客房部管理制度

第一篇：客房部管理制度

客房部管理制度

客房物品管理规定：

一、目的：

合理安排库房物品领用，规范库房保管制度。

二、规定：

1、客房各点建立物品标准配备量。

2、每日记录物品消耗量。

3、每周进行盘点。

4、每周申领一次物品，由主管填写物品申领单，经理签字批准。

5、任何人不得私自拿用客用物品，或将其赠送他人。违者按处罚条例处理。

6、主管每天检查客用品消耗情况，经理每周至少检查一次。

交接班制度：

一、目的：

规范交接班记录内容，确保信息畅通。

二、规定：

1、接班人员必须准点到岗，认真查看工作日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。

2、交班人员对需交班的事宜要有文字记录，特殊事项需详细交代清楚。

3、接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。

4、交接班时应对下列事项特别注意：

（1）宾客的预订

（2）重要宾客的情况

（3）需跟踪的宾客投诉

（4）部门未办完的准备工作

（5）宾客的特别要求

（6）客房部经理交办的工作事项

（7）部门工作上的变化情况

（8）酒店下达的指令。

棉制品使用管理制度：

一、目的：

确保部门棉制品的合理使用，减少酒店的损失。

二、规定：

1、脏棉织品应及进撤出，不可放于地毯或卫生间地上。

2、禁止将棉织品当抹布使用。

3、铺床时注意区分床单的尺寸，不得混用。

4、有污迹、绽线头、破损等不合标准的棉织品不得进房照常使用，应及时送布草房修补。与洗涤人员交接时，予以说明，不可随便扔至布草袋中。

5、工作车布草袋内的棉织品与袋口相平时，要推至指定地点卸下，以保持工作车和走廊的整洁、美观。

6、清扫完毕，将换下来的棉织品清点清楚，填写楼层棉织品收发单，及时到布草房换取干净棉织品。

清洁设备，用品维护保养管理制度：

一、在本管区范围内对所有设备，用品采取包干的形式责任到人，谁当班谁负责，真正做到人人参与管理。

二、各班各岗员工每天当班必须对所包干区域内设备，用品进行维护，保养及检查，发现问题及时上报上一级管理人员

三、主管每天检查本区域所有设备，设施是否完好无损，用品是否齐全，并做好书面记录

四、主管对已损坏的设备，设施督促工程部进行维修及修补，并做好记录

五、如在工作中员工未按操作规程正确使用设备，或故意，无意中造成设备，用品的损坏，应给予相对的处理。

六、所有设备均由各班组主管负责，机械谁使用谁负责。

七、在使用设备前和使用后都要对设备进行一次检查，将检查结果报告主管或经理，严禁机器带病操作

八、严禁违章操作或未经培训擅自操作机器，不准给非本部人员操作，特殊机器的使用需请示主管

九、机器一经使用后或较长时间未用，都必须进行清理，清洁

十、在操作使用过程中要避免机器受到碰撞和震动，如发现机器冒烟有异味或异常燥音应立即停机，拔掉电源插头，然后向上级汇报，等候处理

十一、定期请专业维修人员对机器设备进行检修，并建立维修使用档案

十二、设备清洁维修由主管督促员工完成，主管及部门经理不定期抽查

十三、凡不按规定，清洁维护保养搞得不好的个人，第一次口头警告，第二次部门书面警告存档，第三次填写过失单，凡成绩明显者将给予奖励

十四、发扬主人翁精神，正确使用并爱护酒店的一切设备

十五、电器部位只清洁表面，不动内部，以防止危险

十六、需更换的硬部件，如吸尘袋，软管等应及时报告主管，及时更换

十七、机器内部凡可清洁到的部位应与表面一样无灰尘，无油污，无杂物，无污水。

十八、常清洁存放设备的房间，注意保持整洁，通风干燥。

十九、吸水管，地毯手刷，转盘刷等使用后要冲洗干净，晾干后再存放

布草卫生消毒管理规定：

一、布草车、桶、工作台面每日用84消毒剂稀释1：250溶液擦拭一次，保持清洁卫生。

二、脏布草分拣、洗涤前必须存放于脏布草分拣区，洗后布草存放于洁净区，不得随便摆放。

三、布草车、桶设有明显表识，做到专车专用。

四、严禁用客用布草搞卫生，禁止随地吐痰、扔垃圾。

五、建议布草间增加紫外线灯，对布草房全面消毒，并检查消毒灯工作状态，发现问题及时报修

布草间管理制度

为加强楼层布草间的管理，降低布草的损耗率、杜绝布草的流失、防止布草的二次污染，特制定楼层布草间的管理制度：

1、上、下班时服务员负责楼层布草间的卫生情况及物品摆放。

2、要保持布草间的卫生，无垃圾、无脚印、积水、水迹等。

3、布草全部分类放在布草柜内，有明显的分类标识，禁止乱堆乱放，布草摆放要整齐、美观，在使用布草时轻拿轻放，及时整理。布草柜必须有柜门或门帘，平时保持闭合的状态。

4、每天对布草进行点数交接。

5、各楼层将布草配备的固定数量制成表格粘贴在布草间显眼位置。

6、严禁使用布草当抹布抹尘。

7、布草间内保持通风、干燥无异味。

8、每天进行抹尘、拖地清洁，定期进行消杀。

9、物品摆放整齐。严禁堆放杂物和放置私人物品。

10、个人卫生必须做到“四勤”：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。

11、工作车、清洁篮：每天每班下班后，在洗消间把工作车、清洁篮彻底清洁。保持工作车无尘，无污迹；清洁篮保持清洁，篮内无积水、无杂物。工作

车垃圾袋内无垃圾，及时更换（每班次）。工作车放入布草间并补齐及整理布草、一次性用品等物品。布草车上的物品禁止乱放，摆放要整齐、美观。

回收间管理制度

布草回收间是脏布草回收分类的地方，良好的环境及操作规范直接影响布草的使用寿命。

1、保持回收间干燥通风、无异味、无蜘蛛网。

2、地面无垃圾、积水、水迹等。

3、做房时撤下来的脏布草放在工作车布草袋中或用客房 X 布草车装好；湿的地巾、浴巾等需拧干；最后统一放在回收间防水塑料桶或塑料箱中，不得踩踏布草。

4、需要使用专用打包布打包脏布草，打包后避免布草外漏；脏布草打包时需要分类打包。

5、严禁在走廊等客人视线范围内打包布草，严禁将布草直接放置在地上。

6、需要特殊处理的布草打结单独放置，以示区分。

7、物品摆放整齐。严禁堆放杂物和放置私人物品。

8、每天进行抹尘、拖地清洁。

9、定期进行消杀。

消毒间管理制度

为了保证客人的身体健康和员工的身体安全，特规定如下几点消毒制度：

1、消毒间房门应标有“消毒间”字样；消毒间必须做到专人、专室、专用；消毒间不得与其他房间混用或合用，不得堆放杂物。

2、消毒工作要在专用设施内进行，清洗池、消毒池、过洗池必须有明显标识，不能混用，且保持池内清洁光亮无污迹、残渣。

3、消毒间相关制度必须上墙（消毒间管理制度，消毒操作程序，消毒专员岗位职责）。

4、消毒保洁小工具（量杯，消毒剂，杯刷等）必须上墙悬挂或放置。

5、消毒清洁后物品应立即存放于保洁柜内，物品消毒要填写消毒记录。

6、保洁柜为盛放清洁物品使用，未经消毒物品不得存放其中，保洁柜中不得存放杂物。

7、消毒剂、洗刷工具和配置量具为消毒工作专用，不允许挪作他用。

9、每天将撤出的杯具进行集中洗刷消毒，做到一客一换。消毒过程严格遵循“一冲二洗三消毒”的步骤，消毒过程中开窗或打开排气扇。

10、消毒间卫生“六无”规定：

（1）室内无四害，定期做消杀处理；（2）天花、墙角无蛛网、无灰尘；（3）地面干爽无积水、无杂物（4）室内空气清新无异味；（5）洗涤槽干净、光亮、无杂质；工作台、消毒柜等设备干净、光亮、无坏损。

客用杯具消毒操作流程

一、消毒所需物品

1）洗涤剂:洗洁精

2）消毒剂:“84”消毒液

3）消毒工具:量杯、杯刷、百洁布、胶皮手套、消毒池、消毒柜

4）存放工具:保洁柜

二、消毒操作程序:

1)从客房撤出的杯具放到消毒间,倒尽茶水;

2)把杯具放到清洗池内,用洗涤剂洗净;

三、消毒方法:

（一）化学消毒法

(1)用量杯将“84”消毒液和水按照1:200的比例在消毒池内配好;

(2)将洗过的杯具浸泡在消毒池内,时间至少20分钟以上;

(3)将消毒后的杯具放入过洗中进行过洗;

(4)将过洗后的杯具放入控水箱中控水;

(5)控水擦干净后放入保洁柜中保存;

(6)在消毒记录上做好登记,记录消毒的时间和姓名。

（二）物理消毒法

(1)将用洗洁精按1:300的比例洗涤杯具;

(2)洗好的杯具放入过洗池过洗干净;

(3)将过洗干净的杯具放入控水箱中控水;

(4)滤水干净后放入电子消毒柜中消毒;

(5)打开消毒电源开关,臭氧消毒至少15分钟后将杯具取出;

(6)取出已消毒好的杯具放到储存柜(保洁柜)内备用;

(7)在消毒记录上做好登记,记录消毒的时间和姓名。

客房工作车、布草车使用管理规范

工作车、布草车检查规范

1员工下班前必须清理工作车及布草车；

2检查工作车、布草车是否清洁（做到无杂物、无灰尘、无污垢）；

3检查工作车、布草车是否正常运行（运行灵活、无噪音）；

4工作车上必须有防尘布，以保持美观和清洁；

5工作车上不能存放私人的物品；

6不能把撤出的脏布草放置在工作车的客用物品上；

7每天清理一次工作车和布草车，随时保持干净整洁。

工作车、布草车检行进规范

1一般工作车的右侧车轮是万向轮，左侧车轮是定向轮（从车子开口处看）

2工作车布草车行进时只能推动万向轮一侧；

3推车前应控制好工作车行走方向；

4工作车、布草车应双手推动，不能单手推

5推车时必须沿走廊中央行走；

6工作车、布草车行走、停放不得磕碰墙面及房间门框；

7工作车、布草车不得碰撞其他设施，如挂画、工艺摆件等；

8工作车掉头应到拐弯处或较宽敞的区域进行；

9工作车、布草车在行进中与客人相遇必须停车让行；

10电梯内如有客人，禁止工作车、布草车进入电梯。

工作车、布草车停放规范

1临时停放工作车、布草车需靠边停放，留出客人行走的空间、2工作车、布草车靠墙停发时，必须距墙10cm；

3服务员短时离开应给工作车时盖上防尘布；

4如长时间离开应将工作车推至酒店指定位置。

清洁客房时工作车摆放规范

1清洁客房时房门要始终打开，用工作车挡住客房门；

2工作车横放挡住门口，紧靠房门，开口朝内；

3工作车与墙面平行，车与门框保持10公分距离；

4严禁将工作车推入客房中放置。

工作车物品摆放基本要求（详见《客房工作车摆放规范》）

1工作车万向轮上方布草袋内放置垃圾袋（也有直接挂放垃圾袋）；

2工作车定向轮上方布草袋内放置净布草；

3将布草放在工作车架内，重物在下，轻物在上；

4按分格摆放布草和客耗品，物品齐全整洁；

5布草一次配备6间左右的房间用量，不得超重；

6客耗品一次配备15间左右的房间用量

7茶包不得与香皂混放；

8不得使用饮料瓶装清洁剂

9不得有84消毒液出现在工作车上；

10挂于工作车内侧两旁的物品要整齐有序；

*抹布放置于麻布袋中，分色、分类挂放

*清洁大工具挂放在工作车近垃圾袋一侧；

*卷纸等挂在布草袋一侧；

*禁止布草袋与垃圾袋交替混用；

*垃圾袋中的垃圾超过2/3时应更换；

*更换时需注意垃圾袋是否有破损，如有破损需再加一个，防止污渍滴漏在地面地毯上。

布草车的使用规范

1一辆工作车配一辆布草车，布草车用于放置房间内撤出的脏布草；

2布草车应紧随工作车，并处于同一方位，不得在走廊两侧相放，更不得放置在电梯间或其他工区内；

3使用布草车应用万向轮一侧作手推位置，保持走廊中央行进；

4使用布草车的布草应分类打卷，有序摆放；

5脏布草不得高于布草车平面，应及时将脏布草撤至回收间；

6布草车不得超重，防止撞损墙纸或其他设施。

工作车、布草车保养规范

1工作车、布草车全面清洁应从上至下，从内向外进行；

2工作车、布草车每班要进行清洁，去除杂物；

3工作车两边布草袋及垃圾袋应及时更换及清洗；

4工作车上的抹布每班进行全面清洗，晾干；

5每班检查工作车、布草车

*螺丝是否松脱；

*车轮是否有杂物缠绕；

*车轮是否缺油发轴有杂声；

*工作车、布草车不灵活应及时报维修，不得生拉硬拽，撞坏墙纸；

6发现楼层墙壁壁纸破损时，应及时报修；

7维修工应及时对损坏胡壁纸进行修补或更换。

工作车、布草车防撞预防处理

*工作车上下四个角、底部四个小防撞转向轮应进行防撞处理；

*布草车上四个边、四个角应进行防撞处理

*可采取加装橡胶防撞条、管道保温棉等弹性防撞材料对车辆进行包裹；

*采购中心应采购加装防撞条的工作车和布草车；

*对新员工必须反复进行工作车、布草车使用的培训和演练；

*如人为造成工作车、布草车撞坏墙纸或相关设施，应由使用人赔偿。

设计及施工的预防

*客房走廊过道宽度要求

1单面客房过道最好能达到1.5米以上

2双面客房过道最好能达到1.6米以上（H2.0规定了最小为1.6米）

*走廊转角处墙壁阳角应提前加装不锈钢防撞条或木质防撞条。

酒店消毒间配备管理指导标准

消毒间负责各种用具的洗涤和消毒工作,做好洗消间的管理工作关系着整个酒店的卫生服务水平。

1.酒店每个楼层均应设有消毒间。

2.根据客房数量,至少有一间消毒间。

3.消毒间面积约在6-8平米。

消毒专用工具:

1.专用橡胶手套1副。

2.百洁布2块。

3.擦杯布10块。

4.洗洁精1瓶,量杯1支。

5.84消毒液1瓶,量杯1支。

6.周转箱A(蓝色):专用于盛装消毒后的杯具器皿。

消毒间工具

7.周转箱B(灰色):专用于盛装从房间收出的杯具器皿。配备标准

消毒间保洁工具:

1.消毒间专用保洁抹布两块。

2.所有保洁工具上墙存放(可用置物架、挂钩或搁板)。

根据客房数量,配备容量相当的洗消设备

1.消毒柜1-N 消毒间设备 2.保洁柜1-N 台 3.三连水池1组 4.不锈钢工作台

5.控水架1-N个 6.紫外线灯管1根 7.洗消剂、量杯置物架 8.百洁布挂架

9.抹布挂钩 10.杯刷、擦杯布挂钩 11.控水篮1-N个1个5.控水架1-N个

6.紫外线灯管1根

配备标准

消毒柜保洁标准

1.消毒柜外侧应贴有明显中文标识，标识贴无翘角。

2.保洁消毒柜标准：干燥、无异味、无灰尘、无水渍。

3.杯具器皿消毒前，必须擦干。

4.杯具器皿臭氧消毒时间设定为15分钟。

5.消毒结束20分钟后，再打开柜门以保证消毒效果。

6.其余注意事项请参照消毒柜使用说明卡。

保洁柜保洁标准

1.保洁柜外侧应贴有明显中文标识，标识贴无翘角。

2.清洁保洁柜内外标准：干燥、无异味、无灰尘、无水渍。

3.柜内应有垫布，垫布需要经常更换。

4.保洁柜内只能存放洗干净的杯具器皿。

5.如有小型餐具需归类单独存放于整理盒。

6.保洁柜门日常处于关闭状态。

三连水池保洁标准

1.水池上方对应位置应贴有明显中文标识，标识贴无翘角。

2.标识内容由左至右分别为：清洗池，消毒池，过洗池。

3.每日清洁水池内外，标准：无灰尘、无污渍、无异味，水龙头能够正常使用，下水管排水正常。

4.刷洗前，杯子内残渣倒至消毒间加盖垃圾桶内。

5.使用水池完毕后，用抹布擦干水池内外侧，保持无水干燥状态。

周转箱A标准(蓝色)

1.专用于盛装消毒后的杯具器皿。

2.箱体外侧醒目位置贴有明显中文标识,贴角无起翘。

3.箱体内外每日使用后,用配比的84消毒液消毒,清水清洁,倒置控干。

4.箱体内外标准:无灰尘、无污渍、无异味、无水迹。

周转箱B标准(灰色)

1.专用于盛装从房间收出的使用过的杯具器皿。

2.箱体外侧醒目位置贴有明显中文标识,贴角无起翘。

3.箱体使用后,用1:200配比的84消毒液消毒,清水清洁,倒置控干。

4.箱体内外标准:无灰尘、无污渍、无异味、无水迹。

垃圾桶标准

1.垃圾桶必须加盖。

2.专用于杯具器皿内残渣倾倒使用。

3.桶内需套装垃圾袋使用。

4.垃圾当天倾倒不过夜。

5.垃圾桶内外保洁。

杯具配备数量标准

1.饮水杯(瓷)1:2配备

2.漱口杯(玻璃)1:2配备

杯具保洁标准

强光下明亮干净、无水迹、无手印、无破损。

消毒间卫生标准

1.门内外,顶棚,墙面,地面,工具挂钩,无灰尘、无污渍、无死角垃圾。

2.地面保持干燥,无水渍,无杂物。

3.按当地卫生监督部门要求张贴制度,张贴整齐,无翘角。

4.记录表格整洁,无褶皱。

5.消毒间保洁完毕后,开启紫外线灯消毒30分钟。

洗消液配比

1.洗洁精:用于杯具器皿的清洗和消毒

原液+水配比:1:300(由领班按比例配比后,发放给员工使用)

2.84消毒液:用于消毒间内垃圾桶,器皿箱的消毒清洁。

原液+水配比:1:200(由领班按比例配比后,发放给员工使标准用)

一、杯具消毒标准:

1.将杯中残渣倒入垃圾桶,2.在过洗池中,将杯子冲洗干净。标准:无泡沫,无清洁剂味道。

3.将洗净的杯子倒置在控水架或控水篮内,将杯具器皿口朝下放置控水。

4.在无明显流动水的状态下,用擦杯布抛光,擦亮。

5.放置到消毒柜内进行臭氧消毒,时间设定15分钟。消毒完毕后,闭门搁置20分钟后方可取出。

6.将消毒完成的杯具器皿放置入保洁柜。

二、84消毒液消毒标准:

1.将杯中残渣倒入垃圾桶,2.在过洗池中,将杯子冲洗干净。标准:无泡沫,无清洁剂味道。

3.在消毒池中将84消毒液和清水按照1:200比例勾兑，将洗净的杯子置入浸泡15分钟。

4.浸泡完成后,在过洗池将杯子冲洗干净。标准:无84味道。

5.将洗净的杯子倒置在控水架或控水篮内，将杯具器皿口朝下放置控水。

6.将控干的杯具器皿放置入保洁柜中。

消毒设备安全操作标准

1.开关电源时，双手保持干燥，勿要带水操作，以免触电。

2.消毒柜消毒操作期间不可开启消毒柜门。

3.消毒完成时，消毒柜内温度高，小心烫伤。

4.消毒柜的排气孔不能堵塞，日常清洁注意检查。

5.如洗消液剂入眼，请用大量清水冲洗，如有必要请去医院就医。

6.消毒全程需佩戴橡胶手套操作。

责任人职责

1.消毒间的清洁由辖区的楼层领班负责。

2.辖区主管负责日常检查，确保状态符合酒店标准。

3.每天早班员工分房后，到消毒间用周转箱A（蓝色）领取相应的杯具。

4.做房时取出客人用过的杯具，用周转箱B（灰色）取出。

5.由中班或晚班员工负责消毒杯具，或安排专人消毒杯具。

第二篇：客房部管理制度

客房部管理制度 客房部管理制度 管理
(如有违反以下条例者，按有关规定进行扣分处罚)如有违反以下条例者，按有关规定进行扣分处罚)

一、着装要求(违者扣 2 分/次)着装要求（1、上岗必须穿酒店规定制服以及规定鞋袜，女员工穿黑色布鞋或黑色皮鞋及肉色袜子（布鞋；皮鞋不能 上岗必须穿酒店规定制服以及规定鞋袜，女员工穿黑色布鞋或黑色皮鞋及肉色袜子（布鞋； 有破损）有破损）

2、着装干净整洁、钮扣齐全，衣裤无开线。着装干净整洁、钮扣齐全，衣裤无开线。

3、上班佩戴员工牌，工牌佩戴左胸处。上班佩戴员工牌，工牌佩戴左胸处。

4、上班在更衣室更衣，不能便装出现在工作岗位上。上班在更衣室更衣，不能便装出现在工作岗位上。

5、皮鞋时刻保持清洁光亮。皮鞋时刻保持清洁光亮。

二、仪容、仪表要求(违者扣 2 分/次)仪容、仪表要求（1、面容清洁、脸部清爽宜人，口气清新；女服务员要化淡妆，不可浓妆艳抹。面容清洁、脸部清爽宜人，口气清新；女服务员要化淡妆，不可浓妆艳抹。

2、女服务员发需用黑色发网盘起，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的发饰，发型不得怪模样，或将 女服务员发需用黑色发网盘起，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的发饰，发型不得怪模样，头发染成其他颜色。头发染成其他颜色。

3、头发要经常梳洗，不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。头发要经常梳洗，不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。

4、不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)或不许外露。不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)或不许外露。

5、手部保持清洁，经常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢，女服务员不允许涂深色指甲油。手部保持清洁，经常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢，女服务员不允许涂深色指甲油。

6、经常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味，并保持皮肤健康，不得使用强烈香水（香料）经常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味，并保持皮肤健康，不得使用强烈香水（香料）健康

7、员工佩戴项链不得外露。员工佩戴项链不得外露。

三、礼貌礼节，员工不能坐着与客人谈话（（2

1、与客人谈话时必须站立，问好、与客人保持一定距离（0.8-1 米左右）员工不能坐着与客人谈话。2 与客人谈话时必须站立，问好、与客人保持一定距离（0.8-米左右）员工不能坐着与客人谈话。，分）（2

2、在酒店工作场所应用普通话，不要与同事在客人面前说家乡话。2 分）在酒店工作场所应用普通话，不要与同事在客人面前说家乡话。（（3

3、与客人谈话

时精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。3 分）与客人谈话时精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。（（1

4、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔、速度适中。1 分）与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔、速度适中。（（2

5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。2 分）谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。（（5

6、与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作，不唾沫横飞。5 分）与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作，不唾沫横飞。（（2

7、与客人谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。2 分）与客人谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。（8、若客人的询问在自己职权或能力范围之外的问题，应主动替客人做出有关的联系，以积极的态度帮助 若客人的询问在自己职权或能力范围之外的问题，应主动替客人做出有关的联系，在自己职权或能力范围之外的问题 客人，或婉转地回答问题而不要随便说“不知道” 不可以”甚至置之不理。“不可以（5 客人，或婉转地回答问题而不要随便说“不知道” 不可以”甚至置之不理。5 分）“（9、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色，要以“客人永远是对的”把对让给客人的准则 如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色，要以“客人永远是对的” 对待客人。（3 对待客人。3 分）（10、酒店内行为检点，除工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语，不扎堆聊天，10、酒店内行为检点，除工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语，不扎堆聊天，大声喧哗。（3 大声喧哗。3 分）（11、议论客人、领导的短处，讥笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3。

11、议论客人、领导的短处，讥笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3 分）

12、如遇有事需打断谈话的客人时，应先说“对不起” 得客人同意后再同客人谈话。（2

12、如遇有事需打断谈话的客人时，应先说“对不起”征得客人同意后再同客人谈话。2 分）（13、接听电话时，应先报清楚自己的岗位，然后客气地询问对方“请问有什么可以帮您的？

13、接听电话时，应先报清楚自己的岗位，然后客气地询问对方“请问有什么可以帮您的？”（2 分）

14、工作忙时，一律讲“请稍候” 不能冷落客人，继续为客人服务时要说“对不起，让您久等了”，14、工作忙时，一律讲“请稍候” 不能冷落客人，继

继续为客人服务时要说“对不起，让您久等了” 不得 一言不发就开始服务。（2 一言不发就开始服务。2 分）（15、总台员工使用电话时一律不许使用免提拨打。以免使听电话者有不被尊重之感。（1

15、总台员工使用电话时一律不许使用免提拨打。以免使听电话者有不被尊重之感。1 分）（16、遇见宾客及上级领导有礼貌的问候。（2

16、遇见宾客及上级领导有礼貌的问候。2 分）（四、举止规范（2

1、双手不得叉腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌或玩弄其他物品。2 分）双手不得叉腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌或玩弄其他物品。（（2

2、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背。2 分）在服务区域内，体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背。（

3、在客人面前，不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、在客人面前，不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹哨、哼歌曲等。（5 修指甲、吸烟、吹哨、哼歌曲等。5 分）（（5

4、为客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸。5 分）为客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸。（5、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的到来，在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（的到来，不得无所表示，等客人先开口。（2 不得无所表示，等客人先开口。2 分）（五、考勤管理

1、按排班当值工作，不擅自调班，调班须双方签字且主管（主管不在可由领班）批准方可。3 分）按排班当值工作，不擅自调班，调班须双方签字且主管（主管不在可由领班）批准方可。方可（3（（2

2、上下班不按规定签到、签退，不能代他人签到或替他人签退。2 分）上下班不按规定签到、签退，不能代他人签到或替他人签退。（3、不能无故旷工，否则扣罚当月奖金。不能无故旷工，否则扣罚当月奖金。天不计发当月奖金（包括事、丧假等，工伤假除外）

4、当月请假不能超过 3 天，超过 3 天不计发当月奖金（包括事、婚、丧假等，工伤假除外）。分钟计算，以此类推，分钟以上（分钟）

5、迟到或早退按时 3 分钟计算，每超过 3 分钟扣 1 分，以此类推，全月达 60 分钟以上（含 60 分钟）不 计当月奖金(如遇特殊情况，必须打电话到房务请假;以述迟到

或早退时间以开班前会时间为参考)计当月奖金(如遇特殊情况，必须打电话到房务请假;以述迟到或早退时间以开班前会时间为参考)。时间以开班前会时间为参考

六、岗位纪律（1

1、每天上班前，养成习惯阅读交班本及告示栏上的新内容，阅读后并签字。1 分）每天上班前，养成习惯阅读交班本及告示栏上的新内容，阅读后并签字。（2、工作时间内不许干私活。3 分）工作时间内不许干私活。内不许干私活（3（（5

3、工作时间吃零食、听音乐，玩手机。5 分）工作时间吃零食、听音乐，手机。（（5

4、未经部门领导批准，打、接私人电话或电话聊天。5 分）未经部门领导批准，接私人电话或电话聊天。（（5

5、岗前喝酒或吃带异味的食品或工作时间饮酒。5 分）岗前喝酒或吃带异味的食品或工作时间饮酒。（（3

6、讲究卫生，在酒店内不乱扔杂物、烟蒂、随地吐痰。3 分）讲究卫生，在酒店内不乱扔杂物、烟蒂、随地吐痰。（（3

7、工作时间打盹、睡觉、营业区域当值看杂志书报。3 分）工作时间打盹、睡觉、营业区域当值看杂志书报。（（5

8、工作时间内打扑克、下棋。5 分）工作时间内打扑克、下棋。（（10

9、公开顶撞上级，不服从指挥、消极怠工。10 分）公开顶撞上级，不服从指挥、消极怠工。（10、挑拨离间，恶语伤人，吵架打架，聚众闹事，赌博等。（10

10、挑拨离间，恶语伤人，吵架打架，聚众闹事，赌博等。10 分）（11、上班时间与无关人员会客或带无关人员进入工作场所。（5

11、上班时间与无关人员会客或带无关人员进入工作场所。5 分）（12，下班后不能在工作场所逗留聊天，闲逛而影响他人工作。（6 12，下班后不能在工作场所逗留聊天，闲逛而影响他人工作。6 分）（13、出入酒店应走员工通道，不准擅自出入酒店其他场所，特别是客人通道及大堂，第一次最后警告，13、出入酒店应走员工通道，不准擅自出入酒店其他场所，特别是客人通道及大堂，第一次最后警告，第 第三次不计发当月奖金。二次扣 10 分，第三次不计发当月奖金。

14、当班时间有病需请假，病假必须以正规医院的发票为凭证请假。否则当欺骗领导处理。（5

14、当班时间有病需请假，病假必须以正规医院的发票为凭证请假。否则当欺骗领导处理。5 分）（15、不准时开会，分钟计算，无故未经批准不参加会议、15、不准时开会，按迟到 3 分钟计算，每 3 分钟扣 1 分，无故未经批准不参加会议、部门培训及每月一日 升旗的（前一天下夜班的员工可不参加升旗）（10。升旗的（前一天下夜班的员工可不参

加升旗）（10 分）

16、检查工作状况，不合要求令其返工不服从或服从但态度很恶劣者。（5

16、检查工作状况，不合要求令其返工不服从或服从但态度很恶劣者。5 分）（17、部门内发生的问题不及时反馈上司，引起客人或其他部门投诉。（10

17、部门内发生的问题不及时反馈上司，引起客人或其他部门投诉。10 分）（18、工作中遇到突发事件，不及时向上级汇报，酒店遭受到损失； 如有意隐瞒事实，18、工作中遇到突发事件，不及时向上级汇报，酒店遭受到损失；扣 10 分，如有意隐瞒事实，扣 20 分，并承担一切后果。并承担一切后果。

19、不准侮辱上司或同事。散播谣言，挑拨离间以及对上司和同事之间进行声誉上之人身攻击，19、不准侮辱上司或同事。散播谣言，挑拨离间以及对上司和同事之间进行声誉上之人身攻击，严重造成 不团结局面，并按有关规定处理。不团结局面，违者扣 20 分，并按有关规定处理。20、当值时把自己所领工具或办公设施弄丢，并按原价赔偿。20、当值时把自己所领工具或办公设施弄丢，扣 5 分，并按原价赔偿。

21、严格按工作程序工作，如违反操作而损坏设备设施（除易碎物品外），违者扣 并按价赔偿。

21、严格按工作程序工作，如违反操作而损坏设备设施（除易碎物品外）违者扣 30 分，并按价赔偿。作而损坏设备设施，22、与同事聊天或聊私人电话而让客人等候。（3

22、与同事聊天或聊私人电话而让客人等候。3 分）（23、未查明客人身份就帮客人开房门或将钥匙、房卡交给客人，造成严重后果的，23、未查明客人身份就帮客人开房门或将钥匙、房卡交给客人，扣 1-10 分，造成严重后果的，给予辞退 或按价赔偿。或按价赔偿。

24、未经批准不准搭乘客用电梯（除礼宾部特殊情况送行李外或上下三层楼）（6。

24、未经批准不准搭乘客用电梯（除礼宾部特殊情况送行李外或上下三层楼）（6 分）

25、未经批准私自取房卡进入房间休息，看电视或使用卫生设备。（20

25、未经批准私自取房卡进入房间休息，看电视或使用卫生设备。20 分）（26、不许利用工作时间玩电脑游戏。

26、不许利用工作时间玩电脑游戏。5 分）电脑游戏（5（

27、各楼层工作间、客房总台及其他工作场所应保持整洁，各种办公用品及单据、报表摆放整齐，27、各楼层工作间、客房总台及其他工作场所应保持整洁，各种办公用品及单据、报表摆放整齐，规定物 摆放整齐 品放置在规定的地方不可随便乱扔乱放。同时在每班交班时保证有足够的备用量。（3 品放置在规定的地方不可随便乱扔乱放。同时在每班交

第三篇：客房部管理制度

客房部 管理制度

目录

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.客房部安全消防制度 客房部工作例会制度 客房部钥匙管理制度 客房部清洁消毒管理制度 客用品发放管理制度 客用品使用控制管理制度 酒店客人遗失物品管理制度 客房部办公室各种记录的格式要求 “四品”管理制度 客房部楼层布草管理制度 布草管理制度 固定资产物品管理制度 低值易耗品管理制度 客房部楼层工作安全守则1 客房部楼层工作安全守则2 酒店工服管理制度 16.客房部安全消防制度

1.员工必须自觉遵守《员工手册》中明确的安全管理制度，坚持安全第一的思想，自觉接受酒店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练，参加酒店消防法律、法规知识的培训及考核，不合格者不得上岗。

2.各岗位员工应坚持值岗服务，客房部员工应熟悉住房客人情况，特别是夜间对醉酒及吸烟客人的住房应加强巡视检查，做到勤听、勤看、勤闻、并认真遵守交接班制度，做好记录。

3.防止住店客人在房间内使用如电炉、电烤箱等特大功率电加热器或存放易燃、易爆等危险物品；如有发现立即通知保卫部。

4.客人离店查房时，要迅速认真检查房内被褥、垃圾筒、地毯、窗帘等，有无余火，烟头等隐患，如有发现应及时进行防火处理。

5.爱护消防设备和器材，不得随意挪动。消防通道处不得堆放物品阻碍通道。6.员工不得将个人的烟、火柴、打火机等引火物品带入工作岗位。如有发现按违纪处理。

7.应熟练掌握“二知三会”即：知报警电话，知报警程序，会自救，会灭火，会疏散客人。做到逐房检查，防止遗漏，并注意保护客人财产安全。8.对于收到或宾客遗留的违禁邮件、报刊、杂志等物品，员工不得传阅，及时上交酒店保安部。

客房部工作例会制度

一、客房部工作例会 1.主持人：客房部经理 2.出席人员：部门主管 3.时间：每周一次 4.主要内容：

（1）部门主管简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。

（2）客房部经理对上周质量管理等情况进行分析评估；对本周出租情况、重大活动进行布置。

（3）传达总经理对客房部工作的指令，布置下周工作和要求。5.办事员做好例会记录以备检查之用。

二、班前和班后例会 1.主持人：主管或领班 2.出席人员：当班员工 3.时间：上岗前和下班后 4.主要内容：

（1）

班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交待工作中应注意的事项和要求。

（2）班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。

客房部钥匙管理制度

为了严格客房钥匙的管理，确保饭店及客人的安全，对客房钥匙做如下管理规定：

1.客房所有钥匙集中存放于客房部办公室钥匙箱内。任何人不得随意携带钥匙离店。

2.钥匙箱由客房部办公室文员负责保管。每次交接班需盘点清楚，如发现遗缺，须立即报告客房部经理。

3.每日根据工作需要由客房主管、领班及服务员来领用客房钥匙，客房部办公室文员进行登记，领用人签收。

4.客房服务员在工作日志上记录进入与退出每个房间的具体时间。客房服务员掌握的客房钥匙不得随意丢放在工作车上或插在正在打扫的客房门锁上，应随身携带。

5.客房服务员在楼面工作时，如遇自称忘记带钥匙的客人要求代为打开房间，应先验明客人证件，并打电话与管家部确认无误后再帮助客人打开房门。绝不能随意为其打开房门。6.客房钥匙的级别管理：（1）客人专用客房钥匙

此钥匙是在客人入住时由前台员工制作，供客人使用，只能开启某一个房间，不能互相通用。

（2）楼层或区域通用钥匙

供客房部领班及服务员工作之用（制定三级划分管理）可以开启某一楼层或某个区域内的客房。

（3）客房全通用钥匙

可以开启各楼层所有的客房，供客房部经理、楼层主管使用。

客房部清洁消毒管理制度

1．客房部每一位员工应认真学习消毒程序，严格遵守操作规程。2.客房部所有茶具、饮具、卫生间洁具，做到每日清洁、消毒。3.消毒间要保证干净，非消毒人员禁止入内，消毒间的门要保持锁好。4.客用床单、枕套、毛巾做到每日更换。

5.对所有当日离店房间，进行全面彻底的清洁消毒，如电话、洁具等。6.客房部员工在自己所辖区域，发现害虫，应立即报告楼层主管。7.整个酒店定期进行杀虫工作。

8.管理人员须认真检查，发现情况立即上报客房部。

9.所有管理人员对下属员工要进行专业消毒程序培训，并进行考核，不合格者，不予上岗。

10.如发现有违反规定者，将受到严厉处罚。

客用品发放管理制度

1.部门各岗位需要制定每日工作的合理备量并严格执行。

2.每日16：00后，各区域员工根据客用品消耗的数量补充岗位备量。3.每周各管区领班开出消耗用品的申领单，由各管区主管签字确认后，每周一交到客房物管，由物管员统计。

4.物管员根据客房部物品消耗情况及仓库库存量情况，填写本周物品申领单报客房部经理签字认可后报采购部。

5.物管员到酒店库房领货并验收后发送到各管区楼层。

客用品使用控制管理制度

1.服务员操作时严格填写物品消耗表，各管区领班做好现场督导和控制，减少客用品不必要的浪费。

2.各管区领班负责本区域物品的保管及领用、发放。

3.物管员应建立各楼层物品使用和消耗档案，部门各管区主管每周汇总客用消耗品数量，每月1日制表报客房部经理。

4.楼层领班根据楼层一周的消耗量及出租间/夜，计算并控制使用量。5.每月底，各管区领班配合物管员盘点本区域内物品。

6.由客房部物管员对客用品的使用进行控制。定期公布各区域客用品消耗量，施行奖惩制度。

酒店客人遗失物品管理制度

为保证客人在我店丢失物品的及时归还和妥善保存，各部门员工应遵循以下制度：

一、公共区域捡拾到客人的遗失物

在酒店各区域发现客人遗失物品应立即报告本部门主管，并由捡拾人的部门主管将遗失物交至大堂副理处。

二、客人遗失/遗留物品的登记

1.大堂副理收到在公共区域客人遗失的物品，将物品名称、数量、特征、捡拾地点、捡拾人和时间在《宾客遗失物品招领表》上进行登记。

2.大堂副理在对遗失物的遗失人找寻无结果或遗失人已离店不能马上认领，应及时将遗失物品送到客房服务中心，将《宾客遗失物品招领表》与遗失物品放在一起并妥善保管。

3.对于房间客人的遗留物，清洁该房的员工直接将遗留物交服务中心，服务中心在《遗留物记录本》上进行登记。

4.对现金超过500元以上，价值超过2000元的物品须交保安部备档，存放在前台贵重物品保险箱内，钥匙由保安部保管。

三、宾客认领遗失/遗留物的程序

大堂副理通过遗失/遗留物的捡拾地点及时间等信息，查找到遗失/遗留物品的客人后，在客人认领遗失物时应遵循以下程序：

1.与客人确认遗失物品的名称、数量、特征、捡拾地点及丢失时间，认领手机时要确认号码、型号、颜色等。

2.核实客人所述情况是否属实，请客人出示有效证件，并留客人有效证件的复印件，在《宾客遗失物品招领表》上签收。

3.将证件复印件粘贴在《宾客遗失物品招领表》上存档。

四、宾客认领遗失/遗留物

1.认领已存客房服务中心的遗失/遗留物

服务中心在接到客人认领失物通知时，应将失物和《宾客失物招领表》一并送到大堂副理处，大堂副理按照客人《宾客认领遗失/遗留物的程序》执行。2.通过电话认领

大堂副理经核实情况属实后，与客人确认认领时间，在客人来酒店之前将客人遗失物准备好，客人到店后，按照《宾客认领遗失/遗留物的程序》执行。3.委托他人来店认领

委托他人来认领失物，须持有委托人亲笔签字的委托书及失主的联系电话，大堂副理应核实被委托人的有效证件并留下被委托人的联系方式，核对委托人的联系电话无误后，按《宾客认领遗失/遗留物的程序》执行。将《宾客失物招领表》及委托书合订在一起存档。4.需要通过邮寄送还物品的情况

通过客人所述其遗失/遗留物后确定在酒店，需要通过邮寄送还物品，根据邮资金额请示店领导是否由酒店支付，若需由客人承担，要先向客人说明，邮资需客人事先支付，邮局回执存档（VIP客人遗失/遗留物除外）。

五、对以下遗失物品不予保存

1.对于易燃、易爆等危险品不予保存，发现后应立即报告保安部现场处理。2.对于食品不予保存，捡拾者报大堂副理后暂存本部门（特殊情况除外）。

六、遗失物品的保管期限及处理

1.价值低于100元的遗留物，客房服务中心保存期为三个月。

2.价值高于100元低于500元的遗失物，客房服务中心保存期为六个月。3.价值高于500元的贵重遗失物需要保安部备档登记，保存期为一年。4.对于遗留物超过保存期，在无人认领的情况下，客房部提出处理意见，报总经理审核。

客房部办公室各种记录的格式要求

1．夜班领班日志格式

（1）到岗后查看交接班记录。

（2）楼层巡楼情况：看查夜的有关记录。（3）查办公室：填写查办公室的有关情况。（4）值班情况：填写楼层人员值班的情况报告。（5）杯具消毒：填写夜间检查杯具消毒情况。（6）礼品发放：记录夜间礼品发放的份数。（7）OOO房情况：填写检查故障房情况。（8）夜间巡视：记录夜间巡楼的时间。

（9）其他：记录一些特殊情况、事项，如：与收银联系有无已结帐，明天退房的房间，物品借用情况等。

2.钥匙交接本的格式（1）具体日期。

（2）钥匙所在楼层的编号。（3）钥匙发放的时间。（4）发放人签字。

（5）领取人签字：在对应领取楼层的位置上签字。（6）回收时间：夜班交还钥匙时间。（7）送还人签字。（8）接收人签字。

3．遗留物品记录本的项目

遗留物品记录本是记录客人遗留、遗弃物品和客人领取情况的交接日志，项目如下。

（1）遗留物品发现的时间。（2）遗留物品所在房号。（3）遗留物品的内容。

（4）通过电脑查出遗留物品客人的姓名、国籍。（5）发现人签字。

（6）客人认领的时间(客人认领时，要认真核实)。（7）客人认领时的签字和证件号码(电话号码)。（8）发放人签字。

4．电话记录的项目（1）接电话的时间。（2）打电话的部门。（3）接听电话人的签字。（4）电话内容。

（5）转达电话内容的部门。

“四品”管理制度

“四品”指：遗留品、贵重品、废旧品及客人赠送品。

1．遗留物品

（1）员工发现客人遗留在房间的物品，要在第一时间内打电话到前台寻找客人，如客人已走，要马上通知服务中心并将物品交由服务中心处理。（2）服务中心按遗留物品记录本的格式认真填写有关记录。（3）遗留贵重物品要上交保安部。（4）客人认领时，认真履行交接手续。

2．贵重品

登记、认领同上。

3．废旧品

各楼层废旧品由楼层服务员代办回收(除肥皂、拖鞋等有用物品)所得费用上交酒店。

4．赠送品

员工应婉言谢绝宾客赠送的礼品，一旦收下，要马上交给服务中心，由服务中心登记做出处理。

客房部楼层布草管理制度

1.2.3.4.5.确定楼层布草周转数目，存放在楼层周转库内。楼层每天使用时，要记清数目。

布草房送布草，楼层服务员接收时要点清数目。

楼层各班次要互相交接，发现丢失，由责任者照价赔偿。

办公室统计员、仓库保管员每月盘点一次，发现短缺，责任者照价赔偿。

布草管理制度

1.确定洗衣房周转数目。2.每天上楼收发时，方法同上。

3.每月盘点一次，发现短缺，由责任者照价赔偿。4.报废布草必须履行手续。

（1）月终由布草房保管员根据布草的自然老化，人为破损，污染等情况呈报申请报告。

（2）办公室核实。（3）经理批准。

（4）由办公室统计和布草房保管员盖报废专章。

固定资产物品管理制度

1.客房部固定资产由客房统计员分类、入帐专管，联系计划财务部办理交接手续，注册登记，与公司帐目一致。

2.3.固定资产摆放按酒店统一规格。

每个房间的固定资产统一备齐，机动资产由统计员负责保管记录种类、数量、调动去向等。

4.客人要求加减房内固定资产设施时，经主管同意，由统计员落实并做帐面反映，任何人无权私自改变、增减固定资产。

5.固定资产的使用，应严格遵守维修使用年限，对使用期不能使用的，由统计员联系计划财务部办理有关手续，并补充做帐面反映。

6.固定资产的遗失、损坏，将按照公司有关规定报部门经理，由统计员协助主管办理索赔交涉手续，并进行相应的帐务处理。

7.8.每半年核对一次固定资产。

各级管理人员和服务人员，在日常工作中要注意检查，注意保养。

低值易耗品管理制度

1.低值易耗品的保管包括办公室仓库和楼层流转库两部分。

2.保管员每天检查总库存，根据定额计算出实际库存数与定额的差数，由统计员领回足够数，并进行帐务处理。

3.每周一(或周三)发放物品一次，保证楼层一周的工作量。

4.每周的物品领用由楼层库管员统一掌握，根据该楼层的住客情况，填写物品领用表领取。

5.月底由仓库保管员算出1个月来各楼层物品消耗，并根据该楼层的住客情况掌握各层物品的消耗情况，计算消耗率。

6.客房内低值易耗品的种类、数量、规格按照客房部 统一标准执行。

客房部楼层工作安全守则1

1.工作过程中，如果受伤，立即通知领班，不要耽搁，你会被送去酒店医务室。受伤一定要通知主管，不管伤势轻重。

2.确保你明白分配的工作，并懂得怎样安全工作，如有任何疑问，应请教你的主管。

3.如发现设备或机器有损坏或破损，立即报告，报告任何你看到的问题，如破洞的地板，很滑的楼梯、地板，烧坏的灯泡，有危险的梯子或工具等。4.帮助新员工怎样安全有效的工作，如果你发现任何情况，立即报告，提前保养会防止意外的发生。

5.用梯子做高处的工作，不要用其他东西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站在浴盆或面盆的边沿做高处的工作。

6.工作时穿着安全、舒适的衣服和鞋子，不跟脚的鞋子或不合适的衣服容易造成意外。

7.学习怎样抬东西，抬东西时要腿部用力，而不是腰部用力。保持后背挺直，用半蹲姿势，头部直冲着你要抬的物品，将物品用胳膊和腿的力量抬起。除非有人帮你，一个人不要抬太重的东西。

8.如果房间黑，进屋要先开灯，湿手不要动开关，那样容易触电。

9.不要用手拾破杯子、刀片或锋利的东西，用扫帚和簸箕，将垃圾桶内的垃圾倒在摊开的报纸上，小心收起来。不要将手伸入垃圾桶内，试图将垃圾拿出。10.将工作桶、地板擦、扫帚及清洁用具放在安全的地方，不能将它们丢置在走廊、过道、楼梯或放在任何挡道的地方。

11.小心放好吸尘器，以免过路的客人或员工将它碰倒。

12.如发现房间有家具或设备损坏，立即报告。仔细检查家具有无裂缝，及时报告破碎或有裂缝的玻璃架子。

13.如果用手动工具，确保它们完好，锋利和安全的工具会节省时间和精力，尽量避免意外发生，不要用钝的、破损的工具。

14.走路要仔细，当你上下楼时，扶好栏杆，不要跑动。如果在楼梯或斜坡上发现有水、油或其他滑的东西，立即报告并及时清理掉，你的周全考虑会避免意外发生。

15.保持走廊和过道畅通，无机器或散乱物品阻塞。路也是走的，而无需翻越而过，防火通道的门必须永远保持畅通。

16.如果将物品堆积在架子上，不要超重。堆积在架子上的东西不能超过离天花板18寸。

17.注意“请勿吸烟”的标志，它们是保护你和他人的安全，不要随地乱扔烟头，将它们扔入烟缸。

18.我们需要你个人安全保障的协助，请记住一个好的员工是一个时时注意安全的员工。

客房部楼层工作安全守则2

1.当遇到陌生人时：

礼貌询问客人有什么需要，小心跟着陌生人，直到他找到他的朋友或碰到了主管，通知主管和保安部。

2.当你正在做房时，有可疑人进入房间，你应该：

a)根据工作单位查客人姓名；

b)客气地问客人名字，并要钥匙，将钥匙在门上试一下，确保钥匙是此房间的；

c)如果客人不能重复上述证明，看着客人，直到他找到他的朋友或遇见主管，及时通知保安人员。

3.万能钥匙必须时时带在身上。4.不能为陌生人开门。

5.自己签领钥匙，不能替别人代签。

6.当做房时发现贵重物品（如现金、旅行支票、手表、相机和首饰），及时通知主管并在工作单上做记录。

7.客人退房时，服务员需认真查房，如有任何丢失，通知领班和文员。8.客人退房后，发现有重要物品遗留在房间：

a)通知办公室，与前台或礼宾部联系，询问客人是否还在酒店，我们必须将贵重物品还给客人；

b)执行酒店相关遗留物品处理程序的规定。9.当有不速之客到客人房间：

a)在工作单上记下来人员出入房间的时间； b)通知领班。10.当电力没有时：

a)呆在出事地点； b)执行酒店相关规定。11.如果水出现问题：

a)呆在出事地点； b)尽力的帮助客人；

c)如果不能处理及时向领班、办公室报告。12.不要吃客人的水果和食品。

13.离开房间前，必须仔细检查房间的门锁是否已经锁好。14.门锁不能自动关闭，要及时报修或通知主管。

酒店工服管理制度

员工的工服，是体现酒店工作人员精神面貌的重要标志之一。工服的好坏将直接影响酒店的形象。为了搞好经营，严明纪律，做如下规定：

1.员工的工作制服是酒店根据不同部门、不同岗位统一制定的，员工不能私自更换。

2.员工工服可按规定送工服房洗涤。3.酒店工服房，负责收、洗员工工服。

4.新员工入店，必须持有酒店发放的有关凭据，方能领取工服。5.以下情况员工可以从工服室暂借工服：

a)因忘记带更衣柜钥匙，不能着工服上岗者，员工要持有部门经理或部门负责人批条，并在借领本上签字，第二天必须还工服。

b)员工临时到其他岗位帮忙，由部门出示说明，员工要在借领本上签字，并交回旧工服，待将暂借工服交回后，方可取回原工服。

6.所有员工的衬衫、工服，冬天每周清洗２次，夏天每周清洗３次。7.员工换洗工服时，要以脏换净，不交脏工服的，工服室员工有权拒绝发放干净工服。

8.员工要对自己保存的一套工服负责，由于不爱护工服，造成工服过脏，工服室员工有权拒绝接收。造成非正常损坏或丢失，要按有关规定予以赔偿，正常损坏的工服，工服室将上报部门解决。

9.正常损坏的工服，由工服室按规定手续报损，并补充新工服，员工本人无权私自要求更新工服。

10.工服室保证提供干净、平整的工服，开线、掉扣的工服要在发放给员工前修补好。

11.员工无特殊情况，不准穿着工服出酒店，一经发现将严肃处理。12.员工应自觉遵守工服洗涤规定，如有特殊情况马上申报解决。

13.违反此项规定的员工，工服室将上报相关部门给予严肃处理。

第四篇：客房部管理制度

客房部管理制度

客房部管理制度1

1、客房部应设有专用消毒柜和顾客用品保洁柜。

2、客房卧具(床单、被套、枕套)要一客一换。长住客人的卧具每两天更换一次。

3、客房内的口杯在每日清洁时,要放在消毒液中浸泡二十分钟,或放入消毒柜中进行消毒。

4、在清洁卫生间墙壁和恭桶时,要用已配比好的消毒剂先喷洒消毒,再进行卫生清洁。

5、抹布要专布专用,并定期消毒。

6、定期清洗空调过滤网,保持空调内、外部清洁无积尘。

7、采取有效措施彻底杜绝室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。

8、认真做好每日的消毒工作记录。

附:常用消毒种类及方法:

(一)物理消毒法:

1、煮沸消毒100°c时间:3-5分钟

2、蒸汽消毒95°c时间:不少于15分钟

3、远红外线餐具消毒箱消毒时间:15-20分钟

(二)化学消毒法:

常用化学消毒法有84消毒液消毒法。消毒液与水的配比为:1:200,消毒时间不少于5分钟。

客房部管理制度2

1、奖励部分

（1）、对客主动热情有超值服务。20元

（2）、积极培训新员工。20元

（3）、工作量增大或遇到大型接待任务，主动加班。20元

（4）、积极参加部门及酒店的集体活动。20元

（5）、工作积极认真，得到客人的口头和书面表扬。30元

（6）、对客服务中有超前意识，并得到客人的肯定。50元

（7）、工作效率高，落实工作快，大胆管理者奖励。50元

（8）、为本部门争得突出荣誉奖励50元

（9）、在酒店或部门组织的培训活动中成绩优秀者。100元

（10）、处处在酒店打细算，降低成本成绩显著。100元

（11）、发现违法犯罪行为，敢于大胆揭发者报告奖励。100元

（12）、拾金不昧，按价值及影响大小予以奖励

（13）、积极向部门提出合理化建议，并采纳者酌情给予奖励

（14）、发现火警事故报告，防止或扑灭火灾有助者酌情予以奖励

2、处罚部分

（1）、不服从调动，不服从指挥，不虚心接受意见，顶撞上司者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（2）、工作擅离职守者，第一次扣20元，二次扣30元，三次扣50元

（3）、当值迟到，早退，不签到或代人签到者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（4）、班前班后逗留楼层或当值期间让外来人在工作间闲扯者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（5）、为当值期间不迎送客，不使用礼貌用语，多人围攀服务间谈笑者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（1）、不按规定做，未经交前厅部同意私自让人参观房间者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（6）、客情不熟，有关电话号码不熟，第一次20元 二次50元三次扣100元

（7）、发现问题隐患不报告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（8）、私自开房给人住宿者，第一次100元并支付房费 二次辞退

（9）、客人入住时间较长，发现客人可疑不报告者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（10）、未经领导及前厅同意，私自给人开门者第一次20元 二次50元三次扣100元

（11）、住客不在，私自让来访者入房者扣罚20元第一次20元 二次50元三次扣100元

（12）、当值让外人在房间内洗澡看电视者，第一次50元 二次100元三次辞退

（13）、未经批准，非当值人员在楼层闲扯，让外部人员使用楼层工作间者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（14）、态度不好，造成客人投诉者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（15）、当值仪容不整，没有佩带工号牌者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（16）、不准电话请假（除特殊情况外），第一次20元 二次50元三次扣100元

（17）、交接班不查房，不搞计划卫生，没有按规定熄灯，开灯者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（18）、当值睡觉者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（19）、偷窃公物，将物品给人或私自带出，第一次200元 二次辞退

（20）、私自进客房打电话者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（21）、当值时间看书，报，电视，打私人电话号码，干私事者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（22）、不按时参加会议，小组学习，培训者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（24）、工作失职，造成酒店及客人财物损失者视情节严重给予赔偿外，第一次20元 二次50元三次扣100元

（25）、违反操作规程，所完成的房间卫生不干净，不及时填写报表者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（26）、丢失布草，按价赔偿

（27）、工作马虎，违反纪律者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（28）、布草车，吸尘器滑有做好保养工作，清洁工具乱放者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（29）、房间物品数目不清，房间布草漏配，少配成客人投诉者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（30）、当值动用客房物品者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（31）、当值期间维修工作没有做好卫生，造成客人投诉者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（32）、在楼层吵架者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（33）、背后议论，挑拨离间，第一次20元 二次50元三次扣100元

（34）、每周检查卫生，班组卫生不合格者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（35）、当值没有按规定查房，乱报“OK”房，虚报乱填表写出报表者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（36）、工作责任心不强，制度没有落实跟办好，第一次20元 二次50元三次扣100元

（37）、工作不负责，查房不细，查过的房间不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（38）、每天班组都有违纪或卫生不合格者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（39）、班组当值有离岗，会客现象者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（40）、没有按规定填写交班本，第一次10元 二次20元三次扣50元

（41）、工作不认真，交班的问题不清楚，接上一班次工作没有及时落实跟办者，第一次10元 二次20元三次扣50元

（42）、工作中放纵自己，隐瞒事实，有事不及时上报，造成不良影响者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（43）、报表填写不详，没有按规定查房者，第一次20元 二次50元三次扣100元

（45）、私自调班调休者按旷工处理

（46）、打架者做开除处理

（47）、当值私自外出，不报告者做旷工处理

（48）、利用工作之便偷窃客人财物者，做开除处理并交公安部门处理

客房部管理制度3

处罚制度:

为了提高管理的成效,调动各级管理人员主动性和积极性,增强其责任心和工作读到检查力度,更好地完成酒店及各部门的任务,特制定此制度:

一、坚决执行逐级负责制,即经理发现问题处罚主管,主管发现问题处罚领班,领班发现问题处罚员工;不允许越级管理或越级汇报,越级处罚。

二、经理(主管)发现问题应及时通知主管或服务中心文员(领班),收到通知后应及时整改,并由经理(主管)做好记录,工作完成后应及时向上级汇报后或在工作日志上注明,对于既无汇报又无注明者处罚2分。经理(主管)于每日下班前再次检查当日发现问题的完成情况,对于未完成人按完成任务给予5分人处罚。

三、经理(主管)对于头一次发现的问题给予提醒不处罚,对于同样的问题再次出现给予2分的处罚。

四、经理(主管)每日根据昨日的工作检查情况安排当日工作,对于昨日的工作未能及时完成者,按制度扣2分。

五、对于执行的表格应严格按制度执行,如未按制度执行且主管(领班)又未发现未及时督导的,给予直接领导2分的处罚。如服务员报告表的要求。

六、经理发现下属员工不讲普通话的,给予主管2.5分的处罚;经理(主管)发现下属员工犯错误,视错误的轻重给予主管(领班)1-5分的督导不利的处罚。

七、服务中心表格如房态表、维修日统计、外借表,客衣交接本等表格认真填写。特别是房态更改表,应将所有15:00前退房写至上面,若发现退房房号在此表上未显示按工作不到位扣2分。服务中心本班次人员应对各种表格做好监督检查,若发现未签还或未及时催还等现象发生,按工作不到位扣2分。

八、对于某些部位出现积尘,或垃圾较多(垃圾袋5个,或烟头10个),将对主管进行2分的处罚。

九、服务中心卫生夜班每日打扫,经理将一周内不定期检查,发现卫生不到位,将给予2分处罚。

十、部门出现客人投诉或不满,给予主管2分的处罚。

十一、其他未按规定完成工作的,视情况给予2-5分的处罚。

十二、领班以上干部要以身作则(不允许将手机带到工作岗位,只有自己做到,员工才能做到),为员工树立榜样。

奖励制度:

1.本月所管辖员工未发生一般过失以上的过失,主管(领班)+2分。

2.得到总经理表扬,主管(领班)+2分

3.受到客人书面表扬信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(领班)+2分

4.积极提合理化建议,并实施有效者的。+2分

5.真诚报上发表文章。+2分

6.每月优秀干部将考核分数、处罚情况作为参考,15日、29日领班以上会议召开。

客房部管理制度4

（一）客房卫生检查制度：

1、服务员自查：服务员每打扫完一间客房，应对客房的清洁卫生质量及物品摆放、设备家具的完好程度进行第一轮的检查。酒店应注意培养服务员的自我检查能力，尽量将工作失误消灭在第一时间。服务员自查能加强员工的责任心与检查意识，提高员工的业务素质，提高客房卫生的'合格率。

2、领班普查：领班负责所管辖区域客房检查，领班检查常常是最后一轮检查，是客房清洁质量控制的关键。领班应加强监督检查，查房率要求100%(客人特别要求、请勿打扰房除外)对服务员的漏项与失误要视情况进行弥补，或立即要求员工返工。

3、楼层主管抽查：楼面主管是客房清洁卫生工作的主要指挥者，加强服务现场的督导和检查，是楼层主管的主要职责。楼层主管对客房的抽查数量一般为客房数量的10%左右。(早班主管15间、中班主管30间)抽查的重点为领班检查过的房间、VIP房、OK房、住客房、维修房等。

4、部门经理抽查：客房部经理对客房卫生的抽查，便于掌握员工的工作状况，对改进管理方法，修订工作标准具有十分重要的意义。部门经理的检查不定期不定时，但是要求更加严格，检查重点是房间清洁整理的总体效果与服务员工作的整体水平。

5、总经理抽查：总经理对客房的检查方式也是不定期不定时，除亲自检查外，也会派值班经理或大堂副理进行检查，以获得客房部的服务质量信息与管理水平信息。

6、定期检查：酒店也会采取一些定期的有计划的公开检查，目的是制造声势，创造气氛，推动员工工作积极性和责任心。

7、其他检查：即在客房设置客人意见表、拜访住店客人或邀请一些专家、同行进行检查。这类检查由于检查角度不同，能发现一些酒店自身不易察觉的问题，有利于提高酒店的质量水平。

（二）卫生达标规定

（1）房间

1、房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，早餐牌完好齐全，反锁、门窥镜、门把手、门铃、打扫灯、勿打扰灯等完好；2、3、4、5、6、7、8、9、墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起泡、开裂等；

地脚线：清洁、完好；

地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记，床：铺法正确，床上用品干净，床下无垃圾，床垫按期翻转；

家具：无尘无迹，干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确，如需要则作修补、洗涤标记；

抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；

电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常；

镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正；

10、灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常；

11、垃圾桶：状态完好、清洁；

12、电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在1频道，音量调到偏低；

13、壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格层清洁完好；

14、窗帘：干净、完好，使用自如；

15、窗户：清洁明亮、窗台、窗框与护栏干净完好，开启轻松自如；

16、空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求；

17、小酒吧：清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档；

18、客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。

（2）卫生间1、2、3、4、5、门前后两面干净，状态完好；

墙面：清洁、完好；

天花板：无尘、无迹，完好无损；

地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好；

浴缸：内外清洁，亮器干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，晾衣绳使用自如；6、7、8、9、脸盆及梳妆台：干净，亮器明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；

坐厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；

抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；

客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。

客房安全管理制度

（一）客房治安管理制度

1、客房部设立客务中心，客务中心和服务员的主要任务是：掌握客情，做好服务，保障酒店宾客生命、财产的安全。

2、服务员必须忠于职守，密切注意动态，掌握客情，详细做好值班记录，发现可疑人员或其他异常情况及时报保安部、客务中心。

3、服务员进入客房内必须将房门敞开，要注意观察客人是否携带有各类危险物品，房间离人时必须锁门，并做好记录。

4、严格执行酒店钥匙管理规定，认真负责，使用钥匙，严禁随意放置，严禁直接将钥匙交给客人或其他人员使用、开门。5、6、7、8、严格按照公安机关关于加强对治安管理的要求，配合总台做好访客登记，详细掌握访客情况。客房内不得从事黄、赌、毒等活动，一经发现立即报保安部处理。

严格遵守保密制度，不得翻阅宾客书籍、文件等，严禁泄露国家、酒店以及宾客的机密。全体员工必须严格遵守国家法律、法规和酒店规章制度，违反以上规章制度造成责任事故的将严肃查处，对造成严重后果和触犯国家法律的将依法追究其刑事责任。客房部安全防火制度

1、在客房部负责人的指导下，值班服务员必须遵守防火安全制度、火源、电源管理制度，以及安全检查制度。

2、3、服务员有责任向住店宾客宣传防火安全制度规定，宾客离店要认真检查房间，防止留有火源。服务员有权利监督一切来往宾客的用火、用电情况，发现有违反规定的应立即制止，有不听劝阻者立即报告客务中心和保安部。4、5、6、7、8、严禁携带易燃易爆化学物品进入酒店。

严禁在客房内使用燃油和液化石油气等炉具以及各种电热设备，严禁擅自安装电器线路。严禁随便乱扔烟头、火柴棒及在客房内燃烧物品、纸屑等。严禁在酒店内燃放烟花、鞭炮。

清理客房卫生时所有烟缸内的烟头必须进行二次熄灭处理后方可倒入垃圾桶（袋）内，所有垃圾不能进入工作间，楼层所清理出的垃圾必须在当班次下班后带离楼层。

9、严禁在消防安全疏通通道和消防设施上堆放各种物品。

10、服务员必须爱护一切消防设施和消防器材，积极参加消防知识的学习和培训，掌握消防器材的性能和使用方法，知道应急情况的处理方法。

11、如发生火警及其他意外情况时，请勿惊慌。应立即报上级领导和酒店火警电话“”，同时采取应急措施。

12、因违反规定而酿成火警火灾的将严肃处理并按照酒店规定赔偿经济损失，对造成严重后果者则依法追究其刑事责任。客房部卫生消毒制度

为了保障酒店的信誉及宾客的安全，制定以下客房卫生消毒制度，请全体员工认真执行，共同遵守。

一、1、房间消毒管理制度

客房室内保持空气清新，符合卫生标准要求。2、3、4、5、做好杀虫（蚊子、苍蝇、蟑螂、蜘蛛、蚂蚁、跳蚤等）、灭鼠工作。每位客人用过的布草（床单、枕套、浴巾、面巾等）必须撤下更换。定期清洗地毯、床裙、床褥、窗帘等并做好记录。

此规定由各楼层主管负责组织全体员工认真学习、培训，必须人人掌握，在工作中严格遵守执行，违反规定者，将追究其相应责任。此规定由楼层主管签字向部门负责，员工签字向班组负责，交由客房部办公室存档。

二、卫生间消毒管理制度

（一）、总原则：1、2、3、先上后下，即先清扫房顶与墙壁，后清扫（洗）台面与地面。先清扫，再清洗，后消毒。

先从污染最轻处开始，即面盆→浴缸（淋浴间）→座厕。

（二）、工具准备1、2、按面盆、浴缸（淋浴间）、座厕设置形状、手柄长短、颜色不同的三把清洗刷。按面盆、浴缸（淋浴间）、座厕设置颜色不同的洁净已消毒三块抹布。

（三）、步骤1、2、3、4、5、6、启动通风设施，取走卫生间内的所有物品和废弃物。清扫房间、墙纸和台面。

用专用工具洗涤面盆，从面盆上口逐步往底部清洗。

用专用工具洗涤浴缸（淋浴间），先盆外后盆内，从上口逐步往底部清洗。用专用工具洗涤座厕，先从座厕盖开始，再洗座厕外面，再从座厕口往底部清洗。

“84”或“94”消毒水用清水按1：200的配备配制消毒水，按面盆→浴缸（淋浴间）→座厕顺序对“三缸”进行喷洒消毒，30分钟后，用消过毒的抹布擦干或清水洁净后再用干净布草抹干。

（四）、注意事项1、2、“三缸”清洗工具应在清洁蓝内分开保管，蓝内工具有相应的标记，各工具要专用。遵守操作程序。通风系统完好，保持空气

三、杯具消毒管理制度

杯具消毒要做到一刷二洗三冲四消毒，在消毒后要做好保洁，防止污染，具体程序如下：

1、2、先将房间内客人用过的茶杯、酒杯、水杯撤出，统一集中在消毒间，用专用洗洁精进行清洗。清洗完毕后的茶杯（需加盖）放入消毒柜内消毒，消毒时杯具不能超过容器的3/4，在100度以上作用15—30分钟；酒杯、水杯需放入消毒桶内配比为1：200—300的消毒液（不能过期）浸泡三十分钟以上，然后用清洁冷水冲洗干净。3、4、5、6、消毒后的杯具凉干后放入保洁柜内备用。严禁未经消毒的杯具进入客房。

消毒柜在未使用的情况下不能存放任何物品，且要保持洁净。

保洁柜内严禁存放未消毒的杯具和个人物品以及与杯具消毒保洁无关的东西。

部门二级库物品管理及盘存制度

1、根据部门各班组物资用量合理备货，及时下达领货申请单，满足部门各班组的需要，避免积压物资，做到理论上的零库存；

2、对于入库物资，必须认真核对数量、规格、型号等与收货报告是否一致。对所有入库物资进行质量检查，并分门别类进行摆放；3、4、5、库内物资应做到堆放合理、整齐、有序,保持仓库整洁,湿度、通风良好；

物品装卸应做到轻拿轻放，分类摆放整齐，“五五”堆码，便于盘点，杜绝不安全因素； 物资出库做到先进先出，要凭手续齐全的领料单进行发货，严格执行材料物资的收、发、存制度；

6、按类别、品名建立台账，定期每个月25号盘点，对于差异及错误查找原因并解决问题，防止物资材料的损耗、变质、积压，做到账实相符；

7、食品和酒水按各种原料的性能、性质分类储藏，定时巡查，防止原料串味、变质、过期，将过期的提前六个月通知采购部进行调换货；

8、不定期对仓库积压及将过期物资进行整理，及时汇报并解决问题；

借物归还制度

1、楼层向客务中心借物时，文员应先详细登记房号、日期、物品名称（要求字迹工整）。

2、借物者核对文员登记的内容无误后，双方签字确认（文员不得代签，否则追究其责任）

3、借物者必须在工作记录本上详细登记，与下一班次做好交接。

4、所借物品必须在三天之内给予客务中心回复，如逾期不报者造成物品流失，一律按客房部员工赔损制度照价赔偿。

5、楼层还物到客务中心时，必须将物品交到文员处，双方确认后在借物登记本上签名（确认已归还，需签归还人姓名、归还日期，文员不可代签）

6、禁止口头还物，如有流失，一律找借物人赔款，为提高员工的自我保护意识，保障客务中心物品的储备，请借物人做好交班，领班予以督导与落实。

7、如客已赔款的，请在借物登记本上写名单号及收银员姓名、日期、由文员进行核查。

8、文员每日需对借物本清查一次，详细了解物品的存放位置。

为了给宾客提供更加快捷的优质服务，请广大员工自觉遵守、共同维护部门的储备物品，谢谢合作。

客房部管理制度5

1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须产即查找并及时报告有关部门，切实消除隐患。

2、认真检查各区域，清除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。

3、如发现形迹可疑或有不法行为的人和事，应及时报告保安部或领导。

4、不与客人小孩玩耍，发现客人小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外发生。

5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。

6、遇意外发生应视情况分别通知有关部门处理，同时加以标志，保护现场，警告其他人员勿进入危险区。

7、发生火警时要保持镇静，不可惊惶失措，应寻求附近同事援助，及时通知总机、消防中心和有关人员，说清火警地点，火势情况，及本人的工号、姓名，并报总经理。

8、在安全的情况下，利用就近灭火器材控制火势，如火势不受控制，必须引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭电梯。

9、服从总经理的指挥，全力保护客人和宾馆生命财产安全。

10、未经批准，员工不得向外界传播或提供宾馆的机密资料，宾馆的一切文件和资料不得交给无关人员，如要查询，请查询者到总经理室或有关部门查询。

客房部管理制度6

1、客房布草仅限客房配备,给予住房客人使用,干净分开、分类放置。楼层应控制布草不能作其它用途。

2、客人增加布草(加床)、各楼层借出布草要交班,跟踪收回,坚持'以旧换新、以一换一'的原则。

3、每班接班时对布草数量清点,按楼层配备数交班,发现差数应查找原因及时查清责任以备事后追究,不可口头交接。

4、楼层主管、领班应不定期进行抽查,盘点数据,对不符合配备数量的进行分析,查找原因将布草数量调整;对未点数的人员造成丢失布草数量的,追究当事人的责任。

5、每层楼按不同数量的布草配备,如需变动由主管调整数据,制表张贴配备数。

6、收送洗涤布草,要记录清楚数据,对于退洗及欠数布草要加减无误。若出现失误,将由楼层负责领班协调洗涤公司找回数量。若问题严重将追究督导层责任。

7、客人赔偿、报损数据要在交班时记录,在配备数中冲减,进行交班。

8、每月底为盘点布草日期,中班服务员将配合主管及领班盘点。按楼层配比数若出现差数,按每楼层工作人员,平均分配赔偿金额,从工资内扣除;赔偿按酒店规定%比核算。

9、控制客房布草使用,是每位客房部员工的责任和义务。保管不善致使布草丢失,应主动找回数量或承担赔偿。

10、每月对客人赔偿、报损的数据,主管应盘入资产报表内,进行冲减,以免数字遗漏。

客房部管理制度7

1、客房内卫生间应清洁卫生、无异味，面盆、浴盆、马桶每日清洗消毒，并保持清洁。

2、客房卫生的清洁消毒必须严格按照程序进行，清洁客房卫生

所使用的清洁布等工具应明显区分。

3、所使用的床单、枕套、被套等公共用品按3：1的数量准备，

并应做到一客一用一消毒。

4、所使用的口杯、茶具应做到一客一用一消毒。杯具清洁后在红外线消毒柜内消毒15-20分钟。

5、杯具洗消间内清洁卫生，杯具消毒严格按照“一冲、二洗、三消毒、四保洁”的程序进行。已消毒的杯具必须及时放置在保洁柜内，防止二次污染。保洁柜内只能存放已消毒的杯具，禁放其他物品。并有详细的消毒记录。

6、设置专用布草间；布草间保持整洁卫生，有专人管理；已消毒布草及时放置在密闭的保洁柜内，布草间内不得存放其他物品。

7、客用化妆品不得自行灌装，洗发、沐浴用品应符合《化妆品卫生监督条例》的规定。

8、客房内做好病媒生物防治工作，配备防蚊、防蝇、防蟑螂、防鼠设施。

客房部管理制度8

员工考勤管理制度

公司的工作时间：上班时间为7:30-11:00，下午上班时间为12:30-17:30，中午休息一个小时(含就餐时间)。在规定上班时间之后一小时之内到岗为迟到； 17:30以前无故离岗的为早退。

一、员工有以下情况之一为旷工：

1.未经批准，不上班的；

2.迟到和早退时间超过1小时以上，未请假的；

二、公众假期：

公司根据实际情况安排休假，期间为带薪假日。

三、请假

假期种类包括：病假、事假、婚假、丧假等。所有假期均须填写请假单，完成审批程序后，交人事行政专员备案。请假需最少提前一天提出申请，并填写请假单交主管审批，最后报人事部备案。在紧急情况下不能提前申请的，可以在休假发生的当天以口头（或电话）形式向主管请假，事后一周内补办请假手续，交人事部备案。

四、监督和管理

公司全员上下班必须打卡，由人事部负责监督员工考勤。

员工因公、私事不能按时上下班打卡的，应当事先向其直属主管报告说明情况，事后向考勤人员说明。

五、扣款

病假、事假为无薪假期，从当月工资中扣除。旷工两天以内每天扣除倍工资；旷工三天及以上每天扣除2倍工资；连续旷工五个工作日或五个工作日以上的，视为自动离职。未打卡并未及时进行说明，则视为非正常出勤，每次按实到时间以迟到、早退、旷工计算。迟到或早退在5分钟以内，每次扣款5元；超过5分钟小于15分钟每次扣款10块；超过15分钟小于30分钟每次扣款20块；超过30分钟小于一小时每次扣款30块。

六、附则

本规定由人事部制定并负责解释。

本规定适用于生产部所有员工，公司其他部门员工使用规定由公司另行规定。本规定经总经理批准后有效。

本规定自二零一三年月日起执行。

20xx年 月 日

客房部管理制度9

为了及时传达酒店文件及通知精神，对广大员工进行正确引导，及时纠正员工的工作差错，增强部门凝聚力及战斗力，特定此会议制度。

1.酒店行政会议：每天早晨08:30，客房部经理准时参加酒店行政会议，将部门的运行状况汇报给酒店总经理，同时听取总经理对客房部工作的指示。对于客人投诉、员工不满等严重问题，即使已妥善处理完毕，也应让酒店总经理知道事情的经过，以总结经验，提高工作水准。

2.客房部部门会议：每月最后一个周四下午16：00召开，由客房部经理主持，客房部全体员工参加，以传达文件，总结本月工作，布置下月工作为内容。

3.客房部每周例会：每周星期二下午16：00召开，由客房部经理主持，主要是楼层员工参加，以传达酒店或部门文件，进行培训，总结本周工作，布置下周工作为内容。包含如下内容：

01． 各岗位简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。总结工作运行中出现过什么问题，最后怎样处理，这种处理方法是不是最好？应该从中吸取哪些经验和教训，从而避免出现哪些问题？同时听取员工对日常工作和管理工作方面的意见和建议，改进工作方式和工作技巧，调动员工各方面的潜在积极性，从而提高我们的服务质量，把客房工作做得更好。

02． 客房部经理对上周经营情况和成本费用、质量管理等情况进行分析评估。

03． 传达总经理对客房部工作的指令，布置下周工作和要求。宣读会议纪要。

4.班前会：班前召开，由客房部经理或部门当值负责人主持，当班员工参加，以总结前一天工作，纠正错误，布置当天的工作，传达相关信息为内容。主要内容如下：

班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交待工作中应注意的事项和要求。

班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。

注：要求所有员工应准时参加各类需要参加的会议，不得缺席，带好笔记本和笔，做好记录，领会会议精神，按照会议要求开展工作，特别是各级管理人员应起到带头作用。会议地点为客房部办公室，特殊情况另行通知。

客房部管理制度10

目的:为了全面加强客房清洁卫生管理工作,确保向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境,特制定本制度。

说明:客房部卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和整体环境卫生管理三个方面;每位员工都对自己的卫生工作范围负责,管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。客房部坚持做好每日清洁卫生全面检查工作,要按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度,采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。如检查发现问题,按严格按照《玉林宾馆服务质量检查细则》的相关条款追究相关人员责任和进行处罚。

一、个人卫生

1、所有员工必须掌握必要的卫生知识和清洁卫生常识。

2、所有员工要求身体、心理健康,须持《健康证》上岗。

3、每一位员工都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。

4、员工着本岗位制服、穿规定的工作鞋上岗,要求制服干净、整洁。

5、男性员工不得留长发,侧不过耳,后不过领;不留小胡子、大鬓角。女性员工长发上岗前必须盘起。

6、上班必须面容整洁、大方、精神饱满。

7、养成良好的卫生习惯

1)要做到四勤,即勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手;

2)工作时间禁止吸烟、喝酒、吃零食、不许在工作岗位上用餐;

3)不对着别人打喷嚏,打哈欠,不随地吐痰;

4)工作中要克服抠耳、挖鼻、揉眼睛、搔头发、剔牙、搔痒的坏毛病;

5)自觉爱护客房区域卫生,不随地吐痰和乱扔垃圾,发现地面有杂物应及时清理。

二、客房卫生管理制度

1、客房通道等公共区域每天至少清洁一次。

2、所有房间要求每天清洁一次,桌椅、电视等各种家具设备每天擦拭,要求无灰尘、无污迹。(空房也必须进行全面的抹尘)。

3、地毯每日吸尘,做到整洁卫生,无尘屑。每4个月或视情况干洗或水洗一次,无污迹、无积尘。地毯洗涤后,要开窗通风,及时散发洗涤剂异味。

4、客用布草必须做到一客一换,(客人退房后)客人用过的布草(床单、枕套、浴巾、面巾、被套等)每天都必须撤下更换;

5、床单、被套、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适,无污渍、无破损。

6、、茶杯、漱口杯等杯具客人使用后必须撤出消毒间清洗消毒,要求更换消毒,擦拭干净,无水迹、无手印。未经消毒的杯具一律不许配进客房。

7、每天客人用过的浴缸、面盆及坐厕必须用清洁剂刷洗干净,清洗后要抹干水迹且进行全消毒,要求做到清洁卫生、无污渍、无水迹、无异味。

8、刷洗浴盆、面盆采用短柄刷,刷洗坐厕采用长柄刷,刷子一定要区分开,禁止混放在一起。

9、每天房间内的一次性消耗品都必须补充,客人使用后的拖鞋每天清洗消毒。

10、所有清洁工具、用品和清洁剂必须单独存放并分功能单独使用,用具用品使用后必须进行全面的清洁整理并归类存放。

11、客房所提供的饮用水和配售品必须是正规厂家生产并有qs标志并且是在保质期内的。

12、服务员每天工作完毕后,应该:

1)、将工作车上垃圾桶内垃圾倒掉;

2)、把脏的布草从布草袋撤出,清点好并通知布草员收取;

3)、清洁工作车;

4)、整理并清洁布草间;

5)、清洁吸尘机。

三、客房部清洁卫生管理标准

1、十无

a:四壁无灰尘、蜘蛛网

b:地面无杂物、纸屑、果皮

c:床单、被套、枕套、布草无污迹和破损、毛发

d:卫生间清洁无积水、无异味、无毛发、无污渍

e:金属把手无污渍、水印

f:家具无污渍、残缺

g:灯具无灰尘、破损

h:杯具、水壶无污渍

i:无老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁

j:房内无浮尘、无布毛,无卫生无死角

2、六净

a:四壁净b:地面净c:家俱净d:床上净

e:卫生洁具净f:配备物品净

四、客房卫生间清洁消毒规定

1、清洁要求

1)、先上后下,即先清扫房顶与墙壁,后清扫(洗)台面与地面;

2)、先清扫,再清洁,后消毒;

3)、先以污染最轻处开始,即面盆——浴盆——便盆

2、工具准备

1)、按面盆——浴盆——便盆设置形状、手柄长短、颜色不同的三把清洗刷;

2)、按面盆——浴盆——便盆设置颜色不同的洁净、已消毒的三块抹布;

3)、一个清洁篮、一个消毒用的喷壶;

3、步骤

1)、启动通风设施,取走卫生间内的所有物品和废弃物;

2)、清扫房顶、墙壁和台面;

3)、用专用工具洗涤脸盆,从脸盆上口逐步往底部清洗;

4)、用专用工具洗涤浴盆,先盆外后盆内,从上口逐步往盆底清洗;

5)、用专用工具洗涤便盆,先从盆盖开始,再洗便盆外面,从便盆口往底部清洗;

6)、用每公斤含有效氯浓度为250—300毫克的消毒液,按脸盆——浴盆——便盆顺序对三缸进行喷洒,消毒30分钟后,用消过毒的抹布擦干或清水冲净后再用干净且消过毒的抹布抹干;

4、注意事项

1)、遵守操作顺序;

2)、通风系统完好,保持空气清新;

3)、三缸清洗工具应在清洁篮内分开保管,各工具要专用。

五、塑料拖鞋操作规定

1、每天从房间撤换出来的拖鞋由各楼层服务员集中收到本楼层的工作间,清点好数量,作好记录,由仓管把拖鞋送到洗消处清洗消毒。

2、由仓管员安排时间进行清洗,清洗程序是:

(a)、把拖鞋放到清洗池里,加水加洗洁精,用刷子刷洗干净。

(b)、将拖鞋放到消毒池里,按消毒粉说明书上的要求加水加消毒粉浸泡十五分钟。

(c)、将拖鞋放到过滤池,把消毒好的拖鞋用清水冲洗过滤,放在拖鞋架上风干。

(d)、将风干的拖鞋进行包装,并检查拖鞋是否干净,有无破损。

3、由仓管员把消毒过的拖鞋按定量放到楼层工作间,并作好记录。

4、当班领班检查清洗拖鞋的质量,如不符合要求要返工,如有质量问题,作好记录,不达卫生标准的进行考核。

5、主管每天要抽查拖鞋清洗质量,并做好检查工作。

客房部管理制度11

为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。

一、员工必须遵循的行为准则

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则;

2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础;

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责。

二、工作制度

1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装;

2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表;

3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。

三、劳动纪律

1、切实做到“十不”

①不迟到、不早退、不旷工;

②不撤离职守，不串楼层聊天;

③工作繁忙时不看书、报;

④不干私事;

⑤不会客;

⑥不用电话闲谈乱扯;

⑦不在客房内与客人闲聊;

⑧不乱动用客房物品;

⑨不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息;

⑩不私自开客房留宿亲朋好友。

2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。

3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。

4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台(或其它地方)

5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。

6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理由。

7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。

8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。

四、文明礼貌

1、对宾客要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必须熟练掌握及运用“五声”要求(迎、送、谢、答、歉声)

2、服务员必须做到“三轻”(说话、走路、操作)，接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机。

3、服务员“四勤”(手、眼、嘴、腿)

五、服务员岗位职责

1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐。

2、及时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。

3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，发现异常及时上报处理。

4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所需要的标准及气氛。

5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消毒工作，保证客人的安全。

6、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况。

7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。

8、爱惜酒店财产，力行节约。

9、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据。

10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。

11、认真听取宾客意见，及时反馈部门经理。

12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。

13、下班填写交接本、签名，准备两班交接。

酒店客房部管理制度二

第五篇：酒店客房部管理制度

客 房 部 管 理 制 度

目录

一、客房部管理制度

1、客房部员工劳动纪律处罚制度

二、客房部岗位职责

1、客房部经理岗位职责

2、客房部经理助理岗位职责

3、客房部楼层领班岗位职责

4、客房部员工岗位职责

5、客房部公共区域员工岗位职责

6、客房部花工岗位职责

三、客房部工作程序

1、客房早班工作程序

2、客房中班工作程序

3、客房夜班工作程序

4、客房清洁服务规范

客房部经理岗位职责

1、全面负责客房中心工作，向总经理和分管房务的副总经理负责。

2、负责计划、组织、指挥及完成副总经理下达的指令及所有房务事宜。

3、参加总经理主持的每部门经理例会、每月饭店销售财务分析会议。

4、主持每周一、三、五的领班以上的早例会。

5、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。

6、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。

7、对客房中心物资、设备进行管理和控制。

8、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。

9、制定房务预算、计划，控制房务成本支出。

10、检查部门的工作情况。

11、对客房服务质量进行管理和监督。

12、培训部门主管、领班。

13、监督报表的管理和档案资料的储存。

14、考核主管的工作成绩和效率，并做出评估。

15、审核本部门员工工资(奖金)的评定。

16、检查VIP房。

17、监督客人遗留物品处理。

18、探问病客及拜访长住客人。

19、检查消防器具，检查防火工作和安全工作。20、保持与其他部门的联络和合作。

2l、检查清洁设备的使用情况，督促维修保养工作的进行，研究更佳的清洁效果和采用先进的科学技术。

22、与有关厂家联系、商榷、确保购进物品的质优价廉适用。

23、负责与酒店同行的一般交往，加强酒店之间的联系。

24、不断提高和改进管理水平，鼓励员工民主参与管理，以激发员工的士气和工作积极性。

客房部经理助理岗位职责

l、向上级对部门经理负责，并直接指挥客房工作。

2、安排部门内各项人事调动，处理员工劳动纪律问题。

3、指导领班培训属下员工，督导员工工作表现。

4、与前厅部、工程部联系合作，安排报停房间进行大清洁或维修保养。

5、检查客房部所管辖区域的各项工作。

6、协调及督导属下各班组的工作。

7、负责检查VIP房间。

8、提高客房及公共区域的清洁标准，试用最新清洁设备及技术。

9、面试新员工。

10、协助客房部经理做好成本控制，在保证质量的情况下，降低各种物品消耗。

1l、督导客房小酒吧的控制。

12、探访患病客人及长住客。

13、收集宾客意见，并处理投诉事宜。

14、处理员工的投拆事宜，帮助领班解决所遇难题。

15、接受部门经理临时指派的其他工作。

16、负责各类表格、资料、档案的保存。

17、协助经理编制排班表。

18、了解员工思想状况，将情况收集汇报部门经理。

19、参加部门例会，落实部门的工作安排和工作指令。20、定期统计人员的流失率，捉供原因分析。

2l、检查仓库物品堆放是否合理、安全、数目是否清楚，各种申领手续是否完整。

22、制定部门业务培训计划，不断提高员工业务水平，做好防火、防盗、节水、节电工作，消除事故隐患。

23、提供合理化建议。

客房部楼层领班岗位职责

l、认真落实楼层主管下达的指令和各项工作任务。

2、积极组织本片区员工执行各项规章制度及严格落实考核制度。

3、掌握员工思想动态，学会做人的思想工作，经常主动和员工谈心，搞好片区思想及组织建设。

4、根据员工的工作能力，技术特长，合理安排工作，各个环节相互协调好。

5、加强自身建设，学习业务，提高管理水平。

6、协助部门，总台做VIP客人的接待工作。

7、了解各国不同旅游者的生活习俗和特点，不断改进工作方法，提高服务质量。

8、认真做好片区各类物品的存储及消耗量，包括客房用品，布草跟客房吧内的酒水管理工作。

9、参加部门周一、三、五召开的岗前会，需要部门协调解决的问题，应事先准备记录好，会上发言尽量不超过五分钟。

10、认真考核、检查每一位员工签到，签走（签走时坚持开包检查，签到时是否按规定着装上班）。

11、查看台班交班本，过问客衣送洗情况。

12、掌握片区维修房、报停房原因，及时上报主管。

13、领班每天7：30分安排完工作后，应马上检查所属片区公共卫生(楼 梯、过道、公共卫生间等)。

14、必须对所管片区的每一间客房进行认真检查，卫生质量、物品补充、摆放是否统一、标准、规范，对不合格的空房一律不得报总台出售。

15、认真检查每一位员工在清扫房间过程中是否按程序，标准、规范进行操作，如发现违反操作规程的应及时批评制止。检查所报修后不来修复的应及时报告主管处理。

16、随时观察客人及楼面动态，及时处理工作中出现的问题，协助保安部门做好楼层的安全保卫工作。

17、留意住客的特殊行为，处理好所管区域楼层住客的投拆事宜。

18、填写每天房间检查表，酒水报表及填写交班记录。

19、报告住店客人物品遗失和查询情况，及房间设施设备的遗失和损坏情况。

20、每日将楼层未能清理的房间及其他未能处理完的事项交班于下一班领班。

2l、将上班前领取的楼层钥匙交还房务中心。

客房部员工岗位职责

为进一步加强饭店客房管理工作，严格各项规章制度，创造良好的工作环境，更好地搞好接待服务工作，客房员工必须做到：

1、严格遵守外事纪律，严守国家机密，做到内外有别。

2、严格遵守作息时间，不准迟到、早退、旷工、串岗、不得擅离职守。

3、上班时间必须保持仪容仪表整洁，女员工要求化淡妆，一律着装上班，并配带工号牌。

4、值班人员必须监守岗位，不准在岗位上和他人吹牛、聊天、看电视。

5、工作时间严禁吸烟、饮酒、吃零食、打扑克、下棋、打私人电话（不准使用客房电话，任何时候不准代替客人回答电话）。

6、爱护酒店设施、设备、为酒店节约开支。

7、工作时必须认真严肃、细致、不得出现差错，需按规定完成本班工作，因其他原因不能完成，需叫下一班处理，交接班清楚。

8、未经部门批准，不准私自调班、顶班、互相给假、借假、休息、除特殊情况外不得以打电话或托人带转等形式请假，员工事假必须提前1天请假，病假须持有三证(病历本、病假条、发票)。凡先休息后补假条一律按旷工处理。

9、补假必须在不影响工作的情况下经主管部门同意，方可休息。

10、不得利用工作之便谋私利，不许同宾客私拉关系，不许私自开客房给自己的亲朋好友停留，洗澡等。

11、服从领导安排，互相配合、团结互助。

12、上岗前和在岗时不得吃有刺激性气味的食物，不许无关人员在自己岗位逗留，不许抬饭到工作岗位上吃。

13、做卫生时必须检查设施是否完好，如设施、设备出现故障应及时报告有关部门修理，不得有误。

14、工作时间要保持安静，不准大声喧哗、高声喊口叫、唱歌、做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。

15、做完卫生必须认真检查房间是否干净、整齐、标准、设施是否完好，所需物品是否齐全。

16、每位员工要有“客人就是我们的衣食父母”这一意识，在任何情况下都不得与客人争吵、打斗、如发生任何情况应及时请示报告。

17、不得随意到客房同客人吹牛、谈天、打牌、下棋等。

18、见到客人要主动问好，回答问题语气要温和，态度要诚恳，对老幼病弱残者要特别关心照顾，重点客人要重点服务。

19、对穿着奇异、举止特殊的客人不得轻视、嘲笑、评头论足，指点谈论。

20、尊重各国客人的风俗习惯，宗教信仰、关心客人的健康和安全，不许随意泄漏住店客人及饭店内部的情况。

2l、在与客人同行时，要主动让客人先行，坚持微笑服务，热情主动，宾客至上。

22、宾客提出要求认真听取，尽力解决。

23、任何客人投拆都要虚心听取，不得与客人争辩并将重要投拆及时向有关部门经理汇报，尽可能给予答复解决。

24、值班人员要积极配合总台做好长包房的管理工作，如发现在包房内留有他人住宿和客人更换时，应主动通知总台给予登记。

25、值班人员在下班前十五分钟必须主动跟总台核对房间，以免出差错。

26、熟悉业务知识，客人询问时要有问必答。

27、值班人员必须认真负责，观察楼面动态，发现异常及时报告，认真做好防盗、防火、防窃、防事故发生的工作。

28、凡配备给各片区的各种物资、布草、交接班必须点清，否则一律由各片区负责赔偿。

29、配备的棉织品严禁用于擦面盆地面等房间内设施，一经发现按所损坏的棉织品价格赔偿。

30、清洁卫生时发现棉织品被客人用以擦皮鞋及在棉制品上有大片污迹时，应立即报告领班及大堂副理。

31、客人退房时，值班人员必须认真检查房间物品及设施设备，是否有被带走或损坏的，并及时查看房间是否有客人的遗留物品，迅速报告前厅总台如不负责任，造成损失一律由当事人负责赔偿。

32、客房员工要妥善保管楼层磁卡，不许乱丢、乱放、不许叫无关人员使用，造成的一切后果由当事人全部负责。

33、下班后不许在工作岗位上逗留，员工必须走员工通道。

34、工作地点必须讲普通话。

客房部公共区域员工岗位职责

l、负责完成领班所安排区域范围内的各项清洁工作。

2、正确使用清洁剂及清洁工具，并按规定严格进行操作。

3、清洁指定地方如大堂、走廊、餐厅及楼层地毯、地面、亭园、停车场，保证达到饭店规定的清洁标准。

4、根据部门规定爱护一切清洁机械，用具保持清洁摆放整齐在每次使用后均做保养工作。

5、保持工作间清洁，用品用具摆放、堆、叠整齐，并按指定地点倒垃圾。

6、熟悉掌握各种机器用具的使用性能，如有损坏应及时通知维修，因设备意外发生故障，未能完成本班的工作须向领班报告以做其他安排。

7、积极与部门保持良好的协调配合，采取相互的合作态度。

8、必须把每一次用过布草尘拖、尘布等统一清点，在单据上填写明确以脏换净。尘拖如喷过静电剂，应装袋八小时后方可使用。

9、报告在公共区域内任何失物。

10、认真做好布草的清点工作、做好品种登记、核对件数、防止丢失。

11、树立服务意识，努力学习业务知识。

花工岗位职责

一、专心本职工作，不断钻研花木裁培知识厂努力提高绿化品位。

二、爱护花木，适时修剪、施肥、浇水、松土、锄草，力争成活、养活和防止死花死树。遇有死花死树要及时反映。

三、害虫孽生季节，在不影响客人的情况下，要喷打药水，及时消灭害虫。对贵重树、花要精心培育护理，严防死亡。

四、管理好室内花木，努力满足会议、活动所需的盆花，及时供应。

五、每天对花盆、花台清洁，随时保证无垃圾，力求整齐美化。

六、保管好工具，花肥提前准备，做好其它临时分配的工作。

客房早班工作程序

l、每日7：30换好工作服到客房部查看自己的工作内容，服从分工。

2、到达工作地点，详细阅读交班本，清点布草物品是否与帐目相符。

3、开始打扫房间，按程序进行，并随时保持工作车及过道的清洁。

4、子母机随身携带，接听电话响声不超过三次。

5、每日中午11：30开始就餐，客房部必须轮换吃，不可同时去就餐，让客房部空岗。

6、待房间打扫完后，应整理和清洁工作车，工作间、洗手间、楼道。

7、下班前将交班本认真，详细的写好，包括房况、布草、以及需要交待的事项。

8、早班需注意团结同事，互相帮助、节约能源、注意楼道安全。

9、配合大堂副理查房工作，对大堂副理在查房中发现的问题应立即改正，并认真吸取教训，避免错误的再次发生。

10、下班前15分钟应跟总台对房，交接班清楚方可下班。

11、早班员工必须在下班之前将所安排的工作全部完成。

12、加强主动，灵活性。

客房中班工作程序

1、每日下午15：30分以前换好工作服到岗。

2、到达所属工作地点后，详细阅读交班本，清点布草、物品是否与帐目相符。

3、开始清洁走廊及公共区域卫生，由领班安排贵宾院、民族院环境卫生交叉做。

4、注意早班因特殊原因未打扫的房间。

5、每日下午17：30分开始轮换就餐

6、注意VIP房进行小整理，对客提供优质服务。

7、随时注意巡视各区域安全，并保持公共卫生清洁，不可闲坐于任何地方。

8、中班要注意对客服务，弥补早班的不足。

9、做好棋牌室，酒吧的接待工作。

10、下班前将交班本认真写好，下班前15分钟跟总台核对房间。

11、节约能源，注意楼梯安全。

12、加强主动，灵活性。

客房夜班工作程序

1、晚上9：00以前换好工作服到岗。

2、到达工作地点认真，详细阅读工作交班本，清点布草，物品是否与帐目相符。

3、对客人提供优质服务，与值班经理保持密切联系。夜间发生的特殊事件要及时汇报，并详细记录。

4、在客房部不能大声喧哗，保持安静。

5、根据住房情况，清点工作车上的物品数量，到客房部领取一次性用品，为早班做好准备，节约控制成本。

6、夜间要巡视客房部的各点服务区，注意该关的灯一定要关。

7、不能与其他部门的员工闲聊，打闹。

8、下班前将交班本认真写好，下班前15分钟跟总台对房，交接班清楚。

9、领班分房标准：住人房15间，空房除尘2层楼并带各楼层公厕及楼道，彻底卫生8间。

10、下班前到贵宾院，民族院扫楼道边的垃圾，贵宾院楼梯桌子抹尘。1l、节约能源，注意楼道安全。

12、加强主动，灵活性。

公卫早、中班工作程序

外围：

早班：

一、7：30分到岗负责主楼大堂区域卫生。

二、打扫外围环境、清扫垃圾房域。

三、清扫卫生死角，灯具上的蜘蛛网。

四、循环打扫主楼大堂、一楼二楼公共卫生间。

五、保持区域范围的洁净，无蜘蛛网，无纸屑。

六、工作时间内重点做好大堂区域及卫生间的保洁工作。中班：

一、保持外环境整洁，一楼大堂区域及卫生间的清洁工作。

二、保持外围环境的凳子洁净，垃圾桶外观无污迹。

三、保持区域范围的洁净，无蜘蛛网，无纸屑，无遗漏。

四、下班之前检查工作区域，保洁工作到位。大堂：

早班：

一、大堂清洁、整理及一、二楼卫生间。

二、外院环境及相关公共区域的卫生保洁。

三、行政办公区域外围卫生。

四、保持区域范围的洁净，无蜘蛛网，无纸屑。中班：

一、维护大堂、一、二楼卫生间的保洁工作。

二、行政办公区域外围卫生。

三、遇会议报到，确保大堂地面清洁、无尘，每天对大堂进行抛光。

四、保持区域范围的洁净，无蜘蛛网，无纸屑。

客房部员工劳动纪律处罚制度

为了加强客房的劳动纪律处罚制度，也为了更好地服务与客人，服务员应该遵守宾馆的各项规章制度，夕口无视规章制度，将按以下标准对违规服务员进行处罚：

一、轻微违纪处罚：

1、头发脏、乱、长、发型怪异、染发、留胡须等。出现任何一项扣10元；

2、未按要求着装，如制服脏、未戴好工号牌，未扣好纽扣等扣10元；

3、佩带过分醒目的首饰，未穿布鞋(要求穿黑色)扣10元

4、女士未盘发，戴彩色包头花，染指甲，留长指甲，未化淡妆等扣10元；

5、上班吃零售，吃早点扣10元：

6、上班时间大声喧哗扣10元；

7、在岗位上聊天，私会朋友扣10元；

8、背包到值班地点者扣10元；

9、不走员工通道，不讲普通话者扣10元。

10、到下班时间，未做完成房间的，每间以5．00扣罚，除特殊情况外。二、一般违纪者处罚：

1、上班时间做私活扣20元；

2、不爱护设备设施，违反操作规程(有损坏需要照价赔偿)扣20元；

3、设施、设备损坏不报修扣20元；

4、工作区域脏乱，无交接班记录扣20元；

5、用布草擦洗房间，污染严重的照价赔偿外扣20元；

6、中午12点以前敲门做房扣20元；

7、不服从上级安排或有滞工行为的，或未按要求完成工作扣20元；

8、对客服务冷淡，没有礼貌扣20元；

9、月考核奖：当月请假病假每天10元，事假每天20元，以此类推。

三、严格违纪处罚（情节严重以退用，辞退或开除）

1、私拿客人遗留物品扣50元；

2、私拿酒店物品(情节严重将承担法律责任)扣50元；

3、工作时间在房间内看电视、睡觉扣50元：

4、丢失房卡扣50元；

5、出现客人投拆(因服务态度导致投拆的)扣50元；

6、干活偷工减料，工作质量低下扣50元；

7、未认真履行其职责导致出现安全隐患，或发现不安全因素未及时处理，未上报扣50元；

8、擅自使用客房设施扣50元；

9、不节约用水、用电扣50元；

10、工作质量或效率低下，并在培训帮助后尚未进展的辞退。以上处理条例从领班以上管理人员有权行使，如有疑义被处理者从处理规定时起，限在24小时内向部门提出意见，越期视为处理正确。

客房清洁服务规范

是酒店提供给住客的基本服务，客房的舒适、美观、清洁，需要通过客房的整理和清扫来实现，而客房清洁员承担了这一重任。

（一）清洁卫生的标准和要求

做到“七无”、“六洁”、“两消毒”、“一干净”。

七无——无六害、无积尘、无杂物、无异味、无蛛网、无污渍、无不卫生死角。

六洁——室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室、行李室清洁，职工工作服清洁。

两消毒——茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。

一干净——员工个人卫生干净。

要求：

1．客房卫生每天上午全面清洁一次，客人外出一次，跟房一次，小整一次。

2．环境卫生，包括客厅、走廊前后楼梯、电梯、公共卫生间、工作间、行李房、储物室等，要坚持早午晚清洁三次，实行勤扫、勤抹、勤洗、勤拖、勤吸尘，随脏随清洁。

3．床上用品做到一客一换，旅客退房要更换被套、枕套、床单等，常住房的布草至少三天一换，随脏随换。4．茶具、饮具在客房的每天撤换，在公共区域的每客一换，撤换出来的茶具饮具要实行“一冲、二擦、三洗、四消毒、五保管”，茶具、饮具的消毒做到“三专”，专室、专用设备、专人管。

5．个人卫生做到“三勤”，勤洗澡、理发，勤洗手、剪指甲，勤换衣服。

6．定期喷施药物灭害，发现“六害”及时处理。

（二）客房的整理

广整理房间的主要工作：

检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。

2．整理的次序：

先整理客人要求清洁的房间，然后整理走房，再整理例房(但要在客人不在房间的情况下整理)，最后整理空房。

3．整理操作的原则：

先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间，环形整理，注意墙边角。

（三）清扫客户的步骤

(1)领取客房磁卡、了解客房状态。

(2)将自己负责的房间分成退房、住房、预走房；维修房等几类，决定清扫顺序。

(3)准备工作车，工作车是清洁员整理、清扫房间的主要工具，工作车上的用品是否齐全、工作车是否好用，直接影响清洁效率。

将布草袋挂在挂钩上，塑料清洁桶、毛刷、抹布等放在清洁 篮内。

将干净布草分类摆进车内，房间用品整齐摆放在上格。

(4)带好吸尘器。

2．清洁工作。

(1)退房的整理规程： 敲——敲门(轻敲三下)开——开门、开窗帘

撤——撤出用过的用品、用具，倒去茶水 扫——扫蛛网、尘污，清去所有垃圾杂物 铺——铺设床上用品 抹——抹家具、设备

摆——按陈设布置的要求补充摆设好用品、用具 洗——洗卫生间 吸——吸尘

看——看清洁卫生和陈设布置的效果 关——关窗帘、关灯、关门 填——填写客房清洁的日报表 客房卫生间的整理规程：

撤——撤出布草及用过的用品、用具，清去垃圾杂物 冲——用水冲洁具瓷片等

擦——用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等 洗——洗去泡沫、污水 抹——抹干净所有的设备物件 补——补充卫生间用品并摆好 看——看效果 关——关灯、半关门

(2)住房的整理。

住房的清扫一般在客人外出时进行，如果客人整天不出门，则要请示客人，抽空打扫。住客的清洁程序与退房一样，但要注意以下几点：

①进入房间前应先敲门或按门铃并自报身份，房中无人方可直接拿钥匙开门，房间有人时，要得到允许，等候客人开门。

②将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不要弄错位置，更不得翻看。

③除扔在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理，千万不能自行处理。

④客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，要挂到衣柜里，睡衣内衣也要挂好或叠好放在床上。客人洗过的衣物如挂在空调出风口、窗帘杆、落地灯架或床头灯架上，应取下来挂到卫生间晾衣绳上。

⑤女性用的化妆品，稍加收拾，但不要挪动其位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶、纸盒扔掉。

⑥要特别留意，尽量不触动客人的物品，更不要随意触摸客人的照相机、计算器、笔记本、钱包之类的物品。⑦房间整理完离开时，若客人不在要切断电源锁好门，若客人在房，要礼貌地向客人道歉：“对不起，打扰了。”然后退出房间，轻轻关上房门。

(3)开夜床。

晚间开床是要为客人准备惬意而愉快的休息和睡眠环境。①进房程序同住房，有客在房应礼貌地致“晚上好”。

②做夜床时，先将床罩掀起，整齐折叠，放在行李架下格。然后将靠近床头一边的毛毯连同第二张床单向外掀起，翻成45°角，以方便客人就寝。将拖鞋放到床边。

③清理烟灰、废纸、垃圾桶，给热水瓶加水，拉上窗帘，开床头灯，其余灯具、电视机都关掉。

④更换卫生间已用过的布草，补充草纸。洗脸池和浴缸如用过，应重新洗擦干净。

⑤退出房门时，应环视一周，确认完好后离开。若客人在房间，离开时，应向客人致歉并道晚安，然后退出房间，轻轻关上门。

3．清洁的收尾工作。完成一天的清洁任务后，应做好收尾工作。将工作车清理并擦拭干净，对溅上清洁剂的地方应注意除锈；抹布应洗干净并晾好备用；吸尘器要将里面的垃圾倒掉，将缠住的毛发、线头等清掉，以免影响吸尘效果，影响第二天的工作。