浙江保安服务行业安检工作规范

第一篇：浙江保安服务行业安检工作规范

浙江省保安服务城市轨道交通安全

检查工作规范(试行)

第一章

总则

第一条 为规范全省保安服务城市轨道交通安全检查工作，提高保安员安全检查服务水平，保障公共安全和人民群众生命财产安全，依据《中华人民共和国反恐怖主义法》、《城市轨道交通运营管理办法》、《保安服务管理条例》、《保安员国家职业技能标准》、《浙江省道路运输条例》等法律法规，制定本规范。

第二条 本规范所称安全检查(以下简称“安检”)是指对进入铁路、地铁、轻轨等轨道交通车站的人员、物品进行专业性检查，防止可能危及城市轨道交通公共设施和乘客生命财产安全的人员、物品(详见附件安检禁带、限带物品规定)进站、上车。

第三条 城市轨道交通安检工作坚持“安全第一、预防为主”、“运营服从安全”、“安全与便捷并重”的原则，安检时间与运营时间同步，做到规范、严格、文明、高效。

第四条 本规范适用于浙江省保安服务提供的城市轨道交通安检工作。法律法规另有规定的，按照法律法规执行。

第二章

组织实施

第五条 负责实施轨道交通安检的保安服务企业履行以下职责：

根据城市轨道交通运营企业(以下简称“运营企业”)的具体要求，开展安检组织实施工作。

（一）明确安检现场负责人。

（二）向运营企业提供合格的安检人员。

（三）服从运营企业对安检工作的管理要求。

（四）组织安检人员接受运营企业关于城市轨道交通安全基础知识、公共安全防范知识、安检工作操作规范等方面的培训与考核。

（五）合理安排安检人员在职培训和在岗工作时间。确保安检人员每年参加在职专业培训不少于30学时，每年在岗工作时间不少于100小时。

（六）健全安检人员管理制度，配备专职管理人员；严格管理安检人员档案和证件，随时备查。

（七）为安检人员提供符合国家相关规定的薪酬、福利、保险和食宿、工装等保障。

第三章

安检岗位条件

第六条 安检人员招录条件：

（一）具有高中以上文化程度，自愿从事安检工作。

（二）遵纪守法，作风正派，品质良好。

（三）年满18周岁。

（四）身体健康，五官端正，无重听，无口吃，无残疾，无精神病史、肝炎病史、无慢性病和传染病史，无色盲、色弱，校正视力在1.0以上。

（五）背景审查合格，无违法犯罪记录。第七条 安检人员应符合以下上岗条件：

（一）持有初级保安员证书，并在运营企业统一组织培训满30课时，经考试合格后方可上岗。

（二）有较强安全意识和责任心，遵守国家法律法规，严格执行安检各项规章制度，服从安排，听从指挥，积极完成工作任务。

（三）熟练掌握安检设备操作规程、检测技能等，具备识别、处理违禁物品的能力。

（四）了解掌握突发事件处置流程，能够按照有关规定报告、处理有关事项，具备必要的自救互救等应急处置能力。

第四章 安检岗位设置及工作要求

第八条 按照城市轨道交通安检作业单元标准配置人员。每台通道式安检机（须同时）配置4名安检人员(其中一名女性安检员)。岗位为：指挥员1人、值机员1人、开包员1人、引导员(或安全员)1人。每台通道式安检机实行两班制勤务模式按时轮岗、互相配合开展安检工作，覆盖整个运营时间。运营企业可以根据乘客流量、安检设备通过能力等情况，适当调配安检人员，但需确保平峰时3 人，高峰时4人；特殊时期，应根据安全防范等级要求增配安全检查人员。

第九条 安检人员根据岗位配置履行以下职责：

（一）指挥员负责安检岗点的安检设备及人员的管理、协调安检相关工作、全面掌握现场情况，发现异常立即警示安检人员。定时向安检指挥机构报告情况，如与乘客发生纠纷的，第一时间向运营企业工作人员汇报，并请求协助；一旦发现违禁物品的，应迅速采取果断措施，快速报告驻站执勤民警。

（二）引导员位于安检通道前1米左右处，负责宣传、引导、提示乘客接受安检；协助受检人将被检物品放置在传送带上，同时观察受检人的神态、动作，遇有可疑情况，示意值机员实施重点检查。

（三）值机员负责辨别通道式安检机监视器上受检行李图像中的物品形状、类别，发现、辨认违禁物品或可疑图像，将需要开箱(包)检查的行李及重点检查部位通知开包员。

值机员连续值机工作时间不得超过30分钟，每工作日值机时间累计不超过6小时。女工怀孕和哺乳期间应当合理安排工作，避免在Ｘ射线区域工作。

（四）开包员位于通道式安检机后，按值机员提示的重点部位和物品先控制箱包，等待物主到达并告知需要开包检查后再实施开包程序。使用爆炸品检测仪、液态危险品检查仪、金属探测仪等设备进一步检查可疑物品，并随时观察受检人的神态、动作，保持警惕，做好应急处置。

（五）遇有受检人携带的特殊物品，不便或无法用通道式安检机检查的，可采取人工检查方法进行检查。手检员位于金属探测门后, 使用手持金属探测器实施检查，在直视范围内与受检人保持适当距离，安检中发现可疑物品，观察并掌握可疑人员动向，遇有突发事件应迅速采取措施进行先期处置并报告指挥员。

第五章 安检勤务

第十条 安检人员基本工作要求：

（一）安检人员执勤时须遵守各项法律法规和安检各项规章制度，服从各级领导管理，对违反法律法规或安检规章制度的现象应予拒绝并及时向上级报告。

（二）安检人员值岗时应着制式服装，佩带工作证件，自觉维护安检人员岗位形象，遵守职业道德规范，爱岗敬业，文明执勤。不得从事与安检无关的活动，在确保安全的前提下尽最大可能提高安检效率。

（三）坚持“男不查女”的安检原则，按照“逢包必检、逢液必查、逢疑必问”的安检要求，提示、引导进入城市轨道交通车站的人员进入安检区域。

（四）按操作规程做好岗前设备检查，熟练掌握各种安检设备的操作方法。

（五）态度和蔼，检查动作规范。手检员手检力度到位，不得推拉受检查人员；开包员遇事讲究方式方法，做到以理服人。

第十一条 安检人员形象仪表要求：

（一）安检人员执勤时要仪容整洁、仪表端庄，精神饱满，文明礼貌，谈吐得体。

（二）发型要自然大方，不留奇型怪发，不染发，男性安检员不准留长发、大鬓角和胡须，女性安检员须束发或盘起。

（三）执勤前不吃有异味食品、不喝酒，保持个人卫生，口腔清新。

（四）不得染指甲和留长指甲，严禁在手背上纹字纹画，女安检员应淡妆上岗，不浓妆艳抹，不佩戴奇异饰物。

（五）站姿应上身正直、头正目平、下颚微收、挺胸收腹、腰直肩平；双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，不应出现双手抱胸、插兜、倚靠、不应在受检人面前背手、勾肩搭背等现象。第十二条 安检人员文明用语要求：

（一）使用普通话，语言表达规范准确，口齿清晰；称呼应礼貌得体；做到“四不说”，即：不说伤自尊心的话，不说伤人格的话，不说教训、埋怨、挖苦的话，不说粗话、脏话和无理的话。

（二）在引导乘客安检时，应当使用“引导词”。内容为：“您好！请接受安全检查”。

（三）对需人身检查的乘客，应当使用“告知词。”内容为：“您好，请打开双臂接受安全检查”，“请转身”，“谢谢配合”。

（四）对需开包检查的乘客，应当使用“告知词。”内容为：“您好，您的箱包(挎包、箱子、行李等)需要进行开包检查，请配合”。

（五）对于乘客携带的箱包经打开确认安全后，应当使用“感谢词”。内容为：“检查完毕，谢谢合作，请拿好随身物品，祝您乘车愉快”。

（六）遇有乘客不配合安检时，应当使用“劝检词”。内容为：“您好！根据《XX市城市轨道交通安全运营管理办法》第XX条的规定，请您接受、配合安检”。

（七）遇有乘客携带城市轨道交通禁带、限带物品时，应当使用“告知词”。内容为：“您好！您携带的物品属于城市运营企业公示的禁带（限带）物品，不能携带该物品乘坐城市轨道交通工具。请您主动丢弃该物品后乘坐轨道交通工具，或者携带该物品乘坐其他交通工具。谢谢您的配合”。

第六章 安检实施

第十三条 安检工作基本流程：

（一）班前准备

1、在安检区内设置隔离线和人员疏导通道。

2、开启安检设备，小组配合检测设备性能是否完好，设备故障及时报修。

3、检查安检人员到岗、着装情况，部署安检任务，提出工作要求。

（二）交接班

1、交接班时填写《安检交接班记录》完成书面交接工作。

2、交接班内容包括：上级指示、问题及处理结果、设备情况、遗留问题、需注意事项等。交班人员在接班人员完成岗位接替后方可离岗。

（三）结束作业

1、关闭安检设备。

2、对设备进行清点后安全存放。

3、做好当日安检工作数据统计和物品处理工作。第十四条 安检工作基本程序：

（一）要求进入城市轨道交通车站的人员将本人携带物品放置在通道式安检机上进行检查。经通道式安检机及其他安检设备检查，对可疑物品进行开箱(包)检查，设备发生故障时，应当进行人工检查。存在疑点的物品，现场安检人员认为需进一步检查的，应当报告驻派现场公安机关进行复检。

（二）对包的底部、角部和内外侧小兜等部位开包检查时，应当要求受检人自行打开或取出物品接受检查，并注意发现有无夹层。开箱(包)检查后应重新通过通道式安检机检查。

（三）遇有受检人携带的特殊物品，不便或无法用通道式安检机检查的，可用人工检查方法进行检查。

（四）对乘客声明不宜公开检查的物品，应当征得其同意后，单独实施检查。

（五）遇有下列情况之一者，必须在执勤民警指导和监督下进行复检：

1、用通道式安检机检查时，图像模糊不清，无法判断物品性质的。

2、用通道式安检机检查时，发现有疑似利器、爆炸物、枪或弹状物等危险物品的。

第十五条 安检操作基本规程：

（一）人身检查操作规程

1、人身检查按照由上到下，由里到外，由前到后的检查顺序进行。

2、提示受检人面向手检员双腿打开双手微举，手检员借助手持金属探测器进行人身检查。金属探测器所到之处，手检员借助另一只手配合做摸、捏、按的动作。要特别注意检查衣领、肩胛、胸部、腋下、腰腹部、臀部、裆部、脚部等重点部位。

3、如果手持金属探测器报警，手检员左手应配合触摸报警部位，以判明报警物品性质，同时请受检人员取出该物品仔细检查，防止夹带违禁物品。

4、受检人员将报警物品从身上取出后，手检员应对该报警部位进行复检，确认无违禁品后方可进行下一步检查。

5、检查过程中要不间断地观察受检人的表情，防止发生意外。对女性受检人员实施手检时，必须由女性安检员进行。

（二）开包检查操作规程

1、实施开包检查的安检员应站立在通道式安检机传送带的出口位置。

2、当值机员发现有需要进行开包检查的箱包时，应以明确的语言提示开包员，开包员请物主自行打开接受检查。

3、开包检查时，开启的箱包应侧对物主，使其能通视自己的物品。

4、开包员根据值机员的提示对箱包进行有针对性的检查，并将已查和未查的物品分开，放置要整齐有序。

5、开包检查中若发现危险品、违禁品，要立即采取控制措施。

如遇物主申明不宜公开检查的物品应带至值班室单独检查。

（1）做到人、物分离；

（2）将嫌疑人控制，并立即向保安服务企业驻勤安保部门汇报；

（3）必要时向公安机关汇报，由警方处置。

6、如遇受检人员申明携带的物品不宜接受公开开包检查时，开包员应及时请示值班领导，避免在公开场合检查。

7、如遇受检人员携带计算机软盘等不宜通过X射线机检查时，开包员可采用手工检查的方法，认真查验。

（三）通道式安检机操作规程

1、值机员将机器主电源开关置于ON档，设备自检后出现基本界面。

2、值机员按下开始键，传送带开始运转，设备进入运行状态；按下停止键传送带停止运转。按正常流程实施开关机工作。

3、做好日常保养工作。开机前值机员确认紧急停止开关的活动是否正常；开合紧急停止开关时，确认X光是否会 随之停止发射。结束后清扫机器整体的污垢，使用不会造成设备损伤的软布擦拭传送带、屏蔽铅帘。

4、机器运转过程中，当发生紧急情况时，操作员必须立即关闭设备(按下紧急停止开关)。

5、定期开展设备检查项目，负责向公司每年申报检测，确认X射线外泄量在规定值以下。

第七章 安检特别处置

第十六条 禁、限带物品的处理

禁、限带物品是指国家现行法律法规明令禁止携带或管制的物品。

运营企业可以根据运营安全的实际需要，增补限带物品的种类。在车站内显著位置公示禁、限带物品的目录。

（一）受检人携带禁带物品的，应当立即报告公安机关，并根据相关规定采取必要的措施。

（二）发现受检人携带限带物品的，应当告知受检人可以自弃该物品后乘坐轨道交通工具或者直接改乘其他交通工具；受检人拒不接受上述两种处理方式的，安检人员有权拒绝其进站乘车。

安检工作站(点)不得接受乘客限带物品的暂存和其他物品的寄存。

第十七条 安检事件处置

（一）发现受检人员携带枪支、爆炸物品应当立即报告公安机关，并采取必要的先期处置措施，控制住携带者，防止其逃离现场。

（二）在轨道交通安检现场发生乘客不配合安检的行为，安检员须注意语言举止，并向乘客解释相关安检规定。

（三）对拒不接受安全检查的，应将其拦在闸机外，拒绝其进站乘车。同时报车控室、驻站民警。

（四）对在安检现场无理取闹、扰乱安检工作秩序、妨碍安检人员正常工作，不听劝阻的，强行进站乘车或携带违禁品的，通知车站民警处置。

（五）对在接受安检过程中声称本人随身携带爆炸、危险物的，现场安检人员应当立即报告地铁公安，并采取必要的先期处置措施。

（六）安检设备发生故障，现场安检人员应当立即报告现场负责人，尽快恢复设备，同时及时组织开展人工检查。

（七）安检工作站(点)发生人员拥堵时，现场安检人员应当立即报告现场负责人，迅速采取增开人工检查通道、设置蛇形通道等措施提高安检通过速度。

第十八条 被查获的禁、限带物品应按以下要求妥善处置：

（一）对法律规定禁止携带的，交由公安机关处理。

（二）对自弃的限带物品，由安检服务实施企业登记保管，造册后移交运营企业或经运营企业许可委托专业公司销 毁处理。

第八章 安检记录

第十九条 安检人员应对安检过程中的设备运行、人员在岗情况、危险品、违禁品查验情况以及相关情况的处置等一系列信息进行记录、汇总。

第二十条 安检记录一般采取日登记制度，并做好交接班工作。

第二十一条 安检记录必须清晰、准确，不得随意涂改并要妥善保管，对重要问题应向上级汇报。

第二十二条 对旅客遗留在安检现场且在30天内无人认领的物品以及旅客自弃的物品，应统一造册后移交运营企业处理。

第九章 附则

第二十三条 浙江省保安协会会员单位承担的客运车站、码头的安检工作，可以参照本规范执行。

第二十四条 本规范自发布之日起实施，由浙江省保安协会负责解释。

附件

安检禁带、限带物品规定

一、为了保障轨道交通运输安全运营和乘客的生命财产不受损害，同时保障安检工作的顺利开展，严禁携带以下违禁品进站乘车。

（一）枪支、军用或警用械具如手枪、气枪、猎枪、运动枪、麻醉注射枪、样品枪、道具枪、发令枪、仿真枪、警棍、手铐、钢珠枪、催泪枪、电击器、手刺等。

（二）爆炸物品如子弹、炸药、雷管、导火索、导爆索、礼花弹、烟花、爆竹等。

（三）管制刀具如匕首、三棱刮刀、带有自锁装置的弹簧刀。

（四）易燃易爆物品如氢气、液化石油气、氧气、汽油、煤油、柴油、苯、酒精、油漆、香蕉水、松香油、固体酒精等。

（五）毒害品如氰化物、汞(水银)、剧毒农药等剧毒化学品以及硒粉、苯酚、生漆等具有可燃、助燃特性的毒害品。

（六）腐蚀性物品如盐酸、硫酸、蓄电池等具有可燃、助燃特性的腐蚀品。

（七）放射性同位素等放射性物品。

（八）国家法律、法规规定的其他禁止乘客携带的物品。

对非法携带上述涉及法律、法规规定的违禁物品，构成违反治安管理行为的乘客，由公安机关依法处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

二、属于影响轨道交通运输安全的危险品，应限量携带，携带超过限定数量危险品的人员不得乘坐轨道交通，劝其改乘其他交通工具。

（一）限带刀具：未拆封或日常生活用的水果刀、菜刀、剪刀、美工刀可以携带一把进站。

（二）限带酒类：白酒不得超过2000毫升(4斤)，散装白酒严禁携带进站。

（三）其它危险品：医用氧气袋(须凭医院等有效证明、身份证明进行登记)、皮革光亮剂、打火机(长度不得超过10厘米)、硅胶、地板蜡、安全火柴、樟脑、仿真儿童玩具刀(木制和塑料制品)、表演和晨练用的金属用具(利器不得开锋)等物品可限带2件以下进站。

第二篇：安检工作规范

安检工作规范

（一）安检工作纪律：

1、不准迟到、早退，不准脱岗、擅离职守。

2、不准在值勤时睡觉。

3、不准在岗位上玩游戏、网聊、干私活、看书报。

4、值勤中不得粗暴无礼，严禁打人、骂人。

5、值勤中不准饮酒。

6、严格遵守安检人员着装规定，保持服装的整洁以及穿着规范。

7、不准将安检人员的工作证件、工牌私自出借他人，遗失工作证件须立即报告。

7、不准擅自将亲友或无关人员未经安检带入值勤区域。

8、不准擅自挪用和使用地铁运管办和公司存放在安检区域内的设备和生活用品等。

9、不准私自接受地铁运管办、地铁车站和乘客给予的物品和现金，严禁向地铁运管办、地铁车站和乘客索取财物。

10、严格遵守宿舍管理规定，未经许可不准将外来人员或亲人带入宿舍。安检队员违反上述规定以及受到派驻单位投诉的，视情节分别给予教育、罚款、辞退（开除）等的处理。

（二）服务形象规范

1、统一着装，仪容整洁，面带微笑，端庄大方。

2、着安检服时要衣着平整，配套穿戴，衬衫扣子应扣紧，内衣不得长于外套，不可敞胸露怀、缺扣、立领、挽裤、挽袖。

3、标志、胸卡应佩戴于左前胸，佩戴要端正，不能歪斜。

4、鞋以黑色寸跟皮鞋为标准，经常刷擦，保持干净。

5、安检员在岗期间，原则不得佩戴任何首饰。

6、头发整洁，发型优美。男队员头发长度不能过眉、过耳、过后衣领，不能留长头发、染彩发；女队员应梳短发或束发，不能披肩散发，梳怪异发型，染彩发，短发不可过肩，额前头发不可过长挡住视线。

7、面部干净整洁，男队员不可留小胡须，女队员淡妆上岗。

8、双手清洁，指甲不染色、不留长。

9、不吃有异味食品，保持口腔清新。

（三）服务形体规范

1、精神饱满，姿势端正，注意小节，举止规范。

2、站立时上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两腿相靠站直。不可双手抱胸、叉腰、插兜、倚靠，不可在乘客面前背手、抄手、搔痒、勾肩搭背。

3、坚持“三站立”标准要求，即高峰时间站立、乘客问询时站立、领导检查时站立。女队员右手轻握左手放于腹前，男队员双手自然下垂。

4、坐姿要正，挺胸直腰，双腿并拢，目光注视乘客。不可翘腿、抖腿、叉腿、双腿直伸、托腮、趴伏、假睡及头部仰靠椅背。

5、为乘客指向时掌心向上，四指并拢，拇指自然张开，以肘为轴，前臂自然上抬伸直，上体稍向前倾，面带微笑，视线移向指示方向。

6、行走时双手自然摆动，肘关节不弯曲，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。

7、列队上岗时要按照行走要求标准，行进中队列步调一致，整齐有序，不得交头接耳，到达接班岗位时，自行退出队列，按规范交接。

8、乘客问询时主动站立，表情自然，说：“您好，请讲”。

9、在拥挤处主动为乘客让路，不得硬挤硬撞。

10、与乘客握手时用力适度，不可过轻或过重。

（四）服务用语规范

1、亲切和蔼，语言文明，以人为本，用心服务，以诚待客。

2、对乘客的称呼应礼貌得体，坚持使用文明用语。

3、杜绝服务忌语，做到“四不说”：“不说有伤乘客自尊心的话，不说有伤乘客人格的话，不说教训、埋怨、挖苦乘客的话，不说粗话、脏话、怪话和无理的话”。

4、常用服务用语规范。

① 请乘客接受安检时：“您好，请您接受安检，谢谢合作”。② 为乘客进行手检后：“谢谢您的合作”。

③ 发现有可疑物时：“对不起，请您把包打开，谢谢合作，给您添麻烦”。④ 宣传乘客顺序排队接受安检时：“请您按顺序排队，不要拥挤，不要着急”。⑤ 当受到乘客表扬时：“这是我们应该做的，请您多提宝贵意见，谢谢”。⑥ 当乘客批评时：“对不起，十分感谢，您的建议对我们很有帮助”。

（五）物品摆放规范

1、各类手检设备应统一按顺序摆放于站区配置安检工作台面上。

2、桌、椅、柜子摆放整齐有序，柜顶无堆积物、无积尘。

3、个人衣物、鞋帽、餐饮用品等日用生活品一律放置安检柜中。

4、每天安检工作结束后，安检设备器材按规定保管在备品柜或安检亭内。

5、各类登记簿、笔整齐摆放。

6、饮用水杯放置在隐蔽处，安检工作台不得摆放与工作无关的物品。

第三篇：保安工作规范（范文模版）

保安员工作规范

一、保安员每日工作

1.员工上班时间，保安人员要以标准站姿站于门外。

2.负责为每位出入的同事或客人开关门，并配合请的姿势与礼貌用语，如：“早上好、您好、请慢走等”。

3.晚间店内无客户以及工作人员公司正门上杠锁以及地锁。

4.保安人员有责任维护好外围停车场的秩序，如有非客人车辆或人员停留于公司附近，请友好提醒。（如收废品或是中介人员等）

5.按照外部光线情况适时开启/关闭大厅照明灯。

6.公司员工下班之后查看所有办公室的门窗是否关闭/锁好，电源是否断开，关闭公共区域打印机、饮水机、卫生间、操作间以及展示区域照明灯。

7.依据办公室所提供的公司员工名单进行辩认，及时与办公室沟通公司人员的入、离职状况，做到非在职人员不得随便出入。非本公司人员出入一定要有记录。

8.公司员工的快递，原则上请收件人亲自接收，当收件人不在时可委托办公室代收，保安不得私自签收他人快件。如需保安帮忙代收则必须有当事人的委托方可进行。

9.公司所有销售工具（布板、地毯小样儿、图册等）以及货品（家具、饰品、灯具、地毯、床品等）出入公司均需有布板间管理人员的签字以及库房的出库单、入库单或是订单方可允许出入。

10.停车场立柱正常早8：30开锁（有送货需要或员工早到随时开启），晚

21：30上锁（车场最后一辆车开走后上锁）。

11.办公室下班后代替办公室收回并保管好公司金杯车钥匙，并要求交还钥匙时按要求登记里程数与交还钥匙时间。

12.负责看管停于本公司车场的客人、本公司员工以及公司等车辆。包括按要求停放、提醒带好贵重物品、随时警惕接近车辆人员以免划伤、剐蹭、胎压，车辆有异常情况请随时与车主或是通知公司办公室。

13.每隔2小时巡逻公司所有区域一次，重点查看火、电、水、盗等隐患。

14.值班时间内所发生的事件应登记于日志本上，班次交接时交待给接班人，交接班时双方签字确认，如出现任何工作失误将追究当值者责任。值班日志需于第二日早10：30之前送至办公室签看。

二、保安员工作要求

（1）、车场管理要求只有公司车辆、公司员工车辆与顾客的车辆方可进入公司停车场。2 当有车辆进场时，应迅速指引车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身携带。当有车辆进、出场时，应示意其后面的车辆慢行或暂停，避免车辆碰撞。值班员应文明执勤、礼貌待人，任何情况不允许与车主争吵，不许挖苦讽刺车主，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告安保负责人处理。

如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知办公室，将肇事者送交公安机关处理。

（2）礼貌服务用语要求

1、与公司同事的礼貌用语：

早上好/中午好，****；早；请慢走

2、对客户的拜访：

您好，欢迎光临，请问您有预约吗？

有预约-----请稍等，我帮您联系一下。

没有预约----没关系，我帮您找展厅工作人员，给您介绍一下我们的产品。

3、对陌生人的拜访：

您好，请问您找哪位？有预约吗？对不起，请您联系好相关负责人之后下次再过来拜访好吗？对不起，我们有规定不预约不允许入内，否则我们保安会很为难，名片和资料我可以帮您转交相关部门。

当陌生人试图从保安口中得知公司详细信息时应回答：对不起，这些情况我也不太了解。

4、对过来面试人的到来：

您好，欢迎您的到来，请随我来，麻烦您在客位上稍坐，我帮您联系我们HR部门的的负责人。/您好，请慢走

当过来面试人员试图从保安口中得知相关公司信息时应回答：对不起，这些情况我也不太了解。

5、公司物品被携带出，需要检查时：

您好，请留步，请出示一下您的订单/出库单。打扰了/对不起，耽误您的时间了，谢谢您协助我们的工作。/报谦，这是我的工作职责。

6、有群众或客户单位职工紧急求助时：

请您不要着急，我们联系一下看能否帮助您

7、遇到顾客或公司内员工对保安某事办理或处理不理解：

对不起，这个事情我会显示于我们的工作日志中向我们经理汇报，他将会与您沟通后续处理问题，希望您耐心等待。

8、接待处理纠纷：

先生/女士，请您冷静一点，有话好好说，好吗，所有问题只要沟通好了应该都会找到一个好的解决方案，着急也解决不了问题对吧。

9、关于车辆管理时的沟通：

您好，不好意思，这是我们公司内部停车场，请您不要将车停在此处，好吗？请理解/配合一下我们的工作好吗，谢谢！

您好，请将车辆停在停车位内，谢谢配合！

您好，请您关好车窗，带好贵重物品下车！

（3）生活环境以及工作要求

1、保安人员住宿位置为半地下一层保安宿舍内。

2、做饭位置为半地下保安厨房。

3、保安宿舍与保安厨房内的卫生需每日自行打理。要保持地面整洁卫生；台面摆放整齐，工具干净整洁；被子一律要求叠放整齐；鞋子、衣服、洗蔌用品放于每个人床下的固定位置。

4、地下一层卫生间的卫生保安需保持地面与台面卫生。个人物品请勿摆放于卫生间内。

5、需要凉晒衣物白天请不要放置于公共区域内。

6、买菜、做饭需排班轮流进行，餐具、炊具做饭人员负责清洗干净。

6、用餐时间必需有人值班顶替，不得在岗位上用餐，吃饭时间需定时。

7、安保人员的朋友来访请约于公司外，没有领导批准不得在公司内会客。

8、安保人员在当值期间不得饮酒、抽烟以及玩儿手机游戏。

以上各项如有违反或是不到位，第一次发现给予口头警告并签发书面的违规警告单，第二次发现公司有权对当事人进行20至200元不等罚款。公司办公室对安保工作进行全权管理与监督。

第四篇：保安工作规范

保 安 工 作 制 度

為能使每位保安隊員有一种團隊、敬業精神,和加強對工作的認識性,確切做到盡職盡責,嚴格執行各項規章制度,維護好公司的安全,生產,生活秩序正常,現制定如下工作規範:

一.工作規範

1.保安人員交接班應提前15分鐘,交接好各項工作才可以離開工作崗位.2.執勤時不能看書、看報、聽收音机、聊天、打瞌睡.3.處事需公平、公正、公開,不得利用關係假公濟私.4.不得貪污、受賄、索賄、接受禮物.5.值班時服裝整齊,配戴齊全.6.堅守崗位,提高警惕,注意可疑人物,以確保公司人員安全,車間正常生產.7.工作任務分配由保安組長擔任,各值班保安員協助組長.8.負責員工基本訓練及早操練習、出操、清點人數.9.全體保安每天晚上18:30集合訓練或者打籃球鍛鍊.二.工作制度

1.門禁制度

1.1 負責大門之門禁管制.1.2 員工進出廠門檢查、登記.1.3 上班時間謝絕會客.1.4 未配戴廠証、穿拖鞋者一律不準進入車間.1.5 下班後無特殊情況者絕對不可進入廠區.1.6 上班時間嚴禁在大門口談話,在廠內圍牆附近逗留.1.7 嚴格管制檢查垃圾出廠.1.8 車輛、人員出入登記.1.9 詳查所有外來車輛,先登記再開門.如屬來訪客人,須禮貌詢問;訪臺幹的,通知被訪臺幹,允許後放行.1.10 員工上下班時必須站在門衛室外,維持秩序.1.11 對所有入廠車輛指揮停放.1.12 檢查出廠人員是否帶有公物外出.2.巡查制度

2.1 值勤時,不定時巡查廠區、宿舍各角落.2.2 隨時查消防器材是否完好正常.2.3 查員工是否把廢紗帶進廁所,在廁所內吸煙或附近逗留.3.宿舍管理及就餐制度

3.1 負責配合總務管好用水用電.3.2 監管離開宿舍人員之行李.3.3 負責宿舍有無急病人迅速通知總務.3.4 負責餐廳排隊打飯秩序及監管亂倒飯菜行為.

第五篇：商场服务行业规范

商场服务行业规范

范围

本规范规定了百货商场经营活动中的服务质量，涵盖了百货商场服务质量体系运作要素，服务人员、服务内容、服务环境、商品要求及服务评价与改进等方面的基本要求。

本规范适用于本市行政区域内的百货商场。本市行政区域内的其它零售业态如大超市、大卖场等可参照执行。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB

2894

安全标志及其使用导则

GB

7718

食品标签通用标准

GB

9670

商场（店）、书店卫生标准

GB/T

10001

标志用公共信息图形符号

GB

15630

消防安全标志设置要求

GB/T

19000

质量管理体系

基础和术语

GB/T

19001

质量管理体系

要求

术语和定义

下列术语和定义适用于本规范。

3.1

顾客

产品或服务的接受者。

3.2

服务

为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

3.3

质量

反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。

3.4

零售

通过店铺或非店铺方式，以相对较小的数量，将商品出售给最终消费者并提供售后服务的活动。

3.5

零售服务

零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。

3.6

百货商场

指在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对商品多样化选择的需要。

服务人员

4.1

基本要求

4.1.1

具备合法的劳动从业资格和符合工作岗位要求的文化程度，宜高中及以上。

4.1.2

具备相应岗位的上岗培训合格证明或符合技术岗位要求的专业技术证书。

4.1.3

具有符合工作岗位要求的健康状况证明。

4.1.4

遵守岗位纪律、商业职业道德规范。

4.2

技能要求

4.2.1

掌握商品知识，具备本岗位的熟练业务技能。

4.2.2

熟练使用本岗位配备的服务工具、设备和设施。

4.3

人员培训

商场应对员工实施岗前培训、岗位培训，并建立相应档案。培训内容可包括：礼仪规范、业务知识、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。

服务内容

5.1

服务用语

5.1.1

营业员应当规范用语、礼貌用语，使用普通话接待顾客。

5.1.2

商场应配备能运用英语和手语接待顾客的营业员。

5.2

服务项目

5.2.1

商场的服务台应公布服务项目，常规的服务项目宜有：导购咨询、邮购、函购、网购、预订服务、缺货登记、小修小配、送货上门、安装调试等。

5.2.2

有偿服务项目应公布相关价目，方便顾客了解和监督。

5.2.3

商场应在服务台公布服务监督电话。

5.3

销售服务

5.3.1

商场应诚信经营，买卖公平、童叟无欺、方便残障等特殊顾客。

5.3.2

顾客进入服务区域，营业员应面对顾客适时招呼。

5.3.3

营业员应据实向顾客介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用方法、保养常识、质量保证、售后服务等要素。

5.3.4

营业员应耐心辅助顾客比较、挑选商品，验看商品的外观质量，核对商品配件和附件。对需要调试的商品，营业员应详细讲解使用方法，耐心调试。按规定需要送货上门的商品，商场应做好预约登记，按时上门，并做好后续服务。

5.3.5

营业员应根据商品特点和顾客的要求，对商品进行包装、包扎，方便顾客携带，包装物应符合国家环保的要求。

5.3.6

营业员应了解本地的特色产品，做好特色服务。

5.3.7

集中收银的营业场所，营业员应指引顾客到收银台付款。

5.3.8

收银员应熟练掌握各类银行卡、支票及其他支付形式的结算方法。

5.3.9

收银员收款应做到唱收、唱找，当面确认，收找钱款应做到逐笔清。

5.3.10

商场应如实、正确、规范地开具发票内容，发票交付顾客时，应请顾客核对，确认准确无误。

5.4

投诉受理

5.4.1

商场应依照有关法律法规和行业规定受理服务质量及商品质量的投诉。

5.4.2

顾客对商品质量进行投诉，商场应实行商品质量先行负责制。商品质量和服务有特别承诺的，应按承诺内容兑现。

5.4.3

商场应指定专职部门或人员接待、受理顾客投诉，并做好记录，及时处理。

5.4.4

商场接待人员对顾客的投诉进行核实和必要的第三方检测，做出客观公正的处理并主动及时答复顾客。

5.4.5

商场对投诉处理情况应进行必要的跟踪回访，了解投诉处理的落实情况及顾客意见的反馈信息。

服务环境

6.1

店招和广告

6.1.1

店招应整洁，汉字及拼音应书写准确清晰、拼音应拼读规范。中文店名的外国语译文应规范、正确。

6.1.2

广告内容应合法、健康、真实，视觉美观，传递信息清晰，具有时效性。广告、海报张贴应规范有序。

6.2

橱窗和商品陈列

6.2.1

橱窗应内容健康，布置新颖，创意独特。

6.2.2

橱窗应根据季节、节假日的变化，适时更新调整。

6.2.3

商品陈列应整洁、艺术，体现商品特点，方便顾客选购。

6.2.4

陈列的商品及使用的设备应安全、可靠。

6.3

公共标识和便利设施

6.3.1

商场公共标识应符合GB/T10001《标志用公共信息图形符号》要求。

6.3.2

商场标识、图文信息设置，应规范清晰、符号统一、用色准确、位置醒目、指示明确。

6.3.3

商场应根据经营特点和自身条件，向顾客提供与经营项目相关的便利服务设施，如：总服务台、楼层导购台、试衣间、盥洗室、休憩场所等。

6.3.4

总服务台应设置在商场醒目位置。面积大于

2000

平方米的楼层还应设置楼层导购台或配备导购人员以方便引导顾客。

6.3.5

试衣间应提供镜子、椅子、挂钩等服务设施和服务用品。

6.3.6

商场应设置无障碍通道。收银台、盥洗室宜设置无障碍设施。

6.4

卫生和安全

6.4.1

商场空气质量、噪声、照度等卫生要求应符合GB9670《商场（店）、书店卫生标准》规定。

6.4.2

营业场所应保持清洁、整齐，合理设置废物箱。

6.4.3

商场盥洗室应保持清洁卫生，无异味。

6.4.4

商场按照

GB19085

《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》要求，定期对地面、墙面、柜台、货架、公共卫生间、自动扶手带、门把手等部位进行消毒。

6.4.5

商场的消防安全标志应符合GB15630《消防安全标志设置要求》的规定。

6.4.6

商场应制定“突发事件应急处理预案”，定期进行应急处置演练。

6.4.7

商场安全通道应有明显标志，保持畅通。

6.4.8

商场应制定电梯安全使用管理制度，配备专职安全管理人员，在电梯的轿厢内、自动扶梯有标明有效期的安全检验合格标志，警示说明或警示标志。

6.4.9

商场招牌、广告牌、空调外机等悬挂物的高度位置应合理，安装牢固。

6.4.10

商场事故易发部位，如：扶梯等应有明显警示标志。

6.5

灯光照明和环保节能要求

6.5.1

营业场所应设置应急照明，符合疏散照明、安全照明和备用照明的要求。

6.5.2

商场应保持通风、排气设备运行良好，合理设定营业场所空调温度。

6.5.3

做好废水、废弃物处理工作，防止空气、灯光、噪音污染。

6.5.4

商场应推广使用节能灯具，宜使用感应式自动扶梯。

商品要求

7.1

商品质量

7.1.1

商场销售的商品应符合《中华人民共和国产品质量法》的要求。

7.1.2

商场应根据要求建立商品准入制度，并设立专门的管理机构审查。

7.1.3

建立商品进货检查验收、商品质量日常管理制度。

7.1.4

销售的商品应具有生产许可证、产品合格证、卫生许可证、商标注册证明和质量检测证明等相关的证明文件。

7.1.5

自制食品和现场加工制作食品，应符合相应的卫生要求，并有合法有效证、照。

7.1.6

具有知识产权专利号的商品,应验明相关专利证书。

7.1.7

进口商品应具备海关证明文件和商检证明文件。

7.1.8

加强商品经营过程的管理，对上柜商品、库存商品进行环节跟踪检查和验收，发现问题及时处置。

7.2

商品标识

7.2.1

上柜商品标识应符合GB7718《食品标签通用标准》和《产品标识标注规定》等国家有关强制性标准的要求。

7.2.2

商场销售商品使用注册商标的，应当标明“注册商标”或者注册标记。

7.2.3

商场销售的商品应有产品质量检验合格证明，中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址，标明商品的规格、等级、所含主要成份和含量。

7.2.4

商场销售限期使用的商品应标明生产日期和安全使用期。

7.3

商品计量

7.3.1

商场使用的计量器具应由具有《计量生产器具许可证》的制造和修理企业进行制造和检修。

7.3.2

商场使用的计量器具应按规定配置，登记造册，负责验证、维护和监督检查并按规定定期送法定计量检定机构检定。

7.3.3

商场在销售商品时，应计量准确；计量单位应符合国家法定计量单位的规定，规范使用。

7.4

商品价格

7.4.1

商场应遵守《中华人民共和国价格法》，合理定价，明码标价。

7.4.2

标价签用字规范、字迹清晰，实行一货一签，货签相符。

服务评价与改进

8.1

商场应建立服务质量管理制度，包括服务规范管理、服务环境管理、商品质量管理、售后服务管理、员工培训管理等方面的内容。

8.2

服务质量的社会监督机制

商场应建立服务质量的社会监督机制，通过企业网站、顾客意见簿、来信来访、消费投诉、社会监督和媒体信息的反馈，考核商场的服务质量。

8.3

顾客满意度测评

商场应定期开展顾客满意度测评，通过自我或中介机构的测评，了解顾客对商场服务质量的评价，改进服务质量，提高服务水平。