浅谈中国移动12580呼叫中心人员管理策略建议

第一篇：浅谈中国移动12580呼叫中心人员管理策略建议

目录

中文摘要与关键词…………………………………………………………………… 1

一、中国移动12580企业内部管理的基本情况…………………………………… 2

（一）现有的人事管理制度 ……………………………………………………… 2 1.企业在招聘中设立的相关条件…………………………………………………… 2 2.企业对新员工的培训……………………………………………………………… 3

（一）现有的绩效管理制度………………………………………………………… 3

（二）现有的人员激励方案………………………………………………………… 3

二、中国移动12580企业内部管理工作存在的问题……………………………… 4

（一）人事管理中存在的问题……………………………………………………… 4 1.对于应聘者的学历、个人技能等条件要求不严格……………………………… 4 2.企业在招聘中采取的途径………………………………………………………… 4

（二）企业现有的培训管理制度混乱……………………………………………… 5 1.无法针对适龄人群进行合理培训………………………………………………… 5 2.培训人员对员工现有知识程度不了解…………………………………………… 6

（三）绩效管理中存在的问题……………………………………………………… 6 1.企业中同一部门内的绩效考核标准不一致……………………………………… 6 2.绩效考核标准加大，超越员工能力范围………………………………………… 6

（一）现有的激励方案只局限于个别员工 …………………………………………6

三、针对企业管理制度中存在的问题提出解决方案……………………………… 7

（一）首先要明确招聘目标，严格遵守招聘条件 …………………………………7

（二）加强培训管理制度…………………………………………………………… 7

（三）绩效和激励方案应以员工的切身利益为出发点并适用于所有员工 ………………………………………………………………………………………7 参考文献………………………………………………………………9

［摘要］中国移动呼叫中心平台，是中国移动为了广大用户出行方便，随时掌握身边的信息提供的综合信息服务平台，在全国各地，您都可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询。对于该企业来讲人员是最关键因素，而具有丰富经验的座席代表更是酒店呼叫中心最为宝贵的财富，座席代表的素质从根本上决定了酒店呼叫中心的整体服务水平。而熟练掌握知识坐席代表是此类企业发展的自然现象，只不过基于酒店呼叫中心这个行业的特殊性，人员流失就备受关注一些。［关键词］中国移动；管理制度；综合培训；企业招聘

浅谈中国移动12580呼叫中心人员管理的策

略建议

中国移动呼叫中心平台，是中国移动为了广大用户出行方便，随时掌握身边的信息提供的综合信息服务平台，在全国各地，您都可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询。查询结果将以语音及短信、彩信等方式告知用户。对于该企业来讲人员是最关键因素，而具有丰富经验的座席代表更是酒店呼叫中心最为宝贵的财富，座席代表的素质从根本上决定了酒店呼叫中心的整体服务水平。而熟练掌握知识坐席代表是此类企业发展的自然现象，只不过基于酒店呼叫中心这个行业的特殊性，人员流失就备受关注一些。

一、中国移动12580企业内部管理的基本情况

（一）现有的人事管理制度

目前针对中国移动12580酒店呼叫中心做了一系列的相关调查，据了解该企业人事管理制度主要分为招聘和新员工培训两个部分。

1.企业在招聘中设立的相关条件 关于酒店呼叫中心座席员招聘应聘的问题。暂且不考虑呼叫中心座席员的人员层次结构问题，只从能满足企业全部条件的座席代表谈起，呼叫中心根据实际情况，还会招聘一些特别优秀的座席员做为中坚力量，招聘一些新毕业生做为新鲜血液培养。据了解该企业在招聘方面现在对酒店呼叫中心座席设立的相关条件如下：

（1）高中（职高）以上学历（2）打字每分钟40字以上（3）会基本的办公软件操作（4）语言声音条件良好（5）沟通理解能力良好

以此看来，在设立招聘条件上这一部分中，该企业对于所需要的坐席自身条件要求不高。在整个招聘周期内一般对应聘者将会安排3次面试。首先是初试企业人力资源部专员对应聘者进行面试，查看应聘人员学历证书，进行上机打字测试，以及办公软件使用情况测试，进行基础沟通能力的测试。其次是复式由酒店呼叫中心主管对应聘者进行面试，进行专业语音系统的声音条件和沟通理解能力测试，对应聘者的综合素质给出一定评价。最后是由酒店呼叫中心各部门经理对应聘者进行面试，根据今后工作中需要用到的知识进行测试，如简单的地理知识 等等。三次面试通过后，一般会在10至15天左右由人力资源部专员通知最终录取人员到公司进行新员工培训。

2.企业对新员工的培训 该企业对新员工的培训内容方面把重点放在了技能培训这个方面上，技能培训是结合酒店呼叫中心新员工即将上任的工作岗位而进行的专业技能培训。技能培训的模式一般分为两种：一是集中培训，即将岗位技能要求相同或相似的呼叫中心新员工集中起来进行培训，这样可以扩大技能的传播范围，节约培训成本，但沟通难以深入。一是分散式培训，即由技能熟练的老员工对相应岗位的新人进行指导，并确定指导责任制，一名老员工可以指导一名或多名呼叫中心新员工。这种培训形式又被称为“师徒制”这也是技能培训的表现形式之一。

（二）现有的绩效管理制度

中国移动12580酒店呼叫中心的绩效管理制度是根据呼叫中心各部门的职能所制定的不同绩效考核。在酒店呼叫中心中分为酒店预订部、酒店确认部以及酒店审核部三个部门。

1.企业的绩效评估制度 酒店预订部的绩效考核标准包括满意度、质控成绩、考核成绩、投诉（非服务类）以及‘一票否决’（服务类投诉）五项内容。酒店确认部新单职能的绩效考核标准包括确认率(每月可调)、质控成绩（含抽测）、订单操作失误、考核成绩、投诉（非服务类）、以及‘一票否决’（服务类投诉）六项内容。酒店确认部拒单只能得绩效考核标准包括二次转售率(每月可调)、质控成绩（含抽测）、订单操作失误、考核成绩、投诉（非服务类）以及‘一票否决’（服务类投诉）六项内容。酒店审核部夜审的绩效考核标准包括满意度(评价率低于11%，满意度系数为0）、质控成绩（含抽测）、考核成绩、投诉（非服务类）、以及‘一票否决’（服务类投诉）五项内容。酒店审核部复审的绩效考核标准包括个人产能（复审追回率低于20%以下，按照0.8系数计算）、质控成绩（含抽测）、考核成绩、投诉（非服务类）以及‘一票否决’（服务类投诉）五项内容。酒店审核部日审的绩效考核标准包括个人产能、人为出错(操作错误)、考核成绩以及‘一票否决’（服务类投诉）四项内容。各部门各职能的最终绩效考核成绩都将按照绩效考核内容的权重比例和各项相应的得分系数得出一个总的绩效考核成绩，该成绩直接影响到员工整月的提成系数。例如：酒店审核部日审某员工，2010年8月在整月业绩中个人产能是在90%到110%之间，那么该项的系数是1，整月的人为出错(操作错误)为零，那么该项系数也是1，而月度考核成绩在80-84.9分之间，那么该项系数只能得到0.8。根据绩效考核内容的权重比例个人产能占50%、人为出错(操作错误)占30%、考核成绩占20%，最终绩效考核成绩达不到1，直接影响该员工的业绩提成系数只能得到96%。

2.现有的人员激励方案 法定节假日如‘五一’、‘十一’、‘春节’，酒店呼叫中心的业务量每日将会大幅度增长，话务接听压力也将随之增大。公司为了感谢 节日期间战斗在业务前线辛苦工作的一线员工们。会特意为大家准备各项的激励活动和员工福利。希望大家能够在节日期间拿出百分百的工作热情、专业的服务水平、热情贴心的服务态度，服务好每一位客户。

激励方案分为正式员（含实习）和兼职员工两个方案。正式员工的激励方案例如：酒店预订部在‘十一’期间正式员工（含实习）的入围标准是满意度>90%并且“0”服务投诉，排名是依据每日预订单量最多的前三名。酒店确认部新单职能入围标准是“0”服务投诉以及确认订单总量，排名是依据‘十一’期间确认订单总量最多者；酒店确认部拒单职能入围标准是“0”服务投诉以及转售率，排名是依据‘十一’期间转售率最高者。酒店审核部夜审入围标准是满意度和“0”服务投诉以及夜审处理量前10名，排名是依据预订单量最多者；酒店审核部复审入围标准是复审处理量前5名，排名是依据复审追回率最高者；酒店审核部日审入围标准是审核处理量，排名是依据审核处理量最高者。为入围员工准备丰厚的奖项，按照入围人员进行抽奖，产生相应得奖人员。

兼职员工的激励方案是针对酒店呼叫中心所有的兼职员工。在‘十一’期间酒店预订部的入围标准是按照每日生成订单量排名前12名,并且客户满意度在95%以上的兼职员工，待业绩发布后2天内持本人身份证到当日值班经理处领奖。酒店确认部新单职能的入围标准是按照确认新单岗位兼职员工当日新单处理量排名前2名，待业绩发布后2天内持本人身份证到当日值班经理处领奖；酒店确认部拒单职能的入围标准是按照确认拒单岗位兼职员工当日拒单处理量排名第1名，待业绩发布后2天内持本人身份证到当日值班经理处领奖。

二、中国移动12580企业内部管理工作存在的问题

（一）人事管理中存在的问题

1.对于应聘者的学历、个人技能等条件要求不严格 据了解目前企业在招聘这一环节存在一定的问题。酒店呼叫中心在招聘中的招聘条件分为硬性条件和软性条件两个部分，（硬性条件：1.大专以上学历2.打字每分钟40字以上，3.掌握相应的地理知识4.会基本的办公软件操作5.酌情要求有一定客服经验；软性条件：1.语言声音条件良好2.沟通理解能力良好3.有可培养潜力），招聘者应根据这两部分对应聘者进行考核。而该企业在设立招聘条件上，显然没有目的性、限制性。企业在对应聘者的学历审视上把关不严，一般低学历和实习及刚毕业年龄较小、没有从业经历的员工对自我学习及自我约束意识较低。导致所在的群体整体力量减退，并且影响其他员工的工作态度。

2.企业在招聘中采取的途径 据了解该企业现在的招聘途径主要是通过中介公司在校园招聘，虽然中介公司会帮助企业对应聘者进行初步的资质审查，技术技能的评测。中介公司会在校友内进行现场招聘，这种招聘方式比较直观，可以见到应聘者本人，通过交流也可以了解应聘者本人的一些相关的信息，现场进行 选拔。由于参加这种招聘会的学生较多，可选择的余地也较大。但是现场招聘由于时间较短，不能当场对应聘者进行详细的审查和评测，还需要进行下一个面试或者笔试的环节。由于现场招聘者个人的因素（现场招聘人员往往是中介公司派遣的，对企业真正需要什么样的员工并不了解），也容易造成对应聘人员的把握不准，造成真正优秀人员的流失。而且现场应聘人员都是刚刚毕业的学生，从业经验缺乏，平均素质也不会太高。对于这种招聘途径所招聘到的员工直接涉及到中介费以及中介公司对所招聘的员工采取集体管理问题。中介公司主要是在河北某高中（中专）招聘刚毕业的学生，经过初步面试统一带回北京，将这些学生安排到员工宿舍中采取集体管理。同时通过初步面试的学生需要缴纳1500元的中介费（包括培训期10天的伙食费和住宿费），这10天的培训期是在中介公司进行的，由中介公司派专人对所招聘的学生统一授课，主要是讲该企业工作中需要用到的地理位置、省份划分等知识。培训期结束前会进行考核，淘汰一部分不合格的学生，最终留下的统一送到企业再进行培训，培训期为10天。在这阶段的培训期内，企业是不给员工计算工资的，而由中介公司统一发放培训补助。培训内容主要是企业的培训专员对员工进行系统与技能培训。一些掌握知识和技能较好的员工会提前安排到酒店呼叫中心各部门接听客户电话，而对于提前上线的员工企业也不会计算基本工资，还是由中介公司发放培训补助，这样一来企业就可以剩下该员工上线期间所产生的个人提成部分。最终通过培训期的员工在签订实习合同后，会由中介公司带回宿舍继续采取集体管理，并规定在实习三个月内是不允许搬出中介公司提供的集体宿舍，而且需要缴纳全额的住宿费以及集体管理费。这种由中介公司统一招聘、管理的方式使一部分学生对收费标准以及制度不满而离开企业。同时这些学生都是从学校刚毕业一起来到北京打工的，一部分学生离开会对其余的学生造成影响，使企业流失大量的新进员工。

目前该公司在招聘方面应该制定相应的政策，比如：公司内部负责招聘的人员可以到较为专业的学校进行提前培训及讲解相应的理论知识。对学校进行相应的考察，对学生进行一定的考核。从而保证进入企业的员工具备相应的知识，在公司进行培训时也不会盲目学习。

（二）企业现有的培训管理制度混乱

1.无法针对适龄人群进行合理培训 目前该企业在诸多工作当中存在很多漏洞，尤其体现在对适龄人群进行合理培训的方面。如:本企业在历次招聘新员工当中，对此项工作重视不够，由于新员工都是刚刚走上社会，没有工作经验，所以在培训时无法针对新员工的自身接受能力进行培训。从而造成新员工在现实工作当中存在着这样和那样的许多问题。体现在新员工的业务知识不够，对本企业的发展起到了一定的负面影响。本人认为此项工作一定要重中之重加以解决，才能推动本企业的发展。

2.培训人员对员工现有知识程度不了解 在现实工作当中存在着所培训人员 对所学知识的掌握不够牢固，在工作当中发生了许许多多的笑话。追根求源问题出在培训人员对员工现有知识程度不了解盲目培训。例如：曾在酒店呼叫中心中听到新员工在向客人推荐酒店时，由于酒店名称中带有英文（飘HOME连锁酒店），此员工由于没有英语基础，将酒店名称飘HOME向客人解释为飘H-O-M-E。另外广州合作番禺（panyu）区酒店，新员工在为客人查询酒店时，多次告知番禺（fanyu），最终未查到合作酒店，导致客人挂断电话后投诉。这使得客人很烦感，从而让客人感觉中国移动12580的员工专业知识掌握不牢固，影响客户感受。这也体现出了当时在对新员工培训时没有针对新员工正常的接受能力进行培训。

造成这种问题的根源是所招聘员工知识水平掺查不齐，所以出现这种现象。今后应全面加以解决。在培训工作当中首先了解所培训人员的文化程度，从最低点讲起，循序渐进真正做到新员工所学知识用在本企业工作当中。

（三）绩效管理中存在的问题

1.企业中同一部门内的绩效考核标准不一致 考核制度的制定在同一部门中存在差异。比如：酒店审核部复审和日审的绩效考核标准中的个人产能一项分配不均，体现在复审员工整月的个人产能只要达到比整组平均值高10%，那么整月的个人产能系数就更高，而同样是酒店审核部的日审就没有此项政策。此类现象的出现造成员工消极怠工，感觉付出与回报不成正比。

2.绩效考核标准加大，超越员工能力范围 公司每月都针对新老员工有相应知识的绩效考核，这方面还是很不错的。但是由于考核的范围往往都已经超出员工所在部门相应的知识范围，并且考试成绩影响着员工的绩效工资。使员工盲目学习、背题，无法确切的掌握其他部门的知识。造成了员工无法正确地对待自己本职工作，为了个人绩效成绩利用大量时间盲目学习自己工作范围以外的知识。

（四）现有的激励方案只局限于个别员工

该企业确实有很多激励员工的政策，但是据了解发现这些政策只适应于部分员工。为什么说只针对于部分员工呢？它体现在年度优秀员工的选举都是内定的。很对员工都还不知道有这项评比，企业就已经公布出年度优秀员工的名单。而且企业利用总公司下发的酒店呼叫中心年度奖金安排各部门领导以及内定的‘优秀员工’出国旅游，其他的员工就只有被通知的权利。这种做法使得很多员工不满，导致对工作有消极情绪，影响员工在企业中的个人感受。

三、针对企业管理制度中存在的问题提出解决方案

（一）首先要明确招聘目标，严格遵守招聘条件

招聘是控制无谓的人员流失的第一步。如果在招聘关节把关不严，就会为日后的员工流失留下隐患。如果从人员选聘这一入口就把好关，起到“过滤层”的作用，选进合适的人才，在成功选聘人才的同时，又能保持员工在企业发展的可持续性，就会从根本上降低员工流失率。在招聘时应该避免进入下面的误区。首先是向应聘者明示工作的特殊性：据了解在工作中员工经常会感觉工作压力太大，枯燥重复，无法忍受而决定离开。针对此种情况，就需要在招聘中严格把关，除招聘者口头描述工作的情况及压力外，还可以带应聘者到咨询现场呆上几个小时，让应聘者切实感受到工作的特殊性和压力，这样以便应聘者尽早做出审慎的决定。因为呼叫中心的座席代表招聘存在着一定的难度，避免招聘人员把企业说得天花乱坠，似乎一切要求都可以满足，但等应聘人员真正进入企业却发现不是那么回事，就有受骗上当的感觉。像这样期望越高，失望也就越大，员工干不了几天就会离开。所以在招聘过程中要客观介绍，最好能做到让应聘人员有切实感受，这样才能保障双方有正确的选择，也是避免人员流失的关键。

其次是准确定位岗位要求：如果要做到企业需要的人才不外流，在招聘目标上一定要体现本企业的优越性，让所招聘人员知道该企业的优势，热爱该企业。做到让合适的人做合适的事，不是选择最优秀的人员，而应选择最适合的人员。有些企业在进行员工招聘时总是喜欢选择那些外向、非常出色的、高学历的，但这样的人员未必适合呼叫中心的座席代表岗位，这也是人员流失的另一个重要原因。我们更应该结合岗位的职责和要求选择那些适合岗位要求的人员。所招聘人员从知识面上严格控制，才能使该企业所聘人员的结构更加合理。

（二）加强培训管理制度

对于酒店呼叫中心新员工应实行岗前培训，岗前培训的内容主要是企业状况、发展前景、产品介绍、规章制度、企业文化等，使呼叫中心新员工对企业有一个全面、概括性的了解。主要是部门职责、岗位职责、工作状态(如正在做的工作、工作困难、未来工作重点)等内容，通过培训可以使呼叫中心新员工尽快熟悉本职工作并进入角色。在培训工作当中首先了解所培训人员的文化程度，从最低点讲起，循序渐进真正做到新员工所学知识用在本企业工作当中。并且对新招聘员工从年龄结构上加以重视，业务知识上进行脱产培训，真正做到本企业对新员工适应新岗位的能力。经考试合格后方能上岗独立工作，只有这样才能对本企业的发展起到推波助澜的作用。对于经考试合格后能够独立上岗工作的新员工，可以让老员工对酒店呼叫中心新员工进行“传帮带”，就是让老员工入职时间长的，有一定的工作经验和职场资历的带酒店呼叫中心刚入住的新员工一段时间，等酒店呼叫中心新员工熟悉了工作流程，再放手。这样，酒店呼叫中心新员工没有了上岗后因为工作流程不熟悉而产生的压力，就可以轻装上阵了。

（三）绩效和激励方案应以员工的切身利益为出发点并适用于所有员工 建议公司在制定考核标准时，多考虑员工的感受做到同工同酬。同一部门应制定同样的考核制度，而不是分裂的。还应针对员工的正常适应范围以及工作中掌握的知识范围，来制定正确的考核制度。企业可以在每月的考核后对员工进行绩效面谈，在面谈中要做到真诚指出下属的成绩及不足，同时也有可能听到一些员 工的意见或建议，这些意见或建议就是引起流失的隐患。所以企业一定要重视，有则改之，无则加勉。

在激励方案方面，对于优秀员工的选举，应做到公平公正，而不是只针对个别员工给予“优秀员工的头衔”。对于员工来讲就算福利小之又小，但只要公平就相对来说使员工的工作劲头越大。谁都希望使“优秀员工”，这样的公平公正带动的是员工的良性竞争，也大大推动了企业的发展。所有希望企业无论是“优秀员工”还是其他奖励都能够做到名副其实，适用于所有员工，那么每个员工都会积极的对待自己的本职工作。

［参考文献］ ［1］ ［2］ ［3］ ［4］ ［5］ ［6］ 乌彦博·听管理学家讲故事·北京：当代世界出版社，2007·

刘志海·向企业学习的8堂管理课·北京：人民邮电出版社，2006·

徐国良，王进·企业管理案例精选精析·2版·北京：经济管理出版社，2003· 王凤彬·朱克强·管理学教学案例精选·上海：复旦大学出版社，1998· 张存禄·企业管理经典案例评析·北京：中国人名大学出版社，2004· 隆瑞·哈佛商学院MBA案例全书·上册·北京：经济日报出版社，1998·

第二篇：呼叫中心人员管理

呼叫中心的人工服务需求是有规律的，但又是不规整的，笔者在大型呼叫中心工作了十年，常常听到员工对排班的抱怨，总是有人不理解为什么呼叫中心的上班时段为什么这样设置，为什么要常常修正，为什么节假日总是轮不到自己休假等等，而排班师也常常面临着话务量耦合的困难，要做到人员与话务相匹配又要顾及员工感受，难以平衡。今年年初，中心的领导就提出了要人性化与刚性化相结合，做好平衡，那么，怎么做才能达到双赢？——管理员工的排班期望，设置排排班积分，员工的排班可以通过积分来换取或竞投，达到员工和排班师双满意。

一、对员工排班期望进行管理

就笔者所在的通信行业呼叫中心而言，一天下来，话务高峰往往有两个（上午和下午，中间为低谷期），呈大M字型走势，为了耦合话务，排班师在排班的过程中，要设置早班、晚班、长短班、两头班等，这些班次虽然可以耦合话务，但像两头班这种上班时段由于时间跨度大却影响了员工满意度。针对呼叫中心运营过程中存在的排班问题，排班师应定期召开排班沟通会，与CSR和班长进行充分的沟通，相互理解、相互支持。

1、对员工的期望进行管理，体现在三个方面：

（1）收集员工对排班的期望。通过员工访谈、开展问卷调查和座谈会等形式，充分了解员工对排班的期望。

（2）对员工期望进行分类，分为可以实现、争取实现和短期内无法实现三类。对员工不合理的期望进行解释和说明，降低员工的不满；对可以实现的员工期望应尽早满足并及时宣传，提高员工感知；对争取实现的期望一方面说明无法立即实现的原因，另一方面做好充分的预测和资源准备，尽可能早地实现。

2、帮助员工了解外部，拓展员工视野。建立知识共享平台，把同一个中心不同科室或技能的排班、同行业的排班情况以及不同行业的排班情况进行共享，拓展员工的视野，通过相互对比，提高员工的幸福感。

二、排班积分介绍

每月员工都盼着次月的排班表，在班表出来后，看到自己的上班时段和休假日期就会开始有各种声音出来，尤其是上班时段不够理想或者休假未能满足员工期待的情况，员工就会有抱怨。要让员工满意，我们可以让员工适度拥有自主权——建立员工排班积分，通过正面的积极的行为记录，来换取自己想要的休假日期，是可以达到积极的、双赢的局面的。

1、积分介绍。

排班积分包括个人积分和班组积分。员工和班组通过自己的积极的行为积累积分，获得积分后，用来兑换冲减加班钟提前下班、结合自己需要调整休假或者申请班组活动的集体休假。最后，可以根据管理层近期运营重点的完成情况，开展排班竞投。

2、积分来源。

员工的排班积分是通过员工自己的正面的、积极的行为记录来积累的，例如：积极响应加班安排、严格遵守排班遵守率都可以为自己增加积分。

3、积分竞投。

员工表现是各方面的，但排班积分可能更多地是从排班行为上考虑，那么为了增加积分的多元性和丰富性，我们可以设置积分竞投环节。首先根据员工调研结果，拿出员工想要但又不容易得到的项目，如法定节假日休假等，然后在月初说明本月竞投规则，即本月运营重点要求和竞投项目，让员工向运营重点努力，月底时按照员工或班组的完成情况，让员工竞投假期或者上班时段。

4、适当宣传。

在每月排班表公布的时候，向所有员工宣传竞投中标结果、中标结果、员工感言和积分兑换情况，让员工看到目标，并向管理层倡导的方向努力。

通过排班期望管理，适度降低员工的排班期望；通过排班沟通会，让员工理解排班；通过排班积分，让员工可以通过自己的努力获得休假、自调假等的机会，让员工可以对自己的上班时段、休假日期进行规划和管理，这三个步骤的实施，不仅可以提升话务让员工和排班师都满意。

第三篇：呼叫中心的人员管理

呼叫中心的人员管理

随着企业对客户服务的重视程度日益提高，呼叫中心已成为企业面向客户重要的窗口，江苏亿伦作为全国一流外包公司尤其关注，其特性在于以更低的运营成本和更高的渠道效益为客户创造价值，成为企业运营链中重要的一环。在整个呼叫中心运营成本中，超过75%的运营成本是与人力成本相关的，所以对于管理者来说，在人员管理花费的精力是最多的。建立和完善一套科学合理的人力资源管理体系，对控制人工成本、降低人员流失率、提高员工满意度、提升呼叫中心运营效率起着至关重要的作用。本文将从人员选聘、培训体系建设、团队建设、员工关怀和人员危机管理等方面提出在呼叫中心人员管理中可思考和尝试的新方法和新模式。

人员培训——完善阶层培训体系，提供职业生涯规划帮助

1、针对不同阶层的员工，建立完善的培训体系：

（1）对新入职员工。面临的最大心理问题是现实工作技能的提升、企业价值观的融入、积极心态的培植、适度期望值的树立、新工作环境的适应等混合压力，这个群体的员工对提升工作技巧和业务能力的渴求大于对物质条件的追求。因此，要依托内部培训资源力量，建立以内训师队伍为主、外部专业培训机构为辅的初级培训机制，对新入职员工进行企业文化、积极心态与压力管理、业务知识、电话沟通技巧、商务礼仪等基础培训，使之尽快融入工作氛围。该阶段主要解决新入职员工的融入与适应问题，帮助度过试用期，减少流失率，降低招聘与培训成本。

（2）对一年以内员工。应着手引导员工订制职业生涯发展规划，为员工提供成长和锻炼的机会，建议筹划个人成长行动计划、推动骨干或班组长培养计划、展开客户服务岗位资格认证和星级评定，为员工职业生涯发展提供更多的接口。该群体员工对个人业绩较在意、对个人职业发展有一定认知，因此，管理层应重视该群体员工的心理演变状态，减少压力，降低流失，帮助其度过“断奶期”，使之成长为组织的业务骨干与稳定力量。该阶段应以内外培训并重的方式，通过有针对性的个人发展计划，帮助员工熟练掌握完成客户服务工作所必须的各项技能，进行电话营销、客服技巧、投诉处理、压力缓解及业务知识等系列培训。

（3）对一年以上员工。应制订明确的员工职业生涯发展规划，建立拴心留人的职业晋升通道，满足自我实现的需求。该群体员工业务能力较强、综合管理能力有待提升、个人职业生涯目标明确；但也面临着整体素质提升、企业文化与价值观碰撞、个人职业发展通道满意与否、社会压力较大等成长问题；因此，管理层应关注该群体员工的心理需求与个人价值实现，避免“天花板现象”在组织内部的出现与蔓延。

2、为员工提供职业生涯帮助：

（1）培养良好的职业心态：通过对新、老员工的宣导，培养和提升员工对内部制度的认同、对本职工作的认知。尤其对一线的话务人员，鼓励他们做好本职工作，通过内部晋升机制，帮助其规划职业发展通路。向员工灌输“只有将能力很好地体现在本职工作中，才能证明自己有实力”的理念，树立一步一个脚印的踏实的职业心态。（2）建立内部交流机制：为提高一线话务人员对呼叫中心整体经营的认知，增强对其他岗位的了解，为其职业生涯发展提供帮助，可以尝试在呼叫中心内部开展人员跨班组交流。让前端人员有机会走到后台，换位思考，学习新领域的知识，还促进了内部交流合作，更为部门发现人才提供了捷径。

（3）营造公平竞争氛围：内部要建立一种公开、公正、公平的内部岗位竞聘机制，除了内部临时性的交流学习外，有相对重要的岗位缺员，如班组长、后台支撑岗位等，要通过内部竞聘程序择优录取，鼓励员工积极参与，为他们打通职业发展通道，在新的工作岗位和专业领域提升自己、发挥专长。

3、加强班组长团队管理水平

对于呼叫中心这样一个庞大的团队，如何提升团队绩效管理及人员管理？必然要依赖于基层班组长来分班组进行管理。一般呼叫中心班组长与座席代表的配比为1：20，如何有效提高班组长的素质及管理能力，将企业的运营战略快速、准确地渗透到班组内每一个员工，带领员工朝着共同的目标奋进，是呼叫中心不容忽视的重要课题。

（1）督促学习，创造平台，增强班组长理解力

班组长理解力的好坏是企业各项政策是否有效落地的关键所在，也是管理好一个班组的根本。如果班组长的知识面、理解力不够，则很可能无法向员工传达和解释公司的政策和发展方向。首先，组织分阶段学习有关劳动法规、行业相关管理知识及前沿资讯，拓宽班组长知识面；其次，创造交流平台，要为班组长提供更多的便于交流与分享的机会，比如，可以周期性召开班组长例会，主要探讨一下近期的一些工作，提出问题，寻求解决方案；最后，可以考虑将班组长轮流安排到关联紧密的其他部门交流学习，加深对工作流程的理解。

（2）提供机会、加强培训，提升班组长管理能力

一般班组长都是从一线优秀员工成长起来，业务操作技能强，但不意味着有良好的管理水平。在给班组长提供管理平台锻炼的同时，要注重其管理水平的提升，加强管理类和个人素质类课程的培训，全面提升综合管理水平。

（3）有效支撑，帮助班组长从繁重的业务处理中抽身，专注管理工作很多呼叫中心的班组长承担着处理各类在前台无法在线处理的疑难问题，日常业务处理性工作非常繁重，在正常工作时间根本无法承担管理类工作，疏于与班组成员的交流沟通，更无法实时关注组员情绪变化，进行及时疏导。在这种情况下应该考虑在增配班长的同时，将班长事务性工作转移到后台支撑人员，使得班组长有更多的时间和精力思考和参与班组管理工作。

4、尝试引入EAP，做好员工情绪疏导，体现员工关怀

在持续推进呼叫中心文化建设工作的同时，可以尝试引入EAP（员工援助计划）来帮助员工做好情绪管理，缓解压力，从而体现员工关怀。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效，降低企业运营成本，完善企业管理职能。

完整的EAP包括：压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。具体地说，可以分成三个部分：第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第三，改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。

具体操作重点为：第一、进行专业的员工职业心理健康问题评估。由专业人员采用专业的心理健康评估方法评估员工心理生活质量现状及其导致问题产生的原因。

第二、搞好职业心理健康宣传。利用海报、自助卡、健康知识讲座等多种形式树立员工对心理健康的正确认识，鼓励遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。

第三、对工作环境的设计与改善。一方面，改善工作硬环境—物理环境；另一方面，通过组织结构变革、领导力培训、团队建设、工作轮换、员工生涯规划等手段改善工作的软环境，在企业内部建立支持性的工作环境，丰富员工的工作内容，指明员工的发展方向，消除问题的诱因。

第四、开展员工和管理者培训。通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪、咨询式的管理者等一系列培训，帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力。管理者掌握员工心理管理的技术，能在员工出现心理困扰问题时，很快找到适当的解决方法。

第五、组织多种形式的员工心理咨询。为受心理问题困扰的员工，提供咨询热线、网上咨询、团体辅导、个人面询等形式，充分解决员工心理困扰问题。

可以考虑通过引入外援、内外结合的方式，先由咨询公司负责前期方案策划，并协助部门组建内部EAP专业化团队，在EAP专家的指导下，初步掌握心理健康知识、心理学基本知识、团体辅导技能、个案咨询指导能力等。配合专家实施整个EAP全过程，协助解决普遍问题，提交严重问题给EAP专家，提醒做好预警工作；在EAP外部资源工作完结时，能够承担内部EAP相关工作。

5、加强人员流失风险管理意识，建立人力资源危机管理系统作为呼叫中心来讲，保持一定的流失率并无坏处，但一定要尽力控制失能性离职（即员工自愿离职，而企业会因其离职而遭到损失）给部门带来的负面影响。以下从人员需求预测和储备、人员流失过程管理两方面来谈谈人员流失危机管理。

（1）一定要根据企业和部门或者更长一段时间业务发展目标和工作安排，做好人员需求量预测，保证人员的及时补给。如新业务或新系统上线，将加大现有人员工作量，考核压力和工作强度所带来的双重压力可能导致员工情绪不稳，提出辞职。应该在事前预测需要补充的人员数量，及时做好人员补充，将招聘和培训工作前置。在补充人员时还有两点值得关注，一是在某次招聘时由于名额限制没有被录用的合适人员的信息管理，在急需人员时，应该及时通知到这些人员，给予再次面试的机会；二是欢迎那些曾经离开，但各方面成绩还不错的人员，愿意返回工作岗位的也应该给予考虑，降低我们对人员重新筛查的时间和精力。

（2）关于人员流失过程管理要分事前防范、事中管理、事后处置三个阶段开展相应的工作。事前防范：利用劳动合同和专项协议（如禁业协议、保密协议或培训服务期协议等）来约束随意性的离职行为。作为管理者，要随时注意辞职苗头的捕捉，如某员工的情绪低落、突如其来的假条等，加强沟通，真心为员工排忧解难，帮助其克服困难，稳定工作情绪。

中管理：首先，要加强学习型组织的培育，积极开展培训，促进员工之间的相互学习和交流，使优秀的管理经验、企业文化等无形资产固定在组织内，不因个别员工的离职而流失；其次，通过建立健全各项人力资源管理机制来帮助员工准确定位、不断提升，让他们看到自身发展的希望，如工作3-5年的优秀员工，才可能被推荐到企业其他部门和岗位工作等；最后，做好员工关怀，让员工体会到大家庭的温暖，要注意营造一种公平竞争、和谐共处的文化，增强员工凝聚力和归属感。对于呼叫中心来讲，人是最为宝贵的资产，而具有丰富经验的从业人员更是呼叫中心最为宝贵的财富；呼叫中心有什么样的客服工作人员，也就从根本上决定的呼叫中心的整个服务水准。

第四篇：呼叫中心人员管理制度

呼叫中心管理制度

呼叫中心不仅是展示公司形象的窗口，而且担负着接听客户叫车电话、安排调度车辆的重要责任，为此，特制定本管理制度。

一、上岗制度

1、按时上下班，不迟到、早退。

2、上岗期间须坚守工作岗位，不得离、脱岗，因特殊情况离开岗位不得超10分钟，并须随身携带手台。

3、早、中班以及晚班18时至24时不得睡岗，晚班0：00—6：00可适当休息，但有电话打入或车载台呼叫时，要及时接听或回复，确保全天候服务。

4、因私事请假，需自行协调呼叫中心内部其她人员顶班。但每月请假天数不得超过三天。

5、早、中班上岗期间不得带非本单位人员进入呼叫中心，晚班不得将异性带进本单位。

6、上岗期间不在电话中交谈或不做与工作无关的事。

7、上岗期间应将手机设置为振动或静音状态。

8、不得擅自将各类工作资料带离中心，严禁对外泄露各种统计汇总数据。

9、不得利用工作之便泄露客户的个人资料。

10、电话铃声响起三声内，必须摘机接听。

二、交接班及卫生制度

1、交班员应在交班前10分钟将当班期间的工作情况以及未处理完毕的问题等整理汇总，并认真填写交接班日志，整理室内卫生。

2、接班员应提前5分钟到岗，了解上班次的工作情况及遗留的问题。

3、交接班应严格遵守“交清接明”的交接班原则，交、接双方确认对上班次未完事项清楚明了、工作日志填写完善、设备运转正常、卫生符合标准后，履行交接班签字手续，交班方方可离岗。

4、在接班方未到的情况下，交班方不得擅自离岗。

5、呼叫中心室内玻璃每月30日擦洗一次，由三名话务员共同配合在确保安全的情况下完成；室内床单、被罩、枕巾、枕套每月30日清洗一次，由三名话务员轮流每人每月清洗一次。

三、文明服务规范

话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个客户因你良好的服务而留下美好的印象。

1、电话接入立即主动应答,首先说：“您好”、“通达出租公司”或 “马上给您呼叫”。

2、询问客户的姓名，在接听电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士”的称呼与客户交流。

3、注意力集中，认真听懂客户提供的信息，若没有听清客户所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您所讲的，请您再复述一遍好吗？”

4、不能随意打断客户讲话，要让客户将话讲完后再询问或答复。

5、在整个接听电话过程中，话务员必须作到有问必答、耐心细致、谦和有礼、不急不燥、不厌其烦，严禁出现拖腔、态度生硬、烦躁甚至训斥。

6、服务中一律不得使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言。如：“你不是说**·**吗？”“不是告诉你了，怎么还不明白？”“大点声，听不见！”“不是我办的，不知道，不清楚”等等。

四、设备安全使用制度

1、话务员必须熟知呼叫设备的基本安全操作和规则。

2、禁止随意挪动设备或随意更改设备连线，禁止随意进行设备复位操作。

3、不得将与工作无关的软件擅自装入计算机系统，不准利用系统玩游戏、看电影或聊天，严禁无关人员使用系统终端或呼叫设备。

4、禁止在呼叫设备上进行试验性质的配置操作，如确需对设备进行配置，应在备用机上调试通过并确认可行后，才能对使用的设备进行准确的配置。

5、准确进行设备升级操作，并及时了解、掌握、熟知升级后新功能的使用方法。

6、不得随意删除计算机中的程序，因人为原因造成设备损坏或遗失，须照价赔偿。

五、罚则

1、迟到或早退一次罚款10元，迟到或早退两次罚款20元，月内迟到或早退达三次，予以清退。

2、上岗期间无故离脱岗一次或因故离岗超10分钟一次罚款20元，月内超三次予以清退，离岗不带手台导致呼叫无人接听一次罚款50元。

3、早、中班和晚班18时至24时发现睡岗一次罚款10元。

4、因事请假需按时返岗销假，不能按时返岗超出天数按旷工处理，旷工一天罚款30元，旷工两天罚款50元，旷工达三天予以清退。

5、将异性带入本单位一次罚款100元，第二次予以清退。

6、违反第一项6、7、10款一次罚款5元。

7、违反第一项8、9款酌情予以处罚或清退。

8、违反第二项1—5款一次处罚10元。违反第二项4款两次予以清退。

9、违反第三项1—5款不按规定用语与客户交流一次罚款10元，使用第三项6款不礼貌用语一次罚款30元。

10、违反第四项1—6款一次罚款30元，造成设备损坏除照价赔偿外，还应承担相应给公司造成的损失。

第五篇：呼叫中心人员岗位职责

呼叫中心人员岗位职责

呼叫中心人员岗位职责

（一）中心主管岗位职责

1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。

2、对上级部门通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实。完成上级交给的各项任务。

3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。收集合理化建议，不断完善内部管理制度、学习考核制度，保障中心业务水平不断提高。

4、做好现场检查，提高整体服务水平。

5、负责做好现场接待演示工作。

5、开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。

6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。

（二）值班长岗位职责

1、保持机房安静、整洁的工作现场，保证前、后台工作稳定有序的进行。

2、排定每月的工作班表，对人员考勤情况按规定进行月统计。

3、开展好团队建设，定期参加例会，对存在的问题进行交流，并做好会议记录。

4、掌握并运用立结案标准，把好立结案关，对疑难问题主动汇总整理，不断完善标准、总结一般性规律，形成文字材料。

5、加强自身业务学习，不断总结经验，提出提高工作质量水平的合理化建议。

6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。

7、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管完成中心的其它工作。

（三）接线员岗位职责

接线员主要职责是对监督员上报和信访举报的问题进行受理登记，同时，接线员还负责通知监督员对城市管理问题进行核实或核查，敦促监督员按期回复核查信息。

主要工作职责包括：

1、对城市管理监督员上报的城市管理问题进行受理，并把符合要求的城市管理问题进行立案。

2、将不符合系统要求的城市管理问题进行相应处理或通知监督员重新上报。

3、处理信访等举报案卷（包括市容局信访举报、市长信箱督办案件，区长督办案件及其它部门转来的相关案件等），呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况，登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。

4、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。对核查信息进行审核，对不符合结案标准的结案请求电话求证并要求监督员进行整改。

5、坚守岗位，遵守各项规章制度，保持工作区域整洁，保持良好工作形象；使用文明规范的服务用语，及时接听监督员发送信息和群众热线电话，遇到难

以处理的问题主动请示汇报。

6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。

7、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习，为提高本职工作水平积极思考，提出合理化建议。

8、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管及值班长完成中心的其它工作。

二、呼叫中心行为规范

为规范员工工作行为，维护工作秩序，促进呼叫中心的发展，特制定本规范

(一)仪容仪表

1、仪容

员工应精神饱满，严禁浓妆上岗，勤洗头保持光洁，不佩戴豪华或过大的饰品。

2、仪表

上身：着统一制服，应保持干净、钮扣齐全、不挽袖、不开扣子。

下身：着统一长裤或短裙，长度适中、不拖地，拉链钮扣完好。

(二)遵章守纪

1、按时上班，不迟到早退，不得长时间离开工作岗位、窜岗，周六周日不得缺岗。未经允许不得调班，未经许可不得代人（使用他人工号）批案。

2、上班时间严禁打闹、嬉笑、高声喧哗，严禁使用工作用电脑玩游戏、严禁在工作岗位上吃零食。严禁工作时间使用办公电话闲聊。

3、保持整洁卫生，办公桌上物品摆放整齐，与日常业务无关的物品不许放在桌上，每日下班前要将桌面归类放好，为次日工作做好准备，如有需要交接的，一定要做好交接记录。

4、未经许可不得使用他人密码登陆系统。离开坐席时需及时将软电话关闭或示忙。

5、工作闲暇时间应努力学习、勤奋上进，坚持不懈地提高自己的工作能力和业务水平。积极思考提高和改进呼叫中心工作水平、业务素质的方式、办法。

6、按时参加中心组织的业务学习及考核，按时完成中心布置的相关学习、工作任务。

7、夜间值班人员必须坚守岗位，不得脱岗，保管好大厅钥匙，确保下班后关电、关水、关门，并做好大厅钥匙交接记录，注意防火防盗

三、呼叫中心管理规章制度

呼叫中心相关管理规章制度由呼叫中心主管及值班长负责编制，由监督中心办公会议审议通过，作为呼叫中心工作手册分发全体工作人员学习，作为考试考核项目之一。相关内容条款的变更、增加由呼叫中心提出，经监督中心同意后实施。

（一）卫生保洁制度

为保持干净、整洁的工作环境，呼叫中心现实行以下卫生制度：

1、每天晚班的工作人员对环境卫生进行打扫。

2、卫生标准：呼叫中心工作区域地面整洁，台席干净，电脑上无积灰，台席下无积灰，每日更换垃圾袋。

3、每天保持工作现场整洁，办公时间不准在工作岗位上吃东西。

4、工作结束后，将个人办公及其它用品全部清理干净，不允许留在 工作台面上。

（二）呼叫中心工作制度

为了规范呼叫中心预立案、立案工作，保证前后台工作稳定有序的进行，特制定如下制度：

1、工作作息时间安排

工作时间 接线员 接线员 值班长

8：30-17：30 早班 早班 早班

8：30-17：30 中班

9：30-22：00 晚班 晚班 晚班

备注 周一至周五 周六、周日 全周

12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休

本作息时间自2006年9月1日起实施。如因工作安排调整、人员变动，依据实际情况另行安排相关分工。

2、案件审批分街道包干，分段计时制度

分街道包干预立案及结案的做法：

（1）接线员：

早班负责湖南路，宁海路，莫愁街道；

中班负责中央门，华侨路街道；

晚班负责江东、挹江门街道（8：30-9：30间及午休期间由早班接线员预立案及结案），17：30以后全部案件由夜班接线员负责。

双休日早班负责湖南路，宁海路、莫愁、中央门街道；

晚班负责华侨路、江东、挹江门街道，（8：30-9：30及午休期间由早班接线员预立案），17：30以后由夜班接线员负责。

信访案件按街道分工分别派遣办理。

（2）值班长：

早班负责湖南路，宁海路，莫愁，中央门街道；

晚班负责华侨路、江东、挹江门，（8：30-9：30间及午休期间由早班值班长立案），17：30以后由夜班值班长全负责。

双休日由早班值班长负责案卷统计。

（3）正常工作时间内前后台案件滞留不得超过15分钟，月平均案件办理时间不得超过5分钟。11:30-14:00、17：00-18：00间案件滞留不得超过30分钟。13：00-14：00间的核查信息可于14：00以后下发。

3、考勤办法及规定

按系统自动记录的案件预立、立案时间作为考勤依据，个人到岗后首次预立、立案案件的滞留时间不得超过5分钟。案件滞留时间超过5分钟的，自上班时间至案件预立、立案时间计算迟到时间，按相应罚则处罚。原则上不接受临时迟到请求。晚班人员必须办理完全部在手案件，到下班时间后方可下班，如工作时间内有案件滞留，自最早滞留案件到手时间到下班时间计算早退时间，按相应罚则处罚。

4、工作人员交接班制度

1)在当班期间发生的举报问题，如未能在当班期间批转好，需做好记录，并将此工作转至交接人员。交接人员需做好处理记录，并及时将结果反馈给接此问题的人员。

2)首问负责制。首先接到电话的人员需全程跟踪，直至问题处理完毕为止。

3)在当班期间，坐席出现任何系统故障，需及时上报技术考评科，并做好故障记录。

5、工作人员病（事）假及代换班规定

1)请病假需及时通知部门主管，请半天以上需提供病假条，并

及时将病假条交至部门主管处，填写请假条，交中心备案；请两天或两天以上的病假，由本人填写申请，部门主管报请主任批准备案。

2)因中心工作人员执行两作两息的作息制度，原则上不予申请事假。必须在工作时间内办理的事假，需提前两天通知并同时将事假单交至部门主管处，事假半天由主管签字同意后备案。两天及以上，需经部门主管同意，报请中心主任批准后备案。

3)续假需及时通知部门主管，并告知续假时间，在同意后方可续假。如续假时间两天及以上的，需报请中心主任批准后，方可续假，并在上班时办理续假手续。

4)严格按照值班表进行工作，不允许私自替、换班，如确有需要替换班者，需报请部门主管批准，月换班不得超过1个班次，并应在一个月内还班。连续的两个班次同调每年不得超过2次，并需提前一个月申请，进行申报登记，经中心主管批准后方可调班，并作为月度考核的依据。经批准的调班不扣发当月考核奖。

6、计算机管理制度

1)计算机使用和管理

电脑使用的软件系统、操作系统安装和计算机配置等由系统管理员负责并统一规划管理。不得随意改变硬件配置、拆装设备。不得随意添加和变更操作系统和软件，及其参数设置。未经许可，任何人不得更换电脑硬件和软件，拒绝使用来历不明的软件和光盘。

应按照呼叫中心的相应电子文件管理规定，建立个人的文件存档、管理目录，合理分享公共资源，及时、规范的保存个人文件。

2)计算机维护

单位确立系统管理员负责计算机系统的维护。

计算机发生故障时，使用者作简易处理仍不能排除的，应立即报告系统管理员。

凡因个人使用不当所造成的电脑维护费用和损失，酌情由使用者赔偿。

3)计算机保密

为保证呼叫中心计算机系统运行安全，呼叫中心的计算机管理应建立相应的保密制度。

使用人员必须为自己设置并记住系统登录密码。使用人员离开计算机时，必须退出系统。

使用人员下班前必须正常关闭系统，然后关闭计算机，以保证系统自动记录工作日志。

4)电脑病毒的防治

未经许可，任何人不得携入软件使用，防止病毒传染；凡需引入使用的软件，均须首先防止病毒传染。

电脑出现病毒，操作人员不能杀除的，须及时报系统管理员处理。

5）办公文档管理

全体工作人员需要按规定留存和共享相关工作文档（电子工作手册），包括相关标准、规定、操作规范、特殊工作要求等。作为工作、学习、审批、考核的基础资料和依据。

（三）考核规定

考核规定制定的原则：公平、合理、量化、循序渐进逐步提高

要求，促进部门持续进步。

1、由呼叫中心负责具体编制，由鼓楼区城市管理监督中心组织审批，呼叫中心负责具体实施。

2、考核形式指定专人每月定期考核，考核成绩和每月考核奖挂钩。

3、个人出勤情况，案件审批质量、每月考试成绩、日常工作学习表现作为每月考核的内容和依据。接线员全月考勤奖200元、考评奖200元，共计400元。值班长的考评成绩作为考核评定的依据，考核周期为当月全月。

1.考勤规定

1)病假：扣发10元/天，当月病假时间累计7天或7天以上，扣除当月全部考勤奖，全年累计病假超过一个月，予以辞退。患重大疾病特殊情况酌情处理。

2)事假：扣发30元/天，当月事假时间累计5天或5天以上，扣除本月全部考勤奖，全年累计事假超过一个月，予以辞退。（特殊情况酌情处理）。

3)其他：若一年内有旷工、又有迟到（早退）、又有长时间病假者，属情节严重，予以辞退。

2.业务考评规定

通过当月案卷审批的及时率、准确率（错批，误批，），业务知识考试成绩、其他指定工作完成情况等方面进行考评。

1)及时率规定：月平均案件在手时间不得超过5分钟，每超过1分钟扣考评奖10元，50元封顶。个案滞留时间超过规定的，每个案件扣5元，50元封顶。11月后酌情调整。因其他因素一时无法批出，或需要滞留的案件，各人做好详细记录，并在考核中扣除，无法提供相应证据的不予扣除。

2)准确率规定：错批，误批（指因个人因素导致类别错误，批转用语不规范导致歧义，对情况表述不明的案件未及时与现场沟通或引起其他工作环节不必要的误解，或明显对立案标准掌握不好未合理立、废案件。11月前要求准确率要求达到97%，每降低一个百分点扣10元，50元封顶。11月后要求准确率要求达到99%，每降低一个百分点扣10元，50元封顶。

3)业务考试成绩：每月指定考试范围、题型，实施考试，11月前正确率80%以上，核发全部考试奖50元，正确率每降低5%，扣10元，扣完为止。11月后正确率达到90%以上，核发全部考试奖50元，正确率每降低5%，扣10元，扣完为止。

4)其他工作完成情况及工作表现：共50元，按相关工作完成情况核发。

3.评分规定

为实现工作成绩量化，促进呼叫中心持续进步，评定工作人员绩效，作为人员评定或续聘的一项依据，将月考核内容转化为分值进行评定。

考核总分100分=考勤分（20分）+考评分（80分）+加分项（最高10分）

（1）考勤分包含1）迟到、早退；每发生一次扣2分，扣满20分封顶，2）病假、事假；每发生一次扣4分，扣满20分封顶。

（2）考核分包含1）案件审批及时性，每超过规定平均在手时间1分钟或个案超过时限的每个案件扣2分，扣满20分封顶；2）准确率，准确率每低于规定标准1个百分点的，扣4分，扣满20分封顶；3）业务成绩考试，每低于规定正确率5个百分点的，扣4分，扣满20分封顶。4）其他工作情况及表现，有其他重大违规事件、无正当理由未按期完成工作任务的或违反其他相关规定的，视情节轻重处以1-10分的处罚，扣满20分封顶。

加分项，有奖励项目发生酌情予以奖励，1-5分，每月10分封顶。

各扣分项目不重复扣减，每月随考核指标一并计算，半年、年总分作为奖励或处罚的依据。

（四）个人重大事项汇报制度

1、生育：生育必须符合国家相关法律、法规，如有违反，个人承担法律责任。如要生育，需提前半年向单位汇报，便于单位掌握情况，合理安排工作。如因隐瞒，造成工作无法正常安排，视情况给予相应处罚。

2、婚假：对于合法婚姻（需提供双方结婚证书复印件），经核实后给予休婚假，原则上一次性休完，特殊要求需报请主任审核批准。休假时间执行南京市计划生育委员会相关规定。

3、产假及陪护假：对于计划内生育需要休产假及陪护假时，需填写申请产假休息报告，经审核批准后方可休假。

4、公休办法，按照区政府的相关规定执行，并提前一个月进行书面申请，报中心主任批准后方可休假，以便于安排休假期间的排班调整。如无特殊原因不予审批同期的第二人休假请求。

各种假期的时间计算按法规规定，不按法定假日和现行排班休假时间双重计算法定假日。

（五）奖励

有下列情形之一的，给予通报表彰、物质奖励。

1、对工作提出合理化建议并被采纳的。

2、利用业余时间积极撰写各种宣传稿件并被采纳的。

3、年或半年考核综合成绩总分排名第一的。

（六）罚则

1.对于违反考勤纪律的处罚详见考勤规定。

2.对于未达到考评标准的处罚详见考评规定。

3、有下列情形之一的，给予扣除20元金额处理。

1)未经批准擅自调班的。

2)工作时间未着制服或着制服不规范的。

3)上班时间打闹、嬉笑、高声喧哗，利用电脑玩游戏，使用办公电话长时间闲聊，睡觉等从事有碍工作次序，产生不良影响的活动。

4)晚班值班人员未按规定打扫中心卫生的。

5)未经许可，以他人密码登陆系统代批案件的双方均受处罚。

6)经检查未按规定妥善保存电子工作手册的。

4、有下列情形之一的，发现一次给予扣除50元金额处理。

1)未经允许不来上班的或迟到超过3小时的。

2)未经许可，携带软件使用，造成病毒传染的。

3)有重要工作事件需即刻

处理或有重大工作失误，又未及时上报情况，引起严重后果的。

4)06年9月-12月综合考评成绩低于85分的。07年后综合考评成绩低于90分的。