超市营运部服务礼仪和服务规范

第一篇：超市营运部服务礼仪和服务规范

超市营运部服务礼仪和服务规范

服务的目的

企业最重要的目的是创造和满足顾客的需求，从而达成销售目标.服务的特点

（一）1、服务是一种态度，一种每一个员工都关心的态度，以公司为荣，以服务为乐的态度。

2、服务的人越多，个人的价值越大。

3、服务是销售，还能带来好的利润。

4、倾听顾客的意见,了解他们的需求和期望,这样你就可以比竞争对手更快的反应,在竞争中就能处于比较有利的地位。

5、提供全方位的服务,增强顾客对你的依赖性,分析顾客的抱怨之词，并采取正确的行动来解决问题,而不是得罪和失去顾客。

服务的特点

（二）6、有价的商品无价的服务，增强顾客对你的依赖性,让顾客没有半点烦恼。你能够提供特定的有偿服务获得的利益，远远超过出售商品本身带来的利益。

7、企业要树立老顾客是最好的顾客，使第一次购买产品和服务的顾客能成为你终身的顾客，别让竞争对手挤进来的好方法就是，让。甲油。

6）、化妆：脸部清爽、无油腻感。化淡装，看起来健康有活力，严禁浓装艳抹。香水不可过浓，气味不可太怪。

7）、饰物：生鲜、熟食部的员工禁止佩戴，其它部门人员佩戴不许超出三件。

3、防损员的仪容仪表要求：

1）、服装：穿规定的防损员（保安）制服，服装要清洁、无折皱。

2）、工作牌：粘贴免冠一寸照片，内容填写规范，牌面整洁；别在胸前左上方，端正、无反戴现象。

3）、鞋子：穿波鞋，保持整洁，禁止穿拖鞋或凉（布）鞋等当拖鞋穿。

4）、头发：严禁留长头发，定期理发，保持整洁、无头屑，鬓角不宜过长，头发不遮脸，禁止染成彩 色。

5）、脸：清爽无油腻感，不留胡子

6）、手：始终保持清洁、禁止留长指甲。

7）、饰物：不许超过三件。

3、管理人员的仪容仪表要求：

1）、服装：穿规定制服（制服规定按人力资源部下发的着装规定执 行），服装要清洁、无折皱，女性穿裙着必须是深、素色，裙长在膝盖以下十公分。

2）、工作牌：粘贴免冠一寸照片，内容填写规范，牌面整洁；别在胸前左上方，端正、无反戴现象。

3）鞋子：穿黑色咖啡色等深色皮鞋，保持整洁、鞋 跟不许超出5cm禁止穿拖鞋或凉（布）鞋等当拖鞋 穿。

4）头发：保持整洁、清爽、无头屑，禁止染成彩色男性严禁留长发，定期理发、鬓角不宜过长，头发

不遮留；女性留海不挡眼、不遮脸，长发不准披肩

5）手：始终保持清洁、禁止留长指甲；不能使用色 彩浓艳的指甲油。

6）化妆：女士化淡妆，看起来健康有活力，严禁浓 妆艳抹。香水不可过浓，气味不可太怪。

7）饰物：不许超出三件。

服务举止的要求

一、基本站姿：收腹，略微挺胸，抬头，颈要梗,两脚自然站立(可微微扩至与肩同宽)，如是迎宾员，右手可交叠于左手上自然的放于小腹前；

二、走姿要求：快而稳，不能甩手跑,靠通道右侧走；

三、手势：如是递取商品、钱款到顾客手里，必须两手平稳递送，不得扔、砸、抛物品和钱款；如是为顾客指引商品存放的方向，不得划出一只手指指向该商品存在的方向，必须将整个手臂伸出，掌尖指向该商品存放的方向。

销售人员语言规范

一、文明用语“十个字”：

“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

二、基本服务用语：

在工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。我们应根据自己岗位服务要求和特点，灵活掌握。

三、待客语言要用心去表达，令顾客满意：

1、致“欢迎光临”——要心存感激与喜悦；

2、回应“好的”——要认真、诚意；

3、说“对不起”、“谢谢”——要发自内心；

4、询问“需要什么帮助”——要热情、诚恳；

5、说“对不起，请您稍等一下。”——要表达出歉意；

6、说“没关系”或“我不会介意”——要表示出谅解；

7、说“这是我们应该做的”——要表示谦虚、恭敬。

第二篇：服务礼仪和服务规范

服务礼仪和服务规范

随着现代化医学模式的转变和医疗护理的发展，严格医疗护理管理、完善医疗护理程序、强化医务人员高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医护礼仪已成为当前医疗护理教育中急需解决的问题，它是临床医疗护理工作的内在品质和灵魂。服务礼仪和服务规范的诸多内容，归根结底就是优质服务的内涵，是优质服务的体现。

一、优质服务的基本标准

1、规范化和技能化：态度和行为、可亲性和灵活性、可靠性和忠诚感

2、自我修复：名誊和可信性

3、几个原则：可靠的产品、舒适的环境

4、职业形象：规范的礼仪、热情和周到、快速的反应、关注细节（1）、仪表仪容：头发：盘发纪应在后枕下1／3处，发饰与装容色泽应谐调。（2）、站姿：双肩自然下垂，左手握右手，平视微笑。（3）、坐姿：坐椅面前2／3，腰挺直，双手交叉搭于膝上，平视微笑。（4）、走姿：平时行走应挺胸收腰，双手自然前后摆动，幅度不宜过大，平视，不可东张西望，遇人微笑。带检查走姿：

A、可自己行走的病人，应走在病人左手前半米，控制速度，不时回头微笑询问。B、推轮椅的，多询问，让病人背靠椅背，多留意身边的人。（5）、接待：首先保持笑容，以不露齿为准，遇病人咨询，应点头示意，双手自然下垂。如工作忙时，未注意病人询问，可先说“不好意思”，再询问。

接诊流程：XX先生／小姐，您好！请问您有什么需要帮忙吗？现在感觉怎么样？XX专家什么时候开诊，请你坐下休息一会，请你注意听，届时我会通知你，请放心。

就诊流程：各位朋友，您们好，现在是XX专家开诊，请注意听，请几号到几号诊室就诊，几号几号做好准备，谢谢！

温馨提示：各位朋友，您们好！感谢你们对我们的信任和支持，让你们久等了，旁边有饮用水，请饮用，现在XX专家在看几号，请几号几号准备好。

接待咨询者：若同一时间有多个人前来咨询：应先解答完一个再到另一个。但同时需要用表情（如点头、眼神）示意对方稍等一会。准备为下一位解答问题前，应说：“对不起，让你久等了”。XX先生／小姐，您好！请问有什么可以帮忙吗？

带病人外出检查：XX先生／小姐，您好！我叫XXX，现在准备带你去做XX检查，（需要用平车送你吗？）检查地点在几楼，边走边介绍，我们医院这仪器是怎样先进的，做这项检查不会有痛苦，请你放心（到了目的地）请你在几号室门前等候，我已与他们联系好。做完后大约什么时候有结果。

接待高热病人：您好，你挂了XX专家，请你坐下休息一下，我马上给你量体温，请夹10分钟，倒杯水，请适当多饮水，尽快安排你就诊。

这些是我们服务中的一些基本要求，虽然看似简单，但真正要做好、做细也不是很简单的事情。这与每个人对自身的素质和对自身要求的不同而显现出不同的表现和不同的态度。

二、礼仪在临床的作用

1、对医护人员礼仪的认识及语言修养

礼仪是医护人员的职业形象，包括仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，医护人员美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。为此，我院专门制订了《服务规范》，培训医护人员礼仪，规范礼仪行为举止，全面提高医护人员整体素质。（举例：近期输液室投诉）

2、热情礼貌待人，产生美好的第一印象

患者入院时，当班医护人员迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，医护人员作自我介绍，向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满意甚至愤怒、忧郁等情绪。医护人员在医疗护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。

3、规范的言行举止是与患者沟通的桥梁

在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。医护人员在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。如:为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，医护人员就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。（举例：输液室因多次穿刺失败引发的矛盾）

随着人类精神文明和物质文明的发展，人们的需求水平在不断的提高，医护人员礼仪教育在临床护理中不容忽视，要求医护人员将礼仪教育贯穿于护理患者的各个环节中，从而提高护理整体素质。

今天，我们在这里进行岗前培训，有什么必要把这一内容列入培训内容之一呢？

三、医护人员礼仪教育在医疗护理工作中的作用 医护人员礼仪属职业礼仪范畴，指医护人员与他人交往的程序、方式，以及实施交往的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等，在整个医疗护理活动中，发挥着举足轻重的作用。正确的医护人员礼仪能达到与病人交流取得圆满结果的目的，使病人得到心理上的满足和慰藉。

1、医护人员礼仪教育是医疗护理模式转变的需要

医护人员工作的对象是特殊的群体，这个群体中的成员来自社会的各个阶层，是人们在疾病特殊阶段的代表。因此，提高对这个群体的接待服务水平，直接影响着整个社会的文明建设，从这点而言，医护人员礼仪教育具有深远的文化意义和现实意义。随着医学和护理模式的转变，病人对医疗护理服务也提出了更高的要求，人们不仅需要身体疾病的医疗康复服务，更需要心理、社会完美的健康保障。医护人员的形象、言谈举止、音容笑貌，都可能对病人的身心健康产生直接或间接的影响，从而影响医疗护理的效果。这就要求医护人员不仅要有丰富的专业知识，还要具备良好的道德品质和礼仪修养。医护人员礼仪主要体现在［1 :①、医护人员群体的整体精神状态，包括医护人员队伍中每个成员的仪容、风度、气质等外在形象，这些外在形象可反映出这支队伍的整体文化底蕴;②、医疗护理活动是否规范有序、彬彬有礼、体贴周到、不卑不亢，包括病人入院、出院及一切住院期间的医疗护理活动。

2、良好的医护人员礼仪有利于医护关系的融洽

医护关系的模式已从历史的从属型向着现代的互补型转变，医护工作是互相衔接共同完成医伤治病的工作，并以促进病人康复为最终目的。同事之间医疗服务价值的内在因素，已为大多数医院所接受，同事之间上班时的问候，一个微笑，病痛中的一句关怀的话语，就能拉近彼此的距离。工作中仪容整洁、精神饱满、行动干练，可争取他人的信任，利于彼此的协作。医护人员的职业尊严是以医护人员群体形象为首要前提的，是需要每一位医护人员为之付出巨大的努力的。由于心中没有一个完善的自我形象设计，缺乏必要的知识准备及内在修养，在行为上表现为无所适从，致使医护人员的职业形象只有忙碌的身影和疲倦的面容。特别有少数行为粗鲁、言语庸俗者，更是严重影响了医护人员职业整体的社会形象。作为医护人员，应用自身良好的言行及工作作风赢得人们的瞩目。只有不断地更新知识、完善知识结构、增加自身修养、向病人及社会提供更为周到细致的服务，才能赢得广泛的赞誉和尊重，获得公正的社会舆论及评价。医护人员礼仪适应竞争市场需要，关系医院存亡。

3、医护人员礼仪能使患者产生乐于交往的魅力

护理创始人南丁格尔说:“护理人员其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”护理专家王瑛老师亦说:“护理工作可以发扬女性所有的力和美。”医护人员的美是将内心美与外在美融为一体的，唤起病人美的享受和共鸣，感受生命与生活的美好，给病人以鼓舞和力量，从而增强战胜疾病的信心。良好的第一印象，是形成良好的医患关系的开始:第一印象在人际交往中有着强烈的定向作用，医护人员在接待病人时，端庄的仪表、文雅的举止、得体的语言以及整洁的服饰往往可以留给病人良好的第一印象，从而在以后的工作中得到病人更多的依赖与配合;相反，如果医护人员给病人的第一印象很差，如工作服不整洁、态度生硬、动作粗鲁等，病人则会对医护人员的工作缺乏尊重和支持，甚至会将各种不满与不适迁怒于医护人员，使双方的交往和沟通陷于困境。

4、医护人员礼仪是密切医患关系的关键

语言往往能全面地反映出人的文化素养、知识水平和精神风貌。人们就是从医护人员的言语修养来评价医护人员及其信赖程度的。医护人员学会合理运用女性语言的特点（理解、温柔、含蓄、多情），在交谈中使用礼貌性语言，针对病人的具体问题予以安抚性语言，及灵活多变的语言交际方式，就能达到与病人交谈取得圆满结果的目的，使病人得到心理上的满足和慰藉，使双方产生情感上的共振，最终使护患关系更加紧密。综上所述，医护人员礼仪在医疗护理工作中的地位显得越来越重要，它不仅能给病人营造一个温馨的、健康的治疗氛围，而且能提高医疗护理质量，缩短病人住院时间、减轻病人经济负担。随着医学和护理科学的飞速发展，人们保健意识的不断提高，医护人员礼仪教育应适应二十一世纪社会发展对医护人才素质的总体要求及医疗护理模式转变的需要，医护人员只有通过不断学习医护人员礼仪，不断提高自身的修养，才能真正无愧于“白衣天使”的崇高称号。

一、护理人员职业道德规范 爱岗敬业，关心病人； 忠于职守，主动热情： 周到服务，亲切温馨； 勤学苦练，提高技能； 谨言慎行，保守医密。

二、病区文明规范

（一）环境标准

1、整齐、安静、舒适、温馨。

2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。

3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。

4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。

（二）病区便民措施

1、做好新病人入院介绍。

2、代办联系理发。

3、为无家属病人代购生活用品。

4、备好针线、剪刀、开瓶器等。

5、主动帮助病人热饭菜。

三、护士礼仪规范

（一）护士仪容仪表服饰礼仪

1、护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。

2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。

3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。

4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。

5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。

6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。

7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

（二）护士举止礼仪

1、护士站、坐、行的正确姿态

原则：稳重、端庄、大方、优美。

共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。（1）站立

头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。

上身：挺直收腹。

双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。（2）坐

头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。（3）行走

头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢，沿一直线小步前进。（4）持物

治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸前方约5cm。

病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。（5）拾物

头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。（6）开关门

头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。（7）推治疗车 肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°~160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。

2、护士举止文明规范

（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。（2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。

（3）自行车进入病区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。（4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。

（5）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。（6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。

（三）电话礼仪

1、打电话的礼仪

（1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。（2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。

（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。（5）对方不在时的应对

①、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。②、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。③、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；×××给他打电话”。（6）打错电话要致歉。

（7）等对方说了“再见”后再挂电话。

2、接电话的礼仪

（1）电话铃响，应尽快去接。（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用“您好，××科（部门）”，“您打错了”等用语。

（3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？”（4）转接电话前说“请稍候”。（5）尽量给人方便 “很抱歉，×××不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？”（6）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。（7）应在对方挂电话后再挂电话。

3、电话交谈礼仪

（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。（2）合适的语音语调

（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。

（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。（5）认真倾听，必要时记录。

4、接打电话的注意事项

（1）病区工作人员无特殊公务上午8~10点不打外线电话。（2）不打超时电话。

（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请信息管理科维修。（4）不在病区大声呼叫别人接电话。

（5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。（6）查房及治疗操作期间不得回复电话。

第三篇：某超市营运部经理主管岗位职责规范

某超市营运部经理主管岗位职责规范

一、经理职责

1、据公司的总体经营规划，制定本部门的目标管理工作，计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；

2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；

3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；

4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；

5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；

6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；

7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；

8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；

9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；

10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高。

11、组织商场整体的商品盘点工作。

12、全面负责商场销售任务的完成。

二、主管职责

1、组织本区域工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；

2、认真协助部门经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；

3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；

4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情；

5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；

6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；

7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；

8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；

9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；

10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；

11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；

12、组织本部门的商品盘点工作；

13、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标。

14、操作、对待问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象。

15、承担本区域的销售任务。

第四篇：超市营运部工作总结工作计划

各位同仁：下午好，现在由我就恩施分公司营运部2011年工作及2012年计划向大家做汇报。

2011年是“五年发展规划”的收官之年，我们恩施分公司营运部在管理上以培训指导为切入点，紧抓全体员工的相关业务技能，以提升现场管理，强抓流程为主题，通过现场培训、组织互查等方式，推进营运工作。具体总结如下：

一、稳步促进门店管理提升，我从以下五点作出说明

1.狠抓基础管理、强化执行与落实：分公司营运部在2011年通过下发指导性强的管理通知，与门店共同从卖场环境、食品安全、销售环节等方面提升管理水平，并强化检查跟进力度，采取分公司营运部巡查、门店互查、质检员自查以及下发通报等多种形式，及时改进门店管理薄弱点。

针对阶段管理重点进行工作布置要求，从管理流程执行、员工服务标准、现场购物环境、薄弱时段经营等重点管理环节入手，梳理存在的问题，确保门店规范经营。

2.严把收货关，确保进入商场的商品无假冒伪劣产品：为了加强食品的安全监管，分公司营运部要求门店在收货环节的操作严格按规范执行，严格检查商品三期及质量，在源头中控制假冒伪劣及过期商品进入卖场。同时对各门店质检员进行了针对性的培训，并要求质检员加强商品三期的检查力度，保证无过期商品。特别是要求质检员加强蔬菜农药残留检测管理及生鲜熟食设施设备消毒管理，保障食品安全，为消费者提供最优质、最安全的商品。

3.做好库存管理工作,合理控制商品周转：根据总部要求，按流程进行日常重点商品合理要货、突出陈列，对于淘汰、破损、滞销商品及时上报，并采取DM促销、超值换购等方式消化库存，压缩库存，不断加快库存周转，提升门店库存管理效率。

4.调整商品品类：通过详尽市调拟定类别品种、品牌需求，根据市场需求对门店的品种数及类别的丰富性进行跟进，确保了经营品类齐全。

5.强化培训机制，提升专业技能：分公司营运部一方面为提升员工专业技能，提升门店经营形象，通过开展陈列比赛，充分调动员工的创新意识，使门店陈列明显改善；另一方面强化对质检员技能指导。不定期对质检员进行培训，结合门店的质量管理问题对质检员明确工作要求，促进门店质量管理规范化、标准化。

二、稳步促进门店经营提升，规范价格体系提升商品毛利水平

1.执行公司建立的价格监测管理制度，分公司营运部定期收集监测门店反馈的1000个重点销售商品市场调查，汇总并转交相关部门进行合理调整，确保门店重点、敏感商品的价格优势。

2.严格按照商品价格管理的规范流程对商品的进价、售价及促销价进行操作，并根据供应商及采购部的需求，对促销信息进行维护、对联营商品进行短期降抽调整。确保恩施分公司所属门店所有商品的进价，售价及促销价一致。

3.提升公司形象，建立价格监控体系：我们加强了价格诚信建设，在分公司内部建立价格定调价制度，对价格制定、价格标识、价格履行、促销变价等日常工作进行全面监控、检查和跟踪。确保商品明码标价，无价格欺诈行为。

4..每周上报市物价局《城市居民食品价格监测表》、《城市居民日用工业消费品零售价格检测表》等信息，接受物价局关于对我司物价的检查。

5.保障基础信息维护：11年录入口共处理订单7753份，同比10年2830份，增幅173.96%。去年1-12月份完成售价变价4089笔、促销变价9342余笔、降抽1036笔、进价变价280笔。根据门店经营需要，完成分公司52档单店惊爆单品促销工作。

三、稳步提升顾客满意度, 提升服务质量，1.规范服务流程，加强服务技巧培训：分公司营运部以服务规范复训，强化公司顾客投诉接待流程，培训较敏感的价格投诉、质量投诉处理技巧，提升投诉处理效率，提升顾客满意度。与此同时营运部加大了监控一线操作力度：加强礼仪员对便民服务项目的操作能力，要求员工主动帮助、指导顾客完成便民代收工作，使顾客在购物之余，能够便利的完成代收项目的费用缴纳，强化聚客能力。

2.开展“微笑服务月活动”，提升门店服务质量。分公司大力推广“微笑服务月”活动，使全体员工深刻领悟微笑服务的文明宗旨，在服务过程中时刻遵守微笑服务的规范要求，积极展现微笑服务的精神风貌，全面营造了讲文明、重礼仪、善微笑的良好服务氛围，员工也在工作中注重服务细节，力求通过规范、周到的服务，赢得顾客的信赖，从而稳定客群。

3.扩充服务范围：我们新增了联通、电信话费代收项目。去年，各项便民服务功能共实现交易金额3.98万元（其中电信业务实现交易额1.23万，联通业务实现交易额2.78万元），公司盈利0.19万元。

2012年工作计划

2012年分公司营运部将继续按照“夯实基础、提档升级”的思路，从强化基础管理，进一步规范及统一分公司营运标准，使分公司营运管理更加规范。营运部将围绕价格、库存、执行力等方面，进一步推动门店快速提升经营业绩，具体如下：

一、加强流程执行，强化现场管理

1.分公司营运部定期巡店跟进、督促门店的各项经营、管理工作的落实情况，真实反映门店营运、管理现状，指导和督促门店将公司的各项管理制度落实到位。

针对量贩工作的重复性和连续性，营运部除例行工作检查外，将每月进行一项重点工作的专项检查。并根据存在问题形成案例，对门店管理人员进行商品陈列、服务管理、流程管理等方面的专业培训。

2.狠抓基础管理、强化商品安全，强化问责制。目前食品安全、价格欺诈等被上升到前所未有的高度，门店的基础管理的点滴疏忽将对分公司造成巨大的声誉和经济损失，这方面均有着刻骨的教训。

分公司营运部将高度关注质量安全，一方面通过质检员互查、分公司检查的方式强化门店质量安全意识，并在2012年里建立问责制度，督促各环节对公司营运流程的严格执行。另一方面将加强与职能部门的联系，及时了解及掌握职能部门管理动态，加强控制及管理。

营运部将在各门店分区分片划分责任人，全面清查货架、高架、理货区等区域商品三期、标识。清查生鲜原、辅料的日期及标识。同时，加强对专柜、租赁客户经营面积、经营范围、商品质量及价格的管理，加大对客户的进货渠道、商品标识、证照办理、索证索票等重点环节的监督控制，真正确保为顾客提供安全的商品。

3.每月定期收集与解决门店在经营过程中上报的各类需求，督促并协调分公司各部门落实相关需求的解决方案。

二、规范价格体系，提升毛利空间：

1.为进一步完善公司价格管理体系，提升整体经营毛利水平，对重点、敏感商品的价格进行实时监控，结合门店实际运行反馈情况，组织各种形式的市调工作。针对市场动态提出应变措施，对不同的类别制定不同的价格策略，对敏感商品、民生类商

品，进行价格控制，确保低价形象。拟定相应的毛利率，细化各经营类别的加价标准，完善价格体系，提升分公司的经营水平。

2.严格控制商品的变价权限，更好的完善商品的价格管理。对套码、手工收银、前后台价格不一致、售价低于进价的商品及时跟进并处理。指导门店规范使用商品标识，做到一货一签，确保所有标价签、POP张贴正确，书定规范，并对门店价格执行情况进行检查跟进。

3.每日对营业销售情况进行分析比较，并对分公司所属门店前一天销售商品所产生的负毛利进行分析，及时找出原因，进行改进或调整。

三、加强库存管理，提高库存周转

1.加快商品周转，合理掌控库存结构。重点对库存结构进行全面分析，及时调整。淘汰滞消品种，及时办理滞销商品退货。对重点类别、重点供应商，库存金额较大且库存周转慢的问题商品进行监控，提升公司商品周转效率。

2.优化商品组合，分公司将组织下属各门店开展商品品类的商圈调查，重点收集商圈内客群对门店经营品类的意见，提炼有操作性的建议，对急待补充完善的品类反馈至分公司采购部，协同采购部、门店不断优化卖场品类管理，进一步锁定商圈顾客。

3.加强店间调拨管理。根据门店库存情况对经销商品进行调拨调剂，保持各门店库存合理调剂，定期查询各种在途单据，及时发现问题并跟进解决，不允许出现调拨在途超过一天的现象。

四、提高服务意识。拓宽门店服务功能

1.加强员工主动服务意识，抓服务举措，提升顾客忠诚度。优良的服务质量是连锁超市培育忠诚顾客的重要途径，也是企业强有力的竞争方式。营运部将指导门店定期依照《员工行为规范》、《顾客服务手册》内容，规范员工行为、重申岗职流程、强化服务质量考核，提高全员服务意识和责任意识。同时，不断围绕顾客需求，实实在在提供各种便利，力争从店面形象、员工服务等方面有效增进顾客的满意度。

2.推进会员管理，提升顾客忠诚度：营运部将开展送会员卡的服务，主要针对在分公司购买过一卡通和量贩卡的单位进行送会员卡上门的活动。下一步将强化会员卡的功能性，开展会员独享价、会员换购、会员抽奖等多样的会员活动，提升会员卡的 4

潜在价值，强化对会员顾客的锁定功能。

3.便民服务是提升门店聚客能力的重要手段，为进一步拓宽便民服务项目经营范围，营运部与电力公司、自来水公司及公交公司已开始洽谈代收电费、水费、公交IC卡充值等便民服务功能的合作。营运部下一步将对比竞争对手，开发具有一定特色、独有的便民功能，与竞争对手形成差异化经营，提升公司聚客能力。

以上四个方面的工作重点将贯穿分公司营运部2012年全年工作的开展，我们将紧紧围绕公司工作目标，以管理为工作重心，提升单店效益，走质量效益型之路。让我们齐心协力、锐意进取、团结奋进，为量贩公司经营能力提升而共同努力。

第五篇：超市服务规范专题

服务人员行为礼仪规范

内容包含：接待礼仪

服务礼仪

服务行为

服务用语

基本原则：以人为本

尊重顾客

平等待客

宽容待客

接待礼仪：

精神饱满

服饰整洁

仪表端庄

仪容得体（注意面容整洁 发型 发式 衣着搭配 工牌）

迎送礼仪：

1、顾客进入服务区，应主动招呼，微笑相迎，热情接待，适时适度。

2、服务过程中，语言、举止得当，不要动作幅度过大，站立、行走时，应礼让顾客，要做到成交与否一样，金额大小一样。

3、因人而宜，对不同年龄段的顾客，注重贴切到位，对老弱病残者，注重便捷、便利，对不同性格、信仰注重礼节恰当。

4、为顾客导购应面带微笑，走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应手势，热情导购，诚实推介，有问必答，尊重顾客意愿，不诱购，不劝购.。

问讯接待：

我们要了解商场的整体布局，熟悉各自商品后服务的价格和特性，及时热情、耐心地为顾客答疑解惑。做到有问必答，满意答复，不推诿、敷衍，含糊其辞惑心不在焉。如遇一时难解答的问题，应作好记录，按照规定与顾客约定联系方式，做好后续答复处理工作。如我们在盘点，商品上架，结账或交接班时，如遇顾客询问，应优先接待答复。

服务行为：1、商品展示时，我们应使商品正对顾客，采用适当方式展示商品的性能、特点、外观等。递拿商品时要安全接放，不扔不摔，贵重、易碎物品要主动提示顾客。

2、商品推介时，我们要态度和蔼，据实介绍商品的价格、性能、产地、质量保证和售后服务。认真接受顾客询问，耐心解答各类问题，不生拉硬拽，强买强卖。

3、顾客在浏览或挑选商品时，我们要目视关注，眼神应该自然、温和，不干扰、影响顾客的购买欲望和行为。

对可试穿、试听、试看、试测的商品，我们要热情提供、指导顾客验看商品的外观和内在质量，耐心协助顾客调试商品，核对商品的配件。对需包装、包扎的商品，我们在顾客购物付款后主动提供相关的辅助服务。

服务文明用语

欢迎光临 您好

请稍等

请问您需要什么帮助 对不起

让您久等了 请多提宝贵意见

请拿好您的物品

请您慢慢挑选

能为您服务很高兴

有什么需要帮忙的吗 谢谢

不客气

对不起 请稍等片刻 请到收银台结账

请问您有会员卡吗 请问您带会员卡了吗 欢迎下次再来

请走好 谢谢

再见

基本要求：文明礼貌

亲切准确

做到五声

即来有迎声

问有答声

走有送声

不明白有解释声

不满意有道歉声

尽量讲普通话

语气诚恳

语调柔和

用语恰当

音量适中