昆山商务花园大酒店总体施工部署及相关文本

第一篇：昆山商务花园大酒店总体施工部署及相关文本

昆山商务花园大酒店总体施工部署及相关文本

————施工流程

一、签订工程施工合同

二、委派项目经理：

项目经理任命书和项目经理证

三、组建项目经理部：

五大员证：施工员、质检员、安全员、材料员、预算员

四、相关文件和资料移交：

投标书、合同、图纸、技术规范及质量体系文件

五、施工现场勘测

六、设计图纸会审：

设计方与项目经理部图纸会审与技术交底，设计图纸会审记录

七、内部交底：

1、施工质量技术交底记录（技术负责人对项目经理部管理人员进行）

2、施工安全技术交底记录（安全员对施工操作者进行）

八、编制相关作业指导书：

1、施工组织设计（项目经理编制，施工处经理审核）

2、采购计划（设计统计员于每周六前编制，项目经理审核，施工处经理批准）

3、月份施工进度设计表（计划统计员于每月25日前编制项目经理批准）

九、施工现场清理

十、现场放线：

现场验线记录（项目经理填写）

十一、人、机、料进场：（资料员填写）

十二、质量、安全培训：

1、员工培训实施计划（资料员填写）

2、项目培训实施计划（资料员填写，施工处审批）

3、签到表（资料员组织填写）

4、培训考试或考核成绩表（资料员填写）

5、个人培训记录表（资料员填写）

6、项目培训一览表（资料员填写）

十三、材料及分包方：

1、供应商、分包方档案（资料员填写）

2、物价采购单（采购员填写、施工员审核、项目经理审批）

3、分包方资料（分包方营业执照、资质证明、分包材料合格证、分包合同）

4、分包方进场检查记录（质检员填写，项目经理审批）

十四、施工机具和设备：

1、施工机具台账（施工员填写）

2、料具报损报废单（库管员或质检员填写、项目经理审批）

十五、检测器具：

检测设备台账（质检员填写）

十六、出入库管理：

1、材料账（库管员填写）

2、领料单（库管员组织填写）

十七、申请、填写开工相关证书、报告：

1、工程项目施工安全许可证审批（安全员填写，报质安部认可，并加盖公司印章）

2、施工安全许可证（安全员申请）

3、单位工程开工报告书（项目经理填写，报监理单位，甲方审批）

十八、施工及工程检验：

1、施工日记（施工员填写，施工负责人检查核实）

2、月份施工情况报表（项目经理填写，于每月5日前上报施工管理部）

十九、内部竣工验收：

1、单位工程内部验收申请报告（项目经理写，报质安部）

2、质安部验收人员填写：

a、单位工程感观质量评定表

b、分部工程质量评定表 c、质量保证资料检查表

d、单位工程竣工报告书

e、单位工程内部验收证明书

二十、竣工交付验收：

单位工程竣工报告书（项目经理填写，向甲方提交）

二十一、档案移交，人员离场

一套工程施工项目档案（将施工过程所做及所收集的全部记录和证明材料移交给质安部）

二十二、保修服务：

施工处经理填写：

a、工程质量信息反馈登记表 b、工程维修任务书

第二篇：2014年道路养护施工计划总体部署

2014年道路养护施工计划总体部署

施工安全、施工进度、施工质量、施工组织、工艺操作等总体布置

一、严格遵照上级有关部门下达各工艺生产任务及完成指标，没有

特殊理由，不能耽误施工进度，影响全年生产计划安排。

二、安全是头等大事，安全无保障其他事项均无从谈起，加强提高

施工人员自身素质，从我从安全做起，树立人人为我，我为人人的前提，警钟长鸣牢记安全事故所带来的悲惨结局。加强班前、班后的宣传力度，真正起到安全效果，而不是纸上谈兵，夸夸其谈讲大道理。工地负责人应带好头做表帅，带领大家一心扑在工作上，干好每天的工作，高兴上班，安全下班，努力实现零事故目标。

三、既保证了安全，又提高了进度，那么质量是至关重要的，上级

下达工程是有质保期的，其间发生任何质量事故均为我公司造成恶劣影响，并造成损失。要严格按照施工图纸及施工技术交底施工，有提问的应及时与甲方认真联系并施工，不能违章施工作业，出现问题应及时反映并做到及时改进，最后取得甲方认可为目的。

四、组织有关人员及时查看先进事迹，及典型样板工程，取长补短、创新不断提高效率，提倡合理化建议，献计献策，加强人员管理，提高自身素质。施工过程中对出口不逊，不听劝告的工作人员应给予清理，不允许身体不好的人员来工地施工，应分工明细，安排合理，不怠工，不影响工程进展。保证质量完成任

务，达到合格工程水准。无论路程遥远都能按时到达施工现场，做到文明施工，施工现场垃圾不能随意倾倒，听从安排，以免造成不必要麻烦。

五、严格遵守施工工艺做总体部署，执行按照规范要求，不能随意

篡改，否则出现后果由自行负责。线路不同，施工工艺有所不同，应尽快熟悉作业步骤，看清要点，做好基础设备准备，尽快完成任务，提高劳动力降低费用支出，协调安排好生产状况，人员安排好调整好。落实好施工工艺流程，确保工艺不出差错，不出任何事由，完成好基础设施。最后再重复一遍，安全事故带来的后果触目惊心，人人遵守，决不能松懈，坚决杜绝事故发生。向安全事故零目标努力，加油。

第三篇：施工部署

2.施工部署

2.1项目组织管理机构

本工程施工组织采用一级管理模式——项目经理部的管理体系，设置高效、务实的项目管理机构。设安全员、质量员、施工技术员、材料员、资料员、测量员、预算员，加强合同、技术、质量、安全等方面的管理，明确和加强对业主的对口管理，为工程的顺利进展、预测预控方面超前准备、超前工作。2.1.1施工现场管理组织机构

项目管理组织机构图

2.1.2管理机构及主要管理人员职责

1、项目经理责任

1）代表公司实施施工项目管理。贯彻执行国家法律、法规、方针、政策和强制性标准，执行公司的管理制度，维护公司的合法权益。

2）全面履行施工合同，全面完成以经济效益为中心的质量、工期、成本、安全等综合管理目标。

3）认真贯彻执行公司的各项管理制度，并结合本项目的具体情况，制定符合实际、责权明确的管理制度。

4）根据合同规定的质量目标和工期要求，建立相应的质量管理体系和施工生产保 安质施材资预测

证体系。

5）根据工程特点，建立安全保证体系和治安防火保证体系。

6）根据目标成本，建立成本控制体系，组织编制成本控制措施。抓好过程控制及原始台帐、记录等基础工作。

7）加强对各种合同、协议的起草、签订和履行全过程的管理，防止合同纠纷的发生。

8）负责工程项目的交工和结算工作，解决交工验收、保修和结算中的遗留的问题，清理和处理项目的一切债权债务。

9）强化管理，带好队伍，特别要重视和加强对协作队伍的管理，防止和杜绝违法乱纪行为的发生，树立中冶天工的企业形象。

10）必须如实、定期向公司汇报项目部的施工管理情况，接受公司的监督和检查。

2、项目施工经理责任

1）项目施工经理对项目经理负责，是项目经理的助手，全面负责工程项目施工的组织和协调。

2）组织项目经理部成员认真学习和贯彻项目的规章制度，及时检查执行情况。3）主持工程例会，有效控制项目工期、质量、成本、安全和文明施工等各项目标。4）按照项目所建立的质量管理体系和施工生产保证体系组织施工，按期完成工期和质量目标。

5）按照项目所建立的安全生产保证体系和治安防火保证体系，定期组织安全文明大检查，并督促对隐患的整改。

6）组织项目经理部有关部门和施工单位加强对协作队伍的管理，防止和杜绝违法乱纪行为的发生。

7）加强与太钢和监理单位的沟通，协调好项目内部队伍以及项目外部各系统之间的关系，竭诚为太钢服务。

3、项目安全经理责任

1）项目经理是项目安全生产的第一责任人，全面负责项目安全、环境、职业健康工作，项目安全经理协助项目经理对项目的安全、环境、职业健康管理工作负主要领导和具体管理责任。

2）宣传和严格贯彻执行国家、上级主管部门及公司有关安全、环境、职业健康等方面的法律、法规和办法。

3）在项目经理领导下负责项目安全生产保证体系的制定、运行，负责项目安全生产监督管理的总体策划并组织实施，监督协调和指导施工现场分包单位的安全、环境、职业健康工作。

4）督促落实项目部各级安全生产规章制度、安全生产位责任制和各项安全操作规程的制定学习和实施。

5）组织对现场危险源、环境因素的辨识、评价和对重大危险源、重要环境因素的标示、警示和控制，组织制定和实施施现场生产安全事故应急救援预案及演练，监督管理施工现场日常保卫、消防管理办法的制定并监督落实。

6）对工程项目施工全过程行使“一票否决权”，发现重大安全隐患有权停工整改，并向项目经理或上级安全监管部门报告。出现生产安全事故按相关规定及时报告，对项目部发生的生产安全事故迟报、瞒报、不报等行为承担管理责任（项目经理承担直接领导责任）。

7）对工程项目组织安排日常安全检查、巡视和专项安全检查，督促和落实有关人员对安全隐患进行及时整改、治理和反馈。

8）根据建设部建质［2009］87号《危险性较大分部分项工程安全管理办法》通知精神，针对基坑支护与降水工程、土方开挖工程、模板工程、起重吊装工程、脚手架工程、拆除等工程、其他危险性较大工程等六项分部分项工程，应当在施工前单独编制安全专项施工方案或进行专家论证，严格执行编制、审批、交底及签字程序。项目安全经理须对以上危险性较大的分部分项工程的安全专项施工方案的编制、审批、交底、签字和实施情况进行监督、检查。同时，公司要求安全专项施工方案中的计算部分必须采用正版 PKPM 安全计算软件进行计算或复核，确保计算结果准确无误。

9）组织或监督工程项目有关人员对施工现场起重设备、临时用电、安全防护设施、机具设备等进行检查验收，并做好检查验收记录，安排做好项目安全内业资料的整理和归档。

10）组织项目部制定符合国家规定标准的安全文明、环境保护及职业健康措施费用投入计划，监督和审核落实项目安全文明生产措施费用的投入和有效使用，监督安全投入计划的实施，确保现场安全防护到位，安全投入与施工进度同步，审核安全投入，建立安全投入台帐，按时上报安全投入报表。

11）组织对新入场员工的安全培训和教育。负责对外分包队伍在分包合同和安全管理方面的相关资质进行审核，组织安全生产协议的签订，按相关规定负责指导和监督

外分包队伍的安全教育培训和劳动保护用品的配备使用情况。

4、项目总工程师责任

1）总工程师对项目经理负责，对工程技术负全责，是项目技术工作和质量工作的总负责人。

2）组织质量工程师、专业工程师开展项目质量管理工作。组织质量事故处理方案的编制、审定和实施中的检查。

3）组织审批各专业施工组织设计及关键过程的施工方案。

4）按照系统工程原理，组织安排各专业单位间的工序合理衔接，参与各专业之间的中间交接工作。

5）组织专业工程师及职能人员严格按设计图纸、施工规范、施工组织设计、施工方案、技术措施指导施工。组织各专业间的图纸会审工作。

6）组织检查质量自检、互检工作，取全、取准质量检查数据，作为质量评定和分析质量动态的依据。支持专职质量工程师的工作，共同把好质量关。

7）组织本项目的质量大检查。对查出的问题进行综合分析，协调有关人员和单位予以及时处理。

8）掌握工程质量情况，定期召开质量会议，不断改进质量工作。

9）协助项目经理贯彻GB/T19001－ISO9001系列标准，建立健全质量体系，开展创优质工程活动，抓好典型，总结经验。组织经验交流。

10）组织专业工程师对已完工的分部工程、单位工程整理质保资料和质量评定，实施竣工验收备案制度。

11）针对本工程中采用的新技术、新材料、新工艺和常见质量通病，发动工程技术人员和广大作业人员组织攻关，解决影响工程质量的因素。

12）参加由上级主管部门组织的质量大检查，对查出的问题进行综合分析，定方案、定标准，给予切实解决。

5、施工技术员

1）认真执行公司的质量方针及各项规定，做好全面质量管理工作；

2)熟悉图纸，参与设计交底、图纸会审、施工组织设计及施工方案的编制，并负责向生产班组进行生产、技术、质量、安全等的技术交底；

3）负责组织关键工序施工、进行技术复核、隐蔽工程验收和分项工程的质量评定，并组织班组自检、互检、专职检，认真填写施工日志；

4）严格按施工规范和操作规程指导施工，随时检查工程质量，施工安全，发现问题及时纠正，参加对不合格品的评审和处置；

5）健全计量器具的各类台帐，保证计量器具的合格； 6）工程竣工后协助项目经理做好经验总结并参加竣工验收；

6、质检员

1）执行公司的质量管理制度，负责工程质量检验工作； 2）检查督促进场材料、半成品、构件设备的质量符合性；

3）做好施工过程中的质量跟踪检查，对分部分项工程质量进行检查，并评定等级； 4）负责统计和通报质量情况，并填写质量月报；

5）负责施工过程中的工序交接检，对交方质量进行评定，填写检验记录； 6）参加质量事故的调查，协助项目经理部领导开好质量分析会、制定纠正措施，监督整改措施的实施并进行重新检验。

7、预算员

1）参加投标项目的标书编制工作；

2）根据施工图纸编制材料计划并及时编制变更材料计划。

8、材料设备员

1）在项目经理的领导下，做好材料(设备)采购、检验、保管、发放工作，并做出正确的标识和记录；

2）及时收集供应商的有关资料，并提出对供应商的评价意见，报送项目经理部进行评审，建立合格物资供应商台帐；

3）在物资采购过程中，对违反合同的供应商，应立即书面报告项目经理，并提出处理意见；

4）验证进货物资，对不符合标准及有关规定的物资进行处置； 5）负责项目经理部施工机械设备的使用管理。

9、资料员(兼计量员)1）负责项目经理部文件和资料的控制，记录项目部有关的质量活动；

2）负责原材料、半成品的取样、进样，填写“试验委托书”，并索取试验报告交项目技术负责人审核；

3）认真填写现场试验工作日记；

4）收集、整理试验检测报告，质量评定表，按要求做好竣工资料。

10、安全员

1）认真执行国家政府部门关于安全生产和劳动保护的法规及企业的安全生产规章制度，负责做好项目部安全生产的教育和管理工作，参与编制安全措施、进行技术交底；

2）对现场违章指挥、违章作业有权制止，有权越级上报最高管理者； 3）对项目部安全生产进行日常检查和管理； 4）参加安全事故分析会，并写出事故分析报告。2.2项目管理目标 2.2.1工期目标

开工2013年03月20日，竣工2014年06月30日。总工期456日历天。（具体开工时间以监理下发的开工令日期为开工日期）2.2.2质量目标

工程质量标准：达到国家质量验收合格标准。2.2.3安全生产目标

安全及文明施工目标：杜绝重大伤亡事故，轻伤事故率控制在1.5‰以下及国家有关规定范围内。2.2.4文明施工目标

保证现场文明施工，争创“天津市安全文明工地” 2.2.5环境保护目标

环境保护目标：杜绝重大环境污染事故；一般环境污染控制在国家及有关部门规定的范围以内。2.3施工的总体顺序 2.3.1施工组织原则

施工中必须遵循“先地下，后地上；先土建，后安装；先主体，后装饰；先塔吊基础及浅基，后深基”的原则。在同一个施工区域内，较高层楼座优先进行施工，并根据工作面实际情况组织各专业穿插施工。2.3.2施工阶段的划分

结合本工程的特点，本工程分为五个阶段进行，即基坑降水和土方开挖阶段，地下结构施工阶段，主体结构工程和屋面工程施工阶段，室内外装饰阶段，设备安装施工阶段。

2.3.3施工整体顺序

整体施工顺序如下：

施工准备→定位放线→降水（塔吊基础桩基）→土方开挖→凿桩头（塔吊安装）→地下结构施工→地上主体结构施工→二次隔墙施工→主体验收→屋面工程→设备安装

工程→装饰、装修工程→设备安装调试→竣工验收。

为保证施工进度要求，工作面要全部展开，各施工区同时作业、平行流水、均衡施工。

从主体施工开始，将穿插水、电、燃气、消防、通风、空调、电梯工程等预埋及设备安装等，会出现多工种交叉作业，项目部必须协调各专业、各工种的施工配合，通过全面平衡协调和及时调度，保证工期目标的顺利实现。2.4各施工阶段主要节点及部署

2.4.1第一阶段: 基坑降水、土方开挖阶段

2013年4月4日以前施工队伍进入现场进行施工准备，一号教学楼、二号教学楼及报告厅于2013年4月18日进行土方开挖。

本阶段工程量不大，重点在外运土方的存放和现场的文明施工管理。

地下室基坑开挖深度在4.5m，无地下室开挖深度在1.2～2m左右。通过我单位现场周边正在施工项目的走访调查，在保证安全的情况下，开挖深度在1.2～2m左右基坑支护采用放坡、明沟排水的方案；综合办公楼地下室基坑支护采用钢板桩支护，基坑降水采用井点降水，这对保证节点目标的实现至关重要。

在这期间同时要重点抓好塔吊混凝土灌注桩、塔吊基础的施工以及塔吊的安装工作。由于施工现场平面非常紧张，土方大面积开挖后，本来就十分紧张的施工平面更会显得捉襟见肘。大量的土方施工机械运行其间，因此，在此阶段必须在加大现场平面的指挥调度和协调力度，使现场物流通道始终保持畅通有序。

绿色施工是贯穿整个工程的重点，特别是土方开挖阶段，环境污染对绿色施工的影响尤为突出。因此，在该阶段必须采取在土方运输车辆的现场进出口处设置清洗台，运输土方的沿途跟踪清理土渣抛洒等一系列措施，确保达到绿色施工的预期目标。2.4.2第二阶段：基础施工阶段

一号教学楼、二号教学楼、报告厅基础施工于2013年4月28日开始，至2013年5月20日结束。

在综合办公楼楼座地下室施工的同时，其他栋号的施工也做到各工序流水作业，整体推进。在每个作业区域内必须保证各种资源按计划要求配置，使流水作业施工无盲区，顺畅不间断。

在此施工阶段，现场平面紧张的问题仍然十分突出，土方运输加之物料运输会加大现场物流的频度。因此，平面管理，物流的管理仍然施工组织中的管理重点，必须进一

步加强现场的平面调度，第一时间解决现场出现的问题，否则就会打乱仗，而严重影响施工进度。

在此施工阶段，防水施工是一个重点。因此，必须制定针对性措施，加强质量管理，严格控制施工质量，确保一次验收通过率。2.4.3第三阶段：地上主体结构施工阶段

主体结构施工阶段，最主要的节点就是主体结构封顶。要实现这目标，必须确保楼座平均7天完成一个标准层的施工进度。所有配合主体施工的专业工作必须紧紧围绕这一目标展开。在这一阶段施工进入高峰期，投入的劳动力最多，专业最多，特别是安装专业配合土建施工的项目最多。这就要求所有配合土建施工的专业，必须密切注意土建的施工动态，随时跟进所属专业的施工。

在此施工阶段，整个空间都会出现各专业的交叉作业。因此，在施工管理上，必须加强专业间的协调工作，有效的采取各种措施，保证专业间的合理、有序穿插。

二次结构的施工在不影响主体结构施工进度的同时，也要及时插入，保证该阶段的节点目标。

2.4.4第四阶段：装饰装修及安装专业施工阶段

保证措施：

1、工作面利用最大化，组织按楼座同时施工。

2、保证施工人员、机械的充足。

3、加强各专业工种的组织协调。

2.4.5第五阶段：设备安装、公共设施配套施工阶段

公共设施配套要根据业主总体进度安排进行。

在此期间要重点做好:与业主、设备安装厂家的提前协调。同时为设备安装厂家提供各种施工方便，以保证总体目标的实现。2.5工程验收安排 2.5.1单位工程划分

该一期工程划分为四个单位工程进行验收和资料整理，即：1号综合教学楼、2号综合教学楼、报告厅、室外配套工程四个单位工程。2.5.2分部工程验收计划

1）基础结构验收

待基础浇筑结束后，迅速组织人员进行隐蔽验收。验收后组织对基础的回填。

2）主体结构验收

主体结构施工完，认真进行自检，及时送报资料，组织对主体结构的验收。这样可充分利用有利时间进行水电、装修等其它分项工程的施工。为了保证工程总体进度，主体结构验收分栋号进行。

3）竣工验收

水电、装修、设备、室外工程等施工完后，及时组织竣工验收。2.6各阶段主导施工机械的配置

基坑施工阶段：1台12T汽车吊、1台混凝土灌注桩机（塔吊基础及基坑支护桩施工）。

土方开挖阶段：主导机械为8台10m³土方自卸车、1台反铲挖掘机。

地下室结构及地上主体施工阶段：主导施工机械为2台QZ63自升式塔吊、3部龙门架（见附图：塔吊、龙门架布置图），6辆混凝土罐车，1台混凝土泵车、钢筋机械、木工机械等。

二次隔墙、装修阶段：主导机械为3部龙门架、2个砂浆罐、40部施工吊篮（外墙保温、涂料施工用）。

2.7材料在加工基地加工、制作、运输方案

供应商和专业分包的材料加工、制作、运输由供应商和专业分包负责。供应商和专业分包负责提供合格的材料、成品、半成品及各类设备。

钢筋连接直径φ20以上（包括φ20）采用直螺纹连接，φ20以下采用电渣压力焊或闪光对焊或电弧焊。

钢结构桁架由本公司专业资质生产部门负责加工、制作，钢结构工程材料运输及成品构件运至现场后进行安装。2.8工程材料进场计划

按施工进度计划表的工作内容，提前一个月上报材料计划，每道工序施工前7天，所需材料必须分期分批进场，满足工程进度需要。（施工总进度计划附后）

第四篇：青岛海景花园大酒店学习

青岛海景花园大酒店学习总结报告

11月22日至23日，我们到青岛海景花园大酒店进行了学习，同时参观了香格里拉大饭店。在硬件设施设备方面两酒店相比，海景花园远远差于香格里拉二期，但海景的柜台房价却高出对方500元（海景1800元；香格里拉1300元）。现季节青岛市场的客房正处于销售淡季，但海景的房价却仍然高于其他酒店，他们有如此好的产品价位，主要靠打拼软件服务，从而提高了产品价值，尤其是个性化服务。此次学习我们感受最深的也是海景的个性化服务，下面我从预定服务、引领服务、个性化服务、投诉处理这五个方面简单谈一下感受。

一、预定服务

11月20日我们以“通用电器”（海景协议客户）的名义进行了电话预定，预定方给出的入住时间是下午2：00（其他五星酒店均是如此），并表示如有房间可以提前入住。一则给酒店留出了清理房间足够的空间，二则若在客人预定当天告知客人可提前入住，能够很好的提高客人的满意值。当我们索要房间号时，服务员礼貌委婉回答说：“现在为您提供房号，如在您入住时住客不能及时退房，会耽误您的休息”，我们会根据住客情况在当日为您确定房号。整体预定流程顺畅，回答客人问题简单明了。

二、引领服务

（一）步入酒店大门，走到任何位臵，均有酒店服务人员的关注，上前询问并答疑，及时有效的满足客人的需要;酒店引领服务无处不在，门外的门僮、门里的门迎、宾客关系都是彬彬有礼，整个大堂显得安静有序，酒店员工的问候轻柔，整个大堂区域的电话铃声均设在最低档位（我们酒店的电话没有铃声档位区分），在不影响客人的同时也不会影响其他同事的正常工作。

（二）大堂引领人员配臵充足，每班次约有6-8人（大堂副理、宾客关系、门迎），总台登记结束后，总台人员将房卡直接交给引领员或宾客关系，引领员直接带客进房间，行走中及时与客人进行沟通交流，并对房间的设施设备进行适当的介绍，充分体现了服务的人性化，同时有效提升了酒店产品 的宣传力度。

（三）客人在前台登记入住后，入住信息会第一时间传递给楼层服务员（每个在岗员工均配备对讲机，确保了信息传递的及时性），楼层人员接到客人入住的信息后，第一时间到电梯口迎接客人，并根据客人的数量及时送上香巾和茶水，同时将房间内拖鞋摆放到位，送上礼貌的问候语。

（四）入住当晚，我们想考察一下酒店的健身中心，便提前打电话询问了一下营业时间，当我们半小时到达健身中心门口时，引领员问道：“请问您是不是2517的薄先生”。当时我们很诧异，问他怎么知道，他回答说：“我们半小时前接到过2517客人打来的电话，猜想可能是您”。酒店所有员工的用心之处，窥一斑可见全豹。

在酒店整个入住过程中，无论总台、大堂休息处，客房、餐饮公区等区域，只要客人落座，均会享受到茶水和香巾服务。

三、个性化服务

海景花园大酒店的员工时刻关注客人的潜在需求，不断给予客人惊喜，员工不放过任何一次提供个性化服务的机会。楼层员工在房间清理、输送物品、夜床服务时均能用心观察客人的潜在需求，最难得的是饭店上下个性化服务氛围浓厚，在工作中体现了良好的个性化服务意识、员工的良性竞争意识、以及集体荣誉感。酒店以及时到位的激励措施给予有效的保障（从酒店的专刊及工作间宣传栏中的内容足以体现），使员工养成了个性化服务的良好习惯。

案例一：

我们到达酒店后先到各个岗位进行了参观，回到房间后茶几上摆放了4盘切好的水果（梨、橙子、小西红柿、黄瓜），并放了留言条，留言条上写道：

尊敬的杨女士：

您好，在小整房间时，看到您没怎么吃房间整个的水果，便切好一些水果放在房间，希望能为您提供方便。青岛天气早晚较凉，您外出时要注意多添加衣服，并祝您在青岛过的愉快！案例二： 当晚我们将夜床小礼物放在了包里并品尝了开夜床的小点心，在第二天早上外出回来后，看到写子台上摆放了四个小礼物和独立包装的甜点，茶几上又重新配备了两盘已经切好的水果，同时留言条上写道：

尊敬的杨女士：

您好，刚才为您打扫房间时，看到您喜欢小礼物和小点心，因此为您多准备了一些，并为您切了两盘水果以方便您食用，希望您能喜欢，祝您们居住愉快！案例三：

服务员在清理房间时发现了我们随身携带的药品仅剩下两片，便补充了一盒同样的药品，并对此配备了切好的水果盘（梨、苹果等）。在我们回到房间的第一时间送上了热热的姜汤和银耳羹，留言条上这样写道：

尊敬的薄先生：

您好，刚才为您清理房间时，发现您带的药品不多了，便为您准备了相同的药品，这些药品均出自正规厂家并在有效期内，请放心服用。同时为您准备了切好的水果，青岛早晚天气较凉，请注意及时添加衣物，祝您早日康复。

案例四：

当我们想考察酒店租用笔记本电脑时，致电酒店商务中心，对方答复：一会给您送到房间并安装到位。一分钟后，商务中心服务员打来电话：非常抱歉地说：“酒店笔记本电脑已租用完毕，方便的话，是否可以为您安装台式电脑？”，我说：“这样你们太麻烦了”，服务员说：“只要不影响您就行了，真是不好意思，但您放心，安装的速度会很快”。我谢绝后，服务员又及时为我介绍商务中心有宾客上网区，方便的话可以过来。当我到达商务中心时，服务员已在门口迎候：“薄先生，给您带来不便真不好意思，我已经向经理申请，您可以在这享受免费上网服务”。并及时提供了茶水与香巾。

四、投诉处理

在入住当晚房间设施出现了两次故障，门铃在凌晨2：56分响了一次及房间床头灯早晨6：00左右突然亮了。针对此事致电大堂副理，几分钟后大 堂副理带领工程人员来到房间，工程人员所用梯子的腿是用软布包着的，操作过程中避免对地板、地毯等造成损伤，同时工程人员脚上也套着专用的棉布脚套，有效的避免了对地毯的污染。后经检查故障原因为空调干扰所致。

大堂副理首先认真倾听了客人提出的问题并做好记录，诚恳的对客人入住期间的不愉悦深表歉意，很虔诚的承认酒店方的工作失误，让客人感到满意并详细的了解客人的相关信息（城市、单位等），并就客人的相关信息适时与客人沟通，进一步拉近了与客人的距离。同时主动征询客人如何补偿的意见，当我们表示让酒店酌情处理时，大堂副理当即表示：延迟退房时间、当天的房价给予五折处理等方面的补偿（一则充分说明了大副在酒店的特殊权限，二则大副到客人房间前，已充分和酒店相关领导进行了沟通和请示）。并再三致歉无论如何都无法弥补客人晚上受扰的问题，直至退房时始终对我们做了特别关注，并在我们返回东营后再次致歉和问候。

五、图片（见附件）

六、根据学习计划调整的部分项目 前厅部分：

（一）引领服务流程的完善：（总台人员、前厅管理人员、大堂副理、门僮、客房销售人员）

（二）预定服务的完善：（房态控制、预定语言）

（三）抵离店服务的完善：（迎客小毛巾服务、信息传递流程的完善、入住登记及离店流程的调整）

（四）面客物品的补充与调整：（电话、房卡的配备等）客房部分：

（一）服务流程的调整：（房间报纸及水果的配备、香巾及茶水服务）

（二）工作流程的调整：（工作项目及工作班次）

（三）个性化服务的提升：（制度的完善、氛围的营造、物品的配备等）

（四）员工一职多能。

（五）面客物品的补充与调整：（工作车静音轮子、一次性物品的配备量、店标矿泉水、玻璃防撞条、泳池遮光帘、床上抱枕等）

（六）各区域五常工作的完善：（备品的配备区分、宣传栏的调整、标识的规范等）

(七)公共区域消火栓标识的更换。

第五篇：一级施工网络进度计划的总体部署原则

摘要:该文针对火电工程的特点，对一级施工网络进度计划（以下简称一级网络计划）的总体部署原则和关键路径的选择进行了探讨。同时对进度计划的两种表示形式横道图和网络图进行了比较。

关键词:火电工程;一级网络计划;关键路径;工程应用

在大型项目的实施中，为了管理与控制方便，项目参建各方根据项目各个阶段的特点往往需要编制、跟踪不同内容深度的计划。而一级进度计划是项目基本的进度计划，它是项目施工的总体性或轮廓性的进度目标，也称里程碑计划。一般反映整个项目的中间点、控制点或重要的形象进度控制点。一级进度计划是由业主负责组织编制并实施的控制性计划。其包括总进度安排、主要子项及其主要阶段的计划日期，主要里程碑日期。它的编制范围和

深度能充分体现出业主的指挥和协调职能。

一、对一级网络计划编制的认识

网络计划的编制是对决定工程进度的三要素，即活动、持续时间、逻辑关系，在一定的约束条件下进行科学、合理的统筹安排，设定进度目标，选择途径，配置资源，形成指导项目有序开展的纲领性文件。进度计划是一项系统性工程，它有一套以一级网络计划为核心，辅以二、三、四…级计划和设计、设备、资金供应等支持性计划而形成的完整体系，它以总进度安排为依据，纵向分层，横向分段，覆盖项目全范围和全过程。