出租汽车营运服务规范解读

第一篇：出租汽车营运服务规范解读

出租汽车营运服务规范解读

2013年10月13日，国家质检总局、国家标准委正式批准发布35项国家标准，其中最新修订的《出租车运营服务规范》（以下简称《规范》）将于2014年4月1日正式实施，修订后的规定要求，乘客上车前司机不得有询问乘客目的地等挑客行为，而的哥服务规范更是提出了别吃带异味的食物，对此有出租车司机提出自己的疑惑，是不是以后吃饭不能吃大蒜了？

要求

乘客上车前不得询问目的地

新《规范》要求，乘客上车前，出租车司机不得有询问目的地等挑客行为。除包车服务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路。

对于这一条规定，不少市民都觉得可以方便他们辨别出租车司机是不是拒载。市民李玉琳说，她有两次打车经历让人觉得很生气，司机停下来问她去哪里，她回答以后，对方要么说车子加气不顺路，或是说要交班了，她觉得司机的这种行为就是挑客和拒载，可想到对方的理由也充分，也拿司机没办法。今后新《规范》实施后，如果有出租车停下来，她可以先上车，再告诉司机目的地，如果司机不去就属于拒载。

记者了解到，去年6月新修订的《成都市客运出租汽车管理条例》实施后，对司机拒载行为有明确规定，在允许上客路段乘客招停后不载客，将对司机处以一千元以上五千元以下罚款，情节严重的，暂扣驾驶员从业资格证五至十日或者对其从业资格延期注册。

疑惑

忌食异味食物今后不能吃大蒜？

新《规范》要求的哥需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰。提倡说普通话，使用规范服务用语，包括“很高兴为您服务”、“请系好安全带”、“请记住我的车牌号”、“您需要打开空调吗”等26种中文和英文用语。

对于这一规定，昨日记者随机采访了4名出租车司机，他们表示，以前从来没有注意这个问题，平时吃东西都是按照自己的喜好吃，他们也不知道什么食物是属于有异味的。“今后开车可以吃大蒜吗？”的哥刘师傅说，他们昨天也在和很多同行探讨这个问题，如果不允许吃有异味的食物，他们会有些不习惯，比如平时吃的菜里面基本上有大蒜，这个算不算是有异味的食物，如果这个也算，因此被乘客投诉罚款，就有点不划算。

在《成都市客运出租汽车管理条例》中，并没有对此进行明确规定，这一新规对的哥服务提出了新要求，业内人士表示，不吃有异味的食物，是希望的哥提高自己的服务要求，提升行业形象，并没有提出具体处罚意见。

处理

接到乘客投诉应在24小时内处理

根据新《规范》内容，出租车企业经营者要为车辆和乘客购买相应保险，建立乘客失物登记、保管、查找制度，乘客失物查询，需在72小时内答复。接到乘客投诉，应在24小时内处理，10日内处理完，并将结果告知乘客。为防止黑出租，标准规定，正规出租车计价器要安装在方便乘客查看的地方，不得私自改装、调整，安全防范设施应具备防劫防盗功能，鼓励与车载卫星定位系统联动，车内要无杂物、异味。

在交通集散地、公共场所服务地设置出租车站点，在商业、医院、活动中心、密集居民社区内宜设直列式或港湾式、岛式的乘客候车站台，不得擅自关闭服务站点或改变用途。

《规范》要点 后备厢

可供乘客放置行李物品的空间不少于后备厢的2/3 的哥要求

需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普通话，使用规范服务用语 服务用语 的哥应使用包括“很高兴为您服务”、“请系好安全带”、“请记住我的车牌号”、“您需要打开空调吗”等26种中文和英文用语

载客要求

乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为。除包车服务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路

出租车服务站

在交通集散地、公共场所服务地设置服务站，在商业、医院、活动中心、密集居民社区内宜设直列式或港湾式、岛式的乘客候车站台，不得擅自关闭服务站点或改变用途

电话约车

出租车企业宜提供24小时电召预约服务。服务人员接到乘客预约后，应及时调派驾驶员，无法满足乘客需求的，应告知

乘客投诉

应在24小时内处理，10日内处理完毕，并将结果告知乘客。

第二篇：山西省客运出租汽车营运服务规范

山西省客运出租汽车营运服务规范

2011-05-13编辑：小赵

DB14/T540—2009范围

本标准规定了客运出租汽车营运服务的术语和定义、总则、服务方式、服务规范、服务设施、服务安全、服务评价与监督。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本使用于本标准。

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号

GB/T22485出租汽车服务术语和定义

GB/T22485中确立的以及下列术语和定义使用于本标准。

3.1客运出租汽车Taxi cab

经主管部门批准，按乘客愿意提供客运服务，而且按照行驶里程和时间计费的、固定式标志顶灯、四个侧门、座位数为5座的营业性乘用车。

3.2客运出租汽车驾驶人员Taxi cab drivet

主管部门审核，通过专业培训，考试合格，且已取得从业资格证的驾驶人员。

3.3服务用语Service Language

在营运服务中使用的规范语言、文明用语。

3.4待租状态For Hire

客运出租汽车处于正常营运中，空车待租标志显示“空车”字样，车内无乘客，夜间开启标志灯的状态。

3.5私自揽客Picking up a passenger at an unauthorised location

在公示的营业站区内，客运出租汽车无序或承揽未经调度中心直接调派业务的行为。

3.6议价 nNegotiated price

不使用计价器与乘客协议计费的行为。

3.7停运状态 Out of Servsce

客运出租汽车因故停止营运时，停运标志显示“暂停”字样的状态。总则

4.1基本要求

4.1.1符合GB/T22485的要求

4.1.2在准许停车的路段停车载客，不影响行人和其他车辆的通行。

4.1.3按规定使用计价器。按乘客意愿跨地区营运时，驾驶员可与乘客议价。

4.1.4按合理路线行驶，无交通管制和未经乘客允许的前提下，不应绕路。

4.1.5在营业站应文明排队，车内等候，按序走车，服务调度人员的引导调派，不得私自揽客和强行拉客。

4.1.6处于“停运状态”的客运出租汽车应停放在营运站区以外允许停放的地点。

4.1.7执行调度中心任务的，应准时到达指定地点，主动联系调度中心或乘客。乘客超过10分钟未到达的，应与调度中心联系，经调度中心确认同意后，方可离开。

4.1.8无正当理由不得拒绝载客、中途甩客。

4.1.9出租汽车在营运途中，不得拼车。

4.2服务管理

4.2.1符合GB/T22485的要求

4.2.2检查仪容仪表。

4.2.3检查车容车貌。

4.2.4检查车辆技术状况及各项服务设施。

4.2.5检查随车随身证件。

4.2.6备齐发票，备足零钱。

4.2.7备足燃料，不应在搭载乘客或在营业站排队时添加燃料。

4.3营运执行

4.3.1乘客上车时主动为乘客打开车门，问清乘客目的，主动帮助乘客放置、提取行李物品。

4.3.2检查车门是否关牢，提醒乘客系好安全带。

4.3.3车辆起步后，按规定开始使用计价器。

4.3.4使用空调季节，应乘客要求随时开启。

4.3.5根据乘客要求升降车窗玻璃、使用音响。

4.3.6行车平稳，驾驶平稳，遇复杂路面应提醒乘客扶好坐好，特殊情况采取紧急措施后，应及时向乘客表示关切、问候。

4.3.7乘客要求临时等侯时，应采取乘客联系方式，告知乘客车辆停放地点、车辆牌号，并收取一定数额预付车费，应耐心等候；超时，应及时联系乘客，取得同意后方可离开。

4.4营运结束

4.4.1到达目的地，在允许停车路段就近停车，终止计价器计费，将空车待租标志翻到“空车” 字样。

4.4.2按计价器显示金额收费，告知乘客收费金额，询问支付方式，钱款当面点清，主动出具发票。车辆装备有完备的一卡通刷卡设备，须接受乘客刷卡付费。

4.4.3收取乘客的租车费、过路、过桥费等，应按计价管理部门规定的收费办法收取，并提供相关发票。

4.4.4提醒乘客带好随身物品

4.4.5营运特殊情况处理

按照附录A规定执行。服务方式

按照GB/T 22485的要求执行。服务规范

6.1服务素质

6.1.1遵守国家的法律、法规、规章及相关政策规定，遵守社会公德和职业道德。

6.1.2经过客运服务行业专业培训，取得从业资格证件；具备本岗位工作的行业知识及服务技能，熟知当地交通地理。

6.2 服务仪容

按照GB/T 22485的要求执行。

6.3 服务用语

按照GB/T 22485的要求，按照附录B执行。

6.4 运营服务

6.4.1符合GB/T 22485的要求。

6.4.2服务组织

6.4.2.1车辆应符合本标准7.2的规定。

6.4.2.2驾驶员资质合格、服务规范、技能熟练、身体健康。

6.4.2.3工装、座套整洁平整，提供发票。

6.4.2.4不断提高科技管理手段，设立GPS卫星定位管理、电话预约调度平台。

6.5电讯服务

6.5.1符合GB/T 22485的要求执行。

6.5.2回复乘客车辆调派信息不应超过10分钟。

6.5.3正常情况下，乘客提出即时要车，车辆15分钟。

6.6特殊服务

按照GB/T 22485的要求执行。

6.7服务禁忌

按照GB/T 22485的要求执行。

7服务设施

7.1基本要求

按照GB/T 22485的要求执行。

7.2车辆

按照GB/T 22485的要求执行。

7.3调度设施

按照GB/T 22485的要求执行。

7.4服务站点

7.4.1按照GB/T 22485的要求执行。

7.4.2标志

7.4.2.1指示清晰、明显，公示内容便于查看。

7.4.2.2标志的基本色应使用蓝色（色号为Pantone 540C,CWYK:C100,M55,YO,K55）。

7.4.2.3图形标志应使用GB/T10001中规定的图形符号，文字标志应使用中英文对照。

7.4.3候车场、站 点

客运出租汽车进入候车场、站、点应方便有序，便于停靠乘客水下。客运出租汽车应遵守交

通规则，不得在公交车站点前后50米内停靠。

7.4.4公共卫生间提供24小时服务，设施齐全，洁净，灯明水畅，无异味。

7.4.5消防器材齐全、有效。应符合消防安全的相关规定。服务安全

8.1客运出租汽车应办理相应司乘险。

8.2其他要求按照GB/T 22485执行。

9服务评价与监督

9.1基本要求

按照GB/T 22485的要求执行

9.2服务评价

按照GB/T 22485的要求对服务质量进行评价，根据结果予以奖励。

9.3服务监督

9.3.1服务组织应按照本标准实施监督检查。

9.3.2设专人处理乘客投诉、遗失物查询、乘客表扬。

9.3.3投诉处理

9.3.3.1相应失效

服务组织对乘客提出的服务质量问题及时调查处理，应在接到投诉24小时内回复乘客处理进展情况，回复率100﹪。

9.3.3.2答复

服务组织对乘客提出的服务质量问题及时调查处理，并在自乘客提出之日起10日内作出答复。投诉者对服务组织的答复有异议，可以向客运管理机构投诉。

9.3.3.3乘客和驾驶员发生服务质量争议难以分清责任的，应先由乘客和驾驶员协商处理；如协商不成，可由服务组织或相应的客运管理部门协调处理。

9.3.3.4遗失物查询

乘客查询遗失物时，应提供车号、车票等相关凭证。服务组织应在接到乘客查询电话后当日答复乘客查询遗失物进展情况。

9.3.4监督方式

9.3.4.1各级客运管理部门对客运出租汽车服务质量进行日常监督检查，并受理有关投诉。

9.3.4.2服务组织应自觉接受国家执法部门和社会各界监督。

附录A

(规范性附录)

特殊情况处理

A.1乘客提出违反法律、法规和违背社会公德要求时，驾驶员不应接收。

A.2遇道路条件不允许立即停车时，驾驶员需向乘客解释，行驶到就近优允许停靠的地段停车。

A.3营运中遇执法人员对车辆实施检查或纠正违章时，驾驶员应暂停计价器计费。

A.4质疑乘客支付的钱款时，双方协调解决，到就近的金融或商业机构验证。

A.5发生轻微交通事故，乘客与驾驶员均未受伤，车辆仍可正常行驶时，驾驶员应先暂停计价器；根据乘客意愿决定是否继续营运。

A.6发生交通事故、乘客受伤时，驾驶员应先救治乘客，及时拨打急救、报警电话。

A.7在营运过程中，遇到突发事件时，驾驶员不得弃客而逃，应积极进行应急处理。

A.8在营运过程中，发生处理机械故障时，驾驶员应请乘客移至安全地带，妥善处理。

A.9语言不通，无法确认乘客去向时，驾驶员应及时求助，妥善处理。

A.10乘客醉酒说不清去向且不下车时，驾驶员应向110求助。

A.11乘客携带违禁品乘车时，驾驶员有权拒载。

附录B

（规范性附录）

服务用语

B.1您好，请上车。Hello,please get in my car.B.2请问您去哪儿？Where are you going,please?

B.3请您系好安全带。Please fasten your seat beltfety belt.B.4您需要冷（暖）风吗？Would you like air-conditioning on?

B.5您介意我打开音响吗？Do you mind l turn on the sound?

B.6您要去的地方到了。Here you are.B.7请您按计价器显示的钱数付费。Please pay by the taximeter.B.8这是找给您的钱。Here is your change.B.9请您拿好收据。KEEP the receipt,piease.B.10对不起，这里不允许停车。Sorry,no parking is allowed here.B.11需要我帮忙吗？Can l help you?

B.12这是我应该做的。It’s my pleasure.B.13我很高兴为您服务。I’m giad to provide service for you.B.14欢迎您再乘我的车。You’re welcome to use my services again.B.15欢迎您多提意见。Your comments are always welcome.B.16您需要等候吗?Do l need to wait for you?

B.17请您记住我的车牌号。Please remember my taxi-number.B.18我在这里（那里）停车等您。I will stay here/there to wait for you.B.19请您拿好自己的东西。Piease take all your belongings.B.20谢谢，再见。Thank you,good bye.

第三篇：出租汽车客运服务规范

中华人民共和国交通部出租汽车客运服务规范（试行）总 则

1.1 为加强出租汽车客运管理，不断提高客运服务质量，使出租汽车客运服务工作逐步向标准化、规范化发展，根据《中华人民共和国交通部出租汽车旅游汽车客运管理规定》，特制定《出租汽车客运服务规范（试行）》（以下简称“规范”）。

1.2 本规范由各级交通主管部门负责组织监督实施。

经营服务规范

2.1 出租汽车客运经营者及全体从业人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业务技术，为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。

2.2 出租汽车客运经营者及全体从业人员必须认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，遵守国家有关法规，接受交通主管部门的监督、检查和指导。

2.3 出租汽车客运经营者在经营服务过程中，必须严格执行交通、物价部门制定的运价，使用统一印制的出租汽车客票和票据，按章收费。

2.4 出租汽车客运经营者必须服从交通主管部门的管理。在紧急情况下，听从调度，按时完成外事、抢险救灾等紧急运输任务。

2.5 出租汽车客运经营必须建立健全安全行车制度和治安防范措施，做好各项治安保卫和安全预防工作。

2.6 出租汽车客运经营者及有关从业人员在工作时必须讲普通话，使用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。大中型城市、重点旅游区的经营者和有关从业人员还应会用简单的日常外语会话；少数民族地区的经营者和有关从业人员还应会讲当地民族语方。

2.7 出租汽车客运企业应根据有关行业管理规章建立和完善企业内部的的服务质量标准、规范、工作人员守则、车辆维修保养、安全行车、费收管理等各项规章制度，并认真贯彻执行。

2.8出租汽车客运企业应加强对本企业职工的法制教育、职业道德教育和业务培训，努力提高职工的素质，对工作作风差、服务态度恶劣的职工要坚决调离面向乘客服务的岗位。

车容、仪容规范

3.1 出租汽车客运车辆在正常营运期间必须保持车辆技术状况良好，各项技术性能指标符合部颁标准，并备有以下安全、服务设施：

3.1.1 车门上喷有所属企业或代管单位的名称。

3.1.2 车项上装有出租标志灯。

3.1.3 车内装有待租显示器。

3.1.4 车内装有里程计价器。

3.1.5 车内装有安全隔离护网。

3.1.6 前排座位备有安全带。

3.1.7 张帖有里程票价表和费收规定。

3.1.8 车上配备有效灭火器。

3.1.9 车上张帖或喷有明显、清晰的监督举报电话号码。

3.2 出租汽车客运车辆车容标准。

3.2.1 设施、设备齐全有效，卫生清洁无异味，后箱内无杂物。

3.2.2 车身外观保护良好，无脏物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。

3.3 出租汽车客运驾驶员及有关从业人员仪容标准。

3.3.1 驾驶员有关从业人员在营运服务过程中必须衣帽整洁，仪容端庄，对旅客热情礼貌，说话和气，举止庄重，服务周到。

3.3.2 驾驶员在营运时必须携带《道路运输证》、《驾驶证》等证件，并佩带由交通主管部门发放的有本人照片、姓名、编号及单位名称、电话号码等内容的服务监督卡。业务受理及调度规范

4.1 出租车站的调度员在受理预约租车业务时必须根据乘客的要求，合理调度安排车辆，做到有车必供、及时派车；如站内车辆已经派完暂时无车时，要向乘客耐心解释，并要根据乘客的要求，妥善地作出安排。

4.2 出租车驾驶中员要了解本省、本市、本地区的地理环境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路线路情况；熟知本地机场、汽车站、火车站、港口客运站地点及公路、水路、铁路、民航等不同的旅客运输方式售票点位置，熟知本地的涉外宾馆及其他知名度较高的旅馆、饭店、招待所、影剧院、医院等公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹及风景区等旅游景点。

4.3 出租车驾驶员在受理乘客租车业务时要做到招手即停、有客即载，乘客电话约车时要迅速答复，对乘客要一视同仁，不挑客，不无故拒载乘客。

4.4 运送长途乘客或乘客包车要求在外地逗留过夜时，出租汽车客企业的车辆必须报企业批准；个体车辆则必须到交通主管部门或代管单位开具路单、登记乘客身份，以确保驾驶员和车辆安全。

运行服务规范

5.1 乘客乘车的，驾驶员主动开启车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。

5.2 乘客上车后，加强员应主动开启车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。

5.3 开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘客的去向及乘车要求，同时开启计价器。如乘客不知目的地的详细地址时，要主动热情地帮助查找；如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过路和过桥费时应事先向乘客说明情况，使乘客心中有数。

5.4 驾驶员在营运过程中，要正确使用计价器，不得私自调校计价器和里程表。

5.5 驾驶员要主动关心和帮助乘客，对老、弱、病、残、孕等特殊乘客要服务热情，照顾周到。

5.6 行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如因道路改造或其他原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意绕行要求下车时，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费。

5.7 出租车在营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立即向乘客说明情况，并提醒乘客按里程表显示里程计收车费，乘客下车后应立即向有关部门报修，不得继续营运。

5.8 出租车在营运途中如发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一时无法排除，应请乘客改乘其他车辆，少收或免收车费。

5.9 出租车在营运途中，未经乘客同意，驾驶员不得再招揽他人同乘。

5.10 乘客要求留车等候时，如无预约租车价和其他事情，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约付费与乘客对好时间，未到约定时间不得擅自开车离开。

5.11 出租车在运行时，驾驶员要严格遵守交通规则和操作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，确保安全。

5.12 出租车在营运一旦发生事故时，驾驶员按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报公安、交通、保险等有关部门，以便及时妥善处理善后事宜。

5.13 出租车驾驶员应自觉维护行业信誉，不向乘客索要物品和小费，不违章使用票据。

5.14 出租车驾驶员营运中如与乘客发生矛盾纠纷时，态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理。如双方不能协商解决时应请有关部门出面调解，妥善处理。

5.15 出租车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝。

5.16 出租车载客到达目的地时，驾驶员应按乘客要求在规定允许停车的地段内就近停车。

5.17 出租车驾驶员在与乘客结算车费时应报计价器显示车费数额，唱收唱付，将客票和找补零钱同时交到乘客手中，并向乘客致谢。

5.18 乘客下车时，驾驶员应主动向乘客道别，并提醒乘客拿好随身携带物品和注意安全。

5.19 乘客下车后，驾驶员应立即检查车内有无乘客遗失的物品，发现有时，应及时归还给失主；如一时找不到失主，则应送交主管部门或公安部门协助查找，不得私自留用。

附则

6.1 各省、自治区、直辖市交通厅（局）可根据本规范，结合本地区具体情况，制定实施细则或补充规定，并报中华人民共和国交通部备案。

6.2 本规范由中华人民共和国交通部负责解释。

6.3 本规范自发布之日起执行

第四篇：上海市出租汽车客运服务规范

上海市出租汽车客运服务规范

（征求意见稿）

第一章

总则

第一条（目的依据）

为了规范上海市出租汽车管理，提高出租汽车客运服务质量，促进出租汽车行业规范化建设，依据《上海市出租汽车管理条例》（以下简称《条例》）及有关规定，制定本规范。

第二条（适用范围）

本规范适用于本市行政区域内出租汽车客运经营及相关管理活动。

本规范所称的出租汽车，是指有专用标志并按照乘客意愿提供运送服务，以行驶里程和时间计收费用的营运客车。

第三条（责任主体）

上海市交通运输和港口管理局（以下简称市交通港口局）是本市出租汽车行业的行政主管部门，负责本规范的组织实施。

市交通港口局所属的上海市城市交通运输管理处（以下简称市运输管理处）负责本市出租汽车客运日常管理，上海市城市交通行政执法总队负责出租汽车客运监督检查和行政执法。

相关区（县）交通管理和执法部门按照管理权限负责本行政区域内出租汽车客运日常管理与执法检查。

上海市出租汽车客运服务企业和个体工商户（以下简称经营者）及从业人员应当按照本规范从事出租汽车营运和服务活动。第四条（企业服务标准）

根据《条例》有关规定获得经营资质的经营者应当按本规范要求，建立健全服务质量管理体系，采取有效措施，持续改进出租汽车客运服务，可制定本企业服务标准，其标准不得低于本规范要求。

第五条（社会监督）

市、区（县）交通行政管理部门应当通过多种渠道主动听取社会各界意见和建议，接受社会监督，不断完善出租汽车客运服务管理。

第二章 营运车辆、车载服务设施

第六条（车辆技术要求）

出租汽车车辆应当符合《出租汽车小客车营运技术条件（DB31/T530-2011）》、《上海市出租汽车小客车车辆规定》及国家和本市的其他有关标准。

第七条（车辆服务设施）

出租汽车车辆服务设施应当符合下列要求：

（一）新投入营运或者更新的出租汽车必须是新车，并符合安全、环保、节能、舒适的要求，车辆的尾气排放应当达到国家和本市有关环保要求。从首次上牌投入营运日计起，使用年限不超过五年。

（二）从事全市性经营的出租汽车，三厢四门型车辆轴距不低于2600毫米，乘坐室前后靠背前基点距不低于900毫米，行李厢容积不小于400升；两厢五门型车辆轴距不低于2515毫米，车辆高度不低于1650毫米，乘坐室前后靠背中间基点点距不低于900毫米，汽、柴油车的行李部位容积不小于500升。

从事区域性经营的出租汽车车辆要符合各区县交通主管部门的相关规定。

（三）出租汽车车辆发动机、转向系、制动系、传动系、行驶系、车身及照明等技术要求应符合《机动车运行安全技术条件》（GB7258）的规定。车内、外蒙皮平整完好、装饰条、件光亮无损。车辆密封良好，车窗玻璃完好、无损。车门开关应灵活可靠。滤光玻璃（膜）的透光度不得低于50％，行李厢开启装臵可由驾驶员操纵。

（四）出租汽车车辆应配备完好、有效的冷、暖空调设施。夏冬两季前，应当对车辆的空调装臵进行维护和工作性能技术检测。营运时，车辆空调设备发生故障不能正常使用的，应当及时修复。

（五）出租汽车车辆的专用车身颜色为镶拼色。车身下半部颜色统一为钻石银灰色，上半部颜色由市运输管理处统一安排。出租汽车数量在1000辆以上的企业可以选择一种指定颜色，作为本企业车辆的色标。

（六）出租汽车车辆前排座位前应配臵符合要求的安全气囊袋和合格的消防器材。车内座椅、头枕、搁手、保险带等应完整、牢固、有效，后排座椅应配臵三点式安全带，乘坐室座垫中间应安装儿童保险带。

（七）出租汽车车辆应当安装符合规定的防劫车设施。安装统一规范的有固定支架的顶灯。在出租汽车车辆仪表板右上方的指定位臵安装符合规定的“空车”标志灯。在车辆仪表板的指定位臵安装经市交通港口局和上海市质量技术监督局确认的计价器及服务卡插座。后视镜的反面处应当放臵出租汽车中、高星级驾驶员的星级标志牌。安装符合卫生标准的塑制内饰顶板和前座位后背下半部塑制护套；使用白色布质座套或经有关部门认可的环保材质座套；配臵易清洗的踏脚垫。

（八）出租汽车车辆应当安装车载智能系统，车载智能系统应当符合《上海市出租汽车车载智能系统基本技术要求（试行）》。

（九）出租汽车车辆张贴相关服务标识的，应当遵守下列规定：

1、《乘客须知》应当张贴在防劫车设施后方居中位臵，《乘客须知》上应当标明车辆牌照号码和服务监督电话；

2、运价标贴应当平行张贴在车厢后两侧三角窗底部居中位臵，无后三角窗的车型，应当平行张贴在车厢后窗两侧挡风玻璃上部居中位臵；

3、出租汽车两扇前门外侧应张贴企业电调号码；

4、出租汽车前后四扇车门内侧可以张贴面积不大于45cm×60cm的提示性标贴，标贴内容应当是提示乘客识别车辆或者提示乘客不要遗失随身携带的物品；

5、在防劫车设施后方右侧应当张贴禁烟标志。

（十）在出租汽车车辆上发布的广告应当整洁美观，不得影响车辆的服务设施和服务功能。广告设臵和发布应当符合国家和本市有关规定。出租汽车车厢内可设臵和发布广告的位臵为：

1、后车窗底部可以设臵宽度不超过15厘米的条幅广告；

2、右前座位头枕后背部位可以采用车载信息视频设施发布广告。

右前座位头枕后背部位广告除车载信息视频外，不得采用其他形式设臵和发布广告。

设臵和发布的广告及设施应当符合下列规定：

1、后车窗底部的条幅广告应当使用单向透视材料；

2、右前座位头枕后背部位车载信息视频应当设臵可由乘客开启、关闭以及调节音量、亮度的开关；

3、车载信息视频设施上发布的节目内容，必须经相关广播电视主管部门审核同意；

4、车载信息视频设施的材质及设臵应当确保安全，造成乘客人身损害的，经营者应当依法承担赔偿责任。

（十一）出租汽车车辆退出营运时，应清除专用车身颜色、专用营运标识和设施。

（十二）使用替代燃料或者纯电动、电驱动、混合动力为动力源的出租汽车车辆，还应当符合专项技术要求和国家有关规定。第八条（无障碍出租汽车）

无障碍出租汽车除应当符合《上海市出租汽车小客车车辆规定》有关规定外，还应满足下列要求：

（一）安装车载智能系统，并纳入电话调度网络；

（二）车辆副驾驶员位臵安装方便特殊乘客乘坐的专用座椅，行李厢安装轮椅、拐杖固定装臵以及厢门搭扣等安全装臵，并确保设备完好；

（三）安装手动或自动无障碍乘车设施的，车内应设有安全保险带及残疾车固定装臵；

（四）无障碍出租汽车车身颜色应当与本企业的出租汽车颜色相一致。车身应当张贴无障碍专用标志。

第九条（计价器）

出租汽车使用的计价器应当遵守国家及本市计价器相关技术规范，配备速度计价独立传感器接口，预留三束以上（含三束）电路接线口。并符合以下要求：

（一）按规定具备质量技监部门核发的制造计量器具许可证或者进口检定合格证书；

（二）主机应当具有铅封耳（孔）和制造单位加制的铅封，并经法定计量检定机构加制钳印，传感器、连接系统应当加以密封；

（三）空车灯应与主机联动，当每次业务结束竖起空车灯时，发票打印装臵应当能够自动打印符合要求的车费发票；

（四）智能卡读写器应当能够识别驾驶员营运管理卡、上海公共交通卡。

经营者负责本单位计价器的计量管理工作，并按下列规定加强对计价器的使用管理：

（一）按期接受法定计量检定机构的整车检定，由法定计量检定机构加制钳印和强检合格标志，合格后方可继续使用；

（二）应当到获得计价器制造或修理计量器具许可证的单位修理计价器；

（三）由于计价器修理、轮胎规格变换或者车辆维修等原因，拆动计价器钳印造成脉冲信号改变等影响计量准确度的，应当经法定计量检定机构检定合格后方可继续营运。不影响计量准确度的，可由修理部门先行钳印，并在5个工作日内经法定计量检定机构确认；

（四）保持计价器完好，不得损坏由法定计量检定机构在计价器各部位设臵的钳印和强检合格标志；

（五）使用年限达5年的计价器应当更新。经营者应当对计价器的报废实施统一管理；

（六）每月对计价器的显示时间与标准时间进行一次校对，不得利用计价器语音提示功能播放广告。

第十条（车辆管理）

经营者应当加强营运车辆管理，建立健全营运车辆管理相关制度：

（一）建立健全营运车辆检查、保养、维修管理体系，建立车辆档案，确保营运车辆始终处于性能良好状态；

（二）建立健全车辆车容车貌清洁维护制度，每月至少进行一次二级清洗；定期进行车厢消毒；确保营运车辆车厢内部、车身外表无积灰、无积垢、无积水，处于整洁状态。

第三章 营运服务要求

第十一条（驾驶员服务要求）

出租汽车驾驶员必须按照《条例》有关规定，经过职业培训，熟知国家和上海有关道路交通和出租汽车运营服务管理的法律、法规及行业有关运营服务规范和道德要求，按规定取得从业资格证书。从业期间，积极参加相关部门组织的各类培训、考核。

出租汽车驾驶员应持证上岗，营运中做到下列要求：

（一）提供规范服务

1、乘客上车后，驾驶员使用礼貌用语，问清到达地点，选择合理行车路线，提醒乘客使用安全带，起步后翻落空车标示灯，按规定使用计价器；

2、因车辆维修，人员用餐、交接班等原因不能载客的，应使用“停运”标志；未摆放“停运”标志的车辆，不得以任何理由拒载；接受电调业务时，按规定使用“电调”标志，不应使用“停运”标志牌；

3、行车中应做到平稳、安全，遇复杂路面应提醒乘客坐稳；

4、营运中，因供车方原因造成车辆停驶、堵车连续停驶达15分钟或遇管理部门检查时，应暂停计价器计费；

5、营运中，乘客改变目的地或需要改变行驶路线时，应重新选择并告知乘客合理路线，征得乘客同意后改道行驶；

6、到达目的地，车辆靠路边停稳后停止计费；询问付款方式，按计价器显示金额收费，唱收唱支，打印发票。发票应完整无损，字迹清晰，内容真实；

如遇高速路、过桥、过隧道加收费用，或有其他合理的附加费用时，应向乘客说明，并协助乘客交付附加费，核对有关票据；

7、业务结束时，提醒乘客带好随身物品、开车门时注意安全，使用“谢谢，再见”等服务用语；

8、遇车辆故障或其他不可抗力导致无法完成运送服务的，应解释原因，帮助乘客转乘其他车辆；并免收起步费；

9、不得有拒载、绕路、甩客、倒客、多收费等违纪行为；

10、不向乘客索要有价证券、小费和物品；

11、不向乘客兜售商品，或强行推荐以收取佣金为条件的其他服务项目；

12、应妥善保管乘客遗留物品，并及时告知企业，主动归还失主或者上缴相关单位。

（二）提供文明服务

1、按要求统一着装上岗；

2、不讲服务忌语；不在车内吸烟、饮食；不向车外抛物、吐痰；

3、在营业站内候客时，应遵守营运秩序，服从调派、按序上客；

4、按乘客的意愿使用空调、视频音响设施；

5、使用普通话；

6、保持车厢整洁卫生，应阻止乘客携带宠物上车或在车厢内吸烟；

7、协助乘客将行李放入行李厢内。到达目的地后，协助取出行李；

8、不主动介入乘客之间交谈。

（三）提供安全服务

1、不酒后驾车；行车途中不打手机，遇有紧急情况需接听手机时，应先征得乘客同意，安全停靠并按下暂停键后接听电话；

2、应拒绝乘客提出的有碍安全行车的要求，但需向乘客解释理由；

3、不得装载易燃、易爆等危险物品；应阻止乘客携带危险物品上车；

4、乘客上下车时，车辆应沿人行道平行停靠，并在车辆右侧上下车；在交通法规禁止上下客的地方，应拒绝乘客上下车；

5、车辆一旦发生意外，立即停车，优先帮助乘客离车至安全区域。

（四）电调服务规范

1、接受调度任务后，应准时到达乘客候车地点，超出预约时间乘客未出现时，应与电调服务人员联系，经同意后方可离去；

2、不能及时前往预约地点时，应提前联系电调服务人员重新安排车辆；若已接近预约时间，电调服务人员应致电乘客表达歉意并说明情况，请求其等待或改乘其他交通工具。

第十二条（营业站调度员服务要求）

出租汽车营业站调度员日常服务中应做到下列要求：

（一）佩带行业服务标志、衣着整洁、文明礼貌；在岗时不吸烟；

（二）掌握基本日常英语对话；

（三）营业站有车时，按先进先出原则，依次秉公派车；营业站无车时，应立即组织车源；

（四）指挥驾驶员按车位有序停放车辆，保持车道畅通；

（五）对候车乘客应先到先乘；对老、弱、病、残、孕、幼等特殊乘客，应优先供车；

（六）应及时填写调度日报，做到项目齐全、字迹清楚、准确无误；

（七）不得利用职务之便扰乱车辆调派秩序，侵害乘客或驾驶员利益；

（八）督促驾驶员遵守客运法规，纠正、制止驾驶员的违法违规行为，情节严重的及时向管理部门进行举报。

第十三条（营业站设置要求）

在综合交通枢纽、主要轨道交通站点、大型居住区以及人流较为密集的公共场所应设臵供乘客集中乘车的出租汽车营业站点。营业站点的设臵应符合上海市有关工程建设规范和标准。

第十四条（企业服务要求）

出租汽车企业应当加强客运服务管理，并积极参与精神文明建设和社会公益活动。

日常服务应做到下列要求：

（一）提供电调服务

1、应建立或加入调度监控网络，具备电话调度功能，并公布服务叫车电话；

2、调度中心配臵的电话线路、接听席位应能满足乘客呼入需要；调度人员应24小时接听电话，提供24小时叫车服务；

3、电话订车的接通率应达到80%以上；

4、接到乘客订车电话后，应在5分钟内回复。调车成功的，提前告知乘客所调车辆的车号和预计到达时间；

5、应在乘客要求的时间之前到达指定地点；

6、电话订车的平均满足率应达到75%以上；

7、应建立调派档案，对调派结果进行记录；

8、调度中心应设立外语坐席，满足外籍人士用车需求；

9、调度中心在客流高峰或大型公共活动期间，应服从行业统一指挥调派；

10、应将车载智能系统内的信息保存30天以上，便于处理各类投诉或查询。

（二）加强安全管理

1、应完善劳动组织，教育驾驶员合理安排作息，防止疲劳驾车；

2、应加强对营运车辆安全技术性能的检查，发现问题，立即停止营运；

3、应制定车辆保养计划并组织实施，保留车辆保养、检验记录。

（三）完善质量监督系统

1、应向社会公布服务承诺；

2、应建立服务质量管理制度，制定质量管理目标；

3、应设立服务质量管理部门，负责服务质量的监督、考核和分析，并制定和落实改进措施，对质量问题限期进行整改；

4、应建立失物处理流程，对上交的失物进行登记、保管，寻找失主。协助乘客查找失物，及时答复进展情况。

第十五条（应急要求）

遇抢险救灾、突发公共安全事件、主要客运集散地客流积压、重大活动等情况时，出租汽车经营者、驾驶员和相关服务人员应当服从管理部门的统一指挥调度。

第四章 投诉处理

第十六条（企业管理制度）

出租汽车企业应加强服务质量跟踪，建立投诉处理工作机制：

（一）建立完善的投诉处理制度；

（二）设立投诉处理部门，专人受理乘客来电、来信、来访；

（三）开通24小时服务热线，在发票上公布服务热线电话号码。

第十七条（处理要求）

行业管理部门和出租汽车企业要不断提高出租汽车服务投诉处理的规范性，及时处理乘客诉求：

（一）市运输管理处或者区县运输管理机构接受投诉后,应当在接受之日起一个月内处理完毕,遇情况复杂的,可以在三个月内处理完毕；出租汽车企业接受投诉后,应当在接受之日起十日内做出答复。对答复有异议的,可以向市运输管理处或者区县运输管理机构投诉；投诉受理率和处理率应达到100%；

（二）接到投诉后，应详细记录投诉者的姓名与联系方式、事件的经过、车辆和发票的有关信息；

（三）对符合退款要求的投诉，向投诉者反馈处理结果时应表示歉意，反馈次日应将退款寄给投诉者，退款汇出日期应告知对方；

（四）应定期组织对投诉者的回访，听取投诉者对投诉处理结果的意见。

第五章 服务质量测评

第十八条（行业服务质量测评）

行业管理部门应依据本规范的要求，对出租汽车行业服务质量进行测评，建立行业服务质量测评指标体系，制定测评实施细则，对抽样方案、指标权重、评价方法等作出具体规定。

第十九条（乘客满意度测评）

行业管理部门应依据本规范的要求，对出租汽车行业进行乘客满意度测评，建立乘客满意度测评指标体系。

第二十条（服务质量综合评价）

行业管理部门按照相同权重对行业服务质量和乘客满意度的测评结果进行综合，形成出租汽车行业的综合服务质量指数，用于监测上海市出租汽车服务质量的总体状况。

第六章 附则

第二十一条（施行日期）本规范自

****年**月**日起施行。

第五篇：出租汽车客运服务规范

出租汽车客运服务规范

１ 总则

１．１ 为加强出租汽车客运管理，不断提高客运服务质量，使出租汽车客运服务工作逐步向标准化、规范化发展，根据《中华人民共和国交通部出租汽车旅游汽车客运管理规定》，特制定《出租汽车客运服务规范（试行）》（以下简称“规范”）。

１．２ 本规范由各级交通主管部门负责组织监督实施。

２ 经营服务规范

２．１ 出租汽车客运经营者及全体从业人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业务技术，为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。

２．２ 出租汽车客运经营者及全体从业人员必须认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，遵守国家有关法规，接受交通主管部门的监督、检查和指导。

２．３ 出租汽车客运经营者在经营服务过程中，必须严格执行交通、物价部门制定的运价，使用统一印制的出租汽车客票和票据，按章收费。

２．４ 出租汽车客运经营者必须服从交通主管部门的管理。在紧急

情况下，听从调度，按时完成外事、抢险救灾等紧急运输任务。

２．５ 出租汽车客运经营者必须建立健全安全行车制度和治安防范

措施，做好各项治安保卫和安全预防工作。

２．６ 出租汽车客运经营者及有关从业人员在工作时必须讲普通话，使用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。大中型城市、重点旅游区的经营者和

有关从业人员还应会用简单的日常外语会话；少数民族地区的经营者和有

关从业人员还应会讲当地民族语言。

２．７ 出租汽车客运企业应根据有关行业管理规章建立和完善企业

内部的服务质量标准、规范、工作人员守则、车辆维修保养、安全行车、费收管理等各项规章制度，并认真贯彻执行。

２．８ 出租汽车客运企业应加强对本企业职工的法制教育、职业道

德教育和业务培训，努力提高职工的素质，对工作作风差、服务态度恶劣 的职工要坚决调离面向乘客服务的岗位。

３ 车容、仪容规范

３．１ 出租汽车客运车辆在正常营运期间必须保持车辆技术状况良

好，各项技术性能指标符合部颁标准，并备有以下安全、服务设施；

３．１．１ 车门上喷有所属企业或代管单位的名称。

３．１．２ 车顶上装有出租标志灯。

３．１．３ 车内装有待租显示器。

３．１．４ 车内装有里程计价器。

３．１．５ 车内装有安全隔离护网。

３．１．６ 前排座位备有安全带。

３．１．７ 张贴有里程票价表和费收规定。

３．１．８ 车上配备有有效灭火器。

３．１．９ 车上张贴或喷有明显、清晰的监督举报电话号码。

３．２ 出租汽车客运车辆车容标准。

３．２．１ 设施、设备齐全有效，卫生清洁无异味，后备箱内无杂 物。

３．２．２ 车身外观保护良好，无脏物、无严重锈斑和脱漆；前后

车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。

３．３ 出租汽车客运驾驶员及有关从业人员仪容标准。

３．３．１ 驾驶员及有关从业人员在营运服务过程中必须衣帽整洁，仪容端庄，对旅客热情礼貌，说话和气，举止庄重，服务周到。

３．３．２ 驾驶员在营运时必须携带《道路运输证》、《驾驶证》

等证件，并佩带由交通主管部门发放的有本人照片、姓名、编号及单位名

称、电话号码等内容的服务监督卡。

４ 业务受理及调度规范

４．１ 出租车站的调度员在受理预约租车业务时必须根据乘客的要

求，合理调度安排车辆，做到有车必供、及时派车；如站内车辆已经派完

暂时无车时，要向乘客耐心解释，并要根据乘客的要求，妥善地作出安排。

４．２ 出租车驾驶员要了解本省、本市、本地区的地理环境；熟悉

本地道路、街巷及通往外地公路线路情况；熟知本地机场、汽车站、火车

站、港口客运站地点及公路、水路、铁路、民航等不同的旅客运输方式售

票点位置，熟知本地的涉外宾馆及其他知名度较高的旅馆、饭店、招待所、影剧院、医院等公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹及风 景区等旅游景点。

４．３ 出租车驾驶员在受理乘客租车业务时要做到招手即停、有客

即载，乘客电话约车时要迅速答复，对乘客要一视同仁，不挑客，不无故 拒载乘客。

４．４ 运送长途乘客或乘客包车要求在外地逗留过夜时，出租汽车

客运企业的车辆必须报企业批准；个体车辆则必须到交通主管部门或代管

单位开具路单、登记乘客身份，以确保驾驶员和车辆安全。

５ 运行服务规范

５．１ 乘客乘车时，驾驶员应主动开启车门，照顾乘客上车，帮助 乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。

５．２ 乘客上车后，驾驶员要准确、耐心地解答乘客提出有关的问 题，做到有问必答。

５．３ 开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘客的去向及乘

车要求，同时开启计价器。如乘客不知目的地的详细地址时，要主动热情

地帮助查找；如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过路和过桥费时应

事先向乘客说明情况，使乘客心中有数。

５．４ 驾驶员在营运过程中，要正确使用计价器，不得私自调校计 价器和里程表。

５．５ 驾驶员要主动关心和帮助乘客，对老、弱、病、残、孕等特

殊乘客要服务热情，照顾周到。

５．６ 行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如因道路改造或其他原因确需绕道时，应主动

向乘客说明情况，如乘客不同意绕行要求下车时，应按实乘里程收费，不

得拒绝乘客下车或多收车费。

５．７ 出租车在营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立即向乘客

说明情况，并提醒乘客按里程表显示里程计收车费，乘客下车后应立即向

有关部门报修，不得继续营运。

５．８ 出租车在营运途中如发生故障不能行驶时，应向乘客说明原

因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一时无法排除，应请乘客改

乘其他车辆，少收或免收车费。

５．９ 出租车在营运途中，未经乘客同意，驾驶员不得再招揽他人 同乘。

５．１０ 乘客要求留车等候时，如无预约租车任务和其他事情，一 般不应拒绝，可先收前段车费和预约等时费，与乘客对好时间，未到约定

时间不得擅自开车离开。

５．１１ 出租车在运行时，驾驶员要严格遵守交通规则和操作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，确保安全。

５．１２ 出租车在营运中一旦发生事故时，驾驶员应按规定保护好

现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报告公安、交通、保险等有关部门，以便及时妥善处理善后事宜。

５．１３ 出租车驾驶员应自觉维护行业信誉，不得向乘客索要物品

和小费，不违章使用票据。

５．１４ 出租车驾驶员营运中如与乘客发生矛盾和纠纷时，态度要

冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺

理。如双方不能协商解决时应请有关部门出面调解，妥善处理。

５．１５ 出租车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、音响

等设备，不得无故拒绝。

５．１６ 出租车载客到达目的地时，驾驶员应按乘客要求，在规定

允许停车的地段内就近停车。

５．１７ 出租车驾驶员在与乘客结算车费时应报计价器显示车费数

额，唱收唱付，将客票和找补零钱同时交到乘客手中，并向乘客致谢。

５．１８ 乘客下车时，驾驶员应主动向乘客道别，并提醒乘客拿好

随身携带物品和注意安全。

５．１９ 乘客下车后，驾驶员应立即检查车内有无乘客遗失的物品，发现有时，应及时归还给失主；如一时找不到失主，则应送交主管部门

或公安部门协助查找，不得私自留用。

６ 附则

６．１ 各省、自治区、直辖市交通厅（局）可根据本规范，结合本

地区具体情况，制定实施细则或补充规定，并报中华人民共和国交通部备 案。

６．２

６．３ 本规范由中华人民共和国交通部负责解释。

本规范自发布之日起执行。