规范管理、提升服务

第一篇：规范管理、提升服务

召公镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”

现场推进会讲话

召公镇人民政府镇长

（2013年10月25日）

尊敬的领导、同志们：上午好！！

经政镇府研究，今天，我们在此召开全镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”现场推进会，主要任务是贯彻落实县委、县政府医改工作会议精神，安排我镇村卫生室关于“村医执业资格证换发”和“公共卫生服务项目”管理工作。刚才，新庄、袁新、作里、召公四个村卫生室作了很好的典型经验介绍与表态发言，镇中心卫生院席管劳院长就全镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”部署、赵来时业务院长就村卫生室管理与公共卫生服务项目考核作了安排。我完全赞同，请大家会后抓好贯彻落实。下面，我就如何推进我镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”讲几点意见。

一、统一思想，提高认识，坚定我镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”的信心与决心

推进全镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”是充

1分利用农村卫生资源，巩固农村三级医疗卫生服务网络，提高乡村卫生技术人员业务素质、规范医药市场和服务行为、保障新型农村合作医疗制度的实施，以满足广大农村居民医疗卫生需求具有重要作用。加强农村卫生服务体系建设，有利于促进基本公共卫生服务逐步均等化，有利于国家基本药物制度的推行，有利于改革农村医疗卫生机构服务模式，用比较低廉的费用提供比较优质的服务，满足农村居民卫生服务需求，促进农村经济和社会协调发展。因此，我们一定要把思想和行动统一到县委、县政府有关医改工作的部署上来，统一思想，坚持公益性，调动积极性，注重操作性，要克服畏难情绪，全力以赴做好推进全镇农村卫生工作“规范管理、提升服务”的信心与决心。

二、明确目标，突出重点，稳步推进全镇农村卫生服务工作

农村卫生服务管理工作是医改的重要目标任务之一，前期，我县在降帐、法门2镇召开了我县医疗机构“规范管理、提升服务”流动观摩现场会，这2个乡镇党委政府和卫生院做了大量的工作，为我县下一步稳步推进医疗机构“规范管理、提升服务”积累了经验，奠定了良好基础，刚才我们大家到新庄、袁新、作里、召公4个村卫生室进行了参观，听取了现场讲解，应该说对我们今后的工作会有所启发和借鉴，希望各村委会要以此次现场会召开为契

机，相互学习，强化举措，全力推进我镇农村卫生服务工作。

（一）紧盯目标要求，明确功能定位。乡村卫生服务管理是在县卫生局统一规划和组织实施下，以乡镇为范围，对设置、人员、业务、培训、药械、财务以及绩效考核等实行规范的管理体制。主要包括“六统一”管理，才能让其发挥基本公共卫生服务和基本医疗服务的职能，更好的为基层群众提供更加便捷、安全的医疗保健服务。

（二）突出工作重点，抓住关键环节。乡村卫生服务管理是项系统工程，涉及面广，制约因素多，推行环节多，镇中心卫生院要积极当好党委政府的参谋助手，在对本辖区卫生机构设置、人员配置、固定资产投入等统一规划，规范管理，特别是对关键环节，要做细做实工作，做到一环扣一环，有序推进，使村级卫生室真正成为实施和落实国家基本药物制度、新农合门诊统筹、基本公共卫生服务等项目，最终达到“人民群众得实惠、医务人员添动力、卫生事业得发展”的良性循环。

（三）加强考核管理，落实保障机制。村卫生室的绩效考核与日常管理非常重要，关系到乡医报酬的分配，因此，抓好村卫生室的财务管理与绩效考核就尤为重要，镇中心卫生院要加强村卫生室的财务管理指导与日常考核，使在岗的乡医能严格履行基本医疗和基本公共卫生服务职责。

一是落实好公共卫生服务项目。要根据乡村医生的职责、服务能力及服务人口数量，明确乡村医生提供公共卫生服务具体内容，卫生院要按照我县《村卫生所管理办法》规范对村卫生室的乡医进行定期和不定期的考核与督导，根据乡医公共卫生服务完成数量与质量及时兑现乡村医生公共卫生补助资金，要通过考核，提高乡医落实医改任务的质量，充分发挥出上级补助资金的最大效益。二是建立基本医疗服务规范化。要将规范管理的村卫生室纳入新农合门诊统筹定点医疗机构范围，对乡村医生为辖区群众提供的基本医疗服务给予报销补偿，对于到规范管理村卫生室就医的参合群众可按规定享受门诊统筹报销，让群众在看大病住院有保障的基础上，看门诊小病也有一定保障，也为村卫生室提高业务收入提供保障。三是要落实好基本药物零差率销售补助机制。要按照医改统一安排部署，每个行政村原则上选择1所村卫生室，全部配备使用国家基本药物目录内药品，实行零差率销售，政府财政部门积极落实好村卫生室实行基本药物零差率销售补助资金。

三、加强领导，密切配合，确保全县医疗机构“规范管理、提升服务”工作圆满完成做好农村卫生服务工作，加快发展农村卫生事业是各级政府义不容辞的责任。各村委会要高度重视，迅速行动，抓好工作落实，推动我县农村卫生事业不断向前发展。

一要加强组织领导。各村委会要提高认识，把加强村卫生室管理工作列入重要议事日程，在制度建设、资源配置、资金投入和强化监管等方面发挥各自职责，各村委会要成立相关组织，具体负责组织、协调、监督检查村卫生室管理工作的实施。要把乡村卫生工作作为深化医药卫生体制改革的一项重要内容，作为发展农村卫生事业的一件大事来抓，层层分解任务，层层抓好落实，确保职责明晰、任务明确、责任到人、工作到位。

二要密切协作配合。镇中心卫生院要当好主力军，充分发挥主管职能作用，加强对村卫生室工作管理、组织协调、技术指导、监督审核，抓紧工作的具体落实。各村委会要增强大局意识、责任意识，切实履行职责，督促村卫生室，积极组织实施好“村医执业资格证换发”和“公共卫生服务项目”管理工作，共同推动我县农村卫生事业又好又快发展。

三要强化督查考核。卫生院、村委会要加强督查考评和调研指导，及时了解工作落实进度、制度执行、卫生服务项目开展情况等，针对存在的不同问题，分类加以指导，并及时总结好的经验做法，不断完善管理体制和运行机制，促进农村卫生工作健康发展。镇政府将适时组织人员进行督促检查与评比，对工作消极应付、开展不力的村委会给予通报批评。

四要加大政策宣传。农村卫生服务工作是医改的重要内容，与村医自身利益息息相关，因此特别是要得到乡村医生的支持，如乡村医生不拥护不配合，就不会有长久的生命力。我们要通过各种方式加大政策宣传，让广大干部群众理解支持，让村医了解“规范管理、提升服务”的意义和内容是势在必行，要将县委政府的文件内容传达给每一位乡村医生，消除乡村医生的抵触情绪，积极主动地参加到此项工作中来，各村委会要采取宣传栏、标语、横幅等宣传形式将宣传工作做好、做到位，为农村卫生服务营造浓厚工作氛围。

同志们，农村卫生工作“规范管理、提升服务”是当前我县农村卫生工作的重中之重，需要参会各位积极配合。希望各位认真按照上级文件和此次会议精神要求，以务实的精神、科学的态度、创新的思路，扎实推进工作，确保如期完成上级下达的“村医执业资格证换发”和“业务培训”工作任务，努力推动全县农村卫生服务工作再上新台阶，以优异的工作成绩迎接党的十八届三中全会胜利召开。

第二篇：规范管理提升服务

规范管理提升服务

在不知不觉中，我们已伴随公司走过一年的时间了，在这一年的时间里公司的各项工作都呈现出一派有序的运营态势。作为后勤保障部门的工程保障部的工作也在一步步步入正轨，就在工作步入正轨的道路上，出现了一系列的问题，并对管理进行了改进。为了加强自身建设，规范对公司各项设施设备的正常运行，更好地总结经验，吸取教训，落实措施，共同建设我们的美好园区，对部门的管理模式进行了一次又一次的改进。

工程保障部员工不仅要在日常工作中自我检查、自我维修，同时协助完成各部门的维修工作。各部门的维修工作经过了多次调整，在开园之初，各部门将本部门出现的问题以口头或电话的形式通知工程部后，工程保障部的员工就会赶赴维修地点，进行及时维修。在经过一段时间后，本部门作了相应的调整，要求各部门需以书面的形式，在部门负责人与分管领导审批的情况下报工程保障部之后予以维修。

为了更好地为公司服务，并为进一步了解工程材料的花销及材料的使用去向，在近期公司领导对工程保障部的报修工作展开了讨论，制定了方案，对做好保障工作进行了具体安排。公司领导要求将各部门每月的维修情况予以汇总、分析，并将费用予以计算。相信通过此次的改进工程保障部的工作会将会有一个大的改观。

公司的发展需要我们每一个人，更需要各部门的相互配合。相信在公司领导的正确领导下，在各部门的相互配合下，在全体员工的共同努力下，公司未来的发展将会更上一层楼。

第三篇：规范管理 搞好服务 严格监督 提升质量

规范管理搞好服务 严格监督提升质量

澄城县人民检察院案件管理中心成立于2009年，履行统一案件受理、分流，统一流程监控，统一赃证物监管，统一辩护人（诉讼代理人）接待，统一法律文书监管，统一案件质量评查六项职能。几年来，我院案件管理中心，紧紧围绕“管理、监督、参谋、服务”的职能定位，不断完善案件管理工作制度，加强案件管理规范化建设，通过严把案件“管理关、监督关、保管关、服务关、接待关、检验关”，使案件管理工作稳步推进，取得了实效。

一是集中受案、分流，严把案件“管理关”

案件管理中心统一直接对外受理案件，对所有案件在“进口”环节实行源头管理。将原来由业务科室受理的所有案件全部纳入案件管理中心管理范围，按照《澄城县人民检察院受理案件规定》进行登记管理，对公安机关提请批准逮捕、移送审查起诉的案件，从案件是否属于本院管辖、案卷装订是否规范、涉案款物是否随案移送等方面进行全方位审查，对于不符合受案标准的案件，要求公安机关改进后再移送。对于符合受案标准的案件，及时上网登记、网上分流。通过严格的案件受理审查，将不符合受案标准的案件拒在“进口”之外；对于业务科室办结的案件或需要退回补充侦查以及报送的案件由相应业务科室报案件管理中心统一进行备案登记，案件管理中心接收案件时审查法律文书是否齐备、法律 1 文书是否规范、案件是否网上流转、审批，对于不符合标准的案件不予接收、不予分流移送，将有问题的案件挡在“出口”以内。

二是办案过程全程监控，严把案件“监督关” 案件管理中心在统一受理案件后，填写“办理案件时限提示表”，按顺序号分流给相应的业务部门人员，承办人依照法律规定和《办理案件工作规范》、办案流程进行办理。结案后，案件承办人按照评分标准填写“办理案件自查表”，连同案件材料返回案件管理中心登记备案后，统一流转。案件管理中心对批捕案件在到期前二日内、公诉案件在到期前七日内，采取网上提醒、口头通知以及发出《预警通知书》的方式，进行提示、预警。特别对审查起诉未羁押的案件提出了审结方面的时间要求，办案期限原则上不得超过二个月，杜绝了久拖不决案件的发生。对于期限届满仍未办结的案件，及时向主管检察长汇报，督促案件承办人员及时结案。今年以来，我院案管中心加大期限提示、预警工作力度，在网上发出预警通知32次，发出《预警通知书8份》，确保了案件在法定期限内审结。对于自侦、民行等部门受理的举报线索及自侦部门自行发现的案件线索等，要求在立案后三日内向案件管理中心备案。

三是统一监管赃证物，严把案件赃物“保管关” 案件管理中心严格按照《澄城县人民检察院赃证物管理办法》的规定，在受理案件时，对随案移送的赃证物进行检查验收、造册登记、入库管理，对公诉部门审结的案件，区 2 别情形对赃证物作出处理，确保一案一清，保证赃证物及时随案流转。

四是强化信息利用，严把案件“服务关”

一方面，信息为领导服务。案件管理中心统一收录案件进出口的数据，通过定期分析结案率、积案率、判决率等指标，有针对性提出意见建议，为领导决策提供参考。所反映的公诉部门结案率偏低的问题得到了院领导的高度重视，及时采取措施加强公诉办案力量，加快公诉办案力度，使公诉部门案件办结率大幅提高。另一方面，信息为群众服务。在一楼大厅设立显示屏，将案件管理相关规定及案件办理进度情况在显示屏上进行公布，使案件当事人及来访群众能够及时了解案件办理进度和检察机关相关办理案件规定，最大限度地保障了诉讼参与人对案件办理情况的知情权与监督权。

五是保障律师权益，严把案件“接待关”

为依法保障辩护人、诉讼代理人在刑事诉讼活动中的合法权利，规范检察机关的执法办案行为。自今年7月份以来,我院通过健全规章制度、细化工作流程、强化软硬件配置等举措,为律师阅卷提供“一站式”服务。

我院制定了《辩护人、诉讼代理人接待管理暂行办法》和《律师阅卷规定》,对申请材料、会见流程、阅卷方式、收费情况、工作人员有关职责等细节予以明确，并做到制度上墙，一目了然。设立专人负责律师接待工作,对律师提出的阅卷及会见等申请,工作人员验明资质,材料齐全、符合条件的,统一受理,统一登记,统一协调。

我院在案管中心显要位置设立阅卷区，配备了电脑、打印、复印设备，提供笔和纸，为辩护人、诉讼代理人复印、复制卷宗材料提供便利。截止目前,案管中心共接待律师5人次，其中申请阅卷5次，申请会见3次，转交书面材料2份，复印卷宗材料300余张。

六是加强案件评查，严把案件“检验关”

今年以来，我院案件管理中心以案件质量评查工作为抓手，结合检察机关执法工作基本规范，拓思路、定制度、制标准，坚持“个案必评、季度抽评、文书比评、总评”的案件质量评查工作原则，把案件评查过程转化为加强执法管理建设过程，有力推动了执法办案规范化发展。为规范案件质量评查工作，我院制定了《案件质量评查标准》和《案件评查实施方案》，对评查工作的程序进行了严格规范。同时，我院强调案件质量评查结果的运用，出台了《案件质量奖惩办法》，坚持严格实行责任追究制度，办案人员为案件质量第一责任人，科室负责人负连带责任，分管领导担总责。对每起案件评查结果均记入相关办案人员执法档案，对问题案件记入科室负责人和分管领导执法档案，同时把案件质量优劣与年终干警评优进级，科室目标考核挂钩。

到目前为止，共评查案件700余件，针对评查结果及案件流程监控中发现的问题，案管中心及时提出整改意见，通知业务部门予以纠正。通过创新、建立全方位、立体式的案件评查模式，拓宽了查找执法办案中不规范问题的渠道，增强了干警依法办案的责任意识，提高了案件质量。

近年来，我院案件管理工作在院党组和市院案管办的正确领导下，在各业务科室的支持配合下，取得了一定的实效和成绩，但在实际工作中也遇到了不少困难、问题和不足：

一是案件管理部门职能不明，服务多于监管。部分领导和同志对案件管理部门的设立初衷和职能不了解，对案件管理部门的设立不够重视，在人员配备、设施配置、经费保证等方面保障不足。这样就造成，案件管理部门的职责仅仅局限于案件的受理、分流等事务性工作。而管理职能因缺编缺人导致形同虚设，无法起到应有的监管作用。

二是案件管理部门定位低，难以开展有效的监督管理工作。根据《人民检察院刑事诉讼规则》的规定，案件管理部门需要实施具体的监管行为，但目前案件管理部门的设置仅仅与业务科室平级，这样就造成了实际工作中监督不能的尴尬局面。再加之一些业务科室承办人对案件管理部门的监管存在抵触情绪，不服管理，造成监督不到位。

三是案件管理工作信息化、自动化程度不高。目前，案件管理工作依托渭南市院《检察院综合信息管理系统》进行网上办案，但案件管理的自动化和信息化水平不高，案件材料的流转多以纸质形式为准，办案工作、接待律师工作还停留在纸质审、阅卷的状态。再加之该系统存在诸多问题，在实际工作中形成了网上网下两套办案流程，不但没有减轻办案人员的工作量，反而增加了工作麻烦，造成了办案人员对网上办案的抵触情绪。

推进案件管理工作的相关建议

5(一)应进一步明确案管部门的定位，要求其主要对案件流程、时效进行监控，对案件质量定期进行评查，对业务工作开展监督。

(二)应减少事务性工作，突出案件管理部门的监督管理职能作用。

(三)应建立公、检、法办案信息化共享平台。尽快为案管部门配备电脑、高速扫描仪、复印机、案卷装订机等硬件设施，为卷宗电子化、文书集中打印提供条件和创造便利。

(四)应强化案件质量评查结果的运用，建立案件质量评查奖惩机制。为了提高检察机关案件办理质量，促进承办人员提高办案能力，应建立健全案件质量评查奖惩办法，与干警绩效考核、岗位目标责任制相挂钩。

（五）应积极探索内、外部监督制约机制的有机统一。案件管理部门作为检察机关的内部监督管理部门，担负着日常的监督管理职能。由于其定位低，造成了监督不力的尴尬局面。案件管理部门应积极探索与人大监督、纪检监督、社会监督等外部监督机构的沟通协调配合机制，形成内、外部监督制约合力。

检察机关案件管理工作是一项全新的、创造性的工作，没有现成的经验和模式，这就要求全体案件管理人员，要熟练掌握和熟知各项法律程序及检察业务技能，对案件管理队伍建设也提出了更高的要求。在今后的工作中，我们要严格按照《人民检察院刑事诉讼规则(试行)》的规定抓好落实，要抢抓机遇、力求突破，争取各级领导对案件管理工作的重 6 视和支持，力争设备到位，人员到位，业务培训到位，案件管理各项工作全面展开，为我院案件管理工作健康有序发展打下坚实的基础。

第四篇：管理提升农化服务

农化服务管理提升与创新

农化服务体系的完善程度和服务水平，可以反映一个国家农业现代化的发展水平。对化肥生产企业而言，农业服务体系的建立与否，完善程度也是衡量一个企业社会化程度、发展前景的重要方面。中海化学公司要想成为行业领军者，农化服务水平的高低是衡量的一项主要指标，也是公司作为央企核心价值的体现。农化服务管理创新的要点是总结提升现有的成功经验，整合各种资源，理顺关系，创新农化服务新模式，逐步建立新型中海化学农化服务体系，提升品牌形象。

一、中海化学公司农化服务现状

1、公司集团化运作才起步，各个基地因为产品种类不同对农化服务的要求差异很大，既有国内领先的农化服务体系的基地，也完全没有农化服务队伍 的基地。

2、各基地农化服务队伍人员素质差异较大，既有专业毕业的研究生、本科生，也有海油总公司或公司内部门调整过来的闲杂人员。

3、农化服务的职能分散在在集团和各基地不同部门，缺乏统一的协调和规划。

4、经过多年的探索与实践，公司对“测、配、产、供、施”一体化的农化服务运营模式取得共识，领导重视。

5、公司已经成了了农化服务领导小组和工作小组，但是，缺乏组织保证。

二、企业农化服务的背景及社会需求

1、农化服务是公司价值的体现，是央企承担的责任和义务。

2、公司集团化发展，产品的多样化、配方多元化发展需要农化服务的科研支撑。

3、新型肥料的研发需要农化服务相关技术的配合。

4、销售的整合，市场营销离不开农化服务的技术支持。

5、国家测土配方施肥行动—制度化、持久化。

6、现代农业发展，土地流转，集约化经营需要农化服务技术服务。

（7）企业之间竞争集中在产品和服务领域，农化服务是提升品牌价值的主要手段

三、农化服务管理创新的思路方法

整合农化服务队伍，明确发展方向，建设一支专业型的农化服务团队，加强化肥的基础应用研究、新型肥料的开发与推广；建立企业三级培训体系，转换思想，提高企业形象；以各地营销中心为基础组建测土配方施肥实验室、专家系统和推荐施肥示范系统，探索农化信息的收集、交流与营销应用方法；初步形成一种以农化服务为指导的创新型营销模式。

1、统一运作模式及硬件配制：

以各地营销中心为基础，巩固试点区农化服务的成熟经验，探索和建立保持各自板块相对独立的、有效管理的服务模式。形成理念统一，组织统一，标准统统一的运作及管理模式。试点区域完成农化专业人员和兼职专家配备、实验室配置，配合销售总公司发展规划，在建立销售分公司的区域内1-2年内建立测土配方实验室，配备专职农化服务人员，聘请1名当地知名专家为技术依托，开展试验、示范、培训、宣传、测土推荐施肥、肥料质量检测等农化服务工作。

2、新产品开发及肥料基础研究

未来几年时间内，结合海油总公司项目和化学公司自主开发项目，重点推广包膜控释肥、包膜控释掺混肥、增效尿素、水溶性肥料、高品质复合肥等新型肥料，并同步进行上述肥料的应用基础研发，为上述新型肥料上市应用进行市场培育和消费引导，其中：

产前： 利用主持国家十二五科技支撑计划的机会，逐步建立以省级农业科研院所主持的中海化学试验示范网，加强对产品的实证验证工作，2015年之前产品试验覆盖全国二十个以上农业大省。

产中： 3-5年内建立中-阿公司和海南基地二个新产品研发应用基地，重点对产品的安全性能进行验证，确保产品的安全可靠。

产后： 重点对农化服务营销技能进行创新，提高农化营销的实用效果。

2、建立中海化学三级培训体系：

培训是改变思想，接受新思维、新产品的最佳方法，是一种产品服务手段。三级培训是指业务员、经销商和农户三个层级。

（1）、统一培训教材。由公司组织编写统一的教材，各地根据施肥品种、习惯选择培训内容。逐年完成《中海化学农化服务指导手册》、《施肥要讲科学》、《肥料及其使用》、《公司企业介绍》、《肥料基础知识》、《测土配方施肥技术》、《病虫害防治》等书籍、幻灯、音像制品、缺素挂图的制作。

（2）、量化培训指标。公司每年对业务员进行1-2次定期培训，对一级经销商进行1次培训；建议一级经销商对零售商进行1-2次培训。

（3）、灵活培训形式。地点可以教室，也可田间地头、广播电视、农户家、农贸集市等。方式可以现场教授、放VCD、电视、广播等。

（4）、严格培训考核。对于公司出费用的培训要对培训教师、培训效果进行跟踪考核。

通过不断的培训，使业务员、经销商和农户逐步掌握和了解：握中海化学各种产品特点和特性；测土配方施肥知识；肥料行业发展最新动态；不同作物施肥技术；植物营养基本知识；主要竞争对手的产品和中海化学公司产品的优劣势比较； 真假化肥的鉴别与购买。

4、专家服务网络建设：

在销售中心或者销售分公司建立专家系统：按照1+1配备专职农化服务人员一名，兼职专家一名，主要从事：编写当地的宣传用技术资料、协助制作区域内各种宣传材料；提供技术咨询、信息、服务，协助解决区域内肥料认证、检验等事宜；协调各级行政关系，对经销商、业务员和农民的技术培训；制定本区域的试验、示范设计并执行、检查；协助处理施肥质量事故，负责本区域测土实验室的推荐施肥工作；提出区域内中海化学配方、品种和调整建议。

5、推荐施肥和示范网建设：

推荐施肥是最直接的为农民服务，通过测土和不测土二种方式，建立示范

田，对中海化学的各类产品效果进行验证，让农民眼见为实，减少农民的不合理施肥现象，降低施肥成本或者提高农民的施肥经济效益。由示范户发展示范村，以点带片，以片带面，全面覆盖目标市场。

6、农化服务信息网建设：

利用信息时代特征，建设中海化学公司农化服务信息网，开展信息的双向交流，开办400或者800热线电话，在公司外网建立农化服务板块，对农户、经销商进行在线答疑、网络农业培训学校、栽培信息发布等，建立公司的信息平台，同时，收集各地农业企业集团、合作社、种田大户、农民施肥习惯等信息，建立各地农业信息档案，通过信息的双向交流，传递公司理念，提高企业为农服务的形象。

7、农化服务品牌建设：

企业农化服务的目的是提升品牌价值和企业形象，企业不是社会公益事业，需要通过品牌价值的提升达到盈利的目的，而中海化学作为央企，解决国家三农问题，承担服务农民的责任，提升中海油的企业形象是品牌建设的关键。而品牌建设是一项长期工作，包含很多内容，其中农化服务作为品牌建设的主要部分，起到的是软广告的作用，农化服务表面上看只有投入没有产出，不像硬广告那么直接的可以直接提升销量，它起到的是一种潜移默化的效果。把农化服务和生产、销售、推广一起考虑，农化服务才能起到连接作用，为品牌提升做出贡献。

（1）、农资媒体开办农化服务专栏。

（2）、国家标准参与和修订。

（3）、出版发行农化科普材料。

（4）、农业行政、科研、推广部门合作。

农化服务在中国没有现成的模式可以供参考，而农化服务在中海化学作为集团化管理需要项目，所属各基地、销售总公司、分公司都需要进行农化服务机制及模式的探索，以提高品牌价值为目的，以提高公司产品销量为和市场占有率为标准，结合市场变幻，积极行动，共同开创农化服务的管理创新，建立中国农化

服务的新模式。

第五篇：营业员服务管理规范

营业员服务操作规范

一、营业员营业前操作规范

1、营业前的准备

1)晨会

员工打卡后，参加晨会，晨会由卖场经理主持。晨会内容包括：前一天的工作信息或公司新策、布置当天的工作和有关注意事项。

2)检查过夜商品

营业员开完早会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点。对重点有要求的清点数量（包括周转仓的产品），如发现异常，应及时向主管领导汇报，查明情况。

3)清洁卫生

清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到场内干净、整洁、无尘土。

4)整理商品

营业员在营业前要对货架上摆放的或以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位。

5)检查商品价格标签

a)检查商品价格，要逐个商品检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。

b)要使每种商品做到一货一签。

c)对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。

d)标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符；若有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。e)商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则应用电脑统一制作，并打印。

f)价格标签如果是用于促销的商品，或价格波动较大的季节性商品时，可用手写，以适应并吸引顾客。

6)准备或查验售货用具

营业前，营业员要根据出售商品的操作需要，准备好或查验好售货工具和用品，并按习惯放在固定适当的地方，以便售货时取用。

a)准备计价用具（开单区）

现代商场（超市）常用的计价用具主要为电子收银机，也有的用电子计算器。对其必须常校验、检查。

b)准备计量用具

现代商场（超市）常用的计量用具，主要是指称、尺、量筒等度量器具。营业员对其不仅要正确使用，还必须注意依法使用。

c)准备包扎用具

主要的包扎用具有：纸、袋、盒、绳、夹等等。营业员在进行包扎时，要注意大小适宜，包扎牢靠，符合卫生标准。同时，还要注意有利于环境保护。

d)准备宣传材料

宣传材料，在此是指与本商场商品相关的广告、说明、介绍，以及图片、模型、软件等等。营业员在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。

e)整理台面

营业员在进行准备时，必须将自己使用的台面清理整洁。

1.文件、资料、纸笔等要放置到位；

2.对于自己负责管理的柜台、货架，要确保无积尘、无污迹；

3.在柜台上，切勿放置任何无用之物；

4.在货架上，各类商品不仅要分类码放，而且必须码放整齐；

5.对于废弃之物，要随发现，随清理，以维护本商场的良好形象。

二、向顾客展示商品操作规范

展示商品，就是指营业员将商品的全貌、性能和特点用灵活富有创造性的方法展现出来，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并以此引起顾客的购买兴趣的一种服务技巧。展示商品具有较强的技术性。同样一种商品，展示技术熟练与否，其效果大不一样。

1、商场营业员必须把握好时机，及时、主动地向顾客展示商品。

2、营业员必须坚持按规范要求，刻苦练就一手基本功，根据商品的式样、花色、规格、质量、声音、味道等得不同，采取不同的技巧，进行具体的操作。

三、拿递商品操作规范

拿递商品，就是营业员从柜台或货架上将商品拿出来递放在顾客面前或交给顾客观看、鉴别、挑选。拿递商品是要求营业员发问适时主动、动作准确敏捷、服务礼貌得体。

1、适时主动

营业员要根据顾客的表情、言谈、爱好以及需要，把握时机，主动拿取商品给顾客。其时机一般掌握在：

ａ、当顾客对某种商品很感兴趣时，并较长时间注视。

ｂ、当顾客第二次临柜，仍注视某种商品。

ｃ、当顾客提出“我要这个商品”。

2、动作准确敏捷

营业员应根据自己经营的商品特点，练就一手递商品准确、敏捷的拿递商品功夫。

ａ、要根据顾客的打扮爱好、身材、体型、头型、脚型等，拿递出适合顾客所需的商品。拿递商品不能慢条斯理或漫不经心，也不要慌张忙乱，拿错商品。

b、要掌握一套“看头拿帽”、“看脚拿鞋”、“看体拿衣”、的过硬本事。c、讲究拿递方法，要了解商品的特点、特长、让顾客更好地了解商品。

3、服务礼貌得体

营业员应当自始自终保持文明礼貌的拿放商品，切忌动作粗鲁，重手重脚，切忌扔摔商品。在整个接待服务过程中，要保持动作轻巧、快速，轻拿轻放，干净利索，拿递一气呵成，绝不拖泥带水。

四、营业员销售服务操作规范

1、主动热情，耐心周到，接待客人要面带微笑；

2、环视柜台橱窗，注视每位客人的动向和视线，端正姿势等待前来选购商品；

3、当客人购物时，要使用礼貌用语；

4、耐心向顾客介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况，了解客人的需要；

5、对顾客提出的各种问题要详细地解答，并提示商品，注意了解客人的需要，摸清顾客的消费心理，以利于商品的销售；

6、树立“顾客至上、服务第一”的思想，主动积极介绍推荐商品，注重迎合客人的需要和爱好；

7、将顾客购买的商品放入印有商场名称的塑料袋中，便于顾客提携及扩大商场知名度；

8、收款付货：当顾客决定购买时，开具销售小票并提示顾客收银台位置，收回销售小票并付货时，收款时，要将顾客所购商品和价格核对一遍，以免发生差错。一次购买商品较多时，要分类清点核对，以免发生差错，货款交付无误后，将所捆扎的商品交给顾客，向客人道别，使其满意离去。

售出商品后，应立即将销售小票按要求分类登记整理，以便查核。

五、导购过程操作规范

当营业员在向顾客展示介绍商品之后，顾客仍抱有担心和顾虑的心理，比如当顾客接触商品后，又表现出左顾右盼的样子；顾客拿着两种不同的商品后，露出一种犹豫的表情等。这时营业员应对顾客运用启迪、劝导的方法，促进商品交易的成功。这个过程称为导购。

导购工作，应注意是在维护顾客利益的前提下促进顾客下定决心购买，营业员不能左右顾客，不能强加于人，要使顾客能自己思考和判断，自发的产生购买欲望。一般采用以下的方法：

1、营业员可向顾客提供更为详细的有关商品资料，如商品的制造原料，商品的特点、价格、性能、用途、使用方法，售后“三包”服务等，以便加深顾客对他所疑虑商品的认识从而作出决策。

2、营业员可以鼓励顾客接触一下目标商品，实际体验商品的好处。如让顾客试一试健身器，体验健身器的感觉是否满意；让顾客试穿，试用，试听，试看，试尝等。由此加强对顾客各种感觉器官的刺激，促进顾客对商品实际使用效果的深入理解，达到启迪的目的。

3、营业员可以根据不同的顾客，从商品的命名、商标、包装、造型、色彩和价格等方面，适当揭示某些迎合顾客购买心理需要的有关寓意或象征，提示商品消费或使用时带来的乐趣和满足某种心愿的程度，以丰富顾客对商品各方面的联想，使之产生消费或使用商品而获得心理满足的美好憧憬，满足顾客向往美好事物的心理欲望。

4、营业员为避免顾客购买商品时在价格、质量、特征等方面的心理障碍，应该向顾客提供更多的选择余地。如拿出一定数量的商品作比较、挑选；将自己所介绍的商品与其他同类的商品作比较。这样做的好处：一方面通过给顾客更多的思考机会，以满足顾客反复权衡商品各种利弊的心理需要，另一方面也使顾客增强对营业员的信任感。

六、文明售货操作规范

1、售货员要讲究语言艺术，语言要准确、清楚、简明扼要，不出差错。

2、说话要生动得体、礼貌周到，要区别对象，注意顾客的风俗习惯，对客人的疑问要有问必答。

3、谈话要谦恭亲切、声调柔和、态度真挚，既要口语化，又要形象化，使客人听了舒服，感到亲切，增加消费欲望。

4、对客人提出的批评或建议要虚心接受，不与顾客顶撞及争吵，以免引起误解，造成不良影响。

5、商场营业员上岗要做好个人的仪容仪表工作，服务证章齐全，行为举止文雅，同时要遵守商场纪律：

（1）不准擅离职守；

（2）不准在柜台内外成群聊天、嬉笑打闹；

（3）不准在柜台内吃东西；

（4）不准在柜台看书、报；

（5）不准坐着接待客人；

（6）不准与顾客顶嘴吵架；

（7）不准因上货、记帐、送款等影响接待顾客；

（8）不准以次充好欺骗顾客；

（9）不准讽刺、挖苦、刁难顾客；

（10）不准私留私分紧俏商品，严格遵守商场规定；

（11）不准因内部或个人原因而影响接待顾客。

七、售后服务操作规范

1、商品出售后，应向客人提供各项必要的服务，以提高服务质量，保持销售水平。

2、对顾客负责，商场根据客人需要加强售后服务工作：

（1）保退保换：商品出售后，发现规格、型号不对，不适合或有其他问题，甚至在使用一段时期后发现由于产品自身原因所产生的质量问题，只

要商品经核对确为本商场出售，则商场应允许退换，实行部分或全部

退款。商场对于食品、用品、调味品及各种营养滋补品一经售出后，概不退换，但应向客人解释清楚免得引起误解。

（2）代办邮寄托运：客人购买商品，特别是一些中高档商品，由于距离较

远，旅途携带不便，以及时间安排、商品的规格等情况影响，商场可

以为客人代办托运或者邮寄，但实施过程中，务必请客人填写清楚地

址、邮编、姓名、身份证号码等，并根据商品性质，请客人选择寄运

方式，合理包装捆扎，以便商品在途中安全完好，满足客人需要，从

而扩大商品销售范围。

（3）预购服务：客人购买商品，若商场出现该商品的断档或缺货时，某些

商品经联系可以在近期到货，则可以请客人进行登记预约。在登记时

可请客人将欲购商品的型号、品名、规格、尺寸、生产厂家、价格等

详细资料填写清楚。营业员应准确地记下客人的地址及电话号码，以

便于商品到货后及时通知客人，使其如愿买到想要购买的商品。

八、顾客抱怨处理制度

1、要有效倾听顾客的各种抱怨

为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：

（1）让顾客先发泄情绪

当顾客还没有将事情全部诉说完毕之前，就中途打断，做一些言论上的辩解，只会刺激顾客的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。

（2）善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪

在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。

（3）倾听事情发生的细节，确认问题所在倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完以后再请问对方。

不过在此过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关„„的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。

2、表示道歉

不论引起顾客抱怨的责任是否属于本商场，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都可以让顾客感到自己受到重视。事实上，从商场的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，商场的营业人员就不知道有哪些方面由待改进，一般说来，顾客之所以愿意对商场提出抱怨，表示他关心这家商场，愿意继续光临，并且希望这些问题逐渐得到改善。

3、提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题

（1）掌握问题重心，分析投诉事件的严重性

通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及顾客对于商场有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。有时候，顾客的要求往往会低于商场的预期计划。

（2）有时候顾客抱怨的责任不一定属于商场，可能是由于厂家或是顾客本人所造成。

例如米粉里面发现异物，其责任应在厂商，此时应会同厂商处理，并为顾客提供协助和保持联络，以表示关心。

（3）按照商场既定的办法处理

商场一般对于顾客投诉有一定的处理方法，在提出解决顾客抱怨的办法时，要考虑到商场的既定方针。有些只要沿引既定的办法，即可立即解决。