第一篇：电子商务理论在民航的应用回顾与展望
电子商务理论在民航的应用回顾与展望
在网络技术飞速发展的今天，网络经济也开始慢慢发展，我国的网络经济体系也逐渐完整化。网络电子商务随着网络发展的大潮也开始进入我们的生活。对于民航，电子商务也涉及颇多。譬如机票的购买和预订，就与电子商务有着莫大的关系。因此，电子商务理论在民航上的应用、回顾与展望正是民航研究的一个方面。
一、电子商务理论在民航上的应用回顾。
电子商务理论在民航的应用最显著代表的就是中国民航电子商务平台和电子客票。
中国民航电子商务平台是一个为企业或个人提供网上交易洽谈的平台。企业电子商务平台是建立在Internet网上进行商务活动的虚拟网络空间和保障商务顺利运营的管理环境；是协调、整合信息流、物质流、资金流有序、关联、高效流动的重要场所。企业、商家可充分利用电子商务平台提供的网络基础环境、支付平台、安全平台、管理平台等共享资源有效地、低成本地开展自己的商业活动。而中国民航电子商务平台则是在当前环境基础上，细分发展起来的民航业的垂直电子商务平台。
“为用户创造价值”是中国民航电子商务平台的服务理念。民航电子商务平台采用两面市场商业模式，将机票、酒店、租车、旅游、保险、火车票、奢侈品、生活用品、消费品、家电产品等48大类产品销售系统和108个行业1万多个网址集成为全球领先的网址导航系统，为消费者提供更多的产品服务选择，产品种类覆盖48大类和108个行业共10多万种产品，是全球导航产品种类最全面的网址导航平台。
民航运输业由于其行业的特殊性已经成为世界上信息化水平最高、电子商务发展最快的行业。全世界第一张电子客票于世纪年代在美国诞生。电子客票的开发成本和使用成本并不大但是给航空公司却带来了可观的商业价值和辅助性的经济收入。随着电子客票的逐渐普及和成熟目前国内航空公司过分依赖机票代理人的局面也会发生变化未来电子客票为旅客提供的销售方式更为丰富航空公司也将会为购买电子客票的旅客提供更加人性化周到细致的服务。电子客票的实施一方面对航空公司有着非凡的历史意义和巨大的作用。表现为①降低营销成本有利于环保②加快资金的周转速度③提高安全性④便于开展个性化服务⑤与国际航空市场接轨增强竞争力⑥推动航空业的发展成为行业电子商务战略的领导者。另一方面电子客票的使用也为旅客带来了诸多好处如增加选择性、方便快捷、降低风险、降低票价等。民航电子商务的普及也大大促进了我国低成本航空公司的发展。通过自己的网页直接向客户销售客票是低成本航空公司普遍采用的机票销售方式它使低成本航空公司成功的绕过了全球分销系统压缩了分销费用降低了运营成本。低成本经营和由此带来的低票价使“让更多的普通大众坐得起飞机”成为现实。低票价也将促进航空旅游业和相关行业的发展进一步促进民航电子商务平台的繁荣昌盛。同时伴随电子客票的发展航空公司可以充分利用自己的网页销售其他辅助产品及服务促进了航空旅游电子商务网站的发展扩大了民航电子商务的覆盖面。
当前中国民航电子商务平台的发展百家齐放，都看好这民航电子商务市场，蓄势助跑民航运输业。中国民航电子商务平台，原名中国民航网，是深圳市顺天旅行网络有限公司的旗下网站在具备一般电子商务平台的网上交易和管理等全过程服务外，有着各身的特点，是中国服务规模最大的航空旅游电子商务交易平台。
1、广告宣传
民航电子商务平台可凭借企业的Web服务器和客户的浏览，在Internet上发播各类商业信息。客户可借助网上的检索工具（Search）迅速地找到所需商品信息，而商家可利用网上主页（HomePage）和电子邮件(E-mail）在全球范围内作广告宣传。民航网还具备自身行业资源优势，为用户提供网址导航精准广告信息，与以往的各类广告相比，网上的广告成本最为低廉，而给顾客的信息量却最为丰富。
2、网上订购
具备完善网上的订购系统，在机票、酒店等产品介绍的页面上提供十分友好的订购提示信息和订购交互格式框。当客户填完订购单后，通常系统会回复确认信息单来保证订购信息的收悉。订购信息也可采用加密的方式使客户和商家的商业信息不会泄漏。
3、网上支付
电子商务要成为一个完整的过程，网上支付是重要的环节，客户和商家之间可采用信用卡账号进行支付，在网上直接采用电子支付手段将可省去交易中很多人员的开销。网上支付将需要更为可靠的信息传输安全性控制以防止欺骗、窃听、冒用等非法行为。
4、电子客票
电子客票是普通纸质机票的替代产品，旅客通过互联网订购机票之后，仅凭有效身份证件直接到机场办理乘机手续即可成行，实现“无票乘机”。
5、产品资源丰富
包含48大类行业网址导航和108个行业产品，为更多民航用户推荐导航。
电子机票是1993年率先在美国推出的，它使旅客的候机时间由1小时缩减成10分钟，迅速成为国际航空运输界的潮流。电子机票业务是通过计算机将票面信息存储在订座系统中，可以像纸质机票一样，执行出票、作废、退票等操作，全部采用电子化结算流程，轻松便捷。作为一种新的商务模式，电子机票也越来越受到航空公司的青睐。
全世界第一张电子客票于1994年在美国诞生。如今,电子客票正在逐步成为航空公司主要的销售手段。目前,全世界电子客票的使用以欧美为主导地位。由目前,欧美的电子客票占有率都已达到或超过90%。中国的电子客票仍处于初级阶段,这与国内消费者的认知度、传统的报销体制和机场的安检制度是息息相关的。我国三大航空集团中,首张真正意义上的中国本土电子机票诞生在中国。在国外,机票80%都是通过网上预定,而我国才刚起步,今后电子商务必将成为中国民航发展的重头戏。
什么是电子客票呢？电子客票是普通纸质机票的一种电子号码记录，它将普通纸质机票的票面信息以电子票联的方式存储在订座系统的电子客票数据库中。电子客票的优点在于：可通过互联网购买机票并在网上支付票款，无需再到售票柜台去付款，不需送票、取票，直接到机场凭有效身份证件办理乘机手续。
电子客票不同于传统纸质机票的地方就是，旅客可以通过在家登录航空公司网站，直接在网上登记、购买、转账，然后获得一个编码。凭这个编码和身份证件就可以到机场领取登机牌和报销凭证，直接登机，中间省略了传统客票购买的繁琐过程。方便快捷的电子客票，显然能为人们圆一个无票登机的梦想
目前，中国民航网上销售系统已完成与票价管理系统、航班查询订座系统、离港系统、常客系统的连接，形成了网上在线订票、在线支付、在线办理乘机手续、在线查询俱乐部里程计分等完整的服务链。同时，顺应国际航协“简化商务”和国内机票电子化的进程，民航正在加速完成航空公司本票电子化和代理人BSP本票电子化。目前民航提供四种电子客票的分销渠道，分别为通过航空公司网站，进行B2C直销；通过B2B系统进行分销；通过航空公司订座系统进行分销以及通过中航信的代理人系统进行分销等，基本上保证了市场对航空电子客票的需求。为提高服务水平，航空公司还将推出德语、法语等多种语言的海外网站。
电子客票使用流程
1、登录网站，查询自己将要乘坐的航班，可以根据查询结果，预订某次航班的电子机票。
2、如果还未登录网站，将提示你登录或注册成会员。
3、登录后，将开始填写机票预订内容，请务必将乘机人信息填写准确，联系人信息只用于客服和您联系时使用。
4、确认订单之后，将提示你在线支付这笔订单，支付步骤在银行网站完成。
5、“客服人员”将在半小时内和您电话联系，在核实可以出票后，会发送电子机票号到您的邮箱。
6、旅客持有效身份证件原件到机场电子客票柜台领取登机牌，如需报销也可在此柜台领取《行程单》作为凭证。
2003年7月1日，中国国际航空公司宣布，正式在国内航线中推出电子机票业务。国航首期开展该业务的城市有北京、成都、重庆、杭州、沈阳、广州、深圳、青岛、上海9个城市。而9月8日，东航随即也推出了集订购票、办理手续、通过安检、顺利登机、报销凭证5大功能于一身的“五合一”电子机票。
而南航则早在国内率先开通网上销售业务，2000年3月28日即推出国内首张电子客票，并在3年来先后推出了与代理人团体交易的“B2B”和与旅客直接交易的“B2C”两种服务模式。南航电子客票目前已在国内33个大中城市的南航始发航线上使用，2002年该公司电子客票实现销售收入达6亿元人民币，成为国内电子商务领域名副其实的交易大户。
到2005年，我国国内航线的电子机票使用率超过纸机票，达到60%左右。航空电子机票（ElectricTicket，简称ET）正成为中国国际航空公司、东方航空公司、南方航空公司3大航空集团业务发展的重点之一，且有愈演愈烈的趋势。
纸质机票从2006年10月16日开始退出市场，中国航协正式停止向机票代理人发放纸质机票，所有机票代理人将被强制发售BSP电子客票，这意味着电子客票开始全面取代纸质机票。
电子机票从订票、订座、付款到办理登机手续的过程，全部都在联网的计算机上完成，完全抛开了传统纸质机票和现金付款的形式，它的信息都安全地存储在航空公司的电子数据库中，与之联网的计算机都能够清晰、准确地显示这些票联，你不必手持任何票据，只需带上身份证等有效的身份证件，就可以直接到机场办理登机手续。
在电子机票没有出现之前，人们需要提前一天，携带身份证等证件，花费一定的时间，到民航售票处排队买票，如果赶上需要改签或退票，那就需要花费更多的时间，去指定的售票处或者是机场办理。而有了电子机票，人们则可以足不出户，在航班起飞前8个小时，登录航空公司的网站，只用5分钟就能完成购买。而变更出行的时间和退票也不再是一件麻烦事，只需登录网站，输入相关信息，瞬间就能完成机票的改签或退票，而退还的票款则由航空公司直接汇到你银行卡的账户上。这样的便捷何乐而不为呢？
电子客票使用很方便，但机票的虚拟化和数字化将使得许多传统的中小型机票代理面临着巨大的冲击，对机票代理的要求也提到了一个更高的层面。电子化的机票将彻底改变每个消费者的购票习惯。机票代理商曾经苦心经营的票到付款配送队伍以及曾经高高在上的政策壁垒将不再具有优势。在数字化的航空机票销售模式下，电子商务技术门槛成为了传统机票代理商在电子机票逐渐推广过程中最头疼的问题，过去的销售经验也大打折扣。电子客票的全面普及将会使一些品牌好、诚信度高的机票代理越做越大。相反，机票市场一些小、散、弱的作坊式票台则很有可能被市场淘汰。
然而，带给传统代理商巨大冲击的电子机票，却让许多旅游、票务电子商务企业尝到了甜头、如鱼得水。各个旅游、票务电子商务企业在摆脱了物流配送环节限制后都在努力地尝试瓜分新兴的电子机票市场。游易航空旅行网2005年电子机票的销售比例就已经达到了30%，2006年电子机票每月的销售比例更是不断上升。而一些经营范围较为广泛，曾经因为条件限制不能为机票销售建立配送队伍的旅游网站，在电子机票时代来临之际也宣布加入到机票销售的阵营中去。
电子机票不仅仅给旅游、票务等电子商务企业带来了巨大的商机，而且给即时通讯软件公司也带来了一个全新的财富舞台。电子机票的全面普及将带来一个巨大的线上交流量。由于在网上订票，那么订票人需要在线咨询航班的日期和起飞时间、航班所属的航空公司、机票价格以及折扣等等很多问题。然而，目前国内的很多电子商务网站和票务网站的在线留言功能远不能达到在线咨询的时效性，大多数的在线留言得不到及时回复，留言时还需要输入验证码，让人用得麻烦，等得心烦。
传统商务应用是推动电子商务技术发展的重要力量，而电子商务技术的快速发展也为传统商务应用插上飞翔的翅膀。实时的通讯将会成为电子商务平台销售电子机票最得力的助手，这种高效地沟通方式对电子商务的发展将起到关键性的推动作用。
二、电子商务理论在民航上的应用展望。
1．高效率、网络化的航空旅游环境：随着电子客票的逐渐普及和成熟，目前国内航空公司完全依赖机票代理人的局面也会发生变化，未来电子客票为旅客提供的销售方式更为丰富。旅客完全可以进行网上购票，机场自助值机，享受网络带来的轻松与方便。航空公司也将会为购买电子客票的旅客提供更加人性化周到细致的服务。随着电子客票在全世界范围内快速普及，国际航协倡导的“简化商务”计划也在稳步推进，“简化商务”计划包括四个方面内容：一是到２００７年在全球范围内全面使用电子客票，同时取消纸质客票，未来将是无纸化旅行；二是实现旅客自助登机。未来，自助登机柜员机将和自动提款机一样普遍；三是登机牌条码化，未来，条形码将取代登机牌上的磁条，旅客可以自己打印登机牌，未来的机场将不会再像今日这般拥挤；四是行李无线电频率识别技术。用无线电频率识别行李牌取代目前的条形码行李牌，未来，随时随地可以知道行李的具体位置。它的推广和普及将成为航空运输业降低运营成本、规避运作风险、简化商务流程，提高服务效率的新途径。
2.民航电子商务的普及将促进我国低成本航空公司的发展：通过自己的网页直接向客户销售客票，是低成本航空公司普遍采用的机票销售方式，它使低成本航空公司成功的绕过了ＧＤＳ（订座系统），压缩了分销费用，降低了运营成本。我国低成本航空公司刚刚起步，即自主研发销售系统、自行建立离港系统，打破了中国民航信息网络有限公司一家把持的离港服务垄断。不仅节约了在机票销售方面每年要交纳的上亿元费用，也节约了不菲的离港系统使用、维护费。民航电子商务的普及必将促进我国低成本航空公司发展，低成本经营和由此带来的低票价，将“让更多的普通大众坐的起飞机”，成为现实。人们旅游次数的增加，反映了人类对迁徙自由的追求，低成本航空公司正是实现这种自由的重要工具。同时，低票价也将促进航空旅游业和相关行业的发展，进一步促进民航电子商务平台的繁荣昌盛。
3.扩大民航电子商务的覆盖范围伴随电子客票的发展，航空公司可以充分利用自己的网页销售其他辅助产品及服务，促进了航空旅游电子商务网站的发展，扩大了民航电子商务的覆盖面。
电子商务在民航上的应用是广泛的，它给民航发展带来了新的血液，我们期待电子商务在民航上有新的应用创新，给民航事业创造一片新的天地。
第二篇：创业教育理论回顾与展望
创业教育：理论回顾与展望
摘要：目前我国高校普遍开设创业教育课程，但发展时间短，仍处于萌芽期。为了进一步提高我国的创业教育水平，本文将对创业教育的相关理论进行回顾，并对我国创业教育的未来发展进行展望。
关键词：创业教育；高等教育；课程设置
创业被视为解决社会失业与贫穷问题的有效方法之一，同时也是中小企业发展的基石，但创业本身具有较高的风险性和需要创业者具备较高的综合素质。因此，在英、美或其他国家为推动创业非常重视进行相关的教育，通过提供有效的学习课程，建立辅导机构来提高创业者的创业动机与创业技能。我国也在1991年就在基础教育阶段试点创业教育，经过10多年的探索和实践取得不少成绩，但我国在创业教育的状况与西方发达国家相比仍还存在相当的差距和问题。为了进一步提高我国的创业教育水平，本文将对创业教育的相关理论进行回顾，并对我国创业教育的未来发展进行展望。
一、创业教育的概念：
在上世纪80年代末，联合国教科文组织首次提出了“创业教育”这一全新的教育概念，它认为创业教育从广义上说是培养最具有开创性个性的个人，它对于拿薪水的人也同样重要，因为用人机构或个人除了要求受雇佣者在事业上有所成就外，正越来越重视受雇者的首创、冒险精神、创业能力、独立工作能力以及技术、社交和管理技能，它是为学生灵活、持续、终身的学习打下基础。然而，这一概念过于宽泛，并不强调为创业而服务，而更多的针对提高学生的开创能力。此后，更多的学者结合高等教育的特点对创业教育进行定义，如Bechard（1998）认为创业教育是结合正式化的教学，教育与训练每一个对商业创造或是中小企业发展有兴趣的人；Colin＆Jack（2004）则认为创业教育是提供个人具备认知商业机
[1]会能力的过程，并使其具备创业行动所需的洞察力、自负、知识与技能；曹麒麟（2007）指出创业教育就是开发和提高学生创业基本素质和创业能力的教育，使学生具备从事创业实践活动所必须的知识、能力及心理品质[2]。从以上定义可以看出创业教育的本质，是培养学生创业所需的知识、能力和心理品质，发掘市场机会并实现经济利益。因此，本文认为创业教育就是利用各种教学方式，以培养和提高学生的创业动机、创业思维、创业技能等为目标，使他们成为具备开创精神和创业能力的教学和实践活动。
二、创业教育的功能
创业教育是针对提高学生的创业能力为目标，其范围不能太宽，否则就等同于素质教育。但创业是一个跨越多个学科领域的复杂现象，在新组织产生的过程中面临着巨大的环境不确定性，这给创业者带来了极大的挑战，需要其具备有利于创业的人格特质。而创业教育的功能就是培养学生成为具备从事创业实践活动能力的人才，但在具体培养目标上，目前学界仍是众说纷纭。
从素质要求来看，创业者与一般守成型的管理者在素质上要求是不同的。创业者要求反应迅速、积极应对风险，其应具备在不确定性高和复杂性强的商业经营环境中识别与把握机会的能力、创新的能力，这就是我们常说的企业家精神，侯锡林（2006）认为创业教育的主
[3]要功能是培养学生的企业家精神，使他们具备机会意识、创新精神与理性冒险精神。高晓杰（2007）则认为在现阶段人才供过于求，从缓解就业矛盾的角度，创业教育主要是增强学[4]生的创业意识。除了探讨通过创业教育提高创业者的素质而外，还有从具体的能力要求来研究创业教育的功能。喻林（2006）认为成功创业需要创业者具备如下能力：发现和识别市场需求的能力、整合各种组织资源的能力、迅速反应决策的能力及业务扩展的能力，创业教育就是以提高创业者四种能力为核心的一种教育形式。可见，目前各学者从不同的视角分析研究了创业教育的功能。综合以上各学者的观点，本文认为现阶段我国创业教育应与专业教育相结合，强调学生在既有的专业知识基础上完成三大基本功能，一是通过创业教育诱发学生产生创业动机；二是培养学生的创新、冒险精神；三是提高学生发现商业机会、规划和执行商业计划的能力。通过创业教育诱发学生的创业动机，对于解决目前的就业压力和经济发展都具有重要意义，但创业者若仅仅具有强烈的创业动机，缺乏产品规划、战略规划、财务规划、团队组合的能力就冒然创业，失败机率就很高。因此，创业教育还应该提高学生创业所需的各项基本素质和能力以增加创业的成功机率。
三、创业教育的方法
创业教育与传统的教育不同，传统教育主要目标是传授知识，而创业教育除了传授创业知识而外更重要的是培养创业精神和能力，因此创业教育的方法不同于传统教育，其方法包括了学习鹰架、合作学习、情境学习等。
1．学习鹰架(scaffolding)理论。
维考斯基(Vygotsky)所提出的该理论认为学生在开始学习时教师应提供学习鹰架，在鹰架内学生能自己做部分工作，教师则给予协助，等到学习成熟时，再培养他们自我学习的能力，逐渐脱离鹰架的支援与其他人的帮助，以建立自我独立性和自我学习能力。教师要提供恰当学习鹰架，需要了解学生过去的发展状况以及未来的潜在能力，以决定目前的发展方向。依鹰架理论进行教学，在实际教学活动中，教师应充当学习者能力发展的鹰架给予支持与帮助，支持的程度按照学习者目前的程度而调整，当学习者的能力增进时，其支持的力度随之递减，当学习难度高时支持力度就多一些。鹰架支持是以提高学生的自我学习能力为目标，逐渐使学生能够独立发现问题并及时解决问题。2．合作学习理论
该理论认为将在学习过程中，教师应将能力、专业背景、性别不同的学生组成学习的小团体，鼓励各团体的学生在学习中相互协助，互相勉励，共同学习。教师给学生团队安排的作业可以是一个待解决问题，也可以是熟练某种技巧或对商业信息进行分析研究。为完成团体作业，团体各成员应其相互分工协助，分享彼此的观点和资源。因此，合作学习是以增进学生互助的学习环境为手段，以提高个人的学习能力和团队合作精神为目标的学习方法。这种学习方法强调成员间的合作和完成团体目标，它与创业过程中强调的团队创业要求相一致，可以提高学生未来创业中的团队合作能力和技巧。
3．情境学习理论
该理论要求在教学中应结合真实问题情境来使学生学习创业中所需要的各种知识、技能。其强调学生具有主动探索及学习知识的能力，学生在真实的学习情境中，通过与其他成员进行合作分析真实情境所需解决的问题，找出解决问题的方法。情境学习法应用在创业教育中，首先要设计真实问题及发展合作的学习环境；其次应用合作学习及鹰架学习等理念，在实际情境中增强解决问题的能力；最后通过个人学习成果的评估及反馈来提高学生创业能力及创业精神。
四、创业教育的课程体系设计
基于创业教育的重要性，目前许多高校纷纷开展创业教育，但创业教育的特殊性又使得创业课程设计成为一大难题。由于课程体系设计的合理性直接关系到创业人才培养的质量，为了解决这一问题，中外许多学者都对创业教育的课程体系设计进行大量的研究。
提出创业教育理念的蒂蒙斯认为应将创业基本理论、案例分析和模拟练习进行系统化组合，他所设计的课程可分为理论课程和实践课程两大块，其中理论课程又划分为五大部分：战略与商业机会、创业者、资源需求与商业计划、创业企业融资和快速成长；而实践课程开展“创业计划竞赛”活动，开展发明创造活动，试办以学生为主体的小型公司。美国是创业教育发展最早也是最好的国家，到2005 年为止美国共有1600 多个学院开设了2200门关于创业的课程，Vesper＆Gartner（1997）调查了美国128所大学的创业课程，认为其课程目标可分为个人和企业发展两大类。个人发展的课程主要培养学生的创业者特质，主要包括了培养创业精神、让他们思考创业者的角色等；企业发展课程注重介绍机会的发现，商品化的概念、需求资金、创立企业及企业成长等。美国的创业课程教学非常注重个案分析和企划书的撰写能力，在授课方式上多利用课题讨论与客座教授讲授，学生必须主动争取实习与竞赛的机会，并学习如何发挥团队的力量。除了注重课题教学外，美国各高校在创业教育中非常注重实践性，通过创业中心充分利用社会资源来促进学生创业实践。
尽管我们国家的创业教育才刚刚起步，国内学者对创业教育的课程设计研究比较重视，多进行国外相关理论的介绍或根据我国高校的实际纷纷提出自己的观点。李春琴（2007）认为创业教育课程设置大致可分为创业意识类、创业知识类、创业能力素质类和创业实务操作类四种类型，必修课开设创业管理入门、创业实务等课程，选修课开设科技创业、市场调查、[5]公司法与合同法等课程；徐萍平（2005）创业教育的课程体系应包括“创业精神”、“创业知识与技能”、“创业实践”三大组成部分，具体包括了创业文化、创业管理、创业财务、[6]创业实践等12门课程；郁震（2008）提出采用PBL（Practice Based Learning）创新创业[7]型人才培养模式，该模式强调创业教育应基于实践的学习，实现专门性人才向综合性人才、简单课程式教学向理论实践复合式教育、教师单向传授向学生自主学习的“三个转变”。
从现有的研究可以看出，科学的高校创业教育课程设计应从培养学生的创业意识、创业精神和提高学生创业能力出发，注重课程体系的完善，在教学中强调课堂教学和实践教学的结合。
五、我国高校创业教育的发展展望
我国从90年代初开始在高校实施创业教育，与国外先进国家相比其发展还比较滞后，在创业教育过程中存在注重创业理论讲授，忽视创业实践教学；重视创业能力提高，忽视创业精神和创业意识的培养;学科建设中创业课程几乎是空白，创业教育科研和师资力严重不足；政策法规建设不完善等问题。因此我国各高校的创业教育在未来的发展中应注重以下几点：
1.变革教育方法。创业教育强调学生创业精神的提高，而这些个体心理特质难以在短期内在课堂教学中的培养起来。这就需要变革传统的知识灌输型教育方式，采用学习鹰架、合作学习、情境学习等方式，发挥学生的学习主动性和积极性。教师的作用不仅仅在于传授知识，更重要的在于启迪学生思维,设立现实问题情境,引导学生掌握科学研究的方法和发现问题的方法,指导学生利用一切可利用的教学资源,充当学生学习的“导航员”和“助推器”。
2.建立合理的课程体系。创业教育要让学生具有广博的知识和复合型的知识结构、能力结构，这就需要教学内容和课程体系设计应该多元化和实践化。在课程体系的设计上应覆盖学生的创业心理素质，学生创业知识水平、学生创业能力三大模块，突破学科壁垒,克服课程互相割裂的状况,创建跨学科、跨专业的综合性培养课程体系,从创新、商务、法律、财务等方面提高创业素质，各院校还应结合自身的专业特性进行教学，使学生的专业优势能够转化为创业优势。此外，创业教育还要注意其实践性，通过实践性课程让学生体验创业经历，提高其创业能力，在课程中多采用案例分析、创业情景模拟、撰写创业方案等实践教学方式。3.加强师资队伍建设。教师的能力和水平是创业教育的质量保证,创业教育的实践性要求教师应该具备一定的创业实践经验，而这一点恰恰是目前各高校最为缺乏的。因此，各高校应采取各种措施来提高教师的创业能力和经验,如可以鼓励教师到创业一线去兼职,甚至可以有计划地选派有潜力的青年教师开展创业实践；或者有计划招募有创业经验的企业管理人员到高校来任职、兼职。
参考文献：
[1]Conlin Jones, Jack English.A contemporary approach to entrepreneurship education.Education and Training.2004,vol(46),pp416-423 [2]曹麒麟，蒲玉文我国创业教育现状及课程的实施和开展.高等教育发展研究，2007年12月
[3]侯锡林,西凤茹.企业家精神教育:高校创业教育的核心.科技进步与对策，2006.12 [4]高晓杰，曹胜利.创新创业教育—培养新时代事业的开拓者.中国高教研究，2007.7 [5]李春琴.高等创业教育课程体系构建研究.中国成人教育，2007.8 [6]徐萍平,杨海锋.创业教育课程体系建设的构想与实践.科研管理，2005.10 [7]郁震，高伟.高校PBL创新创业型人才培养模式初探.中国青年科技，2008.1
第三篇：回顾与展望
回顾与展望
----2004-2005第二期学年总结
随着2004-2005第二学期的结束，我参加工作的第一个年头也顺利的划上句号。在这一学年里，我们系经过不断的摸索，从一棵树苗长为参天大树。回顾本学年，我就自身的问题和工作中的成绩和不足一一汇报。
【2004-2005第二学期工作中的成绩】
1、毕业生教学档案的管理和修正：
在2004-2005第一学期的教学管理中，我们系一切从零开始，不断的揣摩和探索，总结出一套自己的经验。因此，在本学年中我系虽然毕业生达到808人之多，位居全校第三，且对于我系而言，毕业生的教学档案修正和处理又是第一次。但是，在本学年的毕业生教学档案的管理和修正中，我们秉承“严谨、认真、负责”的态度，沿用以往的教学管理模式，采取灵活多变的方法，将毕业生教学档案一一落实到实处。
2、期末考试的安排和监考：
期末考试是大学生整个学期学习的大检阅。期末考试成绩的好坏直接影响到学生下一学年的学习和学校教学工作的开展。做好期末考试安排，是促进我系稳定发展的关键。我系教务办公室根据教师教学计划和学生课程安排，合理利用教师、教室的不同时间段，将我系教师所任班级的考试细致认真的安排下去。
监考是期末考试的另一大事，为了确保学生能在公平、公开和公正的场合下顺利的完成本学年学习的检阅。我们采取严格、严厉和严禁的态度，对每个学生都严厉要求遵守考场制度。因为本学期的期末考试安排中，我系教务工作繁忙，加之学校事务较多，因此在监考中，监考人员严重不足，我系老师皆以大局为重，不顾身体疲乏，一周之内监考了十多堂考试，确保了期末考试的顺利完成。
3、毕业生资格审查和毕业证学位证的办理：
在XX老师的带领下，我系根据学校的规定，对每个毕业生的资格都进行了严谨和慎重的审查，确保没有学生因为资格审查的问题而导致其证件的发放。
7月1日，我跟随教务处到校本部办理毕业生毕业证和学位证。在其中，为了准确的办理其证件，我采取认真负责的态度，严谨对待工作，使我系毕业生的证件办理正确率达到100%，顺利的完成了学生毕业证件的办理。
【2004-2005第二学期工作中的不足之处】
本学年工作中，我的缺点和不足之处也透过工作表现出来。
1、同事间沟通不够，工作进展不顺利：
正确处理同事之间的人际关系，是工作顺利开展的保证。但是在工作中常常和XX老师发生争执，不懂得利用委婉的语气和委婉的方式进行沟通，从而导致在工作中进展不够顺利。
2、缺乏稳重、性格毛躁：
本学年，因为毕业生的事情较为繁多，工作进展较为缓慢。因而在工作中，当事情紧迫时，不能抑止自己的脾气，表现出性格毛躁的一面，不能保持应该有的持重。
3、工作效率有待提高：
本学期，我出任XX级计维班主任，因而在工作中，有些时候不能正确处理好工作中的各种关系，从而导致某些工作延滞，效率不高。因此在下一学年中，应该积极主动寻求提高工作效率的方式方法，达到锻炼和提高自己的目的。
当然，我还有许多的缺点和不足之处，敬请XX老师和各位同事指出批评。
【对2005-2006第一学期工作的几点建议】
1、泾渭分明、各司其职：
在本学年中我们教务这一块，虽然分工比较上学期有了很大的提高，但是仍然做得不好。从而导致在教学工作中出现重复、吃回锅肉的问题，也容易导致因分工不明而出现失误时推卸责任。新的学年中，我们应该分工更加明确，避免吃回锅肉现象和相互推卸情况的发生。
2、次重分清、缓急分明：
2005-2006第一学期的工作中，我觉得应该把持住缓急分明、次重分清这条思路。这样，在开展工作中就能够避免避重就轻、主谓不明的问题，我们也能够及时、准确的干好我们的工作。
3、奖惩明确、责任连带：
在本学年中，我们工作中的失误就没有规定有明确的责任关系。我以为，在今后的工作中，我们应该将各项工作所带来的责任与工作挂钩，严格要求。这样我们应该严厉指出和批评工作中的错误和所带来的负面影响，就能在开展某项工作同时就不用担心另一项工作的进展或者失误。
4、合理搭配、协调发展：
合理的搭配能够使工作中能够取得非常好的效果，而协调发展则是正确处理各项工作的保障。因此，我们必须采取合理的方式、充分发挥协调的精神，大家互补，做到协调发展、合理搭配，进一步提高工作效率。
当然，以上建议谨为自己一时之想法，还不够成熟，还望XX主任指正。
这就是我2004-2005第二学期的工作总结，虽然不如人意，但我想终是我肺腑之言。我真诚的希望，在2005-2006第一学年中，我们的各项工作能蓬勃的开展下去，我们系在XX主任的领导下茁长成长。
第四篇：营销组合理论的回顾与展望.
营销组合理论的回顾与展望
来源：岁月联盟 作者：谢春昌 时间：2010-06-28
摘要：营销组合理论的具有连续性。新旧组合理论不是相互替代而是相互补充和完善。营销组合理论以简练的方式反映了营销理论的发展并具有一条清晰的发展主线，即：随着社会的发展，市场竞争的加剧，生产者在营销组合中的地位在逐渐弱化和降低；消费者的地位在逐渐强化和提高，并最终达到了两者的平衡。营销组合理论的发展趋势表明，融合生产者、消费者、社会环境和环境，强调营销所涉及的各方之间的平衡、和谐关系是营销理论研究发展的方向。
关键词：营销组合；生产者；消费者；平衡；互动；和谐
Abstract：Marketing mix theories have undergone a continuous history，in which they got mutually complemented and perfected.These theories briefly reflects the development of marketing theory that follows a clear trend，i.e，with the social economic growth and the increasingly intensified market economy，producer′ position becomes gradually weakened and lowered in marketing mix while consumer has its position more strengthened and raised and eventually gets on a par with each other.This trend shows that the latest researches on marketing mix focuses on the balanced and harmonious relationship among all parties concerning marketing，involving producer，consumer，social environment and natural environment，etc.Key words：marketing mix；producer；consumer；balance；interaction；harmony
营销组合理论是传统营销理论的基础，是传统营销理论精华的高度概括。自从营销组合理论被提出以来，随着时代的发展，营销理论界一直都在努力充实、完善它，提出了许多具有时代气息，反映时代要求的新的营销组合理论。营销组合理论以简洁的方式概括了各种营销理论的精华。营销组合理论的演进历程集中反映了营销理论的发展变化过程。
一、营销组合理论回顾
营销组合是指在寻求某种市场反应时的一种有效因素的综合体。它是所采取的试图影响顾客行为的政策和程序。[1]营销组合理论众多。笔者根据各营销组合理论的中心的差异，把现存的若干重要营销组合理论归纳如下。
(一)以生产者为中心的营销组合理论
早在1953年，鲍顿(Neil Borden)就提出了营销组合的概念，并曾在美国营销协会(AMA)的会议上多次提及它。另外，有些学者(如Frey，1961；howard 1957；Lazer & Kelly 1962；McCarthy 1960)则把营销活动加以归纳、分类，归结为更为简便易记的系统化的形式。而只有麦肯锡(McCarthy)的4P营销组合流传至今，为人们广泛接受。他提出的4P即指产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)。由于麦肯锡的4P组合的归纳，抓住了营销的精髓，又简练易记而且实用，因而成为营销中最常用的组合分类，并得到了营销实务界的广泛接受。麦肯锡的4P被称为传统的营销组合分类。[2]
20世纪80年代，随着市场竞争的加剧和国际营销的迅速发展，营销理论界认识到，原有的4P组合忽视了对企业经营活动具有重大影响的政府和各个社会集团的作用。为弥补4P的不足，科特勒(Kotler)于1986提出了另外两个P，即权力(political power)和公共关系(public relation)，组成了被他称为“大营销”(Megamarketing)的6P营销组合，[3]以强调对政治和社会因素的关注。由于Kotler认为麦肯锡原有的4个P只是战术层次上的组合，它们的运作需要具有战略性营销理论的指导。因此，科特勒又从营销战略的高度，对营销组合作了新的补充，提出了营销战略层次的新4P，即探查(Probing)、细分(Partitioning)、优先(Prioritizing)、定位(Positioning)。[4]所谓探查，即市场调研；细分，就是指针对不同的消费者需求，对消费者加以区分；优先，即首先选择能发挥企业优势的目标细分市场；定位，即确定企业的产品应在顾客心目中形成的形象。企业可以在这4个战略层次的营销组合因素指导下，对战术层面的4个P作出战术上的安排。后来，科特勒又认识到营销活动中，人这个因素的极端重要性，就又加入了另一个P，即人(People)。但他这时所言的人主要是指企业的员工，而不是顾客，以说明认识、理解员工，激发员工的积极性的重要性。至此，Kotler把原来的4P发展成了11P的营销组合。显然，科特勒所提出的11P的营销组合并没有确定其适用领域，而是试图以这11个P的庞大体系来迎合、满足在所有领域、行业开展的营销活动的需要。
无论是麦肯锡的4P，还是后来科特勒所发展的11P，都是针对有形产品而提出的营销组合，因而也主要适用于有形产品。它们并没有或基本上没有考虑服务的特殊性。因此，原有的4P及后来的11P的营销组合都并不完全适用于服务业。
针对服务业的特殊性，布姆斯(Booms)和比特纳(Bitner)于1981年提出了一个适用于服务业的扩展的营销组合(expended marketing mix)。该营销组合除了传统的4P 外，根据服务业的特点，增加了三个新的营销组合因素，即：有形展示(physical evidence)、人员(participants)和过程(procedures)。[5]人们通常把布姆斯和比特纳的这七个因素称为“服务营销组合”的七个P。洛夫洛克(Lovelock 2001)也认为，由于服务更像是一种表演，服务的表演与实体产品有本质的区别。在服务中，顾客参与服务生产，服务的时间会起到重要的作用。因此，服务的管理应在原有的4P的基础上加上其他的要素。为此，他提出了一个8P的整合服务管理模型。这8个要素为：产品要素(product elements)、地点、虚拟空间和时间(place，cyberspace and time)、过程(process)、生产率和质量(productivity and quality)、人员(people)、促销和(promotion and education)、有形展示(physical evidence)、价格与其他使用者成本(price and other user costs)。[6]显然，洛夫洛克的8P模型与布姆斯和比特纳的7P要素并无大的差异。
1994年学者罗文坤提出4V营销组合理论，即产品的多样性(Versatility)、价格的价值性(Value)、通路的复杂性(Variation)、推广的互动性(Vibration)。2001年，大陆学者关金明也提出了后来在国内较为流行的4V组合理论，即差异化(Variation)、功能化(Versatility)、附加价值(Value)、共鸣(Vibration)。[7]差异化是指利用自身优势，向市场提供有别于并优于竞争对手的产品、服务和企业形象等。功能化指以产品的核心功能为基础，提供具有弹性的附加功能选择。附加价值指强调产品的高附加价值，包括技术、企业文化与品牌以及营销附加价值等。共鸣指通过企业的价值创新活动，在给顾客创造价值最大化的同时，给企业带来利润的最大化，从而在彼此之间产生共鸣。仔细分析这些组合理论，可以发现，它们也没有突破原有的4P的框架，而只是对前者的补充和完善。
(二)以消费者为中心的营销组合理论
20世纪八九十年代，由于社会的快速，商品极其丰富，市场竞争十分激烈，获得顾客、保持顾客已成为企业的重中之重的目标。以4P为代表的P系列的营销组合理论因其过分关注生产者自身利益，忽视消费者的权利而受到营销理论界的批评。在这种背景下，美国学者劳特邦(Lauterbom)于1990提出了与传统的4P相对应的4C的营销组合，即消费者(consumer)、成本(cost)、便利性(convenience)和沟通(communication)。4C理论认为，企业应该把研究、了解消费者的需求作为企业首先考虑的问题，而不应该是产品(product)；企业应该了解消费者愿意为满足其需求与欲望所需付出的成本，而不是确定价格(price)；企业应该考虑顾客获得商品的方便程度，而不仅仅是考虑企业自身的渠道(place)；企业应该把与消费者的交流、互动，建立、强化彼此间的联系，发展、巩固与消费者之间的良好的关系作为工作的重心，而不是促销(promotion)。4C理论是完全站在消费者的角度思考和认识问题，强调对消费者的高度关注的。因此，从营销思想上来说，它顺应了时代发展对消费者加以关注的要求，具有4P组合理论无法比拟的先进性。但是，4C理论从过分强调企业权利的4P跳到过分强调消费者利益，是从一个极端跳到另一个极端。由于4C过分强调顾客的利益，忽视对顾客要求的合理性、正当性的分析，容易导致对企业能力与成本的忽视，因而缺乏可操作性；4C组合理论提出后，人们更多的只是从理论上来讨论它，而无法将之作为营销实践中具有较高操作性价值的理论指导。而且由于它是与4P相对应的，因而往往成了人们从消费者的立场认识、了解4P理论的一个新角度。
1997年，本纳特(Anthony R.Bennett)从顾客的角度，提出了5V的营销组合，即：价值(Value)、资源获取能力(Viability)、数量(Volume)、多样性(Variety)和品行(Virtue)。[8]价值指消费者根据产品的价格，企业的表现与声誉以及企业所提供的实际结果或产品来作出购买决策，而非依据产品或服务的所谓的质量和功能。这里的价值不仅是指货币，而且包括顾客为获得需求的满足而付出的各种努力。资源获取能力指顾客获得所需资源的可能性，包括离资源供应企业的距离的远近、便利程度、可自由选择的程度和及时支付的能力等。数量指从顾客的角度考虑的产品或服务的购买数量、服务的空间大小等服务支持性因素以及预购可能性、持续供应的程度等。企业产品所涉及的范围会因为规模效应的影响而受到限制，制约了顾客的选择权。多样性指以顾客的选择权为核心的顾客自由选择资源的权利。品行指顾客信任企业时，会愿意与之建立良好的关系。显然，这个5V组合实际上只是从顾客角度对麦肯锡的4P组合的具体化。
(三)强调生产者与消费者之间互动的营销组合理论
20世纪90年代，关系营销得到人们的普遍关注，成为营销理论界与实务界的热门话题。在这种环境条件下，美国哈佛大学教授瑞查德(Richheld)和萨瑟(Sasser)经过对服务业的研究后发现，在服务业中，顾客忠诚对于企业绩效的影响比对制造业企业的影响更大，于是，他们提出了强调顾客忠诚的服务企业的3R营销组合，即保留顾客(Retention)、相关销售(Related sales)和推荐(Referrals)。[9]保留顾客就是指服务企业的主要目标不在于吸引新顾客，而在于与老顾客建立良好的关系，培育他们对企业的忠诚。相关销售是指忠诚的顾客更愿意向企业购买企业的其他服务与产品，企业应向顾客提供相关的服务与产品。推荐是指忠诚的顾客更愿意向其亲朋好友推荐企业的服务与产品，因此，让顾客了解企业的服务与产品，提高他们的满意度，培育他们对企业的忠诚不但能增加这些忠诚顾客对企业的服务与产品的购买，还能因为他们的推荐而获得新的顾客，提高企业的市场份额。3R组合是对服务领域关系营销理论的有益补充。
1993年，美国学者舒尔兹(Don E.Schultz)在他的《整合营销传播》一书中，提出了4R营销组合理论。4R即关联(relativity)；反应(reaction)；关系(relation)；回报(retribution)。[10]关联是指为了在激烈的市场竞争中培育和保持顾客忠诚，企业不但要了解、满足顾客的需要，还应努力在企业与顾客之间建立某种利益关系，实现相互间的互助、互求、互需，结成利益共同体；反应是指在竞争激烈的市场中，各种市场机会和挑战并存，情况瞬息万变，企业必须提高对市场的应变能力，否则，就不能对顾客的需求作出快速而正确的回应，也就可能会因此而错失市场机会，流失企业的顾客群。关系是指企业应与顾客建立、维护良好的关系。关系营销在企业经营中的作用早已为人们所认识，是企业营销之重心。强调关系因素，无疑是时代特点的一个反映。回报是指企业还应重视营销活动的收获，考虑企业所付出的成本的投资收益。也只有这样，才能使营销活动得以持续地进行。4R组合虽然没有直接从关系营销中引出其各因素，但实际上，它是关系营销理论的另一种表述方式，是关系营销的组合化。通过4R，生产者与消费者被联系起来了，克服了以往营销组合理论中存在的走向过分强调生产者或消费者的两个极端的缺陷。
2003年，美国学者尹腾伯格(Elliott Ettenberg)在其《4R营销-颠覆4P的营销新论》一书中又提出了新的4R组合论，即关系(Relationship)、节省(Retrenchment)、关联(Relevancy)和报酬(Reward)。他的4R理论与舒尔兹的组合理论颇为相似，但又比后者更为具体化。这里的关系，在强调与顾客构建良好的关系的同时，还指出了其实现的途径在于企业的核心能力，在于企业的服务和企业提供利益的过程。关联强调的是在企业的品牌资产与顾客的购买动机之间的直接联结，其实现的途径在于企业的专业技能和商品。报酬强调的是对顾客的回报，而非企业营销活动的收益。它通过顾客获得企业产品的时间和品位两个核心作支撑。节省是指企业应从顾客的角度考虑，给他们以便利，其实现的核心能力是企业的技术及所提供的便利条件。
随着互联网在人们生活中所扮演的角色越来越重要，营销成为网络时代营销的全新领域。网络营销成为了最有活力的营销理论并在营销组合理论中得到反映。2002年康斯汀奈德斯(E.Constantinides)提出了网络营销组合理论的4S组合理论，即范围(Scope)、网站(Site)、协同(Synergy)、和系统(System)。[11]范围主要指确定网络营销的战略目标，进行市场和内部网络营销准备情况的分析，确定网络营销在企业总的战略中所承担的角色。网站是企业与顾客交流的交互界面，是交流的工具和场所，其基本的使命是吸引顾客，树立企业网络形象等。协同是指对各网络流程的整合。系统是指对网络营销中的技术和网站服务问题的解决。4S是针对网络营销而言的，反映了网络营销中必须关注和解决的问题，具有很强的可操作性。
二、营销组合理论发展展望
营销组合理论从4P发展到4C、4R乃至网络营销组合的4S，是一个连续的发展过程。各种新组合的提出，都是对前人的组合理论的补充和完善，而不是对它们的替代。营销组合理论的发展存在一条清晰的主线，即：随着社会的发展，市场竞争的加剧，生产者在营销组合中的地位在逐渐弱化和降低；消费者的地位在逐渐强化和提高，并最终达到了两者的平衡。20世纪80年代是传统营销组合理论与现代营销组合理论的分水岭。在此以前的营销组合理论，虽然也曾有多种提法，但只有麦肯锡的4P理论为人们所广泛认同，占据着绝对权威的地位；20世纪80年代之后，由于原有的4P组合理论已经不能适应激烈的市场竞争的需要，迫切需要提出新的营销组合理论来满足营销实践的需要。各种新的营销组合理论开始纷纷涌现，形成了营销组合理论发展的高峰期。
对于营销组合理论的发展、完善，主要是沿着两条路线进行的：一是按原有的4P组合理论的思路，对4P加以扩展，把4P发展成11P，7P，或4V等营销组合理论。这一路线的组合理论虽然在发展中强调了对消费者地位的关注，已经具有向生产者与消费者互动的方向发展的明显倾向，比如，格鲁努斯(Gronroos)就认为，服务营销组合的7P虽然没有明确表达关系营销的观点，但是，却蕴含着关系的观念[12]，但是总地来说，这些营销组合理论还是以生产者为中心的，是对已有4P组合的有限改良，具有较明显的保守性。二是脱离4P的约束，向全新的4C、4R等方向发展。众多非P字头的营销组合理论基本上都是从关系营销的角度来审视、发展和完善的。这些营销组合理论对原有的以4P为核心的传统营销组合理论进行了比较全面的革命，推翻了生产者在营销组合中的统治地位，而赋予消费者以前所未有的关注和权利，尤其是4C组合理论，几乎完全颠覆了传统的4P理论。但4C这种过分强调消费者权利，忽视生产者权利与能力的“过激”观念很快被强调生产者与消费者之间的平等关系的4R等新的营销组合理论所纠正。而网络营销的4S组合理论改变了消费者的静止、被动状态，构建了消费者与生产者之间的动态、互动的关系。
无论哪一种营销组合理论，都可以在营销理论中找到其理论渊源，都是已有营销理论的简洁、概括的反映。这种反映既有内容上的一致性，也有时间上的切合性。20世纪80年代以来，关系营销得到蓬勃发展，几乎所有的营销理论都受到关系营销思想的深刻影响。反映在营销组合理论上，从那时起，所有的营销组合理论都带有鲜明的关系营销的烙印。营销组合理论为研究者认识营销理论的发展历程，探索其发展提供了较为清晰、简捷的途径。营销理论已经从以生产者为中心的传统营销发展到了以生产者与消费者的互动，实现两者的和平、和谐关系的关系营销阶段。关系营销与绿色营销、社会营销等营销理论，共同构成了营销理论中的生产者、消费者和社会、环境之间的整体关系。根据营销组合理论的发展趋势，笔者认为未来营销理论的发展，应是融合生产者、消费者以及他们所处的社会、自然环境，实现它们之间的和谐、平衡关系的新型的和谐性的营销，而和谐营销的重要内容必然会在营销组合理论中得到较充分地反映。
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[1] Walter van Waterschollt & Christophe Van den Bulte，The 4P Classification of the Marketing Mix Revisited，Journal of Marketing，1992(56)：83-93.[2] Walter van Waterschollt & Christophe Van den Bulte，The 4P Classification of the Marketing Mix Revisited，Journal of Marketing，1992(56)：83-92.[3] Kotler，Philip.“Megamarketing”，Harvard Business Review，64(March-April)，1986：117-124.[4] 菲利普·科特勒.营销管理[M].北京：人民大学，2001：225.[5] Booms，Bernard H.and Mary J.Bitner，“Marketing Strategics and Organization Structures for Service Firms，” in Marketing of Services，James H.Donnelly and William R.George，eds.Chicago：American Marketing Association，1981：47-52.[6] Lovelock，C.H.“Classifying services to gain strategic marketing insights，”Journal of Marketing，Vol.55，Summer，1983：9-20.[7] 吴金明.新经济时代的“4V”营销组合[J].中国经济，2001(6).[8] Anthony R.Bennett，The five Vs-a buyer’s perspective of the marketing mix，Marketing Intelligence & Planning 15/3，1997：151-156.[9] 吴健安.市场营销学若干问题探索[J].市场营销导刊，2000(5).[10]尹略特·尹腾伯格.4R营销-颠覆4P的营销新论[M].北京：企业管理出版社，2003：214.[11]E.Constantinides，The 4S Web-Marketing Mix model.Electronic Commerce Research and Applications，2002(1).[12]Gronroos，C.The relationship marketing process：comm.unication，interaction，dialogue，value，Journal of Business & Industrial Marketing，2004，19(2)：99-113.
第五篇：回顾与展望
回顾2012年，我市老龄工作在市委、市政府的领导下，按照“党政主导、社会参与、全民关怀”的工作方针，紧紧围绕“老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所乐、老有所为”的总目标，全面落实《中华人民共和国老年人权益保障法》和《河南省老年人保护条例》，不断加大工作推进力度，积极推进社会养老服务体系建设，开展养老服务社会化示范单位创建活动，加强为老服务队伍建设，积极探索建立高龄老人津贴制度，丰富敬老月活动载体，开创了老龄工作新局面。老年人社会保障体系不断完善，养老服务工作深入推进，为老服务志愿工作扎实开展，老年优待工作得到很好地落实，营造了良好的敬老爱老助老的浓厚氛围，老龄工作与老龄事业发展取得了新的成绩。
展望2013年，我们要以党的十八大会议精神为指导，认真贯彻落实老龄工作方针，创新老龄工作体制机制，大力弘扬中华民族敬老传统美德，立足基层，面向社区、面向农村、面向老年人，尽心履职履责，求真务实，与时俱进，深入开展养老服务示范县（市）区和示范单位活动，以加快推进城市社区居家养老服务、探索农村养老服务模式为重点，加快我市养老服务体系建设推进步伐，完善高龄老人补贴制度，落实老年人优待政策，积极为老年人办好事、办实事，进一步提高全市老年人生活、生命质量，推动我市老龄事业全面发展。
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