QPC301.5-2012市场管理服务规范第5部分：综合管理和便民服务

第一篇：QPC301.5-2012市场管理服务规范第5部分：综合管理和便民服务

Q/QPC 301.5—2012 市场管理服务规范 第5部分：综合管理和便民服务 范围

本部分规定了市场综合管理和便民服务。

本部分适用于市场综合管理和便民服务的提供。2 综合管理 2.1 物业验收 2.1.1 内容

2.1.1.1 了解市场的基本情况。

2.1.1.2 编制《物业接管验收计划》，确定物业验收标准、方法和日程安排。

2.1.1.3 依照接管验收标准，对市场现场进行初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，对验收情况及时汇总，并报送相关单位限期整改。

2.1.1.4 配合相关部门实施对共用设施设备整改的监督，直至符合规定的要求和标准。2.1.1.5 进行物业交接，并对验收资料进行分类、归档。2.1.2 措施 2.1.2.1 2.1.2.2 2.1.2.3 2.1.2.4 2.1.2.5 组建接管验收小组，负责接管验收工作。

依据新建物业接管验收有关标准，制定接管验收规程。接管验收小组各成员，掌握物业验收的标准和程序。

制定《物业接管验收计划》，明确接管验收人员、时间安排等。按规定办理接管验收手续。

2.2 商户入伙管理 2.2.1 内容

2.2.1.1 在商户领房前将所有资料准备齐全，布置商户入伙现场，为商户办理领房手续提供一条龙服务。

2.2.1.2 凭商户所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料。2.2.1.3 收回商户按规定填写的各类表格，收取商户应缴纳的费用。2.2.1.4 陪同商户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经商户确认后，填入《商户验收交接表》。

2.2.1.5 对验房交接中发现的房屋质量问题，与商户约定时间，及时解决。2.2.2 措施

2.2.2.1 制定《商户领房程序》。2.2.2.2 策划商户入伙现场布置方案。

Q/QPC 301.5—2012 2.2.2.3 按照商户领房程序，安排工作流程。2.2.2.4 按规定办理商户入伙手续。2.3 装修管理 2.3.1 内容

2.3.1.1 告知商户在装修前需办理装修有关手续，如实填写《装修申请表》，详细说明装修的装修范围、工期、装修设计及装修施工单位等。

2.3.1.2 办理房屋安全使用主管部门的装修审批材料，领取《装修许可证》，并签订相关的装修协议。2.3.1.3 装修进场时，书面告知商户及装修施工单位《中国裘皮城装修管理规定》。

2.3.1.4 按照商户装修申请中填写的装修范围、装修设计对装修现场进行不定期巡查，是否按2.3.3的规定进行文明施工。

2.3.1.5 装修完毕后，对现场对装修区域的周围环境、公共设施进行综合检查，并负责办理完工手续。2.3.2 措施 2.3.2.1 2.3.2.2 2.3.2.3 2.3.2.4 2.3.2.5 2.3.2.6

（一）制定《装修管理规定》、《装修施工消防安全管理规定》以及相关《装修协议》。

（二）明确《装修审批程序》，便于商户及装修施工单位办理相关手续。

（三）做好装修进场的审批、管理以及装修现场的管理工作。

（四）做好装修工人生活管理工作，如食宿服务、如厕服务等。

（五）做好装修期间房屋成品保护管理工作。

（六）对违章施工的行为，采取劝阻、停工、恢复原状等方式进行处理。

2.3.3 装修管理

2.3.3.1 装修不得擅自改变商位构制及建筑物原有结构； 2.3.3.2 装修不得破坏、损坏、遮拦原有消防设施； 2.3.3.3 装修用电线需用合格的电线；

2.3.3.4 电气线路必须用防火PVC管套管，各连接处须用接线盒；

2.3.3.5 商品陈列柜、架须用防火材料或经防火处理，并在市场外制作后搬到市场内拼装；

2.3.3.6 房屋吊顶、护墙材料须用PVC阻燃板、石棉板、石膏板或其它不燃、难燃材料，材料必须选用经法定检验机构检验合格的材料。严禁用三合板等易燃材料和不合格材料；

2.3.3.7 装修施工时应保持场内清洁，装修材料和垃圾不得随意堆放，严禁占用消防通道，施工垃圾必须当天及时清理；

2.3.3.8 每个商户装修不的大于额定最大用电功率； 3 便民服务项目 3.1 公共服务项目 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.1.5 3.1.6 协助公安部门维护市场内的公共秩序，实行24小时安保值勤、义务消防和市场交通道路管理。24小时安保电视监控。消防、报警系统维护服务。

公共场所保洁，生活垃圾收集和清运。公共绿化保养。商户档案资料管理。

Q/QPC 301.5—2012 3.1.7 房屋共用部位和共用设施设备的维修和养护，确保公共设备设施的正常运行。3.2 免费代办及便利服务项目 3.2.1 为商户提供以下服务：

——留言转达；

——常用电话号码查询； ——飞机航班查询；

——火车、汽车时刻查询； ——周边公交线路查询； ——失物招领。3.2.2 代办报刊订阅。3.2.3 代订花篮。

3.2.4 代办预订客房、订餐。3.2.5 代办保险。

3.2.6 代订车、船、机票。3.2.7 物业咨询服务。3.3 有偿服务项目 3.3.1 专项有偿服务

3.3.1.1 商务服务：

——复印；

——传真、电话； ——打字、打印； ——收发电子邮件； ——设立电子信箱。

3.3.1.2 四季花卉供应及代为养护、代租花卉 3.3.1.3 设备设施上门维修安装等 3.3.1.4 代订代送饮用水 3.3.1.5 代办货物托运

3.3.2 商户自用部位的各项维修服务 3.3.2.1 更换灯管、灯泡。3.3.2.2 维修、更换门锁。3.3.2.3 电器维修。

3.3.2.4 空调清洗、维修及零部件更换。3.3.2.5 商户自用部位下水道疏通服务。3.3.2.6 安装插座、室内供电线路维修。3.3.2.7 维修、更换水电表。

3.3.2.8 维修、更换自来水管、水阀及软管。3.3.2.9 维修、更换水盆、水箱配件。

第二篇：广东省城市人口和计划生育管理服务规范

广东省城市人口和计划生育管理服务规范

“十五”期间，在省委、省政府的正确领导下，经过全省各级党委、政府和广大干部群众的共同努力，我省人口计生工作一步一个脚印，一年一个台阶，探索出了一条符合省情的统筹解决人口问题的路子，实现了两大跨越：一是实现了“两年扭转局面，两年达到全国中等水平”的奋斗目标；二是到“十五”期末全省人口计生工作基本达到了全国中上水平，珠江三角洲等部分地区已进入全国先进行列。

回首往事，这些年我省人口和计划生育工作之所以能够取得显著进步，其中一条最重要的成功经验就是始终坚持以科学发展观统领人口计生工作，始终坚持“三为主”（以宣传教育为主、避孕节育为主、经常性工作为主）工作方针，始终坚持把工作重心下移作为重中之重。人口计生工作实质上是一项群众工作，工作成效如何，在很大程度上取决于各项措施能否真正在基层得到落实。为此，我们把做好人口计生工作作为建设社会主义新农村的一项重要内容，通过加强基层组织建设，促使村党支部和村委会承担起人口计生工作任务。同时，我们在全国率先制定了全省统一的《广东省农村人口和计划生育管理服务规范》、《广东省城市人口和计划生育管理服务规范》（以下简称《两个规范》），对基层人口计生各项工作制度，作了统一、明确的规定，使基层人口计生工作有目标、有内容、有方法、有标准，使基层干部在抓人口计生工作中该做什么、能做什么、如何做好等，都有章可循。2000年10月，省人口计生委制订《广东省乡镇计划生育管理和服务规范（试行）》和《广东省村级计划生育管理和服务规范（试行）》，于当年12月1日正式施行，这是全国第一个省级城乡基层全面性的计划生育工作规范。2003年7月，省人口计生委编发《广东省城市街道及社区居委会人口与计划生育管理和服务规范（试行）》，于2003年9月1日起实施，将城市街道与社区的管理规范独立出来，实行城市和农村的分类指导。2004年2月，省人口计生委在认真收集基层实施《两个规范》情况的基础上，对《两个规范》再次作了修订。多年来，《两个规范》在指导基层开展工作，促进人口计生工作重心下移，推动全省人口计生工作实现“两个跨越”，发挥了重要作用。

2007年，为更好地贯彻落实党中央、国务院《关于全面加强人口和计划生育工作统筹解决人口问题的决定》和省委、省政府《关于进一步加强人口与计划生育工作的决定》，大力开展“两无”（乡镇、街道无政策外多孩出生和村、居委会无政策外出生）活动，全面提升我省人口计生管理与服务整体水平，为我省经济社会又好又快发展创造良好的人口环境，省人口计生委对《两个规范》进行了第三次修订。2008年底，省人大修订并通过了《广东省人口与计划生育条例》，对我省生育政策进行了微调。为适应工作需要，省人口计生委于2009年初对《两个规范》进行了第四次修订。新修订的规范，总结了各地人口计生工作的成功经验，结合我省人口计生工作当前和今后一段时期的主要任务，本着精简、实用的原则，对基层人口计生各项业务工作加以规范，将更好地指导基层开展工作，为基层服务，是基层人口计生工作者的必备工具书，也是各级进行人口计生业务培训的好教材。规范的各项内容，是各级人口与计划生育目标管理责任制考核的一项主要依据。希望各地组织好对《两个规范》的宣传、培训工作，采取有效措施，把《两个规范》中的各项任务措施落到实处。同时也希望本书能够成为人口计生

工作者的好伙伴、好帮手，为力争到2010年实现全省人口计生工作基本达到全国先进水平的目标作出更大的贡献！

谨以为序。

省政府副秘书长、省人口计生委主任张枫

二00九年二月六日

第三篇：保安员综合管理规范

第1章总则

第1条 目的。

为了使保安部工作管理规范化，提高保安员工作水平，加强酒店整体水平，特制定本管理规范。

第2条 适用范围。

本管理规范适用于酒店保安部所有员工。

第2章 仪容仪表规定

第3条 保安员必须按规定着装，并保持服装整洁，同时还应遵守以下规定。

1、按规定佩戴帽徽、肩章、领花。

2、扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿等。

3、不得在制服外穿便服，不准围围巾，冬夏季服装不得混穿。

4、爱护制服，不得擅自拆改或转借他人。

第4条 男保安不得留长发、包头、鬓角、胡须、帽檐下发长不得超过1公分。

第5条 女保安穿制服时，不准带队婚戒以外的其他饰品，要化淡妆。

第3章 行为规范

第6条 保安员应无条件服从上级分配，听从上级指挥。

第7条 保安员当班时必须举止端庄，精神振作。

第8条 保安员当班时要礼貌待客，态度和蔼。

第9条 保安员当班时不得出现以下行为。

1、站立时将手插入衣兜内，或与其他人勾肩搭背。

2、闲聊、读书报、听音乐、接打私人电话、接待来访朋友等。

3、与客人拉扯、闲聊，利用岗位便利与客人私下交易或索要小费。

4、非公务需要，使用酒店客用设施。

5、未经允许，让他人翻看或外借保安部资料。

第4章 考勤与交接班管理

第10条 保安员考勤记录每月汇总一次，有保安办公室文员负责汇总，月底服送行政人事部。

第11条 保安员需按规定上下班，按时签到、签离。

第12条 请假规定。

1、保安员无论何种原因请假，必须填写请假申请单，经审批后方能有效，如不填写者，按旷工处理。

2、保安员请假一天，可由主管批准；请假一天以上，需由部门经理批准，严禁越级请假。

3、保安员休假遇特殊情况不能按时归队，应通过电话告知主管，到岗后补办手续，否则一律按旷工处理，超三天仍未打电话通知且未到者，按自动离职处理。

4、保安员因病请假，需持医院开具的证明。

第13条 交接班规定。

1、保安员需提前10分钟到岗，完成交接班工作。

2、保安员间的交接均需当面进行，接班人员到岗前，当班者不得擅自离岗，违规按脱岗处理。

3、保安员的交接工作必须做完整的书面记录，以备后查。

4、交接时要特别注意上一班的未完成事件、重要事件、设施设备情况等。

第5章 奖惩管理

第14条 保安员有下列表现之一，应视情况给与奖励或晋升。

1、对酒店安全管理有重大贡献，提出良好建议并被采纳。

2、拾到财物主动交公。

3、对工作尽职尽责，受到客人或其他部门来函表扬。

4、为维护酒店名誉和财产，同不法分子做斗争。

第15条 保安员有下列行为之一，给予警告处分，累计三次以上者，予以辞退。

1、当班时仪容仪表不符合规定，经指出后无明显改观。

2、不服从分配和领导，工作中欺上满下。

3、不规定上下班。

4、当班时违反行为规范。

5、玩忽职守，造成工作失误。

第16条 保安员有下列行为之一的，应立即辞退。

1、未请假或请假未批准，旷工两天以上。

2、与客人、酒店员工打架，造成恶劣影响。

3、监守自盗，给酒店造成损失。

4、以权谋私或做出有损酒店名誉的事情。

5、包庇、掩护不法分子。

第6章 附则

第17条 本规范由保安部制定，报总经理审批后执行。

第18条本规范自颁发之日起开始执行。

第四篇：营业员服务管理规范

营业员服务操作规范

一、营业员营业前操作规范

1、营业前的准备

1)晨会

员工打卡后，参加晨会，晨会由卖场经理主持。晨会内容包括：前一天的工作信息或公司新策、布置当天的工作和有关注意事项。

2)检查过夜商品

营业员开完早会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点。对重点有要求的清点数量（包括周转仓的产品），如发现异常，应及时向主管领导汇报，查明情况。

3)清洁卫生

清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到场内干净、整洁、无尘土。

4)整理商品

营业员在营业前要对货架上摆放的或以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位。

5)检查商品价格标签

a)检查商品价格，要逐个商品检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。

b)要使每种商品做到一货一签。

c)对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。

d)标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符；若有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。e)商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则应用电脑统一制作，并打印。

f)价格标签如果是用于促销的商品，或价格波动较大的季节性商品时，可用手写，以适应并吸引顾客。

6)准备或查验售货用具

营业前，营业员要根据出售商品的操作需要，准备好或查验好售货工具和用品，并按习惯放在固定适当的地方，以便售货时取用。

a)准备计价用具（开单区）

现代商场（超市）常用的计价用具主要为电子收银机，也有的用电子计算器。对其必须常校验、检查。

b)准备计量用具

现代商场（超市）常用的计量用具，主要是指称、尺、量筒等度量器具。营业员对其不仅要正确使用，还必须注意依法使用。

c)准备包扎用具

主要的包扎用具有：纸、袋、盒、绳、夹等等。营业员在进行包扎时，要注意大小适宜，包扎牢靠，符合卫生标准。同时，还要注意有利于环境保护。

d)准备宣传材料

宣传材料，在此是指与本商场商品相关的广告、说明、介绍，以及图片、模型、软件等等。营业员在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。

e)整理台面

营业员在进行准备时，必须将自己使用的台面清理整洁。

1.文件、资料、纸笔等要放置到位；

2.对于自己负责管理的柜台、货架，要确保无积尘、无污迹；

3.在柜台上，切勿放置任何无用之物；

4.在货架上，各类商品不仅要分类码放，而且必须码放整齐；

5.对于废弃之物，要随发现，随清理，以维护本商场的良好形象。

二、向顾客展示商品操作规范

展示商品，就是指营业员将商品的全貌、性能和特点用灵活富有创造性的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并以此引起顾客的购买兴趣的一种服务技巧。展示商品具有较强的技术性。同样一种商品，展示技术熟练与否，其效果大不一样。

1、商场营业员必须把握好时机，及时、主动地向顾客展示商品。

2、营业员必须坚持按规范要求，刻苦练就一手基本功，根据商品的式样、花色、规格、质量、声音、味道等得不同，采取不同的技巧，进行具体的操作。

三、拿递商品操作规范

拿递商品，就是营业员从柜台或货架上将商品拿出来递放在顾客面前或交给顾客观看、鉴别、挑选。拿递商品是要求营业员发问适时主动、动作准确敏捷、服务礼貌得体。

1、适时主动

营业员要根据顾客的表情、言谈、爱好以及需要，把握时机，主动拿取商品给顾客。其时机一般掌握在：

ａ、当顾客对某种商品很感兴趣时，并较长时间注视。

ｂ、当顾客第二次临柜，仍注视某种商品。

ｃ、当顾客提出“我要这个商品”。

2、动作准确敏捷

营业员应根据自己经营的商品特点，练就一手递商品准确、敏捷的拿递商品功夫。

ａ、要根据顾客的打扮爱好、身材、体型、头型、脚型等，拿递出适合顾客所需的商品。拿递商品不能慢条斯理或漫不经心，也不要慌张忙乱，拿错商品。

b、要掌握一套“看头拿帽”、“看脚拿鞋”、“看体拿衣”、的过硬本事。c、讲究拿递方法，要了解商品的特点、特长、让顾客更好地了解商品。

3、服务礼貌得体

营业员应当自始自终保持文明礼貌的拿放商品，切忌动作粗鲁，重手重脚，切忌扔摔商品。在整个接待服务过程中，要保持动作轻巧、快速，轻拿轻放，干净利索，拿递一气呵成，绝不拖泥带水。

四、营业员销售服务操作规范

1、主动热情，耐心周到，接待客人要面带微笑；

2、环视柜台橱窗，注视每位客人的动向和视线，端正姿势等待前来选购商品；

3、当客人购物时，要使用礼貌用语；

4、耐心向顾客介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况，了解客人的需要；

5、对顾客提出的各种问题要详细地解答，并提示商品，注意了解客人的需要，摸清顾客的消费心理，以利于商品的销售；

6、树立“顾客至上、服务第一”的思想，主动积极介绍推荐商品，注重迎合客人的需要和爱好；

7、将顾客购买的商品放入印有商场名称的塑料袋中，便于顾客提携及扩大商场知名度；

8、收款付货：当顾客决定购买时，开具销售小票并提示顾客收银台位置，收回销售小票并付货时，收款时，要将顾客所购商品和价格核对一遍，以免发生差错。一次购买商品较多时，要分类清点核对，以免发生差错，货款交付无误后，将所捆扎的商品交给顾客，向客人道别，使其满意离去。

售出商品后，应立即将销售小票按要求分类登记整理，以便查核。

五、导购过程操作规范

当营业员在向顾客展示介绍商品之后，顾客仍抱有担心和顾虑的心理，比如当顾客接触商品后，又表现出左顾右盼的样子；顾客拿着两种不同的商品后，露出一种犹豫的表情等。这时营业员应对顾客运用启迪、劝导的方法，促进商品交易的成功。这个过程称为导购。

导购工作，应注意是在维护顾客利益的前提下促进顾客下定决心购买，营业员不能左右顾客，不能强加于人，要使顾客能自己思考和判断，自发的产生购买欲望。一般采用以下的方法：

1、营业员可向顾客提供更为详细的有关商品资料，如商品的制造原料，商品的特点、价格、性能、用途、使用方法，售后“三包”服务等，以便加深顾客对他所疑虑商品的认识从而作出决策。

2、营业员可以鼓励顾客接触一下目标商品，实际体验商品的好处。如让顾客试一试健身器，体验健身器的感觉是否满意；让顾客试穿，试用，试听，试看，试尝等。由此加强对顾客各种感觉器官的刺激，促进顾客对商品实际使用效果的深入理解，达到启迪的目的。

3、营业员可以根据不同的顾客，从商品的命名、商标、包装、造型、色彩和价格等方面，适当揭示某些迎合顾客购买心理需要的有关寓意或象征，提示商品消费或使用时带来的乐趣和满足某种心愿的程度，以丰富顾客对商品各方面的联想，使之产生消费或使用商品而获得心理满足的美好憧憬，满足顾客向往美好事物的心理欲望。

4、营业员为避免顾客购买商品时在价格、质量、特征等方面的心理障碍，应该向顾客提供更多的选择余地。如拿出一定数量的商品作比较、挑选；将自己所介绍的商品与其他同类的商品作比较。这样做的好处：一方面通过给顾客更多的思考机会，以满足顾客反复权衡商品各种利弊的心理需要，另一方面也使顾客增强对营业员的信任感。

六、文明售货操作规范

1、售货员要讲究语言艺术，语言要准确、清楚、简明扼要，不出差错。

2、说话要生动得体、礼貌周到，要区别对象，注意顾客的风俗习惯，对客人的疑问要有问必答。

3、谈话要谦恭亲切、声调柔和、态度真挚，既要口语化，又要形象化，使客人听了舒服，感到亲切，增加消费欲望。

4、对客人提出的批评或建议要虚心接受，不与顾客顶撞及争吵，以免引起误解，造成不良影响。

5、商场营业员上岗要做好个人的仪容仪表工作，服务证章齐全，行为举止文雅，同时要遵守商场纪律：

（1）不准擅离职守；

（2）不准在柜台内外成群聊天、嬉笑打闹；

（3）不准在柜台内吃东西；

（4）不准在柜台看书、报；

（5）不准坐着接待客人；

（6）不准与顾客顶嘴吵架；

（7）不准因上货、记帐、送款等影响接待顾客；

（8）不准以次充好欺骗顾客；

（9）不准讽刺、挖苦、刁难顾客；

（10）不准私留私分紧俏商品，严格遵守商场规定；

（11）不准因内部或个人原因而影响接待顾客。

七、售后服务操作规范

1、商品出售后，应向客人提供各项必要的服务，以提高服务质量，保持销售水平。

2、对顾客负责，商场根据客人需要加强售后服务工作：

（1）保退保换：商品出售后，发现规格、型号不对，不适合或有其他问题，甚至在使用一段时期后发现由于产品自身原因所产生的质量问题，只

要商品经核对确为本商场出售，则商场应允许退换，实行部分或全部

退款。商场对于食品、用品、调味品及各种营养滋补品一经售出后，概不退换，但应向客人解释清楚免得引起误解。

（2）代办邮寄托运：客人购买商品，特别是一些中高档商品，由于距离较

远，旅途携带不便，以及时间安排、商品的规格等情况影响，商场可

以为客人代办托运或者邮寄，但实施过程中，务必请客人填写清楚地

址、邮编、姓名、身份证号码等，并根据商品性质，请客人选择寄运

方式，合理包装捆扎，以便商品在途中安全完好，满足客人需要，从

而扩大商品销售范围。

（3）预购服务：客人购买商品，若商场出现该商品的断档或缺货时，某些

商品经联系可以在近期到货，则可以请客人进行登记预约。在登记时

可请客人将欲购商品的型号、品名、规格、尺寸、生产厂家、价格等

详细资料填写清楚。营业员应准确地记下客人的地址及电话号码，以

便于商品到货后及时通知客人，使其如愿买到想要购买的商品。

八、顾客抱怨处理制度

1、要有效倾听顾客的各种抱怨

为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：

（1）让顾客先发泄情绪

当顾客还没有将事情全部诉说完毕之前，就中途打断，做一些言论上的辩解，只会刺激顾客的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。

（2）善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪

在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。

（3）倾听事情发生的细节，确认问题所在倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完以后再请问对方。

不过在此过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关„„的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。

2、表示道歉

不论引起顾客抱怨的责任是否属于本商场，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都可以让顾客感到自己受到重视。事实上，从商场的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，商场的营业人员就不知道有哪些方面由待改进，一般说来，顾客之所以愿意对商场提出抱怨，表示他关心这家商场，愿意继续光临，并且希望这些问题逐渐得到改善。

3、提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题

（1）掌握问题重心，分析投诉事件的严重性

通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及顾客对于商场有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。有时候，顾客的要求往往会低于商场的预期计划。

（2）有时候顾客抱怨的责任不一定属于商场，可能是由于厂家或是顾客本人所造成。

例如米粉里面发现异物，其责任应在厂商，此时应会同厂商处理，并为顾客提供协助和保持联络，以表示关心。

（3）按照商场既定的办法处理

商场一般对于顾客投诉有一定的处理方法，在提出解决顾客抱怨的办法时，要考虑到商场的既定方针。有些只要沿引既定的办法，即可立即解决。

第五篇：规范管理创新服务

规范管理创新服务

——全县学校管理现场会四中典型汇报材料

2006年9月20日，我校参加了全县学校管理现场会，参观了各兄弟学校，就管理工作与领导和各学校进行了交流和学习。现根据我校实际情况，将我校较典型的管理方法做如下汇报：

我校是自治区农村寄宿制示范学校，实行全封闭管理，在全县无任何现成经验可借鉴的情况下，我校本着一切以学生为本的原则，不断摸索，一步步规范管理和创新服务，在管理上，已基本上形成四中特有的理念和风格。

我校的管理理念是不断建立健全全校各职能部门，强化管理职能，提高管理效率，明确工作职责，克服学校管理中职责不明，多头管理和空挡管理现象。大力倡导民主和谐、激励创新的校园主流文化，增强学校干部职工的凝聚力和向心力，达到人人为管理工作出谋划策，人人成为学校管理的骨干力量。

学校管理工作事无巨细，我校就是从细微处入手，从细微处来执行，从细微处来规范工作方式，从细微处来制定学校管理策略。在这里，举几个富有我校管理特点的例子。

1、严格管理学生宿舍

我校学生全部住校，必须加强学生宿舍管理，培养学生优良的生活作风。住校生必须遵守学校的作息时间，就寝预备铃响过之后，要迅速做好睡前准备工作，熄灯铃响过，要统一熄灯，安静睡觉，禁止讲话和做其他事情。就寝后无特殊情况绝不允许走出宿舍，夜间上厕所一律到楼内卫生间。1

严禁将管制刀具、棍棒、易燃易爆物品（含火柴、打火机）带入或藏匿宿舍，一经发现，按严重违纪处理。严禁非安全用电，注意防火，就寝时间严禁点蜡烛看书学习或娱乐。注意防盗，同学之间互相提醒，如发生失窃事件要及时报告宿管老师和学校有关部门，并保护好现场。住宿生不得留宿非住宿人员，无特殊情况校外人员不得进入宿舍。上课期间（包括早晚自习）学生不得留在宿舍，生病的同学需有卫生室证明和请假条，方可在宿舍休息。大力开展学生自主管理活动，学生会设有宿舍管理部，配男女部长各一名，全面负责学生宿舍自主管理工作的开展。宿管老师实行全面管理并组织开展各类活动，与学生宿管干部配合，做好每天检查监督评比工作。宿管老师与政教处、班主任设“联系单”，确保学校与班主任对学生寄宿生活的全面了解。班主任经常深入宿舍，对学生生活进行指导。

2、严格管理学生出勤，时刻掌握学生数量

为防止发生学生擅自离校，学校未能及时发现而造成的事故，我校制定了一套严格的学生出勤统计表，一天24小时掌握学生数量变化。

早操，由值周教师带领学生会成员检查学生出勤情况，并做记录；早自习，由值周教师清点学生数量，早自习教师详细填写早自习检查表并签名；上课期间，由学生将本班应到人数、实到人数写在黑板右上角处，教师上课时核对人数，发现人数不符立即查明原因；中午学生午休时，宿舍管理员清点人数，并做记录；班主任掌握本班全天人数变化情况，认真填写“多伦四中班级学生人数每日接交单”表一，签名并留下电话号码，放学后交与本班晚自习教师；晚自习教师在晚自习期间仔细核对人数，详细填写“多伦四中班级学生

人数每日接交单”表二，签名并留下电话号码，如发现人数与表一不相符，立即报告带班领导；值周教师在晚自习期间亲自到班级统计全校学生数量，并做详细记录；晚上学生就寝时，宿舍管理员认真清点人数，并与值周教师进行核对，如人数不符，立即报告带班领导，迅速查明原因，如发生学生擅自离校，立即上报，立即寻找学生，并通知学生家长；带班领导掌握全天学生数量变化，做好学生总数、在校生人数、请假人数、返校人数和请假中当天返校人数的记载；门卫值班人员做好请假条查验工作，统计好请假人数和返校人数。

3、严格规范学生请销假制度

为确保学生在校学习时间，养成遵守作息制度、有事请假的良好习惯，使请假规范化、制度化，我校有一套严格的请假请假手续。

学生请假执行四张请假条制度，请假条由我校统一印制，上有明确的请假时间，预计返校时间，要求班主任、带班领导、舍监老师、学生家长签字。班主任是学生请假的第一把关人，只有班主任批准之后，其他人才可以签字，其他人不可先于班主任签字。学生请假时，到班主任处领取标准请假条，班主任批准后，请假学生分别到带班领导、舍监老师处签字，全部签字后，请假条方可生效。请假学生分别将四份请假条教给班主任、带班领导、舍监老师和门卫值班人员。门卫仔细查验请假条，确定无误后，做出学生请假记录，方可允许学生离校。保卫人员要及时查看学生请假记录，如发现学生超过返校时间而没返校的，要及时报告。学生返校时要做好销假记录。学生因病因事需家长接走的，请假条必须要家长签字。晚自习期间生病的同学要向晚自习教师请假，须写两张请假条，晚自习教师批准后，在请假条上签字，一张由学生教给宿舍管理员，另一张由晚自习教师保留，并将请假情况详细写在“多伦四中班级学生人数每日接交单”表二上，并通知值周教师。

请假手续不规范和事后补交的假条一律无效，并按违纪处理。此外，我校在学生节假日离校时必须签退，在签退表上详细写明坐什么车辆回，是否有家长接、是否结伴等。上课返校时到宿舍签到。

4、倡导人性化管理，不断创新服务

我校在严格管理的同时，也在不断地创新服务理念，倡导人性化管理。我校学生使用的被单、床单、枕巾等均由宿管人员洗涤，不用学生动手且不需任何费用；学校成立教师纠察队，在重点时间段进行校园及校园周边地区的巡视，保证学生不受不法分子的侵害；放学后和夜间生病的学生均由值周教师护理就医，有时陪同至次日清晨；食堂工作人员想方设法提高饭菜质量，降低成本，努力提高业务能力和服务质量。

以上是我校针对宿舍管理、学生请假与出勤、如何规范服务等方面的做法，恰当与否请领导指正，我校在以后的工作中加以改正提高。我校将认真贯彻全县学校管理现场会精神，把在现场会中学来的经验和方法运用到以后的工作中去，使我校管理工作日臻完善！