第一篇：信用卡透支查询不尽职遭投诉的案例
信用卡透支查询不尽职遭投诉的案例
案例介绍：
一位信用卡客户投诉银行办理的信用卡因透支款项未还清引起在人民银行征信系统出现贷款不良记录的情况。经过银行查询，该银行卡客户通过银行网点在柜面办理信用卡透支还款，由于柜面人员使用交易只查询到透支本金，没让持卡人归还利息，造成利息转入账户，形成违约未还，由于长期透支没有按时还款，人民银行征信系统自动抓取长期贷款未还记录，形成贷款不良记录。
案例分析：
本案究其发生原因主要有两点：一是在银行网点在给客户查询信用卡透支本息时，使用交易只查询了透支本金，给持卡人造成欠款未能还清利息的情况，出现逾期，形成不良记录。二是形成银行卡透支后，催收人员贷后管理不尽责，没有及时催收，及时采取措施，造成客户信用卡欠款形成不良记录。
案例启示：
一是网点人员要熟悉银行卡操作流程，要求员工加强学习培训，提高综合业务素质，严格按照透支还款交易程序办理查询业务，及时提醒客户违约后系统会自动冻结，直到形成不良记录，避免引起投诉，有效减少客户损失，提升我行服务质量。
二是规范业务操作，防控操作风险。在网点内部进行再培训，提高员工操作流程，提高风险防范意识，严格按规操作，避免因工作疏忽出现差错事故。信用卡透支出现后，可通过电话催收、信函催收、上门催收等传统手段及时进行催收，也可通过法律程序实现欠款追偿，最大限度地保全信贷资产。
第二篇：透支信用卡不还款
透支信用卡不还款，定罪当慎
刘金林
检察日报
“有的持卡人在银行发出催收通知后，每月只还10元钱，甚至更少，这是否就认为有还款行为而不属于恶意透支呢?”4月26日，在北京市朝阳区人民检察院与中国人民大学法学院刑事法律科学研究中心共同举办的“信用卡诈骗罪的认定与立法完善”研讨会上，来自一些商业银行的参会人员就业务开展中遇到的上述现象提出了疑问。多数与会代表认为，由于还款数额远远低于应还款数额，因此上述情形不能认为是经催收后有还款行为。研讨中，与会人员主要围绕信用卡诈骗罪中“非法占有目的”理解与认定、刑法谦抑性原则的把握以及催收的理解与认定等话题展开讨论。
一、“以非法占有为目的”的理解与认定
恶意透支是信用卡诈骗罪认定中最容易引起争论的话题。据朝阳区检察院有关人员介绍，由于司法实践中对2009年“两高”《关于办理妨害信用卡管理刑事案件具体应用法律若干问题的解释》(下称《解释》)中入罪条件掌握得较低，使得恶意透支型信用卡诈骗案件的认定呈现爆炸式增长态势。如刑法第一百九十六条规定，“恶意透支”是指持卡人以非法占有为目的，超过规定限额或者规定期限透支，并且经发卡行催收后仍不归还的行为。《解释》第六条对“以非法占有为目的”采取了推定式处理方式，只要行为人具有规定的六种情形之一，就认定其具有非法占有目的，同时对银行的催收次数、欠款时间以及欠款数额作了明确规定，即“超过规定限额或者规定期限透支，并且经发卡银行两次催收后超过3个月仍不归还”。与会人员认为，这些条件应当同时满足才能定罪，但是当前司法实践中有一种简单化处理的倾向，即只要行为人欠款1万元(针对信用卡透支限额为1万元的而言)以上，经两次以上催收，超过三个月不还的，就推定其具有非法占有目的，认定为信用卡诈骗罪。实际上，这是司法实践对《解释》的误读，这种误读的症结在于未能认识到信用卡诈骗案须具有非法占有的目的。虽然每月只还小额款项的行为可以认定为“经发卡行催收后仍不归还”，但与会者认为，就此尚不能认定构成信用卡诈骗罪，因为认定犯罪还必须证明持卡人具有“非法占有目的”。还有与会者提出，虽然行为人在催收后无还款行为，但是如果其不能还款是由于本人出现失业、家庭变故等特殊原因所造成，而且有还款意愿的，也不应按照犯罪处理。
二、刑法的谦抑性不可忽视
在对待“经两次催收，超过三个月不归还”的行为入罪问题上，来自银行界的参会代表的观点显然受到其他与会者的严重质疑。虽然前者强调，他们仅对符合上述条件者中比较严重的行为才报案，要求追究刑事责任，但大多数与会者认为，在入罪问题上必须保持刑法的谦抑性，银行对这种现象应有一定的容忍度。从根本上说，信用卡透支行为是民事上的借贷行为。将这种民事行为刑事化，已经是质的变化，而且这种犯罪的认定本身就具有推定的成分，已经蕴含着刑法的严厉性，因此在定罪处理上必须慎重。还有人指出，由于各家银行为了抢占信用卡市场，大量发行信用卡，甚至采用各种利益引诱的手段，没有进行实质性审核，这本身就造成信用卡使用上的风险，发卡行对此也是有责任的。而且，作为一种商业放贷行为，发行信用卡本身就应该有贷款不能收回的风险。银行对信用卡设定信用额度，对超期不还款行为收取高额利息、滞纳金，目的也在于降低风险。因此，对于持卡人在信用额度内的欠款
行为，银行应当持有一定程度的容忍度。有与会者进一步认为，对行为人不还款的行为，银行应尽量通过民事诉讼来追回损失，即使最终的结果是行为人无经济能力，判决无法执行，这也是银行应承受的损失。
三、催收的理解与认定
《解释》第六条第二款第(三)项规定:“透支后逃匿、改变联系方式，逃避银行催收的”应认定“以非法占有为目的”，但实践中恰恰因为行为人的逃避催收使银行无法完成“两次催收”。与会者普遍认为对此情形应视为已经催收，但应将行为人已知的所有联系方式全部尝试，不能仅仅通过电话等单一方式联系不上，就认为是逃避银行催收。有与会者进一步指出，由于该解释本身是一种司法推定，而且是入罪推定，因此要求其证明程度较高，在有反证可以推翻或行为人可以给予合理说明的情形下，则不宜直接认定构成犯罪。实践中，有的银行连续向持卡人发出催收通知，时间间隔很短，有的甚至一日内数次电话通知。多数与会者认为，对“两次催收”的时间间隔，一般应把握让持卡人有一定的筹措钱款时间为宜，如七日或十五日等，否则就违背了司法解释确定三个月还款时间的立法本意，而且3个月的起算点也应当从第二次催收为持卡人所知悉时起算。
第三篇：透支信用卡不还款 定罪当慎
“有的持卡人在银行发出催收通知后，每月只还10元钱，甚至更少，这是否就认为有还款行为而不属于恶意透支呢?”4月26日，在北京市朝阳区人民检察院与中国人民大学法学院刑事法律科学研究中心共同举办的“信用卡诈骗罪的认定与立法完善”研讨会上，来自一些商业银行的参会人员就业务开展中遇到的上述现象提出了疑问。多数与会代表认为，由于还款数额远远低于应还款数额，因此上述情形不能认为是经催收后有还款行为。研讨中，与会人员主要围绕信用卡诈骗罪中“非法占有目的”理解与认定、刑法谦抑性原则的把握以及催收的理解与认定等话题展开讨论。
一、“以非法占有为目的”的理解与认定
恶意透支是信用卡诈骗罪认定中最容易引起争论的话题。据朝阳区检察院有关人员介绍，由于司法实践中对2009年“两高”《关于办理妨害信用卡管理刑事案件具体应用法律若干问题的解释》(下称《解释》)中入罪条件掌握得较低，使得恶意透支型信用卡诈骗案件的认定呈现爆炸式增长态势。如刑法第一百九十六条规定，“恶意透支”是指持卡人以非法占有为目的，超过规定限额或者规定期限透支，并且经发卡行催收后仍不归还的行为。《解释》第六条对“以非法占有为目的”采取了推定式处理方式，只要行为人具有规定的六种情形之一，就认定其具有非法占有目的，同时对银行的催收次数、欠款时间以及欠款数额作了明确规定，即“超过规定限额或者规定期限透支，并且经发卡银行两次催收后超过3个月仍不归还”。与会人员认为，这些条件应当同时满足才能定罪，但是当前司法实践中有一种简单化处理的倾向，即只要行为人欠款1万元(针对信用卡透支限额为1万元的而言)以上，经两次以上催收，超过三个月不还的，就推定其具有非法占有目的，认定为信用卡诈骗罪。实际上，这是司法实践对《解释》的误读，这种误读的症结在于未能认识到信用卡诈骗案须具有非法占有的目的。虽然每月只还小额款项的行为可以认定为“经发卡行催收后仍不归还”，但与会者认为，就此尚不能认定构成信用卡诈骗罪，因为认定犯罪还必须证明持卡人具有“非法占有目的”。还有与会者提出，虽然行为人在催收后无还款行为，但是如果其不能还款是由于本人出现失业、家庭变故等特殊原因所造成，而且有还款意愿的，也不应按照犯罪处理。
二、刑法的谦抑性不可忽视
在对待“经两次催收，超过三个月不归还”的行为入罪问题上，来自银行界的参会代表的观点显然受到其他与会者的严重质疑。虽然前者强调，他们仅对符合上述条件者中比较严重的行为才报案，要求追究刑事责任，但大多数与会者认为，在入罪问题上必须保持刑法的谦抑性，银行对这种现象应有一定的容忍度。从根本上说，信用卡透支行为是民事上的借贷行为。将这种民事行为刑事化，已经是质的变化，而且这种犯罪的认定本身就具有推定的成分，已经蕴含着刑法的严厉性，因此在定罪处理上必须慎重。还有人指出，由于各家银行为了抢占信用卡市场，大量发行信用卡，甚至采用各种利益引诱的手段，没有进行实质性审核，这本身就造成信用卡使用上的风险，发卡行对此也是有责任的。而且，作为一种商业放贷行为，发行信用卡本身就应该有贷款不能收回的风险。银行对信用卡设定信用额度，对超期不还款行为收取高额利息、滞纳金，目的也在于降低风险。因此，对于持卡人在信用额度内的欠款行为，银行应当持有一定程度的容忍度。有与会者进一步认为，对行为人不还款的行为，银行应尽量通过民事诉讼来追回损失，即使最终的结果是行为人无经济能力，判决无法执行，这也是银行应承受的损失。
三、催收的理解与认定
《解释》第六条第二款第(三)项规定:“透支后逃匿、改变联系方式，逃避银行催收的”应认定“以非法占有为目的”，但实践中恰恰因为行为人的逃避催收使银行无法完成“两次催收”。与会者普遍认为对此情形应视为已经催收，但应将行为人已知的所有联系方式全部尝试，不能仅仅通过电话等单一方式联系不上，就认为是逃避银行催收。有与会者进一步指出，由于该解释本身是一种司法推定，而且是入罪推定，因此要求其证明程度较高，在有反证可以推翻或行为人可以给予合理说明的情形下，则不宜直接认定构成犯罪。实践中，有的银行连续向持卡人发出催收通知，时间间隔很短，有的甚至一日内数次电话通知。多数与会者认为，对“两次催收”的时间间隔，一般应把握让持卡人有一定的筹措钱款时间为宜，如七日或十五日等，否则就违背了司法解释确定三个月还款时间的立法本意，而且3个月的起算点也应当从第二次催收为持卡人所知悉时起算。
第四篇：处理投诉优秀案例
处理投诉优秀案例
消费者王洪在购买恒升笔记本后，对其质量不满。1998年8月10日，《微电脑世界周刊》发表《谁之过？一段恒升笔记本的公案》一文称，王洪表示：“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对“恒升”的声讨。恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权，提起诉讼。事后网友认为：千万不要买恒升笔记本和其他任何产品，因为他既然敢告消费者，就决不会把消费者当一会事。由此恒升公司的生意一落千丈。
而携程在投诉发生后，甚至成为社会热点事件后，其处理手段显得仓促草率，以至到目前为止依然无法处理问题，同时依然停留在“是顾客错误多还是我们错误多”阶段，在问题处理和解决方案上越走越远„„客户并非总是对的，但重点不在于此
又是一个被失败的服务弥补系统逐级推高的客户投诉案例。当我拿到这个案例的时候，马上想起了一宗已经持续10年，而且至今还没有结案的投诉：Jeremy L.Dorosin投诉著名的星巴克咖啡。随着消费者Jeremy L.Dorosin逐步升高赔偿要求和舆论攻势，在当时的美国引发了数十家媒体的接力热炒和全社会关于消费者权益的大讨论。而这一对星巴克影响极坏的危机事件的起因只是在受理投诉的开始阶段，星巴克没有给予客户足够的尊重和重视，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他变成了决心异常坚定的投诉者和传播者。您可以通过www.xiexiebang.com了解这个投诉事件的过程。与马天兰小姐投诉携程这一事件有许多相似之处。携程在处理客户投诉时在以下四个方面有较大的提升空间：
一、主动承担企业责任
旅游公司是整个行程的组织者，必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。客户在旅游中遇到的签证、飞行、住宿、游览、就餐和交通等等问题，决不能被解释为法律的问题、航空公司的问题、酒店的问题、游乐园的问题、餐厅的问题和交通车的问题，因为这些在客户看来都是旅游公司的问题，只有主动地付起责任，帮客户排忧解难，才无愧于客户的信任。不负责任？那么再多的利润也不能带来荣耀。借口永远都存在，只要愿意找总是找得到的，负责是艰难的，但它带来切实的进步。
二、立即响应
在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。
很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查工作可以同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握改进的机会。
三、持续反馈
如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为2～3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以建议企业在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。
四、超越期望
不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场。应当好好利用这一机会把该投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，还应该追加赠送一些小礼品或打折券作为惊喜，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢她选用本公司的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。三点系统改善机会
在使用优惠促销方式吸引低端客户群后，一定要做好针对性的服务工作。
很明显，马小姐是针对这次非常优惠的促销活动来旅游的，而且出国旅行的经验似乎并不是很丰富，所以她在时间压力下办理出国手续倍感焦虑和无助，正是由于出行前负面情绪的积累，导致马小姐对行程中的细节安排非常敏感，容忍度也非常低。
其实，携程只要在获悉马小姐对出国游缺乏经验后，就马上指定一个援助热线或有经验的客服给她必要的指导、提醒和帮助就可以大大缓解她的压力，提高她的准备效率，同时也能很好地改善她的感受。加强管理客户的期望值
旅游公司的运营模式是整合资源，提供给客户的绝大部分服务并非自己所能掌控，因此不成熟的低价行程往往蕴含很大的风险，比如：从上海往返澳洲的机票费接近7000元，再加上1000元签证费，由此可以看出携程在8天游中能够提供的服务其实是相当有限的，近期澳洲地接费普遍上涨50%以上正是行业的一种自律修正。营销部门宣传什么，客户就期待什么，而营销部门在重重业绩压力之下最容易犯的错误就是过度承诺。对产品或服务利益的夸大往往会导致严重的客户不满，所以优秀的企业会对自己的宣传用语做仔细的检查，反复确认不会令客户产生过高的期待。这种避险性质检查的目的决不应该只是确认“法律责任”，更重要的是站在客户的角度，确认所描绘的美好远景和体验自己是否有能力完全兑现。不用担心很谨慎地指出产品真相会降低客户的购买兴趣，保守的态度会令客户对你的兑现能力更有信心，而且“审慎承诺，超越付出”是赢得回头客的最佳策略。
普通人不会仔细阅读长篇累牍的“服务合同”，客户购买产品的理由源自对企业承诺的憧憬，以为只要客户签署了“服务合同”企业就可以万事大吉是很容易导致失败的。本案中尽管携程努力兑现了承诺，但是这种兑现与售前推广所描绘的憧憬相比仍有差距。及时关注和响应服务过程中的小抱怨
马小姐一定在旅途中多次向随团导游抱怨过行程的安排，可惜并没有引起足够的重视。服务业的一大失误是期待“客户抱怨”会随着时间流逝逐渐转变成“客户沉默”，使客户沉默似乎是成本最低的解决不满的办法，但正是这种侥幸心理造成了很多代价高昂的服务危机，我们在这个案例中也看到了侥幸心理作祟的影子。重视客户的小抱怨，及时加以弥补不仅会改善她的体验，而且是有效提升服务质量的捷径。
客户服务的目的是什么？是客户的微笑吗？绝非如此简单。成功的企业家都清楚，服务的目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应，从这一点上看，服务就是营销。在每一个与客户接触的关键时刻都完美表现，超越客户的期望以提高忠诚度，是服务营销的核心方法。通过正确处理客户投诉同样可以提升忠诚度，创造忠诚的客户。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客的过程。我把这一充满机遇的过程叫做“转怒为喜”，建议今后在您的企业中改变一下对客户投诉的称呼：没有客户投诉，只有“客户机会”！
潘治宇先生介绍
服务营销专家，MBA；贝特管理咨询（中国）公司高级合伙人、管理咨询总监；亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；中国服务营销网首席培训顾问。
BBS，公关危机中的新力量
携程的公关危机案例有一个非常大的特点，就是BBS在其中起了非常大的作用。
从携程投诉事件整个过程来看，没有非常原则性的法律纠纷，投诉者没有很充足的理由去讨说法。但这些纠纷激起了一种情绪，这种情绪的发泄很难通过正常官方的途径和传统媒体去解决，因为对于消费者来说，传统、官方的途径成本很高。这个危机的发起者马天兰用了BBS的方式。BBS的特点不同于传统的媒体，有点类似于街头巷议，极容易激起共鸣，传播速度极快，传播渠道极便利，信息扭曲极大。
容易激起共鸣。BBS的游客之间有一种莫名的相互信任和特有的默契。携程是一个服务型的企业，其实服务行业是非常难做的，因为人的需求是不同的，要满足每个人的要求几乎是不可能的。问题的关键在于在消费者进行投诉之后，处理投诉的人员是否能够即时反应和真诚地道歉。如果在投诉中消费者得到一个很难堪的处理结果，就会造成积怨，而且积怨肯定不是一个消费者有，如果当中有一个人挑头，尤其在BBS网友之间特有的默契和信任的条件下，肯定会有很多人呼应，从而产生共鸣，最终的结果是造成一个集体的负面曝光。
传播速度极快。网络的传播速度极快，现在传统电视、报纸等媒体也非常愿意到网络上寻找信息，这么多网友传播的信息，马上就会抓住传统媒体的注意力。传统媒体的加入造成更大的影响面，更容易激发潜在的愤怒，投诉的人就会更多。
传播渠道极便利。现代信息高速公路的发展给普通人提供了很多发泄的渠道，现在国外有很多的人就在研究非正规的口碑的传播渠道。第一个人跟两个朋友说，两个朋友跟他们的朋友说，以此类推，这样的传播速度是呈几何级的速度增长的，这个口碑的力量就非常强大了。
信息扭曲极大。在信息高速和多渠道的传播过程当中，由于语言的多义性和每个人的理解上的偏差，很可能造成信息的流失、添加或者歪曲，信息传播到后来很可能就会完全失实。
BBS真正给消费者提供了一个发泄的渠道，同时这样的渠道也提醒企业注意BBS这样新型媒体的力量。这样就要求企业在危机将要发生还未发生的时候，将危机的萌芽扼杀在襁褓中。这就要求企业要有一个“危机预防机制”，企业必须明确的是：怎样在第一时间发现这个危机，发现危机之后如何反应，怎样利用公关的技巧作出恰当的反应，如何控制舆论传播的范围，在危机控制到一定程度的时候如何转移受众群体的注意力。
像携程这样的服务型企业，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以仅仅建立发现的机制还是不够的，还要有一个甄别的机制，之后才能判断这个危机对于企业来说威胁有多大，制定出一个行动计划来解决这个危机。要执行这个行动计划必须调动企业的资源：必须要在第一时间统一口径，有一个有经验的新闻发言人；必须要封住可能造成危机的其他途径，通告公司所有的员工和相关利益群体不可以对外说；对相关引发危机的媒介要有适当的控制，发出适当的正面声明或者法律威胁手段。
王庐霞
北京大学MBA
现任易为公关客户总监
处理过多起公关危机。道歉并不代表承担责任
站在一个业内人士和中间人的角度，从整个事件的发展的过程来看，平心而论，携程的大部分问题不存在欺诈这么严重的问题，但是工作当中存在一定的失误。
比如提供材料的问题，游客提供材料的要求一般是来自领事馆。不同的国家要求的材料不一样，例如泰国，游客只要提供两张照片就可以了，但许多的欧洲国家，美洲国家，澳大利亚手续就相当繁琐。为避免旅客滞留，旅行社要求游客提供多一些的材料，也是有情可原的。但不能说携程就一点工作失误都没有。例如早餐的问题，由于班机比较早，所以游客没有吃到早餐，这就是携程在问题。既然飞机起飞时间早，携程完全应该跟酒店约定好，如何及时把早餐送到客人的手中。
这些问题的发生在很大程度上与产品定位有关。按照正常的价位来讲，携程这个旅游产品应该在15000元左右，携程定价9999元是偏低的，这个价位就决定了所提供的服务不可能是很好的。携程这个产品不像一般旅行社的团队旅游，而是自助游，是没有人带领的，这就需要对澳大利亚这个国家非常熟悉，这样的产品只适用于一些高端的客户，不能做低端产品。不同的市场适应不同的价格，适应不同的客人，如果这个市场都是唯低价的话，肯定是会出问题的。我想现在携程也意识到这个问题了，所以在网上已经撤销了这个产品的销售。我认为携程这样的做法是非常明智的。
事情发展到今天这个地步，与携程服务上的不尽完善也是有很大关系的。例如保证金、星级酒店的问题，国内外的情况差异太大。类似这些问题，携程并无大错。但携程的问题在于是否在事前向消费者说明这个情况，这是非常关键的。很多旅行社在出国游之前会召集游客开一个说明会，把在将来遇到的问题向游客做一个交代，让游客有一个心理准备。或把出国一些常见的问题以问答的形式编成手册提供给游客。旅行社事先告知是非常重要的，可以防止消费者由于误解而造成的巨大的心理落差。
在处理客人投诉的过程中，携程的态度也是非常关键的。携程的这项旅游产品是自助游的形式，在行程当中一旦出现问题是没有人对游客的情绪进行安抚的，如果是团队旅游的话，导游是可以及时对产生不满情绪的游客进行安抚的。但事后在马天兰投诉的过程当中，携程受理投诉人员的态度比较生硬，更没有及时对客人说“对不起”。许多处理投诉的从业人员没有经验，认为对客人说了“对不起”就等于承认责任是自己的，事实上，道歉跟承担责任并不是等同的。投诉处理人员是不能对客人说“不”的，道歉可以适当的安抚客人的情绪，不至于将事态扩大。在客人的情绪稳定之后，投诉人员可以平心静气的与客人澄清责任。
从法律方面来谈，携程可能存在责任，只是责任大小的问题。但如果携程选择与消费者打这个官司，即使打赢了，还是会对携程的名誉和以后业务的开展造成一定的影响。（盛景荃整理）
高宏久
上海锦江国际旅游股份有限公司副总裁。曾任华亭集团上海华亭海外旅游公司副总经理、总经理，锦江集团上海锦江旅游有限公司总经理、党总支副书记等。
客户投诉的处理到底应该怎样做？
问：我公司的“对客户投诉之处理办法”，从减少甚至杜绝客户的投诉出发，对客户投诉时的各种错误或失误进行了清晰的划分，并明确了对责任人、其直接及间接上司的处罚措施，只见通篇“罚款xxx元”的字样。其实，这不是个别现象，相信很多人对此都不陌生。但是，在实际工作当中间，这种“秋后算帐”的做法并不能够真的能达到目的，我们到底应该怎么做？
AMC安盛管理顾问观点：
其实，这不是个别现象，相信很多人对此都不陌生。应该说，公司的管理办法其出发点是好的，但是，靠这种“秋后算帐”的做法并不能够真正达到目的。
让我们模拟一下客户投诉的过程吧。首先，客户发现某配件错了，于是向客户服务部门投诉，在接到投诉后，客服部门开始找相关部门调查。有几种情况：销售计划写错；出货计划错；货仓出货时出错等等，每一个环节都有可能出错。在调查的过程中，客服人员会发现每个人都有自己的故事，每个人都有足够的理由说明他是按要求做的，而各部门的经理及上级经理也会逐渐卷入其中，互相扯皮，推卸责任。可以想象，如果将时间放在调查责任上，将会花去相关人员的多少时间，更重要的是，因为这样，客户的真正要求--尽快将正确的配件发出就很可能被忽略了，由此，很可能导致客户的再次投诉。而且无形中各部门之间建立起了壁垒，互相监视，找别人的毛病好在将来为自己开脱。试想一下，在这样的环境中工作，怎会有好的工作效率，避免错误的产生呢？
本人在IBM从事过的客户服务管理咨询工作，从客户那里学到了很多。对客户而言，其需求的顺序是：
1、何时解决问题(Due D ate)，客户投诉的主要目的是想解决问题，所以首先关注的应该是问题的解决；
2、怎样解决问题(Action)；
3、问题发生的根本原因是什么？(Root Cause)；需要强调的是，这里对方关心的是流程等方面的问题，即不解决会造成错误再次发生的情况，而不是关心公司要处理哪个人。
4、采取何种措施杜绝类似的错误再发生(Action)。在本人后来负责对供应商进行评估的工作中，作为客户，也验证了这几点。
其实，处理客户投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的，其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上，设身处地地为客户着想，急客户所急。而且要一切“向前看”，以解决问题为主，查根源、找责任为辅，这样才能处理好投诉。当然，前提是一定要有客户投诉处理的流程，这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行，得到较好的客户满意度。
第五篇：信用卡自动还款失败引发投诉的案例
信用卡自动还款失败引发投诉的案例
一、案例简介
信用卡业务部接到客户韦某电话投诉，称其在银行办理的信用卡分期付款业务已签订了自动还款协议，并在转出账户存有足额资金用于扣款，但银行未进行自动扣划，导致客户信用卡账户产生利息及滞纳金，要求银行进行赔付。经了解，客户之前在银行申请办理了自用车分期付款业务并签订了自动还款协议，但上个月临近还款日时因刚好出差在外没能及时将资金转入，出差回来后，认为自己已办理了自动还款业务，于是将资金转入约定的转出账户，误以为这样系统就会自动扣款。事后，办理分期付款业务时的经办客户经理由系统追踪到该客户当月没有按时还款，于是电话联系了客户，电话中客户称“已还款”，并没有说明自己将钱存入了自动还款转出账户而非欠款账户，导致客户经理认为客户已直接将钱存入欠款账户，形成损失进一步扩大，从而引发客户投诉。通过与客户深入细致的沟通，将银行信用卡分期付款业务的还款规则进行详细的解释，并对客户经理服务不到位之处表示了歉意，客户最终表示理解并撤销了投诉。
二、案例分析
导致这起投诉的原因主要有两点：一是银行的信用卡自动还款业务目前只能实现还款日当日自动扣款，客户签订自动还款协议时没有仔细了解条款的主要内容，而业务的相关经办人员也没有对之进行解释及提醒，导致客户还款方式不当引发投诉；二是相关客户经理虽然通过系统查询到该客户没有正常还款后立即进行了电话跟踪，了解到客户“已还款”的信息后没有进一步查询卡片信息进行还款确认，导致客户确认自己操作无误“已正常还款”，从而引发客户不满。
三、案例启示
细化服务，做客户的“好助理”。案例中，工作人员已发现客户的信用卡出现逾期记录，打电话给客户进行了还款提醒，但由于片面相信客户的“已还款”解释而没有进行实际确认，使本已掌握的主动权发生转手。实际工作中，我们经常会碰到多个客户就同一项业务反映同一类问题，而这些问题很多是我们一时难以解决的，这就需要我们的经办人员将服务做得更细致，在办理此项业务时向客户进行必要的提醒，避免客户出现类似的错误。同时，当问题已经发生的时候，我们解决问题的方式是否到位、妥当，将直接决定问题的成败。
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