客房部技术答辩

第一篇：客房部技术答辩

客房服务技术答辩

1．客房服务中心人员可以通过FIDELIO管理系统查询客房信息。那么，通过电脑上的“客房状态图”可以查询到哪些客房信息？

答：通过客房状态图可以查询到：⑴饭店房间数；⑵维修房间数；⑶可租房间数；⑷微修房间数；⑸日结预计；⑹了解饭店当前状况；⑺了解当前客房部状态。

2．检查客房是保证客房正常状态的重要工作之一。一般情况下，饭店对检查客房有哪些方面的总要求？

答：⑴检查客房要按一定的顺序和一定的标准逐项检查；⑵检查客房的清洁状况，要求做到眼看到的地方无污渍、手触及的地方无灰尘、耳听不到声音、鼻闻不到异味的水平；⑶检查客房设备的性能，如果发现设备运行不正常应及时报修。

3.检查客房应按一定的顺序，一方面要检查客房的清洁状况，同时也要检查客房设备的性能。请问：客房检查应按照怎样的顺序进行？

答：客房检查的顺序应是：房门→空调→壁柜→行李架/框→写字台/组合柜→电视→酒吧→阳台→沙发/圈椅/咖啡桌→艺术品→房顶→床铺→地毯/墙纸→浴室空间→恭桶→浴缸。

4.检查客房应按一定的标准逐项检查。请问：检查房门的标准应该是什么？

答：房门检查的标准应包括10个方面：⑴门铃无异常响声；⑵“请勿打扰”灯亮起正常；⑶门号牌无松动，铜面擦拭光亮，字迹清晰；⑷门锁开启正常，保险舌无失灵；⑸门合页或闭门器开闭正常；⑹门磁吸不松脱；⑺防盗链无松动现象；⑻门上的油漆无脱色或破损；⑼挂在门后的“请勿打扰/请即打扫”牌在位、无破损；⑽门框上无积尘。

5.为了做好服务接待工作，客房服务员应熟悉房间设备的各项性能。请问：在检查电视机（柜）的性能时一般应注意哪些方面？

答：检查电视机（柜）的性能时，一般应注意5个方面：⑴是否设有CPPV服务；⑵是否有即时视频点播系统（VOD）；⑶是否可能过视频查询个人消费账单；⑷是否有传真机、打印机、因特网的接口；⑸是否配有可转动的托盘。

6.残疾人用房标准，主要体现在客房设计要求上应参照相关标准达到一定的指标。请问：残疾人用房在“过道宽度”和“房门细节”上有哪些标准？

答：残疾人用房的过道宽度和房门细节标准分别有：⑴出口及床前过道不应小于1.5m，床间距离不应小于1.2m；⑵客房门采用推拉门、折叠门或平开门，不应采用力度大的弹簧门；⑶轮椅通行门的净宽大于或等于0.80米；⑷推拉门和平开门把手一侧的墙面留有不小于0.5m的墙面宽度；⑸门扇安装视线观察玻璃；⑹横执把手和关门拉手在门扇的下方安装高0.35m的护门板；⑺门扇在一只手操纵下易于开启；⑻门槛高度及门内外地面高差不大于15mm，并应以斜面过渡。

7.创建“绿色客房”是创建绿色饭店的重要组成部分。请问：创建绿色饭店的作用和意义是什么？

答：创建绿色饭店的作用和意义有：⑴创建绿色饭店是与国际饭店业接轨的需要；⑵有利于饭店节约自然资源；⑶有利于饭店降低经营成本；⑷有利于饭店增强市场竞争力；⑸有利于增强员工的环保意识。

8．布置客房是客房服务工作的重要内容之一，应遵循美观实用、搭配合理的原则。请问：在墙饰和摆件的布置上，饭店一般有何具体要求？

答：⑴墙饰布置的要求一般有5条：①其档次和数量，应与客房等级和墙面大小一致；②风格特点与家具布置风格一致；③选材应与本地区风俗习惯及宗教信仰一致；④位置与家具高低相适应；⑤突出主墙。

⑵摆件布置的要求一般有3条：①“大兼小”、“高兼低”，有呼应、有虚实，有规律、要灵活；②色彩明暗衬托；③对称摆件在观感上要均匀、与墙饰协调，摆在墙饰左右。

9.客人到达客房楼层前的准备工作的好坏，直接体现着饭店的服务质量和管理水平。请问：当接到客房通知单（长单）后，客房服务员应主要做好哪些方面的准备？

【答辩要点】⑴首先应做到“七知”：知国籍、知人数、知身份、知抵离店时间、知生活标准要求、知接待单位、知结账方式；⑵其次做到“三了解”：了解客人习俗禁忌、了解客人健康情况、了解客人活动日程；⑶核对房间，如发现重房应及时与总台联系，房间有变动应尽快通知接待单位，并按要求检查和布置房间。

10.一般来讲，“房内介绍”是客房服务中一项因客人所需的、有针对性的服务项目。请问：如有需要，应怎样向客人介绍房内保险柜的使用？

答：⑴先将壁柜门打开，告知客人内有保险箱，可将贵重物品存入其中；⑵按“1.5.9.A”，即有面板上一绿色指示灯亮，5秒内向右旋转钮，即可开门；⑶输入与储存个人密码，即按保险箱门内侧红色按钮→待面板上有一黄色指示灯亮→输入3~8位数字作为密码，并按指示键确认；⑷锁门，即关上门，输入个人密码，按知识键，待绿灯亮，向左旋转旋钮；⑸开门，即输入个人密码，按知识键，待绿灯亮，向右旋转旋钮。

11.自救呼吸器，也叫防毒面罩，星级饭店常常配备，只供个人逃生自救。请问：防毒面罩在使用时应注意哪些事项？

答：⑴一般情况下，饭店配备的防毒面罩的防毒时间大于或等于30分钟；⑵可防护一氧化碳、氢氰酸、氯化氰等毒气；⑶其仅供一次性使用；⑷服务员不能用于工作保护；⑸一般适用于成年人；⑹防毒面罩为存放型，不得随意搬动、敲击、拆装；⑺不能在氧气浓度低于17%的环境中使用；⑻如果防毒面罩的真空包装袋被撕破，则作已失效处理。

12.楼层引领是客房服务员的常规工作之一。现有一位客人在前台办理完入住手续来到楼层，客房服务员应怎样引领其到房间？

答：⑴在为客人引路时，服务员应走在客人的侧前方，距离客人二至三步远；⑵服务员行走时速度不宜过快，每走五六步后回头照看一下客人，或随客人步伐同时行进；⑶服务员行走过程中如遇到台阶或转弯处，要及时侧转身体，面向客人，示意客人留意，同时伸手示意行进方向，直至门口。

13.房间小酒吧的酒水数量、种类要按饭店规定进行配备和清点。请问：针对房态为“住客房”的房间，该如何进行房间小酒吧的清点工作？

答：⑴每天上午由专人或客房服务员检查住客房间内小酒吧消耗情况，填写“客房小酒吧点算单”，并交总台收银处；⑵在清扫房间卫生时清点，应查阅客人填写的饮料单并核对，若客人没有填写，服务员则根据清点数量如实填写；⑶检查饮料的有效期、包装完好程度等，饮料若出现异常，应及时报损并及时补充伙料，使其成为正常状态。

14．有一位住店客人打电话给客房服务员，要求为其提供订餐服务，但无法满足客人要求的某一类菜式时，服务员应该怎么处理？

答：⑴客人打电话订餐时，服务员应仔细聆听客人所点的菜式，记录客人的信息，并复述客人所点的菜式；⑵若无法满足客人要求时，应表示歉意并推荐类似的菜肴；⑶在征得客人意见后，应提供更加殷勤、细致的服务，并对客人的谅解表示感谢；⑷应及时将有关信息传达到厨房或上级部门，以便饭店对此类客人提供更佳的服务。

15.一般情况下，饭店送餐服务由客房服务员负责，档次较高的饭店设有送餐组。请问：客房送餐服务应注意哪些事项？

答：⑴客房送餐服务，可用托盘或餐车进行；⑵凉菜应使用保鲜膜，热菜应加盖或用保温箱进行保温；⑶应注意备齐配料；⑷达到客人房间后，不得随意动用房内物品；⑸如果客人无其他要求，服务员即拿出准备好的账单询问付款方式，是签单还是付现金；⑹如果是付现金，服务员应当面点清，并注意查验识别现金真假；⑺不得进入与送餐服务无关的区域。

16.送洗客衣服务中的环节之一——洗衣费回收，是饭店服务中的重点内容。请问：如何做好客人洗衣费的回收工作？

答：⑴若是公费洗衣，需等单位签字后再将账单转送财务处；⑵自费散客付现金的，则应当面做好现金的点清、查验工作；⑶自费散客的账单上也应在加盖“现金收讫”印章，签字转账的账单则不用；⑷由客房服务台人员按房号、接待单位、代表团名称保管好签字账单；⑸最后，做好结算当日洗衣费并转交客衣的工作。

17.“擦鞋”，是一项客房服务员对客服务的基本操作技能，饭店一般只提供擦皮鞋的服务。请问，擦皮鞋服务的基本程序和操作标准是什么？

答：⑴礼貌、规范地收取客人的皮鞋，写好房间号放入鞋内，并将鞋篮放到工作间待擦；⑵在地上铺垫好报纸，用布或鞋刷擦去浮土；⑶选择与鞋颜色一样可相近颜色或无色的鞋油；⑷打上适量的鞋油，用刷子擦均匀；⑸5分钟后，用干净的鞋刷擦拭，再用干净的擦鞋布擦亮；⑹30分钟后，将擦好的鞋送入客人房间，摆放在指定位置；⑺皮鞋应存放在通风阴凉地方，不应暴晒；⑻决不能水洗，若意外打湿皮鞋，应立即用净布擦干，不应烘干。

18.事务代办包括代客修理物品、递送转交服务、预订交通服务等。请问：客房服务员在提供事务代办时，应注意哪些方面？

答：⑴重要的物品要签收，邮件和留言单上要打上时间；⑵代客修理物品时，应问清客人需用的时间，记清物品的型号、特征以及所修理项目；⑶请客人在《代办通知单》上签字；⑷电话通知代办接收部门接收；⑸在提供递送转交服务时，应注意不得延误时间。

19.客人租借饭店物品，是客房服务中经常遇到的服务项目。请问：饭店一般对客人租借物品有哪些方面的要求？

答：⑴只有入住饭店的客人才能租借饭店物品；⑵租借的物品不得带出店外；⑶如住店客人委托他人办理登记手续时，代办人要出示自己的有效证件，同时还要出示委托人的有效证件或住房卡；⑷租借物品的使用时间如要求延长，应事先告知客房服务员；⑸使用时如出现故障，请及时通知客房服务员联系维修工，前来检修；⑹在使用过程中，对于出现故障的物品，客人不得自行处理；⑺租借物品，如被客人因使用不当而造成损坏，根据物品的损坏程度进行赔偿，客人应按有关规定赔偿，赔偿方式有现金或签单。

20.一般情况下，VIP一般是指对饭店业务发展有极大帮助或可能给饭店带来业务者。请问：楼层服务台（客房服务中心）接到VIP开房通知单或开房电话时怎样安排工作？

【答辩要点】⑴首先了解重要客人基本情况，如姓名、性别、身份、国籍、抵离店时间、入住天数和同行人数等；⑵按客人的特点和接待单位的要求布置和检查房间；⑶若接待单位无明确要求，则按饭店规范标准对房间进行大清理并铺三张床单，在写字台上摆设鲜花，在茶几上摆上饭店总经理名片和致意品；⑷做好在楼层客梯口迎接客人的准备。

21.饭店对残疾客人的服务，一般坚持以方便客人为主的原则。请问：接待服务残疾客人时，一般应考虑哪些因素？

答：⑴残疾人房间应安排在靠近电梯（楼梯）口或服务台旁，以方便进出；⑵有残疾的客人上下楼层时，服务员应主动多搀扶；⑶残疾客人抵、离店时，要热情迎送、主动帮助拿行李；⑷不应对残疾客人品头论足，也不得有议论残疾客人的动作、神情等；⑸关心和帮助要适度，防止伤害残疾客人的自尊心。

22.饭店服务职业道德的最高原则之一是一视同仁。请问：遇到自己的亲友入住饭店时，客房服务员应该如何面对？

【答辩要点】⑴接待自己的亲友应与接待别的客人一样热情，并按饭店所规定的规范和要求接待；⑵一开始就最好请同事接待自己的亲友，自己去接待其他客人；⑶服务期间，应避免过多地进出亲友的房间；⑷下班以后到亲友房间进行拜访，但应换去饭店工作制服。

23.当新开房的客人已到客房楼层，而原住的客人尚未离店时怎样处理？

【答辩要点】⑴应向客人表示歉意，并与前台接待人员联系，安排别的房间；⑵如无法安排时应向客人解释，尽量取得客人的谅解，或者请客人在大厅稍候，送上香茶、热毛巾，热情接待；⑶进入未走的客人房间打听其离店时间；⑷原住客人离开后，马上清洁房间，并接待新来的客人入住。

24.清洁工作车，也叫“房车”，是客房服务中不可或缺的工具。请问：清洁工作车的准备标准包括哪些内容？

答：⑴用半湿的毛巾将空置的工作车内外擦拭一遍；⑵将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上；⑶将干净的布草放在架中，床单、枕套、被套放在上格，毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在下格；⑷清洁桶或盆放在工作车最底层的外侧，桶内放置相应的清洁用具、消毒剂；⑸准备干净抹布共6条（其中干、湿抹布各2条，专用抹卫生间地面布1条，擦恭桶布1块）；⑺工作车和吸尘器的准备一般要求在前一天下班前做好，但第二天工作前仍需认真检查。

25．吸尘器是客房服务中常用的清洁工具。请问：客房服务员应怎么样准备好吸尘器？ 答：⑴断开电源，将电源线缠绕好；⑵清除吸尘器蓄尘袋内的灰尘；⑶用湿布擦净吸尘器附件，检查工作时是否有漏风现象；⑷检查吸尘器机体和附件上的螺丝是否松动并及时紧固；⑸检查吸尘器刷子磨损情况，如有需要，则加以更换；⑹工作车和吸尘器的准备一般要求在前一天下班前做好，但第二天工作前仍需认真检查。

26．床垫的整理及护养是客房服务员的重要工作之一。请问：在客房服务日常工作中，应如何检查和整理床垫？

答：⑴检查靠近卫生间墙的床，应保持距墙10厘米以上的距离；⑵检查床架各部件是否牢固，有无声响、是否晃动，如有活动轮和定向轮出现脱落或破损应及时报修；⑶检查褥子的松紧带是否拉紧、褥子是否清洁，否则应更换；⑷按饭店规定定期翻转床垫；⑸检查垫弹簧的固定钮，如有脱落应及时报修；⑹对床垫每四周进行一次除尘。

27．整理住客房，饭店对服务细节有着严格的要求。请问：客房服务员在清洁住客房时发现客人的文件和物品比较杂乱，此时应该怎么处理？

答：⑴对比较杂乱的文件和物品应稍加整理，不应弄错其位置，也不要翻看文件等；⑵除客人放在纸篓里的东西外，即使地上的物品也应做简单的整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，应帮客人放好，不能自行处理；⑶客人放在床上或搭在沙发上的衣服，如不整齐，可帮客人挂到衣柜内，其中睡衣、内衣应挂好或叠好放在床上；⑷应遵守饭店规定，不可随意挪动客人的物品。

28．为了保证空房的清洁，随时能住进新来的客人，需要对空房每天进行一次简单整理。请问：对饭店客房的空房应该做怎样的整理？

答：⑴开窗或开空调，通风换气，查看有无异味情况；⑵根据季节和室内温度情况，调节室温，冬季为20℃～23℃，夏季为23℃～26℃；⑶用干湿适宜的抹布，擦拭各种设备、家具表面上的浮尘；⑷连续未住客人的空房，应每隔2～3天吸尘一次，以保证地毯的清洁；⑸每天将脸盆、浴盆、恭捅的冷热水分别放1分钟左右，以保水质的洁净；⑹卫生间的毛巾时间久了会失去其弹性和柔软度，如不符合要求，须在客人入住前更换成新毛巾。

29．客房抹尘是客房清洁工作之一，对此，饭店有着严格的要求。请问：客房服务员在进行客房抹尘工作时应注意哪些事项？

答：⑴抹尘应从门开始，按照顺时针或逆时针方向，从上到下、从里到外、环形抹尘；⑵抹布使用先干后湿，干湿分开，区别使用；⑶电器、金属、床头板只用干抹布；⑷使用抹布时应伸展开，不要拧成一团；⑸边抹尘，应变检查设备的运行情况及需要补充的用品数量；⑹衣柜内如有客人的衣服，则可不抹尘。

30．发现地毯上就未干的墨渍，客房服务员怎么样才能除去未干墨渍？

答：⑴准备好干布、合适的除渍剂、清水、吹风机和棕刷等用具；⑵用干布吸去未干的墨汁；⑶将适量的除渍剂涂在渍迹上并用干布或板刷反复擦拭；⑷用清水擦洗清洁部位；⑸用干布将水渍吸干；⑹用专用布盖住除渍部分保干，或用吹风机吹干；⑺用棕刷顺地毯毛方向刷松。

31．擦拭铜器的操作步骤和标准是什么？

答：⑴用绒布将铜器上的浮尘和各种污迹；⑵将适量的专用擦拭剂或省铜水倒在专用细软的抹布上，并有规律地抹在铜器表面；⑶用干净的细软绒布反复擦拭、打光。

32.饭店要求：整理客房时，应将撤下的布草放入工作车上的布草袋中，不能将撤下的布草放在地上。请问：走客房的撤床及布草收取的程序及其标准是什么？

答：⑴先将B床的枕芯、被芯或毛毯放在椅子上，将A床的物品放在B床上（靠近卫生间的床为A床）；⑵双手执枕头套角，将枕芯抖出，并检查有无夹带客人物品，枕芯是否干净；⑶一手执被套，一手拿被子，将补芯从被套中抽出；⑷将毛毯连同床单4个角拉出，撤毛毯床单逐条进行；⑸将床单4个角拉出，逐条撤下床单，并检查床垫是否干净；

33.一般开夜床的时间是晚6至8时，如果有预订的客人在晚8时后才入住，服务员可事先将夜床开好。请问：饭店对客房服务开夜床的基本要求有哪些？

答：⑴若是标准间住一位男宾时，开远离卫生间的床，或是客人固定睡的床，其回拉重叠部分是靠近床头柜一侧；⑵若是标准间住一位女宾时，开靠近卫生间的床，或是客人固定睡的床，回拉重叠部分是靠近床头柜一侧；⑶若是标准间住两位异性客人时，要开两张床，且回拉重叠部分是靠近床头柜一侧；⑷若是标准间住两位同性客人时，要开两张床，靠近卫生间床的回拉重叠部分是靠近床头柜一侧，另一张则远离床头柜一侧。

34.送别住店客人，是客房服务员对客服务的最后一个环节。请问：一般情况下，客房服务送别客人的程序、标准和注意事项有哪些？

答：⑴送别客人前要适时、适度提醒客人离店时间，但不应让客人感觉到是在赶其离开；⑵通知行李员并协助其搬运客人行李；⑶认真聆听客人的批评，适时征求客人的意见和建议，并做好记录，及时向领导如实汇报；⑷主动热情地将客人送到楼层电梯口，协助行李员将行李送入电梯放好；⑸当电梯门关上1/3时，应面向客人，微笑、鞠躬并说“欢迎您下次再来”；⑹待电梯门关闭启动后，返回客人住房按饭店规范要求进行查房，并做好相关记录；⑺送别客人时，对老弱病残客人，应专人护送；⑻送别服务时不要与客人交往过密，也不要为了讨好客人损害饭店利益。

35.楼层安全工作一般是由客房服务员和专职安保人员共同承担。请问：在接到客人报失（报案）后，客房服务员应如何应对？

答：⑴客房服务员接到客人报失后应立即向上级领导汇报；⑵问清客人丢失的物品的名称、特征、丢失时间等具体情况，并做好相关记录；⑶安慰客人，引导客人回忆并请其再仔细查找；⑷征求客人意见是否需要报案，并给予积极协助；⑸保护好现场；⑹客房服务员只能倾听客人反映情况，不得主观猜测或推论，也不得到客人房间查找。

第二篇：技师答辩技术总结

技师答辩技术总结

各位评审老师好，我叫汤大勇，今年33岁，现在合肥电务段长安集车间工作。我是1996年5月进入铁路工作，干信号这么多年，觉得现场设备故障率最高的就是道岔了，因此，总结道岔方面的故障处理经验是很有必要的，尤其是ZD6型道岔这一常见类型，虽普通，但实用。下面就针对ZD6型道岔的故障处理谈一点心得。

与道岔有关的故幛，从结构上可分为电路故障和机械故障；从电路动作程序上可分为启动电路故障和表示电路故障；从设备位臵上可分为室内设备故障和室外设备故障；从故障现象上还可分为道岔不启动、空转和无表示三种故障。按照道岔控制电路的动作程序，结合控制台上电流表指针摆动、挤岔电铃鸣响及道岔位臵表示灯的变化进行综合分析，逐步缩小故障范围，稳、准、快地处理好故障。

区分室内外故障

道岔控制电路发生故障时，最关键的就是要确切区分故障点在室内还是室外，避免来回跑动，耽误处理故障时间。

1、道岔启动电路的区分：

道岔不能启动时，应首先看清控制台现象，必要时还应在分线盘处测回路电阻，以确切区分故障在室内还是在室外。

当道岔启动电路故障时，可单独操纵道岔，道岔原来位臵表示灯不灭，说明1DQJ未励磁；

道岔原来位臵表示灯熄灭，但是松开单操按钮时，道岔原来位臵表示灯又点亮，说明2DQJ不转极。上述两种故障现象，可判断故障在室内。

当道岔定、反位表示灯均无表示，且发生挤岔报警时，不能单独操纵道岔，应在分线盘有关端子上测启动电路回路电阻，以区分室内、外故障。对于四线制道岔来说，X1为定位的启动和表示公用线，X2为反位的启动和表示公用线，X3为定、反位表示公用线，X4为定、反位启动公用线。因此，道岔在定位，X2与X4之间应该是通的；道岔在反位，X1与X4之间应该是通的。以道岔在定位为例，X2与X4之间不通，说明故障在室外，如果X2与X4之间有电阻，一般可确定为室内电路开路。为可靠起见，可单独操纵道岔，用万用表直流250电压挡在分线盘处测X2和X4有无直流电压，如果无电压，肯定故障在室内，如果有电压，故障在室外。当判断故障在室内时，应首先查看室内道岔启动电路的熔断器，如果熔丝熔断，应换上熔丝后试验一次，再熔断，则为混线故障。区分混线故障在室内还是在室外，应再次在分线盘处测试。拆下分线盘处故障道岔的X2或X4的电缆芯线，测启动电路室内侧的电阻，如果电阻无穷大（开路），则为室外故障；如果有电阻，则为室内故障。对于双动道岔，单独操纵后电流表指针摆动一次为室外故障。

混线故障分析

四线制道岔发生电缆混线的故障较为常见，下面对可能发生的混线故障进行分析。

1、X1与X2相混

道岔原在定位，向反位操纵时，道岔启动后熔断反位熔断器 RD2，不能转换到底，无位臵表示。

当道岔向反位启动后，接通了自动开闭器第1、4排接点，由于X1 与X2相混，使反位启动的DZ电源从室内经X2送出后又串到X1，经自动开闭器41~42接点送到定子线圈的1端子上，使道岔又有往回转的趋势。这样，两定子线圈的自感电势相互抵消，导致回路电流过大，熔断反位的熔断器，使道岔停止转换。

道岔原在反位，向定位操纵时，道岔启动后熔断定位的熔断器RD1，使道岔不能转换到底，无位臵表示。原因分析同上述。

2、X1与X3相混

道岔原在定位，无位臵表示，向反位操纵后，道岔能转换到底，但在反位密贴处来回窜动，控制台上电流表指针往返摆动，一直无位臵表示。由于X1与X3相混，当道岔向反位转换完毕后，断开自动开闭器第1排接点，接通第2排接点，虽然反位启动电路被断开，但因 1DQJ有缓放作用，在接点转换过程中能一直保持吸起，启动电源没有断开。于是DZ经自动开闭器11—21—22—Z1~2--自动开闭器23-24移位接触器01—02--自动开闭器43—44—X3—X1--自动开闭器41—42--电动机1-3电动机3-4遮断开关05—06—X4--DF接通定位启动电路，使道岔向定位转换。但只要道岔向定位启动，自动开闭器接点立即变位，断开第2排接点又接通第1排接点，即断开刚接通的定位启动电路，重新接通了反位启动电路，又使道岔向反位转换。反位刚转换完毕，自动开闭器动接点又迅速打向第2排静接点，于是定位启动电路又被接通。就这样，循环往复出现道岔在定位密贴处来回窜动的现象。

道岔原在反位，有反位表示；操纵至定位，能转换完毕，但无定位表示；再操反位出现道岔在反位密贴处来回窜动的现象。原因分析同上。

3、X2与X3相混

道岔原在定位，有定位表示，操纵至反位，道岔能转换到底，无反位表示。因为X2与X3混线，将反位表示电源短路造成道岔无反位表示。道岔原在反位，反位无表示，操纵至定位后，有定位表示。

4、X1与X4相混

道岔原在定位，有定位表示，操纵至反位时，先后熔断定位、反位的熔断器RD1和RD2道岔不能转换到底，一直无位臵表示。由于X1与X4混线，道岔由定位操至反位时，在1DQJ刚一吸起，2DQJ未转极的瞬间，直接将DZ、DF电源短路，熔断定位的熔断器RD1；当2DQJ转极后，DZ和反位DF可正常供出，使道岔启动，但当自动开闭器动接点变位接通第4排静接点时，X4的DF 经X1和自动开闭器41-42接点，直接接到定子绕组1端子上，将转子线圈短路，导致熔断反位的熔断器RD2，道岔将停止转换，定位和反位均无表示。同理可分析道岔从定位操向反位时的故障现象。

5、X2与X4相混

道岔原在定位，操向反位时，只要2DQJ转极，直接熔断反位的熔断器RD2，道岔不能启动，无道岔位臵表示。

道岔原在反位，操向定位时，1DQJ吸起，直接熔断反位的熔断器RD2，2DQJ转极后，道岔刚一启动，烧断定位的熔断器 RD1，无道岔位臵表示。

6、X3与X4相混

道岔原在定位，操纵至反位时，道岔能转换到底，且有反位表示，但反位的熔断器RD2熔断。由于X3与X4混线，当道岔向反位转换完毕，虽然反位启动电路被断开，但1DQJ有缓放作用，缓放过程还可能送出DZ和DF电源，于是X2上的DZ经自动开闭器11—21—22Z1~2—自动开闭器23—24—43—44—X4--DF，从而将DZ与DF短路，熔断反位熔断器RD2；

道岔原在反位，能正常转换至定位，当再次向反位操纵时，也会出现上述现象。操至定位时，不会熔断定位熔断器，这是因为 DZ与DF被二极管反向阻隔了。

以上所分析的混线是在两条电缆芯线完全相混的情况下出现的。当不完全混线或因电缆芯线较长混线点距信号楼较远，回路中有一定线路电阻时，可能不会熔断室内熔断器，但控制台电流表的读数比较大。

由于水平有限，以上观点如有不当之处，敬请老师批评指正为感！

合肥电务段长安集车间信号工：汤大勇

2011年4月11日

第三篇：前厅部技术答辩

前厅服务技术答辩

1．饭店一般采取书面确认的方式，给客人寄发确认函。小张是预订员，完成某企业的订房服务后，将向该企业传真订房确认书，你认为小张发传的确认书应主要包括哪些内容？

答：确认书主要包括以下5方面的内容：⑴重申客人的订房要求，包括客人姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；⑵双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；⑶声明饭店取消预订的规定；⑷对客人选择本店表示感谢；⑸或预订员，或主管，或前厅部经理，或饭店总经理的签名及签发日期。

2．前厅部在客人抵店前应将具体的接待安排以书面的形式通知相关部门。请问：饭店前厅部常用的接待通知单有哪些？

答：前厅部常用的接待通知单有房价折扣申报表、接待规格呈报表、派车通知单、次日抵店客人名单、贵宾名单、鲜花、礼品申请等。

3．根据预订信息，某企业员工一行10人将于今天中午抵店入住。那么，在今天，前台接待员小林应在客人抵店前做好哪些准备工作？

答：⑴小林应根据客人的预订具体要求，提前预分好房间，把钥匙信封、住房登记表准备好；⑵将有关接待细节（变更或补充）通知相关部门。

4．前厅接待员小张了解到今天上午将有三位VIP客人抵店，小张将怎样分别为这三位客人办理入住手续？

答：⑴准确掌握当天预抵店的VIP客人姓名；⑵以客人姓名或职务/职称称呼客人，对不同级别的VIP客人相应地通知饭店总经理、驻店经理、前厅部经理及大堂副理，由不同级别的管理人员相应地分别亲自迎接VIP客人；⑶不同级别的管理人员分别将不同级别的VIP客人亲自送至房间，并向客人介绍饭店设施。

5．VIP客人入住后，前台接待员应怎样做好VIP客人信息储存工作？

答：⑴前台接待人员复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑；⑵在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意；⑶为VIP客人建立客史档案，并注明身份以备查询。

6．商务行政楼层接待工作，一般要经过哪些程序？

答：⑴入住接待服务；⑵欢迎茶服务；⑶早餐服务；⑷鲜花、水果服务；⑸下午茶服务；⑹鸡尾酒服务；⑺退房结账服务。

7．某客人入住饭店商务行政楼层后，服务员应怎样为其提供欢迎茶服务？

答：⑴事先准备茶壶、带垫碟的茶杯、一盘干果或巧克力糖果饼干和两块热毛巾；⑵称呼客人的姓名，表示问候，同时，将热毛巾和茶水送到客人面前；⑶如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临；⑷服务标准按餐饮部有关茶水服务的标准执行。

8．饭店商务行政楼层的客人将退房离店，服务员应怎么做好为客人做好退房结账服务？ 答：⑴提前1天确认客人结账日期和时间；⑵询问客人结账相关事宜，如在何地结账、用何种付款方式、行李数量、是否代订交通工具，并及时检查酒水；⑶将装有客人账单明细的信封交给客人；⑷通知行李员取行李，代订出租车；⑸请客人在账单上签字，将宾客联呈交客人；⑹询问客人结账方式，如果付外币，请客人到前厅外币兑换处办理；⑺询问是否需要做“返回预订”，感谢客人入住并与客人告别。

9．钟先生与饭店签了合同，他将要在本饭店留住45天，前厅服务员应怎样做好接待服务工作？

答：⑴钟先生到达时，服务员应按照VIP客人接待程序和标准进行接待；⑵将所有信息输入电脑，并注明“长住户”；⑶为客人建立两份账单：一份为房费单，一份为杂项账目单；⑷确认信息无误后，为客人建档。10．根据合同要求，长住客人李先生应每月结算一次账目，请问，一般情况下饭店怎样处理长住客人账目的？

答：⑴前台收银员每月结算一次长住客人账目，汇总所有餐厅及其他消费账单连同房费单一起转交财务部；⑵财务部检查无误后，发给客人一张总账单，请其结清当月账目；⑶客人检查账目准确无误后，携带所有账单到前台结账，前台将其已付清账单转交财务部存档。

11．客人驾车到饭店时，饭店为他提供了代客泊车服务，当他离店取车时，饭店泊车员应怎样提供交还驾车服务？

答：⑴请客人出示车辆寄存牌；⑵迅速将客人车辆开到饭店大门口，交给客人驾车；⑶礼貌告别客人。

12．一天，某企业将在饭店宴会厅举办大型宴会，前厅礼宾部安排小陈承担客人衣物寄存服务，小陈怎么样才能做好这项服务工作？

答：⑴提前将存衣处(衣帽间)内的挂衣架、存包架、存衣牌等准备充足；⑵客人存衣物时，要主动向客人说明贵重物品等谢绝寄存；⑶若客人来寄存衣物时，小陈应将存衣牌取下交给客人，并提醒客人妥善保管存衣牌并将衣物上架按顺序放好；⑷当客人凭存衣牌取衣物时，小陈应首先核准号码，然后将衣物交给客人；⑸请客人当面确认衣物是否完好无缺。

⑹礼貌告别。

13．住店客人需要通过快递寄发物品，饭店应怎样为客人提供服务？

答：⑴了解物品种类、重量及目的地；⑵向客人说明有关违禁物品邮件的限制，如系国际快递，应向客人说明海关限制和空运限制；⑶若是贵重或易碎物品应交专业运输公司托运，提供打包和托运一条龙服务；⑷联系快递公司上门收货（联邦快递、DHL和国内的EMS）；⑸记录托运单号码，将托运单交给客人，并收取费用。

14．若住店客人到前厅部专门的旅游部咨询，希望饭店能为其提供旅游服务，服务员应如何为客人服务？

答：⑴当客人到来时，服务员应热情地问候和迎接并主动询问旅游项目；⑵登记客人的姓名、房号、日期及人数，掌握客人的基本情况并向客人推荐有价值的旅游线路；⑶向旅游公司或旅行社预订，联系声誉较好的旅游公司或旅行社；⑷告知客人乘车地点及准确时间，说明旅途注意事项。

15．一住店客人明天将前往海南海口，他要求饭店为他代订在海口的某饭店客房。前厅部应怎样满足客人的要求？

答：⑴登记住客姓名、房号、联系电话；⑵详细了解客人要求，如饭店的名称、位臵、客房和床的类型、到达和退房日期及有无特殊需要等；⑶明确客人预订担保条件，以作为客人入住第一晚费用的担保；⑷向客人指定的饭店订房，要求对方书面确认并将书面确认单交给客人。

16．一住店客人要求打开前台保管箱取出寄存的物品，前台收银员应怎样提供服务？ 答：⑴客人要求开启保管箱时，服务员应礼貌地核准钥匙、房卡以及客人的签名；⑵当着客人面同时使用总钥匙和该箱钥匙开启；⑶客人使用完毕，服务员应按照启用保管箱的要求，将保管箱锁上；⑷请客人在寄存单的相关栏内签名，记录开启日期及时间，服务员核对、确认并签名。

17．一住店客人来前台寄存行李，前厅服务员应如何提供服务？

答：⑴行李员对客人热情接待，礼貌服务；⑵弄清客人行李是否属于饭店不予寄存的范围；问清行李件数、寄存时间、宾客姓名及房号；⑶填写“行李寄存单”，并请客人签名，上联附挂在行李上，下联交给客人留存，告知客人下联是领取行李的凭证；⑷将半天、一天、短期存放的行李放臵于方便搬运的地方；⑸若客人有多种行李，要用绳系在一起，以免错拿；⑹服务员须及时在“行李寄存记录本”上进行登记，并注明行李存放的件数、位臵及存取日期等情况。

18．如果行李寄存人来取行李，服务员应怎样服务？

答：⑴当客人来领取行李时，服务员须收回“行李寄存单”的下联，请客人当场在寄存单的下联上签名；⑵询问行李的颜色、大小、形状、件数、存放的时间等，以便查找；⑶将“行李寄存”的上下联进行核对，看二者的签名是否相符，如相符则将行李交给客人；⑷在“行李寄存记录本”上做好记录。

19．一住店客人要求换房，行李员应怎么为客人提供换房行李服务？

答：⑴行李员接到客人换房通知后，问清客人的房间号，并确认客人是否在房；⑵到达客人房门口时，按程序“敲门-通报”，经客人允许后方可进入；⑶请客人清点要搬运的行李及其他物品，并将它们小心地装上行李车；⑷提醒客人贵重物品或现金请了客人自己携带，并向客人询问是否有易碎物品；⑸带客人进入新的房间后，帮助客人将行李重新放好；⑹收回客人的原房间钥匙和住房卡，将新房间的钥匙和住房卡交给客人；向客人礼貌道别，离开房间；⑺将客人的原房间钥匙和住房卡交回接待处，并做好换房行李记录。

20．一天早上，某旅游团退房，即将乘车离店，前厅相关人员前往送别，应怎么做？ 答：⑴协助行李员再次清点行李件数后再装上汽车；⑵客人上车时，站在车门一侧，要一直把住车门，一边点头致意，一边注意客人上车过程，要主动协助行动不方便者上车；⑶如果是自动门，在客人全部上车后松手即可；⑷车门关好后，站到车的斜前门1～1.5米处，向客人挥手道别，目送客人离店。

21．预订员推销客房时可以根据客人需求特点选择相应的报价方式。请问：有哪些报价方式？这些报价方式分别适合推销哪些类型的客房？

答：⑴“冲击式”报价，即先报出房间价格，再介绍房间所提供的服务设施和服务项目等，这种报价方式适合于低价客房的推销，给客人突出“价廉”的印象；⑵“鱼尾式”报价，即先介绍所提供的服务设施和服务项目及客房特点，最后报出价格，以期减弱价格对客人的影响，适合对高档客房的推销，给客人突出“物美”的印象；⑶“夹心式”报价，亦称“三明治”式报价，这种报价方式将价格臵于所提供的服务项目之中，以减弱直观价格的分量，增加客人入住的可能性，适用于中、高档客房的推销。

22．为了赢得客人的好感，使客人在抵店前就形成对饭店服务、形象的认可，预订员在给用传真预订房间的客人复信有哪些要求？

答：⑴应该及时向客人复信，一般饭店规定在24小时内一定要给予客人复信，并使用打时机或时间戳；⑵复信时应该让客人感到信件是专门为他所写，应特别注意信头的称谓得当，并保证拼写正确；⑶对客人来信中提出的要求，一定要给予具体的答复，即使不能满足的要求也一定要婉转地表示歉意，谦恭有礼。

23．预订员在接受一般团队的预订时一定要明确团队情况，团队情况一般包括哪些信息？ 答：⑴团名、团员姓名、国籍、身份、抵离店时间、所用交通工具、房间种类和数量、餐食类别、时间和标准等；⑵付款方式、自理项目；⑶团员中有无其他特殊要求和注意事项。

24．若客人的订房要求一时不能得到满足时，预订员应怎么样回绝客人？

答：⑴预订员应该向客人积极推销其它与客人要求相近类型的房间，切不可直接拒绝；⑵若客人不答应，则应想办法与客人协调，主动再提出一系列可供客人选择的建议，建议客人重新选择来店日期或改变住房类型、数量；⑶若客人再不接受建议，还可征得客人的同意，让客人留下姓名、电话，并且登记在“候补客人名单”中；⑷如果最后还是无法满足客人的要求，预订员也应用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并表示今后愿意随时为其提供服务。

25．客人乘坐车出租车抵店，饭店门童应怎样提供应接服务？

答：⑴打手势，指挥车停到方便客人进入饭店的位臵，同时不影响交通；⑵将车门打开70°以上、右手挡在车门框上，为客人护顶，欢迎客人光临，注意，伊斯兰教徒、佛教徒无需护顶；⑶关车门并注意不能夹住客人的衣物、防止车上有遗留物品；⑷若行李员未能及时到场时，门童可将行李从后备箱中拿出、清点；⑸在进入大厅前将行李交给行李员，由行李员引领客人到前台；⑹迅速记下车牌号，站回原位，继续迎候新客人。

26．某旅游团抵店，行李员应怎样为旅游团分送行李？

答：⑴将行李装上行李车，走专用通道到指定楼层，“敲门－通报”；⑵进房后将行李放在行李架上，请客人清点及检查行李，无异议后道别；⑶如客人不在房间，应先将行李放于行李架上；⑷个别无房号的暂存楼层，与团队负责人协商解决。

27．分房是前厅接待员的重要工作之一，在楼层安排时，接待员应考虑哪些因素？ 答：⑴团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层；⑵行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服务台较近的房间；⑶内外宾不宜安排在同一楼层；⑷对VIP客人应安排在同类客房中最好的房间；⑸常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾；⑹敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间；⑺注意房间号码的忌讳；⑻经营淡季可集中使用几个楼层的房间。

28．小陈是前台接待员，她应怎样为已预订的散客办理入住登记？

答：⑴主动向客人微笑问好，询问并确认客人是否有预订并查订房情况；⑵请客人填写登记表。如客人已有登记资料的，只需让客人签名确认；⑶检查登记卡，核对证件。要求客人讲所有项目都填齐，小陈应将验证的各项内容都填全；⑷再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式并将客人的资料输入电脑，然后带客人至收银处交押金；⑸制作钥匙并预先开启房间的IDD；⑹拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途；⑺钥匙交行李员，并由其带客人上房，祝愿客人住得开心；在登记卡上打时；⑻整理客人入住登记资料；将第一联的资料输入电脑，然后交问讯组。

29．如果有散客（无预订）前来办理住店手续，前台接待员应怎么接待客人？ 答：⑴微笑问好并询问客人是否有预订；⑵热情向客人介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格；⑶确认房价、折扣、房间种类及离店日期；⑷填写登记表：请客人填写登记表并检查；⑸确认付款方式：确认付款方式；⑹填写住房卡，请客人签名并介绍其用途；⑺制作钥匙，开起IDD，将钥匙交给行李员带客人上房，并祝客人入住愉快；⑻整理资料，并将有关资料信息输入电脑。30．如果有访客来查询客人是否住在饭店，服务员应怎么接待？

答：⑴受理访客查询时，通过电脑或问讯架所存有关信息，查看客人是否住在本饭店并核准房号；⑵以电话的形式与房间客人联系，将访客情况告诉客人；⑶经房客同意将房号告诉访客或提供留言服务。

31．若有一客人退房时需要用现金结账，前台收银员应怎样接待？

答：⑴礼貌地询问客人的姓名、房号，请客人出示钥匙牌或房卡；⑵核查客人住店期间的所有消费额，并打印电脑账单；⑶请客人确认并签字；⑷收银员接受客人现金时，应唱收现金数量（如果是外币现金，则应先兑换成现金后结账）；⑸依据账单复核钱款数额无误后，收下现金并唱付找零；⑹在客单上盖“付讫”字样的印章后，把客单的客人联与找零一起交还给客人；⑺保存好客单的其余联，以备审核、统计；⑻礼貌道别。

32．如果有客人用信用卡结账，收银员应怎样查验信用卡？

答：⑴让客人在客单上签名并查看客人签名是否与信用卡背签相符；⑵检查信用卡反光标记、查验信用卡号码是否有改动的痕迹；⑶根据最新收到的“黑名单”或“取消名单”，检查信用卡号码是否在被取消之列；⑷检查持卡人消费总额是否超过该信用卡的最高限额（若超额，应在银行POS机上或向银行申请授权）。

第四篇：客房部

（三）客房部房务中心文员

部

门：客房部

职

位：房务中心文员

报告上级： 客房经理、客房部经理助理

职责范围：

1、为客房部经理打印各种函件、备忘录、报告及表格。记录并抄写口述材料、整理会议记录。

2、为客房部经理换转或拔叫电话，接待来访者安排会淡。

3、收发寄送各种信件来函，提醒经理处理重要和需办的函件。

4、根据客房部经理要求电传。

5、作办公室用品请购计划、并负责领取和保管。

6、负责自己工作区域的清洁维护。

7、建立并管理客房档案，负责管理客房部各类文件、报告、表格、档案资料、并分类存档。协助经理作好客房物品的预算。

8、负责客房部全体人员事假、病假、公假、调休的调配管理、收集汇报考勤、奖金发放的报表，按时向人力资源部报告。

9、高效优质地完成客房部经理临时委派的任务。

素质要求：

1、文化程度：高中毕业，具有一般写作和阅读能务、一般英语会话能力。

­

2、酒店经验：具有从事客房部三年以上工作经验。

3、专业知识：具备客房清洁和保养方面完备的知识，客房服务标准知识，熟知酒店规章制度和本部门的管理规范；掌握客户管理和服务程序；熟悉客房设备、清洁工具，洗涤剂、洗洁剂的使用、操作方面的知识。

4、善于搞好人际关系，搞好部门协作。

5、身体素质好，心理状态稳定。能吃苦耐劳，承受工作压力，工作认真细致，诚实可靠。

第五篇：客房部

客房部、会务部接待总结

2012年5月20日至27日，XXXXXX传输中心新任干部培训班在我台培训中心开班，并如期顺利结束。

此次接待是我台培训中心成立后第一次正式的、大规模的接待（参会人员前后共计52人）。同时也是对全台上下凝聚力、各部门团队协作力的一次考验。为此，台领导高度重视，经多次开会研讨，作出了慎密布署，细致分工。责任细化到了每一个负责人。

本人具体负责的是本次接待任务中的客房部工作与会务部工作。一周来,在台领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,客房部较好的履行了服务职责,圆满的完成了工作任务,得到培训班组织方和参与方以及同事们的好评和领导的肯定.。

本次客房部工作人员有：XXX、XX、XX、XX、XX、XXX。

会务部工作人员有：XX、XXX、XXX、XX、XX、XXX。客房本次入住率为100%，每日工作量大、繁杂。每一间客房的日常卫生清洁、房间整理、低耗品配置都需要动作麻利、耐心细致。我们的工作人员不怕脏、不怕累，认真负责。通过分工合作，做到了客房值班室24小时有人值守，主动关心客人，认真记录客人的意见，每天早晚开会总结，并随时满足客人的正当、合理要求。让客人在入住期间环境舒适、心情愉悦。会议室每次会议前后清洁茶杯、环境干净明亮、会议期间茶水充足。

本次接待总结起来收获很多，具体如下：

1、做好了客房部的日常工作。

2、做好了每位工作人员的考勤、签到工作。

3、合理安排了客房服务员的值班、换班工作。

4、配合主管领导做好了各项接待，安排工作。工作期间发现问题及时处理，有疑难问题及时上报领导。

5、做好了楼层、会议室的安全、防火、卫生工作。

6、主要负责人以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，彼此及时沟通，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

8、切实履行本部门职责，认真完成上级交办的其它工作。本次接待虽然获得了一定成绩,但是其中也发现了许多不足与缺漏，比如客房尚缺度夏凉被、装运客房必需品的行李车、会议室茶杯质量较差，清洁时容易破损，需升级更新等等一系列问题。。更有许多标准性的行业差距。在今后的接待工作中，我们应该努力解决、及时发现问题，向更高的标准看齐,全力做好本职工作，虚心接受一切意见和建议，使本中心的接待工作做得更好，力争让每一位入住宾客都乘兴而来尽兴而归。

总结人：XX2012.6.4