第一篇：商务接待礼仪
商务接待礼仪
在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重！企业如何内强素质，外树品牌。我们的职员在职场如何从普通到优秀，又从优秀到卓越？如何让客户宾至如归、如沐春风、流连忘返？透过学习和培训商务接待礼仪及电话礼仪、沟通礼仪等，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化！
【课程目标】：
1、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的接待礼仪的核心技巧。
3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。
【课程特点】：
1、该课程是专为改变职场员工的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；
2、课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象；
3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；
【课程时间】：一天 【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：导购、客服人员需要提升服务素养的人员
【课程大纲】
故事导入：失而复得订单
---某品牌衣柜经典案例 第一部分：培养服务意识
一、为什么要有服务意识？
激烈的竞争让商品差异减小，服务成为竞争的核心； 顾客的期望越来越高； 提供优质服务的员工获益良多 案例：乔吉拉德的服务秘诀
二、顾客是怎样流失的？
68%的顾客流失是因为对服务不满意； 案例 ：被投诉的科龙公司
一个不满的顾客会传播给25个人； 一个满意的顾客会告诉5个人
三、顾客要什么？ 环境优雅，物美价廉； 售前体验，售后服务； 案例：沃尔玛服务 方便快捷，质量保证； 案例：海尔服务 专业服务，显示尊严 案例：威尼斯人酒店服务
四、顾客服务的等级 有问必答--初次接触 保持沟通--潜在VIP 案例：无微不至的日式服务 专人负责--VIP 超常服务--VVIP 案例：香奈儿公司服务 专业顾问--特级VVIP 长期伙伴--股东
五、礼仪与服务
【小结】服务只有起点，没有终点！
第二部分：商务礼仪
一、仪态礼仪
1、展示气质的站姿
2、优雅得体的坐姿
3、自然端庄的蹲姿
4、洒脱自信的走姿
5、微笑的魅力
6、眼神的距离
7、引领手势语言
二、商务礼仪
1、如何介绍？
2、问候礼仪
案例：“小姐”的称呼
3、握手有什么讲究?
4、名片礼的细节 案例：丢失的订单
【小结】和谐社会，礼仪先行
第三部分：服务接待礼仪
案例：平等待客赢商机
一、迎客礼
二、鞠躬礼
三、奉茶礼
四、讲解礼
五、递送礼
六、送客礼
【小结】尊重是礼仪的核心
第四部分：电话沟通礼仪
一、电话礼仪 接电话的礼仪 代接电话礼仪 拨打电话的细节： 心态、时间、时长、内容 挂电话礼仪
二、标准接待语言 迎接顾客语言 介绍商品语言 请教顾客语言 赞美顾客语言 日常解释语言 失误道歉语言 调解的语言 道别语言
【小结】沟通的品质决定成交的品质
【课程结束】
互动：问与答
学员：学习总结与行动计划
企业领导：总结发言
第二篇：商务接待礼仪
商务接待礼仪
●素质目标：了解商务接待礼仪的注意事项。
●知识目标：熟悉商务接待的准备工作，迎客、待客、送客礼仪的基本程序。●技能目标：掌握商务接待礼仪的各种基本知识，能把握接待工作的礼节，做好商务接待工作。
对于现代企业来说，接待来宾是最常见的商务活动之一。因此，了解并熟悉规范的接待礼仪，让来访客人感到被尊重，体会到主人的诚意对于企业来说是至关重要的。
商务公关活动接待
一、商务接待准备
首先要详尽地掌握客人的基本情况，一般包括姓名、性别、职务、人数、来访目的、日程安排等，以提前做好接待准备。
1、接待环境
2、接待人员
3、接待方案
二、亲切迎客
㈠ 亲切温暖的笑容 ㈡ 温馨合宜的话语 ㈢ 任何尊重的目光
接待3S：3S是指Stand up,Smile,See,即起立、微笑、目视对方。Stand up：用身体语言表示欢迎之意，起立是最基本的礼貌；Smile,微笑的魅力是无穷的，它会把欢迎和欢喜无言地传递给对方；See：起身目视对方，眼神可以把你的诚意准确表达。
三、热忱待客
㈠ 引导访客
1、迎接客人的行礼方式
2、引导手势要优雅
3、注意提醒
㈡ 维护会客室环境
㈢ 奉茶礼仪
1、不能用一只手奉茶，尤其不能用左手；
2、泡茶时应站在客人右边倒茶；
3、泡茶时茶叶不要太多或太少，应浓淡适宜；
4、泡茶时，第一遍可只冲一点水，待茶叶泡开时再倒八成满；
5、倒水时不要洒水出来，若不小心洒了水，应及时用抹布擦去，一般服务员上茶时左手端的茶杯垫布可用来擦水；
6、茶盖揭下来应将杯盖口朝上放在桌子上，以避免弄脏茶盖；
7、茶泡好后盖好茶盖，应把茶杯摆在客人右前方，茶杯把手向右，以利于客人端放。
㈣ 奉烟、水果礼仪
1、递烟时，应轻轻将盒盖打开，将烟盒上部朝着客人，用手指轻轻弹出几支让客人自己取，最好不要用手指取烟递给客人。为客人点火，最好是打着一次只为一位客人点烟，如果连续点火，打一次火最多也只能为两人点火，绝不要打一次火后为客人“点转转火”。
2、请客人吃水果前，应请客人先洗手。将洗净消毒的水果和水果刀交给客人削皮。如果代为客人削皮，一般只应削到你的手指即将碰到已削过的果肉为止，剩下部分最好向客人致歉后请客人自己消掉，以保持水果的清洁卫生。
㈤ 依依惜别 ①亲切挽留
②热情相送
③短暂话别
④目送离开
饭桌上的“潜规则”
餐桌礼仪在中国人的完整生活秩序中占有一个非常重要的地位，用餐不单是满足基本生理需要的方法———也是头等重要的社交经验。为此，掌握某些中式餐饮规则知识便显得特别重要了，无论你是主人，抑或只是一位客人，都必须掌握一些规则。
饭局里的“潜规则”
一、座位的安排
二、点菜的技巧和禁忌
三、吃和吃相的讲究
四、喝酒的讲究
五、倒茶的学问
六、中途离席
七、酒宴上的礼仪
座位的安排
总体原则：“以右为尊”、“以远为上”、“面朝大门为尊 ”
圆桌
正对大门的为首席，上位左右手边的位置，则以离首席的距离来看，越靠近首席位置越尊，相同距离则右侧尊于左侧。座次安排
正式宴会，一般都事先安排座次，以便参加宴会者入席时井然有序，同时也是对客人的一种礼貌，非正式的宴会不必提前安排座次，但通常就坐也要有上下之分。安排座位时应考虑以下几点：
一、以主人的位置为中心。如有女主人参加，则以主人和女主人为中心，以靠近主人者为上，依次排列；
二、要把主宾安排在最主要的位置。通常是以右为上，即主人的右手是最主要的位置。离门最远的、面对着门的位置是上座，离门最近的、背对着门的位置是下座，依次类推；
三、在遵从礼宾次序的前提下，尽可能使相邻者便于交谈；
点菜的技巧和禁忌
点菜时间
如果时间允许，应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。
点菜人员 主人 宾客
点菜原则
看人员组成：人均一菜是较通用的规则；
看菜肴组合：有荤有素，有冷有热，尽量做到全面；
看宴请的重要程度：普通宴请和高级宴请；
注意事项：
点菜时不要问价格，不要讨价还价。点菜指导——三优四忌 优先考虑的菜肴
一、有中餐特色的菜肴。
二、有本地特色的菜肴。
三、本餐馆的特色菜。
饮食禁忌
一、宗教的饮食禁忌。
二、出于健康的原因。
三、不同地区，人们的饮食偏好往往不同。
四、有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌。
吃和吃相的讲究 餐前：毛巾、餐巾 餐中：
1、对外宾不反复劝菜；
2、夹菜文明，适量取菜；
3、细嚼慢咽；避免发出声音；
4、转式餐桌，顺时针方向旋转取菜；
5、用餐的动作要文雅，安静就餐；
6、嘴里有东西的时候，不要和别人聊天； 餐后：擦嘴、离席
用筷子的时候注意
筷子虽然用起来简单、方便，但也有很多规矩
喝酒的讲究
酒桌上你应注意的小细节
1、第一次倒酒时，主人要亲自为所有客人倒酒。
2、倒酒的顺序是逆时针。
3、客人喝完第一杯后，由主人对面的人（也就是二主人）帮忙为附近人添酒。
4、敬酒一定要站起来，双手举杯；
5、可以多人敬一人，决不可一人敬多人；
6、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定；
7、多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒；
8、自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。
9、端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。
10、如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。
11、碰杯，敬酒，要有说词；
关于敬酒
1、主人敬主宾。
2、陪客敬主宾。
3、主宾回敬。
4、陪客互敬。
记住：作客绝不能喧宾夺主乱敬酒，那样是很不礼貌，也是很不尊重主人的。
倒茶的学问
首先，茶具要清洁。
其次，茶水要适量。
再次，端茶要得法。
最后，要及时添茶
倒茶注意事项
1、浅茶满酒。说的是给客人斟酒要倒满，敬茶只需七八分满。
2、第一杯茶要敬给来宾中的年长者，如果是同辈人，应当先请女士用茶。
3、添茶时先给别人，后给自己。
中途离席
和主人说明并道歉； 离开时不可大声宣扬；
第三篇：关于商务接待礼仪
导语：迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。以下是小编为大家分享的关于商务接待礼仪，欢迎借鉴！
1、立刻招待来访的客人
文秘都知道大部分来访的客人对公司来说都很重要，要表示友好热情和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不需要马上起来迎接，也不必与来客握手。
2、热情主动问候客人
打招呼时，应轻轻地点头并面带笑容。如果是老客户，称呼要显得比较亲切。
3、陌生的客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。
通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司?
4、郑重接过对方的名片。
接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。
5、有客人未预约来访时，不要直接回答上司在或不在。
而要告诉对方：“我去看看他是否在。” 同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与上司见面。
6、判断来客的身份与种类，以便决定是否引见，何者优先等等。
要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类：(1)客户;(2)工作上的伙伴，搭档;(3)家属，亲戚;(4)私人朋友;(5)其他。在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先。如果来客非常重要，就不要私自挡驾。
7、谢绝会晤时要说明理由，并表示歉意。
但不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电话再确认约会时间?”但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。
8、未经上司同意，不要轻易引见来客。
即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告)，等候指示。倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。
9、如上司不在或一时联络不上，应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。
如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。
10、让来客等候时要注意照料并表示歉意。
如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访，请其等候为合情合理。请对方再适当的位置坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离，这样，在你离座时，使对方不会看到你办公桌上的文件。
11、带路时走在客人前方2-3步远的位置，靠边引导。
带路时要边留意客人的步伐，边引导。可说：“请往这边走。”走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：“请这边走。”在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出：“请上电梯。”“请下电梯。”开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的们用左手开，在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。若是向内开的门，则应你先进，用手按住门，等客人进来后再松开门。松开门之前应说：“请进。”
12、初次与上司见面的来客，你要代为介绍。
一般应该先把来客介绍给上司，但有时如果来客的身份较高，则最好先向来客介绍上司。引见后除非上司要你留下，否则做介绍之后即要退出上司的办公室。
13、招待饮料
招待外国客人时，最好主随客便。因为许多西方人不爱喝某种饮料，或对饮料的配兑有某种习惯爱好，所以准备饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。诸如：“您喝咖啡还是喝茶?”“您喜欢咖啡如何泡法?”
14、上司正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条的方式。
可将事项写在便条上，进入办公室后，先向客人道歉：“对不起，打扰了。”
15、客人离去时，别忘了郑重道别。
即使你再忙，也别忘了最后的道别，称呼对方的名字将造成好的印象，所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。
16、制作来访登记卡。
在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好，制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。
第四篇：礼仪之商务接待
商务接待
企业在对外交往的过程中，接待人员的举止仪表对创造良好的企业形象至关重要，因为他们通常是外界接触和了解企业的第一渠道，直接影响外界对整个组织的第一印象。涉外文秘经常要做的事就是接待来访的客人，文秘对来客的接待礼仪需要斟酌每一个细致过程。
1、立刻招待来访的客人
文秘都知道大部分来访的客人对公司来说都很重要，要表示友好热情和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不需要马上起来迎接，也不必与来客握手。
2、热情主动问候客人
打招呼时，应轻轻地点头并面带笑容。如果是老客户，称呼要显得比较亲切。
3、陌生的客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司?
4、郑重接过对方的名片。
接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。
5、有客人未预约来访时，不要直接回答上司在或不在。而要告诉对方：“我去看看他是否在。” 同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与上司见面。
6、判断来客的身份与种类，以便决定是否引见，何者优先等等。
要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类：(1)客户;(2)工作上的伙伴，搭档;(3)家属，亲戚;(4)私人朋友;(5)其他。在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先。如果来客非常重要，就不要私自挡驾。
7、谢绝会晤时要说明理由，并表示歉意。但不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电话再确认约会时间?”但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。
8、未经上司同意，不要轻易引见来客。
即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告)，等候指示。倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。
9、如上司不在或一时联络不上，应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。
10、让来客等候时要注意照料并表示歉意。如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访，请其等候为合情合理。请对方再适当的位置坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离，这样，在你离座时，使对方不会看到你办公桌上的文件。
11、带路时走在客人前方2-3步远的位置，靠边引导。带路时要边留意客人的步伐，边引导。可说：“请往这边走。”走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：“请这边走。”在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出：“请上电梯。”“请下电梯。”开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的们用左手开，在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。若是向内开的门，则应你先进，用手按住门，等客人进来后再松开门。松开门之前应说：“请进。”
12、初次与上司见面的来客，你要代为介绍。一般应该先把来客介绍给上司，但有时如果来客的身份较高，则最好先向来客介绍上司。引见后除非上司要你留下，否则做介绍之后即要退出上司的办公室。
13、招待饮料
招待外国客人时，最好主随客便。因为许多西方人不爱喝某种饮料，或对饮料的配兑有某种习惯爱好，所以准备饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。诸如：“您喝咖啡还是喝茶?”“您喜欢咖啡如何泡法?”
14、上司正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条的方式。可将事项写在便条上，进入办公室后，先向客人道歉：“对不起，打扰了。”
15、客人离去时，别忘了郑重道别。
即使你再忙，也别忘了最后的道别，称呼对方的名字将造成好的印象，所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。
16、制作来访登记卡。
在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好，制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。
第五篇：商务外交接待礼仪
商务外交接待礼仪
接待准备
外事接待单位为圆满完成接待任务，一般需要专门接待小组，全面负责一切接待事宜。接待工作首先应了解来访者的基本情况，弄清代表团的国别、名称、成员名单、来访目的等内容。如需要根据客人要求预定宾馆或返程机票，还应索取来宾护照的复印(传真)件。
掌握了以上情况后，再制定一份周密的(中外文)书面接待活动日程安排(表)，包括迎送、会见、会谈、签字仪式、宴请、参观游览、交通工具、餐寝时间、陪同人员等详细内容。日程安排应尽量事先征询来宾意见，还要考虑来宾的风俗习惯和宗教信仰。日程安排印制妥当后，要让来宾抵达后及时人手一份。
迎送
要依据来访者的身份，确定迎送规格。根据国际惯例，主要迎送人通常同来宾的身份相当。出面迎送，组织好迎送仪式、场地布置、献花、照相、拍电视、组织群众场面等内容，比如飞机(车、船)抵离时间、献花人员的挑选和鲜花花束(花环)的准备、介绍宾主相见的方式、车辆顺序的编排、座次的安排、国旗的悬挂等等，都要逐项落实。
会见
凡身份高的人土会见身份低的、或主人会见客人，称为接见或召见。反之，凡身份低的人士会见身份高的，或是客人会见主人，称为拜会或拜见。接见和拜会后的回访称为回拜。会见前，主人应在门口迎候客人，可以在大楼正门迎候，也可以在会客厅迎候。如果主人不到楼门口迎候，则应由工作人员在大楼门口迎接，引入会客厅。会见结束，主人应送客人至车前或在门口握别，目送客人离去。
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