餐饮类单位360评估案例分析

第一篇：餐饮类单位360评估案例分析

餐饮类单位360评估案例分析

360评估考核方式是指360度、全方位考核在职人员的工作情况的考评方式。考评人包括被评者的上级，同事，下属和相关客户。考核涉及的方面可以有综合素质、管理能力、工作绩效以及工作态度等等。最终将得到的评估数据反馈给管理人员，管理人员根据反馈数据将被评者按不同的分数进行等级划分，最终将反馈数据的分析结果反馈给被评者以及公示奖惩情况，从而达到实现绩效考核以及全面规划发展的目的。

在使用360评估的 时候应该注意公正性问题，特别是在餐饮类更应该注重这方面的问题，因为餐饮类的工作内容大同小异，能力以及时间投入必不可免地成为考评重点。首先，对于餐 饮类，总体目标相当确定，在基于这样的基础上应该将总体的目标分解成详细的部门目标，然后进一步制定个人的年度工作计划，进而确定每个员工的职责所在，然后每个员工在日常的工作中根据自身的年度计划表开展工作。当然，在这个过程，主管可以适当地进行360评估考核，从而确定其评估等级判定职位是否需要变动，技能是否需要提高。在实施的过程中，需要注意以下几个方面：

一、考核原则：

1、整个考核过程公开原则

2、评估标准客观原则

3、实施过程多多沟通原则

4、实时综合考评原则

二、考核周期：一般以一个月为考核周期，即实行月度考核。

三、考核关系：

1、被评者可以是餐饮企业的总经理和普通的员工。

2、考核结果分析人员和管理负责人员可以是人资部门工作人员。

3、总经理为最终的考核结果审定者。

4、最终的360评估结果都需要由总经理审核确认无误才有效。

四、管理人员以及未真正入职员工不参与360评估考核

五、规定有以下情形的员工评估结果不能评为A级

（1）在业务能力，服务质量以及团队合作能力达不到良好标准的员工，可以是酒水员，收银员或者迎宾员

（2）在工作质量，业务能力以及工作纪律遵守达不到良好标准的员工，可以是传菜生或者保安

（3）在服务能力，业务技能以及团队合作达不到良好的员工，可以是楼面部长或者是部门主管

（4）在工作质量，业务技能以及团队合作达不到良好的员工，可以是传菜部长或者保安部长等等

当然，在这一部分我们也可以规定，有以下情形之一的360评估结果等级为C：

（1）旷工一天以上（2）迟到三天以上

六、360评估考核应用

1、奖惩

（1）对于被评为A级的员工，可以奖励“休假一天”或者月薪加薪100元，并在酒店公告栏刊登表扬。

（2）对于被评为D级的员工可以采取减薪措施，重新规划发展职业技能或者岗位调换，对于多次得到D级的员工，酒店可考虑对其进行辞退处理。

（3）对于其他的360评估等级，可针对性地进行培训发展。

2、职位调动

（1）对于连续多月被评为A级的员工，可考虑作为储备干部，制作发展规划以及培训

（2）对于连续多月被评为D级的员工，可考虑将其直接辞退

3、申诉。

每次评估结束后的一个星期内，直接上级需与员工进行适当的洽谈，对于取得较好的360评估反馈考评成绩的员工，须对之进行祝贺表扬，并理性地对其缺点以及不足之处提出建议。

当被评者觉得最终的360评估结果不公正，且与人资部门沟通无效时可以在有证据的情况启动申诉程序，管理部门需及时给予回应。

七、考核内容

1、评估内容涉及的方面包括工作态度，工作技能以及工作业绩等方面，总分100分。

2、工作业绩考核内容主要是在单个考核周期内被评者的工作效率和成果。

3、工作技能主要考核的被评者在单个工作周期内的工作成效反映的职业技能和技能应用能力。

八、考核方式

1、将考核方式细分为个人评估、直接上级评估以及跨级上级评估，所占权重可依次为15%，40%以及45%。

2、最终评估分数可依据公式算出： 最终评估分数=个人评估分数x 15% + 直接上级评估分数x 40% + 跨级上级评估分数x 45%。

九、考核流程

1、在每个月的结尾日前两天发放《员工绩效考核表》。

2、员工个人根据发放的表格进行自我打分，月尾前上交评估表。

3、直接上级根据员工个人评估表格以及日常工作表现进行360评估打分，后转交员工的跨级上级进行360评估考核。

4、跨级上级对员工的考核表进行打分，在月末前转交给人资部门人员。

5、直接上级对下属进行单独面谈，同时将面谈情况反馈到评估表格，并将最终的评估表格上交总经理。

6、总经理审核通过后召开员工会议，宣示最终的360评估考核情况，并给予奖惩判处。

十、绩效考核实施

1、被评者以及管理人员培训。通过培训，是被评者明白自身在评估过程中需要以怎样的心态完成哪些工作，也让管理人员和被评者摆明具体的360评估流程，集思广益，有利于在评估前及早返现问题所在。

2、确定最终评估分数的等级划分A级为优秀，即评估分数在85以上B级为良好，即评估分数在75以上C级为及格，即评估分数在60以上D级为不及格，即评估分数在60分以下。

本文转自作者朗识

第二篇：餐饮案例分析

餐饮案例分析

1． 服务员品尝菜肴

案例经过：豪华的中餐厅里，灯火辉煌，大大小小的餐桌摆台就绪。迎宾小姐伫立在餐厅口，恭候客人。[镜头一]两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱，客人开始点菜：“先来冷盆。这„家乡咸鸡‟是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？”

“不知道，我没吃过。”服务员老老实实地回答。……

[镜头二]“„佛跳墙‟是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。

“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊地回答了问题。“那海鲜„佛跳墙‟与„迷你佛跳墙‟有什么区别？”客人要有所选择。服务员嗫嚅了。

客人不悦地对服务员说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。” [镜头三]“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以拦？” 服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。” “X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。

“这是新产品，您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。客人还是打破沙锅问到底：“X.O酱是什么玩意儿？” “当然是用X.O酒配制成的喏!”服务员胡诌一气。

待酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他训斥服务员：“根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。” 服务员态度还算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，自然知道是什么味。”

[镜头四]最后客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种，但价格差别很大。客人又提出疑问。服务员答道：“„新奇士‟是进口的，新会橙是国产的。”

“进口的？哪国进口的？进口也不该那么贵!”显然，服务员简单的回答并没有说服客人。“哪还是吃西瓜吧。西瓜总不会进口的。免得被斩。”由于不放心，客人改变了主意。

案例分析：从上可见，餐厅服务员对菜肴的知识十分贫乏，几乎是一问三不知，或是错误百出。问题出在培训上。许多酒店上岗培训结束后，没有再搞与工作实践紧密结合的业务培训。没有业务知识，就没有服务质量，客人不会满意，酒店好的产品卖不出云，也就得不到好的效益。有的酒店请餐饮部经理、厨师长和优秀服务员经常给服务员上课时，必要时，让他们聚在一起，让他们品尝。在品尝的同时，又给他们讲授知识，这种现场品尝式的培训效果特别好。下面我们模拟以上情景，进行品尝培训。服务员们围坐一桌，厨师长老薛、餐馆部经理大李和特级服务师徐梅先后讲解。

“这种„家乡咸鸡‟用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口咸中透出清香。现在做咸鸡的酒店、餐厅很少，我们不自卖自夸，你们有机会可到别处去比较品尝一下。”……

“„佛跳墙‟由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等，内容更丰富，共有18种原料组成。价钱当然也就贵喏，要卖到138元一盅。有时候，客人消费水平不太高，或是有些大型会议要人人尝一口，于是我们推出了较为大众化的„迷你佛跳墙‟，原料在品种和数量上有所减少，但用的汤还是原汁炖出来的。卖价只有78元一蛊。这样点„佛跳墙‟的客人就我了，容易推销了。”……

“这是X.O酱。小心辣。辣度是根据客人要求高速的。今天故意做得辣一点，给大家印象深一点。”厨师长幽默地介绍着。“X.O酱与X.O酒毫无关系。它是用日本瑶柱、金华火腿、高汤和香辣酱放在一起妙制而成，其香无比，拌煎食品，胃口大开。”……

“„新奇士‟是英文Sunkist的译名，它是世界上最有名的橙子，产于美国加利福尼亚州。由于加州四季阳光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有适于柑桔生产的养份，因此得天独厚，那儿的橙桔果大味浓，质量最好。你们看，每个橙个头一样大小，上面盖有Sunkist的印章。这种„世界第一‟橙子当然卖得贵喏。新会橙是广东省新会市的产品，在国内是„名牌产品‟，并有出口。其味甜、浓、醇，是我国橙桔类上品。如求实惠，倒是选新会橙好。若是讲究派头，讲究名牌，那就选„新奇士‟。这就要求服务员察颜观色，恰如其分地推销了。

大李言毕，指着餐桌中央的橙子说：“好，饭后每人一个'新奇士'，一个新会橙，尝好滋味后谈感想。” 全体服务员欢声笑语，热烈鼓掌。

2．微笑服务案例

案例经过：某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的哈蜊不新鲜，吃起来有异味。这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，哟，那不是熟主顾老食客张经理吗!他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您老对哈蜊不大对胃口……”这位经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了哈蜊以后马上讲这道菜大家千万不能吃，有异味变了质的海鲜，吃了非出毛病不可!我是东道主，自然要向你们提意见”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余的客人谅解包涵。

不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了!他脸上的微笑变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣想如何下台阶呢？他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起那位香港客人恼火，甚至于流露出想动手架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。

案例分析：事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出一些道理来。那就是不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心接受任何一位客人的意见。如果能站在客人张经理的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理考虑不周，结果微笑服务反而走向反面，引发出不愉快的结局!要懂得，微笑服务固然应该经常加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。

3．忌讳的一句话：“因为这是规矩”

案例经过：饭店餐厅里来了一位精通葡萄酒的客人。按照饭店规矩先上一杯冰水。客人风趣地说：“我是为饮葡萄酒而来，并非为喝水而来。”“这个么，因为这是我们店的规矩。”服务员如是回答。“这种回答太可笑了。”客人轻蔑地说。

案例分析：为什么要这样服务呢？在大仓饭店，不管有无指示，客人坐下后，都要上一杯冰水，这是最普通的做法。为什么会出现如上述事例中这样的对话呢？

如果要当一个一流的服务员，就不会回答说：“因为这是我们店的规矩。”

这主要是因为对自己所做的工作的意义还未弄懂，对“为什么要做这项服务”还不明白，因此也就没有训练嘴上的功夫。

为什么要给来喝葡萄酒的客人上冰水呢？

假如，你这样回答：“日本的水很好喝，在日本，水不仅是一种饮料还被看作是日本饮食文化的源泉。为了展示这一文化，首先给您上了冰水。”“啊，不错，怪不得日本酒特别讲究水的质量呢！这和葡萄酒有所不同。”品酒行家可能这样回答，话题也会随之展开。

客人中，愿意和服务人员谈话的人并不少见。而且，并非谈一次而已，有的人还会就服务人员的商品知识、服务程序等各方面知识与之攀谈。能够满足这种客人要求的服务员，其水平自然要高。

当然，对所上冰水的水质等知识也应事前有所了解。比如，自然水是否经过机械处理，矿泉水是采自什么地方的泉水等等。

4．不与宾客争辩

案例经过：某三星级酒店的零点餐厅里席无虚座，还有一些客人坐在厅外的长沙发上阅读报刊杂志，等候安排。坐在靠后窗小桌前的是一位从丹麦来的中年客人，桌上两个盆子的菜已去了一大半。不一会服务员小林端上一碗浓汤。客人朝鲜红色的汤瞟了一眼，脸上露出不悦的神色，他对小林说这汤没有一点热气，要求给热一下，他不喜欢喝不冷不热的汤。小林想告诉客人，汤是很热的，刚从灶上取下，只是因为汤上面有一层油，把热气遮住了，所以看上去就如冷的一样。她刚想开口解释，但很快就改变了主意。“对不起。”她轻声柔气地向客人道歉，并弯下身子把汤重新放进盘子里端走了。

两分钟后，小林复又出现，把汤轻轻地放到客人面前。其实她只是到厨房去转了一下，回来时随手带了一把汤勺。客人两眼盯着刚送来的汤，仍然毫无热气.小林想他一定认为汤仍是冷的便一语不发地用汤勺伸到碗底搅拌了一下，一股热气顿时冒了出来，她朝客人甜甜地一笑，轻盈地转身走了。

客人付帐时一再向小林道谢，显然，他已明白了一切。在接下来的两天里，这位丹麦客人每晚都挑选这个座位，看来他十分欣赏小林的艺术。

案例分析：小林极其巧妙地把“对”让给了客人，尽管本例中客人实际上是错的。在多数酒店里，即使经验丰富的服务员，遇上这样的情况也不过是用婉转的口吻向客人解释一番绝不肯把—碗热汤“毫无道理”地端来端去，而小林却选择了后者显现她的超群艺术。可以设想一下，如果小林只是简单地解释为什么滚烫的浓汤看不到一点热气冒出，那就等于告诉客人他错了，而这是酒店服务的大忌，无论什么时候都应认为客人是正确的。如果小林在厨房里多呆一会，那么当客人发现这次液汤滚热时，便必须认为第一次端上来的不是热汤。或者如果第二次次端上来的故意去掉一些浮油，这样固然可以让容人一目了然地看到阵阵热气，却仍然无法证明原先的汤本来就是滚烫的，而且由于少了一些油使浓汤质量降低了。这不是一件小事，它直接关系到酒店产品的质量和声誉，称职的服务员无论何时都不会做出有损酒店形象的事情。如果小林不是巧妙地用汤勺伸到碗底去搅上一搅，那么就有两种结果可能发生：要么是容人再次要求把汤热一下，要么就是客人勉强吃饭。前者会使客人更加不高兴。认为服务员在戏弄他，因此很可能会向酒店投诉；后者会使客人上当，烫痛嘴舌、小林轻轻把汤一撮，事情便变得一清二楚，酒店声誉保住了，客人满意了。今后，这位客人必然会成为酒店的忠实客，真正起到了“此时无声胜有声”的功效唯一“吃亏”的是小林多跑了一趟。本例妙就妙在这看上去似乎是多余的一往一返以及无声地搅汤这一动作。

5.“指鹿为马”与“认鹿为马”

案例经过：深秋，南京一家大酒店的粤港餐馆，顾客盈门，生意红火。一家大公司的经理牛先生正在宴请客户、朋友，一桌人落座后，酒菜点过，服务员小孔开始为客人上加过温的花雕酒，她先为第一位客人牛经理酒杯中放上一颗话梅，正要倒酒，不料牛经理牛手挡住酒杯说：“小姐，您的操作方法不对，喝话梅泡的黄酒，应该先倒酒后放话梅。”小孔一愣，心想：“先放话梅再倒酒，这是餐馆的一贯做法，从未有人提出异议，现在既然这位先生提出异议，先倒酒后放话梅也未尝不可，就依客人的要求办吧。”于是她说一声：“对不起，先生。”便用夹子取出话梅，倒上酒，再把话梅放进去；并照同样的方法给其他客人服务。牛经理这才表示满意。

上菜时，上来一道滑炒虾仁，牛经理随即邀同桌趁热动筷，自己带头品尝，刚尝一口，不觉眉头一皱，脱口说道：“这虾仁味道太淡了。”小孔听说随口问了一声：“是吗？”未等对方回答，她便接着说：“哦，这样吧，我马上拿到厨房去请厨师加工一下。”说完便把虾仁端进厨房，交给掌勺的厨师——厨师长，又立即把经理蒋先生请来，向他们汇报此事，还顺便说了刚才弄话梅黄酒时发生的事，蒋经理和厨师长仔细品尝了炒仁，都认为咸淡适中，是严格按照标准烹制的。蒋经理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而联系刚才他对话梅泡酒的挑剔，还有一种可能性更大，即这位客人要面子，好炫耀，特别爱在大庭广众面前自我表现一番，他认为应该因势利导，尽量满足他的自尊心，妥善处理好此事。于是他让厨师长稍稍放了点盐回炒一下，请小孔端出去，并嘱咐她加强注意，小心伺侯。小孔把滑炒虾仁端上餐桌，对牛经理说道：“先生，对不起，刚才确实淡一点，现在加咸了，请品尝。”牛经理当即先尝了一口，含笑点头道：“这还差不多。”小孔顿时松了口气。过了一会儿，酒宴最高档的一道菜肴——鱼翅上来了，牛经理照例邀大家趁热品尝，他刚尝了一口，果真又“发难” 了，对小孔说：“这鱼翅质量有问题。”小孔听了大吃一惊，他知道，餐馆烹制这类名贵海鲜质量把关严上加严，通常是不会有问题的，正想作适当的解释，早就 在远处留心观察的蒋经理及时赶上前来，和气地对牛经理说：“我是餐馆经理，欢迎您对这道鱼翅多提宝贵意见。”牛经理一口咬定鱼翅质量有问题。只见蒋经历毫不犹豫地说道：“那就取消。”“取消”就是白送一个名贵菜，意味着餐馆承担重大经济损失！这时在座的客人都有点看不过去了，纷纷对牛经理说：“这鱼翅质量不错，不要难为经理了。”牛经理也没想到店方会主动提出取消，听了众人的劝告，更觉得过意不去，便对蒋经理说：“取消就不必了。”蒋经理见形势缓和下来，就退一步说：“那就打八折。”这时，牛经理既有点不好意思，又显得洋洋得意。蒋经理见了他的神态旁若无事，微笑着招手告退。从此后，牛经理和他的公司属员便成了这家粤港餐馆的常客。

案例分析：“客人就是皇帝”，“客人总是对的”，这类服务的座右铭在酒店业中已是司空见惯，可要做到象本案例中粤港餐馆服务员和管理者那种份上就不容易了。客人对酒菜的意见，有投诉，哪怕是并无什么道理，他们总是不辩解任何理由，马上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿为马”，店方也就“认鹿为马”，彻底把“对”、“理”让给客人，给客人面子，让客人满意。

特别是蒋经理主动提出“取消”并无质量问题的鱼翅，更是表现了对客人的宽宏大度和企业家长远的眼光，虽然将蒙受重大损失，但这是取信于客，为餐馆的根本利益而考虑。实际上大多数客人还是通情达理的真正蛮不讲理的毕竟是极少数。最后客人还是为店方的诚心和严格的所感动，不让“取消”，也就打了个折扣，由此还吸引客人成为回头客。这就是彻底把客人奉为“皇帝”所应得的丰厚回报。

6．客人挑剔心理分析

案例经过：一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满：“我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好，僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做的!”客人面露慢色，话说得很重。服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。”餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：“鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消？取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。”

案例分析：餐饮经理的一席话，句句扣住了阔商的心理。他抓住了两点。一方面经理不作任何调查研究，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够的面子，既突出了对他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的满足。另一方面，使用了“欲擒故纵”的手法，退还是换(“换”也是扔掉)，鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。但既然心理得到了满足，这类阔商就不令不会斤斤计较，反而要借机显示自己的大度。情形果然不出所料。

7．客人误读菜价

案例经过：客人们在金碧辉煌的餐厅中，津津有味地品尝菜肴，服务员们有条不紊地为客人们上菜斟酒，优雅的背景音乐更增添了几分情调和气氛，一切都在正常运转。

[镜头一] 三位客人就座在一张小方桌旁，服务员递上菜谱，恭候在侧，客人开始点菜。

[画面] 小方桌前的三位客人在窃窃私语，蹙眉纳闷，这一切都看在领班小王的眼中，她估计客人可能对刚刚递过去的菜单有疑问。客人一面翻着菜谱，一面心里在计算着价格，差不多300元，客人对服务员说：“就这些，上菜吧。”服务员应声将记好的菜单交递厨房…… [画面] 服务员上菜，客人用餐……

[镜头二] 用餐完毕，服务员递上菜单，道：“请结帐。”随后走开招呼别的客人。三位客人看着帐单，愣住了。

[特写] 帐单上人民币650元。一位客人说道：“我点菜的时候估算这顿晚餐的价格约300元，可这儿竟写着650元，怎么会出入这么多？”另一位客人说：“是啊，这家饭店在社会上信誉不错，决不可能挥刀斩客，肯定是什么地方搞错了。”

[镜头三] 小王满面笑容地朝小方桌走去，轻声问道：“先生，需要我效劳吗？”见到领班满面的笑容，听到她那柔和的声音，客人顿时感到很亲切，便说出事情的原由：“小姐，我们这顿晚餐吃得很开心，只是帐单上的价格与我们所点的菜价格不相符合，相差300多元，不知是怎么回事，请小姐帮忙搞清楚。”小王听罢，对事情的大概有了个谱，她一边送上茶，一边安慰客人道：“三位先生请用茶，待我去帐台查核一下是什么地方搞错了，请稍候。”

[画面] 小王去帐台查核，并向当时负责的服务员了解详情，很快回到小方桌前。

[镜头四] 小王对客人说：“先生，我去查核过了，你们食用的一道菜„咸菜黄鱼汤‟，标价是以每50克计算的，每50克黄鱼标价20元，你们所食的这条大黄鱼重750克，计价300元，价格出入可以在这儿，你们看对不对。”菜谱上明明白白标明该菜以重量计算价格，显然是客人看错了，误以为一碗汤20元，面对剩下的小半条鱼，三位客人面面相觑，不知所措。这时，小王主动安慰客人，她心里记着饭店服务最重要的是“要站在客人的立场上为客人着想”这一简单的道理，便说道：“发生这样的事，我们饭店也有责任，在接受点菜时，遇到按重量定价的菜肴，服务员应向客人讲明，以免发生事后的不愉快；其次，按重量计价的菜肴，服务员应把工作做到家，主动询问客人对数量的具体要求，这是我们服务上的疏忽，还请原谅。”听到小王主动承担责任，客人心里的不满大为减少，也主动说：“是我们太粗心，没看清楚，不能怪你们。” 案例分析：

事情到此，似乎可以结束了，但要圆满地解决这个事还不够，为了把服务工作做到家，维护饭店良好的信誉，也为了能争取回头客，小王认为必须让每一位客人满意而归，且看她怎么做的。案例经过：

[画 面] 小王在向客人道歉后，走进经理办公室，向经理请示。

[镜头五] 小王回到小方桌前，诚恳地对客人说：“先生，这件事我们饭店有一定的责任，作为经营者，我们应该承担一定的经济责任，今天三位的晚餐，给予8折处理，以弥补我们服务上的不足。”客人听罢，从不满到感激，由衷地表示：“你们饭店真是名不虚传，下次我们一定再来。”一场潜在的**在愉快的再见声中结束。

案例分析：这是容易发生的事，客人误读菜谱价格，服务员服务不周，会影响饭店的声誉，如何随机应变，老练圆满地处理好问题是每个称职的服务员必须掌握的本领。此外，从事服务工作，更要学会善于察颜观色，主动寻找服务对象，而不是消极等候客人提出要求，象小王那样，正是由于她不时地用敏锐的目光注视着餐厅的各个角落，才能及时地发现客人的要求，消除影响饭店声誉的隐患。

8．增强揣摩客人需求的观察力

案例经过：咖啡厅里的服务员，面对着一位经常来店的客人，为使其高兴，毕恭毕敬地向客人介绍当天的特别菜单。没想到，这个客人事后却向负责人说，这位服务员“过于亲密了，让人无言以对！”说完，离店而去。

案例分析：为什么要采取这种“亲近而不庄重”的态度？对不同客人能巧妙变换态度，这对于有志于服务行业的人来说，是一块可以达到高级水平的敲门砖。这个事例中“亲近而不庄重”的抱怨，也有其不得已的一面。因为每一位客人都有各自的兴趣和爱好，想要得到的服务也是千差万别的。向每位客人分别提供全方位服务是很难办到的。但是，为什么要采取“亲昵的接待态度呢？”其原因，我想在这里回顾一下当时的服务过程。

首先要看一看是否是标准的站立姿势；遣词造句有没有出格的地方；谈话中是否触及了客人不感兴趣的内容等等。其次要观察这位客人的风度和最初印象。不管哪位客人其实都一样，第一印象不好，服务内容就跟不上去，全店对他的印象也就不会好。这样一来，提供服务的一方不可能绝对不出现失误，因此就产生了服务与客人的期待相脱离的情况。

在这里有必要进一步弄清楚客人在刚进店时，对哪方面感到讨厌？如：是否服装不整？是否自己有体臭？说话是有没有口音让人难于理解的毛病等等？

如果弄不清楚是什么原因，那就有可能与客人的情趣相背。自己如能在严格把握服务标准的基础上，并能保证完全提供使客人舒适的服务，那就没有必要庸人自扰。以客人的抱怨来检查自己的服务水平。

在这一事例中，客人离店时留下意见，因此可以对照检查服务的内容。换句话说，这位客人可以说是一位正确服务的“收件人”。9。客人为何产生不快？ 案例经过：在一个兼售份饭的餐馆里，服务员正在桌前接待客人。突然，另外一张桌子上的客人举起手说：“对不起！”服务员点点头表示立刻就去，但仍继续听前一位客人点菜，客人点完菜后，走向后一位客人的桌前，客人却说：“不用了，我已经叫别人点了。”

案例分析：与客人交流时，选择不失礼的语言是至关重要的。上述事例中，服务员没有说话，仅仅是点了点头，这是一个很大的错误。如果能说一声：“好，我立刻就去，请您稍等。”客人就会清楚，而且能够理解。通过这种细微的对话，就可免除客人的不快。含有“立刻就去”这种意思的点头，是服务人员表达自己善意的手段。如果不能用清晰的语言明确地答复，客人就会为“自己说的话对方懂还是没懂”而感到不安。因此，只要是客人有了被怠慢的想法，就会留下令他生气的记忆。

服务员在与客人谈话时，根本的根本，必须完全做到的就是客人说了什么，首先反映出来的就是“是”这一句话。只要清晰地向客人说一句“是”，意思的传达就会自然地开始。“是”是服务人员对客人抱有的善意和诚恳，从心底表示的诚意在一瞬间从眼神流露出来，同时又是具有深刻含义的一句话。

因此，自己所发出来的“是”这句话的声音，可以赢得什么程度的好感，是需要日积月累的。对此，有仅不可稍加怠慢，而且还要经常对着镜子琢磨自己是不是带着笑容说“是”的，笑得是不是很自然、很亲切。

经验不足的服务人员，在每天所做的服务工作中，应该琢磨自己在被问到问题时，是否将“是”这句话说得很自然。就是已经成为中坚骨干和服务行家的服务人员，也应该经常检查自己是否有在不知不觉之中敷衍了事的情况。

10。哪种毛病让客人不快？

案例经过：一位在酒吧里工作的服务员，听到客人对他说：“你有无意识地向上推眼镜的毛病”，客人接着说：“我倒是不在意，但是，或许有人对你用推了眼镜的手去拿杯子感到不快。”

案例分析：人们常说“人无七癖”。确实，有人往往自己不注意的时候，显露出了别人没有的毛病。对于一名服务人员来说，要想不因此而给客人带来不快的话，就应该一个一个地去纠正。上面事例中，在酒吧工作的服务员无意识地向上推眼镜的毛病，必须加以纠正。

客人所说“我倒是不在意，但是……”这句话，不能当做耳边风。如果不在意，就不会注意改正那些毛病。也就是说，这会让客人因感到不快而疏远。

的确，如果观察一下戴眼镜的服务人员，就可以发现用手将下滑的眼镜推上去，再滑下来再推上去，有这种毛病的人并不少。对于服务人员来说，这可能是证明自己不是那种不正经的人的动作吧。这和工作服、发型等一样，是要自己把握的，应该用心给客人一个严肃认真、热情正派的印象。因此，配眼镜一定要选择合适的。要咨询眼镜店的专业人员，不断地积累经验。

这里，还不仅仅是个眼镜本身的问题，还有一个戴眼镜的方法问题。一定要认真仔细，绝对不要一只手摘戴眼镜，必须两手握住镜框的两边，面向正前方，从外侧摘下来。这样摘戴眼 镜，镜框才不至于扭曲，也就不会有松动下滑的情况。

也许有人会觉得，那不过就是一个眼镜的问题而已，不需要花费那么多心思吗？但是，这对于一个服务员来说是一个缓和紧张情绪的好办法。服装也是一样，一定根据自己的和身材和体形，穿完全合适的服装，当然，这不必死板，顺其自然也就可以了，不要认为“没有七癖”就行了。

第三篇：餐饮企业文化 案例分析

案例:这个中餐连锁餐馆标准化建设为何不成功？ A企业是一家新式的餐饮连锁公司，以中餐为主打，消费档次在中档偏上，其地方风味特色很受欢迎，生意也不错，开了多家连锁店。这类公司时常要注意的事情是，如果是哪道菜加工的过火了，或是哪批包子的馅咸了，或者是顾客多了上菜慢了，弄不好顾客不满之下就另投别家，成为其它餐饮企业的食客。于是公司力求塑造一套标准化的操作程序，既要保持本公司餐品的风味特色稳定，又要通过服务赢取顾客的好感和满意度。

A企业也向一些国外餐饮连锁巨头们取过经，也将店面装修得挺有氛围，也有详细的员工手册，力求将操作和服务标准化。不过这还不够，因为这一套其它企业也容易做到，A企业决定在餐品的“鲜”字上下功夫，并且提高对顾客的反应速度。比如说，顾客如果可以稍等一下，那么包子、饺子等可以现做；根据提前估算消费量做好的包子必须在三十分钟内卖出，否则不能再上餐桌；菜必须在顾客下单后的半小时内做好，等等。

改造从后厨开始，引进了一些设备，使烹饪变得“数字化”起来。比如面粉发酵，多少面粉加多少发酵粉加多少水，多少温度发酵多长时间，都有一个比较准确的数字和配比。甚至包子和饺子的馅都能用机器调好料，人工要做的，就是按每斤馅包多少数量的包子和饺子，以及每斤配好的面粉包多少个包子和饺子这个标准，用一块面皮包上馅变成成品放在蒸屉里。而以前负责蒸包子的伙计，现在负责看管电蒸柜——比如把一屉屉的生包子端进蒸柜里，然后就是打开开关，静等若干分钟后就端上柜台，也不用再去看火候，看时间，电蒸柜把时间和温度都设定好了。顾客点餐之后，也不用跑堂的服务员像往日一样叫号，向后厨下指令，点餐台直接将菜单下达后厨，各道菜肴自动流向所负责烹饪的厨师。现在，一切都变得比以前可控，员工们所做的事也变得比以前简单，以前要凭丰富的经验和感觉才能做出出色的食品，现在仅靠这套机器就把做出来，而且次品率极低。现在，经验丰富的厨师们也不再像以前那样有一两个伙计打下手，那种感觉让自己太像个大师傅了，但现在这种感觉没有了，大家守着一个机器去操作就行。像这样，一批年纪大些的员工们怎么都有些不适应；而年轻的小伙计

们对引进这些半自动化设备感到新奇，特别是他们可以不再给大师傅打下手跑来跑去了，这让他们感到轻松。

不过，时间长了，连这些十几二十来岁的90后和80后也有些不适应了。过去是团队协作，前台一声令下，后厨马上就会热闹起来，或盛上套餐为顾客端去，或厨师们马上就开锅，彼呼此应之间，气氛融融。现在，连大家围着桌子做包子和饺子的场面，也没以前那么火热了。那些设备更象是流水线，大家分布在这条流水线上，成为其中某个环节的一个螺丝钉，每天守着机器设备。后厨的一些大师傅们之前的成就感现在一落千丈，因为他感觉餐馆不再依靠他的经验和技术了。年轻人也觉得每天很无聊，操作越简单，工作越机械，每天重复这样简单机械的工作，兴趣大大丧失。一位80后员工在博客上感叹：“以前是自己牵着一条流水线运作，现在自己是一条流水线上的一个零部件；以前每天觉得在这里工作很有气氛，现在每天完成工作，总是想让自己能尽快逃离这里„„”

在餐饮业，服务和食物质量同等重要，当企业将对顾客需求的快速反应作为竞争力来打造时，服务就显得更重要了，而员工的积极性和归属感则会直接影响服务质量。在员工个人的作用和属性被削弱的时候，A企业需要怎样来调和员工们的心态，激发他们的热情，凝聚他们的归属感？

问题：

1、A企业的餐饮企业文化策划有何成功之处？

2、A企业为餐饮标准化建设开展了那些举措？

3、以A企业为例谈谈标准化建设对餐饮企业经营和企业文化策划来说有哪些作用？

4、A企业的餐饮标准化建设为何没能最终获得成功？应该怎么做？

第四篇：岗位分析、评估案例

案例五：中小企业如何做岗位价值评估？

我想咨询一个问题，就是内部管理不规范的中小企业，薪酬调整比较随意，同等职位间的差距比较大，想规范这一块，如何对岗位价值进行评估，既使老板信服，也能得到各层次员工的支持？（提问者：突破8）

牛人解析：

1、引起公司最高层的高度上的共识

岗位价值评估成功的关键并不是技术或方法论的问题，其最大的难点在于最高管理层如何达成共识。通常组织的高层很难就岗位的重要性问题达成共识。每位高层管理者都分管着不同的领域或板块，或多或少都会站在分管领域或板块的立场来考虑岗位责任的重要性，而大部分情况是他们都认为自己部门的责任最重要，所以自然而然就认为自己分管的岗位最重要。

只有那些真正的高层团队，每个高层团队成员都站在公司的视角考虑问题，将自己视为公司最高管理团队的一员而不是分工领域或板块的一把手的时候，才能真正在高层达成共识并有效向各层级员工传递正确的信息，从而真正推动岗位价值评估。

这个高度有多高，越高越好，比如说老板（总经理、董事长等层次）。

2、做好岗位价值深刻认识的培训。

岗位价值评估就像一把尺子，能够衡量不同岗位的价值：以岗位职责为中心，考察岗位的相对重要性。这里要强调一下不是以“人”为中心。岗位是因为承担了某些职责而存在的，这是我们衡量岗位的基础，那这个岗位的责任是什么呢？这个责任就是它能多大程度上影响企业最终的业绩，影响的性质是直接影响还是间接影响，以及在这个过程当中它有多少决策要做。有的岗位任职者要做的决策是战略决策，直接影响到企业未来的发展；有的岗位任职者要做的决策是政策的决策，制度的决策，直接影响到企业员工的士气。因为每个岗位的责任不同，它们所代表的价值就不一样。

很多时候，企业存在着阻力，是因为员工对其作用及操作上存在着误解，认为就是对“人”的价值评估。同时，对岗位价值评价工作的误解，也容易将评估工作引向歧途。没有正确的理念，过程做的再规范，评价出来的结果都是无效的。

3、尽量采取民主的推行方式。

一般中小企业在实施价值评估过程中，一把手占有很大的话语权。但人力资源要做到使员工相信并接受评估结果，我们要做到尽量的民主化。

因此，除了前期持续的理念宣传之外，还需要有非常多的自上而下、自下而上的讨论过程。首先，自上而下地分级评估，每评一个层级大家要达成共识，再往下走再达成共识。其次，评估小组人员构成要丰富，一定要有关键岗位人员，有业务单位的管理者，而不是人力资源部关起门来做。最后，评估与审核工作分开，评估出来的结果不代表最后的结果，一定要经过审核小组最后把关，这一过程非常重要，在我们过往的经验中，分步评估、集中平衡、统一实施的企业成功的可能性就非常大。（2013春季勤奋班本周值班牛人：任麦麦）

我不是生产案例的，我只是大自然的搬运工！

请每一位HR同学爱护大自然，爱护三茅给予我们的学习环境，将好的内容主动扩散传播出去，让更多人从这里获得学习和收获。

我，能做到，你也可以做到的，加油吧！

案例一：关于优化人员结构的问题

最近老板一个劲的要求降低公司人数，目前公司有136人，可领导要降到120人，但是人数最多的生产不能动，研发、营销要 加人，其他部门本来人就少，都在一个劲的要人，这个关系如何去平衡~（提问者：chinasnow）

牛人解析： 你好，我目前遇到与你同样的问题：集团公司考虑大环境及本公司的情况，老板一句话，要求控制费用，精简人员。要削减20%。我们的做法：（前提是我们已经有部门职责、职位说明书，如果贵司没有，那么急需要梳理部门职责及岗位职责，明确后你才好进行下面的工作）

1.梳理每个岗位的岗位职责及工作内容，分析工作量是否满负荷，一般他的上级会了解的，我们人事部也了解的，并看其合同情况，属于管理还是二三线等等情况

2.按照比例硬性落实，即某个岗位如果取消，他的工作落实谁去做，可以分摊到2个人或1个人身上，一个公司不可能每个岗位每个人都是满负荷的工作的，所以总是有空间的，就像海绵里的水一样，挤挤就有了

3.研究落实好之后，上报减员计划及减员可能带来的补偿金等费用。（优先考虑对象：1.处于试用期人员，2.退休返聘人员，补偿金等费用会少些）

4.上报公司这个方案，老板同意，那么落实执行。逐个谈话，该给的给，沟通解决，避免纠纷。（2011班牛人：111148580cherry）

【律师意见】 【回复】企业如果需要减少人员，需特别注意以下法律规定，依据劳动合同法第四十一条的规定“有下列情形之一，需要裁减人员二十人以上或者裁减不足二十人但占企业职工总数百分之十以上的，用人单位提前三十日向工会或者全体职工说明情况，听取工会或者职工的意见后，裁减人员方案经向劳动行政部门报告，可以裁减人员：

（一）依照企业破产法规定进行重整的；

（二）生产经营发生严重困难的；

（三）企业转产、重大技术革新或者经营方式调整，经变更劳动合同后，仍需裁减人员的；

（四）其他因劳动合同订立时所依据的客观经济情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行的。

裁减人员时，应当优先留用下列人员：

（一）与本单位订立较长期限的固定期限劳动合同的；

（二）与本单位订立无固定期限劳动合同的；

（三）家庭无其他就业人员，有需要扶养的老人或者未成年人的。

用人单位依照本条第一款规定裁减人员，在六个月内重新招用人员的，应当通知被裁减的人员，并在同等条件下优先招用被裁减的人员。

企业如果未按照上述程序裁员，可能将增加劳动纠纷风险，很对重大裁员，我们一般建议邀请律师协调处理。

案例二：员工主动辞职，单位是否需要支付经济补偿金？

RT，最近公司法务提过这个问题，大致说员工在单位工作了很长时间，做出了贡献，所以即使员工主动提出辞职，企业也会有支付员工经济补偿金的风险。是这样吗？我没找到相关的法律依据；如果是，应该怎么规避？（提问者：莫失v莫忘）

牛人解析：

亲、一般情况下，目前还没有哪个法律的哪一条明确提到关于员工主动提出辞职，公司需要支付经济补偿。你们法务说的意思可能是：由于公司违法的原因，导致员工的主动离职，员工可以去申请劳动仲裁要求支付经济补偿。就比如出现《劳动合同法》第三十八条的规定情形，员工就有权与公司解除劳动关系并要求公司支付经济补偿金的；

只说法条可能比较难理解，那咱来举个简单的例子，比如：公司强迫员工加班超过劳动法规定的每月36小时，这个时候员工就完全可以以加班严重超时违法劳动法规定为由，与公司解除劳动关系，并可以申请仲裁要求公司支付经济补偿。虽然发生这种事情的机会不太多，但如果真的出现这种情况，公司支付该笔经济补偿金的风险还是比较大的。附：《劳动合同法》第三十八条内容

第三十八条 用人单位有下列情形之一的，劳动者可以解除劳动合同：

（一）未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的；

（二）未及时足额支付劳动报酬的；

（三）未依法为劳动者缴纳社会保险费的；

（四）用人单位的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者权益的；

（五）因本法第二十六条第一款规定的情形致使劳动合同无效的；

（六）法律、行政法规规定劳动者可以解除劳动合同的其他情形。

用人单位以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动者劳动的，或者用人单位违章指挥、强令冒险作业危及劳动者人身安全的，劳动者可以立即解除劳动合同，不需事先告知用人单位。（2012班牛人：云水禅心R）

【回复】一般如果员工主动辞职，经双方协商后，公司不需要支付经济补偿金的；但是如果员工辞职的原因系由于企业存在违法行为等，员工有权要求支付经济补偿金的。这种按照实际情况处理。

第五篇：酒店餐饮实习案例分析

酒店餐饮案例分析

一、突发事件的处理

<案例一>客人对服务质量不满发火

2013年12月20日，客人数量突破200，餐厅24个桌位显得十分紧张，许多客人进行了拼桌以尽快用餐，由于温泉部厨房只有有10名厨师，餐厅加上领班只有8名服务员，出菜有些供不应求，上菜也有些慢。10号桌的男客人点了一份饺子和一盘香辣肉蟹，之后有一对情侣和他拼桌点了一份宫保鳕鱼粒，一份烤鲈鱼。二十分钟后，情侣的菜上齐了，男客人的菜一个都没上，客人已经对3位服务员催菜，得到的答复均是马上就上，再稍等一会儿。然而，30分钟后，服务员却请客人换个菜，因为肉蟹没有了。客人立马火了，提高声音质问服务员：“为什么没有了点餐的时候不说，问了几次也不说，和我一桌的人家都快吃完了，你才告诉我没菜了，换一道。我还是你家的老会员！两三年了也没见过这样的你们这是什么服务态度！......”服务员越解释，客人越生气，就在餐厅中大声喧哗起来，经理见状便前去安抚客人。然而客人情绪激动，完全无视经理的解释。其他客人也纷纷起哄，向服务员催菜。导致局面有些失控。最终客人拂袖而去。

分析：有时因为客人过多，而服务员接受的请求太多而遗忘部分，导致客人投诉。这就需要在客人再次提醒时态度诚恳的道歉，并尽快满足客人需求。如果不能满足也一定要提前和客人解释原因，以免客人不知理由而觉得自己被怠慢。在本案例中温泉部厨房有10名厨师，服务员加领班8人，餐厅只有24个桌子，由于团购人数过多加上同时接待团队，出用餐接待200多人的情况，超出了温泉部的接待能力，客人泡温泉需要两个人用一个衣柜，搓澡也好排十几个人的队，来餐厅用餐也需要等很久才有座位，点了菜也要半个小时才能上全，自助餐的秩序服务员都无法控制，在开餐前客人就聚在自助餐台用筷子取餐等等。虽然接待人数很多，但服务质量却严重下降。每天人爆满影响了高端会员的心情，觉得办

自己没有受到重视。而团购客人也感到干什么都排队很不满，引发了许多客诉。本案例中的男客人就是会员，由于各种原因导致客人对服务的不满，很可能对酒店产生排斥情绪，并影响其他客人对酒店的评价。因此就本案例来说，服务员应在客人催菜时就了解厨房的做菜进程，对于无法上菜的原因及时进行了解，尽快向客人解释原因，而不是等客人发火之后再去解释。这样会让客人觉得那些理由都是借口，更加的生气。而且在客人发火时应尽量将该客人与其他客人隔离开，请他到单独的房间进行安抚，以免客人情绪激动，影响其他人的情绪。在长远看，温泉部应该提高团购价格，限制客流，从而保证正常营业秩序以及服务质量。<案例二>厨房排风故障导致客人的点餐无法制作

2013年11月15日，酒店温泉餐饮部于下午6点准时开餐，在客人陆续就坐点餐后，客人去自己选取自助菜品。然而，正当一切有条不紊的进行时，厨房排风系统忽然出现故障，油烟无法排出，导致厨房停止运行，请工程部人员来修。然而，客人的点单无法及时出菜，自助菜品的热菜也无法进行补充。在前20分钟，酒店经理请服务员给每桌客人解释由于厨房正在修理，菜品无法及时上桌，向客人解释了原因，避免客人因不知原因而职责上菜慢的问题。在确认故障无法在今天排除后，经理及时向客人解释原因，并让厨师去中厨房借用一个灶位出自助的热菜，并向每桌赠送水饺，以确保客人在无法点餐的情况下也能吃饱。并且对于个别不领情的客人赠送了果盘。同时还让其他部门做好对客人的解释工作，更热情的服务以避免客诉。

分析：在本案例中，厨房排风故障导致客人点餐无法制作时，经理首先让服务员给客人解释存在问题，在确认今天无法点餐后，给客人免费赠送果盘，螃蟹等安抚客人情绪，由厨房人员去酒店其他厨房做自助，保证自助餐供应充足，同时每桌赠送饺子，让客人先吃饱。既让客人看到 了我们的歉意和诚意，也避免了客人的投诉，对突发事件的处理相对成熟。

二、细致服务赢人心

<案例一>为客人提供个性化服务

2013年8月17日，温泉常客李某来店消费。由于实习生刚入职不久，对该客人不熟悉，导致客人一直在包间内呼叫服务员，来两条浴巾，来2壶热水，再来4个高杯子，去让销售给我们送果盘等等，让新来的实习生手忙脚乱。而且客人总是大声叫服务员给其他客人的影响也不好，有些怠慢客人的嫌疑。但是，我们并没有认为客人事儿多，反而用心记下了该客人的各种喜好。于是在2天后客人再次预定包间时，我们在客人抵达酒店之前就按照他的喜好为他布置好了包间，无论是浴巾还是开水或者屋内桌椅的布局都和上次要求的一模一样。这样，不仅使服务员不用在客人到达之后再东奔西走的去满足客人的各种需求，节约了时间，而且使客人格外满意，在朋友面前也有面子，使他获得被重视的感觉，因此格外开心，在我们之后的服务中稍有不足也不会计较。

分析：所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。本案例中服务员记住客人的喜好并在下次服务中体现出来便是为客人提供了个性化服务，使客人留下深刻印象，成为回头客。<案例二>眼观六路耳听八方，留意客人的需求

2013年8月28日，温泉客人很多，餐厅午餐开餐前客人就已经都把座位占满，开餐后所有的服务员都很繁忙。但是，服务员仍然注意着各位客人的要求，有的老年客人点了螃蟹，我们便及时送上蟹钳；有的客人带着小孩，我们便马上给她搬过来宝宝椅和儿童餐具；有位客人随口说句清蒸鲈鱼怎么这么淡，我们就为客人送上蒸鱼豉油；有的客人不小心撒了饮料，我们及时为客人清理......餐厅

虽然忙碌，却仅仅有条，在干活之余也不忘关注客人的需求：有位带小孩的客人用完餐要离开，但是由于需要下楼，客人带着一个1岁左右的孩子，下楼时领着包抱着孩子颇为不便，而且客人看上去腿部有些不适，下楼一跛一跛的。服务员看到后，连忙过去帮助客人抱孩子拎包，让客人下楼方便，并一直送客人回女宾帮小孩换衣服，再送到前台直至客人离店，受到客人的表扬。

分析： 为了给客人愉悦的用餐体验，服务员在提供席间服务时要态度亲切，动作干净利落，主动并有礼貌的帮助客人整理桌面，保持客人桌面整洁及美观。了解客人的用餐感受并作积极回应。同时要有超前意识，在客人提出要求前就留意到客人的需求并予以满足会让客人获得更高的满足感，对酒店的服务质量也有了更高的评价。

三、做事要认真负责

<案例一>交接班要仔细清楚

2013年9月14日，中班上班接酒水时发现青岛纯生啤酒少了一瓶，而早班人员却不知道为什么少了一瓶，说自己早晨接班是没有仔细查，不知道是否是自己丢的。但是，按照规定哪班少的酒水哪班补，便由早班负责交接酒水的人赔偿了一瓶。同样，在之后的日子里还出现过丢失烟的事情，由于找不到原因，只能由交接酒水的人负责赔偿。然而，酒水柜并没有专人负责，让交接的人负责赔偿也让人有些不服气。

分析：在本案例中，酒店的损失都是由于交接班不清楚造成的，说明酒店交接班制度不够完善，为了避免因交接班不当造成的损失，应加强交接班管理工作，完善交接班管理制度。接班人员必须提前五分钟到岗，认真查看交接本，有不清楚的必须问清情况，以防误差和遗留。同时各部交接人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。在各部接班人员认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。交接时应对下列事项特别注意：客人的预订；重要客人的情况；餐厅未办完的准备工作；餐厅工作上的变化情况等。这样才能更快的投入工作中，并减少因交接班不清楚而出现的各种问题。

<案例二>别人交代的事情要记清

新入职的实习生开始独立工作，酒水交接以及早中班工作交接成为常出错的事情。2013年7月19日，由于交接班时早班需要点退，未等工作交接完，早班便离开岗位去开会了。包间预定本上，有一个常在包二用餐的陈先生的订房预定写的是包一，中班接班人有些迟疑，便打电话询问早班是否确定是包一，早班回答她接受预定时听到的好像就是包一，于是中班便将包二预定给了其他客人。包二客人已经在用餐时，陈先生带着客人来到了包间，却发现包二已经被人用了，他很生气的说，他专门找销售预定的包二，怎么就变成包一了？！于是销售只能赔礼道歉，并指责服务部办事不力，定个包间都能定错。客人用餐也稍微显得不太愉快。

分析：在服务过程中，我们会遇到客人各种各样的要求，无论是客人直接交代你去做的事情还是其他同事转交给你去做的事情，都必须保证认真负责的完成。在本案例中，早班人员在接受预定时没有听清楚客人的预定，应立即询问清楚，多问一句总比出错后再去解决方便的多。而接班人就认真负责的多，在不清楚预定本是否正确的前提下去询问了早班，虽然最后还是出错，但中班至少做好了交接工作。

2011级旅游管理班

王丽云

2011010849