超市服务管理规范（精选5篇）

第一篇：超市服务管理规范

超市服务管理规范

前言

为规范超市业的经营服务行为，推进服务业品牌建设，特制定本标准。本标准的附录A为资料性附录。

本标准由浙江省质量技术监督局提出并归口。

本标准起草单位：杭州市质量技术监督局。

本标准主要起草人：周滢、周华英、王立平、汪元高。

超市服务管理规范范围

本标准规定了超市服务管理的术语和定义、基本要求、场地环境要求、设施设备要求、人员要求、商品质量要求等内容。

本标准适用于超市对其所提供的服务、商品进行管理，也可适用于其它类型商品销售组织的服务和商品管理。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 5296.1消费品使用说明 总则

GB 5296.2消费品使用说明 家用和类似用途电器的使用说明GB 5296.3消费品使用说明 化妆品通用标签

GB 5296.4消费品使用说明 纺织品和服装使用说明

GB 5296.5消费品使用说明 第5部分:玩具

GB 6675国家玩具安全技术规范

GB 7718预包装食品标签通则

GB/T 10001（所有部分）标志用公共信息图形符号

GB 10344预包装饮料酒标签通则

GB 13432预包装特殊膳食用食品标签通则

GB 13495消防安全标志

GB/T 18883室内空气质量标准术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

1.1

超市supermarket

采取自选销售的方式，以销售食品、生鲜食品和日常生活用品等大众化商品为主，开架售货，集中收款，营业面积在1000m2以上，消费者日常生活需要的零售业态。

1.2

验货merchandise inspection

具有一定能力或资质的专业机构、专业人员，对商品的质量、数量、包装、标签、合格证明等进行检验和验证的行为。

1.3

定牌商品private brand merchandise

冠以超市商号和（或）注册商标，由超市自行生产加工或委托其它企业生产加工，其产品质量由超市负责的商品。

1.4

重点商品essential merchandise

涉及人体健康、人身财产安全和环境保护等因素，纳入国家、地方强制性管理或重点管理的商品。

4基本要求

4.1 管理制度

4.1.1 建立总经理负责制，主要负责人为质量和安全的第一责任人。

4.1.2 建立责任制度，应设立专门机构或指定机构、专人负责商品的质量管理，明确管理机构和人员工作职责，配备与管理工作相适应的人力资源和其他资源。

4.1.3 建立健全管理体系，完善技术标准、工作标准、管理标准，应编制《市场管理工作手册》，内容包括市场管理工作流程、各部门管理制度、市场设施设备管理、商品采购管理、商品质量管理、商品检测管理、现场加工商品管理、定牌生产商品管理、环境卫生管理等。

4.1.4 建立培训制度，应有计划、分层次地对管理人员和职工进行相关法律法规、企业规章制度、商品知识的培训和考核。

4.2 企业信用

4.2.1 遵守法律法规，依法经营。

4.2.2 切实保障消费者合法权益。

4.2.3 应诚信经营，具有良好的社会信誉度。

4.2.4 应无欺诈、违法经营、偷税、漏税、欠税、拖欠贷款等情况。

4.2.5 应对商品质量承担管理责任：承诺严格按照本标准要求严格把好准入关，禁止假冒伪劣商品入场；及时清退过期、变质、破损的商品。

4.2.6 应无拖欠职工工资等情况，积极履行国家劳动和社会保障的有关规定。

4.2.7 公平交易，不缺斤短两。

4.3 销售管理

4.3.1 对上柜的商品加强质量管理，建立现场巡查制度，定期检查商品质量，及时处理不符合质量要求的商品，记录处理结果。

4.3.2 对限期使用的商品，入店时对商品保质（保存）期的期限应予以控制，并作好记录。

4.3.3 对临近保质（保存）期的商品，内部应有预告警示制度，限期内无法出售的商品应做好撤库和下架工作。

4.3.4 变质或感官异常的商品不得销售。

4.3.5 应建立包括商品购进、配送、补货、销售、收款等环节的计算机信息管理控制系统。

4.4 售后服务

4.4.1 应设专门机构、专职人员负责售后服务工作。

4.4.2 应建立服务监督制度，定期对入场的消费者进行顾客满意度抽样调查，征询对超市服务的意见，记录在案，并制定解决办法。

4.4.3 应设立投诉办公室，在市场显著位置设立投诉信箱，公布投诉电话，处理投诉应制度化，责任到人，限定时间，对处理结果和投诉者满意度进行详细记录。

4.4.4 对确有问题的商品，超市应实行先行赔付。

4.4.5 对重大质量安全事故，应建立有效的应急处理机制。场地环境要求

5.1 交易空间宽敞、明亮。

5.2 店堂布局合理，货架合理安排，商品分类排放，标识指示牌。

5.3 通道安排合理，人流物流畅通。

5.4 地面坚固、干燥、清洁、无虫害。

5.5 空气清新，无异味，符合GB/T 18883的规定。

5.6 对销售绿色、有机的食品，应有醒目的标识。

5.7 营业场所及陈列商品应保持清洁、完好。

5.8 超市空调设置应符合国家有关规定。

5.9 公共信息图形标志应符合GB/T 10001（所有部分）的规定，文字应醒目。设施设备要求

6.1 公共设施、设备

6.1.1 空调、灯具、电扇、电梯等设施完好，能正常提供服务。

6.1.2 消防设施应按GB 13495规定，设有消防栓、灭火器、紧急疏散等明显标志。

6.1.3 设有公共卫生设施，应有规范信息标志指示牌，有必要冲洗设施，随时保持洁净。

6.1.4 配备检定合格的计量器具。

6.2 保鲜陈列设备

C。6.2.1 冷冻食品应配备冷冻库（柜），其温度应低于-18

C以上。C之间；热保温熟食品应配备保温柜，其温度在60C ～ 56.2.2 生鲜肉类、乳制品、豆制品应配备冷藏库（柜），其温度在-2

6.2.3 熟食制品加工场地的布置应符合卫生部门的有关要求，散装熟食制品等冷荤应在专间加工，并符合相应的卫生规定。

6.2.4 销售熟食卤味等散装直接入口食品应设封闭式专用出售间或加盖加罩，并使用售货工具。

6.2.5 鲜活水产品应配备蓄养池。

6.2.6 生鲜果蔬应配备果蔬陈列架。

6.3 检测设施设备

销售生鲜食品应设立食品安全检测室，并开展蔬菜农药残留、二氧化硫、甲醛、吊白块等项目的检测，并应有专人负责检测工作和建立检测台帐，或可委托具有资格的专门检测机构进行检测。

6.4 现场加工设备

6.4.1 现场加工设备应满足所加工产品的需要，并符合国家有关质量标准，确保安全、卫生。

6.4.2 鲜活水产品加工应配备操作台、清洗水池等设备。

6.4.3 豆制品加工应配备电磨机等成套专用设备。

6.4.4 面包、糕点加工应配备烘烤箱、打蛋机、醒发箱、搅拌机、包装设备等。人员要求

7.1 基本要求

7.1.1 坚守岗位。

7.1.2 上岗服饰整洁，佩证上岗。

7.1.3 举止文明，端庄大方。

7.1.4 处事稳重，文明礼貌。

7.1.5 人员上岗前应经健康体检合格和卫生知识培训合格，取得健康合格证。

7.2 语言

7.2.1 语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。

7.2.2 接待外地宾客时应讲普通话，力求用简单的外语接待外宾。

7.2.3 应有“称呼”服务，用礼貌的称谓称呼顾客。

7.3 态度

7.3.1 礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。

7.3.2 对客人不分种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富、亲疏，一视同仁，以礼待人。

7.3.3 尊重顾客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。

7.3.4 有问必答。对客人提出的问题不能解决时，应耐心解释。

7.4 技能

7.4.1 上岗前应经过必要的岗位培训，电工、司炉工等特殊岗位必须持证上岗。

7.4.2 在岗人员应熟练掌握本岗位业务知识和技能。商品质量要求

8.1 采购

8.1.1 所有采购的商品应符合《食品卫生法》和《产品质量法》等法律、法规以及其它有关商品法定销售条件。

8.1.2 查验供货商资质、做好相应备案建档工作，单证应包括下列内容（有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：

a）企业法人营业执照；

b）税务登记证；

c）生产许可证、产品准产证、卫生许可证、专卖证；

d）商标注册证或使用许可及授权证明；

e）其他应查验的单证。

8.1.3查验商品质量应包括下列内容（有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：

a）产品标准编号及名称（必要时查验标准文本）；

b）产品质量检验合格证明；

c）重点商品的检验检疫证、标签、市场准入批准证明；

d）有强制性认证要求的商品，应获得相关认证，并有证书；

e）商品包装、广告宣传有关依据的证明；

f）应验证商品条码证。

g）其他应查验的内容。

8.1.4 查验包装材料应符合国家有关标准的规定。

8.1.5 应定期对供货商的生产加工条件、质量管理水平等进行检查和随访。

8.1.6 有动态的商品质量监控措施。

8.1.7 采购商品时，应对供货商的资质、商品质量、供货能力等进行查验和评价。

8.2 验货

8.2.1 应设专职或兼职人员对每批进货的商品应进行检查验收工作。

8.2.2 首先检查商品的标识标签、包装等。

8.2.2.1 一般消费品：标签和使用说明应符合GB 5296.1的规定。

8.2.2.2 食品：食品标签应符合GB 7718的规定；饮料酒标签应符合GB 10344的规定；特殊营养食品标签应符合GB 13432的规定。

8.2.2.3 家用和类似用途电器：标签和使用说明应符合GB 5296.2的规定。

8.2.2.4 化妆品：标签和使用说明应符合GB 5296.3的规定。

8.2.2.5 纺织品和服装：标签和使用说明应符合GB 5296.4的规定。

8.2.2.6 玩具：标签和使用说明应符合GB 5296.5的规定。

8.2.2.7 重点商品的持证查验：采购、销售玩具等凡需持证查验的，除应查验产品标签外，还应查验产品标准是否符合国家强制性标准GB 6675的规定。采购、销售重点商品，应增加查验相关单证。重点商品名录及查验的单证参见附录A。

8.2.3 进货商品质量的检查验收还应包括下列内容：

a）商品品名、规格、数量、条码；

b）包装、外观；

c）生产日期、保质期；

d）送货能力及条件；

e）进口食品应索取由出入境检验检疫系统出具的《卫生证书》，同时需核对商品本身生产日期、产品名称、规格和证书上的一致性； 进口化妆品应索取由出入境检验检疫系统认可的《备案表》。

f）家禽、肉品、蔬菜、豆制品等食品，均应根据相关的要求索取各种证、票。

8.2.4 对成箱包装的进货商品，应按一定的比例开箱检查验收。

8.2.5 在商品销售过程中应建立动态的商品质量信息监控制度和相应的商品采购淘汰制度。

8.2.6 建立进货台帐。应对每批商品进货日期、数量、索证及审核等情况进行登记，建立台帐。

8.3 商品的装卸、运输、入库和贮存要求

8.3.1 所有商品不得落地存放。

8.3.2 生鲜商品应优先入库，冷链食品脱冷链不得超过30分钟。

8.3.3 装卸货物不得扔摔，撞击，挤压。按商品类别堆放整齐，注意堆放高度、防止压坏商品。

8.3.4 运输工具应清洁、卫生。商品不得与有毒、有害、有腐蚀性、易挥发或有异味的物品混装混运。

8.3.5 贮存要求

8.3.5.1 场所：常温贮存的商品应贮存在仓库内。仓库内应保持清洁卫生，阴凉干燥，通风良好，有防尘、防鼠、防虫、防蝇等设施。并应有消防设施、防盗装置和严禁火种等安全标志。

8.3.5.2 方式：不同商品应分类分级堆码，堆放要求应符合商品包装箱上堆码高

度的标识规定以及提取方便为宜。接触地面的包装箱底部应垫有间隔材料；沿窗口存放的商品还需防晒、防雨淋。裸装商品应整齐地摆放在牢固的货架上。

8.3.5.3 期限：应掌握商品的贮存期限，先进先出，定期检查商品保质期。

8.3.5.4 标签：每类商品均应附有商品标签。

8.4 现场加工食品要求

8.4.1 现场从事食品加工，应持有相关部门发放的《营业执照》和《卫生许可证》。

8.4.2 现场加工要设立专用间。

8.4.3 加工设备应每日清洁、消毒。

8.4.4 加工原料、辅料、添加剂和包装材料应符合卫生部门的有关规定。

8.4.5 现场加工人员应持有卫生部门发放的健康证，并且穿戴应符合现场加工有关卫生要求。

8.4.6 加工食品应符合卫生部门等的有关规定。

8.5 定牌商品要求

8.5.1 定牌加工生产应符合相应的法律法规以及卫生、质监、工商等部门的有关要求。

8.5.2 应对定牌商品的开发、生产、销售进行全过程监督和管理。

8.5.3 应对委托加工生产的产品的生产日期、数量、生产单位、质量状况进行详细地记录，确保产品质量、安全等问题可追溯。

8.5.4 定牌商品应有产品标准，并依法备案。

8.5.5 定牌商品的产品标签应符合有关法律、法规和强制性标准的规定。

8.5.6 自行生产加工定牌商品，应有与产品品种、产量相适应的原料处理、加工包装、贮存等厂房或场所，并应配备产品质量检验设施设备。

8.5.7 定牌商品的实物内在质量应采取日常部分指标检验和定期全部指标检验，产品质量不合格的不得进入销售渠道。

第二篇：超市服务规范专题

服务人员行为礼仪规范

内容包含：接待礼仪

服务礼仪

服务行为

服务用语

基本原则：以人为本

尊重顾客

平等待客

宽容待客

接待礼仪：

精神饱满

服饰整洁

仪表端庄

仪容得体（注意面容整洁 发型 发式 衣着搭配 工牌）

迎送礼仪：

1、顾客进入服务区，应主动招呼，微笑相迎，热情接待，适时适度。

2、服务过程中，语言、举止得当，不要动作幅度过大，站立、行走时，应礼让顾客，要做到成交与否一样，金额大小一样。

3、因人而宜，对不同年龄段的顾客，注重贴切到位，对老弱病残者，注重便捷、便利，对不同性格、信仰注重礼节恰当。

4、为顾客导购应面带微笑，走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应手势，热情导购，诚实推介，有问必答，尊重顾客意愿，不诱购，不劝购.。

问讯接待：

我们要了解商场的整体布局，熟悉各自商品后服务的价格和特性，及时热情、耐心地为顾客答疑解惑。做到有问必答，满意答复，不推诿、敷衍，含糊其辞惑心不在焉。如遇一时难解答的问题，应作好记录，按照规定与顾客约定联系方式，做好后续答复处理工作。如我们在盘点，商品上架，结账或交接班时，如遇顾客询问，应优先接待答复。

服务行为：1、商品展示时，我们应使商品正对顾客，采用适当方式展示商品的性能、特点、外观等。递拿商品时要安全接放，不扔不摔，贵重、易碎物品要主动提示顾客。

2、商品推介时，我们要态度和蔼，据实介绍商品的价格、性能、产地、质量保证和售后服务。认真接受顾客询问，耐心解答各类问题，不生拉硬拽，强买强卖。

3、顾客在浏览或挑选商品时，我们要目视关注，眼神应该自然、温和，不干扰、影响顾客的购买欲望和行为。

对可试穿、试听、试看、试测的商品，我们要热情提供、指导顾客验看商品的外观和内在质量，耐心协助顾客调试商品，核对商品的配件。对需包装、包扎的商品，我们在顾客购物付款后主动提供相关的辅助服务。

服务文明用语

欢迎光临 您好

请稍等

请问您需要什么帮助 对不起

让您久等了 请多提宝贵意见

请拿好您的物品

请您慢慢挑选

能为您服务很高兴

有什么需要帮忙的吗 谢谢

不客气

对不起 请稍等片刻 请到收银台结账

请问您有会员卡吗 请问您带会员卡了吗 欢迎下次再来

请走好 谢谢

再见

基本要求：文明礼貌

亲切准确

做到五声

即来有迎声

问有答声

走有送声

不明白有解释声

不满意有道歉声

尽量讲普通话

语气诚恳

语调柔和

用语恰当

音量适中

第三篇：超市服务规范

处理客诉准则

1、收银员少找钱的，经查属实的，补给差额，并赔偿顾客现金50元整。

2、收银员多扫的，经查属实的，退多扫金额，将本商品免费赠送给顾客。

3、收银员扫错条码的，造成顾客多付的，将本商品免费赠送给顾客。

4、由于标价签错误，造成顾客多付或者少付的，将本商品免费赠送顾客。造成顾客投诉的，奖励顾客50元整。

5、秤台员打错价格的，造成顾客多付的，将本商品免费赠送顾客。造成顾客少付的，无需顾客再补。

6、由于系统调价，造成顾客多付的，降本商品免费赠送给顾客。

7、顾客投诉的，对人对事事实清楚的，给予顾客投诉奖50元整。

服务台处理规则：

1、事实清楚，迅速按照客诉处理准则答复顾客，最短时间办结，让顾客满意而归。

2、超越职权范围的，迅速上报，安抚顾客情绪，力争最短时间解决问题。

3、所有客诉做到，对人、对事事实清楚。

4、处理客诉经手的钱款，须经当事人、处理客诉的其他人签字，上报财务。

5、客诉处理一定要以顾客满意为原则（含面部表情、讲话方式、处理时间及奖励钱款等）

第四篇：超市服务与管理

超市服务与管理（转载）

进入退出超市服务员第一讲超市基础知识第六讲商品退换第二讲服务员岗位概述第七讲接待咨询与投诉第三讲会员卡办理第八讲存取包服务第四讲广播宣传第九讲海报发放第五讲开发票返回结束第一讲超市基础知识一.超市的概念1.超市的定义超市是超级市场（Supermarket）的简称，它是指以销售食品为主（其中生鲜品占有一定比重），采取自选购物的形式，在收银台集中结账，为满足人们日常生活需要提供商品的零售店。⑴超市以经营食品为主，其中生鲜占有一定比例。超市的三大核心超市的三大核心⑵商品购物频率高⑶采取自助式服务，通过收银台结算2.超市的特点⑴目标顾客⑵规模⑶商品结构⑷价格策略⑸店铺设施⑹销售方法二.超市的来历 1.超市的起源超市于20世纪30年代初最先出现在美国东部地区。第二次世界大战后，特别是50、60年代，超级市场在世界范围内得到较快的发展。在超级市场中最初经营的主要是各种食品，以后经营范围日益广泛，逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。超级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客使用，顾客将挑选好的商品放在篮或车里，到出口处收款台统一结算。2.超市在我国的发展 1990年广东东莞虎门镇诞生了我国第一家超市——美佳超级市场，随后国内的超市如雨后春笋般涌现。1996年后一批世界级大型超市（家乐福、沃尔玛等）相继进入中国，与此同时，各地纷纷出现区域性的单体或连锁超市，如上海华联、武汉中百超市等。从此，超市的发展进入快速发展轨道，年增长速度达到 70，预计2005年超市的销售额将占社会零售总额的25。伴随2004年12月11日中国零售业的全面开放，国内零售市场的格局将会发生剧烈的变化，超市之间的竞争也将更为激烈。我们将超市分为专业型超市和非专业型超市两大类。所谓专业型超市主要是指以某一大类商品为主要经营品种，服务于特定的消费人群，例如家电超市、药品超市、家私超市、手机超市、办公用品超市、肉制品超市等；非专业型超市是指经营的商品名目繁多、品种涵盖范围广，服务的对象为广大的消费者，主要是满足于消费者一站式购物的需要，例如家乐福、沃尔玛、易初莲花、麦德隆等。专业超市多在汲取非专业超市成功经营管理经验的基础上发展而来，因此，要了解药品超市这样的专业超市的运作机制，应该首先知晓非专业超市的“门道”。三.超市的种类依据选址，规模，商品配置，服务特点综合分析，商品可分为如下几类： 1.生鲜食品超市 2.便利超市 3.便利店 4.综合超市 5.大卖场 6.仓储超市四.超市的服务 1.超市工作的本质是为顾客服务超市为顾客提供的服务以商品为核心，一切都围绕着顾客购买商品展开。具体体现在为顾客提供的商品是他们所需要的，齐全丰富的，可选的，价格实惠的；提供的购物环境是舒适的，清洁的，流畅的，方便的。2.服务顾客的心态⑴感谢之心⑵双赢之心⑶宽宏之心 3.服务体现在细节上⑴干净整齐的仪容⑵亲切自然的仪表⑶真诚微笑的仪态⑷文明礼貌的服务用语⑸耐心解答顾客的问题⑹真诚帮助有困难的顾客第二讲服务员岗位概述超市服务员是指在店铺服务中心（服务台）负责为客户办理会员卡，存取包，发放赠品，开具发票，退换商品，接待咨询和投诉，进行广播宣传等工作的员工。商品采购一.岗位特点商品订货1.专职服务岗位顾商品验收客2.横向联系面宽发现问3.工作繁杂商品入库题找二.岗位职责卖场上货服务中1.搞好售前服务心卖场理货，促办会员卡销存包收银结算发放DM 接待咨询2.做好售中服务促销广播宣传促销赠品发放接待咨询开发票3.加强售后服务取包商品退换接待投诉三.岗位要求1.树立较强的服务意识充分理解顾客的需求充分理解顾客的想法和心态2.培养良好的服务心态上岗前整理心情工作中积极锻炼下岗后自我总结3.具有文明的服务礼仪仪容仪表规范语言规范举止动作规范4.掌握多种服务技能办理，补卡，取消会员广播宣传开发票退换货接待咨询，投诉存取包（存包柜台管理）发放赠品，宣传品发放促销海报四.岗位纪律1.工作纪律因工作穿过卖场时，行走要快速，不要东张西望，不要在卖场转悠任何时候不使自己的身体斜靠在存包柜台或其他设备上不在服务中心及卖场等工作区域吃东西嚼口香糖在工作场所不与同事打闹嬉戏或扎堆聊天在服务中心或卖场不得随便议论某个顾客，不能讥讽挖苦顾客；无论何种原因不得与顾客争执，更不允许打骂顾客2.考勤纪律上下班要刷卡或进行考勤登记，以作考勤依据按时参加工作例会3.职业道德纪律遵守店铺内员工购物管理规定不要私自取用超市的商品（包括赠品）小结到服务中心来的顾客都是有困难或需要帮助的客户，他们不仅有商品需求更有服务需求，这些需求能否得到满足关系到超市的商品流转能否顺利进行，关系到超市的声誉。所以，超市的经营观念和服务宗旨在很大程度上要通过服务员向顾客提供满意的服务体现出来，在顾客眼中服务员就是企业的形象代表。服务员任务艰巨，责任重大。要履行服务员的职责，首先要树立较强的服务意识，培养良好的服务礼仪；其次要增强服务技能，真诚的为顾客服务，让顾客满意；最后要有任劳任怨，积极主动，热情宽容的心态。相信只要努力就一定会有收获，只要付出就一定能享受到工作的快乐.第三讲会员卡办理一.认识超市会员卡有明确的会员信息标志由企业的LOGO（企业名称和标志）有卡号，条码或磁条有一些提示信息会标注在卡身有“持卡人签名”二.超市会员卡的类别 1.会员制超级会员卡专业批发商和零售商伙食团企事业单位 2.非会员制超级会员卡如沃尔玛，家乐福，华润万家，世纪联华，屈臣氏三.超市为什么要建立会员卡制度 1.通过会员制度实现顾客群的清晰定位 2.对非会员制实行会员卡制度的主要原因提高顾客忠实程度收集顾客资料 Microsoft Word 文档四.超市会员卡操作实务1.顾客申请成为会员2.顾客填写会员个人申请表3.超市服务员填写会员卡号，并发放会员卡4.将会员资料录入系统（p30p36）五.常见问题出理1.会员卡是否可以注销，更换？如何办理？2.会员卡“消磁”后，是否可以恢复？如何办理？3.会员换卡或进行消磁恢复，其积分等资料是否会丢失？4.顾客未带有效证件，是否可以进行会员卡注销，更换等相关操作？5.顾客填写会员个人申请表时，一些个人信息不愿填写，如何处理？6.对于同一超市不同店铺，会员卡是否可以通用？7.会员积分是否有到期情况，如何避免顾客投诉？

第五篇：超市经营业务管理规范

42026694.doc

超市经营管理规范

范围

本标准规定了公司商品质量管理、物价管理、售后服务等经营业务管理要求。

本标准是强制性文件，适用于公司对经营业务的管理。实施，执行与监督

2.1 公司业务部负责实施本标准。

2.2 公司经营部及其他相关部门具体执行本标准。

2.3 总经理(店长)室负责监督标准的实施与执行情况。责任对象

公司与经营业务相关的人员受本标准约束。商品质量管理

4.1 售前管理

4.1.1 供货商与公司签订《专柜经营协议》或《购销协议》时，经办人员应按协议条款要求，向供货商索取与商品质量有关的证照作为协议附件，并交公司核查后，存档备案(详细证件要求见《专柜经营协议》及《购销协议》文本)。

4.1.2 供货商在公司内销售商品的质量均应符合《产品质量法》机密

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2013-3-29 42026694.doc 有关条款的规定，并承担相应的产品质量责任和义务。

4.1.3 专柜商品进场销售前，应由营业部门填写《新品申请表》，同时将商品实样交课长审核(大件商品可出样后抽样检查)，查明商品的合格证明、产品标识、外观质量等要素，杜绝“三无”商品进场。专柜商品审查合格后按专柜商品进柜流程操作。三无商品的认定详见本标准附录A(标准的附录)

4.1.4 由代理商代理经营商品的，应提供具备法律效力的授权证明，同时在商品外包装上注明总代理在中国登记注册的名称及地址，进口商品标明的生产国家或地区应与供货商提供的海关税单保持一致。进口商品的基本要求详见本标准附录B(标准的附录)

4.1.5 供货商按自营商品进货流程将商品送至理货部后，理货部工作人员应对商品外包装进行检查，对单价较高的商品应会同营业人员对内在质量进行抽样检查，检查合格后，按照自营商品进货流程操作。

4.1.6 在仓库保管的商品应按存放要求妥善保管，进出仓时，进货(或支货)人员应与仓库做好相应的交接手续，并对商品外在质量进行检查，对存在质量问题的商品不得进仓或支货销售。

4.2 售中管理

4.2.1 在商品出售过程中，营业各课每月至少对商品进行二次抽查，做好本部门相应的质量检查台帐。

机密

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2013-3-29 42026694.doc 4.2.2 发现不符合质量要求的商品，营业各课应查明该商品上柜销售的原因，并立即停止其销售，责成供货商整改。

4.2.3 供货商或理货员不得违反国家有关法律法规或行业标准规定，自行对消费者作出商品质量方面的承诺条款。

4.2.4采购部为公司商品质量的主管部门，每月定期对公司商品进行一次质量检查，发现质量问题应及时提出整改意见，并对责任人进行处罚。

4.2.5 公司按国家有关规定对某类商品质量进行专门测试的，应由经营部指定人员将商品送至指定的质量检测部门进行测试，并出具相应的书面测试证明。

4.2.6 采购部负责接待各级质量主管部门对商品的抽查，营运部应配合采购部及质量主管部门做好商品取样、封样及相应的手续办理工作。业务部同时做好相应的商品质量台帐，在规定时间内与质量主管部门取得联系，了解商品检测结果。

4.2.7 若抽查商品不合格的，采购部在取得质量检测书面报告及整改意见二日内反馈至所在部门，该部门在接到整改意见时，应立即将不合格商品撤离卖场，并在1周内拟好处理方案上报采购部批准。

4.2.8 送检商品由供货商无偿提供，检测费用由公司承担。

4.3 售后管理

4.3.1 公司对所售的商品，实行质量先行负责制，对消费者有关机密

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2013-3-29 42026694.doc 商品质量方面的投诉应按本标准第6条款执行。

4.3.2 对具有较大质量风险的商品，销售柜组应做好售后的质量跟踪工作，及时掌握消费者对质量方面的反馈信息，并做好相应记录。

4.3.3 对由于商品质量问题给消费者造成经济损失的，公司应根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》及其它相关法律法规规定先行予以赔偿，发生的费用应由供货商承担。情节严重的，应及时与供货商取得联系，共同协商解决。物价管理

5.1 组织机构及职权范围

5.1.1 物价管理实行公司、营运部、采购部三级组织体制，在具体操作上实行总经理室、采购部、营运部、三级审批制。

5.1.2 总经理（店长）室为公司物价管理决策机构。

5.1.3 采购部执行总经理（店长）室制定的物价管理决策，并承担以下职责：

a)对营运部执行物价方针、政策和法规的情况进行监督检查；

b)制定公司作价原则、作价办法及相应的管理权限；

c)根据管理权限，做好定价、调价、削价等审批工作；

d)采购部全体人员为公司专职物价管理员，对公司物价执行情况承担管理责任；

机密

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e)定期或不定期对公司物价执行情况进行检查，并负责接待上级物价主管部门对公司物价检查； f)建立物价管理档案。

5.1.4营运部负责执行物价管理制度，并承担以下职责：

a)组织商品课执行国家价格方针、政策和法规及公司的物价管理制度；

b)根据公司作价原则、作价办法及相应的管理权限进行定价、调价和削价；

c)营运部经理为兼职物价管理员，对本部的物价执行情况承担管理责任；

d)定期或不定期对商品课物价执行情况进行检查，并协助采购部接待上级物价主管部门对卖场物价检查。

5.1.5 各营业课负责落实物价管理制度，并承担以下职责：

a)组织柜组执行公司的物价管理制度；

b)根据公司作价原则、作价办法及相应管理权限提出定价、调价和削价申请；

c)各营业课课长为兼职物价管理员，对本商品课物价执行情况承担管理责任；

d)领班为兼职物价管理员，对本柜组物价执行情况承担管理责任；

e)定期或不定期对商品课物价执行情况进行检查，并协助业务部接待上级物价主管部门对商场物价检查；

f)定期或不定期对周边商厦同类商品价格变动情况进行跟踪机密

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2013-3-29 42026694.doc 反馈，其中：价格敏感类商品(如大小家电、通讯器材、电子产品等)应每周进行1次价格调查,并由商品课调查人填写《周边价格调查表》，结合市场情况及时应对，使商品价格维持在合理水平。

5.2 商品定价

5.2.1 定价原则

5.2.1.1a类商品(自营商品)：供应商提供进价，营运部应在保证商品周转率的前提下，结合市场需求确定零售价，确保毛利最大化。

5.2.1.2b类商品(专柜商品)：由供应商制定零售价的，供应商应提供价格书面证明，并确保在本公司的零售价不高于本地区内其他商厦的零售价。

5.2.2 商品定价

5.2.2.1a类商品：根据《经营协议管理规定》及周边市场情况确定商品零售价。

5.2.2.2 b类商品：根据供应商提供的价格书面证明填写《新品申请单》，经采购人员审核后输入电脑。

5.3 商品调价

5.3.1 调价原则

5.3.2 商品价格的变动应提前1天提出调价申请，同一商品每天机密

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2013-3-29 42026694.doc 允许调价1次，对特殊商品确需进行即时调价的，应经营运课课长(含)以上人员审核，报采购部审批后执行。

5.3.3 调价商品在未经批准前必须维持原价。

5.3.4 不得以申请新品方式变相调价。

5.3.5 商品调价应填写调价单，口头通知一律无效。

5.3.2 商品调价后，输入电脑。

5.4 商品削价

5.4.1 可削价的范围

a)批量作价：专柜商品单价低于200元(含)的，销售量应在5件(含)以上的；单价高于200元的，销售量应在2件(含)以上的；自营商品销售量应在2件(含)以上；

b)样品；

c)冷背呆滞及残次商品。

5.4.2 审批权限

5.4.2.1 专柜及代销商品

批量作价损失由供货商承担，且折扣在8折(含)以内的，营运各课主管填写“削价优惠申请单”，由采购部审批；

5.4.2.2 自营商品

批量作价优惠或样品削价后，单件商品零售价高于成本价(含成本价)，商品营业课主管填写“削价优惠申请单”，公司不承担损失机密

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2013-3-29 42026694.doc 的由采购部审批；公司承担损失的，由店长室审批； 5.5 标价签填写要求详见本标准附录C(标准的附录)售后服务

6.1 基本原则：

a)维护消费者、供货商及公司的合法权益；

b)根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、“新三包”及行业等有关规定，实行“谁销售、谁负责”的原则解决商品退、调货的问题；

c)处理应公平、公正、合法、合理；

d)有利于树立公司形象，提高消费者对公司商品的质量满意程度。

6.2 管理内容

6.2.1 采购部主管及营业课长为商场质量管理人员，负责处理消费者对商场商品质量、服务质量投诉等。

6.2.2顾客服务课为公司受理售后服务的专职部门，负责处理消费者对公司商品质量、服务质量等投诉。顾客服务课的处理决定为最终裁定，营业各课应无条件执行。

机密

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6.2.3 受理顾客商品质量投诉时，应要求顾客出示本公司出具的有效购物凭证(POS条、售货单或发票)，若无有效凭证，但能够提供其他证据证明是在本公司购买的，也应受理。6.2.4 顾客服务课设置退、调货备用金500元，根据质量先行负责制处理顾客退、调货及其他相关费用的支付，并经商场部经理同意。

6.2.5 受理顾客投诉应按营业课——顾客服务课的程序进行，当受理人无法处理时，应向自己的直接上级请示处理，直接上级不在岗时，可越级请示处理。

6.2.7 顾客服务课应在了解营业课处理意见的基础上，根据国家法律法规、行业标准及公司相关制度处理顾客投诉。

6.2.8 顾客服务课受理顾客投诉后，应及时做好相应的记录台帐。

6.3 现场投诉操作流程

6.3.1 各大类商品的退调货标准详见本标准附录D(标准的附录)。

6.3.2 对无参照标准，且无法确认是否属于商品质量问题且无法协商解决的，应将商品送至具有检验资格的国家有关部门检验，根据其出具的书面证明为处理依据，如确认有商品质量问题的，检测费用由相应供应商承担，并在当月结算日帐扣，如无质量问题，由顾客承担。

机密

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6.3.3 退货

6.3.3.1 若卖场直接处理的，由理货员收回退货商品并根据原购物凭证开具退货红单，经柜组领班(含)以上人员签字后，顾客凭原购物凭证、退货红单至收银台提取货款。如顾客无原购物凭证，但能够提供其他证据证明是在本公司购买的(如xxx标识、价格粘贴纸等)，应由营业课课长(含)以上人员签字后办理退款手续。

6.3.3.2 若顾客服务课处理的，由处理人在原购物凭证上注明处理意见并签字，顾客凭顾客服务课的处理意见至所在柜组，由营业课根据本标准第6.3.3.1条款规定办理退款手续。

6.3.3.3 退货涉及促销活动赠券或赠礼的，非商品质量原因退货的，应根据促销活动规则收回相应的赠券或礼品，如确属商品质量问题，且顾客对退回赠券或赠礼的处理方法不能接受的，应报商场部经理同意后，可酌情减免收回，但相应损失由发生质量问题的供应商承担，并于最近的结算日以帐扣形式扣除。

6.3.3.4 顾客退货商品的支付方式涉及赠券、电子消费卡或其他非现金的，退货时应按原支付方式退款给顾客。

6.3.3.5 供应商撤柜后发生商品退货的，相应退货款在质量保证金中扣除，如质量保证金不足的，由营业课负责向供货商追索相应款项。

6.3.4 调货

6.3.4.1 若顾客服务课处理的，由处理人在原购物凭证上注明处理意见并签字，顾客凭顾客服务课的处理意见至所在柜组，由营业课机密

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2013-3-29 42026694.doc 根据本标准第6.3.4.1条款规定办理调货手续。

6.3.5 修理

6.3.5.1 若营业课直接处理的，由理货员收回修理商品，理货员在原购物凭证背面注明报修时间、取货时间，到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品。

6.3.5.2 若顾客服务课处理的，由陪同理货员在原购物凭证上注明修理时间、取货时间，到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品。6.3.5.3 超过免费修理范围的商品，原则上不予受理，如供货商同意受理的，公司仅承担代办责任，因修理发生纠纷的，相应责任由供货商承担。

6.3.5.4 修理商品由于人为因素造成取货脱期的，顾客服务课与顾客协调不成，则根据顾客提出的调货、退货或赔偿等要求，经课长(含)以上人员同意后，可酌情处理，并追究相关人员责任。

6.3.6 补偿

6.3.6.1 补偿是指消费者因商品质量或服务质量等原因使其受到一定损失，而提出为其弥补损失的要求。如：公交车费、误工费、运输费等。

6.3.6.2 顾客服务课确认予以赔偿的，用备用金先行赔偿，相应费用由发生商品质量问题的供货商承担，并在当月结算日帐扣。

6.3.6.3 对涉及法律纠纷的投诉事项应及时向客服部和总经理办公室汇报，并认真记录事情发展过程，备案待查。

6.3.7 费用收回

机密

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6.3.7.1 每月5日前顾客服务课将发生的退调货情况汇总编表反馈至相关部门，若发生退调货等垫付费用时，按供货商统计汇总后转交采购部。

6.3.7.2 采购部对退调货费用进行核对后，交财务部在帐扣时予以扣除。

6.4 其他投诉受理流程

6.4.1 电话投诉

受理人应记录投诉事由、顾客联系办法，再征求相关营业课)意见后，二天内将处理意见反馈给顾客，并协调具体的解决办法。

6.4.2 信件投诉

信件收取部门首先将信件交总经理（店长）室登记，经总经理任阅后提出意见转交顾客服务课，由顾客服务课核实信件投诉情况，并作登记，再会同相关营业课办理。如属于商品质量投诉的，应采取信函或电话方式与顾客取得联系，并约定具体解决办法。顾客服务课应在接到处理信件后二周内处理完毕，将处理结果进行登记，并每月汇总一次反馈至总经理（店长室）室。

6.4.3 服务投诉

6.4.3.1 顾客对商场服务态度投诉的，经顾客服务课核实后，将情况反映至人事部，由人事部根据有关规定处罚。

6.4.3.2 顾客对顾客服务课服务态度投诉的，经营运部核实后，机密

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2013-3-29 42026694.doc 根据有关规定对当事人进行处罚。

违纪责任

7.1 有下列情形之一的，对责任人作三级违纪处理：

a)未按要求进行商品质量检查并记录相应台帐二次以上的；

b)未作售前质量检查擅自将商品上柜销售的；

c)未按售后服务商品质量接待程序进行操作的；

d)未按定价、调价及削价审批权限办理相关手续的；

e)未按明码标价规定进行标价签管理二次以上的；

f)未按要求进行物价检查，并未作好管理台帐二次以上的；

g)未按受理投诉程序处理投诉一个月内连续二次以上的；

h)受理过程中顾客由商品质量投诉转为服务态度投诉，经调查后核实确认的；

i)未按照退调货处理原则进行处理造成顾客投诉，经调查后核实确认的；

j)顾客服务课人员退调货处理不当，造成顾客或商场投诉，经调查后核实确认的；

k)有其他上述同等性质违纪的。

7.2 有下列情形之一的，对责任人作二级违纪处理：

机密

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a)抽查检验为不合格商品未在规定时间内及时整改的；

b)超过审批权限进行定价、调价及削价的；

c)有其他上述同等性质违纪的。

7.3 有下列情形之一的，对责任人作一级违纪处理：

a)擅自将不符合质量标准的商品引进公司的；

b)超越国家法律法规或行业标准自行制定商品质量承诺的；

c)擅自对不属于削价范围内的商品进行优惠销售的；

d)以申请新品方式变相进行调价，并套码销售的；

e)有其他上述同等性质违纪的。

7.4 责任人发生上述违纪行为致公司经济损失的，应予赔偿。说明

8.1 本标准由采购部起草并负责解释。

8.2 本标准自公布之日起生效。

8.3 本标准为第XX版。

8.4 本标准有附录A、B、C、D(标准的附录)。

附录A（标准的附录）

机密

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三无商品的认定

在公司经营的商品或者其包装上的标识必须符合以下要求，否则，均属“三无商品”范围。

A.1 所出售商品均应有产品质量检验合格证明或合格证吊牌，需同时加盖检验员工号，随商品出样和出售。

A.2 国内企业生产的商品，在商品或包装上应用中文标明产品的名称、生产厂名、厂址和商标，若经过注册的商品应有注册商标，未经注册的商品则不可标注R标识。

A.3 外转内销的商品，应有供货厂商提供的内销证明，并在商品上使用标明供货厂商中文商标、厂名、厂址的吊牌或标贴。

A.4 中外合资生产的商品，如使用中文商标则参照国内企业生产的商品执行，如使用全外文标识，应配有用中文标明的产品名称、生产厂名和厂址、商标的吊牌或标贴。

A.5 全进口商品：具体见附录B。

附录B（标准的附录）

进口商品的基本要求

B.1 代理商必须出示(提供)原商标所有者签发的委托代理的各类授权经销的文件。

机密

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2013-3-29 42026694.doc

B.2 出示(提供)进口商品的税单或海关、商检证明、工商的罚没单及各种进口代理单据，并在进货发票上注明商品的来源。

B.3 家电、食品等涉及到人身财产安全的进口商品，应出示(提供)有关检测部门出具的有效检测报告。

B.4 服饰类、鞋类应出示成份测试报告和检测报告。

B.5 标识要求(具体参照《产品质量法》、《产品标识标注规定》的有关规定)。

B.6 进口商品的外包装除用外文外，还应用中文标明商品名称、原产地(××国家/××地区或××国家)，另外经国家商检部门检验合格的进口产品需标识CCIB标志；进口化妆品需标识CIQ标志。

B.7 若是全外文包装，应用中文标明以下内容：

a)商品名称；

b)原产地(××国家/××地区或××国家)；

c)代理商或者进口商或者销售商在中国依法登记注册的名称和地址(与出示的注册工商执照相符)；

d)以上内容应由供货商提供(可印在商品外包装上或用粘贴纸在商品外包装的醒目处标明上述三项内容)。

B.8 耐用消费品应随商品附中文说明书，若无中文说明书，供货商应提供该商品主要功能键的操作方法和使用办法简单中文说明。

B.9 进口空调、电视机等在商品上应同时标有CCIB标志和长城标志。

B.10 进口化妆品、营养保健品和食品应标明生产日期和安全使机密

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2013-3-29 42026694.doc 用期或失效日期。日期的表示方法应当符合国家规定标准或采用年、月、日表示。

B.11 进口玩具及产品本身容易造成损坏或可能危及人身财产安全的产品，应当有警示标志。

B.12 根据国家法律法规及行业标准应具备的其它标识。

附录C（标准的附录）

标价签填写要求

C.1 公司标价签使用规范按《洛阳市三色标价管理规定》执行。

C.2 短期促销优惠：凡促销优惠期限在两天内的，促销期间可不更换“实价”标价签，但应在商场、柜台的醒目位置用告示牌标示优惠原因、幅度和折扣率、优惠期限，期限过后，应立即恢复原样。

C.3 凡采用全场折扣、全场优惠或价外馈赠等销售办法的，必须全部使用明码削价标价签(黄色)。

C.4 限时特卖：凡限时特卖时间限制在4小时内的，限时特卖期间可不更换“实价”标价签(蓝绿色)，但须制作黄色标价签(牌)插在原“实价”标价签下方，黄色标价签应标示削价原因、削价幅度或折扣率、限时特卖时限。时限过后，商品价格应立即恢复原样。

C.5 标价签的填写

a)货号：凡有商品货号，应同时填写货号与商品内部码；无货号，机密

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2013-3-29 42026694.doc 应填写商品计算机编码(内部码)；

b)产地：应标明商品生产厂所在地行政区域(××国家/××地区，对于京、津、沪、渝等直辖市可以直接标注)；公司定牌监制商品，应标明“产地”；进口商品应标明所属国名；进口散件组装的商品，除标明组装企业所在地外，还应标明“组装”字样；

c)品名：应标明商品全称(包括商品品质和成分)；

d)牌名：指商品的商标名称；

e)规格：详细填写商品标明的规格，凡涉及计量单位，应使用法定计量单位；

f)单价：按定价单核定的价格填写，一律用电脑打印标价签；

g)计量单位：应按法定计量单位和规范化写法标注；

h)核价章：标价签填写内容，经详细核对无误后，由兼职物价员加盖核价章。核价章用红色印油盖印。

C.6 公司商品必须执行明码标价制度，实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全、标价准确、字迹清晰、货签对位、一货一签、标示醒目，价格变动时应及时更换。

C.7 不得高于标价出售商品。

C.8 商品质量、成分等指标应尽量标得具体。

C.9 商品价格一律使用阿拉伯数字标明人民币金额。

C.10 定牌监制商品应在产地后标明“定牌监制”字样。

（待续.....）

机密

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