。

2、我院定期召开开展业务培训，提高医务人员业务水平。防范医疗差错事故的发生。

（七）进一步促进医患和谐。规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，专门人员负责患者投诉处理和反馈，公布管理部门、地点、接待时间及联系方式。对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。

（八）强化培训，提高技能，保障医疗安全

不断提高业务技能水平，邀请上级医院专家来我院培训、指导、查房等多种形式，采取培训、考核相结合的形式，努力提升医务人员的专业技术水平。

1、加强医师的培训、考核力度，确保培训取得实效。医疗护理制定培训、考核计划，内容包括“三基”知识、抗菌药物临床应用知识、医院感染知识、医疗纠纷防范及各类危急症病例抢救知识等等，通过培训与考核，使医务人员的专业知识水平不断提高，是提供更安全更优质的医疗服务的有力保证。

2、多种形式相结合，全面提升医务人员的专业水平。一是在院内组织培训。二是积极参加上级组织的各类培训讲座。三是选派业务骨干到上级医院进修。

二、不足之处,及时整改。

在改善医疗服务行动中，我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善,但一些问题也必须引起我们的重视:一是硬件设施投入不足,院内布局欠合理，楼层高低不一，电梯正在建设中，老年病人上下不便。二是全院的水电、厕所、等公共设施、环境还需进一步改造,以更好的方便群众。三是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强,要坚决杜绝医务人员在处理医患关系中的生冷情况。四是处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。五是一些病历书写内涵不足,质量不高,特别是个别病程记录中,三级查房流于形式,对病人重点辅助检查结果无记述无分析,没有体现对患者的告知和沟通。在下一步的工作中我院将把“改善医疗服务行动”作为一项长期的专项工作继续开展下去。对薄弱环节进行重点整改，提出整改措施并实施整改工作。

浈江区东河社区卫生服务中心

2018-7-30