吉林省供热行业服务规范5篇范文

第一篇：吉林省供热行业服务规范

吉林省供热行业服务规范

文明规范用语：

受理

1、您好，这里是热力公司服务中心，欢迎拨打电话反映问题，我是值班员。

2、请您告诉我您的姓名单位或地址以及联系电话，以便事后同您联系。

3、下面请讲所要反映的问题。

4、对不起，请您再重复一遍刚才说的那句话行吗？我没听清楚。

5、请您不要激动，稳定情绪后详细说一下。

6、您反映的问题，我们马上派人处理，请稍等。

7、您反映的问题比较复杂，请形成文字材料交给我们，我们的地址是民强街172号，我会及时与您联系。

8、对不起，这个服务不在我们职权范围内，拨打“××”（能处理的单位或114）。

9、您反映的问题非常重要我们马上向有关领导汇报，及时解决并向您反馈结果。

10、对不起，这里不是您要找的部门。

11、请您留下姓名好吗？我们十分感谢您对热力公司的关心和支持。

12、再见。

来访接待：

1、您好，请坐，您有什么事? 请讲。

2、请您别激动，慢慢说。

3、我马上给您联系，协调。

4、您提供的情况比较复杂，我马上了解处理，请您留下您的姓名、地址和联系电话。我们及时与您联系。

5、再见、慢走。

第二篇：成都市物业管理行业服务规范

关于印发《成都市物业管理行业服务规范（试行）》的通知 成房发[2002]47号

各区（市）县房管局（办、所）、高新区规划建设管理局、各物业管理单位：

为提高我市物业管理行业规范化服务水平，使物业管理单位服务窗口、从业人员、重点岗位有一个基本服务规范，现将《成都市物业管理行业服务规范（试行）》（以下简称《行业规范》）印发给你们，请认真研究执行，并对执行《行业规范》提出如下意见：

一、指导思想

切实加强我市物业管理行业职业道德建设，大力宣传和弘扬实事求是、与时俱进、知难而进、艰苦奋斗、务实求效的物业管理发展时代精神，大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容的职业道德，增强行业队伍的诚信意识、自立意识、竞争意识、效率意识、法制意识，确立职业服务观念，端正职业服务态度，增强职业服务技能，遵守职业服务规则，切实转变职业服务作风，便民利民为民，树立良好的行业风气。

二、考核评比

市房产管理局将定期组织《行业规范》达标创优的考核评比，对执行《行业规范》较好、群众反映良好的物业管理单位，授予“物业管理优质服务”先进单位称号，对热情服务、敬业奉献、成绩显著的个人授予“物业管理服务明星”称号。

执行《行业规范》的考核评比，主要采取区（市）县物业管理主管部门推荐与社会评价考核相结合的办法。各区（市）县物业管理主管部门应制定出具体的考核推荐办法对辖区内的窗口单位进行检查、考核；社会评价考核主要通过物业管理服务意见反馈表和物业管理服务投诉表、召开业主和使用人座谈会等方式，广泛听取意见，得出综合满意率。

三、加强自律、自查、自纠，不断提高服务水平

各物业管理单位应根据《行业规范》制定措施，切实贯彻执行。在执行《行业规范》的基础上，倡导建立“一门式”业务受理中心、维修应急中心，并提高其工作质量，尽可能简化手续，方便住户，不断提高服务、维修水平。物业管理单位也可在强化内部管理和提高市场竞争力中，提出高于本《行业规范》的内部规范。

四、加强行业管理，确保《行业规范》执行

各区（市）县物业管理主管部门可结合《行业规范》，确立本地的窗口单位，以点带面，逐步扩大范围，逐步做到执行《行业规范》无盲点。

要逐步建立、健全区域性的24小时房屋及其配套设施设备维修应急网络。对不能落实夜间、节假日维修服务或维修不及时、群众投诉多的物业管理单位，应将其纳入指定的“维修应急中心”委托维修，费用按实结算。

《行业规范》的执行情况将作为市级物业管理优秀项目评定和企业资质评审与复评的一项基本条件。凡达不到要求的，应当依据法规、规章和其他规范性文件责令物业管理单位限期整改；对整改不力的，可按有关规定予以处理。

附：成都市物业管理行业服务规范（试行）

二○○二年六月三日

成都市物业管理行业服务规范（试行）

一、窗口规范：（指物业项目管理处、业务受理中心、维修应急中心、维修服务站等）

1、24小时受理业主、使用人报修，365天有维修服务；

2、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准；

3、办公场所整洁、有序。

二、行为规范：（即规范服务达标的共同标准）

1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。

2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡或胸牌，仪表整洁，管理员和技术工种人员要持证上岗。进入住户房间进行维修必须自戴鞋套，维修完毕，工完料清场地净。

3、公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁“吃、拿、卡、要”行为，严禁发生训斥、推诿、刁难现象；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价、告示，不得多收费、乱收费。

4、遵章办事不违规。维修要及时，急修项目1小时内到现场，24小时内修复；如不能在规定时间完成，须对业主或使用人作出限时修复的承诺。需安排工程修理的，应及时告知报修人。楼内有电梯的，必须保证一台电梯正常运行。只有一台电梯的，应及时告知业主修复情况。

5、做好回访重信誉。要经常走访业主和被服务过的对象，加强与业主委员会的沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。涉及到房屋安全的，必须进行回访。

三、岗位规范：

管理员：敬业爱岗，认真负责，勤于学习，了解政策，熟悉业务，办事公道，善于协调，管理有序。

接待员：热情主动，来信来访，登记准确，听取意见，记录完整，按章办事，处置及时，件件落实。

维修员：便民利民，约时不误，为民着想，工完料清，住户签收，及时回访。

技术员：坚守岗位，文明服务，操作规范，设备整洁，定期检修，备用随启，遇有故障，报修及时。

安全员：举止文明，巡勤准时，记录完整，熟悉环境，维护秩序，措施落实，处理得当，防范到位。

环卫员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，防蚁排污，杂物不见，贴画无踪，清洁卫生，环境整洁。

绿化员：定期修整，配置得当，践损不现，用途不变，长势良好，不见虫害，花木宜人，绿化美化。

四、考核标准：

1、《行业规范》的培训率、知晓率应达到100%；

2、《行业规范》的执行率应达到95%以上；

3、维修及时率应达到95%以上；

4、维修质量合格率应达到90%以上；

5、被服务对象满意率90%以上。

第三篇：张家港市公共交通行业从业人员服务规范

张家港市公共交通行业从业人员服务规范

（草稿）第一章 总则

第一条 为提高我市公共交通行业服务管理水平，树立“友善待乘客，公交为民众”的行业新风，有效地促进我市公交行业和谐发展，规范公交司乘人员的行为，创建文明公交行业，结合本市实际，制定本规范。

第二条

本规范适用于张家港市所有从事公交服务的企业、驾驶员、乘务员、站务员。

第三条

张家港市交通局是本市公共交通服务规范的行政主管部门，张家港市交通运输管理处负责本规范的组织实施。

第二章 基本服务准则

第四条

驾驶员服务准则：

（一）要文明礼貌，不要粗言恶语；

（二）要平稳驾驶，不要急起急刹；

（三）要精神集中，不要接打手机；

（四）要各行其道，不要压线抢道；

（五）要有站必停，不要中途越站；

（六）要靠边停站，不要乱停乱靠；

（七）要有序进站，不要抢道停车；

（八）要依次出站、不要争先恐后；

（九）要礼让行车，不要斗气追逐；

（十）要遵章驾驶，不要乱闯红灯。第五条 乘务员服务准则：

（一）要微笑服务，不要态度生硬；

（二）要耐心问答，不要臵若罔闻；

（三）要热诚待客，不要以貌取人；

（四）要主动帮扶，不要视而不见；

（五）要车容整洁，不要灰尘污垢。第六条

站务员服务准则：

（一）要微笑服务，不要态度生硬；

（二）要耐心问答，不要臵若罔闻；

（三）要热诚待客，不要以貌取人；

（四）要积极助人，不要相互推诿；

（五）要站容整洁，不要尘土垃圾。

第三章 驾驶员、乘务员基本服务规范 第七条

出车前的规范：

（一）驾驶员严格执行“三检”制度：应当认真检查油压、气压、发动机等是否正常，加足水箱水、电池水。检查车容车貌、线路电子显示器、灭火器、逃生锤、报站器、投币机、读卡机等是否齐全、有效。检查上一班已报修的故障项目是否完全修复，发现影响营运的因素以及投币机故障等要及时排除和修复。具体标准如下：

1、车门设备完好，保持车门正常开关；

2、顶窗开关灵活，闭合后不漏水；

3、灭火器材、车厢灯光等装臵齐全有效，配臵得当；

4、线路电子显示器、光源完好有效；

5、座位、靠背齐全完整、牢固；

6、扶手杆不缺损、不松动；

7、报站器设备完好、音质清晰；

8、“投诉电话”、“老、幼、病、残、孕”爱心专座、“票价表”、“儿童购票尺”等各种标贴或喷字，张贴规范，字体清晰；

9、发动车辆，看仪表是否正常，听发动机有无异响，怠速运转至少3-5分钟，气制动车辆必须等气压高于6公斤，双气压表同时高于6公斤确保车况良好方可起步。若发现车辆存在问题及时报修，严禁带病行驶。

（二）乘务员出车前打扫车辆卫生，确保车辆整洁，做到每班一小扫，收班一大扫。具体标准如下：

1、车头灯、尾灯、方向灯的面罩等设施完好；

2、车身漆膜无剥落或暴露底色，车身外蒙皮无缺损，车身外表无污垢；

3、驾驶室无油污、垃圾、表板平台无杂物、尘土，前档风玻璃明亮；

4、车厢内壁无污痕；

5、车窗玻璃无缺损、无水渍、无污痕，座椅无尘土、积水及油污，地板、踏板无积土、垃圾，车门无污痕。

6、机动车号牌应当按照规定悬挂并保持清晰、完整，不得故意遮挡、污损。

7、车身广告内容规范，无破损、老旧现象，确保车身整洁、体现良好城市形象。

（三）驾乘人员按规定着装，做到整洁大方，符合要求，做到持证上岗，佩戴规范。领取票据，开启报站器和读卡机。无人售票车要备足专用票据，确保乘客正常取用。

第八条 行车途中的规范：

（一）按规定的线路正点运行，正点关门发车，途经沿线各站均要停车上、下乘客；

（二）不得违反调度指令，不得擅自改行短线或绕道行驶；

（三）行驶途中不得故意拖时、抢时或随意停车上、下乘客，不得越站甩客；

（四）车辆逢站停靠时应当按交通主管部门规定的上、下客范围内停靠，车辆停车横向距离与站台保持50厘米内，纵向停车按照靠前的原则依次停靠，车头必须与港湾式停靠区前沿对齐。无港湾式停靠区候车亭的，前门应与站牌对齐，后车跟前车依次停靠。如遇雨天等特殊情况驾驶员也可避开路面积水和障碍，方便乘客上、下车；

（五）如站台前已有车辆停靠上下客，后车应在前车离站后再次按标准停车上下客，并不得超越前车及滞留候客。

（六）车辆到站必须提前减速，并开启右转向灯，缓慢平稳停车。到站停车前，使用报站器进站按钮，提醒旅客及车外人员，车辆即将进站，请旅客做好下车准备。车辆停稳后打开前后门，监督旅客前门上、后门下。旅客上车时，主动宣传和回答乘客所到达目的地票价的询问，督促乘客主动按价投币，驾驶员不得代乘客投币、找零、接触投币箱上的钱币。待旅客全部上车后，观察车内监视器，做到关门不夹人，关好车门起步。使用报站器出站、服务按钮，提醒旅客注意途中安全，提示前门站点的乘客向后门靠拢。遇有乘客跑来乘车，在车辆没有移动时，应停稳车辆，主动让其乘车；

（七）驾驶员在车辆停稳3 秒后才打开车门上、下客，在确认没有乘客上、下车时才关闭车门，车门完全关闭3 秒后才能启动车辆，车辆要低档起步，平稳出站，确保乘客安全。车辆离站前打左转向灯，傍晚早开大灯。夜间行车起步前、过路口、超越车辆和行人时必须多次变光提醒。运行中，不要急起急刹，致使尾气排放黑烟，污染城市环境；

（八）驾驶员应当严格遵守交通规则，做到安全驾驶、起步稳、行车稳、停车稳，不开“英雄车”、“斗气车”，不野蛮驾驶。驾驶员驾驶途中不准接打手机，不得收发信息或使用耳机；

（九）驾驶途中，不准擅自停驶吃食物、购物和办私事等，不做与本职工作无关的事情。

（十）如遇暴风雨、雪、雾等特殊恶劣天气，驾驶员应当降低车速，适当加大与前车的安全距离；必要时开启灯光，注意行人和非机动车辆的行驶动向，做到先慢、先让、先停，必要时靠边停车，打开示宽灯注意来往车辆，不要冒险行驶。乘务员要稳定车内乘客情绪，做好服务工作，要求乘客不要慌张，不要拥挤，做好恶劣天气下安全行驶的解释工作。

第九条 回场后的规范：

（一）当班驾驶员按指定地点停放好车辆，进行回场检验；

（二）由专职人员按规定检验车辆技术状况，更换投币机钱箱内胆，当班驾驶员必须在旁监督至钱箱内胆卸装完毕，办好钱箱等有关交收手续；

（三）认真完成车辆例保项目，发现故障或影响次日营运的问题，应当及时报修；

（四）关闭车厢电源，关好门、窗，与停车场保管人员办完交接手续。

第十条 在公交场站等候乘客时的规范：

（一）车辆应当停放在指定的上客点，打开前门等候；

（二）乘务员要严格执行票价制度，认真查验乘客各类有效乘车证件（盲人证、老人卡、残疾军人证、月票等），监督乘客按规定票价投币或使用读卡机，防止乘客发生不投币，少投币现象；

（三）车辆开出前，驾驶员应当按动报站器，向乘客宣传本车的行驶方向、主要途经站名等；

（四）驾驶员不得在车厢内吸烟；

（五）做到前车开出，后车立即开门等候。

第十一条 驾乘人员应当坚持“主动、热情、耐心、有礼”的八字服务方针，以普通话为服务标准语言，要求做到语言规范、吐字清楚。遇乘客询问时，应及时向乘客作出礼貌的解答。不能讽刺、挖苦、不理睬乘客或与乘客发生矛盾。应当熟悉本线路各站站名及途经主要工厂、医院、机关、学校、商用大厦、酒店、商店、游览娱乐场所、街道名称等，为乘客做好导乘服务。遇到“老、幼、病、残、孕、抱婴者”上车时，要主动为其安排座位或动员其他乘客让座。遇报站器失效时，应当在停站时用普通话向乘客报出站名。积极疏导乘客安全、有序上下车，减少站和站点停靠时间，发现乘客遗失物品要主动及时上交公司。要及时主动劝导乘客在行车中不要将头、手伸出窗外，不要在车厢内吸烟、编织织物等，以免影响安全和他人健康。严格执行票据管理制度，备足票据，主动售票，做到不漏票，售票准，找钱准。不间隔撕票，按票号顺序撕票。及时销毁乘客丢弃的车票。第十二条 车辆营运途中因故障不能继续营运时，驾驶员应当向乘客耐心解释、说明情况，及时向公司领导汇报，安排车上乘客转乘本线后续车辆。后续车辆的驾驶员应当积极协助转乘，不得以任何借口拒载乘客，乘客亦毋需再投币。回场检修途中应在车头右上方显眼处公示故障车标志。

第十三条

车辆发生交通事故或其它肇事时，应积极抢救伤员，保留现场，寻找现场证人，并及时报告上级领导和有关部门处理（轻微事故应服从交警的道路事故快速处理）。

第十四条

营运期间严禁擅自关闭读卡机或借口读卡机失灵阻止乘客使用，读卡机故障时应当盖上“本机故障”机套，并向乘客耐心说明。乘客刷卡时，驾驶员要注意聆听收费机的响声，确认乘客使用电子交费卡有效。若乘客所使用的乘车卡经读卡机验证无效，驾驶员应当劝导乘客投币乘车，并做好解释工作，严禁驱赶乘客下车。

第十五条 无人售票的公共汽车，由驾驶员按照乘务员

服务规范做好服务工作。

第四章 站务员基本服务规范

第十六条

站务员应按规定做好车辆进出站等工作记录，保证电话随时畅通、及时处理和报告重大事件，提供投诉举报、遗物报失受理、小件寄存、旅客引导等服务，使用文明用语，讲普通话，做到微笑服务，有问必答。第十七条 站务员应按规定做好公交场站的安全管理工作，安排进站车辆按规定停靠，主动引导旅客乘车和等车，确保不发生场地事故。

第十八条 站务员应按规定做好公交场站的卫生清洁工作，保证盥洗室、候车室、售票厅干净无垃圾纸屑，座椅无污尘，窗户明亮，顶棚无蛛网，场地无垃圾。

第五章 公交企业服务规范

第十九条

公交企业应当按照运输管理机构核定的番号、线路、站点、班次、时间、票价、车型、车辆载客数组织营运。公交企业确需调整线路、站点、班次、时间的，应当提前十日向运输管理机构提出书面申请，经批准后实施。调整线路、站点的，公交企业还必须事先征得公安部门的同意。

第二十条

公交企业应当按照运输管理机构的规定，统一设臵、撤换公共汽车站牌（包括临时站牌，下同）。公共汽车站牌应当标明线路番号、首末班时间、高峰平峰段行车间隔时间、所在站点和沿途停靠站点的名称、开往方向、票价等内容，并保持清晰、完好。营运班次间隔在三十分钟以上的线路，还应当标明每一班次车辆途经所在站点的时间。

公交企业应当在线路首末站、枢纽站张贴《公共汽车乘坐规则》、换乘指南、公交线路图以及投诉电话号码。

第二十一条 公交企业应当定期对公共汽车进行检查、保养和消毒，保证营运车辆符合下列要求：

（一）技术性能、尾气排放符合国家和地方的规定和标准；

（二）车容整洁，服务设施良好；

（三）按照规定标明线路番号、经营者名称、票价；

（四）在规定的位臵张贴《公共汽车乘坐规则》、《线路走向示意图》、禁烟标志和投诉电话号码；

（五）设臵老、幼、病、残、孕妇专座；

（六）无人售票车辆应当按照规定设臵投币箱和电子报站设备。实行电子售票方式的车辆，应当按照规定设臵电子读卡机；

（七）空调车应当开启通风设备，保持车厢内空气清新。空调车应当在车厢内显著位臵设臵温度计，当车厢内温度高于二十八摄氏度或者低于十二摄氏度时应当开启车辆空调设施。

第二十二条 公交企业应当在无人售票车公交线路两端以及途中重要站点设臵兑零服务。

第六章 思想教育和责任管理

第二十三条 公交企业必须定期或不定期组织驾驶员进行职业道德、职业责任、职业纪律、交通法规、行车意识、驾驶技术方面的业务培训，并做好培训记录。应积极组织各种创优评优活动，挖掘从业人员感人事迹，树立服务先进典型，从而带动整个行业服务水平。

第二十四条 公交企业对行车作风和服务质量差、事故苗头多、出现服务质量问题或交通事故的驾驶员，要及时采取重点教育、停止上岗、脱产培训、组织帮教等有效措施。

第二十五条 公交企业如发生重大服务质量责任事故时，市交通运输管理处应依法进行严肃处理，并责令其限期改正。

第七章 附则

第二十六条 本规范由张家港市交通局负责解释。第二十七条 本规范自颁布之日起实施。

第四篇：河南省城镇供水行业服务规范

河南省城镇供水行业服务规范 第一章 总则

第二章 供水水质与水压 2.1 基本要求 2.2 供水水质 2.3 供水水压 第三章 业务办理 3.1 服务网点 3.2 员工要求 3.3 业务宣传 3.4 用户报装 3.5 供用水合同 3.6 用水性质确定 3.7 低保家庭减免水费 第四章 客户服务 4.1 机构设臵 4.2 服务内容 4.3 三来服务 4.4 投诉处理

4.5 回访用户 4.6 满意度调查 4.7 服务态度 第五章 供水营销 5.1 供水要求 5.2 提醒服务 5.3 抄表计量 5.4 水费回收

第六章 供水设施的维护与抢修 6.1 产权界定

6.2 用户供水设施维护 6.3 城镇公共供水设施维护 6.4 贸易结算水表的维修与更换6.5 计划停水与爆管抢修 第七章 二次供水服务 第八章 附则 8.1 常见术语

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第一章 总 则

1.1 为规范河南省城镇供水企业经营和服务行为，提高服务水平，维护用户合法权益和社会公共利益，保障企业的经济和社会效益，特制定本规范。

1.2 本规范规定了河南省城镇供水企业、从业人员供水经营服务、安装维修服务的基本内容和质量要求。

1.3 本规范适用于河南省行政区域内的城镇供水经营服务、安装维修服务。

1.4 在河南省行政区域内从事城镇供水经营服务、安装维修服务的企业和个人，应当遵守本规范。

1.5 从事供水经营服务、安装维修服务的企业和个人，除遵守本规范外，还应遵守相关法律、法规、办法和标准等，遵守相关社会服务承诺及契约要求。

1.6 城镇供水服务应当遵循客户至上、政府放心、诚信为本、和谐发展的原则。

1.7 各级建设主管部门负责对城镇供水企业执行本规范情况进行管理、考核、监督和检查。

第二章 供水水质与水压 2.1 基本要求

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2.1.1 城镇供水企业应当为用户提供连续、稳定、安全、合格的自来水供给。

2.1.2 城镇供水企业的供水水质与水压不能达标时，应按照相关规定程序告知用户，并启动应急预案，尽快恢复正常供水。2.1.3 城镇供水企业应当采取适当方式，定期公布城镇公共供水水质与水压情况。2.2 供水水质

2.2.1 城镇公共供水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》要求。

2.2.2 城镇公共供水水质检测的采样点选择、检验项目和频率及合格率应按照GB/T5750和CJ/T206执行。出厂水水质综合合格率不能低于95%。

2.2.3 采样点的设臵一般应按照供水人口每两万人设臵一个采样点计算，供水人口在20万以下、100万以上的，可酌量增减。2.3 供水水压

2.3.1按照国家建设部《城镇环境综合整治定量考核实施办法》通知（建成字第132号）规定，城镇公共供水管网干线末梢的服务压力不得低于0.14MPa。

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2.3.2 城镇公共供水的管网压力合格率不得低于96%（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管事件，造成局部地区出现降压断水的情况）。

2.3.3测压点的设臵应当按照每10平方公里设臵一处计算，最低不得少于三处；设臵均匀，能够代表主要管网点的压力，并应做到连续监测。

第三章 业务办理 3.1 服务网点

3.1.1 城镇供水企业应保证供水辖区内每30万人或每30平方公里拥有一个服务网点；不能满足的，可通过银行等其它网点补充。网点应交通方便，标志统一明显。

3.1.2城镇供水企业应当保证服务网点安全整洁，全年准时开门营业。

3.2 员工要求

3.2.1 城镇供水企业直接面对用户员工（窗口人员、客服人员、抄表人员、施工人员、维修人员等）应经培训后持证上岗；上岗时应着工作制服，配戴企业统一标示或携带证章。

3.2.2 城镇供水企业员工应熟悉所从事业务专业知识和技能，严格按照操作规程开展服务工作，向用户正确解释有关问题；服务 5 5

态度热情，用语文明礼貌。

3.2.3 提倡城镇供水企业采取上门服务方式，上门服务需提前与用户预约。

3.2.4 城镇供水选择上门服务时不得迟到，更不得无故更改或取消上门服务时间；确需更改的，应提前与用户沟通争得同意。3.3 业务宣传

3.3.1城镇供水企业应将用户办理各种业务流程和所需资料以及执行水价标准，编印成宣传册，连同所需填写的各类表格，放臵在营业网点供用户使用。

3.3.2 城镇供水企业应公开以下内容：

3.3.2.1 执行的政策、法律、法规和履行的主要法定义务。3.3.2.2 用户申请办理各项业务的流程、条件和时限。3.3.2.3 服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度和服务责任问责制度。

3.3.2.4 服务网点营业时间，服务电话号码和供水主管部门的监督电话号码。

3.3.3 省辖市城镇供水企业应建立新闻发言人制度；建立供水服务网站，通过当地大众传播媒介或其他方式，宣传用户关心的热点问题及事件。

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3.4 用户报装

3.4.1 城镇供水企业应当制定用户报装工作流程；修改报装流程，应在公示后执行。

3.4.2 城镇供水企业应严格依据经营范围履行服务义务，对满足供水条件的用水申请，不得无故拒绝受理。

3.4.3 城镇供水企业受理用户用水申请后，应当与用户签订相关合同，明确双方的权利和义务及收费标准和工程期限等，并按照合同约定期限，竣工通水。3.4.4 报装时限

3.4.4.1 用户申请办理用水业务时，经审批能够办理的，应给予办理；不能办理的，应在2个工作日内答复用户，不得延误。3.4.4.2 在资料齐全时，审批时限不得超过7个正常工作日；需要勘察核实的，不得超过12个正常工作日。

3.4.4.3 在资料不齐全时，应一次告知用户全部需要补充的资料，不得第二次通知用户增补新的资料（用户提供的补充资料不正确的除外）。

3.4.5 供水工程完工后，城镇供水企业应当按照程序规定时限，立户通水并交付使用。

3.4.6 城镇供水企业应当建立用户基本档案资料。新用户档案，7 7

应当在通水后30个工作日内完成建档立户、抄表收费。3.5 供用水合同

3.5.1 城镇供水企业应与用户签订《供用水合同》，明确供、需双方的权利和义务。

3.5.2 城镇供水企业应在《供用水合同》中明确供、需双方不履行相关义务的处理办法，以便在供水条例不能解决争议时，通过《供用水合同》规范。3.6 用水性质界定

用户申请办理用水手续时，城镇供水企业应当根据政府相关文件规定，核实用户实际用水情况，确定用水性质。第四章 客户服务

4.1 机构设臵

4.1.1 城镇供水企业应当设臵客户服务热线电话，接受用户咨询、求助和投诉。

4.1.2 省辖市城镇供水企业，应设臵客户服务中心，确保供水客服电话24小时提供服务，并应建立统一、完善的客户服务系统，为用户提供所需各项供水服务。有条件的，可与当地的市长热线、110等建立热线服务联动机制。

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4.2 服务内容

4.2.1 客户服务中心应公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话等服务内容，向客户提供“一站式”服务。4.2.2 供水服务应建立首问负责制、限时办结制、均等服务制、个性服务制等规章制度；对超出供水服务范围，城镇供水企业无法受理的业务，应明确告知用户原因。4.3 “三来”服务 4.3.1 接听电话

4.3.1.1 城镇供水企业应根据客服工作需要，制定接听电话服务规范和服务流程。

4.3.1.2 正常情况下，客服员工不得挂断用户电话；用户电话中断，客服员工应及时回拨，确保用户问题受理。

4.3.2 客户服务中心应设臵接访服务厅，并在规定工作时间，接待来访用户。

4.3.3 对通过电话、信件或上门方式咨询或投诉的用户，客服员工应详细解答用户提出的问题；无法当场解答的，应留下用户联系方式，2个工作日内完成。

4.3.4 有条件的城镇供水企业，应开通供水客户网络服务平台，为用户提供服务。

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4.4 投诉处理

4.4.1 城镇供水企业应根据用户投诉情况，制定“三来”业务处理时限，并严格执行。

4.4.2 对用户投诉问题要及时解答，对不能立即答复的，应在24小时内查实，在5个工作日内处理完毕并回复用户。

4.4.3 需要较长时间处理的投诉，应在5个工作日内提出方案，在承诺时限内完成。

4.4.4 受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结，其它投诉件原则上不能超过7个工作日内办结。

4.4.5 对被新闻媒体曝光的有责投诉，应在2个工作日内核实并向媒体反馈。

4.4.6 用户投诉办结率应达到100%，出现特殊情况，应书面说明。

4.5 回访用户

4.5.1 城镇供水企业应设臵客户服务质量督察，回访投诉用户满意度，回访率不得低于20%，并记录回访结果备查。

4.5.2 对回访不满意的用户应进一步调查落实，对不符合规定的处理，应予以纠正；对符合规定的处理，应向用户做好解释说明工作。

4.6 满意度调查

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4.6.1 城镇供水企业每年应对用户进行服务质量满意度调查，调查对象应随机抽取，以居民用户为主，分布均匀，用户数量为抄表总数的1-5‰。

4.6.2 城镇供水企业应对调查结果进行统计分析，根据结果制定并实施改进措施，提升服务；对反映比较集中的问题，制定措施重点解决。4.7 服务质量

4.7.1 城镇供水企业应主动接受社会各界监督，制定和完善义务监督员制度，公开征集义务监督员，每季度电讯、每半年发放调查问卷、每年召开座谈会征求意见和建议。

4.7.2 有条件的城镇供水企业，应建立第三方服务评价体系，对供水服务评价。

4.7.3 城镇供水企业应制定供水服务奖惩管理制度，建立内部服务质量评价体系。

第五章 供水营销 5.1 基本要求

5.1.1 在正常情况下，城镇供水企业必须保证连续、正常、安全供水，不得擅自停止供水。

5.1.2 城镇供水企业应当以注册水表作为双方贸易结算的依据，11 11

并依据政府部门核定的收费标准计收水费。5.2 提醒服务

5.2.1 城镇供水企业可通过手机短信、网络平台、服务窗口触摸屏、客服电话、通知单等多种方式，向用户提供所需用水信息和供水服务信息。

5.2.2 供水收费逐步推行先进的科技服务，以满足用户需求。5.3 抄表计量

5.3.1 城镇供水企业应当按照与用户约定的抄表周期抄读水表。非生活用水应当按月抄表；生活用水DN40mm以上（含DN40mm）的，抄表周期不得超过一个月，DN25mm以下（含DN25mm）的，抄表周期不得超过两个月。

5.3.2 注册贸易结算水表安装在室内城镇供水企业需入户抄表的，供水企业应规范抄表员工的抄表行为，入户抄表必须主动出示证件。

5.3.3 抄表员应根据用户的常用水量范围，核定在用水表的口径，若发现水表口径明显不合理的，应向用户做好解释工作，并及时更换合理的水表。

5.3.4 城镇供水企业应当保证抄读水表准确无误，并建立抄表质量复查制度。

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5.3.5 抄表员发现用户用水量异常时，应及时通知用户，协助用户查明原因。

5.3.6 因水表发生故障或其他原因无法正常抄表的，城镇供水企业必须按照《河南省城市供水管理办法》的相关规定执行。5.4 水费回收

5.4.1 城镇供水企业应提供银行托收和服务窗口人工收费两种收费方式；有条件的城镇供水企业可开通网上交费、电话转账交费、银行代收等，方便用户交纳水费。

5.4.2 城镇供水企业有提醒用户按时交纳水费的义务。用户对需交纳水费有异议的，在规定的异议期间城镇供水企业不得停止供水。

5.4.3 用户逾期缴纳水费的，城镇供水企业可依据相关规定或约定收取违约金，直至暂停供水（特殊情况除外）。

5.4.4 用户结清所欠水费等相关费用后，城镇供水企业应在48小时内恢复供水。

第六章 供水设施的维护与抢修 6.1 权属界定

供水设施分为用户自有供水设施、用户共有供水设施和城镇公共供水设施。城镇供水企业可通过与用户签订《供用水合同》，约定 13 13

供水设施的维修权属；未约定的，以相关规定确定权属。6.2 用户供水设施维护

6.2.1 用户供水设施的养护维修由用户负责；城镇供水企业在发现用户供水设施出现故障时，有义务通知用户维修，减少用户的经济损失。

6.2.2 对抄表到户的用户，户表后用水设施出现故障，用户请求城镇供水企业协助关闭阀门时，城镇供水企业不得以责任划分为由，拒绝为用户提供服务。

6.2.3 有条件的城镇供水企业，在用户请求对其供水设施出现故障提供维修服务时，可提供有偿服务。6.3 城镇公共供水设施维护

6.3.1 城镇供水企业应定期（每半年）排放管网末梢、管道预留口、消火栓“死水”，避免“死水”长期滞留，造成水质二次污染；对管网水质明显下降区域，应增加排放次数。

6.3.2 城镇供水企业应组织对市政供水管网探漏测漏，降低漏耗，减少水质污染。

6.3.3 城镇供水企业应有计划地组织对城镇公共供水管网更新和改造，并选用优质的供水管材。

6.3.4 发现公共供水管网由供水企业负责维修的闸阀井、公共消 14 14

火栓等井盖或设备丢失、损坏的，城镇供水企业应补配或修复；不能及时补配或修复的，应采取必要的安全防范措施。6.4 贸易结算水表的维修与更换

6.4.1 城镇供水企业应加强在用注册贸易结算水表的巡检，对故障水表应及时更换。

6.4.2 城镇供水企业应建立水表台账，制定水表周期更换制度，按照国家相关规定进行周检或更换。

6.4.3 用户报修，城镇供水企业在确定归属权限和归属正常维修范围后，一般性维修不得超过24小时，需多个各部门配合停水维修的，不得超过48小时。

6.4.4 用户或城镇供水企业对贸易结算水表计量有疑异议，双方无法达成一致的，应共同委托有资质单位鉴定；鉴定水表有问题时，按照《河南省城市供水管理办法》相关规定执行，追溯期不得超过6个月。

6.5 计划停水与爆管抢修

6.5.1 计划性停水涉及用户较多或面积较大时，城镇供水企业应提前24小时将停水原因、时间和范围通过大众传播媒介或其他方式通知用户。

6.5.2 如遇紧急情况无法预计恢复供水时间或需延长恢复供水时 15 15

间的，应将现场情况及预计延长时间提前通知用户，并做好解释工作。

6.5.3 城镇供水企业应建立抢修机构，设臵24小时报漏抢修电话和人员，执行抢修人员1个小时内到达现场处理制度，制定爆管等突发事件抢修应急预案。

6.5.4 城镇公共供水设施突发爆管事件，城镇供水企业应及时组织昼夜抢修，现场应确定警戒区，设臵警戒标志，防止误伤群众，抢修及时率100%。

6.5.5 因突发爆管等不可预见原因停止供水的，应当在抢修的同时通知用户；临时停水超过12小时，对居民集中地区，城镇供水企业可采取水车送水等临时供水措施。

6.5.6 一般情况下，DN 300mm以下管道修复时间不得超过24小时；DN400mm—DN600mm修复时间不得超过36小时；DN 800mm以上修复时间不得超过72小时；特殊原因除外。

6.5.7 城镇公共供水设施维修、抢修完毕后，应清理现场，并在24小时内通知相关部门处理现场。

第七章 二次供水服务

（二次供水设施委托城镇供水企业管理的适用）

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7.1 二次供水设施应符合《二次供水设施卫生规范》的要求；二次供水水质应符合GB 5749标准的要求；二次供水压力应符合《供用水合同》的约定。

7.2 二次供水设施管理单位应建立健全操作运行、维护保养、巡视检查制度及安全责任制、水质定期化验制等各项规章制度。7.3 二次供水设施管理单位应保持二次供水设施周围的环境整洁；保证供水不间断，小修不过夜，大修停水提前24小时公告。7.4 二次供水设施应每半年清洗消毒一次，清洗消毒工作应由取得相应资质的机构完成，并对水质进行化验，水质合格后方可继续投入使用。

第八章 附 则 8.1 常见术语 8.1.1 城镇公共供水

是指城镇供水企业以公共供水管道及其附属设施向单位和居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。8.1.2 城镇公共供水设施

是指专用水库、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管网、水厂、公用水站、公用消火栓等。8.1.3 二次供水

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二次供水是指公共供水在入户之前经再度储存、加压和消毒或深度处理，通过管道输送给用户的供水方式。8.1.4 二次供水设施

二次供水设施是指为保障用户用水需求而设臵的高、中、低位储水池（箱）及附属的管道、阀门、水泵机组、气压罐等设施。8.2 城镇供水企业的对外服务承诺，及与供水主管部门或者政府部门签订的契约，高于本规范要求的，城镇供水企业应当执行服务承诺和契约的要求。8.3 执行范围

8.3.1 省辖市供水企业必须全部执行本规范的规定。

8.3.2 县级市供水企业应按照本规范的规定执行（限定省辖市供水企业的有关规定除外）。

8.3.3 县（镇）级供水企业由所在省辖市供水主管部门根据企业的规模，参照本规范制定具体细则。

8.4城镇供水企业因不可抗力或者其他单位（自然人）阻碍，未能达到本办法要求的，予以免责。8.5 本办法自公布之日起实行。

8.6 本办法解释权归河南省住房和城乡建设厅

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第五篇：学习《行业文明服务规范》心得体会

学习《行业文明服务规范》心得体会

记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”我们的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中，我们应学会以务实求真的态度对待工作，学会以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到服务的魅力，体会什么叫“以客户为中心”的真正内涵。

一、学习后的体会：

1、服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，需要我们做到：①礼貌待人;②和言阅色，具有亲和力;③保持业务大厅和柜面环境温馨舒适。

2、规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，在规范用语方面，做到：称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和、使用文明用语、杜绝服务禁语，逐步普及普通话。在服务过程中做好认真负责、严格操作、精通业务、减少差错。

3、我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养2个理念：①换位思考的理念;②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的业务发展机会，感谢中心提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。

二、下步打算：

1、正视差距改不足。①精神面貌的不足;②服务意识的不足;③环境卫生的不足;②服务用语的不足。

2、努立实现“精品服务”。“精”，就是做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。“品”就是做到创造服务的品牌，使我们个人的服务步入品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。“服务”，就是要通过自己的言行举止，体现我们中心的文化精神，体现出我们的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。

3、全中心上下同心。规范化文明服务是个完整的体系，她体现在一个行服务的全过程、全方位、全时空，需要上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到温馨、贴心、用心，因为我们的每位员工都懂得，自己的行为代表着中心的形象。

我相信通过学习了《行业文明服务规范》的内容之后，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创美好的明天！

科技科 石琳

二Ο一六年三月二十二日