浅谈高速公路营运管理中的优质服务、规范服务与行业服务

第一篇：浅谈高速公路营运管理中的优质服务、规范服务与行业服务

浅谈高速公路营运管理中的优质服务、规范服务与行业服务

双击自动滚屏 发布者：xiaoping 发布时间：2007-8-23 阅读：1566次

四川高速公路建设开发总公司党委

高速公路作为现代社会先进的交通方式之一，在服务经济社会发展和社会大众快捷、方便、舒适、安全出行上，发挥着越来越重要的作用。可以说，服务，既是整个社会赋予高速公路行业的使命，也是高速公路行业发展的灵魂。在高速公路营运管理中，全方位地开展优质服务、规范服务，不断提高行业服水平，在践行以人为本、构建和谐社会、全面建设小康社会的大背景下，具有十分现实和重要的意义。

一、把握服务核心，践行以人为本，提升服务的文明化品质

高速公路营运管理中的优质服务，是服务质量的优化，是服务的供需双方彼此认同的水准，是服务需求方（主要指驾乘人员）的合理需求与服务提供方（营运单位）的经营追求，其根本目的是实现服务价值的最大化，直接反映了营运单位服务的文明程度，关系到服务的社会品质，关系到和谐高速、和谐交通的建设。

（一）服务需求方的合理需求是衡量优质服务的尺度。在高速公路营运服务中，服务需求方（驾乘人员）无疑是“上帝”；“上帝”合理的服务需求和接受服务后的心理感受直接构成了优质服务的衡量尺度。这里，合理需求与正常感受传递出服务需求方的权利诉求。一方面，在营运管理中，按照“以人为本”原则，为驾乘人提供安全、高效、便捷、舒适的快速通道及休息、餐饮、购物、就医、通讯、阅览、加油、汽修等配套服务，旨在满足驾乘人员行车旅途中的基本需要，各项服务的实际功效体现了服务的使用价值。另一方面，驾乘人员在获得服务的过程中，会直接感受到是否被尊重、被善待的体验。譬如，收费站人员热情的态度、和蔼的语言、耐心的答复，会给驾乘人员留下“服务提供方很看重我的服务需求”的印象，让驾乘人员感受到“虽为旅途过客，犹如盛宾归至”的愉悦和满足。常言道“物有所值”，这里的“所值”就包含了服务需求方的心理感受价值。

在现代市场经济中，只有得到服务需求方的认同和赞誉，服务提供方的付出才能被认为是优质服务。在便民服务方面，营运高速公路公司应在收费窗口广泛开展便民服活动，为过往驾乘人员提供常用药品、维修工具、开水、行车指南等便民设施设备；向社会开通紧急救援电话，提供免费的救援信息服务；对缺水造成停驶的车辆，免费提供送水服务，对故障客运、货运车辆，若需要转运乘客、货物的，免费协助联系转运车辆等。在温馨服务方面，营运高速公路公司则可以广泛推出微笑服务、温馨工程等活动，尽力完善服务设施，美化行车环境，坚持说好每一句话、做好没一个细节，把亲切的微笑和优质的服务奉献给过往的驾乘人员。因此，高速公路营运管理中的优质服务，必须坚持以人为本，紧紧抓住“便民”和“温馨”两大原则。

（二）服务提供方的经营追求是制约优质服务的砝码。高速公路行业的优质服务是营运公司把尽可能地满足驾乘人员的合理需求作为经营目标，并兑现在实际的服务质量上，这个实际的质量是在既定条件下能够做到且应该达到的水平。当今社会，人们随处可见的“客户至上、服务至上”等承诺性的服务宗旨，表明“客户是上帝”已成为服务提供方的核心经营理念；人们耳熟能详的“让利顾客”、“回馈社会”、“物超所值”、“超值服务”等，也都传达出服务供给方履行承诺的信息。诚然，服务供给方兑现服务承诺，是基于服务需求方的认同与否直接关系到服务提供方的切身利益。勿庸讳言，服务的供需双方之间存在着“一荣俱荣、一损俱损”的利害关联效应：凡是能被得到服务需求方赞誉、称道的服务，肯定是

优质服务；凡是损害服务需求方的“假冒伪劣”等行径，最终都是搬起石头砸自己的脚。这便是服务的社会特性以及内在利益机制的制衡效应。

当然，服务提供方的服务本身也受到技术条件的制约、人力物力以及成本管理的限制；因此，服务提供方也须立足于自身的条件，在优质服务问题上，需要坚持实事求是的原则，尽心而作，尽力而为。基于这一原则，高速公路营运单位可以紧密结合实际情况，在现有条件的基础上，整合各方资源，广泛开展“军警民共建和谐高速公路”活动，提高服务质量、拓展服务内容，如：为沿线驾乘人员举办行车知识讲座，降低行车事故率；多方联手，严厉打击假冒军车、车匪路霸、盗窃团伙等，着力改善沿线的治安环境；施行路产管护队、高速交警、交通执法支队联勤联动机制，为快速处置交通事故、确保道路畅通提供了保障等。

（三）以人为本、构建和谐是优质服务的导向。优质服务的核心内容是人性的合理需求，承载着现代社会的文明内涵，这正是构建和谐社会所需要的至真至善至美。无庸质疑，在建设社会主义物质文明与精神文明的过程中，优质服务发挥着十分重要的推动作用，在富民惠民、构建和谐社会方面显示出特殊的意义。社会大众日益增长的物质文化需求，使丰富多样的优质服务日益演化为现代社会中五彩缤纷的文明景观，成为现代社会中高度认同的价值观念、普遍效仿的经营方略、广泛流行的文化风尚。从构建社会和谐的政治高度来认识，优质服务水平的提升，优质服务内容的优化，就不能单纯停留在服务提供方经营管理事务的层面，而应成为衡量精神文明建设的重要指标之一。

优质服务在实际功效上表现为满足社会大众的合理需求，而在“人”的心理层面上则反映了服务需求方被尊重、关照、呵护的愿望。如果说，一些公共场所的自动投币服务机按程序完成各项服务指令，都能够让消费者感受到设计制造者的“良苦用心”，那么，高速公路营运单位尤其是窗口部门的服务人员，在与驾乘人员面对面的接触过程中，就更应该在服务的每个环节上做到精益求精，让驾乘人员感受到点点滴滴的温馨服务。心理学的知识告诉我们，当驾驶人员获得“春天般温暖”的细腻服务，能够让他们心情愉悦，这对于安全驾驶来讲，其良性意义是显而易见的。

二、优化服务内容，整合服务标准，提升服务需求的人性化水平

从管理的角度看，对现有的服务内容与形式进行科学整合，去粗存精、丰富内涵，必然要求对对服务内容进行优化、对服务形式进行规范、对服务方式进行调整，以充分满足服务需求方的合理要求，实现利益交换的最大化以及社会关系的和谐，将以人为本的理念演绎成高速公路营运管理中的生动写照。

（一）优化服务内容要求实现服务的模式化。规范服务是服务理念、内容、形式、方式等的有机统一，反映了服务本身的规范性。服务模式化是对服务本身进行的科学整合，强调服务本身的规范性程度。随着高速公路营运管理的发展，经营理念的更新、先进技术的应用、服务需求的变化，不仅对服务的内容、形式提出了改善的要求，而且对服务的规范程度提出了更高的要求。服务无穷尽，管理无止境，服务模式也处在不断的改进过程中。譬如，近年来高速公路实行的货车计重收费，即是对分车型收费的重大改革，由于收费的依据标准、方式方法、操作流程等有别于以前的收费模式，又事关服务需求方的切身利益，因此，做到计量科学、操作规范、收费合理、服务精细，就成为营运管理中需要统筹规划、精心设计的一项管理工程。在调整的过程中，对服务模式也相应提出了优化整合的要求。为了使这项举措得以顺利推行，在调整初期的运行实践中，高速公路各营运单位应对驾乘人员进行广泛宣传、细致介绍、耐心解释，并对收费业务工作进一步规范和强化，确保高速公路联网计重收费既保护运输市场的公平竞争，又能有效遏制超载超限车辆对高速公路的损害。

（二）完善服务形式需要服务质量的标准化。究竟达到什么样的服务水平，才算是优质服务？显然，在对规范服务的整合过程中，需要对服务的内容、项目和细则作出若干规定，制定出一套相对应的服务标准。服务的标准化即是对服务水平的衡量准则。换言之，规范服务即是服务的程式化、标准化。高速公路营运服务的特殊性，营运单位管理的差异性，尤其是窗口工作，服务内容重复、形式单调，在与其他交通方式的市场竞争中，无论是客户还是营运单位自身，都能很容易地对服务的质量状况做出评价。从管理的角度看，凡是涉及服务问题的信息都会汇集到服务的规范性上来。规范服务提升到怎样的高度，完善到怎样的程度，就需要在服务实践中建立相应的服务流程和规范的标准体系。在这方面，高速公路营运单位应制定优质文明服务规范，对收费服务、文明用语、着装、姿态、仪容、表情等各项内容都进行明确规定，以人性化为前提，量化、细化服务标准，为促进高速公路行业文明服务的规范化奠定扎实的基础。另外，在高速公路各营运单位普遍推行的收费站口标准化服务、文明礼仪服务、行业文明服务等管理，以及文明示范窗口、文明收费站、青年文明号、巾帼文明号、服务明星等各种主题活动，也是规范服务、优质服务的极好实践。

（三）整合规范服务旨在实现服务的人性化。高速公路营运管理中的优质服务，核心是实现服务价值的最大化和利益的最大化。就服务需求方而言，对服务事项的“实际功效”的满意程度，以及被尊重的感受程度，反映了服务需求方人性需求的本质内容。就服务提供方而言，通过提供各种优质服务，目的是实现自身的经营目标和经济利益。服务价值的实现程度，都在服务过程中显现无余，实际上反映了人性化服务的水平。服务的需求与服务的提供互为因果。无论是优化服务内容或规范服务形式，还是提升与完善现有的服务标准，无论是更新服务模式，还是整合服务标准，无论是选择服务方式，还是采用技术手段，都是在求得“因”与“果”之间的和谐平衡。“种瓜得瓜、种豆得豆”。毕竟，只有实现服务需求方和服务提供方的双赢，才是追求的境界，才是完美的结果。所以说，高速公路营运管理中，有没有人性化的服务、以及人性化服务的程度如何，不仅表明了营运公司精神文明的成熟程度，同时也透射出社会经济交往中“需求的人”与“服务的人”之间，在观念、思想、文明、利益等方面的和谐程度。高速公路服务的人性化追求，既是以人为本、以驾乘人员为本的体现，也是更好地实现社会效益和经济利益的必然要求。

三、提高服务水平，升化服务品质，提升行业服务的和谐化效应

在纵横交错的高速公路网线上，各条高速公路的营运单位组成了高速公路这个特殊的服务行业。如果说，每天数以千万计的驾乘人员构成了高速公路行业的“上帝”，那么，高速公路营运单位共同组成了这个庞大行业的“仆人”。行业“仆人”的整体服务意识、服务水平，反映了高速公路行业服务的文明程度，也反映了高速公路行业对和谐社会的贡献程度。

（一）行业内部的经验交流是优化行业服务的有效措施。高速公路营运单位之间，在服务的理念、内容、形式、方式等方面，客观上存在着管理水平参差不齐的情况。无论是营运单位出于自身管理的自觉要求，还是行业主管部门的帮助指导，行业内各系统、各单位之间的相互学习、经验交流，就成为提高行业整体服务水平便捷而行之有效的措施。局部的先进做法、成功经验能够很快提升为行业服务的指导标杆，并为制定行业服务的统一规范和统一标准提供了依据。事实上，高速公路营运管理的行业共性，使得各系统、各营运单位在管理方面的不同做法，能够成为高速公路行业与营运单位之间彼此参照的指标；取长补短，相互裨益，尤其是那些先进的做法、成功的经验，更值得在行业内普遍推广。另一方面，高速公路各系统、各营运单位的先进做法、成功经验，也因行业服务的共性，能够迅速在行业内广泛推行。值得提出的是，在高速公路的营运中，由于个别驾乘人员的素质及心态问题，往往

会发生驾乘人员对收费员恶语相向甚至动粗的情况，严重的甚至会发生恶性事件。这种“非常态问题”的防范与处理，是营运管理中必须下力气应对的大事，不仅要有处理“非常态问题”的能力，更应着眼于防范与疏导。这里面，不仅应有应对措施方面的准备，更应加强与架乘人员的沟通交流，同时还要特别注意培养收费员、路产管护人员的安全意识。在这个问题上，行业内部的专题研讨、经验交流显得十分迫切。

（二）行业外部的经验借鉴是推动行业进步的重要途径。在全社会大力提倡以人为本的大背景下，各行各业都在积极实践“客户至上、服务至上”的服务宗旨，努力为经济社会发展、为社会大众提供丰富多样的服务。在这个过程中，服务理念不断更新，服务模式不断创新，服务质量不断提升，丰富了服务社会这个大题目。各行各业的优质服务如千江万河，最终都汇聚于社会大海，异彩纷呈的先进经验成为可供彼此借鉴和效仿的管理资源。它山之石，可以攻玉。为避免堕入行业观念封闭的窠臼，突破行业经验的某些局限，需要随时向其他行业的先进服务“看齐”，在高速公路行业服务问题上，应该积极倡导“为我所用”的“拿来主义”。这就需要高速公路的营运管理提高觉察性和敏锐性，跳出行业看行业，观念更开放、眼界更开阔、思想更活跃、胸怀更开朗，跨行业地学习取经，广收博聚，对其他行业的成功做法和先进经验，或移植或改造，不断充实、完善、提升高速公路的行业服务，推动高速公路营运管理的长足进步，大力促进高速行业服务文明程度的提高。

（三）和谐高速的行业使命是促进和谐社会的光荣责任。高速公路的行业服务是全社会服务总链条中的重要一环，服务质量的高低，服务水平的程度，都会将影响直接波及到社会层面，从而关系到社会服务整体的水平。高速公路营运管理中的优质服务的质量如何，规范服务的程度如何，行业服务的水平如何，直接反映了行业营运管理的整体素质，以及高速公路行业服务履行社会责任的整体能力。高速公路营运服务质量如何，客观上成为社会大众评判的对象。高速公路的营运服务，尤其是窗口服务，直接触及到社会大众的切身感受。因此，社会大众的评价如何、口碑如何，就不仅关系到高速公路行业的声誉，关系到整个交通行业的形象，甚至关系到社会大众对社会服务的总体印象，从而关系到和谐社会的构建。在这个意义上讲，高速公路营运服务本身对提升高速公路行业的社会形象至关重要，其衡量尺度除了自身行业的标准外，客观上也纳入了全社会服务的总评价系统之中。所以说，高速公路的行业服务直接影响到社会和谐的构建总工程，因而也就承担了相应的社会责任和义务。高速公路行业为社会经济建设和社会大众提供着特殊的服务，肩负着造福人民、造福社会的高尚责任，承担着让社会大众分享现代交通的物质文明和精神文明成果的崇高义务。因此，提高行业服务的社会责任目标，强化行业服务对构建和谐社会的贡献效应，更是高速公路营运管理责无旁贷的光荣使命。

结束语

综上所述，正确认识高速公路营运管理中的优质服务、规范服务与行业服务的内涵，深刻认识现代社会服务的文明化品质，正确把握高速公路营运服务的精髓、营运服务的衡量尺度、营运服务对构建和谐社会的贡献程度，对高速公路营运管理单位辩证地看待服务的人性化需求，深入地理解服务的社会效应，并在实际工作中，处理好优质服务与规范服务、行业服务的关系，提升高速公路营运管理的质量和水平，推动高速公路事业又好又快发展，无疑有着积极的意义。

第二篇：出租汽车营运服务规范解读

出租汽车营运服务规范解读

2013年10月13日，国家质检总局、国家标准委正式批准发布35项国家标准，其中最新修订的《出租车运营服务规范》（以下简称《规范》）将于2014年4月1日正式实施，修订后的规定要求，乘客上车前司机不得有询问乘客目的地等挑客行为，而的哥服务规范更是提出了别吃带异味的食物，对此有出租车司机提出自己的疑惑，是不是以后吃饭不能吃大蒜了？

要求

乘客上车前不得询问目的地

新《规范》要求，乘客上车前，出租车司机不得有询问目的地等挑客行为。除包车服务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路。

对于这一条规定，不少市民都觉得可以方便他们辨别出租车司机是不是拒载。市民李玉琳说，她有两次打车经历让人觉得很生气，司机停下来问她去哪里，她回答以后，对方要么说车子加气不顺路，或是说要交班了，她觉得司机的这种行为就是挑客和拒载，可想到对方的理由也充分，也拿司机没办法。今后新《规范》实施后，如果有出租车停下来，她可以先上车，再告诉司机目的地，如果司机不去就属于拒载。

记者了解到，去年6月新修订的《成都市客运出租汽车管理条例》实施后，对司机拒载行为有明确规定，在允许上客路段乘客招停后不载客，将对司机处以一千元以上五千元以下罚款，情节严重的，暂扣驾驶员从业资格证五至十日或者对其从业资格延期注册。

疑惑

忌食异味食物今后不能吃大蒜？

新《规范》要求的哥需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰。提倡说普通话，使用规范服务用语，包括“很高兴为您服务”、“请系好安全带”、“请记住我的车牌号”、“您需要打开空调吗”等26种中文和英文用语。

对于这一规定，昨日记者随机采访了4名出租车司机，他们表示，以前从来没有注意这个问题，平时吃东西都是按照自己的喜好吃，他们也不知道什么食物是属于有异味的。“今后开车可以吃大蒜吗？”的哥刘师傅说，他们昨天也在和很多同行探讨这个问题，如果不允许吃有异味的食物，他们会有些不习惯，比如平时吃的菜里面基本上有大蒜，这个算不算是有异味的食物，如果这个也算，因此被乘客投诉罚款，就有点不划算。

在《成都市客运出租汽车管理条例》中，并没有对此进行明确规定，这一新规对的哥服务提出了新要求，业内人士表示，不吃有异味的食物，是希望的哥提高自己的服务要求，提升行业形象，并没有提出具体处罚意见。

处理

接到乘客投诉应在24小时内处理

根据新《规范》内容，出租车企业经营者要为车辆和乘客购买相应保险，建立乘客失物登记、保管、查找制度，乘客失物查询，需在72小时内答复。接到乘客投诉，应在24小时内处理，10日内处理完，并将结果告知乘客。为防止黑出租，标准规定，正规出租车计价器要安装在方便乘客查看的地方，不得私自改装、调整，安全防范设施应具备防劫防盗功能，鼓励与车载卫星定位系统联动，车内要无杂物、异味。

在交通集散地、公共场所服务地设置出租车站点，在商业、医院、活动中心、密集居民社区内宜设直列式或港湾式、岛式的乘客候车站台，不得擅自关闭服务站点或改变用途。

《规范》要点 后备厢

可供乘客放置行李物品的空间不少于后备厢的2/3 的哥要求

需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普通话，使用规范服务用语 服务用语 的哥应使用包括“很高兴为您服务”、“请系好安全带”、“请记住我的车牌号”、“您需要打开空调吗”等26种中文和英文用语

载客要求

乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为。除包车服务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路

出租车服务站

在交通集散地、公共场所服务地设置服务站，在商业、医院、活动中心、密集居民社区内宜设直列式或港湾式、岛式的乘客候车站台，不得擅自关闭服务站点或改变用途

电话约车

出租车企业宜提供24小时电召预约服务。服务人员接到乘客预约后，应及时调派驾驶员，无法满足乘客需求的，应告知

乘客投诉

应在24小时内处理，10日内处理完毕，并将结果告知乘客。

第三篇：窗口行业规范管理优质服务

窗口行业规范管理优质服务

活动情况汇报

根据市委汴办[2 0 06]1 9号和汴卫[2 0 06]1 7号文件精神。我们在去年开展医疗质量管理年、纠风专项治理、窗口行业规范管理优质服务竞赛活动的基础上。于今年4月份按照卫生局窗口行业规范管理优质服务活动方案的具体部署和指导思想，结合我院具体工作实际，开展了窗口行业规范管理优质服务活动，此项活动开展近2个月来，由于我们狠抓医疗服务不放松，围绕病人的满意就是我们的追求的服务理念这个主题，采取多种有效措施，不断探索医疗服务中的新途径、新方法，使医院医疗质量、服务态度和就医环境得到了明显的改善和提高，患者满意度和医院经济效益得到同步上升，我们的具体做法是：

一、成立组织机构，搞好宣传发动，充分认识开展规范管理优质服务活动的意义和目的。1．保证组织机构的落实。

在去年开展窗口行业规范管理优质服务的基础上，我们又充实和调整了医院窗口行业规范管理的优质服务竞赛活动领导小组成员：由院长刘泽茹同志任领导小组组长，书记黄蔚茹同志任副组长，办公室主任由业务院长张曦同志担任，副主任和成员由各职能科室负责人担任，保证组织机构人员的落实。2．制定活动方案，明确责任目标。

为确保规范管理优质服务活动向纵深发展，我们在制定活动方案的基础上将活动内容进行了分解细化，由各职能科室分别负责，使活动内容逐条逐项的落实到科室，落实到人。3．搞好宣传发动，营造良好氛围。

这次卫生系统开展的窗口行业规范管理优质服务活动是对卫生系统服务态度和医疗质量的检验，也是和谐医患关系，创建平安医院，提高医院知明度的重要措施。因此，我们乘此项活动的东风，对规范管理优质活动的意义、目的在院内进行了层层传达和贯彻，先后召开了办公会、周会、晨会进行思想发动，并在门诊楼前悬挂宣传标语、各出口处设宣传板面，使每个职工都对规范管理优质服务活动的内容、目的、清清楚楚、明明白白、从而达到全员参与，全员提高的目的。

二、针对活动内容要求，把病人满意就是我们的追求的服务理念和措施贯穿到各项工作中去。

1．加强政治学习，不断强化医务人员的整体道德素质，在全院深入开展爱岗位、献爱心、争做人民健康好卫士的活动，进一步弘扬正气，鼓舞士气，树立形象，努力建设一支思想端正，业务过硬，作风扎实，爱岗敬业，无私奉献的医疗卫生队伍，配合此项活动切实加强职业道德、职业责任、职业技能培训，并邀请党校孟玉华教授对社会主义荣辱观进行专题讲座，更好的为保障儿童健康、构建和谐社会服务。2．规范医疗服务行为，抵制不正之风。

一是通过各种政治学习，听党课，观看市卫生局打击商业贿赂警示片，贯彻上级及院内文件精神等形式，提高全体医护人员对商业贿赂危害性的认识。

二是在各类会议上反复宣传党的政策，启发认识模糊人员转变观念。

三是强化监督机制，对药品、器械、物品等各种招标小组，加强管理，保证各项招标工作阳光操作。

四是成立了合理用药专家咨询组，制定了《抗菌药物分线管理规定》，如需用二线、三线药物要经科主任审批，对门诊病人用药量超过一周、价格超过百元的要向家长讲明，经同意鉴字后主可开具。此项措施在门诊大厅进行了公示，通过开展合理用药，使门诊病人费用减少1 2．4元，其中药费减少了7．2 5元，仅此让利于病人1 8 0万元，年住院病人药品比例占总费用3 3％。制定了常见病的检查常规，常规检查能明确诊断的不做特殊检查。严禁乱检查，减轻病人负担，大型仪器检查阳性率达标。为了降低抗生素的使用率，制定了某些病种限制使用抗生素的规定，成立了临床用药督导小组，把抗生素的合理使用纳入医疗质量考核，坚持执业药师查房制度，逐步建立了药品用量动态监测及超常预警机制，聘请退休的副主任药师对全院用药情况进行督查，每月汇总出一份处方、医嘱用药情况分析报告，及时通过院周会、信息报、药讯向全院反馈。对抗菌药物使用率效前下降5％以上的科室，给予表扬及进行奖励。

五是认真落实服务承诺内容，制止药商做临床，我们还将药商照片公布在病房大厅，发现有用药不正常的情况，及时采取强硬措施，坚决给予制止。

六是开展荣辱观教育，号召全体医护人员积极响应专家远离红包、回扣、提成的倡议，做患儿信得过的白衣战士。3．严格物价管理，杜绝违规收费。

根据国家收费标准，我们在院内门诊大厅设立了滚动显示屏，反复公布常用药品，医疗费用价格，实行了住院费用一日清单制，禁止和杜绝了分解收费、比照收费和重复收费，提高了收费的透明度，同时还设专职物价员一人，成立了纠风专项治理领导小组，除物价员每天到各病区对各种物价进行指导和监督外，纠风组成员不定期对各种收费进行监督，发现问题，除通报批评外，给予一定的经济处罚。4．坚持以人为本，想方设法解决群众看病难，看病贵的问题。

在开展窗口行业规范管理优质服务活动中，我院一贯提倡在行政管理中要求一个严字；医疗技术讲究一个精字；抢救病人突出一个急字；医疗消费力求一个廉字，对待病人体现一个亲字的良好风尚，我们不仅是这样要求的，也是这样做的，为解决群众看病难，看病费用高的问题，我们召集有关科室多次召开会议，不断完善窗口服务措施，力争使各项服务更加人性化。

一是急诊实行2 4小时值班，并坚持急诊三先一后和首诊负责制，保证绿色通道正常开通。门诊消除病人就诊三长一短的现象。

二是设立门诊服务台，用药咨询台，导医人员引导患儿家长全程就医，提供挂号、交费、诊查取药、输液入院治疗一条龙服务。

三是规范了全院各科室的各种图标、指示，做到规范、清楚、醒目，以方便外地患者来院就诊。

四是工作人员挂牌上岗、坚守岗位、有问必答，要求做到解释耐心，诊疗细心，态度和蔼，礼貌待患，不得冷落训斥病人。

五是每月召开家长座谈会，虚心听取家长反馈意见，不定期进行问卷调查和暗访交流，对满意度低的科室和个人全院通报，凡发生医疗纠纷的人员和科室追究责任并进行经济处罚。

六是为改善门诊病人输液条件，投资2 0多万元修建门诊输液大厅，厅内配有空调、沙发、陪护床、开水器等家庭化设施，一次可容纳7 0余人。

七是坚持常年到社区及周边郊县义诊，仅上半年义诊人数就达万余人，为市内及周边地区儿童防病治病做出了很大的努力。

八是在解决患儿看病贵的问题上，仅单病种限价一项4、5两个月共让利于患儿5 34 0 0元，其它需手术的病种我们也尽可能的降到最底限。

九是医院专门设立了接送车，免费到市内各长途汽车站接送病人。

十是门诊和病房大厅设有患者投诉箱，意见簿，并有开启记录和处理结果。

5．严格执行医院管理评价指南的各项标准，为搞好窗口行业优质服务竞赛活动，我们把医疗质量年和竞赛活动结合起来抓，使之达到既提升医院的管理水平，提高职工的服务能力和业务素质，又给患儿提供高质量，高水平的诊疗服务，让家长高兴而来，满意而去。为此在医疗管理方面我们制定和完善了一系列规章制度，为保证医疗质量、保证医疗安全、提供监督机制。制定和完善了院科两级病历质量管理及考核办法，脑炎、心肌炎病种质量管理规定，检验室及辅助检查科室质量管理规定，坚持业务院长查房制度，三级查房制和院内外会诊制，疑难病历讨论制等。严格手术分级管理，术前讨论制度，确保手术质量和效果，规范各种检查制度，制定常见疾病的检查常规，所有的检查力争使患者能够接受，要求常规检查能诊断明确的，不得做特殊检查，尽可能的减轻病人负担。在坚持执行各项规定和制度的基础上，为检验护理人员操作水平，我们利用5．1 2护士节这个重大节日举行了护士操作技术比武大赛，进行了心肺复苏、导尿、吸痰、吸氧等专业项目的训练，使护理人员的护理操作水平再上新台阶，总之，通过多项制度，规定和措施的执行，保证各项医疗服务更加人性化，医疗质量更加精益求精，服务价格更加低廉，让家长和患儿进了医院开心，出了医院舒心。

三、存在问题

窗口行业规范管理优质服务活动工作开展以来，已引起了全院职工的高度重视，在局领导的支持和大家的努力下，取得了一定的成绩，但还存在一定的问题。

一是为患儿提供全方位的服务还不够到位，有些服务措施还有待于不断完善和补充。

二是医患沟通问题做的还不够好，个别医护人员解释还不够耐心。

三是后勤服务个别时候还有些不尽人意。

四是在提供舒适，优美的环境卫生方面，坚持的还不够好，比如有时管理稍一松懈，患儿家长就在院内乱搭尿布，有碍院容院貌。

随着此项活动的深入，这些问题，如果不引起重视，会引起医患双方不必要的纠纷和矛盾，同时也影响优质服务活动的正常进行，给卫生系统抹黑，因此，在抓好规章制度的落实方面，要在严字上作文章，在病人的需要上做文章，围绕病人的需要就是我们的追求的服务理念，使我院的各项管理再上新台阶，以崭新的姿态，更优质的服务迎接医疗市场的挑战，窗口行业规范管理优质服务活动取得新成绩。

开封市儿童医院窗口行业规范管理优质服务领导小组 二零零六年六月

第四篇：高速公路清障施救服务规范管理承诺书

高速公路清障施救服务规范管理承诺书

本公司已具备高速公路清障施救服务资格和能力，并自愿参加**县辖区内（下两至**北）高速公路的清障施救服务工作。为树立高速公路清障施救服务企业整体良好形象，自觉遵守各项规范管理规定，认真履行清障施救服务工作职责，特向**县交通局作出如下承诺：

1、本公司承诺守法经营，接受、服从**县交通局（含派驻路政机构）及其他相关行政主管部门的指挥、调度、监督和管理。

2、对清障施救服务中出现并查实的各种违规违纪行为，主动接受相关部门的监督处理。

3、本公司承诺如自愿退出高速公路清障施救服务工作，必须提前30天向相关本门提出书面正式申请。

4、本公司承诺严格按照监督管理、规范运营、安全高效、便民利民、保本微利的原则从事清障施救服务工作。

5、本公司承诺定期对清障施救服务专业装备、设施进行维护和保养，并与具有专业装备单位建立横向联系机制，保证专业装备符合清障施救服务需要且能随时投入清障施救服务作业。

6、本公司承诺严格按照规范管理要求，加强本公司员工队伍的政治思想和职业道德教育，强化规范管理意识，加强规范化管理和运营，杜绝违规违纪行为。

7、本公司承诺严格按照相关部门管理规定，开展高速公路牵引施救服务工作。

8、本公司承诺清障施救服务时，随车携带物价部门制定的服务项目及收费标准，主动向当事人提供，方便当事人核查，主动接受当事人的监督。遇施救当事人持有异议时，保证做好宣传解释工作并妥善处理不良社会影响。

9、本公司承诺清障施救服务时实行文明施救、规范管理。

10、本公司承诺严格遵守国家各项法律法规及安全操作规程，因自身原因造成的自身或他人各种财产损失及人员伤亡事故，由本单位承担全部责任和赔偿义务。

11、本公司承诺清障施救服务工作期间，对短时间内能修复的车辆免费提供安全标志、标牌摆放服务，不提供强制性有偿清障施救服务。

12、本承诺书自签字盖章之日起生效，在本公司从事我县高速公路清障施救服务业务期间内均为有效承诺。

第五篇：客房服务中如何做到优质服务

客房服务中如何做到优质服务

首先要对客人给予绝对的重视，对客人的需求保持高度的敏感性。

我们知道，宾馆是为客人提供物质享受和精神享受的高级场所，客人来到饭店不仅仅是为了听一顿饭、住一宿店，同时还有精神上的要求。他们在这里是酒店的上帝、是员工的衣食父母，他们时时处处都要得到绝对的重视。把对VIP客人的服务推广到对普通客人的服务”中，学会理解客人，要善于发现客人需求，包括客人在心理没有说出来的需求，同时要尽最大的努力去客人的需求。要把客人当做我们最可信任的领导去对待他们，缩短发展客人需求到满足客人需求的时间，让客人在惊喜中接受我们为其提供的意想不到的服务。

其次要开发速度优秀，始终关注细节。

速度和细节是优质服务最重要的组成部分。没有任何一个客人愿意接受一个慢腾腾的服务。任何人的等待都是有限度的，我们在所有的服务中必须要始终保持高速、快捷，能量化的一定要量化，能缩短的一定了缩短。中国人最大的特点是不注重细节，就是我们常说的不拘小节，这是服务中的天敌。员工之间交谈的声音是不是影响了客人、走路的声音是否影响了客人、与客人打招呼时的语气、声音、动作、眼神是否尊重了客人等等，这些细节上都必须引起我们高度的重视。细节就是企业文化，细微之处见精神，只有注重了细节，客人才会感到由衷的满意。

第三要添置一流微笑，扩展服务内容。

微笑是一种世界性的语言，它对于客人、饭店都是非常重要的。服务的整个过程都应是微笑的过程，一流的微笑应是自然的、发自内心的、诚挚的，而不是普通的、呆板的、为了微笑而进行的微笑。与客人相处一定要坚持三米之内用微笑、一米之内用敬语，让客人感到我们的每一位员工都是“微笑天使”。客房服务主要是满足客人住宿需求，但这是最基本的，我们要在做好客房服务的基础上尽可多地为客人提供范围更加广泛的服务，无论是餐饮方面的、会议方面的、前厅方面的，只要客的需要，我们就要全力去完成，绝不让客人为一项需求提出两次要求。

第四要善于对下授权，欢迎客人投诉。

客房的员工经常会遇到客人提出的服务要求超出了员工管理权限的事情，这时由于服务人员不能及时满足客人的要求，造成客人的不满意。管理人员可将必要的权力赋予服务在一线的员工，让他们主观能动地、富有创新地工作，也就是“授权”。通过“授权”可以实现饭店内部有关的信息、知识和报酬的共享，使员工对饭店和客人有较充分的了解，让他们自己寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责。适当“授权”能唤起员工的工作责任感，打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务，使客人满意度增加。如果在服务过程中我们出现了差错，引来了客人的投诉，我们在及时采取服务补救的同时必须认真面对投诉、真诚接受投诉，合理处理投诉，让投诉的客人得到心理上的绝对尊重，同时要对客人的投诉表示感谢，让坏事变好事，让客人通过我们对待投诉的认真态度而产生对饭店的归属感。v