综合服务管理站实务手册内容第一部分

第一篇：综合服务管理站实务手册内容第一部分

XXX街道XXX社区综合服务管理站

站长职责

一、负责综合服务管理站全面工作；

二、抓好综合服务管理站人员分工，统筹协调工作；

三、负责工作人员的考勤、考核，建立规章制度，检查责任落实；

四、负责对上对外提交业务的签字和审核确认；

五、协调综合服务管理站与街道办事处、社区党组织、社区居委会的关系；

六、负责组织站内工作人员业务学习、岗位培训，培养“一专多能”的服务队伍；

七、及时协调解决有关问题，为综合服务管理站正常运转创造条件。XXX街道XXX社区综合服务管理站

专职副站长职责

一、协助站长做好服务站各项工作，协助站长布置、检查和总结工作，受站长的委托，召集、主持有关会议；

二、具体负责服务站日常管理和服务工作；

三、站长不在位时代替站长职责；

四、及时向站长反映工作中的问题及居民的意见、建议和要求；

五、负责接转街道转办的服务事项，并按照内部运行程序，做好分办落实、协调催促、过程跟踪、办理结果的反馈工作；

六、协助站长探索开发慈善公益、敬老扶幼等贴近居民生活的服务项目，打造社区服务站特色品牌。XXX街道XXX社区综合服务管理站

窗口综合服务协管员岗位职责

一、做好《成都市符合法律法规生育通知单》初审工作

二、做好再生育行政审批的初审工作

三、做好《流动人口婚育证明》初审工作

四、做好病残儿童鉴定申请的初审工作

五、做好《独生子女父母光荣证》初审工作

六、做好低保家庭和零星就业家庭独生子女父母奖励金登记、发放工作

七、做好开据免费计生技术服务介绍信；免费优生健康检查服务卡工作

八、做好低保、医疗救助的初审工作

九、做好参战、参核人员的初审工作

十、做好阳光育苗、阳光圆梦、重大疾病医疗救助初审工作

十一、做好60岁以上老年人申请服务审批表工作

十二、做好个人求职登记与职业介绍工作

十三、做好创业培训报名工作

十四、做好职业技能培训服务报名工作

十五、做好灵活就业社会保险补贴服务工作

十六、做好小额担保贷款申请服务工作

十七、做好企业新招用就业困难人员认定证明工作

十八、做好《残疾人证》办理申请初审工作

十九、做好特困残疾人专项补助申请、初审工作

二十、做好自强助学金申请和初审工作

二十一、做好城镇残疾人基本医疗保险补助申请和初审工作 二

十二、做好贫困残疾人救助申请和初审工作

二十三、做好贫困精神病患者免费供药申请和初审工作 二

十四、做好肢体残疾人社区康复医疗救助劵申请和初审工作

二十五、做好中小学、幼儿园家庭经济困难学生教育资助申请工作

二十六、做好《市民终身学习卡》办理申请审查、登记、社区信访及代理工作

二十七、做好法律援助服务工作

二十八、做好房屋租赁的相关法律法规宣传工作 二

十九、做好流动人口管理的相关政策宣传工作

三

十、做好受理和登记暂住人口、出租房屋、流动人口用工单位等信息工作

三

十一、做好经济实用房申购初审、预登记工作 三

十二、做好廉租住房租金补贴初审工作 三

十三、做好廉租住房实物配租初审工作 三

十四、做好限价商品房申购初审工作 三

十五、做好租赁型经济适用房初审工作 XXX街道XXX社区综合服务管理站

网格综合服务协管员职责

一、做好网格服务片区的计划生育药具发放工作

二、协助调查处理政策外生育工作

三、组织已婚育龄妇女参加生殖健康普工作查

四、做好网格服务片区的流动人口计生信息采集工作

五、宣传已婚育龄妇女生育政策和计生基础知识工作

六、掌握社区内低保、特困人群的基本情况，实现动态管理工作

七、做好网格服务片区的老年人的基本信息的收集工作

八、做好网格服务片区的就业实名制动态管理服务工作

九、做好网格服务片区的空岗信息收集与发布工作

十、做好网格服务片区的劳动监察网格动态监控，采集和维护用人单位基本信息工作

十一、掌握社区内残疾人的基本情况，实现动态管理工作

十二、掌握残疾人的就业、康复、医疗、生活等方面的需求工作

十三、做好网格服务片区的对中小学、幼儿园家庭经济困难学生教育资助申请工作

十四、开展社区教育工作

十五、做好网格服务片区的法制宣传教育工作

十六、做好网格服务片区的社区内信访矛盾、隐患和不稳定因素工作

十七、掌握社区内矫正对象基本情况

十八、做好网格服务片区的对辖区内刑释解教人员做到底数清、情况

十九、收集社情民意，化解矛盾纠纷

二十、采集社区流动人口基本信息

二十一、做好网格服务片区的流动人口基本信息核对工作 二

十二、做好网格服务片区的流动人口基本信息维护、掌握社区低收入家庭基本信息工作

二十三、做好网格服务片区的住房保障情况入户跟踪服务工作 XXX街道XXX社区综合服务管理站

信息综合服务协管员职责

一、做好录入社区各种工作信息

二、前台人员请假或因事不在时，代替其前台工作8

XXX街道XXX社区综合服务管理站

设施综合服务协管员岗位职责

一、负责对社区各功能室设施设备的管理和维护

二、前台人员请假或因事不在时，代替其前台工作

第二篇：酒店服务手册内容架构

团泊湖温泉酒店服务手册内容架构

一、酒店logo、推广语（口号）

二、企业标语、总经理致辞 尊敬的宾客：

欢迎您光临天津市团泊湖温泉酒店，祝愿您此行愉快！

当您打开这本顾客服务指南，您将获取关于酒店及周边的相关信息，它将帮助您最大限度的使用我们的设施，享受个性化特色服务。

我们为您选择本酒店深感荣幸，我们也将尽力使您在此留下美好而难忘的回忆。如果您有任何需要，请您和我们的客服中心联系，汤屋客人请直拨 “6000”，别墅客人请直拨“2000”，酒店总服务台请拨打“68578888”，也可按房间内的一键通联系我们。

在此，感谢您的光顾并期待我们下一次相会!

三、酒店介绍 团泊湖温泉酒店

坐落于天津团泊新城，占地10万平米，是集温泉、SPA养生、休闲度假、餐饮娱乐、商务会议于一体的超豪华四星级度假型酒店。

团泊湖温泉酒店，坐拥51平方公里的浩瀚团泊湖，北依千米宽的独流减河和36洞高尔夫球场，西临团泊湖庭院高档别墅区，于人世绝美之境筑就津门世外桃源，更独享无与伦比的天然温泉，融汇全球温泉文化精髓，构造传世建筑呈献百种超高规格温泉服务，造就一处尊养长生的梦幻天堂。

咨询热线：022-68578888 销售专线：022-68578999 022-68506000 地址：天津市团泊新城团泊湖温泉酒店有限公司 邮政编码：301636 网址：www.xiexiebang.comN HBO 中央6 中央5 天津5 深圳台 北京卫视 凤凰咨讯台 音乐频道 星空卫视 新知台 KBS1 KBS2 国家地理 中央1

CHANNEL 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 PROGRAM Self-TV TJTV NHK AZIO TV TVB8 Sun TV HuaYu TV Arirang

French Fashion TJTV4 Hunan TV ESPN CNN HBO CCTV6 CCTV5 TJTV5

ShenZhen TV BTV

Phoenix IT Music Desk Star TV News Desk KBS1 KBS2

National Geographic Channel Asia CCTV1 28 凤凰卫视Phoenix Satellite TV  电力供应

酒店采用双回路供电电源，房间提供交流220V 50HZ，客房卫生间提供的交流110V/220V 50HZ中的110V插座仅供同等电压的剃须刀充电专用，220V可供同等电压的电器设备使用。如有其他需要，请与客房部联系。 空调通风

所有客房房间均设有中央空调和新风系统，并可根据个人习惯调节房间温度及湿度。 饮用水

汤屋客房电话6000

别墅客房电话2000 建议您不要直接饮用自来水，房间内备有电热开水壶可供您烧水使用，在房间内的展柜上，我们还为住店的客人免费提供2瓶矿泉水供您享用，如有更多需要，请与客房部联系。 请勿打扰服务

汤屋客房电话

6000

别墅客房电话

2000 对我们来讲您的私密性是至高无上的，为了保护您的私人空间，如有需要，请把“请勿打扰”挂牌挂在门外的把手上即可。 客房保险服务

汤屋客房电话

6000

别墅客房电话

2000 在房间衣橱内配有小型保险箱。如果您带有贵重物品不宜在此存放，请与服务人员联系，我们会免费为您提供贵重物品保管服务。

送餐服务

电话

4202 客房内的客人可以直接拨打4202点餐，我们会将您所选定的饮品、食品送到您的房间。 洗衣、烫衣服务

汤屋客房电话

6000

别墅客房电话2000 为您提供普通和加急湿洗、干洗、烫熨等服务，您如有需要，可以于您房间内填写洗衣单，如有疑问可以联系我们，我们会将衣服送洗。如有更多需要，请与客房部联系。 加床服务

别墅客房电话

2000 别墅套房内可以提供加床服务，如您有需要，请与我们联系。 擦鞋服务

房间内配有擦鞋布和免费擦鞋服务，如您有需要，请与我们联系。 叫醒服务

电话：8888、2000或6166 我们可以随时为客人提供叫醒服务。如您有需要，请拨打8888、2000或6166，与我们联系。 上网服务

汤屋客房电话

6000

别墅客房电话2000 房间内电视配备VOD系统和无线键盘，您可以无线上网。如您有其他需要，请与我们联系。 文具服务

汤屋客房电话

6000

别墅客房电话2000 房间内写字台为您准备了纸和笔，方便你记录，客房前台还为您准备了万能充电插座，如您有其他需求，请随时和我们联系。 防盗门口

为了充分保障您的人身安全，所有房间的房门均加装了防盗门口。 紧急通道

请您阅读房间后的紧急通道示意图，熟悉所在房间的位置及紧急情况下的疏散通道，如果遇到紧急情况，请按照疏散通道上的应急照明及疏散标志进行疏散。

八、餐饮服务（餐饮中心）

酒店餐饮丰富多彩，中、西、日风味美食均由名师主理。酒店倡导绿色食补疗养，选用生态食材，用绿色手法烹制，呈献生态美食盛宴。

 中餐包房

预定电话：68506370或4202 营业时间：11：00——14：00 17：00——21：30 位于餐饮中心一层包房区域，中式装修风格；菜品特色：本地土菜及港式燕鲍翅高端菜品；13间包房，最大包间可容纳24人就餐。 西餐厅

预定电话：4202 营业时间：餐饮中心西餐厅 8：00——22：30

团泊会馆西餐厅11：00——22：30 分布于酒店餐饮中心二楼及团泊会馆，欧式装修风格搭配美食大餐，50个餐位，24小时提供送餐服务。

 御林铁板烧

预定电话68506301或4202 营业时间：11：00——14：00 17：00——21：30 位于餐饮中心三、四楼铁板烧区域，简洁明快的装修，厨师精湛的烹饪技术让您在享用美食之余沉浸在花式料理烹调的表演之中；拥有50个餐位。 自助餐

预定电话：4202 营业时间：11：30——14：00

18：00——20：30 位于餐饮中心二楼自助餐区域，120个餐位；菜品多元化，无限量供应，适合不同客群口味。

 零点餐厅

预定电话：4202 营业时间：11：00——14：00

17：00——21：30 风格优雅，50个餐位，西式简餐，各类饮品及养生花果茶  宴会厅

预定电话：4202 营业时间：11：00——14：00

17：00——21：30 160个餐位，超大的营业面积是接待会议、婚宴首选之地， 湖岸烧烤

预定电话：4202 依湖而建，风景幽雅，享受美食的同时，还可以欣赏风景。如有需要，请提前一周预定。

四、娱乐/购物服务

1、团泊会馆

预定电话：68506066  乒乓球室 营业时间：9:00--22:00 位于团泊会馆二楼，设有一张球台。

 台球室

营业时间：9:00--22:00 位于团泊会馆二楼，设有两台美式落袋球台，免费提供饮用水。

 麻将室

营业时间：9:00--22:00 位于团泊会馆二楼，设有2间独立麻将室，各配有1台自动麻将机。

 游泳馆

营业时间：9:00--22:00 位于团泊会馆一楼。

 健身房

营业时间：9:00--22:00 位于团泊会馆一楼，提供跑步机、组合器械、踏步机、健骑机、自行车等服务。 KTV服务

营业时间：13：00-01：00

预定电话：68506066 KTV总占地700平米，拥有先进的点歌系统和顶级音响，超大液晶电视。装修豪华，风格各异的包厢共10间，VIP大包房可容纳30人以上，共计两间。豪华包房可容纳20人，共计两间。小包房可容纳5-8人，共计6间。同时配有动感灯光。提供多种中外酒水、水果和小吃。 垂钓

营业时间：13：00--17：00（4月-10月开放）

位于团泊会馆后湖区甲板姜公钓鱼台，您可以一展高超钓艺。 水上脚踏船

营业时间：13：00--17：00（4月-10月开放）

位于团泊会馆后湖区，设有5条水上脚踏船，每条船限乘4人。泛舟湖上，微风拂过，您的心情将豁然开朗。

2、购物服务  超市

营业时间8：40——23：00

位于购物中心，经营食品、饮料、烟酒等。 礼品店

营业时间：9：00——22：00 位于购物中心，经营团泊特产，高级茶叶、茶具，电器，高档礼品，保健品等。 温泉精品屋

营业时间：9：00——22：00 位于温泉中心大厅，经营食品、饮料、烟酒，团泊特产，高级茶叶、茶具，电器，高档礼品，保健品等。

 别墅湖边音乐露天水吧 营业时间：9：30——17：00 位于湖畔别墅区，经营酒水。

五、会议服务（会议中心）

酒店拥有先进的商务会议设施，共有大小各异的会议室和贵宾接待室7间，以满足不同规格的会议需求。

 会议室

预定电话：68506066 营业时间： 8：00--12：00

14：00--18：00" 位于会议楼二楼

六、客户活动及优惠项目（营销）

1、会员卡服务

咨询电话：68578999

2、温泉卡服务

咨询电话：68578999

3、财富在线

4、仁爱团泊湖。仁家俱乐部

会员专线：68505999/5988

第三篇：第7章 保洁服务手册(34页)

保洁服务

保洁服务标准与制度

一、卫生清洁达标标准

按照标准进行服务

二、中心处主任巡检制度

为完成物业公司目标管理责任制，加强部门内部各项管理工作，指导和协调内部人员工作要求和工作关系，中心处主任对各项工作有必要进行检查和监督，使小区楼宇保洁管理工作更加富有成效。

1.中心处主任具体负责分管住宅楼区域公共设施，清洁、卫生、杀虫灭鼠、绿化、日常维修等管理工作。

2.中心处主任每月必须对上述管理工作范畴全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。

3.中心处主任负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。

4.中心处主任应对住宅楼公共设施管辖范围、卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位、绿化责任区域做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促楼管员或责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。

5.中心处主任应对各项管理工作高标准、严要求，除每个月定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。在抽查过程中可走访部分业户，虚心听取业户意见和建议，增强与业户之间的良好关系，努力改进工作要求和提高质量标准，取得业户的理解、支持、配合与信赖。

6.中心处主任负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求楼管员或责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。

7.中心处主任每月对各项管理工作完成情况做出评价，评价结果与楼管员、清洁工、绿化工、维修工的绩效挂钩，奖勤罚懒，奖优罚劣。

三、楼管员卫生检查监督制

为了强化楼管员工作，提高管理人员工作水平，提倡优质服务及严谨管理作风，创造文明、整洁、美观、舒适的生活环境，特制定本标准。

1.楼管人员应具备良好的思想素质和严肃认真的工作态度，热爱楼宇管理工作，热心为业主服务，团结全体员工齐心协力地完成各项工作任务。

2.楼管员应对管辖房间的业户情况以及对楼层公共区域设施的使用情况了如 2 指掌，对环境清洁卫生、绿化区域常青负全面责任。

3.楼管员应不定期走访业户，虚心听取业户意见和建议，做好业户走访记录，增强与业户之间的良好关系，取得用户的理解、支持、配合与信赖。

4.楼管员每天例行巡视检查制度，对管辖楼宇的各个楼层、公共区域的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时报告中心处主任。

5.妥善保管业户登记表、装修巡查记录及各类档案资料，建立健全业主档案。6.为保持辖区的清洁卫生始终处于良好状态，楼管员每天应全面检查两次，填写检查登记表。将检查结果填入考核表格内，每月总结一次，报管理处主任评定，考核结果与月份工资挂钩，做到“奖勤罚懒，奖优罚劣”。

7.每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。

8.组织员工参观学习先进单位在清洁、卫生、绿化等方面的做法和经验，取长补短，不断改进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。

四、清洁工日常工作程序

1.工作范围

物业公司管辖区域住宅区的清洁。2.作业程序(1)室内部分

①早晨 7:30 ～ 9:30 清扫底层及楼道口卫生。

②上午 10:00 ～ 11:30 清扫、拖抹楼道，清洁墙面，清扫天花板、雨篷，清洁水池，清运杂物。

③下午 2:00 ～ 18:00 擦抹扶手、电子门、信报箱、电表箱、窗户、消防栓、管、开关、灯具等。

(2)室外部分

①早晨 7:30 ～ 9:00 清扫马路、草地、公共场地、停车场各一遍； ②上午 8:00 将垃圾车清理小区垃圾桶垃圾

③对各自责任区内的马路、草地、污（雨）水井、沙井、散水坡、排水沟等全面清洁，每小时循环一遍。

清洁操作标准

一、楼道

1.清洁范围

楼道梯级、扶手、墙面、电子门、信报箱、配电箱、消防栓、消防管道、楼道门窗、楼道灯开关及灯具的清洁。

2.清洁作业程序

(1)备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶层自下而上清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中然后倒入垃圾桶；（对照区域服务标准如提供清拖）用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹时，清洗拖把数次。

(2)备抹布一块，胶桶（装水），自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。

(3)清洁消防栓、管：备扫把一把，胶桶（装水），抹布两块（干、湿各一块）。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。

(4)清洁墙面、宣传板、开关：备干净的长柄胶扫把、胶桶（装水）、抹布和刮刀。先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。如有残纸时，用湿抹布抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，撕下宣传板上过期的资料和通知，用湿抹布擦抹干净； 4 将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关板。

(5)清洁电子门：备梯子一个，胶桶（装水）和抹布。用湿抹布从上往下擦抹电子门和信报箱一遍。擦抹时，清洗抹布数次，然后用干抹布抹信报箱以及电子门上的号牌和按钮。

(6)用干抹布擦抹配电箱、电表箱上的灰尘和污迹。(7)清洁窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂和抹布。(8)每小时巡视检查楼道内外卫生一次，将广告纸、垃圾清扫干净。3.清洁标准

(1)每星期清扫、擦抹两次。梯级每月用拖把拖抹一次，窗户玻璃每月清洁一次。

(2)目视楼道：无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等。4.安全事项

擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。

二、地下室、天台、转换层

1.清洁范围

地下车库、地下室除设备间以外的所有公共场地、裙楼平台、转换层、天台。2.清洁工作程序

(1)用胶管、长柄刷冲刷地面的油污、油渍。

(2)上楼清扫天台、裙楼平台、转换层地面、明暗沟内的垃圾、杂物，并将垃圾运至地面垃圾屋。

(3)协助垃圾清运人员将垃圾运至垃圾中转站(4)每隔两小时巡回清扫一次地下车库地面，清除杂物

(5)每周打开地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底清理疏通、冲刷一次

5(6)每月清扫一次天棚、冲刷地面、墙身一次，用去污粉刷洗油污的地面一次(7)每月用清洁液、毛巾擦拭一遍消防栓、指示牌、消防指示灯、车位档、防火门等公共设施。

(8)每两个月用干毛巾擦拭灯具一次

(9)地下室和转换层管线每两个月用鸡毛掸子或扫把清扫灰尘一次。天台、裙楼平台的水管线每两个月冲刷一次。

3.清洁标准

(1)地下室地面无油渍、污渍，无大块瓜果皮壳、纸屑，墙面无污迹。(2)标识牌、公共设施目视无明显灰尘。

(3)天台、转换层及裙楼平台无积水、杂物，管线无污迹。4.安全事项

(1)清洁完天台后将天台门锁好，防止发生其他事故。(2)车库清洁时，注意进出车辆，防止撞伤。

三、楼层通道地面

1.清洁范围

所有楼层通道地面，包括大理石地面、水磨石地面和水泥地面（不包括楼梯间）。2.清洁作业程序

(1)每天上午用扫把对各楼层走道地面和后楼梯台阶清扫一次。(2)每周用拖把拖走道地面和后楼梯台阶一次。

(3)每月用长柄手刷沾去污粉，对污迹较重的通道地面彻底清刷一次，再用拧干的湿毛巾，抹净墙根部分踢脚线。

(4)大理石地面每两月打蜡一次，每周抛光一次。3.清洁标准

(1)大理石地面目视干净，无污渍，有光泽。

(2)水磨石地面和水泥地面目视干净，无杂物，无污迹。

3.工作过程中应注意事项

洗刷楼道时，防止水流入电梯门和住房门内。

四、不锈钢 1.清洁保养范围

护栏、标牌、电梯轿厢，不锈钢雕塑、宣传栏等。2.作业程序

(1)先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面。(2)然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠。

(3)置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹。

(4)表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒干毛巾拭抹。

3.清洁保养标准

(1)哑光面不锈钢表面无污迹、无灰尘，半米内可映出人影。(2)镜面不锈钢表面光亮，3米内能清晰映出人物影像。4.安全注意事项

(1)上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物。(2)在清洁电梯外厅门时应防止厅门开关造成的意外。(3)要使用干净的干毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。

五、玻璃门、窗、幕墙

1.清洁范围

玻璃门、窗、玻璃幕墙，门厅镜面装饰柱，各种镜面。2.作业程序

(1)先用刀片刮掉玻璃上的污迹。

7(2)按玻璃清洁剂与清水1∶5的比例兑好玻璃清洁溶液。

(3)把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。

(4)污迹较重的地方重点抹。

(5)除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分。

(6)一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把刮作横向移动。(7)用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。(8)最后用地拖拖抹地面上的污水。

(9)清刮高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。3.清洁保养标准

玻璃面上无污迹、水迹。4.安全注意事项

(1)高空作业时，应两人作业并系安全带，戴安全帽。(2)作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。

六、灯具

1.清洁保养范围

各住宅区内的路灯、楼道灯、走廊灯、办公室和各活动场所的灯具。2.作业程序

(1)准备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具。

(2)关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。

(3)先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。(4)将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。

(5)清洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹布分 8 别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。

3.清洁保养标准

清洁后的灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。4.安全注意事项

(1)在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤。(2)清洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。

(3)人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。

(4)用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。

七、公共场地和马路

1.清洁范围

小区的汽车道，人行道，消防通道，活动场地。2.作业程序

(1)用长竹扫把把道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆。(2)用胶扫把垃圾扫入垃圾斗内，然后倒进垃圾手推车。(3)对有污迹的路面和场地用水进行清洗。

(4)雨停天晴后，用竹扫把把马路上的积水泥沙扫干净。3.清洁标准

(1)每天打扫三次，每小时循环保洁一次，(2)公共场地、路面无泥沙，无明显垃圾，无积水，无污迹。

八、绿地

1.清洁范围

物业管辖内草地和绿化带。2.作业程序

(1)用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾。

(2)对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾斗内。

(3)在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶。3.清洁标准

(1)每天早晨、上午、下午各清扫一次以上，每小时循环保洁一次，保持清洁干净。

(2)目视无枯枝落叶，无果皮，烟头控制在 2平方米 1 个以内。

九、散水坡和排水沟

1.清洁范围

物业管辖区内的散水坡和排水沟。2.作业程序

(1)用扫把清扫散水坡上的泥沙、果皮、纸屑等垃圾。

(2)用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾，拔除沟里生长的杂草，保证排水沟的畅通。

(3)用铲刀、钢丝刷清除散水坡及墙壁上空调滴水的污迹及青苔。

(4)先用洗洁精清洗再用清水冲洗，检查一遍发现不干净的地方再用铲刀仔细刮。

(5)收拾好工具。3.清洁标准

(1)目视：干净，无污迹，无青苔，无垃圾和沙石。(2)散水坡和排水沟每天保洁在三次以上。

十、游乐场

1.清洁范围

物业管理区内的游乐场所。2.作业程序

(1)备抹布、胶桶、扫把等工具以及清洁剂。(2)用抹布抹干净秋千、翘翘板上的灰尘。

(3)倒少许清洗剂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水清洗干净。

(4)用扫把将沙坑外的沙扫入坑内，同时清扫游乐场内及周围的纸屑、果皮等垃圾。

3.清洁标准

(1)滑梯每半月清洗一次，其他设施每周抹一次，清洁后保持无灰尘、污迹。(2)每天将场地扫三遍，每小时循环保洁一次，目视游乐场周围整洁干净，无果皮，纸屑等垃圾。

4.清洁过程中注意事项

(1)发现游乐设施损坏，报告班长或服务值班室。

(2)发现游乐的人特别是小孩未按规定使用游乐设施时，应予以制止、纠正。

十一、停车场

1.清洁范围

物业管辖区内停车场。2.作业程序

(1)备胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂。(2)用长柄竹扫把将垃圾扫成若干堆。

11(3)用垃圾斗将垃圾铲入垃圾桶。(4)发现有杂物一起清运到垃圾桶。

(5)清洁周围排水口和下水道，保证排水畅通。3.清洁标准

(1)目视地面：无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无污迹和杂物。(2)每天清扫一次；每周用水冲洗地面一次。4.安全注意事项

(1)发现机动车辆漏油，应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后，再用洗洁精清洗油污，以免发生火灾。

(2)清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏其他车辆。

十二、雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌

1.清洁范围

物业管辖区内的雕塑、宣传栏、标识宣传牌。2.作业程序

(1)雕塑装饰物的清洁：备长柄胶扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具。用扫把打扫装饰物上的灰尘，人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍；如有污迹用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水清洗。不锈钢装饰物按《不锈钢的清洁保养操作标准》操作。

(2)宣传栏的清洁：用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清洁，按《玻璃门、窗、幕墙清洁操作标准》操作。

(3)宣传牌、标识牌的清洁：有广告纸时，先撕下纸，再用湿抹布从上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。

3.清洁标准

(1)宣传牌每周清洁一次。

12(2)室内标识牌每天清洁一次。

(3)雕塑装饰物每月清洁一次，清洁后检查无污迹、积尘。4.安全注意事项

(1)梯子放平稳，人勿爬上装饰物，防止人员摔伤。(2)清洁宣传栏玻璃时，小心划伤手。(3)清洁工具不要损伤被清洁物。

十三、室外地面

1.清洁范围

物业管辖区红线范围内的室外公共区域地面包括道路、绿化带等。2.工作程序

(1)用扫把、垃圾斗对路面、绿地进行彻底清扫，清除地面果皮、纸屑、树叶和烟头等杂物。

(2)每天每隔半小时巡回清扫保洁一次。(3)用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。

(4)发现污水、污渍、口痰，须在半小时内冲刷、清理干净。(5)垃圾桶每天清倒一次。

(6)室外宣传牌、雕塑每天用湿毛巾擦拭一次。(7)每月用水冲洗有污迹地面、墙身一次。3.清洁标准

(1)地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙。(2)距宣传牌、雕塑半米处目视无灰尘、污渍。(3)果皮箱、垃圾桶外表无明显污迹，无垃圾粘附物。(4)明沟内无积水、无杂物。4.安全注意事项

(1)大风天气注意高空坠物。

13(2)下雨天由班长视具体情况安排工作。(3)高温天气需戴遮阳帽，以免中暑。

十四、地下雨、污水管井疏通

1.工作范围

物业管辖区内所有地下雨、污水管道和检查井。2.作业程序

(1)用铁钩打开检查井盖，人下到管段两边检查井的井底。(2)用长竹片捅捣管内的粘附物。(3)用压力水枪冲刷管道内壁。

(4)用铁铲把粘在检查井内壁的杂物清理干净。

(5)用捞筛捞起检查井内的悬浮物，防止其下流时造成堵塞。(6)把垃圾用竹筐或桶清运至垃圾中转站。(7)放回检查井盖，用水冲洗地面。(8)雨、污水检查井每半月清理一次。(9)雨、污水管道每半年彻底疏通清理一次。3.清洁标准

清理后，眼看检查井内壁无粘附物，井底无沉淀物；水流畅通，井盖上无污渍污物。

4.安全注意事项

(1)掀开井盖后，地面要竖警示牌，并有专人负责监护以防行人跌入。(2)掀开和盖上井盖时应注意防止用于减振的单车胎掉入井内。(3)如发现管道堵塞、污水外溢时，立即组织人员进行疏通。(4)作业时穿全身制边身裤，戴胶手套。

十五、化粪池 1.清洁范围

物业管辖区内所有的化粪池。2.作业程序

(1)雇用吸粪车一部(含5m长胶管3条，8m长竹杆1条)。

(2)用铁钩打开化粪池的盖板，敞开15分钟后，再用竹杆搅化粪池内杂物结块层。

(3)把车开到工作现场，套好吸粪胶管放入化粪池内。

(4)启动吸粪车的开关，吸出粪便直至化粪池内的化粪结块物吸完为止。(5)盖回化粪池井盖，用清水冲净工作现场。(6)每半年清理一次。3.清洁标准 污水不能溢出地面。4.安全注意事项

(1)吸粪作业时，防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。(2)因吸粪车的噪音较大，故应避开住户的休息时间进行作业。(3)揭开盖子后，要有专人看护，清理后盖实，以防行人跌入。

(4)化粪池内的沼气有毒、易燃，故应待充分散发后，才能作业，且周围不得有明火。

清洁工作应急方案

一、目的

对影响住宅区环境卫生的意外情况制定应急处理措施，为业主提供始终如一的 15 清洁服务。

二、适用范围

住宅区出现的突发性火灾，污雨水井、管道、化粪池严重堵塞，暴风雨，户外施工，新入住小区业主、住户装修期间等现象。

三、应急措施

1.发生火灾后的清洁工作应急处理措施：

(1)救灾结束后，清洁班长组织全体清洁员参加清理现场的工作。(2)用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。(3)打扫地面积水，用拖把拖抹。

(4)检查户外周围，如有残留杂物一并清运、打扫。

2.污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施：(1)维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。(2)该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理。(3)将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。

(4)疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。

3.暴风雨影响环境卫生的应急处理措施：

(1)暴风雨后，清洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。

(2)发生塌陷或大量泥水沙溃至路面、绿地，清洁员协助管理处检修，及时清运、打扫。

16(3)清洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通。如发生外溢，及时报告管理处处理。

4.户外施工影响环境卫生的应急处理措施：

(1)小区设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中，清洁员配合做好场地周围的清洁工作。

(2)及时清理业户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。5.新入住装修期应急处理措施：

各责任区清洁员加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助业户或管理处将装修垃圾及时上车清运。对进出小区的水泥、沙子、建筑垃圾袋装出入小区

四、安全注意事项

1.清理火灾场地时，应在消防部门调查了解情况后，经同意方可进行清理。2.大风暴雨天时，清洁员不要冒险作业，以防止发生意外。

五、暴风雨天气

1.清洁班班长勤巡查、督导各岗位清洁员的工作，加强与其它部门的协调联系工作。

2.天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏由班长派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通。

3.检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。

4.各岗位清洁员配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃。

5.仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患。

6.安全注意事项：暴风暴雨天气注意高空坠物。

六、楼层内发生水管爆裂事故

当楼层内给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时应按如下步骤处理： 1.迅速关闭水管阀门并迅速通知保安和维修人员前来救助。

2.迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时可将电梯开往上一楼层，并通知维修人员关掉电梯。

3.电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品，如资料、电脑等。4.用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。

5.打开门窗，用风扇吹干地面。

6.安全注意事项：处理水管爆裂事故时，应注意防止触电。

第四篇：全国个人诚信综合管理平台的综合服务内容

个人诚信档案查询网是经国家管理机构批准，2011年成立于北京中关村，是按照国际惯例、以独立第三方身份组建的数字化信息管理平台，致力于中国社会诚信体系建设，旨在弘扬诚信文化，配合政府打造诚信和谐社会。通过与共建单位建立客观、时效的个人诚信记录，为工商企业、社会公用事业、金融机构和个人提供客观、公正、全面的诚信档案服务，使“诚信”能够积累和增值，成为现代社会的财富和通行证。诚信网 经过一年的发展，已在全国设立了多家分支机构，专业服务人员已达二千名，拥有强大的技术后盾和产品研发实力，商务平台（11-22.cn）的企业用户已超过1万多家！

“个人诚信综合管理平台”作为一个独立的第三方人力资源诚信信息服务平台，以促进人力资源的合理化利用，降低用人单位人力资源管理风险，进一步帮助和提高企业人力资源管理的执行力为宗旨，提供以建立个人诚信档案和档案查询管理为依托的一系列服务：

1、建立职场诚信档案

“诚信共建单位”通过对在职员工的“黑红职场诚信档案”的建立，有效约束了员工的在职表现，降低违约率、跳槽率„引用信用专家这样的一句话来描述员工的心态变化：有了“诚信记录”，宁可“抢银行”也不愿留下“污点”信息。在离职时员工如果知道一个“污点”档案会影响以后的就业、升迁、薪资待遇„那他一定会尽忠职守，克己奉公，激发出员工正能量，为企业创造更多财富！

2、诚信档案查询

通过“个人诚信档案”查询功能，能有效防范“注水简历”给企业带来的用人风险，识别出正真有用之才，提高了人力资源管理的效率和效果，（本系统不涉及央企、国企、以及国家公务人员中受国家保护的的个人档案）。<

3、员工雇前背景核实

通过对身份、学历、专业证书、工作经历核实、商业利益冲突、金融违规记录„的查询，准确判断应聘者的诚信度，工作胜任力、避免“简历包装”的不当人员给企业带来直接或间接、有形或无形的不可弥补的损失！

4、个人诚信简历

“个人诚信简历”是指个人用户自己注册创建、编辑和维护的诚信求职简历，使企业在使用“职位搜索”功能时能搜索到已经对身份证、学历及工作学习履历经过诚信认证，加盖了认证标志的“个人诚信简历”，使个人简历在众多简历中脱颖而出，为个人获得更理想的岗位薪资、职务升迁、事业发展，创造良好条件!

5、人才招聘搜索

“诚信共建单位”凭借该平台中招聘功能的多维智能“职位搜索”，在庞大的“个人诚信简历”数据库中搜索已经过认证的“个人诚信简历”，使企业在最短的时间、用最经济的成本找到最合适的经过认证的高素质人才，不但降低了大量的招聘费用，还充分提高了人才招聘的效率和效果。

6、绩效考核模版

“诚信共建单位”可以在考核模版库中搜索和使用,由人力资源专家设计的各行各业、不同的岗位、不同的考核方式，多达近二百套量化绩效考核模版.这些绩效考核模版的设置既满足了用户的需求，又节省了用户的时间，同时也提高整个公司的工作效率和工作业绩！提升了企业竞争力，助力了企业发展!

7、人力素质测评

人力素质测评软件经过十年的积淀成就了国内最完善、使用最广泛的本土化人才测评应用工具。共建单位用户（会员）可以通过全面了解即将招聘员工和现有员工的能力、动力、性格、职业发展等全方面的表现情况，帮助员工个人发现和确定自己的职业兴趣和能力特长，同时也帮您提高招聘和筛查人才的针对性。

第五篇：职业技能实训指导手册第2版人力资源管理--工作分析实务答案

职业技能实训指导手册第2版人力资源管理--工作分析实务答案

(单选题)在劳动经济学的研究方法中，()是认识客观现象，向人们提供1 实证研究方法 实在、有用、确定、精确的知识的方法。2 3(单选题)规范研究方法重点解决客观经济现象()的问题。

(单选题)劳动力供给弹性是()变动对工资率变动的反应程度。)

应该是什么 劳动力供给量 劳动力需求量(单选题)劳动力需求的自身工资弹4 性是()变动对工资率变动的反应程度。

(单选题)对于劳动力供给量变动的5 百分比大于工资率变动的百分比，下ES>1 列判断正确的是()。6(单选题)劳动力市场的基本功能是()。

(单选题)()实际上是计时工资的一种转化形式。

决定就业量与工资(单选题)实际工资计算公式是()。货币工资/价格指数 8 9

计件工资

(单选题)一般而言，正常的收入差距

0.2--0.4 范围的基尼系数水平是()。

(单选题)当收入差距的衡量指标10 ——基尼系数接近()时，收入便接近1 于绝对不平等。(单选题)当收入差距的衡量指标11 ——基尼系数接近()时，收入便接近0 于绝对平等。

(单选题)()包括国家通过立法规定的工时制度、延长工作时间(加班加12 点)的条件及最高限额、休息休假制度最长劳动时间标准

等，其立法宗旨在于确保劳动者的休息休假权的实现。13(单选题)收入差距的衡量指标是()。基尼系数(单选题)()是政府通过调节利率来调节总需求水平，以促进充分就业、14 货币政策

稳定物价和经济增长的一种宏观经济管理对策。15(单选题)在劳动力总量过剩的情况

技术性失业

下，不同的资源个体因其自身条件和所处的环境不同，不会出现()的状况。16(单选题)周期性失业属于()失业。总量性(单选题)实际上，不论是出于工资水17平的考虑，还是出于岗位技能等级考摩擦性失业

虑的选择性失业，都有()的色彩。18(单选题)总量性失业是指()。19 20(单选题)劳动者在就业岗位之间的变换所形成的失业称为()。(单选题)()是造成非正常失业的主要原因。

劳动力供给数量大于社会对它的需求量

摩擦性失业 总需求不足

(单选题)由于经济结构的变动，造成21 劳动力供求结构上的失衡所引致的失结构性失业

业称为()。22(单选题)总供给等于()之和。23

消费+储蓄

(单选题)与《劳动法》法律地位与立

工会法

法层次相同的“姊妹法”是()。

(单选题)()是指调整劳动关系以及24 与劳动关系密切联系的其他一些社会劳动法的基本原则

关系时必须遵循的基本准则。25(单选题)以下不属于劳动法基本原则特点的是()。

唯一性(单选题)劳动法的首要原则是()。保障劳动者的劳动权 27(单选题)()是劳动权的核心。

就业权和择业权

(单选题)对企业富余职工实行下岗28 而不是直接辞退的做法，属于()劳动优先保护

者权益。29 30(单选题)“安全重于生产”所体现的对劳动者权益的保护为()。

优先保护

(单选题)对劳动者提供最低限度的基本保护

保护，体现了劳动法对劳动者的()。

31(单选题)劳动法的立法宗旨在于()。保障劳动者的合法权益 32(单选题)社会保险特征不包括()。自由性 33(单选题)劳动和社会保障部发布的规范性文件称为()。

劳动规章 任意解释 34(单选题)()不具有法律效力。35 36(单选题)下列不属于现行《劳动法》

企业内部规章制度

主要制度的是()。

(单选题)当员工代表或工会代表与

集体合同

单位行政部门或雇主之间，就劳动条件的改善和劳动关系的处理问题进行谈判，并达成一致时，双方达成的协议称为()。37(单选题)下列不参与集体谈判的是()。

单位行政部门

(单选题)狭义的劳动争议，是指员工与用人单位之间关于劳动关系、()的38 劳动权利与义务

争议，在多数情况下，劳动争议是针对狭义而言。39 40(单选题)()不是劳动争议处理制度的内容。

劳动争议民事调解制度

(单选题)正常情况下，每个月依照法

36小时

定程序延长的工作时间不能超过()。

(单选题)根据我国《劳动法》的规定，41 用人单位与工会和劳动者协商后，一每天不超过1小时

般情况下加班时间为()。(单选题)()包括工作时间和休息休假制度、工资制度、劳动安全卫生制42 劳动标准制度

度以及女职工和未成年工特殊保护制度等。43 44 45(单选题)()不是劳动监督检查制度方面的内容。

调查和解决企业工资差距问题

(单选题)对劳动法的阐述，下列说法所有与劳动者有关的社会关系都是劳不正确的是()。动法的调整对象(单选题)下列对劳动法的阐述不正确的是()。

所有与劳动者有关的社会关系都是劳动法的调整对象

46(单选题)劳动法调整的对象是()。劳动关系 47 48 49 50(单选题)下列社会关系中，属于劳动某民工被个体餐馆录用为服务员产生法调整的劳动关系是()。的关系(单选题)劳动行政关系中的相对人主要是指()。

(单选题)劳动法律关系的主体是指()。

(单选题)下列属于劳动法律关系客体的是()。

劳动者和用人单位 劳动者与用人单位 工作时间

(单选题)()是指劳动法律规范在调51 整劳动关系过程中所形成的劳动者与劳动法律关系

用人单位之间的权利与义务关系。52(单选题)()是雇员与雇主在劳动过程中的权利义务关系。

劳动合同关系

劳动者在工作中负有互帮互助的义务 53(单选题)下列有关公民的劳动义务叙述不正确的是()。54(单选题)劳动法律事实包括劳动法律行为和()。

劳动法律事件

(单选题)()是指以当事人的意志为转移，能够引起劳动法律关系产生、55 劳动法律行为

变更和消灭，具有一定法律后果的活动。56 57 58(单选题)()是影响企业战略决策的首要外部条件。

(单选题)资源开发和利用活动可分成两大类，即基本活动和()。

政治法律环境 支持活动

(单选题)在SWOT分析图中，位于第扭转型

Ⅱ象限的企业应采取()战略。

(单选题)企业资源优势具有()的特59 点，企业要不断投入以保持和创新其相对性和时间性

优势。60(单选题)()与缺勤率和流动率呈负相关。

组织承诺

(单选题)()是将对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分61 SWOT分析

析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。62 63(单选题)()是指预定的战略目标或标准，是战略控制的依据。(单选题)差异化战略的制定原则包括效益原则、适当原则和()。

战略评价标准 有效原则

(单选题)在一般竞争战略中，()是选64 择行业内一部分或某一些细分市场作重点战略

为其目标市场和竞争的领域。(单选题)决策树的分析程序包括：①65 剪枝决策；②计算期望值；③绘制树321 形图。排序正确的是()。(单选题)PDCA循环法的四个阶段包66 括：①检查；②执行；③计划；④处3214 理。其正确排列顺序为()。67(单选题)()又称为“华德决策准则”。

悲观决策标准

(单选题)乐观系数决策标准是决策者对未来情况持较乐观的态度，且又68 赫维斯

考虑到不利形势产生的影响，又称()准则。69 70(单选题)建立合理有效的()是企业完成计划任务的关键。

(单选题)市场营销是企业经营管理的()。

目标体系 中心环节

(单选题)消费者市场是指所有为了71()而购买商品或服务的个人和家庭所个人消费

构成的市场。72 73(单选题)企业()是指企业的声誉、人

实力

力、财力和物力。

(单选题)影响产业购买者购买决定的主要因素不包括()。

社会因素

(单选题)()是指企业在一定地区、一74 定时间内只选择一家中间商经销或代独家性分销

理其产品。75(单选题)下列不属于投入期产品生命周期策略的是()。

改善产品策略

(单选题)渠道的()就是产品在从生76 产者流向最终顾客的整个过程中所经长度

过的中间层次或环节。77 78(单选题)()是指员工对自己的工作

工作满意度

所抱有的一般性的满足与否的态度。(单选题)影响工作满意度的因素不包括()。

合理的分工

(单选题)()是指导致行为或事件的行为者本身可以控制的因素，包括行79 内因

为者的人格、品质、情绪、心境、能力、需要和努力程度等。(单选题)()就是利用有关的信息资80 料对人的行为进行分析，从而推论其归因

原因的过程。(单选题)()包括行为者所处的各种环境、机遇、所从事工作的特点和难81 度，以及工作与人的相互作用，他人外因

对行为者的强制或约束、鼓励的作用等。82(单选题)()是指最先的印象对人的知觉所产生的强烈影响。

首因效应

(单选题)()是指在知觉他人时，知觉83 者以为他人也具备与自己相似的特投射效应

性。84(单选题)()是指当对一个人的某些

光环效应 特性形成好或坏的印象之后，人们就倾向于据此推论其他方面的特性。85(单选题)()是组织报酬体系设计和实施的第一原则。

公平公正

(单选题)()是人对某种事物或特定86 对象所持有的一种肯定或否定的心理态度

倾向。(单选题)最早提出()的是贝克尔(H.S.Becker)，他认为组织承诺是由87 于员工对组织投入的增加，而使员工组织承诺

不得不继续留在该组织的一种心理现象。88(单选题)在运用头脑风暴法组织群体决策时，错误的做法是()。

要对提出意见的数量进行控制

(单选题)森德斯罗姆和麦克英蒂尔89 认为，团队有效性要素的构成不包括薪酬

()。90(单选题)团队生存、改进和适应变化

团队学习

着的环境的能力是()。

(单选题)()关注于人际关系，它使团91 队成员们紧密结合，使大家能继续相团队维护职能

处甚至获得某种乐趣。92(单选题)群体决策的优点是()。

能增加决策的可接受性

(单选题)领导者的主要任务是提供必要的支持以帮助下属达到他们的目93 标，并确保他们的目标与群体和组织路径--目标理论 的目标相互配合、协调一致。这是哪种理论的主要思想？()(单选题)在权变理论中，把下属作为权变的变量，即认为下属的成熟水平94 领导情境理论

是选择领导风格的依赖条件，这一理论是()。(单选题)()是指领导者尊重和关心95 下属的看法和情感，更愿意与下属建关怀维度

立相互信任的工作关系。(单选题)领导行为风格与下属参与决策相联系，讨论如何选择领导的方96 参与模型

式和参与决策的形式以及参与程度的是()。97(单选题)关于心理测试，下列表述不性向测试评价人们从事某种工作可能正确的是()。获得成就的能力(单选题)心理测验按测验的内容可98 分为两大类，一类是能力测验，另一人格测验

类是()。(单选题)()又称稳定性或可信性，是99 指一个人在同一心理测量中几次测量信度

结果的一致性。(单选题)()是指一个测验的测验结果与被测验者行为的公认标准之间的100 效度

相关程度，也就是一个测验希望测量的心理特征的有效性和准确性。101(多选题)下列对劳动者权益的保护表现为优先保护的是()。

企业贴有“安全第一，生产第二”的标语；对企业裁员进行严格限制 强制性；社会性；补偿性 102(多选题)社会保险具有()特征。103(多选题)根据解释主体的不同，正式

立法解释；行政解释；司法解释

解释分为()。

国家有关劳动就业的方针；政府对妇女、残疾人、少数名族、退役军人等(多选题)在劳动法中，促进就业制度104 特殊群体的就业措施；政府有关部门包括()。

提供就业服务和实施失业保护等方面的责任和措施(多选题)下列符合劳动标准制度内105 容的是()。

最低工资标准；未成年T的劳动条件；劳动安全卫生标准；女职工的劳动条件

使劳动力在使用和流动过程中得到基本保障；为劳动力作为生产要素在市场上自由流动提供了法律条件；使劳动者在劳动力市场上供方主体地位 企业职工和用人单位都属于劳动行政相对人；它是通过签订劳动合同所形成的

违约行为；司法行为；仲裁行为；合法行为；行政行为

包括劳动者和用人单位两方面；包括劳动行政部门和劳动者两个方面；是劳动法律关系的参加者；就主体而言一般一方的权利即是另一方权利的实现

顾客力量分析；现有竞争对手分析；潜在竞争对手分析 106(多选题)劳动法在劳动力市场的运作中起到的作用是()。

(多选题)下列关于劳动行政法律关107 系的叙述正确的是()。108(多选题)劳动法律行为包括()。

109(多选题)对“劳动法律关系的主体”的阐述，正确的有()。(多选题)企业经营环境的微观分析包括()。110

(多选题)经营环境的宏观分析是指111 对企业经营产生影响的()等各因素的法律；技术；文化；政治；经济

集合。(多选题)企业能力效率分析主要包112 括()。113 114 115 116 117(多选题)经济结构一般包括的内容是()。

(多选题)企业战略的实质是实现()之间的动态平衡。

工艺设计水平；生存率；原料、劳动力等生产要素；产能的利用程度；各种投入要素的成本

产业结构；技术结构；分配结构；交换结构；消费结构

外部环境；企业实力；战略目标

(多选题)企业战略具有()特征，离开系统性；风险性；抗争性；全局性；这些就称不上经营战略。长远性(多选题)企业战略控制的基本要素包括()。

(多选题)成熟行业的战略制定对策是()。

战略评价标准；实际成效；绩效评价 合理定价；合理组合产品；参与国际竞争；选择合适的买主；工艺创新 更富于参与性；有明确的完整的目标体系；一种系统化的管理模式；强调自我控制

把供应商的利润转化成自己的利润；控制原料生产的成本；控制产品的分销渠道，减少产品的库存积压；获取价值链重组的利益；扩大企业在特定市场和行业内的规模竞争力(多选题)企业目标管理的特点主要118 包括()。

119(多选题)企业纵向一体化的主要目的是()

提高原有分销渠道的能力；采取价格(多选题)企业可以通过下列哪些方手段挤占竞争对手的地盘；填补产品120 式实现单一产品或服务的发展战略的系列或者增加新的品种；加大广告投战略目的？()入以吸引新的消费者；把原有的产品

或服务向新的市场领域扩展 121(多选题)决策树的构成要素包括()。概率技；方案技；状态节点；决策点 122(多选题)决策者可根据不同的标准和方法进行方案选择的种类有()。

中庸决策标准；悲观决策标准；乐观系数决策标准；最小后悔决策标准

决策方法科学化；合理的决策标准；123(多选题)决策科学化的要求包括()。有效的信息系统；科学的决策程序；

系统的决策观念 124(多选题)企业经营计划包括()。

企业经营计划的目标管理；制订企业计划定的原则；编制经营计划的方法；企业计划职能的作用和特点

(多选题)根据参与者的介入程度和习惯性购买行为；化解不协调的购买125 品牌间的差异程度，可将消费者的购行为；寻求的购买行为；复杂的购买买行为分为()。行为(多选题)需求差别定价法通常有()126 形式。

以顾客为基础的差别定价；以产品为基础的差别定价；以时间为基础的需求定价；以地理位置为基础的差别定

价

127(多选题)影响销售渠道选择的因素有()。

产品因素；企业因素；中间商的特性；市场因素；国家法律约束

相似包装策略；差别包装策略；附赠品包装策略；复用包装策略；组合包装策略

需求导向定价法；成本导向定价法；竞争导向定价法

品质改良；式样改良；特色改良；附加产品改良

广告；宣传营业推广；人员推销公共关系 128(多选题)包装策略主要包括()。129(多选题)常见的定价方法包括()。130(多选题)产品改良包括()。131(多选题)企业促销策略包括()。132 133(多选题)按照交换对象不同，可将市服务市场；劳动力市场和信息市场；场分为()。金融市场；技术市场；商品市场(多选题)影响产业购买者购买决定的主要因素有()。

个人因素；人际因素；环境因素；组织因素

话时降价；开拓新的市场；改进和完善产品；增强销售渠道功效；树立产品形象

互动公平；程序公平；分配公平支持性的工作环境；富有挑战性的工作；个人特征与工作的匹配；融洽的人际关系；公平的报酬

能提供比个体更多的不同的决策方案；能增加决策过程的民主性；能增加决策的可接受性；能提供比个体更为丰富和全面的信息

要比个体决策需要更多的时间；由于从众心理会妨碍不同意见的表达；对决策结果的责任不清；群体讨论时易产生个人倾向

团队学习；成员满意度；外人的满意度；绩效

员工持股；收益共享；利润共享(多选题)下列属于成长期企业采取134 的营销策略的是()。135(多选题)组织公正与报酬分配要求()。

(多选题)影响工作满意度的因素有136()。

137(多选题)群体决策的优点有()。

138(多选题)群体决策的缺点有()。

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(多选题)构成团队有效性的要素有()。

(多选题)群体和组织层面的绩效薪资包括()等。