物业管理客服试题（写写帮推荐）

第一篇：物业管理客服试题（写写帮推荐）

物业公司客服部员工考试题集锦

一、单项选择题

1、绿化养护接管的准备工作一般提前（A）时间进行。

A.1-2个月

B.2-3个月

C.2个月

D.3个月

2、绿化养护分包的，按（B）组织招标工作，选定分包方。

A.绿化养护管理控制规定

B.招标管理规定

C.绿化养护合同

D.物业接管服务合同

3、绿化日常作业养护的标准按（D）执行。

A.绿化养护管理控制规定

B.环境绿化布置标准作业规程

C.绿化养护管理考核评分标准

D.绿化养护质量标准作业规程

4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（B）次。

A.一

B.二

C.三

D.四

5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。

A.花名册

B.名录

C.台账

D.绿化植物实物名录台账

6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是(A)。

A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流

7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是(C)。

A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

8、客户沟通是客户管理的(B)工作。

A.重点性

B．基础性 C．普遍性

D．合理性

9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(C)。

A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流

B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流

C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事

D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档

10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是(A)。

A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”

B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是(C)。

A．记录投诉内容 B．判断投诉性质 C．确定处理责任人 D．答复业主

12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是(A)。

A．记录投诉内容

B．判断投诉性质 C．提出解决投诉的方案

D．总结评价

13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户(A)的需求。

A.需要迅速反应

B．需要被倾听

C．需要服务人员专业化

D．需要被关心

14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括(B)。

A．需要被关心

B．需要被埋怨

C．需要服务人员专业化

D．需要迅速反应

15、在测量客户满意的方法中，(B)的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。

A.建立受理系统

B．客户满意度调研

C.失去客户分析

D．竞争者分析

16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的(C)的方法。A.耐心倾听，不与争辩

B．详细记录，确认投诉 C．真诚对待，冷静处理

D．总结经验，改善服务

17、物业的基本情况不包括（A）。

A.服务费用

B．物业类型

C．坐落位置

D．物业名称

18、紧急事件的处理包括（D）阶段。

A.事先、事中控制

B．事中控制、事后处理

C．事先处理、事后处理两个

D．事先准备、事中控制、事后处理三个

19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（D）A.入职培训

B．操作层员工的知识和能力培训

C．管理层员工的知识和能力培训

D．专题培训 20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（C），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。

A.会审制度

B．跟踪分析

C．沟通记录

D．沟通服务 下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（B）

A.客户满意度调查的策划

B.客户满意度调查的预案

C.利用客户数据库

D.了解客户期望

22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（A）阶段。

A.入住工作计划

B．入住仪式策划

C．环境准备

D．其他准备事项

23、下列有关业主入住的说法中错误的是（A）。

A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续

B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。

C．指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。

D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。

24、下列不属于日常物业管理期档案的是（C）A.物业运行记录档案

B.物业维修记录档案

C.物业收集资料档案

D.物业管理公司行政管理档案

25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（A）进行的。A.流程分类

B.结构分类

C.时间分类

D.事件分类

26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报（C）审核，经公司总经理批准后实施。

A.行政与人力资源部

B.工程管理部

C.品质管理部

D.安全管理部

27、病虫害防治及管理具体按（A）执行。

A.植物病虫害防治规程

B.绿化病虫害防治记录

C.农药安全管理规定

D.绿化养护管理控制规定

28、公共使用的绿化机（工）具，由部门统一管理，进出仓库须在（C）上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。

A.办公用品使用登记表

B.物资使用登记表

C.机（工）具使用登记表

D.固定资产表

29、绿化机（工）具的操作具体按（B）执行。

A.绿化养护管理控制规

B.绿化机具操作规程

C.机（工）具使用登记表

D.植物病虫害防治规程 30、负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。（C）

A.客服主管

B.清洁主管

C.物业服务中心主任

D.品质管理部

31、负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估（A）。

A.客服主管

B.清洁主管

C.物业服务中心主任

D.品质管理部

32、岗位保洁员按

及时完成清洁作业。（C）

A.岗位职责

B.清洁质量考核表

C.《

岗位日常清洁服务流程表》

D.清洁卫生管理规定

33、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区（B）次。A.一

B.二

C.三

D.四

34、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出（B），并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。

A.警告单

B.整改通知单

C.罚单

D.扣款单

35、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按（D）执行。

A.需要

B计划

C.要求

D.生活（装修）垃圾管理规定

36、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按（C）内容进行。A.规定

B.月度清洁计划

C.清洁质量考核表

D.现场服务质量标准

37、物业服务中心对日常及月度考评形成《清洁服务质量考核结果汇总表》，经双方主管人员确认，编制（A），报品质管理部备案后，作为月度费用结算的依据。A.《

工作评估报告》

B.检查总结

C.问题报告

D.整改报告

38、生活垃圾中转站按《垃圾中转站管理规定》执行，生活垃圾中转站至少（B）清洁消杀一次，每次消杀填写《生活中转站消杀记录表》，公司与承包方双方代表确认，部门负责人月度审核。

A.每日

B.每周C.每月

D.每一季度

39、物业服务中心至少（C）对小区环卫设施设备养护盘点一次。A.每月

B.每季度

C.每半年

D.每年 40、灭“四害”服务的频次为（B），服务时间应避开人流高峰期。A.每日一次

B.每周一次

C.每月一次

D.每季度一次

41、每消杀完一个地方，须填写（A）由我方值班人员签名确认。

业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。（DE）A.服务质量现场检查记录表

B.工作总结

C.月度检查计划 D.《清洁服务质量考核汇总表》

E.《

工作评估报告》

25、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置要（ABC）

A.配置齐全，使用方便

B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保

C.部门建立《环卫设备设施台账，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理

D.高档，不能低调

E.全部统一种款式、颜色

26、小区内配置的垃圾中转站有何要求（ABCD）

A.垃圾中转站要求外表美观、美化，设备隐蔽，对居住户影响降到最小，但须满足垃圾清运车出入

B.垃圾中转站内地面硬化处理，表面平滑易于清洁；

C.内设供水及冲洗设施及排气

D.内设足够的盛装垃圾的专用垃圾桶

E.内部要刷得亮白

27、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得、安排具备《健康合格证》、《卫生知识培训合格证》、“职业技能资格证”、《救生员上岗证》的救生员持证上岗。（AC）

A.“卫生许可证”

B.营业执照

C.“高危行业证”

D.组织机构代码证

E.税务登记证

28、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得“卫生许可证”、“高危行业证”安排具备

、、、的救生员持证上岗。（ABCD）

A.《健康合格证》

B.《卫生知识培训合格证》

C.“职业技能资格证”

D.《救生员上岗证》

E.体检单

29、游泳池应配备必要的医药箱，箱内需具备（ABCDE）等物品。A.氧气瓶

B.急救药品

C.眼药水

D.消毒水

E.创口贴 30、游泳池内严禁患有（ABCDE）等的人员入场游泳。

A.肝炎

B.心脏病

C.高血压

D.性病

E.酗酒者

31、业主应携带下列资料前往物业服务中心办理房屋交付手续。（ABCDE）

A.《房屋交付通知书》原件（或《入伙通知书》原件）

B.业主身份证原件及复印件

C.家庭成员身份证复印件

D.业主及家庭成员照片

E.指定银行存折（用于缴付管理服务费等费用）原件及复印件

32、公司对社区文化活动规模的分类有（ABCD）

A.小型活动

B.中型活动

C.大型活动

D.重大活动

E.微型活动

33、社区文化活动实施方案的内容包括（ABCDE）及活动经费的落实等项目

A.活动主题、内容、时间、地点

B.相关配合部门及人员任务分工

C.参与活动人员

D.宣传报道的安排

E.活动所需设备道具

34、对空置房的检查内容应包括（ABCDEFGH）

A.门、门锁、窗是否关闭及完好、是否有被撬的迹象

B.室内有无其他人员进入迹象 C.地面有无积尘、纸屑

D.地面有无积尘、纸屑；室内有无建筑垃圾

E.天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕

F.房内开关、灯具有无损坏 G.厨房、洗手间有无积水及渗水

H.木质部件有无白蚊或蛀虫危害等

35、物业服务中心为业主办理装修备案手续应审核（ABCDE）等，于二日内做出批复。A.房屋装饰装修方案

B.施工人员身份

C.特种作业证书

D.装修资质证明

E.装修施工时间（最长不得超过三个月）

36、《房屋装饰装修管理服务协议》应（ABC）方共同签订。

A.物业服务中心

B.业主

C.装修单位

D.装修工人

E.物业服务中心负责人

37、满意率调查表中顾客意见征询的评价标准级别有（ABCDE）

A.非常满意

B.满意

C.基本满意

D.不满意

E.非常不满意

38、投诉处理原则（ABC）

A.及时原则

B.诚信原则

C.专业原则

D.礼貌原则

E.踏实原则

39、由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为（ABC）A.服务态度

B.服务规范

C.服务技能

D.服务用语

E.服务礼节礼貌 40、三、填空题（2分×10题=20分）1.公司理念是（所享

超越梦想）。2.公司的服务宗旨是（让业主持续满意）。

3.接听电话应在（三）声以内，且应语气亲切，轻拿轻放。

4.接听电话的规范用语为（您好！XX物业服务中心，请问有什么可以帮到您？）5.“供方”是（指提供产品的组织或个人）。

6.按照公司《投诉处理办法》一般投诉关闭的依据是（以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为依据）。

7.按照公司《投诉处理办法》对于无须回访的投诉关闭的依据是（以处理完毕后一周内无再次投诉）。

8.业主委员会的任期为（3）年。

9.业主委员会任期届满前（3）个月内，业主委员会和物业服务企业应当报告区主管部门和街道办事处，同时开展换届选举工作。

10.物业管理用房的所有权，依法属于（业主）。

11、中转站里至少应备有灭火器（2）个，面积大的可按要求多配备。

12、每250立方米配置（2）个救生圈，面积每增加一倍多配置一个，还另需配置救生杆一条。

13、接待来访应立即（起立）

14、接待来访应微笑问好，说到（您好！请坐！请问有什么可以帮到您？）

15、接待投诉完后需在（《顾客投诉处理记录表》）上做好记录。

16、IC卡发放人员应核实业主（身份）、费用缴交情况后，进行授权发卡。

17、业主申请办理停车场IC卡须出示有关（身份证明）及（行驶证），签订《车位使用协议书有效期为一年。

18、为装修施工人员办理的临时出入证的有效期最长为（一个月），到期后可到物业服务中心办理续延手续。

19、装修作业现场应至少配备（2）只灭火器，完善防火措施。

20、简单装修工程（30）天内完工，中档装修工程（60）天内完工，高档豪华装修工期不得超过90天，如超过需向物业服务中心重新办理装修申请手续。

21、装修施工作业时间：上午（8:00）至（12:00），下午（14:00）至19：00。

22、正式备案登记后（一周内）办理保证金退款手续。

四、判断题

1．火灾疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。（√）

2．物业服务收费原则:

1、合理原则；

2、公开原则；

3、收费与服务水平相适应原则。（√）

3．当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同时过户。（×）（应随房屋所有权同时过户）

4．召开业主大会会议，应当于会议召开15日前通知全体业主。参加业主大会业主可以委托代理人参加。（√）

5．管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。（×）（不包含）

6．物业管理公司有权对未交物业管理服务费的业主进行停水停电来催交。（×）（没权）7． 触电急救的方法有：

1、人工呼吸法；

2、胸外心脏挤压法。（√）8．为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。（×）

9．业主向物业服务人员发火，只要服务人员认为其无理，自己有理就可与其对骂。（×）10．

业主房屋内如何改造都与物业公司无关。（×）

11．生活垃圾桶表面须每日擦抹，保持干净，桶内（内胆）每周清洁一次，若因灰头土脸袋破裂或生活垃圾污染须随时清理、清洗。（√）

12．垃圾桶破损、表面污染应及时更换，若人为损坏，责任单位或责任人须照价赔偿，知情不报者，一经查实，加倍赔偿，并追究相关责任。（√）

13．垃圾中转站内除日常清洁外，每周应彻底清洁消杀一次，并在《垃圾中转站消杀记录表》作好清洁消毒记录。（√）

14．各部门应保证每天至少早晚各一次对垃圾进行集中收集。（√）15．

收集垃圾时间随意，没有要求。

16．每次集中清运垃圾结束后，应及时将垃圾车辆清洁干净，摆放整齐无强烈异味，停放于指定地点，每天至少彻底清洗一次。

17．在业主装修前，应明确装修及建筑垃圾的清运方式，不得影响小区的整体环境卫生。（√）

18．小区内餐饮、医疗等机构产生的特殊垃圾由其自行清运。（√）

19．定期查看化粪池内固体污物的沉积量，及时组织清掏，池内污物不多于粪池总容积的3/4。（√）

20．垃圾中转站需根据季节定期清理，5米范围外不得有刺激性气味。（√）21．

小区内不允许业户饲养羊犬、狼犬、南非三色犬等带攻击性的动物。（√）22．

宠物拴养期间，物业服务中心将按每天￥300元收取看护费。（√）23．

不准在人工水景（湖）及周边晾晒任何物品，不准湖边垂钓及投掷鱼食。（√）24．

游泳池池水水质细菌总数控制在每毫升1000个以内。（√）25．

游泳池池水水质大肠菌每升含量控制在18个以内。（√）26．

泳池池水水质尿素含量控制在每升3.5毫升内。（√）27．

泳池池水水质浑浊度小于或等于5度。（√）

28．浸脚消毒池池水每四小时更换一次，余氯含量应保持在5～10毫克/升。（√）29．

吸尘作业在泳池投放沉淀药品6-8小时后的非开放时间内进行。至少需在泳池开放前45分钟内完成吸尘作业。（√）

30．装修现场严禁使用液化石油气、煤油炉、电炉等做饭。（√）

31．星期

六、星期日及法定节假日施工，不得产生噪音，影响他人休息。（√）32．

住宅共用部位、共用设备和公共设施属人为损坏的，其维修、更新费用由相应的责任人承担。（√）

33．普通住宅区600户以上1000户以内者，发放比例不能低于正式收楼入住总户数的60%，回收比例不低于90%。（√）

34．投诉处理宗旨为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意 度。（√）

35．维修服务人员来到顾客家门前，按门铃时应轻按，持续时间约3秒，若无响应可等5秒钟后再按一次，持续时间仍为3秒。（√）

36．维修服务人员来到顾客家门前，若无门铃，可用手敲门三下，一重二轻。（√）

五、问答题

1.根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营需通过哪些人或企业同意？

2.物业管理的定义什么？（5分）

3.《价格法》对于包括服务收费在内的价格管理，规定了哪些定价形式？

4.办理装修申请，业主应向物业服务中心提供哪些资料？ 5.物业服务中心对违章情况可采取哪些措施？ 6.公司竣工备案登记管理流程如何？

7.顾客满意及抱怨信息获取的渠道有哪些？

8.满意率调查项应包括哪些模块？ 9.顾客投诉分哪几类？ 10.投诉处理要领？

1.答：根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主（1分）、业主大会（1分）、物业服务企业的同意（2分）后，按照规定办理手续。2.答：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业（1分），由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定（1分），对房屋及配套的设施设备（1分）和相关场地进行维修、养护、管理（1分），维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动（1分）。3.答：一是政府定价（2分）；二是政府指导价（2分）；三是市场调节价（2分）。4.答：1）《房屋装饰装修管理协议》。2）《房屋装饰装修备案申报表》。3）装修方案及图纸（装修平面图、管线图、天花装饰图等）。4）家居装修工程施工合同原件及复印件。5）施工单位《承建资格证书》原件及复印件。6）施工单位《营业执照》副本原件及复印件。7）施工单位《税务登记证》副本原件及复印件。8）施工负责人身份证原件及复印件。9）《装修施工人员登记表》，并提交施工人员身份证复印件，一寸免冠近照二张。10）装修施工单位需在上述资料复印件上加盖企业公章。（每一点1分）

5．答：物业服务中心对违章情况可采取下列措施： A.要求业主和施工单位恢复原状。B.要求业主和施工单位赔偿损失。C.暂扣施工工具。

D.限制施工人员进入小区。E.限制施工人员使用公共设施。F.书面报请政府有关部门予以处理。6．答：装修竣工备案登记流程：

1、装修工程结束，业主或住户与施工方共同验收合格后，由顾客向物业服务中心提出竣工备案申请。

2、维修班长负责核对房屋装修备案登记内容、违章整改情况等项目，现场初查15日后进

行复查。

3、客服主管负责各装修证件的回收、费用的清理、装修垃圾清理及外立面有无按方案实施等进行验收。、4、安全主管负责核对房屋家居安防报警系统恢复情况。

5、在现场复查后正式备案登记，部门负责人审核竣工备案现场查验情况，签署备案意见。

6、违章未整改或对四邻造成影响及损失的，不予备案登记。7.答：顾客满意及抱怨信息获取的渠道有以下渠道：

1、顾客投诉；

2、与顾客直接沟通；

3、问卷与调查；

4、委托专业测评公司调查、收集和分析；

5、专门团体、消费者组织的测评报告；

6、各种媒体的报告；

7、行业研究的结果；

8、意见箱的收集。

8．答：满意率调查项应包括客户服务、环境管理、清洁服务、消杀服务、绿化效果、安防服务、车辆管理服务、居家维修服务、小区配套服务等。

9.答：顾客投诉分房屋管理类、设备管理类、安全管理类、环境管理类、综合服务类、顾客纠纷类、地产相关类、其它类

10.答：认真对待，不敷衍塞责；坚持原则，不随意让步；态度鲜明，不含糊其辞；统一回复口径。

第二篇：物业管理客服人员考核表

物业管理客服人员考核表

**物业管理有限公司

客户服务部

客户服务部员工考核制度（规程）

一、目的正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。

二、适用范围

本办法适用于管理处客服人员的考核。

三、职责

客服班长负责日常考核。

客服主管负责每月对客服人员进行考核。

管理处主任负责对客服人员工作的抽查。

四、内容

1、考核原则

本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

2、考核内容

1）、客户服务部工作必须坚持公司理念，即“真情服务，贴心关爱”，具体工作宗旨是“业主是上帝，业主没有错，业主的不满意就是我们的错”，一切工作的原则是“只找能行的方法，不找不行的理由”，因此，本部门员工面对业户必须积极、主动、热情地为其提供服务，在服务过程中必须文明用语，礼貌接待，真情服务，贴心关爱，确保最大限度地保证被服务对象的满意度。

2）、在为业户或其他服务对象服务和接待的过程中，为了保证我们的工作质量，要求服务人员严格按照《客户服务部来人来访接待规程》操作，必须耐心解答业主问题（不在本部门职责范围内能解决的不可以自作主张随意回答，而应该主动回旋并引导或帮助其找响应部门咨询解决），与业主保持良好关系，不得与服务对象发生不愉快，甚至争吵、相骂、吵架等事件。

3）、为了保质保量地完成本部门的共同任务，本部门员工在工作中必须坚持“分工协作”的指导思想，在坚持认真地完成个人工作的同时，必须坚持与同事配合认真完成指定任务，力求通力协作完成各项工作。

4）、本部门工作必须坚持“细致、周到、完整、清晰”的思路，各项工作必须有过程和记录，并及时落实，因此要求每一位员工上、值班期间必须认真负责，记录登记情况完整清楚，并及时上报。

5）、客户服务部是物业公司的第一形象窗口，因此，要求本部门各员工必须自觉维护公司利益和形象，包括上班、加班及中午休息时间。着装整齐及个人卫生是每位员工必须保证做到的基本要求，同时，办公室及个人办公区也必须做到整齐、清洁。

6）、每一位员工必须服从领导指导和教育，必须正确对待领导或同事合理的批评教育，并需及时改正，不断提高，绝对不可以顶撞和蔑视领导或同事合理的批评和教育。

7）、客户服务部工作既多又细而杂，但又要求事事周到妥善处理，因此，上班时细心，发现可疑情况并跟踪处理是我们必须应该尽到的工作职责，每位员工多应积极主动地尽好此份职责。

8）、客户部作为物业公司的形象窗口也是重要的部门，因此，要求员工出勤齐全，不可迟到、早退，无故请假缺勤，从而影响工作。

9）、为提升个人素质，提高服务技能，鼓励和要求每位员工能利用业余时间学习其它物业相关的知识，进而促使提高自身的工作业务能力。

10）、客户服务部人员上班必须认真，负责地保证工作质量，上班时间不得干与工作无关的任何事情，上班时更不得开小差，从而导致影响上班工作质量。

11）、服从领导工作分派，认真完成领导分派的各项工作是每位员工除做好本职工作以为所应该做到的，各位员工必须引起高度重视和加大力度观测执行。

客户服务部员工考核实施细则

1、文明用语，积极、主动、热情地为业主服务。

接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执，与业主争吵。不及时接待扣1分/次，回避接待一次扣2分/次，与业主顶撞、争执，与业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主（包括开门、指引方位等），被业主投诉者，视情况扣5~10分。

2、耐心解答业主问题，与业主保持良好关系。

不积极热情耐心地解答业主问题，而有厌烦和牢骚情绪的扣2分/次，回避业主问题不解答，自身不能解答而不请示主管和领导而自作主张地回答业主问题的扣5分/次，回答业主和提供给业主或其他人员不在本部门职责范围内问题和信息的扣5分/次。

3、工作与同事配合认真完成指定任务。

面对同事的工作，在自己工作空余时间或领导要求配合时间，不主动积极配合其他同事完成工作，或虽配合但有厌烦埋怨不满情绪的，扣3分/次。完成工作不认真负责，不彻底，达不到要求的扣1—5分/次，屡次如此，视情节处理，发现能力实在不能胜任者给予调动或自动离职处理。

4、上、值、加班认真负责，记录登记情况完整清楚。

每位员工上、值、加班必须认真负责，尽职尽责，记录登记情况完整清楚，碰到各种异常情况必须及时汇报并作好完整记录，及时上报，否则，视情节扣2-10分/次。

5、自觉维护公司利益和形象、着装是否整齐及个人卫生。

1)上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。

2)上班时保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，视情况影响工作精神面

貌者扣0.5~1.5分。

3)一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等，视情况扣0.5~1.5分。

4)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣

1分/次。

5)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视

影响情况扣0.5~1.5分/次。

6)上班时间穿或换穿拖鞋（包括凉拖鞋和布拖鞋等拖鞋），扣2分/次。

7)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣3~5分。

6、正确对待领导或同事的合理批评教育

正确对待领导或同事的合理批评教育是每位员工应该做到，不接受领导批评教育，有反抗情绪，厌恶情绪，并不及时承认错误加以改进的，视情节轻重，扣2-10分/次。

7、上班时细心，发现可疑情况并跟踪处理。

上班时细心，发现可疑情况应该主动跟踪处理，自己能处理不处理，不能处理又不汇报的，视情况每次扣2-10分/次，若问题导致严重后果的，责任人承担相应责任。

8、考勤是否齐全，出勤是否认真、上班是否迟到、早退。

月度考勤应该齐全，出勤应该认真对待，不得随意请假，无正当充分理由请假者，若发现查出，视情况处理，月度全勤者奖2分/月，私假合计3天以上，每次扣2分/月。其他考勤制度遵照公司。

9、利用业余时间学习其它与物业相关知识。

积极上进，利用业余时间学习其他与物业相关的知识，视情况奖励1-3分/月。

10、上、值、加班时不得开小差。

上、值、加班时不得开小差，更不得因此而影响工作。值班人员严禁无故与闲杂人员（不属于本部门人员和其他单位人员）聊天，违者扣1分/首次，一个月被查3次者，警告处分，加扣1~3分，4次记过处分，加扣3~5分，5次自动离职处分。上班时间看与物业无关书籍、看报，打接电话一次超过半个小时的等，影响工作者扣1分，一个月违反3次者警告处分，加扣1~3分，4次记过处分，加扣3~5分，5次自动离职处分。

11、服从领导工作分派，认真完成领导分派的各项工作。

不服从领导工作分派，不认真完成领导分派的各项工作，视情节扣2-10分/次，情节严重的作自动离职处理。

12、其他奖惩分。

工作认真、表现好的给予一定的加分，受业主表扬的给予5~10分的加分。

第三篇：物业管理前台客服培训资料

物业客服前台培训资料

初次见面时的握手

在被介绍的双方互致问候的同时，男士之间应彼此趋前握手，女士则随他们自己的意愿。当你是男士，对方是女士时，你最好先等对方伸出手来，如查你贸然地先伸出自己的手而得不到对方友善或及时的回应，会使你感到很尴尬。在一般场合，女士总是习惯点头或微笑，是否要握手，完全看她们个人习惯和高兴的程度而定。不过，若是男士伸出手来，女士也理应有所反应，因为不管如何说，漠视一个人自然而友好的举动是很不礼貌的。递接名片的礼仪

接受名片的礼仪：对方递上名片，应用双方接下，手持的高度约在胸部，然后复诵对方的姓名、头衔，不巧念错了，一定要致歉，交谈时，把对方的名片放在面前或手中，并不时提及对方的姓名和头衔，而且要注意，不要把谈话内容、约定事项等记在对方的名片上。

递送名片的礼仪：双手递上自己的名片，并将正面朝向对方，同时说：“您好，我是XX，请多指教。”伴随长辈或上司拜访，绝不能比他们早递名片，以示尊重。

交换名片的礼仪：交换名片的顺序一般是“先客后主，先低后高”。即地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先把名片交给年长者，客人先把名片交给主人。不过，假如是对方先拿出来，自己也不必谦让，应该大方收下，然后再拿出自己的名片来回赠。当与多人交换名片时，应衣照职位高低的顺序，或是由近及远依次进行，切勿跳跃式进行，以免对方产生厚此薄彼的误会。

当向个人在场的进时候，尽管其中只有一人是自己要交往的对象，但也应该与在座的每一个打招呼，并也应该与在座的每一个人打招呼，并递上名片，当名片没带够时，应向他人道歉，说明情况。相关链接：物业管理公司客服人员培训资料 手机礼仪：

随着手机的日益普极，无论是在社交场所还是工作场合随意地使用手机，已经成为文明礼仪的大忌，手机礼仪越来越受到人们的关注。在国外，如澳大利亚电讯营业厅就采取了向顾客提供“手机礼节”的宣传册的方式，宣传手机礼仪。

1、使用手机要注意场合

公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。在会议中，和别人洽谈的时候，最好把手机关掉，如果怕错掉重要电话也可调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。在会场上铃声不断，并不能反映你“业务忙”，反而显示出你缺少修养。

在公共场合打手机，应该尽可能地压低声音，绝不能大声说话，以赢取路人的眼球。（3）禁忌

数字禁忌： 4、13

颜色禁忌： 白色、黄色、花卉、图案、动物

交谈中禁忌：a、避免询问客人隐私、年龄、收入、婚姻；b、不要过度吹嘘自己；c、不要冷落别人；d、平要打断别人的说话；e、不要使用口头禅；f、不要随意开玩笑；g、不要模仿客人讲话与走路 对客服务用语要求：

A、遇到客人要面带微笑，保持站立服务，先和客人打招呼（先生，您好有事要帮忙吗？）

B、在与客人交错谈中保持 一米 左右，礼貌用语不离口； C、与客人交谈过程中要注视对方；

D、知则知，不知则不知，不能用模棱两可的语言； E、从语气上体现很愿意为客人服务； F、态度和蔼、亲切、柔和；

G、原则性、敏感性问题态度要明确（语气要柔和，不能怀疑、顶牛、质问的语气）

H、某些问题与客人意见分歧，保持冷静，若解释不了的要逐级汇报。接待：客人对门而坐

客

主 客 客 门（右）（左）

门 门 4）礼貌用语：

问候语：“早上好、晚上好、欢迎光临” 致谢语：“多谢关照、承蒙照顾、拜托啦”

慰问语：“辛苦啦、受累啦、打扰您啦、麻烦您啦”

赞赏语：“好美丽呀、太好啦”

歉意语：“对不起、实在抱歉、过意不去”

挂念语：“好长时间不见，非常想您，您最近身体好吗”

祝福语：“您真有福气、托您的福、祝您步步高升”

祝贺语：“祝您节日快乐、祝您生意生隆”

客套话：“请留步、请慢走、劳驾、失陪、失敬、久违”

公文处理：

公文是公务活动中重要的组成部分，是实现公务活动目标的有效手段，也是公务活动中规范性较强的内容，许多方面都与礼仪关涉。

撰写公文，必须掌握其特性，然后才能够拟制出台合格的公文来。公文的特性可概括为三点：

权威性。公文必须是由各党政领导机关发出，经过领导人的签字和单位加盖公章，这样才能行之有效。

政策性。公文的制发必须是以国家政策为指导精神，结合当前形势，力求在国家政策和法律允许的范围内，准确、及时地反映问题和解决问题。

必要性。制发公文要根据事务的缓急轻重来考虑是否有必要。如果是一个电话或一次面谈就能够解决的问题，就不必要再花费力气去拟制公文了。

根据公文制发单位和接收单位之间关系的不同，公文可分为上行文、下行文和平行文。

上行文：是下级机关向上级主管机关进行汇报或请求指示和答复时使用的公文，比如报告、请示报告等。写这类公文，应注意以下事项。

（1）不可越级上报

下级机关一般应按照直接的隶属关系进行请示和报告，除特殊情况外，不能够越级，以免打乱正常的领导关系。遇到特殊情况，需要越级报告时，也须向所越过的上级机关同时抄报。

（2）请示与报告要有区别

请示或报告的问题应该是必须向上级请示或报告的，也就是就必须遵照必要性原则，切忌以多余面琐碎的事务向上级汇报或请示。一般来说，向上级请示的问题主要包括以下内容：要求上级单位对现行方针、政策和规章制度中不甚了解之处进行明确答复；要求上级对工作中出现的无章可循的新情况进行批示；有些事务意见分歧，难于统一，需要上级机关进行裁决；有些事关重大的事务，为了防止工作失误，需要上级进行审核等。

（3）内容符合实际，态度明确

必须客观全面地反映事务或问题的各个方面，尤其要注意材料的准确性、科学性。切忌不负责地夸张或敷衍。对于问题中的矛盾，应该明确的提出分析结果和解决意见，以供领导参考，不要含糊不清，给领导的决断带来困难。在提出解决意见的同时，可以请求上级选择一个最佳方案批复，或者请示上级作出决定，但绝不能够在行文中要挟上级。

（4）文字要朴实庄严、简练准确

行文中应该删除那些空话、套话，按照“公事公办”的原则，简练准确地反映问题，提出方案。同时还应注意逻辑的严密性和文字的严密性。

下行文：是上级单位向下属机关制发的公文，一般是处理各种事务的决议、决定、批复、指定、通报等。拟制这类公文，要注意以下几点：

（1）上级发给下级的公文要逐级下发

这类公文一般是由上级机关发给其下级直属机关，再由下级直属机关逐层下发。在制发过程中，要注意尊重下级，既要使公文表现出权威性，又要防止出现威胁、压迫下级的现象。同时，要注意写明下发到的截止单位级别。

（2）多级下发公文行文要准确

有时公文需要同时下发到本系统内的两个以上的层次，或者需要同时下发到系统内最基层的单位，这主要是为了及时、迅速地把公文的内容精神传达下去，避免逐级下发拖延的问题。这一类公文拟制时一定要考虑其文字、内容等方面能够被基层的机关领导领会和理解，因此，行文上对准确、朴实等的要求更须严格。

（3）内容简洁准确

文字要求简练、准确、朴实无华，态度必须明确。坚决避免含糊不清的措施及由此而生的模棱两可的态度，以免给下级理解和领会公文精神带来困难。

平行文：主要是相互之间没有隶属关系但又需要公务联系的机关和部门之间的行文。它往往采用通知或“函”的形式。拟制此类公文需要注意的事项是：

必须以相互尊重的态度来制发，行文中要注意公文所涉及的双方是处于相互平等的地位，必须实行必要的礼节。

凡是需要互相协作，或要求帮助解决问题，或需要相互商讨某项事务，都可以采取这种形式。但是，对于有些性质重要或双方无力解决的问题，还需按照系统内的规定来解决。

公文结构一般由以下八项构成：

公文标题：这是公文内容揭示的标志，由发文机关、事由、文种三部分构成，一般放在横格线下的正中间。

受文机关：分主送机关和抄送机关两种。前者是行为对象的机关，下行文的主送机关如果是同一级别的多个，则其名称可以并列或注称，上行文的主送机关非同类同级不能并列。主送机关的位置在标题下，顶格，末尾加冒号。抄送机关是指主送机关以外的需要了解公文内容的有关机关，其排列次序按党政机关和机关级别、领导人职务排列，同一性质、同一级别的机关中间用顿号隔开，不同性质及不不级别用逗号。

正文：即公文的具体内容。

发文机关；公文落款要写发文机关全称或规范简称，可有两种形式，发文时间用括号括起写大文头下方的，发文机关就在文件标题中；发文时间在文尾的，发文机关写在日期之上。

具文日期：即公文制成时间，一般完稿时间为准，或以领导人签发或会议通过时间为准。要求准确、完备、具体。

印章：机关印章要端正地盖在发文的年月日中间，即所谓的“骑年压月”以免涂改。

附件：这是附在正文后起补充、说明、注释等作用的部分。

附加成分：这包括公文的编号、密级、时限要求、阅读范围、印刷、版记等部分。客服人员服务细则：

1、上岗必须举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞业主，工作中做到热情、周到、耐心、细致。

2、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活。

3、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

4、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复业主，不得私自收受业主礼品、现金。

5、禁止利用工作之便私自和业主（客户）结关系或将公司的资料外泄。

6、实行首问负责，凡首先接到业主的来电、来访的员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与业主发生争吵；凡涉及其他部门的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。

7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的业主不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。

（六）接待客人的一般礼仪

1、主动问候客人；

2、郑重接过对方名片；

3、来客没有预约而要求会晤上司时不要立即回答上司在或不在；

4、未经上司同意不要轻易引荐来客；

5、谢绝会晤时会说明理由，并表示歉意；

6、让来客等候时要注意招待并向对方表示歉意；

7、初次和上司见面的访客，接待人员要待有引路，并作介绍；

8、为客人准备饮料时要事先询问对方之喜欢；

9、上司会客时，若有事必须联络或请示，应先向客人致歉，然后将写有请示内容的纸条交给上司，听候吩咐，退出办公室时应再次向客人道歉；

10、客人离去时应送至门口，并向对方道别；

介绍

1、自我介绍时，切忌说话啰嗦，而是吐字清晰、语调准确，不引起别人的误会。介绍姓名是一牢定要把姓名报得清楚，提到姓时可用字形结构讲，如“草头黄、弓长张”等。在用语上应尽量少说：“我如何、我怎么样”的不规范用语，而多用“我们公司、鄙公司”等规范用语；

2、介绍他人礼仪：

为他人介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。在介绍他人时先介绍绍谁，这在礼仪中是很讲究的。正式的做法是在双方相见中：

先介绍低的，后介绍高的；

客人来访时，出于尊敬对方的心意，应首先向客人介绍主人，再向主人介绍客人；

先介绍职位低的，后介绍职位高的；

先介绍男士，后介绍女士，如双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士。当然也有例外，如果男士的年龄比女士大很多时，则应把女士介绍给那位男性长者，以表示长者的尊敬；

先介绍晚辈，后介绍长辈；

先介绍个人，后介绍团体；

如果是团体会见，双方在相互介绍本方人员时，应按职务高低的顺序进行；

3、当他人介绍自己时，应主动和对方握手（或微笑、点头示意），并说“请多关照、认识您真高兴、请多指教”等。

第四篇：物业管理客服培训手册

物业管理客服培训手册

1金质标准全心为您第一部分岗位职责客户服务部部门岗位职责客户服务部长岗位职责亲善 大使岗位职责前台接待岗位职责 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责贯彻各项法规、政策?组织落实上级下达的任 务。按物业管理质量体系标准要求?对物业具体实施“一站式”的管理。积极创建安全文明 “五星”小区。物业的接管验收工作?提出工程遗留和需完善的项目。合理调配人员?确保 各项服务处于良好的运作状态。定期回访?广泛征求住户意见?努力为住户排忧解难。日常 管理自检?接受服务中心的监督和检查。金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内 装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。开展社区文化活动?搞好精神文明建设。管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。编制部门培训计划?进行岗位培训工作。配合 销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。维护公司及业主利益?起到 公司与业主的纽带桥梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任务。金质标准全心为您客户服务部长岗位职责全面主持客户服务部日常及管理工作。检查、督促、考核部门员工服务工作质量。制定部门工作计划并组织实施。掌握小区业主情况?及时解决 业主投诉。对楼宇的质量维修进行及时跟进。掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。组织业主访谈?增强沟通?了解业主需求与心声。做好与各部门的横向配合工作。金质标准全心为您客户服务部长岗位职责每月定期完成的工作任务月中工作总结每月15 服务中心主任每月25日月终工作总结公司财务部每月25日下月资金使用计划每月月底各项费用缴纳率情况服务中心主任 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责责任与权力权力责任对部门员工的奖、惩、升、降 有建议权对部门员工服务质量负责对部门员工各项工作的监督、检查权对部门员工严重失职 行为负责 金质标准全心为您亲善大使岗位职责在客户服务部长的直接领导下开展工作。工作岗位细则 巡逻检查?按规定路线和要求?每天至少巡查楼宇二遍。发现问题及时记录和处理。楼宇巡 查?电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台 等的详细情况。投诉处理?及时处理并做好记录?不能处理的及时上报上级领导。费用催缴? 掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序?做好管理费催交。协调沟通?做好与其它部门相互 沟通、协调和配合工作。整理记录?整理《亲善大使工作日记》?对当天发生的情况及处理 方法作详实记录并提出有效建议。金质标准全心为您亲善大使岗位职责工作岗位细则意见征询?组织业主意见征询活动?落 实客户投诉?并对问题提出解决方法及建议。协助部长完成其它工作任务。金质标准全心为您亲善大使岗位职责每日工作早上 点前到办公室?查看前一天工作记录?向客服部长汇报前一根据部长安排的工作?及时去完天工作?将日常巡视中发现的问题? 成。9?00-12?00 对所管理的自己能力范围内不能解决的提出?区域进行细致的巡查一次。请示部长协助处理?听取部长安排当天工作。记录、汇报?每天记录巡查情况?下午 16?00-18?10 再次对所管理针对所发现的问题?及时协调各的区域进行一次细致的巡查。相关部门做出处理?自己不能处理的要及时汇报部长协调处理。10 金质标准全心为您前台接待岗位职责客户服务部长的直接领导下开展日常工作。工作岗位细 则来访来电接待?业主/客户到(或致电)服务中心?热情礼貌接待。派单及跟进?业主/客户 反映问题记录后派单至相关部门?做好问题解决跟进工作。回访反馈?根据相关部门解决问 题后的反馈?及时对业主/客户进行电话回访。投诉处理?业主/客户投诉?做好记录?及时 汇报上级领导并进行处理。负责本服务中心的费用收取工作。为有需要的业主/客户提供打 字、复印等服务。做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序?及时做好管理费催交的工作。积极做好与各部门相 互沟通、协调和配合工作。金质标准全心为您前台接待岗位职责按时完成工作周报表统计有关收楼、装修业主回访表、投诉、日工作统计表周未完成情况汇总表、交楼、出租的户数工作任务单的汇总周工作总结 与计划按时按需完成 金质标准全心为您基本仪容仪态陪同与引导礼仪办公室工作礼仪会客礼仪电话礼仪公共场 所礼仪接待礼仪 金质标准全心为您基本仪容仪态女士仪表男士仪表化妆指甲需要淡化妆不要留过长的小指 指甲保证指甲清洁头发胡须留长发的女士?需要将长发梳每天刮净胡须起来?不得染彩色 发。头发经常清洗头发留易梳理的发型指甲耳毛和鼻毛不得涂有色的指甲油要注意及时清理 金质标准全心为您男士着装衣深色西装?具体颜色按公司工装要求服衬白色带领衬衫、系领 带衣袜深色袜子子鞋黑色皮鞋 金质标准全心为您男士着装要求衣款式、色调、面料一致?去掉标签、熨烫平整。服扣上领 扣?袖口露出西服21>.5 厘米?衬袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹。衣袜深色袜 子?杜绝穿白色休闲袜。子黑色皮鞋?杜绝穿旅游鞋?鞋皮鞋保持亮度?时常打理。金质标准全心为您女士着装衣深色裙装?具体颜色按公司工装的要求服衬白色带领衬衫衣 袜肉色丝袜子鞋深色皮鞋 金质标准全心为您女士着装要求裙子长度在膝盖上下 公分内衣避免穿露肩衣服服衬扣上领扣?袖口露出西服 2.5 厘米袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕衣迹比皮肤略深颜色丝 袜?袜口不能露在裙外袜丝袜上不能有饰物及破损子严禁穿网袜及其它颜色丝袜独立跟的 深色皮鞋?不可露脚趾鞋跟至少1 寸且不可太细鞋夏天禁止穿凉鞋。金质标准全心为您站姿要求站姿演挺胸、抬头、目光平视示男士?双脚叉开与肩同宽?双手 背后女士?后跟并拢?呈八字或丁字步?双手下垂?体前自然交叉。金质标准全心为您坐姿要求坐姿演坐位的2/3处?身体挺直略前倾示男士?双腿平放/交叉? 上腿脚尖回收女士?双腿同侧斜放?双手叠放于腿上 金质标准全心为您走姿要求走姿演走姿正确会流露出自信?让人示赞赏。眼光平视前方? 切勿左顾右盼?尽量靠右行走。双脚应笔直地走?脚尖朝前?切莫呈内八字或外八字 金质标准全心为您办公室工作礼仪在走廊上碰到客人时当客人进入办公室时要面带微笑? 问候“您好?”边行欠身礼边避开看到客人从门口进来?离客一边?避时以不妨碍客人行走 为尺度?。人最近的人应说“欢迎光临”?正面走来客人时?即止步?侧让并随即退后一步? 说声“您好”。坐在其他位置上的人也应该和客人同方向擦身而过时?微侧身并说声“对打 招呼“欢迎光临”?说话时不起?我先走一步?”。伴有适当的动作?如起身点注意?不停 步?一边说“您好”?一边走是不可头等。以的。金质标准全心为您办公室仪态注意事项注意一举一动的行为文明?举手投足要适度。因为这 一举一动、举手投足影响着整个办公室的气氛及办事效率?同时标志着整个单位的文化水平。注意情绪上饱满。最好不要把不好的情绪带到上班场所来。在办公室不能梳理头发或化 妆。不要在办公室和办公区域内随意吸烟。以下场所不适合吸烟?办公室、过道上走路时、没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时?或向领导汇报时?、和大家一块用餐时、标明禁止 吸烟的地方。办公室中不应有的仪态动作?胡思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋内、坐在办公桌上、跷脚、双手环抱、没有活力等。金质标准全心为您班前班后的基本礼仪班前作自我检查检查项目?手、脸、牙、头发、鼻下 班时礼仪?自己工作做完以后?毛、指甲、衣服、领带、领带夹、要积极帮助同办公室的其 他人?鞋、袜子、胸卡、徽章、笔、名片以便大家都能早一点下班。夹、手表、腰带、皮包 等。要早一在收拾东西时?不妨碍他人。下点上班?遇到领导或同事要先打招班时?要明确 地打招呼?不要一呼?问候语有“早上好?”“你早?”声不响地走?招呼有“对不起?“ 经理?早上好?”。对方回答我先离开”“再见”等。“早上好?”“您好?”“大家早?” 之类的问候语。金质标准全心为您电话礼仪打电话前应想好要说的事情及顺序等?随时注意目的、内容、谁、时间、场所、方法?。打根据情况作记录。要先报自己的单位、姓名并说“您好”?再说自 己的电要求。话等对方先挂断后再放电话。金质标准全心为您电话铃响最好在两声内接听。说“您好?千禧物业”?以及自己的姓名? 或部门名?。接如响过四声才接?应加“对不起?让您久等了。”电准备纸和笔随时记录。话等对方先挂断后再放电话。电话应答须简单明了。勿放开电话筒与周围的人聊天。通旁边 其他人要保持安静。话遇重要事情商量时?将话筒盖好。中音量适中。金质标准全心为您其他情况下注意事项

1、转接电话?接到须转请别人接听的电话时?应告 诉对方“我请先生来接?请稍候”。如不能肯定电话中要找的人不在时?不要说“不在”。

2、打错电话?应说“对不起?我打错了。”接到拨错电话时应说“对不起?您打错了。”

3、若是正和客人谈话时?电话响起?应向客人说“可不可以让我先接一下电话?”“请稍等? 我接听一下电话”等。

4、开会时禁止接听或拨打电话。

5、话筒要轻放。金质标准全心为您接待礼仪名片交换握手介绍的方法男士全握?简短有力?目视介绍两人 时?先将职位低递交名片、接受名片时均对方?寒暄问好?上下晃动者介绍给职位高者。用 双手。两下以示亲切。介绍平辈男女时?先将男递时名片正面文字朝向对握手应站立?不可 坐着。士介绍给女士。方。接受名片应立即细看女士与平辈或晚辈握手?可介绍主客时? 先将主人介文字?倘若不解?应当面带手套?男士或女士与长辈绍给客人。请教当事人。握 手?则应脱掉手套。介绍平辈时?先将旁者介一般由辈分低、职位低者男士与女士握手须女 士先绍给来着。先递出名片。伸手?若女士不伸手?则不集会场所介绍多数人时?名片一般 应装入名片夹?勉强。先尊后卑?最后才介绍男士名片一般放在西装暗与长辈握手要由长辈 先伸手。自己。袋或上衣左口袋。不要一边握手一边行鞠躬礼。金质标准全心为您陪同与引导礼仪陪同领导介绍的方法陪同者应在被陪同领导后方、左后 方。三人行?中央为领导?右边次之?左边又次之。引导客人引导者应在客人前方。男女步 行?男左女右。用手势指示时手心朝向对方?手势指示时手指并拢?拇指内缩?手掌朝上? 眼神与手势一致?。手势指示时要说“请那边走?”“请这边走?”引导贵客上下楼梯上楼 的引导?客人在里侧?接待人员走在中央样配合客人的步伐?引导者略在客人后?。下楼的 引导?客人在里侧?接待人员走在中央样配合客人的步伐?引导者略在客人前?。金质标准全心为您会客礼仪介绍的方法引导客人进入会议室会客室的准备引导客人进入会 客室时应指定座位“您请坐这边?”会客室要随时保持整洁干净。进门一定要先敲门?用单 手开门、关门。看看前一位客人留下什么物引导人要在客人的左前方?配合客人品没有。走 路速度。茶具、烟灰缸是否清洗过?桌房门开外时?用单手拉开门把?招呼面是否干净。客 人进入?客人先进入?引导人随后沙发、椅子是否整齐。用单手轻轻把门关上。室内空气、温度、照明如何?房门内开时?接待人先进入?拉住把手请客人进入?然后用手轻轻把门关 上。金质标准全心为您送客人介绍的方法谈话热情不减?不要有“虎头蛇尾”之感。礼仪周到? 不要省减。谈话要诚恳?声音语调要柔和。要相送。?1?在会客室相送?本单对方说话不 可打断?旁人谈话位人员都要站起来?并说“请慢走?”不可插嘴?听人讲话要耐心听“再 见?”部门领导将客人送到门口。完。?2?送上电梯?直到电梯门关上为止。谈话中要注 意肢体动作?不要?3?送上汽车?要目送车子离去?并用单手指人、用手抓头发等。挥手 相送。

金质标准全心为您公共场所礼仪公共场所礼仪的重要性一个人在公共场所的表现不仅是个 人行为?而且直接影响到一个部门、一个群体、甚至大厦、公司的形象。如果公司的每个人 都能自觉的遵守公共场所礼仪?那么?就等于你树立了公司形象?维护了公司尊严。所以? 每个员工对遵守公共场所礼仪都不能掉以轻心?必须给予足够的重视。32 金质标准全心为您办公区和服务区礼仪走路要稳?不要急跑、到处乱跑?也不要在走廊里晃 悠?脚步不能有过大响声。不高声喧哗?要处处保持谦恭沉静。不要随地吐痰?废弃物丢进 垃圾箱。行为要顾及他人?以不妨碍他人为前提。制服礼仪员工进公司后即换穿员工服。保 持制服整洁?不得有破损、污垢、掉扣子、皱褶等。领带系紧?领带夹位置放好。胸卡或工 牌带在左胸?不能佩带其它证徽、标志、饰品等。餐厅礼仪两人以上须排队领餐?排队保持 必要的距离。不要占餐桌过大的地方。不要把骨、核等吐在地板上。要保持端正大方的用餐 姿式。按量领饭?不要剩饭剩菜。用餐完毕要自觉清理残渣?放好餐具。将餐具放在指定的 收理处。

金质标准全心为您吸烟礼仪吸烟可在指定地点?会客室如客人吸则可吸。?在一般公共区 域?员工不得吸烟。在库房、重要工作操作间、电梯间、更衣室等场所禁止吸烟。在允许吸 烟的场所吸烟也不应妨碍他人。敲门礼仪有门之外请先敲门?得到允许后再进入?敲门一般 三下为一节拍。用指关节敲门?不要用掌拍、拳捶、脚踢门。会议室礼仪要准时进入会议室 开会?不能迟到。会议进行中不能打瞌睡。会议进行中不要频繁出入会场。有急事提前离开 会场时?要向会议支持人请示。带手机、小灵通者应预先调节好?避免响声。

金质标准全心为您卫生间礼仪用完卫生间一定要放水冲洗。上厕所时要关门?以免他人难 堪。上完厕所后要将厕所的门开着?让后面的人知道没人。便后洗完手不能将水弄得到处都 是。电梯礼仪只需轻轻地触摸电钮即可?不要反反复复按电钮。要在电梯的左边等候?以方 便乘客下电梯。要等电梯里该下的乘客都下来以后在排队上电梯?不能拥挤。当警铃响以示 超载时?最后上电梯的人要自觉下电梯。电梯空间小?彼此相近?要保持身体平衡?不要乱 **看?避免一些不适的小动作。离电钮较远时?不要伸长胳膊去按电钮?可请靠近电钮的 乘客代劳?“劳驾?请您帮我按层?谢谢?”上下电梯自觉排队?要遵循“尊老爱幼”“女 士优先”的规则。

金质标准全心为您–业主档案管理操作规定–住户违章处理管理规定–业主投诉处理操作 规程–借?领?钥匙管理规定–回访管理制度–装修管理规定–保修有偿管理操作规定– 值班管理规定–楼宇巡查管理操作规定–紧急事件处理规程–空置房管理操作规定

金质标准全心为您业主档案管理操作规定目的规范业主档案的管理工作适用范围适用于物 业服务中心业主档案的动态管理。职责客户服务部长负责监控业主档案保管与跟踪工作。亲 善大使负责依照本规定具体实施业主档案的保管与跟踪。

金质标准全心为您程序要求前台接待负责业户档案的管理?严格业户档案管理?保证档案 管理有效性、规范性?加强对业户资料的保密工作。收楼证明书业主临时公约收楼资料楼宇 遗漏记录业主身份证复印件业装修申请审批表主住宅室内装修管理协议装修资料档装修承 诺书案相关图纸及装修施工队资料内消防安全责任书容业主家庭情况登记表物品资料及钥 匙签收表其它资料业主证领用登记表业主收楼房屋检查情况表违章处理通知单

金质标准全心为您业主资料整理、分类

1、资料按一户一档?分区、分楼号存放?贴上清晰 标签?以便查找?

2、业户资料收集装订成册?按时间先后排列?最早的资料于最后一页存 放?之后增加的资料于其面上增加?编上页码?编写目录?册面填写“业主档案资料情况” 表?

3、资料收集按先后顺序主要分为三大部分。39 金质标准全心为您业户资料归档时间和更新

1、客户服务部办理完单元交付手续后?将业户 资料交于前台服务中心?

2、前台服务人员将业户资料输入电脑后?按楼名整理存档?

3、对 已收楼业户平时所新增的资料由客户服务中心按上述规定处理?

4、客户前台服务中心每月 30 日进行一次检查?发现问题上报主管及时采取补救措施?确保档案的安全性及准确 性?

5、每年3 月将上超过保管期的资料进行一次统一清理?

6、销毁档案有关文件必须 从严掌握?慎重从事?对经鉴定无保存价值的资料?由中心主任审批后销毁。

金质标准全心为您业户资料查阅及印取

1、查阅人如需查阅/印取业户档案资料?须于客户 前台服务中心进行登记?并说明原由?

2、报服务中心主任审批同意后?前台服务人员开启 相应的业户档案?抽取有关业户资料?

3、属查阅资料的?由前台服务人员培同进行现场查 阅?

4、属印取资料的?前台服务人员严格按主任审批意见进行印取。

金质标准全心为您业主档案的跟踪

1、对产权发生变更的业主。服务中心应及时为新业主建 立“业主档案”?同时对原业主的档案另置保管?保管期三年。

2、业主档案属绝密档案? 特殊情况如需查阅须报服务中心主任批准?经客户服务部长办理登记手续后方可查阅。

3、业主档案应永久保存。

4、将各业主资料输入电脑进行管理。

金质标准全心为您保密要求

1、业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下? 须上锁?

2、电脑内存放业户资料的文件须设置密码?并于每月 30 日进行一次更新?

3、违 反上述要求的?对责任人给予口头警告处理?

4、泄露遗失业户资料的?对责任人给予书面 警告处理?造成严重影响的?给予辞退。

金质标准全心为您业主投诉处理操作规程目的规范投诉处理工作?确保住户的各类投诉能 及时、合理地得到解决。适用范围适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。职责 服务中心主任负责处理重要投诉。客户服务部长负责协助主任处理轻微投诉及每月投诉统 计、分析、汇报。服务中心相关部门部长负责协助客户服务部部长和服务中心主任处理本部 门的被投诉事件?并及时向户服务部反馈投诉处理信息。客户服务部前台接待员负责投诉现 场接待工作。

金质标准全心为您程序要点处理投诉的基本原则

1、换位思考?将住户所投诉的事项当成是 自己所要投诉的事项?积极思考期望得到什么样的答复。

2、将住户投诉处理看成是与住户 交朋友、宣传自己和公司的机会?并通过为住户实事求是地解决问题?达到加强沟通之目 的。

3、接待业主投诉时?了解他们的疾苦?做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

金质标准全心为您投诉处理流程图来电来访记录跟进跟进反馈业主客户服务部客户服务部 相关部门批归档回复满意完成示业主服务中心不满意请示客服部长主任

金质标准全心为您投诉界定公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错? 经住户多次提出而不到解决的投诉;重大投诉由于发展商或者服务中心给住户造成重大经济 损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。是指因管理服务工作不到 位、有过失而引起的投诉。重要投诉轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给住户造轻 微投诉成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响?可以通过改进而较易得到解决或 改进的投诉。

金质标准全心为您投诉接待当接到住户投诉时?接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇 表示同情?并立即在《值班日志》中作好详细记录。投诉事件的发生时间、地点?被投诉人 或被投诉部门?记录内容投诉事件的发生经过?简单明了地叙述?住户的要求?住户的 联系方式、方法。请住户入座?耐心倾听住户投诉?不要随意辩解?并如实记录?必要时? 通知客户服务部长出面解释?注意事项注意力要集中?适时地与住户进行交流?不应只埋 头记录。

金质标准全心为您投诉接待耐心倾听?做一位良好的听众?对住户的遭遇表示同情?适当 地做出认同住户的举动?接待投诉技巧不要随意辩解?学会适时适度地赞美住户。重大投 诉?当天呈送公司总经理进入处理程序?重要投诉?接待后1小时内转呈服务中心主任进入 处理投诉处理承诺程序?轻微投诉?不超过2 天内或在住户要求的期限内解决。

金质标准全心为您投诉处理时间反应

1、客户服务前台接待员根据投诉内容10 分钟内将《住 户投诉处理表》发送到被投诉部门或者相关部门负责人?领表人在《值班日志》签收记录。

2、客户服务中心亲善大使应将重大投诉及重要投诉经客户服务部长当天转呈服务中心主任 和公司总经理处理。

金质标准全心为您投诉处理内部工作程序

1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完 毕?并按《值班日志》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉处理 表》交到客户服务部。前台接待收到处理完毕的《住户投诉处理表》后?在《值班日志》上 记录。

2、公司总经理、服务中心主任在接到重大投诉和重要投诉后?应立即着手处理。

3、客户服务部亲善大使收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后?将情况上报客户服务部长? 并在当天将处理结果通报投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组亲善大使上门告 之。51 金质标准全心为您投诉处理内部工作程序

4、客户服务长在投诉处理完毕后通知客户服务助 理巡楼组安排回访。在每月 30 日前对投诉事件进行统计、分析?将统计、分析结果上呈服 务中心主任?并将《住户投诉处理表》汇总上交公司办公室?由办公室长期保存。

5、其他 形式的投诉?如信函?客户服务部参照本规定程序办理。

6、对无效投诉的处理原则?本 着为住户服务的态度?尽量为住户提供方便。

7、对正在给住户造成损害的事件?应先立即 采取措施停止或挽救伤害?再处理。

金质标准全心为您用户投诉处理原则听清楚?在接待用户投诉时?应耐心听用户讲完?听 清用户投诉的内容?不得打断用户说话更不能急于表态。问清楚?待用户讲完后?要进一步 问清有关情况。切忌与用户正面辩驳?应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。记清楚? 处理住户投诉后?把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录在用户意见受理表内?用户签 署意见后存档。投诉处理原则跟清楚?受理用户投诉要一跟到底?直到问题得到解决并回复 用户为止。对不能解决的投诉?应婉转地向用户讲清楚?并确定下次回复的时间。复清楚? 对用户的投诉在充分了解有关情况后?应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户?以表 明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

金质标准全心为您用户投诉处理原则报告?重大投诉?必须马上报告给服务中心主任或公 司领导?向投诉用户解释原因?并确定回复时间。书面投诉?对用户的书面投诉?要在公司 收文登记簿上登记后呈公司领导处理?按投诉性质一般以书面回复时间。投诉处理原则投诉 汇总?每月对投诉进行一次汇总?记录在用户意见受理表上?并根据用户投诉情况?实行 用户回访。“五清楚?一报告”

金质标准全心为您回访管理制度目的规范回访工作?及时验证管理服务工作的质量和效果, 确保管理服务工作质量。适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。职责 客服部长负责重大投诉的回访工作?制定回访计划和组织、安排一般回访工作。亲善大使负 责依照本规定实施具体回访工作。55 金质标准全心为您回访时间安排投诉处理完毕后的 个星期后?维修工程的回访1个月内进行合同执行期的中期阶段结束特约服务的回访后进行在组织、发行完毕后1 个月物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访内进行安 排在完成管理服务工作台后其他管理服务的1 周内进行工作的回访

金质标准全心为您回访率要求达到100% 投诉事件的回访率维修服务、特约服务要求分别达 到30%和求助服务的回访率报刊、杂志及组织的要求达到10%文体活动的回访率其他管理服 务工作根据情况由客服部长确定的回访率

金质标准全心为您回访人员安排客服部长组织进行重大投诉的回访被投诉部门主管与客服 部一般投诉的回访亲善大使共同进行维修服务、特约服务和亲善大使进行求助服务的回访

金质标准全心为您回访内容质量评价回服务效果的评价访住户的满意程度评价内缺点与不 足评价容住户建议的征集

金质标准全心为您程序要点?客服部长依照计划?通知相关人员进行回访?回访人员到客 服部领取《回访记录表》?并在《回访记录表》上签收。?回访人员在限定时效内进行回访? 回访工作一般采用与住户面谈回访和电话回访?并请住户对记录内容签名确认。如超过 天仍未完成的工作?客服部长上门跟进。?回访人员在《回访记录表》上签名确认?并将表格交回客服部。?客服部长对处理完毕的《回访记录表》进行审核?并加注意见。对于回访 内容反馈为不合格的事件应上报服务中心主任?按《住户投诉处理操作规定》办理?并将处 理意见记录在《回访记录表》上。?客服部长每季度末对回访结果进行统计、分析?对发现 的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象?写成统计分析 报告?报服务中心主任。?《回访记录表》于下一季度 10 日前统一交由物业部存档保管 年。

60金质标准全心为您回访业主?住户?流程图及时回访亲善大使向业主解释?确定下次回复 前台客服助理依照时间。《值班日志》的内根据用户要求及容?按用户投诉程时可以解决投 诉度进行回访。问题。相关部门主管一时无法解确定回复时间决的投诉问题。完成业主检验 处理完毕意见反馈给服务中心主任检讨并提出整改方案。

金质标准全心为您保修有偿管理操作规定目的规范业主报修及公共设施设备报修处理工作? 保证维修工作得到及时有效的处理。适用范围适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备 的报修处理工作。职责客户服务部前台接待人员负责具体记录报修内容?及时传达至工程维 修部?并跟踪、督促维修工作按时完成。工程维修部部长负责维修工作的组织、监督以及对 公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。工程维修部维修人员负责 报修内容的确认及维修工作。

金质标准全心为您程序要点住户报修

1、客户服务部前台接待人员在接到住户报修要求时? 应立即在《值班日志》上作好登记。

2、前台接待人员在3 分钟内将记录的报修内容?包括? 住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等?填入《工作任务单》?一式三联? 相应栏目?并在5 分钟内通知工程维修部前来领取《工作任务单》?工程维修部领单人在《值 班日志》上签收?将《工作任务单》?第一、二、三联?领回工程维修部。

3、工程维修部 主管按照报修内容?安排维修人员的工作。

金质标准全心为您公共设施设备的报修处理

1、客户服务部前台接待人员接到公共设备设施 的报修信息后?应立即在《值班日志》做好登记?并在3 分钟内将报修内容填入《工作任务 单》?一式三联?在 分钟内通知工程维修部前来领单。

2、客户服务部前台接待人员将《工作任务单》?第二联?交给工程维修部?工程维修部维修人员应在《值班日志》上签收。

3、工程维修部主管按照报修内容?安排维修人员的工作。

金质标准全心为您费用结算前台接待人员依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务 费用?资料保存《值班日志》《工作任务单》由客户服务部负责保存?保存期 年?《有偿便民服务收费表》由财务部负责保存?保存期3 年。

金质标准全心为您公共设施维修服务流程图服务中心值接待记录,确扣除质保金业主报修班 人员接待定维修时间值班人员在五分下《工作任务按《维修服工程部值钟内准备好工具单》 与工程部务规范》提班员材料到业主楼门值班员供服务按门铃第一联交给下单方维修完毕? 请客第二联交接户在《工作任单方务单》上签认第三联交仓库

金质标准全心为您保修工程处理流程图客服接待工程部长安完成后反馈给业主报修业主验 收记录排维修客服人员按业主约定时完成后开《工业主/住户、客维修单第一联间由服务中 心作任务单》户服务部验收服务中心存档安排代修保修单位不配合或处理不及时引起的业主 维修单第二联报发展商质保金扣转至将其余款项支投诉财务部核准财务部服务中心帐户付 紧急保修队维修单第三联质保期满?保修合格工程部备案后将质保金一次性支付给紧急保 修队

金质标准全心为您值班管理规定目的规范客户服务部值班的工作及确保向客户提供优质的 服务。适用范围适用于客户服务部的值班安排与管理。职责客服部长负责安排值班抽查工作。值班人员负责依照本规定进行值班工作。

金质标准全心为您程序要点

1、客户服务部长每月底前编制完成下月《客户服务部排班表》? 客户服务部前台接待员依据《客户服务部排班表》进行值班。

2、正常的值班时间为?早班 8:00—13?30 中班13:30—18?30 晚班18?30—22?00。

金质标准全心为您值班时的主要工作值班期间处理工作遵循原则接待客户的有关咨询?时 效管理的原则?受理客户的求助?负责客户服务部的安全?协调、调度各部门协同处理控制 事态发展的原则?突发事件?记录值班情况?根据投诉及客户服务要求的及时汇报的原则。处理情况向客户反馈。

金质标准全心为您值班员须坚守岗位?不得擅离?值班时发生/发现问题要值时解决?疑难 问题应报客户服务部长决定值处理措施?重大问题客户服务部长认为应报服务中心主任决 定的?应班即时报告?纪值班人员在电话铃响三声内接听电话?律值班人保证值班电话畅 通。值班热线电话原则上只允许接听?不允许拨打。值根据事态的发展将信息及时反馈给相 关部门?并要求给予解决?班有权采取监时有效的防护措施的权力?员向相关部门询问事 件处理状况。权力

金质标准全心为您程序要点

1、为确保管理服务质量?服务中心主任、客户服务部长、保安 部长、工程部长在下班后或假期?不允许关手机?接到值班人员的工作汇报的后?应及时协 助解决问题?必要时赶回现场处理问题。

2、值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录 在《值班日志》中?《值班日志》不得撕页?记录不得涂改?记录本用完后?由服务中心统 一保管?保存期3 年。

金质标准全心为您交接班

3、接班?1?接班人员提前 分钟赶到客户服务部进行岗位交接工作?2?接班人员清点岗位上所有公物?包括对讲机、灭火器、水瓶等?如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《值班交接记录薄》上做好记录?3?认真 检阅上一班《值班日志》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟 进;?4?检查区域内有无异常情况?发现有异常则要求交接班人员做出解释?并做好记 录?5?交接双方在确认无误后?在上一班《值班交接记录簿》本上签名?并开始值班。73 金质标准全心为您

4、交班?1?交班人员在交班前15 分钟将公物摆放整齐有序?桌面干净 无灰尘、无杂物?2?认真做好值班记录?收集整理好相关的工作证据?3?将未完成的 工作如实向接班人员交待清楚?4?互相签名后?方可离岗?5?一般情况下?交班人员 应将本班的工作办理完毕后再行交班?重要的工作未处理完毕?不允许交班。

5、客户服务 部长每天上班时检查《值班日志》并签名确认?值班人员应主动向部长汇报值班工作情况。74 金质标准全心为您楼宇巡查管理操作规定目的规范楼宇巡查工作?保障小区正常的工作和 生活秩序。适用范围适用于客户服务部的楼宇巡查工作。职责客户服务部主管负责楼宇巡查 的组织、管理工作。亲善大使负责依照本规定实施楼宇巡查工作。75 金质标准全心为您程序要点楼宇巡查的必要性

1、防范于未然?通过有效的巡查?将治安、消防等隐患消除。

2、杜绝违章的装修。

3、加强工作监督?提高员工的工作责任心?变员工 的被动工作为主动工作。

4、确保公共设施、设备处于良好状态。

5、增加与住户的沟通机会。

6、实施空置房的管理。

7、客户服务部长于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案?内容应 包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。76 金质标准全心为您治安隐患的巡查?公共设施设备安全完好状况的巡查?装修违章的巡查? 楼宇巡查清洁卫生状况的巡查?消防违章的巡查?园林绿化维护状况的巡查?的内容空置 房的巡查。利用巡查机会与住户沟通。77 金质标准全心为您楼调查了解听看宇巡查的方摸闻法78 金质标准全心为您通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题79 金质标准全心为您从设施设备运行时的声音判断是否有故障80 金质标准全心为您通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况81 金质标准全心为您通过嗅觉来区别是在何时、何地、感觉存在什么问题82 金质标准全心为您向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况83 金质标准全心为您楼宇巡查的频次一般情况下?综合巡查至少每日一次?包括楼宇状况巡 查、装修施工巡查、空置房巡查?等?亲善大使至少每日巡查两次以上。84 金质标准全心为您空置房巡查工作的要领巡查逃生天台巡查楼梯间检查水电表检查走廊灯、楼梯灯是否正常?检查水电表是否处于正常工门、窗是否处于完好状态?作状态?记录损坏 的水电表检查逃生天台门是否通随手检查梯间墙身、天花墙皮是否情况。打开?严禁上锁? 出现剥落、脱漆?墙、地面瓷当水电表在无人居住的情况检查天台护栏是否完好?避片是否 完整无损?下运转时应关上该单位闸阀雷设施、电视天线、隔热层检查消防是否标识完好、配件?预防水浸事故?并在该业是否完好?齐全?灭火器是否有漏气或过主门口贴上相关 告示?期、失效现象?消防通道防火检查有无违章占用逃生天台当发现电表异常运转?如倒 栓是否关闭?消防安全疏散指现象?转、有盗电嫌疑?时?在示灯是否完好?消防疏散通道 检查雨水管是否通畅?《楼宇情况巡查日志》中予是否堵塞?防盗预警设施及消检查卫生状 况是否良好。以记录并及时报告客户服务防报警设施是否完好?部长。检查卫生状况是否良 好。85 金质标准全心为您空置房巡查工作的要领巡查电梯检查电梯的运行是否平稳?是否有异常 响动?检查安全标识是否完好?电梯按钮等配件是否完好?检查照时灯及安全监控设施是 否完好?检查卫生状况是否良好。注:巡查中发现梯间弥漫石油味、焦味时应立即对相关单 位进行调查?当原因不明时应,立即告知安防部进行检查。86 金质标准全心为您空置房巡查方法及要求

1、先走到楼房屋顶?从上至下逐户巡查?

2、巡 查要求两人组成进行?以防造成不必要的麻烦?

3、注意刷卡签到或在签到本上签到?

4、发 现损坏情况必须当日记录并跟进?

5、发现住户家中有异常情况时?除特别紧迫情况外?严 禁进入住户家中?更严禁擅自打开住户门锁进入住户家中。

6、巡查完毕?将楼宇巡查的相 关状况逐项记录在《楼宇情况巡查日志》中。87 金质标准全心为您公共配套设施设备巡查工作要领巡查道路、巡查水、电、巡查公共文体设 施广场、公共集散地气、通讯设施检查雕塑小品是否完好,巡查设施设备是否完好?巡查室 外设施有无破坏损是否有安全隐患?是否有违章占用现象?现象?各种管线有无渗、检查儿 童游乐是是否完好漏、滴、冒现象?检查标误识、路牌、警示?有无安全隐患?检查室外设 施有无生锈、牌是否完好?检查绿地、绿篱、乔灌木脱漆现象?标识是否完好?检查各类雨、污水井盖是是否有枯死、霉病现象?检查是室外消防设施是否否完好?是否有黄土裸露现 象?长配件齐全?标识完好。检查卫生状况是否完好。势是否良好。88 金质标准全心为您公共配套设施设备巡查工作要领巡查停车库、停车巡查周边环境场、单车 棚、摩托车场检查小区内是否有乱张乱贴、乱拉线等现象。检查防盗设施是否完好?检查停 放的车辆是否有检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、损伤现象?高空抛物 现象。检查各类标识是否完好检查是否有违章饲养家禽无损?等现象.检查卫生状况是否良 好。检查卫生状况是否良好。89 金质标准全心为您公共配套设施设备巡查方法及要求

1、逐项检查?严禁抽查?

2、编制好 巡查路线?提高工作效率?

3、注意刷卡签到或在签到本上签到?

4、发现损坏情况必须当日 跟进处理。90 金质标准全心为您对巡查中发现问题的处理要领

1、客服助理巡查时发现有上述问题出现 时?如本人能进行规劝、阻止、处理的?予以立即解决?否则及时将问题记录在《小区周巡 查表》中?巡查回来报告客户服务部长解决。

2、客户服务部长视情况按下列情况处理?1? 属公共设施设备破损丢失的?按《报修管理操作规定》处理?2?属服务中心其他部门员 工工作不力造成的?应通知其他相关部门部长前往处理。巡查中发现的问题一般情况下在一 周内解决?有特别时效要求的?必须按时效要求处理?特殊情况需经服务中心主任同意 后可适当延长?属住户违章造成的问题?按《住户违章处理91 标准作业规定》处理。金质标准全心为您对巡查中发现问题的处理要领

3、对巡查中发现的重大问题?客户服务部 长及时向服务中心主任汇报?由服务中心主任处理。

4、巡查中发现问题处理完毕后客户服 务部亲善大使现场验证?处理的过程和验证的结果均有完整的记录?并经相关人员签字认 可。

5、《小区周巡查表》每月底汇总由客户服务部归档保存?保存期2 年。92 金质标准全心为您紧急事件处理作业规程目的规范服务中心对紧急事件的程序?提高对紧 急事件的应急处理能力?维护辖区内的正常工作和生活秩序?确保业主的人身及其生命财 产安全。适用范围适用于服务中心辖区内发生的盗窃、火灾、暴雨、煤气泄露、电梯困人等 各类紧急事件。职责服务中心主任负责紧急事件现场指挥及督导。客服部长负责组织员工进 行紧急事件的处理。工程部长负责组织对水、电供应及抢修工作。其他员工应听从上级领导 的调遣?积极参与救护或抢险。93 金质标准全心为您快速反应原则?当值人员接到报警后?立即通知相关部门部长及服务处 中心主任在3 分钟之内到达紧急事件现场?进行紧急理控制、指挥处理。服务中心各部长在 当值时接到紧急各事件应现场进行紧急控制、指挥处理。类紧统一指挥原则?急处理紧急事 件由各部门部长负责统一指挥。事在特殊情况下?由安防部长负责统一指挥。客户服务部负 责做好向业主解释的工作。件的基本服从命令的原则?原当值客服人员需无条件服从客服部 长的命令?并负责对紧急事件的处理过程做详细记录。则94 金质标准全心为您电梯困人的处理程序客服部接到电梯困人的电话?立即利用电话或其它 方式?报告相关部门负责人?组织各部门如遇特殊情况无法消除通知轿厢内的乘客保持镇

第五篇：物业管理试题

物业管理试题

一、情景题（1-4题，每题5分，共患难20分）

1、小张是某物业管理公司管理处的工作人员，他正在起草入户手续书，通知已具备入住条件的业主前来办理入住手续。请你告诉他办理入住手续的程序。

2、物业管理公司工程部施工员小王被派往光明小区2号楼检查施工中的安全生产工作的落实情况，你知道安全生产中要十分注意的问题包括哪几个方面吗？

3、作为物业管理公司工程部经理，老赵需要制定一份房屋日常养护计划，房屋日常养护都包括哪些方面的内容呢，你能告诉他吗？

4、请从下列（1）-（4）题中选做一题：

（1）给水系统如何进行检查维修？

（2）请你说出消防栓构成和使用方法？

（3）城市生活垃圾的处理方法有哪几种？

（4）开展文体娱乐活动时，如何严格执行各项规章制度，加强对管区文体娱乐活动的管理？

二、案例题（5-7题，每题材10分，共30分）

5、张先生准备买一套楼房，他最想知道的是居住区域的概况和业主须知，你能告诉他这两项包括哪些方面的内容吗？

6、工程部刘经理承接大修工程，负责施工的调度和管理，他的主要任务是什么？

7、请从下列（1）-（4）题中选做一题：

（1）电梯操作、保养和维修的基本内容包括哪些？

（2）停车场门卫的职责是什么？

（3）绿化部主管和绿化部技术人员的职责是什么？

（4）开展文体娱乐活动制定规章制度的基本思路包括哪几方面？

三、录像题：下面是对两段录像的阐述，请你找出存在的问题，并说出应该如何做。（每题25分，共50分）

（1）找出的问题必须列出题号，每个题号后的答案为一个记分单位。如一个题号后列出多个总问题，仍按一个题记分。

（2）每个问题2.5分，找出错误1.5分，正确回答1分。

例题：

1．错误：接管验收时只验交产权资料。

正确：接管验收时应验交产权资料和技术资料。

2．错误：电梯可以边运行边保养。

正确：电梯保养时必须挂牌，确认轿厢内无乘客后停机进行。

8、物业公司张经理带领新来的物业管理员巡视楼宇，在进入大门时门卫向他们微笑敬礼，这时有一个人提着大箱子往门外走，门卫很有礼貌地帮助开门放行。巡视到二楼，这里正在装修，木工、瓦工和焊工都在一个房间紧张地忙碌着，为了防止发生火灾，焊工作业场地准备了两个泡沫灭火器。来到三楼，管理员问：“二楼和三楼的灭火器的数量怎么不一样呀”？经理说：“每层楼只要有灭火器就符合要求，不必都一致”。看到消防栓柜前摆放着整齐的花盆，管理员问：“消防柜前的物品摆放是否有规定”？经理说：“没明确规定，但是消防栓柜门必须保证开关灵活，一旦发生火灾才能很快地拿出来使用”管理员问：“三楼的通道门用灭火器支着是为了什么”？经理说：“有几个房间正在装修，来回来去搬着东西开门费事，把门支开后省得老的放下东西去开门，这也是个办法”。在楼道里，管理员看到一个人正在吸烟问道：“在大厦的公共场所里是否可以吸烟”？经理说：“我们不行，客人是我们的用户，只要注意安全，我们不便制止”。管理员说：“经理您看，发小广告的都到三楼来了”。经理说：“现在发小广告的太多了，轰走一拨又来一拨，真拿他们没办法”。走到三楼的尽头，经理说：“我们还得从那边上四楼，你看他们为了装修，箱子都摆在通道上了”。来到四楼，管理员说：“我闻到一股烧纸的味，是否应检查一下”。经理说：“大厦安全非常重要，防火意识必须加强，下星期召开全体大会一定要好好强调这一点”。（录像结束）

9．一业主到房地产开发公司办理入住手续，业主直接找到物业管理公司的经理自我介绍说：“我接到入住通知书已经半年多了，由于工作忙，一直没来办理手续，今天特抽空来办理”。

工作人员说：“没关系，我们一切为用户服务，不论拖多长时间，我们都一样办理”。工作人员说：“您的材料是否都带齐了”？业主拿出买房合同、入住手续书及付款收据。工作人员

说：“可以了”。业主问：“你们公司的收费标准有批文吗”？工作人员说：“有，你看，这是房地产开发公司的批文”。业主说：“我最近资金比较紧张，维修基金这一部分我能不能缓交，等到发生大修时，我一定补齐”。经理说：“可以，不过您必须写一个保证”。业主问：“装修是否要办理手续”？工作人员说：“只要您不破坏承重墙，就不用办理任何手续了“。业主问：“装修前是否要交一些费用”？工作人员说：“您自己找人装修就不用交任何费用了”。业主又问：“我是否可以一次缴纳十年的管理费”？工作人员说：“那太好了，都像您这样我们的服务就有保障了”。办完手续保安部派人来送钥匙。业主接过钥匙说：“行了，还要办理什么手续吗”？工作人员说：“没有了，您装修完就可以入住了，欢迎您成为我们的新业主”。（录像结束）

1、（1）到房地产开发公司财务部开出已按合同交付楼款的证明。

（2）到房地产开发公司地产部办理入住资格审查合格证明。

（3）物业管理公司财务部按规定交付各项入住费用。

（4）到物业管理公司管理处办理收楼手续。

（5）管理处正式把业主所购物业的钥匙交给业主，业主在入住手续书上签字盖章。

2、（1）严格遵守操作规程，不违章上岗和操作。

（2）注意工具和用具的安全检查，及时修复或更换有不安全的工具和用具。

（3）按施工规定选用结构部件的材料，利用旧料时要特别注意安全性能的检查，增强施工期间和完工后交付使用的安全因素。

3、房屋日常养护内容：

（1）地基基础养护。（2）楼地面工程养护。（3）墙台面工程养护。（4）门窗工程养护。（5）屋面工程维修养护。（6）通风道的养护管理。（7）垃圾道的养护管理。

4-1给水系统的维修，明装管道沿管线检查，对于埋地管道，进行观察，对地面长期潮湿、冒水的管段进行听漏，参考原图纸准确地确定渗漏位置，进行开挖修理。

维修方法：（1）哈夫夹堵漏法；（2）换管法。

4-2消防栓的使用：消防栓是固定设置在高层楼房内关键部位墙壁上的喷水消防设备，主要构成有：消防柜、水龙带、水枪。使用方法：打开消防柜，展开水龙带，开启供水开关，手握水枪，喷射高压水灭火。

4-3生活垃圾的处理方法：（1）一般堆存法。（2）围隔堆存法。（3）填埋法。

（4）焚化法（5）生物降解法。

4-4加强管理的主要内容：（1）确定经营管理机构，培训人员。

（2）宣传规章制度。

（3）对重大活动或重点设施制定重点措施。

（4）执行规章制度，纠正违章行为。

5、居住区域情况：（1）地埋位置及特点。

（2）建筑及其附属设施的建筑面积和占地面积。

（3）居住人口、户数及其构成。

（4）公交线路和邮电通信状况。

业主须知：（1）按规定办理入住手续。

（2）装修房屋之前应向管理处提出申请。

（3）明确房屋维修的责任。

（4）按时交纳管纳费。

（5）物业管理公司的各种服务项目。

6、施工调度与管理是以施工进度计划为基础，在整个施工过程中不断得求得劳动力、材料和机械与施工任务和进度之间的平衡，并解决好工种与专业之间的衔接和综合性协调工作。

主要任务是：

（1）经常检查督促施工计划和工程合同的执行情况，进行人力、物力的平衡调度，促进施工生产的正常进行。

（2）组织好材料运输，确保施工的连续性。

（3）监督检查工程质量、安全生产和劳动保护等情况，发现问题及时解决。

7-1电梯操作、保养和维修有基本内容：

（1）制定电梯安全维修保养的规章制度。

（2）对电梯运行人员和维修人员进行业务培训，坚持劳动主管部门的资质审查、持证上岗制度。

（3）落实保修和安全年检工作。

（4）电梯的故障修理必须由劳动部门审查认可的单位和人员承担。

（5）坚持定期检查维护保养工作计划，键全电梯设备档案及修理记录。

（6）电梯钥匙要有专人管理，停梯须出告示。

（7）电梯运行管理中发生任何故障时，要首先救护乘客出梯。

（8）做好耗电计量及收费工作。

（9）保持机房、井道、轿厢的清洁空气流通。

（10）定人定时对轨道、门导轨进行清洁，加油润滑。

7-2停车场（库）门卫一般需设两人，一人登记收费，一人指挥车辆出入和停放，其职责是：

（1）严格交接班制度；

（2）对进出车辆登记，收费和车况检查记录；

（3）指挥车辆的进出和停放；

（4）对违章车辆制止纠正；

（5）发现漏水、漏油，及时通知车主；

（6）搞好停车场（库）卫生。

（7）定期检查消防设施是否完好有效，不准使用消防水源洗车。

（8）闲杂人员不准入内。

7-3绿化部主管职责：

（1）制定工作规划；（2）开展创收工作；（3）考核部署工作；（4）组织培训。

绿化技术人员：

（1）制定技术措施；（2）实施培训；（3）技术指导和检查；（4）对外技术业务。

7-4制定规章制度的基本思路：

（1）学习有关法律、法规。

（2）确定规章制度约束及管理的重点：分析住区人员状况，分析外来人员状况，了解管区周边治安秩序状况。

（3）考察管区内设施及器材状况。

（4）搜集有关材料。

（5）起草各项规章制度。

（6）公布实施。

8、（1）错误：客人提大箱子出门门卫不检查。

正确：门卫应该让携带大件物品出门的客人应出示出门条。

（2）错误：木工和焊工同场作业。

正确：木工和焊工不允许同场作业。

（3）错误：焊工作业场地准备的灭火器类型。

正确：应准备干粉灭火器或二氧化碳灭火器，泡沫灭火器不适合扑灭带电物质的火灾。

（4）错误：各楼层配备的灭火器数量。

正确：同样规模的楼层灭火器的配备应一致。

（5）错误：消防柜前摆放花盆。

正确：消防柜前不允许放置任何物品。

（6）错误：通道门用灭火器撑着。

正确；消防器材不得随便移动位置，通道也不应强行处于长时间开启状态。

（7）错误：看到有人在楼内吸烟管理人员不管。

正确：发现有人在公共场所吸烟应制止。

（8）错误：管理人员看到发小广告不制止。

正确：应严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入管区。

（9）错误：箱子都摆在通道上。

正确：任何物品存放都不应妨碍消防通道。（10）错误：闻到烧纸味不及时查找原因。正确：发现火灾隐患应马上查明原因。

9、（1）错误：业主办理入住手续直接找经理。正确：应有专人负责办理入住手续。（2）错误：业主办理入住手续的时间。正确：业主应在接到入住通知书三个月内办理。（3）错误：业主办理入住手续不齐。正确：应验证业主本人的身份证原仵。

（4）错误：收费标准的批准机关。

正确：收费标准应由物价部门批准。

（5）错误：维修基金可以缓交。

正确：国家明文规定，业主入住时应交清公共维修基金。

（6）错误：装修不办理手续。

正确：业主在装修前应向物业管理公司提出申请。

（7）错误：装修前业主不交任何费用。

正确：业主在装修前必须交装修押金，装修完按规定退回。

（8）错误：业主一次缴纳十年的管理费。

正确：国家规定，制止一次性收取多年的物业管理费。

（9）错误：保安部派人来送钥匙。

正确：应由管理处工作人员把钥匙交给业主。

（10）错误：业主拿到钥匙没办理手续。

正确：业主应在收楼验收后，双方签字盖章方可交钥匙。